煤炭營銷企業(yè)客戶關系管理要求

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摘要：煤炭是我國最重要的能源之一，煤炭資源占據(jù)我國能源資源重要地位。近些年來隨著煤炭企業(yè)的不斷發(fā)展，煤炭企業(yè)需要一種更加大數(shù)據(jù)化的信息方式來管理客戶關系。能源型企業(yè)不斷發(fā)展，對客戶及供應鏈的要求更加依賴。因此，對客戶的管理和客戶資源信息的管理是企業(yè)發(fā)展重要保障資源。企業(yè)的客戶資源是最為重要的企業(yè)資源，通過不斷完善客戶服務管理來滿足客戶需求。與客戶之間形成信任合作伙伴關系。通過管理維系客戶關系，以便達成更好的后續(xù)合作。煤炭企業(yè)的營銷方式并不存在穩(wěn)定性，有些營銷部門因為一些蠅頭小利通過擾亂市場價格，損害了市場利益和客戶信任，無法繼續(xù)長期的合作，使煤炭行業(yè)長期處于不健康發(fā)展勢態(tài)。

關鍵詞：煤炭營銷；企業(yè)客戶；關系管理；要求與實施

客戶資源信息是煤炭企業(yè)的重要資源，客戶管理對于企業(yè)來說是至關重要的發(fā)展保障手段。企業(yè)注重對客戶關系進行管理就是更多的獲得客戶資源，拉近企業(yè)與客戶之間的關系，形成信任彼此的合作伙伴。通過大數(shù)據(jù)化系統(tǒng)分析和幫助煤炭企業(yè)管理客戶信息，從而科學有效的促進煤炭企業(yè)正確決策發(fā)展道路。煤炭營銷企業(yè)進行正確的客戶關系管理和實施策略，更加符合快速發(fā)展中的煤炭企業(yè)。在新時代，通過信息化技術向客戶群體推送信息，利用微信每日煤炭報價及煤炭行業(yè)知識，與客戶之間的關系更加緊密。不僅如此，更能形成健康發(fā)展的煤炭行業(yè)，擁有良性市場。

一、煤炭營銷過程中存在的問題

（一）缺乏完善的客戶評價體系。系統(tǒng)化的客戶評價體系是掌握客戶大量信息的關鍵渠道，煤炭公司通過建立和收集客戶評價體系后，通過大數(shù)據(jù)化系統(tǒng)進行處理和分心，將有效信息進行歸類。通過系統(tǒng)一目了然的清楚客戶的需求內容、年度煤炭采購量、季度購買量、不同煤炭類型用途及建議報表。通過以上大數(shù)據(jù)化信息，可以更加明確客戶的要求內容，根據(jù)不同客戶的需求來制定相應的營銷報表戰(zhàn)略。不僅如此，可以更加合理地將產(chǎn)品報價提高，同市場價格提高單位生產(chǎn)總價，提供給客戶更優(yōu)質的煤炭，獲得客戶信任，從而構建長期合作。不僅如此，要不斷完善客戶需求資料，時刻收集信息，不要錯過客戶在同行業(yè)購買的每一筆煤炭消費資料。通過收集大資料庫來保持好的銷售經(jīng)驗，及時發(fā)現(xiàn)流失購買單，并認真總結出現(xiàn)的原因和改變思路。營銷部門從而形成良性的營銷環(huán)節(jié)，更好地獲得客戶信任和客戶購買單。在針對普通購買量和大型購買量在服務上無差別對待，但在團隊構成方面有所改變。普通購買客戶已形成完善的煤炭營銷和完善的客戶評價體系，可以直接進行銷售購買。但是購買大量煤炭的客戶存在團隊的決策和方案，通過方案的比較選擇最優(yōu)選擇，但是并不能形成長期不變的合作。所以在組建團隊時，要集合團隊最優(yōu)的營銷方案，為大客戶制定最適合的營銷策略。并通過收集同行信息，明確性價比，產(chǎn)生最優(yōu)方案。在此過程中，營銷人員要保持最大的真誠，不可因為急功近利將市場秩序破壞和將事件本身進行吹噓，要保證為大客戶提供優(yōu)質煤炭，從而獲得對方的信任，才能展開長期有效的合作。（二）煤炭產(chǎn)品結構體系不健全。煤炭企業(yè)在不斷發(fā)展，但煤炭產(chǎn)品結構體系卻不夠健全。隨著煤炭的環(huán)保要求的提升和環(huán)保標準的推進，高硫煤市場銷售大大降低，銷售方面比較困難。在建材、鋼鐵等行業(yè)對煤炭的需求量也大大降低。使得煤炭企業(yè)不得不改變生產(chǎn)和建構產(chǎn)品體系，生產(chǎn)出適合大環(huán)境要求的煤炭產(chǎn)品。（三）煤炭替代品出現(xiàn)。隨著煤炭受到市場價格機制的制約，使供給小于需求。煤炭價格升高，隨之煤炭的替代品也應運而生。例如石油、風能、核能和水能等新能源產(chǎn)品。使煤炭的需求量更加減少，煤炭銷售市場銷量大大降低，出現(xiàn)寒冬勢態(tài)。

二、煤炭營銷企業(yè)客戶關系管理的要求

（一）加強與客戶的溝通。時刻加強對客戶的聯(lián)系和溝通，加強客戶的記憶點，培養(yǎng)與客戶之間的信任度。通過在節(jié)假日進行專人營銷顧問的電話祝福外，也要定時向客戶反饋最新煤炭產(chǎn)品與及時收集客戶的建議與意見。（二）樹立最優(yōu)解決方法。營銷部門對于客戶提出需求，不能簡單解決。要通過不同的方式提供最優(yōu)解決方法。不論是普通客戶還是大客戶，都要進行同等服務。通過大數(shù)據(jù)資源庫，密切觀察客戶年度需求、季度需求等數(shù)據(jù)，認真總結，切實提出客戶最適合的煤炭產(chǎn)品，從而提高最優(yōu)解決方法。

三、煤炭營銷企業(yè)客戶關系管理的措施

（一）建立完善的客戶評價體系。建立完善系統(tǒng)的客戶評價體系，避免產(chǎn)生客戶流失現(xiàn)象。通過完善和及時進行客戶信息的收集和整理，促進營銷訂單的完成。通過收集不同客戶的資料信息需求，產(chǎn)生不同的營銷案例。其中可以大致分為普通用戶和大客戶。在服務標準上二者沒有區(qū)別，但在大客戶的營銷方案時要收集同行業(yè)的信息，以此來確保營銷方案的準確性。（二）優(yōu)化產(chǎn)品結構體系。通過加大與客戶的交流和大數(shù)據(jù)所呈現(xiàn)的數(shù)據(jù)，明確客戶要求種類，進行煤炭產(chǎn)品的改良和生產(chǎn)。不僅如此，也要全面保證煤炭的運輸環(huán)節(jié)，確保保質保量的送到，以此獲得客戶的信任。煤炭的運輸是煤炭交易的重要環(huán)節(jié)，確保煤炭的完整送到才是交易結束的體現(xiàn)。短距離運輸，要和固定的車隊簽訂合同，明確責任，確保運輸環(huán)節(jié)。在長途運輸中，和鐵路部門確立長期有效的煤炭運輸方案，根據(jù)時間要求，調節(jié)安排煤炭的運輸。確保送貨時間，做好接應環(huán)節(jié)，提高運輸效率。在長途和短途運輸過程中，樹立獎懲機制，有效管理運輸環(huán)節(jié)。（三）嚴格把控客戶資源。嚴格把控客戶的資源，不要讓無關人員接觸一手資料。營銷人員處于第一線，與客戶之間直接接觸，從而二者建立起信任關系。但也存在有些營銷人員不勞而獲，直接從公司客戶資源庫中拿走，不尊重其他營銷部門的工作勞動成果。針對以上問題，煤炭企業(yè)應從兩方面入手：一是嚴格把控客戶資源，不要出現(xiàn)客戶共享，造成對客戶不必要的麻煩。二是制定嚴格規(guī)定和入職簽訂保密協(xié)議。避免出現(xiàn)以上問題，導致公司內部出現(xiàn)矛盾。（四）制定科學有效的工作流程。優(yōu)化煤炭銷售流程。在進行營銷工作時，先從大數(shù)據(jù)資料庫中找到當季需要煤炭的客戶名單，營銷人員通過電話、郵件的方式或是上門拜訪的方式對客戶需求進行收集。明白需求后在進行這一季度的煤炭產(chǎn)品制造。除此之外，還要及時留出空隙應對日常接觸的客戶。通過執(zhí)行科學化、合理化的客戶管理流程，使工作更加高效，客戶的服務更加有效。在市場化大背景下，客戶資源是第一搶占需求。通過改善管理客戶系統(tǒng)，樹立客戶第一觀念，從而使煤炭企業(yè)良性較快發(fā)展。（五）健全一站式服務。首先，提供優(yōu)質的煤炭產(chǎn)品，為客戶提供科學化服務。在運輸過程中減少客戶的顧慮，對車隊運輸和鐵路運輸制定實行獎懲制度，更好地將煤炭產(chǎn)品完好無損地提供為客戶，建立與客戶的信任，為長期合作打下基礎。其次，為客戶提供網(wǎng)絡化服務。推廣煤炭公司的公眾號，煤炭每日報價和煤炭走勢。也可以將煤炭咨詢和相關知識在公眾號上，吸引客戶更多的關注。也可以通過制作煤炭公司自己的APP，在上面進行煤炭訂單的預訂和查詢訂單發(fā)貨的位置，以便做好接貨的準備。不僅如此，煤炭公司可以根據(jù)網(wǎng)絡化數(shù)據(jù)，調研總結每日數(shù)據(jù)，每周進行匯總，觀察客戶在公眾號上花費的時間和APP的下載率和使用頻率。這樣可以為客戶大數(shù)據(jù)庫增加更為完善的數(shù)據(jù)，也可以使更多人關注煤炭行業(yè)，以此進行良性推廣。

通過對煤炭行業(yè)客戶管理相關觀點的研究和討論，歸納總結煤炭行業(yè)營銷企業(yè)客戶關系管理的要求與實施。詳細分析了煤炭行業(yè)營銷中的問題和現(xiàn)狀，指出最大的問題客戶評價資源庫內容的不足。大數(shù)據(jù)資源庫對于煤炭企業(yè)還是新興事物，需要不斷地完善和學習改進。通過對客戶大數(shù)據(jù)庫的不斷完善和使用，使煤炭營銷部門再攀高峰，不斷取得好成績，煤炭企業(yè)也因此健康高效的發(fā)展。煤炭行業(yè)和煤炭企業(yè)大都存在以下問題：1.缺乏完善的客戶評價體系；2.煤炭產(chǎn)品結構體系不健全；3.煤炭替代品出現(xiàn)；4.管理手段落后。針對以上問題，企業(yè)應從完善管理系統(tǒng)入手，對大客戶和普通客戶在營銷方案上個性化服務。在合作上，保持真誠，加強與客戶之間的戰(zhàn)略合作。健全一站式服務，減少客戶在運輸上造成不必要的損失。不斷開拓業(yè)務、延伸服務。

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[4]井紹平,王志強.煤炭營銷客戶關系管理的新要求與實施策略[J].煤炭經(jīng)濟研究,2019(03):43-44.

作者:梁學良 單位:山東能源集團煤炭營銷有限公司