納稅服務(wù)工作調(diào)研報(bào)告精選(九篇)

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第1篇：納稅服務(wù)工作調(diào)研報(bào)告范文

摘要：新公共管理理論的興起和發(fā)展帶動(dòng)了服務(wù)型政府的發(fā)展，稅務(wù)部門(mén)作為政府部門(mén)就必然要向?yàn)榧{稅人提供更高質(zhì)量的服務(wù)轉(zhuǎn)變。本文試圖從客戶關(guān)系管理模式的內(nèi)涵及其對(duì)納稅服務(wù)的啟發(fā)著手，借鑒國(guó)際先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，就如何不斷優(yōu)化納稅服務(wù)提供理論思路和對(duì)策建議。

關(guān)鍵詞：納稅服務(wù)；客戶關(guān)系管理；國(guó)際借鑒

一、客戶關(guān)系管理（CRM）的概念

客戶管理管理（CRM）最早是由Gartner Group（蓋特納集團(tuán)）提出的，Gartner Group認(rèn)為，所謂客戶關(guān)系管理是“企業(yè)的一項(xiàng)商業(yè)策略，它按照客戶的細(xì)分情況有效地組織企業(yè)資源，培養(yǎng)以客戶為中心的經(jīng)營(yíng)行為以及實(shí)施以客戶為中心的業(yè)務(wù)流程，并以此為手段來(lái)提高企業(yè)的獲利能力、收入以及客戶滿意度”。其后IBM以及眾多的國(guó)外著名研究機(jī)構(gòu)和跨國(guó)公司都提出過(guò)自己對(duì)CRM的定義，總的來(lái)說(shuō)，CRM包括三個(gè)層面：

第一：CRM是一種管理理念。它強(qiáng)調(diào)通過(guò)對(duì)客戶資料的收集，運(yùn)用一定的方法與手段來(lái)甄別不同的顧客，并對(duì)其進(jìn)行分類，以提供有針對(duì)性的服務(wù)，進(jìn)而增加客戶的忠誠(chéng)度以及增加企業(yè)利潤(rùn)。

第二：CRM集合了各種先進(jìn)的信息技術(shù)。如：互聯(lián)網(wǎng)和電子商務(wù)、多媒體技術(shù)、數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)和數(shù)據(jù)挖掘、呼叫中心以及相關(guān)的專業(yè)咨詢等。

第三：CRM以應(yīng)用軟件系統(tǒng)為支撐。它運(yùn)用上文提到的數(shù)據(jù)挖掘、呼叫中心、企業(yè)應(yīng)用集成等信息技術(shù)來(lái)解決商業(yè)實(shí)踐問(wèn)題，為企業(yè)的銷售業(yè)務(wù)、客戶服務(wù)業(yè)務(wù)等提供更優(yōu)的解決方案。

二、在納稅服務(wù)中引入客戶關(guān)系管理的可行性分析

納稅服務(wù)，是“指稅務(wù)機(jī)關(guān)依據(jù)稅收法律、行政法規(guī)和自身職責(zé)的規(guī)定，以國(guó)家稅法為依據(jù)，以完成稅收任務(wù)為前提，在稅收征收、管理、檢查和實(shí)施稅收法律救濟(jì)過(guò)程中，通過(guò)規(guī)范的征管手段、科學(xué)的管理方法，維護(hù)納稅人合法權(quán)益，引導(dǎo)納稅人正確、及時(shí)地履行納稅義務(wù)，向納稅人提供服務(wù)事項(xiàng)和綜合性工作”。納稅服務(wù)與企業(yè)客戶關(guān)系管理有相似之處。第一：稅務(wù)機(jī)關(guān)提高納稅服務(wù)質(zhì)量的目的是希望提高稅收遵從度進(jìn)而在增加稅收收入的同時(shí)降低征稅成本，這與企業(yè)通過(guò)建立CRM提高客戶忠誠(chéng)度進(jìn)而增加收入降低成本具有相似點(diǎn)。第二：稅務(wù)部門(mén)通過(guò)納稅人的歷史資料對(duì)納稅人進(jìn)行辨別和分類從而進(jìn)行不同力度的管理，與企業(yè)對(duì)客戶進(jìn)行識(shí)別分類從而提供不同的服務(wù)頗為相似。

三、英國(guó)國(guó)內(nèi)收入局的客戶關(guān)系管理

自2000年起，英國(guó)國(guó)內(nèi)收入局將客戶關(guān)系管理的理念引入到納稅服務(wù)中，主要有三個(gè)方面的改進(jìn)：一是國(guó)內(nèi)收入局的服務(wù)對(duì)象發(fā)生了變化。從前的服務(wù)對(duì)象僅僅包括納稅人，引入客戶關(guān)系管理的概念后，納稅人的權(quán)益得到了更好的體現(xiàn)，如納稅人依法納稅的同時(shí)可以享受到法定的稅收抵免及兒童津貼等權(quán)益。二是“在評(píng)價(jià)稅務(wù)組織及稅收管理方式的績(jī)效時(shí)，綜合考慮稅收征收總量、政府政策效應(yīng)、征納雙方的稅收成本、公民對(duì)英國(guó)的貢獻(xiàn)等因素，以便從開(kāi)始就對(duì)稅務(wù)組織形式、稅收業(yè)務(wù)流程以及人力資源配置等做出正確的評(píng)估和選擇，以減少資源的浪費(fèi)和損失”。三是通過(guò)日常稅務(wù)管理，實(shí)現(xiàn)征納雙方資源利用效率最大化。

特別的，英國(guó)還設(shè)立了大企業(yè)管理機(jī)構(gòu)。因?yàn)榇笃髽I(yè)對(duì)稅收收入貢獻(xiàn)較大，并且數(shù)量較少，經(jīng)營(yíng)活動(dòng)相對(duì)復(fù)雜，需要稅務(wù)局進(jìn)行一些專門(mén)性的納稅指導(dǎo)，所以英國(guó)國(guó)內(nèi)收入局特別設(shè)立了大企業(yè)管理機(jī)構(gòu)，針對(duì)大型企業(yè)提供更為專業(yè)的稅務(wù)管理和服務(wù)工作。英國(guó)的大企業(yè)管理機(jī)構(gòu)有如下特點(diǎn)：1.將大企業(yè)按行業(yè)分類進(jìn)行管理，并且業(yè)務(wù)上由倫敦的大企業(yè)管理局進(jìn)行直接垂直管理；2.大企業(yè)可以將各個(gè)稅種合并申報(bào)；3.建立大企業(yè)聯(lián)絡(luò)員制度，定期由專人負(fù)責(zé)與大企業(yè)聯(lián)系交流，了解企業(yè)經(jīng)營(yíng)情況和納稅服務(wù)的需求。英國(guó)成立大企業(yè)管理機(jī)構(gòu)之后，工作效率大大提高，而征稅成本也同時(shí)降低了。

四、對(duì)中國(guó)納稅服務(wù)的借鑒

將CRM引入納稅服務(wù)中，要注意四點(diǎn)。一是將納稅人細(xì)分，分析不同類別納稅人的需求特征和行為偏好；二是對(duì)納稅人提供動(dòng)態(tài)服務(wù)和管理；三是提供主動(dòng)的個(gè)性化服務(wù)；四是服務(wù)加管理，即在將CRM引入納稅服務(wù)的同時(shí)也要加強(qiáng)管理。具體來(lái)說(shuō)可以有以下幾個(gè)方面的措施：

（一）實(shí)施個(gè)性化的納稅服務(wù)

個(gè)性化的納稅服務(wù)是指針對(duì)納稅人的不同納稅服務(wù)需求而提供不同的服務(wù)內(nèi)容。由于納稅人的所處行業(yè)、涉稅業(yè)務(wù)、經(jīng)營(yíng)狀況、業(yè)務(wù)熟練程度都不盡相同，導(dǎo)致他們對(duì)納稅服務(wù)的需求也出現(xiàn)一定的差異。如果稅務(wù)機(jī)關(guān)對(duì)所有納稅人都采取統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)提供納稅服務(wù)，將不利于納稅人根據(jù)自身情況有針對(duì)性的獲取相關(guān)納稅信息。實(shí)施個(gè)性化的納稅服務(wù)并不是對(duì)納稅人的歧視，反而能反映出稅務(wù)機(jī)關(guān)對(duì)每一位納稅人的重視與尊重。

（二）推行納稅信用等級(jí)分類管理制度

建立納稅信用分類體系，設(shè)置分類評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)和細(xì)則，對(duì)納稅人進(jìn)行納稅信用等級(jí)評(píng)定。結(jié)合計(jì)算機(jī)技術(shù)，建立信用數(shù)據(jù)庫(kù)，通過(guò)稅務(wù)機(jī)關(guān)輸入的資料自動(dòng)生成納稅人的客觀評(píng)價(jià)和信用等級(jí)，并對(duì)納稅服務(wù)提供建議。數(shù)據(jù)庫(kù)的信息可以公開(kāi)和共享，實(shí)行全國(guó)聯(lián)網(wǎng)制度，包括與工商部門(mén)銀行部門(mén)聯(lián)網(wǎng)，以實(shí)現(xiàn)納稅人信息資料的搜集和分享。根據(jù)納稅人不同的信用風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)，實(shí)施分類服務(wù)于管理。設(shè)置信用激勵(lì)措施，以促進(jìn)納稅人改進(jìn)自己的信用等級(jí)，提高稅收遵從度。制定信用獎(jiǎng)懲機(jī)制，促進(jìn)全社會(huì)信用水平的提高。

（三）建立開(kāi)放式的納稅人需求溝通、改進(jìn)機(jī)制

只有充分了解納稅人的訴求，才能更好的為納稅人服務(wù)，才能使有限的服務(wù)資源發(fā)揮更大的效能，才能提升納稅人的滿意度。

1.搭建征納雙方溝通平臺(tái)，如互聯(lián)網(wǎng)、QQ、微博、微信等，通過(guò)以上手段及時(shí)了解納稅人需求，并向納稅人宣傳各種最新稅收信息；選擇政府經(jīng)濟(jì)主管部門(mén)、工商聯(lián)合會(huì)、行業(yè)協(xié)會(huì)、行風(fēng)監(jiān)督員等，建立定向聯(lián)系渠道，定期征求意見(jiàn)；采用召開(kāi)座談會(huì)以及實(shí)地調(diào)研等形式，主動(dòng)了解納稅人需求。

2. 加強(qiáng)對(duì)需求的分析、應(yīng)對(duì)和反饋。定期對(duì)通過(guò)上述渠道采集到的需求信息進(jìn)行整理分析，編制納稅服務(wù)動(dòng)態(tài)或納稅人需求調(diào)研報(bào)告。稅務(wù)機(jī)關(guān)的不同職能部門(mén)有針對(duì)性的對(duì)收集到的納稅人需求進(jìn)行研究，及時(shí)針對(duì)需求提供相應(yīng)的納稅服務(wù)措施，限期執(zhí)行，并及時(shí)獲取反饋信息以改進(jìn)服務(wù)。

（四）進(jìn)一步簡(jiǎn)化辦稅流程

豐田汽車公司于在20世紀(jì)50年的時(shí)候從超級(jí)市場(chǎng)的運(yùn)行機(jī)制中得到啟示，提出了準(zhǔn)時(shí)生產(chǎn)（JIT）的概念，其中看板管理是JIT的一個(gè)核心工具，在看板管理的幫助下，生產(chǎn)要素在生產(chǎn)過(guò)程中恰好能在需要它們的時(shí)候準(zhǔn)時(shí)到達(dá)，大大提升了生產(chǎn)效率，降低了生產(chǎn)成本。如果將辦稅事項(xiàng)看成是一條生產(chǎn)線的話，納稅服務(wù)也可以借鑒看板管理的思想，實(shí)行看板服務(wù)，將涉稅事項(xiàng)的辦理進(jìn)行分類，區(qū)分情況，按權(quán)限限時(shí)辦理。

服務(wù)型稅收管理體系的建立，有利于增強(qiáng)納稅人對(duì)稅務(wù)機(jī)關(guān)的信任，增加納稅人對(duì)稅務(wù)機(jī)關(guān)做好納稅服務(wù)工作的信心，提高納稅人的稅收遵從度，樹(shù)立稅務(wù)部門(mén)的良好形象。同時(shí)，稅務(wù)機(jī)關(guān)又能自覺(jué)地把稅務(wù)工作置身于經(jīng)濟(jì)發(fā)展大局中，面向社會(huì)、面向政府以開(kāi)放型的思維開(kāi)展稅收工作，認(rèn)真、全面、依法履行好稅收職能，為促進(jìn)經(jīng)濟(jì)發(fā)展、調(diào)節(jié)收入分配、維護(hù)社會(huì)穩(wěn)定服務(wù)。（作者單位：云南財(cái)經(jīng)大學(xué)財(cái)政與經(jīng)濟(jì)學(xué)院）

參考文獻(xiàn)

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[2]吳旭東主編.稅收管理（第四版）[M].北京：中國(guó)人民大學(xué)出版社，2012