銀行營銷技巧精選(九篇)
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第1篇：銀行營銷技巧范文
機(jī)遇總是垂青有準(zhǔn)備的人，終身學(xué)習(xí)才能不斷創(chuàng)新。知識造就人才，崗位成就夢想。下面是小編為大家?guī)淼?a href="http://articshipping.com/haowen/2258.html" target="_blank">銀行營銷工作總結(jié)體會2020精選，希望你喜歡。
銀行營銷工作總結(jié)體會2020精選1參加__銀行20__年支行副行長領(lǐng)導(dǎo)力提升培訓(xùn)班銀行營銷管理課程的學(xué)習(xí)，我了解到作為一名支行副行長首先要明白自我在服務(wù)管理與營銷管理中的主角、職責(zé)和怎樣為客戶供給優(yōu)質(zhì)的服務(wù)等。在服務(wù)管理中要按總行制定服務(wù)流程、標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范對員工的服務(wù)情景不但要進(jìn)行定期的檢查評估、面談、溝通，并且要把評估情景進(jìn)行反饋;對客戶的需求要快速反應(yīng)，及時組織資源滿足客戶需求;掌握客戶對服務(wù)的評價和反饋，對客戶意見要及時進(jìn)行回復(fù);妥善處理客戶投訴，確?？蛻魸M意;及時發(fā)現(xiàn)服務(wù)中存在的問題，想辦法進(jìn)行改善和處理。
一、明確目標(biāo)抓落實。在營銷管理中首先要制定支行營銷的目標(biāo)、計劃和流程，然后將營銷目標(biāo)分解到每位員工，對營銷目標(biāo)進(jìn)行追蹤、輔導(dǎo)，推動營銷工作的順利進(jìn)行，最終對營銷目標(biāo)執(zhí)行情景進(jìn)行評估和反饋。其次應(yīng)從行容行貌、物品擺放、設(shè)施配備、言行舉止、服務(wù)禮儀到服務(wù)細(xì)節(jié)等加以規(guī)范。
二、優(yōu)化流程提效率。按照“崗位、業(yè)務(wù)、流程、設(shè)備”“四整合”的業(yè)務(wù)改造模式，最大限度地提高柜面員工的工作時效，提升柜面服務(wù)效率，減少客戶等待時間;與此同時加強(qiáng)對部室的服務(wù)管理，進(jìn)一步落實中臺、后臺為前臺服務(wù)的具體措施，提高中臺、后臺為前臺服務(wù)水平，提升全行整體服務(wù)本事。
三、加強(qiáng)考核促發(fā)展。將服務(wù)工作納入到支行中心工作，建立領(lǐng)導(dǎo)為員工、中臺后臺為前臺、前臺為客戶服務(wù)的管理機(jī)制，實行首問負(fù)責(zé)制和服務(wù)問責(zé)制，保證服務(wù)客戶快速高效;樹立“投訴有責(zé)”觀念，有投訴必處理，有職責(zé)必處罰;建立服務(wù)考評激勵機(jī)制，增加服務(wù)工作在績效考評中的權(quán)重，獎勤罰懶、獎優(yōu)罰劣，營造禮貌服務(wù)的濃厚氛圍，激發(fā)員工服務(wù)活力，以點(diǎn)帶面打造樣板支行。
四、掌握技巧強(qiáng)營銷。營銷是一門現(xiàn)代經(jīng)濟(jì)運(yùn)行的先行科學(xué)。我們從事銀行工作的人員要認(rèn)清社會形勢，不能像以前一樣等客上門，而要走出去，了解客戶的需求，并把客戶的需求作為一種工作目標(biāo)去努力實現(xiàn)。服務(wù)是一種感覺，要想為客戶供給優(yōu)質(zhì)的服務(wù)讓客戶滿意，要對客戶顯示進(jìn)取的態(tài)度，注意說話的語氣，堅持精神飽滿，給客戶一個最佳的職業(yè)形象;其實要識別客戶的需求;然后要盡力滿足客戶的需求，主動為客戶介紹業(yè)務(wù)信息，與客戶建立聯(lián)系，因為發(fā)展一個新客戶的平均成本是留住一個老客戶的6倍?？傊褪菍崟r把握客戶需求，實現(xiàn)共同利益的最大提高。
銀行營銷工作總結(jié)體會2020精選2經(jīng)過20__年半載的努力與奮斗，在這20__年營銷工作時間里，
做為一名在__銀行信用卡從事營銷工作的營銷人員，一向以來，我認(rèn)為在營銷產(chǎn)品中都要具備：靈敏的反應(yīng)本事、懂得拿捏揣測客戶心理變化、對產(chǎn)品的認(rèn)知與詮釋、語言表達(dá)技巧、良好的心理素質(zhì)。
經(jīng)過努力與奮斗，在這營銷工作時間里，有喜、有悲，有笑聲、又有淚水，有成功，也有失敗?？墒窃诙潭虝r間里，讓我深深體會到，無論做任何事情，都要對自我充滿信心。
從事營銷行業(yè)除了對自我要有足夠信心，有經(jīng)驗之外，更重要的是自已的一種心態(tài)。我是一名剛剛被提升為小分組長的營銷人員，對剛被提升，我感到十分榮幸，但無形的壓力也朝我襲來，但適當(dāng)?shù)膲毫δ軌蚪o與我推動力，在那里我也想與大家分享下，相信很多在公司工作的同事，他們也有獨(dú)特的見地。博眾長而用之，這樣才能為自已在打開一片天地!
一、對自我要有信心
在我剛開始從事營銷工作的時候，要拜訪客戶時猶豫再三不敢進(jìn)門，好不容易鼓起勇氣進(jìn)門，卻又緊張得不知說什么，剛剛開口介紹產(chǎn)品，就被客戶三言兩語打發(fā)出來。
一次又一次的拜訪失敗，我開始為自我在找借口，在抱怨。但我從未意識到給自已找借口的同時，我已經(jīng)變得相當(dāng)?shù)南麡O了。消極的情緒給我工作帶來很大影響，之后領(lǐng)導(dǎo)得知此事，他找我聊了許多，他告訴我：“一名合格的營銷員首先要具備充分的自信，僅有對自我充滿信心，才能消除應(yīng)對客戶是的恐懼，才能給自我一個清晰地思路，把產(chǎn)品經(jīng)過流暢的語言介紹給客戶”。
這番話深深的刻入我的腦海中，每當(dāng)我低落的時候，我都會暗暗給自已鼓勁，我堅信一點(diǎn)，只要對自我有信心、對產(chǎn)品有信心，那我已經(jīng)成功了一半。
二、給自已在不一樣時期制定一個力所能極的目標(biāo)
每個人都要合理安排每一天的工作，都要有計劃性、目的性，出國留學(xué)為了避免一種盲目性的進(jìn)取，也能夠說是一種沒有方向性，這種情景往往是事倍功半，得不償失。在我做為一個新營銷小分組長，除了我自我，還要帶領(lǐng)組員，既然帶領(lǐng)了一支小團(tuán)隊，那要有周詳?shù)墓ぷ饔媱?、合理時間安排、充分調(diào)配人員、良好的團(tuán)隊精神等等。給自我、組員制定一個力所能及的目標(biāo)!
三、要瞬間獲得客戶的信賴
在營銷產(chǎn)品的時候，我們要與客戶交朋友，讓客戶對自我有好感、信賴。與客戶初次見面時的說辭十分重要，好的開場白往往是成功的一半。當(dāng)然，瞬間獲得客戶好感、信賴不僅僅體此刻初次見面，交談時客戶可能在很長時間對營銷員是無動于衷的，但在一些細(xì)節(jié)上的改變或許能夠贏得客戶的傾心。
四、在營銷失敗中學(xué)到新知識
常言道：“失敗乃是成功之母”!在營銷過程中，很多時候我們都會遇到形形的客戶，也許你幸運(yùn)，遇到很好說的客戶，但也有倒霉的時候，客戶專門叼難你。所以很多時候失敗了，不要?dú)怵H。要從事情的根本去找原因，為什么失敗，是專業(yè)知識不到位，還是營銷技巧不如人，期望下次不要常犯同樣錯誤。
以上幾點(diǎn)是我從事營銷員到營銷小分組長一職的一些心得體會，如果我們能做到：“把握此刻、向過去學(xué)習(xí)、著手創(chuàng)造將來。想象一個完美的將來是什么樣貌的，制定一個切實可行的計劃，今日就做些事情使之成真。
明確你的目標(biāo)，發(fā)掘讓你的工作和生活更有意義的方法，你會更歡樂，更成功!
銀行營銷工作總結(jié)體會2020精選3經(jīng)過這次培訓(xùn)使我對客戶經(jīng)理的崗位有了新的認(rèn)識?？蛻艚?jīng)理制是改變銀行過去等客上門的服務(wù)方式，以市場為導(dǎo)向，以客戶為中心，從客戶需求出發(fā)，營銷銀行產(chǎn)品，為客戶供給全方位的金融服務(wù)，實現(xiàn)客戶價值最大化的同時實現(xiàn)銀行自身效益的最大化的一種現(xiàn)代金融管理模式。客戶經(jīng)理具有重要的橋梁作用、市場調(diào)研作用、客戶中心服務(wù)作用，我們要認(rèn)真學(xué)習(xí)客戶管理的方法、技巧，運(yùn)用現(xiàn)代的多種手段，力求首先改變自我，從而到達(dá)改變客戶的目的，從而盡快占領(lǐng)市場，占領(lǐng)客戶，以期實現(xiàn)雙贏乃至多贏。
所以，在今后的一段時間內(nèi)，我們應(yīng)中點(diǎn)做好以下幾方面的工作：
一、盡快適應(yīng)崗位轉(zhuǎn)換
首先是業(yè)務(wù)技能的熟練掌握。這是關(guān)鍵，不能夠熟悉業(yè)務(wù)知識，任何的服務(wù)和營銷將無從談起，更談不上客戶的開發(fā)。其次是營銷的技能。在客戶經(jīng)理崗位上不單純是優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，更重要的是一種營銷。我們每一天都會應(yīng)對許多形形的客戶，要善于和他們進(jìn)行廣泛的溝通與交流，洞察客戶的想法，為其供給滿意的服務(wù)?！翱蛻艚?jīng)理與客戶的關(guān)系不僅僅是業(yè)務(wù)關(guān)系，更是一種人的關(guān)系;客戶經(jīng)理的服務(wù)要有創(chuàng)意，要走在客戶的前面?！比缓笤谶@一理念的指導(dǎo)下，經(jīng)過對業(yè)務(wù)的學(xué)習(xí)和對市場行情的準(zhǔn)確把握，為客戶供給合理提議。而不將與客戶的合作停留在的“飯局公關(guān)”上?？蛻絷P(guān)系營銷，是一種經(jīng)營理念上的超越，反映了一種新型的營銷文化，從本質(zhì)上體現(xiàn)出了對“以客戶為中心”理念的認(rèn)同，而不是骨子里仍殘留著“以自我為中心”的優(yōu)越感，要真正體現(xiàn)銀行對客戶的一種人文關(guān)懷和對銀企魚水關(guān)系的愛護(hù)。這種營銷，既立足當(dāng)前，更著眼于未來。善待客戶，就是善待自我;提升客戶價值，就是提升自我價值。
二、進(jìn)取主動營銷、挖掘客戶源
我們要樹立主動營銷的意識、樹立發(fā)展意識、市場意識和服務(wù)意識，深入市場和企業(yè)調(diào)查研究，針對當(dāng)?shù)亟?jīng)濟(jì)的特點(diǎn)，及時調(diào)整經(jīng)營思路，制定適合本地區(qū)經(jīng)濟(jì)特點(diǎn)的客戶營銷策略，及時發(fā)現(xiàn)，進(jìn)取培育優(yōu)質(zhì)客戶和貸款項目，進(jìn)取開拓信貸市場。
主動地去發(fā)掘，選擇培育和支持有效信貸需求，進(jìn)取開拓適應(yīng)中小企業(yè)和當(dāng)?shù)亟?jīng)濟(jì)特點(diǎn)的信貸品種，擴(kuò)大信貸投放領(lǐng)域，努力提高資金使用的安全性、流動性和盈利水平，并以此實現(xiàn)自身的發(fā)展壯大。
三、加強(qiáng)客戶關(guān)系的維護(hù)
客戶分類管理是客戶經(jīng)理從事客戶管理的主要資料。按投入與產(chǎn)出相匹配的原則，對不一樣的客戶實施不一樣的管理策略，有的放矢。當(dāng)今金融市場的競爭尤為激烈，各種不確定因素的存在，要求我們不斷加強(qiáng)與客戶的聯(lián)絡(luò)，與客戶之間建立深厚的感情，僅有這樣，才能保證營銷工作旺盛的生命力。我們的事業(yè)才會發(fā)達(dá)。
銀行營銷工作總結(jié)體會2020精選4為期三天緊張的培訓(xùn)結(jié)束了，但自我感覺意猶未盡，____商服務(wù)質(zhì)量信息公司的教師們給我們帶來了十分新穎的觀念。我雖工作多年，但對市場營銷、管理、策劃工作還是知之甚少，經(jīng)過這次的培訓(xùn)學(xué)習(xí)，使我對營銷有了更深一層的認(rèn)識，學(xué)習(xí)到了一些新的營銷方面知識，懂得了在實踐中鍛煉出一個高績效的營銷隊伍，對我們銀行的發(fā)展是多么的重要。結(jié)合了自已工作實際，經(jīng)過認(rèn)識，學(xué)習(xí)、自查、我感覺受益非淺，學(xué)到了很多新的理念和工作技巧，受益良多。思考之余，將培訓(xùn)學(xué)習(xí)結(jié)束后的心得體會概括以下幾點(diǎn)：
首先，做為支行行長，要注重個人本事、素質(zhì)的修煉，要提高自我的思維本事，具有高度的自信心和職責(zé)感，注重自身平時的工作禮儀，禮貌用語，禮貌待人，親切溫和地與人溝通，在良好的氛圍之下，發(fā)揮團(tuán)隊的組織力量，真正地在每一天的工作中創(chuàng)造出有氣質(zhì)的、高品味的生活。培訓(xùn)學(xué)習(xí)，使我認(rèn)識到了自身的不足，與他人之間的溝通技巧、語言表達(dá)本事有待提高，這在平時的工作中，也帶給我許多困惑。領(lǐng)導(dǎo)、同事都曾給我指出過，但始終不明白如何正確地表達(dá)出自我的意思。經(jīng)過這次學(xué)習(xí)，我了解到必須要掌握一些與人溝通的技巧，才能更好地營造融洽、和諧的氛圍，拓寬業(yè)務(wù)覆蓋面。
其次，不僅僅要掌握一些基本的業(yè)務(wù)知識，還要明確自我的目標(biāo)和任務(wù)，制訂出切實可行的計劃，帶好隊伍，做好平時支行的營銷工作。進(jìn)取發(fā)動職工，合理營銷策劃，充分把握商機(jī)，不打無準(zhǔn)備的仗。準(zhǔn)備工作的主旨，就是要做到胸有成竹，使下一步的工作有較強(qiáng)的針對性，能夠有計劃、有步驟地展開。物質(zhì)準(zhǔn)備工作做得好，能夠使客戶感受到營銷人員的誠意，能夠幫忙營銷人員樹立良好的形象，不能丟三落四，言辭激烈，要增強(qiáng)自信，充滿信心，回答疑問從容不迫，言語舉止得當(dāng)，更好的取得客戶信任。
再次，發(fā)展新的客戶，開拓新的業(yè)務(wù)范圍，這是發(fā)展的經(jīng)營理念，同時也是對營銷人員的要求。尋找目標(biāo)客戶來源，不僅僅要有核心目標(biāo)，營銷人員必須要勤奮、敬業(yè)。為了獲得更多的客戶，更快地提升營銷業(yè)績，除了精心維護(hù)老客戶，同時還必須勤于開發(fā)新客戶，時刻注意市場的變化動向，掌握客戶的最新情景，隨時做好向客戶介紹新業(yè)務(wù)的準(zhǔn)備。要走進(jìn)千家萬戶，說盡千言萬語，歷盡千辛萬苦，想盡千方百計，勇于進(jìn)取，進(jìn)取向上，百折不撓，不灰心，不氣綏，始終堅持良好的心理素質(zhì)，全面開展工作。
營銷人員要有一雙慧眼，有敏銳的目光時刻了解市場動向，還要從客戶的行為中發(fā)現(xiàn)反映客戶內(nèi)心活動的信息，它是營銷人員深入了解客戶心理活動和準(zhǔn)確確定客戶的必要前提。當(dāng)然，還應(yīng)具有很強(qiáng)的創(chuàng)造本事，才能在激烈的市場競爭中出奇制勝。要有一種“別出心裁”的創(chuàng)新精神，更要突破傳統(tǒng)思路，善于采用新方法走新路子，這樣我們的營銷活動才能引起未來客戶的注意。
人脈是營銷過程中不可缺少的重要因素，每個人都有兩個彼此不一樣的人際網(wǎng)絡(luò)，一個是我們自然得來的，一個是自我創(chuàng)造的。自然得來的人際網(wǎng)絡(luò)包括我們的親屬、好朋友及其他一些熟人。如果具有良好的個人魅力，主動開拓自我的人際關(guān)系，利用時間與優(yōu)質(zhì)客戶進(jìn)行情感交流，引進(jìn)貴賓服務(wù)的項目，客戶受到特殊禮遇，就會產(chǎn)生回報的心理，從而更忠實于我們，甚至幫我們發(fā)展新客戶。誠信為本，忠實于客戶，與客戶成為朋友，讓客戶感受我們真實、熱誠的一面，互相信任，堅持長久的合作。
成功需要一種精神，營銷也需要一種意志，要有鍥而不舍，愈戰(zhàn)愈勇的精神，更要有堅定不移的信念，自我激勵，自我啟發(fā)，才能堅持到底，到達(dá)目標(biāo)的彼岸。
最終，經(jīng)過這次培訓(xùn)學(xué)習(xí)，我不僅僅看到了自我的不足，還學(xué)習(xí)到了一些新的營銷知識，看到了發(fā)展的期望，確立了今后努力的方向，它就像是黑暗中的一盞明燈，給我以動力，我會按照所學(xué)習(xí)到的知識，堅持不懈地融會貫通下去，在自我的工作領(lǐng)域，開拓出一片新的藍(lán)天。
銀行營銷工作總結(jié)體會2020精選5一、銀行駐點(diǎn)的重要性
證券資金三方存管業(yè)務(wù)的全面實行，為銀行接納證券公司到其網(wǎng)點(diǎn)設(shè)立開戶咨詢柜臺供給了利益驅(qū)動，此刻各大銀行網(wǎng)點(diǎn)的分布十分廣泛，銀行在普通老百姓心目中的公信力不亞于政府機(jī)構(gòu)。鑒于此，我認(rèn)為多花點(diǎn)精力在銀行網(wǎng)點(diǎn)上.為了搶駐同一銀行網(wǎng)點(diǎn)，證券營銷人員大打出手的事件媒體也曾有過相關(guān)報道，銀行駐點(diǎn)的競爭激烈程度可見一斑，其銀行駐點(diǎn)的重要性也不言而喻。
二、銀行駐點(diǎn)的客戶來源
1、首先，銀行職員就是我們的現(xiàn)成客戶，他們的收入穩(wěn)定，社會關(guān)系復(fù)雜，家庭成員也都以高收入群體為主，其進(jìn)入證券市場的意愿強(qiáng)烈，經(jīng)過我們的適時引導(dǎo)，開立證券帳戶參與股票交易是水到渠成的事情。
對已開設(shè)證券帳戶的銀行職員，我們只要經(jīng)過感情營銷來游說其轉(zhuǎn)戶或拿直系親屬的身份證重新開戶就行了。
2、每一天到銀行辦理業(yè)務(wù)最頻繁的，就是各類企業(yè)的財務(wù)人員，有的一天要在銀行與單位之間奔波兩三次。
他們和銀行職員一樣，具有專業(yè)的財務(wù)知識和必須的經(jīng)濟(jì)實力，都是證券營銷業(yè)務(wù)的目標(biāo)客戶，有的甚至早已是老股民了。而這些財務(wù)人員，在本單位系統(tǒng)內(nèi)與各個部門的同事關(guān)系密切，有必須的號召力與影響力，經(jīng)過這些企業(yè)財務(wù)人員的橋梁作用，我們能夠?qū)I銷的觸角延伸到與銀行有業(yè)務(wù)來往的各個企業(yè)，將潛在客戶的挖掘提升到一個新的高度。
3、在股市高漲的時候，賺錢效應(yīng)的顯現(xiàn)使新增客戶蜂擁而入，而在
股市下跌行情中，每次下跌的中繼，都會引發(fā)場外抄底新客戶的進(jìn)場。所以，無論是在股市行情火暴的時候，還是處于低位震蕩的時候，銀行開戶客戶都是存在的，我們只要做到耐心守侯，不輕易離崗，這些客戶都是有機(jī)會開發(fā)過來的。
三、銀行駐點(diǎn)的注意事項
1、克服害羞心理
主動開口。剛走出校門的大學(xué)生來說，羞于開口是一個常見的現(xiàn)象。為銀行駐點(diǎn)的營銷人員來說，首先要敢于開口，主動與客戶交流，拉近與客戶的距離，收集客戶有效信息，做到初步營銷，
2、細(xì)分目標(biāo)客戶群體
應(yīng)對不一樣的客戶群體時，要做到對客戶進(jìn)行細(xì)分，不能“一刀切”，要根據(jù)客戶供給的不一樣信息，針對不一樣的客戶群體向其介紹不一樣的產(chǎn)品以及不一樣的投資手段，例如面向20-35歲的年青人士，鑒于其具有較進(jìn)取的冒險精神，富有拼勁，對風(fēng)險不太敏感，發(fā)展?jié)摿Υ螅軌驗槠浣榻B成長型的股票，使其在投資過程中使財富迅速的增值，從而擴(kuò)大其資金量，加大對證券市場的投入;面向35-50歲中年人，鑒于其在工作創(chuàng)業(yè)的過程中，積累了相當(dāng)?shù)呢敻?，所以需重點(diǎn)挖掘這部分客戶資源，使其成為我們的重點(diǎn)目標(biāo)客戶，為其推薦價值型的股票，鼓勵其長期投資，從而使其在投資過程中資產(chǎn)保值增值，從而加大對證券市場的資金投入，。至于對50歲以上的中老年人，則較多地向其推薦基金以及穩(wěn)健型的股票，降低其風(fēng)險，獲得穩(wěn)定收益。
3、協(xié)助銀行大堂經(jīng)理引導(dǎo)客戶辦理銀行業(yè)務(wù)
成為大堂經(jīng)理助理。在銀行駐點(diǎn)中，如何處理好與大堂經(jīng)理的關(guān)系意義重大。因大堂經(jīng)理在整個銀行系統(tǒng)中面向的客戶群體最廣，其接觸的是一線客戶，能夠說哪里有客戶需要，大堂經(jīng)理就會在哪里出現(xiàn)。但由于某些繁忙時點(diǎn)，銀行來辦理業(yè)務(wù)的客戶過多，導(dǎo)致大堂經(jīng)理應(yīng)付可是來，作為駐點(diǎn)工作人員不斷地學(xué)好證券和銀行方面的知識，熟悉銀行的各類業(yè)務(wù)，進(jìn)取協(xié)助大堂經(jīng)理為客戶辦理業(yè)務(wù)，使大堂經(jīng)理對你產(chǎn)生好感，從而為你介紹潛在的客戶，這對于拓展公司客戶來源是很有幫忙的。
4、具備良好的親和力和交際力
在駐點(diǎn)的過程中，我們應(yīng)對著銀行的領(lǐng)導(dǎo)和職工，以及形形的客戶群體，良好的親和力和交際本事一方面能夠使我們拉近與銀行工作人員的距離，處理好與銀行工作人員的關(guān)系，甚至在某種程度上決定了駐點(diǎn)工作的有效性，另一方面能夠使我們與客戶進(jìn)行有效地溝通，從而更好開發(fā)客戶。
5、以客戶利益為主，關(guān)心客戶所關(guān)心的方面
在與客戶的交流以及服務(wù)過程中，要做到穩(wěn)健，做到讓客戶放心。成功的營銷人員，更加注重細(xì)節(jié)，以信譽(yù)和口碑，贏來更多的客戶。不能因為蠅頭小利，破壞原本或更多能夠建立的客戶網(wǎng)絡(luò)。
6、駐點(diǎn)工作要持之以恒
在駐點(diǎn)過程中，最忌諱的就是三天打魚兩天曬網(wǎng)，這樣的話，聞訊而來的客戶就會流失到別的銀行網(wǎng)點(diǎn)咨詢和開戶。
營銷人員經(jīng)常的缺崗離崗，無法體現(xiàn)其銀行業(yè)務(wù)的多元化，使銀行的業(yè)務(wù)平臺大打折扣，同時還會造成駐點(diǎn)人員與銀行之間的隔閡，久而久之就會產(chǎn)生生疏感。俗話說的好，開店容易守店難，銀行駐點(diǎn)，守字當(dāng)頭。萬事開頭難，切忌操之過急，隨著銀行駐點(diǎn)時間的持續(xù)，
營銷業(yè)務(wù)的深入，慢慢的，進(jìn)取的駐點(diǎn)人員都會融入到銀行這一特定環(huán)境中，找尋到銀行駐點(diǎn)營銷工作的樂趣。
7、在駐點(diǎn)過程中要主動向銀行領(lǐng)導(dǎo)匯報工作，使銀行領(lǐng)導(dǎo)了解銀行駐點(diǎn)的最新情景以及客戶的相關(guān)資產(chǎn)情景，并能采取相應(yīng)措施共同解決存在的問題，使駐點(diǎn)工作持續(xù)發(fā)展。
8、做到與銀行互贏互利
作為銀行，由于有業(yè)績以及三方存管業(yè)務(wù)的壓力，所以需要與證券公司合作，而銀行作為證券公司拓展客戶的主陣地，更是重中之重。一方面在與銀行合作的過程中，從中開發(fā)有效的客戶資源，為客戶供給優(yōu)良的服務(wù)，使客戶投資資產(chǎn)資金增值，增加了公司的業(yè)績，另一方面則緩解了銀行的三方存管業(yè)務(wù)的壓力，并且客戶在證券方面的盈利意味著其有更多的資金能夠存到銀行，從而使銀行的存款增加，業(yè)績增長，從而使兩者互利共贏。
9、理論與實踐相結(jié)合
市場營銷是我們走向社會實踐的重要資料，是對個人學(xué)習(xí)生涯書本知識的綜合運(yùn)用，僅有兩者相結(jié)合，才能實現(xiàn)其價值，
10、在駐點(diǎn)的過程中不斷學(xué)習(xí)與總結(jié)
遇到不熟悉的業(yè)務(wù)，要虛心向公司人員以及銀行工作人員學(xué)習(xí)，提高工作的進(jìn)取性。對于日常工作，要針對當(dāng)日新情景勤作總結(jié)，分析存在的問題與不足。從而提高駐點(diǎn)的有效性，提高自身綜合本事，為公司創(chuàng)造良好經(jīng)濟(jì)效益。
四、客戶的維護(hù)與培養(yǎng)
對現(xiàn)有客戶的維護(hù)，我們必須要本著客戶是上帝的原則，將客戶維護(hù)
盡心盡力做到盡善盡美，這點(diǎn)至關(guān)重要，這樣做的目的，絕不僅僅限于公司層面的品牌樹立及滿足證券交易的基本要求，就個人層面來講，這也是一個營銷人員的職業(yè)操守及后續(xù)開發(fā)本事的體現(xiàn)，因為營銷工作的終極目標(biāo)，就是要做到能讓你的客戶為你帶來(介紹)新的客戶。
對現(xiàn)有客戶的培養(yǎng)，最基本的就是證券交易軟件的正確使用及證券知識的普及，同時要不斷的向客戶灌輸證券市場的風(fēng)險意識，客戶資產(chǎn)的縮水代表著交易量的萎縮，我們僅有盡最大的努力，將潛在客戶發(fā)展成現(xiàn)有客戶，將現(xiàn)有客戶培養(yǎng)成優(yōu)質(zhì)客戶，才能使客戶資產(chǎn)有效的實現(xiàn)保值增值，這個雙贏局面的實現(xiàn)，是我們與客戶共同追求的目標(biāo)。
第2篇：銀行營銷技巧范文
[關(guān)鍵詞] 急性腦出血；鼠神經(jīng)生長因子；特異性烯醇化酶；S100B蛋白；髓鞘堿性蛋白
[中圖分類號] R743.34 [文獻(xiàn)標(biāo)識碼] B [文章編號] 1673-9701（2013）24-0040-03
現(xiàn)代影像學(xué)技術(shù)進(jìn)展為急性腦出血的診斷提供了較大幫助，但它不適應(yīng)生命體征不穩(wěn)定或正在使用呼吸機(jī)的患者，因此積極尋找能有效評估急性腦出血患者腦損傷嚴(yán)重程度的血清學(xué)指標(biāo)顯得尤為重要[1]。神經(jīng)元特異性烯醇化酶（NSE）、S100B蛋白和髓鞘堿性蛋白（MBP）是近年來新發(fā)現(xiàn)的用于評估顱腦損傷的血清學(xué)指標(biāo)，不僅可反映急性腦出血程度，而且可作為急性腦出血療效和預(yù)后評價重要指標(biāo)[2，3]。鼠神經(jīng)生長因子具有營養(yǎng)神經(jīng)元的作用，近年來用于治療急性腦出血取得較好的療效，但其對血清NSE、S100B和MBP蛋白水平的影響國內(nèi)外報道不多[4]。本研究觀察了鼠神經(jīng)生長因子對急性腦出血患者血清NSE、S100B和MBP蛋白水平的影響及療效，現(xiàn)報道如下。
1 資料與方法
1.1 一般資料
選擇2010年1月～2013年3月在我院ICU住院的急性腦出血患者68例。納入標(biāo)準(zhǔn)：均符合第四屆全國腦血管病會議修訂的腦出血診斷標(biāo)準(zhǔn)[5]，并予以頭顱CT或磁共振檢查明確為單側(cè)幕上腦出血。排除標(biāo)準(zhǔn)：①小腦、腦干和蛛網(wǎng)膜下腔出血；②繼發(fā)性腦出血、病情危重已形成腦疝或中重度昏迷、出血量增大需要手術(shù)治療者；③嚴(yán)重心、肝、腎等重要臟器疾病。采用隨機(jī)數(shù)字表將患者分為觀察組和對照組。兩組患者在性別、年齡和發(fā)病時間、腦出血量等方面比較無明顯統(tǒng)計學(xué)差異（P > 0.05），具有可比性。見表1。
1.2 治療方法
兩組均酌情給予控制顱內(nèi)壓、控制血壓及血糖、營養(yǎng)腦細(xì)胞、止血等治療。觀察組患者加用鼠神經(jīng)生長因子20 μg（金路捷，武漢海特生物制藥股份有限公司，規(guī)格：20 μg/支，批號090927）肌肉注射，1次/d，連用2周。對照組除不使用鼠神經(jīng)生長因子外余治療同觀察組。觀察并比較兩組患者治療前后血清NSE、S100B和MBP蛋白水平的變化，并進(jìn)行臨床療效評定及不良反應(yīng)的觀察。
1.3 觀察指標(biāo)
1.3.1 血清NSE、S100B和MBP蛋白水平的測定 取靜脈血3～5 mL，置于抗凝試管內(nèi)充分混勻，2 500 r/min，4℃離心后取上層血清，置于-70℃冰箱保存待測。采用酶聯(lián)免疫吸附法測定血清NSE、S100B和MBP蛋白水平，試劑盒分別由上海川翔生物有限公司、Sigma公司和深圳晶美生物有限公司提供。
1.3.2 臨床療效評估[5] 根據(jù)治療前后神經(jīng)功能缺損程度好轉(zhuǎn)率進(jìn)行療效評定，其中痊愈：神經(jīng)功能缺損程度好轉(zhuǎn)率91%～100%；顯著進(jìn)步：神經(jīng)功能缺損程度好轉(zhuǎn)率46%～90%；進(jìn)步：神經(jīng)功能缺損程度好轉(zhuǎn)率18%～45%；無效：神經(jīng)功能缺損程度好轉(zhuǎn)率
1.4 統(tǒng)計學(xué)處理
應(yīng)用SPSS 17.0統(tǒng)計學(xué)軟件，計量資料結(jié)果用均數(shù)±標(biāo)準(zhǔn)差（x±s）表示，兩組治療前后比較采用配對資料t檢驗，兩組間比較采用兩獨(dú)立樣本t檢驗。計數(shù)資料采用χ2檢驗。
2 結(jié)果
2.1 兩組患者治療前后血清NSE、S100B和MBP蛋白水平的變化
兩組患者治療前血清NSE、S100B和MBP蛋白水平比較無明顯統(tǒng)計學(xué)差異（P > 0.05）。治療2周后，兩組患者血清NSE、S100B和MBP蛋白水平較治療前均有明顯下降（對照組治療前后比較t=2.32、2.16、2.21，P < 0.05；觀察組治療前后比較t=3.12、3.14、3.45，P < 0.01），且觀察組下降幅度與對照組比較更明顯（t=2.13、2.36、2.44，P < 0.05）。見表2。
2.2 兩組患者治療后臨床總有效率的比較
治療2周后，觀察組患者的臨床總有效率明顯高于對照組（χ2=6.48，P < 0.05）。見表3。
2.3 兩組患者治療期間藥物不良反應(yīng)比較
對照組治療期間出現(xiàn)不良反應(yīng)3例，其中惡心2例和皮疹1例；觀察組治療期間出現(xiàn)不良反應(yīng)5例，其中惡心3例、腹部不適1例和頭昏1例。癥狀均較輕，未予處理后逐漸自行消失，未未發(fā)生其他不良反應(yīng)。兩組患者藥物不良反應(yīng)發(fā)生率比較無明顯統(tǒng)計學(xué)差異（χ2=0.14，P > 0.05）。
3 討論
急性腦出血是ICU的常見病，病情較重，致殘率和致死率較高。急性腦出血繼發(fā)性腦損傷的發(fā)生機(jī)制及評估體系較復(fù)雜，但研究已證實NSE、S100B和MBP蛋白在急性腦出血繼發(fā)性腦損傷的發(fā)生機(jī)制及療效評估中起極其重要的作用[6-8]。NSE是主要由大腦神經(jīng)元和神經(jīng)內(nèi)分泌細(xì)胞分泌的一種可溶性胞漿蛋白，S100B蛋白是主要由大腦膠質(zhì)細(xì)胞尤其是星形膠質(zhì)細(xì)胞分泌的一種蛋白質(zhì)。MBP主要是少突膠質(zhì)細(xì)胞分泌的一種強(qiáng)堿性膜蛋白。當(dāng)中樞神經(jīng)系統(tǒng)神經(jīng)元受損時，NSE、S100B和MBP蛋白從受損的神經(jīng)元內(nèi)漏出，通過血腦屏障進(jìn)入血液，引起血清NSE、S100B和MBP蛋白水平的異常升高，因此，血清NSE、S100B和MBP蛋白水平是反映中樞神經(jīng)系統(tǒng)急性損傷、診斷和評估神經(jīng)元損傷的敏感血清學(xué)指標(biāo)[9，10]。通過調(diào)節(jié)血清NSE、S100B和MBP蛋白水平是治療急性腦出血的新途徑。
鼠神經(jīng)生長因子是神經(jīng)細(xì)胞再生和修復(fù)必需的蛋白因子，對各種顱腦疾病引起的繼發(fā)性顱腦損傷有保護(hù)作用。通過補(bǔ)充外源性的鼠神經(jīng)生長因子能促進(jìn)神經(jīng)元的發(fā)育，保護(hù)中樞神經(jīng)元細(xì)胞，并能誘導(dǎo)神經(jīng)干細(xì)胞的分化和成熟，促進(jìn)神經(jīng)纖維定向生長和功能調(diào)節(jié)作用；還能通過抑制脂質(zhì)過氧化、降低鈣超載和抑制神經(jīng)元凋亡等作用，緩解繼發(fā)性腦損傷[11-13]。孟令秋等[14]研究發(fā)現(xiàn)鼠神經(jīng)生長因子治療急性腦出血具有較好的療效及安全性，可促進(jìn)患者神經(jīng)功能的恢復(fù)，改善患者的日常生活活動能力。宋偉健等[15]研究發(fā)現(xiàn)早期足量使用神經(jīng)生長因子可保護(hù)急性腦出血患者的大腦神經(jīng)元，減少繼發(fā)性腦損傷，有利于神經(jīng)功能的恢復(fù)。本研究結(jié)果發(fā)現(xiàn)治療2周后，觀察組患者血清NSE、S100B和MBP蛋白水平下降幅度與對照組比較更明顯，觀察組患者的臨床總有效率明顯高于對照組，治療期間未發(fā)生嚴(yán)重的藥物不良反應(yīng)，提示鼠神經(jīng)生長因子治療急性腦出血的療效確切，安全性較好，作用機(jī)制與降低血清NSE、S100B和MBP蛋白水平有關(guān)。
總之，鼠神經(jīng)生長因子治療急性腦出血的療效確切，安全性較好，作用機(jī)制與降低血清NSE、S100B和MBP蛋白水平密切相關(guān)。但由于中樞神經(jīng)系統(tǒng)與外周血之間存在血腦屏障，中樞神經(jīng)系統(tǒng)內(nèi)NSE、S100B和MBP蛋白水平的變化是否與外周血保持一致，有待進(jìn)一步深入研究。
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第3篇：銀行營銷技巧范文
[關(guān)鍵詞]銀行 服務(wù)營銷 現(xiàn)狀 問題
一、A銀行的服務(wù)營銷現(xiàn)狀分析
隨著改革開放,特別是金融體制改革的不斷深入,中國的銀行業(yè)越來越重視服務(wù)營銷的作用,中國工商銀行A銀行適應(yīng)時代潮流,已經(jīng)在很短的時間內(nèi)接受了營銷的觀念,并且在實踐摸索中取得了不俗的成績,己經(jīng)具備了一定的營銷設(shè)施和營銷手段。
1. 對當(dāng)?shù)亟鹑谑袌鍪至私?/p>
與外資銀行不同,由于有著相同的文化背景與心理共性,A銀行對當(dāng)?shù)亟鹑谑袌鲆呀?jīng)十分了解,在多年的經(jīng)營運(yùn)作過程中,A銀行己經(jīng)基本掌握了當(dāng)?shù)乜蛻舻男枨?較容易針對客戶的需求開發(fā)出相應(yīng)的金融產(chǎn)品,與客戶進(jìn)行良好的溝通,提供進(jìn)一步的服務(wù)。
2. 服務(wù)品種多樣化
近年來,隨著市場需求的多元化與個性化,A銀行不斷推出新的服務(wù)去滿足客戶,其提供的服務(wù)日益多樣化。尤其是在中間業(yè)務(wù)上,近年來,A銀行相繼推出了住房貸款、汽車貸款、保險證券買賣、個人理財服務(wù)、支付、信息咨詢等服務(wù),極大地豐富了銀行服務(wù)的品種。
3. 擁有龐大的分銷渠道
經(jīng)過多年的發(fā)展,A銀行己經(jīng)建立起龐大的分銷渠道。在直接營銷渠道上,與外資銀行在中國大多只有為數(shù)不多的分支機(jī)構(gòu)相比,A銀行通過在各城鎮(zhèn)廣設(shè)分支機(jī)構(gòu)形成了龐大的直接營銷網(wǎng)絡(luò):目前,A銀行直接管理的營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)68家,自助銀行43家,分銷渠道比較龐大。
4. 擁有龐大的客戶群
A銀行在多年的經(jīng)營中,與國內(nèi)企業(yè)特別是當(dāng)?shù)氐钠髽I(yè)已經(jīng)建立起長期穩(wěn)定的關(guān)系,形成了廣泛的客戶群體,A銀行建立起來的這種銀企關(guān)系在短期內(nèi)仍不容易被打破。
二、A銀行服務(wù)營銷存在的問題
雖然A銀行在服務(wù)營銷方面已經(jīng)取得了不錯的成績,但是A銀行服務(wù)營銷基礎(chǔ)還很薄弱,特別是在服務(wù)營銷管理模式、營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)和每一個網(wǎng)點(diǎn)的營業(yè)廳的服務(wù)工作方面,離現(xiàn)代商業(yè)銀行的要求還存在較大的差距,具體表現(xiàn):
1. 以“部門銀行”為主要特色的服務(wù)營銷管理模式亟待改革
目前,在管理運(yùn)行模式上,A銀行仍然實行“部門銀行”運(yùn)行模式,這種模式存在著很大弊端,急需要進(jìn)行改革。主要表現(xiàn)在:
(1)前、中、后臺業(yè)務(wù)分布存在的問題?！安块T銀行”前、中、后臺劃分不清、配合不協(xié)調(diào)。如:前臺窗口本應(yīng)多為客戶提品營銷服務(wù),但有時因業(yè)務(wù)流程過于繁瑣,占用較多的錄入操作時間和人力、物力,而無法更好地滿足客戶的業(yè)務(wù)咨詢,以及得到財務(wù)建議的需要。有的業(yè)務(wù)可以從前臺移到后臺集中處理,避免前臺耗費(fèi)更多窗口時間、客戶也多花時間等候。
(2)部門職責(zé)不清、易造成互相推諉?！安块T銀行”對客戶需求的響應(yīng)和調(diào)動內(nèi)部資源的能力都受到體制阻隔,不能依據(jù)客戶或管理的性質(zhì)差異提供有區(qū)別的服務(wù)。比如,個人住房貸款業(yè)務(wù)。A行的住房貸款業(yè)務(wù)原先由專業(yè)的管理部門――消費(fèi)信貸部進(jìn)行管理,當(dāng)遇到業(yè)務(wù)處理中存在的制度、核算問題,前臺都通過運(yùn)行管理部反饋。由于機(jī)構(gòu)的整合,目前最直接的辦法應(yīng)由運(yùn)行管理部向總行的相關(guān)管理部門報告尋求解決問題的辦法,但經(jīng)常遇到上級行認(rèn)為應(yīng)由對口部門上報有關(guān)問題,即由個人金融業(yè)務(wù)部、信管部進(jìn)行上報解決。但是在實際操作中又發(fā)覺對口部門對前臺業(yè)務(wù)的處理不熟悉,對業(yè)務(wù)的處理無法起到指導(dǎo)的作用。部門職責(zé)不清,互相推諉,工作效率極低。
2. 營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)工作有待進(jìn)一步加強(qiáng)
與過去對比,A行服務(wù)水平有了明顯的進(jìn)步,但離現(xiàn)代商業(yè)銀行的要求還存在較大的差距,表現(xiàn)在:
(1)規(guī)范化服務(wù)不到位。一是服務(wù)態(tài)度冷淡,為數(shù)不少柜員是缺少“三聲”服務(wù),甚至是最基本的迎聲;二是著裝不規(guī)范,有的支行有統(tǒng)一服裝,但柜員尚未養(yǎng)成按規(guī)范著裝的習(xí)慣;三是服務(wù)標(biāo)識、用品較為零亂如業(yè)務(wù)引導(dǎo)標(biāo)識、提示牌、玻璃櫥窗宣傳語、供客戶使用的筆等各行不一。
(2)臨柜人員綜合素質(zhì)良莠不齊。一是服務(wù)效率低,速度慢,客戶意見較大;二是有些員工業(yè)務(wù)素質(zhì)單一,對新產(chǎn)品一知半解,無法滿足客戶的需求,導(dǎo)致有的客戶為一筆業(yè)務(wù)多次往返,甚至出現(xiàn)誤導(dǎo)客戶的現(xiàn)象;三是業(yè)務(wù)差錯在一定程度上存在,有的還造成不良的影響;四是缺少必要的營銷技巧及溝通能力,靈活性差,柜面的營銷功能弱;五是排隊出現(xiàn)不正?，F(xiàn)象。有些網(wǎng)點(diǎn)柜臺一邊排長隊,而另一些柜臺員工卻“閑著”。
3. 營業(yè)廳服務(wù)存在短板
A行營業(yè)廳服務(wù)現(xiàn)狀并不容樂觀。無論是營業(yè)廳的服務(wù)環(huán)境等硬件設(shè)施方面,還是服務(wù)人員等軟件方面的服務(wù)水平都存在有待進(jìn)一步改善的空間。具體表現(xiàn)在:
(1)硬件方面的不足,主要包括:第一,柜臺上方擴(kuò)音器效果不佳,柜面上經(jīng)常發(fā)生客戶聽不清楚柜員所說的,柜員聽也聽不清楚客戶所講的。第二,“憑條臺”提示字體太小,客戶無法及時發(fā)現(xiàn)憑條的所在位置。同時在憑條臺放置相關(guān)憑條臺,剩余面積較小,客戶填寫相關(guān)資料不是很方便。
(2)服務(wù)人員在營業(yè)廳服務(wù)中存在的問題:第一,柜員與大堂經(jīng)理分工不明確。眾多支行均存在客戶排完長隊辦理業(yè)務(wù)時,柜員僅一句:“資料不齊全,具體咨詢大堂經(jīng)理?！北銓⒖蛻舸虬l(fā)走,這種情形勢必會使客戶產(chǎn)生不滿情緒。第二,大堂經(jīng)理主動服務(wù)性差。有的大堂經(jīng)理雖坐在營業(yè)廳內(nèi),但當(dāng)客戶進(jìn)入營業(yè)廳時,并沒有主動上前詢問需要辦理何種業(yè)務(wù)、提供專業(yè)的指導(dǎo),進(jìn)而沒有很好地履行大堂經(jīng)理識別、分流、引導(dǎo)客戶的職責(zé)。
三、對策與建議
鑒于A 銀行服務(wù)營銷的現(xiàn)狀及其存在的問題,我們認(rèn)為應(yīng)該從以下幾個方面進(jìn)行改革,具體表現(xiàn)為:
1. 樹立以客戶為中心的服務(wù)營銷觀念
從前述A銀行營銷中反映的問題看,主要還是沒有真正確立客戶導(dǎo)向型的服務(wù)營銷理念。因此,當(dāng)務(wù)之急是要更新營銷理念,真正確立以客戶為導(dǎo)向,以客戶為中心的全方位客戶滿意度經(jīng)營思想,進(jìn)而不斷創(chuàng)造更新更好的產(chǎn)品來滿足客戶需求。同時,將市場營銷管理的重心從以往注重業(yè)務(wù)的量的增長轉(zhuǎn)向注重質(zhì)的管理;營銷的目標(biāo)從降低成本提高效率轉(zhuǎn)向開拓業(yè)務(wù)、提高客戶忠誠度。
2. 構(gòu)建以客戶為中心的市場營銷體系
在市場營銷方面,A行應(yīng)該以提高客戶滿意度和認(rèn)同度為目標(biāo),建立了分層次市場營銷體系,分行和網(wǎng)點(diǎn)針對不同的客戶群開展直接營銷,提高了市場反應(yīng)速度和客戶服務(wù)水平。
(1)按照“以客戶為中心”的原則,統(tǒng)一對外營銷窗口,整合有關(guān)部門的職能,實施本外幣一體化營銷。個人金融業(yè)務(wù)部、公司業(yè)務(wù)部和機(jī)構(gòu)業(yè)務(wù)部作為前臺營銷部門,負(fù)責(zé)統(tǒng)籌協(xié)調(diào)客戶經(jīng)理、營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)、電子網(wǎng)絡(luò)等渠道資源,承擔(dān)各類本外幣資產(chǎn)業(yè)務(wù)、負(fù)債業(yè)務(wù)及結(jié)算等中間業(yè)務(wù)的營銷管理與組織協(xié)調(diào)職能,并直接營銷分行重點(diǎn)大客戶。會計結(jié)算部、電子銀行部、國際業(yè)務(wù)部、銀行卡業(yè)務(wù)部等作為產(chǎn)品支持部門,負(fù)責(zé)為前臺營銷部門提品支持和技術(shù)保障。同時,為加強(qiáng)營銷部門之間、營銷部門與產(chǎn)品支持部門之間的協(xié)作,應(yīng)該建立和完善有關(guān)信息溝通與利益共享機(jī)制,加快產(chǎn)品創(chuàng)新速度,及時滿足客戶需求。
(2)改變過去“分行管理、支行營銷”模式,建立“分行營銷--分支行聯(lián)動營銷--支行營銷”的多層次營銷體系。根據(jù)業(yè)務(wù)規(guī)模與貢獻(xiàn)度,每年初由分行業(yè)務(wù)發(fā)展委員會將所有潛在和存量法人客戶劃分為重點(diǎn)、中等和中小客戶三類。分行本部前臺營銷部門負(fù)責(zé)直接營銷重點(diǎn)客戶,分行與網(wǎng)點(diǎn)支行合作營銷中等客戶,網(wǎng)點(diǎn)支行獨(dú)立營銷中小優(yōu)質(zhì)客戶。
3. 優(yōu)化網(wǎng)點(diǎn)布局和功能分區(qū)改造,實現(xiàn)不同需求分流
在網(wǎng)點(diǎn)布局上,應(yīng)該重點(diǎn)明確,思路清晰,加大力度。目前,A行網(wǎng)點(diǎn)的業(yè)務(wù)發(fā)展趨勢是老市區(qū)“山窮水盡”,而新市區(qū)“生機(jī)無限”,因此,在網(wǎng)點(diǎn)布局整合上,一是確定全行一盤棋,應(yīng)打破以行為界,就近整合(盡管存在通存通兌,有些特殊業(yè)務(wù)仍需到原網(wǎng)點(diǎn)辦理),強(qiáng)調(diào)服務(wù)營銷半徑,盡量減少客源流失,最大限度方便客戶;二是將現(xiàn)有效益好、潛力大的營業(yè)網(wǎng)點(diǎn),逐步升格為服務(wù)功能齊全的品牌網(wǎng)點(diǎn)。
在網(wǎng)點(diǎn)裝修上,更多吸取其他行的經(jīng)驗,區(qū)分現(xiàn)金區(qū)、非現(xiàn)金區(qū)、理財區(qū)、大堂經(jīng)理區(qū)和自助服務(wù)區(qū),在條件許可的情況下,改變“高位側(cè)身”服務(wù)狀態(tài),增加與客戶的交流,增強(qiáng)親和力。燈光的設(shè)置、裝修材料的選擇,柜臺的擺放不但要滿足功能性要求,更要體現(xiàn)出對客戶的重視和關(guān)懷。這樣就能夠很好地實現(xiàn)不同需求分流,在一定程度上能夠緩解排隊問題。
參考文獻(xiàn):
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第4篇：銀行營銷技巧范文
營銷理念創(chuàng)新
一、營銷理念是進(jìn)行營銷管理的靈魂和指導(dǎo)思想。我國商業(yè)銀行一直是以國有商業(yè)銀行為主體，它們在競爭中獲取優(yōu)勢主要是依靠其傳統(tǒng)的壟斷地位，這種壟斷地位的優(yōu)勢，使它們完全忽略了市場營銷在開拓市場中的重要性，完全沒有形成市場營銷的理念。近年來，隨著我國新興商業(yè)銀行的不斷加盟以及外資銀行的陸續(xù)涌入，我國商業(yè)銀行已呈現(xiàn)出多元化的競爭格局。為了保全和擴(kuò)大自己的市場份額，在激烈的市場競爭中立于不敗之地，我國商業(yè)銀行首先應(yīng)該在營銷理念上進(jìn)行創(chuàng)新。
二、牢固樹立“以客戶為中心”的營銷理念。樹立“以客戶為中心”的營銷理念是要求我國商業(yè)銀行的一切工作都必須以服務(wù)客戶為出發(fā)點(diǎn)，使它滲透到銀行工作的各個環(huán)節(jié)，處處充分體現(xiàn)“以客戶為中心”的理念。雖然我們的一些商業(yè)銀行也提出“顧客至上”，但在實際的工作中并未得到體現(xiàn)。因此，樹立“以客戶為中心”的營銷理念，商業(yè)銀行必須認(rèn)真分析商業(yè)銀行自身資源和自己的客戶，站在客戶的立場來設(shè)計自己的產(chǎn)品、營銷渠道和促銷方式，并把這種理念耕植于每個員工的思想中。
三、樹立“全員營銷”的營銷理念。商業(yè)銀行提供的產(chǎn)品是服務(wù)，這種服務(wù)是一種特殊的產(chǎn)品，生產(chǎn)過程和消費(fèi)過程是同時進(jìn)行的，在這過程中，商業(yè)銀行的每一個員工的表現(xiàn)都顯露在消費(fèi)者的面前，其中某一個員工的不良表現(xiàn)都會危及銀行的形象。樹立“全員營銷”的理念，首先必須把營銷提高到一個重要的高度，在商業(yè)銀行設(shè)立營銷部門來統(tǒng)一管理營銷工作；其次要通過培訓(xùn)不斷提高員工的水平，增強(qiáng)員工的敏感性及與顧客融洽相處的技巧；再次要強(qiáng)化管理層之間、管理層與員工之間、員工與員工之間的溝通和理解，管理層應(yīng)盡可能激發(fā)出員工的工作熱情，發(fā)揮其聰明才智。
四、樹立“全球營銷”的營銷理念。入世給我國的商業(yè)銀行帶來了挑戰(zhàn)的同時也給我們帶來了機(jī)遇：外資銀行進(jìn)軍我國的同時也給我國商業(yè)銀行進(jìn)入其他國家創(chuàng)造了條件。因此，我國的商業(yè)銀行不能把眼光僅僅盯住國內(nèi)市場，還應(yīng)放眼世界。這就要求我國商業(yè)銀行在引用和借鑒外資銀行的行之有效的營銷管理經(jīng)驗和做法的同時，樹立全球金融市場一體化的觀念，放眼國際市場，消除狹隘意識，努力與國際市場接軌。
產(chǎn)品創(chuàng)新
一、在產(chǎn)品品種上推陳出新。我國商業(yè)銀行產(chǎn)品基本是“十年一貫制”，即多年來金融服務(wù)產(chǎn)品少有變化，特別是針對個人客戶的產(chǎn)品基本就是儲蓄存款。當(dāng)前，隨著國家經(jīng)濟(jì)的發(fā)展、國內(nèi)人民生活水平的提高，居民手中已有了很大一部分余錢（據(jù)統(tǒng)計，2002年2月末，我國城鄉(xiāng)居民儲蓄存款余額為7.8萬億元），如何使這部分余錢能升值、發(fā)揮更大的經(jīng)濟(jì)效益，居民也在找辦法。因此，可以說商業(yè)銀行的產(chǎn)品不是沒有市場需求，而是沒有符合市場需求的產(chǎn)品，如民生銀行南京分行今年重點(diǎn)推出一種外匯理財系列金融新產(chǎn)品――作為避險工具、投資工具和保值工具的4大類、20多項金融衍生產(chǎn)品和投資理財項目。這種全新的外匯理財系列金融產(chǎn)品在市場推行不到2個月，已吸引了許多客戶，吸引外匯投資資金2000多萬美元。因此，產(chǎn)品品種創(chuàng)新就是要在充分調(diào)查研究的基礎(chǔ)上，開發(fā)出符合市場需求的產(chǎn)品。
二、發(fā)展適合銀行自己客戶特點(diǎn)的特色產(chǎn)品。當(dāng)前我國商業(yè)銀行產(chǎn)品基本也是“千人一面”，在產(chǎn)品上沒有太大的差別，如發(fā)展中間業(yè)務(wù)、開辦教育儲蓄、提供住房按揭貸款，各家銀行都一哄而上、你爭我奪，基本沒有研究過經(jīng)營規(guī)模、市場份額與管理控制力之間的平衡問題。隨著市場化程度的提高和競爭的加劇，面面俱到還不如有的放矢，根據(jù)市場的發(fā)展趨勢和市場的變化規(guī)律，進(jìn)行科學(xué)的市場細(xì)分。在這方面，國外大型商業(yè)銀行都有成功案例，如美國花旗銀行在經(jīng)歷了90年代初期的衰退之后，近年來充分依托其世界最大的電子銀行網(wǎng)和電子通訊網(wǎng)積極挫進(jìn)自己的三大核心業(yè)務(wù)――機(jī)構(gòu)銀行業(yè)務(wù)、消費(fèi)者銀行業(yè)務(wù)和投資銀行業(yè)務(wù)，取得了巨大的成功。
營銷渠道創(chuàng)新
一、進(jìn)行營銷渠道設(shè)計。雖然商業(yè)銀行渠道的寬度越寬越好、深度越深越好，但對商業(yè)銀行來說，這并不是說銀行的分支機(jī)構(gòu)的人工營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)越多越好。銀行營銷渠道的數(shù)量和服務(wù)要求之間的矛盾就是要我們在分析商業(yè)銀行的基礎(chǔ)上進(jìn)行營銷渠道的設(shè)計，如搞清楚運(yùn)用哪些渠道來輸送自己的服務(wù)、這些渠道中各占多少份額，以及搞清楚在哪些地方開設(shè)人工營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)、在哪些地方用現(xiàn)代化的銀行設(shè)備取代人工營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)。
二、采用現(xiàn)代化的銀行設(shè)備實現(xiàn)互通互聯(lián)。我國商業(yè)銀行在采用現(xiàn)代化設(shè)備方面與國外商業(yè)銀行相比還有差距。據(jù)統(tǒng)計，2000年年底：國內(nèi)銀行業(yè)臺式PC保有量為50余萬臺，服務(wù)器5萬余臺；銀行卡自1985年誕生以來，全國性發(fā)卡銀行增加到15家，發(fā)卡數(shù)量達(dá)到2.5億張；各家金融機(jī)構(gòu)共購置自動柜員機(jī)3.7萬臺；終端機(jī)保有量29萬臺。我國商業(yè)銀行現(xiàn)在最為嚴(yán)重的問題是銀行卡不能互聯(lián)互通，各自為政，資源浪費(fèi)嚴(yán)重，行與行之間的交易渠道極不通暢，整體競爭力不強(qiáng)。
三、高度重視網(wǎng)上銀行的研究和應(yīng)用。網(wǎng)上銀行（Internet/Bank），是銀行為其客戶提供銀行服務(wù)的新手段，它以現(xiàn)有的銀行業(yè)務(wù)為基礎(chǔ)，利用Internet技術(shù)為客戶提供綜合、統(tǒng)一、安全、實時的金融服務(wù)。網(wǎng)上銀行產(chǎn)生的時間顯然很短，但隨著信息技術(shù)和計算機(jī)技術(shù)的發(fā)展，特別是電子商務(wù)的發(fā)展，已越來越顯示出它的重要性。加入WTO后的商業(yè)銀行競爭從一定程度上說是高技術(shù)或者說是網(wǎng)上銀行的競爭。我國的網(wǎng)上銀行尚處在萌芽階段，發(fā)展較慢，存在很多問題亟待解決，如網(wǎng)上銀行所能提供的服務(wù)品種僅局限在賬戶信息查詢方面，轉(zhuǎn)賬付款適用的范圍極其有限，沒有涉及貸款、投資等方面。我國商業(yè)銀行重視網(wǎng)上銀行工作，一方面要加強(qiáng)銀行內(nèi)部和銀行之間的電子化，另一方面要廣泛開展網(wǎng)上銀行的業(yè)務(wù)和業(yè)務(wù)宣傳。
促銷創(chuàng)新
促銷是用來剌激消費(fèi)者或者商家較迅速或較大量地購買某一特定的產(chǎn)品（服務(wù)）的刺激工具。促銷工具多種多樣，其中主要可以分為三大類，即廣告、銷售促進(jìn)和公共關(guān)系。商業(yè)銀行的促銷創(chuàng)新主要在以下幾個方面：
一、有目標(biāo)、有針對性地進(jìn)行促銷。促銷要取得效果，首先必須確定促銷對象，進(jìn)行有針對性的促銷。我國各商業(yè)銀行要分析各自的優(yōu)勢和劣勢，研究自己的顧客，并針對顧客群進(jìn)行市場細(xì)分，對不同的細(xì)分市場采取不同的促銷方式。
二、設(shè)計好促銷組合。采用單一的促銷方式，給消費(fèi)者帶來的印象不是很深刻。只有從不同方面重復(fù)的刺激才可能形成深刻的印象，這種不同方面就形成一套促銷組合。一套行之有效的促銷組合是需要商業(yè)銀行從消費(fèi)者的角度來進(jìn)行設(shè)計，這樣才可能用最小的成本取得最大的促銷效果。
第5篇：銀行營銷技巧范文
[關(guān)鍵詞]商業(yè)銀行；服務(wù)營銷；策略一、銀行服務(wù)與銀行服務(wù)營銷的特點(diǎn)(一)銀行服務(wù)的特征。
1、無形性。與有形的實體商品相比，銀行提供的是一系列的金融或理財服務(wù)，其組成服務(wù)的元素甚至最終的服務(wù)結(jié)果幾乎都是無形的，消費(fèi)者在接受銀行的服務(wù)之前，不能像對待有形商品那樣，憑手感觸摸、視覺檢驗或味覺品嘗來鑒別該服務(wù)的質(zhì)量，因此很難客觀地對其評價。
2、生產(chǎn)和消費(fèi)的不可分性。銀行的服務(wù)提供與顧客的服務(wù)消費(fèi)是同時進(jìn)行的，銀行職工的言談、舉止、服務(wù)態(tài)度和辦事效率均成為客戶判斷銀行服務(wù)質(zhì)量的依據(jù)；此外顧客一旦達(dá)到銀行營業(yè)場所，銀行需要快速對顧客的需求作出響應(yīng)，不存在準(zhǔn)備的過程。這對于銀行員工的素質(zhì)及服務(wù)系統(tǒng)的柔性提出了更高要求。
3、品質(zhì)差異性。相對于有形產(chǎn)品的生產(chǎn)，服務(wù)很難做到有統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)，不同的員工，甚至同一員工在不同時刻提供的服務(wù)水平也難以一致；不同的顧客，由于其對服務(wù)過程的理解和配合也不一樣，對最終服務(wù)結(jié)果的認(rèn)可程度也存在差異。如何確儇一致的服務(wù)質(zhì)量，對銀行提出了挑戰(zhàn)。
4、易逝性。銀行提供的服務(wù)不能存儲、轉(zhuǎn)售或退回。若無足夠的顧客，銀行的服務(wù)資源就會閑置；若某一時間段內(nèi)顧客太多，銀行又往往因為服務(wù)能力有限導(dǎo)致顧客的長時間排隊等候。此外，對于銀行提供的服務(wù)若不滿意，顧客也不能退貨，更難找到索賠的依據(jù)。易逝性增加了顧客購買服務(wù)的風(fēng)險。
(二)銀行服務(wù)營銷的特點(diǎn)。
由于銀行服務(wù)營銷區(qū)別于有形產(chǎn)品營銷的上述不同特征，使得銀行在進(jìn)行服務(wù)營銷時，除了要制定合適的4P組合策略之外，還應(yīng)該針對銀行服務(wù)的特征，突出銀行服務(wù)營銷的另外三個擴(kuò)展要素：人員(People)、過程(Poessspyivdne。
rc)和有形展示(hsceiec)1．人員的重要性。服務(wù)的生產(chǎn)與消費(fèi)的同時性使服務(wù)人員的態(tài)度、溝通技巧與業(yè)務(wù)素質(zhì)均成為顧客感知和評價銀行服務(wù)質(zhì)量的依據(jù)。在商業(yè)銀行里，一線服務(wù)人員是公司里的關(guān)鍵人物：既要扮演組織要求的角色，又需要一定的情感付出；既要解決組織與客戶的沖突，又要解決顧客之間的沖突；還要平衡服務(wù)效率與效果。
因此銀行必須對員工進(jìn)行內(nèi)部營銷，以保證公司所有級別的員工理解和認(rèn)同公司的各種業(yè)務(wù)活動，并充分激勵他們，使之以營銷意識參與服務(wù)。
2．過程管理的重要性。由于顧客要親自參與到銀行服務(wù)的過程中，顧客評價銀行服務(wù)質(zhì)量，不僅要看最終是否得到了需要的服務(wù)，還要考慮銀行設(shè)計的服務(wù)過程是否合理，服務(wù)環(huán)境是否令人愉快，服務(wù)效率是否高效快捷。如果服務(wù)流程設(shè)計不合理的話，服務(wù)手續(xù)繁雜或效率低下，往往導(dǎo)致顧客的不滿。
3．有形展示的重要性。由于銀行服務(wù)所具有的無形性這一特征，消費(fèi)者在接受銀行服務(wù)之前，很難客觀地對其評價，為了減少自己選擇銀行服務(wù)的風(fēng)險，消費(fèi)者會大量收集各種有形的物證，來幫助自己對服務(wù)產(chǎn)品的質(zhì)量做出期望和判斷。因此銀行要利用一切可以利用的有形工具來向潛在顧客傳達(dá)本行的服務(wù)特色及優(yōu)點(diǎn)，通過服務(wù)有形要素的差別設(shè)計使銀行定位的差異性 得以具體體現(xiàn)，并通過充分的信息溝通向潛在顧客展示選擇該行能給他們帶來的價值所在。
二、基于4C觀念構(gòu)建銀行服務(wù)營銷4P組合策略McCrhP營銷組合策略，aty提出的4是著重從企業(yè)的角度來構(gòu)造的營銷策略。是賣方用于影響買方的有用的營銷工具。但是，RobertLauterbom認(rèn)為，制定營銷策略僅僅從企業(yè)的角度考慮是不夠的，必須從顧客的角度出發(fā)，為此，他提出了與4P相對應(yīng)的4C：
4P 4C產(chǎn)品(poutcsoeslto)rdc)顧客問題解決(utmrouin價格(pie顧客的成本(ototecsoe)rc)csthutmr渠道(pae便利(onvniec)lc)cene促銷(pooincmncto)rmto)溝通(omuiain筆者認(rèn)為，企業(yè)在制定營銷組合策略時，應(yīng)把企業(yè)的需要和顧客的需要有機(jī)結(jié)合起來。具體來說，可以從以下幾個方面來進(jìn)行：
(一)基于顧客需求的產(chǎn)品策略。
企業(yè)在設(shè)計提供給市場的產(chǎn)品或服務(wù)時，不僅要考慮企業(yè)自身的能力，更要考慮顧客的需求。例如，目前各商業(yè)銀行在提供銀行卡服務(wù)的競爭中，一味追求發(fā)卡的數(shù)量，基本上未對顧客的需求進(jìn)行有效的細(xì)分，以至于銀行卡雖然發(fā)了不少，但卡的使用率、及品牌忠誠度并不高。為此，銀行在制定產(chǎn)品策略時，需要從兩個方面著手：
1、產(chǎn)品和服務(wù)差異化。
不同的客戶對銀行服務(wù)的需求存在著差異，例如，普通客戶最關(guān)心銀行能否提供方便、快捷的金融服務(wù)，中端客戶則希望銀行提供更多金融服務(wù)品種，高端客戶除了需要服務(wù)方面的便利，更需要銀行提供專業(yè)的投資理財規(guī)劃。銀行應(yīng)在透徹理解不同需求區(qū)問性質(zhì)的基礎(chǔ)上，鎖定目標(biāo)客戶群，分析其需求特性，建立起差異化服務(wù)，在追求提供方便、快捷的金融服務(wù)的同時，推出服務(wù)定制業(yè)務(wù)，為高中端顧客提供個性化的理財服務(wù)。
2、提供附加服務(wù)。
產(chǎn)品概念通常包括五個層次：核心產(chǎn)品、形式產(chǎn)品、期望產(chǎn)品、附加產(chǎn)品、潛在產(chǎn)品。但從世界范圍來看，今天的競爭從本質(zhì)上來看，發(fā)生在附加產(chǎn)品層次，即企業(yè)在提供基本產(chǎn)品的同時，必須考慮如何為顧客提供更多的附加服務(wù)。例如，香港匯豐銀行發(fā)行的信用卡，除一般的功能外，為了吸引更多的用戶，該卡還附帶了三種額外服務(wù)：第一，30天購物保障。使用信用卡所購之物如有損壞、失竊，可獲高至30000港元的賠償；第二，高達(dá)2000萬港元的全球旅游保險；第三，全球緊急醫(yī)療支援。
其完善的信用卡服務(wù)不僅使持卡人體會到方便快捷，而且能獲得諸多附加超值服務(wù)，從而贏得顧客好感和青睞。
(二)基于顧客成本的價格策略。
銀行在制定價格時，除了考慮自身的成本和利潤，還必須考慮顧客能夠并愿意接收的成本，為此，銀行應(yīng)改變傳統(tǒng)的針對所有客戶的統(tǒng)一定價，分別針對不同目標(biāo)群的客戶，實施差異定價策略，以滿足各類顧客的差異化需要。例如，香港東亞銀行對學(xué)生持卡人實行在校期間年費(fèi)全免及積分優(yōu)惠計劃，此外與香港大學(xué)合作對持卡人提供多種優(yōu)惠，在大學(xué)校園里培育了大量年輕的品牌忠誠者。
(三)基于顧客便利的渠道策略。
與有形產(chǎn)品不同，服務(wù)不能存儲和運(yùn)輸，顧客必須親自參與服務(wù)過程，因此銀行服務(wù)在渠道網(wǎng)點(diǎn)選擇上，除了考慮銀行渠道設(shè)置的費(fèi)用，更要堅持便利顧客的原則。一是要進(jìn)行網(wǎng)點(diǎn)整合，尤其是隨著經(jīng)濟(jì)的大力發(fā)展，各地老城區(qū)進(jìn)行了大幅度改造，銀行應(yīng)結(jié)合社區(qū)和商圈、人口密度，重新規(guī)劃營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，以更加方便服務(wù)顧客；二是大力發(fā)展手機(jī)銀行、網(wǎng)上銀行、自助銀行、電話銀行等電子交易渠道，真正做到為客戶提供3A(任何地點(diǎn)ayhr；atm；ayonwee任何時間 nyie任何方式 nhw)跨時空的服務(wù)；三是加強(qiáng)同業(yè)合作，實施水平營銷，加強(qiáng)與銀證、銀保、銀基、銀券合作及與大型超市在銷售點(diǎn)終端機(jī)方面合作，為顧客消費(fèi)、理財提供更大的便利。
(四)基于顧客溝通的促銷策略。
商業(yè)銀行的促銷主要依靠廣告、人員推銷和公共關(guān)系來進(jìn)行，近年來逐步將傳統(tǒng)手段和網(wǎng)絡(luò)、手機(jī)等新型媒介手段加以整合，展開了全方位的促銷活動。但是，各商業(yè)銀行在促銷中依然過多注重單方面向客戶推廣、介紹其產(chǎn)品和服務(wù)，缺少對顧客需求和顧客滿意度的調(diào)查、顧客意見的反饋等雙向溝通，使促銷策略未起到應(yīng)有的作用。因此不斷加強(qiáng)與顧客的雙向溝通，應(yīng)該是商業(yè)銀行改善其服務(wù)的一個努力方向。
三、基于內(nèi)部營銷的人員策略由于銀行服務(wù)人員直接與顧客接觸，接觸過程中的每一個細(xì)節(jié)，都會成為顧客感知服務(wù)質(zhì)量的依據(jù)。因此針對服務(wù)人員進(jìn)行的內(nèi)部營銷對服務(wù)質(zhì)量的提高至關(guān)重要。內(nèi)部營銷是企業(yè)培訓(xùn)員工及促使員工更好地為 顧客服務(wù)所進(jìn)行的各項工作，其核心是發(fā)展員工的顧客意識。實施內(nèi)部營銷首先要求銀行招募合適的人才，尤其是有服務(wù)意識的人才；其次，對招募的一線員工重點(diǎn)進(jìn)行包括服務(wù)意識和態(tài)度、溝通技巧、業(yè)務(wù)技能、服務(wù)形象等各方面的系統(tǒng)培訓(xùn)，提高對客戶需求的響應(yīng)能力；對于后臺為一線人員服務(wù)的員工來說，重點(diǎn)對他們進(jìn)行內(nèi)部顧客意識培訓(xùn)，使他們能夠把一線服務(wù)人員當(dāng)作自己的顧客，用自己的工作質(zhì)量去保證一線員工為顧客服務(wù)的質(zhì)量；再次，應(yīng)授予一線員工適當(dāng)?shù)臋?quán)限，以便他們更好地為顧客服務(wù)；最后該對所有員工進(jìn)行科學(xué)的績效考評，并根據(jù)其需要進(jìn)行相應(yīng)的激勵，以充分調(diào)動其工作積極性和熱情。
四、基于流程改進(jìn)的過程策略由于顧客往往根據(jù)服務(wù)過程中的每個細(xì)節(jié)來評價服務(wù)質(zhì)量，因此要特別關(guān)注過程管理，徹底改變以產(chǎn)品和銀行為中心的傳統(tǒng)業(yè)務(wù)流程模式，堅持以客戶為中心的經(jīng)營理念，把服務(wù)系統(tǒng)中與顧客接觸的每一個關(guān)鍵點(diǎn)識別出來，對過程進(jìn)行優(yōu)化。
(一)優(yōu)化服務(wù)流程。
一是按照便利顧客，提高服務(wù)效率的原則，對營業(yè)場所進(jìn)行科學(xué)分區(qū)，例如把營業(yè)場所劃分為等待區(qū)、業(yè)務(wù)區(qū)、理財區(qū)、自助區(qū)等；大堂經(jīng)理則負(fù)責(zé)識別引導(dǎo)客戶，根據(jù)客戶的不同需求將其引導(dǎo)到合適的服務(wù)區(qū)域；各區(qū)域均應(yīng)進(jìn)行明確標(biāo)識。二是建立規(guī)范化的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。例如，對單筆業(yè)務(wù)規(guī)定具體的完成時間；凡是已經(jīng)按要求取號排隊的顧客，必須在該工作日內(nèi)為其服務(wù)，而不是等到快下班時，對于排隊等候多時的顧客，隨意取消其預(yù)約服務(wù)。
(二)提高服務(wù)系統(tǒng)的柔性。
服務(wù)無法儲存，往往導(dǎo)致高峰期顧客排長隊等候。
銀行服務(wù)系統(tǒng)為適應(yīng)顧客需求的這種波動性，一是可以增設(shè)自助服務(wù)設(shè)施，對于單一的存款、取款或余額查詢等，引導(dǎo)客戶自助服務(wù)；二是可以采取彈性排班制，即在預(yù)測的高峰期增派服務(wù)人手，客流量少的時段則相應(yīng)減少服務(wù)人手，以削峰填谷。三是實施綜合柜員制，避免分開設(shè)立對公業(yè)務(wù)和個人業(yè)務(wù)時，在客流量不均情況下，某個業(yè)務(wù)窗口前排起長隊，另一個窗口的服務(wù)員卻袖手旁觀的不合理現(xiàn)象。
五、基于服務(wù)有形化的有形展示策略由于銀行服務(wù)的無形性，不便于顧客事先識別、檢驗銀行服務(wù)質(zhì)量，從而給顧客帶來選擇的風(fēng)險。為減少顧客的風(fēng)險認(rèn)知，商業(yè)銀行有必要通過有形展示，使其服務(wù)有形化，以幫助顧客做出正確選擇。有形展示是指在服務(wù)營銷管理的范疇內(nèi)，一切可傳達(dá)服務(wù)特色及優(yōu)點(diǎn)的有形組成部分，具體可從以下幾個方面來進(jìn)行：
(一)環(huán)境展示。
整潔有序的營業(yè)場所；先進(jìn)、高效、可靠性好的自助設(shè)備；供顧客免費(fèi)使用的網(wǎng)絡(luò)終端設(shè)備、驗鈔機(jī)；人性化的低柜臺坐式服務(wù)；舒適的等候區(qū)等等，這些要素都有助于銀行良好服務(wù)形象的樹立。
(二)人員展示。
銀行營業(yè)場所的每一個工作人員，在顧客眼中都是銀行的代表，其形象與行為規(guī)范，直接影響著顧客對銀行服務(wù)的認(rèn)同，因此需要對員工進(jìn)行服務(wù)態(tài)度、溝通技巧及業(yè)務(wù)素質(zhì)方面的多重培訓(xùn)。此外，還需對來訪的顧客進(jìn)行科學(xué)的管理，例如，設(shè)立無煙區(qū)，一米線等候制度，先到先服務(wù)等，以提升銀行的服務(wù)形象。
第6篇：銀行營銷技巧范文
關(guān)鍵詞：商業(yè)銀行聯(lián)動營銷客戶價值
一、前言
客戶是商業(yè)銀行一切經(jīng)營行為的基礎(chǔ)，而客戶的產(chǎn)品和服務(wù)需求更是商業(yè)銀行的效益源泉。在當(dāng)前市場環(huán)境下，客戶的金融服務(wù)需求日趨多元化，優(yōu)質(zhì)客戶成為眾多銀行競爭的熱點(diǎn)。商業(yè)銀行突破條線間、部門間、上下級間的分工，加強(qiáng)與系統(tǒng)外有關(guān)單位的溝通與合作，立足客戶價值展開聯(lián)動營銷，充分利用整體資源優(yōu)勢，增加客戶產(chǎn)品覆蓋率，提高客戶對銀行的依賴度和忠誠度，特別是在我國商業(yè)銀行營銷環(huán)境深刻變化的大背景下，聯(lián)動營銷顯得尤為重要。
二、商業(yè)銀行聯(lián)動營銷的屬性
對銀行而言，聯(lián)動營銷是一種以客戶期望為核心，調(diào)動本行系統(tǒng)內(nèi)及相關(guān)單位一切必要資源和環(huán)節(jié)，聯(lián)動展開的經(jīng)營管理手段。其特征是多方聯(lián)動為客戶量身定制產(chǎn)品和服務(wù)，最大限度地提高其滿意度，使客戶沉淀在本銀行系統(tǒng)，并持續(xù)創(chuàng)造價值。
(一)主體的廣泛性
聯(lián)動營銷打破了傳統(tǒng)營銷模式下單兵作戰(zhàn)的格局，參與的主體具有廣泛性，與行外相關(guān)單位間（如工商局等）、行際間、部門間、上下級間、前后臺間、對公和對私業(yè)務(wù)間以及各種業(yè)務(wù)產(chǎn)品間均可以展開有機(jī)互動，從而充分利用全行的人力、財力、信息及客戶資源，形成合力，最大限度提升客戶對銀行的綜合貢獻(xiàn)度。
(二)方向的可逆性
聯(lián)動營銷既可由下級行首先掌握客戶信息，進(jìn)而爭取上級行的支持，展開上下級之間的聯(lián)動，也可由上級行首先掌握客戶信息，將有關(guān)的下級行納入聯(lián)動營銷體系中；可由對公條線作為發(fā)起方，捆綁營銷對私業(yè)務(wù)產(chǎn)品，也可由對私條線在服務(wù)個人高端客戶過程中掌握到對公業(yè)務(wù)的有用信息，從而引出對公客戶及產(chǎn)品的營銷。聯(lián)動營銷體系可形成一個信息鏈條網(wǎng)，網(wǎng)絡(luò)中每個節(jié)點(diǎn)都可掌握到有用的信息，從而引起其他節(jié)點(diǎn)的連鎖反應(yīng)。
(三)聯(lián)動的必然性
在當(dāng)今金融市場環(huán)境下，各家商業(yè)銀行的金融產(chǎn)品日益趨同。通過多條線、多部門、多產(chǎn)品的聯(lián)動營銷，抓住更多的優(yōu)質(zhì)客戶，將客戶牢牢綁定在自己銀行產(chǎn)品上，是贏得日益激烈的同業(yè)競爭的關(guān)鍵。同時建立有效的聯(lián)動營銷機(jī)制，可以克服銀行內(nèi)部經(jīng)營專業(yè)化帶來的部門、條塊分割，建立有效的信息共享機(jī)制，提高對銀行優(yōu)質(zhì)客戶的敏感度和快速反應(yīng)能力，這在“時間就是效率、信息就是生命”的市場經(jīng)濟(jì)環(huán)境下，顯得至關(guān)重要。
三、構(gòu)建科學(xué)高效的聯(lián)動營銷體系
商業(yè)銀行在日常經(jīng)營中都開展過規(guī)模或大或小的聯(lián)動，但如果使聯(lián)動營銷成為全行的自覺行為，須立足“早、實、快、新、巧”五個字，構(gòu)建科學(xué)、高效的聯(lián)動營銷體系，通過機(jī)制建設(shè)充分激發(fā)員工的營銷積極性，提高優(yōu)質(zhì)客戶的產(chǎn)品覆蓋率及綜合貢獻(xiàn)度。
（一）廣辟信息源泉，及早謀劃，快速行動
一家商業(yè)銀行只有擁有盡可能多的優(yōu)質(zhì)客戶，并能充分滿足、挖掘和創(chuàng)造客戶需求，才能獲得比較優(yōu)勢，贏得可持續(xù)發(fā)展。要實現(xiàn)該目標(biāo)就必須占有客戶盡可能多的資訊。這就需搭建信息平臺，廣辟信息源泉，加強(qiáng)信息溝通，實現(xiàn)各條線間市場、客戶、產(chǎn)品、政策制度乃至人脈關(guān)系等信息資源共享和精準(zhǔn)營銷，才能提高營銷效率。
（二）加強(qiáng)機(jī)制建設(shè)，落實配套措施
1.建立聯(lián)動營銷機(jī)制，破除條塊分割。完整、高效的機(jī)制，是聯(lián)動營銷取得預(yù)期效果的基礎(chǔ)。將聯(lián)動營銷提高到機(jī)制層面并建立起動態(tài)的積分考核激勵體系，跨行、跨崗營銷就不再是“分外事”，而變成能直接提高自身積分買單分值、關(guān)乎切身利益的事情，可激發(fā)員工的營銷積極性，促使其挖掘各種資源，有效提高營銷業(yè)績?？稍诙壏中袃?nèi)部成立聯(lián)動營銷工作組。小組應(yīng)具備以下職能：一是條線部門在營銷各自的客戶前溝通，讓其他條線部門共同參與，真正做到聯(lián)動營銷。二是定期分析各自條線業(yè)務(wù)的營銷狀況，對存在問題進(jìn)行溝通，使各項業(yè)務(wù)的營銷取長補(bǔ)短，共同發(fā)展。三是通報各自條線推出的營銷產(chǎn)品，作為其他條線部門在營銷業(yè)務(wù)時作聯(lián)動營銷之用。四是指導(dǎo)并督促下級行開展聯(lián)動營銷。五是組織有關(guān)培訓(xùn)，交流經(jīng)驗，提高條線人員營銷技巧、能力和水平。聯(lián)動營銷領(lǐng)導(dǎo)小組成立后，要充分發(fā)揮作用，真正破除條線部門間的條塊分割。
2.聯(lián)動營銷需落實責(zé)任。聯(lián)動營銷是由多方主體參與其中的，須明確各有關(guān)責(zé)任部門，各方主體內(nèi)部要細(xì)化分工，落實相關(guān)責(zé)任人。同時，主辦單位只能有一個，否則可能會造成責(zé)任人過多而互相爭搶客戶、推諉責(zé)任的情形，避免產(chǎn)生“人多無效率”。
3.聯(lián)動營銷需建立有效的激勵約束機(jī)制。沒有合理的利益分配機(jī)制，聯(lián)動營銷就無從談起，要解決營銷中各種深層次的矛盾，須從解決營銷利益分配問題入手。一是恰當(dāng)評估營銷效益。對營銷利益執(zhí)行分割。對營銷所產(chǎn)生收益進(jìn)行評估。評估營銷成果要充分考慮靜態(tài)的、動態(tài)的，定量的、定性的等多種因素。評估方式有多種，有的須對營銷收益執(zhí)行評估，有的只要對支付的成本執(zhí)行評估，有的要對收益和成本同時執(zhí)行評估，還要對參與營銷的各方執(zhí)行評估。對評估結(jié)果，一般只能提供一個基本的事實，不是絕對的，對利益的分割也只能建立在相對合理的基礎(chǔ)上。二是合理分配各方利益。充分考慮參與聯(lián)動營銷有關(guān)方的切身利益，建立分部門、分產(chǎn)品的核算體系，實現(xiàn)內(nèi)部轉(zhuǎn)移價格市場化。三是以積分制的動態(tài)考核方案取代完成數(shù)等量化考核機(jī)制，可有效避免因重大項目的營銷產(chǎn)生產(chǎn)品批發(fā)，從而形成巨額買單，并能合理解決內(nèi)部轉(zhuǎn)移價格及合理分配各方利益。
4.聯(lián)動營銷應(yīng)注重時效性。要提高整個聯(lián)動機(jī)制的運(yùn)行效率，建立責(zé)任追蹤機(jī)制，明確專人負(fù)責(zé)，各參與方要定期就項目開展情況進(jìn)行通報，對營銷過程中的難點(diǎn)和需要其他聯(lián)動各方配合解決的問題進(jìn)行溝通，并就自身業(yè)務(wù)發(fā)展中遇到的困難尋求有效的解決辦法。
5.聯(lián)動營銷需要加強(qiáng)分析總結(jié)。在日常聯(lián)動營銷實踐中，注意定期總結(jié)成功的經(jīng)驗做法，分析失敗原因所在，為更好地開展?fàn)I銷工作提供有益的參考。
（三）加強(qiáng)流程化建設(shè)，建立快速運(yùn)行機(jī)制
盡管因業(yè)務(wù)種類不同，銀行開展聯(lián)動營銷活動程序有的復(fù)雜，有的簡單，但為克服實際操作中的無序狀態(tài)，提高營銷效率，需建立一個普遍適用于本行所有聯(lián)動營銷行為的工作流程，并規(guī)定可在具體操作中根據(jù)實際情況進(jìn)行簡化。聯(lián)動營銷工作流程一般應(yīng)包括目標(biāo)客戶的確定、明確聯(lián)動營銷主體、聯(lián)動營銷方案的設(shè)計和審定、組建營銷團(tuán)隊、追蹤落實營銷進(jìn)度、營銷成果考核評價等環(huán)節(jié)，并建立《聯(lián)動營銷目標(biāo)客戶信息聯(lián)系單》等，以便落實具體工作的有關(guān)責(zé)任人、追蹤營銷進(jìn)展情況等。當(dāng)然，對于特別簡單的聯(lián)動營銷，比如辦理公積金貸款業(yè)務(wù)捆綁營銷網(wǎng)上銀行產(chǎn)品，就不需要嚴(yán)格遵守上述流程，將業(yè)務(wù)辦理簡單化。
（四）突破傳統(tǒng)思路，創(chuàng)新營銷手段
提起聯(lián)動營銷，人們的第一反應(yīng)就是單位內(nèi)部上下級之間、條線之間、部門之間協(xié)調(diào)合作，對行外的客戶展開多層次多角度的營銷。其實工作中還可以與行外相關(guān)單位進(jìn)行溝通合作，開展聯(lián)動營銷。如財政局等單位，掌握的大量客戶信息囊括當(dāng)?shù)厮械闹攸c(diǎn)企業(yè)、利稅大戶等，與這些單位搞好合作，可掌握到有用的目標(biāo)客戶信息，這些客戶都是銀行營銷的重點(diǎn)所在。
（五）善用周到服務(wù)，用巧勁打動客戶
在當(dāng)前市場環(huán)境中，各家銀行對優(yōu)質(zhì)客戶的競爭十分激烈。在金融產(chǎn)品日益趨同的背景下，如何博得客戶的青睞，答案是善用服務(wù)手段，用心打動客戶。聯(lián)動營銷過程中，做好客戶的公關(guān)，聯(lián)動各方須注意細(xì)節(jié)，關(guān)注客戶喜好，及時了解客戶所想所需，甚至關(guān)注客戶家屬的需求，在恰當(dāng)時機(jī)給予客戶最需要的幫助。
四、結(jié)束語
當(dāng)前，銀行業(yè)逐步開放，與外資銀行比，我國商業(yè)銀行在營銷方式等方面存在很大差距，傳統(tǒng)的營銷方式已不能滿足現(xiàn)代營銷需要。因此，本文擬通過對聯(lián)動營銷模式進(jìn)行探討，以期幫助我國商業(yè)銀行實施新的營銷模式提供可供借鑒的思路，進(jìn)而提升營銷水平，提高價值創(chuàng)造能力和市場競爭力，鞏固現(xiàn)有優(yōu)勢，確保在殘酷的競爭中立于不敗之地。
參考文獻(xiàn)：
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第7篇：銀行營銷技巧范文
1.1服務(wù)與服務(wù)營銷
(1)服務(wù)營銷以提供無形服務(wù)為目的。無形是服務(wù)攝明顯的特點(diǎn)，如果說有形產(chǎn)品是一個物體或一樣?xùn)|西的話。服務(wù)則表現(xiàn)為一種行為、績效或努力。由于服務(wù)是無形的，顧客難以感知和判斷服務(wù)質(zhì)量取決于顧客的感知。
(2)服務(wù)營銷以顧客為核心。服務(wù)的不可分離性決定了服務(wù)產(chǎn)品的消費(fèi)與服務(wù)產(chǎn)品的提供是同時進(jìn)行的，也就是服務(wù)的消費(fèi)者要直接參與服務(wù)的生產(chǎn)過程，并與服務(wù)提供者密切配合，顧客成為服務(wù)的一部分。在這一過程中，服務(wù)績效的好壞不僅取決于服務(wù)者的素質(zhì)，也與顧客個人的行為密切相關(guān)。
(3)服務(wù)營銷時間因素的重要性。由于服務(wù)的不可感知形態(tài)以及生產(chǎn)與消費(fèi)的同時進(jìn)行，從而使服務(wù)具有不可貯存性。服務(wù)生產(chǎn)和消費(fèi)過程是由顧客同服務(wù)提供者面對面進(jìn)行的，服務(wù)就必須及時、快捷以縮短顧客等候服務(wù)的時間。服務(wù)營銷中的時間因素對提高服務(wù)效率、提高顧客對服務(wù)的評價起著重要的杠桿作用。
(4)服務(wù)分銷渠道的特定化。在現(xiàn)實生活中，分銷渠道概念并不囿于實體產(chǎn)品的分配，服務(wù)領(lǐng)域同樣存在分銷渠道。由于服務(wù)產(chǎn)品的不可分離特性，使得企業(yè)服務(wù)不可能像有形產(chǎn)品的生產(chǎn)企業(yè)那樣通過批發(fā)、零售等物流渠道，把服務(wù)產(chǎn)品從生產(chǎn)地送到顧客手中，而只能借助特定的分銷渠道推廣服務(wù)產(chǎn)品。
1.2商業(yè)銀行服務(wù)營銷的特定內(nèi)涵
商業(yè)銀行服務(wù)營銷是指銀行以金融市場為導(dǎo)向，利用自己的資源優(yōu)勢，通過運(yùn)用各種營銷手段，把可盈利的銀行金融產(chǎn)品和金融服務(wù)銷售給客戶。以滿足客戶的需求并實現(xiàn)銀行盈利最大化為目標(biāo)的一系列活動。它通過研究確定客戶的金融需要，規(guī)劃新的服務(wù)或改善原有服務(wù)，來滿足不同客戶的需求。商業(yè)銀行服務(wù)營銷具有如下特點(diǎn)：
(1)注重品牌營銷。由于銀行服務(wù)的同質(zhì)性，各銀行提供的服務(wù)具有很強(qiáng)的模仿性，因此在營銷過程中，在宣傳功能的同時，應(yīng)注重建立銀行品牌?？蛻艚邮茔y行服務(wù)往往不是被銀行服務(wù)的功能或金融產(chǎn)品所能帶來的盈利所吸引，而是被熟知的品牌所吸引。
(2)注重全員營銷。銀行員工在與客戶接觸溝通，為客戶辦理業(yè)務(wù)和提供服務(wù)過程中，在客戶與銀行之間架起一座橋梁，把金融產(chǎn)品推銷出去。銀行的一線員工在生產(chǎn)金融產(chǎn)品的同時直接面對消費(fèi)者，能直接了解客戶的需求，滿足其各方面的需求；二線員工須積極配合一線員工，為一線員工提供方便。
(3)注重整體營銷。銀行往往是通過自身形象的塑造將金融產(chǎn)品和服務(wù)推銷給客戶，也即客戶只有在對商業(yè)銀行認(rèn)同和信任的基礎(chǔ)上，才會接受其所提供的服務(wù)。因此，商業(yè)銀行較一般企業(yè)更應(yīng)注重自身的全方位整體營銷。
(4)注重直面營銷。直面營銷具有指向性、針對性和滲透性。鑒于金融產(chǎn)品和服務(wù)的復(fù)雜性，直面營銷策略成為銀行營銷的一種重要方式。因此，廣泛設(shè)立經(jīng)營機(jī)構(gòu)與營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)是銀行擴(kuò)大業(yè)務(wù)、占領(lǐng)市場的傳統(tǒng)策略。近年來以電話、網(wǎng)絡(luò)為基礎(chǔ)的新型直面營銷方式開始出現(xiàn)。
2我國國有商業(yè)銀行服務(wù)營銷發(fā)展?fàn)顩r解析
2.1我國國有商業(yè)銀行體系的構(gòu)成
1978年以前，我國銀行機(jī)構(gòu)處于高度集中的計劃經(jīng)濟(jì)體制。改革開放之后，在金融改革大潮的推動下，目前我國銀行體系中除四大專業(yè)銀行轉(zhuǎn)型為國有商業(yè)銀行外，還涌現(xiàn)出了一批股份制商業(yè)銀行包括交通銀行、中信實業(yè)銀行、招商銀行、深圳發(fā)展銀行、福建興業(yè)銀行、廣東發(fā)展銀行、中國光大銀行、華夏銀行、上海浦東發(fā)展銀行等，以及地方性城市合作銀行，在各自區(qū)域的城市信用社基礎(chǔ)上組建而成。
2.2我國國有商業(yè)銀行服務(wù)營銷現(xiàn)狀
(1)對國內(nèi)金融市場十分了解。與外資銀行相較，我國國有商業(yè)銀行經(jīng)過近六十年的經(jīng)營運(yùn)作，十分了解中國消費(fèi)者，有能力針對客戶需求開發(fā)適宜的金融產(chǎn)品；能夠與客戶進(jìn)行較好的溝通，挖掘其潛在需求；對我國的金融政策非常熟悉。
(2)服務(wù)品種多樣化。隨著市場需求的多元化與個性化，商業(yè)銀行應(yīng)不斷推出新的金融產(chǎn)品滿足客戶，即要求商業(yè)銀行服務(wù)日益多樣化。近年來，各商業(yè)銀行相繼推出了住房貸款、汽車貸款、保險證券買賣、個人理財服務(wù)、支付、信息咨詢等服務(wù)，極大地豐富了銀行服務(wù)的品種。
(3)擁有龐大的分銷渠道。在直面營銷渠道上，與外資銀行在中國大多只有為數(shù)不多的分支機(jī)構(gòu)相比，國內(nèi)各大銀行通過在各城市廣設(shè)分支機(jī)構(gòu)形成了龐大的直面營銷網(wǎng)絡(luò)。在間接分銷渠道上，自國內(nèi)銀行于1987年發(fā)行第一張信用卡、1994年設(shè)立第一臺ATM以來，2008年上半年中國信用卡發(fā)卡量迅速增長至2億張，銀行系統(tǒng)擁有ATM近5萬臺、POS25萬臺，銀行的電子化營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)覆蓋率達(dá)95％以上。
(4)擁有龐大的客戶群。國內(nèi)的商業(yè)銀行在多年的經(jīng)營中，與國內(nèi)企業(yè)已建立起長期穩(wěn)定的關(guān)系，形成了廣泛的客戶群體，國內(nèi)商業(yè)銀行建立起來的這種銀企關(guān)系在短期內(nèi)仍不容易被打破。目前，我國銀行仍占據(jù)了金融市場的絕大部分份額，外資銀行的客戶群體相對較集中于外資企業(yè)，這種市場格局將保持一定的時期。如果我國銀行能積極改進(jìn)營銷手段，不斷提高營銷水平，仍可以繼續(xù)保持與國內(nèi)客戶的原有關(guān)系，并在國際市場上開拓新的業(yè)務(wù)。
3我國國有商業(yè)銀行服務(wù)營銷中存在的問題及原因分析
3、1服務(wù)營銷觀念缺失
我國國有商業(yè)銀行雖然越來越重視服務(wù)營銷，但卻難以克服長時間形成的“以自我為中心”的服務(wù)文化，不管是高層管理者，還是一般員工，把服務(wù)營銷孤立看待，僅僅把服務(wù)營銷等同于產(chǎn)品推銷，主要考慮的是領(lǐng)導(dǎo)的看法，很少站在客戶的角度上考慮適宜金融產(chǎn)品的開發(fā)。國有商業(yè)銀行較少考慮客戶的需求，尚未真正確立“最大限度地滿足客戶需求”的服務(wù)營銷觀念。
3、2營銷服務(wù)模式單一
國有商業(yè)銀行積極運(yùn)用高科技手段，相繼推出了手機(jī)銀行、電話銀行等業(yè)務(wù)，然而對這些金融產(chǎn)品有比較全面了解并且能夠熟練使用的客戶卻不多；大多數(shù)客戶對各家國有商業(yè)銀行的經(jīng)營特色不清楚，這說明我國商業(yè)銀行我國銀行業(yè)服務(wù)模式的單一，各家銀行的金融產(chǎn)品同質(zhì)化現(xiàn)象嚴(yán)重，銀行營銷服務(wù)模式缺乏差異化。
3、3服務(wù)營銷人才的匱乏
加入世界貿(mào)易組織后，在我國銀行業(yè)面臨的諸多挑戰(zhàn)中，業(yè)內(nèi)人士普遍認(rèn)為，人才的競爭居于首位。金融業(yè)需要的人才有三類：一是熟練的技術(shù)操作人員；二是復(fù)合型人才即能夠在銀行不同崗位工作的通才；三是管理型人才。最后這類人才在我國原本就稀缺，隨著外資銀行的進(jìn)入，我國對優(yōu)秀金融人才包括優(yōu)秀的商業(yè)銀行服務(wù)營銷人才在內(nèi)的金融人才的需求缺口將日漸凸顯。
3、4顧客忠誠度不高
盡管國有商業(yè)銀行開展規(guī)范服務(wù)已經(jīng)許多年了，但日前在商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)中，常常會出現(xiàn)如自助銀行存在沒有安裝門禁系統(tǒng)等對客戶的安全保護(hù)措施考慮不足的現(xiàn)象，反映出國有商業(yè)銀行服務(wù)的不完善。各國有商業(yè)銀行雖然在微笑服務(wù)的基礎(chǔ)上設(shè)立導(dǎo)引服務(wù)、站立服務(wù)、掛牌服務(wù)、承諾服務(wù)、坐堂服務(wù)、查詢服務(wù)、限時服務(wù)、延時服務(wù)、上門服務(wù)以及包括借用文明傘在內(nèi)的其他專項服務(wù)，向客戶享受提供超值服務(wù)，但卻流于形式，沒有真正落實，導(dǎo)致顧客忠誠度不高。
4引入服務(wù)營銷，提升我國國有商業(yè)銀行競爭力
4、1強(qiáng)化服務(wù)營銷觀念
隨著銀行采用最新的技術(shù)、硬件新設(shè)施的不斷提高以及客戶的理性和成熱，銀行在爭取一個新客戶的成本也在不斷上升。因此，國有商業(yè)銀行必須樹立“以客戶為中心的”服務(wù)理念，真正用心為客戶服務(wù)，想客戶所想，急客戶所急不斷提高服務(wù)品質(zhì)，以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)留住客戶。加強(qiáng)服務(wù)意識、服務(wù)技巧和業(yè)務(wù)技能的培訓(xùn)，提高一線員工服務(wù)的專業(yè)水平，以優(yōu)質(zhì)、高效、快捷的服務(wù)贏得客戶，實現(xiàn)雙贏目標(biāo)。要在服務(wù)的每一個層次上都能夠很好地貫徹落實“以客戶為中心”的理念，一切工作緊緊圍繞著客戶需求開展。
4、2差異化營銷策略
所謂差異化營銷，是指銀行在提供金融服務(wù)時不是不加區(qū)別地對所有客戶均提供相同的服務(wù)，而是針對不同的細(xì)分市場，提供不同的有針對性的采取不同的營銷組合策略，最大限度地滿足顧客的需求，包括企業(yè)形象的差異化，服務(wù)的差異化，品牌的差異化等。顧客需求是千差萬別的，銀行服務(wù)的模式也不應(yīng)是單一的。應(yīng)當(dāng)是通過多樣化的服務(wù)，向顧客提供成熟、可信賴和友好的服務(wù)，滿足客戶需求的差別化，在客戶實現(xiàn)自身利益最大化的同時，實現(xiàn)銀行利益的最大化。只有用戰(zhàn)略的眼光來分析客戶的潛在要求，開發(fā)獨(dú)特的具有差異性的金融產(chǎn)品，我國國有商業(yè)銀行才能在激烈的市場競爭中立于不敗之地。
4、3健全人才培養(yǎng)和引進(jìn)機(jī)制
商業(yè)銀行服務(wù)營銷具有品質(zhì)差異性的特征，這種差異性特征歸根到底是由顧客和服務(wù)人員的素質(zhì)引起的。要縮小這種差異性就要根據(jù)國有商業(yè)銀行所處的環(huán)境以及經(jīng)營的業(yè)務(wù)種類，從加強(qiáng)對現(xiàn)有人員的培養(yǎng)人手，消除國有商業(yè)銀行職員與顧客以及職員之間在語言、習(xí)俗、文化等方面的差異，增強(qiáng)員工的歸屬感，提高顧客對銀行的信任感、認(rèn)同感。同時還應(yīng)積極引進(jìn)國內(nèi)外具有創(chuàng)新精神的、高素質(zhì)的服務(wù)營銷方面的專業(yè)人才。
4、4顧客滿意度考核制度化，提升顧客忠誠度
服務(wù)行業(yè)的規(guī)律是只有做好較低層次的工作才能做好較高層次的工作。顧客忠誠度是綜合評價銀行信譽(yù)、實力和總體服務(wù)水平高低的試金石，它建立在顧客滿意度的基礎(chǔ)上。影響顧客滿意度的指標(biāo)有期望和實際感受。銀行要贏得客戶的滿意，其經(jīng)營理念要體現(xiàn)誠信、人性化和個性化。在建立顧客滿意度考核制度化方面可以適當(dāng)引進(jìn)制造業(yè)的質(zhì)量控制原則、時間與動作研究、標(biāo)準(zhǔn)化原則等來提高銀行服務(wù)效率；對銀行服務(wù)進(jìn)行質(zhì)量管理體系認(rèn)證，定期考核，借助外力形成銀行服務(wù)的質(zhì)量管理體系；建立銀行服務(wù)培訓(xùn)制度，以提供高品質(zhì)服務(wù)為基礎(chǔ)；在銀行的軟件建設(shè)方面，應(yīng)從員工素質(zhì)抓起，打造一支高素質(zhì)、精業(yè)務(wù)、敬業(yè)愛崗的員工隊伍，提高員工整體職業(yè)道德水平和實際操作水平，這是贏得顧客滿意度的根本。
第8篇：銀行營銷技巧范文
【論文摘要】文章從營銷組合的角度，對中國銀行業(yè)的營銷組合實施情況進(jìn)行評述并提出改進(jìn)意見。
金融體制的改革與發(fā)展，迫使我國商業(yè)銀行直接面對競爭程度日益加劇的市場環(huán)境，各商業(yè)銀行紛紛注意到了市場營銷在其業(yè)務(wù)拓展中的重要意義并且進(jìn)行了初步實踐。但是由于中國的銀行營銷起步較晚，又缺乏符合中國國情的營銷理論系統(tǒng)指導(dǎo)，目前尚處于摸索階段，還存在諸多問題。本文主要從營銷組合的角度進(jìn)行探討，對中國銀行業(yè)的營銷組合實施情況進(jìn)行評述并提出改進(jìn)意見。
一、我國銀行營銷的現(xiàn)狀分析
(一)進(jìn)行了一定的市場分析，但對市場環(huán)境和市場定位缺乏科學(xué)的認(rèn)識
我國商業(yè)銀行在其營銷過程中進(jìn)行了一定程度的市場分析，但是普遍缺乏從長遠(yuǎn)角度來把握對市場的分析、定位與控制，缺乏對現(xiàn)實顧客和潛在顧客的需求特點(diǎn)及變化趨勢的系統(tǒng)分析，從而無法科學(xué)地進(jìn)行市場細(xì)分和選擇目標(biāo)市場，無法充分發(fā)掘和展示其在各種資源方面的優(yōu)勢。而且由于各家銀行的市場定位相似，經(jīng)營管理水平相近，所采用的營銷策略也都是大同小異，好客戶爭著搶、好業(yè)務(wù)爭著拉。銀行常以贏得現(xiàn)有市場的占有率為目標(biāo)。盯著自己已經(jīng)成熟的市場，旨在從其他銀行奪得部分市場份額。部分營銷人員甚至采用高息攬儲、有獎儲蓄等方法招攬客戶，在吸納大量存款的同時，也負(fù)荷了沉重的資金成本“包袱”。
(二)金融產(chǎn)品的品種不斷增多，但缺乏技術(shù)主創(chuàng)型產(chǎn)品及名牌產(chǎn)品
首先，隨著競爭的激烈以及顧客需求的多樣化，我國各銀行紛紛進(jìn)行了產(chǎn)品創(chuàng)新，在資產(chǎn)、負(fù)債及中間業(yè)務(wù)都推出了新產(chǎn)品。但創(chuàng)新水平仍處于較低層次，思路狹窄，形式單調(diào)，缺乏適合我國國情并且符合客戶需求的創(chuàng)新，而且創(chuàng)新成本高、利潤率低，規(guī)模、層次和深度都遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能滿足市場的需要。
其次，商業(yè)銀行未能將金融產(chǎn)品創(chuàng)新與產(chǎn)品促銷指導(dǎo)相協(xié)調(diào)，這不僅影響了產(chǎn)品推廣，也影響了客戶的消費(fèi)。商業(yè)銀行為推出金融新產(chǎn)品，往往在鬧市區(qū)發(fā)放宣傳資料或打橫幅或者設(shè)咨詢點(diǎn)接受客戶的咨詢等，而且常常是一陣風(fēng)，既缺乏目標(biāo)市場的整體設(shè)計，也不具感染力。對客戶的引導(dǎo)和宣傳的欠缺，使得大量金融創(chuàng)新產(chǎn)品上市的同時，廣大消費(fèi)者卻無從選擇。
再次，上市新品中缺乏能代表銀行形象和業(yè)務(wù)特色的名牌產(chǎn)品。目前開發(fā)的金融產(chǎn)品大多是各行之間的模仿復(fù)制，形成特色品牌的很少，從而使得客戶覺得各家銀行都一樣，影響了銀行的吸引力。
(三)價格作為提高銀行競爭力的主要營銷手段并沒有真正發(fā)揮作用
價格是營銷組合中的重要因素，但是由于我國的特殊國情，在當(dāng)前并沒有發(fā)揮其應(yīng)有的作用。市場利率沒有真正形成，在很大程度上影響著商業(yè)銀行價格營銷策略的制定和價格組合的正確選擇。存、貸款利率的非市場化，再加上大量免費(fèi)服務(wù)項目的存在，使得商業(yè)銀行只能針對屬于中間業(yè)務(wù)和表外業(yè)務(wù)的服務(wù)項目考慮收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和價格組合，價格營銷的空間較小。
(四)分銷渠道的結(jié)構(gòu)不夠合理，市場占有率高，但單點(diǎn)效能低
近年來，我國銀行的分銷渠道得到了較快的發(fā)展，極大地推進(jìn)了金融產(chǎn)品的分銷。但各行的分銷渠道還存在許多不合理的現(xiàn)象，分銷渠道的擴(kuò)展第略仍以增設(shè)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)為主要方法，而且在設(shè)置網(wǎng)點(diǎn)上互相攀比，而對網(wǎng)點(diǎn)成本和布局的合理性缺乏研究，這種數(shù)量型擴(kuò)張造成分銷渠道相對過剩，而且不利于銀行服務(wù)效率的提高。
(五)促銷方式初步齊備，但組合決策稀缺
近年來，我國各家商業(yè)銀行開展了各種形式的促銷活動，但是各種促銷手段大多流于形式，層次不高。而且缺乏總體策劃與創(chuàng)意，具有一定的盲目性和隨機(jī)性，在各種促銷方式的有機(jī)組合、綜合運(yùn)用方面更顯缺失，不能體現(xiàn)整體的促銷決策，也不能收到良好的促銷效果。
二、改進(jìn)營銷組合，提高我國銀行營銷水平的若干建議
銀行市場營銷組合指針對選定的目標(biāo)市場，綜合運(yùn)用各種可能的營銷策略和手段，組合成一個系統(tǒng)化的整體策略，以實現(xiàn)銀行利潤最大化。常用的營銷策略有產(chǎn)品、價格、分銷、促銷這四種方式，我國銀行可以在科學(xué)市場定位的基礎(chǔ)上，主要從這四個方面加以改進(jìn)。
(一)在科學(xué)的市場細(xì)分和定位的基礎(chǔ)上，選擇最合適的目標(biāo)市場
銀行的資源有限，而各種顧客對金融服務(wù)的需要又迥然不同，因此任何商業(yè)銀行都要在市場細(xì)分的基礎(chǔ)上對自己進(jìn)行準(zhǔn)確的市場定位，確定在市場競爭中與之相適應(yīng)的銀行形象設(shè)計，并在競爭中做到有的放矢，達(dá)到揚(yáng)長避短的目的。
銀行所選的目標(biāo)市場不僅要有充足的客源，而且還要有能實現(xiàn)盈利的客戶量。在選定目標(biāo)市場后，銀行必須充分發(fā)揮自身的競爭優(yōu)勢，優(yōu)選定的細(xì)分市場設(shè)計特別的營銷組合，使?fàn)I銷策略更加具有針對性。
金融服務(wù)定位能使顧客了解相互競爭的各個商業(yè)銀行之間的差異，但便于挑選對他們最為適合的銀行，也使各個商業(yè)銀行分別成為某一專業(yè)的龍頭，創(chuàng)造出不盡的利潤。我國的商業(yè)銀行也可以借鑒國外銀行的成功經(jīng)驗，找到自己的合適定位。如中行應(yīng)強(qiáng)調(diào)外匯貸款的優(yōu)勢，建行可以住房業(yè)務(wù)作為本行發(fā)展的主要增長點(diǎn)，工行應(yīng)發(fā)揮人民幣業(yè)務(wù)的優(yōu)勢，加快本外幣一體化進(jìn)程，農(nóng)行則應(yīng)拓展城鄉(xiāng)一體化金融業(yè)務(wù)市場。面對新興的中小商業(yè)銀行則應(yīng)避免盲目擴(kuò)大市場規(guī)模，集中資源重點(diǎn)開拓某一種市場，開發(fā)自己的特色，吸引特定的基本客戶群體。
(二)不斷創(chuàng)新產(chǎn)品和服務(wù)，積極樹立品牌形象
銀行應(yīng)該深刻理解金融產(chǎn)品的五個不同層次：核心產(chǎn)品是指顧客購買銀行產(chǎn)品時所追求的特定利益，顧客存款就是為了對暫閑資金的安全和增值需要；形式產(chǎn)品是核心產(chǎn)品借以實現(xiàn)的形式，如存款業(yè)務(wù)辦理過程中的服務(wù)方式、服務(wù)質(zhì)量等；期望產(chǎn)品是顧客對銀行的諸項服務(wù)的期望與要求；附加產(chǎn)品是顧客購買銀行產(chǎn)品時所獲得的全部附加服務(wù)和利益，如銀行在顧客存款時提供咨詢、電話預(yù)約上門服務(wù)等等；潛在產(chǎn)品是銀行為滿足顧客增加或改變的需求，使顧客獲得意想不到的驚喜而作出的努力。提供前三個層次的產(chǎn)品是對銀行的最基本要求，而提供附加產(chǎn)品則會把一個銀行同其它銀行區(qū)別開來。因此銀行在設(shè)計金融產(chǎn)品時應(yīng)著眼于市場需求，適應(yīng)現(xiàn)代網(wǎng)絡(luò)科技的發(fā)展，以個人金融和中間業(yè)務(wù)為重點(diǎn)，盡量進(jìn)行后兩個層次的產(chǎn)品創(chuàng)新，為客戶提供更全面、快捷、安全的貼身服務(wù)。
銀行的競爭與發(fā)展是以品牌競爭為最終表現(xiàn)形式的，在金融服務(wù)定位，創(chuàng)造出特色業(yè)務(wù)之后，還要創(chuàng)造出能夠反映本行業(yè)務(wù)特色的品牌形象才能真正使產(chǎn)品深人人心。尤其是目前銀行推出的各種金融產(chǎn)品在種類、結(jié)構(gòu)、功能方面都比較接近，如果沒有明顯的標(biāo)識，難以吸引消費(fèi)者的注意力。而金融產(chǎn)品品牌一旦在用戶心目中樹立了良好的形象和聲譽(yù)，就會大大提高金融品牌的附加值和銀行的商譽(yù)，這對銀行整體形象的提高有著不可低估的作用。
銀行產(chǎn)品品牌的名稱既要獨(dú)特又要簡單明了，如建行上海分行的“樂得家”，包含了“建行貸款樂得借，平常百姓樂得家”兩層含義，既瑯瑯上口又意含親切，在推廣住房貸款時起到了事半功倍的效果。在重視打造品牌的同時，銀行也要切實增強(qiáng)保護(hù)金融知識產(chǎn)權(quán)的意識，及時注冊自己的品牌，以免引起不必要的麻煩。同時也需指出的是，銀行向社會提供的金融產(chǎn)品品種、更新速度等都受到各種客觀條件的限制，這就決定了金融品牌的形式主要不是靠產(chǎn)品，而是靠隱含在各種產(chǎn)品中的綜合服務(wù)，靠在服務(wù)中形成的信譽(yù)和整體的形象。因此銀行在樹立品牌的過程中需要優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)手段對其進(jìn)行輸出，才能收到良好的效果。
(三)采用適當(dāng)?shù)亩▋r策略提高銀行產(chǎn)品的競爭力
商業(yè)銀行的存貸款利率和服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，直接關(guān)系到對客戶的激勵和吸引程度，而且隨著我國利率市場化改革步伐的加快，市場營銷中的定價策略將日顯重要。產(chǎn)品價格是否恰當(dāng)，直接關(guān)系著銀行市場營銷的成敗。銀行既要考慮產(chǎn)品的性質(zhì)、產(chǎn)品生命周期，又要考慮到其他產(chǎn)品策略以及分銷渠道等，通過成本或競爭導(dǎo)向的定價方法科學(xué)定價來提高銀行的競爭力。而且在各種利率和收費(fèi)的運(yùn)行過程中，銀行要密切關(guān)注成本、競爭、需求等因素的變化，適時作出調(diào)整價格的決策，以使價格在動態(tài)中保持旺盛的競爭力。
(四)調(diào)整結(jié)構(gòu)、優(yōu)化布局，確保分銷渠道適度、有序、高效發(fā)展分銷渠道是商業(yè)銀行吸引老客戶、增加新客戶的重要手段，因此在銀行業(yè)競爭日益激烈的情況下，各家銀行應(yīng)健全全過程的分銷網(wǎng)絡(luò)，保證金融產(chǎn)品以最短的時間、最低的費(fèi)用、最少的環(huán)節(jié)傳達(dá)到客戶。
當(dāng)前我國商業(yè)銀行在實施分銷渠道戰(zhàn)略時應(yīng)從兩個方面著手：其一是整頓傳統(tǒng)分銷渠道，即撤、并、降、遷一些不經(jīng)濟(jì)、沒有發(fā)展前途的直接分銷網(wǎng)點(diǎn)，改進(jìn)現(xiàn)有各網(wǎng)點(diǎn)的效率及服務(wù)質(zhì)量。其二是發(fā)展新型分銷渠道，即利用現(xiàn)代的網(wǎng)絡(luò)科技積極開辦電子銀行，充分利用ATM、POS等各種間接分銷渠道。在進(jìn)行分銷渠道的具體設(shè)置時，要從實現(xiàn)規(guī)模效益、減少營銷環(huán)節(jié)、降低經(jīng)營成本、便利客戶等因素出發(fā)，將目標(biāo)市場情況和金融產(chǎn)品的特點(diǎn)，客戶需求及銀行自身獲利狀況等進(jìn)行充分l的分析論證，選出最優(yōu)方案，實現(xiàn)分銷目的。
(五)恰當(dāng)?shù)剡\(yùn)用促銷組合策略，使金融產(chǎn)品深入人心
商業(yè)銀行應(yīng)根據(jù)不同的產(chǎn)品的特點(diǎn)和屬性，采取廣告人員推銷、營業(yè)推廣和公共關(guān)系等促銷方式的組合，幫助客戶了解和認(rèn)識金融產(chǎn)品，激發(fā)其需求欲望，從而影響和促進(jìn)客戶的購買行為。
在進(jìn)行廣告宣傳時，銀行要考慮到自身的整體定位，根據(jù)所促銷的產(chǎn)品的特點(diǎn)，針對客戶群中絕大多數(shù)人的需求和興趣，做到有的放矢。同時為了在競爭中取勝，廣告宣傳必須真實可信有含義，并且符合接受者的品味，不僅產(chǎn)品的特征和優(yōu)點(diǎn)，所選擇的宣傳媒介也要符合目標(biāo)客戶的習(xí)慣。銀行應(yīng)該充分利用藝術(shù)性強(qiáng)的情感廣告來宣傳銀行的形象和聲譽(yù)，著重強(qiáng)調(diào)銀行的實力以給客戶留下深刻的印象。如中國銀行就用“竹林篇”、“麥田篇”、“江河篇”等系列化廣告，較好的表達(dá)其豐富底蘊(yùn)。隨著金融服務(wù)定位及市場營銷活動的進(jìn)一步開展，還應(yīng)及時采用產(chǎn)品廣告，即傾向于宣傳本行所能提供的重要的或新的產(chǎn)品和項目，著重于強(qiáng)調(diào)本行與他行之間的服務(wù)差異，使顧客牢記本行所能提供的最佳服務(wù)。超級秘書網(wǎng)
因為金融產(chǎn)品具有無形性的特征不能很好地外在表現(xiàn)，所以人員推銷也是不容忽視的一個環(huán)節(jié)。商業(yè)銀行的柜臺人員和外勤人員都會與顧客直接接觸，也都會涉及到產(chǎn)品的介紹和服務(wù)，因此銀行應(yīng)該開展全員營銷活動。在進(jìn)行人員推銷時，應(yīng)該摒棄以往只推銷存款商品的做法，也要多發(fā)展上門提供貸款、財務(wù)顧問服務(wù)等推銷活動。同時推銷人員要具備一定的業(yè)務(wù)知識和推銷技巧，不僅要介紹金融產(chǎn)品本身，而且要展現(xiàn)使用這些金融產(chǎn)品給客戶帶來的實際利益，以最大限度的激發(fā)顧客的購買熱情。
第9篇：銀行營銷技巧范文
關(guān)鍵詞：商業(yè)銀行；市場營銷；客戶；服務(wù)；創(chuàng)新
引言
隨著我國加入wto，特別是近年來金融市場供求關(guān)系變化，市場營銷成為商業(yè)銀行謀求發(fā)展和提高經(jīng)營效益的必然選擇。目前，盡管我國的商業(yè)銀已對服務(wù)的重要性有了深刻的認(rèn)識，近年來也不斷調(diào)整自己的定位，加大了市場營銷的力度，采取了一系列營銷策略，取得了一些成果。然而，與發(fā)達(dá)國家商業(yè)銀行市場營銷相比，我國商業(yè)銀行市場營銷無論是系統(tǒng)理論方面，還是在具體實踐方面，都還存在很多不足，需在借鑒西方商業(yè)銀行市場營銷發(fā)展經(jīng)驗的基礎(chǔ)上，正確認(rèn)識自身的狀況和特點(diǎn)，制定適應(yīng)新環(huán)境的市場營銷策略。
一、中國商業(yè)銀行的市場營銷現(xiàn)狀
1 市場營銷認(rèn)識不到位
目前我國的商業(yè)銀已對市場營銷的重要性有了深刻的認(rèn)識，近年來也不斷采取各種營銷手段，開展各種營銷活動，取得了一定的成果。但很多銀行往往只將市場營銷作為孤立的技巧、方法看待，而未將其看作是影響銀行全部經(jīng)營理念的哲學(xué)，還未完全樹立“以顧客為中心”的營銷觀念，很多商業(yè)銀行的營銷人員專業(yè)知識水平有限，總是從銀行的角度考慮，把推銷產(chǎn)品放在首位。在對客戶介紹相關(guān)項目服務(wù)時，一般只強(qiáng)調(diào)服務(wù)的益處，而沒有對客戶可能遇到的風(fēng)險進(jìn)行適當(dāng)?shù)奶崾竞椭v解。在經(jīng)營策略上，雖然也借用了營銷概念，但往往把營銷簡單地當(dāng)作推銷，零星使用廣告、宣傳、公關(guān)等方式，忽視了客戶真正的需求。
2 市場細(xì)分、目標(biāo)市場選擇和市場定位不準(zhǔn)確，自主創(chuàng)新的品牌較少
我國商業(yè)銀行缺乏從長遠(yuǎn)角度來把握對市場的細(xì)分、選擇與定位，而是簡單地跟隨金融市場競爭的潮流被動零散地運(yùn)用促銷、創(chuàng)新等營銷手段，缺乏對現(xiàn)實顧客和潛在顧客的需求特點(diǎn)及變化趨勢的系統(tǒng)分析，從而無法科學(xué)的進(jìn)行市場細(xì)分和選擇目標(biāo)市場，無法充分發(fā)掘和展示其在各種資源方面的優(yōu)勢。目前，盡管我國商業(yè)銀行對營銷業(yè)務(wù)進(jìn)行了創(chuàng)新，推出了不少新的金融產(chǎn)品，但推出的金融產(chǎn)品在業(yè)務(wù)功能、客戶定位上大致一樣，缺乏特色定位，使?fàn)I銷行為趨于同化，形成獨(dú)特品牌的少，沒有在客戶心中形成一家銀行有別于其他銀行的獨(dú)特形象，使廣大客戶覺得無論到哪家銀行都一樣，影響了銀行的吸引力。
3 缺乏對目標(biāo)客戶的研究，忽視服務(wù)的質(zhì)量
近年來，我國商業(yè)銀行所開展的網(wǎng)絡(luò)銀行、手機(jī)銀行和各種銀行卡業(yè)務(wù)的實際應(yīng)用效果并沒有事先預(yù)期的那樣好。最根本的原因是銀行不重視對目標(biāo)客戶的研究，沒有根據(jù)客戶文化層次、消費(fèi)水平以及潛在需求來細(xì)分市場，導(dǎo)致提供的產(chǎn)品針對性不強(qiáng)，更重要的是目前我國商業(yè)銀行非常注重服務(wù)范圍的拓展，卻忽視了服務(wù)質(zhì)量的提高。比如國內(nèi)很多商業(yè)銀行在工作期間無視眾多顧客排隊等候取錢，明明有10個窗口卻只開4個左右來辦業(yè)務(wù)，拿存折的民眾只得在營業(yè)大廳苦等，相信很多人都有這樣的經(jīng)歷，目前這種情況雖然會影起客戶的不滿，但卻別無選擇，但隨著外資銀行的進(jìn)入，外資銀行提供的高質(zhì)量的服務(wù)，對國內(nèi)商業(yè)銀行可能會造成巨大影響。
4 忽視形象經(jīng)營的內(nèi)涵建設(shè)
隨著商業(yè)銀行競爭日趨加劇，越來越多的銀行重視形象經(jīng)營，理性地架構(gòu)自身的形象識別系統(tǒng)。例如，導(dǎo)入ci形象設(shè)計，統(tǒng)一標(biāo)識、統(tǒng)一形象、規(guī)范員工行為等。但我國商業(yè)銀行在形象經(jīng)營方面明顯地存在著將形象經(jīng)營作為銀行的化妝品，而忽視內(nèi)涵建設(shè)的問題，不能有效地把形象經(jīng)營滲透或延伸到銀行組織內(nèi)部，不能形成覆蓋經(jīng)營管理各個方面、具有深厚底蘊(yùn)的銀行企業(yè)文化，影響了商業(yè)銀行形象識別。
二、我國商業(yè)銀行服務(wù)營銷的策略選擇
1 樹立“以客戶為中心”的服務(wù)意識，培養(yǎng)客戶忠誠度
現(xiàn)代銀行隨著新技術(shù)的推廣應(yīng)用、新產(chǎn)品的不斷開發(fā)及消費(fèi)者的日臻成熟，爭取新客戶的成本在不斷上升，據(jù)國外學(xué)者研究表明，吸引新客戶的成本可能是保持現(xiàn)有客戶滿意成本的5倍，一家銀行只要比以往多維持5％的客戶，則利潤可增加25％-85％。這是因為銀行不但節(jié)省了開發(fā)新客戶所需的廣告和促銷費(fèi)用，而且隨著客戶對銀行的某種產(chǎn)品的信任度和忠誠度的增強(qiáng)，可誘發(fā)客戶成為你的其他相關(guān)產(chǎn)品的擁有者，同時通過帶動和影響他周圍的人成為你的客戶，盡管有時你的金融產(chǎn)品可能比別人的“價格”高，但由于你的服務(wù)周到、具有親和力，客戶在你這里會覺得舒服，所以會繼續(xù)使用你提供的產(chǎn)品。
2 以客戶需求為導(dǎo)向
，注重市場細(xì)分
在客戶需求多樣化，以及需求不斷演變的今天，銀行應(yīng)強(qiáng)化市場細(xì)分工作，實行針對性強(qiáng)的服務(wù)。澳大利亞聯(lián)邦銀行根據(jù)年齡分為不同的組別，按照各年齡段的具體需要向個人客戶提供不同的金融產(chǎn)品和服務(wù)。從客戶出發(fā)，為客戶提供全面、終身服務(wù)。以儲蓄為例，為小朋友推出兒童零用錢賬戶，這項業(yè)務(wù)雖不會為銀行帶來多少收益，但這能使客戶從小認(rèn)識、了解銀行，隨著小客戶的成長不斷提供適當(dāng)?shù)漠a(chǎn)品和服務(wù)，有效地提高了客戶的忠誠度，減輕了銀行拓展新客戶的壓力，節(jié)省了相關(guān)的成本和費(fèi)用，對青年人設(shè)立手機(jī)銀行、網(wǎng)絡(luò)銀行；為老年人保留最原始的儲蓄存折。
3 加大創(chuàng)新力度
創(chuàng)新是形成和培育核心競爭力的關(guān)鍵。商業(yè)銀行創(chuàng)新主要體現(xiàn)在業(yè)務(wù)創(chuàng)新和服務(wù)創(chuàng)新兩個方面。要在條件具備的情況下加強(qiáng)對儲蓄新業(yè)務(wù)的研究與開發(fā)，加快存款業(yè)務(wù)的多元化建設(shè)。同時，要大力發(fā)展中間業(yè)務(wù)，特別是能形成自己獨(dú)特品牌的業(yè)務(wù)。商業(yè)銀行的服務(wù)必須順應(yīng)虛擬化潮流和便捷的要求。商業(yè)銀行業(yè)務(wù)需要從柜臺服務(wù)、等客上門向3a(任何時間、任何地點(diǎn)、任何方式)服務(wù)轉(zhuǎn)變。必須把網(wǎng)點(diǎn)優(yōu)勢轉(zhuǎn)化為網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢。發(fā)展電子銀行業(yè)務(wù)，提高資源的利用效率，降低營銷成本。另外，要通過信息網(wǎng)絡(luò)吸引客戶，在atm、p0s網(wǎng)絡(luò)中不斷推出個人理財業(yè)務(wù)、家庭銀行業(yè)務(wù)、工作地存取業(yè)務(wù)等。在工資批發(fā)業(yè)務(wù)上，利用電子數(shù)據(jù)交換系統(tǒng)(edi)等開展非常先進(jìn)的銀行營銷業(yè)務(wù)，建立百貨公司型的“金融超市”，提高適應(yīng)市場和客戶的能力。
結(jié)束語
