客戶服務(wù)管理制度精選(九篇)

前言：一篇好文章的誕生，需要你不斷地搜集資料、整理思路，本站小編為你收集了豐富的客戶服務(wù)管理制度主題范文，僅供參考，歡迎閱讀并收藏。

第1篇：客戶服務(wù)管理制度范文

【摘要】目的 探討骨科患者整體心理狀況與其對護理服務(wù)的滿意度的關(guān)系。方法 2010年10月至2011年1月，對我院所有因意外所致骨科患者102例，采用問卷調(diào)查的方法，分別調(diào)查其對我院護理服務(wù)的滿意程度及其患病期間的心理狀況。結(jié)論 改善患者的心理狀態(tài)與提高患者對護理工作的滿意度有關(guān)。住院期間，在為患者加強護理，提供關(guān)懷照顧的同時，針對不同患者的心理狀態(tài)，提供有針對性、有側(cè)重的護理服務(wù)，可以促進因意外所致骨折患者的康復(fù)。

【關(guān)鍵字】骨科患者，心理狀況，護理服務(wù)，滿意度，相關(guān)性

1 調(diào)查對象和方法

1.1 對象 來自于2010年10月至2011年1月，我院所有因意外所致骨科患者102例，年齡15～65歲，平均年齡（38.33±4.31）,住院天數(shù) （17.46±5.32）。

1.2 方法 采用自行設(shè)計組合的問卷調(diào)查，患者調(diào)查問卷分三部分，第一部分：一般材料，包括患者姓名、年齡、婚姻、文化程度、學(xué)歷等；第二部分：關(guān)懷行為評價量表為6項，針對患者住院期間對護理工作的感受進行調(diào)查。要求調(diào)查對象對每項護理服務(wù)滿意度給予評分，評分采用5級評分法，滿意為5分，以此遞減；第三部分：為SCL-90量表簡化版。調(diào)查表統(tǒng)一于患者出院前一天發(fā)放，并要求于出院前完成，填表前護理人員統(tǒng)一指導(dǎo)語，向被調(diào)查者解釋說明，文化程度低而不能獨立完成調(diào)查表者，由護理人員征得意見后代為填寫，量表填寫完畢由專人檢查量表以防漏評或重寫。共發(fā)放問卷102份，回收102份，回收率100%。

1.3 統(tǒng)計方法 將統(tǒng)計結(jié)果利用epidata錄入計算機，雙向核查，用統(tǒng)計軟件SAS 9.0處理結(jié)果，進行統(tǒng)計分析。

2 討論

2.1 概述：隨著社會的進步，人們生活水平的提高及生活方式的改變，疾病譜已經(jīng)發(fā)生了明顯的變化，骨科成為醫(yī)院中一個非常重要的科室，因意外事故而就診骨科的患者明顯增多。此類骨科患者多為突然受傷，且伴有出血、疼痛、腫脹、功能障礙，突然的刺激使患者產(chǎn)生一些特殊的心理反應(yīng)，如焦慮、恐懼、緊張、憤怒等。而患者往往對住院治療的期望值很高，在住院期間可能由于病情的變化導(dǎo)致心情煩躁，繼而發(fā)泄于醫(yī)護人員或消極對抗治療，這不利于患者的康復(fù)。同時，不同性格類型的患者，對于相同的護理服務(wù)，會有不同的滿意度反應(yīng)，為了提高患者的康復(fù)水平，有必要針對不同患者的性格特性進行有針對有側(cè)重的服務(wù)。而優(yōu)質(zhì)的服務(wù)又可以改善患者的心理狀況，提高患者的信心和依從度，從而更積極的配合治療。

2.2 健康教育需被重視：隨著醫(yī)療體制改革，社會對醫(yī)療服務(wù)包括護理服務(wù)提出了新的要求。比如擴大護理工作的范圍，提供專門化，細分化的護理服務(wù)［4］。在國際范圍內(nèi)，自世紀初提出，重視社區(qū)和家庭護理對于骨科患者的康復(fù)，已成為被公認的一種意識，K.S.Lin等，觀察了一批髖、膝關(guān)節(jié)置換術(shù)后住院康復(fù)患者和家庭康復(fù)患者的功能結(jié)果，發(fā)現(xiàn)兩者相同。人們認為，類似的研究提示：只要加以指導(dǎo)和監(jiān)測，家庭康復(fù)和社區(qū)康復(fù)對骨科康復(fù)來說也是有益和有效的［5］。在患者住院期間，護士作為與病人及病人家屬密切接觸的媒介，傳播正確的康復(fù)方法，樹立恰當(dāng)?shù)募彝タ祻?fù)促進觀念，對于患者的康復(fù)有積極作用。且對于患者而言，得到悉心的指導(dǎo)，有利于其樹立康復(fù)的信心，舒緩其焦慮情緒，提高對醫(yī)護工作的滿意度。從調(diào)查結(jié)果中顯示，人際關(guān)系敏感程度與對醫(yī)患之間信任的建立呈負相關(guān)，表明對于人際關(guān)系敏感的患者，可能更在意于服務(wù)的細節(jié)，對出現(xiàn)的失誤或誤會可能更敏感。另外，人際關(guān)系敏感的患者對于健康教育，基本護理需求等硬條件反應(yīng)沒有對情感交流等軟敏感，這要求在對人際關(guān)系敏感的患者服務(wù)中，要特別注意態(tài)度和言行，避免可能造成歧義的用語，保持其心態(tài)平穩(wěn)。對于焦慮的患者，其滿意程度與焦慮程度呈現(xiàn)負相關(guān)，這可能由于其心情比較焦急，對于疾病本身更充滿恐懼所致。而抑郁的病人，其對護理工作硬的滿意度沒有呈現(xiàn)明顯相關(guān)性，但與軟的滿意度呈正相關(guān)。

2.3 需關(guān)注患者的情感表達：對情感表達的干預(yù)，有利于患者形成正確的認識，發(fā)揮其認知能力，了解所患疾?。?］。在患者住院期間，由于環(huán)境及自身所處狀態(tài)所致，患者可能表現(xiàn)為更愿意表達自己的感受或者更不愿意表露自己的感受。恰當(dāng)?shù)谋磉_自己，有助于患者樹立康復(fù)信心，獲得外界支持，提高患者對于疾病的認識程度和對于治療的依從性。調(diào)查結(jié)果中顯示，患者的焦慮程度與護理工作滿意度間出現(xiàn)負相關(guān)的趨勢，這可能是由于焦慮的患者中，大多數(shù)人有強烈的表達自己想法的欲望，而醫(yī)護人員可能并不能滿足這種需求，進而導(dǎo)致焦慮與滿意度的負相關(guān)。

2.4 康復(fù)環(huán)境的設(shè)置需體現(xiàn)針對性：因意外所致的骨科患者發(fā)病具有突然性，應(yīng)做到創(chuàng)傷時間就是病人恢復(fù)時間［7］。調(diào)查結(jié)果顯示，心理癥狀的嚴重程度與對護理工作的滿意度呈負相關(guān)，造成如此的原因可能是患者自身對于疾病的態(tài)度所致。而對于所有心理癥狀偏離正常狀態(tài)的患者，應(yīng)向其提供完善的護理服務(wù)，保持適當(dāng)?shù)臏贤ǎ私饣颊咚爰案惺?，向患者傳遞正確的康復(fù)知識及方法，促進患者對于自身病情及疾病本身的了解，加強其對于醫(yī)護人員的信賴，提高其對于治療的依從性及院外康復(fù)的積極性。

3 小結(jié)

本研究認為，護理工作應(yīng)與病人的人格特性結(jié)合起來，進行有針對性有側(cè)重的護理；同時，有效的護理方案，可以改善患者的心理狀態(tài)，有利于患者的康復(fù)。依據(jù)患者心理狀況提高患者對于護理工作的滿意度以及提高患者滿意度來促進患者的心理狀況，應(yīng)是相輔相成的。

參考文獻

［1］ 胡艷莉．心理干預(yù)對手術(shù)應(yīng)激反應(yīng)的影響［J］．現(xiàn)代中西醫(yī)結(jié)合雜志，2004，13(21)：2839-2840．

第2篇：客戶服務(wù)管理制度范文

長期以來，我國的電力企業(yè)由于受到計劃經(jīng)濟和政府調(diào)控的影響，市場意識相對淡薄。雖然近年來我國電力企業(yè)的經(jīng)營管理水平有了很大的提高，但是當(dāng)中的問題依然存在，筆者就電力企業(yè)經(jīng)營管理當(dāng)中存在的問題進行分析，以促進電力企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。

關(guān)鍵詞：電力企業(yè)　經(jīng)營管理　對策分析

電力企業(yè)關(guān)系著我國的經(jīng)濟命脈，也是我國的壟斷行業(yè)，因而有著獨特的經(jīng)營管理特點。下面筆者就電力企業(yè)經(jīng)營管理當(dāng)中存在的問題進行分析。

一、電力企業(yè)經(jīng)營管理存在的問題分析

1.經(jīng)營管理制度問題。

隨著經(jīng)濟轉(zhuǎn)型與企業(yè)體質(zhì)改革的不斷深入發(fā)展，電力企業(yè)也逐步市場經(jīng)濟的發(fā)展要求，逐步與市場接軌，經(jīng)營管理的模式也進行了較大的改變。但是與市場的發(fā)展需求以及自身的需求仍然存在一定的差距。在經(jīng)營管理的制度上缺乏高效的決策、監(jiān)督、激勵機制，經(jīng)營管理的效率較低，進而增加了經(jīng)營管理制度的風(fēng)險。

2.客戶服務(wù)問題。

客戶服務(wù)對于電力企業(yè)的發(fā)展只管重要，雖然這一道理得到較為廣泛的認可，但是在具體的工作中并沒有得到較好的實踐。服務(wù)的流程繁瑣、基礎(chǔ)設(shè)施不健全、投訴處理困難等問題一直存在。

3.電力人員的素質(zhì)問題。

電力工作人員的素質(zhì)也是制約電力企業(yè)經(jīng)營管理水平進一步提高的原因之一。電力人員的工作積極性、專業(yè)知識與專業(yè)技能等，是電力企業(yè)發(fā)展中的重要力量，而當(dāng)前竊電、違章用電等問題比較嚴重，電費復(fù)核質(zhì)量有待提高，電力企業(yè)的發(fā)展也受到制約。

二、電力企業(yè)經(jīng)營管理的對策分析

1.完善電力企業(yè)的內(nèi)部管理體制。

電力企業(yè)的內(nèi)部管理體制的完善要立足于自身實際和市場需求，首先要加強企業(yè)的經(jīng)營管理意識，逐漸形成較完善的股份制形式或領(lǐng)導(dǎo)體制。對于電力企業(yè)的結(jié)構(gòu)進行優(yōu)化，并對組織規(guī)模進行調(diào)整，促進電力企業(yè)朝著柔性化、網(wǎng)絡(luò)化方向發(fā)展。其次，應(yīng)完善電力企業(yè)的管理制度，提高決策的民主性，提高企業(yè)內(nèi)部監(jiān)督的有效性，并建立有效的績效考核季度以及相應(yīng)的激勵制度。對于電力企業(yè)的營銷流程進行規(guī)范，同時規(guī)范電力企業(yè)的相關(guān)操作。加強對財務(wù)制度的管理和調(diào)整，提高財務(wù)制度的有效性，崗位職責(zé)的劃分要明確，做到責(zé)任落實到人，通過財務(wù)管理制度的調(diào)整，提高電力企業(yè)經(jīng)營管理的有效性。

2.提高服務(wù)管理的質(zhì)量。

電力企業(yè)應(yīng)當(dāng)對當(dāng)前的服務(wù)管理模式進行調(diào)整，采用適應(yīng)市場要求的服務(wù)模式，同時結(jié)合自身的發(fā)展需要對經(jīng)營管理的模式進行調(diào)整。在實踐當(dāng)中，可以適當(dāng)借鑒其他企業(yè)或行業(yè)的優(yōu)秀服務(wù)管理理念，對自身的服務(wù)管理模式進行調(diào)整。通過市場挑檐，提高階梯電價的科學(xué)性與合理性，并加快對企業(yè)資源的整合，采用精細化的企業(yè)管理方式。充分考慮到客戶的服務(wù)要求，為其提供人性化的服務(wù)管理，根據(jù)不同的客戶提供不同的、多樣化得服務(wù)。盡量縮短服務(wù)管理的流程和實踐，方便為客戶服務(wù)。通過良好的客戶服務(wù)。打造電力企業(yè)的良好形象，提高電力企業(yè)的市場競爭力。

3.加強電力企業(yè)的文化建設(shè)。

為人民服務(wù)是電力企業(yè)文化建設(shè)的核心內(nèi)容，社會效益是出于第一位的。適合社會發(fā)展需求的優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是其文化見著的具體體現(xiàn)。電力企業(yè)在加強文化建設(shè)時，應(yīng)處理好企業(yè)、用戶之間的關(guān)系，通過多元化的文化活動將企業(yè)的基本價值理念進行宣傳，促進員工樹立起良好的企業(yè)發(fā)展意識，加強管理層和基層員工之間的溝通和交流，培養(yǎng)員工的創(chuàng)新意識和民主意識，通過文化建設(shè)增強電力企業(yè)內(nèi)部的凝聚力。

4.提高電力工作人員的素質(zhì)。

電力企業(yè)的發(fā)展當(dāng)中，高素質(zhì)的人才是有力的促進因素。在人才的選擇方面應(yīng)不斷增加渠道，選擇優(yōu)秀的專業(yè)人才。。可以通過內(nèi)部的管理培訓(xùn)提高企業(yè)員工的專業(yè)素質(zhì)和專業(yè)技能，讓他們更好地為企業(yè)發(fā)展貢獻力量。電力營銷人員素質(zhì)也應(yīng)加強，以提高電力營銷的計劃性和針對性。建立有效的績效考核制度，通過有效的績效考核，提高員工的工作效率。建立完善的激勵制度，調(diào)動員工的積極性和創(chuàng)造性，并保持電力發(fā)展的活力。通過提高員工的素質(zhì)和良好的績效考核與激勵機制等，加強對企業(yè)的內(nèi)部管理，提高電力企業(yè)的效率，提高電力企業(yè)的發(fā)展水平。

5.加強財務(wù)管理，降低企業(yè)風(fēng)險。

滿足市場需求、提高服務(wù)等是當(dāng)前電力企業(yè)發(fā)展面臨的主要問題之一。在財務(wù)管理方面，電力企業(yè)應(yīng)綜合分析企業(yè)的近期與遠期發(fā)展計劃，并綜合考慮企業(yè)的內(nèi)部與外部的市場環(huán)境，提高預(yù)算編制的科學(xué)性。通過完善信息平臺建設(shè)，加強對電力企業(yè)的監(jiān)督。對于電力企業(yè)的生產(chǎn)、成本、競價信息等進行動態(tài)的統(tǒng)計和分析，為企業(yè)的決策者提供可靠的依據(jù)。采用科學(xué)的風(fēng)險評估方式，加強對電力企業(yè)風(fēng)險的評估，做好電力企業(yè)的概率預(yù)測、項目模擬等工作，并根據(jù)結(jié)果做出科學(xué)的分析和判斷，有效識別和防范風(fēng)險。而企業(yè)財務(wù)管理模式的改善也是提高電力企業(yè)防范風(fēng)險能力的手段之一。通過科學(xué)的財務(wù)管理、加強企業(yè)的監(jiān)督以及風(fēng)險評估防范能，提高電力企業(yè)應(yīng)對風(fēng)險的能力，提高電力企業(yè)的競爭力。

三、結(jié)語

綜上所述，電力企業(yè)的經(jīng)營管理當(dāng)中還存在一些問題有待解決，需要企業(yè)不斷完善內(nèi)部的管理機制、提高電力工作人員的素質(zhì)、建設(shè)電力企業(yè)的文化、加強財務(wù)管理等措施，提高電力企業(yè)的市場競爭力。

參考文獻：

[1]王洪軍,葉立運.電力企業(yè)管理與激勵理論在管理中的運用[J].廣東省經(jīng)濟管理干部學(xué)院學(xué)報,2000,04:42-49.

[2]王昊.淺談我國電力企業(yè)管理的現(xiàn)狀及創(chuàng)新措施[J].黑龍江科技信息,2012,05:219.

[3]劉新江.電力企業(yè)管理的特點分析[J].科技創(chuàng)新與應(yīng)用,2012,29:258.

[4]楊曉東.我國電力企業(yè)管理中的缺陷與優(yōu)化策略探析[J].中國商界(上半月),2010,11:176-177.

[5]楊曉溪.電力企業(yè)管理創(chuàng)新分析[J].廣東科技,2014,22:36+27.

[6]王琛.企業(yè)文化在電力企業(yè)管理中所發(fā)揮的作用分析[J].山東工業(yè)技術(shù),2014,22:260.

[7]“第五屆中國電力企業(yè)管理論壇”推進電力企業(yè)流程優(yōu)化與再造[J].中國電力企業(yè)管理,2009,34:14.

[8]沙亦強.我國電力企業(yè)管理的十年變革[J].中國電力企業(yè)管理,2013,19:47-53.

[9]肖素文,范明,鄒克利.電力企業(yè)管理的基本內(nèi)涵探究[J].中國商貿(mào),2013,18:34+37.

第3篇：客戶服務(wù)管理制度范文

關(guān)鍵詞：供電企業(yè)；電力市場；電力營銷；服務(wù)

隨著電力體制改革的進一步加深，供電企業(yè)在新市場環(huán)境中面臨多方面的競爭，供電企業(yè)電力營銷策略總體應(yīng)定位為" 高效優(yōu)質(zhì)服務(wù)、環(huán)保能源擴張"的發(fā)展策略。即：以國民經(jīng)濟高效可持續(xù)穩(wěn)定發(fā)展為依托，以高效優(yōu)質(zhì)服務(wù)、節(jié)能環(huán)保的能源消費結(jié)構(gòu)優(yōu)化整合作為契機，以電力市場營銷服務(wù)管理功能特性需求為導(dǎo)向，以市場價格作為杠桿，以優(yōu)質(zhì)服務(wù)為宗旨，以滿足電力客戶高效經(jīng)濟用電需求、引導(dǎo)客戶合理經(jīng)濟消費為中心，全面、全方位為電力用戶提供高效優(yōu)質(zhì)營銷服務(wù)。結(jié)合規(guī)范到位的管理策略，為供電企業(yè)在新電力市場環(huán)境中贏得一席可持續(xù)穩(wěn)定的運營發(fā)展席位，確保供電企業(yè)安全可靠、節(jié)能經(jīng)濟的高效穩(wěn)定運營發(fā)展。

一、供電企業(yè)營銷管理的現(xiàn)狀

供電企業(yè)作為國有經(jīng)濟部門，在進行電力營銷服務(wù)管理過程中，仍然存在一些國有企業(yè)固有的通病，主要表現(xiàn)在部門機構(gòu)不完整、服務(wù)管理機制不完善、內(nèi)部缺乏競爭、市場憂患意識差、綜合服務(wù)管理水平較低等多方面問題。首先，由于受計劃經(jīng)濟體制等因素的影響，目前供電企業(yè)的各項費用仍然依據(jù)設(shè)備資產(chǎn)進行系統(tǒng)分割，這樣的電力營銷費用分割依據(jù)不夠合理。其次，供電部門的營銷服務(wù)管理機構(gòu)與其他職能部門間缺乏有效組織協(xié)調(diào)管理能力和信息溝通機制，營銷機構(gòu)業(yè)務(wù)面臨著優(yōu)化重組問題，資產(chǎn)也亟待徹底優(yōu)化整合。再次，供電部門受壟斷意識的制約，其在營銷服務(wù)管理實時性、可靠性、經(jīng)濟性等方面，均很難滿足現(xiàn)代精細化、精益化營銷服務(wù)管理需求，加上其營銷管理信息系統(tǒng)建設(shè)較為滯后，供電企業(yè)電力營銷服務(wù)管理人才綜合技能素質(zhì)水平較差等因素，已成為供電企業(yè)的生存和運營發(fā)展的重要"瓶頸"。

二、供電企業(yè)精細化營銷管理的政策環(huán)境

要確定供電企業(yè)未來電力營銷服務(wù)管理工作的方向和戰(zhàn)略目標，首先要對目前供電企業(yè)精細化電力營銷服務(wù)管理的政策環(huán)境有清醒的認識，在此基礎(chǔ)上結(jié)合國家相關(guān)政策進行資源優(yōu)化整合，制定符合社會發(fā)展的營銷服務(wù)管理制度措施。

（一）節(jié)能減排政策

"十二五"期間，我國將繼續(xù)加大電力系統(tǒng)節(jié)能減排力度。其中，2012 年，要全部淘汰6300 千伏安及以下的冶煉爐，也就是大量高耗能企業(yè)將會被關(guān)閉或修整，高能耗產(chǎn)品生產(chǎn)量將會大大下降。高能耗用電量的大幅下降，必然會影響供電企業(yè)的售電量指標。因此，應(yīng)對高能耗企業(yè)關(guān)閉或修整，有效進行電網(wǎng)系統(tǒng)資源的優(yōu)化整合，合理調(diào)配用電時段，降低線損、電能利用率，就成為供電企業(yè)營銷服務(wù)管理研究的一個重要內(nèi)容。

（二）合理電價政策

工商業(yè)電價差的縮小和階梯式合理電價機制的實行，雖在短期內(nèi)可能引起工業(yè)客戶的強烈反對，但從整個供電企業(yè)營銷服務(wù)管理策略而言，其有助于刺激商業(yè)客戶電能的消費，推動供電企業(yè)營銷業(yè)務(wù)的拓展。

（三）豐枯電價政策

為了充分利用可再生水電資源，推進節(jié)能經(jīng)濟發(fā)電調(diào)度，提高全省節(jié)能減排工作的開展力度，同時促進大工業(yè)用電量的持續(xù)穩(wěn)定增長，提高供電企業(yè)電力營銷服務(wù)管理的社會經(jīng)濟效益，有必要采取合理的豐枯電價刺激政策。這樣可以有效遏制金融危機環(huán)境中供電企業(yè)售電量的急劇下滑，促使供電企業(yè)隨著大工業(yè)用電量的合理調(diào)度，年平均售電量平穩(wěn)回升。

三、供電企業(yè)營銷市場拓展對策研究

（一）轉(zhuǎn)變營銷服務(wù)觀念，樹立良好企業(yè)形象供電企業(yè)在電力營銷市場拓展和營銷服務(wù)過程中，必須建立適應(yīng)新電力市場經(jīng)濟及電力改革發(fā)展環(huán)境需要的營銷服務(wù)制度體系，轉(zhuǎn)變過去的營銷服務(wù)觀念，在工作中大力提倡"以客為尊"的人性化服務(wù)理念，實現(xiàn)從"要我優(yōu)質(zhì)服務(wù)"到"我要優(yōu)質(zhì)服務(wù)"方面轉(zhuǎn)變，堅持"人民電業(yè)為人民"的服務(wù)宗旨，將"客戶第一、信譽第一、服務(wù)第一、質(zhì)量第一"等方針始終貫穿于整個營銷服務(wù)過程中。通過高效、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，進一步鞏固和開拓電力市場，樹立良好的企業(yè)形象。盡快建立以電力市場為導(dǎo)向的新型電力營銷服務(wù)管理體系，為電力客戶提供安全、可靠、節(jié)能、經(jīng)濟的電力供應(yīng)服務(wù)，形成以客戶電力服務(wù)中心為中心的精細化電力營銷服務(wù)管理制度體系。

（二）完善營銷服務(wù)功能，提高營銷服務(wù)質(zhì)量

供電企業(yè)要在新電力服務(wù)市場上贏得持續(xù)穩(wěn)定的發(fā)展，就要適應(yīng)在市場價格杠桿作用下，在多層面上與他人進行競爭。因此，就要使不斷提高營銷服務(wù)水平作為供電企業(yè)電力市場營銷的自覺主動行為。主要體現(xiàn)在整個電能生產(chǎn)經(jīng)營全過程各環(huán)節(jié)中，每一個管理部門、服務(wù)部門，甚至具體到每一個員工，均需以樹立企業(yè)良好的社會形象作為工作核心。真正做到樹立全員高效優(yōu)質(zhì)營銷服務(wù)理念，與電力客戶建立并保持高效穩(wěn)定、持續(xù)發(fā)展的新型電能供用關(guān)系。電力客戶購買電能資源，一是購買電力這種商品，二是購買商品消費過程中的服務(wù)。在保證電力連續(xù)、可靠、安全、節(jié)能、經(jīng)濟供應(yīng)的同時，還需要建立健全完善的電力營銷服務(wù)機構(gòu)，全面開展電能資源售前、售中、售后等高效優(yōu)質(zhì)服務(wù)。結(jié)合供電企業(yè)實際情況，進一步完善營銷系統(tǒng)服務(wù)功能，有效提高營銷服務(wù)效率和質(zhì)量水平。同時成立客戶服務(wù)中心，利用 95598 客戶服務(wù)專用電話實現(xiàn)對電力用戶 24 小時不間斷服務(wù)。電力客戶可以通過 95598 客服系統(tǒng)中的電話錄音或人工服務(wù)功能，及時高效優(yōu)質(zhì)的完成各類用電咨詢及報修工作。

（三）形成合理的電價機制

通過電力市場價格杠桿，利用合理的電價機制，改變電力用戶的用電行為。尤其是采取階梯式電價體系的構(gòu)建，有效轉(zhuǎn)移高峰時段的用電負荷，達到削峰填谷、有效地平緩電力系統(tǒng)的電力負荷曲線的目的，確保供電系統(tǒng)安全可靠、節(jié)能經(jīng)濟的高效穩(wěn)定運行。

（四）加強用電管理，規(guī)范用電市場

要結(jié)合供電管轄區(qū)域的電力設(shè)施、工作人員技能水平等實際情況，加大安全可靠、節(jié)能經(jīng)濟用電管理力度，制定完善可靠的管理制度體系。促使供電企業(yè)的用電管理從一體化向標準化、規(guī)范化、人性化方向轉(zhuǎn)變。規(guī)范電力營銷服務(wù)流程，提高電力營銷服務(wù)質(zhì)量，整頓營銷秩序和電力市場，滿足農(nóng)村用戶用電的安全經(jīng)濟性需求。加大供電管理技術(shù)人員和營銷服務(wù)人員的綜合培訓(xùn)力度，從實際用電需求出發(fā)，強化供電企業(yè)工作人員操作技能和綜合素質(zhì)培訓(xùn)，有效提高電力營銷管理和服務(wù)效率和質(zhì)量水平。

（五）綠色環(huán)保能源的企業(yè)品牌宣傳策略

清潔、高效、綠色、環(huán)保、快捷是電能的優(yōu)勢。使用電能不但符合國家的節(jié)能環(huán)保能源發(fā)展政策，同時還會得到國家相關(guān)政策的支持，尤其對于污染日趨嚴重的地區(qū)，使用電能這種清潔能源將越來越受到重視。以此為契機作為能源市場的切入點，通過不斷的宣傳和推廣，努力打出供電企業(yè)綠色環(huán)保能源品牌。

四、結(jié)束語

在新電力市場環(huán)境中，供電企業(yè)要結(jié)合自身實際情況，營造一個充滿活力的、完善的電力營銷管理制度體系。強化電力市場營銷管理，充分發(fā)揮供電管理技術(shù)人員和管理人員的工作積極性和創(chuàng)造力，以電力市場價格電力用戶需求作為導(dǎo)向，以運營成本作為依據(jù)，進一步拓寬電力市場，促進供電企業(yè)可持續(xù)穩(wěn)定的運營發(fā)展。

參考文獻：

[1]王學(xué)軍，劉建安，白起翔.電力市場營銷學(xué)[M].北京：中國水利水電出版社，2004.

[2] 楊榮.關(guān)于電力市場營銷精細化管理的思考[J].內(nèi)蒙古科技與經(jīng)濟，2008，（07）：70-71.

第4篇：客戶服務(wù)管理制度范文

一、基本情況

此次標準化服務(wù)培訓(xùn)，是在中國金融市場的逐步對外開放，外資及國內(nèi)銀行同業(yè)競爭不斷加劇的大背景下舉行的。其主要目的是促使員工在服務(wù)流程、風(fēng)險管理、信息安全管理、質(zhì)量管理等方面的管理能力的提升；促進銀行在拓展客戶資源、開發(fā)新的金融產(chǎn)品的同時，創(chuàng)新與提升管理能力。

此次培訓(xùn)雖然只有*天，但培訓(xùn)的內(nèi)容卻很豐富，授課的老師有較高的理論水平、較強實際操作能力。通過對服務(wù)管理理論和案例的深度剖析，從服務(wù)理念、服務(wù)人員的素質(zhì)要求、服務(wù)技巧、服務(wù)危機處理、服務(wù)流程標準化管理多個維度使各級管理人員在服務(wù)的系統(tǒng)性管理方面建立了一套由點到面的系統(tǒng)管理工作思路。培訓(xùn)過程中***行長等高層全程參與，體現(xiàn)了領(lǐng)導(dǎo)對些次培訓(xùn)活動的重視，培訓(xùn)過程中進行了積極的互動并取得了良好的效果。

二、主要收獲

本次培訓(xùn)時間緊湊，內(nèi)容新穎，條理清楚，既有理論指導(dǎo)，又有經(jīng)驗之談。整個的培訓(xùn)使人受益匪淺。

首先，理解了工作職責(zé)。對自己所從事的這份工作，有了深刻的理解和認識，對自己的職責(zé)有了更明確的理解；形成了更深的營銷和服務(wù)的知識框架；增強了營銷服務(wù)的理念和意識，學(xué)習(xí)到了更多的客戶服務(wù)技巧，明確了職業(yè)目標，堅定了做好本職工作的信心。

其次，增加是團隊精神。培訓(xùn)的時候，我們廣大學(xué)員共同學(xué)習(xí)和生活，通過與大家的接觸和開展集體活動，更清楚地認識到“沒有完美的個人，只有完美的團隊”，我們每個人的能力都是有限的，只有我們有機地結(jié)合在一起，各自充分地發(fā)揮自己，為著一個共同的目標前進，才能做的最好。在平時的工作中也是這樣，沒有團隊合作的精神，就很難達到一個理想的工作效果，只有通過集體的力量，充分發(fā)揮團隊精神才能使工作做的更出色，完成得更優(yōu)秀，才能“建設(shè)一流的團隊，創(chuàng)造一流的效益”。

第三，增強了客戶服務(wù)意識。站在客戶的角度為客戶服務(wù)，要以客戶的標準為標準，并要有超越客戶的期望的標準，要充分考慮到客戶的需求，急用戶之所急，想客戶之所想，讓客戶得到超越期望的更加滿意的答復(fù)，只有這樣才能贏得更多的客戶。特別還要注重細節(jié)，學(xué)會使用溝通的技巧，任何一個微小的失誤都可能決定成敗，在日趨激烈的競爭中客戶隨時可以離開我們，而選擇其他人。

服務(wù)是制勝的關(guān)鍵，客戶服務(wù)是產(chǎn)品的重要組成部分。服務(wù)和產(chǎn)品本身都是競爭力的重要組成。在市場競爭日趨激烈的今天，銀行產(chǎn)品在價格和性能上的差異表現(xiàn)得越來越不明顯，要想突出產(chǎn)品的個性化，打響自己的品牌，獲得客戶的青睞，新穎和完善的客戶服務(wù)是我們致勝的法寶，客戶服務(wù)的差異性形成了產(chǎn)品的差異性，所以客戶服務(wù)是至關(guān)重要的，我們要用卓越的服務(wù)來贏取客戶。

“合理的要求是訓(xùn)練，不合理的要求是磨練”，在培訓(xùn)中我們是這樣要求自己的，而在工作中，往往也存在著某些或多或少的合理的或不合理的東西，我們都要保持一種積極的心態(tài)去對待，抱著更大的熱情的去面對挑戰(zhàn)。要注意調(diào)節(jié)自己的情緒。面對工作壓力時，應(yīng)該將每次的困難當(dāng)作一種考驗，當(dāng)作是再次體現(xiàn)自身價值的一個機遇。在每次對新的考驗機會的期待中，使自身的價值得以提高，也就將壓力轉(zhuǎn)變成前進的動力。

三、意見和建議

做好服務(wù)將成為最終贏得市場和利潤的基本保障，營銷和服務(wù)是一門永遠學(xué)不完的藝術(shù)，更多的意識及技巧需要我們到工作中不斷地去總結(jié)，去實踐。為以后更好地開展培訓(xùn)工作，使培訓(xùn)工作更有針對性、實用性，特作如下建議：

1、更新培訓(xùn)觀念

標準化培訓(xùn)，應(yīng)該以剖析行業(yè)標桿企業(yè)的最新管理模式、培訓(xùn)銀行業(yè)客戶服務(wù)流程標準化、服務(wù)管理體系的建設(shè)為目的；以案例分析與共享，同行業(yè)的經(jīng)驗交流與借鑒為主要手段，重點開展以實戰(zhàn)經(jīng)驗為主，同時具有先進性、實用性和可操作性的操作技巧。以期達到能夠了解行業(yè)標桿企業(yè)先進的服務(wù)流程管理模式、有效分析如何結(jié)合本行特點,建立個性化的服務(wù)管理平臺、掌握如何通過管理工具提升本行服務(wù)管理能力。

2、改進培訓(xùn)方法

在培訓(xùn)方式上，應(yīng)該以培訓(xùn)為主，研討為輔，重點通過理論學(xué)習(xí)使黨員掌握銀行業(yè)先進的服務(wù)流程管理體系的設(shè)計與實施方法；通過黨員交流使黨員了解優(yōu)秀企業(yè)在服務(wù)流程管理的經(jīng)驗；通過培訓(xùn)活動的開展，提供一個同行業(yè)溝通與交流的平臺。此外，在培訓(xùn)形式上，應(yīng)該以集中脫崗培訓(xùn)為主，這次培訓(xùn)，學(xué)員白天工作，晚上培訓(xùn)，特別辛苦，也在一定程度上，影響培訓(xùn)的效果和質(zhì)量。

3、優(yōu)化培訓(xùn)內(nèi)容

培訓(xùn)的內(nèi)容，應(yīng)該豐富而又重點突出；側(cè)重理論而又能結(jié)合實際。重點開展以下內(nèi)容的學(xué)習(xí)：現(xiàn)代銀行國際企業(yè)管理；國際企業(yè)經(jīng)營環(huán)境分析管理、企業(yè)經(jīng)營企劃管理制度、現(xiàn)代銀行國際企業(yè)組織機構(gòu)標準化管理實務(wù)、現(xiàn)代銀行企業(yè)辦公總務(wù)標準化管理實務(wù)、現(xiàn)代銀行國際企業(yè)財務(wù)標準化管理實務(wù)、現(xiàn)代銀行國際企業(yè)人事標準化管理系統(tǒng)、現(xiàn)代銀行國際企業(yè)生產(chǎn)標準化管理體系、現(xiàn)代銀行國際企業(yè)質(zhì)量標準化管理體系、現(xiàn)代銀行國際企業(yè)物流標準化管理系統(tǒng)和現(xiàn)代銀行國際企業(yè)營銷管理系統(tǒng)等方面的內(nèi)容。

第5篇：客戶服務(wù)管理制度范文

關(guān)鍵詞：營銷服務(wù)；范化管理；電力營銷

中圖分類號： F407 文獻標識碼： A

一、前言

當(dāng)今社會，隨著人們生活水平的迅速提高，電力客戶對用電可靠性及電能營銷服務(wù)水平不斷提出更高的要求，此外，市場化進程也在不斷加快，電力監(jiān)管力度在不斷加強，因此，提供優(yōu)質(zhì)的電能服務(wù)和管理工作已成為供電企業(yè)提高自身競爭力的重要手段。

二、電力營銷規(guī)范化管理與服務(wù)的重要性

規(guī)范化管理對于電力企業(yè)有著非常重要的積極意義，因為規(guī)范化管理是現(xiàn)代工業(yè)化企業(yè)的一個的管理的概念，在電力營銷服務(wù)中，對于管理工作更加制度化、格式化、程式化，更加強調(diào)實際執(zhí)行的能力。而傳統(tǒng)的管理方式是無法實現(xiàn)這些管理目的的，因此，在未來的電力企業(yè)發(fā)展過程中，精細化管理才是電力營銷服務(wù)的核心，只有改進了服務(wù)，才能實現(xiàn)電力企業(yè)的更好更快發(fā)展，維護更好的客戶關(guān)系。電力營銷服務(wù)要想做到更好，就需要有效的運用文化、技術(shù)、智慧等精華來促進其發(fā)展。規(guī)范化管理能讓電力營銷服務(wù)有效貫徹到每個環(huán)節(jié)，并發(fā)揮每個環(huán)節(jié)的作用，它是提升電力營銷服務(wù)整體執(zhí)行力的一個重要的途徑。

三、電力營銷規(guī)范化管理與服務(wù)中的實施優(yōu)勢

1、建立了目標管理的系統(tǒng)即運營管理系統(tǒng)。電力營銷服務(wù)通過戰(zhàn)略目標管理體系，將目標落實到各個服務(wù)人員的身上，實行及時的戰(zhàn)略調(diào)整和經(jīng)營規(guī)劃，通過周、季度、年度等總結(jié)，使電力營銷服務(wù)人員及時掌握與自己相關(guān)的信息，并提前做好下一項工作的安排。

2、建立了科學(xué)化的考評制度。對電力營銷服務(wù)人員進行“公平、公正、公開”這一點，保證電力營銷服務(wù)人員的業(yè)績提高。規(guī)范化的管理評價，可以為每一次的管理服務(wù)進行有效的效果反饋，從而分析和改進管理方式。

3、加強了企業(yè)內(nèi)部的控制，即提高電力營銷服務(wù)人員的教育。優(yōu)質(zhì)服務(wù)作為是一切企業(yè)生存與發(fā)展的前提，是國家電網(wǎng)的重要核心。每一位電力營銷服務(wù)人員都要樹立良好的服務(wù)態(tài)度，要把服務(wù)做到精、細、實，貫穿在服務(wù)前、服務(wù)中、服務(wù)后，樹立電力企業(yè)的良好形象。企業(yè)形象對于電力企業(yè)的未來發(fā)展是非常重要的，尤其是對于需要維護客戶關(guān)系的電力生產(chǎn)和營銷過程中來說，就顯得更加重要。

4、在現(xiàn)階段電力營銷服務(wù)中，以客戶為中心，滿足客戶的需求是最基本的措施。建立一個安全可靠的客戶服務(wù)系統(tǒng)，通過其電話熱線，將服務(wù)推廣之外，使客戶更加方便的通過電話呼叫來接受服務(wù)。

5、健全了重要客戶、社區(qū)、和社會弱勢群體的客服機制，實行免費服務(wù)等，對貧困學(xué)生、下崗工人等進行支持以及上門服務(wù)。

6、更新了市場的觀念，所有電力營銷服務(wù)工作人員都必須認清當(dāng)前的市場環(huán)境，對電力營銷服務(wù)有更加新穎的認識，使其電力營銷服務(wù)更加的人性化，方便化。

7、服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督達到常態(tài)化

傳統(tǒng)的營銷服務(wù)監(jiān)督都是通過定期考核、明察暗訪等方式進行，這屬于靜態(tài)的定性分析。精細化管理的實施，監(jiān)督人員可以通過營銷服務(wù)來隨時掌握營銷人員的服務(wù)質(zhì)量，對操作時間、業(yè)務(wù)流程和服務(wù)質(zhì)量進行動態(tài)的分析判斷，從而實現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督的常態(tài)化管理。

四、電力營銷規(guī)范化管理與服務(wù)的措施

1、規(guī)范化營銷服務(wù)和管理制度

健全規(guī)范的管理制度是規(guī)范化營銷服務(wù)管理實施的前提和保障。按照國家相關(guān)電能營銷服務(wù)規(guī)范要求，結(jié)合企業(yè)自身的技術(shù)條件，構(gòu)筑健全、高效、穩(wěn)定的營銷常態(tài)管理制度。以優(yōu)質(zhì)營銷服務(wù)為基本思想總線，從提高供電可靠性和電能質(zhì)量水平、縮短電力故障搶修時間和業(yè)務(wù)擴展周期等方面入手，以政企雙向溝通機制和智能電網(wǎng)建設(shè)為依托，夯實營銷優(yōu)質(zhì)服務(wù)體系制度，完善有序、高效的用電管理標準規(guī)范，引進用電監(jiān)督和電費收繳系統(tǒng)，有效提高供電企業(yè)的供電技術(shù)水平和營銷服務(wù)水平。

2、規(guī)范化營銷服務(wù)的操作標準

在營銷服務(wù)操作過程中，規(guī)范、有序的規(guī)范化營銷服務(wù)標準是供電企業(yè)管理制度得以順利貫徹實施的重要載體。把營銷服務(wù)過程中各專業(yè)的操作管理工作以程序順序化的文件工作流程進行固化、細化、優(yōu)化，從而推進營銷業(yè)務(wù)工作向精準化、標準化、監(jiān)督化方向發(fā)展。利用先進技術(shù)和材料，在供電區(qū)域內(nèi)廣泛推廣帶電作業(yè)、狀態(tài)檢修技術(shù)措施，通過對供配電網(wǎng)運行特性的實時監(jiān)控管理，有效提高供電可靠性和供電電能質(zhì)量水平。利用遠程監(jiān)控調(diào)度系統(tǒng)，實行統(tǒng)一調(diào)度、統(tǒng)一指揮、綜合協(xié)調(diào)的模式，縮短供配電網(wǎng)故障搶修時間，有效提高供電綜合服務(wù)水平。不斷完善農(nóng)網(wǎng)結(jié)構(gòu)，推行農(nóng)村供電所操作標準規(guī)范化，從構(gòu)筑電力客戶用電基本信息入手，通過統(tǒng)一報裝資料、規(guī)范報裝手續(xù)等方式，提高用戶報裝操作服務(wù)水平，同時加強營銷業(yè)務(wù)員工的操作技能水平，使其業(yè)務(wù)操作辦理在精細化、規(guī)范化、標準化和優(yōu)質(zhì)化等方面得到全面的提高。

3、規(guī)范化營銷服務(wù)業(yè)務(wù)流程

按照國家和電力監(jiān)管相關(guān)部門要求，根據(jù)供電區(qū)域電力客戶的基本特性，采用順序流程驅(qū)動的營銷業(yè)務(wù)管理方式，結(jié)合先進的技術(shù)措施，對傳統(tǒng)的營銷服務(wù)流程和功能進行重新整合，從構(gòu)筑信息化實時動態(tài)共享平臺、簡化業(yè)務(wù)辦理流程、規(guī)范營銷服務(wù)平臺等方面入手，建立電能營銷服務(wù)的標準化、規(guī)范化、系統(tǒng)化的管理體制。利用抽象化、簡約化、數(shù)字化等手段對傳統(tǒng)營銷業(yè)務(wù)流程進行技術(shù)改革。并建立相應(yīng)的自查自糾分析體系，通過營銷各專業(yè)自身梳理業(yè)務(wù)過程中的權(quán)責(zé)和所存在的問題，對典型的核心業(yè)務(wù)進行總結(jié)分析。

4、規(guī)范化的營銷服務(wù)和管理回饋修正

回饋修正是提高電能營銷服務(wù)水平的重要措施，同時也是營銷服務(wù)水平不斷改進和優(yōu)化的重要環(huán)節(jié)。建立外部監(jiān)管和內(nèi)部營銷自查自糾的相結(jié)合制度，對營銷服務(wù)專業(yè)化管理標準流程不斷進行補充更新，不斷優(yōu)化、細化營銷服務(wù)管理控制體系，構(gòu)筑規(guī)范化、系統(tǒng)化的高效優(yōu)質(zhì)營銷服務(wù)管理制度。

在營銷服務(wù)監(jiān)督過程中，不僅需要配合電監(jiān)會進行定期的供電安全監(jiān)督檢查，同時還需在廣大電力客戶中實現(xiàn)行風(fēng)監(jiān)督評議，以進行客戶滿意度調(diào)查等手段加強對營銷優(yōu)質(zhì)服務(wù)的監(jiān)督管理。通過電力客戶業(yè)務(wù)調(diào)查座談會、95598電力客服的投訴電話、營業(yè)廳實時動態(tài)影像監(jiān)控等監(jiān)管手段，利用專業(yè)規(guī)范標準制度及系統(tǒng)流程化分析對服務(wù)“找差尋錯”。從客戶滿意度管理入手，動態(tài)修正營銷業(yè)務(wù)制度的缺陷和服務(wù)不足，對不規(guī)范營銷模式、業(yè)務(wù)流程以及服務(wù)行為進行實時動態(tài)整改調(diào)整，改善供電運行管理制度，優(yōu)化營銷業(yè)務(wù)中客戶不滿意項目和流程，形成、規(guī)范化、高效化、優(yōu)質(zhì)化的閉環(huán)營銷服務(wù)流程機制。

5、規(guī)范化的營銷服務(wù)績效考核

績效考核是規(guī)范化營銷服務(wù)的核心考核機制。從目標分解化、服務(wù)定性、定量化等方面入手，對每個營銷業(yè)務(wù)人員的具體工作效率進行系統(tǒng)、精確的績效考核。以績效考核為手段，引導(dǎo)營銷業(yè)務(wù)人員從營銷目標、崗位內(nèi)容、技能操作需求、綜合績效等方面不斷提高自身的技能操作水平。將營銷業(yè)務(wù)員工的業(yè)績與個人的薪酬緊密結(jié)合起來，鼓勵員工在工作中不斷優(yōu)化自身水平，提高其綜合業(yè)務(wù)水平，促進規(guī)范化優(yōu)質(zhì)營銷服務(wù)理念的形成。

五、結(jié)束語

綜上所述，進行電力營銷服務(wù)和管理的規(guī)范化，是電力企業(yè)提高競爭力的重要手段，但是它對供電企業(yè)也有一定的要求，供電企業(yè)必須利用先進的技術(shù)和儀器系統(tǒng)，主要是改善基本服務(wù)設(shè)施入手，對營銷業(yè)務(wù)制度、工作流程、服務(wù)項目進行全員、全方位、全過程的規(guī)范化這樣就可以實現(xiàn)電力營銷服務(wù)的科學(xué)化、規(guī)范化合統(tǒng)一，從而促進了電力企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。

參考文獻：

[1]陶英,齊登峰.利用電力營銷管理信息系統(tǒng)進行電費管理的探討[J].重慶電力高等?？茖W(xué)校學(xué)報,2010,(1).

第6篇：客戶服務(wù)管理制度范文

[論文摘要]在電信行業(yè)中，手工管理大客戶存在諸多問題，對大客戶無系統(tǒng)的了解和記錄，本人結(jié)合軟件工程方法，對大客戶管理系統(tǒng)進行需求分析、功能劃分和數(shù)據(jù)庫結(jié)構(gòu)設(shè)計等，實現(xiàn)了大客戶信息的錄入、查詢、修改以及刪除等功能，方便了電信公司對大客戶的信息管理。

一、引言

大客戶是指消費到了一定數(shù)額資金的集團用戶，可以享受一定的優(yōu)惠政策的說法。在電信行業(yè)里，大客戶，又稱集團客戶，指大型廠礦企業(yè)、機關(guān)等等電信業(yè)務(wù)的大宗客戶。因為業(yè)務(wù)量大，電信商會設(shè)有專門的大客戶部門負責(zé)他們的業(yè)務(wù)，是通信業(yè)務(wù)收入的主力，會提供一些優(yōu)惠、方便的服務(wù)。

大客戶的消費是企業(yè)的主要收入來源之一，所以大客戶的管理是非常重要的，不僅僅是為了完成一次銷售，更重要的是與大客戶建立長期的合作伙伴關(guān)系，這就要求必須在企業(yè)與大客戶之間能夠不斷的協(xié)調(diào)兩者之間的關(guān)系。一方面要弄清客戶的需求以及需求的變化;另一方面，要了解自己滿足客戶的需求程度，更具實際可能，將二者的需求結(jié)合起來，建立一個有計劃的，垂直的管理系統(tǒng)。

實施大客戶管理是一項系統(tǒng)工程，涉及到企業(yè)經(jīng)營理念、經(jīng)營戰(zhàn)略的轉(zhuǎn)變，關(guān)系到企業(yè)的各個部門、企業(yè)流程的各個環(huán)節(jié)，要求企業(yè)建立起能及時進行信息交互與信息處理的技術(shù)手段，因此，企業(yè)應(yīng)系統(tǒng)地制訂一個大客戶管理的解決方案。

1.經(jīng)營戰(zhàn)略關(guān)系著企業(yè)未來的發(fā)展方向、發(fā)展道路和發(fā)展行動。隨著環(huán)境變化，企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略也應(yīng)有一個不斷革新的過程。企業(yè)采取以客戶為中心的經(jīng)營戰(zhàn)略是市場發(fā)展的需要。它確定了企業(yè)通過與客戶建立長期穩(wěn)定的雙贏關(guān)系，走上一條既滿足客戶需求又使企業(yè)更具競爭力的發(fā)展道路。在這一經(jīng)營戰(zhàn)略下，企業(yè)與客戶結(jié)成利益共同體，企業(yè)結(jié)構(gòu)調(diào)整和資源分配都是以滿足客戶需要為目標，企業(yè)在價值觀、信念和行為準則上也應(yīng)形成一種以客戶為中心的服務(wù)意識，并把它列為企業(yè)文化的一部分，在經(jīng)營目標上把客戶滿意作為判斷工作的標準之一。經(jīng)營戰(zhàn)略的制定是企業(yè)高層管理者為企業(yè)發(fā)展而進行的總體性謀劃，因此高層管理者首先應(yīng)樹立這一經(jīng)營理念。

2.組織變革是戰(zhàn)略變革的保障。企業(yè)應(yīng)建立起以客戶為中心的更為靈活的組織結(jié)構(gòu)體系，將組織資源投入到最能滿足客戶需要的方面目前，企業(yè)對大客戶的管理缺乏系統(tǒng)性和規(guī)范性。建立一個大客戶管理系統(tǒng)，將有助于改善大客戶管理的混亂狀況。

3.傳統(tǒng)的企業(yè)流程建立在分工基礎(chǔ)上，把企業(yè)分為若干部門，這使得信息集成難以實現(xiàn)，造成客戶服務(wù)的低效率。企業(yè)應(yīng)從流程角度分析公司的營銷、銷售、服務(wù)現(xiàn)狀，同時對大客戶的運作方法進行分析，站在客戶的立場上體驗其購前、購中、購后的感受，發(fā)現(xiàn)導(dǎo)致客戶不滿的原因。以客戶需求作為流程的中心，重新整合企業(yè)流程和業(yè)務(wù)操作方法，使組織中各部門的行動保持一致性，積極投入到為大客戶提供最滿意的服務(wù)中去，從而提高客戶服務(wù)的效率。

大客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（CRM系統(tǒng)）可以有效地把各個渠道傳來的客戶信息集中在一個數(shù)據(jù)庫里。在電信公司各個部門之間共享這同一個客戶資料數(shù)據(jù)庫，發(fā)生在這個客戶上的各種接觸，無論是他何時索要過公司簡介，還是他是否曾經(jīng)購買或使用過的產(chǎn)品都記錄在案，每個與這一顧客打交道的部門經(jīng)手人可以很輕易地查詢到這些數(shù)據(jù)，讓這個顧客得到整體的關(guān)懷。

在現(xiàn)實生活中有許多公司認為根本沒必要建設(shè)大客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（CRM系統(tǒng)），認為目前的管理手段完全適用，但如果公司想要發(fā)展，那么建立有效的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（CRM系統(tǒng)）是很有必要的。由于不同的企業(yè)具有不同的客戶管理制度，這就決定了不同的企業(yè)需要不同的客戶管理系統(tǒng)。本人針對電信行業(yè)長期以來存在的大客戶管理手工操作存在的諸多問題，如公司各部門從各部門自身的利益出發(fā)，分頭行動，沒有建立起“成果共享”的團隊意識等。通過分析和整理，對電信行業(yè)大客戶服務(wù)的業(yè)務(wù)進行詳細的分析，由此設(shè)計出全面完整的大客戶關(guān)系管理系統(tǒng)能夠滿足其日常的使用和維護需求。

二、系統(tǒng)設(shè)計思路

1.組成系統(tǒng)的功能模塊

為實現(xiàn)“大客戶關(guān)系管理系統(tǒng)”，有效管理大客戶，整個系統(tǒng)從總體上分為數(shù)據(jù)輸入、信息查詢、資料統(tǒng)計、系統(tǒng)維護四大部分：

(1)數(shù)據(jù)輸入

用戶檔案管理：包括用戶檔案的增加、修改、刪除等。

用戶消費信息管理：包括該用戶各項消費的細項錄入等操作。

用戶服務(wù)記錄管理：包括大客戶經(jīng)理走訪或客戶來訪時間登記、走訪服務(wù)內(nèi)容、客戶個人信息變更及客戶意見的增加、修改、刪除等操作。

(2)信息查詢

用戶檔案查詢：分別按手機號碼、按姓名、按編號為索引，鍵入索引，便可顯示客戶檔案基本信息，并可以觀察該客戶的消費記錄。

走訪記錄查詢：可以觀察大客戶享受的服務(wù)記錄次數(shù)及相關(guān)內(nèi)容，進一步熟悉客戶詳細信息。

紀念日查詢：客戶經(jīng)理可根據(jù)需要輸入日期，查詢該日期是否為某大客戶的特殊紀念日，以便提供個性化服務(wù)。（在潮汕地區(qū)，最看重人情。記住客戶的特殊紀念日，并及時送上公司的祝福和禮品，對于大客戶服務(wù)工作將達到事半功倍。紀念日服務(wù)是提高大客戶忠誠度的有效手段。

(3)資料統(tǒng)計

消費統(tǒng)計：主要是以輸入客戶編號為準，查詢客戶或一個客戶群近期的消費情況。這一功能對于追蹤集團客戶的消費動態(tài)非常生效。

（4）系統(tǒng)維護

主要是對現(xiàn)不符標準的客戶的用戶記錄進行刪除，既提高了系統(tǒng)的靈活準確性又為系統(tǒng)節(jié)省了空間。同時，為提高系統(tǒng)的安全性，可對系統(tǒng)口令進行隨時修改。

系統(tǒng)功能模塊如下圖：

2.實現(xiàn)技術(shù)

系統(tǒng)采用B/S結(jié)構(gòu)，使用Microsoft SQL Server2000作為后臺數(shù)據(jù)庫，SQL Server作為微軟在Windows系列平臺上開發(fā)的數(shù)據(jù)庫，一經(jīng)推出就以其易用性得到了很多用戶的青睞。區(qū)別于Foxpro、Access小型數(shù)據(jù)庫，SQL Server是一個功能完備的數(shù)據(jù)庫管理系統(tǒng)。它包括支持開發(fā)的引擎，標準的SQL語言，擴展的特性（如復(fù)制，OLAP，分析）等功能。而像存儲過程，觸發(fā)器等特性，也是大型數(shù)據(jù)庫才擁有的。我選擇SQL Server，最大的原因是它與Windows系統(tǒng)的兼容性比較好。由于今天Windows操作系統(tǒng)占領(lǐng)著主導(dǎo)的地位，選擇SQLServer一定會在兼容性方面取得一些優(yōu)勢。另外，SQL Server除了具有擴展性，可靠性以外，還具有可以迅速開放新的因特網(wǎng)系統(tǒng)的功能。

使用Powerbuilder語言開發(fā)編寫系統(tǒng)程序，PowerBuilder是著名的數(shù)據(jù)庫應(yīng)用開發(fā)工具生產(chǎn)廠商PowerSoft公司推出的產(chǎn)品，它完全按照客戶機/服務(wù)器體系結(jié)構(gòu)研制設(shè)計，在客戶機/服務(wù)器結(jié)構(gòu)中，它使用在客戶機中，作為數(shù)據(jù)庫應(yīng)用程序的開發(fā)工具而存在。由于PowerBuilder采用了面向?qū)ο蠛涂梢暬夹g(shù)，提供可視化的應(yīng)用開發(fā)環(huán)境，使得我們利用PowerBuilder，可以方便快捷地開發(fā)出利用后臺服務(wù)器中的數(shù)據(jù)和數(shù)據(jù)庫管理系統(tǒng)的數(shù)據(jù)庫應(yīng)用程序。 轉(zhuǎn)貼于

3.系統(tǒng)體系結(jié)構(gòu)

本系統(tǒng)采用典型的三層體系結(jié)構(gòu)開發(fā)模式。其數(shù)據(jù)層、業(yè)務(wù)層和表示層結(jié)構(gòu)如下圖所示：

數(shù)據(jù)層是所有開發(fā)工作的起點，由一系列的表和存儲過程組成，以處理所有的數(shù)據(jù)訪問；業(yè)務(wù)層是應(yīng)用程序?qū)崿F(xiàn)業(yè)務(wù)規(guī)則和對數(shù)據(jù)層調(diào)用的場所。這一層為表示層提供功能調(diào)用，同時又調(diào)用數(shù)據(jù)層所提133供的存儲過程來訪問數(shù)據(jù)庫；表示層用來實現(xiàn)在客戶瀏覽器中顯示的用戶界面，是用戶能看到系統(tǒng)的唯一部分。一方面，該層以適當(dāng)?shù)男问斤@示由業(yè)務(wù)層傳送的數(shù)據(jù)；另一方面該層負責(zé)獲得用戶錄入的數(shù)據(jù)，同時完成對錄入數(shù)據(jù)的驗證，并將錄入的數(shù)據(jù)傳送給業(yè)務(wù)層。

三、系統(tǒng)意義

具體來說，本系統(tǒng)有以下優(yōu)點：

1、采用公司現(xiàn)有軟硬件，結(jié)合公司運作的實際情況，建立大客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，將現(xiàn)代化的CRM管理理念與實際工作想結(jié)合，實現(xiàn)客戶關(guān)系管理的計算機自動化。一旦發(fā)生大客戶經(jīng)理人員調(diào)動，交接后的服務(wù)人員能從系統(tǒng)中得到大客戶的歷史記錄，避免給大客戶造成服務(wù)中斷感覺。

2、大客戶關(guān)系管理系統(tǒng)能對公司服務(wù)的意見評價進行相關(guān)的分析，從而能及時有效地與客戶溝通，幫客戶排憂解難，對維持和進一步拓展業(yè)務(wù)起著重要的意義。

3、本系統(tǒng)支持客戶經(jīng)理管理制度，可以全面跟蹤電信企業(yè)內(nèi)部各部門對大客戶服務(wù)的即時情況，具有完善的統(tǒng)計、查詢等功能。

4、大客戶關(guān)系管理系統(tǒng)還充分照顧公司目前的各種管理制度，照顧人員的工作習(xí)慣，并達到操作直觀、方便、實用、安全等要求。

四、結(jié)束語

由于通信行業(yè)的激烈競爭，對于大客戶服務(wù)管理的要求越來越高，本系統(tǒng)在界面上做到美觀、在操作方面做到簡單易用并滿足用戶使用習(xí)慣，且基本滿足電信行業(yè)大客戶關(guān)系管理工作的需要，實現(xiàn)了數(shù)據(jù)輸入、數(shù)據(jù)查詢等功能，給公司客戶管理等諸方面帶來很多方便。該系統(tǒng)還可在全面分析掌握大客戶業(yè)務(wù)走向和發(fā)展趨勢的基礎(chǔ)上，進一步指導(dǎo)、規(guī)范大客戶營銷服務(wù)工作，完善電信企業(yè)大客戶的營銷服務(wù)管理網(wǎng)絡(luò)，以改善電信運營商對大型集團用戶的服務(wù)質(zhì)量，保證對大客戶實行優(yōu)先、優(yōu)質(zhì)及優(yōu)惠服務(wù)，并為電信運營商市場營銷策略的制訂提供決策支持，以有效保護自身的大用戶資源，避免大用戶的流失，切實提高企業(yè)的形象和客戶對企業(yè)的信任度。

參考文獻

[1]精通SQL Server2000數(shù)據(jù)庫管理與開發(fā)于松濤主編人民郵電出版社

[2]Powerbuilder－9.0系統(tǒng)開發(fā)實例張遂芹主編中國水利水電出版社

第7篇：客戶服務(wù)管理制度范文

關(guān)鍵詞：第三方物流企業(yè)；客戶關(guān)系管理；SWOT；戰(zhàn)略實施

中圖分類號：F259.23 文獻標志碼：A 文章編號：1673-291X（2012）11-0167-02

引言

近年來，隨著社會經(jīng)濟的發(fā)展，社會分工越來越細，更多企業(yè)傾向于將物流交易承交給獨立的物流服務(wù)企業(yè)來完成，物流行業(yè)的服務(wù)屬性也愈加明顯。但與一般服務(wù)行業(yè)不同的是，第三方物流企業(yè)從本質(zhì)上要求其與客戶在物流服務(wù)發(fā)生的各環(huán)節(jié)中緊密結(jié)合，與客戶進行深層次的合作交流，以提高客戶滿意度，維系其客戶資源，為企業(yè)獲取最大化的利潤價值。統(tǒng)計數(shù)據(jù)表明，第三方物流已成為西方發(fā)達國家現(xiàn)代物流產(chǎn)業(yè)發(fā)展的主體。在歐洲一些大型企業(yè)，使用第三方物流的比例高達76%，且有70%的企業(yè)會同時選擇多家第三方物流服務(wù)。英國第三方物流所占市場份額為34%，法國為27%，德國為23%，美國、日本等國家使用第三方物流的比例都已達到30%以上。面對物流行業(yè)良好的發(fā)展前景與激烈的市場競爭，第三方物流企業(yè)需要根據(jù)自身特點制定高效、有競爭力的發(fā)展戰(zhàn)略?；诋?dāng)前第三方物流企業(yè)的發(fā)展趨勢及所處的市場環(huán)境情況看，客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略正是第三方物流企業(yè)提高核心競爭力的必然選擇。

一、第三方物流客戶管理

20世紀90年代末，美國著名的研究機構(gòu)Gartner Group首先提出了客戶關(guān)系管理（Customer Relationship Management，簡稱CRM）的概念?？蛻絷P(guān)系管理應(yīng)包含三方面：一是洞察客戶，正確識別企業(yè)的目標客戶及其需求和偏好，篩選出對企業(yè)有價值的信息。二是創(chuàng)造和傳遞客戶價值能力，創(chuàng)造客戶所需價值并傳遞給客戶以獲取利潤。三是維持客戶關(guān)系的生命周期，該生命周期越長，越有益于企業(yè)和客戶雙方。做好這三方面的管理工作，有助于更好地實施客戶關(guān)系管理。

目前，歐美國家的企業(yè)越來越關(guān)注客戶關(guān)系管理方面的研究，并且已將客戶滿意度和忠誠度作為企業(yè)提升競爭力的核心指標。隨之大量的客戶關(guān)系管理軟件應(yīng)運開發(fā)，許多企業(yè)將其主要精力放在對現(xiàn)有客戶的關(guān)系營銷上，利用客戶網(wǎng)絡(luò)資源，有效地維護客戶關(guān)系，并通過科學(xué)化管理從中探尋新的商機。第三方物流在我國尚處于初級發(fā)展階段，客戶關(guān)系管理在第三方物流企業(yè)的應(yīng)用還較少，因此相關(guān)研究略顯不足。尤其是現(xiàn)有文獻主要還是討論第三方物流企業(yè)的客戶服務(wù)方式或滿意度如何測評，而對如何建立起一整套完善的第三方物流企業(yè)客戶關(guān)系管理體系的研究還不是很多。

二、第三方物流企業(yè)建立客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略SWOT分析

SWOT分析法最早是由美國舊金山大學(xué)的管理學(xué)教授在20世紀80年代初提出來的，通常運用于市場營銷領(lǐng)域，是競爭情報分析常用的方法之一。SWOT用來確定企業(yè)本身的競爭優(yōu)勢、競爭劣勢、機會和威脅，從而可將公司的戰(zhàn)略與公司內(nèi)部資源、外部環(huán)境有機結(jié)合。

（一） 優(yōu)勢層面

1.第三方物流企業(yè)的快速發(fā)展給CRM戰(zhàn)略的實施提供了可能。據(jù)統(tǒng)計，我國第三方物流的市場增長率每年可達到25%，年均業(yè)務(wù)增幅超過了30%，強勁的行業(yè)發(fā)展勢頭為第三方物流企業(yè)客戶關(guān)系管理提供了可能，其強大的市場需要和合理的產(chǎn)出機制，也為客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略及框架的構(gòu)建提供了物質(zhì)基礎(chǔ)。

2.有效的政策引導(dǎo)與激勵為CRM戰(zhàn)略的運用提供了良好環(huán)境。近年來，我國大力支持物流行業(yè)的發(fā)展，“振興現(xiàn)代物流業(yè)”成為很多省市地區(qū)推進服務(wù)業(yè)發(fā)展的重要內(nèi)容，制定的相關(guān)政策和措施都為進一步構(gòu)建第三方物流企業(yè)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)提供了支持。

3.高層次物流人才的培養(yǎng)為CRM戰(zhàn)略對接企業(yè)提供了人力支持。目前，我國已有近300所高校設(shè)立了物流管理學(xué)科，上千所高職院校開設(shè)了物流管理專業(yè)，物流專業(yè)的在校師生近60萬人。這些專業(yè)的物流人才不僅具備較強的物流管理理論基礎(chǔ)，同時對順應(yīng)國際物流行業(yè)發(fā)展趨勢引入客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的理念比較認可，作為第三方物流企業(yè)實施客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略的儲備人才，一旦經(jīng)過系統(tǒng)的培訓(xùn)，便可將其所學(xué)的理論知識應(yīng)用于第三方物流企業(yè)客戶關(guān)系管理實踐中，發(fā)揮其積極作用。

（二）劣勢層面

1.客戶信息收集不足，缺乏對客戶分析能力?；诠?yīng)鏈的角度，全面掌握客戶信息特別是客戶需求情況，有助于第三方物流企業(yè)為客戶提供周全的、有針對性的服務(wù)。但在實際運營中，第三方物流企業(yè)很少去關(guān)注客戶合同之外的一些信息，對客戶類型、特征、偏好、需求等問題很少去分析，更缺乏建立完整的客戶檔案方面的考慮，因此難以衡量客戶需求、滿意度、信用度、忠誠度等指標，企業(yè)決策缺乏科學(xué)性。

2.客戶溝通渠道單一。目前，第三方物流企業(yè)與客戶溝通聯(lián)絡(luò)方式主要還是采用電話、傳真等傳統(tǒng)工具，未能有效拓展網(wǎng)絡(luò)溝通渠道。而客戶一般較少主動與企業(yè)聯(lián)系，企業(yè)及時獲取客戶反饋的信息渠道單一，難以把握客戶的滿意程度，甚至引起客戶的不滿。

3.缺乏有針對性的物流服務(wù)方案。很多客戶在選擇物流服務(wù)商的過程中難以找到合適服務(wù)商的重要原因之一，就是得不到有針對性的個性化物流服務(wù)。同時，企業(yè)向所有的客戶群體均提供統(tǒng)一的物流服務(wù)將難以獲得最大客戶滿意度，因為不同客戶對同一物流服務(wù)的滿意程度不同，因此，企業(yè)難以與一些重要的客戶維系長期穩(wěn)定的合作關(guān)系。

（三）機會層面

機會層面主要從戰(zhàn)略構(gòu)成要素分析。第三方物流企業(yè)實施客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略的前提是對CRM戰(zhàn)略的構(gòu)成要素有一個清晰的了解。通常處于不同行業(yè)的企業(yè)關(guān)注對象不同，其客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略的基本構(gòu)成要素也有所不同。對于第三方物流企業(yè)而言，客戶價值、客戶細分、客戶滿意度以及客戶忠誠度是其客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略的核心要素。

1.客戶價值?；诳蛻艚嵌龋蛻魞r值即客戶從企業(yè)提供的產(chǎn)品與服務(wù)中獲得的需求滿足值?；谄髽I(yè)角度，客戶價值是企業(yè)從與其具有長期穩(wěn)定關(guān)系且愿意為企業(yè)提品和服務(wù)并承擔(dān)合適價格的客戶中獲得的利潤，也即客戶對企業(yè)利潤的貢獻值?！伴L期穩(wěn)定的關(guān)系”表現(xiàn)為客戶生命周期。對于第三方物流企業(yè)，如果其提供的產(chǎn)品與服務(wù)所帶來的客戶價值高于客戶成本，則表明客戶為第三方物流企業(yè)帶來的價值高于企業(yè)對該客戶付出的成本，那么證明該客戶對企業(yè)而言是有價值的。因此，衡量每個客戶對于第三方物流企業(yè)的價值是構(gòu)建客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略的基本要素之一。

2.客戶細分?；诳蛻粜枨蟮慕嵌?，不同類型的客戶需求存在差異，為使不同類型的客戶都獲得滿意，企業(yè)就必須提供有針對性的、符合客戶需求的產(chǎn)品和服務(wù)，而為滿足這種多樣化的客戶需求，就必須根據(jù)不同的標準對客戶群體進行客戶細分?；诳蛻魞r值的角度，不同類型的客戶為企業(yè)提供的價值亦存在差異，要對客戶價值進行科學(xué)判斷，就必須對自己的客戶進行細分，清晰掌握客戶的需求和認知情況，這樣才有助于創(chuàng)造出較高的“客戶價值”。

3.客戶滿意度?？蛻魸M意度，也稱為客戶滿意指數(shù)，是指客戶期望值與客戶體驗的匹配程度，即客戶對產(chǎn)品或服務(wù)可感知的效果與其期望值相比較后得出的指數(shù)?？蛻魸M意度的提高，可以增加單位客戶價值。

4.客戶忠誠度?？蛻糁艺\理論意在要求企業(yè)應(yīng)以滿足客戶的需求和期望為目標，有效地消除和預(yù)防客戶抱怨、投訴，不斷提高客戶滿意度，促使客戶忠誠，在企業(yè)與客戶之間建立起一種相互信任的“質(zhì)量價值鏈”。 對于企業(yè)而言，只有通過客戶滿意度的研究才能掌握客戶對企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的信任和忠誠程度，這對企業(yè)發(fā)掘潛在客戶及維系客戶關(guān)系具有重要指導(dǎo)意義。尤其在第三方物流企業(yè)中，客戶滿意度與客戶忠誠度呈正相關(guān)關(guān)系。

（四）威脅層面

1.第三方物流企業(yè)的發(fā)展環(huán)境仍不樂觀。一方面，由于我國物流企業(yè)大多是由傳統(tǒng)的倉儲貨運企業(yè)發(fā)展而來的，與國外大型物流企業(yè)相比，無論是在管理機制、物流技術(shù)還是在硬件設(shè)備方面都相對落后，要適應(yīng)全球化競爭的浪潮必須進一步改進和提高；另一方面，全球化背景下，物流市場已是開放化的市場，我國第三方物流企業(yè)將與國外實力雄厚的企業(yè)一起競爭與搶占物流市場份額，使我國物流企業(yè)面臨著前所未有的嚴峻挑戰(zhàn)。

2.物流資源整合度低。第三方物流企業(yè)作為綜合行業(yè)的企業(yè)，需運籌水、陸、空等多種運輸方式。而我國公路、鐵路、航空分別是由不同的行政部門管理，交通部、鐵道部及民航總局這些部門各自為政，其發(fā)展目標、規(guī)劃等尚未完全實現(xiàn)對接，因此，第三方物流企業(yè)在整合社會各方面物流資源時面臨一定的難度，制約了物流成本的降低和物流服務(wù)效率的提升。另一方面，由于第三方物流企業(yè)面對的客戶具有區(qū)域廣、跨地域性強、輻射面積大的特點，而一些地方保護主義現(xiàn)狀在一定程度上阻礙了全國性第三方物流企業(yè)在各地增設(shè)多個服務(wù)網(wǎng)點，朝著集團化、規(guī)?；较虬l(fā)展。

三、第三方物流客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略的實施

1.建立相應(yīng)的客戶管理機構(gòu)。首先需在第三方物流企業(yè)中設(shè)立客戶關(guān)系管理中心、客戶呼叫中心、客戶互動中心，并明確其職責(zé)。由客戶關(guān)系管理中心負責(zé)客戶信息的匯總與管理，并根據(jù)客戶的基本信息及需求定制出個性化的客戶營銷策略，并跟蹤客戶服務(wù)等各項工作；由客戶呼叫中心負責(zé)培養(yǎng)高素質(zhì)的業(yè)務(wù)代表，給客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，最大限度地提高客戶的滿意度和忠誠度，樹立第三方物流企業(yè)的良好形象，并在呼叫中心設(shè)立CRM模塊，進一步獲得翔實的客戶資料；由客戶互動中心負責(zé)管理客戶資源，維護并拓寬現(xiàn)有市場渠道，發(fā)掘潛在客戶資源，通過分析不同的客戶群體，有針對性地指導(dǎo)企業(yè)的客戶推廣策略，同時通過處理客戶的投訴或建議，及時發(fā)現(xiàn)客戶關(guān)系維護中的問題，改善客戶服務(wù)。設(shè)立客戶關(guān)系管理中心、客戶呼叫中心、客戶互動中心是客戶服務(wù)的先決條件，是第三方物流企業(yè)客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略實施的必經(jīng)之路。在具體操作中，可以借鑒一些大型物流企業(yè)客戶關(guān)系管理方面的成功經(jīng)驗。例如，安吉天地物流公司設(shè)立的客戶服務(wù)中心，能夠做到集企業(yè)形象宣傳、信息查詢、業(yè)務(wù)受理、客戶投訴和建議、客戶回訪為一體，通過與原有物流管理系統(tǒng)相連，實現(xiàn)將客戶數(shù)據(jù)及時導(dǎo)入呼叫中心的數(shù)據(jù)庫中，快捷地將客戶的信息數(shù)據(jù)直接顯示在服務(wù)電腦屏幕上，以便客戶代表在第一時間為客戶提供優(yōu)質(zhì)、親切的服務(wù)。

2.建立相應(yīng)的客戶關(guān)系管理制度。構(gòu)建集第三方物流企業(yè)業(yè)務(wù)流程優(yōu)化與服務(wù)改進管理制、客戶接觸管理制度、客戶檔案管理制度、客戶服務(wù)管理制度、客戶定期回訪制度、客戶意見投訴處理制度、客戶資源流失管理制度、客戶忠誠度調(diào)查制度、客戶信息分析與數(shù)據(jù)共享制度等為一體的客戶關(guān)系管理制度。制度的建立與完善，對于第三方物流企業(yè)客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略的實施具有重要意義。將一系列的客戶關(guān)系管理程序及細節(jié)納入制度化管理，可以最大限度地增加第三方物流企業(yè)的商機。

參考文獻：

[1] 鄧·皮波斯,馬莎·容格斯.客戶關(guān)系管理[M].北京：中國金融出版社,2006.

[2] 羅納德 S 史威福,楊東龍.客戶關(guān)系管理加速利潤和優(yōu)勢提升[M].北京:中國經(jīng)濟出版社,2002.

第8篇：客戶服務(wù)管理制度范文

(一)主要做法

1、領(lǐng)導(dǎo)重視，組織機構(gòu)健全，員工認識深刻。

為了做好行風(fēng)評議工作，**分公司特別成立了由總經(jīng)理為組長的中國****分公司行風(fēng)評議領(lǐng)導(dǎo)小組，我公司也相應(yīng)成立了**行評工作小組，實行了經(jīng)理第一責(zé)任制，對整個行風(fēng)評議工作負全部責(zé)任，并制定了《中國****分公司民主評議行風(fēng)工作實施意見》，于6月24日召開了全體員工動員大會，使各層員工都深刻地認識到了行評的重要性和意義。

2、成立評議工作小組、制定工作計劃

為保證行風(fēng)評議工作的順利進行，我公司精心組織、合理部署，制定了切實可行的工作計劃及詳細的工作安排時間表，具體內(nèi)容如下：

第一階段、準備動員階段，時間為6月17日——7月1日

(1)制定接受行風(fēng)評議實施方案；

(2)召開全體員工動員大會；

(3)向×××糾風(fēng)辦及市公司匯報工作。

第二階段、自查自糾階段，時間為7月1日——7月16日

(1)建立健全的經(jīng)營管理規(guī)章制度，工作流程，原始臺賬；

(2)規(guī)范營業(yè)廳、商管理、服務(wù)規(guī)范、服務(wù)禮儀、服務(wù)承諾；

(3)整理宣傳資料、業(yè)務(wù)單據(jù)；

(4)采取走訪用戶，召開座談會，問卷調(diào)查等方式，征求客戶意見，找出經(jīng)營中存在的問題，特別是用戶反映強烈的問題；

(5)對投訴處理典型例的收集；

(6)對集團客戶資料的收集，備案；

(7)向相關(guān)部門匯報自查自糾工作情況。

第三階段、接受評議階段，時間為7月17日——9月10日

(1)與縣糾風(fēng)辦及市公司聯(lián)絡(luò)，信息互通；

(2)作好接受縣糾風(fēng)辦及市公司的評議準備。

第四階段、檢查整改階段，時間為9月11日—9月30日

(1)針對評議進行整改；

(2)制定切實可行的整改措施。

第五階段、總結(jié)表彰階段，時間為11月

(1)對整改的情況進行檢查驗收；

(2)做好自身總結(jié)；

(3)召開全休員工大會，對先進個人進行表彰，并將評議結(jié)果向社會公布。

2、開門評議，找準問題

(1)發(fā)放問卷調(diào)查表，征求社會各界的意見和建議。

在自查自糾期間，我公司采取發(fā)放“用戶滿意度調(diào)查問卷”的方式，面對面的向社會各界人士征求意見和建議，問卷發(fā)放范圍包括了縣城、甸中、化念、大龍?zhí)兜揉l(xiāng)鎮(zhèn)、農(nóng)村的廣大用戶，到目前為止共收集問卷×××份，綜合滿意率達到了×××，更直觀更全面的從用戶角度了解了我公司在服務(wù)等各方面取得的成績和存在的不足。

(2)深入各單位，上門征求意見。

在自查自糾期間，我公司主動上門走訪了法院、公安、檢查院、萬茂公司、化肥廠等多家行政、企事業(yè)單位，認真聽取了各單位對我公司的意見和建議，使我們更好的了解各單位和廣大用戶對公司的需求及我公司需進一步改進的方面，并且通過走訪，增進了與各單位之間的友誼，取得了各單位對**更多的信任。

(3)向媒體服務(wù)承諾，計劃開辦各類對話節(jié)目，直接傾聽用戶呼聲，加強行風(fēng)評議宣傳。

在**分公司組織下，于7月12日在《**日報》上了公司統(tǒng)一的服務(wù)承諾，并打算通過開辦“行風(fēng)熱線”、“熱點訪談”、“回音壁”等欄目，與用戶直接對話，及時接受用戶的投訴，為用戶排憂解難。充分利用公司現(xiàn)有的業(yè)務(wù)平臺、業(yè)務(wù)窗口開展服務(wù)與宣傳相結(jié)合的工作，在開辦業(yè)務(wù)的同時適時宣傳**，接受監(jiān)督。

(4)設(shè)立熱線電話，暢通投訴渠道，切實做到事事有落實、件件有回音。

為方便用戶，暢通投訴渠道，我公司在營業(yè)場所向用戶公布了“監(jiān)督投訴熱線”，并制定了一整套完善的投訴處理流程及嚴格的管理辦法，從而保證了對用戶投訴的及時處理與回復(fù)。

3、上下聯(lián)動,議下評上,內(nèi)外結(jié)合,深入開展自查自糾。

在自查自糾階段，員工對業(yè)務(wù)掌握不深等方面存在問題，為了盡快解決，我公司實施了一整套完善的培訓(xùn)制度，分公司營業(yè)部門每年年初都要與市公司的人力資源部等部門協(xié)商，制定年度培訓(xùn)考核計劃，并詳細分解到日。并在此基礎(chǔ)上由市分公司考核小組定期和不定期的針對每階段進行培訓(xùn)、考核，以抽查的方式進行監(jiān)督。培訓(xùn)內(nèi)容涵蓋以下幾個方面：公司概況、電信服務(wù)方面的法律法規(guī)、營業(yè)各項管理制度、基礎(chǔ)業(yè)務(wù)知識、新業(yè)務(wù)知識、計算機和操作系統(tǒng)應(yīng)用、服務(wù)禮儀、服務(wù)規(guī)范等。通過本制度的認真實施，將大幅度提高各崗位員工的綜合素質(zhì)，從而達到更快更準確的為用戶服務(wù)。

通過邊評、邊議、邊改，使我公司上上下下看到了不足之處，找準了存在的問題，明確了今后工作的重點和努

力的方向。

(二)主要成效

1、邊整邊改，務(wù)求實效

評議是手段，整改是目的，客戶滿意是標準。為了解決好存在的問題，推動工作向前邁進，針對自查中發(fā)現(xiàn)的問題，我公司進行了認真梳理匯總，查找了問題的根源，我們經(jīng)過認真研究，采取了以下整改措施：

(1)完善制度，規(guī)范行為

為加強內(nèi)部管理，增強全體員工的服務(wù)意識、職責(zé)意識，不斷提高工作效率和服務(wù)質(zhì)量，樹立營業(yè)廳對外良好的窗口形象，促進各項業(yè)務(wù)健康發(fā)展。根據(jù)上級公司的有關(guān)規(guī)定，結(jié)合**分公司的實際，特整合制定了《中國****分公司營業(yè)服務(wù)規(guī)范》及《中國****分公司用戶投訴處理流程》。為了使制度能更好的落到實處，發(fā)揮應(yīng)有作用，我公司專門成立了中國****分公司考核小組，根據(jù)“服務(wù)規(guī)范”與“用戶投訴處理流程”內(nèi)容對所有員工開展了自評、自查、自糾活動，并在營業(yè)廳一線窗口明顯位置擺放了《中國****分公司用戶現(xiàn)場調(diào)查表》，以通過用戶監(jiān)督與內(nèi)部系統(tǒng)的自查，達到提升服務(wù)質(zhì)量，樹立良好服務(wù)形象的目的。制度內(nèi)容包括了以下幾個方面：

(a)營業(yè)人員管理規(guī)范

內(nèi)容包括了各人員崗位職責(zé)、職業(yè)道德規(guī)范、職業(yè)道德標準、儀容儀表規(guī)范、行為舉止規(guī)范、應(yīng)知應(yīng)會、規(guī)范用語要求、著裝等方面的規(guī)范要求共13項×××多條；

(b)服務(wù)質(zhì)量標準與服務(wù)管理制度

其中服務(wù)質(zhì)量標準包括了固定網(wǎng)本地及長途電話業(yè)服務(wù)質(zhì)量標準、移動通信業(yè)服務(wù)質(zhì)量標準、互聯(lián)網(wǎng)數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)服務(wù)質(zhì)量標準、因特網(wǎng)撥號接入業(yè)服務(wù)質(zhì)量標準、無線尋呼業(yè)務(wù)服務(wù)質(zhì)量標準、ip電話業(yè)務(wù)服務(wù)質(zhì)量標準共6項×××多條；服務(wù)管理制度包括了營業(yè)前臺現(xiàn)場管理制度、營業(yè)廳安全制度、用戶信息保密制度、營業(yè)廳交接班制度、用戶信息資料管理和傳遞制度、營業(yè)廳例會制度、用戶意見統(tǒng)計分析制度、營業(yè)廳考勤制度、營業(yè)廳衛(wèi)生管理制度、宣傳物品公示管理制度、營業(yè)員培訓(xùn)制度、營業(yè)廳工作規(guī)范與處分辦法等共15項×××多條。并整理出了包括前臺營業(yè)、財務(wù)、培訓(xùn)、服務(wù)質(zhì)量等在內(nèi)的一系列詳細的考核制度18項×××多條。將通過這些規(guī)范要求，提高各員工的自律意識和辦事效率，從而大幅提高服務(wù)質(zhì)量。

(2)建立機制、強化監(jiān)督

為了客觀的評價公司服務(wù)質(zhì)量，切實提高公司服務(wù)水平和用戶滿意度，保證公司各項工作朝更好的方向發(fā)展，我公司從規(guī)范投訴處理流程，提高投訴處理效率入手，做了以下工作：

(a)實行“首問負責(zé)制”，遇到問題跟蹤到底

營業(yè)廳一線人員接到用戶投訴必須負責(zé)到底，必須認真填寫“用戶投訴處理流程工單”，無論任何內(nèi)容的投訴都由接到投訴的人員進行整個流程的監(jiān)督執(zhí)行，并負責(zé)最后恢復(fù)用戶的工作并負責(zé)將處理工單交由客戶資料管理人員歸檔備查，這樣所有投訴將在24小時內(nèi)給用戶答復(fù)。

(b)增強工作透明度，方便用戶監(jiān)督

在各營業(yè)場所顯眼位置均公布了用戶咨詢、投訴熱線(**)，提供對用戶在業(yè)務(wù)方面的解釋工作和對任何投訴的監(jiān)督受理工作。形成了上級直接面對用戶投訴，直接監(jiān)督下及工作的局面，強制性的提高了營業(yè)廳一線人員的工作認真性。

(c)上級電話抽查，完善內(nèi)部監(jiān)督

為了做到及時發(fā)現(xiàn)問題及時改正，我公司特向上級客戶服務(wù)部申請實施了內(nèi)部電話抽查考評制度，由市公司客戶服務(wù)部不定時的以用戶身份電話抽查營業(yè)廳一線人員，發(fā)現(xiàn)問題及時通知改正。并制定了詳細的考核標準，主要考核業(yè)務(wù)知識及業(yè)務(wù)技能、談話技巧與服務(wù)意識、服務(wù)態(tài)度與后掛機、普通話與服務(wù)用語規(guī)范、用戶資料保密工作等幾個方面，共有16項×××條標準。

2、廣泛宣傳，增進了解

為了使廣大用戶更全面的了解**，更多的享受到**各種業(yè)務(wù)。我公司將按業(yè)務(wù)種類定期和不定期盡可能多的組織在縣城、鄉(xiāng)鎮(zhèn)進行上街式業(yè)務(wù)宣傳、咨詢、促銷等活動；加強對各單位、集團用戶的業(yè)務(wù)推廣、上門服務(wù)工作；并將通過上級分公司的組織，增加在電視、電臺、報紙、網(wǎng)絡(luò)等新聞媒體方面的宣傳，從而使用戶更多的了解**，爭取得到廣大**人民的關(guān)心和支持。

二、開展行風(fēng)評議基本情況

中國****分公司隸屬于中國****分公司,前身為中國****經(jīng)營部,于**年10月15日開始營業(yè),經(jīng)過兩年半的發(fā)展和完善,在**各族人民和社會各界人士的信賴和支持下,各項業(yè)務(wù)進展順利。**年5月1日正式成立了中國****分公司，并與**年12月通過了iso9001-**質(zhì)量體系認證?，F(xiàn)有正式職工一人，合同工六人，經(jīng)營業(yè)務(wù)包括了移動通信、國際長途通信、ip電話、固定電話、無線尋呼、數(shù)據(jù)通信、互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)、衛(wèi)星通訊、電信增值等，這些業(yè)務(wù)既體現(xiàn)了中國**全業(yè)務(wù)運營商的獨有特色。同時也充分利用差異化經(jīng)營理念，使得這些業(yè)務(wù)的發(fā)展各有千秋，有聲有色。在主營的移動通信業(yè)務(wù)上**用戶達到800×××多戶。服務(wù)網(wǎng)點遍布**所有鄉(xiāng)鎮(zhèn)和偏遠企業(yè)，用戶繳費、購卡、售后等問題均可在當(dāng)?shù)剞k理。

在自查自糾中，通過廣泛深入機關(guān)、廠礦、農(nóng)村開展問卷調(diào)查和座談?wù)髑蟮刃问?，共發(fā)出征求意見表×××份，收回×××份，綜合滿意率達×××。其中，服務(wù)形象滿意率達×××；服務(wù)規(guī)范用語滿意率達×××；服務(wù)主動、熱情滿意率達×××，對用戶的要求和疑問能積極主動詢問滿意率達×××；對用戶的咨詢應(yīng)答準確、快速滿意率達×××；辦理業(yè)務(wù)操作熟練、準確滿意率達×××；用戶在辦理業(yè)務(wù)時，是否對用戶有推諉現(xiàn)象滿意率達×××。通過征求意見可以看出廣大客戶對我們的工作還是比較滿意和肯定的。同時，我們也看到了存在的問題和不足。

三、主要特點

1、領(lǐng)導(dǎo)重視、機構(gòu)健全

由于**公司涉及面廣，市場競爭激烈，做好行評工作需要得到社會各界的支持及參與。按照省、市、縣糾風(fēng)辦的要求，我公司認真研究、吃透精神，成立領(lǐng)導(dǎo)小組及辦公室，結(jié)合**實際情況，制定《中國****分公司實施意見》和詳細工作計劃、具體日程安排，并把行評工作列為公司重要議事日程，為我公司行評工作的順利開展奠定了組織保障。

2、起點高、起步實、開局良好。

按照上級要求，我公司做到行評工作統(tǒng)一部署、精心組織、周密安排、廣泛動員，并開展深入細致的征求意見，通過召開不同層次、不同規(guī)模的座談會，走訪客戶，虛心征求社會各界的意見，充分發(fā)揮社會各界的參與和監(jiān)督，找準存在的問題，進行深入細致的分析，制定了有針對性的整改措施，做到了自評、自查、自糾，邊評、邊議、邊改，去粗取精，全面、客觀、公正、實事求是的開展評議工作。

3、征求意見“陽光運作”，透明度高。

通過廣泛向社會各界征求意見，認真梳理，向新聞媒體公開承諾的基礎(chǔ)上，開通舉報電話，設(shè)立舉報箱，自覺接受社會各界的評議和監(jiān)督，使**公司和群眾之間“心聯(lián)心”。

4、民主評議做到“三結(jié)合”

(1)定向測評。既向社會各界特別是公司具有代表性的主要服務(wù)對象發(fā)放測評意見表，以測評對象作出對公司的初步評議。

(2)縣評議組綜合測評。既由縣行風(fēng)測評組對我公司進行定期和不定期測評，及時對我公司提出合理化建議。

(3)市分公司、縣糾風(fēng)辦監(jiān)督測評。既由市分公司、縣糾風(fēng)辦受理客戶投訴，經(jīng)過調(diào)查核實后，對我公司做出客觀、公正、正確的評價。

5、內(nèi)外結(jié)合、上下聯(lián)動、議下評上、形成良好的社會氛圍。

公司上下十分重視正面教育為主，對員工的世界觀、人生觀、價值觀三觀和“三個代表”重要思想教育，弘揚正氣，使全體公司員工樹立良好的職業(yè)道德和全心全意為人民服務(wù)的思想，在做好行評的同時，公司領(lǐng)導(dǎo)以身作則、帶頭學(xué)習(xí)，全體員工積極響應(yīng)，是公司領(lǐng)導(dǎo)與員工之間產(chǎn)生共鳴。在不斷提高思想素質(zhì)和業(yè)務(wù)技能，不斷增強抵御不正之風(fēng)的自覺性的同時，逐步建立了有效的防范機制和監(jiān)督機制，為開展行風(fēng)評議打?qū)崱盎保纬闪己玫纳鐣諊?/p>

6、問題找得準、整改措施有力

通過廣泛征求意見，找準了存在的問題，我公司有針對的提出整改意見和建議，制定出確實可行的整改措施，并在自查自糾中做到“查、糾、建”相結(jié)合，進行邊查、邊糾、邊建，能夠及時解決的立即解決，暫時不能解決的積極創(chuàng)造條件限期解決，給社會各界一個滿意的答復(fù)。

7、真正做到行評工作與日常工作“兩不誤、兩促進”

我公司始終堅持把行風(fēng)評議工作與日常工作緊密結(jié)合起來，做到行評工作與日常工作同研究、同部署、同落實、同檢查、同考核，實行量化目標考核，使之相輔相成、相互促進，真正做到行評工作與日常工作“兩不誤、兩促進”，全面促進**工作邁上一個新的臺階。

四、存在的問題及下步工作打算

(一)存在的問題

通過廣泛征求社會各界的意見，發(fā)放問卷調(diào)查表、走訪客戶、召開不同層次的座談會，面對面實事求是地開展深入細致的征求意見，現(xiàn)將廣大客戶對我公司提出的意見和建議歸納為以下三個方面存在的問題：

1、內(nèi)部流程需要更加規(guī)范，管理制度需要整合健全;

2、對接受內(nèi)部及社會各界監(jiān)督方面不夠全面；

3、對本公司多業(yè)務(wù)的特性宣傳不夠廣泛，沒有使用戶更全面的了解**。

(二)下步工作打算

針對以上存在的問題，我公司進行了認真的分析和研究，決定下一步從三個方面進行整改：

1、建立完善規(guī)章制度，不斷規(guī)范行業(yè)行為。

通過行風(fēng)評議，不斷建立完善我公司的規(guī)章制度，使我公司逐步向規(guī)范化、制度化邁進，從而提升服務(wù)質(zhì)量，不斷規(guī)范行業(yè)行為，更好的為廣大客戶服務(wù)

2、建立機制、加大監(jiān)督力度。

通過行風(fēng)評議，逐步建立適應(yīng)市場經(jīng)濟形勢下的、符合公司客觀實際的運行機制，并完善監(jiān)督機制，加大監(jiān)督力度，使公司更加與市場經(jīng)濟相融合，不斷發(fā)展、壯大。

第9篇：客戶服務(wù)管理制度范文

用心服務(wù)品牌真誠合作促雙贏

隨著保險市場的不斷發(fā)展，保險業(yè)內(nèi)競爭日益激烈，單純的價格之爭雖有一時之功，但絕非長久之計。通過特色的服務(wù)建立客戶對保險公司的信版權(quán)所有任和支持，完善客戶服務(wù)和大客戶關(guān)系管理，保持與大客戶穩(wěn)定的合作關(guān)系，是促進公司業(yè)務(wù)規(guī)模持久上升、提升公司實力的重要條件。營業(yè)部自成立以來，注重永安公司的品牌形象，致力于客戶服務(wù)的創(chuàng)新，特別是將大客戶的服務(wù)與管理作為工作的重點，靠服務(wù)贏得了業(yè)務(wù)的穩(wěn)定發(fā)展。

我公司于2003年11月正式與鄭交集團合作開展保險業(yè)務(wù)，兩年來共實現(xiàn)保費收入近4000萬元。我們在合作中不斷改進服務(wù)措施，提高服務(wù)質(zhì)量，積累了一定的為集團客戶提供專業(yè)承保和客戶服務(wù)的經(jīng)驗，雙方建立了良好的溝通協(xié)調(diào)關(guān)系和合作基礎(chǔ)?，F(xiàn)將營業(yè)部開展鄭交集團大客戶服務(wù)和管理的做法總結(jié)如下：

一、領(lǐng)導(dǎo)重視，措施得力

兩年多來，分公司領(lǐng)導(dǎo)高度關(guān)注與鄭交集團的合作進展情況，給予營業(yè)部大力支持。分公司總經(jīng)理室成員經(jīng)常過問鄭交業(yè)務(wù)情況，聽取營業(yè)部關(guān)于承保、理賠等方面的專題匯報，指導(dǎo)營業(yè)部確定工作思路，并親自參加與鄭交集團的高層座談會。營業(yè)部經(jīng)理室經(jīng)常深入鄭交集團進行公關(guān)協(xié)調(diào)，現(xiàn)場解決工作中存在的突出問題，目前已形成與鄭交集團多個層面的溝通聯(lián)系制，增進了雙方的了解。

營業(yè)部圍繞著鄭交集團和客服工作的需要，加大對客服的投入和傾斜，保證了各環(huán)節(jié)的服務(wù)基礎(chǔ)，通過創(chuàng)新的服務(wù)思路和特色的服務(wù)手段，提高客戶的服務(wù)滿意度，形成了自身的競爭優(yōu)勢。

二、成立專門機構(gòu)服務(wù)鄭交集團

在分公司領(lǐng)導(dǎo)和鄭交集團的大力支持下，為了更好地為鄭交集團提供及時周到的保險服務(wù)，體現(xiàn)永安公司的實力，營業(yè)部抽調(diào)8名工作經(jīng)驗豐富的業(yè)務(wù)和客服人員，組成鄭交業(yè)務(wù)部和客戶服務(wù)部進駐鄭交集團，配備了查勘車、電腦、傳真機、打印機等相關(guān)的硬件設(shè)施，為集團客戶提供從簽發(fā)保單、收取保費到出險報案、查勘定損、受理案件、理賠計算、賠款支付等一站式保險服務(wù)，統(tǒng)一了永安公司對鄭交集團保險業(yè)務(wù)的管理，樹立了永安公司在河南運輸行業(yè)中良好的保險品牌形象。

營業(yè)部經(jīng)理室?guī)ьI(lǐng)駐鄭交兩部做了大量艱苦細致的工作，對在承?；蚶碣r工作中遇到有爭議的問題協(xié)商解決，原則性的問題堅決不讓步，同時耐心細致地做好溝通解釋，雙方本著“平等友好、實現(xiàn)共贏”的原則，通過長期的溝通與協(xié)作，建立了融洽的合作關(guān)系。

三、建章立制，狠抓落實

自鄭交業(yè)務(wù)部和鄭交客服部成立，就建立了嚴格、規(guī)范的管理制度，同時按照行業(yè)協(xié)會公布的保險服務(wù)標準，認真進行落實，并針對鄭交集團的業(yè)務(wù)特點，制定了六項承保服務(wù)制度和八項客戶服務(wù)措施。公開服務(wù)承諾，公布服務(wù)監(jiān)督電話，自覺接受客戶的監(jiān)督。兩部人員深知，工作地點在鄭交集團，自身的一言一行不僅代表了永安公司的形象，而且服務(wù)態(tài)度好壞、服務(wù)質(zhì)量高低直接關(guān)系到客戶對永安公司的滿意度，因此更加注重對自己進行嚴格要求，自覺按照職業(yè)道德規(guī)范和內(nèi)部規(guī)章制度要求規(guī)范自己的行為，展現(xiàn)永安員工良好的職業(yè)形象。無論是承?；蚴抢碣r，重點突出“快捷”，用耐心、周到、熱情的服務(wù)贏得了客戶的普遍好評。

四、建立完善溝通協(xié)調(diào)制度

在與鄭交集團的合作過程中，雙方不斷加強溝通協(xié)調(diào)，建立健全座談會制度及信息制度，構(gòu)建多層面的溝通平臺，及時了解集團的保險動態(tài)，促進了保險工作的全面開展。

（一）營業(yè)部每季度和集團保險部聯(lián)合組織召開由雙方分管領(lǐng)導(dǎo)及鄭交集團各專業(yè)公司領(lǐng)導(dǎo)參加的大型座談會，互通合作情況，加強溝通理解。通過座談會的形式，既加深了雙方的了解，又及時解決了一些工作中出現(xiàn)的不協(xié)調(diào)問題。

（二）每年由營業(yè)部和集團保險部安排雙方高層互訪不低于兩次，營造出高層領(lǐng)導(dǎo)重視溝通客戶關(guān)系、維系客戶關(guān)系的良好氛圍，致力于創(chuàng)建長期合作的寬松環(huán)境。

（三）充分利用各類報表互通信息。駐鄭交業(yè)務(wù)部每月2號前向集團保險部報送承保情況統(tǒng)計表，定期對集團的保險需求進行分析，給集團提供合理化的建議和承保依據(jù)。

駐鄭交客服部每周向鄭交集團保險部報送一次出險報案情況報表，通報理賠信息，每月匯總報送案件處理情況報表。對出險案件估損金額超過萬元以上的，當(dāng)日通報集團保險部。

（四）營業(yè)部不定期組織開展不同范圍、形式多樣的聯(lián)誼活動，營造出和諧友好的合作氛圍，增進永安公司和鄭交集團雙方的了解，促進合作持續(xù)穩(wěn)定地發(fā)展。

五、不斷提升全流程的特色服務(wù)

（一）駐鄭交業(yè)務(wù)部實行全年無障礙服務(wù)，無論節(jié)假日或上下班，只要客戶有需求，隨時為集團的客戶提供出單和咨詢服務(wù)，讓客戶充分感受到永安公司熱情、周到、便捷的服務(wù)；并根據(jù)鄭交集團業(yè)務(wù)的特點，設(shè)計出固定的車型保費價格表，便于客戶快速測算保費。鄭交集團40多家分公司分布在鄭州所轄12個縣、市區(qū)，無論刮風(fēng)下雨、嚴寒酷暑，都留下了鄭交業(yè)務(wù)部人員上門送單及收費服務(wù)的身影。在今年元月份的一場大雪后，已經(jīng)晚上8點多鐘了，因為天氣寒冷，加上一天繁忙工作的勞累，剛回到家的鄭交業(yè)務(wù)部業(yè)務(wù)人員正準備休息，突然接到鄭交保險部的電話，說有12輛車明天要跑長途須辦理保險，我部人員接到電話后，二話不說，立即趕到公司為客戶出單，等到業(yè)務(wù)處理完畢，已近夜里11點。像此類加班加點、毫無怨言為客戶服務(wù)的情況還有很多，這種忘我的工作態(tài)度得到了集團客戶的贊許。

（二）鄭交集團的理賠工作得到了分公司領(lǐng)導(dǎo)的高度關(guān)注以及分公司理賠管理部的大力支持。營業(yè)部從受理案件、查勘定損、賠案理算、賠款支付等方面制定了完善的服務(wù)措施，實行“限時查勘定損、限時賠款理算”制度，加強各環(huán)節(jié)的銜接，實行對賠案處理時限的全程監(jiān)控，明確責(zé)任人、落實責(zé)任追究制。對未處理的賠案，雙方及時互通信息，根據(jù)集團保險部提供的未決賠案清單，由營業(yè)部主管副總督促處理，正常案件加快理賠速度，盡快結(jié)案；對有爭議的案件，面對鄭交集團保險部人員對條款較為專業(yè)的認識和理解，我部人員采取提高案件的第一現(xiàn)場查勘率、掌握第一手翔實資料、及時完善案件手續(xù)等方法，擺事實、講道理，據(jù)理力爭，本著公平、合理、實事求是地原則予以解決，得到了客戶的理解。

（三）實行客戶首問負責(zé)制。首問負責(zé)人按照業(yè)務(wù)流程引導(dǎo)客戶辦理相關(guān)業(yè)務(wù)手續(xù)，并將自己的工號明確告知客戶，便于客戶再次遇到問題時可直接找首接人進行處理，有效避免了同一問題向多人重復(fù)咨詢的情況，提高了工作效率，增加了客戶的滿意度。

（四）多種形式地開展保險和防災(zāi)知識的宣傳。我部人員經(jīng)常為鄭交集團《保險信息》報提供材料，介紹保險知識、索賠須知和事故處理程序等；利用走訪基層和集團安全員座談會的時機，對車主進行安全教育和保險知識的宣傳，并注意通過典型案例的分析，強化車主的保險意識和風(fēng)險防范意識，增加客戶對永安公司的了解，真正成為客戶業(yè)務(wù)上的伙伴，生活上的朋友。

（五）營業(yè)部一直堅持每案必訪，并下發(fā)征求意見表、走訪鄭交集團基層各分公司安全科，收集客戶意見，進一步了解客戶的真正需求，及時進行整理分析和反饋，將客戶意見看成是一種寶貴的資源和信息加以利用，從客戶意見中找出工作中的薄弱環(huán)節(jié)，及時發(fā)現(xiàn)問題及時解決處理，便于我們制定具體的改進措施，提高保險服務(wù)水平和服務(wù)效率。

（六）根據(jù)集團保險部的需要，積極協(xié)助集團公司做好內(nèi)部相關(guān)保險業(yè)務(wù)的各項工作，參與集團保險部日常安全值班管理，為鄭交集團提供延伸和增值服務(wù)，深得集版權(quán)所有團公司信賴。

六、有效實施大客戶管理，統(tǒng)一保險資源

（一）因鄭交集團客戶資源龐大，為全面管理大客戶信息，鄭交業(yè)務(wù)部和客服部利用客戶信息管理系統(tǒng)，建立承保及理賠情況明細臺帳。針對各分公司不同車型分類整理，以各分公司為單位統(tǒng)計到期續(xù)保車輛的情況報表，提前通知集團保險部，做好續(xù)保工作，對出現(xiàn)的漏保情況及時進行跟蹤了解和反饋，促進集團保險業(yè)務(wù)的統(tǒng)保。

（二）針對保險管理，雙方共同做到“統(tǒng)一集中”。一方面積極配合鄭交集團維護集團保險資源的統(tǒng)一和集中，不斷擴大集團公司保險的覆蓋面；另一方面，在營業(yè)部系統(tǒng)內(nèi)始終保持對鄭交集團保險服務(wù)管理的統(tǒng)一和集中。經(jīng)過雙方的共同努力，2005年客運公司正常營運車輛保險覆蓋率達到100%。

（三）對新車入戶鄭交集團的保險業(yè)務(wù)，雙方建立了聯(lián)合審批制度，并達成協(xié)議，凡不在鄭交業(yè)務(wù)部承保的車輛，集團公司不予辦理入戶手續(xù)，大大提高了對新增車輛保險的監(jiān)控力度。

（四）為加強管理，最大限度地控制風(fēng)險，目前鄭交集團配備了先進的衛(wèi)星定位系統(tǒng)和視頻系統(tǒng)，加大對車輛行駛的全程監(jiān)控，大大降低了事故的出險率，增加了企業(yè)的經(jīng)濟效益，達到了雙方的共贏。

2005年底，鄭交集團采取公開招標的方式選擇2006年保險合作伙伴，先后共有人保、太平洋、華安、安邦、陽光等六家公司參與競標，各家公司為爭取業(yè)務(wù)均采取全方位的逐級滲透的公關(guān)手段。面對眾多的競爭對手和強大的競爭壓力，分公司及營業(yè)部領(lǐng)導(dǎo)高度重視，統(tǒng)一部署，成立專門的競標小組，負責(zé)信息收集、研究對策、制定方案，確定投標報價，制作精美標書。面對六家保險公司的競標，營業(yè)部憑借著永安保險的品牌實力、完善的客戶服務(wù)管理、合理的報價和前期的合作基礎(chǔ)，一舉獲得競標的成功，繼續(xù)成為鄭交集團的保險合作伙伴。據(jù)事后了解，對此次投標報價，我公司在費率上不是最低的，費用不是最高的，但鄭交集團最終選擇了我公司，正是體現(xiàn)了我們搞好大客戶服務(wù)與管理工作所帶來的競爭優(yōu)勢。