兒科護(hù)理中不安全因素及對(duì)策

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1一般資料

調(diào)出2011年1月～2012年4月123例兒童患者家屬關(guān)于護(hù)理滿意度的問卷調(diào)查結(jié)果、問題反饋及投訴結(jié)果，對(duì)兒科護(hù)理中不安全因素進(jìn)行分析總結(jié)，并選擇2012年8月～2013年4月在我院接受治療的158例兒童患者，男童76例，女童82例，平均年齡（7±2.25）歲。

2不安全因素分析

2.1護(hù)理人員綜合素質(zhì)較低：技術(shù)不到位，工作責(zé)任心不強(qiáng)，不講求與患者溝通，法律意識(shí)薄弱等都是護(hù)理人員綜合素質(zhì)低下的表現(xiàn)。通過糾紛原因統(tǒng)計(jì)發(fā)現(xiàn)，護(hù)理人員在工作過程中會(huì)出現(xiàn)以下嚴(yán)重違背護(hù)理人員工作觀念的現(xiàn)象：用藥種類和數(shù)量不準(zhǔn)確，護(hù)理患者時(shí)出現(xiàn)不耐煩情緒，不懂克制忍耐與患者爭(zhēng)吵，自身合法權(quán)益被侵害時(shí)不懂用法律保護(hù)自己等。這些現(xiàn)象在一定程度上影響了醫(yī)院的護(hù)理工作質(zhì)量，給醫(yī)院和患者造成很嚴(yán)重的后果。

2.2醫(yī)院制度不夠精簡(jiǎn)全面：醫(yī)院看病程序繁雜，既耽誤了孩子病情，還影響了孩子陪護(hù)家屬的日常工作，嚴(yán)重消耗了患者和陪護(hù)家屬的看病耐心。

2.3護(hù)理人員應(yīng)對(duì)突發(fā)事件的能力較差：護(hù)理人員應(yīng)對(duì)突發(fā)事件能力不夠，容易錯(cuò)過發(fā)現(xiàn)突發(fā)病情的第一時(shí)間和錯(cuò)失過敏等突發(fā)病情的最佳治療時(shí)間，不僅損害了孩子的健康，給予孩子更多的疾病痛苦，還容易引發(fā)醫(yī)護(hù)人員和陪護(hù)家屬的糾紛。

3關(guān)于政策的實(shí)施

3.1規(guī)范醫(yī)院制度

好制度成就好管理，好管理造就好關(guān)系。一個(gè)好的護(hù)理管理制度不僅可以規(guī)范護(hù)理人員日常行為，細(xì)化護(hù)理人員工作流程，還可增強(qiáng)護(hù)理人員的工作積極性，提升護(hù)理人員工作效率，緩和醫(yī)護(hù)人員和患者之間的關(guān)系。完善護(hù)理工作制度表現(xiàn)形式有：嚴(yán)格踐行對(duì)護(hù)理人員“三查八對(duì)”舉措的檢查制度，爭(zhēng)取簡(jiǎn)化患者治療程序，制定護(hù)理人員工作獎(jiǎng)懲制度等。各項(xiàng)制度以鼓勵(lì)護(hù)理工作人員規(guī)范工作，提升工作能力，給予患者更多的便利為主要原則。

3.2提升護(hù)理人員綜合素質(zhì)

3.2.1提升護(hù)理人員護(hù)理技術(shù)素質(zhì)：護(hù)理人員護(hù)理技術(shù)包括基礎(chǔ)護(hù)理技術(shù)和應(yīng)對(duì)突發(fā)事件能力技術(shù)兩方面內(nèi)容，醫(yī)院可根據(jù)本院實(shí)際情況對(duì)護(hù)理人員護(hù)理技術(shù)進(jìn)行培訓(xùn)。如定期開展護(hù)理技術(shù)講座，鼓勵(lì)護(hù)理人員跟蹤時(shí)代護(hù)理信息，時(shí)刻吸收最新護(hù)理知識(shí)。培養(yǎng)護(hù)理人員自學(xué)能力，制定按期考核制度，并根據(jù)護(hù)理人員自學(xué)成績(jī)給予不同程度的獎(jiǎng)勵(lì)。定期開展突發(fā)事件演練，增強(qiáng)護(hù)理人員應(yīng)對(duì)突發(fā)事件的能力，此外還可在業(yè)余時(shí)間或者是節(jié)目排演時(shí)增加些表現(xiàn)應(yīng)對(duì)突發(fā)事件的話劇等，培養(yǎng)護(hù)理人員以積極樂觀負(fù)責(zé)的態(tài)度應(yīng)對(duì)突發(fā)事件能力。

3.2.2護(hù)理人員形成良好服務(wù)態(tài)度：良好的服務(wù)態(tài)度是緩解矛盾，加強(qiáng)溝通，提升工作效率的前提。其主要包括工作細(xì)致，服務(wù)耐心和主動(dòng)替家長(zhǎng)承擔(dān)安撫孩子任務(wù)等三方面內(nèi)容。兒科患者因?yàn)槟挲g幼小，不懂克制自身不適行為，面對(duì)藥物治療、穿刺治療等造成身體不適的治療方式有抗拒心理，經(jīng)常會(huì)在治療期間出現(xiàn)哭鬧、撒潑、拒不配合的情況，護(hù)理人員在此時(shí)一定要以充足的耐心哄好孩子，盡量以細(xì)致快速的動(dòng)作完成治療，爭(zhēng)取給孩子造成最小的疼痛。在孩子打點(diǎn)滴期間需要不時(shí)注意是否出現(xiàn)因?yàn)楹⒆佣鄤?dòng)引發(fā)滾針現(xiàn)象，一旦發(fā)生，及時(shí)處理。此外，因?yàn)楹⒆尤菀卓摁[，陪護(hù)家長(zhǎng)的情緒往往也不穩(wěn)定，極易引發(fā)煩躁情緒，護(hù)理人員要做好與家長(zhǎng)的溝通，并向家長(zhǎng)講解治療期間疼痛的必要性，配合家長(zhǎng)安撫孩子，爭(zhēng)取最大限度減少?zèng)_突。

4結(jié)果

滿意度≧95%患者家屬為147例，滿意度≥85%的患者家屬為11例，平均滿意度為93.21%。

5討論

改善護(hù)理人員服務(wù)理念主要是迎合了現(xiàn)代服務(wù)管理理念中的“以人為本”觀念，是體現(xiàn)人性化管理，增強(qiáng)人與人了解的有效方式。在醫(yī)院護(hù)理服務(wù)中增加“以人為本”的服務(wù)理念可增加患者對(duì)護(hù)理人員的信任度，有效減少摩擦和糾紛。

6小結(jié)

護(hù)患糾紛大多是由患者對(duì)護(hù)理人員的護(hù)理技術(shù)和服務(wù)態(tài)度不滿意，護(hù)理人員和患者之間溝通不良造成的。從根本上提升護(hù)理人員護(hù)理技術(shù)水平，改善護(hù)理人員服務(wù)態(tài)度是有效緩解護(hù)患糾紛的干預(yù)措施。在護(hù)理技術(shù)中表現(xiàn)專業(yè)，在護(hù)理服務(wù)中表現(xiàn)人文關(guān)懷是我院護(hù)理工作者以后的發(fā)展和培訓(xùn)方向，期待在以后的護(hù)理工作中能夠?yàn)榛颊咛峁┤婕?xì)致的護(hù)理態(tài)度和純熟專業(yè)的護(hù)理技巧，為更多的患者提供早日恢復(fù)健康的機(jī)會(huì)。

本文作者:陳美玉 張婷 錢小芬 工作單位:江蘇省常州市第二人民醫(yī)院陽湖院區(qū)