網(wǎng)絡消費維權(quán)困境與應對措施淺議
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摘要:目前，網(wǎng)上購物已成為人們最簡單、最快捷的購物方式，但由于互聯(lián)網(wǎng)的虛擬性，導致網(wǎng)絡購物也呈虛擬性，電商平臺和消費者間的交易成為網(wǎng)絡消費侵權(quán)的重災區(qū)，容易導致維權(quán)風險。大多數(shù)關于網(wǎng)上購物的投訴主要是關于延遲交貨、實際產(chǎn)品與促銷不符、保修期內(nèi)拒絕維修和賣方在未經(jīng)允許的情況下取消訂單等方面。在網(wǎng)絡交易的過程中，因為信息不對稱、經(jīng)濟實力薄弱和缺乏法律知識，導致消費者的合法權(quán)益常受到平臺電商的非法侵害，因此需要對當前的網(wǎng)絡消費維權(quán)的現(xiàn)狀進行分析，查找問題，根據(jù)問題結(jié)合時代背景，制定出有效的解決措施。
關鍵詞:網(wǎng)絡消費;網(wǎng)絡消費者維權(quán);個人信息安全
隨著21世紀科學技術(shù)的進步，現(xiàn)代社會充滿了先進的通信技術(shù)、信息技術(shù)和生物技術(shù)等，這些技術(shù)對在19世紀出現(xiàn)的民商法提出了極大的挑戰(zhàn)。隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展，大部分消費者已將消費方式從傳統(tǒng)實體消費向網(wǎng)絡交易轉(zhuǎn)變，進而興起了網(wǎng)絡消費模式，成為網(wǎng)絡信息時代的重要標志，也是構(gòu)成網(wǎng)絡經(jīng)濟的重要部分，為消費者提供了一個簡單、便捷的新型購物方式，在傳統(tǒng)的交易市場上形成了一個新的、無形的市場。該市場的形成可以節(jié)省消費者的時間成本，使其無論何時何地都可以購買物品，但因為網(wǎng)絡消費存在特殊性，消費者在進行交易的過程中其合法權(quán)利非常容易受到侵害，導致消費者對網(wǎng)絡消費失去信心，致使網(wǎng)絡消費和經(jīng)濟得不到更為健康的發(fā)展。因此，文章從網(wǎng)絡消費的特殊性和網(wǎng)絡消費權(quán)利的概念出發(fā)，分析當今網(wǎng)絡消費者維權(quán)中存在的問題，并結(jié)合出現(xiàn)問題的原因，提出相關策略。
1網(wǎng)絡消費的特殊性
“網(wǎng)絡消費”可以從兩個角度來理解。從狹義的角度看，網(wǎng)絡消費是通過互聯(lián)網(wǎng)的方式購買有形商品，即網(wǎng)上購物;從廣義的角度看，消費者直接或者間接借助互聯(lián)網(wǎng)購買商品的行為，將狹義中的有形和無形消費包含在內(nèi)，例如網(wǎng)絡游戲、在線影視等。狹義上的網(wǎng)絡消費與傳統(tǒng)消費形式相比較，具有虛擬性、便捷性和開放性的特征［1］。
1.1虛擬性
互聯(lián)網(wǎng)的虛擬性決定了網(wǎng)絡消費的虛擬性。在傳統(tǒng)的消費模式中，消費者是去實體店與售賣者面對面進行交易，充分體現(xiàn)了“以物易物”的方式。而網(wǎng)絡消費模式，則是交易全程均在網(wǎng)絡中進行，呈交易虛擬性。
1.2便捷性
消費者之所以選擇網(wǎng)絡消費這一新方式，是因為在很大程度上網(wǎng)絡消費比較快捷和方便。網(wǎng)絡消費可以在任何地點與時間進行，消費者僅需要有可以聯(lián)網(wǎng)的設備就可以進行購物，便捷快速。
1.3開放性
互聯(lián)網(wǎng)的性質(zhì)決定了網(wǎng)絡消費的開放性。與傳統(tǒng)消費模式相比，網(wǎng)絡消費內(nèi)容多樣，消費對象呈任意性，且消費的地點與時間均可以自主選擇等，體現(xiàn)出了網(wǎng)絡消費的開放性。這種新型的消費模式打破了傳統(tǒng)消費模式的局限性，為消費者帶來了更多的自主選擇權(quán)，但也增大了管理難度，為售賣方的違法行為提供了條件，致使消費者維權(quán)更加困難。
2網(wǎng)絡消費者維權(quán)的概念
“網(wǎng)絡消費者維權(quán)”可以簡單概述為網(wǎng)絡消費者在進行正常交易時，其合法權(quán)益受到侵害，隨后網(wǎng)絡消費者采取適當、合法的手段維護自身權(quán)益。消費者權(quán)益是指消費者購買商品或接受服務依法享有權(quán)利，并對權(quán)利進行保護，以此獲得應得的利益，其主要核心為消費者權(quán)利。而消費者的權(quán)利可以從廣義和狹義兩方面看待，狹義的消費者權(quán)利是指《消費者權(quán)益保護法》中關于消費者權(quán)利的內(nèi)容，具體為第二章中對消費者權(quán)利的有關規(guī)定［2］。廣義的消費者權(quán)利不僅是上述法規(guī)中關于消費者權(quán)利的規(guī)定，還包括了隱私權(quán)、司法救濟等其他法律法規(guī)中規(guī)定的內(nèi)容，其與消費行為有關系即可。
3網(wǎng)絡消費維權(quán)困境
3.1消費者處于弱勢地位
消費者的弱勢主要為經(jīng)濟弱勢、維權(quán)弱勢及信息弱勢三個方面。經(jīng)濟弱勢是指消費者的經(jīng)濟實力與賣方不對等。維權(quán)弱勢是指消費者在維護自身合法權(quán)益的過程中，內(nèi)在動力、經(jīng)濟實力和維權(quán)意識都比較缺乏，處于弱勢地位。信息弱勢是指在進行消費的過程中，買賣雙方的信息不對稱，信息分布不平衡［3］。與傳統(tǒng)消費模式相比，網(wǎng)絡消費的消費者的弱勢地位更顯著，特別是信息弱勢和維權(quán)弱勢兩個方面。網(wǎng)絡消費的虛擬性，致使在信息享有方面售賣方優(yōu)勢地位明顯，售賣方絕對掌握所要銷售的物品的相關信息，包括數(shù)量、質(zhì)量、成本、性能等。而網(wǎng)絡消費者了解到的信息完全是以售賣方為準，不具備真實性，導致消費信息失去平衡，最終在對商品選擇、購買和售后保障的過程中，網(wǎng)絡消費者都被售賣方牽引［4］。此外，在維權(quán)方面，因為網(wǎng)絡消費具有虛擬性的特點，消費者對售賣方的真實信息和產(chǎn)品信息并不能準確獲取，若雙方存在網(wǎng)絡糾紛，消費者就不能明確責任人，也不知道該在什么地方向什么機關尋求幫助，而且在取證和認定方面存在障礙。
3.2個人信息安全風險
個人信息是信息生成主所擁有的，可以識別的個人信息主體。網(wǎng)絡消費的開放性和虛擬性，雖然可以促使網(wǎng)絡消費得到快速發(fā)展，但是也存在著一定問題。互聯(lián)網(wǎng)是網(wǎng)絡消費的載體，網(wǎng)絡消費的全過程均需要在網(wǎng)上進行，致使售賣方對網(wǎng)絡消費者的信息有所了解，例如名字、手機號、住址等，這些信息若遭到泄露或者竊取，就會嚴重侵害到消費者的隱私權(quán)和財產(chǎn)權(quán)。當前，我國網(wǎng)絡制度存在一定缺陷，互聯(lián)網(wǎng)的安全性也讓人感到不安，使得許多潛在的消費需求轉(zhuǎn)化為實體購物。網(wǎng)絡消費的快速發(fā)展，對信息安全的要求越發(fā)嚴格，消費者的信息安全得到有力保障，屬于當前維護權(quán)益的重要組成部分。
3.3配套制度的要求更高
新時代下，網(wǎng)絡消費的發(fā)展較快，需要更嚴格的配套制度對其進行要求。但實際上，與網(wǎng)絡消費對應的配套制度還沒有完善，不能與其完全匹配。例如快遞運輸業(yè)、網(wǎng)上購物的發(fā)展，讓快遞行業(yè)也隨之興起和快速發(fā)展，但又處于無序狀態(tài)。主要原因為多數(shù)快遞公司非直營模式，而是采取加盟模式，較多的快遞公司設備不完善，工作人員素質(zhì)參差不齊等，導致服務不規(guī)范，出現(xiàn)嚴重的相互轉(zhuǎn)包和承包的現(xiàn)象。如果因為運輸?shù)脑颍霈F(xiàn)商品丟失和商品破損等情況，快遞方也沒有能力去承擔相應的責任，消費者不能得到補償。而這些問題在網(wǎng)絡消費的模式下，更為突出、復雜和困難。
4網(wǎng)絡消費者維權(quán)困難的原因
4.1立法不完善
目前，我國的消費者權(quán)益保護法體系已經(jīng)比較健全和完善，為消費者維權(quán)提供了法律保障。但關于網(wǎng)絡消費者的立法并不充足，一旦出現(xiàn)網(wǎng)絡糾紛，網(wǎng)絡消費者只能根據(jù)現(xiàn)行的《消費者權(quán)益保護法》《侵權(quán)責任法》等法律，或者是《網(wǎng)絡商品交易及有關服務行為管理暫行辦法》來維權(quán)［5］。而現(xiàn)行的法律法規(guī)對網(wǎng)絡消費和網(wǎng)絡安全的調(diào)整只是原則性地進行，對網(wǎng)絡消費行為不存在針對性，可操作性不強，不能完全適應和滿足網(wǎng)絡消費者對權(quán)益維護的要求。此外，針對“反悔權(quán)”和“七天無條件退貨”等方面，雖然已經(jīng)存在相關規(guī)定，但條款內(nèi)容不夠細化，使網(wǎng)絡消費者合法權(quán)益的保護受到限制?？傊?，一旦出現(xiàn)消費糾紛的情況，網(wǎng)絡消費者單純根據(jù)現(xiàn)行的法律法規(guī)維護自身的合法權(quán)益有一定的困難。
4.2網(wǎng)絡執(zhí)法監(jiān)督缺位
行政執(zhí)法是建設法治社會的重中之重，網(wǎng)絡消費者維護合法權(quán)益不受侵害需要相關的機關進行執(zhí)法監(jiān)管。然而如今的執(zhí)法監(jiān)管仍存在三個方面的問題，其一，違法的主體比較難確定。我國關于個人網(wǎng)商在第三網(wǎng)絡交易平臺經(jīng)營中，個人網(wǎng)商基本上是采取自愿辦照的政策。在平臺中關于個人網(wǎng)商的有關信息核實并不嚴格，提供身份證即可，有小部分平臺只需要交保證金。有些人為了進行網(wǎng)絡違法行為，逃避巡查，會提供虛假信息，最終導致違法主體很難確定。其二，網(wǎng)絡執(zhí)法取證艱難。網(wǎng)絡消費模式下，很多證據(jù)均是電子證據(jù)，而電子證據(jù)的性質(zhì)特殊，具有無形性、復雜性和易破壞性的特點，致使電子證據(jù)容易被銷毀、隱藏和篡改。加之網(wǎng)絡消費虛擬性、網(wǎng)頁信息不穩(wěn)定性和主體的變動性等原因，致使證據(jù)的銜接上與傳統(tǒng)取證方式不同，最終造成取證困難。其三，網(wǎng)絡監(jiān)管力度不足。網(wǎng)絡違法行為監(jiān)管屬于新型監(jiān)管方式，基層執(zhí)法人員缺乏實際經(jīng)驗，所以對所查辦的網(wǎng)絡違法案件存在逃避和拖延的情況，致使網(wǎng)絡監(jiān)管存在不足［6］。
4.3網(wǎng)絡售賣者與網(wǎng)絡消費者法律意識淡薄
近幾年，網(wǎng)絡消費的投訴、糾紛呈不斷上升趨勢，說明網(wǎng)絡消費者的法律意識在不斷提高，但從網(wǎng)絡購物投訴量與我國目前網(wǎng)絡商品質(zhì)量可看出，仍然存在多數(shù)的網(wǎng)絡糾紛未呈現(xiàn)，是因為網(wǎng)絡消費的合法權(quán)益受到侵害時，大部分人有“多一事不如少一事”的心理，自認為是自身倒霉，才會買到質(zhì)量不佳或錯誤的商品［7］。同時，對于網(wǎng)絡消費者而言，選擇網(wǎng)絡購物的主要原因是因為方便快捷，若需要花時間去尋求法律幫助，與網(wǎng)絡消費者的初衷相悖，所以其合法權(quán)益沒有遭受到嚴重侵害的時候，多數(shù)網(wǎng)絡消費者均選擇息事寧人。此外，出現(xiàn)網(wǎng)絡糾紛的原因以網(wǎng)絡售賣方虛假宣傳、售賣假冒偽劣物品、以次充好和網(wǎng)絡購物售后服務保障不到位等為主。正是因為網(wǎng)絡售賣方的法律意識缺乏，不根據(jù)法律法規(guī)經(jīng)營，致使網(wǎng)絡消費者的合法權(quán)益受到侵害。
5解決網(wǎng)絡消費維權(quán)困難的策略
5.1完善相關法律法規(guī)
經(jīng)分析可知，建立或完善關于保護網(wǎng)絡消費者合法權(quán)益的法律法規(guī)極為重要。由于網(wǎng)絡購物發(fā)展至今時間有限，而且網(wǎng)絡購物還和多個行業(yè)有關聯(lián)，我國當前在各行業(yè)中關于網(wǎng)絡購物的法制建設還不完善。因此，立法機構(gòu)需要不斷完善相關法律法規(guī)，以保證網(wǎng)絡消費者的合法權(quán)益不受侵害［8］。例如，要完善我國《廣告法》，對網(wǎng)絡虛假廣告的行為進行打擊。在新《廣告法》中，對網(wǎng)絡虛假廣告的類型、鑒別標準和法律責任等進行明確界定，具體法律責任由廣告經(jīng)營者承擔，將有關人員的行政處罰和民事賠償責任進行規(guī)定，并增加對廣告代言人民事賠償責任的規(guī)定。在我國《產(chǎn)品質(zhì)量法》《消費者權(quán)益保護法》中，需要制定出水平較高的產(chǎn)品質(zhì)量標準，明確消費商品銷售的擔保和責任期限。對制定產(chǎn)品質(zhì)量水平低的人員要承擔有關責任。同時，還要規(guī)定生產(chǎn)方和售賣方在產(chǎn)品廣告中規(guī)定的條件均有法律效力。修訂并完善我國的《電子商務法》《網(wǎng)絡安全法》和《電子簽名法》等有關的法律法規(guī)，使網(wǎng)絡交易行為可以按規(guī)則進行，確保網(wǎng)絡支付的安全性。此外，還要制定《消費合同法》，樹立“以消費者為本”的理念，擬定網(wǎng)絡交易合同的條例。詳細說明消費合同的內(nèi)涵和外延，制定網(wǎng)絡交易合同的主體、承諾、撤銷和履行等方面的規(guī)則，特別是要指出網(wǎng)絡消費合同中的霸王條款無效，予以網(wǎng)絡消費者反悔的權(quán)力。
5.2加強網(wǎng)絡購買市場的監(jiān)管和治理
對網(wǎng)絡交易市場加強管理，不僅可以維護各方主體的合法權(quán)益，還可以促進數(shù)字經(jīng)濟的持續(xù)健康發(fā)展。因此，在新形勢下需要構(gòu)建符合網(wǎng)絡交易的監(jiān)管隊伍和管理策略?？蓮膬煞矫嬷?，一是要加強網(wǎng)絡監(jiān)管執(zhí)法隊伍建設。網(wǎng)絡購物需要通過計算機技術(shù)、互聯(lián)網(wǎng)來實施，傳統(tǒng)的行政執(zhí)法監(jiān)管模式不能適應這種新的消費模式，因此，要構(gòu)建一支專門的執(zhí)法隊伍。該執(zhí)法隊伍的人員需要具有一定的計算機技術(shù)和互聯(lián)網(wǎng)知識，要熟讀并理解網(wǎng)絡消費者權(quán)益保護的有關法律，并要明白如何采用相關法律法規(guī)妥善處理實際問題。此外，還要對軟件和硬件加強建設，確保從網(wǎng)絡巡查、網(wǎng)絡監(jiān)督、網(wǎng)絡投訴與網(wǎng)絡處罰四個方面進行網(wǎng)絡消費者權(quán)益的保護工作［9］。二是要加強網(wǎng)絡監(jiān)管合作。目前，我國的互聯(lián)網(wǎng)具有不規(guī)范、不安全的特征，網(wǎng)絡購物市場具有這些特征，對其進行分析，原因可能是相關的行政機關的職責未予以明確，對該項工作均是各自進行，不講究合作，致使問題發(fā)生后出現(xiàn)了各個機關推卸責任的現(xiàn)象，也使網(wǎng)絡消費者尋找有關機關幫助無望。因此，應該明確相關機構(gòu)對于網(wǎng)絡消費市場的主要監(jiān)管責任，并賦予有關部門對網(wǎng)絡消費市場的特定監(jiān)管權(quán)，包括公安局、市場監(jiān)管部門和商務部門等［10］。此外，還需要各個部門聯(lián)合定期對網(wǎng)絡消費市場進行稽查。
5.3深入法律宣傳教育工作
良好的法律意識可以更好地維護權(quán)益和承擔義務。因此有關機關要加強對不同群體的普法宣傳，例如，在針對大學生這一群體時，可以和學校共同合作，定期在學校開展普法講座、知識競賽等，通過這些方式提高學生的法律知識水平。同時，市場監(jiān)管局、物價部門和商務部門等有關行政機關可以定期在人流較多的地方開展普法宣傳活動，包括商場、公園和車站等地方，并通過在網(wǎng)站、公眾號、微博等發(fā)布有關信息的方式進行宣傳，達到深入宣傳的目的。此外，有關部門還可以在城市圖書館、劇院等定期舉行講座或知識問答競賽等，以有趣的方式加深群眾對法律法規(guī)的了解，進而提高其法律意識。不僅要對消費群體進行普法宣傳教育，更要加強對網(wǎng)絡售賣方的教育，有關行政單位、主管部門可定期組織本地區(qū)電商進行普法教育講座，進一步加深網(wǎng)絡售賣方對法律法規(guī)的理解，提高法律意識。最后，還可以規(guī)定網(wǎng)絡售賣方在制定格式化合同的時候，要附帶完整的糾紛解決方法，并包括法律明確規(guī)定的網(wǎng)絡消費合同必備條款。
6結(jié)語
隨著網(wǎng)絡技術(shù)的飛速發(fā)展，網(wǎng)絡消費將在社會發(fā)展中發(fā)揮重要的作用，網(wǎng)絡消費中消費者權(quán)益的保護也將成為法學領域研究的重要方面。但是，我國現(xiàn)在對網(wǎng)絡消費者權(quán)益保護的專門法律還不完善，且保護的力度還沒有跟上發(fā)展的步伐。未來，我國發(fā)展網(wǎng)絡消費的重點不僅要為消費者提供更完善的購物平臺，還要保護消費者的合法權(quán)益不受平臺電商的侵害。消費者對網(wǎng)絡購物的信心，有助于推動電商平臺和網(wǎng)絡消費的發(fā)展。因此，在網(wǎng)絡交易模式為主的當下，需要完善相關法律，保護消費者的合法權(quán)益，增強消費者對網(wǎng)絡消費的信心，進而發(fā)展我國網(wǎng)絡交易和經(jīng)濟。
作者:韓艷 單位:壽光市市場監(jiān)督管理局
