煤炭營銷企業(yè)客戶關(guān)系管理要求
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摘要：煤炭是我國最重要的能源之一，煤炭資源占據(jù)我國能源資源重要地位。近些年來隨著煤炭企業(yè)的不斷發(fā)展，煤炭企業(yè)需要一種更加大數(shù)據(jù)化的信息方式來管理客戶關(guān)系。能源型企業(yè)不斷發(fā)展，對(duì)客戶及供應(yīng)鏈的要求更加依賴。因此，對(duì)客戶的管理和客戶資源信息的管理是企業(yè)發(fā)展重要保障資源。企業(yè)的客戶資源是最為重要的企業(yè)資源，通過不斷完善客戶服務(wù)管理來滿足客戶需求。與客戶之間形成信任合作伙伴關(guān)系。通過管理維系客戶關(guān)系，以便達(dá)成更好的后續(xù)合作。煤炭企業(yè)的營銷方式并不存在穩(wěn)定性，有些營銷部門因?yàn)橐恍┫夘^小利通過擾亂市場(chǎng)價(jià)格，損害了市場(chǎng)利益和客戶信任，無法繼續(xù)長期的合作，使煤炭行業(yè)長期處于不健康發(fā)展勢(shì)態(tài)。
關(guān)鍵詞：煤炭營銷；企業(yè)客戶；關(guān)系管理；要求與實(shí)施
客戶資源信息是煤炭企業(yè)的重要資源，客戶管理對(duì)于企業(yè)來說是至關(guān)重要的發(fā)展保障手段。企業(yè)注重對(duì)客戶關(guān)系進(jìn)行管理就是更多的獲得客戶資源，拉近企業(yè)與客戶之間的關(guān)系，形成信任彼此的合作伙伴。通過大數(shù)據(jù)化系統(tǒng)分析和幫助煤炭企業(yè)管理客戶信息，從而科學(xué)有效的促進(jìn)煤炭企業(yè)正確決策發(fā)展道路。煤炭營銷企業(yè)進(jìn)行正確的客戶關(guān)系管理和實(shí)施策略，更加符合快速發(fā)展中的煤炭企業(yè)。在新時(shí)代，通過信息化技術(shù)向客戶群體推送信息，利用微信每日煤炭報(bào)價(jià)及煤炭行業(yè)知識(shí)，與客戶之間的關(guān)系更加緊密。不僅如此，更能形成健康發(fā)展的煤炭行業(yè)，擁有良性市場(chǎng)。
一、煤炭營銷過程中存在的問題
（一）缺乏完善的客戶評(píng)價(jià)體系。系統(tǒng)化的客戶評(píng)價(jià)體系是掌握客戶大量信息的關(guān)鍵渠道，煤炭公司通過建立和收集客戶評(píng)價(jià)體系后，通過大數(shù)據(jù)化系統(tǒng)進(jìn)行處理和分心，將有效信息進(jìn)行歸類。通過系統(tǒng)一目了然的清楚客戶的需求內(nèi)容、年度煤炭采購量、季度購買量、不同煤炭類型用途及建議報(bào)表。通過以上大數(shù)據(jù)化信息，可以更加明確客戶的要求內(nèi)容，根據(jù)不同客戶的需求來制定相應(yīng)的營銷報(bào)表戰(zhàn)略。不僅如此，可以更加合理地將產(chǎn)品報(bào)價(jià)提高，同市場(chǎng)價(jià)格提高單位生產(chǎn)總價(jià)，提供給客戶更優(yōu)質(zhì)的煤炭，獲得客戶信任，從而構(gòu)建長期合作。不僅如此，要不斷完善客戶需求資料，時(shí)刻收集信息，不要錯(cuò)過客戶在同行業(yè)購買的每一筆煤炭消費(fèi)資料。通過收集大資料庫來保持好的銷售經(jīng)驗(yàn)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)流失購買單，并認(rèn)真總結(jié)出現(xiàn)的原因和改變思路。營銷部門從而形成良性的營銷環(huán)節(jié)，更好地獲得客戶信任和客戶購買單。在針對(duì)普通購買量和大型購買量在服務(wù)上無差別對(duì)待，但在團(tuán)隊(duì)構(gòu)成方面有所改變。普通購買客戶已形成完善的煤炭營銷和完善的客戶評(píng)價(jià)體系，可以直接進(jìn)行銷售購買。但是購買大量煤炭的客戶存在團(tuán)隊(duì)的決策和方案，通過方案的比較選擇最優(yōu)選擇，但是并不能形成長期不變的合作。所以在組建團(tuán)隊(duì)時(shí)，要集合團(tuán)隊(duì)最優(yōu)的營銷方案，為大客戶制定最適合的營銷策略。并通過收集同行信息，明確性價(jià)比，產(chǎn)生最優(yōu)方案。在此過程中，營銷人員要保持最大的真誠，不可因?yàn)榧惫麑⑹袌?chǎng)秩序破壞和將事件本身進(jìn)行吹噓，要保證為大客戶提供優(yōu)質(zhì)煤炭，從而獲得對(duì)方的信任，才能展開長期有效的合作。（二）煤炭產(chǎn)品結(jié)構(gòu)體系不健全。煤炭企業(yè)在不斷發(fā)展，但煤炭產(chǎn)品結(jié)構(gòu)體系卻不夠健全。隨著煤炭的環(huán)保要求的提升和環(huán)保標(biāo)準(zhǔn)的推進(jìn)，高硫煤市場(chǎng)銷售大大降低，銷售方面比較困難。在建材、鋼鐵等行業(yè)對(duì)煤炭的需求量也大大降低。使得煤炭企業(yè)不得不改變生產(chǎn)和建構(gòu)產(chǎn)品體系，生產(chǎn)出適合大環(huán)境要求的煤炭產(chǎn)品。（三）煤炭替代品出現(xiàn)。隨著煤炭受到市場(chǎng)價(jià)格機(jī)制的制約，使供給小于需求。煤炭價(jià)格升高，隨之煤炭的替代品也應(yīng)運(yùn)而生。例如石油、風(fēng)能、核能和水能等新能源產(chǎn)品。使煤炭的需求量更加減少，煤炭銷售市場(chǎng)銷量大大降低，出現(xiàn)寒冬勢(shì)態(tài)。
二、煤炭營銷企業(yè)客戶關(guān)系管理的要求
（一）加強(qiáng)與客戶的溝通。時(shí)刻加強(qiáng)對(duì)客戶的聯(lián)系和溝通，加強(qiáng)客戶的記憶點(diǎn)，培養(yǎng)與客戶之間的信任度。通過在節(jié)假日進(jìn)行專人營銷顧問的電話祝福外，也要定時(shí)向客戶反饋?zhàn)钚旅禾慨a(chǎn)品與及時(shí)收集客戶的建議與意見。（二）樹立最優(yōu)解決方法。營銷部門對(duì)于客戶提出需求，不能簡單解決。要通過不同的方式提供最優(yōu)解決方法。不論是普通客戶還是大客戶，都要進(jìn)行同等服務(wù)。通過大數(shù)據(jù)資源庫，密切觀察客戶年度需求、季度需求等數(shù)據(jù)，認(rèn)真總結(jié)，切實(shí)提出客戶最適合的煤炭產(chǎn)品，從而提高最優(yōu)解決方法。
三、煤炭營銷企業(yè)客戶關(guān)系管理的措施
（一）建立完善的客戶評(píng)價(jià)體系。建立完善系統(tǒng)的客戶評(píng)價(jià)體系，避免產(chǎn)生客戶流失現(xiàn)象。通過完善和及時(shí)進(jìn)行客戶信息的收集和整理，促進(jìn)營銷訂單的完成。通過收集不同客戶的資料信息需求，產(chǎn)生不同的營銷案例。其中可以大致分為普通用戶和大客戶。在服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)上二者沒有區(qū)別，但在大客戶的營銷方案時(shí)要收集同行業(yè)的信息，以此來確保營銷方案的準(zhǔn)確性。（二）優(yōu)化產(chǎn)品結(jié)構(gòu)體系。通過加大與客戶的交流和大數(shù)據(jù)所呈現(xiàn)的數(shù)據(jù)，明確客戶要求種類，進(jìn)行煤炭產(chǎn)品的改良和生產(chǎn)。不僅如此，也要全面保證煤炭的運(yùn)輸環(huán)節(jié)，確保保質(zhì)保量的送到，以此獲得客戶的信任。煤炭的運(yùn)輸是煤炭交易的重要環(huán)節(jié)，確保煤炭的完整送到才是交易結(jié)束的體現(xiàn)。短距離運(yùn)輸，要和固定的車隊(duì)簽訂合同，明確責(zé)任，確保運(yùn)輸環(huán)節(jié)。在長途運(yùn)輸中，和鐵路部門確立長期有效的煤炭運(yùn)輸方案，根據(jù)時(shí)間要求，調(diào)節(jié)安排煤炭的運(yùn)輸。確保送貨時(shí)間，做好接應(yīng)環(huán)節(jié)，提高運(yùn)輸效率。在長途和短途運(yùn)輸過程中，樹立獎(jiǎng)懲機(jī)制，有效管理運(yùn)輸環(huán)節(jié)。（三）嚴(yán)格把控客戶資源。嚴(yán)格把控客戶的資源，不要讓無關(guān)人員接觸一手資料。營銷人員處于第一線，與客戶之間直接接觸，從而二者建立起信任關(guān)系。但也存在有些營銷人員不勞而獲，直接從公司客戶資源庫中拿走，不尊重其他營銷部門的工作勞動(dòng)成果。針對(duì)以上問題，煤炭企業(yè)應(yīng)從兩方面入手：一是嚴(yán)格把控客戶資源，不要出現(xiàn)客戶共享，造成對(duì)客戶不必要的麻煩。二是制定嚴(yán)格規(guī)定和入職簽訂保密協(xié)議。避免出現(xiàn)以上問題，導(dǎo)致公司內(nèi)部出現(xiàn)矛盾。（四）制定科學(xué)有效的工作流程。優(yōu)化煤炭銷售流程。在進(jìn)行營銷工作時(shí)，先從大數(shù)據(jù)資料庫中找到當(dāng)季需要煤炭的客戶名單，營銷人員通過電話、郵件的方式或是上門拜訪的方式對(duì)客戶需求進(jìn)行收集。明白需求后在進(jìn)行這一季度的煤炭產(chǎn)品制造。除此之外，還要及時(shí)留出空隙應(yīng)對(duì)日常接觸的客戶。通過執(zhí)行科學(xué)化、合理化的客戶管理流程，使工作更加高效，客戶的服務(wù)更加有效。在市場(chǎng)化大背景下，客戶資源是第一搶占需求。通過改善管理客戶系統(tǒng)，樹立客戶第一觀念，從而使煤炭企業(yè)良性較快發(fā)展。（五）健全一站式服務(wù)。首先，提供優(yōu)質(zhì)的煤炭產(chǎn)品，為客戶提供科學(xué)化服務(wù)。在運(yùn)輸過程中減少客戶的顧慮，對(duì)車隊(duì)運(yùn)輸和鐵路運(yùn)輸制定實(shí)行獎(jiǎng)懲制度，更好地將煤炭產(chǎn)品完好無損地提供為客戶，建立與客戶的信任，為長期合作打下基礎(chǔ)。其次，為客戶提供網(wǎng)絡(luò)化服務(wù)。推廣煤炭公司的公眾號(hào)，煤炭每日?qǐng)?bào)價(jià)和煤炭走勢(shì)。也可以將煤炭咨詢和相關(guān)知識(shí)在公眾號(hào)上，吸引客戶更多的關(guān)注。也可以通過制作煤炭公司自己的APP，在上面進(jìn)行煤炭訂單的預(yù)訂和查詢訂單發(fā)貨的位置，以便做好接貨的準(zhǔn)備。不僅如此，煤炭公司可以根據(jù)網(wǎng)絡(luò)化數(shù)據(jù)，調(diào)研總結(jié)每日數(shù)據(jù)，每周進(jìn)行匯總，觀察客戶在公眾號(hào)上花費(fèi)的時(shí)間和APP的下載率和使用頻率。這樣可以為客戶大數(shù)據(jù)庫增加更為完善的數(shù)據(jù)，也可以使更多人關(guān)注煤炭行業(yè)，以此進(jìn)行良性推廣。
通過對(duì)煤炭行業(yè)客戶管理相關(guān)觀點(diǎn)的研究和討論，歸納總結(jié)煤炭行業(yè)營銷企業(yè)客戶關(guān)系管理的要求與實(shí)施。詳細(xì)分析了煤炭行業(yè)營銷中的問題和現(xiàn)狀，指出最大的問題客戶評(píng)價(jià)資源庫內(nèi)容的不足。大數(shù)據(jù)資源庫對(duì)于煤炭企業(yè)還是新興事物，需要不斷地完善和學(xué)習(xí)改進(jìn)。通過對(duì)客戶大數(shù)據(jù)庫的不斷完善和使用，使煤炭營銷部門再攀高峰，不斷取得好成績，煤炭企業(yè)也因此健康高效的發(fā)展。煤炭行業(yè)和煤炭企業(yè)大都存在以下問題：1.缺乏完善的客戶評(píng)價(jià)體系；2.煤炭產(chǎn)品結(jié)構(gòu)體系不健全；3.煤炭替代品出現(xiàn)；4.管理手段落后。針對(duì)以上問題，企業(yè)應(yīng)從完善管理系統(tǒng)入手，對(duì)大客戶和普通客戶在營銷方案上個(gè)性化服務(wù)。在合作上，保持真誠，加強(qiáng)與客戶之間的戰(zhàn)略合作。健全一站式服務(wù)，減少客戶在運(yùn)輸上造成不必要的損失。不斷開拓業(yè)務(wù)、延伸服務(wù)。
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作者:梁學(xué)良 單位:山東能源集團(tuán)煤炭營銷有限公司
