酒店培訓(xùn)方法精選(九篇)

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第1篇：酒店培訓(xùn)方法范文

關(guān)鍵詞 電力線路、仿真培訓(xùn)系統(tǒng)；地形紋理；算法

中圖分類號TM6 文獻(xiàn)標(biāo)識碼A 文章編號 1674-6708（2013）99-0192-02

目前，變電企業(yè)通過利用電力線路仿真培訓(xùn)系統(tǒng)來對運(yùn)檢人員進(jìn)行培訓(xùn)，它能夠真實(shí)的反映出電力線路周圍地理環(huán)境的特點(diǎn)，但是在仿真培訓(xùn)系統(tǒng)中所需要的地形場景的生成成為了一大難點(diǎn)。為了獲得更真實(shí)的場景效果，通常需要利用各種方法來增加生成場景的幾何精度，同時還需要結(jié)合各種數(shù)據(jù)來實(shí)時演算合成不存在的地形紋理。紋理的合成是建立在幾何數(shù)據(jù)的基礎(chǔ)上的，通過幾何地形與地形紋理的幾何就能夠使地形場景表現(xiàn)得更為逼真。

1 生成幾何細(xì)節(jié)

本文通過使用Perlin噪聲來生成幾何細(xì)節(jié)。1985年，Ken Perlin 首先提出了Perlin噪聲函數(shù)，它是一種平滑的噪聲，將坐標(biāo)點(diǎn)的值作為輸入?yún)?shù)，輸出的值就是該坐標(biāo)點(diǎn)的Perlin值。利用Perlin噪聲函數(shù)取得若干離散點(diǎn)的Perlin值，這些Perlin值會有最近點(diǎn)的差值生成。Perlin噪聲函數(shù)雖然會隨機(jī)生成數(shù)據(jù)，但是能夠利用差值使相鄰點(diǎn)的噪聲值產(chǎn)生平滑過度的效果，在利用此數(shù)據(jù)生成連續(xù)事物時，能夠使數(shù)據(jù)過度更加自然逼真。通過Perlin噪聲所生成的幾何細(xì)節(jié)與噪聲的振幅和單位長度內(nèi)的離散點(diǎn)的數(shù)量有重要的關(guān)系。為了生成真實(shí)的場景，通常需要將多個振幅和離散點(diǎn)數(shù)量不同的Perlin噪聲結(jié)合起來，以此為基礎(chǔ)來生成幾何細(xì)節(jié)。Perlin的1D、2D噪聲函數(shù)如下：

在不同的地理環(huán)境條件和不同的氣候條件下，通過利用Perlin噪聲所生成的幾何細(xì)節(jié)會存在很大的差異。從生成地形場景的高程差來看，低頻噪聲與高頻噪聲會生成比例不同的地形數(shù)據(jù)，Perlin噪聲振幅與頻率通過不同形式的組合會產(chǎn)生不同的分形面，我們可以利用Perlin噪聲函數(shù)的這一特點(diǎn)來生成不同的地形細(xì)節(jié)。

2 動態(tài)紋理合成算法

通常輸電線路的規(guī)模非常大，綿延數(shù)千公里，這在進(jìn)行模擬地形場景時，就涉及到了非常潘達(dá)的地形數(shù)據(jù)。在這種情況下，如果地形的紋理使用現(xiàn)成的紋理貼圖就需要存儲體積龐大的地形紋理數(shù)據(jù)，這會對磁盤空間和內(nèi)存空間帶來非常大的負(fù)擔(dān)。針對此情況，本文提出了一種實(shí)時演算紋理生成方法。

2.1計(jì)算生成紋理

當(dāng)?shù)玫降乃阕臃祷刂凳钦麛?shù)時，那么這個值能夠表示一個STS的索引，如果不是整數(shù)，它則代表了STS中兩種紋理之間的某種差值的結(jié)合。

2.2紋理動態(tài)塊的預(yù)計(jì)算

在進(jìn)行地形的層次細(xì)節(jié)（Level of Detail，LOD）計(jì)算時，通常基于塊的LOD算法，這需要紋理塊中包含有同樣的LOD層次信息，而紋理塊則不一定相同。在此基礎(chǔ)上，本文提出了紋理動態(tài)塊的預(yù)計(jì)算。通過利用Patch-LOD算法，可以對每個地形模塊進(jìn)行動態(tài)調(diào)用。以此，與該地形塊對應(yīng)的紋理也可以在地形塊數(shù)據(jù)生成時進(jìn)行實(shí)時的計(jì)算合成。當(dāng)?shù)匦螇K數(shù)據(jù)被內(nèi)存拋出之后，紋理數(shù)據(jù)也同時被銷毀。

3算法的實(shí)現(xiàn)過程

1）對紋理數(shù)據(jù)進(jìn)行預(yù)處理；

2）對地形數(shù)據(jù)進(jìn)行重建，然后對其中的所有頂點(diǎn)數(shù)據(jù)添加需要的幾何信息，并將相應(yīng)的地理信息與其綁定到一起；

3）進(jìn)行數(shù)據(jù)的實(shí)時計(jì)算和處理；

4）構(gòu)造多分辨率的四叉樹模型，并進(jìn)行紋理可見性的判斷，然后進(jìn)行關(guān)照效果的計(jì)算并合成到地形場景中，生成最后的地形場景模擬效果圖。

4實(shí)驗(yàn)結(jié)果驗(yàn)證

根據(jù)前文的算法，在windows平臺上，通過在Visual Studio中進(jìn)行模擬實(shí)驗(yàn)。本文的算法雖然涉及到了大規(guī)模的地形及紋理數(shù)據(jù)的實(shí)時合成演算，但是其在進(jìn)行實(shí)時場景演算時，F(xiàn)PS仍然可以達(dá)到50以上。

5結(jié)論

在電力線路仿真培訓(xùn)系統(tǒng)中的虛擬地形紋理生成過程中，由于涉及到較大規(guī)模的數(shù)據(jù)計(jì)算，通常在進(jìn)行實(shí)時場景演算時會影響幾何細(xì)節(jié)與紋理細(xì)節(jié)，本文通過提出一種動態(tài)的地形紋理合成方法，可以有效的解決這一問題。在進(jìn)行大規(guī)模地形場景計(jì)算時，它能夠以較小的性能獲得較高的場景逼真度。

參考文獻(xiàn)

[1]黃宵寧.虛擬仿真技術(shù)在輸電線路運(yùn)檢專業(yè)技能培訓(xùn)中的應(yīng)用[J].中國輕工教育，2007，4：76-77.

第2篇：酒店培訓(xùn)方法范文

關(guān)鍵詞：藍(lán)海大飯店（李滄）；員工培訓(xùn)；問題；對策

中圖分類號：C975 文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A

原標(biāo)題：淺析藍(lán)海李滄飯店餐飲部員工培訓(xùn)中存在的問題及對策

收錄日期：2016年10月24日

前言

近年來我國旅游業(yè)飛速發(fā)展，酒店業(yè)也在伴隨著旅游業(yè)的興旺而如魚得水，目前酒店業(yè)最大的競爭非服務(wù)莫屬，可是酒店員工的素質(zhì)和服務(wù)水平卻遲遲提不上去，嚴(yán)重阻礙了酒店前進(jìn)的腳步。人才素質(zhì)的提升在于培訓(xùn)，本文分析了藍(lán)海大飯店（李滄）餐飲部員工培訓(xùn)的現(xiàn)狀并對其進(jìn)行分析，針對出現(xiàn)的問題提出相應(yīng)對策。

一、青島藍(lán)海大飯店（李滄）員工培訓(xùn)現(xiàn)狀

（一）培訓(xùn)方式。藍(lán)海大飯店（李滄）員工培訓(xùn)由三個階段組成：入職培訓(xùn)、崗前培訓(xùn)和期間培訓(xùn)。所有的新員工都必須完成10天的入職培訓(xùn)，理論知識的學(xué)習(xí)主要通過學(xué)校培訓(xùn)老師和管理人員的講解，配合相應(yīng)的視頻短片放映；技能訓(xùn)練課程主要由酒店禮儀講師的講解、示范和員工實(shí)操來完成。入職培訓(xùn)后員工被分配到實(shí)體酒店，進(jìn)行為期3天的崗前培訓(xùn)，培訓(xùn)部經(jīng)理通過PPT放映介紹酒店基礎(chǔ)知識和周邊環(huán)境，領(lǐng)班帶領(lǐng)員工參觀酒店內(nèi)部建筑，講解員工行走路線、主要部門位置及職能。到崗后由部門經(jīng)理對其進(jìn)行期間培訓(xùn)。

（二）培訓(xùn)內(nèi)容

1、入職培訓(xùn)。主要內(nèi)容為《員工手冊》、《企業(yè)文化》、《酒店服務(wù)意識》和《酒店消防安全知識》，使員工了解企業(yè)文化、歷史及發(fā)展戰(zhàn)略，快速融入到企業(yè)中。通過學(xué)習(xí)讓員工對自己的未來有明確的職業(yè)規(guī)劃、清晰地認(rèn)知本職工作、了解切身的利益。消防安全知識講解使員工清楚地了解工作和生活中潛藏的火災(zāi)隱患及正確的消防流程，為以后的工作和生活環(huán)境增加了安全保障。技能訓(xùn)練課程主要是服務(wù)禮儀的培訓(xùn)，包括儀容儀表和形體禮儀，重點(diǎn)講述儀容儀表和形體禮儀的標(biāo)準(zhǔn)以及操作方法，例如服裝的規(guī)范、發(fā)型的標(biāo)準(zhǔn)及綁頭發(fā)步驟、面妝要求、微笑致意、鞠躬、禮讓等標(biāo)準(zhǔn)，加以新員工實(shí)際操練，使員工明確操作規(guī)范并掌握基本要領(lǐng)。

2、崗前培訓(xùn)。青島藍(lán)海大飯店（李滄）崗前培訓(xùn)的主要內(nèi)容分為酒店內(nèi)部及周邊環(huán)境熟知和酒店基礎(chǔ)知識學(xué)習(xí)兩部分。酒店外部環(huán)境包括旅游景點(diǎn)、購物環(huán)境和交通路線等，由市場部銷售經(jīng)理帶領(lǐng)大家學(xué)習(xí)；酒店基礎(chǔ)知識由酒店房務(wù)部副總經(jīng)理帶領(lǐng)員工學(xué)習(xí)，包括青島藍(lán)海大飯店（李滄）的發(fā)展歷程、酒店領(lǐng)導(dǎo)班子構(gòu)成、基本規(guī)章制度等。如此新員工對酒店概況有大致了解，利于今后的工作和生活。

3、期間培訓(xùn)。崗前培訓(xùn)結(jié)束后，餐飲部新員工上崗工作，此時的培訓(xùn)包括“師傅幫帶”和經(jīng)理培訓(xùn)兩部分。部門經(jīng)理指定老員工對新員工進(jìn)行幫帶，師傅帶領(lǐng)徒弟進(jìn)行所有日常工作，示范并進(jìn)行講解。新員工剛到崗的前一周，餐廳經(jīng)理會選擇餐前餐后20分鐘左右的時間對新員工進(jìn)行崗位培訓(xùn)，每一次一個項(xiàng)目，從基本的服務(wù)禮儀、餐前準(zhǔn)備、餐后收尾、泡茶、上菜、斟酒到菜品介紹、掛衣服務(wù)、酒店產(chǎn)品推銷以及個性化服務(wù)項(xiàng)目的實(shí)施。

二、員工培訓(xùn)中存在的問題

（一）培訓(xùn)流于形式。管理者對培訓(xùn)工作的內(nèi)涵缺乏深刻理解，只是單純的將培訓(xùn)作為一項(xiàng)必須完成的工作，應(yīng)付流程和任務(wù)安排。結(jié)果是培訓(xùn)內(nèi)容與實(shí)際對接不完整，不能把時展前沿的新知識、新觀念和新技術(shù)補(bǔ)充到培訓(xùn)工作中。更突出的問題是培訓(xùn)以酒店為中心，員工的參與程度低，主觀能動性得不到發(fā)揮，使培訓(xùn)成為被動的過程培訓(xùn)，效果不顯著。

（二）缺少專業(yè)的培訓(xùn)老師。酒店的人力資源部門，作為培訓(xùn)的主要負(fù)責(zé)部門，承擔(dān)的卻不僅僅是培訓(xùn)的職責(zé)，他們需要負(fù)責(zé)酒店所有員工的績效考核、工資、福利待遇、崗位補(bǔ)缺安排等一系列任務(wù)，能夠分配給員工培訓(xùn)的精力少之又少，而且對于專業(yè)的技能和相關(guān)知識并不熟悉，只能由其他部門經(jīng)理代替。培訓(xùn)人員對于剛?cè)肼毜膯T工沒有系統(tǒng)的分析，不了解員工的性格、特長以及未來規(guī)劃，培訓(xùn)經(jīng)理只是一味地把要求員工初步了解的基本知識通過課堂方式進(jìn)行灌輸，教學(xué)方式方法缺乏趣味和靈活性，效果并不理想。

（三）缺少有效的評估與考核。酒店缺少對新員工的有效評估，就更沒有有效反饋，無法判斷培訓(xùn)的投入是否得到預(yù)期的效益，沒有反饋就沒有改進(jìn)，導(dǎo)致培訓(xùn)只是流于形式。培訓(xùn)考核沒有與員工獎懲相結(jié)合，不利于培訓(xùn)效果的提升。酒店缺少一套完整的對培訓(xùn)效果的評估體系，無法及時得到相關(guān)信息的反饋。

（四）培訓(xùn)方法不科學(xué)。新員工培訓(xùn)期間實(shí)行的是“師徒幫帶”的方式，新員工上崗之后就跟著老員工學(xué)習(xí)，可是基層員工大多是相應(yīng)高校的實(shí)習(xí)生，四個月或者六個月一批，新員工入職的時候，老員工對工作內(nèi)容還沒有做到完全的熟練就被指定為新員工的師傅，就要帶領(lǐng)新員工學(xué)習(xí)工作時的操作技能，然后讓新員工獨(dú)立為客人提供服務(wù)。師傅技能掌握不熟練，徒弟學(xué)習(xí)達(dá)不到標(biāo)準(zhǔn)，最后導(dǎo)致新員工跟著師傅自然領(lǐng)會，發(fā)揮不出培訓(xùn)的作用。

（五）培訓(xùn)方案不完善。熟練的技能是服務(wù)的基礎(chǔ)，藍(lán)海大飯店（李滄）對技能的要求很高，因此期間培訓(xùn)經(jīng)理的培訓(xùn)方案基本局限于技能素質(zhì)方面，對員工其他方面的素質(zhì)培訓(xùn)沒有列入培訓(xùn)計(jì)劃中來，技能素質(zhì)培訓(xùn)主要分為以下幾塊：餐前準(zhǔn)備、餐后收尾、托盤技能、泡茶培訓(xùn)、斟酒技能、服務(wù)禮儀、日常問題解決方案等。但是對于員工的綜合素質(zhì)培訓(xùn)欠缺，對于員工的精神面貌、自信心培養(yǎng)、語言表達(dá)等不重視。

三、解決藍(lán)海大飯店（李滄）員工培訓(xùn)問題的對策

（一）培訓(xùn)工作有的放矢。首先，酒店要切實(shí)了解培訓(xùn)的實(shí)質(zhì)和目的，落實(shí)好培訓(xùn)工作的每一個環(huán)節(jié)。對員工的培訓(xùn)不僅是為了解決當(dāng)前的問題，更應(yīng)該當(dāng)作一項(xiàng)長期的戰(zhàn)略，培訓(xùn)是雙贏的，酒店和員工共同進(jìn)步；其次，要明確培訓(xùn)需求并采取有效的方式，有的需求是為了提高員工的業(yè)務(wù)能力，有的則是增強(qiáng)員工對企業(yè)的認(rèn)同感。舉例來講，有的培訓(xùn)需求是增強(qiáng)員工的企業(yè)歸屬感和榮譽(yù)感，就要采用主題演講、不同班組比賽等方式，在輕松的互動環(huán)境中增進(jìn)員工對企業(yè)的認(rèn)同感，使得員工在小范圍的面對面交流中增強(qiáng)企業(yè)榮譽(yù)感和忠誠度；最后要制定培訓(xùn)計(jì)劃，保證培訓(xùn)的系統(tǒng)嚴(yán)密性。在制定計(jì)劃時，要根據(jù)培訓(xùn)的內(nèi)容和組織形式來確定培訓(xùn)計(jì)劃的時間安排。例如，餐飲部周一至周四客流量相對較少，員工相對輕松，可以舉辦技能競賽、高臺展示、菜品介紹、形體禮儀培訓(xùn)等活動；而周末員工相對疲憊，則可以組織員工進(jìn)行心得分享、業(yè)務(wù)經(jīng)驗(yàn)交流會等。

（二）優(yōu)化師資配置。培訓(xùn)講師是決定培訓(xùn)效果的關(guān)鍵所在，這就要求培訓(xùn)講師不僅要具有精湛的業(yè)務(wù)能力還要擁有優(yōu)秀的培訓(xùn)技能。目前很多的培訓(xùn)工作都由不同部門的經(jīng)理承擔(dān)，業(yè)務(wù)技能是達(dá)標(biāo)的，可是培訓(xùn)方式方法卻并不出彩，酒店應(yīng)該安排專業(yè)的培訓(xùn)講師，首先對員工進(jìn)行全面的評估，包括性格、特長、未來規(guī)劃等，然后系統(tǒng)地進(jìn)行專業(yè)知識和技能的培訓(xùn)。

（三）完善培訓(xùn)評估制度。通過培訓(xùn)評估制度，能夠發(fā)現(xiàn)員工的認(rèn)真程度、工作態(tài)度，對工作的適應(yīng)程度，以改進(jìn)現(xiàn)有的培訓(xùn)思路和方法，在今后的培訓(xùn)工作中獲得更多的收益。培訓(xùn)評估中應(yīng)該以員工滿意度、知識掌握程度以及工作行為表現(xiàn)為主，多方面進(jìn)行考核評價(jià)。

1、評估方法。評估方法可以采用問卷調(diào)查、試卷測評、情景模擬和日結(jié)檢查相結(jié)合的方式。評估時間為上崗一周后，由培訓(xùn)經(jīng)理把設(shè)計(jì)好的關(guān)于知識、技能和服務(wù)態(tài)度的問卷發(fā)放給餐飲部經(jīng)理和老員工，對新員工進(jìn)行匿名評價(jià)；部門經(jīng)理挑選日常培訓(xùn)內(nèi)容做成試卷，對新員工進(jìn)行測評；情景模擬客人到店，觀察新員工服務(wù)的全過程；把領(lǐng)班每天對新員工出現(xiàn)的問題記錄并進(jìn)行總結(jié)。

2、工作考核。在新員工到崗之前明確告知培訓(xùn)結(jié)果與薪酬和晉升掛鉤，一周之后對評估進(jìn)行總結(jié)打分。問卷調(diào)查每一個題目都有相應(yīng)的分?jǐn)?shù)，總分10分，書面測試、情景模擬和日常檢查各占30分，其中情景模擬分?jǐn)?shù)為部門經(jīng)理和領(lǐng)班打分的平均分。所有考核結(jié)束之后，培訓(xùn)經(jīng)理對員工成績進(jìn)行匯總排名，并交給財(cái)務(wù)部。獎勵第一名榮譽(yù)證書和100元獎金，獎勵第二名榮譽(yù)證書和80元獎金，獎勵第三名榮譽(yù)證書和50元獎金?？偝煽兊陀?0分的罰款10元，并要繼續(xù)參加培訓(xùn)直至合格。

（四）培訓(xùn)方法科學(xué)化。在培訓(xùn)方法上應(yīng)該做到重點(diǎn)培訓(xùn)與普通培訓(xùn)相結(jié)合，集中培訓(xùn)和分組培訓(xùn)相結(jié)合，培訓(xùn)形式趣味化，在游戲中提升培訓(xùn)質(zhì)量和效果。同時，結(jié)合酒店不同崗位需要、時間充裕程度和員工素質(zhì)差異，靈活安排各種崗位、不同地點(diǎn)、不同形式的培訓(xùn)，使培訓(xùn)具有更大的選擇性。

（五）完善培訓(xùn)方式與內(nèi)容

1、知識方面。酒店應(yīng)時刻關(guān)注前沿知識，把服務(wù)理念講授給員工，培訓(xùn)過程中應(yīng)該及時傳達(dá)正確服務(wù)觀念。使得員工在工作過程中充滿熱情和期待感，把客人當(dāng)作家人去對待，保證服務(wù)質(zhì)量和衛(wèi)生質(zhì)量達(dá)標(biāo)。真心的服務(wù)會觸動客人，使得簡單的吃飯成為一種享受，即使有時遇到故意挑剔的客人，員工用強(qiáng)烈的角色意識去認(rèn)真服務(wù)，用小驚喜帶給客人歡樂，也會使客人在內(nèi)心接受或者認(rèn)可服務(wù)、認(rèn)可酒店，最后客人和酒店共同獲益。

2、技能方面。對員工進(jìn)行形體禮儀培訓(xùn)，對站姿、坐姿、步姿、手勢等嚴(yán)格要求，培訓(xùn)教室墻上安裝鏡子，讓員工切身感受自己優(yōu)美的姿勢，以及優(yōu)美姿勢帶來的新的精神面貌；保證工裝干凈整潔，佩戴工號牌，面帶微笑，給人最舒服的感覺；每周一次托盤和斟酒訓(xùn)練，記錄每個人的成績，做好組內(nèi)排名和員工個人進(jìn)步記錄，保證斟酒時姿勢優(yōu)美且酒量均等。

3、文化方面。每周一早上觀看集團(tuán)周播報(bào)，通過他人的真實(shí)案例對員工進(jìn)行啟發(fā)和鼓勵，進(jìn)行觀看心得分享；酒店每月組織一次員工外出郊游，每個班組一次兩個名額，提高員工對工作對生活的熱情，增進(jìn)酒店內(nèi)部不同班組的人員交流；經(jīng)理每天下班前找一位員工談心，并且對于情緒不好的員工要及時進(jìn)行疏導(dǎo)，給予員工理解與關(guān)愛，培養(yǎng)員工積極的人生態(tài)度和真誠友善待人的品質(zhì)。

培訓(xùn)關(guān)系著員工正式上崗后的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量甚至長遠(yuǎn)的管理水平。因此，酒店需要完善的培訓(xùn)方案與有效的評估考核，優(yōu)良的師資力量，加之科學(xué)的培訓(xùn)方法。只有這樣，才能使培訓(xùn)取得相應(yīng)的成效，提高酒店競爭力。

主要參考文獻(xiàn)：

[1]李濤.高星級酒店員工入職培訓(xùn)初探[J].酒店管理研究，2013.10（下）.

[2]張新穎.酒店員工培訓(xùn)淺析[J].酒店管理研究，2014.3.

[3]陳偉.酒店員工培訓(xùn)的重要性及其對策分析[D].云南：云南大學(xué)旅游文化學(xué)院旅游管理系，2013.

[4]李永強(qiáng).酒店員工微培訓(xùn)體系構(gòu)建研究與實(shí)證分析[J].旅游論壇，2015.8.3.

第3篇：酒店培訓(xùn)方法范文

今的酒店業(yè)，培訓(xùn)已被視為一項(xiàng)重要的工作內(nèi)容。它既是培養(yǎng)酒店各類專業(yè)人才的搖籃，同時也是搞好酒店工作、加強(qiáng)管理、提高競爭、戰(zhàn)勝對手的一個重要法寶。充分認(rèn)識崗位培訓(xùn)的作用和地位，努力掌握酒店崗位培訓(xùn)的特點(diǎn)和規(guī)律，建立一個完整的培訓(xùn)體系，并認(rèn)真實(shí)施培訓(xùn)工作質(zhì)量的控制，是搞好酒店培訓(xùn)的關(guān)鍵。

一、充分認(rèn)識培訓(xùn)在酒店管理中的作用和地位

酒店的宗旨是“賓客之上，服務(wù)第一”。如果說服務(wù)是酒店之生命，那么各級管理人員和服務(wù)人員就是酒店證明的主宰。

無論國內(nèi)外酒店，不外是為了賓客提供情節(jié)、舒適的房間，美味可口的飲食，讓賓客食、住、行、游、購樣樣便利。要實(shí)現(xiàn)這種稱心如意的服務(wù)，就得靠有一定素質(zhì)的服務(wù)人員。

能不能是酒店的服務(wù)水平在員工的不斷流動之中得到保持，在賓客川流不息的來往之中得到鞏固，在社會需求的不斷發(fā)展之中得到提高？能不能是酒店永遠(yuǎn)保持著一批既有一定思想政治覺悟、較高文化素質(zhì)，又有較強(qiáng)服務(wù)意識、服務(wù)技能和技巧的殷勤有禮的酒店產(chǎn)品營銷人員？這些人才從哪里來？當(dāng)然只能靠自己培養(yǎng)，靠酒店的培訓(xùn)。

“培訓(xùn)是酒店成功必由之路。”“培訓(xùn)是酒店發(fā)展后勁之所在?！薄皼]有培訓(xùn)就沒有服務(wù)質(zhì)量”......越來越多的酒店經(jīng)營者開始意識到：要保持和提高酒店的管理水平和服務(wù)質(zhì)量，就不能沒有培訓(xùn)。許多有遠(yuǎn)見卓識的酒店總經(jīng)理們更頗有見地說：“培訓(xùn)也是管理?！笨梢姡藗冊絹碓角宄卣J(rèn)識到培訓(xùn)在酒店管理中的主導(dǎo)作用和重要地位，各級領(lǐng)導(dǎo)對培訓(xùn)的重視以及各級管理人員地積極參與，正是酒店開展培訓(xùn)工作的關(guān)鍵之一。

二、努力掌握酒店培訓(xùn)工作的特點(diǎn)和規(guī)律

一般說來，酒店經(jīng)營管理上的特點(diǎn)決定了酒店培訓(xùn)工作的特點(diǎn)，我們在實(shí)踐中體會到酒店的培訓(xùn)有以下幾方面的特點(diǎn)：

1.培訓(xùn)原則的務(wù)實(shí)性

由于酒店向客人提供的商品只有一種,那就是服務(wù)。而酒店的服務(wù)無論是有形的或是無形的,都是實(shí)實(shí)在在的,可見或可被客人所體會感受到的。所以，為保證這種服務(wù)的高質(zhì)量而開展的培訓(xùn)工作也是實(shí)實(shí)在在的，講求務(wù)實(shí)的。當(dāng)我們研究酒店服務(wù)質(zhì)量下降的原因時，不難發(fā)現(xiàn)問題往往處在我們的管理人員堅(jiān)持“三個關(guān)鍵”少了，沒有做到關(guān)鍵的時刻、出現(xiàn)在關(guān)鍵的部位，去及時地處理和解決關(guān)鍵的問題。當(dāng)然，由于服務(wù)人員未能做到在任何時候、任何部位都嚴(yán)格地按標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)程序去向客人提供服務(wù)，也是服務(wù)質(zhì)量下降的原因所在。這就是我們提出開展有針對性的共為培訓(xùn)的要求。

價(jià)值，酒店使部門多、工種繁雜、分工十分細(xì)的企業(yè)，且員工來源多渠道，文化程度、素質(zhì)修養(yǎng)也參差不齊。這就要求我們從實(shí)際出發(fā)，以提高酒店經(jīng)營管理水平和服務(wù)質(zhì)量為目標(biāo)，強(qiáng)調(diào)針對性、實(shí)用性，注重實(shí)效，貫徹學(xué)用結(jié)合，按需施教“干什么學(xué)什么，缺什么補(bǔ)什么，”有目的地去設(shè)置不同類型的、培訓(xùn)課程。

2.培訓(xùn)形式的多樣性

由于酒店管理的多層級、多方面、多工種等特性導(dǎo)致了酒店培訓(xùn)的多層次、多類型、多形式等多樣性。

多層次：根據(jù)職級要求的不同，培訓(xùn)可分為經(jīng)理、主管、班組長、服務(wù)員等層次，由于層級的不同，在培訓(xùn)內(nèi)容的選擇、程度的深淺和方式以及要求上都應(yīng)有所不同。

多類型：員工培訓(xùn)的類型大致可分：（1）員工崗前培訓(xùn)（A、招工前——旅游職高日、夜校；軍事訓(xùn)練；B、入職前——酒店常識教育；C、上崗前——職務(wù)技能訓(xùn)練）。（2）崗位培訓(xùn)（上崗前及在職期間業(yè)務(wù)知識、技能、外語、服務(wù)態(tài)度、職業(yè)道德及政治思想教育等）。（3）晉升前培訓(xùn)（以基礎(chǔ)管理知識為主）。（4）“回爐”培訓(xùn)（專門知識技能提高訓(xùn)練）。

多形式：培訓(xùn)的形式既有走出去也有請進(jìn)來，既有課堂理論講述也有現(xiàn)場操作演習(xí)，集郵業(yè)務(wù)專業(yè)知識也有思想教育活動，既有對原有的操作程序的熟習(xí)也有對新技術(shù)、新科技的學(xué)習(xí)，既有脫產(chǎn)進(jìn)修也有業(yè)余自學(xué)，既有參觀考察學(xué)習(xí)也有半工半讀，既有在國內(nèi)同行間互相學(xué)習(xí)也有到國外吸取先進(jìn)管理經(jīng)驗(yàn)的等等形式。

3．培訓(xùn)內(nèi)涵的整體性

我們可以從兩個方面去理解酒店培訓(xùn)內(nèi)涵的整體性。一方面，無論酒店的培訓(xùn)是怎樣地多層次、多類型、多形式，他們都處于同一個目的，都是為了提高酒店管理和服務(wù)水平，因此，他們應(yīng)該是“一條龍”式的，一環(huán)緊扣一環(huán)的培訓(xùn)體系。

另一方面，正如人們所說的“酒店意識是酒店管理的精神支柱”，可見酒店意識的重要。因此，在培訓(xùn)的全過程中，應(yīng)突出酒店意識，尤其是酒店的整體意識的培訓(xùn)，例如：酒店的整體經(jīng)營、整體管理、整體協(xié)調(diào)、整體銷售、整體服務(wù)等等，這些都是酒店整體意識的內(nèi)容。

4．培訓(xùn)階段的持續(xù)性

酒店培訓(xùn)的持續(xù)形勢與與酒店員工頻頻的流動、客源結(jié)構(gòu)的多元和多變、社會需求的不停頓發(fā)展之中的。每當(dāng)酒店銷售、技術(shù)、認(rèn)識或程序規(guī)范上有了變化和發(fā)展，職工中出現(xiàn)流動、缺勤、抱怨情緒、顧客表現(xiàn)出許多的不滿和投訴、經(jīng)營上反映出高成本、高浪費(fèi)一極高的錯誤記錄、管理人員的計(jì)劃不周、指揮不力以及對問題的處理不當(dāng)、部門之間，上下級之間以及酒店與客戶之間溝通不力．．．．．．如此等等,都決定了培訓(xùn)務(wù)必持之以恒的特點(diǎn).

在了解了酒店培訓(xùn)的特點(diǎn)后,就不難掌握其內(nèi)在的規(guī)律。譬如員工流動的規(guī)律、酒店經(jīng)營的忙閑規(guī)律，不同崗位的員工對培訓(xùn)的不同需求規(guī)律等等，都為我們制定每一階段的培訓(xùn)計(jì)劃提供了依據(jù)。

三、建立一個完整的培訓(xùn)體系

一個完整的培訓(xùn)體系應(yīng)該包括：領(lǐng)導(dǎo)、師資、教材、基地等要素。這也是作為一個酒店的培訓(xùn)管理部門必備的條件。在酒店的培訓(xùn)得到充分重視以后，師資隊(duì)伍和教材的建設(shè)就顯得極為重要。

根據(jù)酒店培訓(xùn)具有專業(yè)性、實(shí)踐性的特點(diǎn)，師資可以從酒店有關(guān)部門中具有一定資歷，思想作風(fēng)并熟悉業(yè)務(wù)操作技能，有擅長培訓(xùn)工作的人員中選拔，也可以從經(jīng)過一定實(shí)踐鍛煉，又樂于本職的大學(xué)畢業(yè)生中挑選。他們主要擔(dān)任公共課城（包括外語）和專業(yè)基礎(chǔ)課；有些課程必要時也可以適當(dāng)外聘一些國內(nèi)外的專家、教授、講師來講授。而酒店各部門崗位培訓(xùn)中的業(yè)務(wù)專門技術(shù)技能課程的講授和訓(xùn)練，則可由部門的管理人員（經(jīng)理和主管）兼任。酒店從事培訓(xùn)工作的專職師資是少數(shù)，更多的是在各部門內(nèi)兼職的。為了使我們的師資能不斷提高自身的素質(zhì)水平，以適應(yīng)酒店培訓(xùn)工作不斷發(fā)展的需要，酒店應(yīng)鼓勵他們積極的在實(shí)踐中自我提高，并在有條件的情況下提供他們一定的進(jìn)修機(jī)會。

培訓(xùn)教材是由實(shí)踐上升為理論的結(jié)晶，它是使酒店培訓(xùn)得以有效開展的保證。能夠使用國家權(quán)威部門編寫的教材固然重要，但酒店應(yīng)根據(jù)自己的實(shí)際編寫適應(yīng)自己需要的教材。對于酒店各部門的工作職能、要求和操作流程可以自編一些相應(yīng)的材，甚至攝制服務(wù)操作流程VCD,還可以自編諸如結(jié)合酒店服務(wù)需要的《實(shí)用英語》、《禮貌用語》、《員工手冊》、《酒店常識》等教材。

在日常的培訓(xùn)工作中，除了注重自編的教材外，還應(yīng)積極引進(jìn)和購入國內(nèi)外書籍、錄音、錄像等培訓(xùn)資料，并將外聘教授、講師的講課資料進(jìn)行整理，作為培訓(xùn)教材，也不失為好的方法。

四、認(rèn)真實(shí)施培訓(xùn)工作的質(zhì)量控制

開展酒店培訓(xùn)的目的是為了保證酒店向客人提供一流的高質(zhì)量服務(wù)，要達(dá)到這一目的就必須重視培訓(xùn)質(zhì)量的控制。

有人說：“培訓(xùn)是酒店人事管理的一個組成方面”，言下之意，“培訓(xùn)就是管理”。因此，要抓好培訓(xùn)培訓(xùn)工作的質(zhì)量控制，同樣離不開管理上PDCA循環(huán)的四個環(huán)節(jié)，努力使培訓(xùn)工作嚴(yán)格的按照“計(jì)劃、執(zhí)行、檢查、處理”這四個階段的順序永不終止地進(jìn)行下去，是酒店培訓(xùn)有效開展的關(guān)鍵。

無論是酒店培訓(xùn)整體上的PDCA大循環(huán)，還是在每一階段，每一專題上的PDCA小循環(huán)，第一環(huán)節(jié)都是制定計(jì)劃。在調(diào)查了酒店培訓(xùn)的需要，明確了培訓(xùn)的目標(biāo)后，重要的是計(jì)劃具體的培訓(xùn)措施，回答這項(xiàng)培訓(xùn)要做什么，由誰去做，在什么地方做，什么時候做和怎樣做，缺一不可。

計(jì)劃周到之后，是執(zhí)行階段，關(guān)鍵在執(zhí)行者能否嚴(yán)格地按照計(jì)劃規(guī)定的目標(biāo)和具體方法去實(shí)實(shí)在在地工作。為此需要建立一個有效的監(jiān)督機(jī)制，從總經(jīng)理、培訓(xùn)部到各部門、乃至每一員工的逐漸督導(dǎo)落實(shí)，還要運(yùn)用相應(yīng)的考勤、人事考核等制度去保證培訓(xùn)的執(zhí)行。假如能將崗位培訓(xùn)納入酒店管理經(jīng)營目標(biāo)，與用人制度（包括晉升、待遇）掛鉤，將有利于激勵、調(diào)動員工參加崗位培訓(xùn)的積極性，是大家是崗位培訓(xùn)為權(quán)利和義務(wù)，從而變成一種自覺地行動，是十分有助于培訓(xùn)工作開展的。

在檢查階段里，對照計(jì)劃檢查一下，看看培訓(xùn)是不是達(dá)到了預(yù)期的目的。究竟哪些是對的，那些事做的不合適的，原因何在，從中找出成功的經(jīng)驗(yàn)和失敗的教訓(xùn)來。為此，要定期進(jìn)行培訓(xùn)總結(jié)，并有目的地對培訓(xùn)進(jìn)行一些評估都是檢查的有效手段。

對培訓(xùn)評估可以從兩個方面去進(jìn)行，一是對培訓(xùn)方法的評估，二是對培訓(xùn)方法或方案的結(jié)果的評估。

培訓(xùn)的評估方法應(yīng)力求簡單、市級、客觀，可以采取問卷、面試、座談、測驗(yàn)、實(shí)際操作等方式。也可以從實(shí)際工作的績效方面去檢驗(yàn)。例如，對新主管培訓(xùn)的目的之一是要使主管成為培訓(xùn)者，為檢驗(yàn)培訓(xùn)的效果，培訓(xùn)部教師可深入部門去考查他們的培訓(xùn)課。進(jìn)行評估的好處在于可以給學(xué)員以鼓勵和回應(yīng)，事實(shí)證明這樣做既有利于決定對以往的培訓(xùn)是否需要作出糾正，更有利于未來培訓(xùn)計(jì)劃地制定和培訓(xùn)質(zhì)量的保證，是酒店培訓(xùn)工作得以“百尺竿頭，更上一層”的前提。

第4篇：酒店培訓(xùn)方法范文

論文關(guān)鍵詞：酒店培訓(xùn);行政人員;能力 

 

培訓(xùn)部是品牌高星級酒店必不可少的重要部門，肩負(fù)保證員工服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一，酒店管理規(guī)范有序的重要職責(zé)。酒店培訓(xùn)管理的主要工作由培訓(xùn)部門所屬行政人員來完成，除基本行政工作以外，還包括培訓(xùn)日常管理和培訓(xùn)講授等，這就要求酒店培訓(xùn)部行政人員具備更多方面的素質(zhì)和能力。 

1 酒店培訓(xùn)部行政人員的主要工作內(nèi)容 

培訓(xùn)部行政人員通常由培訓(xùn)部經(jīng)理（主管）直接領(lǐng)導(dǎo)，日常工作主要包括： 

（1） 日常收發(fā)文件管理：培訓(xùn)部相關(guān)辦公文件的接收整理存檔及發(fā)放呈遞記錄。 

（2） 文稿撰寫：培訓(xùn)部相關(guān)備忘、制度、文件等應(yīng)用文稿的編寫。 

（3） 培訓(xùn)管理工作：包括各部門培訓(xùn)計(jì)劃的催繳、檢核、記錄；培訓(xùn)現(xiàn)場檢查；部門培訓(xùn)支持等。 

（4） 酒店產(chǎn)品知識資料更新收集：匯集員工應(yīng)掌握的全部本酒店相關(guān)知識，并不斷更新完善。 

（5） 建立并不斷更新員工培訓(xùn)記錄：建立酒店全體員工培訓(xùn)檔案并根據(jù)參加培訓(xùn)課時、酒店人員變動不斷更新。 

（6） 培訓(xùn)資料收集：酒店各專題培訓(xùn)相關(guān)支撐參考資料的不斷收集整理學(xué)習(xí)。 

（7） 組織員工培訓(xùn)及課程教授：組織定期新員工入職培訓(xùn)及不定期專題培訓(xùn)，準(zhǔn)備教案、道具，制作課件并擔(dān)任培訓(xùn)講師。 

（8） 員工儀容儀表服務(wù)現(xiàn)場稽查：不定期高密度地到員工工作現(xiàn)場進(jìn)行員工儀容儀表、服務(wù)操作標(biāo)準(zhǔn)化規(guī)范化檢查。 

實(shí)際上可以將酒店培訓(xùn)部行政人員的工作歸結(jié)為三大部分：一是部門文書工作；二是培訓(xùn)管理督察工作；三是培訓(xùn)教授工作。判斷一名酒店培訓(xùn)部行政人員工作是否合格，也應(yīng)主要從這三方面進(jìn)行考察。 

2 文書工作能力 

文書工作是行政人員最基本的工作，主要包括文字處理、辦公自動化操作、資料整理等。 

2.1 文字處理 

酒店培訓(xùn)行政人員應(yīng)具有良好的文字組織和語言表達(dá)能力，中英文打字速度快，能熟練操作五筆輸入等漢字輸入法。掌握常用英語口語，有較好的英語閱讀和寫作能力。熟悉酒店公文統(tǒng)一格式要求，熟悉通知、紀(jì)要、總結(jié)、計(jì)劃等應(yīng)用文寫作。 

2.2 辦公自動化操作 

酒店培訓(xùn)行政人員應(yīng)能獨(dú)立操作計(jì)算機(jī)，熟練操作word、excel、powerpoint、outlook等辦公自動化軟件及internet郵件收發(fā)和處理技巧，并能熟練運(yùn)用各類辦公自動化設(shè)備，打印機(jī)、復(fù)印機(jī)、傳真機(jī)、掃描儀、刻錄機(jī)等。 

2.3 資料整理 

辦公資料繁亂紛雜，作為行政人員應(yīng)具備良好的資料整理、分類、歸檔能力。掌握酒店培訓(xùn)信息管理系統(tǒng)，負(fù)責(zé)系統(tǒng)信息的更新與維護(hù)。 

3 培訓(xùn)管理督察能力 

培訓(xùn)管理督察主要包括培訓(xùn)效果檢查與部門培訓(xùn)的督促跟進(jìn)協(xié)調(diào)。 

培訓(xùn)部行政人員在對員工進(jìn)行行為檢查時，必須明確掌握檢查標(biāo)準(zhǔn)，并保證檢查的公開公平。首先行政人員自身應(yīng)對各項(xiàng)規(guī)章制度掌握的非常清楚，并嚴(yán)格按照標(biāo)準(zhǔn)來規(guī)范自身行為；其次應(yīng)對待所有員工一視同仁，保證酒店服務(wù)的規(guī)范與統(tǒng)一。 

做好部門培訓(xùn)的督促跟進(jìn)協(xié)調(diào)工作需要有良好的溝通協(xié)調(diào)能力，很強(qiáng)的抗壓能力與專業(yè)的職業(yè)素養(yǎng)。由于酒店各部門的工作任務(wù)都很繁重，部門管理者可能會忽略培訓(xùn)工作，使得部門培訓(xùn)工作開展不完全或不到位。因此，培訓(xùn)部行政人員需要積極與酒店各部門包括上至酒店總經(jīng)理，下至普通員工進(jìn)行有效溝通，使他們明白培訓(xùn)的重要性，支持培訓(xùn)工作，保證培訓(xùn)體系的有效建立與完善運(yùn)轉(zhuǎn)。培訓(xùn)部行政人員應(yīng)善于溝通，能夠?qū)Σ煌瑢ο蟛捎貌煌臏贤ǚ椒?，在專業(yè)禮貌的前提下進(jìn)行部門之間的斡旋，在保證本部門工作的前提下盡量給予對方以體諒，面對難題不后退不沮喪，在任何時候都不喪失耐心和微笑。溝通能力的強(qiáng)弱是工作能否順利開展的重要前提，在酒店這個需要時刻與人打交道的行業(yè)體現(xiàn)的更為突出與深刻。 

4 培訓(xùn)教學(xué)能力 

酒店培訓(xùn)部行政人員通常還要在員工培訓(xùn)項(xiàng)目中擔(dān)任部分課程的講授，這就要求培訓(xùn)部行政人員具備相應(yīng)的語言能力、知識水平和培訓(xùn)技能。 

標(biāo)準(zhǔn)的普通話、流利的口頭表達(dá)和為人師表的氣質(zhì)風(fēng)范是一名培訓(xùn)講師站上講臺的基礎(chǔ)條件。語言表達(dá)，是將知識傳授給學(xué)員的必要手段，表達(dá)能力的強(qiáng)弱將很大程度決定教學(xué)效果的好壞與培訓(xùn)目標(biāo)的達(dá)成。此外，個人氣質(zhì)風(fēng)范也會影響學(xué)員對于講師專業(yè)度、親和度的判斷，因此培訓(xùn)部行政人員應(yīng)當(dāng)衣著正式、舉止得體，表情自然。 

酒店培訓(xùn)的對象當(dāng)中很多都是從業(yè)多年的老員工，其學(xué)歷或知識含量也并不見得比培訓(xùn)講師低，如何才能使他們學(xué)有所獲？要求培訓(xùn)人員除了熟練掌握崗位技能、技巧以及與之相關(guān)的實(shí)踐和理論知識以外，還要不斷的更新、創(chuàng)新，從實(shí)踐工作中總結(jié)出精華理論再回頭去指導(dǎo)學(xué)員怎樣運(yùn)用到實(shí)際崗位上。酒店員工培訓(xùn)實(shí)質(zhì)是一種成人教育，員工希望所學(xué)能夠立刻應(yīng)用到工作中，能夠立即解決實(shí)際問題。因此在培訓(xùn)中需要更加注意給出員工實(shí)際可行的方法，與員工本職工作密切結(jié)合，才能得到員工的認(rèn)可與興趣。這也要求培訓(xùn)部人員更多的深入到各部門工作一線，了解每個工作崗位的基本工作狀態(tài)。 

第5篇：酒店培訓(xùn)方法范文

【關(guān)鍵詞】酒店培訓(xùn)現(xiàn)狀；存在問題；培訓(xùn)建議

隨著知識經(jīng)濟(jì)時代的到來和全球化步伐的日益加快，合理進(jìn)行人力資源開發(fā)對于現(xiàn)代企業(yè)的發(fā)展越來越顯示出至關(guān)重要的戰(zhàn)略作用，作為第三產(chǎn)業(yè)的服務(wù)業(yè)更是如此。酒店業(yè)作為旅游業(yè)的重要支柱產(chǎn)業(yè)，伴隨著旅游業(yè)的興旺而飛速發(fā)展。酒店業(yè)出售的是服務(wù)，其產(chǎn)品具有非實(shí)物性、不可儲存性和生產(chǎn)與消費(fèi)同時性等特征。我國酒店業(yè)的硬件設(shè)施可以說已經(jīng)趕上世界先進(jìn)水平，但是酒店的軟件水平包括酒店從業(yè)人員的素質(zhì)、酒店管理水平和服務(wù)質(zhì)量等可以說和世界一流酒店還存在著一定的差距。

1.我國酒店業(yè)培訓(xùn)現(xiàn)狀及存在問題

對于迅速發(fā)展的現(xiàn)代酒店企業(yè)來說，提高服務(wù)質(zhì)量是酒店管理人員最應(yīng)關(guān)注的事情之一。要提高服務(wù)質(zhì)量，就必須提高員工素質(zhì)，而要提高員工素質(zhì)，就必須加強(qiáng)員工培訓(xùn)。酒店員工培訓(xùn)是一項(xiàng)長期的、系統(tǒng)的、動態(tài)的工作，因?yàn)閱T工培訓(xùn)是培養(yǎng)人才、留住人才、吸引人才、增加酒店效益的有效途徑。

能否在企業(yè)當(dāng)中得到足夠的培訓(xùn)，從而保持自身的不斷成長，成為知識員工選擇企業(yè)一個重要的因素。但是由于我國一些企業(yè)管理者對培訓(xùn)還沒有形成系統(tǒng)的概念，所以產(chǎn)生了一些認(rèn)識上的偏差，導(dǎo)致了我國酒店業(yè)培訓(xùn)存在了一些問題。

1.1培訓(xùn)觀念落后。酒店領(lǐng)導(dǎo)關(guān)心更多的是培訓(xùn)后能否帶來更好的的經(jīng)濟(jì)效益而不是員工技能的提高、個人的發(fā)展和興趣的培養(yǎng)，而且越來越多的員工流失率更使他們懷疑其培訓(xùn)投資的必要性，因?yàn)橐恍┚频旯芾碚哒J(rèn)為企業(yè)培訓(xùn)員工就是給別人做嫁衣，因?yàn)楝F(xiàn)在企業(yè)員工流動的很快，如果對他們進(jìn)行培訓(xùn)會造成企業(yè)的損失。同時，他們認(rèn)為培訓(xùn)只是針對員工的，對于自己不需要進(jìn)行培訓(xùn)，這種想法在面對日益激烈的市場競爭的時候已經(jīng)落后了。其實(shí)酒店管理者對培訓(xùn)的需要比其部下更加迫切。因?yàn)樗麄冊诰频曛械淖饔煤偷匚粵Q定了他們在知識、技能、態(tài)度等方面的水平對酒店的命運(yùn)有著更大的影響力。

1.2沒有充分調(diào)動員工積極性。據(jù)了解大多數(shù)酒店員工培訓(xùn)被動參與的較多，主動參與學(xué)習(xí)的少，大多數(shù)員工都是應(yīng)付，真正渴望學(xué)到知識的人少，由于缺乏合理科學(xué)的評估考核體系，酒店培訓(xùn)并沒有產(chǎn)生足夠的影響力，又由于缺乏有效的激勵機(jī)制，員工在培訓(xùn)中缺乏學(xué)習(xí)壓力和動力，因此酒店的需求與員工個人發(fā)展的要求不能很好的結(jié)合起來，所以很難調(diào)動員工的積極性。

1.3培訓(xùn)費(fèi)用不足。我國企業(yè)員工的培訓(xùn)投資嚴(yán)重不足，以國有企業(yè)為例，30%以上的企業(yè)只是象征性的撥一點(diǎn)教育培訓(xùn)費(fèi)，人均培訓(xùn)費(fèi)用在10元以下，20%左右企業(yè)的教育培訓(xùn)費(fèi)用在10到30元之間。而國外培訓(xùn)投入是作為企業(yè)戰(zhàn)略的一部分，有專門資金，培訓(xùn)費(fèi)用為營業(yè)收入的1%至3%或更高。例如，香格里拉酒店集團(tuán)每年至少投資員工工資總額的2%用于培訓(xùn)與發(fā)展。據(jù)國外一份統(tǒng)計(jì)資料表明，企業(yè)對員工培訓(xùn)投資1美元，可以創(chuàng)造50美元的收益，其投入產(chǎn)出比為1：50。當(dāng)然，這是指培訓(xùn)最終產(chǎn)生的綜合經(jīng)濟(jì)效益。我國大多數(shù)酒店的培訓(xùn)費(fèi)能省就省，只有在酒店開張或當(dāng)者當(dāng)酒店出現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量問題的時候才產(chǎn)生培訓(xùn)需求，而且一旦酒店出現(xiàn)經(jīng)費(fèi)緊張的狀況，首先削減的就是培訓(xùn)經(jīng)費(fèi)。

1.4缺乏長期有效的人力資源開發(fā)培養(yǎng)計(jì)劃。酒店的培訓(xùn)通常由人力資源部負(fù)責(zé)，很多酒店的培訓(xùn)仍停留在簡單的技能培訓(xùn)上，沒有考慮到員工的全面發(fā)展，而且大多數(shù)的酒店只對新員工和一線員工進(jìn)行培訓(xùn)，忽視了高層管理人員的培訓(xùn)需求。在新員工進(jìn)入酒店之初對其進(jìn)行酒店基本情況講解，但很少有考核；對于中基層員工進(jìn)行多以應(yīng)及式的業(yè)務(wù)培訓(xùn)為主，培訓(xùn)評估僅僅是單純針對培訓(xùn)課程中所授予的知識和技能進(jìn)行考核，沒有深入到員工的行為、態(tài)度的變化等。

1.5培訓(xùn)方法不科學(xué)。大多數(shù)酒店員員工培訓(xùn)實(shí)行的是“師帶徒”，新員工進(jìn)入酒店以后就跟著老員工學(xué)習(xí)，主要學(xué)習(xí)他們在工作時的操作技能，然后順利進(jìn)入服務(wù)現(xiàn)場，盡早發(fā)揮獨(dú)立作業(yè)的能力。然而，某些酒店猶豫過分強(qiáng)調(diào)新員工迅速投入獨(dú)立作業(yè)，常常是培訓(xùn)部門給予將其分配給各部門，造成對部門現(xiàn)場崗位培訓(xùn)的依賴性傾向，也促使了崗位培訓(xùn)的無計(jì)劃的現(xiàn)象，最后只好讓新員工隨大流，跟師傅，自然領(lǐng)會，根本沒有發(fā)揮培訓(xùn)的作用。.對我國酒店業(yè)培訓(xùn)現(xiàn)狀的合理性建議

要使酒店能在國內(nèi)外激烈的市場競爭中始終保持人力資源的優(yōu)勢，就必須十分重視利用新的觀念和方式來對酒店員工進(jìn)行培訓(xùn)。這是關(guān)系到酒店生存和發(fā)展的一項(xiàng)根本性戰(zhàn)略任務(wù)。員工的培訓(xùn)和發(fā)展是人力資源開發(fā)與管理的重要方面，從酒店自身發(fā)展需要看，如何造就與企業(yè)文化和價(jià)值觀念相一致的人才，如何避免組織員工頻繁跳槽及如何留住多年培養(yǎng)成才的骨干員工，成為酒店人力資源管理的核心內(nèi)容之一。怎樣開展有針對性培訓(xùn)、激勵員工參與學(xué)習(xí)的興趣并將培訓(xùn)知識轉(zhuǎn)換為工作效率等等都是酒店管理者需要考慮的主要問題。

2.1轉(zhuǎn)變觀念。

2.1.1新時期的酒店應(yīng)該充分認(rèn)識到培訓(xùn)的重要性。有效的培訓(xùn)不僅可以減少浪費(fèi)、提高員工素質(zhì)、提升企業(yè)形象而且是提高酒店經(jīng)濟(jì)效益的主要手段。根據(jù)美國酒店業(yè)協(xié)會對紐約州酒店業(yè)的統(tǒng)計(jì),通過培訓(xùn)可以減少73%的浪費(fèi),特別像客房部、餐飲部等損耗較大的部門。在本行業(yè)的一些研究中發(fā)現(xiàn),未受過培訓(xùn)的員工所造成的事故數(shù)量是受過培訓(xùn)的員工的3倍。酒店管理者應(yīng)充分認(rèn)識到培訓(xùn)是酒店生存的源泉和發(fā)展的命脈，缺乏學(xué)習(xí)熱情和學(xué)習(xí)能力的酒店將難以適應(yīng)未來競爭的形勢，而缺乏創(chuàng)新的培訓(xùn)同樣將會遭到淘汰。

2.1.2轉(zhuǎn)變培訓(xùn)是浪費(fèi)金錢的想法。從員工本身來來說，通過系統(tǒng)漸進(jìn)的培訓(xùn)，可以幫助員工充分發(fā)掘和施展其人力資源潛能，更大程度地實(shí)現(xiàn)其自身價(jià)值，同時可以提高對工作滿意度，增強(qiáng)對酒店組織的歸屬感和責(zé)任感。對于酒店來說，一套科學(xué)有效的培訓(xùn)體系是酒店充滿新鮮活力的重要因素，通過培訓(xùn)可以降低成本、提高工作效率最終獲得更好的經(jīng)濟(jì)效益。通過有效的培訓(xùn)可以使酒店和員工達(dá)到雙贏的局面。

2.1.3美國羅森布魯森公司總裁出版了一本名為《顧客第二》的書，在旅游界引起了廣泛的關(guān)注。他在這本書里提出了“員工第一，顧客第二”的新觀念。一直以來，我國酒店業(yè)奉行的就是“顧客第一，顧客至上”的理念，沒有充分考慮到員工的重要性，現(xiàn)代酒店的管理者要重視員工，把員工放在管理的核心位置，滿足員工的基本需求,樹立以員工為中心的管理思想,不斷對員工進(jìn)行培訓(xùn)和教育，激發(fā)員工的潛能、鍛煉員工的能力、提高員工的素質(zhì)，從而提高服務(wù)質(zhì)量最終達(dá)到企業(yè)發(fā)展的目標(biāo)，因?yàn)橹挥袧M意的員工，才會有滿意的顧客。

2.1.4培訓(xùn)方法由被動聽轉(zhuǎn)為主動參與。將以前的培訓(xùn)師或者主管人員在上面講，單純的示范轉(zhuǎn)變?yōu)閱T工參與進(jìn)來，主動與培訓(xùn)人員互動以增強(qiáng)員工實(shí)際操作能力，最終達(dá)到預(yù)期的培訓(xùn)效果。培訓(xùn)的內(nèi)容從由管理人員決定轉(zhuǎn)為由員工決定。也就是說要以員工需求為導(dǎo)向，結(jié)合酒店發(fā)展進(jìn)行培訓(xùn)計(jì)劃的制定。

2.2制定科學(xué)規(guī)范的培訓(xùn)體系。酒店的培訓(xùn)應(yīng)該是一種全員式的培訓(xùn)，上至總經(jīng)理下至一線員工。培訓(xùn)對象應(yīng)該包括酒店各個部門，各個崗位的所有員工，在安排培訓(xùn)時應(yīng)該根據(jù)實(shí)際情況采用合適的培訓(xùn)方法。一套合理科學(xué)的培訓(xùn)體系包括培訓(xùn)需求分析，制定培訓(xùn)計(jì)劃，確定培訓(xùn)對象和培訓(xùn)內(nèi)容，安排培訓(xùn)時間，實(shí)施培訓(xùn)，培訓(xùn)考核等幾個方面。

2.2.1培訓(xùn)需求可以從酒店、工作以及員工三個層面進(jìn)行分析。在酒店整體發(fā)展戰(zhàn)略層面，要確定整個酒店的培訓(xùn)需求，以保證培訓(xùn)計(jì)劃符合酒店的整體發(fā)展要求；工作層面分析，主要分析員工達(dá)到理想工作績效所必須掌握的各種能力，包括崗位技能、管理技能以及人際關(guān)系等培訓(xùn)需求。個人層面分析是將員工目前的工作績效與酒店的員工績效標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行比較，尋找不足，根據(jù)以上分析進(jìn)行培訓(xùn)計(jì)劃的編制。

2.2.2培訓(xùn)內(nèi)容從單一的技能培訓(xùn)轉(zhuǎn)為綜合性的培訓(xùn)。很多酒店只是單純培訓(xùn)員工的操作技能以及本崗位的相關(guān)工作知識，也有一部分酒店同時還培訓(xùn)一些簡單的酒店英語，但也只是日常的問候服務(wù)用語，沒有深入到比較專業(yè)的領(lǐng)域?，F(xiàn)代酒店發(fā)展要求的是全才型的員工，要在掌握本身工作技能的基礎(chǔ)了解多方面的知識。比如客房服務(wù)員，除了具備客房服務(wù)的專業(yè)知識掌握服務(wù)技巧外,還必須具備更多的如地方旅游景點(diǎn)景區(qū)、購物、餐飲、娛樂、通信、交通等方面的相關(guān)的邊緣知識；比如餐廳服務(wù)員,如果能掌握一些烹飪方面的典故、菜品的營養(yǎng)成分、飲食合理搭配等知識,就能更好地為客人提供個性化的服務(wù)。酒店要重視對員工的細(xì)節(jié)規(guī)范,從每一個服務(wù)程序抓起,以積極認(rèn)真的態(tài)度研究培訓(xùn)課題，洞察員工的培訓(xùn)需求，持之以恒地做好這項(xiàng)看似普通的工作。2.2.3培訓(xùn)師資的質(zhì)量要提高。很多酒店的培訓(xùn)人員都是由內(nèi)部的管理人員擔(dān)當(dāng)?shù)模灿幸恍┚频陼耐獠科刚垖ｉT的酒店培訓(xùn)師來酒店進(jìn)行培訓(xùn)和講座。一些大的酒店還會在一年之中組織酒店員工去比較出名的酒店參觀學(xué)習(xí)，回來以后和大家進(jìn)行交流。酒店要不斷對員工隊(duì)伍進(jìn)行培訓(xùn)，要經(jīng)常從外面聘請一些優(yōu)秀的培訓(xùn)師，可以是高校的教師，也可是專業(yè)酒店培訓(xùn)師。一個優(yōu)秀的酒店培訓(xùn)師應(yīng)該既具備深厚的專業(yè)知識功底，又具有豐富的實(shí)際操作技能，同時還要能及時跟蹤世界酒店發(fā)展動態(tài)，將最新的服務(wù)與管理理念方法有機(jī)地融入培訓(xùn)進(jìn)程中。

2.2.4加強(qiáng)對員工心理健康的開發(fā)與培訓(xùn)。根據(jù)一項(xiàng)對員工心理健康調(diào)查表明，隨著工作壓力的加大，有25%的員工存在心理問題，這些問題不僅影響到員工的健康成長，而且會降低工作積極性，從而影響組織目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，所以酒店管理者要重視要對員工心理健康進(jìn)行開發(fā)。對員工多一些培訓(xùn)和教育，增強(qiáng)員工的自信心，提高員工應(yīng)對社會壓力的能力。培訓(xùn)是人力資源開發(fā)的核心內(nèi)容,是人力資源管理的“重中之重”。酒店可通過各種方式在酒店員工間營造學(xué)習(xí)氣氛,倡導(dǎo)終身教育的思想觀念,并提倡個人主動地進(jìn)行自我開發(fā)、敬業(yè)愛崗,不斷提高自身素質(zhì)。

2.3建立三位一體的激勵制度。

2.3.1在培訓(xùn)過程中，酒店需要指定專人跟蹤培訓(xùn)的全過程，保證培訓(xùn)的每一環(huán)節(jié)落實(shí)到位；同時對培訓(xùn)效果進(jìn)行臨時抽查，確保參加培訓(xùn)的員工能夠?qū)Ｐ慕邮芘嘤?xùn)。

2.3.2培訓(xùn)結(jié)束以后采取互動評估的方式進(jìn)行測評。所謂互動評估是指員工參加培訓(xùn)項(xiàng)目的考核、員工對培訓(xùn)項(xiàng)目的評估和培訓(xùn)人員對培訓(xùn)項(xiàng)目是否達(dá)到預(yù)期目的的評估的三者結(jié)合。通過這種方法可以調(diào)動各方的積極性同時將信息反饋給酒店，讓酒店可以改善培訓(xùn)體系并更好的對員工進(jìn)行培訓(xùn)。

2.3.3將培訓(xùn)成績作為員工晉升和獎勵的依據(jù)。將培訓(xùn)與考核結(jié)果結(jié)合，對員工進(jìn)行適當(dāng)獎勵，并將培訓(xùn)的成績作為年終考評內(nèi)容之一，激發(fā)員工積極進(jìn)取的心態(tài)。對于年終考核成績優(yōu)秀的員工給與職位的提升或者物質(zhì)的獎勵。因此酒店要建立培訓(xùn)、考核、獎勵三位一體的激勵制度。

3.總結(jié)

酒店要發(fā)展，就必須加強(qiáng)人力資源開發(fā)，開發(fā)的關(guān)鍵就是要對員工進(jìn)行全方位的培訓(xùn)，使之在自身技能水平提高的同時對酒店的發(fā)展帶來新鮮、實(shí)用的動力，使酒店在社會發(fā)展中處于有力地位。總結(jié)一些較為成功的酒店企業(yè)的經(jīng)營經(jīng)驗(yàn)，不難發(fā)現(xiàn)其中最重要的一條是人的因素，即人是企業(yè)最重要的資源。作為勞動密集型產(chǎn)業(yè)的酒店業(yè)需要一批受過訓(xùn)練、懂得現(xiàn)代企業(yè)經(jīng)營與管理的專業(yè)人才。只有具備這樣的人才，酒店業(yè)才有可能滿足旅游業(yè)蓬勃發(fā)展的需要。建立和完善酒店培訓(xùn)體系，培養(yǎng)一支高水平和高素質(zhì)的酒店管理與服務(wù)人員隊(duì)伍，是當(dāng)前酒店業(yè)所面臨的刻不容緩的任務(wù)。

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第6篇：酒店培訓(xùn)方法范文

1.酒店服務(wù)員職業(yè)技能培訓(xùn)針對性強(qiáng)

酒店開展對服務(wù)員的職業(yè)技能培訓(xùn)，根本目的要使受訓(xùn)服務(wù)員更能適應(yīng)酒店經(jīng)營業(yè)務(wù)的需求。酒店是一種綜合行業(yè)，客房、餐飲、商場等各部門的專業(yè)知識和業(yè)務(wù)技能不完全相同，為了增強(qiáng)各部門服務(wù)員對不同工種業(yè)務(wù)需求的適應(yīng)能務(wù)，要求服務(wù)員職業(yè)技能培訓(xùn)工作在計(jì)劃安排、課程設(shè)備、訓(xùn)練方式方法、選擇等方面，必須從實(shí)際需要出發(fā)，堅(jiān)持理論與實(shí)際相結(jié)合，以講究實(shí)用為出發(fā)點(diǎn)，注重針對性，才能收到切實(shí)效果。

2.酒店服務(wù)員職業(yè)技能培訓(xùn)形式靈活多樣

酒店服務(wù)員職業(yè)技能培訓(xùn)的主要形式是對服務(wù)員進(jìn)行在職訓(xùn)練。培訓(xùn)對象是廣大服務(wù)人員。由于人員結(jié)構(gòu)層次復(fù)雜，服務(wù)員的文化基礎(chǔ)和知識水平參差不齊，酒店服務(wù)員工種也涉及不同種類，技術(shù)要求不同，因此，酒店的服務(wù)員職業(yè)技能培訓(xùn)必然是多學(xué)科、多層次、多形式的。這種特點(diǎn)要求服務(wù)員職業(yè)技能培訓(xùn)必須長期堅(jiān)持分階段培訓(xùn)，并采用靈活多樣的方式與方法。對于同一工種或從事同一項(xiàng)工作的服務(wù)員，培訓(xùn)工作不是簡單的重復(fù)，而要求訓(xùn)練質(zhì)量呈螺旋式上升。

3.酒店服務(wù)員職業(yè)技能培訓(xùn)內(nèi)容廣泛復(fù)雜

由于酒店的服務(wù)員職業(yè)技能培訓(xùn)必須以實(shí)用性為主，各部門各工種所需要的知識和技能不同，培訓(xùn)內(nèi)容比較廣泛復(fù)雜。覆蓋專業(yè)進(jìn)修、技術(shù)訓(xùn)練、理論學(xué)習(xí)、技能培訓(xùn)和實(shí)務(wù)操作訓(xùn)練，涉及多種學(xué)科的范疇。各部門各層次服務(wù)員要求全面掌握所從事工作的專業(yè)知識與業(yè)務(wù)質(zhì)能及相關(guān)的各種常識。因此，酒店服務(wù)員職業(yè)技能培訓(xùn)內(nèi)容要做好計(jì)劃安排，堅(jiān)持長期規(guī)劃與短期安排相結(jié)合。重視舉辦各種形式的培訓(xùn)。在內(nèi)容上要有系統(tǒng)性與連貫性，因人、因地、因時間、因需要制宜，以取得最佳的實(shí)效。

4.酒店服務(wù)員職業(yè)技能培訓(xùn)任務(wù)艱巨性

酒店服務(wù)員職業(yè)技能培訓(xùn)要在酒店正常運(yùn)營的特殊條件下進(jìn)行，因而培訓(xùn)任務(wù)十分艱巨，實(shí)施安排比較困難。主要表現(xiàn)在培訓(xùn)課程或活動的時間安排與出勤控制具有相當(dāng)?shù)碾y度，往往要受到經(jīng)營業(yè)務(wù)的沖擊而不能按計(jì)劃進(jìn)行。因此，酒店服務(wù)員職業(yè)技能培訓(xùn)在計(jì)劃安排培訓(xùn)課程或活動時，要充分估計(jì)到實(shí)施過程中的變化可能，盡量使服務(wù)員職業(yè)技能培訓(xùn)課程或活動做到時間緊湊與內(nèi)容精練。同時，在計(jì)劃安排中，要準(zhǔn)備各種應(yīng)急與應(yīng)變的措施，以適應(yīng)酒店服務(wù)員職業(yè)技能培訓(xùn)的多變特點(diǎn)，使培訓(xùn)工作取得滿意的效果。

二、酒店服務(wù)員職業(yè)技能培訓(xùn)的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)

根據(jù)筆者日常對酒店行業(yè)的調(diào)查，總結(jié)酒店服務(wù)質(zhì)量的五項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)如下：一是服務(wù)的可靠性強(qiáng)，主要體現(xiàn)在前臺服務(wù)員需要能夠及時接待客人以及服務(wù)客人的需要、結(jié)帳等服務(wù)準(zhǔn)確，餐廳服務(wù)員出菜上菜等服務(wù)符合標(biāo)準(zhǔn)且讓客人滿意，服務(wù)員對待客人始終如一、一視同仁。二是服務(wù)的可信性強(qiáng)，是指員工知識禮儀把握適度，溝通中顯示出信任與自信。如前臺服務(wù)員能完整回答客人問題，客房服務(wù)員能讓客人進(jìn)酒店能感到舒適，獲得尊重，餐廳服務(wù)員能主動微笑提供菜單，介紹菜肴成分，加工方法等信息。從而讓客人能夠感受到酒店的可靠性，同時也體現(xiàn)了服務(wù)員的教養(yǎng)，職業(yè)性和經(jīng)驗(yàn)。三是反映靈敏，是指酒店服務(wù)員樂于幫助客人并能提供快捷服務(wù)。如服務(wù)員之間能相互合作，保證服務(wù)速度、質(zhì)量，時時提供快捷服務(wù)。四是有形性完美，主要指服務(wù)員儀容儀表端莊，對設(shè)施、設(shè)備、環(huán)境等維護(hù)良好。如餐廳衛(wèi)生間等前后非常清潔、時時保持桌椅、臺面整潔、舒適、宜人。五是無形，讓服務(wù)員能夠提供無微不至的個性化服務(wù)。如時時微笑，主動細(xì)心體察到客人個人需求、愿望，而非呆板的屬于規(guī)范制度。讓客人感到特別禮遇。為每一過失細(xì)節(jié)負(fù)責(zé)，表示歉意、同情，并保證事不過二。以顧客獲得最大利益為己任。若通過酒店服務(wù)員職業(yè)技能培訓(xùn)能夠讓不同崗位的服務(wù)員達(dá)到上述目標(biāo)，則體現(xiàn)了職業(yè)技能培訓(xùn)達(dá)到了相應(yīng)的要求。

三、酒店服務(wù)員職業(yè)技能培訓(xùn)的關(guān)鍵性問題

1.在酒店服務(wù)員職業(yè)技能培訓(xùn)過程中，要加強(qiáng)酒店服務(wù)員的服務(wù)意識、責(zé)任意識和職業(yè)道德的培養(yǎng)，使服務(wù)員的言談舉止，儀容儀表能適應(yīng)酒店行業(yè)的要求。并對酒店服務(wù)員的職業(yè)前景進(jìn)行規(guī)劃，使其能主動、自信地投入到酒店日常服務(wù)運(yùn)營中。2.在酒店服務(wù)員職業(yè)技能培訓(xùn)過程中要加強(qiáng)其操作技能的訓(xùn)練，突出酒店服務(wù)各環(huán)節(jié)的特性，讓酒店服務(wù)員能熟練地掌握各服務(wù)的工作流程，靈活應(yīng)對工作中的各種挑戰(zhàn)。如以餐廳服務(wù)員崗位為例，通過工作流程培訓(xùn)，讓其能與同事配合好完成中、西餐的服務(wù)環(huán)節(jié)，特別是熟練地為顧客安排座位、點(diǎn)配菜點(diǎn)，進(jìn)行宴會設(shè)計(jì)、裝飾、布置，提供就餐服務(wù)。通過培訓(xùn)，使酒店餐廳服務(wù)員掌握從事中、西餐廳的零客、團(tuán)體及宴會等服務(wù)工作的技巧和服務(wù)技能。3.在酒店服務(wù)員職業(yè)技能培訓(xùn)過程應(yīng)加強(qiáng)直觀教學(xué)。在教學(xué)中要充分利用實(shí)訓(xùn)演示以及多媒體教學(xué)等現(xiàn)代化教學(xué)手段，還要組織服務(wù)員參觀類似酒店現(xiàn)場，使服務(wù)員增強(qiáng)感性認(rèn)識，尤其是要對典型的酒店崗位和技能進(jìn)行參觀學(xué)習(xí)，讓其親身體會到服務(wù)環(huán)節(jié)的各種技能，并將其運(yùn)用到自身的實(shí)踐工作當(dāng)中去。

四、酒店服務(wù)員職業(yè)技能培訓(xùn)的內(nèi)容與策略探討

（一）培訓(xùn)內(nèi)容要有所側(cè)重

對于培訓(xùn)內(nèi)容來說，一般應(yīng)根據(jù)崗位要求，推出不同的課程，開展有針對性的培訓(xùn)。如表1。

（二）培訓(xùn)的策略

第7篇：酒店培訓(xùn)方法范文

酒店業(yè)自1978年開始引進(jìn)并推廣全面質(zhì)量管理，強(qiáng)調(diào)“預(yù)防為主”，將質(zhì)量管理由傳統(tǒng)的檢查服務(wù)質(zhì)量的結(jié)果轉(zhuǎn)變?yōu)榭刂品?wù)質(zhì)量管理的產(chǎn)生因素，即“過程管理”。具體內(nèi)涵可以從以下五個方面來認(rèn)識。（1）全方位管理。酒店全面服務(wù)質(zhì)量的構(gòu)成因素眾多，既包括有形產(chǎn)品質(zhì)量，又包括無形服務(wù)的質(zhì)量，既包括前臺的服務(wù)質(zhì)量，又包括后臺的服務(wù)質(zhì)量，既包括服務(wù)的結(jié)果，又包括服務(wù)的過程。（2）全過程管理。全過程是指一個完整的過程，即從客人踏入酒店開始，到客人安全離開酒店為止，酒店以客人為中心全程提供的所有產(chǎn)品和服務(wù)。為此，酒店全面服務(wù)質(zhì)量管理，就是圍繞這一完整的服務(wù)過程展開的管理活動。（3）全員性管理。酒店服務(wù)是由全體員工共同提供的，酒店的質(zhì)量管理必須貫穿到酒店各個層次人員執(zhí)行酒店質(zhì)量管理計(jì)劃，完成質(zhì)量目標(biāo)的過程之中。前臺人員直接為客人提供所需要的具體服務(wù)，后臺人員通過為一線人員提供保障而間接為客人服務(wù)，管理人員則通過組織前臺和后臺人員開展服務(wù)工作，從而達(dá)到為客人服務(wù)的目的。（4）全方法管理。酒店的服務(wù)是根據(jù)實(shí)際需要，使用靈活多樣的多種方法和措施為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。全面質(zhì)量管理是針對各種不同方式的服務(wù)而采用的多種多樣管理方法的有機(jī)結(jié)合。（5）全效益管理。酒店效益是經(jīng)濟(jì)效益、社會效益和生態(tài)效益三者的統(tǒng)一。只有在獲取一定的經(jīng)濟(jì)效益的基礎(chǔ)上，酒店才能生存和發(fā)展，同時作為社會的重要一員，酒店又必須兼顧社會效益和生態(tài)效益。

2全面質(zhì)量管理的原則

（1）人文關(guān)懷。這是針對全面質(zhì)量管理中的員工管理提出的原則。人力資源是酒店的重要寶貴資源，忠實(shí)的員工是企業(yè)不斷創(chuàng)造價(jià)值的重要源泉，要始終堅(jiān)持以人為本，關(guān)心愛護(hù)員工，積極調(diào)動和激發(fā)員工的主動性、積極性和責(zé)任感。（2）絕不說不。這是針對全面質(zhì)量管理中的顧客服務(wù)提出的原則?！敖^不說不”要求酒店必須以客人的活動規(guī)律為主線，以滿足客人的消費(fèi)需求為中心，認(rèn)真貫徹質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，努力提供標(biāo)準(zhǔn)化、程序化、制度化和規(guī)范化的服務(wù)，加強(qiáng)服務(wù)的針對性，切實(shí)提高服務(wù)質(zhì)量。此外，“絕不說不”還體現(xiàn)在酒店提供的個性化服務(wù)。共性化服務(wù)是常有的，個性化服務(wù)是特殊問題特別解決。實(shí)施全面質(zhì)量管理，要重點(diǎn)抓住普遍性、傾向性、全局性的問題，并重視那些影響服務(wù)質(zhì)量的個性問題。（3）事前預(yù)防，事后總結(jié)，預(yù)防監(jiān)管并重。酒店服務(wù)質(zhì)量是由員工每一次提供的具體服務(wù)所體現(xiàn)出來的，往往做好了，就能給顧客留下深刻印象，而一旦沒做好，事后難于返工和修補(bǔ)，因此，管理工作要注重預(yù)防，未雨綢繆。

3全面質(zhì)量管理工作程序

美國統(tǒng)計(jì)學(xué)家、管理學(xué)家戴明根據(jù)客觀規(guī)律總結(jié)出來的PDCA循環(huán)工作法，可以運(yùn)用到酒店全面質(zhì)量管理的過程。其中P指PLAN，計(jì)劃之意；D指DO，實(shí)施之意；C指CHECK，檢查之意；A指ACTION，處理之意。在酒店全面服務(wù)質(zhì)量管理中運(yùn)用PDCA工作方法，可以采用以下工作程序（1）計(jì)劃階段：確定改善的目標(biāo)。分析服務(wù)質(zhì)量的現(xiàn)狀，找出存在問題；分析產(chǎn)生質(zhì)量問題的原因；找出影響產(chǎn)生質(zhì)量問題的要素；提出解決問題的質(zhì)量管理計(jì)劃。（2）實(shí)施階段：開始改善。酒店管理者組織有關(guān)部門或班組以及員工具體地實(shí)施質(zhì)量管理計(jì)劃所規(guī)定的目標(biāo)。（3）檢查階段：研究改善結(jié)果。酒店管理者認(rèn)真仔細(xì)檢查計(jì)劃的實(shí)施效果，并與計(jì)劃目標(biāo)進(jìn)行比對分析，看是否存在質(zhì)量差異。（4）處理階段：如果有效則規(guī)范化，否則放棄或者重來。

4全面服務(wù)質(zhì)量控制與管理體系的建立和實(shí)施

第8篇：酒店培訓(xùn)方法范文

關(guān)鍵詞：酒店餐飲；服務(wù)質(zhì)量；調(diào)研報(bào)告

一、酒店餐飲服務(wù)的現(xiàn)狀

1.服務(wù)員對客態(tài)度不好

在餐飲服務(wù)中，服務(wù)質(zhì)量尤其以服務(wù)態(tài)度最為重要。服務(wù)態(tài)度的標(biāo)準(zhǔn)就是熱情、主動、耐心、周到、謙恭，其核心就是對賓客的尊重與友好。根據(jù)我的調(diào)查，在飯店工作十年以上的員工在入職前都沒有經(jīng)過專業(yè)的培訓(xùn)，他們的工作經(jīng)驗(yàn)雖然豐富，但很多員工早已厭倦了現(xiàn)在的工作，對自己的工作不滿，因此對自己所做的事不能認(rèn)真對待；工齡在五年以上的員工處于上下不定的搖擺狀態(tài)，他們對工作的內(nèi)容很熟悉，但同時也失去了工作的熱情；新入職不久的員工剛剛經(jīng)過專業(yè)培訓(xùn)，工作狀態(tài)較好，但是只屬于小部分，酒店的形象依然被現(xiàn)存的服務(wù)質(zhì)量問題影響著。

2.對客服務(wù)不及時

所謂服務(wù)不及時是指客人坐定后很長時間內(nèi)不能為客人提供相應(yīng)的服務(wù)。如飯店的服務(wù)員要負(fù)責(zé)酒店的會議，當(dāng)有客人到飯店開會時，員工應(yīng)提前在會議室做好準(zhǔn)備，在會議桌上擺好茶杯、鉛筆、紙和紙墊等開會所用到的物品。當(dāng)客人來到飯店要提供給他們一間整潔、明亮的會議室。有的服務(wù)員在接到會議通知時不及時到會議室安排準(zhǔn)備，在客人來之前的幾分鐘內(nèi)草草了事，所有的物品都沒有按照規(guī)定來擺放，不更換有明顯用過痕跡的茶杯，用過的鉛筆也不替換，客人坐定后不及時為客人端茶，這些地方都應(yīng)引起飯店領(lǐng)導(dǎo)層的高度重視，及時糾正并加以改善。

3.服務(wù)意識淡薄

服務(wù)意識是指員工自覺主動做好服務(wù)工作的一種觀念和愿望，它是發(fā)自服務(wù)人員內(nèi)心的一種本能和習(xí)慣。在入企鍛煉的過程中，我發(fā)現(xiàn)酒店員工的自我意識太過強(qiáng)烈，擁有過強(qiáng)的自我意識的員工犯了錯永遠(yuǎn)不會主動認(rèn)錯，辯解和推卸責(zé)任變成了行為習(xí)慣，這是造成服務(wù)意識淡薄的主要原因。

4.餐飲禮儀不到位

服務(wù)禮儀是指服務(wù)行業(yè)的員工應(yīng)具備的基本素質(zhì)和應(yīng)遵守的行為規(guī)范。在服務(wù)行業(yè)中，禮儀是否規(guī)范對服務(wù)質(zhì)量的好壞起著關(guān)鍵性的作用。服務(wù)員在工作時間要穿戴整齊，舉止文明，嚴(yán)格遵照服務(wù)禮儀的標(biāo)準(zhǔn)要求自己。在我入企鍛煉過程中，發(fā)現(xiàn)酒店禮儀不為酒店服務(wù)人員所認(rèn)識、所重視，服務(wù)起來往往帶有很大的盲目性和隨意性。

二、解決方法

1.提供培訓(xùn)，提高員工工作熱情

酒店只有造就一支能不斷發(fā)展的、有先進(jìn)工作方法的高素質(zhì)員工隊(duì)伍，才能在激烈的市場競爭中立于不敗之地。員工培訓(xùn)正是實(shí)現(xiàn)提高服務(wù)質(zhì)量的重要保證。同時，培訓(xùn)又能夠增強(qiáng)酒店的凝聚力和向心力，使員工提高其職業(yè)道德感和使命感，充分發(fā)揮其積極性和創(chuàng)造性，將熱情、規(guī)范、優(yōu)質(zhì)、高效率、高質(zhì)量的服務(wù)視為自己的責(zé)任與義務(wù)。

2.服務(wù)人員自身提高服務(wù)效率

要想解決對客服務(wù)不及時這一問題，應(yīng)提高服務(wù)人員的工作效率，講究服務(wù)技巧。如：可以舉行“酒店員工技能大賽”，比賽的項(xiàng)目可以包括餐桌擺臺、餐桌撤臺、點(diǎn)菜、上菜、開酒、為客人分菜等和餐飲服務(wù)有關(guān)的內(nèi)容。大賽的評委由酒店的領(lǐng)導(dǎo)層擔(dān)任，獎品可以設(shè)為一、二、三等獎項(xiàng)，應(yīng)把獎品盡量設(shè)得誘人一些，吸引更多的員工來參賽。這樣一來，員工在平時工作的過程中會努力為比賽做準(zhǔn)備，同時在準(zhǔn)備比賽的過程中逐漸提高了服務(wù)的效率，從根本上解決了服務(wù)不及時這一問題，對提高酒店餐飲的服務(wù)質(zhì)量有很大的意義。

3.用績效方法提高員工的服務(wù)意識

利用績效方法激勵員工已經(jīng)漸漸成為一種主流趨勢?？冃Ч芾砜梢猿浞挚隙▎T工的工作情況，使員工體驗(yàn)到成功的喜悅，可以鼓勵先進(jìn)，鞭策落后，帶動中間。員工薪酬的高低由員工的工作情況而定，多勞多得，表現(xiàn)突出的員工適當(dāng)給予獎勵，以此激勵員工。用這種方法激勵員工，得到獎勵的員工一定會再接再厲，沒有得到獎勵的員工會非常努力地工作，爭取下次拿到獎金。用績效的方法提高酒店員工的服務(wù)意識，勢必會得到好的成果，提高服務(wù)質(zhì)量也就不再是一個難題。

4.針對“酒店服務(wù)禮儀”這一主題對員工進(jìn)行全面、系統(tǒng)的培訓(xùn)

培訓(xùn)主要內(nèi)容包括：服務(wù)人員儀容的塑造，即工作時要化淡妝上崗，以表對客人的尊重；員工的儀態(tài)要求，即站姿、坐姿、行姿、手勢、目光與微笑等訓(xùn)練；員工常用的禮貌用語，即您、請、打擾等。除此以外，還有操作時的禮儀技巧，注意工作細(xì)節(jié)的禮儀。

參考文獻(xiàn)：

[1]騰寶紅.如何做好餐飲服務(wù)員[M].廣州：廣東經(jīng)濟(jì)出版社，2012：56-76.

第9篇：酒店培訓(xùn)方法范文

論文摘要:現(xiàn)代酒店業(yè)的競爭與發(fā)展需要較強(qiáng)交際能力的管理人員。時40名酒店管理人員的外語交際策略培訓(xùn)實(shí)驗(yàn)結(jié)果表明，策略培訓(xùn)對幫助外語學(xué)習(xí)者克服交際障礙、增強(qiáng)學(xué)習(xí)者進(jìn)行交流的自信心、提升語言者的交際能力和交際表現(xiàn)都具有積極作用。

酒店管理人員的交際能力是現(xiàn)代賓館、酒店人力資源管理的一項(xiàng)重要指標(biāo)和考核內(nèi)容。許多大型賓館，如錦江、金陵、凱萊等，都單設(shè)了隸屬于人力資源部的語言培訓(xùn)部，聘請語言專家對酒店管理人員進(jìn)行專門的交際能力和交際策略培訓(xùn)。本文通過在揚(yáng)州新世紀(jì)大酒店和揚(yáng)州西園酒店進(jìn)行的一項(xiàng)外語交際策略教學(xué)實(shí)驗(yàn)，對酒店管理人員的外語水平現(xiàn)狀，交際策略教學(xué)的必要性、可行性、教學(xué)方法和教學(xué)效果進(jìn)行較深人的探討。

1理論框架

1.1交際策略定義

交際策略的概念最初是Selinker(1972年)在論述第二語言的學(xué)習(xí)過程時提出的，它是指語言學(xué)習(xí)者在遇到由于語言資源有限而無法表達(dá)某些信息的情況時，為了克服交流障礙而采取的技能。近三十年來，許多語言學(xué)家和語言教育家作了種種努力，試圖使這一定義日臻完善。Corde嘆1981年)認(rèn)為“不僅是語言學(xué)習(xí)者，即使持母語者有時也需要交際策略的幫助來傳達(dá)信息”Tarone(1977年)，作為“互動派”(interactional approach)的代表人物，認(rèn)為交際策略是交際雙方為達(dá)成意義一致而所作的共同努力，是一種“意義商洽”(negotiation of meaning)。而以Faerch和Kasper以及Elli，等人為代表的“心理語言派”(psysholinguistic approach)認(rèn)為交際場合除了面對面的交流還有書面表達(dá)和獨(dú)白，因此交際策略實(shí)質(zhì)是一種心靈現(xiàn)象，它有兩大特征:問題的指向性(orientedness)和意識性(consciousness)，即交際者首先認(rèn)識到交際中出現(xiàn)了語言障礙，然后再采取某一種或幾種策略，使得交際得以順利進(jìn)行。

1.2交際策略的分類

交際策略有其類別系統(tǒng)。由于目前交際策略還處在研究之中，因此它的分類也很多。Tarone最早(1977年)把交際策略分為五類。在此基礎(chǔ)上，F(xiàn)aerch和Kasper(1983年)提出“交際目的”分類法，Bialystok (1983年)提出的“信息來源”分類法，Chen( 1990年)則提出“知識性策略”和“語言性策略”的定義。這些策略無主次之分，往往在交際中同時使用。不同的分類法加深了人們對交際策略的認(rèn)識和理解，成為交際策略教學(xué)的理論基礎(chǔ)。筆者在研究中，以結(jié)構(gòu)圖的方式將這幾種分類法有機(jī)的、系統(tǒng)的融合在一起，使交際策略的分類脈絡(luò)更清晰，更容易為學(xué)習(xí)者所掌握。(見圖1}

具體分類解釋如下:

一是削減策略(reduction strategies)—削減策略是外語學(xué)習(xí)者由于交流中出現(xiàn)語言障礙，主動或被動放棄交際經(jīng)常采取的策略。它可分為回避話題、放棄信息、回避語議。

回避話題( topic avoidance )，即想說，但不會表達(dá)，干脆保持沉默;

放棄信息(message abandonment)，即中途出現(xiàn)語言障礙，放棄不說。如某學(xué)員在交流中想說“1am a…(財(cái)務(wù)主管)”，但他不知道“ financial executive"，選擇中途放棄;

回避語義(semantic avoidance )，即傳達(dá)的信息與對話者的語義不符，即我們常說的“答非所問”。

二是實(shí)現(xiàn)策略((achievement strategies)—實(shí)現(xiàn)策略是指外語學(xué)習(xí)者在交際中積極解決語言困難，完成交際目的所采用的方法。它可分為母語借用、轉(zhuǎn)述策略、副語言策略。

母語借用(borrowing)，是指直接借用第一語言的表達(dá)或借助于第一語言的語義特征來描述目的語，它包括語碼置換(code switch)和母語直譯(literal translation)。如餃子“jiao zi"(water dumpling)，炒飯“chow fan"( fried rice)，豆腐“toufu" (beancurd)等等就屬于語碼置換。又如，"All the sportsmenhave done the preparation action"嘶有的運(yùn)動員都做完成了準(zhǔn)備活動)。這種表達(dá)與母語語序相對應(yīng)，屬直譯。而正確的表達(dá)是“All the runners have warmed up";

轉(zhuǎn)述策略(paraphrase)，是基于目的語的，是指外語學(xué)習(xí)者用簡單的句或詞解釋他不會的表達(dá)所采取的方法，它包括知識性策略(例析，描述)和語言性策略(造詞，同義詞，反義詞，上位詞)。例析:"Jack Chan， a famous star， often acts in what kind of movie?" ——"action movie"(動作片)。描述:"Thisfruit has a shape like earth." ——"pomegranate"(石榴)，"Someone who dies for a cause."--a "martyrdom"(殉難)。造詞:"yellow book" ——"pornography"(黃色書籍)。上位詞:"a string instrument"—— "guitar"(吉他);"cook" —— "stew，braise"(燉，燒)，"fish"} "flat fish"(比目魚)。同義詞:"shrimp"—— "lobster，prawn"(蝦)。反義詞:"the opposite of failure"”——"success"(成功)。

副語言策略是指由表情、手勢、身勢來表意或輔助表意的策略。

通過以上交際策略的定義和分類，我們可以看到，策略是為了更有效地進(jìn)行第二語言交流而作出的思想決策以及采取的具體方法和行為。雖然語言學(xué)習(xí)者在學(xué)習(xí)第一語言時已經(jīng)具備了一定的策略能力，但由于他們對于策略的學(xué)習(xí)不夠系統(tǒng)化，而且缺少第二語言使用環(huán)境，使得他們的策略能力從母語向第二語言的自然遷移過程必然不連貫，因此交際策略的培訓(xùn)是應(yīng)該提倡的。

2酒店管理人員外語水平現(xiàn)狀和交際策略培訓(xùn)的必要性

2.1酒店管理人員外語水平現(xiàn)狀分析

目前中國酒店管理人員普遍外語水平低，尤其是交際能力達(dá)不到要求。截至2003年底，全國共有星級飯店9751座，擁有員工135.06萬人，管理人員約1.3萬人，平均年齡39歲，具有中高級英語水平的不足0.3萬人。產(chǎn)生這一境況的原因是多方面的，其主要原因是，40%的管理人員的年齡集中在35歲至50歲之間，該群體受英語教育的時間大致在上世紀(jì)60年代至80年代初期。從50年代初到改革開放初期，我國外語教學(xué)由于受前蘇聯(lián)的影響，主要停留在靜態(tài)的教學(xué)上。教師的職責(zé)是教會學(xué)生作靜態(tài)的句法分析，至多讓學(xué)生做一些書面的語言轉(zhuǎn)換練習(xí)。由于教學(xué)內(nèi)容未考慮實(shí)際運(yùn)用的情況，而且教材中幾乎沒有涉及交際策略的內(nèi)容，因此這一時期所培養(yǎng)的學(xué)生實(shí)際交際能力相對有限。據(jù)調(diào)查，絕大多數(shù)的酒店管理人員與外國客人交際活動過程中遇到障礙時，經(jīng)常求助他人，或者干脆避而不談，這在很大程度上影響了他們的交際表現(xiàn)。

2.2酒店管理人員交際策略培訓(xùn)的必要性

酒店管理人員應(yīng)具有較好的語言交際能力和策略能力，一方面是酒店加強(qiáng)與客人溝通、提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，提高經(jīng)營水平的前提條件;另一方面，我國飯店業(yè)是與國際化接軌最快的行業(yè)，加人WTO更加快了該行業(yè)國際化的步伐，這意味著外國酒店搶占中國市場的同時，中國的酒店也可以到國外投資、特許經(jīng)營、輸出管理，這對我國酒店的管理者的語言能力提出了更高的要求。

《旅游涉外飯店星級的劃分及評定》對酒店管理人員的語言要求為:總經(jīng)理，精通兩門或兩門以上外語(英語必備)，良好的交際能力;副總經(jīng)理，英語高級水平，良好的交際能力;總經(jīng)理辦公室主任，英語高級水平，良好的交際能力;秘書以及各職能部門經(jīng)理，英語中級水平，良好的交際能力和文字、公文寫作能力。澳大利亞旅游與酒店管理學(xué)院中國項(xiàng)目主任內(nèi)森.考內(nèi)根先生曾在“酒店發(fā)展與奧運(yùn)機(jī)遇—2004北京酒店業(yè)發(fā)展國際論壇開幕式”中提到:“國際酒店巨頭紛紛在華推出雄心勃勃的發(fā)展計(jì)劃，充分反映了中國酒店業(yè)的高速發(fā)展。具有外語能力能勝任酒店工作的管理人員和員工已不能滿足中國酒店業(yè)目前規(guī)模的需要，而在未來三年中，致力于培訓(xùn)的酒店和員工將會在2008年北京奧運(yùn)會以及未來的國際競爭中處于令人羨慕的地位”。這也從另一個側(cè)面說明要在競爭中獲得先機(jī)，中國酒店業(yè)必須致力于尋求一種提升員工的英語水平和交際能力的快捷有效的方法。不同于傳統(tǒng)的語言培訓(xùn)，交際策略培訓(xùn)最顯著的特點(diǎn)就是歷時短、針對性強(qiáng)、可行性強(qiáng)、實(shí)踐性強(qiáng)、效率高、效果好，這必將會為酒店管理人員語言能力培訓(xùn)提供新思路和新選擇。

3交際策略教學(xué)研究

3.1研究問題

本研究主要探討以下三個問題:即酒店管理人員是否需要進(jìn)行交際策略的教學(xué);如果需要，如何進(jìn)行教學(xué);教學(xué)的效果如何。

3.2研究對象

本研究是在40名來自揚(yáng)州新世紀(jì)大酒店和揚(yáng)州西園大酒店的管理人員中進(jìn)行的。他們都有5年以上的工作經(jīng)驗(yàn)，6年以上的英語學(xué)習(xí)，達(dá)到或接近中等英語水平，交際能力一般，但能夠保證培訓(xùn)的順利進(jìn)行。培訓(xùn)歷時4周，每周2次，每次120分鐘。

3.3培訓(xùn)的具體實(shí)施

系統(tǒng)介紹交際策略:第一階段，即第一周的第二次(第一次進(jìn)行問卷調(diào)查)，是整個教學(xué)過程的重點(diǎn)，時間是120分鐘，借助組織結(jié)構(gòu)圖，向受訓(xùn)學(xué)員系統(tǒng)介紹交際策略，并通過實(shí)例說明每一種策略的使用方法。

策略運(yùn)用練習(xí)、比較和鞏固:在交際策略教學(xué)的第二階段，主要進(jìn)行交際策略運(yùn)用的練習(xí)、策略比較和鞏固。內(nèi)容逐漸從最初控制性很強(qiáng)的交際任務(wù)，如“下定義”和“描述圖片”，向控制性較弱的交際任務(wù)過渡，如“下指令”和“講故事”等，使練習(xí)更加貼近于真實(shí)場景下的交際活動。筆者在整個教學(xué)活動中設(shè)計(jì)了多個練習(xí)，每個練習(xí)都設(shè)置障礙，需要學(xué)員采取一定的交際策略才能解決。以“下定義”為例。要求學(xué)生兩人一組，每人獲得一組詞匯，輪流向同伴傳達(dá)出指定詞匯的意義，要求使用交際策略，不允許直接說出指定詞匯。在這個過程中，雙方可以進(jìn)行交流，如表示沒聽懂、要求重復(fù)、提問等。兩組指定詞匯都是由4個具體名詞和4個抽象名詞組成的。其中第一組包括:蘑菇、燈籠、鼓、螃蟹、耐心、自私、樂觀、慷慨;第二組包括:胡蘿卜、寺廟、蝴蝶、蹺蹺板、自信、失望、誠實(shí)、命運(yùn)。“講故事”與“下定義”練習(xí)不一樣，它需要學(xué)員對交際策略進(jìn)行綜合判斷和運(yùn)用。如，要求學(xué)員在巧分鐘內(nèi)用英文或講一個命題故事，不能使用詞典等工具書，并對此進(jìn)行錄音;然后，要求學(xué)員用漢語將這個故事或圖片重述并錄音。這樣，通過英漢兩稿的對比，我們就可以總結(jié)學(xué)員在練習(xí)過程中采用的交際策略。通過比較分析，確定較優(yōu)方案，幫助他們明確衡量評判交際策略使用效果及基本標(biāo)準(zhǔn)。

在教學(xué)過程中，要求學(xué)員對各種交際策略進(jìn)行對比分析，總結(jié)哪些策略更加有利于交流與溝通，哪些策略能反映說話者具有較高的交際能力。這一總結(jié)具有很強(qiáng)的實(shí)踐指導(dǎo)意義，是學(xué)習(xí)者內(nèi)化的過程，總結(jié)結(jié)果如下:多用成就策略，少用回避策略;多使用基于第二語言的策略，少使用基于第一語言的策略;語言性策略與知識性策略和非語言性策略相比對使用者的語言水平要求也較高;“造詞”策略可能會產(chǎn)生不存在的詞、不恰當(dāng)?shù)恼f法，但這種冒險(xiǎn)行為是應(yīng)該鼓勵的，因?yàn)樗欣趯W(xué)習(xí)者的學(xué)習(xí)與交流。求助是進(jìn)行交流的一種手段，但希望在求助過程中不要使用母語。鞏固交際策略運(yùn)用是一個不可忽視的環(huán)節(jié)。布置課后任務(wù)要求學(xué)員課后兩人一組進(jìn)行自由對話，并記錄自己在對話中使用的交際策略。此項(xiàng)任務(wù)的目的是在經(jīng)過了陳述性介紹、演示分析和強(qiáng)化訓(xùn)練之后，鞏固訓(xùn)練效果，從而促使交際策略從初期的有意識使用，到逐漸熟練，最終達(dá)到無意識的自然應(yīng)用。

3.4研究方法及數(shù)據(jù)的收集

本研究需要收集兩個方面的變量:學(xué)員在培訓(xùn)前和培訓(xùn)后交際能力的變化和在實(shí)際交流中使用交際策略的變化。交際能力的變化通過分析學(xué)員的培訓(xùn)前、后的策略練習(xí)成績分析獲得。培訓(xùn)前、后筆者對學(xué)員分別進(jìn)行一次即興交際策略練習(xí)，并對此過程錄音。每個人的表現(xiàn)都由3名有經(jīng)驗(yàn)的口語老師按ABCD制來判分，以保證評判的信度。

評閱后的ABCD分制成績被量化為:

A=4，A-=3.66， B+=3.33， B=3， B-=2.66， C+=2.33， C=2， D+=1.33， D=1， D-=0.66， F=0.

通過數(shù)據(jù)分析，學(xué)員在前試和后試中的平均分值如下表所示。學(xué)員在培訓(xùn)前測試的平均分值為1.9，培訓(xùn)后測試的平均分值為3.2，培訓(xùn)后比培訓(xùn)前測試的平均分值增長了1.3。

使用交際策略的研究則通過問卷調(diào)查的方法，對問卷調(diào)查得到的數(shù)據(jù)進(jìn)行分析獲得。問卷有5個封閉性問題，每個問題有4個等級量表:

1=十分贊同;2=贊同;3=不同意;4=強(qiáng)烈不同意。

最后得到有效問卷39份。(具體見表1)

3.5數(shù)據(jù)分析及研究結(jié)果

經(jīng)過培訓(xùn)，賓館管理人員的平均分增長了1.3。它間接表明交際策略訓(xùn)練可以提高交際表現(xiàn)。表1中的數(shù)據(jù)則顯示:

培訓(xùn)前，20.51%的學(xué)員對策略技巧不認(rèn)同，培訓(xùn)后這一數(shù)字下降到了2.56%a，這說明培訓(xùn)前酒店管理人員對交際策略普遍缺乏了解以及實(shí)施交際策略培訓(xùn)的必要性。

培訓(xùn)前，56.41%認(rèn)同外語交際策略對交際的積極作用，培訓(xùn)后這一比例上升到94.87%，這表明學(xué)員們意識到在第二語言交流中出現(xiàn)交流障礙是正常現(xiàn)象，可以借助交際策略來排除交際障礙、開展交際活動。

培訓(xùn)前，認(rèn)同削減策略的占64.10%，認(rèn)同實(shí)現(xiàn)策略的占64.10%，認(rèn)同副語言策略的占74.63%，而經(jīng)過培訓(xùn)，這三個數(shù)據(jù)分別為17.95% ，92.30% ，79.48%，這表明培訓(xùn)使學(xué)員充分認(rèn)識到各種交際策略的優(yōu)劣差異，實(shí)現(xiàn)策略是最有效的積極策略。

因此，交際策略培訓(xùn)對幫助酒店管理人員克服交際障礙、增強(qiáng)學(xué)習(xí)者進(jìn)行交流的自信心和促進(jìn)語言學(xué)習(xí)者的學(xué)習(xí)都有積極作用。筆者對受訓(xùn)的酒店管理人員進(jìn)行跟蹤調(diào)查，結(jié)果顯示90%調(diào)查對象聲稱，得益于策略培訓(xùn)，他們的交際能力得到很大的提升，在實(shí)際交際活動中的表現(xiàn)大大改善。