淺談車(chē)險(xiǎn)理賠服務(wù)的改善思路

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日系車(chē)輛遭遇的打砸損失，雖然就被保險(xiǎn)人而言是意外風(fēng)險(xiǎn)，但就該肇事行為人在實(shí)施打砸過(guò)程其損失是必然，也是有其預(yù)見(jiàn)性的?？梢远x為故意行為。如果該此案進(jìn)行賠付，勢(shì)必會(huì)增加大量道德風(fēng)險(xiǎn)的存在。另外從保險(xiǎn)的列明責(zé)任中能夠與其接近的保險(xiǎn)責(zé)任為“碰撞”，碰撞的釋義，是指被保險(xiǎn)機(jī)動(dòng)車(chē)同外界物體直接接觸并發(fā)生意外撞擊，產(chǎn)生撞擊痕跡的現(xiàn)象。該定義中也強(qiáng)調(diào)了為“意外撞擊”，最后從保險(xiǎn)的風(fēng)險(xiǎn)管控來(lái)講，“承保風(fēng)險(xiǎn)不能使大多數(shù)保險(xiǎn)標(biāo)的同時(shí)遭受損失”，顯然該事件已經(jīng)不是一個(gè)案，而是一個(gè)群體事件。也正是因?yàn)樵搶儆谌后w事件，各家保險(xiǎn)公司對(duì)此都相當(dāng)謹(jǐn)慎，均未對(duì)此是否能理賠進(jìn)行明確表態(tài)。

砸車(chē)事件的保險(xiǎn)理賠問(wèn)題剖析

日系車(chē)被砸保險(xiǎn)公司該不該賠，應(yīng)該從兩個(gè)層面來(lái)分析，一是看適合的險(xiǎn)別及保險(xiǎn)責(zé)任，二是看事件的定性。

1．日系車(chē)被砸可能適合的險(xiǎn)種。日系車(chē)被砸可能適合的險(xiǎn)種集中反映在車(chē)損險(xiǎn)、新增加設(shè)備損失險(xiǎn)、玻璃單獨(dú)破損險(xiǎn)等幾款產(chǎn)品上，其中以車(chē)損險(xiǎn)為典型代表。目前幾家保險(xiǎn)公司的家庭自用汽車(chē)損失保險(xiǎn)條款，保險(xiǎn)責(zé)任中都有“碰撞”規(guī)定，屬于保險(xiǎn)責(zé)任，按照對(duì)碰撞的釋義，是指被保險(xiǎn)機(jī)動(dòng)車(chē)同外界物體直接接觸并發(fā)生意外撞擊，產(chǎn)生撞擊痕跡的現(xiàn)象。而車(chē)輛被砸是指人用堅(jiān)硬物體同車(chē)體接觸，其中車(chē)體毀損就是撞擊造成的后果，對(duì)于車(chē)輛所有人來(lái)說(shuō)，碰撞屬于意外。符合碰撞的所有特征和因素，因此車(chē)輛被砸可以認(rèn)定為碰撞的責(zé)任范圍。衡量日系車(chē)被砸造成車(chē)損是否屬于保險(xiǎn)責(zé)任，還需要對(duì)照車(chē)損險(xiǎn)的免除條款。目前大部分保險(xiǎn)合同中的免責(zé)條款，唯一與打砸沾邊只有“暴亂”這一條，在百度詞條上搜索暴亂有武裝騷亂、遭暴亂;行兇作亂，以武力破壞社會(huì)秩序;指社會(huì)發(fā)生騷動(dòng)變亂;猛烈而雜亂等意向。而暴亂的終極層級(jí)可構(gòu)成暴亂罪，是指行為人以敵視和破壞人民民主專(zhuān)政和推翻社會(huì)主義制度為目的，用武裝的手段組織、策劃、實(shí)施投敵叛亂或武裝暴亂的行為。在車(chē)損險(xiǎn)條款中并沒(méi)有清楚界定暴亂，砸車(chē)是否構(gòu)成暴亂沒(méi)有在條款中明示。故而可不必考慮砸車(chē)事件構(gòu)成暴亂，基于這個(gè)層面，筆者認(rèn)為砸車(chē)可以歸于車(chē)損險(xiǎn)的保險(xiǎn)責(zé)任。

2．日系車(chē)被砸事件本身的定性。日系車(chē)被砸事件本身屬性的認(rèn)定權(quán)并不在保險(xiǎn)公司，也不在保險(xiǎn)監(jiān)管層、保險(xiǎn)協(xié)會(huì)組織，只能由政府來(lái)界定。而政府對(duì)愛(ài)國(guó)游行活動(dòng)中展示的國(guó)民的愛(ài)國(guó)熱情是肯定的，并且對(duì)自發(fā)抵制日貨行為并不反感，而對(duì)于出現(xiàn)的少數(shù)砸車(chē)事件本身并沒(méi)有正面認(rèn)定到暴亂的層級(jí)，主要表現(xiàn)為對(duì)砸車(chē)個(gè)體采用的問(wèn)責(zé)和追究相應(yīng)法律責(zé)任。從這個(gè)層面上說(shuō)，砸車(chē)事件對(duì)被保險(xiǎn)人而言，屬于一次意外事故。基于以上兩點(diǎn)，筆者認(rèn)為砸車(chē)事件表現(xiàn)為游行活動(dòng)中的突發(fā)的、意外的偶然事件，日系車(chē)被砸當(dāng)作為一次意外發(fā)生的碰撞事件，保險(xiǎn)公司應(yīng)該承擔(dān)賠償責(zé)任。由于保險(xiǎn)公司目前沒(méi)有對(duì)受損車(chē)輛開(kāi)展賠付工作，部分保險(xiǎn)公司僅對(duì)單獨(dú)的玻璃破碎進(jìn)行了賠付，而對(duì)于因砸車(chē)帶來(lái)的車(chē)身?yè)p失進(jìn)行了定損，尚未明確答復(fù)客戶(hù)是否可以賠付。而按照《保險(xiǎn)法》的規(guī)定，保險(xiǎn)公司對(duì)于未能及時(shí)賠付的案件應(yīng)該在做出書(shū)面告知，對(duì)于拒賠的案件三日內(nèi)需要出具書(shū)面的拒賠通知書(shū)，對(duì)于屬于保險(xiǎn)責(zé)任的事故情形復(fù)雜的需要在三十日內(nèi)做出核定。鑒于該時(shí)效的考慮，保險(xiǎn)公司需要盡快做出決定。

從日系車(chē)被砸看車(chē)險(xiǎn)理賠服務(wù)的改善

一直以來(lái)，關(guān)于車(chē)險(xiǎn)理賠的話題不斷，今年是整治車(chē)險(xiǎn)理賠難的重要一年。而砸車(chē)事件所帶來(lái)的車(chē)險(xiǎn)理賠與否之爭(zhēng)集中表現(xiàn)在對(duì)車(chē)險(xiǎn)條款的爭(zhēng)議方面。以下幾點(diǎn)是筆者由此事件所帶來(lái)的相關(guān)思考和建議。

1．車(chē)險(xiǎn)條款應(yīng)進(jìn)一步細(xì)化明確

砸車(chē)事件帶來(lái)的爭(zhēng)議焦點(diǎn)之一是砸車(chē)事件是否構(gòu)成保險(xiǎn)責(zé)任，焦點(diǎn)之二是砸車(chē)事件是否構(gòu)成暴亂。由于在車(chē)損險(xiǎn)條款中沒(méi)有明確人為砸車(chē)是否是碰撞事故，而由專(zhuān)家學(xué)者及社會(huì)各界來(lái)進(jìn)行辯論，甚至由法院來(lái)進(jìn)行判決，這本身是條款設(shè)計(jì)不完善的表現(xiàn)，進(jìn)而才引發(fā)車(chē)險(xiǎn)理賠的爭(zhēng)議。而對(duì)于除外責(zé)任列明的一些條文在附注中找不到答案，造成對(duì)理賠執(zhí)行的模糊定位。甚至?xí)霈F(xiàn)由于法律界人士以當(dāng)合同出現(xiàn)爭(zhēng)議時(shí)會(huì)作出有利于被保險(xiǎn)人的裁決，而使保險(xiǎn)理賠超越保險(xiǎn)合同之外，變成一種以保護(hù)被保險(xiǎn)人弱勢(shì)群體為主的判案常規(guī)，失去公允性。而這一切的始作俑者實(shí)為保險(xiǎn)條款自身的不嚴(yán)謹(jǐn)所致。故而，車(chē)險(xiǎn)理賠難的癥結(jié)往往也表現(xiàn)在這一層面。改變這一局面的基本策略是對(duì)現(xiàn)有產(chǎn)品進(jìn)行改進(jìn)，進(jìn)一步明確容易引發(fā)爭(zhēng)議的條文。筆者建議可以將保險(xiǎn)責(zé)任當(dāng)中列入一個(gè)“打砸”責(zé)任，與“碰撞”“傾覆”責(zé)任并列。或單獨(dú)開(kāi)發(fā)“打砸”責(zé)任險(xiǎn)，將其列入附加責(zé)任險(xiǎn)?！按蛟摇北ｋU(xiǎn)責(zé)任釋義為:被保險(xiǎn)機(jī)動(dòng)車(chē)輛因群體事件受第三方影響造成的直接損失。第三方不包括投保人、被保險(xiǎn)人、駕駛員及其家庭成員。

2．車(chē)險(xiǎn)理賠服務(wù)有待提升

日系車(chē)被砸引發(fā)社會(huì)討論，更多表現(xiàn)為車(chē)主對(duì)理賠服務(wù)的擔(dān)憂(yōu)。賠與不賠也許并不是最重要的，重要的是保險(xiǎn)公司要有一個(gè)有理有據(jù)的明確態(tài)度。遲遲不表態(tài)，只會(huì)加大消費(fèi)者對(duì)理賠難的認(rèn)同，所以在該事件中，保險(xiǎn)公司需要更多的服務(wù)創(chuàng)新來(lái)破解此類(lèi)的理賠難題。與之鮮明對(duì)比的是，針對(duì)日系車(chē)主車(chē)輛遭受打砸的系列事件，廣汽豐田推出了以換購(gòu)或維修的方式，為受損車(chē)主承擔(dān)除保險(xiǎn)公司賠付之外的全部損失。長(zhǎng)沙的一家銷(xiāo)售日產(chǎn)品牌的4S店也明確提出了凡該店銷(xiāo)售的日產(chǎn)品牌車(chē)輛，因本次打砸的事件而造成的損失由該店提供免費(fèi)維修。而保險(xiǎn)公司大多表現(xiàn)的比較低調(diào)，至今沒(méi)有哪家保險(xiǎn)公司直面媒體表態(tài)賠與不賠。而我們清楚地知道對(duì)于一個(gè)事件最終在保險(xiǎn)合同面前只能表現(xiàn)為賠和不賠兩種結(jié)果。在突發(fā)事件面前，表現(xiàn)得過(guò)于謹(jǐn)慎，被動(dòng)的等候監(jiān)管部門(mén)或上級(jí)公司的通知，守了自身的規(guī)矩，寒了客戶(hù)的心。此外，因?yàn)闂l款本身的歧義而帶給理賠帶來(lái)不必要的麻煩，車(chē)險(xiǎn)消費(fèi)者更加期待理賠標(biāo)準(zhǔn)的統(tǒng)一與透明。拖延、被動(dòng)式的理賠給消費(fèi)者帶來(lái)消費(fèi)盲區(qū)會(huì)增加不信任因素，基于此保險(xiǎn)公司應(yīng)改善自身理賠服務(wù)水平，以創(chuàng)新的服務(wù)手段及時(shí)應(yīng)對(duì)突發(fā)公共事件。

3．保險(xiǎn)監(jiān)管部門(mén)對(duì)于突發(fā)事件的處理能力有待加強(qiáng)

從2012年9月15日第一輛日系車(chē)被砸，到11月中旬止，尚沒(méi)有任何一家保險(xiǎn)公司明確表態(tài)賠或不賠，其監(jiān)管部門(mén)也未對(duì)此保險(xiǎn)責(zé)任發(fā)表明確意見(jiàn)。顯然這已經(jīng)違反了《保險(xiǎn)法》第二十三條:保險(xiǎn)人收到被保險(xiǎn)人或者收益人的賠償或給付保險(xiǎn)金的請(qǐng)求后，應(yīng)當(dāng)及時(shí)作出核定，情形復(fù)雜的，應(yīng)當(dāng)在三十日內(nèi)作出核定……。另外對(duì)保險(xiǎn)責(zé)任有異議的，通常由國(guó)家法律做出解釋?zhuān)话惴譃榱⒎ń忉專(zhuān)痉ń忉?、仲裁解釋、行政解釋和法理解釋。目前作為法理解釋的主體學(xué)者、團(tuán)體、專(zhuān)家都有不同看法，他們觀點(diǎn)只能是一種參考。而在這群體事件面前其保險(xiǎn)監(jiān)管部門(mén)的行政解釋就尤為重要。

4．對(duì)于被保險(xiǎn)人的一點(diǎn)建議

以豐田車(chē)主王先生為列，王先生其所購(gòu)買(mǎi)的一汽皇冠車(chē)于2012年9月15日在長(zhǎng)沙被砸，以為保險(xiǎn)公司依照慣例沒(méi)有賠付，只能自認(rèn)倒霉，便自行將車(chē)輛進(jìn)行維修，后得知豐田廠家將承擔(dān)此次打砸事故中受損的豐田車(chē)輛損失，故向廠家提出索賠，但無(wú)法提供其事故證明、損失證明，無(wú)法獲得賠償。另依據(jù)保險(xiǎn)法第二十一條規(guī)定，投保人、被保險(xiǎn)人或者受益人知道保險(xiǎn)事故發(fā)生后，應(yīng)當(dāng)及時(shí)(48小時(shí))通知保險(xiǎn)人。故意或因重大過(guò)失未及時(shí)通知，致使保險(xiǎn)事故的性質(zhì)、原因、損失程度等難以確定的，保險(xiǎn)人對(duì)無(wú)法確定的部分，不承擔(dān)賠償或者給付保險(xiǎn)金的責(zé)任。由于王先生發(fā)生事故后沒(méi)有向保險(xiǎn)公司報(bào)案，所以即使保險(xiǎn)公司確定可以賠付被打砸造成的損失，由于王先生沒(méi)有及時(shí)報(bào)案且沒(méi)有保留有關(guān)索賠依據(jù)，所以也很難獲得賠付。由此可見(jiàn)，被保險(xiǎn)人在車(chē)輛受損后應(yīng)第一時(shí)間通知保險(xiǎn)人，并保留好相關(guān)事故證明、損失證明，如損失照片、維修清單及發(fā)票等至關(guān)重要。（本文作者：薛恒、王煒 單位：保險(xiǎn)職業(yè)學(xué)院、中國(guó)人民財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)股份有限公司長(zhǎng)沙分公司）