酒店管理培訓(xùn)管理精選(九篇)

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第1篇：酒店管理培訓(xùn)管理范文

嚴以律己，以行動服人 出色管理者不會讓自己獨立于各種規(guī)章制度之外，他們往往身體力行、為人表率，用自己的實際行動來影響和帶動身邊的人。和大家分享的酒店管理培訓(xùn)總結(jié)資料，提供參考，歡迎閱讀與關(guān)注。

酒店管理培訓(xùn)總結(jié)一

也許有人會對這樣的事實百思不得其解。其實，我們知道，管理者的大部分業(yè)績不是自己親手創(chuàng)造的，而是通過和別人的合作(包括下屬、同事、客戶等)創(chuàng)造的，甚至可以說是“借他人之力”創(chuàng)造的。明白了這一點，以上所提到的事實也就不難理解了。 一段時間以來，筆者認真留意了一些在管理崗位上工作得非常出色的管理者并分析和總結(jié)出了他們所共有的十大思想和行為特征?，F(xiàn)整理之，愿與大家分享，同時也期望能給我們廣大管理者帶來些許啟示。

(1)處事冷靜，但不優(yōu)柔寡斷 出色管理者都具有處事冷靜的特點，他們善于考慮事情的多個方面或問題涉及的各利害關(guān)系方，不易沖動行事。 優(yōu)秀管理者雖然處事冷靜，但并不優(yōu)柔寡斷，他們往往會在周密思考后果斷作出決定或清晰地闡明自己的觀點。 具有這種特征的管理者往往能使事情或問題得到比較妥當?shù)奶幚?，同時又有利于形成良好的人際關(guān)系。

(2)做事認真，但不事事求“完美” 出色管理者深知經(jīng)商和科研不一樣。科研側(cè)重追求的是嚴謹、精益求精;經(jīng)商側(cè)重追求的是效益、投入產(chǎn)出比。 出色管理者做事非常認真仔細，但他們同時也非常懂得什么事情需要追求“完美”(盡善盡美)，什么事情“差不多就行”(達到基本標準)。 具有這種特征的管理者往往能把事情“做對”，并且能比一般人更容易創(chuàng)造出價值。

(3)關(guān)注細節(jié)，但不拘泥于小節(jié) 出色管理者善于關(guān)注事情的細節(jié)，善于留意觀察身邊的人和事。他們善于抓住問題的要害，善于將問題“扼殺”在萌芽狀態(tài)。 出色管理者雖然善于關(guān)注細節(jié)，但他們不會過分拘泥于小節(jié)，不會在意別人的一點小過錯或小過失。 具有這種特征的管理者往往能大幅度減少“問題”的發(fā)生，日常管理工作也會井然有序。

(4)協(xié)商安排工作，絕少發(fā)號施令 管理者不是發(fā)號施令的“監(jiān)工”。一個能讓下屬主動“追隨”的管理者，依賴的是他(她)的個人魅力和領(lǐng)導(dǎo)力，而不是他(她)手中的“權(quán)利”。 出色的管理者絕少對下屬發(fā)號施令，他們往往采用和下屬商量的方式布置和安排工作。 具有這種特征的管理者往往能讓下屬真正“心甘情愿”地完成好被安排的任務(wù)，這樣的管理者也往往能營造出和諧團結(jié)的團隊氛圍。

(5)關(guān)愛下屬，懂得惜才愛才 出色管理者善于尊重和關(guān)愛下屬，他們往往視同事如“兄弟”，懂得怎樣去珍惜和愛護與自己朝夕相處、共同拼搏的“戰(zhàn)友”。 具有這樣特征的管理者往往會讓下屬有一種“如家”的感覺，無形中也讓大家更積極、更主動、更無怨無悔地付出。

(6)對人寬容，甘于忍讓 出色管理者胸懷寬廣，對人寬容、甘于忍讓，他們善于將心比心，善于考慮別人的難處和利益，善于“挖起荊棘并種下玫瑰”。 具有這種特征的管理者往往易于形成良好的人際關(guān)系，并往往能在需要時，得到別人最真誠的支持和幫助。

(7)嚴以律己，以行動服人 出色管理者不會讓自己獨立于各種規(guī)章制度之外，他們往往身體力行、為人表率，用自己的實際行動來影響和帶動身邊的人。 具有這種特征的管理者往往“其身正，不令而行”。

(8)為人正直，表里如一 出色管理者為人正直、表里如一。他們往往對人一視同仁、處事公平公正。沒有暗箱操作;也不會當面“抹蜜餞”，背后“捅刀子”。 具有這種特征的管理者往往使人有“安全感”并能得到別人充分的信任。

(9)謙虛謹慎，善于學(xué)習 出色管理者不會把自己已有的知識和技能作為管理的資本。他們往往謙虛謹慎，樂于向自己的上司、同事和下屬等學(xué)習。 具有這種特征的管理者往往具有比較強的能力并且能夠使自己的能力得到持續(xù)的提高。

(10)不滿足于現(xiàn)狀，但不脫離現(xiàn)實 出色管理者不滿足于當前的業(yè)績，他們都有比較高遠的目標和追求。他們不滿足于現(xiàn)狀，但決不會脫離現(xiàn)實，他們總是一步一個腳印為更高更遠的目標而奮斗。他們非常清楚自己的將來會是怎樣，而怎樣才是他們想象中的將來。 具有這樣特征的管理者往往具有充沛的工作激情并有持之以恒的工作動力。 成為一名出色的管理者，應(yīng)該是我們廣大管理者追求的目標之一。以上總結(jié)的出色管理者的十大思想和行為特征，期望能成為我們不斷接近“出色管理者”的一面鏡子。

酒店管理培訓(xùn)總結(jié)二

3個月的培訓(xùn)就要結(jié)束了,回首過去,有光陰似箭的感覺,在這里我學(xué)到我一生中受益非淺的東西，做人的道理，社交知識及工作經(jīng)驗,讓我這個無知的孩子開始已經(jīng)慢慢長大。

通過這次培訓(xùn)，我認識到作為酒店服務(wù)員，在酒店工作中熱忱固然重要，但還需要具備良好的服務(wù)能力。例如遇到突發(fā)事件，客人心肌梗塞突然昏厥，如果等醫(yī)務(wù)人員到來，客人生命恐怕會有危險。服務(wù)人員這時如果沒有一點急救常識，縱有滿腔熱情也無濟于事，因為其中涉及到“能與不能”的技術(shù)性問題。因此，我認為作為酒店服務(wù)員至少要具備以下幾方面的服務(wù)能力。

一、語言能力

語言是服務(wù)員與客人建立良好關(guān)系、留下深刻印象的重要工具和途徑。語言是思維的物質(zhì)外殼，它體現(xiàn)服務(wù)員的精神涵養(yǎng)、氣質(zhì)底蘊、態(tài)度性格?？腿四軌蚋惺艿降淖钪匾膬蓚€方面就是服務(wù)員的言和行。

服務(wù)員在表達時，要注意語氣的自然流暢、和藹可親，在語速上保持勻速，任何時候都要心平氣和，禮貌有加。那些表示尊重、謙虛的語言詞匯常常可以緩和語氣，如“您、請、抱歉、假如、可以”等等。另外，服務(wù)員還要注意表達時機和表達對象，即根據(jù)不同的場合和客人不同身份等具體情況進行適當?shù)皿w的表達。

人們在談?wù)摃r，常常忽略了語言的另外一個重要組成部分———身體語言。根據(jù)相關(guān)學(xué)者的研究，身體語言在內(nèi)容的表達中起著非常重要的作用。服務(wù)員在運用語言表達時，應(yīng)當恰當?shù)厥褂蒙眢w語言，如運用恰當?shù)氖謩?、動作，與口頭表達語言聯(lián)袂，共同構(gòu)造出讓客人易于接受和滿意的表達氛圍。

二、交際能力

酒店是一個人際交往大量集中發(fā)生的場所，每一個服務(wù)員每天都會與同事、上級、下屬特別是大量的客人進行廣泛的接觸，并且會基于服務(wù)而與客人產(chǎn)生多樣的互動關(guān)系，妥善地處理好這些關(guān)系，將會使客人感到被尊重、被看重、被優(yōu)待?？腿诉@一感受的獲得將會為經(jīng)營的持續(xù)興旺和企業(yè)品牌的宣傳、傳播起到不可估量的作用。良好的交際能力則是服務(wù)員實現(xiàn)這些目標的重要基礎(chǔ)。

三、觀察能力

服務(wù)人員為客人提供的服務(wù)有三種，第一種是客人講得非常明確的服務(wù)需求，只要有嫻熟的服務(wù)技能，做好這一點一般來說是比較容易的。第二種是例行性的服務(wù)，即應(yīng)當為客人提供的、不需客人提醒的服務(wù)。例如，客人到餐廳坐下準備就餐時，服務(wù)員就應(yīng)當迅速給客人倒上茶、放好紙巾或毛巾;在前廳時，帶著很多行李的客人一進門，服務(wù)員就要上前幫忙。第三種則是客人沒有想到、沒法想到或正在考慮的潛在服務(wù)需求。

能夠善于把客人的這種潛在需求一眼看透，是服務(wù)員最值得肯定的服務(wù)本領(lǐng)。這就需要服務(wù)員具有敏銳的觀察能力，并把這種潛在的需求變?yōu)榧皶r的實在服務(wù)。而這種服務(wù)的提供是所有服務(wù)中最有價值的部分。第一種服務(wù)是被動性的，后兩種服務(wù)則是主動性的，而潛在服務(wù)的提供更強調(diào)服務(wù)員的主動性。觀察能力的實質(zhì)就在于善于想客人之所想，在客人開口言明之前將服務(wù)及時、妥帖地送到。

四、記憶能力

在服務(wù)過程中，客人常常會向服務(wù)員提出一些如酒店服務(wù)項目、星級檔次、服務(wù)設(shè)施、特色菜肴、煙酒茶、點心的價格或城市交通、旅游等方面的問題，服務(wù)員此時就要以自己平時從經(jīng)驗中得來的或有目的的積累成為客人的“活字典”、“指南針”，使客人能夠即時了解自己所需要的各種信息，這既是一種服務(wù)指向、引導(dǎo)，本身也是一種能夠征得客人欣賞的服務(wù)。

服務(wù)員還會經(jīng)常性地碰到客人所需要的實體性的延時服務(wù)。即客人會有一些托付服務(wù)員辦理的事宜，或在餐飲時需要一些酒水茶點，在這些服務(wù)項目的提出到提供之間有一個或長或短的時間差，這時就需要酒店服務(wù)員能牢牢地記住客人所需的服務(wù)，并在稍后的時間中準確地予以提供。如果發(fā)生客人所需的服務(wù)被迫延時或干脆因為被遺忘而得不到滿足的情況，對酒店的形象會產(chǎn)生不好的影響。

六、應(yīng)變能力

服務(wù)中突發(fā)性事件是屢見不鮮的。在處理此類事件時，服務(wù)員應(yīng)當秉承“客人永遠是對的”宗旨，善于站在客人的立場上，設(shè)身處地為客人著想，可以作適當?shù)淖尣?。特別是責任多在服務(wù)員一方的就更要敢于承認錯誤，給客人以即時的道歉和補償。在一般情況下，客人的情緒就是服務(wù)員所提供的服務(wù)狀況的一面鏡子。當矛盾發(fā)生時，服務(wù)員應(yīng)當首先考慮到的是錯誤是不是在自己一方。

七、營銷能力

一名服務(wù)員除了要按照工作程序完成自己的本職工作外，還應(yīng)當主動地向客人介紹其他各種服務(wù)項目，向客人推銷。這既是充分挖掘服務(wù)空間利用潛力的重要方法，也是體現(xiàn)服務(wù)員的主人翁意識，主動向客人提供服務(wù)的需要。

雖然酒店各服務(wù)部門設(shè)有專門的人員進行營銷，但他們的主要職責是一種外部營銷，內(nèi)部營銷則需要各個崗位的服務(wù)員共同來做。只有全員都關(guān)心酒店的營銷，處處感受一種市場意識，才能抓住每一個時機做好對客人的內(nèi)部營銷工作。這就要求服務(wù)員不能坐等客人的要求提供服務(wù)，而應(yīng)當善于抓住機會向客人推銷酒店的各種服務(wù)產(chǎn)品、服務(wù)設(shè)施，充分挖掘客人的消費潛力。為此，服務(wù)員應(yīng)當對各項服務(wù)有一個通盤的了解，并善于觀察、分析客人的消費需求、消費心理，在客人感興趣的情況下，使產(chǎn)品得到充分的知悉和銷售。

酒店管理培訓(xùn)總結(jié)三

非常感謝酒店管理培訓(xùn)層給我一個良好的學(xué)習機會，于5月x參加了由x市旅游局組織的《現(xiàn)代酒店營銷管理與創(chuàng)新》的培訓(xùn)。學(xué)習時間雖然很短，但我感覺確實是受了很大的啟發(fā)，受益匪淺。

一、學(xué)習內(nèi)容概述：

此次學(xué)習的主要內(nèi)容為三個方面：酒店營銷模式與策略、營銷觀念創(chuàng)新、追隨客人的滿意度。

1、酒店營銷模式的四個階段是通過酒店專業(yè)人士及所有酒店人慢慢通過實際運作而得到提升的：

第一階段為4p的應(yīng)用：即產(chǎn)品的組合、定價的組合、地點的組合、促銷的組合，這個組合特點為：①具有可控性、②動態(tài)性、③具有整體性。

第二階段為4c的應(yīng)用：即：消費者、成本、便利、溝通;企業(yè)所有部門為服務(wù)于顧客利益而共同工作時，其結(jié)果就是整體營銷，其意義就是強調(diào)各種要素之間的關(guān)聯(lián)性，要求他們成為統(tǒng)一的有機體，4c是強化以消費者要求為中心的營銷組合。

第三階段為4s的應(yīng)用：即：滿意、服務(wù)與微笑、速度、誠意，4s的營銷戰(zhàn)略強調(diào)從消費者要求出發(fā)，建立“消費者占有”的營銷導(dǎo)向，定期對酒店產(chǎn)品、服務(wù)、品牌以及綜合性消費者滿意指數(shù)的測評與改進。

第四階段為4pcs的有機結(jié)合應(yīng)用：即以酒店為中心的市場營銷管理理念，以消費者為中心的觀念、社會營銷觀念。4pcs的營銷管理理念其核心是要在正確處理好企業(yè)、顧客和社會三者之間的利益關(guān)系，最終實現(xiàn)企業(yè)目標。

所以酒店管理要滿足顧客，實現(xiàn)營銷目標，不能孤立只是考慮某一因素和手段，必須從目標市場需求和營銷環(huán)境特點出發(fā)，根據(jù)酒店管理培訓(xùn)特點，資源和優(yōu)勢綜合應(yīng)用各種市場營銷手段，形成統(tǒng)一的配套的市場營銷戰(zhàn)略，使之發(fā)揮整體效益，爭取最佳效果。

2、營銷觀念創(chuàng)新：它分為九個方面內(nèi)容：4r營銷法、品牌的分類、做大做高做精是一個選擇市場的過程、對經(jīng)營與酒店管理培訓(xùn)的再次認識、市場營銷與銷售、對主題酒店和主題產(chǎn)品的思考、建立客戶平臺和網(wǎng)絡(luò)營銷、會展經(jīng)濟你認知多少、酒店銷售業(yè)務(wù)運營若干要素。酒店營銷到此又上了一個臺階，強調(diào)顧客——人的因素，注重營銷過程中對顧客的關(guān)懷，客戶關(guān)系的維護，生產(chǎn)過程和消費過程必須以“以人為本”為原則，根據(jù)買方賣方市場雙方特點和需求，不斷調(diào)整、創(chuàng)造、策劃出新的產(chǎn)品，實現(xiàn)最終目標。

3、追隨客人的滿意度：員工的責任、管理的責任、當你感覺到與高水準酒管理培訓(xùn)店有差距時你是否已經(jīng)找到了容易出現(xiàn)的問題。

員工要熱愛酒店，關(guān)愛客人，體現(xiàn)酒店宗旨，管理要注重細節(jié)，“量化”標準，貴在“堅持”，找到差距，體現(xiàn)自己的特色，要“人無我有、人有我優(yōu)、人優(yōu)我特、人特我變”。

二、根據(jù)我們所學(xué)的內(nèi)容，淺談本人幾點想法：

1、以人為本包含員工和客人

客人對酒店管理培訓(xùn)的第一感覺絕對重要，這主要靠兩個方面來體現(xiàn)：酒店特色及員工素質(zhì)。作為酒店每位員工要把自己當作企業(yè)形象代表人，形象要得體、大方、端莊，每個崗位都要專業(yè)，有星級服務(wù)標準，要求熱愛酒店、關(guān)愛客人、以客人為中心，使客人對酒店產(chǎn)生信譽、滿意，酒店的規(guī)章制度需根據(jù)客人需求作相應(yīng)調(diào)整，而不是要顧客來適應(yīng)遵守酒店的制度，要以消費者為中心，以小產(chǎn)品做大市場。

2、酒店五個重要營造

(1)產(chǎn)品營造要有“第一個開發(fā)出自己的新產(chǎn)品，又第一個淘汰自己的老產(chǎn)品“的經(jīng)營觀念。

(2)環(huán)境營造對消費環(huán)境不斷創(chuàng)新，要有“天天有新意，月月有新招“的指導(dǎo)思想。

(3)市場營造“心有多大、市場就有多大”把蛋糕觀念變成面團觀念，我們要主動征求來自各方面的意見和需求，通過座談、聽取意見、溝通信息來和客戶聯(lián)絡(luò)感情，借用顧客的言語為酒店做免費的宣傳廣告，為我們開拓更廣闊的客戶市場。

(4)口碑的營造“金獎銀獎不如顧客的夸獎，金杯銀杯不如顧客的口碑”

一個企業(yè)成功的標志不僅在于它的知名度有多高，更在于顧客對酒店的美譽度有多高，和對客戶企業(yè)忠誠度的培育，所以我們必須為此付出相當大的努力，必須始終保持將自己最優(yōu)秀的產(chǎn)品和服務(wù)展現(xiàn)在顧客而前，給顧客意外的驚喜和物超所值的感受。

(5)品牌營造品牌是酒店發(fā)展的催化劑和無形的資產(chǎn)，是生存之本，我們要有人品決定產(chǎn)品，產(chǎn)品決定店品“三品合一”經(jīng)營理念，從提高員工綜合素質(zhì)抓起，建立科學(xué)的培訓(xùn)教育和引導(dǎo)機制，使每人意識到維護酒店品牌的重要性，認識到人人是酒店品牌內(nèi)涵的一部分。

3、“經(jīng)營要有主題產(chǎn)品要有特色”

周密細致做好市場調(diào)查、市場定位，我們是什么樣的酒店，消費的群體以哪些為主，什么樣的產(chǎn)品才能適合他們?鎖定我們的客源市場，市場不能混亂，“物以類聚、人以群分”將酒店產(chǎn)品做成“異、特、新”，從酒店管理培訓(xùn)特色、員工的服裝、商品的變化三個方面著手，酒店銷售的理念為“餐飲是窗口，客房是搖錢樹”所以我們可以從打造特色餐飲為突破口，帶動酒店整體消費和人氣，客房出租率靠全方位的整個酒店的運作來促動，客房的改造需加快步代，歷經(jīng)x年經(jīng)營，我們客房的硬件設(shè)施確實需馬上調(diào)整，做大做精是一個選擇市場的過程，先從局部區(qū)域開始調(diào)整，新裝修房間或包房價格在30%范圍內(nèi)緩慢提升，要給客人以選擇余地，讓他們能體現(xiàn)自我，市場營銷需圍繞客人需求轉(zhuǎn)，先把客人引進來，以低價產(chǎn)品帶動消費，多投入多產(chǎn)出，形成良性循環(huán)、爭占市場占有份額，以實現(xiàn)經(jīng)濟效益最大化。

通過這次學(xué)習，讓我對酒店管理培訓(xùn)有了更深刻的認識，真正感受到了酒店的活力與魅力，認識到酒店營銷的藝術(shù)、真正含義以及他的重要性，在今后的工作當中，我將通過所學(xué)的知識靈活運用到酒店營銷中，真正做到是總經(jīng)理經(jīng)營決策的顧問參謀，是酒店了解市場的信息中心，是酒店形象宣傳的策劃者、產(chǎn)品銷售的實施者，讓我們酒店的經(jīng)濟效益、品牌效益能再創(chuàng)新高。

酒店管理培訓(xùn)總結(jié)四

酒店在新的領(lǐng)導(dǎo)班子李總的帶領(lǐng)下，全體動員，加強學(xué)習，開展了酒店的學(xué)習活動，通過這次學(xué)習，酒店各級人員提高了業(yè)務(wù)水平和綜合素質(zhì)使每個人都受益非淺，下面結(jié)合本崗位工作淺談一下心得體會。

在酒店管理上，我們常說客人永遠是對的，但實事并非如此，當有出入時，我們怎樣把對讓給客人，讓得即不得罪客人，又維護酒店的利益。所以必須認定每個客人的要求、意見和抱怨都是對的，都是真實的，這樣我們才能做到不找籍口，真正把顧客的要求、意見和抱怨變成改進服務(wù)產(chǎn)品的突破口，把問題解決掉，記得11月份有這樣一個案例，有一個質(zhì)檢問題，連續(xù)反應(yīng)多次，筷子擺放不明顯，客人找不到，每次服務(wù)上都填寫整改措施并更換擺放位置，但還是出現(xiàn)客人投訴，有的督導(dǎo)級和員工認為是客人和質(zhì)檢部門有問題，甚至把整改單都扔到地上，但通過引用以客人永遠是對的，換位思考，質(zhì)檢部門也是站到客人角度看問題，重新分析筷子問題，我們終于找到問題所在，并解決了筷子問題。

在管理體會100條中多次提到怎樣培訓(xùn)教育督導(dǎo)檢查婆婆嘴等!無疑告訴我們培訓(xùn)教育不等于實踐訓(xùn)練、培訓(xùn)教育只能告訴怎樣做是對的、通過實踐訓(xùn)練督導(dǎo)檢查婆婆嘴告訴我們怎樣把事情做對!也就是說培訓(xùn)教育只能改變觀念, 通過實踐訓(xùn)練督導(dǎo)檢查婆婆嘴規(guī)范才能提高員工的能力!才能改變知到不等于做到的問題!

記得八月為了自助餐提檔提價，領(lǐng)導(dǎo)為了發(fā)揮各個督導(dǎo)的特長，進行調(diào)崗!我有幸調(diào)到明檔!直接面客的一線，在這個崗位不但要做好產(chǎn)品也要做好服務(wù)!更重要是為了自助餐提檔提價，需對明檔邊經(jīng)營邊改造，我做為明檔領(lǐng)班使我深深的感到任務(wù)的艱巨以及責任的重大!同時也包含了領(lǐng)導(dǎo)對我的認可、對我的信任、促使我具有更強烈的責任感和使命感!上班時間研究菜品，下班時間配合施工人員安裝蒸檔·電源·大鍋·鐵板燒·天燃氣管道等的改造!雖然連續(xù)二十多天·我憔悴很多消瘦很多·但看到提價后客人的滿意度，領(lǐng)導(dǎo)笑容，我感到我沒有辜負領(lǐng)導(dǎo)對我的期望!同時內(nèi)心有自豪感和成就感!特別在員工食堂李總一句：‘賈子你瘦了’關(guān)愛話語更是讓我感動!我感動的同時認定做為一名老員工一名督導(dǎo)級就應(yīng)該在關(guān)鍵的時候，出現(xiàn)在關(guān)鍵的部位，抓住關(guān)鍵的問題!這是我的職責!也是所應(yīng)具備“：扎實、落實、老實的工作作風。也更是工作以完成為準，而不是以小時計算的工作態(tài)度。

第2篇：酒店管理培訓(xùn)管理范文

關(guān)鍵詞：現(xiàn)代電力企業(yè) 培訓(xùn)管理模式 創(chuàng)新研究

一、前言

隨著我國電力企業(yè)的迅速發(fā)展，其電力系統(tǒng)的建設(shè)逐漸走向國際高新技術(shù)化。供電技術(shù)的提高對電力企業(yè)的生產(chǎn)效率以及競爭實力的增強起到重要的關(guān)鍵作用。然而，企業(yè)培訓(xùn)管理模式上卻一直延續(xù)著重引進、輕培養(yǎng)；重使用、輕發(fā)展；重設(shè)備投入、輕培訓(xùn)投入等問題；這種相對滯后的培訓(xùn)管理模式，給企業(yè)發(fā)展乃至生存都帶來了巨大的隱患。因此，需要改善創(chuàng)新新型培訓(xùn)管理模式，通過以員工培訓(xùn)為中心，激發(fā)職工學(xué)習技術(shù)的主動性，并合理配置并最大可能地挖掘和調(diào)動每個員工的積極性以及創(chuàng)造性，以此來促進供電企業(yè)安全、優(yōu)質(zhì)、可靠運作。

二、我國電力企業(yè)培訓(xùn)模式存在問題分析

當今企業(yè)培訓(xùn)管理模式的不足主要體現(xiàn)在以下幾個方面：

（一）沒有明確的培訓(xùn)目標。企業(yè)對在對員工進行培訓(xùn)前，沒有對員工進行一個整體、細致的科學(xué)考量與分析，這使得企業(yè)在進行培訓(xùn)過程中出現(xiàn)目的性不明確，解決不了員工能力提升的實際問題。

（二）因循守舊的培訓(xùn)模式。企業(yè)對于員工的培訓(xùn)依舊按照學(xué)習和掌握既有的知識和技能為中心，而忽略開發(fā)學(xué)員的創(chuàng)新能力，這違背了當今培訓(xùn)的深層次作用是在于開發(fā)學(xué)員的創(chuàng)新能力。

（三）培訓(xùn)管理效果的反饋機制不足。企業(yè)在對培訓(xùn)管理模式中的沒有一個及時跟蹤考察的具體要求，不能及時了解反饋員工培訓(xùn)過程中具體掌握了哪些，并是否能夠有效運用到實際工作中等。普遍出現(xiàn)的就是較少的關(guān)注實際培訓(xùn)過程，只在培訓(xùn)結(jié)束后進行簡單的考察。

（四）沒有建立起完備的培訓(xùn)評估系統(tǒng)。電力企業(yè)對培訓(xùn)管理還不夠重視，進而投入有限，使得培訓(xùn)也無法達到所設(shè)定的效果，更難以進行有效的評估。主要表現(xiàn)在評估投入不夠、手段單一、評估與實際相結(jié)合方面較差等。

三、我國電力企業(yè)培訓(xùn)管理模式創(chuàng)新的解決策略

電力企業(yè)培訓(xùn)管理模式創(chuàng)新要與國家電力企業(yè)改革措施相結(jié)合，我國電力企業(yè)逐漸趨向市場化的廠網(wǎng)分開格局方向發(fā)展，因此，其培訓(xùn)管理模式也應(yīng)向著培訓(xùn)行為市場化轉(zhuǎn)變，以適應(yīng)企業(yè)內(nèi)外部環(huán)境的變化，為企業(yè)發(fā)展提供可靠及時的培訓(xùn)支援。通過分析市場化中電力企業(yè)運作的內(nèi)在具體需求，結(jié)合發(fā)達國家實際經(jīng)驗與我國實際情況相結(jié)合，來建立起“以人為本”為主旨，來增強員工對社會的服務(wù)意識；把終身教育和終生學(xué)習為目標，著眼于提高企業(yè)的競爭力，以提高員工的學(xué)習能力和培訓(xùn)效果。同時，還要注重員工培訓(xùn)方案的合理制定，要經(jīng)過充分的調(diào)查與研究；對培訓(xùn)效果的評估是作用在培訓(xùn)的全過程；最后，要切實做到對培訓(xùn)成果的轉(zhuǎn)化與應(yīng)用。

其創(chuàng)新培訓(xùn)管理模式突出的主要特點為：通過建立起以評估為中心的培訓(xùn)管理循環(huán)模式，能有效的使得整個培訓(xùn)管理的運行能迅速的自我更新；同時，為了樹立起一個長期的發(fā)展方向，還要保持培訓(xùn)的系統(tǒng)性及連貫性；注重對培訓(xùn)信息的管理，強調(diào)培訓(xùn)成果的轉(zhuǎn)化，注重培訓(xùn)在實踐的應(yīng)用，重視培訓(xùn)效果。具體來說主要包括幾個方面：

（1）建立有效的培訓(xùn)管理保障模式。這里主要通過兩方面進行，一方面是建立起專門的培訓(xùn)管理部門負責；另一方面是根據(jù)電力企業(yè)自身的培訓(xùn)目標等，建立起各項培訓(xùn)的具體規(guī)章制度。通過培訓(xùn)部門的明確的任務(wù)劃分，對自身企業(yè)實際情況進行培訓(xùn)計劃的制訂、實施、監(jiān)督與反饋，各基層單位、職能部門的培訓(xùn)專職人員負責本單位人員的培訓(xùn)指導(dǎo)性工作及培訓(xùn)成果轉(zhuǎn)化應(yīng)用的督促和引導(dǎo)。

（2）對員工的職業(yè)生涯進行合理規(guī)劃。通過把知識、技能、動機、態(tài)度和外部環(huán)境（包括信息、機遇、條件）等相結(jié)合，針對性的設(shè)立一個明確的職業(yè)生涯目標并制定達到這些目標的行動計劃。培訓(xùn)需求分析指在規(guī)劃與設(shè)計每一項培訓(xùn)活動之前，由培訓(xùn)部門、主管人員、工作人員等采用各種方法與技術(shù)，對各種組織及其成員的目標、知識、技能等方面進行系統(tǒng)的鑒別與分析，以確定是否需要培訓(xùn)及需要何種培訓(xùn)的一種活動或過程。

（3）制定出完備的培訓(xùn)方案。培訓(xùn)不再是“一把抓”這種模式，而是根據(jù)每個人的需求分析基礎(chǔ)上，來制訂培訓(xùn)計劃，確定培訓(xùn)內(nèi)容、使用教材、培訓(xùn)場所、培訓(xùn)人員、培訓(xùn)教師及其住宿交通安排等整個培訓(xùn)程序的設(shè)計安排。

（4）多樣化的培訓(xùn)模式。結(jié)合傳統(tǒng)培訓(xùn)方法中的優(yōu)勢和現(xiàn)代培訓(xùn)方法結(jié)合進行。如多媒體演示培訓(xùn)、計算機培訓(xùn)、遠程傳遞學(xué)習等。

（5）有效的培訓(xùn)管理評估模式。培訓(xùn)管理過程中，只有把每一步都做好，并且每一步都與企業(yè)整體培訓(xùn)要求相符合，才能取得培訓(xùn)的最終成功。培訓(xùn)評估貫穿培訓(xùn)全過程的每一細節(jié)，主要包括對企業(yè)與員工的需求分析，企業(yè)對員工培訓(xùn)達到要求的方案設(shè)計，具體的培訓(xùn)方法的如何切實的運用，培訓(xùn)每一階段的實施狀況以及培訓(xùn)最終成果是否達到企業(yè)需求及個人能力的轉(zhuǎn)化等，這是一個整體的發(fā)展模式，只有做好每一步才能確保每整個培訓(xùn)項目取得成功。在進行培訓(xùn)評估過程中，還要注意培訓(xùn)需求評估、培訓(xùn)設(shè)計開發(fā)評估、培訓(xùn)實施過程的評估以及培訓(xùn)效果評估這幾個關(guān)鍵的評估環(huán)節(jié)。

四、總結(jié)

本文通過對電力企業(yè)培訓(xùn)管理陳舊模式的具體分析，然后“對癥下藥”，結(jié)合當今新時期下電力企業(yè)發(fā)展趨勢，吸取舊模式的精華，以及創(chuàng)新總結(jié)出適合當今電力企業(yè)發(fā)展的新模式。然后，新模式發(fā)展不是一帆風順的，它從建立到推廣，到發(fā)展都需要一個不斷探索的過程。這里需要電力工作者樹立正確的培訓(xùn)管理思想，不能認為培訓(xùn)完全沒作用以及培訓(xùn)能解決所有問題的極端思想。同時還要樹立把培訓(xùn)作為戰(zhàn)略納入企業(yè)整體發(fā)展戰(zhàn)略之中，使得培訓(xùn)深化到整個部門之中，這樣才能真正樹立起電力企業(yè)對人才的風險管理意識及服務(wù)意識。

參考文獻：

第3篇：酒店管理培訓(xùn)管理范文

一、高職高專院校酒店管理專業(yè)人才培養(yǎng)的途徑和方法

1.加強“?！怠獙I(yè)”的文化建設(shè)，以理念指導(dǎo)行為。利用校、系和專業(yè)的特點和優(yōu)勢，提出具體的建設(shè)理念，創(chuàng)設(shè)主題性的文化氛圍。具體來講，酒店管理專業(yè)可以設(shè)計自己的“口號”和識別要素，辦自己專業(yè)的報紙，以班級或社團為單位策劃組織多項專業(yè)相關(guān)的文化活動，提高展示性和可參與性，但鑒于學(xué)生的盲目性，這些活動的組織最好有專業(yè)老師引導(dǎo)方向，但也僅限于主題的確定和活動的指導(dǎo)，絕不能全程教導(dǎo)，使學(xué)生又回歸到被動學(xué)的狀態(tài)。

2.與行業(yè)、政府、協(xié)會等共同制定培養(yǎng)目標、人才規(guī)格，協(xié)同構(gòu)建高價值的課程體系。首先專業(yè)負責人和專業(yè)老師要研究高職高專酒店管理專業(yè)生源特點，以工學(xué)結(jié)合作為指導(dǎo)思路，提煉出服務(wù)與管理職位群中的典型崗位和典型工作，研究其所需的典型能力、典型素質(zhì)、典型知識、典型意識，再提出在培養(yǎng)目標、人才規(guī)格、課程體系、教學(xué)模式、教學(xué)設(shè)計等方面的現(xiàn)狀、存在的問題、擬解決的對策，然后有準備地主動和行業(yè)從業(yè)人員探討、確認，調(diào)整和完善，建設(shè)高價值的課程資源，從而實現(xiàn)“讓學(xué)生先認識酒店、認識行業(yè)，確定職業(yè)目標，再積累技術(shù)到提升管理能力，從生手到高手，逐次提升”這一目標。

3.通過校企合作建設(shè)工學(xué)結(jié)合的有效運行機制和平臺。校企合作肯定有必要，但要以校企合作的動機為出發(fā)點來評價合作的有效性。酒店用學(xué)生的動機是希望得到廉價好用的員工，學(xué)校的動機是想利用酒店的營業(yè)場所和情境來培養(yǎng)學(xué)生能力，因此，雙方可在提升學(xué)生能力方面達成共識。酒店要做到主動為學(xué)生提供成長的機會，做好培訓(xùn)和指導(dǎo)工作，而學(xué)校一定要有專業(yè)老師跟進，不僅關(guān)注學(xué)生的生活、心理、安全，更要關(guān)注在酒店這一教學(xué)情境中教學(xué)目標的實現(xiàn)。政府和協(xié)會也可給予一定的關(guān)注，如作為第三方的資格評定與認證等來保障校企合作的有效性。

4.建設(shè)結(jié)構(gòu)合理的師資隊伍。結(jié)構(gòu)合理的師資隊伍應(yīng)是專兼職共存，學(xué)歷、職稱呈梯隊層次的教學(xué)團隊。專業(yè)教師為主，兼職老師為輔，結(jié)隊共促教學(xué)質(zhì)量。教師應(yīng)有愛心，有明確的教育意識，有扎實而清晰的專業(yè)知識結(jié)構(gòu)，有適應(yīng)酒店行業(yè)的專業(yè)能力。在師資建設(shè)中，老師要主動自我完善，領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)立足于專業(yè)教師職業(yè)生涯發(fā)展而有意識地引導(dǎo)和培養(yǎng)，學(xué)校需建立教師到行業(yè)掛職，與行業(yè)從業(yè)人員結(jié)隊的機制。

5.構(gòu)建系統(tǒng)的教學(xué)模式。系統(tǒng)的教學(xué)模式體現(xiàn)在課程體系和實踐教學(xué)體系的系統(tǒng)性。課程體系的建設(shè)要考慮到課程之間的分工與合作。實踐教學(xué)體系可以考慮早訓(xùn)、教學(xué)訓(xùn)、業(yè)余訓(xùn)、企業(yè)訓(xùn)多個環(huán)節(jié)。早訓(xùn)在教室外訓(xùn)練儀態(tài)和語言能力，教學(xué)訓(xùn)在課堂訓(xùn)練專業(yè)能力，業(yè)余訓(xùn)在校園活動中訓(xùn)練綜合素質(zhì)，企業(yè)訓(xùn)在酒店訓(xùn)練綜合能力。特別是企業(yè)訓(xùn)，學(xué)生要在大一寒暑假自找實習單位入行訓(xùn)，大二認識學(xué)習當?shù)鼐频耆?，大三企業(yè)頂崗訓(xùn)，逐步提升專業(yè)認知和專業(yè)能力。

二、建互動型教學(xué)機制引導(dǎo)學(xué)生主動學(xué)習

第4篇：酒店管理培訓(xùn)管理范文

關(guān)鍵詞 電力企業(yè) 人力資源培訓(xùn)管理模式 收益

一、前言

人力資源培訓(xùn)管理模式是電力企業(yè)提升自身員工隊伍工作能力的重要因素。從電力企業(yè)當前的人力資源培訓(xùn)管理模式應(yīng)用情況來看，其模式中存在的問題影響了員工的培訓(xùn)管理效果。在這種情況下，為了提升自身的市場競爭力，電力企業(yè)需要結(jié)合模式中的問題及員工培訓(xùn)需求等因素，對原本的人力資源培訓(xùn)管理模式進行優(yōu)化，提升人力資源培訓(xùn)管理模式應(yīng)用帶來的各項收益。

二、當前我國電力企業(yè)人力資源培訓(xùn)管理模式中存在的問題

從整體角度來講，當前我國電力企業(yè)人力資源培訓(xùn)管理模式中存在的問題主要包含以下幾種：

（一）上級單位培訓(xùn)問題

當前，我國電力企業(yè)人力資源培訓(xùn)管理中應(yīng)用的模式大多為上級單位培訓(xùn)模式。事實上，上級單位對電力企業(yè)實際培訓(xùn)需求的了解存在一定偏差。因此，在這種模式下，上級單位為電力企業(yè)制定的人力資源培訓(xùn)管理計劃實用性較差。處于這種培訓(xùn)情境中，電力企業(yè)員工解決問題的能力、勞動能力等無法得到有效提高。[1]

（二）電力企業(yè)管理人員的問題

某些電力企業(yè)的管理人員并未對人力資源培訓(xùn)管理工作形成正確的認識。部分管理人員認為，用于人力資源培訓(xùn)管理方面的成本投入沒有必要，這項投入無法獲得相應(yīng)回報。管理人員的不合理觀念對人力資源培訓(xùn)管理模式的有效性產(chǎn)生了一定的影響。

（三）人力資源培訓(xùn)管理評價問題

評價環(huán)節(jié)是判斷人力資源培訓(xùn)管理模式應(yīng)用質(zhì)量的主要步驟，培訓(xùn)師及企業(yè)管理者需要通過評價結(jié)果對后續(xù)人力資源培訓(xùn)管理模式進行合理優(yōu)化。就目前情況來看，某些電力企業(yè)只注重培訓(xùn)環(huán)節(jié)，忽視了評價環(huán)節(jié)的重要作用。

（四）人力資源培訓(xùn)管理內(nèi)容與電力企業(yè)實際生產(chǎn)要求契合問題

從本質(zhì)角度來講，人力資源培訓(xùn)管理的目的是優(yōu)化企業(yè)員工的生產(chǎn)質(zhì)量。從我國目前電力企業(yè)人力資源培訓(xùn)管理模式的應(yīng)用情況來看，部分電力企業(yè)的培訓(xùn)管理模式并未遵循上述要求，其所選內(nèi)容與電力企業(yè)的實際生產(chǎn)要求之間存在一定差距。[2]

三、電力企業(yè)人力資源培訓(xùn)管理模式的優(yōu)化

根據(jù)上述問題，為了提升電力企業(yè)人力資源培訓(xùn)管理模式的質(zhì)量，需要利用以下幾種措施，對傳統(tǒng)人力資源培訓(xùn)管理模式進行優(yōu)化：

（一）風險控制措施

電力企業(yè)人力資源培訓(xùn)管理模式中的風險主要包含培訓(xùn)工作實效及培訓(xùn)環(huán)節(jié)發(fā)生安全問題這兩種。為了保障培訓(xùn)工作的順利進行，可以利用培訓(xùn)全過程管理方法及員工激勵法，實現(xiàn)對培訓(xùn)風險的合理控制。

（二）回收機制構(gòu)建措施

當前，我國電力企業(yè)人力資源培訓(xùn)管理模式中的成本支出主要是由電力企業(yè)負責的。在這種情況下，成本的支出不僅增加了電力企業(yè)的總成本，并且該項支出還會為電力企業(yè)帶來一定的風險（如人力資源培訓(xùn)管理失效）。對此，可以利用回收機制構(gòu)建措施對電力企業(yè)的人力資源培訓(xùn)管理模式進行優(yōu)化：將培訓(xùn)工作所需的成本按照一定的比例分成兩部分，由電力企業(yè)支付其中一部分，另一部分則從被培訓(xùn)員工的工資中扣除。從整體角度來講，應(yīng)用回收機制之后，員工參與培訓(xùn)活動的積極性會顯著提升。因此，電力企業(yè)人力資源管理模式的提升，員工問題解決能力、新技術(shù)應(yīng)用能力等作用能夠得到更好的發(fā)揮。[3]

四、電力企業(yè)人力資源培訓(xùn)管理收益

這里主要從以下幾方面入手，對電力企業(yè)人力資源培訓(xùn)管理收益進行分析：

（一）成本投入方面

就成本方面而言，電力企業(yè)開展人力資源培訓(xùn)管理工作需要的成本主要包含以下幾種：其一，人員方面。電力企業(yè)在人員方面消耗的成本主要包含人力資源培訓(xùn)師的時間、薪酬，以及被培訓(xùn)對象員工的時間、薪酬。其二，材料方面。電力企業(yè)人力資源培訓(xùn)管理過程中消耗的材料成本主要包含培訓(xùn)設(shè)備成本、培訓(xùn)場地成本、培訓(xùn)教材成本等。對于電力企業(yè)而言，應(yīng)用人力資源培訓(xùn)管理模式獲得的收益應(yīng)該為減掉各項成本之后的收益。[4]

（二）收益獲得方面

就收益獲得方面而言，電力企業(yè)通過人力資源培訓(xùn)管理模式獲得的無形收益與有形收益主要包含以下幾種：

第一，問題解決能力與新技術(shù)應(yīng)用能力。就問題解決方面而言，人力資源培訓(xùn)管理工作的開展為電力企業(yè)員工的問題解決過程提供了更加開闊的思路。培訓(xùn)環(huán)節(jié)激發(fā)了員工的創(chuàng)新思維，在這種狀態(tài)下，當電力企業(yè)員工在工作中遇到問題時，能夠迅速利用自身的創(chuàng)新思維解決問題，保證電力企業(yè)的正常運營。就新技術(shù)應(yīng)用方面而言，由于新技術(shù)是電力企業(yè)人力資源培訓(xùn)管理中的主要組成因素，培訓(xùn)工作可以為員工提供各類應(yīng)用新技術(shù)的經(jīng)驗，因此，員工的新技術(shù)應(yīng)用能力會得到相應(yīng)發(fā)展。對于電力企業(yè)而言，員工上述兩種能力的發(fā)展能夠間接提升企業(yè)的收益數(shù)值。

第二，銷售收益。經(jīng)歷人力資源培訓(xùn)管理之后，電力企業(yè)通過培訓(xùn)員工獲得的銷售收益可以通過以下幾種因素來確定：第一，勞動能力增長因素。人力資源培訓(xùn)管理工作的開展能夠提升員工的勞動能力。以電力企業(yè)的汽輪機組部分而言，員工經(jīng)過人力資源培訓(xùn)管理之后，他們的汽輪機組故障問題判斷水平、解決能力會得到相應(yīng)提升。因此，他們?yōu)殡娏ζ髽I(yè)創(chuàng)造出的生產(chǎn)價值也會發(fā)生顯著變化。第二，勞動力變化因素。電力企業(yè)為員工提供的人力資源培訓(xùn)管理強度、時間等直接影響員工勞動力的變化水平。[5]

第三，節(jié)約資金收益。與其他企業(yè)相比，具有技術(shù)性特點的電力企業(yè)的安全風險相對較高。安全事故的發(fā)生會為電力企業(yè)帶來一定的經(jīng)濟損失。由于人力資源培訓(xùn)管理工作可以提升員工的工作能力和安全意識，因此，電力企業(yè)的安全事故發(fā)生概率可以得到良好的控制。從這個角度來講，人力資源培訓(xùn)管理工作的開展會為電力企業(yè)提供一定的節(jié)約資金收益。

五、結(jié)語

當前，我國電力企業(yè)的人力資源培訓(xùn)管理模式主要存在企業(yè)管理人員不重視、上級單位培訓(xùn)模式與電力企業(yè)生產(chǎn)需求不契合等問題。對此，需要從風險控制及回收機制構(gòu)建等方面對傳統(tǒng)培訓(xùn)管理模式進行合理優(yōu)化。除此之外，人力資源培訓(xùn)管理工作能為電力企業(yè)帶來的收益主要包含：銷售收益、節(jié)約資金收益、問題解決能力與新技術(shù)應(yīng)用能力提升收益等。

（作者單位為國網(wǎng)河南虞城縣供電公司）

參考文獻

[1] 韓軼，陳英姿，冷莉.電力企業(yè)人力資源培訓(xùn)管理模式及收益分析[J].人才資源開發(fā)，2016（18）：109.

[2] 陳淑蕓.電力企業(yè)人力資源培訓(xùn)管理模式與收益探析[J].中國新技術(shù)新產(chǎn)品，2013（04）：225.

[3] 陳淑蕓.電力企業(yè)人力資源培訓(xùn)管理模式與收益探析[J].中新技術(shù)新產(chǎn)品，2013（05）：222.

第5篇：酒店管理培訓(xùn)管理范文

關(guān)鍵詞：知識管理；課程開發(fā)；計量專業(yè)；ADDIE；三位一體

作者簡介：賀東明（1969-），男，安徽安慶人，廣東電網(wǎng)公司佛山供電局計量中心，高級工程師；徐振洪（1967-），男，廣東蕉嶺人，廣東電網(wǎng)公司佛山供電局計量中心，工程師。（廣東 佛山 528300）

中圖分類號：G642.0 文獻標識碼：A 文章編號：1007-0079（2013）05-0067-03

電力計量對外為客戶和電力交易方提供準確優(yōu)質(zhì)的計量服務(wù)，對內(nèi)為生產(chǎn)經(jīng)營提供全面及時的電能量數(shù)據(jù)服務(wù)，是市場營銷中的重要環(huán)節(jié)和提升供電服務(wù)水平的重要基礎(chǔ)。佛山供電局計量中心作為廣東電網(wǎng)公司計量業(yè)務(wù)領(lǐng)域的排頭兵，在抓好建設(shè)與經(jīng)營的同時，堅持以人為本，重視人才的培養(yǎng)、吸引和使用，打造高素質(zhì)的領(lǐng)導(dǎo)團隊、運營管理團隊、技能人才團隊。然而，計量中心在日常生產(chǎn)中卻缺乏一套行之有效的知識管理方法，使公司的知識積累方式明顯落后于企業(yè)發(fā)展水平，導(dǎo)致企業(yè)核心能力未能得以有效傳承，員工培訓(xùn)和日常生產(chǎn)不能緊密結(jié)合等一系列問題，這些將成為生產(chǎn)專業(yè)提高業(yè)務(wù)效率及駕馭能力的障礙。

業(yè)務(wù)與知識管理的脫節(jié)是阻礙業(yè)務(wù)效率提高的關(guān)鍵原因。所以知識管理必須圍繞業(yè)務(wù)展開才能發(fā)揮最大效用。根據(jù)這一思路，佛山供電局計量中心結(jié)合一線生產(chǎn)崗位在生產(chǎn)及培訓(xùn)考核中的實際需要，研究形成了一套內(nèi)部課程開發(fā)的新模式。

一、計量中心培訓(xùn)課程開發(fā)的問題分析

據(jù)美國《管理新聞簡報》中發(fā)表的調(diào)查指出，68%的管理者認為由于培訓(xùn)不夠而導(dǎo)致的低技能水平正在破壞企業(yè)的競爭力，53%的管理者認為通過培訓(xùn)明顯降低了企業(yè)的成本支出。由此可見，培訓(xùn)的作用及地位越來越受到企業(yè)的認可及重視。由于我國企業(yè)培訓(xùn)事業(yè)起步較晚，無論在理論研究還是實踐應(yīng)用領(lǐng)域，均與西方發(fā)達國家存在較大的差距，致使我國企業(yè)培訓(xùn)事業(yè)發(fā)展過程中存在諸多問題。筆者針對計量中心培訓(xùn)課程的開發(fā)現(xiàn)狀進行剖析，總結(jié)出以下幾方面的問題：

1.缺乏理論思想的指導(dǎo)

目前，在企業(yè)培訓(xùn)課程開發(fā)這一領(lǐng)域的相關(guān)理論研究及實踐操作模式較少，致使原先的計量中心培訓(xùn)課程缺乏理論及實踐指導(dǎo)，缺乏對課程開發(fā)理論、模式、實踐的探索研究，不僅脫離了計量中心發(fā)展的實際，也易導(dǎo)致培訓(xùn)效果不明顯、培訓(xùn)工作流于形式等問題。

2.開發(fā)難度大、數(shù)量少

由于計量相關(guān)工作專業(yè)化程度較高，開發(fā)難度較大，很多操作知識與技巧都以個人經(jīng)驗等“隱性知識”的形式存在于員工當中，沒有沉淀下來形成可以廣泛傳播和學(xué)習的素材；再者，總體上計量人員較少，因此針對計量相關(guān)的培訓(xùn)課件數(shù)量較少。

3.課程內(nèi)容缺乏針對性、實用性

計量相關(guān)專業(yè)一般的培訓(xùn)課程都偏重于知識原理介紹，較多是照搬教科書式的理論講述，而沒有針對實際工作問題提供有效的培訓(xùn)內(nèi)容，與各崗位業(yè)務(wù)直接相關(guān)的課程不多。與此同時，不少課程缺乏完成實際工作所需的關(guān)于軟性技能的經(jīng)驗總結(jié)、典型案例的提煉和分享，致使其實用性不佳。

此外，培訓(xùn)課程的內(nèi)容陳舊、單調(diào)，一方面無法滿足學(xué)習者的學(xué)習需求，另一方面也無法將企業(yè)最新的發(fā)展動態(tài)融入課程中，且在課程實施策略上，仍沿用“講授為主，缺乏互動、雙向交流”的傳統(tǒng)教學(xué)策略，無法激發(fā)員工的學(xué)習興趣，造成了資源的極大浪費。

4.培訓(xùn)形式單一，忽略了學(xué)習者的“主體”地位

培訓(xùn)課程的設(shè)計缺乏將培訓(xùn)工作提升到知識管理高度的意識，課程內(nèi)容往往偏重于業(yè)務(wù)流程的講解，缺乏針對崗位工作的經(jīng)驗傳授、典型案例和操作練習，形式傳統(tǒng)而單一，容易忽略不同崗位員工的培訓(xùn)需求。而這種“一刀切”的方法，致使課程的針對性較差。且傳統(tǒng)的內(nèi)訓(xùn)師培養(yǎng)主要是對培訓(xùn)師培訓(xùn)技巧的訓(xùn)練，不能幫助內(nèi)訓(xùn)師有效提升其核心能力即課程開發(fā)能力，故而成果轉(zhuǎn)化率較低。

5.CAI的應(yīng)用缺乏

目前，計算機輔助教學(xué)（Computer Aided Instruction ，簡稱CAI）已得到廣泛應(yīng)用，但是對課件開發(fā)者的技術(shù)輔助大都側(cè)重于美工方面，而在知識邏輯方面仍有待提升。如何運用技術(shù)手段幫助課件開發(fā)者開展知識提煉，既實現(xiàn)以學(xué)員為中心的學(xué)習情境的CAI，又實現(xiàn)以課件開發(fā)者為中心的知識提煉情境的CAI，是課程開發(fā)與管理中的一項難題。

6.缺乏知識傳承機制

佛山供電局計量中心多年積累下來的經(jīng)驗與核心知識是一筆巨大的財富。然而，這筆巨大的財富較為分散，如同被一片片知識的壁壘所隔斷，以致當同樣的問題出現(xiàn)時，曾經(jīng)積累下來的經(jīng)驗未能有效地進行共享和傳承，企業(yè)的規(guī)模優(yōu)勢得不到發(fā)揮，造成各單位時間、精力和資源的浪費。如果這些經(jīng)驗?zāi)軌虺恋頌榉珠T別類的課程，則這些常見的問題就會在很大程度上得到解決。

二、基于知識管理的培訓(xùn)課程開發(fā)思路

所謂知識管理（Knowledge Management，KM），就是為企業(yè)實現(xiàn)顯性知識共享、隱性知識顯性化及為共享提供一個行之有效的途徑，并利用群體的智慧提高企業(yè)的綜合管理與創(chuàng)新能力。知識管理主要包括幾個方面工作：建立知識素材庫；促進員工進行基于知識的交流；建立順暢的內(nèi)部知識交流環(huán)境；把知識作為資產(chǎn)來管理。而課程開發(fā)（Curriculum Development），則是指基于培訓(xùn)需求分析確定出課程目標，再根據(jù)這一目標選擇一門或多門課程進行課程開發(fā)、教學(xué)方法設(shè)計、考核方式確定的整個工作過程。

因此，基于知識管理的視角，教育培訓(xùn)應(yīng)肩負起以下三個角色的重要職責：業(yè)務(wù)部門服務(wù)商、員工發(fā)展顧問和企業(yè)戰(zhàn)略推動者。其主要體現(xiàn)在：培訓(xùn)課程開發(fā)過程就是幫助業(yè)務(wù)部門發(fā)現(xiàn)、積累和提升企業(yè)核心能力的過程；通過向員工提供學(xué)習資源，培訓(xùn)課程能有效支持員工職業(yè)生涯發(fā)展；培訓(xùn)課程開發(fā)能將企業(yè)發(fā)展所需要的能力有效復(fù)制到員工身上。

為有效履行以上三個方面的職責，可借鑒經(jīng)典的教學(xué)系統(tǒng)設(shè)計ADDIE模型為思路，建立基于知識管理的電能計量課程開發(fā)體系。所謂ADDIE即分析（Analysis）：通過崗位能力標準建設(shè)和梳理，分析培訓(xùn)需求；設(shè)計（Design）：培訓(xùn)課程開發(fā)體系的設(shè)計，是課程開發(fā)的核心環(huán)節(jié)；開發(fā)（Development）：根據(jù)體系設(shè)計框架，針對實際情況進行開發(fā)；實施（Implementation）：將課程開發(fā)方案付諸于實踐；評價（Evaluation）：對課程開發(fā)過程和開發(fā)成果進行評價和改進。

三、“三位一體”培訓(xùn)課程開發(fā)體系設(shè)計

針對計量中心培訓(xùn)課程開發(fā)存在的問題，結(jié)合知識管理的理論指導(dǎo)以及計量業(yè)務(wù)的梳理，佛山供電局計量中心建立了基于知識管理的“三位一體”培訓(xùn)課程開發(fā)體系?！叭灰惑w”具體指的是，培訓(xùn)課程開發(fā)體系將一舉完成“培養(yǎng)一批內(nèi)訓(xùn)師、開發(fā)一批培訓(xùn)課程、形成一批電子課件”三個任務(wù)。

這一創(chuàng)新設(shè)計將課程課件開發(fā)與內(nèi)訓(xùn)師的培養(yǎng)過程相結(jié)合，在課程課件開發(fā)的同時，融入了關(guān)于課程開發(fā)能力及現(xiàn)場培訓(xùn)技巧的內(nèi)容，使內(nèi)訓(xùn)師在完成培訓(xùn)后既學(xué)會了將隱性知識外顯化作為培訓(xùn)課件的思路與方法，又掌握了作為一名內(nèi)訓(xùn)師應(yīng)有的培訓(xùn)技巧。此外，后臺將提供平臺支持，將培訓(xùn)課程的應(yīng)用進行信息化廣泛化處理，轉(zhuǎn)化為適宜員工自主學(xué)習的課程，結(jié)合現(xiàn)在國際上先進的E-learning技術(shù)，生成電子課件，供廣大的員工群體靈活、自主地學(xué)習。

“三位一體”的課程開發(fā)體系可分為兩大階段，如圖1所示：課程開發(fā)階段和課程上線階段。第一階段需要內(nèi)訓(xùn)師的深度參與，任務(wù)在于“開發(fā)一批培訓(xùn)課程”及“培養(yǎng)一批內(nèi)訓(xùn)師”；第二階段需結(jié)合專業(yè)IT技術(shù)在后臺處理，此階段所解決的任務(wù)主要是“形成一批電子課件”。

1.課程開發(fā)階段

此階段主要在“內(nèi)訓(xùn)師培訓(xùn)班”的現(xiàn)場進行，對授課教師及輔導(dǎo)教師對學(xué)員（內(nèi)訓(xùn)師）需要承擔的開發(fā)任務(wù)進行培訓(xùn)和輔導(dǎo)，以確保每名內(nèi)訓(xùn)師在培訓(xùn)期間既完成課程開發(fā)，同時也提升了授課能力。這樣一來便實現(xiàn)了生產(chǎn)流程與知識管理的緊密結(jié)合，一方面知識服務(wù)于生產(chǎn)，另一方面生產(chǎn)過程又反過來促進知識的交流與創(chuàng)造。

課程開發(fā)階段按照CBFCSC模型六個步驟進行開展（如圖2所示）：

（1）課題確認。在課程開始前，教師事先依據(jù)崗位培訓(xùn)考核大綱提供一套課程體系，以供學(xué)員選擇。到達培訓(xùn)現(xiàn)場后，輔導(dǎo)教師對學(xué)員逐一進行課題確認，已開發(fā)的課題應(yīng)及時標注，以避免下一期培訓(xùn)課程課題重復(fù)開發(fā)。

學(xué)員應(yīng)根據(jù)自己的專業(yè)特長選擇課題，同時還需考慮以下三方面問題：課題重要性：該知識技能對工作的影響程度；緊迫性：目標學(xué)員對該知識技能需要掌握的程度；專業(yè)依賴性：有一定的專業(yè)難度，或不適于自學(xué)的內(nèi)容。

（2）框架搭建。確認課題后，教師即可通過培訓(xùn)和輔導(dǎo)兩種方式的交叉來開展課程開發(fā)工作。為了保證開發(fā)出來的課程邏輯順暢、結(jié)構(gòu)完整、體系規(guī)范，在使用專用軟件制作課程之前，首先需要搭建出開發(fā)課程的總體框架。計量中心課程開發(fā)的規(guī)范化整體框架如圖3所示。

其中最核心的課題內(nèi)容在于“KNOW-HOW總覽”部分的結(jié)構(gòu)搭建，即關(guān)鍵技術(shù)點的提煉和結(jié)構(gòu)化。搭建KNOW-HOW總覽圖框架的要點是：選擇步驟法或羅列法，用口訣描述KNOW-HOW點；對每個KNOW-HOW點選擇步驟法或羅列法進行進一步地分解；重復(fù)以上過程，直至無須再細分，即最小KNOW-HOW點。示例如圖4所示。

（3）內(nèi)容填充。搭建好框架后，即可開始運用專用軟件填充培訓(xùn)課程內(nèi)容。計量中心在課程開發(fā)中，深入一線生產(chǎn)業(yè)務(wù)核心，并采用一套以先進的QUICK快課?為核心的課程開發(fā)方法及工具。以此工具為載體，結(jié)合現(xiàn)場輔導(dǎo)教師的引導(dǎo)，學(xué)員可即刻高效率地進行課程內(nèi)容梳理和課程文件制作。

此階段中，輔導(dǎo)教師以一對一的輔導(dǎo)方式引導(dǎo)學(xué)員將內(nèi)隱的知識外顯化，并以軟件為基礎(chǔ)，對每一個KNOW-HOW點的內(nèi)容從以下四個方面進行填充：闡明技能意義，即完成某技能操作步驟的原因及意義；細化、標準化操作規(guī)范，即盡可能細化闡述每一步操作的動作要點，并闡明每一個動畫細節(jié)應(yīng)做到何種程度才算合格，以量化標準規(guī)范操作；完善注意事項，結(jié)合學(xué)員（內(nèi)訓(xùn)師）過往的工作經(jīng)驗，總結(jié)出新員工或一般員工容易出錯或忽視之處，此處的總結(jié)越多，越能提高課程的質(zhì)量；增加案例描述，最好同時包括示對和示錯案例。案例形式可以為文字、圖片、視頻等，以之配合主體內(nèi)容的講述，一方面讓課件的表現(xiàn)方式更加豐富多樣，另一方面也使讀者的學(xué)習體驗更直觀明了。

（4）課程審核。借助軟件生成規(guī)范化的課程資源后，也需保證資源的質(zhì)量?！叭灰惑w”的課程開發(fā)體系設(shè)計了以下兩種審核過程：一是學(xué)員互評，同一期的學(xué)員相互評審各自開發(fā)的課件，從專業(yè)內(nèi)容上給予評價、提出修改意見；二是輔導(dǎo)教師從課程結(jié)構(gòu)、內(nèi)容邏輯性、文字規(guī)范性等角度對其所輔導(dǎo)學(xué)員開發(fā)出的課程資源提出修改意見，并與學(xué)員共同修改完善。通過課程審核的環(huán)節(jié)，即可確保課程資源在大方向上沒有原則性問題，剩下的細節(jié)問題將在第六個環(huán)節(jié)“后期完善”中進一步過濾和改進。

（5）現(xiàn)場試講。培訓(xùn)班的最后一個環(huán)節(jié)即“現(xiàn)場試講”，要求每一位學(xué)員在現(xiàn)場對自己所開發(fā)的培訓(xùn)課程進行試講，并作為一名內(nèi)訓(xùn)師接受聲音話語、身體語言、現(xiàn)場情況處理、培訓(xùn)教具使用等培訓(xùn)技巧的實戰(zhàn)考核，從而提高綜合培訓(xùn)能力。

（6）后期完善。離開了內(nèi)訓(xùn)師培訓(xùn)班的現(xiàn)場之后，將對在現(xiàn)場生成的課程資源進行后續(xù)完善和評審，包括添加圖片、視頻、專業(yè)數(shù)據(jù)等。此外輔導(dǎo)教師和評審教師也將在課后對內(nèi)訓(xùn)師修改過的課件再次審閱，并提出修改意見，直至該課程資源符合課件制作標準并適合轉(zhuǎn)換為電子化課件為止。

通過CBFCSC模型體系，從程序上實現(xiàn)完整的培訓(xùn)鏈條管理，真正做到“開始有介入、中間有互動、結(jié)束有跟進”，以全新的培訓(xùn)模式開發(fā)出一批達標的培訓(xùn)課件和一批合格的內(nèi)訓(xùn)師。

2.課程上線階段

課程上線階段是課程開發(fā)階段的延續(xù)，也是“形成一批電子課件”的階段。本階段在課程開發(fā)的基礎(chǔ)上，通過交互式設(shè)計完成電子課件開發(fā)，同時開發(fā)出四種交互評測方式以滿足技能考核的要求。這四種方式包括：圖片匹配：以匹配選擇相應(yīng)知識點的方式進行過關(guān)測試；視頻識錯：以播放視頻的方式要求學(xué)習者指出操作錯誤之處；前后排序：對操作步驟進行排序；點圖確認：以點圖題的方式進行考核。

此外，每個電子課件還包括以下三個內(nèi)容要素：關(guān)鍵技術(shù)重點：對關(guān)鍵技術(shù)技能的講解具體細致，內(nèi)容具有可操作性；案例示范：使用與實際工作結(jié)合的案例，案例內(nèi)容和形式豐富；測試題設(shè)置：以此全面高效地考查學(xué)員的知識掌握情況，并能夠啟發(fā)他們舉一反三地去思考和解決問題。

此外，為了便于讀者自學(xué)，每個課程在后臺制作完成講義的基礎(chǔ)上，將配合同步錄音以實現(xiàn)“有聲學(xué)習”，即在播放電子課件的同時，將課程內(nèi)容以聲音呈現(xiàn)。同時，技能核心專業(yè)課程通過增加集成及生動（視頻、圖片、Flash等）的界面供讀者自主學(xué)習，并結(jié)合各種練習讓課程更加緊湊，力求達到教師手把手教學(xué)的現(xiàn)場效果。

四、小結(jié)

本研究基于對佛山局計量中心在課程培訓(xùn)方面問題的分析，針對業(yè)務(wù)知識體系與培訓(xùn)執(zhí)行相互脫離的現(xiàn)狀，將知識管理應(yīng)用在課程開發(fā)建設(shè)中，研究提出的“三位一體”課程開發(fā)建設(shè)體系，有效解決了培訓(xùn)體系中培訓(xùn)實施標準不一、培訓(xùn)資源匱乏、培訓(xùn)師資分散、培訓(xùn)手段有限等問題，盤活了培訓(xùn)資源的運作，解決了培訓(xùn)體系中資源無法效利用的問題，是一項卓有成效的探索與創(chuàng)新。

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第6篇：酒店管理培訓(xùn)管理范文

一、人才儲備與選拔培訓(xùn)

（一）賽前的宣傳動員。

從大一學(xué)生進校開始，學(xué)校利用專業(yè)教育、歷屆電子設(shè)計競賽參賽概況、歷屆學(xué)生獲獎情況、舉辦專題講座、參觀實驗室、結(jié)合第二課堂活動等機會，做好大賽宣傳動員工作，培養(yǎng)競賽氛圍，提高學(xué)生參加電子設(shè)計競賽的意識和興趣。同時也可以通過已參賽學(xué)生介紹學(xué)習經(jīng)驗、獲獎情況、個人發(fā)展等，著力渲染參加電子設(shè)計競賽對提高個人創(chuàng)新意識、強化動手能力、提升就業(yè)競爭力的幫助，以激發(fā)學(xué)生的興趣和激情，踴躍參加訓(xùn)練和競賽。同時通過校內(nèi)的無線電協(xié)會、電子協(xié)會等學(xué)生社團組織，吸引一部分對電子競賽類感興趣的學(xué)生；通過舉辦“科技節(jié)”等日?？萍碱惢顒?，使其中的骨干成為日后大學(xué)生電子設(shè)計競賽的主力軍。

（二）人員選拔及組隊。

電子設(shè)計競賽的參賽隊員一般以三、四年級學(xué)生為主力，一、二年級優(yōu)秀學(xué)生作為后備力量參與團隊集訓(xùn)。在選拔方式上，立足于早發(fā)現(xiàn)、早培養(yǎng)，尤其是學(xué)生技術(shù)骨干隊伍的儲備。從現(xiàn)有的在各級各類科技創(chuàng)新活動中獲獎的學(xué)生和其他主動要求熱情參與科技創(chuàng)新活動的學(xué)生中進行選拔，建立“學(xué)生科技創(chuàng)新技術(shù)骨干儲備庫”，將那些“有興趣，基礎(chǔ)強，肯吃苦，善鉆研”的學(xué)生作為大學(xué)生科技創(chuàng)新活動的主要培養(yǎng)對象，在日常的科技創(chuàng)新活動中給予場地和設(shè)備的支持，積極為這些學(xué)生提供參與學(xué)校各種科技創(chuàng)新活動的機會，有針對性地推薦各個層次的學(xué)生進行相應(yīng)層次的科技創(chuàng)新活動。同時，積極鼓勵科技創(chuàng)新能力較強的學(xué)生傳幫帶剛剛加入團隊的學(xué)生，保持隊伍的連續(xù)性和穩(wěn)定性。參賽隊伍可根據(jù)學(xué)生自身特點，綜合理論水平、動手能力、實踐能力等各方面因素按照梯隊原則、合理搭配組隊，每隊所配的一、二年級學(xué)生可作為將來競賽主力隊員進行鍛煉和培養(yǎng)。

二、競賽前的籌備與訓(xùn)練

結(jié)合多年組織和參賽經(jīng)驗，我們發(fā)現(xiàn)參賽初期學(xué)生大都存在以下不足：知識面不夠廣和寬，自學(xué)及查閱資料的能力不足；電子技術(shù)、微機原理等理論基礎(chǔ)不夠牢固；分析問題，解決問題及創(chuàng)新能力欠缺，知識的綜合運用能力不強，科研技能的掌握不夠牢固，缺乏從事科學(xué)研究的綜合能力。主要表現(xiàn)為：在設(shè)計方案的論證中，抓不住重點，不能從不同層次進行方案的對比論證，總體設(shè)計思路混亂；相關(guān)知識與技能的掌握很死板，相關(guān)儀器儀表的熟悉程度與應(yīng)用意義的概念不夠。因此，在組織培訓(xùn)階段對學(xué)生基本知識技能的培訓(xùn)顯得尤為重要，需要指導(dǎo)教師精心設(shè)計，整合培訓(xùn)內(nèi)容，從知識的整體性、系統(tǒng)性出發(fā)，對培訓(xùn)內(nèi)容進行整合設(shè)計。

一般賽前訓(xùn)練應(yīng)從基礎(chǔ)理論，技能訓(xùn)練，綜合訓(xùn)練三個階段對學(xué)生進行培訓(xùn)，以提升參賽學(xué)生的工程能力和科技創(chuàng)新能力，培養(yǎng)論文的寫作技能、團結(jié)協(xié)作精神、良好的競賽心理和嚴謹?shù)目茖W(xué)作風等為目標，提高學(xué)生的應(yīng)賽能力。

（一）基礎(chǔ)理論培訓(xùn)階段。

該階段安排在大二下學(xué)期，培訓(xùn)目標為：鞏固學(xué)生的電子技術(shù)理論基礎(chǔ)，鍛煉基本的電子制作技能。選拔一批基礎(chǔ)好、自學(xué)能力強、上進心強、潛力大的學(xué)生。培訓(xùn)內(nèi)容主要有模擬電子技術(shù)、數(shù)字電子技術(shù)、單片機系統(tǒng)等；常用計算機應(yīng)用軟件及EDA軟件的熟悉及焊接技能的初步培養(yǎng)等。

（二）技能培訓(xùn)階段。

安排在大三上學(xué)期，培訓(xùn)內(nèi)容為：電子設(shè)計綜述，科技論文寫作，軟件工程技術(shù)，無線電技術(shù)；常用EDA軟件使用技巧，VHDL語言及編程，單片機系統(tǒng)設(shè)計；常用儀器儀表使用，以及相應(yīng)的實驗和設(shè)計。培訓(xùn)目標：使學(xué)生熟練掌握常用EDA軟件與單片機編程環(huán)境、各類仿真編程設(shè)備和常用儀器儀表的使用。采取設(shè)計方案寫作、模塊電路制作、設(shè)計與制作報告相結(jié)合進行考核和選拔，決出略多于參賽人數(shù)的學(xué)生進級下一階段。

（三）綜合訓(xùn)練階段。

安排在大三下學(xué)期暑假期間，這階段將確定重點培養(yǎng)對象即最終參加比賽的學(xué)生，每個參賽隊由3名隊員組成，確定核心隊員，確定主攻方向。要求隊員既能獨立工作，又有較強的團隊協(xié)作能力。對于重點培養(yǎng)對象，競賽領(lǐng)導(dǎo)小組要制定個性化培養(yǎng)方案和輔導(dǎo)計劃。該階段以系統(tǒng)綜合訓(xùn)練和競賽實戰(zhàn)模擬訓(xùn)練為主，并開始在導(dǎo)師指導(dǎo)下分組設(shè)計、制作、調(diào)試，完成實物。提升學(xué)生的競賽能力。該階段培訓(xùn)目標為：讓學(xué)生通過一到三個完整的實際設(shè)計課題的綜合訓(xùn)練（包括系統(tǒng)及軟硬件設(shè)計與調(diào)試、資料查找與論文寫作、答辯），將模塊綜合成某種功能的系統(tǒng)，以系統(tǒng)綜合訓(xùn)練和競賽實戰(zhàn)模擬訓(xùn)練為主，提升學(xué)生的競賽能力。

三、制定并完善有效的組織與過程管理辦法

對參賽進行有效的組織與管理，是保障電子設(shè)計競賽有序開展的必要環(huán)節(jié)，通常包括建立健全組織機構(gòu)、建立激勵機制、宣傳、引導(dǎo)與動員及日常管理等內(nèi)容。尤其是建立靈活、富有彈性、特色鮮明的組織管理制度，大力培養(yǎng)學(xué)生的“三自”能力，可以激發(fā)學(xué)生的個性，讓學(xué)生成為“主動競賽”的主力軍，營造更為寬松的科技創(chuàng)新人才成長的環(huán)境和空間。

為確保競賽組織各項工作有序進行，必須建立相應(yīng)的組織管理機構(gòu)，對參賽進行統(tǒng)籌管理。一般應(yīng)以競賽領(lǐng)導(dǎo)小組為首，下設(shè)日常管理組、導(dǎo)師組、器件組、加工組、資料組、外聯(lián)組。由其是由學(xué)院領(lǐng)導(dǎo)牽頭成立競賽領(lǐng)導(dǎo)小組對整個備賽進行統(tǒng)一協(xié)調(diào)管理。負責審定電子設(shè)計競賽的培養(yǎng)計劃和集訓(xùn)方案；審定電子設(shè)計競賽經(jīng)費預(yù)算方案，并負責籌集和管理工作；聽取各專業(yè)小組的匯報，并解決實際問題；聘請和考核專業(yè)導(dǎo)師；負責聯(lián)系競賽所需環(huán)境條件及資料建設(shè)；有關(guān)電子設(shè)計競賽的工作安排及其他信息；負責競賽的聯(lián)絡(luò)和組織工作；負責制定競賽經(jīng)費的具體管理辦法和花費項目的審查工作。在參賽期間，更是要動員校內(nèi)各方面力量全力做好后勤服務(wù)保障工作。

四、加強指導(dǎo)教師隊伍建設(shè)

大學(xué)生科技創(chuàng)新活動的開展，離不開教師的引導(dǎo)和帶動，只有提高指導(dǎo)教師的水平和能力，學(xué)生的科技活動才能得以順利開展。教師的科技水平在很大程度上制約著學(xué)生的科技活動水平，要使學(xué)生的科技水平上檔次，必須建立一支高水平的指導(dǎo)教師隊伍。結(jié)合我校參賽經(jīng)驗，在培訓(xùn)中根據(jù)指導(dǎo)教師的情況，成立博士導(dǎo)師團，老年經(jīng)驗團，年輕創(chuàng)新團，按照不同的分工對學(xué)生進行有效的培訓(xùn)，使得培訓(xùn)效果更加明顯。

（一）賽前教師的準備工作。

指導(dǎo)教師要盡快根據(jù)學(xué)生的技術(shù)準備情況確定題目，并及時與學(xué)生進行交流和溝通，主要內(nèi)容有：所選題目的關(guān)鍵技術(shù)與指標分析；確定競賽完成目標；提出總體設(shè)計方案和關(guān)鍵技術(shù)解決思路與實現(xiàn)路線；提出軟硬件實現(xiàn)界面關(guān)系，進行任務(wù)分工和人員協(xié)調(diào)。

（二）對學(xué)生的訓(xùn)練過程進行階段性評估。

對學(xué)生進行團隊意識和責任心教育，要注重培養(yǎng)學(xué)生的協(xié)作精神，強調(diào)參賽隊員間的協(xié)作與交流，尤其是指導(dǎo)教師要對參賽中出現(xiàn)的困難有足夠的思想準備和應(yīng)對措施。

第7篇：酒店管理培訓(xùn)管理范文

經(jīng)營創(chuàng)收。酒店通過調(diào)整銷售人員、拓寬銷售渠道、推出房提獎勵、餐飲績效掛鉤等相關(guān)經(jīng)營措施，增加了營業(yè)收入。親愛的讀者，小編為您準備了一些酒店月度工作總結(jié)，請笑納!

酒店月度工作總結(jié)120__年已經(jīng)過去，我們充滿信心地迎來20__年。過去的一年，是酒店全年營收及利潤指標完成得較為理想的一年。值此辭舊迎新之際，有必要回顧總結(jié)過去一年的工作、成績、經(jīng)驗及不足，以利于揚長避短，奮發(fā)進取，在新一年里努力再創(chuàng)佳績。

一、科學(xué)決策，齊心協(xié)力，酒店年創(chuàng)四點業(yè)績

酒店總經(jīng)理班子根據(jù)中心的要求，年初制定了全年工作計劃，提出了指導(dǎo)各項工作開展的總體工作思路，一是努力實現(xiàn)“三創(chuàng)目標”，二是齊心蓄積“三方優(yōu)勢”等。總體思路決定著科學(xué)決策，指導(dǎo)著全年各項工作的開展。加之“三標一體”認證評審工作的促進，以及各項演出活動的實操，尤其下半年__屆四中全會強勁東風的激勵，酒店總經(jīng)理班子帶領(lǐng)各部門經(jīng)理及主管、領(lǐng)班，團結(jié)全體員工，上下一致，齊心協(xié)力，在創(chuàng)收、創(chuàng)利、創(chuàng)優(yōu)、創(chuàng)穩(wěn)定方面作出了一定的貢獻，取得了頗為可觀的業(yè)績。

1、經(jīng)營創(chuàng)收。

酒店通過調(diào)整銷售人員、拓寬銷售渠道、推出房提獎勵、餐飲績效掛鉤等相關(guān)經(jīng)營措施，增加了營業(yè)收入。酒店全年完成營收為萬元，比去年超額萬元，超幅為%;其中客房收入為萬元，寫字間收入為萬元，餐廳收入萬元，其它收入共萬元。全年客房平均出租率為%，年均房價元/間夜。酒店客房出租率和平均房價，皆高于全市四酒店的平均值。

2、管理創(chuàng)利。

酒店通過狠抓管理，深挖潛力，節(jié)流節(jié)支，合理用工等，在人工成本、能源費用、物料消耗、采購庫管等方面，倡導(dǎo)節(jié)約，從嚴控制。酒店全年經(jīng)營利潤為萬元，經(jīng)營利潤率為%，比去年分別增加萬元和%。其中，人工成本為萬元，能源費用為萬元，物料消耗為萬元，分別占酒店總收入的%、%、%。比年初預(yù)定指標分別降低了%、%、%。

3、服務(wù)創(chuàng)優(yōu)。

酒店通過引進品牌管理，強化《員工待客基本行為準則》關(guān)于“儀表、微笑、問候”等20字內(nèi)容的培訓(xùn)，加強管理人員的現(xiàn)場督導(dǎo)和質(zhì)量檢查，逐步完善前臺待客部門及崗位的窗口形象，不斷提高員工的優(yōu)質(zhì)服務(wù)水準。因而，今年5月份由市旅游局每年一次組織對飯店明查暗訪的打分評比，我店僅扣2分，獲得優(yōu)質(zhì)服務(wù)較高分值，在本地區(qū)同飯店中名列前茅。此外，在大型活動的接待服務(wù)中，我店銷售、前廳、客房、物業(yè)、餐廳等部門或崗位，分別收到了來自活動組委的表揚信，信中皆贊揚道：“酒店員工熱情周到的服務(wù)，給我們的日常生活提供了必要的后勤保障，使我們能夠圓滿地完成此次活動。”

4、安全創(chuàng)穩(wěn)定。

酒店通過制定“大型活動安保方案”等項安全預(yù)案，做到了日常的防火、防盜等“六防”，全年幾乎未發(fā)生一件意外安全事故。在酒店總經(jīng)理的關(guān)心指導(dǎo)下，店級領(lǐng)導(dǎo)每天召開部門經(jīng)理反饋會，通報情況提出要求。保安部安排干部員工加崗加時，勤于巡邏，嚴密防控。在相關(guān)部門的配合下，群防群控，確保了各項活動萬無一失和酒店忙而不亂的安全穩(wěn)定。酒店保安部警衛(wèi)班也因此而被評為先進班組。

二、與時俱進，提升發(fā)展，酒店突顯改觀

酒店總經(jīng)理班子率先垂范，組織指導(dǎo)黨員干部及全體員工，認真學(xué)習領(lǐng)會__屆四中全會精神。結(jié)合酒店經(jīng)營、管理、服務(wù)等實際情況，與時俱進，提升素質(zhì)，轉(zhuǎn)變觀念。在市場競爭的浪潮中求生存，使整個酒店范圍下半年度突顯了可喜的改觀。主要表現(xiàn)在干部員工精神狀態(tài)積極向上。酒店總經(jīng)理大會、小會反復(fù)強調(diào)，干部員工要有緊迫感，應(yīng)具上進心，培養(yǎng)“精氣神”。酒店的管理服務(wù)不是高科技，沒有什么深奧的學(xué)問。關(guān)鍵是人的主觀能動性，是人的精神狀態(tài)，是對酒店的忠誠度和敬業(yè)精神，是對管理與服務(wù)內(nèi)涵真諦的理解及其運用。店級領(lǐng)導(dǎo)還通過組織對部門經(jīng)理、主管、領(lǐng)班及員工的各項培訓(xùn)交流，啟發(fā)引導(dǎo)大家拓寬視野，學(xué)習進取，團結(jié)協(xié)作。在完成酒店經(jīng)營指標、管理目標和接待任務(wù)的過程中實現(xiàn)自身價值，并感受人生樂趣。因而，部門經(jīng)理之間相互推諉和譏貶的現(xiàn)象少了，則代之以互通信息、互為補臺、互相尊重;酒店每月兩次夜間例行安檢和每周一次質(zhì)量檢查請假、缺席的人少了，則代之以主動關(guān)心參加、檢查仔細認真等。在一些大型活動中，在店級領(lǐng)導(dǎo)的榜樣作用下，部門經(jīng)理帶領(lǐng)著主管、領(lǐng)班及其員工，加班加點，任勞任怨，工作延長雖很疲憊卻始終保持振作的精神狀態(tài)，為酒店的窗口形象增添了光彩。

三、品牌管理，酒店主抓工作

在今年抓“三標一體”6S管理的推行認證過程中，酒店召開了多次專題會，安排了不同內(nèi)容的培訓(xùn)課，組織了一些驗審預(yù)檢等。這些大大促進并指導(dǎo)了酒店管理工作更規(guī)范地開展。同時，酒店引進國內(nèi)外先進酒店成功經(jīng)驗，結(jié)合年初制定的管理目標和工作計劃，酒店及各部門全年主要抓了工作。

(一)以效益為目標，抓好銷售工作

1、人員調(diào)整。

酒店銷售部劃開前臺等崗位，僅銷售人員上半年就有名，是同規(guī)模酒店的2倍多。酒店總經(jīng)理班子分析原因，關(guān)鍵是人，是主要管理人員的責任。因此，酒店果斷地調(diào)整了銷售部經(jīng)理，并將人員減至名，增強了留下人員競爭上崗意識和主動促銷的工作責任心。

2、渠道拓寬。

銷售部原來分解指標因人而定，缺少科學(xué)依據(jù)。酒店下達的經(jīng)營指標卻難如期完成。針對上半年出現(xiàn)的缺少市場調(diào)研、合理定位、渠道劃分種種問題，總經(jīng)理班子在調(diào)整了部門經(jīng)理后，研究通過了下半年度的“銷售方案”。其中在原有協(xié)議公司、網(wǎng)絡(luò)訂房、上門散客僅三條自然銷售渠道的基礎(chǔ)上，拓展增加了會展、團隊、同行、會員卡等渠道，設(shè)渠道主管專人負責，并按各渠道客源應(yīng)占酒店總客源的比例，相應(yīng)地按比例分解指標。這樣，一是劃分渠道科學(xué)，二為分解指標合理，三能激勵大家的工作責任心和促銷的主動性，四可逐步再次減員增效，五則明顯促進了銷售業(yè)績的提升。

3、房提獎勵。

根據(jù)本酒店市場定位為商務(wù)型特色酒店，以接待協(xié)議公司商務(wù)客人和上門散客為主，以網(wǎng)絡(luò)訂房、會展團隊等為輔的營銷策略，總經(jīng)理班子參照同行酒店“房提”的一些成功經(jīng)驗，制定了對銷售部前臺接待人員按高出協(xié)議公司價售房后予以一定比例提成的獎勵。這一房提獎勵政策，極大地調(diào)動了前臺接待員促銷熱情和服務(wù)態(tài)度，使酒店上門散客收入由上半年萬元升至下半年萬元，升幅約為%。

4、窗口形象。

銷售部前廳除充分利用酒店給予的房提政策，加大促銷力度外，還特別重視塑造酒店的窗口形象。其一，合理銷控房間，保證酒店利益化。例如，在今年的車展、房展期間，合理的運作，保證客人的滿意，也保證了酒店的利益，連續(xù)多天出租率超過100%，而平均房價也有明顯的提高。其二，完善工作流程，確立各種檢查制度。加強對前廳在接待結(jié)帳、交接班等工作流程上的修訂完善，尤其是結(jié)帳時采用了“賓客結(jié)算帳單”，減少了客人等待結(jié)帳的時間，改變了結(jié)帳的繁瑣易錯。加強主管的現(xiàn)場督導(dǎo)。通過增加主管去前臺的站臺時間，及時解決了客人的各種疑難問題，并對員工的微笑服務(wù)方面起到了檢查督導(dǎo)作用。加強主管和領(lǐng)班的雙檢查工作。要求主管和領(lǐng)班對每天每班的戶籍登記等檢查并簽字，增強主管、領(lǐng)班的責任心。今年戶籍登記、會客登記、上網(wǎng)發(fā)送等無發(fā)生一起錯登漏登現(xiàn)象。總之，前廳部在總經(jīng)理的帶領(lǐng)下，層層把關(guān)，狠抓落實，把握契機，高效推銷，為酒店創(chuàng)下了一個又一個記錄，上門散客由原來占客房總收入的%提高到%，日創(chuàng)收為元，日平均房價為元;全年接待賓客萬人次，接待外賓萬人次。

5、投訴處理。

銷售部尤其前廳崗位，是酒店的門面崗位，也是客人咨詢問題、反映情況、提出建議、投訴不滿等較為集中的地方。本著“賓客至上、服務(wù)第一”和“讓客人完全滿意”的宗旨，從部門經(jīng)理到主管、領(lǐng)班，直至前臺接待人員，除了能做到禮貌待客、熱情服務(wù)外，還能化解矛盾，妥善處理大大小小的客人投訴。一年來，銷售部共接待并處理賓客投訴約起，為酒店減少經(jīng)濟損失約元，爭取了較多的酒店回頭客。此外，銷售部按酒店總經(jīng)理班子的要求，開始從被動銷售到主動銷售、從無序工作到有序工作、從低效談判到中效談判、從無市場調(diào)研分析等無基礎(chǔ)管理到每月一次市場調(diào)研分析和客戶送房排名等等，直接贏得了銷售業(yè)績的顯著回升。下半年共創(chuàng)收萬元，比上半年增額萬元，增幅約為%。

(二)以改革為動力，抓好餐飲工作

1、績效掛鉤。

餐廳雖然是酒店的一個部門崗位，但在管理體制上率先進入市場軌道，績效掛鉤的改革舉措在該餐廳正式推行，即將餐廳的經(jīng)營收入指標核定為萬元/月，工資總額控制為萬元/月。在一定的費用和毛利率標準下，若超額完成或未完成營收指標，則按完成或未完成的比例扣除工資總額的相應(yīng)比例名額。這種績效掛鉤的做法，一方面給餐廳廚房的管理者、服務(wù)員、廚師等人員以無形的壓力，思想工作欠缺或管理不得法等還會帶來一些負面的影響;另一方面，卻使大家變壓力為動力，促進餐廳、廚房為多創(chuàng)效益而自覺主動地做好經(jīng)營促銷工作。如餐廳增開夏季夜市、增加早餐品種等等。

2、競聘上崗。

餐廳除了分配政策作了改革，用人、用工機制也較靈活。管理者能上能下，員工能進能出，依據(jù)工作表現(xiàn)競聘上崗等等，這些皆利于酒店及部門崗位的政令暢通，令行禁止。當然，主要管理者若素質(zhì)欠佳或管理不力，也自然會產(chǎn)生一些逆反后果。但總體看來，餐廳將表現(xiàn)和能力較優(yōu)秀的主管安排到負責崗位，將認真工作的員工提為領(lǐng)班，將不稱職的主管、領(lǐng)班及員工予以勸退等，多多少少推動了餐廳各項工作的開展，為力爭完成營收指標提供了管理機制等方面的保證。

3、試菜考核。

酒店要求餐廳的廚師每周或至少隔周創(chuàng)出幾款新菜，由店級領(lǐng)導(dǎo)及相關(guān)部門經(jīng)理試菜打分，考核廚師的業(yè)務(wù)水平，同時對基本滿意的新菜建議推銷。半年來，餐廳共推出新菜余種，其中，鐵板排骨餃、香辣牛筋、漢味醉雞、野味鮮、蘭豆拌金菇等受到食客的普遍認可。此外，對考核優(yōu)秀的廚師給予表彰鼓勵，對業(yè)務(wù)技術(shù)較差的廚師要求及時調(diào)換等。

另外，餐廳配合酒店，全年共接待重要客人批，計多桌，約人次。餐廳的服務(wù)接待工作得到了酒店和上級領(lǐng)導(dǎo)的基本肯定和表揚。

(三)以客戶為重點，抓好物業(yè)工作

1、耐心售房。

如物業(yè)部出租3322房，房主是做旅行社的，又處于剛創(chuàng)業(yè)階段，為減少資本投入，就想租一間面積稍小但位置好能一目了然的房間，于是他們看中了3322房，離臺口近18平方米的面積非常合適。然而此房間已被其他客人預(yù)訂了。他們在物業(yè)部待了一整天。后來，物業(yè)部不厭其煩地給他們介紹其他房間，經(jīng)過兩天多的不斷做工作，他們租下了比3322房大20平方米的3346房。在物業(yè)部全體員工的努力工作下，寫字間的出租率達到了%，超過了去年同期水平。

2、售后服務(wù)。

夏天到了，空調(diào)不制冷，投訴;房頂漏水了，投訴;發(fā)現(xiàn)有人私自動用公司的用品了，投訴;冬天到了，暖氣不熱了，投訴;就連浴室少了個凳子，都要投訴。每當物業(yè)部接到投訴電話時從不推卸責任，首先向客人道歉，再找到相關(guān)部門協(xié)助解決。解決完了還要對客戶進行回訪直到令其滿意為止。

3、催收房費。

催收房費也是一件難事。有的客人因為某種原因不按時交房費，物業(yè)部就積極進行催賬，不僅是打電話，每到交費的時候就親自到房間去收房費。

(四)以質(zhì)量為前提，抓好客房工作

1、班組晨會。

為保證酒店基本產(chǎn)品“客房”質(zhì)量的優(yōu)質(zhì)和穩(wěn)定，客房部根據(jù)酒店要求，設(shè)立了長包及散客班組的晨會制度，對當日的工作進行布置，對每個員工的儀表儀容不整進行規(guī)范，從而使全體員工在思想上能夠保持一致，保證了各項工作能夠落實到位。在班組的周例會中對上周工作進行總結(jié)，對下周的工作進行布置并形成文字，同時將酒店相關(guān)文件的內(nèi)容納入其中，充分體現(xiàn)了“嚴、細、實”的工作作風。

2、安全檢查。

除部門設(shè)立專職安全保衛(wèi)分管負責人外，將安全知識培訓(xùn)開成系統(tǒng)在全年展開，體現(xiàn)不同層次、內(nèi)容。從酒店相應(yīng)的防范措施、突發(fā)事件的處理辦法到各項電器的檢查要求等等，從點滴入手。明確各區(qū)域的安全負責人，以文字形式上墻，強調(diào)“誰主管、誰負責”“群策群力”的工作原則。對于住店客人、會客人員、過往人員進行仔細觀察、認真核對，做到無疏漏。全年散客區(qū)共查出住客不符的房間間，不符人員人。客務(wù)部共查出不安全隱患起(客人未關(guān)門、關(guān)窗起;不符合酒店電器使用規(guī)定起)。

(五)以“六防”為內(nèi)容，抓好安保工作。

1、制訂預(yù)案。

在日常經(jīng)營、每個重大節(jié)日、大型活動前，保衛(wèi)工程部都積極制定安保方案和應(yīng)急預(yù)案共份、及時簽訂安全協(xié)議書約份。按時組織酒店內(nèi)安全檢查，與各部門簽訂安全責任書，做到責任明確、落實到人、各負其責。

2、嚴格檢查。

嚴格檢查消防設(shè)備設(shè)施，提前對煙感系統(tǒng)個報警點進行全面測試，對斷線故障、報警點不準確進行修復(fù)，保障線路暢通、正常使用;對酒店應(yīng)急疏散燈、安全出入口進行補裝和更換等。

(六)以降耗為核心，抓好維保工作

1、八字要求。

根據(jù)北京市委市府關(guān)于節(jié)電節(jié)水的通知精神，酒店總經(jīng)理辦公會專題研究決定，在酒店及各部門原有管理規(guī)定執(zhí)行的基礎(chǔ)上，再次向全店干部員工提出節(jié)能降耗8字要求。即一要關(guān)，二要小，三要隔，四要定，五要防，六要查，七要罰，八要宣。

2、搶修維修。

維修組的7名同志承擔著酒店各個部門設(shè)備設(shè)施的維修保養(yǎng)工作，經(jīng)常為搶修一個部位堅持工作到深夜，有時一干就是一整夜。同時，他們對自己的工作做到心中有數(shù)合理安排，如在入冬前提前對酒店供暖設(shè)備進行了全面檢修、整修酒店配電箱更換電度表等。

3、采購把關(guān)。

采購部在工作中努力做到節(jié)約開支，降低成本，積極走訪市場咨詢商家，努力做到貨比三家，堅持同等價格比質(zhì)量，同等質(zhì)量比價格，嚴把進貨質(zhì)量關(guān)。堅持制度原則，凡是支出金額較大的采購計劃，都要事先得到領(lǐng)導(dǎo)審批。做好預(yù)算費用開支，控制采購費用的支出。

(七)以精干為原則，抓好人事工作

1、合理定編。

根據(jù)酒店總經(jīng)理辦公會議精神，以精干、高效為用人原則，人事部在年初名全店人員編制的基礎(chǔ)上，由店級領(lǐng)導(dǎo)出面，找相關(guān)部門協(xié)調(diào)，再減10名編制，并未影響酒店及部門工作。

2、員工招聘。

根據(jù)酒店經(jīng)營需要，控制人事費用支出，調(diào)整人員結(jié)構(gòu)。由店級領(lǐng)導(dǎo)帶隊，數(shù)次去密云、懷柔、天津等地，聯(lián)系職校，招聘錄用實習生人次;登報次、網(wǎng)上招聘次，共計招聘人次。

(八)以“準則”為參照，抓好培訓(xùn)工作

1、店級講座。

按照酒店年初制定的全員培訓(xùn)計劃，參照《員工待客基本行為準則》20字內(nèi)容，由店級領(lǐng)導(dǎo)組織召集對部門經(jīng)理、主管、領(lǐng)班及待客服務(wù)人員的專題培訓(xùn)，重點講解管理素質(zhì)、服務(wù)意識、禮貌待客、案例分析等。全年共組織培訓(xùn)余批，約人次參加，通過講解、點評、交流等，受訓(xùn)人員在思想認識和日常工作中，皆得到不同程度的感悟和提升。

2、英語授課。

上半年人事培訓(xùn)部每周二、四下午2小時，定期組織前臺部門、崗位人員進行“飯店情景英語”的培訓(xùn);下半年重點對餐廳、銷售部前臺員工進行英語會話能力的培訓(xùn)考核，促進了待客服務(wù)人員學(xué)習英語的自覺性。

3、部門培訓(xùn)。

各部門在酒店組織培訓(xùn)的同時，每月有計劃，自行對本部門員工進行“20字”準則內(nèi)容和崗位業(yè)務(wù)的培訓(xùn)。例如銷售部前廳，抓好對各崗位的培訓(xùn)工作，做到“日日有主題，天天有培訓(xùn)”。分階段、分內(nèi)容對前廳員工進行培訓(xùn)和考核。前臺的接待、收銀每天早班后利用業(yè)余時間進行培訓(xùn);主管、領(lǐng)班每兩周進行一次培訓(xùn)，前廳全體員工每月一次的培訓(xùn)。培訓(xùn)內(nèi)容包括業(yè)務(wù)知識、接待外賓、推銷技巧、案例分析、應(yīng)急問題處理等。通過培訓(xùn)，員工的整體素質(zhì)提高了，英語水平提高了，業(yè)務(wù)水平提高了，客人的滿意度也提高了。一年來，各部門共自行組織培訓(xùn)批，約人次參加。酒店與部門相結(jié)合的兩級培訓(xùn)，提高了員工整體的思想素質(zhì)、服務(wù)態(tài)度和業(yè)務(wù)接待能力。

4、練兵考核。

酒店會同客房、前廳、餐廳等前臺部門崗位，在日常業(yè)務(wù)培訓(xùn)、崗位練兵的基礎(chǔ)上，組織了業(yè)務(wù)實操考核，評出了客房第一名丁劍，第二名呂璽，第三名王鳳;前廳第一名張進，第二名張振，第三名王云;餐廳第一名李曉娟，第二名孫桂芬，第三名高梅;廚房第一名黃瑋，第二名方勝平，第三名鐘玉彪。酒店分別予以獎勵并宣傳通報進行表彰。

四、四星標準，客戶反饋，酒店仍存三類問題

一年的工作，經(jīng)過全店上下的共同努力，成績是主要的。但不可忽略所存在的問題。這些問題，有些來自于客人投訴等反饋意見，有些是酒店質(zhì)檢或部門自查所發(fā)現(xiàn)的。用四酒店的標準來衡量，問題之明顯、整改之必要已非常迫切地提上酒店領(lǐng)導(dǎo)班子的議事日程。

1、設(shè)施設(shè)備不盡完善。

2、管理水準有待提升。

一表現(xiàn)在管理人員文化修養(yǎng)、專業(yè)知識、外語水平和管理能力等綜合素質(zhì)高低不一、參差不齊;二表現(xiàn)在酒店尚未制訂一整套規(guī)范的系統(tǒng)的切實可行的“管理模式”;三表現(xiàn)在“人治”管理、隨意管理等個體行為在一些管理者身上時有發(fā)生。

3、服務(wù)質(zhì)量尚需有優(yōu)化。

從多次檢查和客人投訴中發(fā)現(xiàn)，酒店各部門各崗位員工的服務(wù)質(zhì)量，橫向比較有高有低，縱向比較有優(yōu)有劣。白天與夜晚、平時與周末、領(lǐng)導(dǎo)在與不在，都難做到一個樣地優(yōu)質(zhì)服務(wù)。反復(fù)出現(xiàn)的問題是，有些部門或崗位的部分員工，儀容儀表不整潔，禮節(jié)禮貌不主動，接待服務(wù)不周到，處理應(yīng)變不靈活。此外，清潔衛(wèi)生不仔細，設(shè)備維修不及時等，也影響著酒店整體的服務(wù)質(zhì)量。

通過對酒店全年工作進行回顧總結(jié)，激勵鞭策著全店上下增強自信，振奮精神，發(fā)揚成績，整改問題。并將制訂新一年度的管理目標、經(jīng)營指標和工作計劃，以指導(dǎo)20__年酒店及部門各項工作的全面開展和具體實施。

酒店月度工作總結(jié)2__酒店于__年X月X日試營業(yè)，員工有500余人。酒店人力資源部主要負責人力資源管理工作，重點開展人力規(guī)劃、員工招聘、錄用、培訓(xùn)、考核、工資、社保、福利、調(diào)配、質(zhì)檢、勞動關(guān)系協(xié)調(diào)等工作。

一、酒店人力資源現(xiàn)狀

酒店內(nèi)部設(shè)臵8部1室，包括房務(wù)部、餐飲部、市場營銷部、財務(wù)部、采購與監(jiān)督部、人力資源部、工程部、安全部和總經(jīng)理辦公室。

人員結(jié)構(gòu)狀況(截止20__年__月31日)：酒店員工502人，其中：總辦34人、房務(wù)部__1人、餐飲部207人、市場營銷部22人、財務(wù)部33人、采購與監(jiān)督部7人、人力資源部__人、工程部35人、安全部31人?；旧蠞M足了酒店日常運作的需要。

酒店現(xiàn)有高管4人，副經(jīng)理以上級別36人，其中總監(jiān)7人，副總監(jiān)4人，經(jīng)理__人，副經(jīng)理6人，平均年齡37、9歲，其中大專以上學(xué)歷27人。酒店員工平均年齡30歲，有維族、藏族等__個少數(shù)民族，其中研究生學(xué)歷(含在讀)1人，本科學(xué)歷44人，大專學(xué)歷__6人，中專學(xué)歷78人。

二、20__年人力資源管理工作總結(jié)

20__年，人力資源部在酒店高層的領(lǐng)導(dǎo)及全體人力資源部員工的共同努力下，強化基礎(chǔ)、完善制度、合理配臵、加強培訓(xùn)，初步建立了__酒店人力資源管理體系，圓滿完成了酒店下達的各項目標與任務(wù)，為酒店今年創(chuàng)造良好的業(yè)績提供有力的人力資源支援與保障。主要完成了以下幾項工作：

(一)積極組織部門內(nèi)部學(xué)習，提高人力資源管理人員的綜合素質(zhì)。

人力資源部門是貫徹執(zhí)行國家、酒店勞動、人事政策的職能部門，提高業(yè)務(wù)工作水平，是搞好人力資源管理工作的重要保證。20__年人力資源部陸續(xù)到崗__人，其中人事部4人、培訓(xùn)部3人、宿管3人。部門內(nèi)有6人沒有酒店管理經(jīng)驗，為盡快熟悉并掌握業(yè)務(wù)流程，部門制定培訓(xùn)計劃，努力鉆研業(yè)務(wù)知識，組織集中學(xué)習酒店人力資源管理、薪酬管理、社會統(tǒng)籌保險以及員工培訓(xùn)等方面的知識，將酒店人力資源管理與企事業(yè)單位的人事管理理論相對比，轉(zhuǎn)變觀念，聯(lián)系實際，學(xué)以致用，將學(xué)習日?；块T內(nèi)全體人員的工作水平和工作效率在不斷學(xué)習中持續(xù)提高。

(二)完善各項人事、培訓(xùn)管理制度、工作流程，為今后工作提供制度保證。

為了進一步完善酒店人力資源管理使得其更符合__酒店運作需要，并確使酒店人力資源各項工作有章可循，本部制定出臺了一系列符合酒店實際情況的制度與政策：編制薪酬福利制度、考勤休假制度、培訓(xùn)管理制度等;收集整理酒店各部門職責、各崗點崗位職責;完善人力資源部人事管理SOP66項、培訓(xùn)管理SOP27項，人力資源部全年累計發(fā)文337份，其中人事76份、培訓(xùn)261份。

(三)拓寬招聘渠道，為酒店開業(yè)、運營提供人力保證。

酒店截止到__月25日共招錄員工931名，針對用工荒、招人難的現(xiàn)狀，人力資源部采取以下應(yīng)對解決措施，確保酒店順利開業(yè)、運營正常。一是加大專業(yè)院校聯(lián)絡(luò)，與前期聯(lián)系的院校建立實習就業(yè)一體的用人關(guān)系。20__年__學(xué)校先后委派18名實習生，主要安排在餐廳服務(wù)員及廚師崗位，大大緩解了酒店旺季用工壓力。二是通過招聘廣告、社會關(guān)系加大酒店宣傳力度，引進酒店管理人才。三是鼓勵內(nèi)部員工介紹，20__年通過內(nèi)部員工介紹用工16人。四是聯(lián)系附近居委會，推薦下崗職工及年齡在45歲左右身體健康的無業(yè)人員。五是聯(lián)系附近院校的鐘點工，20__年安排鐘點工3917小時，47004元，等同于2名餐廳服務(wù)員__個月的工資費用。鐘點工不僅解決服務(wù)人手不足的情況，還合理控制了人力成本。

(四)積極探索，建立并完善酒店留人機制。

酒店在不斷招聘員工的同時，人力資源部科學(xué)統(tǒng)計員工流失率，詳細記錄酒店用人情況，酒店每周人員流動表、增減人員名單、崗位變動明細表等基礎(chǔ)臺帳，明確記錄每周人員崗位、工資的變動，隨時掌握全店員工變動情況，將周、月員工流失率與上周、月進行對比，讓酒店人事數(shù)據(jù)更加清晰準確。有效建立員工離職率分析與預(yù)警機制，實施員工離職面談，每周進行員工離職分析統(tǒng)計，將意見反饋到部門，要求部門針對發(fā)現(xiàn)問題及時進行整改，保障人員的穩(wěn)定，有效控制員工流失率。人力資源部從選人、用人、育人、留人等四個方面完善酒店人力資源管理體系，建立留人機制，努力做到待遇留人、感情留心、事業(yè)留魂。

1、不斷完善酒店薪酬激勵機制，做到待遇留人。

人力資源部通過制作招聘廣告簡報、薪資調(diào)研，實時掌握酒店業(yè)薪資水平，20__年根據(jù)調(diào)研情況，分別在4月、__月對酒店部分崗位的薪酬進行了調(diào)整，平均上漲幅度達20%。酒店各基層員工的薪資水平在同同崗位人員中具有一定的競爭力，避免人員因為薪資過低集中流失。同時，人力資源部非常重視社會統(tǒng)籌保險的管理工作，堅持以人為本，以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，為酒店每一位員工上報相關(guān)投保手續(xù)，認真核對繳費基數(shù)和繳費信息，及時更正各種差錯。

2、建立企業(yè)文化，方方面面體現(xiàn)人文關(guān)懷，用感情留住員工的心。

酒店在試營業(yè)前，就將建立企業(yè)文化作為一項重點工作，經(jīng)過3次討論，最終確定符合酒店實際的文化理念，其中“賓客至上、以人為本、精益求精、共創(chuàng)品牌”的經(jīng)營理念，充分體現(xiàn)在人力資源管理工作的各個環(huán)節(jié)。一是為員工設(shè)立倒班宿舍和長住宿舍，并不斷改善住宿設(shè)施：加裝電風扇、增加被子和褥子、安裝熱水器、配備暖水瓶、安裝棉門簾、暖氣改造、安裝晾衣繩等等。二是組織各類活動，豐富員工業(yè)余生活。5月組織一線員工進行了崗位技能匯報表演，評選出優(yōu)秀團隊獎，優(yōu)秀個人獎，員工的技能及榮譽感得到了提升;7、8月組織員工開展戶外拓展活動，增加團隊的凝聚力;同時定期舉辦員工生日會活動、宣傳攔評比、電影放映室等活動，按計劃組織節(jié)日趣味競賽、導(dǎo)師活動、唱詩班活動等，增強了員工之間的溝通交流，充分體現(xiàn)了酒店關(guān)心員工、為員工提供了和諧的文化生活空間。三是關(guān)懷酒店困難員工，使員工感受“家”的溫暖。國慶、中秋雙節(jié)期間組織慰問5名困難員工，并發(fā)放慰問金;組織為困難員工募捐;員工家里發(fā)生突發(fā)事件，人力資源部總會第一時間將酒店的關(guān)懷帶到員工家中。

3、為員工提供培訓(xùn)和職位晉升機會，用事業(yè)成長留住優(yōu)秀員工。

事業(yè)留人，主要通過以下方式：一是利用交流培訓(xùn)、外出培訓(xùn)的機會，開發(fā)員工的潛能，幫助員工制定職業(yè)生涯規(guī)劃，20__年酒店共進行部門間支持培訓(xùn)108人次、內(nèi)部交流培訓(xùn)10人次、與銀都酒店交流及技能培訓(xùn)401人次、外出培訓(xùn)22人次，同時培訓(xùn)部定期組織培訓(xùn)回顧、培訓(xùn)效果評價，與員工面對面交流溝通，使員工進一步認識到自我價值和發(fā)展方向。二是設(shè)臵或預(yù)留職位，疏通個人成長渠道。為留住優(yōu)秀員工，20__年我們增設(shè)副經(jīng)理崗位4個，同時在不影響正常運轉(zhuǎn)的情況下，預(yù)留部分職位，如大堂經(jīng)理、餐廳副經(jīng)理等職位，為員工提供進一步發(fā)展的成長空間，滿足員工自我發(fā)展的需要。

(五)加大酒店員工培訓(xùn)力度，提高酒店管理與從業(yè)人員的管理水平與專業(yè)素質(zhì)。酒店培訓(xùn)部堅持按需施教、務(wù)求實效的原則，以自主培訓(xùn)為主，外委培訓(xùn)為輔，有針對性地制定酒店員工培訓(xùn)計劃，開展培訓(xùn)工作。根據(jù)20__年培訓(xùn)部管理目標，20__年完成培訓(xùn)課程總課時數(shù)4__。2小時，參加培訓(xùn)總?cè)藬?shù)為2__9人次。其中基礎(chǔ)類培訓(xùn)70、8%、英語類培訓(xùn)4、8%、督導(dǎo)類培訓(xùn)15、4%、其它類培訓(xùn)9、0%。

1、基礎(chǔ)服務(wù)類培訓(xùn)：定期開設(shè)新員工入職培訓(xùn)及新員工跟蹤回顧課程、服務(wù)意識培訓(xùn)、案例分析培訓(xùn)、文員技能培訓(xùn)、消防培訓(xùn)、服務(wù)禮儀培訓(xùn)等。

通過培訓(xùn)使新員工快速了解酒店基本結(jié)構(gòu)及應(yīng)知應(yīng)會知識;提高運作崗點的服務(wù)意識，更好地完成對客服務(wù);提高員工在日常服務(wù)中的技巧，避免在處理相同的事件上引起客人投訴;規(guī)范各部文員文書處理，了解辦公自動化的使用技巧;提高全員消防安全意識;提升服務(wù)質(zhì)量，培養(yǎng)優(yōu)良的高品質(zhì)團隊。

2、英語類培訓(xùn)：為提高酒店員工英語基礎(chǔ)水平，掌握酒店常用服務(wù)用語，更好的為外籍賓客服務(wù)，培訓(xùn)部自20__年9月起開設(shè)了兩期基礎(chǔ)英語課程。

3、督導(dǎo)類培訓(xùn)：為提高管理者的綜合素質(zhì)，完善知識結(jié)構(gòu)，增強綜合管理能力、創(chuàng)新能力和執(zhí)行能力;

培養(yǎng)良好的組織管理、溝通協(xié)調(diào)和分析判斷能力;培養(yǎng)創(chuàng)新和團體合作精神;培養(yǎng)對工作的激情，勇于承擔挑戰(zhàn)和壓力;培養(yǎng)和挖掘具有領(lǐng)導(dǎo)潛質(zhì)的人才，使他們在深度和廣度上積累專業(yè)技能與經(jīng)驗。培訓(xùn)部定期為酒店主管級以上員工開設(shè)了《培訓(xùn)培訓(xùn)者》培訓(xùn)、《主管技能必修》培訓(xùn)、化妝課培訓(xùn)、《贏在執(zhí)行》培訓(xùn)等。

4、其他培訓(xùn)：包括開荒培訓(xùn)、酒店交流及技能培訓(xùn)、“三標六?！惫芾硇炁嘤?xùn)、部門間支持培訓(xùn)、食品安全培訓(xùn)、家常菜品制作培訓(xùn)。

(六)積極推行“三標六?！惫芾砝砟?，提高工作效率。

20__年6月酒店推行“三標六常”管理工作，人力資源部以“三嚴格，四到位”為指導(dǎo)思想，做了大量的工作，規(guī)范了現(xiàn)場管理和員工的行為，提高了工作效率，取得了一定成效。一是結(jié)合工作實際建章立制，使各項工作有章可循;二是整理員工檔案、勞動合同、休假單等基礎(chǔ)資料，按部門統(tǒng)一歸檔管理，設(shè)臵目錄，以便查詢;三是明確人力資源信息管理工作流程，規(guī)范人力資源信息系統(tǒng)的資料錄入、數(shù)據(jù)導(dǎo)入、導(dǎo)出工作步驟，確保了信息的準確性和時效性。并及時按要求維護系統(tǒng)的個人基本信息、薪酬信息、崗位信息、合同信息、培訓(xùn)信息等等10余個信息模版，進一步提高了工作效率。

(七)參與酒店績效考核體系建設(shè)，提高各部門員工積極性。

20__年9月，按照酒店領(lǐng)導(dǎo)的部署和安排，人力資源部參與酒店績效考核體系建設(shè)，一是參與編制了以“三標六?！睘橹饕己藘?nèi)容的績效考核管理辦法。二是作為考核組織機構(gòu)的主要成員，確?？冃Э己祟I(lǐng)導(dǎo)有力。三是參與編制了部門考核表，考核表主要分為基礎(chǔ)管理、業(yè)務(wù)素質(zhì)和操作技能、日常管理三部分，明確了考核項目、考核方式及標準，經(jīng)各部門負責人評審?fù)ㄟ^后實施。四是參與10月中旬對酒店各部門各區(qū)域進行績效考核。本部門總監(jiān)、副總監(jiān)同時兼任考核組成員，能夠在考核中發(fā)現(xiàn)亮點，找出差距，起到了部門交流培訓(xùn)，提高管理水平，提高員工積極性的目的。

三、存在的主要問題及建議

(一)酒店人員流失率過高。(表略)

從上表中可以看到，20__年酒店累計離職429人，1-3月在酒店籌備期人員流動較大。離職集中在餐飲部，主要是因為餐飲部18-29歲年齡段的員工較多，員工多為獨生子女，不能吃苦，且缺乏耐心，同時也暴露出部門對新員工的關(guān)注度仍不夠、不重視員工意見等問題。20__年人力資源部將與各部門配合加強對員工的關(guān)注，減少流失，20__年2、3、4三個月將做好人員的儲備，為旺季的到來做好準備。

(二)各部門考勤休假管理不夠嚴謹。

在人事管理中，部門不重視員工的考勤休假管理，頻繁出現(xiàn)以下問題：部門在批準員工1天假期時不能按標準將假單打好;加班單的備注的不夠仔細清晰，部門負責人在審核加班單時不夠認真;在錄入員工假期單時不夠及時;電子考勤與手工考勤不能完全對接等等。人力資源部針對以上部門的問題將對所有部門負責人及考勤員進行再培訓(xùn)，并將考勤休假管理作為部門考核指標之一，督促部門負責人重視此項工作。

(三)公共培訓(xùn)課程出勤問題

培訓(xùn)部組織公共培訓(xùn)課程時，出現(xiàn)以下問題：參加課程的出勤率有待提高，或個別部門需要提醒才出勤，影響課程的正常進行;員工對于培訓(xùn)時間不知曉，內(nèi)部溝通出現(xiàn)問題，或部門傳達的較晚，致使員工無法上課。針對以上問題已通過制定培訓(xùn)出勤制度，培訓(xùn)率已得到改善，需要不斷地嚴格跟進，以保證制度的有效性。

(四)部門內(nèi)部培訓(xùn)流于形式，效果不好。

各部門能夠在培訓(xùn)部的統(tǒng)一組織下，制定部門內(nèi)部的培訓(xùn)計劃，但在計劃執(zhí)行的過程中，出現(xiàn)以下問題：實際培訓(xùn)時間未按培訓(xùn)計劃所列時間進行;培訓(xùn)日期作更改時未能及時告知培訓(xùn)部，致使培訓(xùn)部無法起到監(jiān)督作用;培訓(xùn)導(dǎo)師培訓(xùn)內(nèi)容為常規(guī)的、重復(fù)的培訓(xùn)，未能對培訓(xùn)做好規(guī)劃;培訓(xùn)內(nèi)容與培訓(xùn)計劃所列不吻合，導(dǎo)師備課不充分，未能做好計劃安排性;培訓(xùn)中培訓(xùn)導(dǎo)師未按培訓(xùn)培訓(xùn)者課程中講授的方式方法進行，只是在簡單讀資料，培訓(xùn)效果不佳;培訓(xùn)中對學(xué)員要求不嚴格，對培訓(xùn)重視度不夠，存在應(yīng)付差事的情況;培訓(xùn)中未能堅持做到考核與評估，故無法獲知員工的知識掌握情況。

以上問題已在日常檢查及每周培訓(xùn)檢查反饋時提醒并督促培訓(xùn)者;培訓(xùn)部為各部門培訓(xùn)導(dǎo)師開設(shè)培訓(xùn)培訓(xùn)者課程及日常對培訓(xùn)的檢查來改善，通過授課改進各崗點培訓(xùn)導(dǎo)師的培訓(xùn)技能與方法;建立員工培訓(xùn)檔案，部門培訓(xùn)后需由培訓(xùn)導(dǎo)師做培訓(xùn)效果評估，以提高對于培訓(xùn)的重視度。

四、20__年人力資源管理工作計劃

20__年人力資源部將緊緊圍繞酒店總的經(jīng)營目標，高度重視人力資源開發(fā)及利用，充分發(fā)揮員工的積極性、主動性，為酒店的經(jīng)營目標提供巨大的增值效應(yīng)。貫徹酒店“以人為本”的經(jīng)營理念，塑造一支優(yōu)秀的經(jīng)營團隊和服務(wù)團隊，以提供人力資源產(chǎn)品服務(wù)為核心，從管理向服務(wù)轉(zhuǎn)變。人力資源部20__年工作主要有以下幾方面進行：

(一)大力推進員工職業(yè)生涯規(guī)劃，提供合理公平的晉升機制，進一步完善人力資源管理體系。

一是在已建立起人力資源的各個模塊的規(guī)范體系上，繼續(xù)完善各項操作流程。20__年重點規(guī)范招聘管理流程、人事檔案管理流程、完善酒店的規(guī)章制度、員工休假管理規(guī)定、員工福利制度等。二是調(diào)整酒店基層崗位的工資結(jié)構(gòu)，推行提成工資，提高對客員工工資水平并增加員工服務(wù)積極性。三是完善績效考核的各項項目，突出績效考核的正面激勵作用，建立優(yōu)獎差懲的制度，旨在增加各部門的創(chuàng)優(yōu)爭先的氛圍。四是制定并公開各類職位晉升標準，制作員工職業(yè)晉升通道圖，讓員工看到公開公平的成長方式，幫助員工樹立積極向上的發(fā)展自我目標。五是完善晉升程序，優(yōu)先內(nèi)部提升制度，有職位空缺時，優(yōu)先內(nèi)部公開考核提拔，形成制度，增強員工的信任，慢慢形成文化。在公開考核時，采用書面考試、面試、資歷評估、部門推薦等多種形式相結(jié)合，把真正的人才提拔上來。

(二)采用多變的招聘方式，進一步做好人力儲備。

20__年招聘的主要目的是滿足酒店各崗點的人員需求及編制調(diào)整后的人員增補。招聘的主要途徑為內(nèi)部員工推薦、校園招聘、網(wǎng)絡(luò)資源、校企合作等渠道。同時建立儲備人才培養(yǎng)機制，由人力資源部牽頭在上半年制定儲備人才培訓(xùn)機制，選取表現(xiàn)良好、具有培養(yǎng)潛力的各部門優(yōu)秀員工及返店就業(yè)大中專生實行定向培養(yǎng)，簽訂培養(yǎng)合同，采取重點輔導(dǎo)與崗位見習等辦法，加快骨干人才和第二梯隊的人才培養(yǎng)步伐。

(三)創(chuàng)建和諧的人力資源管理機制，維護企業(yè)內(nèi)部和諧勞資關(guān)系，進一步提高員工滿意度。

一是堅持與新員工簽訂勞動合同，為構(gòu)建和諧的勞資關(guān)系提供法律的支持與保障。二是定期組織總經(jīng)理午餐，建立酒店高層領(lǐng)導(dǎo)與員工溝通的橋梁，使員工可以盡訴心聲，協(xié)調(diào)勞資關(guān)系。

不定期組織經(jīng)理級茶話會、實習生茶話會等，加強管理層與各層級員工的溝通，完善酒店內(nèi)部民主管理。三是做好后勤保障服務(wù)工作，牢牢樹立“員工是我們的內(nèi)部客戶”的服務(wù)意識，在人事辦公室為員工辦理各項事務(wù)、員工面試與離職等方面做好細節(jié)服務(wù);在宿舍管理區(qū)，主動關(guān)心員工的住宿情況;在宣傳欄增設(shè)“健康專欄”，針對季節(jié)性多發(fā)病及流行性疾病特點與預(yù)防辦法進行宣傳，同時關(guān)注員工職業(yè)健康及安全，減少工傷意外傷害等事故發(fā)生率。四是組織各類活動，豐富員工業(yè)余生活。每周繼續(xù)為員工播放影片;組織員工生日會、每季度組織培訓(xùn)導(dǎo)師生活;組織員工開展戶外拓展活動;配合工會在節(jié)日組織游藝活動等。

(四)建立及完善立體式培訓(xùn)體系，進一步打造學(xué)習型團隊。

一是完善晉升考核試題庫與培訓(xùn)課程，在轉(zhuǎn)正考核、晉升考核、優(yōu)秀員工考核等幾方面，健全試題庫，使考核方式更加科學(xué)合理。二是健全各類課程體系，逐步完善“團隊建設(shè)”、“主管技能”、“投訴處理技巧與案例分析”、“培訓(xùn)培訓(xùn)者”等專題課程;開發(fā)“如何提升酒店執(zhí)行力”、“七種習慣”等專題培訓(xùn)，完善晉升領(lǐng)班、晉升主管課程。三是加強團隊職業(yè)化建設(shè)，繼續(xù)引進優(yōu)質(zhì)的管理培訓(xùn)，把握各階段培訓(xùn)需求，根據(jù)酒店管理人員的技能狀況，針對每名經(jīng)理人，有計劃地安排好課程，做好培訓(xùn)支持。加強與境內(nèi)外管理公司及飯店協(xié)會合作，根據(jù)課程特點派出經(jīng)理人參加培訓(xùn)，提高管理能力，重點改善管理人員溝通協(xié)調(diào)能力、工作執(zhí)行力、規(guī)劃能力等。四是健全培訓(xùn)講師體系，培訓(xùn)部會加大對培訓(xùn)導(dǎo)師的輔導(dǎo)，采取到部門輔導(dǎo)與開設(shè)公開課、培訓(xùn)導(dǎo)師外派培訓(xùn)等多種形式相結(jié)合，培育出更多的培訓(xùn)講師，培養(yǎng)培訓(xùn)后備人才。繼續(xù)完善培訓(xùn)導(dǎo)師月度、年度評比考核辦法，樹立優(yōu)秀典范，促進訓(xùn)導(dǎo)師成長。五是組建學(xué)習型組織，利用店報、員工宣傳欄、培訓(xùn)協(xié)調(diào)會、行政例會等形式，進行“好書推薦”，精彩文章分享，培訓(xùn)導(dǎo)師定期學(xué)習等形式，在全店營造學(xué)習氛圍，組建學(xué)習型組織。

我們相信在酒店高層的直接領(lǐng)導(dǎo)下，經(jīng)過人力資源部團隊的共同努力，20__年人力資源部一定能圓滿完成酒店下達的各項工作任務(wù)，部門將全面提高人力資源管理水平，進一步完善的人力資源管理體系，為酒店不斷發(fā)展與壯大提供高素質(zhì)的人力資源，最終實現(xiàn)酒店快速發(fā)展的戰(zhàn)略目標。

酒店月度工作總結(jié)3轉(zhuǎn)眼間入職公司工作已一年多了回顧這一年多工作,我在領(lǐng)導(dǎo)及各位同事的支持與幫助下,嚴格要求自己,按照酒店的要求,較好地完成了自己的本職工作,通過這一年的學(xué)習,工作方式有了較大的改變,工作質(zhì)量有了新的提升,現(xiàn)將20__年度工作情況作總結(jié)匯報。

一、日常管理工作 作為一名餐飲部的一份子，自己扮演的角色是承上啟下,協(xié)調(diào)左右的作用,我們每天面對的是繁雜瑣碎的、有著挑戰(zhàn)性的工作。這一年在餐廳的工作中，各項工作都是本著提高服務(wù)質(zhì)量， 提高工作效率為目的，讓工作有條理性，融入到每一項工作當中。努力配合經(jīng)理做好餐廳的管理工作，本著實事求是原則，做到上情下達，下情上報。

二、加強自身學(xué)習，提高業(yè)務(wù)水平 要做到優(yōu)秀，自己的學(xué)識，能力等還有一定距離，所以總不敢掉以輕心，向書本，向領(lǐng)導(dǎo)， 向同事學(xué)習，這樣下來感覺自己這一年來還是有了一定的進步，在管理能力，協(xié)調(diào)能力及處理問題 等方面，有了進一步的提高，保證了餐廳各項工作的正常運行。

一、廳面現(xiàn)場管理

1、禮節(jié)禮貌要求每天例會反復(fù)練習，員工見到客人要禮貌用語，特別是前臺收銀和區(qū)域看位服務(wù)人員要求做到一呼便應(yīng)，要求把禮節(jié)禮貌應(yīng)用到工作中的每一點滴,員工之間相互監(jiān)督,共同進步。

2、班前堅持對儀容儀表的的檢查，儀容儀表不合格者要求整理合格后方可上崗，崗上發(fā)現(xiàn)儀容問題立即指正，監(jiān)督對客禮儀禮貌的運用，員工養(yǎng)成一種良好的態(tài)度。

3、嚴抓定崗定位和服務(wù)意識，提高服務(wù)效率，針對服務(wù)人員在用餐高峰期的時候進行合理的調(diào)配，以領(lǐng)班或助長為中心隨時支援忙檔的區(qū)域，其他人員各負其責，明確各自的工作內(nèi)容，進行分工合作。

4、提倡效率服務(wù)，要求員工只要有客人需要服務(wù)的立即答“到”進行為客人服務(wù)。

5、衛(wèi)生管理公共區(qū)域，要求保潔人員看到有異物或者臟物必須馬上清潔。

各區(qū)域的衛(wèi)生要求沙發(fā)表面、四周及餐桌、地面、無塵無水漬、擺放整齊、無傾斜。

6、用餐時段由于客人到店比較集中，往往會出現(xiàn)客人排隊的現(xiàn)象，客人會表現(xiàn)出不耐煩。

為了的提升自助餐服務(wù)的質(zhì)量，進一步規(guī)范自助餐服務(wù)的操作流程和服務(wù)標準。這時就需要班組人員作好接待高峰前的接待準備，增加菜夾，雙向同時進行取菜，以減少客人等候時間，同時也應(yīng)注意桌位，確保無誤。做好解釋工作，縮短等候時間，認真接待好每一桌客人，做到忙而不亂。

三、這一年工作得與失，本人能認真地開展工作，但也存在一些問題和不足，主要表現(xiàn)在：

1.許多工作我是邊干邊摸索，現(xiàn)場管控業(yè)務(wù)知識也是不足，以致工作起來不能游刃有余，工作效率有待進一步提高。

2.有些工作還不夠過細，如在餐前餐后的檢查中，餐中的監(jiān)督中，硬件設(shè)施的維護及衛(wèi)生檢查

上，不是十分到位。

3.部門之間欠缺溝通，常常是出了事以后才發(fā)現(xiàn)問題的存在。

經(jīng)過所有同事的一起努力，較好的完成這一年的工作,總結(jié)起來也是頗有收獲的：

1.能夠協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)做好餐廳的日常工作。

3.合理安排當班工作，全面協(xié)調(diào)、管理、檢查。

4.配合領(lǐng)導(dǎo)做好各項接待、安排工作，工作期間妥善處理工作時發(fā)生的問題和客人的投訴，有疑難問題及時上報領(lǐng)導(dǎo)。

5.做好餐廳的安全、節(jié)能、衛(wèi)生工作。

6.以身作責，監(jiān)督、檢查服務(wù)人員做好服務(wù)工作。

7.做好服務(wù)工作的同時抓好思想工作，做到團結(jié)愛友、相互幫助、共同進步。

酒店月度工作總結(jié)4回顧這半年的工作，我在領(lǐng)導(dǎo)及各位同事的支持與幫助下，較好的完成了自己的本職工作，通過學(xué)習與摸索，工作方式有了較大的改變，工作質(zhì)量有了新提升，也得到了大家對我的肯定與信任，現(xiàn)將半年來的工作情況做如下總結(jié)。

一、日常管理工作

認真完成每天的接待工作，積極配合主管做好餐廳服務(wù)接待的日常工作，合理安排員工的工作內(nèi)容，上半年餐廳員工流動性大，員工不斷的調(diào)換，老員工所剩無幾，新員工又要在最短的時間里學(xué)會所有的工作技能，充當餐廳的主力人員，因此上半年的基礎(chǔ)培訓(xùn)內(nèi)容比較多，積極協(xié)助主管完成新員工的培訓(xùn)工作，讓新員工能很快進入自己的工作崗位，幫助他們盡快的融入到工作環(huán)境中去。

二、管理工作中的一點體會

經(jīng)過近兩年的學(xué)習鍛煉，自己從普通員工轉(zhuǎn)換到基層管理人員的過程中成熟了許多，也明白了許多道理，使自己更加清楚在餐廳這個團隊，如何發(fā)揮自己的能力和作用，遇到困難和挫折時也能夠坦然面對并能較好的處理它。另外餐廳工作一個人努力，只是自己好其影響甚微，一支筷子和一把筷子的道理每個人都懂，只有大家團結(jié)，積極向上，這個團隊才有戰(zhàn)斗力。以前我只知道完成自己的工作卻不能有效的帶領(lǐng)其他員工共同進步，管理上自己雖然能夠堅持原則，但方式和方法過于直白，讓有些員工對自己不太理解，也給自己造成了很大的壓力，今后我要認真學(xué)習管理藝術(shù)，不管遇到什么問題首先要與員工進行溝通，耐心講道理、講制度，大家共同遵守，以身作則的行為帶動員工。使員工在餐廳的大環(huán)境中充分感覺愉快，讓員工有干勁，形成團結(jié)友好的工作氛圍。當然這些美好的愿望還需所有餐廳員工共同去創(chuàng)建，我們管理人員帶頭去努力。

三、加強自身的學(xué)習，提高業(yè)務(wù)水平。

雖然我的職務(wù)只是一名領(lǐng)班，但要做到一名合格的基層管理人員，自己的學(xué)識、能力等還有很多需要提高的地方和向上級學(xué)習的地方。所以不能掉以輕心，向書本、向同事學(xué)習，通過過去的一年努力學(xué)習，認真領(lǐng)悟，使自己感覺到半年來還是有了一定的進步，在管理能力、協(xié)調(diào)能力及處理問題等方面有了進一步的提高，保證了自己在當班時的工作得以順利進行。

四、存在的問題

半年來，雖然順利完成了工作，但也存在了一些問題和不足，主要表現(xiàn)在，第一，管理水平雖然有了進步的地方，但還是有很多的不足，例如有時還是不能做到把事情安排、考慮周全，導(dǎo)致有些工作安排不合理，服務(wù)中出現(xiàn)一些問題和漏洞。第二，培訓(xùn)是我的弱項，每次培訓(xùn)腦子里沒有一個很好，很清楚的思路，自己又有一點大舌頭，咬字不清，怕講話，所以在自己的培訓(xùn)能力上造成了很大的障礙，不能很好的表達出自己要講的意思，員工也聽得糊里糊涂。第三，在一些工作上不夠細心、不夠耐心，如在工作結(jié)束后檢查不夠到位，常留下一些小尾巴，還有就是在指導(dǎo)員工工作上不夠耐心，第四，執(zhí)行力不強，有時工作不能夠按時完成，也不能堅持到底。第五，自己的理論水平還不夠。第六，心里經(jīng)常存在惰性，不主動去學(xué)。

酒店月度工作總結(jié)5我于__年11月正式到月寶賓館工作，當時正是賓館籌備最緊張的時期，餐飲部廚房的工作局面一切都是空白，設(shè)備如何添置、原材料如何采夠、把關(guān)、市場宣傳和產(chǎn)品如何定位、規(guī)章制度及各種日用單據(jù)的制定等。針對以上種種問題，我依據(jù)以往經(jīng)驗制定初步計劃，一方面查找資料，涉入市場一線，奪取第一手材料，制定采購計劃;另一方面根據(jù)周邊市場實際情況初步確定菜品的定位，制定菜譜。爭取定位準確，能為下一步的經(jīng)營奠定基礎(chǔ)。

月寶大酒店在倍受領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)注與關(guān)懷下開始了試營業(yè)，餐飲部廚房在努力完成上級下達的各項任務(wù)的同時，在菜品上隨著客人的要求不斷改進，以求菜品能更加適應(yīng)市場。

試營業(yè)以來，接待對象有團體會議、婚宴、以及各種規(guī)格的宴會接待和零點客人(主要集中在12月下旬)。營收達19萬余元。試營業(yè)中，廚部的工作也出現(xiàn)了如：菜品的定位不準確，菜品設(shè)計沒根據(jù)客人的要求而定，等一些問題。帶著種種問題和努力改變提升產(chǎn)品形象的決心迎來了新的一年?，F(xiàn)將__年工作計劃匯報如下：

一、在菜品定位上，依照酒店整體的戰(zhàn)略規(guī)劃來開發(fā)規(guī)劃菜品，根據(jù)餐廳菜點經(jīng)營狀況和市場客戶調(diào)查，來不斷地改進和提升產(chǎn)品形象。根據(jù)來酒店消費的團體會議，零點散客，宴會接待，三大塊消費群體的需求，來不斷豐富產(chǎn)品，使之能逐漸形成一組有針對性的風格化的產(chǎn)品。使產(chǎn)品在發(fā)展變化中樹立自己的品牌。

二、在廚政管理方面，以系統(tǒng)化整合核心競爭力，以規(guī)范化提升管理水平，以現(xiàn)代信息手段提高市場競爭力，以效益化為目標指導(dǎo)廚政管理工作。

三、在人員方面，進行專業(yè)技能考核，優(yōu)勝劣汰，采用請進來走出去和定期培訓(xùn)的辦法來提高人員的業(yè)務(wù)技能和專業(yè)素養(yǎng)。在結(jié)合實際的前提下，進一步完善廚房內(nèi)部的各種規(guī)章制度。

四、在菜肴的出品把關(guān)上，采用四層把關(guān)制，一關(guān)否定制，即配菜廚師把關(guān)、爐臺廚師把關(guān)、傳菜員把關(guān)、服務(wù)員把關(guān)，一關(guān)發(fā)現(xiàn)有問題，都有退回的權(quán)力。否則都得承擔相應(yīng)的責任。

五、在原材料的驗收和使用方面，做到嚴把原材料質(zhì)量關(guān)，提高原材料的使用率，爭取把最大的利益讓給顧客。

六、在食品衛(wèi)生安全、消防安全方面

嚴格執(zhí)行《食品衛(wèi)生法》。抓好廚房衛(wèi)生安全工作。