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我們本次考察的重點(diǎn)是科室管理、醫(yī)院經(jīng)營運(yùn)作和醫(yī)院品質(zhì)管理與決策。三家醫(yī)院都派出了最佳的講師團(tuán)隊(duì),就醫(yī)院的服務(wù)流程、人事管理、財(cái)務(wù)管理、后勤設(shè)施管理、醫(yī)療不良事務(wù)管理、病案管理、信息系統(tǒng)管理、醫(yī)院經(jīng)營管理以及如何提升醫(yī)院品質(zhì)等多方面進(jìn)行傳授,并對(duì)我們提出的問題進(jìn)行詳盡的解答。我們深刻地體會(huì)到了這三家醫(yī)院以規(guī)范化、人性化的醫(yī)院服務(wù);全方位、智能化的醫(yī)院管理等多個(gè)方面為抓手不斷提升醫(yī)院品質(zhì),最終達(dá)到了患者滿意、社會(huì)滿意、醫(yī)院員工滿意以及醫(yī)院發(fā)展的多贏局面。由于這次考察時(shí)間和目的的局限性,僅從醫(yī)院服務(wù)和管理等方面作一些粗淺的探討。
1 考察醫(yī)院基本情況:
1.1臺(tái)北醫(yī)學(xué)大學(xué)萬芳醫(yī)學(xué)中心:
萬芳醫(yī)學(xué)中心位于臺(tái)北市文山區(qū),為臺(tái)北市第一家公辦民營的市立醫(yī)院,于1997年正式開幕,以達(dá)成最高質(zhì)量之國際一流大學(xué)醫(yī)院為愿景,以服務(wù)、教學(xué)、研究、品質(zhì)為宗旨。自從2001年開始多次參加并通過醫(yī)學(xué)中心評(píng)鑒,國際醫(yī)療機(jī)構(gòu)JCI( Joint Commission International )評(píng)鑒、癌癥診療質(zhì)量認(rèn)證A級(jí)評(píng)鑒。更是在2012年三度通過醫(yī)學(xué)中心評(píng)鑒、JCI評(píng)鑒,是臺(tái)灣省唯一的三次通過JCI評(píng)鑒的醫(yī)院。該醫(yī)院借助評(píng)鑒將醫(yī)院各項(xiàng)規(guī)章制度內(nèi)化到員工的日常工作中,從而達(dá)到醫(yī)院品質(zhì)不斷提升的效果。
1.2振興醫(yī)療財(cái)團(tuán)法人振興醫(yī)院:
該院坐落于臺(tái)北市北投區(qū),于1967年創(chuàng)辦。起初,該院專門免費(fèi)收治小兒麻痹癥患者,后來醫(yī)療條件改善,患兒人數(shù)日漸減少,醫(yī)院不得不面臨轉(zhuǎn)型。在轉(zhuǎn)型過程中,該院以點(diǎn)帶面、協(xié)同發(fā)展,以心臟外科為抓手,帶動(dòng)其他專業(yè)進(jìn)步。到目前為止形成了心臟外科、五官科、婦產(chǎn)科、骨科、腫瘤科為主的特色診療中心,并且與基層診所攜手合作,共同成立了五個(gè)社區(qū)醫(yī)療群,為社區(qū)群眾的健康把關(guān)。逐步形成了以健康管理和整合性醫(yī)療照顧為醫(yī)院管理特色。
1.3財(cái)團(tuán)法人天主教圣馬爾定醫(yī)院:
該院位于嘉義市區(qū),以服務(wù)、信賴、關(guān)懷為理念,從一個(gè)小診所發(fā)展逐步發(fā)展成為區(qū)域醫(yī)院。醫(yī)院提倡以實(shí)際的體驗(yàn)和行動(dòng),提供身、心、靈全人的醫(yī)療照護(hù)。通過多年發(fā)展逐步形成以高齡友善、健康照護(hù)、腫瘤治療為特色的醫(yī)院發(fā)展路線。該院在細(xì)節(jié)上都充分考慮了患者的需求,從門診設(shè)置、衛(wèi)生間標(biāo)志、病床安裝、防滑倒措施、高齡體驗(yàn)等各個(gè)方面都體現(xiàn)了醫(yī)院的關(guān)懷。
2 本次考察的收獲和啟示:
2.1以病人為中心不斷提升醫(yī)院服務(wù):
臺(tái)灣這三家醫(yī)院都非常重視醫(yī)院的服務(wù)功能,表現(xiàn)在方方面面。例如:1)醫(yī)院燈光都以讓人感覺溫馨的暖色為主,少了白熾燈給人的緊張感和壓迫感。特別是過道燈光非常明亮,防止行人跌倒。2)醫(yī)院內(nèi)活躍著大批的自愿工作者,協(xié)助病人檢查、取藥,安慰病人,有效的緩沖了病人到醫(yī)院后找不到地方、找不到醫(yī)師帶來的焦急情緒。3)醫(yī)院的各個(gè)單位路標(biāo)非常清晰,可以輕松的找到衛(wèi)生間、治療單位、診所的指示路標(biāo)。而且這些路標(biāo)都用非常大的字體,方便老年病人查看。圣馬爾定醫(yī)院還細(xì)化到要求在100米以外能清晰的看到衛(wèi)生間標(biāo)志;4)門診單元的設(shè)置也是以方便病人為主,比如骨科設(shè)置在急診科旁邊,方便車禍、骨折病人就診;門診大廳一樓都是門診繳費(fèi)、復(fù)印病歷和辦理出入院的窗口,最大程度減少病人來回跑路的可能,病人基本可以達(dá)到一站式服務(wù);5)醫(yī)院內(nèi)部設(shè)有美食街,并且通過了食品安全的認(rèn)證,方面空腹檢查的患者飲食并且為住院患者提供多樣的食品。每天的食品還標(biāo)注了所含的熱量等相關(guān)信息,并且有專門的營養(yǎng)師指導(dǎo);等。由此我們可以看出這三家醫(yī)院主動(dòng)站在病人角度看問題、想問題,并且一旦發(fā)現(xiàn)有服務(wù)不到位的地方立即采取相應(yīng)措施糾正,最終在服務(wù)方面形成醫(yī)院文化。
2.2強(qiáng)化醫(yī)院資訊系統(tǒng)建設(shè):
這三家醫(yī)院都在醫(yī)院資訊系統(tǒng)建設(shè)方面做了很大努力,一方面方便患者了解診療情況、減少等候時(shí)間,另一方面方便醫(yī)院管理。萬芳醫(yī)院開發(fā)了多種形式的預(yù)約掛號(hào)方式,在醫(yī)院大廳的提示牌和患者手機(jī)軟件中都可以了解到大概啥時(shí)候該到門診區(qū)等候。病人在院的所有資料、數(shù)據(jù)匯總后會(huì)自動(dòng)產(chǎn)生統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)并形成表格,管床醫(yī)生可以看到這一類病人的治療費(fèi)用、并發(fā)癥發(fā)生率等相關(guān)資料。圣馬爾定醫(yī)院還在臺(tái)灣省要求填報(bào)的6百多條數(shù)據(jù)基礎(chǔ)上,主動(dòng)增加管理、質(zhì)量、安全相關(guān)數(shù)據(jù)總共達(dá)到1千多條。這些數(shù)據(jù)一旦出現(xiàn)異常,會(huì)有相關(guān)職能科室主動(dòng)參與分析原因,提出改正意見,如果改正良好就會(huì)形成新的規(guī)范的操作流程。
2.3扎根社區(qū)面向世界:
萬芳醫(yī)院和振興醫(yī)院都以建國際一流的醫(yī)院作為自己發(fā)展目標(biāo)。一方面積極參與國際醫(yī)療事務(wù),提升醫(yī)院的國際影響力,另一方面扎根社區(qū)服務(wù)周邊群眾。醫(yī)院有定期組織醫(yī)務(wù)人員到社區(qū)、學(xué)校、工廠義診的工作制度,定期深入社區(qū);有為社區(qū)老人、殘障人士提供飲食和醫(yī)療保障的服務(wù);有對(duì)社區(qū)內(nèi)的慢性病患者提供便捷藥物供應(yīng)的窗口等多種措施。所有這些都極大地?cái)U(kuò)張了醫(yī)院在當(dāng)?shù)氐挠绊懥涂诒?。為了提升醫(yī)院的國際地位,院方定期組織援外醫(yī)療、接援外國病員來院醫(yī)療、召開國際學(xué)術(shù)會(huì)議等多種途徑。而且在振興醫(yī)院還通過引進(jìn)強(qiáng)大的胸外科團(tuán)隊(duì),達(dá)到多個(gè)亞洲第一、世界第一。
2.4運(yùn)用管理工具借助??圃u(píng)審和醫(yī)院評(píng)審不斷提升醫(yī)院品質(zhì):
參訪醫(yī)院共同特點(diǎn)就是通過標(biāo)桿學(xué)習(xí)、臨床路徑、PDCA、品管圈活動(dòng)持續(xù)改進(jìn)不斷提升醫(yī)療質(zhì)量,同時(shí)通過異常事件報(bào)告、外部評(píng)審及時(shí)發(fā)現(xiàn)醫(yī)療質(zhì)量中存在的問題不斷整改。圣馬爾定醫(yī)院獲得專利的高齡體驗(yàn)系統(tǒng),對(duì)推輪椅(這樣一個(gè)我們看來簡單的活動(dòng))中的每一步動(dòng)作都做了要求,有標(biāo)準(zhǔn)操作流程。而且這些流程如果操作中發(fā)現(xiàn)問題,馬上進(jìn)行PDCA循環(huán)查找原因,然后進(jìn)一步優(yōu)化流程。萬芳醫(yī)院建院15年以來,不斷參加各種外部評(píng)審,其目的就是通過評(píng)審不斷細(xì)化和更新工作流程,并把評(píng)審的指標(biāo)內(nèi)化在員工的日常工作中。由此逐步形成了按照評(píng)審要求不斷改進(jìn)工作流程提升品質(zhì)的醫(yī)院文化。因此該院迅速在臺(tái)灣和國際上取得非常高的聲譽(yù),得到同行認(rèn)可。
2.5以重點(diǎn)學(xué)科為特色全面提升醫(yī)院質(zhì)量:
振興醫(yī)院在轉(zhuǎn)型初期,以心臟外科為特色迅速取得良好的聲譽(yù)。同時(shí)由于心臟外科的提升對(duì)麻醉、影像、心臟內(nèi)科、介入等各個(gè)科室提出了更高的要求,迫使這些科室不斷進(jìn)步。而他們的進(jìn)步最終帶來的是全院各個(gè)科室整體進(jìn)步。從振興醫(yī)院的成功我們看出了以點(diǎn)帶面,全面發(fā)展的振興路線。作為腫瘤科醫(yī)生特別關(guān)心同行的情況。參訪醫(yī)院的腫瘤科都在國際上有很好的聲譽(yù),萬芳醫(yī)院和圣馬爾定醫(yī)院還通過了癌癥診療質(zhì)量認(rèn)證A級(jí)評(píng)審。這些醫(yī)院具備很好的腫瘤多學(xué)科治療平臺(tái),每周都有新收治腫瘤病人的全院討論,討論一旦形成就必須按照步驟進(jìn)行。借由這個(gè)平臺(tái)所有腫瘤病人都能夠得到各個(gè)領(lǐng)域?qū)<乙?guī)范化的治療,避免了治療的隨意性從而避免了醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)。
級(jí)別:省級(jí)期刊
榮譽(yù):中國優(yōu)秀期刊遴選數(shù)據(jù)庫
級(jí)別:統(tǒng)計(jì)源期刊
榮譽(yù):中國優(yōu)秀期刊遴選數(shù)據(jù)庫
級(jí)別:北大期刊
榮譽(yù):國家期刊獎(jiǎng)獲獎(jiǎng)期刊
級(jí)別:省級(jí)期刊
榮譽(yù):中國優(yōu)秀期刊遴選數(shù)據(jù)庫
級(jí)別:北大期刊
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