客戶服務(wù)心得精選(九篇)

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第1篇：客戶服務(wù)心得范文

給客戶的五一祝福短信

1. 勞動節(jié)，來得好，忙活多日該歇腳。勞動節(jié)，來的妙，累的包袱該放掉。發(fā)短信，湊熱鬧，我祝朋友步步高。

2. 五一勞動節(jié)，短信祝福到，愿朋友們愛情如糖甜甜蜜蜜，心情如花快樂繽紛，事業(yè)如樹四季常青，生活如夢幸福美滿。

3. 失意時，有你在我身邊，我就不擔心;孤單時，有你在我身邊，我就不寂寞;你是我最大的依靠，祝你五一節(jié)日快樂!

4. 上級指示：五一你要放輕松，工作不要太用功，好生活八面玲瓏，把朋友放在心中，美麗就像天上彩虹，每天開心樂無窮!

5. 生活，因勞動而富裕;生命，因勞動而精彩;心靈，因勞動而美麗;愛情，因勞動而甜蜜;人生，因勞動而有價值;五一節(jié)，因勞動而設(shè)立;祝勞動節(jié)快樂!

6. 勞動節(jié)快到了，想為你加油吧，油價漲了，太貴;想為你給力吧，力氣小了，太費;還是提前祝你開心吧，開心開薪，快樂成功都加倍，幸福生活更陶醉。

7. 勞動節(jié)快到了，鑒于你的良好表現(xiàn)：早晨不起床，天天不洗腳，鞋襪隨處放，是活不會干，就會瞎嚷嚷。特頒發(fā)個最不會勞動獎給你，祝你五一快樂。

8. 把大海中的每一滴水，都換成你的好運;把天空中的每一朵云，都轉(zhuǎn)成你的成功;把手機里的每一句話，都變成對你的祝福，提前祝你勞動節(jié)快樂幸福。

9. 踏上平安的旅途，收獲快樂的心情;欣賞如畫風景，收獲多彩生活;按下相機快門，定格永遠的幸福;發(fā)出問候短信，送上真心祝福;祝五一快樂!

10. 手機嗡嗡一響，短信隨之流淌，一字一個問候，一句一份念想，每條都是祝福，條條皆是希望，讀完心里舒暢，看后念念不忘：五一快樂

11. 事業(yè)順順利利，出入平平安安，家庭和和睦睦，天天開開心心，月月獎金多多，年年業(yè)績高高，生生財源廣進，世世幸福安康。祝你五一勞動節(jié)快樂!

12. 時間，讓人品味等待的魅力!空間，使人倍感牽掛的美麗!有時人與人之間的祝福，不需言語體現(xiàn)，就如此刻你靜靜體味我誠摯的問候：祝勞動節(jié)快樂!

13. 時工作太忙碌，累得感覺向誰訴，為了今生別無撼，累點苦點自己受。五一期間來放松，趁這幾天狂購物，兩手不空滿而歸，慰勞自己不能誤!勞動節(jié)快樂!

14. 十份幸福，久久幸運，八面來風，七愿放松，六六逛逛，五一開心，四時平安，三花爛漫，兩只蝴蝶，送你一份溫馨，勞動節(jié)，祝百事可樂，千千闕歌，萬事順意。

15. 深深地祝福，濃濃地情誼，沒有浪漫的詩句，沒有珍貴的禮物，沒有五彩的鮮花，只有深深的祝福和問候。愿幸福在你身邊，微笑在你心間。祝勞動節(jié)開心快樂!

16. 上帝說，想你幸福就送百合，想你開心就送玫瑰，想你富貴就送牡丹，想你平安就送月季。我什么都想，就送你一個花園，你自己看著采吧!五一勞動節(jié)快樂!

17. 我的關(guān)懷停在你的身旁，讓溫暖籠罩你;我的真情縈繞在你的心間，讓幸福陪伴你;我的祝福送到你的眼前，讓快樂擁抱你;勞動節(jié)到了，開心如意!

18. 春光無限好，人美景相映，平常工作忙，身心真疲憊，五一假期到，百花為你開，青山為你笑，綠水為你鬧，山美人也美，你樂萬物樂，幸福你最多，快樂永不盡。

19. 五一節(jié)的短信，給你五個第一：快樂數(shù)第一，運道行第一，健康為第一，平安是第一，祝福我第一。請你盡享一切美好在這個節(jié)日!

20. 勞動節(jié)來了，開始勞動吧!把桌子椅子都擦一遍，把盤子碗子都洗一遍，把親朋好友都念一遍，把快樂喜悅都記一遍，把祝福短信都轉(zhuǎn)發(fā)一遍!

21. 五一勞動節(jié)到了，你心情一定要開心一點，生活一定要快樂一點，情緒一定要放松一點，身體一定要健康一點，旅行一定要自在一點!總之要一定要幸福一點!

22. 五一到，送禮送鈔票，多了沒有少了不好，還是不送為好;送禮送禮包，大的太貴小的不妙，還是省省為好;送禮就送好心情，便宜實惠又實用，愿你事事都輕松，五一勞動節(jié)快樂!

23. 恭喜你，被評為五一優(yōu)秀勞動者，你將獲得五一勞動全新體驗旅行一次，旅行內(nèi)容帶好勞動工具來我家親自體驗，并附贈一條價值一毛的短信：五一勞動節(jié)快樂，快來領(lǐng)取吧。

24. 五一勞動節(jié)，送你五個一，你的愛情是一心一意，你的事業(yè)是一帆風順，你的未來是一馬平川，你的生活是一生精彩，你的朋友是一世忠誠，朋友，五一快樂。

25. 恭喜你中獎了，中獎內(nèi)容人民幣不限量，為了突出五一勞動主題，請帶好錘子或斧子，到銀行自動取款機處砸取，多勞多得喲，呵呵五一勞動節(jié)快樂。

26. 五一，勞動節(jié)來到，愿你放下忙碌的工作，讓快樂為你開道，愿你放下疲憊的身體，讓輕松把你圍繞，出來轉(zhuǎn)一轉(zhuǎn)，聽一聽音樂，呼吸新鮮空氣。

27. 您好，我們是快遞公司的，有您的一個包裹，內(nèi)有：一包甜蜜，一袋幸福，一桶快樂，一箱平安，一份祝福，請您查收，五一勞動節(jié)快樂!

28. 快樂在飛舞，合著輕松的節(jié)拍，邀你來共舞。趁著陽光明媚的時節(jié)，郊游踏青舒緩心情。朋友相思濃濃，五一來到，祝你快樂幸福!

29. 活，總是干不完，錢，總是掙不完，日子總是一天又一天?；?，總是很辛苦，錢，總是能花出，生活總是一幕又一幕。五一來到，短信通報，人生歇腳。

30. 生命中有你，感覺很精彩;回憶中有你，感覺溫馨;旅途中有你，感覺驕傲;沉默中有你，感覺燦爛;朋友中有你，我不再感到孤單。五一勞動節(jié)快樂!

31. 生命的色彩，用汗水涂抹;執(zhí)著的追求，耐得住寂寞;花開花落間，將種子撒播;風雨洗滌后，去收獲碩果;記憶中有你，感動不曾消磨。五一臨近祝你快樂!

32. 淡淡雨中情，思念為你開，細雨迎面來，澆滅我心傷。晴空萬里云，掛念在心間，五月紅日照，念你放不下。五一到，想你無邊。

33. 勞動節(jié)到，愿你勞有所獲，愛情，一勞就獲;事業(yè)，少勞多獲;生活，多勞多獲，越勞越獲，最好還能不勞而獲。請回短信，別讓我勞而無獲哦，勞動節(jié)快樂!

34. 五月是勞動的季節(jié)，五月是青春的季節(jié)，五月是山花爛漫的季節(jié)。歲月因勞動而充實，因青春而夢幻，因山花爛漫而心情舒暢!祝勞動節(jié)開心，青年節(jié)快樂!

35. 生命誠可貴，勞動價更高，若為友誼故，祝福短信道：愿勞動節(jié)給你帶來運氣更好一點，心情更樂一點，工作更順一點，愛情更甜一點!

36. 生活有動有靜，處處順暢得意。工作有勞有逸，事事隨心所欲。心情有好有壞，日子過得不賴。進退有張有弛，生活更加精彩!祝朋友勞動節(jié)快樂!

37. 五一在眼前，愿你天天五憂煩，幸福一線牽;送你五湖四海錢，一生有財源。愿你五福臨門好運連，一句問候情萬千：五一勞動節(jié)快樂!

38. 趁著五一節(jié)春風，為愛情勞動勞動。發(fā)一條甜蜜短信，打一個溫情電話，度一個纏綿時光，吃一桌燭光晚餐。愿我們的愛情茁壯成長。

39. 五一勞動節(jié)到，請遵守四項基本原則：將財神看守到底，將幸福緊握到底，將好運懷抱到底、將愛情進行到底!請嚴格遵守，直至革命勝利!

40. 勞動，創(chuàng)造了價值，創(chuàng)造了未來，創(chuàng)造了人類，創(chuàng)造了世界，創(chuàng)造了財富，創(chuàng)造了一切。勞動節(jié)，愿你快樂吉祥，開心歡暢，幸福安康!

41. 喜迎五一勞動節(jié)，舒展眉頭度五一，繁忙工作終得歇，勞累之余開心些，出外走走散散心，在家休息換心情，我用短信祝福你，天天快樂好心情!

42. 快樂不是飛得高，五一健康才重要：少喝奶茶，不吃剛烤的面包，遠離充電電源，一天最多兩杯咖啡，養(yǎng)成午睡習慣。轉(zhuǎn)發(fā)每個你珍惜的人，共度歡樂勞動節(jié)!

43. 勞動節(jié)，開心過，放下工作歇一歇;爬爬山，過過河，好友聚聚樂一樂;游游園，唱唱歌，發(fā)發(fā)短信說一說;物價漲，瑣事多，生活包袱擱一擱。五一快樂!

44. 勞動節(jié)到了，鑒于你的良好表現(xiàn)：早晨不起床，天天不洗腳，鞋襪隨處放，是活不會干，就會瞎嚷嚷。特頒發(fā)個最不會勞動獎給你，祝你五一快樂。

45. 總是想到你忙碌的身影，總是看到你辛苦的背影，總是不小心打擾你平靜。勞動節(jié)，請放松，休息是為了今后更加精彩的人生。

46. 五一來到暢歡笑，緩解壓力朋友邀。帶著家人外出游，怡情滿懷攝像照。留住人生幸福笑，放唱歌謠多美好。添增雅興無煩惱，朋友齊歡好熱鬧。五一勞動節(jié)：朋友一起來聚會，天南海北游一回。

47. 五一到，熱天到，出門記得要戴帽，五一到，假期到，放下工作，出門游玩心情好，呼朋喚友，大家一起鬧一鬧，五一勞動節(jié)，快樂非你莫屬!

48. 勞動節(jié)到了，祝你勞有所獲：收獲一鳴驚人的業(yè)績，獲得一飛沖天的拔提，經(jīng)營一本萬利的收益，享受一勞永逸的安逸，具有一錘定音的魄力。五一節(jié)快樂!

49. 日防夜防，煩惱難防;真心關(guān)心，愿你開心;休閑悠閑，忙里偷閑;東走西走，平安跟著走;勞動運動，幸福陪你動;早發(fā)晚發(fā)，短信總得發(fā)：勞動節(jié)快樂!

50. 五一宣言：不當苦力，釋放活力，清除壓力，好運給力，快樂有力，成功發(fā)力，綻放想象力，添彩生命力，愿你越過越有動力，越來越有魅力!

51. 勞動節(jié)到了，祝你這個工作的打樁機，家庭的取款機，兼職的洗衣機，勤奮的掃地機，人見人愛的不勞動不舒服斯基節(jié)日快樂!再忙再累也要注意身體哦。

52. 思念的路，漫漫無邊;雨后的虹，美麗瞬間;空中的云，隨風飄散，心中的舟，以愛為帆;沒見到你，心中思念!祝勞動節(jié)快樂。

53. 把大海中的每一滴水，都換成你的好運;把天空中的每一朵云，都轉(zhuǎn)成你的成功;把手機里的每一句話，都變成對你的祝福，提前祝你勞動節(jié)快樂幸福。

54. 春風飄動的，是勞動的希望;春雨滋潤的，是勞動的夢想;春光照耀的是，勞動的歡笑。春天策劃，我所導演的，是勞動節(jié)的祝愿，祝你輕松快樂，五一開心!

55. 我的關(guān)懷停在你的身旁，讓溫暖籠罩你;我的真情縈繞在你的心間，讓幸福陪伴你;我的祝福送到你的眼前，讓快樂擁抱你;勞動節(jié)到了，開心如意!

56. 思考時你喜歡摸腦袋，逛街時你喜歡摸錢袋，戀愛時你喜歡摸腰帶，手機響時你喜歡摸口袋。五一到來之際，特授予你老摸榮譽稱號，并祝節(jié)日快樂。

57. 好朋友，切勿拋棄;好家庭，切莫攀比;好情誼，加倍珍惜;好心境，平衡自己;好機會，不懈爭取;好前程，全靠努力;好短信，祝福你。勞動節(jié)快樂!

58. 生活需要拼搏的激情，歲月需要努力的夢想，日子需要堅定的信念，朋友需要真心的共勉，生活不會因什么而改變，但勤奮拼搏會贏得生活!祝你勞動節(jié)快樂!

第2篇：客戶服務(wù)心得范文

不斷創(chuàng)新和完善市場基礎(chǔ)設(shè)施

（一）建立銀行間債券市場首個專業(yè)性網(wǎng)站

1998年，中央結(jié)算公司從服務(wù)市場的大局出發(fā)，充分利用計算機及網(wǎng)絡(luò)技術(shù)建立中國債券信息網(wǎng)，通過網(wǎng)站第一時間將主管部門的市場政策、制度、規(guī)范，以及客戶服務(wù)動態(tài)、業(yè)務(wù)指引、交易結(jié)算行情向市場進行傳遞，令市場效率、市場透明度得到極大提高。

（二）率先啟動客戶服務(wù)協(xié)議的制定和簽署

中央結(jié)算公司高度重視客戶資產(chǎn)與公司自有資產(chǎn)的有效隔離，切實維護客戶資產(chǎn)的獨立、完整。2005年，在銀行間債券市場率先啟動《客戶服務(wù)協(xié)議》的制定和簽署工作，明確了銀行間市場各參與主體的法律關(guān)系，有效降低了市場法律風險，為市場的進一步發(fā)展提供法律保證。

（三）率先應(yīng)用第三方身份認證及密押系統(tǒng)

中央結(jié)算公司先后組織制定和了《CA證書管理規(guī)程》、《債券業(yè)務(wù)電子密押管理規(guī)程》、《電子密押內(nèi)部操作流程》等多項制度，率先將中國金融認證中心的國產(chǎn)證書體系，將經(jīng)過國家密碼管理部門加密算法審查、系統(tǒng)安全性審查的電子密押系統(tǒng)應(yīng)用到債券業(yè)務(wù)計算機系統(tǒng)處理中，確保債券交易結(jié)算雙方以及登記托管機構(gòu)業(yè)務(wù)處理的真實性、完整性、防篡改性和不可抵賴性，維護客戶金融資產(chǎn)的安全，維護中央托管機構(gòu)的權(quán)威性。

（四）建立銀行間債券市場首個結(jié)算成員評價機制

為了積極引導和規(guī)范市場參與者行為，中央結(jié)算公司從1999年開始，組織開展優(yōu)秀成員評選表彰工作，堅持評選標準的客觀性和權(quán)威性。經(jīng)過多年積累與不斷完善，結(jié)算成員評價已經(jīng)成為銀行間債券市場參與熱情高、公正性強、市場影響大、媒體關(guān)注密切的服務(wù)品牌。

支持并落實好主管部門市場政策，

不斷提升客戶服務(wù)的質(zhì)量和效率

（一）落實好對主管部門的監(jiān)管服務(wù)

積極參與主管部門制度的制定及起草工作，以及銀行間債券市場自律組織的設(shè)立等。在人民銀行的授權(quán)和指導下，中央結(jié)算公司建立涵蓋信用風險、道德風險、流動性風險等指標的監(jiān)測系統(tǒng)，聯(lián)合外匯交易中心向市場《銀行間債券市場債券交易監(jiān)測工作方案》，具體執(zhí)行市場一線監(jiān)測職能。另外，主動根據(jù)市場實際情況和變化趨勢，配合進行各項制度的創(chuàng)新研究，完成多項研究成果。

（二）實現(xiàn)結(jié)算成員系統(tǒng)與中債綜合業(yè)務(wù)系統(tǒng)的直聯(lián)

2009年，中央結(jié)算公司制定并《直聯(lián)工作指引》，雙向數(shù)據(jù)接口，將市場結(jié)算成員內(nèi)部業(yè)務(wù)系統(tǒng)與中債綜合業(yè)務(wù)系統(tǒng)直接聯(lián)接，以標準報文形式對業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)進行“不落地式”傳輸，實現(xiàn)了債券業(yè)務(wù)“直通式處理”和前中后臺一體化管理。按照2015年的統(tǒng)計，直聯(lián)機構(gòu)債券托管量占全市場比重超過60%，已經(jīng)成為辦理結(jié)算業(yè)務(wù)的主要渠道，直聯(lián)給銀行間債券市場業(yè)務(wù)操作模式帶來重要變革。

（三）建立非法人投資者賬戶材料電子化提交系統(tǒng)

在13740個市場參與者中，境內(nèi)非法人機構(gòu)投資者數(shù)量達到11118戶，成為市場參與者持續(xù)增長的重要來源。為了規(guī)范非法人投資者行為，2015年中央結(jié)算公司實施《非法人產(chǎn)品賬戶管理規(guī)程》，強化非法人賬戶的信息管理、期限管理、費用管理、違規(guī)處理等規(guī)范。與此同時，為適應(yīng)市場發(fā)展的客觀需求， 2016年中央結(jié)算公司率先向市場推出自助賬戶管理系統(tǒng)，實現(xiàn)非法人投資者開戶材料的電子化提交、修改、審核，縮短了開戶流程，降低了開戶成本，提高了開戶效率。

（四）持續(xù)開展境外機構(gòu)入市宣傳推介

目前，在中央結(jié)算公司開立債券賬戶的境外投資者為355戶，盡管市場占比仍然較低，但發(fā)展速度較快，2015年至今境外機構(gòu)的開戶數(shù)量接近之前五年的總和。自2013年起，中央結(jié)算公司與市場成員一道，分別在中國香港、中國臺灣、日本、韓國、澳大利亞、新西蘭、英國、俄羅斯等國家和地區(qū)舉辦多場市場推介和投資者交流會議，參與機構(gòu)達到350余家，參會人員超過600人次。近年來，中央結(jié)算公司還在境內(nèi)舉辦多場針對不同類型境外投資者專題討論會，對銀行間債券市場進行宣傳。中央結(jié)算公司還立項完成了《國際客戶專項服務(wù)機制研究報告》，與市場中介機構(gòu)聯(lián)合境外機構(gòu)入市聯(lián)網(wǎng)指引，在協(xié)助國際貨幣基金組織和世界銀行開立債券賬戶的過程中，被贊譽為亞洲速度。

（五）多項措施并舉提升客戶服務(wù)的滿意度

中央結(jié)算公司自2003年起建立信息調(diào)研員制度，建立區(qū)域重點客戶座談走訪制度，建立客戶服務(wù)聯(lián)席會議制度、行業(yè)經(jīng)理制度，近年來，還陸續(xù)建立了客戶服務(wù)微信群、中債價格指標用戶交流、地方政府債服務(wù)等多個微信群，多渠道、多手段密切同市場成員的聯(lián)系，深入了解客戶需求，使公司與市場始終保持著近距離的溝通。陸續(xù)《債券賬戶業(yè)務(wù)指引》、《CA證書使用協(xié)議（資產(chǎn)管理人及資產(chǎn)托管人適用）》等，簡化投資者入市手續(xù)和材料，便利資產(chǎn)管理人及資產(chǎn)托管人對非法人投資者債券賬戶的管理。

第3篇：客戶服務(wù)心得范文

【關(guān)鍵詞】 無痛人流術(shù)；心理護理干預(yù)；療效

心理護理干預(yù)在臨床醫(yī)學中越來越受到關(guān)注， 現(xiàn)選取120例無痛人流手術(shù)患者， 觀察心理護理干預(yù)效果， 現(xiàn)報告如下。

1 資料與方法

1. 1 一般資料 選取河南省許昌市中心醫(yī)院2010年1月至2012年12月120例無痛人流手術(shù)患者， 將其隨機分成研究組和對照組， 每組60例， 所有患者均符合無痛人流手術(shù)指標。SASI級， 年齡24～46歲， 平均（27.5±3.2）歲， 體質(zhì)量（52.2±6. 52）公斤， 停經(jīng)時間有（52.7±13.2） d。兩組患者在麻醉方法和手術(shù)應(yīng)用方案均保持一致性， 患者年齡、性別等基本情況差異不具有統(tǒng)計學意義（P>0.05）。

1. 2 方法 對照組患者應(yīng)用常規(guī)方法進行護理， 主要有手術(shù)時間、麻醉法、術(shù)前準備、術(shù)后注意事項等。研究組在對照組基礎(chǔ)予以心理護理干預(yù)， 實施心理干預(yù)工作人員需具有相對固定性。

在患者確診早孕要實施無痛人流前1 d即展開心理護理干預(yù)。診斷患者類型不同給予針對性心理干預(yù)方法。若是初次實施人流手術(shù)， 通?；颊叨紩ε率中g(shù)產(chǎn)生疼痛從而出現(xiàn)焦慮、恐懼等不良情緒。護理人員需詳細講解無痛人流麻醉法， 并使其了解手術(shù)的安全性， 無痛性， 手術(shù)全程須有護士相伴， 如手術(shù)過程中發(fā)生不適情況等可以及時提出， 盡可能滿足患者合理需求。若患者多次實施人流手術(shù)， 她們往往會擔心手術(shù)影響到正常生育， 且對身體健康造成一定的影響， 所以會對手術(shù)技術(shù)具有較高要求。此情況下要使其了解手術(shù)操作醫(yī)師以及師具有較高技術(shù)水平， 避免其過度焦慮， 保持平靜心態(tài)進行手術(shù)。若患者為婚外受孕情況， 手術(shù)中也需一視同仁， 并保守秘密， 獲得患者信任， 保持最佳心理狀態(tài)進行手術(shù)。心理護理干預(yù)通常都會和患者進行積極溝通交流， 通過圖片知識， 手術(shù)麻醉須知宣傳單等方式進行， 一般所需時間為30～45 min。

應(yīng)用Zung焦慮自評量表（SAS）對患者手術(shù)前后焦慮程度進行測量， 累計總分超過40分， 表明患者有焦慮癥狀。由專人發(fā)放調(diào)查問卷且對其中問題進行講解， 接受手術(shù)患者自行填寫?？偡衷礁?， 說明焦慮程度越高。觀察統(tǒng)計患者并發(fā)癥出現(xiàn)狀況， 主要有呼吸抑制、躁動、寒戰(zhàn)。

1. 3 統(tǒng)計學方法 本文所有數(shù)據(jù)應(yīng)用SPSS14.0軟件進行統(tǒng)計處理， 計數(shù)資料以χ2檢驗， P

2 結(jié)果

研究組通過護理SAS評分明顯低于對照組（P

3 討論

心理護理需要在整個心理護理中應(yīng)用心理學理論及技能， 使用針對性護理措施， 避免所有不利影響， 使患者能夠具有最佳身體及心理狀態(tài)。護理人員應(yīng)用心理學相關(guān)理論技術(shù)， 經(jīng)所設(shè)定語言及適宜行為對患者進行準確心理調(diào)整， 使其獲得心理支持及健康教育。心理護理干預(yù)應(yīng)用于無痛人流手術(shù)， 極大滿足特殊情況中患者的舒適度及安全性， 維護良好護患關(guān)系， 提高護患間交流水平， 避免患者過度恐懼， 而且能夠獲得家屬理解及支持， 有效增加護理服務(wù)質(zhì)量， 而且對護理人員業(yè)務(wù)能力及綜合素質(zhì)均具有較好體現(xiàn)， 使得醫(yī)院服務(wù)更具有人性化。在此過程總能夠使得患者了解疾病有關(guān)知識， 增加自我護理水平， 且確?；颊邼M意度增加[1]。

3. 1 術(shù)前護理 手術(shù)開始前患者通常都會對無痛人流手術(shù)缺乏一定了解， 而且醫(yī)院環(huán)境較為陌生， 會致使患者出現(xiàn)緊張、恐懼等不良情緒， 害怕手術(shù)出現(xiàn)失敗或是手術(shù)對身體造成較大影響， 妨礙以后正常生育。所以在患者初入院時護理人員就需對其詳細介紹醫(yī)院環(huán)境， 并使其了解有關(guān)診療方法， 設(shè)備以及醫(yī)護人員， 確?；颊呒皶r適應(yīng)陌生環(huán)境。手術(shù)實施前需讓患者詳細了解無痛人流手術(shù)操作過程和注意事項， 特別是應(yīng)使患者了解無痛人流所具有的安全性和優(yōu)勢， 了解相關(guān)成功病例， 避免較大思想顧慮， 樹立信心。護理人員需積極和患者溝通交流， 評估患者心理狀態(tài)， 耐心傾聽其心聲， 以熱情體貼語言給予安慰， 尊重其人格， 建立良好護患關(guān)系， 緩解其不良情緒， 以積極心態(tài)配合治療[2]。

3. 2 術(shù)中監(jiān)護 手術(shù)時需使患者學會深呼吸， 并讓其處于全身放松狀態(tài)下， 能夠相對緩解緊張、焦慮等情緒。選取較為適宜的物， 最好是見效快、作用時間短而且可以快速蘇醒。適當和患者交流溝通， 轉(zhuǎn)移其關(guān)注點， 給予合理肢體語言安慰， 使其獲得心理安慰， 得到精神支持， 確保手術(shù)順利。護理人員手術(shù)過程中需確保操作輕柔準確， 盡可能避免操作的重復性， 手術(shù)中不可有一些無關(guān)交談及噪聲， 確保手術(shù)環(huán)境的良好。手術(shù)完成后需把患者皮膚上存有的血跡擦拭干凈， 以床單將患者身體遮擋， 確保患者隱私， 防止患者清醒后產(chǎn)生不良心理情緒[3]。

3. 3 術(shù)后護理 手術(shù)完成后要告知患者相關(guān)注意事項， 及時臥床休息， 注意營養(yǎng)搭配， 多食用肉類、雞肉、魚類和蛋類等食物， 手術(shù)后不可應(yīng)用西洋參， 阿膠等中藥活血藥物。每天清洗外陰， 一個月內(nèi)不可有性生活， 若出現(xiàn)不良癥狀， 需及時就醫(yī)。

參考文獻

[1] 毛金榮.心理干預(yù)對無痛人流術(shù)患者心理狀況的影響.西南軍醫(yī)， 2010， 12（3）：446-447.

第4篇：客戶服務(wù)心得范文

【關(guān)鍵詞】優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)；新生兒科；應(yīng)用

doi：10.3969/j.issn.1004-7484（x）.2013.11.521文章編號：1004-7484（2013）-11-6721-02護理服務(wù)是科室整體服務(wù)質(zhì)量的重要組成部分，俗話說“三分治療，七分護理”就是這個道理。護理質(zhì)量的優(yōu)劣直接影響到科室的發(fā)展與生存。通過深入學習，樹立“以病人為中心”的優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)理念。我們科通過加強臨床護理工作質(zhì)量，落實基礎(chǔ)護理服務(wù)，使每一位入住的新生兒都享受到優(yōu)質(zhì)的護理服務(wù)，明顯提高了家長滿意度。開展優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)的核心是轉(zhuǎn)變臨床護理工作模式[1]。從護理每一個細節(jié)入手，不斷優(yōu)化護理流程，為患者提供高效、便捷、精細化服務(wù)，提升護理質(zhì)量。1方法

1.1健康教育

1.1.1開設(shè)早教課堂針對當代父母80后，90后的獨生子女居多，對照顧新生兒知識缺乏的現(xiàn)象，我科特開設(shè)免費新生兒早教課堂，每周一次由經(jīng)驗豐富的新生兒科護士向家長講授如何照顧觀察新生兒，并現(xiàn)場操作演示，家長也可以自己動手練習，如有不當，可當場請教指導，授課內(nèi)容包括：新生兒洗澡、撫觸、喂奶、換尿片及早產(chǎn)兒出院后的護理等。開設(shè)早教課堂以來，授課護士積極準備授課內(nèi)容，完善授課方法，與家長預(yù)約時間、地點，以此架起了家長與護士間的溝通橋梁，提高了家長積極性，引導著新生代家長們學習科學實用的新生兒護理知識。

1.2環(huán)境設(shè)施

1.2.1使用智能電子顯示屏新生兒入住我們科后是和父母是分開的。為了滿足父母了解患兒住院治療護理的愿望，我們科規(guī)定每周一、三、五下午2：30-3：30為探視時間，家長可攜帶探視卡憑卡探視患兒，通過探視走廊，走到患兒床邊，隔著玻璃查看了解患兒的住院情況。為了更加直觀，家長可通過我科引進的智能電子顯示屏了解患兒的病房、床位、體重等信息，減少等待的焦慮。

1.2.2使用恒溫控水系統(tǒng)新生兒的體溫調(diào)節(jié)功能不完善，體溫會隨周圍環(huán)境的溫度降低而降低，我科引進了恒溫控水系統(tǒng)，為新生兒沐浴控制水溫，水溫可設(shè)定在38.5℃-39.5℃之間，打開電源1分鐘之內(nèi)水溫就達到設(shè)定水溫，不用擔心患兒會冷到或燙傷，并且多個患兒同時洗澡也不會引起水溫變化，操作者不用反復調(diào)節(jié)、測量水溫，提高了工作效率，適宜的水溫增加患兒的舒適度，安全得到保障。

1.3基礎(chǔ)護理

1.3.1早產(chǎn)兒鳥巢護理早產(chǎn)兒由于各系統(tǒng)功能不成熟，從母體里出來后相當一段時間要在溫箱里度過，而環(huán)境的改變，增加了患兒的焦慮不安。為了安撫早產(chǎn)兒的情緒，增加安全感，我科自行設(shè)計了早產(chǎn)兒“鳥巢”，立體模擬母體子宮內(nèi)的環(huán)境，增加患兒舒適安全感，降低早產(chǎn)兒室的光線，在每個溫箱上覆蓋一塊淺色遮擋光線的大毛巾，隨著日齡增加提供日夜交替的時間變化，所有操作盡量集中，減少反復打開溫箱次數(shù)，減少對早產(chǎn)兒的不良刺激，促進早產(chǎn)兒健康成長。

1.3.2顏色標識區(qū)分新生兒由于其病情特殊性，經(jīng)常需要留置胃管、氧管、尿管、各種引流管及輸液管道，太多的管道經(jīng)常會比較混亂，我科自行設(shè)計了顏色區(qū)分的方法。不同的顏色標識非常醒目地提醒操作者，查看標簽上各種管道的具體留置時間和長度等基本信息，方便操作，起到了醒目、警示、提醒作用，大大減少了護理操作過程中的出錯率，使患兒免受不必要的傷害。并且，我科的顏色標簽已在全院得到推廣，收到良好效果。

1.4強化護理信息化管理，簡化護理文書

1.4.1信息化管理醫(yī)院信息系統(tǒng)是醫(yī)院業(yè)務(wù)流程再造的核心[2]。我院采用了金蝶醫(yī)療信息管理系統(tǒng)，該系統(tǒng)共享患兒全部信息，可直接錄入、輸出患兒體溫單、一般資料、病程記錄、全部醫(yī)囑，方便隨時查閱；相比手繪體溫單操作簡單快捷，并節(jié)約護士手繪體溫單的時間；醫(yī)生開醫(yī)囑發(fā)送給護士，護士在電腦上直接查看核對打印，執(zhí)行完醫(yī)囑核對并簽名，免去了手寫轉(zhuǎn)抄醫(yī)囑費時費力、容易出錯的可能性，以節(jié)省更多的時間給護士觀察患兒，把護士還給患兒。

1.4.2簡化護理文書取消之前的傳統(tǒng)護理記錄模板，一班一次記錄，采用表格式床邊動態(tài)護理記錄模板，護理記錄本放在患兒床邊，即時記錄患兒病情變化、醫(yī)囑變化、各種護理操作等，實現(xiàn)了病情與操作同步記錄，因此，看到的護理記錄反映了患兒的呼吸、吃奶、腹脹、嘔吐、皮膚黏膜黃染等各個方面的連續(xù)性整體動態(tài)變化，既減少了護士工作量，又完整、準確地記錄了患兒的病情變化。該護理記錄模板自使用以來，得到臨床醫(yī)護人員的肯定，可以直觀地了解護士觀察的病情，每班護士都可以連續(xù)觀察記錄患兒的各項指標。2結(jié)論

通過優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)在新生兒科日常護理工作中的開展，家屬可以提早進入角色，學習掌握新生兒護理技能，為新生兒出院后的護理打好基礎(chǔ)；家屬每周3次探視，增加親子感情，了解住院治療過程，醫(yī)患之間達到有效溝通，提高了患兒住院期間護理服務(wù)的滿意度。我科自開展全程優(yōu)質(zhì)護理以來，提高了護士工作熱情、積極性，充分體現(xiàn)了護士的主觀能動性，自主創(chuàng)新精神，達到自我實現(xiàn)的滿足感。護理服務(wù)流程的規(guī)范化，使患兒家屬感受到了護士良好的職業(yè)道德素養(yǎng)和高質(zhì)量的護理服務(wù)，以此，提高了患兒家屬滿意度，形成了更加和諧的醫(yī)患關(guān)系[3]。

參考文獻

[1]郭燕紅.實施優(yōu)質(zhì)護理，促進護理改革[J].中國醫(yī)院，2012，16（5）：2-5.

第5篇：客戶服務(wù)心得范文

根據(jù)“三好一滿意”及“優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)”活動要求，并結(jié)合本科特點,我科全體護理人員逐漸轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念，積極行動起來，制定切實可行的實施方案，取得了較好的效果，現(xiàn)報告如下。

1 改變工作模式 實施責任制分工管理，將本科33張病床分成兩個護理責任組，每個組由兩個綜合工作能力較強的護士擔任組長，責任組長負責本組全面工作，并實行24小時負責制，使責任護士為所負責的患者提供連續(xù)、全程的護理服務(wù)，既增添了護士的責任感，又密切了護患關(guān)系。

2 加強基礎(chǔ)護理 科室添置了指甲剪、梳子、發(fā)繩、發(fā)夾、洗發(fā)劑、沭浴露、爽身粉等，對每位患者入院時進行評估及衛(wèi)生處理。并設(shè)每周五為大護理日，協(xié)助或指導家長給患兒洗頭、洗澡，剪指（趾）甲等。由原來的側(cè)重于治療護理轉(zhuǎn)變?yōu)榛A(chǔ)護理與?？谱o理兩手抓。

3 加強健康教育 從患者入院、住院、出院各個時期利用各種形式進行健康相關(guān)宣教，如制作本科常見疾病健康教育手冊掛在每個病房墻上，在病區(qū)走廊墻上粘貼各種宣教圖片，制作術(shù)前宣教PPT及術(shù)前健康宣教單。并于每周二下午開展健康宣教小講堂，內(nèi)容涉及兒童安全、飲食、衛(wèi)生及疾病相關(guān)知識等方面。并于課后發(fā)放調(diào)查問卷，征求患兒及家長意見，根據(jù)家長需求及意見，增加授課內(nèi)容并不斷提高講課水平。通過各種形式的宣教，不僅幫助了患者，同時，也拓展了護士的業(yè)務(wù)知識，提高了自身的綜合素質(zhì)。

4 簡化護理書寫 采用表格化與電子病歷書寫，使每天護理書寫時間不超過半小時，使護士有更多的時間下病房巡視、觀察病情及做健康宣教，真正做到了還時間給護士，把護士還給患者。

5 細節(jié)服務(wù) 根據(jù)兒科病區(qū)特色，在走廊墻上繪畫各種動物、卡通人物圖像及兒歌等，開設(shè)兒童活動室，為患兒提供滑滑梯、搖搖馬等游樂玩具，使患兒住院期間仿佛置身于一個游樂園，減輕其不安和吵鬧，促進疾病的盡快愈合。病區(qū)配備有微波爐、飲水機、休息椅、推車床上小書桌等方便患者使用。每個病房設(shè)有電視機、中央空調(diào)、熱水器、貯物柜、報紙及手消毒液，制定陪人管理制度，創(chuàng)造了一個安靜、舒適的環(huán)境。并制作了各種標識牌，溫馨提醒卡、安全小警示、復診預(yù)約單、科室聯(lián)系卡，方便了患者。在患兒生日時為其送上鮮花、賀卡祝福，溫暖了患者，極大的促進了醫(yī)患和諧。

6設(shè)立患者住院滿意度調(diào)查 由每位患者在出院前填寫住院滿意度調(diào)查表，內(nèi)容包括對所接受的護理服務(wù)的滿意程度及意見建議，每月對滿意度進行一次統(tǒng)計分析，有針對性地進行整改，使患者滿意度得到提高

第6篇：客戶服務(wù)心得范文

Q1：目前國內(nèi)類似的資產(chǎn)或財務(wù)管理公司很多，寶與其他同業(yè)公司的差異性在哪?

張植雄：首先，一般同業(yè)的資產(chǎn)管理與財務(wù)公司主要以產(chǎn)品推薦或產(chǎn)品銷售為主要目的，但寶強調(diào)的是投資工具的應(yīng)用，尤其在推薦投資工具之前，寶注重客戶的需求。并根據(jù)客戶的需求與屬性為客戶選擇適合的投資工具。其次，寶強調(diào)后續(xù)服務(wù)面的工作，而非單純的投資工具建議。我們是一家主要以客戶需求為導向及服務(wù)為主的顧問公司。

Q2：2008年的金融海嘯襲來，不少投資人損失慘重，重則六七成的虧損。剛才張董您談到，讓人震驚的是由寶管理服務(wù)的客戶，在歷經(jīng)空前的金融大災(zāi)難后，投資表現(xiàn)僅損失約1～2成。我非常好奇，是怎樣的操作策略或管理模式，能讓客戶受傷減輕?

張植雄：大多數(shù)經(jīng)理人幫助客戶投資管理時強調(diào)的是報酬率的追求，無形中就必須承受相當大的投資風險，但寶投資管理首要強調(diào)的是風險控制。再去追求可達到的報酬率。像去年2008年的例子，我們在風險管理的前提之下，盡量讓客戶的資產(chǎn)損失減少到最低，但像今年反彈時，我們一樣為客戶掌握并靈活調(diào)整投資組合，投資績效也有大幅回升。

Q3：投資人以后進行投資時，應(yīng)該注意哪些?您有什么專業(yè)建議?

張植雄：首先，投資人應(yīng)先了解自己的屬性與需求、投資時間長短、能承受多大的風險、是否追求高額的報酬率。其次，建議還是尋求比較專業(yè)的投資顧問來進行投資評估。最后，要具備雞蛋放在不同籃子里的觀念，這也是我們經(jīng)常強調(diào)的投資人不能把全部資產(chǎn)放在單一投資商品上，應(yīng)適度放在全球市場或股票、房地產(chǎn)、債券上，各式各樣的工具來搭配，做到比較能多元和分散。

Q4：聽完張董的介紹，聽起來寶在管理客戶資產(chǎn)或財務(wù)是比較偏向穩(wěn)健、保守，并著重風險管理。那是否跟我們讀者談?wù)劊X得寶這家公司的核心價值是什么?

張植雄：我們會站在客戶立場。用專業(yè)、誠信以及永久服務(wù)的態(tài)度來服務(wù)我們的客戶、經(jīng)營公司，這是寶最核心的價值，且很容易取得客戶的認同。當然，專業(yè)也是非常重要的基礎(chǔ)與根本，如果不是建立在專業(yè)的基礎(chǔ)之上，剛才所講的都淪為空談。

第7篇：客戶服務(wù)心得范文

由于互聯(lián)網(wǎng)信息內(nèi)容服務(wù)業(yè)獨特的行業(yè)特色，國內(nèi)外關(guān)于其客戶關(guān)系管理

方面的系統(tǒng)化研究論述幾乎沒有，使得本文的研究具有相當難度。所以作者采取

了對理論的深入剖析，研究客戶關(guān)系管理實際工作實例的方法，將客戶關(guān)系管理

的理論與互聯(lián)網(wǎng)信息內(nèi)容服務(wù)業(yè)的具體實踐相結(jié)合，希望對于互聯(lián)網(wǎng)信息內(nèi)容服

務(wù)行業(yè)中的企業(yè)客戶關(guān)系管理具有一定的參考意義。

1互聯(lián)網(wǎng)信息服務(wù)業(yè)的趨勢

隨著互聯(lián)網(wǎng)與信息技術(shù)的高速發(fā)展及其在經(jīng)濟社會發(fā)展中日趨緊密的滲透，互聯(lián)網(wǎng)信息內(nèi)容服務(wù)業(yè)迅速發(fā)展并漸成規(guī)模。以數(shù)字出版、在線數(shù)據(jù)庫等為代表的互聯(lián)網(wǎng)信息內(nèi)容服務(wù)業(yè)已被發(fā)達國家視為新的經(jīng)濟增長點和提高國家競爭力的關(guān)鍵?；ヂ?lián)網(wǎng)信息內(nèi)容服務(wù)業(yè)的發(fā)展在我國也方興未艾。目前，互聯(lián)網(wǎng)信息內(nèi)容服務(wù)業(yè)表現(xiàn)出以下趨勢：

1.1互聯(lián)網(wǎng)的快速發(fā)展使網(wǎng)絡(luò)用戶數(shù)量快速增長，為互聯(lián)網(wǎng)信息內(nèi)容服務(wù)業(yè)的發(fā)展建立了基礎(chǔ)國外互聯(lián)網(wǎng)的應(yīng)用早已普及，已形成較大的行業(yè)規(guī)模。我國近幾年互聯(lián)網(wǎng)也快速發(fā)展。隨著3G業(yè)務(wù)的持續(xù)開展，手機上網(wǎng)將成為刺激我國互聯(lián)網(wǎng)用戶增長的新增長點。網(wǎng)絡(luò)用戶數(shù)量的快速增長，使得準確把握用戶需求不是一件容易的事，CRM的實施有助解決此問題，通過實現(xiàn)一對一營銷，提高客戶滿意度和忠誠度。

1.2傳統(tǒng)的信息服務(wù)快速轉(zhuǎn)向知識服務(wù)，成為信息內(nèi)容服務(wù)業(yè)的發(fā)展方向隨著互聯(lián)網(wǎng)及信息技術(shù)的飛速發(fā)展，科研人員、財務(wù)人員或醫(yī)生等專業(yè)人士的工作流程也不斷演變。他們對于信息內(nèi)容的需求和使用，已不再僅限于單純的購買簡單加工的一次信息產(chǎn)品或服務(wù)，已經(jīng)從檢索資料、收集相關(guān)信息的簡單應(yīng)用轉(zhuǎn)變?yōu)橄Ｍ畔?nèi)容服務(wù)商能夠針對實踐定問題提供整體解決方案，能夠在更高層次上對用戶進行引導和幫助。傳統(tǒng)的信息服務(wù)無法滿足這些新的需求，這就為知識服務(wù)的快速興起提供了廣闊的需求基礎(chǔ)。知識服務(wù)是一種用戶目標驅(qū)動的服務(wù)，是面向知識內(nèi)容、面向解決方案的服務(wù)，是指通過有效切入用戶知識應(yīng)用和創(chuàng)新的核心的過程，深入分析用戶知識需求和問題的環(huán)境，明確用戶解決方案的目標，從而提供經(jīng)過信息的提取、創(chuàng)新、集成而形成的知識產(chǎn)品，并跟蹤服務(wù)于解決用戶問題的全過程。

1.3競爭不斷加劇

隨著行業(yè)的迅速發(fā)展，互聯(lián)網(wǎng)信息內(nèi)容服務(wù)業(yè)不可避免地成為～個高度競爭的行業(yè)。國際知名的信息內(nèi)容服務(wù)業(yè)積極搶占中國市場，國際國內(nèi)風險投資開始介入信息內(nèi)容服務(wù)業(yè)，傳統(tǒng)出版企業(yè)逐步向數(shù)字出版業(yè)轉(zhuǎn)型、資源和服務(wù)的同質(zhì)化趨勢越來越明顯等，使互聯(lián)網(wǎng)信息內(nèi)容服務(wù)業(yè)的競爭不斷加劇。在激烈的市場環(huán)境下，互聯(lián)網(wǎng)信息內(nèi)容服務(wù)企業(yè)為擴大市場份額，提升客戶滿意度，對CRM的需求也將空前激烈。

1.4個性化服務(wù)是趨勢

在信息爆炸的今天，每個客戶都希望能在第一時間內(nèi)了解自己關(guān)注的信息，希望能自由定制操作界面風格等，這就需要互聯(lián)網(wǎng)信息內(nèi)容服務(wù)業(yè)時刻關(guān)注信息用戶的信息使用行為、偏好及用戶特定的需求等，向用戶提供個性化定制服務(wù)、信息推送服務(wù)等，滿足其個性化需求的信息內(nèi)容和系統(tǒng)功能。

2互聯(lián)網(wǎng)信息內(nèi)容服務(wù)業(yè)的客戶特性研究

2.1互聯(lián)網(wǎng)信息內(nèi)容服務(wù)業(yè)客戶

互聯(lián)網(wǎng)信息內(nèi)容服務(wù)業(yè)由于其產(chǎn)業(yè)鏈的特殊性，在整個市場經(jīng)濟體系中，受到社會經(jīng)濟體系中各方面因素的影響。這些因素包括社會環(huán)境、政治環(huán)境、經(jīng)濟環(huán)境、法律制度壞境、技術(shù)環(huán)境、資源環(huán)境和國際環(huán)境等。信息內(nèi)容服務(wù)企業(yè)要同方方面面的機構(gòu)或個人打交道。影響較為明顯的參與者主要包括：

(1)政府及政府機構(gòu)

政府及政府機構(gòu)在參與互聯(lián)網(wǎng)信息內(nèi)容服務(wù)業(yè)運行的過程中，既有制定規(guī)則的權(quán)利，又有監(jiān)督、管理的職能。信息內(nèi)容服務(wù)企業(yè)需要同新聞出版總署、文化部、信息產(chǎn)業(yè)部、國家信息化領(lǐng)導小組等機構(gòu)打交道，需要時刻關(guān)注相關(guān)部門出臺的各項政策或指導意見，信息內(nèi)容服務(wù)企業(yè)必須與相關(guān)政府部門保持良好的關(guān)系。

(2)資源版權(quán)所有者

資源版權(quán)所有者是知識產(chǎn)權(quán)源頭機構(gòu)或個人，主要包括期刊編輯部、研究生培養(yǎng)單位、個人著作者、行業(yè)協(xié)會等。對于處在產(chǎn)業(yè)中下游的信息內(nèi)容服務(wù)業(yè)來說，誰掌握了信息源頭并積極進行數(shù)據(jù)庫建設(shè)，誰就具備了信息服務(wù)市場的競爭能力。

(3)消費者

指購買文獻數(shù)據(jù)庫產(chǎn)品的機構(gòu)或個人。包括國內(nèi)外圖書館、教育系統(tǒng)、科研機構(gòu)、情報所、政府機構(gòu)、企業(yè)及個人等一切信息需求者。從廣義上來講，一個企業(yè)的“客戶”包括公司所有的服務(wù)對象。以上對信心內(nèi)容服務(wù)業(yè)有影響的參與者以及公司的股東、雇員都構(gòu)成信息內(nèi)容服務(wù)業(yè)的客戶。從狹義上來講，互聯(lián)網(wǎng)信息內(nèi)容服務(wù)業(yè)的“客戶"指所有購買或消費文獻數(shù)據(jù)庫產(chǎn)品、服務(wù)以及有購買欲望的機構(gòu)或個人。

信息內(nèi)容服務(wù)業(yè)的所有客戶即廣義客戶對信息內(nèi)容服務(wù)企業(yè)經(jīng)營的成敗有著至關(guān)重要的影響，都應(yīng)納入到客戶關(guān)系管理中。但本文由于篇幅及作者水平有限，下文中所指的客戶主要指狹義客戶，即消費者。

2.2互聯(lián)網(wǎng)信息內(nèi)容服務(wù)業(yè)客戶特點

互聯(lián)網(wǎng)信息內(nèi)容服務(wù)業(yè)一般提供科技文獻數(shù)據(jù)庫，科技文獻數(shù)據(jù)庫用戶與一般有形產(chǎn)品用戶及一般上網(wǎng)瀏覽的用戶相比，主要具有如下的特點II馴：

(1)普遍具有高學歷。以大學圖書館館員、教師、碩博士研究生、本科生、科研院所研究人員為主，也包括政府機構(gòu)、企業(yè)的科研人員等(以下簡稱科技信息用戶)。

(2)用戶通過互聯(lián)網(wǎng)搜索文獻數(shù)據(jù)庫產(chǎn)品的目的主要是用于課題研究、學習、創(chuàng)新等，因而往往具有明確的搜索目的，而不同于一般的上網(wǎng)瀏覽。

(3)搜索對象主要是與課題研究、學習相關(guān)的學術(shù)資料，因而對信息的專業(yè)性、深度以及檢索的準確率有較高的要求。

(4)信息搜索是一個逐漸深入課題的過程，在很大程度上依賴于專業(yè)領(lǐng)域的知識。需要具備比較專深的專業(yè)知識才能對文獻進行甄別pJ。相對于～般有形產(chǎn)品用戶而言，信息搜索和信息利用活動是科技信息用戶的主要消費過程。

(5)人機交互(包括與網(wǎng)絡(luò)、信息系統(tǒng)交互)是互聯(lián)網(wǎng)信息內(nèi)容服務(wù)業(yè)客戶信息搜索行為的主要模式，因此用戶與網(wǎng)絡(luò)、系統(tǒng)的交互能力，或者說用戶的信息檢索技術(shù)、自身的相關(guān)知識、過去的搜索經(jīng)歷將對其是否能最終獲得滿意的結(jié)果影響很大。

從以上分析可以看出，科技信息用戶能否最終獲得滿意的信息消費，與用戶的搜索過程有密切的關(guān)系，這些特點對于后文中的滿意度指數(shù)測評模型設(shè)計有很大影響，也是對于互聯(lián)網(wǎng)信息內(nèi)容服務(wù)業(yè)特殊性分析的基礎(chǔ)依據(jù)。

3互聯(lián)網(wǎng)新服服務(wù)業(yè)中客戶關(guān)系管理的價值和意義

我們可以看出，由于市場環(huán)境的瞬息萬變以及互聯(lián)網(wǎng)信息內(nèi)容服務(wù)業(yè)競爭的日益加劇，使互聯(lián)網(wǎng)信息內(nèi)容服務(wù)業(yè)不但面臨著巨大的機遇，同時也面臨著巨大的挑戰(zhàn)。隨著互聯(lián)網(wǎng)及信息技術(shù)的快速發(fā)展，客戶對知識服務(wù)的需求將持續(xù)增長，細分市場的專業(yè)化、智能化產(chǎn)品與服務(wù)加劇進行，客戶對信息內(nèi)容服務(wù)業(yè)的選擇自由度加大，因此，互聯(lián)網(wǎng)信息內(nèi)容服務(wù)企業(yè)不但要積極學習和應(yīng)用新的信息技術(shù)和管理模式，還必須對客戶關(guān)系進行系統(tǒng)化管理，以便更好地把握客戶需求，為客戶提供高質(zhì)量的個性化服務(wù)，從而提高老客戶的保留率，吸引新客戶，提升企業(yè)的核心競爭力，使企業(yè)在激烈的市場競爭中處于有利地位。

第8篇：客戶服務(wù)心得范文

一、重新界定客戶服務(wù)中心的地位與作用，彰顯客戶服務(wù)的專業(yè)優(yōu)勢

客戶服務(wù)中心的設(shè)立，本來是為了方便銀行與客戶的交流與溝通，化解銀行實際工作中存在的問題，通過集中專業(yè)的服務(wù)，解決客戶與銀行之間的糾紛或者更進一步推廣銀行自身的金融產(chǎn)品，樹立窗口形象。但是，在時間工作中，客戶服務(wù)中心非但沒有發(fā)揮客戶服務(wù)的核心作用，而且增加了客戶與銀行的誤解與矛盾?？蛻舴?wù)中心更多地充當了 部門監(jiān)管的角色而不是服務(wù)客戶的角色。由于這一角色的定位，使得客戶服務(wù)中心成為名副其實的“二傳手”。一方面，客戶服務(wù)中心由于授權(quán)有限，不能解決許多客戶的投訴問題；另一方面，客戶服務(wù)中心的客戶服務(wù)人員工資待遇較低，吸引不到既熟悉專業(yè)知識，又善于交流與溝通的人才?？蛻舴?wù)人員由于知識水平及工作經(jīng)驗有限更是無法解決客戶的投訴問題。

因此，筆者認為要改變現(xiàn)有的尷尬局面，XX銀行的領(lǐng)導層必須對客戶服務(wù)中心進行重新的定位，恢復其應(yīng)有的服務(wù)客戶及監(jiān)督業(yè)務(wù)部門的雙重職責，而不是僅形式上的服務(wù)和實質(zhì)上的監(jiān)督。要作到以上的轉(zhuǎn)變，首先：賦予客戶服務(wù)人員足夠的工作權(quán)限。比如：對普通的客戶服務(wù)代表授予5萬元金額投訴的處分與決定權(quán)；對首席客戶服務(wù)代表可以授予20萬元以下金額的投訴的處分與決定權(quán)；其次，“外引內(nèi)連”，招聘和培養(yǎng)一批高素質(zhì)的客戶服務(wù)人員。比如；可以抽調(diào)部分支行的客戶服務(wù)經(jīng)理充實一線的客戶服務(wù)實力。一方面，可以提高客戶服務(wù)的質(zhì)量和水平；另一方面，可以對一線客戶服務(wù)人員進行崗位跟班培訓；再次，樹立‘服務(wù)立行’的觀念，著實提高客戶服務(wù)人員的工資待遇，將對客戶服務(wù)中心的重視落到實處。最后，強化對客戶服務(wù)人員的業(yè)績考核（如圖1）及時糾正客戶服務(wù)人員工作中存在的問題與不足。

表1：客戶服務(wù)操作報告

標準

標準描述

目前操作情況

總行標準

備注

平均應(yīng)答速度

等候時間

X秒

Y秒

棄話率

掛斷電話所占比率

X%

Y%

平均應(yīng)答速度

回答問題時間

X秒

Y秒

通話技能水平

提供信息準確度、通話禮節(jié)以及應(yīng)付工作壓力的能力

A

AA

二、加快現(xiàn)存網(wǎng)絡(luò)資源的更新改造，為銀行卡業(yè)務(wù)的開展打下堅實的硬件基礎(chǔ)

XX銀行的銀行卡業(yè)務(wù)在國內(nèi)推出的時間最早，但是在發(fā)展水平和總體質(zhì)量上已經(jīng)落后于后起的工行和建行，甚至新起的招商銀行。究其原因，很大程度上在于自身的網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)問題。由于X行的網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)兼容性較差，導致跨行、跨地區(qū)交易成功率較低，造成了相當多的客戶投訴問題，甚至一些特約商戶干脆停止了X行的長城卡的刷卡交易，使得X行的銀行卡交易量所占比重較低。而后起的工行、建行至少部分地解決了XX銀行在銀行卡業(yè)務(wù)發(fā)展過程中存在的上述問題。所以，其占領(lǐng)的國內(nèi)市場份額較大且投訴較少。因此，對于X行來說要搶占銀行卡市場的更大份額就必須對現(xiàn)有的網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)進行更新改造，為銀行卡業(yè)務(wù)的發(fā)展奠定良好的硬件基礎(chǔ)。：1、對現(xiàn)有的系統(tǒng)進行更新改造，特別是對于涉及系統(tǒng)兼容的中間件等數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換系統(tǒng)進行改造；2、積極配合央行的聯(lián)網(wǎng)通用要求，加快實現(xiàn)資源共享，解決自身網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)存在的兼容問題，借政府的行政力量實現(xiàn)自身資源的重新整合，搶占銀行卡市場重新“洗牌”的先機。

三、簡化業(yè)務(wù)流程，提高存款業(yè)務(wù)的客戶便利服務(wù)程度

存款業(yè)務(wù)是商業(yè)銀行的傳統(tǒng)業(yè)務(wù)，也是商業(yè)銀行生存的重要業(yè)務(wù)。在當前，國內(nèi)銀行存款業(yè)務(wù)市場激烈競爭的情況下，如何提高自身的服務(wù)質(zhì)量，創(chuàng)新服務(wù)方式和內(nèi)容是在當前存款業(yè)務(wù)買方市場下，具有十分重要但是現(xiàn)實意義。筆者認為，可以從以下幾個方面著眼，來提高存款業(yè)務(wù)的服務(wù)質(zhì)量：1、刪去不必要的填寫事項，簡化存款單的填寫內(nèi)容；2、關(guān)愛客戶，方便客戶取款，變“客戶排隊”為“存折排隊”，給顧客提供更多的休息時間（也是推銷自身金融產(chǎn)品是最佳時間）；3、細分客戶群體，變“被動服務(wù)”為“主動服務(wù)”，為客戶提供理財咨詢服務(wù) 。

四、加強一線人員的業(yè)務(wù)培訓，提高自身的業(yè)務(wù)服務(wù)水平

對于分行零售業(yè)務(wù)處來說，它的主要職能在于推出新產(chǎn)品。但是，在推出新產(chǎn)品的同時，必須做好一線員工的業(yè)務(wù)培訓工作。否則，極易造成客戶投訴。因此，筆者建議：1、加強新業(yè)務(wù)的員工培訓；2、加強與一線員工的交流與溝通，及時發(fā)現(xiàn)、解決實際工作中的“球”問題。

五、建立規(guī)范的業(yè)務(wù)管理模式，實現(xiàn)服務(wù)內(nèi)容的標準化

規(guī)范化的業(yè)務(wù)管理是企業(yè)賴以生存的根本。但是，由于種種原因，XX銀行在業(yè)務(wù)管理過程中并沒有形成一個統(tǒng)一的規(guī)范的業(yè)務(wù)管理，這一方面，導致銀行各級員工對于上級行所下發(fā)的各相政策缺乏全面的認識和深入的了解，以致于在業(yè)務(wù)執(zhí)行口徑上大相徑庭；另一方面，給銀行客戶感覺銀行內(nèi)部政策多變，上下口徑不一致，存在搪塞客戶的狀況。無法給客戶一個可以信賴感，極易誘發(fā)客戶資源流失。因此，在當前情況下，X行必須加強自身業(yè)務(wù)的標準化管理，對于一些基本的業(yè)務(wù)流程進行規(guī)范化處理：1、對于總行的政策精神要進行充分的理解和領(lǐng)會，并對容易產(chǎn)生誤會的地方進行細致的解釋。不能以“轉(zhuǎn)發(fā)總行文件精神”的辦法，讓一線員工去揣測“不宜”與“除特殊情況除外”之類的模糊概念。2、分行要對各支行具體業(yè)務(wù)實際操作過程中遇到的棘手問題進行充分的分析與交流，最終在形成一致建議的情況下轉(zhuǎn)發(fā)各行，而不能直接以某些支行的具體做法以轉(zhuǎn)發(fā)“指導性意見”形式加以推廣。

六、實施CRM，提升X行的服務(wù)質(zhì)量

銀行作為是服務(wù)性行業(yè)，由于直接為終端客戶服務(wù)，且內(nèi)部的信息化相對比較完善，業(yè)務(wù)流程基于電腦網(wǎng)絡(luò)運行，所以，對CRM具有較強的接受能力。因此，西方銀行很早就實施了CRM，而且CRM也帶動西方銀行的迅猛發(fā)展。在80年代，CRM以“接觸管理”為特征，到了90年代則發(fā)展成為以電話服務(wù)中心為支持的主要以客戶資料分析為代表的客戶關(guān)懷。相比較而言，國內(nèi)的銀行業(yè)在這方面還處于剛剛起步狀態(tài)，因此能否有效地引入客戶服務(wù)管理的運作模式，對于國內(nèi)的銀行業(yè)來說，意義重大。目前，XX銀行CRM項目建設(shè)也處于剛剛起步狀態(tài)，因此，筆者建議XX銀行在現(xiàn)有的CALL-CENTRE 的基礎(chǔ)上，加快客戶信息管理和渠道管理系統(tǒng)開發(fā)，建立自身客戶信息數(shù)據(jù)庫，從客戶的需求、忠誠度、滿意度、盈利能力、潛在價值、信用度、風險度等方面，加強對客戶信息管理和研究，根據(jù)客戶的不同情況，主動提供不同的金融服務(wù)，利用自身的計算機網(wǎng)絡(luò)技術(shù)跟蹤、預(yù)測客戶的發(fā)展動向，最大限度地挖掘客戶信息的潛在價值，并利用這些信息來改進銀行服務(wù)，實施差別化管理，突破目前的無差異服務(wù)的局限性，提高X行自身的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平，從而增強X行的競爭力。

七、打破體制障礙，實現(xiàn)激勵相容與權(quán)責匹配

XX銀行屬于四大國有商業(yè)銀行，由于自身的產(chǎn)權(quán)不明晰，導致其自身的管理、運作等諸多方面均存在著計劃經(jīng)濟的‘烙印’。比如：在分支行的業(yè)績評價上，過于看重存款量，而不是與利潤相掛鉤的綜合業(yè)績的考察；在銀行卡的業(yè)務(wù)發(fā)展上，始終以發(fā)行量為業(yè)績考核標準，而更多地忽視了內(nèi)在的利潤含量，片面的追求數(shù)量，忽視了企業(yè)發(fā)展的內(nèi)在動力源泉。在內(nèi)部管理上，存在著激勵不相容、責任不匹配的現(xiàn)象；在日常的操作上，存在著口徑不統(tǒng)一，標準不一致，各職能部門協(xié)調(diào)性較差的情況。這些問題的存在，很大程度上，削弱了X行的服務(wù)功能。因此，要重新構(gòu)建X行的零售業(yè)務(wù)體系就必須打破體制的障礙。具體的做法是：1、硬化部門利潤考核指標，引導各支行的市場化經(jīng)營；2、加快股份制改造，通過主體多元化，實現(xiàn)規(guī)范的市場化經(jīng)營。通過市場的力量來規(guī)范和引導X行的運作機制。

第9篇：客戶服務(wù)心得范文

關(guān)鍵詞：科技創(chuàng)新；信息服務(wù)平臺；泰州市

中圖分類號：TP393 文獻標識碼：A 文章編號：1009-3044（2016）33-0281-02

泰州市科技創(chuàng)新信息服務(wù)平臺是一個開放式的資源對接平臺，在整個行業(yè)的科研管理提升和生產(chǎn)制造業(yè)的科技創(chuàng)新中，打造了最優(yōu)的線上線下資源對接。平臺主要為企業(yè)找技術(shù)、找專家、找項目，為企業(yè)提供大型科學儀器設(shè)備共享服務(wù)，幫助企業(yè)實現(xiàn)網(wǎng)上交易，并且定期舉行網(wǎng)上科技洽談會。對于高校、研究機構(gòu)來說，是一個展示科研成果的平臺，合適的項目能夠被孵化為相應(yīng)的產(chǎn)業(yè)；對于企業(yè)來說，則是一個解決企業(yè)技術(shù)難題的平臺。

1 泰州市科技創(chuàng)新信息服務(wù)平臺的實現(xiàn)目標

泰州市科技創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)信息服務(wù)平臺是以資源整合為基礎(chǔ)的創(chuàng)新型信息服務(wù)集成。宗旨是“優(yōu)勢互補、互惠互利、資源共享”。該項目從科技促進創(chuàng)業(yè)入手，利用目前高速發(fā)展的互聯(lián)網(wǎng)及通信技術(shù)，并投入開發(fā)應(yīng)用。在此基礎(chǔ)上，提供線上及線下交流溝通和信息共享服務(wù)。此平臺通過建設(shè)服務(wù)機構(gòu)庫、人才庫，打造移動互聯(lián)平臺、綜合信息服務(wù)共享平臺、信息交互平臺，構(gòu)建科技創(chuàng)業(yè)服務(wù)體系和輻射網(wǎng)絡(luò)，解決了創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)者在創(chuàng)新過程中資源共享不足、信息不對稱、創(chuàng)新內(nèi)容與市場需求不適應(yīng)，協(xié)同互動不通暢，創(chuàng)新合作不對位，技術(shù)供給與技術(shù)需求不匹配，創(chuàng)新成本高等問題。[1]

2 泰州市科技創(chuàng)新信息服務(wù)平臺建設(shè)思路研究

基于“互聯(lián)網(wǎng) +”行動計劃的實施，泰州市科技創(chuàng)新信息服務(wù)平臺緊緊依托互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，提供了良好的互聯(lián)網(wǎng)線上交流載體，實現(xiàn)科技創(chuàng)新資源共享化。構(gòu)建該平臺需要從開發(fā)平臺的選擇入手?？萍夹畔⒎?wù)平臺是面對創(chuàng)業(yè)導師、服務(wù)基地、平臺和創(chuàng)業(yè)者的信息服務(wù)體系，因其便捷、穩(wěn)定的特性能滿足不同用戶的需求，同時，能夠方便構(gòu)建良好的人機交互界面，所以選擇主流的軟硬件開發(fā)平臺。[2]另外，由于互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展，因此該平臺是基于 Web 的應(yīng)用，原因在于該平臺還要滿足良好的互聯(lián)網(wǎng)和移動平臺無縫對接。

2.1 通用數(shù)據(jù)訪問層的設(shè)計

在實踐的應(yīng)用中，由于平臺需要不斷地應(yīng)對各種應(yīng)用需求，因而在設(shè)計數(shù)據(jù)庫訪問時需要融入分層設(shè)計理念，將數(shù)據(jù)庫訪問層設(shè)計成業(yè)務(wù)邏輯層和數(shù)據(jù)庫之間的媒介，數(shù)據(jù)信息可以直接通過數(shù)據(jù)訪問層進行業(yè)務(wù)邏輯層的訪問。也就是利用 ADO 實現(xiàn)數(shù)據(jù)庫訪問層的設(shè)計。本平臺選擇 數(shù)據(jù)庫訪問模型，以便于切實完善對數(shù)據(jù)庫的訪問。這種模型提供與 .Net 框架無縫對接，同時還支持Internet 上的多層應(yīng)用程序的功能。具體的設(shè)計如下：根據(jù)客戶需求及時切換服務(wù)實時模型，同時修改客戶端代碼；為不同數(shù)據(jù)提供獨立的程序數(shù)據(jù)服務(wù)，因此能保證 Web Service 的獨立；客戶端調(diào)用采用透明接口的方法，從而保證客戶訪問數(shù)據(jù)庫能方便快捷。

2.2 系統(tǒng)應(yīng)用界面的設(shè)計

前臺網(wǎng)站和后臺管理系統(tǒng)構(gòu)成了泰州市科技創(chuàng)新信息服務(wù)平臺的應(yīng)用界面。前臺網(wǎng)站主要是面向客戶而言的，主要包括注冊用戶的接口，包括單位用戶和個人用戶。[3]其中個人用戶主要是獲得服務(wù)，包括導師信息填報、問題咨詢、信息展示以及相關(guān)資料的查詢等；而單位用戶在處理上述的權(quán)限之外還享有平臺申報、項目申報以及科技創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)需求征集等權(quán)限。

3 泰州市科技創(chuàng)新信息服務(wù)平臺建設(shè)的保障措施

構(gòu)建科技創(chuàng)新信息服務(wù)平臺除了要設(shè)計完善的平臺系統(tǒng)之外，還需要做好系列的保障措施。從而保證系統(tǒng)平臺平穩(wěn)的向前發(fā)展，綜合性線上服務(wù)于科技創(chuàng)新。主要有如下保障措施：一是依托基地、服務(wù)平臺資源，加強科技創(chuàng)新夢想基地和服務(wù)平臺的交流、互動。[4]服務(wù)平臺的信息整合包括對創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)夢想導師、創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)夢想孵化器及創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)夢想服務(wù)平臺的信息采集，服務(wù)情況的記錄和宣傳、動態(tài)服務(wù)過程的跟蹤。信息采集包括分為靜態(tài)信息和動態(tài)信息兩個類別，線上信息和線下信息兩個方面。線上信息可以分析和記錄在線的交流溝通服務(wù)系統(tǒng)，線下的服務(wù)內(nèi)容就需要專人跟蹤采編服務(wù)者和服務(wù)對象。因此，內(nèi)容獲取是項目成功的重要因素；二是政策支持，拓寬渠道。科技創(chuàng)新信息服務(wù)平臺離不開政府的有力引導，政策、資金的支持，其中后續(xù)的運維保障是關(guān)鍵，因此需要建立專門的保障制度和完善的保障體系；三是加強信息安全保障。為了保障科技創(chuàng)新信息服務(wù)平臺功能的有效實現(xiàn)和數(shù)據(jù)安全，需要建立完善的信息安全體系。具體就是制定完善的信息安全制度、選擇性能完善的設(shè)備、提高人員的安全意識、做好系統(tǒng)的開發(fā)與維護工作等。

4 結(jié)束語

泰州市科技創(chuàng)新信息服務(wù)平臺是為創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)者提供線上線下一體化，全要素創(chuàng)業(yè)扶持與服務(wù)的眾創(chuàng)加速平臺，為創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)者打造了一個創(chuàng)業(yè)知識分享、創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)者社交以及創(chuàng)新創(chuàng)意碰撞的線上活動空間。在這里創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)者將獲得創(chuàng)業(yè)加速能力、創(chuàng)業(yè)承載能力、開放支持能力、輻射帶動能力、教育培訓能力等的全方位支持。它的建設(shè)是一個長期、復雜的過程，我們要充分認識到它的重要性，努力營造適合泰州地區(qū)科技創(chuàng)新的社會氛圍和“互聯(lián)網(wǎng) +”的環(huán)境，積極落實國家關(guān)于推動“大眾創(chuàng)業(yè)、萬眾創(chuàng)新”的工作要求，利用科技創(chuàng)新信息服務(wù)平臺的建設(shè)，有效整合資源，實現(xiàn)以“互聯(lián)網(wǎng) +”模式來搭建實時信息溝通和互動通道的橋梁，為泰州市科技創(chuàng)新夢想工程的順利開展提供有力的保障。

參考文獻：

[1] 王杉，孫滔.移動互聯(lián)網(wǎng)下科技查新服務(wù)平臺的研究與設(shè)計[J]. 計算機技術(shù)與發(fā)展，2015（5）.

[2] 王炎.“互聯(lián)網(wǎng) + ”視角下科技型知識服務(wù)企業(yè)的服務(wù)創(chuàng)新研究[J].情報雜志，2015（8）.