酒店管理模式研究

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摘要：在低碳旅游的角度來看，酒店管理應(yīng)始終堅(jiān)持賓客至上、服務(wù)第一的宗旨。為客人提供能耗低、污染程度小且碳排放較低的服務(wù)。但當(dāng)前部分酒店的服務(wù)水平較低，缺乏科技含量，也缺少國際化的專業(yè)人才，文化建設(shè)比較落后，與低碳旅游的發(fā)展宗旨并不符合，降低了自身的競爭實(shí)力。為了確保酒店可以在低碳旅游背景下獲得良好發(fā)展，酒店應(yīng)制定完善可行的監(jiān)督制度，明確低碳質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，且提升員工的服務(wù)意識，構(gòu)建專業(yè)化的人才管理隊(duì)伍，加強(qiáng)文化建設(shè)，為賓客提供污染低綠色的服務(wù)。

關(guān)鍵詞：酒店管理；低碳旅游；理念

隨著社會經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，環(huán)境污染問題也變得愈加嚴(yán)重，此時經(jīng)濟(jì)領(lǐng)域出現(xiàn)了新型的發(fā)展模式，即低碳旅游，這種旅游方式主要面向環(huán)保的低碳環(huán)境。作為旅游期間重要的載體，酒店應(yīng)始終貫徹落實(shí)低碳旅游的發(fā)展理念。為了提升酒店的綠色服務(wù)水準(zhǔn)，相關(guān)部門在星級評定中不但需要評定其硬件設(shè)施，且還應(yīng)包括酒店管理的軟件水平以及服務(wù)水平。為了確保酒店更好地踐行低碳旅游的觀念，實(shí)現(xiàn)自身的良好發(fā)展，酒店在管理工作中應(yīng)針對存在的問題，結(jié)合旅游需求的基礎(chǔ)上，實(shí)行綠色的管理方法，注重應(yīng)用低碳旅游理念，促進(jìn)酒店的長遠(yuǎn)穩(wěn)定發(fā)展。

1低碳旅游現(xiàn)狀與前景

作為旅游生活中最為關(guān)鍵的組成部分，低碳旅游主要倡導(dǎo)低碳排放，重視環(huán)保，屬于綠色旅游方式。旅游行業(yè)為了獲得長遠(yuǎn)穩(wěn)定發(fā)展，便需要在管理期間注重旅游與環(huán)境的協(xié)調(diào)發(fā)展，注重保護(hù)環(huán)境。低碳旅游主要改變了傳統(tǒng)的旅游方式，倡導(dǎo)實(shí)行綠色、節(jié)約的旅游模式，從而實(shí)現(xiàn)旅游與環(huán)境的協(xié)調(diào)發(fā)展。將低碳旅游理念應(yīng)用至旅游行業(yè)發(fā)展過程中，可以使旅游行業(yè)充分認(rèn)識低碳旅游的重要性。比如在九寨溝風(fēng)景區(qū)中，其便注重控制汽車尾氣的污染程度，禁止車輛進(jìn)入，要求游客選擇觀光旅游車，且注重退耕還林，保護(hù)環(huán)境。正是因?yàn)檑`行綠色旅游的理念，才可以有效保障景區(qū)的美好環(huán)境，促使旅游行業(yè)的健康持續(xù)發(fā)展。

2低碳旅游視角下酒店管理要求

服務(wù)行業(yè)屬于酒店發(fā)展的最終定位，其主要為人們提供住宿服務(wù)。在傳統(tǒng)的酒店管理過程中，主要以顧客為主，為了獲得顧客的滿意。而在低碳經(jīng)濟(jì)視角下，酒店管理提出了新的管理要求，其注重加入旅游因素，為顧客提供更高質(zhì)量的服務(wù)?？傮w而言，在酒店管理期間注重秉承綠色服務(wù)理念，樹立積極向上的文化形象，從而幫助企業(yè)獲得更為長遠(yuǎn)的發(fā)展。通過實(shí)行低碳旅游理念，酒店需要為顧客提供更為清潔、環(huán)保且安全的服務(wù)，在確保酒店經(jīng)濟(jì)效益的同事注重環(huán)境發(fā)展。除此之外，還應(yīng)將低碳節(jié)約的理念踐行至酒店生產(chǎn)設(shè)計(jì)以及設(shè)備管理等方面，保障酒店通過最小的投資獲得最大的利益，促進(jìn)酒店的健康發(fā)展。

3酒店管理存在的問題

3.1酒店發(fā)展文化與低碳旅游觀念不符

對于酒店而言，為了獲得持續(xù)穩(wěn)定的發(fā)展，其必須以企業(yè)文化作為核心的價值觀念，并將其應(yīng)用至各個管理工作中。對此，實(shí)際發(fā)展過程中，酒店應(yīng)在結(jié)合自身實(shí)際情況的基礎(chǔ)上制定適合自身發(fā)展的企業(yè)文化，與當(dāng)前社會發(fā)展理念相適應(yīng)。但當(dāng)前部分酒店管理人員卻并不重視企業(yè)文化，沒有認(rèn)識到企業(yè)文化對于酒店本身的重要性，從而也沒有重視企業(yè)文化的樹立工作。這樣在酒店發(fā)展過程中，其更為注重自身的經(jīng)濟(jì)效益，沒有考慮到員工自身利益與社會責(zé)任，不但使員工不存在歸屬感，更不會保護(hù)環(huán)境，與低碳旅游的發(fā)展理念并不相符。

3.2酒店管理人員的素質(zhì)有待提升

在企業(yè)發(fā)展過程中，員工屬于十分關(guān)鍵的因素，只有管理人員素質(zhì)較高時才可以更好地促進(jìn)酒店的快速發(fā)展。對此，在低碳旅游視角下，酒店應(yīng)注重提升管理人員的素質(zhì)水平，以更好地滿足管理要求。酒店行業(yè)的發(fā)展較晚，在人們的擇業(yè)理念中，酒店并非首選，因此無法更好地吸引專業(yè)管理人才。當(dāng)前部分酒店的管理人員屬于中年人，不能更好地跟上時代的發(fā)展步伐，且部分人員文化素質(zhì)水平較低，沒有接受正規(guī)教育，以致無法更好地適應(yīng)現(xiàn)代化發(fā)展下的酒店管理模式，影響了酒店管理的正常發(fā)展，無法更好地踐行低碳旅游的發(fā)展理念。

3.3酒店管理中的硬件設(shè)施與服務(wù)水平有待提升

在酒店發(fā)展過程中，其部分硬件設(shè)施還無法達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)層次，存在一定缺陷。比如部分酒店調(diào)控溫度主要通過中央空調(diào)完成，對溫度控制存在一定缺陷。在酒店發(fā)展期間，除了應(yīng)為賓客提供便捷性的服務(wù)外，還應(yīng)做好環(huán)境的保護(hù)工作，應(yīng)在配置酒店設(shè)施時將節(jié)能環(huán)保原則放于首位。但當(dāng)前多數(shù)酒店僅將自身定位于住宿場所，選擇硬件設(shè)施時并未考慮低碳原則，更多注重經(jīng)濟(jì)利益，從而出現(xiàn)了服務(wù)水平較低的問題，與低碳旅游的發(fā)展觀念嚴(yán)重不符。

4基于低碳理念酒店管理模式的構(gòu)建方法

當(dāng)前酒店管理方面存在很多問題，為了確保酒店在低碳旅游背景下可以獲得健康穩(wěn)定的發(fā)展，其必須根據(jù)低碳標(biāo)準(zhǔn)制定完善的監(jiān)督與質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)體系，提升員工的綠色服務(wù)意識，構(gòu)建專業(yè)化的人才隊(duì)伍，在滲入綠色文化理念的基礎(chǔ)上為賓客提供更高質(zhì)量的服務(wù)。

4.1根據(jù)低碳標(biāo)準(zhǔn)制定監(jiān)督與質(zhì)量體系

隨著低碳旅游的不斷發(fā)展出，低碳標(biāo)準(zhǔn)也會逐漸實(shí)施。對此，酒店在服務(wù)管理方面應(yīng)充分結(jié)合低碳標(biāo)準(zhǔn)的實(shí)施情況，制定明確的質(zhì)量體系。雖然對無形的酒店產(chǎn)品無法制定明確的標(biāo)準(zhǔn)，但酒店可以根據(jù)賓客的滿意程度確定標(biāo)準(zhǔn)體系。在監(jiān)督體系與質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)方面，首先，酒店應(yīng)結(jié)合自身實(shí)際發(fā)展情況制定完善的標(biāo)準(zhǔn)化與一體化的管理制度，包括服務(wù)設(shè)施、服務(wù)能力以及服務(wù)環(huán)境等。其次，酒店應(yīng)制定明確的內(nèi)部質(zhì)量管理需求，明確管理方向。再次，酒店應(yīng)科學(xué)設(shè)置合理的服務(wù)流程與環(huán)節(jié)。明確服務(wù)監(jiān)督范圍，為此后的監(jiān)督與檢查工作提供更多依據(jù)，也為人員的考核與業(yè)績評定提供更多必要依據(jù)。最后，酒店應(yīng)在執(zhí)行質(zhì)量監(jiān)督與管理機(jī)制期間，設(shè)計(jì)質(zhì)量管理組織，確定分級的管理制度，形成互相制約，以免監(jiān)督管理人員出現(xiàn)舞弊問題。同時，酒店還可以在結(jié)合自身實(shí)際發(fā)展現(xiàn)狀的基礎(chǔ)上學(xué)習(xí)借鑒其他酒店的先進(jìn)管理模式，并將質(zhì)量監(jiān)督與管理方法按照酒店客觀實(shí)際進(jìn)行優(yōu)化制定，客觀化、標(biāo)準(zhǔn)化質(zhì)量管理水準(zhǔn)，確?？梢詫?shí)時監(jiān)督檢查酒店質(zhì)量，保障執(zhí)行質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的準(zhǔn)確性，提升酒店的產(chǎn)品質(zhì)量水平。

4.2根據(jù)星級要求提升員工的服務(wù)意識

在酒店管理過程中，其應(yīng)在滿足客人基本要求的基礎(chǔ)上向客人提供高質(zhì)量的低碳服務(wù)。此處的服務(wù)質(zhì)量包括物質(zhì)與精神兩個方面，屬于綜合觀念。在酒店中，員工屬于工作的基本保障，賓客至上屬于發(fā)展目的。酒店的性質(zhì)便是服務(wù)性，賓客屬于酒店服務(wù)的消費(fèi)對象，員工則是服務(wù)的提供者。對此，在酒店管理期間，應(yīng)注重提升員工的綠色環(huán)保服務(wù)意識，使其與賓客建立緊密的聯(lián)系，確保其在工作中體現(xiàn)賓客至上的理念，為其提供更為優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

4.3以人為本構(gòu)建專業(yè)化的酒店人才隊(duì)伍

在知識經(jīng)濟(jì)時代下，每個行業(yè)都需要高素質(zhì)人才，作為服務(wù)行業(yè)，酒店對人才的需求更為強(qiáng)烈，其健康穩(wěn)定發(fā)展離不開專業(yè)人才的支持。調(diào)查研究顯示，當(dāng)前部分酒店管理人員跳槽的主要原因便是薪酬與待遇較低，對此，薪酬與待遇屬于定位人才的主要指標(biāo)。為了吸引更多的高素質(zhì)人才，酒店應(yīng)建立合理可行的薪酬管理制度，確保薪酬的合理性，充分考慮酒店中的每一項(xiàng)服務(wù)與工作要求，并將其納入績效考核工作中。對于服務(wù)人員，酒店應(yīng)加大客戶滿意程度的比重，實(shí)行服務(wù)質(zhì)量優(yōu)異者多得薪酬的制度。其次，工作與事業(yè)屬于人才價值的主要表現(xiàn)，酒店管理人員應(yīng)時刻保持動力，確保每位員工都感受到酒店的實(shí)際發(fā)展前途，且還應(yīng)根據(jù)每位員工的實(shí)際情況分配工作，確保每位員工都可以在自己適合的崗位上，樹立工作的信心與積極性。最后，酒店管理人員還應(yīng)為員工設(shè)計(jì)人性化的管理環(huán)境，充分考慮員工的辛苦與勞累程度，并設(shè)置專門的場所供員工休息放松。除此之外，酒店還應(yīng)組織活動，確保員工之間進(jìn)行有效的溝通與交流，為其創(chuàng)造和諧的工作氛圍。另外，酒店還應(yīng)拓寬人才的晉升渠道，建立公平公正的晉升制度，對于空缺崗位不但需要由外部招聘，也可以在內(nèi)部招聘啟事，為內(nèi)部的人才提供公平的競爭機(jī)會，提高其工作積極性。對于優(yōu)秀的人員，酒店應(yīng)為其提供交叉培訓(xùn)的機(jī)會，鼓勵有能力的工作人員進(jìn)行崗位輪換，嘗試不同的工作崗位，調(diào)動其工作興趣，也幫助其發(fā)現(xiàn)最適合的工作崗位，提升對酒店的滿意程度。

4.4滲透低碳理念加強(qiáng)建設(shè)酒店文化

酒店文化長期形成于酒店的發(fā)展過程中，屬于酒店定位的價值觀，包括群體意識、道德準(zhǔn)則、風(fēng)俗習(xí)慣以及行為規(guī)范等方面，酒店文化會直接影響酒店的組織機(jī)構(gòu)，并對酒店管理人員的領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格產(chǎn)生影響，其也屬于酒店是否可以吸引專業(yè)人才的重要因素。隨著低碳旅游的不斷發(fā)展，酒店在建設(shè)自身文化體系時應(yīng)借鑒其他酒店的優(yōu)良做法，結(jié)合自身實(shí)際進(jìn)行應(yīng)用，要符合自身的價值文化特色。同時，在文化建設(shè)期間還應(yīng)充分體現(xiàn)環(huán)保與低碳原則，在保障自身經(jīng)濟(jì)效益的同時，承擔(dān)社會責(zé)任，保護(hù)環(huán)境。除此之外，企業(yè)還應(yīng)加強(qiáng)員工的認(rèn)同感與歸屬感，以突出人才價值，通過優(yōu)良文化激發(fā)員工的工作積極性與熱情，從而更好地為賓客服務(wù)。

5結(jié)束語

為了獲得健康持續(xù)發(fā)展，酒店在管理中應(yīng)始終秉承低碳管理模式。但當(dāng)前酒店管理人員卻并未充分重視綠色管理，沒有意識到自身的社會責(zé)任，以致管理措施與低碳理念并不相符。同時，部分酒店服務(wù)人員的素質(zhì)水平較低，沒有接受正規(guī)的培訓(xùn)，以致服務(wù)期間出現(xiàn)低質(zhì)量問題。對此，在酒店管理過程中應(yīng)充分結(jié)合低碳旅游的內(nèi)容，全方位分析酒店管理的流程、服務(wù)環(huán)節(jié)等，并以此制定此后的監(jiān)督標(biāo)準(zhǔn)，提升服務(wù)水平，更好地實(shí)現(xiàn)自身的經(jīng)濟(jì)價值。除此之外，酒店還應(yīng)注重引入更多的專業(yè)人才，在文化建設(shè)過程中融入低碳觀念，塑造綠色酒店服務(wù)文化，從而促進(jìn)經(jīng)濟(jì)與環(huán)境的和諧發(fā)展，為酒店帶來更多的社會與經(jīng)濟(jì)效益。

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作者：薛珠 單位：常熟理工學(xué)院