智慧銀行論文：智慧銀行建構思路探討

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本文作者：李力、攀焱 單位：中國銀行陜西省分行辦公室

從全球信息化的角度看，智慧銀行就是充分利用先進科技成果和行業(yè)經驗，改進并完善現有的渠道、流程、制度、創(chuàng)新機制、風控體系、IT系統等要素，進而為客戶提供隨時、隨地、隨心的，全面且富個性化的金融產品和服務。就外部而言，智慧銀行是銀行服務的無限延伸；就內部而言，智慧銀行是銀行資源的不斷整合。智慧銀行建設的意義，不僅僅是一個硬體架構的搭建，更是一個全體員工改變傳統觀念和固有做法，熟悉并熟練運用現代科技手段，一切為客戶著想，一切為客戶服務的培訓和學習過程，也是一個硬體和軟體逐步磨合到最終完美結合的過程。智慧銀行的核心就是通過建立在人工智能基礎上的數據分析，幫助銀行完成從了解客戶、理解客戶、洞察客戶，到最終“掌控”客戶的過程。展望未來，智慧銀行可以將客戶服務規(guī)模擴展至極限，將客戶服務水平和客戶體驗提升到極致，將綜合運營效率、創(chuàng)新能力和風險管控水平提高到同業(yè)最高水準。

要把抓好智慧銀行知識培訓放在首位

建設智慧銀行，培訓要先行。智慧銀行培訓從重要性、緊迫性、難度和涉及面看，是其他任何培訓都無法比擬的。在銀行業(yè)界，智慧銀行建設是中國銀行董事長肖鋼率先提出的。而智慧銀行建設無論在我國還是在全世界，都是一項嶄新的信息科技應用工程。因此，在智慧銀行建設方面，全球各家銀行均處在同一起跑線上。要做好這項工作，全員搞好與智慧銀行相關的信息科技知識培訓，是首先要解決的問題。因為智慧銀行建設在信息科技領域涉及到的問題之多、層面之廣是前所未有的。它包括云計算的應用又遠遠大于云計算應用的范圍。只有既突出重點又兼顧全面的培訓，才能做好智慧銀行建設相關落地工作的鋪墊。培訓層次應分為：管理層的培訓、信息科技和電子銀行模塊的培訓、業(yè)務管理模塊的培訓、業(yè)務營銷模塊的培訓、業(yè)務保障模塊的培訓等。其中管理層和信息科技與電子銀行模塊的培訓是重中之重。培訓的層級應尊循自上而下的原則。就目前而言，培訓至少應解決從理性到感性的以下幾個主要問題：建設智慧銀行的重要性、必要性和可能性，建設智慧銀行的內涵、愿景、原則和目標，建設智慧銀行要著重推進的任務，建設智慧銀行的配套措施，總行和一級分行職責的劃分，智慧銀行科普知識等。另外還要實現慣性思維向創(chuàng)新思維的轉變。培訓中必須牢牢把握以下關鍵語句：創(chuàng)造最佳客戶體驗，提供隨時、隨地、隨心的金融服務；實現部門銀行向流程銀行的轉變；打造永遠在線型金融服務，滿足客戶“所見即所得，所思即所得”的金融消費需要；打造難以復制的核心競爭力等。

要把建立智慧銀行組織推進機構作為關鍵

組織推進機構建設，應成為商業(yè)銀行創(chuàng)建智慧銀行建設的關鍵保障。從總行到分支行要建立智慧銀行建設的領導機構，明確一把手主抓、分管信息科技和電子銀行工作的領導重點抓、其他班子成員共同抓的齊抓共管領導體系，確保各級管理層在任何時候、任何情況下，都把智慧銀行建設作為與業(yè)務發(fā)展同等重要的工作納入議事日程。與智慧銀行領導機構相匹配，從總行到分/支行都要建立智慧銀行工程建設的組織推進機構，明確推進機構的工作職責范圍和具體要求。組織推進牽頭機構由財管部門、信息科技部門、電子銀行部門相關人員組成：財管部門負責智慧銀行建設的戰(zhàn)略規(guī)劃和全面推進，信息科技部門負責智慧銀行建設的科技推進，電子銀行部門負責將線下業(yè)務和服務向線上“遷徙”。

要把夯實信息科技基礎作為智慧銀行建設的重要著眼點

如果把智慧銀行比作是一輛馬車，那么信息技術的發(fā)展好比是馬。智慧金融產品、智慧金融服務和智慧金融交易平臺是智慧銀行建設的重要內容。智慧銀行的建設，必須以現代科學技術，特別是IT技術、現代通信技術的發(fā)展作為引領，因而相關的信息科技基礎工作是智慧銀行建設首當其沖的配套措施。智慧銀行建設，必須堅持基礎工作先行，特別是信息科技工作先行。相對當前來說，最重要的就是抓緊完善新系統功能，即以功能完整性、操作便利性、處理及時性、風險控制有效性作為標準要求，以超越同業(yè)為目標，完成系統升級和投產應用，實現核心銀行系統與外圍系統和各外圍系統之間的無縫對接。要按照創(chuàng)建智慧銀行的要求，對信息科技人員的數量和業(yè)務素質進行一次掃描，制定信息科技人員必須具備的適應智慧銀行建設的工作標準要求，加強信息科技隊伍建設，確保智慧銀行建設擁有一支可靠、過硬的信息科技隊伍。智慧銀行方面的研究成果很少，一定要克服畏難情緒，“一張白紙能畫最新最美的圖畫”。從市場調查結果看，現在只有一本美國瑞恩（Rayns,C）等關于智慧銀行的著作——《智慧的銀行:基于CICS新特性的實現》。信科和電銀部門應組織人員認真研讀，從中摘錄和詮釋對建設智慧銀行有益的東西，用他山之石為建我國商業(yè)銀行的“智慧”大廈服務。

要通過資源傾斜為智慧銀行建設提供保障

智慧銀行建設需要大量的資源投入，商業(yè)銀行雖然業(yè)務營銷任務艱巨，需要的資源要重點保障，但在智慧銀行建設中絕不能吝嗇，因為必要的資源投入是智慧銀行建設的物質保障。智慧銀行建設必須堅持人力資源和財務資源投入的傾斜政策。資源再緊張，在編制資源分配計劃時，也必須要堅持重點保障和及時到位。要注重向電子渠道、新型無人智能網點、自助設備、移動互聯金融應用等方面的投入；要根據智慧銀行建設推進過程中各項安排的輕重緩急，大、中、小項目之間的關系，區(qū)別對待，突出重點并兼顧一般，科學分析、嚴格管理，提高投入產出比例；要適應智慧銀行建設的需要，切實對電子渠道管理、營銷與運營等相關方面的人力資源需求進行有效配置。

要把有針對性的研發(fā)試點作為智慧銀行建設的突破口

及時組織若干分/支行開展有針對性的創(chuàng)新研發(fā)和試點應用,并充分運用試點的成功經驗，有效調動和引導分行主動創(chuàng)新的積極性,是推進智慧銀行建設起步階段的重要工作。在目前銀行業(yè)的競爭中，鑒于大客戶的議價能力強、與之合作的風險大（大企業(yè)經營受市場、政策和國際環(huán)境影響大），以及越來越多的大企業(yè)開始進入債券市場直接融資，實力強的大企業(yè)還自己辦銀行、辦財務公司的現實，許多銀行在業(yè)務轉型中開始把競爭個人業(yè)務作為其發(fā)展戰(zhàn)略。應該看到，個人業(yè)務的市場潛力十分巨大，且個人客戶對銀行的依懶較強，而相對議價能力較弱。因此，從實現科學發(fā)展的戰(zhàn)略轉型考慮，啟動智慧銀行建設應把個人業(yè)務作為首選。最近從有關方面獲悉，工商銀行正在論證智能終端銷售管理系統上線試點，招商銀行正在試點用移動支付取代信用卡的科技工程。這兩項試點都是智慧銀行建設的“真槍實彈”，只不過他們緊貼金融市場變化的趨勢定位在個人業(yè)務上，沒有“遍地開花”，而是著眼于“刀下見菜”重在執(zhí)行力——搶攤個人業(yè)務市場，運用“科技智慧”將成為企業(yè)在市場競爭中最重要的、最具“殺傷力”的“新武器”，“智慧”也將因此成為市場大潮中重要的關鍵詞。商業(yè)銀行在智慧銀行建設中要立足全球，正視信息技術已經成為生產力發(fā)展的引擎、已經滲透到社會生產和生活的各個領域的現實，立足搶攤更多的國內和國際市場，立足打造獨特的核心競爭力，從試點開始，起好步，找準突破口，打好這場把最先進的信息科技成果應用到銀行經營中的“智慧戰(zhàn)爭”。

把部門銀行改造成流程銀行是智慧銀行建設的根本任務

流程銀行是相對于部門銀行提出的，它的特點就是以客戶為中心，以流程為基礎進行專業(yè)化分工，給客戶以更好的體驗。而目前，商業(yè)銀行的網銀、手機銀行、電話銀行、自助設備等電子服務渠道多為多頭管理，帶有明顯的部門銀行特征，給客戶消費金融產品帶來不便。由部門牽頭項目，部門會更多考慮自身的利益，導致客戶體驗下降，或產品設計競爭不過同業(yè)，從而造成客戶流失。這些部門銀行的典型特征，主要是受制于科技手段，使得全行的信息是割裂的，無法集中在一起實現信息共享。實現部門銀行向流程銀行的改造，可方便客戶金融消費的需求，有效地提高客戶對銀行的認同度。因此，把部門銀行改造成流程銀行應作為智慧銀行建設的根本。智慧銀行所依賴的科技平臺設計首先應予考慮的就是銀行的業(yè)務流程，因為用流程銀行代替部門銀行，關鍵就是要用流程導向代替職能導向。對此，需要實現產品和服務的統一，客戶需求與投訴響應的統一，產品創(chuàng)新與推廣的統一，流程操作平臺的統一，從而使前后臺分別實現非實時操作后臺化和后臺操作集中化。另外，為提升客戶服務體驗，還需要建立靈活、有效的管理信息和應用系統的支持保障體系，以及時應對市場變化和客戶多樣化、個性化服務需求。上述目標的實現，均有賴于“以客戶為中心”的流程銀行。為此，商業(yè)銀行各業(yè)務模塊要對部門流程進行梳理，分析由于部門割據給客戶帶來的不便，提出不同模塊的部門銀行整合成流程銀行的建議；各業(yè)務模塊要按照公司客戶、個人客戶、事業(yè)單位客戶、同業(yè)客戶等不同類型客戶，梳理出他們金融消費的需求，找出存在的薄弱環(huán)節(jié)，提出提高客戶體驗的措施。在集思廣益的基礎上，為拉開部門銀行改造成流程銀行的帷幕作好準備。

把博采眾長作為智慧銀行落地不可或缺的工作

智慧銀行建設關鍵在基層，雖然需要在總行頂層設計好并做出統一部署后進行，但前期基礎工作非常重要。工商銀行在智慧銀行建設中從智能銷售系統方面進行試點，招商銀行在智慧銀行建設中著眼于取代銀行卡的移動支付方面進行試點，中國銀行在智慧銀行建設中制定了三年規(guī)劃……各商業(yè)銀行都在探尋自己的“智慧之路”，并各有所長。因此要加快智慧銀行建設，就要走出去，多學習，借鑒兄弟行的先進經驗，乃至從各種智慧城市、智慧企業(yè)、智慧單位的建設中獲得啟發(fā)，從中找準自身智慧銀行建設的方向和突破口，為形成不可復制的核心競爭力，進而推升我國銀行業(yè)的整體競爭力插上“智慧”的“翅膀”。