溝通技巧與服務(wù)意識精選(九篇)

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第1篇：溝通技巧與服務(wù)意識范文

[關(guān)鍵詞] 兒科護(hù)理;糾紛;防范

[中圖分類號] R47[文獻(xiàn)標(biāo)識碼]C [文章編號]1673-7210(2010)01(c)-110-02

隨著社會的進(jìn)步,法律制度的完善和普及,人們的法律意識不斷增強(qiáng),對護(hù)理服務(wù)質(zhì)量的要求越來越高。特別在兒科,家屬對護(hù)士的技術(shù)操作水平、責(zé)任心、服務(wù)質(zhì)量等職業(yè)素質(zhì)要求比別的科室更高,若不能及時有效地溝通?？梢鸺m紛,本文就我科2006~2008年發(fā)生的14起護(hù)患糾紛的原因進(jìn)行分析,制訂防范措施,從而減少糾紛,創(chuàng)建和諧護(hù)患關(guān)系。

1產(chǎn)生糾紛的原因

1.1服務(wù)態(tài)度欠佳

有統(tǒng)計顯示75%的醫(yī)療糾紛起因是被醫(yī)務(wù)人員的態(tài)度和缺乏溝通而激發(fā)[1],個別護(hù)士工作缺乏積極性、主動性,服務(wù)意識淡漠,說話語氣生硬,對患兒及家屬不理不睬,表情冷淡,使用服務(wù)忌語,激怒患兒家屬,極易發(fā)生糾紛。

1.2技術(shù)操作不熟練

本組14起糾紛有3起是重復(fù)靜脈穿刺造成的,客觀上來說,小兒頭皮靜脈變化較多,管腔較細(xì),脫水后血管癟不易穿刺,患兒哭鬧,固定不牢,進(jìn)血管后又脫出,加之家長緊張注視穿刺結(jié)果,給護(hù)士造成心理壓力,產(chǎn)生失誤,反復(fù)穿刺時家長在情感上、心理上不能接受,便產(chǎn)生護(hù)患糾紛。

1.3缺乏護(hù)患溝通技巧

由于護(hù)理工作繁忙,護(hù)士忙于應(yīng)對各項處置,與患兒家屬交流溝通時間少,對患兒家屬的詢問缺乏耐心,不耐煩,解釋簡單,或者因為專業(yè)知識不扎實,對家長提出的問題不能回答,或者與醫(yī)生的解釋不一致,使家長失去對護(hù)士的信任,認(rèn)為護(hù)理人員水平低,不負(fù)責(zé)任,引發(fā)矛盾。

1.4患兒家屬相關(guān)知識缺乏

患兒家屬對患兒所患疾病及預(yù)后不了解,對手術(shù)存有疑惑,醫(yī)學(xué)術(shù)語聽不懂,造成護(hù)患之間不能有效溝通,家屬信息缺乏加重了焦慮情緒[2],治愈心切,對醫(yī)療期望值過高,一旦出現(xiàn)與自己的愿望不一致的后果,就會產(chǎn)生各種猜測及對醫(yī)務(wù)人員的不信任,投訴與不滿隨之產(chǎn)生,更有少數(shù)患兒親屬受經(jīng)濟(jì)利益驅(qū)使或受他人唆使找各種理由制造糾紛。

1.5其他原因

患兒家屬對治療效果不滿意,花費(fèi)過高,住院時間長,或?qū)︶t(yī)院的規(guī)章制度不滿意等,往往會通過護(hù)士工作上的失誤,如穿刺不成功,語言上的不慎等發(fā)泄不滿情緒,將怨氣發(fā)泄到護(hù)士身上而發(fā)生護(hù)患糾紛。

2防范措施

2.1增強(qiáng)服務(wù)意識,提高服務(wù)質(zhì)量

護(hù)士是做護(hù)理人的工作的,首先必須必須懂得理解人、尊重人。由于護(hù)理模式的轉(zhuǎn)變,從以前的以疾病為中心轉(zhuǎn)變?yōu)橐曰颊邽橹行?這就要求護(hù)士一定要有愛心、細(xì)心、耐心,不斷增強(qiáng)服務(wù)意識,提高服務(wù)質(zhì)量,工作中保持良好心態(tài),微笑服務(wù),了解患者的需求,體現(xiàn)個性化服務(wù),有針對性地采取護(hù)理措施。

2.2提高業(yè)務(wù)技術(shù)水平

加強(qiáng)操作技術(shù)的培訓(xùn),學(xué)習(xí)新知識[3],護(hù)士要利用多種渠道,不斷更新知識,苦練基本功。大多數(shù)家屬非?？粗幸会槣?zhǔn)的穿刺,要求一次穿刺成功的愿望非常強(qiáng)烈,兒科護(hù)士不但要有扎實的基礎(chǔ)理論知識,更要有精湛的技術(shù),以贏得患兒及其家屬的信任和尊重。避免因不熟練或失誤而增加患兒痛苦,延誤或加重病情引發(fā)糾紛。

2.3加強(qiáng)護(hù)患溝通

善用溝通技巧,建立良好的護(hù)患關(guān)系。在臨床護(hù)理工作中,良好的護(hù)患關(guān)系不僅可以使患者配合治療護(hù)理,還可以消除許多潛在的護(hù)患糾紛。工作中注重保持自己美好的職業(yè)形象,著裝整潔,簡單大方,化淡妝上崗,注重坐立行走符合職業(yè)規(guī)范,做到走路輕,說話輕,操作輕,開關(guān)門輕,良好的職業(yè)形象有助于贏得患者信任。與患者溝通時微笑,態(tài)度真誠,表情親切自然,不時用目光注視對方,顯得投入。對患兒的關(guān)心、呵護(hù)體現(xiàn)在細(xì)微的動作中,以增強(qiáng)溝通效果。溝通時應(yīng)使用通俗易懂的語言,以患兒或家屬能聽懂為原則。避免過于專業(yè)化的術(shù)語和醫(yī)院常用的省略句,使用溫和的語調(diào),適中的語速進(jìn)行溝通。使用禮貌語言,尊重患者及家屬人格。耐心傾聽家屬的敘述,不要中途打斷話題,對患者家屬的提問要耐心解釋,有針對性地解決患者及家屬提出的問題,不要搪塞應(yīng)付;對疾病的診斷、病情的解釋應(yīng)留有余地,勿輕率地做出結(jié)論,并且注意與醫(yī)生的解釋一致,避免醫(yī)護(hù)意見不統(tǒng)一,讓家屬產(chǎn)生不信任感和疑慮。對于家長的抱怨和遷怒,護(hù)士要有寬容與忍讓的美德,通過親切的態(tài)度和溫柔的話語,平息他們的怨氣,減少糾紛的發(fā)生。

3結(jié)果

通過分析兒科護(hù)患糾紛的原因,采取了針對性的護(hù)理管理防范措施后,護(hù)患糾紛的發(fā)生率顯著下降。

4討論

護(hù)患糾紛的防范是醫(yī)院護(hù)理管理的主要內(nèi)容,控制或減少糾紛的發(fā)生是體現(xiàn)護(hù)理管理水平和護(hù)理質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)之一,熱情的服務(wù),高超的操作技術(shù),良好的溝通能力,嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ鲬B(tài)度,是減少兒科護(hù)患糾紛的根本。

[參考文獻(xiàn)]

[1]劉煒,徐宇杰.醫(yī)療糾紛的成因及防范[J].中國醫(yī)院管理,2005,25(11):47.

[2]劉勝霞,張鑫.住院患者的心理護(hù)理[J].中國實用神經(jīng)疾病雜志,2008,8(11):156.

第2篇：溝通技巧與服務(wù)意識范文

【摘要】目的：從不同方面有針對性地進(jìn)行了調(diào)整和改善，提高了護(hù)患溝通的效果。方法：從服務(wù)態(tài)度、護(hù)理技術(shù)水平和護(hù)士的工作情緒等方面，闡述護(hù)患溝通所需的條件和方式。結(jié)果：護(hù)患之間的溝通有助于患者的康復(fù)，同時減少護(hù)患糾紛。結(jié)論：良好的護(hù)患溝通，有利于建立和諧的護(hù)患關(guān)系。現(xiàn)就護(hù)理人員針對不同的病人群體如何達(dá)到更好的溝通效果做一概述。

【關(guān)鍵字】隱患 ；措施 ；提高 ；能力

現(xiàn)代醫(yī)學(xué)模式的轉(zhuǎn)變對護(hù)理工作提出新的挑戰(zhàn)，現(xiàn)代醫(yī)學(xué)模式對疾病的治療及指導(dǎo)意義日益被人們所接受，這就要求護(hù)士的知識更加豐富，不僅要掌握醫(yī)學(xué)、護(hù)理學(xué)知識，還要掌握護(hù)理應(yīng)急、急救等多學(xué)科的知識，只有在熟練掌握護(hù)理理論知識和基本技能的基礎(chǔ)上，才能實現(xiàn)人性化護(hù)理。護(hù)理工作是醫(yī)院工作的重要組成部分，護(hù)士在醫(yī)務(wù)人員中約占60%以上，且工作在臨床第一線，是與病人接觸最多的工作人員，所以有效的護(hù)患溝通尤為重要。

1 存在的隱患

根據(jù)陳麗娜［5］對無錫市第二人民醫(yī)院的病人對護(hù)患溝通的需求調(diào)查顯示，護(hù)患溝通的頻次、時間、時段以及溝通時的態(tài)度與所期望的結(jié)果是存在差異的。調(diào)查還顯示病人希望護(hù)士更多的可以以平等的朋友式的身份與他們進(jìn)行溝通。然而事實上，住院病人由于環(huán)境的變化、對疾病的擔(dān)心與不了解等因素都存在不同程度的焦慮，希望得到醫(yī)護(hù)人員更多的關(guān)心。而某些護(hù)理人員的服務(wù)意識差、服務(wù)態(tài)度不好，解答問題態(tài)度生硬，甚至失去自控力與病人發(fā)生沖突，缺乏與病人及家屬溝通以及缺乏以病人為中心的服務(wù)意識，均可能導(dǎo)致護(hù)理糾紛的發(fā)生，引發(fā)護(hù)患矛盾的沖突。

2 防范措施

2.1 增強(qiáng)服務(wù)意識 作為護(hù)理人員，我們必須增強(qiáng)服務(wù)意識，改善服務(wù)態(tài)度，加強(qiáng)與病人和家屬的溝通。加強(qiáng)以病人為中心的服務(wù)意識，如果護(hù)士能夠從病人及家屬的切身利益出發(fā)，體會病人及家屬就診時焦慮的心理和迫切得到診治的心情，從而變被動服務(wù)為主動服務(wù)，減少護(hù)患沖突。

2.2 注意溝通技巧 護(hù)理人員對病人要做到有問必答，有錯就改，無錯耐心解釋，絕不與病人發(fā)生正面直接沖突，護(hù)士還必須要有主動與病人及家屬溝通的意識，要掌握一定的語言溝通技巧和方法，進(jìn)而使家屬和病人都能在一個和諧的氛圍內(nèi)溝通，達(dá)到更好的溝通效果。

2.3 及時科學(xué)的講解 出現(xiàn)某些特殊情況時，我們也應(yīng)主動與病人及家屬進(jìn)行溝通，做耐心細(xì)致的解釋。如果醫(yī)護(hù)人員每做一項治療、護(hù)理操作前都向病人講清治療的目的，藥物的作用以及可能出現(xiàn)的問題，使病人對自己的疾病治療、護(hù)理過程有一個明確的了解，有思想準(zhǔn)備，這樣不僅能取得病人及家屬的配合、理解，并能使之產(chǎn)生安全與依賴感。

2.4 減少專業(yè)術(shù)語的使用 同時還要注意盡量減少專業(yè)術(shù)語的使用，因病人的特殊狀態(tài)，病人負(fù)性情緒比較大，在溝通中常發(fā)生由于專業(yè)術(shù)語使用過多而產(chǎn)生概念上誤解或不被理解，進(jìn)而影響溝通效果［6］，影響護(hù)患關(guān)系。

所以，護(hù)理人員在與住院病人溝通時不僅要注意給他們講解疾病相關(guān)方面的知識，還要注意病人的情緒和心理變化，建立公開誠實、團(tuán)結(jié)友愛的新型的護(hù)患關(guān)系，做到人性化護(hù)理。

3 提高專業(yè)能力

隨著人們對健康內(nèi)涵理解的不斷加深，病人既希望從護(hù)患溝通中獲得與健康相關(guān)的知識以更好地配合治療，也希望從護(hù)患溝通中得到心理上的支持和安慰［7］。

3.1 院內(nèi)進(jìn)修制度 針對上述情況，醫(yī)院可以為提高護(hù)士實際工作的能力，實施護(hù)士院內(nèi)進(jìn)修制度，目標(biāo)包括：掌握各類搶救儀器的使用，如呼吸機(jī)、監(jiān)護(hù)儀等;熟悉危重患者的搶救程序及病情觀察;掌握常用導(dǎo)管的護(hù)理，如氣管切開、中心靜脈置管;熟悉腸內(nèi)營養(yǎng)、腸外營養(yǎng)的攝入方法等。護(hù)理部根據(jù)內(nèi)外科的工作特點制訂內(nèi)外科護(hù)士院內(nèi)進(jìn)修計劃。進(jìn)修科室護(hù)士長安排帶教老師，選拔素質(zhì)高、業(yè)務(wù)能力強(qiáng)、具有教學(xué)經(jīng)驗的主管護(hù)師作為帶教老師，負(fù)責(zé)對進(jìn)修護(hù)士培訓(xùn)急救?？评碚摷凹寄苓M(jìn)行培訓(xùn)和加強(qiáng)。

3.2 熱愛本職工作 護(hù)士只有熱愛護(hù)理工作，安心護(hù)理工作，才能培養(yǎng)對護(hù)理工作的興趣，只有興趣濃厚，才能積極參加護(hù)理實踐，努力提高觀察力。只有具有高度的責(zé)任感和對護(hù)理事業(yè)無私奉獻(xiàn)的精神才能潛移默化地去熱愛護(hù)理事業(yè)，也只有這樣，才能主動地積極去觀察與實踐。

綜上所述，護(hù)患溝通是護(hù)理工作中一項非常重要的內(nèi)容，護(hù)患溝通是實現(xiàn)以人的健康為目的的需要、是醫(yī)學(xué)人文精神的需要、是減少護(hù)患糾紛的需要［8］，可以使護(hù)士和病人達(dá)到雙贏。護(hù)理人員在與病人溝通時要注意根據(jù)不同病人群體的需求，調(diào)整溝通的方法和內(nèi)容，達(dá)到事半功倍的效果，護(hù)士通過有效的護(hù)患溝通，發(fā)展及促進(jìn)良好的護(hù)患關(guān)系，及時滿足患者的身心需要，使患者真正接受科學(xué)的、整體的、全方位的現(xiàn)代護(hù)理。這對形成和諧的護(hù)患關(guān)系至關(guān)重要。

參考文獻(xiàn)

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［3］ 鄒艷輝.護(hù)患溝通技巧現(xiàn)況及研究進(jìn)展［J］.護(hù)理研究，2004，18(5A)：776777.

［4］ 王愛萍，穆乃慧.影響護(hù)患溝通要素的分析［J］.齊魯護(hù)理雜志，2003,21(4):54.

［5］ 陳花蘭，闕淑英.導(dǎo)醫(yī)護(hù)士在門診的作用［J］.護(hù)士進(jìn)修雜志，1998，13(3)：67.

［6］ Osterlund H.Good grief［J］.Am J Nurs,2005,105(8):8687.

第3篇：溝通技巧與服務(wù)意識范文

【關(guān)鍵詞】護(hù)患溝通；門診輸液室；應(yīng)用；體會

門診輸液室病人多、流動性大、病種不一、變化快、年齡差異大，停留時間短，注射時間不固定，且在單位時間內(nèi)患者集中輸液多，這就導(dǎo)致護(hù)患之間難以深入開展溝通，直接影響著護(hù)患關(guān)系和病人接受治療、護(hù)理的效果[1]。門診護(hù)士工作在第一線，直接面對患者，更需了解患者及其家屬的心理。在這個過程中，護(hù)士通過護(hù)患間有效的溝通來幫助病人促進(jìn)、維持和恢復(fù)健康[1]。本人組織科室護(hù)理人員有計劃的進(jìn)行在崗培訓(xùn)，改變了服務(wù)態(tài)度，增強(qiáng)了以病人為中心的主動服務(wù)意識，達(dá)到了患者滿意、社會滿意的效果。本人就如何指導(dǎo)護(hù)士不失時機(jī)與患者進(jìn)行溝通作一淺談。

1資料與方法

1.1一般資料本科室護(hù)士15人，均為女性，年齡在28-50歲，其中主管護(hù)師3人，護(hù)師5人，護(hù)士7人。每天靜脈輸液100-120例。靜脈采血30-50例，肌肉注射20-30例。皮內(nèi)注射30-50例。

1.2方法

1.2.1結(jié)合科室就診人的疾病特點進(jìn)行專科健康教育知識學(xué)習(xí)。

1.2.2加強(qiáng)護(hù)理人員溝通的技巧和能力護(hù)患關(guān)系隨著病人進(jìn)入醫(yī)院尋求幫助開始就已建立[1]，護(hù)士要不失時機(jī)地與患者進(jìn)行溝通，一聲問候，一句介紹，都可增進(jìn)護(hù)患的距離，緩解患者焦慮的心情。其次是加強(qiáng)專業(yè)知識的學(xué)習(xí)，提高自身的專業(yè)知識水平是溝通更加貼近患者的病情及其心理，做到有問必答，有問能答，變被動為主動，增強(qiáng)主動溝通的意識。

1.2.3建立護(hù)理服務(wù)溝通流程①收藥的流程，接診護(hù)理人員按醫(yī)囑查對藥物總量和療程，等核對無誤后方可簽字，交治療班配藥。②進(jìn)行用藥指導(dǎo)，使病人心中有數(shù)。③配藥的工作流程：配藥護(hù)士要認(rèn)真查對。④輸液的操作流程：認(rèn)真核對輸液藥液患者姓名，嚴(yán)格執(zhí)行無菌技術(shù)操作原則，向病人講述輸液的注意事項和藥物的不良反應(yīng)[2]。輸液過程中要及時巡回病房，如果有不良反應(yīng)時要及時給與解決。

1.2.4在臨床護(hù)理中要因人、因地、因時進(jìn)行溝通門診護(hù)士工作在第一線，直接面對患者，更需了解患者及其家屬的心理。根據(jù)患者不同的心理，給予恰當(dāng)?shù)淖o(hù)理[3]。所以在護(hù)患溝通時要掌握溝通技巧：①語言性溝通：語言要簡明、扼要通俗易懂，避免使用專業(yè)術(shù)語和醫(yī)院常用的省略句，溝通時態(tài)度要溫和語速要適中，使用禮貌語言，尊重病人的人格。②非語言性溝通：著裝整潔，淡妝上崗，避免過度裝飾和不修邊幅，同時坐立行走要符合護(hù)士職業(yè)要求，操作動作要輕，同時要有嫻熟的操作技術(shù)。與患者溝通時表情要情切自然，倡導(dǎo)“五個主動”服務(wù)：即主動換位；主動警覺；主動溝通；主動介入；主動多關(guān)心和多關(guān)愛；將主動服務(wù)貫穿患者就診到結(jié)束治療的全過程，贏得患者的信任，使患者早日康復(fù)。

1.3評價指標(biāo)醫(yī)院自行設(shè)置了患者在門診就診滿意度調(diào)查表，于患者結(jié)束治療時，發(fā)放給患者進(jìn)行調(diào)查：統(tǒng)計護(hù)患溝通技巧培訓(xùn)一年后的護(hù)患糾紛發(fā)生率，與培訓(xùn)前一年進(jìn)行比較；護(hù)理人員對健康教育知識及護(hù)患溝通技巧的掌握程度以培訓(xùn)后考核得分來衡量（>90分為合格，

1.4統(tǒng)計學(xué)處理全部數(shù)據(jù)均在spss17.0軟件上統(tǒng)計，技術(shù)資料應(yīng)用x2檢驗，P

2結(jié)果

2.1護(hù)患溝通實施前后患者滿意度比較護(hù)患溝通實施前（2011年3月――2011年8月）患者滿意度是80%，進(jìn)行培訓(xùn)后（2012年3月――2012年8月）患者滿意度93.3%

2.2護(hù)患溝通實施前后護(hù)患糾紛發(fā)生情況2011年3月――2011年8月至2012年3月――2012年8月輸液人次相當(dāng)，2011年3月――2011年8月護(hù)患糾紛發(fā)生89次，2012年3月――2012年8月護(hù)患糾紛發(fā)生12次。

從下面的表格中可以看出護(hù)理人員健康知識及護(hù)患溝通技巧的掌握程度有培訓(xùn)前80%的合格率提高到培訓(xùn)后的93.3%，護(hù)患糾紛的發(fā)生率有培訓(xùn)前的0.022%%下降到培訓(xùn)后的0.003%，上述指標(biāo)在培訓(xùn)前后有統(tǒng)計學(xué)意義（P

3討論

優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)是以患者為中心，通過開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理，不僅轉(zhuǎn)變了護(hù)理人員的觀念，同時還增強(qiáng)了護(hù)理人員的主動服務(wù)意識，真正體現(xiàn)護(hù)理工作“以人為本、患者至上”的觀念。加強(qiáng)了基礎(chǔ)護(hù)理，進(jìn)一步完善了護(hù)理內(nèi)涵建設(shè)，提高了護(hù)理人員的服務(wù)水平。為患者提供“優(yōu)質(zhì)、高效、方便、滿意、放心”的醫(yī)療服務(wù)?！澳愕馁澰S，我的動力”是我們科室護(hù)理人員追求的目標(biāo)[3]。在護(hù)理工作中通過培訓(xùn)加強(qiáng)了護(hù)理人員的責(zé)任心，滿足了患者生理、心理、社會等各方面的需要，使患者達(dá)到最佳的康復(fù)狀態(tài)，從而提高患者對護(hù)理服務(wù)的滿意度。通過溝通不但豐富了護(hù)理人員與患者接住的方法，同時避免了護(hù)患矛盾，減少了醫(yī)療糾紛，滿足了患者的健康知識的需求。最終使患者的滿意度提高，擴(kuò)大了醫(yī)院的知名度，是社會效益和經(jīng)濟(jì)效益同步增長。

參考文獻(xiàn)

[1]劉經(jīng)蕾.實用護(hù)理人際關(guān)系與溝通[M].太原：山西科學(xué)技術(shù)出版社，2006：116.

第4篇：溝通技巧與服務(wù)意識范文

【關(guān)鍵詞】 護(hù)士；禮儀規(guī)范；培訓(xùn)

醫(yī)學(xué)模式的轉(zhuǎn)變和護(hù)理學(xué)科的發(fā)展，病人對醫(yī)療護(hù)理的要求不單只是解決病痛，還需要心理人格上的滿足。近年來，人們的生活水平日益提高， 對精神的需求也隨之提高，對醫(yī)護(hù)人員的要求也就更高了。對此要求臨床護(hù)士言行舉止能滿足病人身心健康的需求，在護(hù)理教育中不斷地將護(hù)士禮儀規(guī)范教育貫穿于臨床護(hù)理中，對護(hù)士工作質(zhì)量、患者對護(hù)士服務(wù)態(tài)度滿意率起著重要作用。近年來，我們采取了一系列方法進(jìn)行護(hù)士禮儀規(guī)范培訓(xùn)，取得很好效果。

1 具體做法

1.1 加強(qiáng)服務(wù)意識教育，重視護(hù)士修養(yǎng)與禮儀規(guī)范培訓(xùn)。請學(xué)校老師講護(hù)士禮儀規(guī)范的基本理論、基本知識和應(yīng)用技巧。讓護(hù)理人員認(rèn)識到隨著社會主義精神文明建設(shè)的廣泛開展，各行各業(yè)對職業(yè)修養(yǎng)與禮儀規(guī)范的要求越來越高[1]。護(hù)士的形象、舉止、音容笑貌對護(hù)理對象產(chǎn)生直接的或間接的影響，從而影響護(hù)理質(zhì)量。

1.2 請老師上形體課，訓(xùn)練良好的站姿、端莊的坐姿、穩(wěn)健的行姿、典雅的蹲姿，培養(yǎng)護(hù)士的優(yōu)美姿態(tài)。讓護(hù)士在工作中展示良好的舉止。

1.3 利用“5.12”護(hù)士節(jié)組織護(hù)士職業(yè)道德演講及護(hù)士禮儀規(guī)范表演。反復(fù)播放“護(hù)士職業(yè)道德行為規(guī)范”VCD帶，購買“護(hù)士行為規(guī)范手冊”下發(fā)，做到人手一冊，規(guī)范護(hù)士行為、規(guī)范文明用語，讓大家一言一行都有標(biāo)準(zhǔn)衡量。并進(jìn)行言行修養(yǎng)方面的理論測試，針對問題進(jìn)行理論結(jié)合臨床的實際應(yīng)用，收集臨床中體現(xiàn)護(hù)士職業(yè)形象的具體例子，讓護(hù)士們各自表演并討論怎樣的形象才能體現(xiàn)護(hù)士的形象美。護(hù)士形象整體美是進(jìn)行良好護(hù)患溝通的前提，也是現(xiàn)代醫(yī)學(xué)和以患者為中心的整體護(hù)理理論的具體體現(xiàn)。[2]讓護(hù)士知道護(hù)士不僅要有業(yè)務(wù)技術(shù)水平，在臨床中護(hù)士的職業(yè)形象對病人的影響也是很重要的。

1.4 將服務(wù)意識及護(hù)士職業(yè)道德行為規(guī)范納入繼續(xù)教育，服務(wù)意識及行為規(guī)范教育要與新理論、新知識、新技術(shù)培訓(xùn)一樣，形成正規(guī)化、制度化。制定訓(xùn)練計劃，嚴(yán)格按計劃訓(xùn)練。禮儀規(guī)范及職業(yè)道德行為是新護(hù)士崗前培訓(xùn)的必修課，老護(hù)士每季度組織一次關(guān)于職業(yè)素質(zhì)方面的學(xué)習(xí)，如：溝通技巧、美學(xué)修養(yǎng)、禮儀修養(yǎng)、心理修養(yǎng)等，不斷提高護(hù)士的職業(yè)素質(zhì)。

1.5 進(jìn)行護(hù)士服裝式樣的改革，更換了漂亮的護(hù)士服，護(hù)士淡妝上崗，良好的儀表，充沛的精力，將是一種無聲的語言，激發(fā)患者對美好生活的向往與追求，為患者盡力創(chuàng)造安寧、舒適、欣賞美、享受美的心理氛圍，從而產(chǎn)生信任感，患者心情舒坦，對治療取著積極作用。

1.6 進(jìn)行考評，納入獎懲方案和年終評先進(jìn)項目。護(hù)士長每月進(jìn)行一次傷病員服務(wù)態(tài)度滿意率調(diào)查，掌握本科護(hù)士的服務(wù)態(tài)度情況，并自行獎懲。門診部主任每季度進(jìn)行一次調(diào)查，在周會上公布調(diào)查結(jié)果，并利用“5.12”護(hù)士節(jié)表彰服務(wù)明星，對較差的進(jìn)行下崗培訓(xùn)，直到認(rèn)清錯誤，培訓(xùn)合格才能上崗。獎懲分明，才能使護(hù)士服務(wù)意識、行為規(guī)范教育堅持不懈，有始有終，大家覺得有目標(biāo)，有奔頭，形成一個良性循環(huán)。

2 體會

2.1 通過上述方法進(jìn)行護(hù)士禮儀規(guī)范培訓(xùn)，收到了意想不到的收獲。護(hù)士的服務(wù)意識增強(qiáng)了，自覺地為病人提供周到滿意的服務(wù)，從未發(fā)生過與病人爭吵現(xiàn)象，對傷病員服務(wù)態(tài)度滿意率由原來的90.1%，上升到96.5%，改變了過去那種“醫(yī)院門難進(jìn)，護(hù)士臉難看”的不良影響，間接地促進(jìn)了門診部的精神文明建設(shè)及社會效益、經(jīng)濟(jì)效益。

2.2 護(hù)士的內(nèi)在美、外在美、護(hù)士形象整體美，是形成良好護(hù)患溝通和建立良好護(hù)患關(guān)系的基礎(chǔ)，護(hù)士用自身良好的情緒去影響病人，創(chuàng)造最佳的心理健康水平，幫助病人提高戰(zhàn)勝疾病的勇氣，并協(xié)同完成各種治療和護(hù)理，促使患者早日康復(fù)。

2.3 護(hù)士良好素質(zhì)的形成往往是一個長期的過程，絕非一朝一夕的易事。那種“閃電式”和“一勞永逸”的想法與作法均不會收到很好的教育效果。必須持久地、分階段地、反復(fù)地開展有關(guān)職業(yè)素質(zhì)的繼續(xù)教育與培訓(xùn)活動[3]。增強(qiáng)護(hù)士自身內(nèi)在的職業(yè)信念，養(yǎng)成良好的禮儀規(guī)范，護(hù)理管理和教育部門都應(yīng)狠下功夫，扎扎實實地做好這項長期而至關(guān)重要的工作。

參考文獻(xiàn)

[1] 王 晶. 護(hù)士修養(yǎng)與禮儀規(guī)范，科學(xué)普及出版社，1996.

第5篇：溝通技巧與服務(wù)意識范文

【關(guān)鍵詞】 護(hù)患溝通；門診服務(wù)

門診部是醫(yī)院面向患者最直觀最重要的窗口，大多部分患者都在門診部接受診治和服務(wù)。隨著近年來人們生活水平的提高和健康意識的增強(qiáng)，患者對門診護(hù)理服務(wù)的要求和態(tài)度也在不斷變化，所以護(hù)理人員要提高與患者進(jìn)行有效溝通的能力，深入了解患者的需求和想法，以便提高護(hù)理質(zhì)量。能與患者進(jìn)行有效的溝通是護(hù)理人員工作中的基礎(chǔ)，在臨床護(hù)患糾紛中，約60%的原因是因為護(hù)患溝通不暢引起的[1]，因此，提高護(hù)理人員的服務(wù)意識和護(hù)患之間的溝通能力，能夠有效的增強(qiáng)臨床中護(hù)理工作的質(zhì)量。

1 影響護(hù)患關(guān)系的因素

有很多因素都會影響到護(hù)患之間的關(guān)系，如社會發(fā)展的風(fēng)氣問題；醫(yī)療機(jī)構(gòu)自身的問題；醫(yī)療工作者的問題；患者本人或者家屬的問題等等。各因素之間相互關(guān)聯(lián)，最終導(dǎo)致患者對護(hù)理人員不信任，護(hù)患關(guān)系緊張等。

1.1 護(hù)理人員欠缺服務(wù)理念 護(hù)理人員服務(wù)意識差，沒有正確理解服務(wù)的概念，并且不能正確的給自己定位，認(rèn)為自己有文化有學(xué)歷，便對患者的問題不屑一顧，常常以權(quán)威者自居，態(tài)度傲慢，解答問題是不耐心、急躁、草草了事，導(dǎo)致患者反感且得不到應(yīng)有的幫助，延誤臨床治療。

1.2 護(hù)理工作只注重形式 由于護(hù)理人員本身的服務(wù)意識不強(qiáng)，在工作中只注重表面工作，敷衍了事，而且工作態(tài)度不積極，對待患者不夠熱情，缺乏與患者有效溝通的能力，加上自身護(hù)理知識的缺乏，所以在臨床護(hù)理中不能有效的幫助患者解決問題，易增強(qiáng)患者不滿意度。

1.3 患者角色轉(zhuǎn)變的不適應(yīng)

1.3.1 身體狀況的不適應(yīng) 病人在患病后，身體各項機(jī)能發(fā)生病變，導(dǎo)致出現(xiàn)多種不適癥狀，身體的問題最終影響到心態(tài)的變化，病人易出現(xiàn)急躁、焦慮、不安或更嚴(yán)重的情緒問題[2]。

1.3.2 求醫(yī)心切的心態(tài)變化 病人在患病后，由于身體的不適，心態(tài)也會變得激動、焦慮，會常常發(fā)脾氣和出現(xiàn)不滿的態(tài)度。病人在患病后急于就醫(yī)，會有強(qiáng)行插隊、對醫(yī)護(hù)人員提出過分要求、不滿醫(yī)院的相關(guān)政策、不理解護(hù)理人員工作等問題。

2 改善護(hù)患關(guān)系的措施

2.1 擴(kuò)大護(hù)患溝通的途徑 為了更好的幫助患者解決問題，提高護(hù)理質(zhì)量，護(hù)理人員必須與患者進(jìn)行深入有效的溝通，以了解患者的需求，才能正確解決問題。在患者就診過程中，都需要重視護(hù)士與患者的溝通。首先在接待處，要熱情的接待患者，并配合患者進(jìn)行相對的咨詢服務(wù)；常常巡視候診區(qū)域，主動與患者進(jìn)行溝通，吸取患者給與的意見和看法，對患者的問題進(jìn)行耐心的解答，從患者的角度幫助他解決就診困擾。增強(qiáng)患者的信任度，保持與患者間的有效溝通。

2.2 正確理解護(hù)患溝通關(guān)系，端正服務(wù)態(tài)度 護(hù)士與患者之間關(guān)系的確立，是在以幫助患者解決身體問題的共同目標(biāo)基礎(chǔ)之上建立的。隨著近年來人們生活水平的提高和健康意識的增強(qiáng)，患者對護(hù)理服務(wù)的要求也隨之提高。護(hù)理人員作為病人健康的天使，應(yīng)該積極主動的做好患者的護(hù)理服務(wù)。這就要求護(hù)理人員要有扎實的護(hù)理理論和實踐知識，而且要提高自身素養(yǎng)，在護(hù)理工作中應(yīng)禮貌的與患者搭建溝通橋梁，細(xì)心認(rèn)真的幫助患者解決問題。

2.3 尊重、同情和關(guān)愛病人是護(hù)患溝通的基礎(chǔ) 優(yōu)秀的護(hù)理人員不但要掌握扎實的理論知識，還要擁有一顆視患者如家人的心。這是醫(yī)學(xué)精神文化的體現(xiàn)。護(hù)理人員把為患者服務(wù)作為工作重心，積極主動的與患者進(jìn)行交流溝通，細(xì)心、耐心、用心，文明用語不離口，一切以為患者健康服務(wù)為主。

3 掌握溝通的技巧、技能

目前的門診護(hù)理人員現(xiàn)狀是，以年輕護(hù)士為主，這些護(hù)士大多步入社會不久，臨床經(jīng)驗和護(hù)理知識還很欠缺，并且由于多為獨(dú)生子女等等因素，護(hù)理人員不能與患者進(jìn)行有效的溝通。面對這些問題，對護(hù)理人員進(jìn)行有效的培訓(xùn)，以便提高與患者的溝通效果。

3.1 案例分析與討論 要求護(hù)士記錄在護(hù)理工作中遇到的問題或者是特殊事件，在開會時把案例詳細(xì)論述與大家分享，并提出自己的觀點和疑惑，資深護(hù)理人員會進(jìn)行點評和指導(dǎo)。通過這種討論分析的方法幫助護(hù)士認(rèn)識自身問題，以提高其臨床經(jīng)驗和與患者的溝通能力[3]。

3.2 學(xué)會傾聽 門診一般工作量比較大，護(hù)理工作人員的工作比較繁重，所以常常出現(xiàn)患者未說明情況，護(hù)士便急于給出方案，這造成了患者極其不滿和多種糾紛問題。為避免這種情況的發(fā)生，要培養(yǎng)護(hù)士的傾聽能力，醫(yī)護(hù)人員應(yīng)鬧心傾聽患者的問題和苦惱，要善于引導(dǎo)患者提供有效的信息，以方便臨床診治，而且善于傾聽可為增強(qiáng)護(hù)患關(guān)系打好基礎(chǔ)。

4 加強(qiáng)護(hù)患溝通的及時性

在臨床門診中，及時的溝通是十分重要的，在患者就診的每一個環(huán)節(jié)都要保證護(hù)患溝通的及時性。由于醫(yī)院制度的特性，病人在入院就診時，流程相對比較麻煩，掛號、候診、診斷、交費(fèi)、檢查等等，很多環(huán)節(jié)都需要浪費(fèi)很長時間，而病人正處在患病時間，身心都在承受疾病的折磨，因此，患者的心情是可想而知的。所以，在患者就診時，護(hù)理人員要做好護(hù)理工作，幫助患者及時的解答問題，并且耐心仔細(xì)的給患者進(jìn)行解說，包括檢查項目、藥物費(fèi)用、患者病情、復(fù)診情況等等，都需要護(hù)理人員在配合醫(yī)生診治的基礎(chǔ)上積極及時的與患者進(jìn)行溝通。

通過兩年的工作實踐后發(fā)現(xiàn)，我院整體護(hù)理水平顯著提高，門診部的護(hù)患糾紛和投訴情況明顯減少，其發(fā)生糾紛事故率較往年降低了50%左右，而患者的滿意度達(dá)到了98%以上。護(hù)理人員的整體素質(zhì)也有很大的提升。

綜上所述，提高護(hù)理人員的服務(wù)意識和護(hù)患之間的溝通能力，能夠有效的增強(qiáng)臨床中護(hù)理工作的質(zhì)量，幫助患者解決問題，早日恢復(fù)健康。

參考文獻(xiàn)

[1] 朱莉雅，許波，孟雷.護(hù)患溝通技巧的若干問題[J].中國當(dāng)代醫(yī)藥，2011（01）：186.

第6篇：溝通技巧與服務(wù)意識范文

重慶市武隆縣人民醫(yī)院　重慶市武隆縣　408500

【摘　要】目的：分析護(hù)患溝通技巧在骨科護(hù)理中的應(yīng)用價值。方法：選取我科收治的98 例骨科患者作為研究對象，將其隨機(jī)分為觀察組與對照組，對照組給予常規(guī)護(hù)理，觀察組在對照組基礎(chǔ)上加用護(hù)患溝通技巧，比較兩組患者對護(hù)理的滿意度。結(jié)果：觀察組護(hù)理滿意度為98.0%，對照組為70.8%，觀察組護(hù)理滿意度高于對照組（P<0.05), 有統(tǒng)計學(xué)意義。結(jié)論：在骨科護(hù)理中應(yīng)用護(hù)患溝通技巧，有助于建立良好的護(hù)患關(guān)系，提高患者護(hù)理滿意度，值得在臨床護(hù)理中推廣。

關(guān)鍵詞 護(hù)患溝通技巧；骨科護(hù)理；運(yùn)用研究

骨科患者多是因外傷急診入院的，生活難以自理且臥床休養(yǎng)時間較長，再加上患者對自身病情過于擔(dān)心，常常出現(xiàn)焦慮、恐懼、急躁的消極心理，影響恢復(fù)情況。護(hù)患溝通是一種以建立良好護(hù)患關(guān)系為基礎(chǔ)的新型護(hù)理手段，能夠讓患者在護(hù)理工作中感受到護(hù)理人員的關(guān)愛與尊重，生理與心理狀態(tài)都能得到很大改善[1]。我科為研究護(hù)患溝通技巧在骨科護(hù)理中的應(yīng)用價值，選取收治的98 例骨科患者為研究對象，分別給予常規(guī)護(hù)理和加用護(hù)患溝通技巧護(hù)理，現(xiàn)將其相關(guān)報告總結(jié)如下：

1 資料與方法

1.1 一般資料

選取我科2010 年10 月至2013 年10月收治的骨科患者98 例，將其隨機(jī)分為觀察組與對照組，觀察組50 例，對照組48例；其中觀察組男29 例，女21 例，平均（43.2±3.4）歲，車禍患者21 例，工傷患者15 例，打架斗毆患14 例；對照組男28例，女20 例，平均（41.9±4.1）歲，車禍患者19 例，工傷患者14 例，打架斗毆患15 例，兩組患者一般資料比較無明顯差異（P>0.05), 無統(tǒng)計學(xué)意義，具有可比性。

1.2 方法[2]

對照組患者給予常規(guī)護(hù)理（包括入院術(shù)前指導(dǎo)、術(shù)中護(hù)理、術(shù)后患者生命特征監(jiān)測、飲食指導(dǎo)以及并發(fā)癥護(hù)理等）；觀察組在對照組基礎(chǔ)上給加用護(hù)患溝通技巧，具體措施如下：

1.2.1 加強(qiáng)與新入院患者的溝通

護(hù)理人員對剛?cè)朐夯颊咴敿?xì)講述住院環(huán)境、病情具體情況、醫(yī)護(hù)人員詳細(xì)資料等，加快患者對醫(yī)院的熟悉。護(hù)理中使用嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ鲬B(tài)度與專業(yè)的工作技能，主動與患者交流，與患者建立良好的信任感。

1.2.2 與患者在手術(shù)前進(jìn)行交流

患者在手術(shù)前會產(chǎn)生緊張、焦慮、恐懼的心理，護(hù)理人員應(yīng)該主動與之溝通，了解患者需求，幫助患者解答疑惑，并詳細(xì)告知患者手術(shù)前注意事項與具體流程，讓患者做好術(shù)前心理準(zhǔn)備，消除患者緊張、不安的情緒。

1.2.3 加強(qiáng)與患者在術(shù)后的交流

護(hù)理人員對于術(shù)后患者，要主動、耐心的進(jìn)行交流；患者術(shù)后會產(chǎn)生不同程度的疼痛感，護(hù)理人員要采取多種手段減輕患者疼痛；手術(shù)成功后，給予患者必要的功能訓(xùn)練，幫助患者恢復(fù)。

1.2.4 康復(fù)患者的溝通技巧

在幫助患者進(jìn)行康復(fù)訓(xùn)練時，要詳細(xì)介紹康復(fù)訓(xùn)練對患者的意義與重要性，護(hù)理人員要做好協(xié)助工作，介紹相關(guān)康復(fù)訓(xùn)練的具體內(nèi)容；注意患者在訓(xùn)練過程中的心理狀態(tài)與情緒變化，給予一定心理支持，讓患者用積極的心態(tài)接受康復(fù)訓(xùn)練，促進(jìn)身體機(jī)能的恢復(fù)。

1.3 觀察指標(biāo)

采用問卷調(diào)查表的形式，調(diào)查患者對護(hù)理的滿意度，調(diào)查表總分為100 分，調(diào)查表得分≥ 80 分，表示非常滿意；得分在60—80 分之間，表示比較滿意；得分≤ 60分，表示不滿意，護(hù)理滿意度=（非常滿意+ 比較滿意）/ 例數(shù)×100%。

1.4 統(tǒng)計學(xué)分析

使用spss13.0 統(tǒng)計軟件處理本次觀察數(shù)據(jù)，計量資料用t 檢驗，計數(shù)資料用X2檢驗，P<0.05 為差異，表示有統(tǒng)計學(xué)意義。

2 結(jié)果

觀察組患者對護(hù)理非常滿意40 例（80%）， 比較滿意9 例（18.0%）， 不滿意1 例（2.0%），護(hù)理滿意度為49 例（98.0%）；對照組患者對護(hù)理非常滿意29 例（60.4%），比較滿意5 例（10.4%），不滿意14 例（29.2%），護(hù)理滿意度為34例（70.8%），兩組患者護(hù)理滿意度比較，差異有統(tǒng)計學(xué)意義（P<0.05)。

3 討論

骨科患者通常是因外傷急診（車禍、工傷、打架斗毆等）入院，來自事故的驚嚇、傷情的擔(dān)憂以及肇事者或單位能否承擔(dān)住院費(fèi)等復(fù)雜心理，再加上疼痛的困擾，導(dǎo)致患者易產(chǎn)生焦慮、暴躁的心理，因此在護(hù)理過程中，除了要加強(qiáng)對患者身體上的護(hù)理，還要重視患者的心理狀態(tài)。在骨科護(hù)理中，在常規(guī)護(hù)理的基礎(chǔ)上加用護(hù)患溝通技巧，在術(shù)前、術(shù)后康復(fù)等階段加強(qiáng)與患者溝通，建立良好的護(hù)患關(guān)系，緩解患者緊張、焦慮的心理，提升骨科護(hù)理水平。在應(yīng)用護(hù)患溝通技巧時，護(hù)理人員要注意觀察患者病情，采用靈活、有效的溝通方式，了解患者需求；積極進(jìn)行健康指引與科普宣教，提升服務(wù)意識，減少護(hù)患糾紛事件的發(fā)生，提高健康知識程度。

通過本次觀察可以看出，觀察組護(hù)理滿意度為98.0%，對照組為70.8%，兩組比較有統(tǒng)計學(xué)意義（P<0.05)，由此可見，護(hù)患溝通技巧在骨科護(hù)理中具有較高的應(yīng)用價值，值得在臨床護(hù)理中推廣。

參考文獻(xiàn)

第7篇：溝通技巧與服務(wù)意識范文

1.對象

選擇我校2012年5月進(jìn)入臨床實習(xí)的護(hù)理專業(yè)實習(xí)生120名，隨機(jī)分為對照組和觀察組，觀察組60例，對照組60例。對照組年齡為年齡19～21歲，平均（19.2±1.3）；觀察組年齡為19~21歲，平均（19.5±1.1）歲。學(xué)生在校上課的講師、輔導(dǎo)員相同，年齡及文化程度比較，差異無統(tǒng)計學(xué)意義（p>0.05），具有可比性。

2.方法

（1）評定方法：對兩組學(xué)生在實習(xí)前教育培訓(xùn)前、進(jìn)入臨床實習(xí)前進(jìn)行護(hù)理綜合技能考核，包括動手能力、溝通技巧、基本知識、法律法規(guī)、服務(wù)意識及適應(yīng)能力；對實習(xí)帶教老師在臨床實習(xí)結(jié)束后進(jìn)行滿意度調(diào)查。

（2）培訓(xùn)方法：本屆學(xué)生將于2012年5月下旬進(jìn)入臨床實習(xí)階段，于2012年4月下旬（進(jìn)入臨床實習(xí)前）開展實習(xí)前教育，由我校招生實習(xí)就業(yè)處組成團(tuán)隊指導(dǎo)。實習(xí)前教育課程共30學(xué)時，分5個模塊，在3周內(nèi)完成。模塊一：實習(xí)基地介紹，增強(qiáng)組織紀(jì)律性。首先了解學(xué)生面對實習(xí)有何想法，再宣傳實習(xí)醫(yī)院環(huán)境，做好實習(xí)基地介紹，針對學(xué)生自身特點和家庭、社會關(guān)系選擇適合自己的實習(xí)醫(yī)院，目前我校有60多家實習(xí)醫(yī)院，分布在省內(nèi)、長沙、廣東、深圳一帶。實習(xí)后期學(xué)生因面臨找工作等問題不能安心實習(xí)，出現(xiàn)自由散漫、遲到、早退、隨意請假等現(xiàn)象，針對實習(xí)中這些可能出現(xiàn)的違紀(jì)現(xiàn)象，組織學(xué)生學(xué)習(xí)《學(xué)生手冊》、《實習(xí)生管理規(guī)定》中相關(guān)條例，培養(yǎng)學(xué)生的自我約束能力，服從醫(yī)院和帶教老師的工作安排，圓滿完成臨床實習(xí)任務(wù)。共3學(xué)時。模塊二：醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育，專業(yè)思想教育，法律安全教育。通過對醫(yī)德醫(yī)風(fēng)實例介紹，使學(xué)生進(jìn)一步明確救死扶傷的崇高醫(yī)德，樹立嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ髯黠L(fēng)，要求學(xué)生進(jìn)入臨床實習(xí)后面對新的工作環(huán)境和生活要有吃苦耐勞的思想準(zhǔn)備。實習(xí)初期，學(xué)生剛進(jìn)入醫(yī)院，帶教老師主要讓學(xué)生送化驗單、鋪床等簡單工作，學(xué)生會覺得枯燥乏味，針對這種現(xiàn)象教育學(xué)生要做到“三心”、“六勤”?！叭摹?，一是虛心：在實習(xí)過程中要虛心向老師求教，這樣才能學(xué)到新知識、新技術(shù)。二是細(xì)心：醫(yī)療操作關(guān)系到患者的生命，不能有絲毫的馬虎大意，要嚴(yán)格執(zhí)行操作規(guī)范。三是要熱心：待人要熱心，與醫(yī)院帶教老師、患者和睦相處，便于開展實習(xí)?！傲凇保囱矍?、耳勤、腦勤、口勤、手勤、腿勤。實習(xí)中期，學(xué)生進(jìn)行護(hù)理操作機(jī)會增多，要求學(xué)生在工作中發(fā)現(xiàn)問題，并請帶教老師指導(dǎo)。實習(xí)后期，學(xué)生初步掌握護(hù)理操作技能，可能會進(jìn)行單獨(dú)操作，強(qiáng)調(diào)學(xué)生要遵守護(hù)理操作規(guī)程，不單獨(dú)進(jìn)行護(hù)理操作，未經(jīng)帶教老師許可，不得對病人及家屬發(fā)表任何意見，嚴(yán)格遵守醫(yī)療保密制度，培養(yǎng)法律意識，對實際醫(yī)療糾紛案例進(jìn)行分析、講評，積極預(yù)防各種醫(yī)療風(fēng)險的發(fā)生。共4學(xué)時。模塊三：護(hù)理禮儀訓(xùn)練。包括著裝禮儀、形體訓(xùn)練、文明禮貌用語。要求做到言行舉止端莊大方，在患者面前保持良好形象，不在病房開玩笑，不與病人或家屬外出。共3學(xué)時。模塊四：護(hù)患溝通與人際關(guān)系，樹立服務(wù)意識。采用案例教學(xué)法和情景教學(xué)法，指導(dǎo)學(xué)生應(yīng)用溝通技巧與患者進(jìn)行有效溝通，完成護(hù)理評估和健康教育，并讓學(xué)生親自體驗病人的真實感受，能夠從病人的語言、表情、形態(tài)等方面了解她們的需求，主動為患者提供優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)。在實習(xí)期間，護(hù)生不但要注重護(hù)患關(guān)系還要學(xué)會處理與帶教老師、其他護(hù)理人員及同學(xué)之間的關(guān)系，聽從老師們的工作指導(dǎo)與安排，取得帶教老師的信任，增加動手機(jī)會。共8學(xué)時。模塊五：強(qiáng)化基本知識、基本技能訓(xùn)練。老師按人體各個系統(tǒng)把內(nèi)科、外科、婦產(chǎn)科和兒科等進(jìn)行歸納、整理，強(qiáng)化基本知識復(fù)習(xí)，使學(xué)生理論上進(jìn)入臨床實習(xí)狀態(tài)。護(hù)理基本技能訓(xùn)練包括：靜脈輸液、肌肉注射、皮內(nèi)注射、鋪床、女病人留置導(dǎo)尿管、口腔護(hù)理等等。在進(jìn)行基本技能訓(xùn)練時，指導(dǎo)學(xué)生在操作前、中、后自然融入護(hù)患溝通、人文關(guān)懷、同步語言告知和指導(dǎo)。共12學(xué)時。

二、討論

近年來，醫(yī)院病人滿意度調(diào)查普遍顯示滿意度下降，其中大部分原因是由于實習(xí)生引起的，實習(xí)生的素質(zhì)也使帶教老師感到不滿。護(hù)生通過實習(xí)前教育后立即進(jìn)入臨床實習(xí)，從技能操作考核比較和實習(xí)帶教老師滿意度調(diào)查顯示實習(xí)前教育非常必要。

1.組織紀(jì)律性增強(qiáng)，明確學(xué)習(xí)目的。通過教育提高了學(xué)生的自我管理、自我約束能力，學(xué)生能夠嚴(yán)格遵守學(xué)校和醫(yī)院的規(guī)章制度，一般情況不請假，特殊情況書面請假并聯(lián)系家長，便于學(xué)校和醫(yī)院掌握學(xué)生動態(tài)，保障人身安全。實習(xí)過程中積極面對護(hù)理工作，學(xué)習(xí)主動性增強(qiáng)。

2.樹立主人翁思想、提高主動服務(wù)意識。通過教育使學(xué)生正確認(rèn)識實習(xí)生在醫(yī)院的作用，并體現(xiàn)出自我價值，學(xué)生對工作積極性增加；轉(zhuǎn)變了學(xué)生的服務(wù)理念和服務(wù)態(tài)度，能夠為患者提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，提高了主動服務(wù)意識。

第8篇：溝通技巧與服務(wù)意識范文

隨著哈醫(yī)大事件的發(fā)生，護(hù)患糾紛等類似事件又再一次被推到風(fēng)口浪尖。這也重新使我們對現(xiàn)在醫(yī)院里經(jīng)常會出現(xiàn)的護(hù)患糾紛進(jìn)行了深刻的反思。護(hù)患糾紛是指護(hù)患雙方對護(hù)理過程及其后果作評價時所產(chǎn)生的分歧。隨著社會的發(fā)展，人們精神生活水平的提高，醫(yī)學(xué)知識的普及，法律制度的完善及患者的自我保護(hù)意識的加強(qiáng)，患者在就醫(yī)過程中，一旦自己的權(quán)利受到護(hù)理人員的侵犯，不管護(hù)理人員的行為是有意的還是過失的，一般很難得到患者的諒解，容易引起護(hù)患糾紛，并逐漸成為社會關(guān)注的焦點。兒科病房因其服務(wù)對象的特殊性，護(hù)理糾紛更易發(fā)生。為探討患者投訴的原因及防范措施，現(xiàn)將我院兒科病房護(hù)患糾紛的原因進(jìn)行分析，并采取相應(yīng)的對策。

1 原因分析

1.1 護(hù)士技術(shù)水平不高：部分護(hù)理人員平時不注重業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)和頭皮靜脈穿刺技術(shù)的訓(xùn)練。在行頭皮靜脈穿刺時心理緊張,缺乏信心,不能做到一針見血;同時又不能很好與患兒家長解釋，得不到患兒家長的理解,易產(chǎn)生護(hù)患糾紛。

1.2 服務(wù)態(tài)度差：長期以來，因服務(wù)態(tài)度而引起的糾紛已成為患兒及家長投訴的熱點。有的護(hù)理人員缺乏以病人為中心的服務(wù)理念，工作缺乏主動性、積極性，服務(wù)態(tài)度差，對家屬提出的問題不能做及時、合理的解釋，使患兒及家屬沒有信任感和安全感。有的護(hù)理人員缺乏同情心，對家長提出的要求不屑一顧，致使家長對護(hù)士反感，在情緒上與護(hù)士對立。有的護(hù)理人員將不良情緒帶到工作中，造成家長心理產(chǎn)生一定壓力也易造成糾紛發(fā)生，說明醫(yī)務(wù)人員的服務(wù)意識有待進(jìn)一步提高。

1.3 法律意識淡薄,服務(wù)觀念滯后。隨著社會的發(fā)展,人們的文化水平不斷提高,維權(quán)意識逐漸增強(qiáng)。當(dāng)今信息社會人們獲取信息的途徑也更加便捷,患者及家屬對醫(yī)護(hù)人員的醫(yī)療服務(wù)不會象以往那樣無知和盲從。而有些醫(yī)護(hù)人員不注重學(xué)習(xí)與工作有關(guān)的法律、法規(guī),忽視患者的權(quán)益。工作中習(xí)慣處于醫(yī)療服務(wù)的主導(dǎo)地位,存在高高在上,自我為主的工作作風(fēng),缺乏主動為病人服務(wù)的意識,言行缺乏約束,導(dǎo)致護(hù)患糾紛發(fā)生。

1.4 兒科的護(hù)患關(guān)系是護(hù)士、患兒家長和患兒的三角關(guān)系,護(hù)士的治療護(hù)理活動都在家長的密切注視下完成。孩子住院,全家緊張,心情焦急,由于對孩子的溺愛,對護(hù)理服務(wù)質(zhì)量非常挑剔,家長稍不如意便會引發(fā)過激言行。

1.5 隨著醫(yī)療水平和生活質(zhì)量的提高，導(dǎo)致社會對護(hù)理工作的要求越來越高，尤其是那些要求高，靜脈穿刺難度大的患兒家屬向護(hù)理人員提出了更高的要求，使得兒科護(hù)士所承受的壓力更大，使患兒家長與繁忙的護(hù)理人員極易產(chǎn)生矛盾。

1.6 護(hù)理質(zhì)量差：在臨床護(hù)理工作中，有的護(hù)士不認(rèn)真執(zhí)行醫(yī)院的規(guī)章制度和操作規(guī)程，工作態(tài)度不嚴(yán)謹(jǐn)，從而導(dǎo)致打錯針、發(fā)錯藥。有的護(hù)士當(dāng)工作繁忙時不注重護(hù)理質(zhì)量，還有部分護(hù)理人員在單獨(dú)值班時，慎獨(dú)精神不夠，便自行省略操作程序，比如晚上值夜班時，沒有按時巡視病房，遇到病情變化快，未被及時發(fā)現(xiàn)而錯過了最佳治療時間，因此導(dǎo)致護(hù)患糾紛。

1.7 缺乏溝通技巧有些護(hù)士表情淡漠，語氣生硬，解決問題簡單，缺乏與患兒家長有效的溝通，忽視了患兒及家長的心理反應(yīng)。如穿刺失敗時，表現(xiàn)出不在乎，并且毫無歉意，此時，極易引起患兒家長的反感，進(jìn)而引起糾紛。

2 護(hù)患糾紛的防范對策

2.1 合理收費(fèi) 護(hù)士應(yīng)配合醫(yī)院做好收費(fèi)工作，要嚴(yán)格按照物價局制定的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi)，記賬時一定要仔細(xì)、認(rèn)真，不要多記賬或重復(fù)記賬。對特殊的收費(fèi)項目，使用前向家長說明，必要時讓其簽字。每天發(fā)放一日清單，對有疑問的地方，做耐心細(xì)致的解釋工作，使其了解收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、收費(fèi)依據(jù)，直到患兒家長滿意為止。每天告知家長預(yù)繳款所剩的余額，以便家長有足夠時間準(zhǔn)備所需的費(fèi)用。在各病區(qū)要張貼由物價局所審核的收費(fèi)項目及標(biāo)準(zhǔn)，如有疑問可對照收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)查詢。護(hù)士在給患兒進(jìn)行診療護(hù)理過程中多與患兒家長溝通，告知家長費(fèi)用情況，讓家長明明白白看病，清清楚楚付賬，從而減少護(hù)患糾紛。

2.2 轉(zhuǎn)變服務(wù)意識，隨著市場經(jīng)濟(jì)的發(fā)展、獨(dú)生子女的社會現(xiàn)實性及護(hù)患關(guān)系的轉(zhuǎn)變，要求兒科護(hù)士必須時刻牢記“以患者為中心”的服務(wù)宗旨，增強(qiáng)服務(wù)意識，在思想上、行為上、觀念上處處為患兒著想，自覺為患兒提供優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，以增強(qiáng)患兒及家長對護(hù)理工作的理解和信任。在工作中實行換位思考，體驗患兒及家長角色，從而啟發(fā)主動服務(wù)意識。護(hù)士一定要有愛心、耐心和同情心，能充分理解家長的心情，以寬容、理解的態(tài)度對待家長的挑剔、抱怨、惱怒，安撫家長的不滿情緒。因為，一旦稍有疏忽大意，釀成的后果是不堪設(shè)想的。因此，護(hù)理人員具備良好的服務(wù)態(tài)度是減少護(hù)理糾紛發(fā)生的重要因素之一。面對動態(tài)變化的患兒應(yīng)調(diào)整好自身心態(tài)，保持健康良好的心境，設(shè)身處地為患兒著想，改善服務(wù)態(tài)度，為患兒提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

2.3 加強(qiáng)溝通，增進(jìn)理解。有資料顯示，多數(shù)護(hù)患糾紛發(fā)生的真正原因是由于護(hù)患雙方缺乏有效的溝通所致。建立良好的護(hù)患關(guān)系是減少護(hù)患糾紛的重要因素。患兒及家長渴望得到護(hù)士的關(guān)心照顧，受到重視。因此護(hù)士要樹立以病人為中心的思想，視病人如親人，加強(qiáng)與他們溝通，耐心傾聽他們的心聲，了解其要求，盡可能地滿足患兒及家長的要求。對患兒及家長提出的問題護(hù)士要態(tài)度和藹、耐心，并且用通俗易懂的語言進(jìn)行解答，操作欠缺時要向患兒及家長道歉，說聲對不起，以得到諒解。

2.4 強(qiáng)化管理。強(qiáng)化護(hù)士的服務(wù)觀念，樹立以人為本的服務(wù)意識。護(hù)士長經(jīng)常應(yīng)督促檢查各項制度的落實情況，規(guī)范護(hù)理人員的行為，強(qiáng)化崗位職責(zé)，鑄造一個溫馨舒適的工作環(huán)境。

2.5 實施隱患教育。要通過糾紛分析，案例教育，使護(hù)士熟知護(hù)理差錯發(fā)生的高危因素，知道糾紛事故對本人和單位的嚴(yán)重危害，并教育護(hù)士如何有效規(guī)避高危因素，防范護(hù)患糾紛乃至事故發(fā)生。操作常規(guī)和工作制度是經(jīng)驗教訓(xùn)的總結(jié)，只有認(rèn)真執(zhí)行各項規(guī)章制度才能減少差錯（兒科病中復(fù)雜、病情變化快、患兒表達(dá)能力差，護(hù)理人員更要認(rèn)真落實規(guī)章制度，認(rèn)真仔細(xì)巡視病房，準(zhǔn)確及時記錄病情，謹(jǐn)防差錯的出現(xiàn)，減少產(chǎn)生糾紛的可能性。

2.6 可以實行彈性排班制，加派三線班，根據(jù)需要及時安排好，另外每個班可以有一兩個人負(fù)責(zé)，根據(jù)具體需要合理調(diào)度。

兒科護(hù)理的服務(wù)對象是身心正在處于發(fā)展階段的兒童，他們有自身的特征和身體因素。并且兒科的急診有不同時間不同季節(jié)性的特點。因此治療有時會相對集中，家長心情焦急就會容易產(chǎn)生糾紛。因此作為護(hù)士不只是要考慮到孩子自身的感受，還要重視家長的表現(xiàn)和心情。所以，醫(yī)院方面管理的目的就是要更好地管理和開發(fā)活動服務(wù)，在不斷提高醫(yī)療水平的基礎(chǔ)上，更要不斷提高醫(yī)務(wù)工作者的服務(wù)水平和綜合素質(zhì)。提高科學(xué)管理機(jī)制水平，嚴(yán)把質(zhì)量關(guān)，努力營造出一種和諧的工作環(huán)境。

參考文獻(xiàn)

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第9篇：溝通技巧與服務(wù)意識范文

溝通是人與人之間信息的傳遞和交流，有效的護(hù)患溝通是構(gòu)建護(hù)患間良性互動的橋，良好的溝通將直接影響患者住院期間的整體護(hù)理質(zhì)量，同時也是護(hù)生實習(xí)期間的所要掌握的一項重要內(nèi)容。2008～2010年帶教護(hù)生46名，其中本科生21名，?？粕?5名，現(xiàn)將存在的問題進(jìn)行分析并提出對策。

存在的問題

護(hù)生自身存在的問題：①基本語言溝通能力的欠缺：語言是人類交流的重要工具，在護(hù)理工作中禮貌的用語，恰如其分的稱呼，安慰性的言語，表示對患者的尊重，較容易取得患者的信任與好感，使溝通有一個良好的開端。護(hù)生首次和患者的接觸中，往往不做自我介紹，在詢問病情時，又欠缺條理，經(jīng)常采用武斷式語言，造成與患者距離增大，患者不能將真實想法和心理反應(yīng)說出來。稱呼患者時忽略了名字，用床號取而代之，讓患者有種不被尊重的感覺。②非語言溝通及溝通技巧上存在的問題：這是護(hù)生在臨床上和患者溝通時普遍存在的問題。護(hù)生缺少社會閱歷，臨床經(jīng)驗缺失，因而表現(xiàn)自信心不足，患者與其交流時面無表情，不敢和患者目光接觸，不善于做到認(rèn)真傾聽，比如在巡查病房時患者訴說有發(fā)燒感覺，護(hù)士由于缺乏非語言溝通技巧知識，經(jīng)常生硬的將體溫計給患者，而不是在量體溫同時上前用手摸一摸患者額頭，用肢體語言表達(dá)自己的關(guān)心。又如有些病患因?qū)膊≈R的缺乏，而表現(xiàn)出恐慌焦急，多語，護(hù)生不能積極傾聽共情并嫌其嗦絮叨，從而造成患者對醫(yī)護(hù)人員的不信任感。

臨床帶教護(hù)士存在的問題：隨著社會的進(jìn)步，醫(yī)療事業(yè)的發(fā)展，患者的法律意識逐漸加強(qiáng)，醫(yī)療糾紛也日趨增多。部分臨床帶教護(hù)士害怕出現(xiàn)醫(yī)療糾紛，重治療輕心理護(hù)理，重結(jié)果輕過程，工作只是為了完成自己分內(nèi)的任務(wù)，對患者存在的問題不管或者推諉，不愿意為患者提供合理的解釋和建議。這些問題的存在給剛進(jìn)入臨床實習(xí)的護(hù)生造成不良的影響，使護(hù)生在健康評估、治療時只考慮自己的需要，不能耐心解答患者的問題，不能全面照顧患者身心兩面的需求。

患者方面存在的問題：醫(yī)療科學(xué)技術(shù)的大力發(fā)展，醫(yī)改的推進(jìn)，醫(yī)患關(guān)系也在發(fā)生著改變，患者的維權(quán)意識和自我保護(hù)意識越來越強(qiáng)，一改以往求醫(yī)的“被動服從地位”，將治病定位成消費(fèi)，從觀念上認(rèn)為醫(yī)護(hù)人員不僅治病救人，更是一名“服務(wù)人員”醫(yī)院提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)是應(yīng)該的，認(rèn)為參與教學(xué)是額外的付出，對學(xué)生臨床實習(xí)采取不配合甚至拒絕的態(tài)度。這種現(xiàn)象使未曾踏入臨床和社會的學(xué)生產(chǎn)生畏懼心理，影響了學(xué)生實習(xí)的積極性，也加大和患者之間的距離，從而出現(xiàn)溝通障礙。

提高護(hù)患溝通能力的對策

課程的改革：《護(hù)理人際溝通》是一門實踐性很強(qiáng)的課程，我院在教學(xué)實踐過程中發(fā)現(xiàn)一部分學(xué)生理論成績很好，但臨床上溝通運(yùn)用能力不理想，溝通障礙現(xiàn)象具有普遍性。有針對性的對課程的改革作了有益的研究和探討，比如增加實踐課時，科學(xué)合理的考核方式，增設(shè)人文社會科學(xué)課程等。課程的改革是適應(yīng)臨床需要，提高護(hù)生溝通能力的基本措施，學(xué)生通過靈活多樣的教學(xué)方式和實踐考核，激發(fā)了學(xué)習(xí)興趣，掌握了必要的溝通技巧，減少了焦慮和恐懼感，增強(qiáng)了自信心。

加強(qiáng)對護(hù)生溝通能力及技巧的培養(yǎng)：①幫助護(hù)生樹立自信心：臨床上最常見的就是護(hù)生來到患者床前就啞口無言不知所措，即使給患者做健康教育時也是機(jī)械性背誦課本上的知識，究其原因，就是因為缺乏自信心，認(rèn)為自己不會說，說不好，害怕遭到患者嘲笑。帶教老師對護(hù)生要多做肯定性的評價，比如在寫實習(xí)成績時多用激勵性語言，鼓勵學(xué)生與患者互動，善于發(fā)現(xiàn)學(xué)生一技之長等，逐漸使護(hù)生認(rèn)為自己真是這樣，遇事敢于親自實踐，大膽參與，久而久之自信心逐漸增強(qiáng)，俗話說，自信是成功的一半，有自信的人常常是善于溝通的人。②加強(qiáng)護(hù)生的禮儀培養(yǎng)：護(hù)士的個人形象在一定程度上代表醫(yī)院的整體形象，也代表護(hù)理隊伍的群體形象，儀表端莊，著裝得體，語言舉止文明，時刻以健康積極的心態(tài)去感染患者，使人感到誠信，尊重，放心。帶教老師可以創(chuàng)設(shè)禮儀情景，選取有針對性的事例讓護(hù)生共同參與，規(guī)范護(hù)生的言談舉止。③臨床教學(xué)中鼓勵學(xué)生多實踐，運(yùn)用溝通技巧解決問題：鼓勵護(hù)生多下病房，與患者交朋友，關(guān)心患者，幫助患者解決力所能及的問題。鼓勵與患者交流，注意說話的語調(diào)，語速，多用保護(hù)性，禮貌性，解釋性語言，學(xué)會換位思考，用微笑感染患者，用眼神關(guān)愛患者，用心傾聽患者，用肢體語言患者。每周組織護(hù)生交流實習(xí)體會，有針對性地討論實習(xí)中遇到的一些問題，教師與學(xué)生的良好溝通有助于了解學(xué)生的護(hù)患溝通情況，以便于進(jìn)行個別指導(dǎo)。

提高帶教老師的素質(zhì)，注重與患者的溝通，為學(xué)生樹立榜樣：優(yōu)秀的帶教老師對學(xué)生會產(chǎn)生積極的影響，良好的言傳身教對學(xué)生在今后的職業(yè)生涯中有不可替代的意義。醫(yī)學(xué)是一門實踐性很強(qiáng)的學(xué)科，帶教老師應(yīng)注重在服務(wù)中教，護(hù)生在服務(wù)中學(xué)，培養(yǎng)學(xué)生的服務(wù)意識[1]。臨床上往往可以看到患者都不愿意作為教學(xué)示范對象，帶教老師要注重患者的人格，關(guān)心患者的需要，在保證不加重患者病情的情況下，完成教學(xué)任務(wù)，這就需要帶教老師有良好的溝通技巧。另外，在實習(xí)帶教中以言傳身教的方式加強(qiáng)學(xué)生對人文精神的理解，比如以熱情的態(tài)度，和藹的語氣向剛?cè)朐夯颊呓榻B病房情況，對老年人輕言慢語，對幼兒童言稚語，對年輕人親切隨和，對一些特殊疾病患者要用保護(hù)性語言等，為護(hù)生樹立榜樣。

臨床實習(xí)是培養(yǎng)護(hù)患溝通能力的重要階段。如何加強(qiáng)護(hù)患溝通，如何服務(wù)于患者，尊重患者，指導(dǎo)患者是每一位護(hù)理人員必須掌握的技能，良好的溝通技巧在護(hù)患關(guān)系中的應(yīng)用，不僅增加了患者對護(hù)士的信任，也讓護(hù)士的自身價值得以良好的體現(xiàn)。臨床帶教老師應(yīng)重視學(xué)生人文科學(xué)知識的培養(yǎng)，創(chuàng)造條件使學(xué)生多實踐，增強(qiáng)其溝通能力，構(gòu)建一個和諧融洽的護(hù)患氛圍。