服務(wù)員培訓(xùn)資料精選(九篇)

前言：一篇好文章的誕生，需要你不斷地搜集資料、整理思路，本站小編為你收集了豐富的服務(wù)員培訓(xùn)資料主題范文，僅供參考，歡迎閱讀并收藏。

第1篇：服務(wù)員培訓(xùn)資料范文

服務(wù)員招聘合同范文一甲方(用人單位)：新神州網(wǎng)吧俱樂(lè)部 乙方(職工)： 名稱：新神州網(wǎng)吧俱樂(lè)部 姓名：

法定代表人：谷文敏 身份證號(hào)碼： 地址：發(fā)明家廣場(chǎng)南棟3-2 現(xiàn)住址： 根據(jù)《中華人民共和國(guó)勞動(dòng)法》和國(guó)家及省的有關(guān)規(guī)定，甲乙雙方按照平等自愿、協(xié)商一致的原則訂立本合同。

一、合同期限

(一)合同期限雙方同意按以下第 種方式確定本合同期限：

1、有固定期限：從20xx年4月起至20xx年4月止。

2、無(wú)固定期限：從20xx年4月起至本合同約定的終止條件出現(xiàn)時(shí)止(不得將法定解除條件約定為終止條件)。

(二)試用期限雙方同意按以下第 種方式確定試用期期限。

1、無(wú)試用期。

2、試用期為一個(gè)月。

二、工作內(nèi)容

(一)乙方的工作崗位為:服務(wù)員。

(二)乙方的工作任務(wù)或職責(zé)是做好網(wǎng)吧的服務(wù)工作，服從管理及安排。

(三)甲方因乙方工作能力方面不勝任本項(xiàng)工作或經(jīng)營(yíng)需要可以調(diào)整乙方的工作崗位。

三、工作時(shí)間

(一)甲、乙雙方同意按標(biāo)準(zhǔn)工時(shí)制，即每日工作8小時(shí)。

(二)甲方因生產(chǎn)(工作)需要，經(jīng)與乙方協(xié)商后可以延長(zhǎng)工作時(shí)間。一般每日不得超過(guò)三小時(shí)，因特殊原因最長(zhǎng)每日不得超過(guò)六小時(shí)，每月不得超過(guò)三十六小時(shí)。

四、工資待遇

(一)乙方正常工作時(shí)間的工資不得低于當(dāng)?shù)刈畹凸べY標(biāo)準(zhǔn)。

1、乙方試用期工資600元/月;試用期滿工資700元/月。

2、無(wú)固定期限工資按短期工計(jì)算工資。(必須做滿一個(gè)月)

3、未做滿一個(gè)月的甲方不提供工資。

4、做滿半年的甲方將在原來(lái)工資的基礎(chǔ)上增加50元的工齡工資。

(二)工資必須以法定貨幣支付，不得以實(shí)物及有價(jià)證券替代貨幣支付。

(三)甲方根據(jù)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)狀況和當(dāng)?shù)氐墓べY情況調(diào)整乙方工資。

(四)甲方每月 5 日發(fā)放工資。

(五)甲方依法安排乙方延長(zhǎng)工作時(shí)間的，應(yīng)按《勞動(dòng)法》第四十四條的規(guī)定支付延長(zhǎng)工作時(shí)間的工資報(bào)酬。

五、勞動(dòng)紀(jì)律

(一)1、甲方根據(jù)國(guó)家和省的有關(guān)法律、法規(guī)通過(guò)民主程序制定的各項(xiàng)規(guī)章制度，乙方應(yīng)自覺(jué)遵守國(guó)家和省規(guī)定的有關(guān)勞動(dòng)法律、法規(guī)。

2、甲方依法制定的各項(xiàng)規(guī)章制度，乙方必須嚴(yán)格遵守，服從管理，按時(shí)完成工作任務(wù)。

(二)甲方有權(quán)對(duì)乙方履行制度的情況進(jìn)行檢查、督促、考核和獎(jiǎng)懲。

(三)如乙方掌握甲方的商業(yè)秘密，乙方有義務(wù)為甲方保守商業(yè)秘密，如因乙方泄密造成重大損失的，甲方將追究乙方的法律責(zé)任。

六、本合同的變更

(一)任何一方要求變更本合同的有關(guān)內(nèi)容，都應(yīng)以書(shū)面形式通知對(duì)方。

(二)甲乙雙方經(jīng)協(xié)商一致，可以變更本合同，并辦理變更本合同的手續(xù)。

七、本合同的解除

(一)經(jīng)甲乙雙方協(xié)商一致，本合同可以解除。

(二)屬下列情形之一的，甲方可以單方解除本合同：

1、試用期內(nèi)證明乙方不符合錄用條件的;

2、乙方嚴(yán)重違反勞動(dòng)紀(jì)律或甲方規(guī)章制度的;

3、嚴(yán)重失職、營(yíng)私舞弊，對(duì)甲方利益造成重大損害的;

4、乙方被依法追究刑事責(zé)任的;

5、甲方歇業(yè)、停業(yè)、瀕臨破產(chǎn)處于法定整頓期間或者生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)狀況發(fā)生嚴(yán)重困難的;

6、乙方患病或非因工負(fù)傷，醫(yī)療期滿后不能從事本合同約定的工作，也不能從事由甲方另行安排的工作的;

7、乙方不能勝任工作，經(jīng)過(guò)培訓(xùn)或者調(diào)整工作崗位，仍不能勝任工作的;

8、本合同訂立時(shí)所依據(jù)的客觀情況發(fā)生重大變化，致使本合同無(wú)法履行，經(jīng)當(dāng)事人協(xié)商不能就變更本合同達(dá)成協(xié)議的;

(三)乙方解除本合同，應(yīng)當(dāng)提前三十日以書(shū)面形式通知甲方。經(jīng)甲方請(qǐng)好人，辦理好交接手續(xù)，方可與甲方結(jié)算工資。否則甲方將不退還押金及本月工資。

八、違約情形及責(zé)任

(一)甲方的違約情形及違約責(zé)任：除工資外，另補(bǔ)發(fā)一個(gè)月工資。

(二)乙方的違約情形及違約責(zé)任：甲方扣發(fā)本月工資及押金。

九、其他

本合同未盡事宜，按國(guó)家和地方有關(guān)政策規(guī)定辦理。在合同期內(nèi)，如本合同條款與國(guó)家、省有關(guān)勞動(dòng)管理新規(guī)定相抵觸的，按新規(guī)定執(zhí)行。

甲方：(蓋章) 乙方：(簽名或蓋章)

法定代表人：

20 年 月 日 20 年 月 日

服務(wù)員招聘合同范文二本合同由以下雙方簽署：

甲方: 地址:

乙方：

地址：

為明確本合同當(dāng)事人的權(quán)利義務(wù)，甲方與乙方根據(jù)《中華人民共和國(guó)合同法》及有關(guān)法律、法規(guī)，基于誠(chéng)實(shí)信用之原則，經(jīng)過(guò)平等協(xié)商，自愿訂立本合同。內(nèi)容如下：

第一條 定義：

1.1 書(shū)面：指憑借清晰而且長(zhǎng)久之文字來(lái)表示意思之形式，包括書(shū)寫(xiě)或印制于紙介質(zhì)等。

1.2 推薦成功：指乙方推薦的勞動(dòng)者與甲方或甲方關(guān)聯(lián)方簽訂勞動(dòng)合同，并正式開(kāi)始職位工作。

1.3 “商業(yè)秘密”：指不論以何種形式傳播或保存的與甲方或其關(guān)聯(lián)方的產(chǎn)品、服務(wù)、經(jīng)營(yíng)、保密方法和知識(shí)、系統(tǒng)、工藝、程序、現(xiàn)有及潛在客戶名單和信息、手冊(cè)、培訓(xùn)資料、計(jì)劃或預(yù)測(cè)、財(cái)務(wù)信息、專有知識(shí)、專用技術(shù)、商業(yè)機(jī)會(huì)和業(yè)務(wù)事宜有關(guān)的所有信息。

第二條 委托內(nèi)容

2.1 本合同有效期內(nèi)，乙方作為人才尋訪咨詢服務(wù)提供商，根據(jù)甲方提供的職位需求向甲方推薦、提供符合甲方職位需求的勞動(dòng)者，并取得合同約定的服務(wù)費(fèi)。

2.2 招聘人數(shù)及招聘要求以甲方書(shū)面的職位需求為準(zhǔn)，甲方有權(quán)隨時(shí)調(diào)整書(shū)面職位需求，但應(yīng)及時(shí)通知乙方。

2.3 乙方應(yīng)在收到甲方書(shū)面的職位需求后每 個(gè)工作日內(nèi)向甲方推薦一批勞動(dòng)者(每批推薦的勞動(dòng)者數(shù)量應(yīng)不少于 人)。如果乙方推薦的勞動(dòng)者

的簡(jiǎn)歷，甲方已從其他渠道獲取，甲方需在收到乙方提供的簡(jiǎn)歷后3個(gè)工作日內(nèi)書(shū)面通知乙方。如超過(guò)3個(gè)工作日未書(shū)面通知乙方，則該勞動(dòng)者為乙方推薦。

2.4 乙方提供的勞動(dòng)者的簡(jiǎn)歷應(yīng)包括勞動(dòng)者的以下信息：

1) 姓名;

2) 身份證號(hào)碼：

3) 教育背景;

4) 工作經(jīng)歷;

5) 薪資要求;

6) 婚姻狀況;

7) 健康狀況;

8) 其他甲方書(shū)面職位需求中要求的信息;

2.5 任何由乙方向甲方所推薦的勞動(dòng)者，自其推薦之日起 個(gè)月內(nèi)，均被視為“乙方推薦”，在此期限內(nèi)，甲方或其關(guān)聯(lián)方與推薦的勞動(dòng)者發(fā)生任何勞動(dòng)關(guān)系，甲方均應(yīng)按本合同的約定向乙方支付相應(yīng)費(fèi)用。

2.6 乙方負(fù)責(zé)對(duì)勞動(dòng)者做背景調(diào)查的同時(shí)，甲方也有義務(wù)對(duì)勞動(dòng)者的資格、身體狀況及相關(guān)能力進(jìn)行調(diào)查并組織面試，以確認(rèn)勞動(dòng)者符合甲方的職位需求。

2.7 甲方或其關(guān)聯(lián)方與勞動(dòng)者簽訂勞動(dòng)合同，且勞動(dòng)者正式入職工作后，甲方應(yīng)及時(shí)將入職通知書(shū)及其相關(guān)文件的復(fù)印件轉(zhuǎn)交給乙方，以備留檔查看之用。

第三條 費(fèi)用

3.1 乙方推薦成功的，甲方應(yīng)當(dāng)向乙方支付招聘服務(wù)費(fèi)，招聘服務(wù)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)為 。

3.2 服務(wù)費(fèi)以人民幣結(jié)算，結(jié)算方式為月結(jié)，每月5日前，雙方書(shū)面確認(rèn)上一個(gè)月乙方推薦成功的勞動(dòng)者人數(shù)，并由乙方開(kāi)具合法有效發(fā)票，甲方在收到發(fā)票且核對(duì)無(wú)誤后10個(gè)工作日內(nèi)支付上個(gè)月服務(wù)費(fèi)。

3.3 本合同項(xiàng)下，乙方用于接收服務(wù)費(fèi)的賬戶為：

收款人名稱：

開(kāi)戶行：

銀行賬號(hào)：

3.4 合同有效期內(nèi)，乙方推薦勞動(dòng)者不成功的，其中產(chǎn)生的相關(guān)費(fèi)用，由乙方自行承擔(dān)。

3.5 除前述約定的服務(wù)費(fèi)外，乙方不得請(qǐng)求甲方或勞動(dòng)者支付任何費(fèi)用、經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償、賠償或其它類似性質(zhì)之要求。

第四條 保證期

4.1 由乙方推薦成功的勞動(dòng)者，自該勞動(dòng)者正式開(kāi)始職位之日起 日之內(nèi)，如發(fā)生因勞動(dòng)者原因而導(dǎo)致勞動(dòng)關(guān)系終止，乙方將不收取甲方的招聘服務(wù)費(fèi);自該勞動(dòng)者正式開(kāi)始職位之日起 日至 日內(nèi)發(fā)生因勞動(dòng)者原因而導(dǎo)致勞動(dòng)關(guān)系終止的，乙方按照招聘服務(wù)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的50%收取服務(wù)費(fèi);自該勞動(dòng)者正式開(kāi)始職位超過(guò) 日的，乙方按照招聘服務(wù)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的100%收取服務(wù)費(fèi)。

4.2 如有出現(xiàn)上述勞動(dòng)關(guān)系終止且甲方已經(jīng)全額支付招聘服務(wù)費(fèi)的情形，乙方應(yīng)在收到甲方提供的勞動(dòng)關(guān)系終止書(shū)面證明材料后7個(gè)工作日內(nèi)，將全額收取的費(fèi)用按照上述的約定全部或者部分返還甲方。

第五條 保密及知識(shí)產(chǎn)權(quán)

5.1 乙方承諾對(duì)本合同履行中接觸到的甲方的商業(yè)秘密嚴(yán)格保密。除法律或行政法規(guī)另有明確規(guī)定外，乙方在本合同及合同終止后的2年期間不得以任何方式向其他第三方披露甲方商業(yè)秘密的全部或部分。

5.2 任一方保證提供用于招聘的說(shuō)明、設(shè)計(jì)等資料(包括不限于文字、圖片、商標(biāo)等)不侵犯任何第三方的知識(shí)產(chǎn)權(quán)和其他合法權(quán)益，否則，因此給對(duì)方帶來(lái)的任何損失，均應(yīng)由該方承擔(dān)全部賠償責(zé)任。

5.3 乙方應(yīng)尊重甲方的商標(biāo)和品牌的知識(shí)產(chǎn)權(quán)，未經(jīng)甲方事先書(shū)面同意，乙方不得以任何形式使用、復(fù)制甲方的商標(biāo)、標(biāo)志、特有形象，且不得以甲方的名義從事未經(jīng)甲方書(shū)面授權(quán)的活動(dòng)。

第六條 合同解除及違約責(zé)任

6.1 乙方有以下情形的，甲方有權(quán)解除本合同并要求乙方支付違約金：

1) 提供虛假信息;

2) 隱瞞與訂立或履行甲方與勞動(dòng)者間的勞動(dòng)合同的重要事實(shí);

3) 引誘、唆使勞動(dòng)者與甲方解除勞動(dòng)關(guān)系;

6.2 甲方有以下情形的，乙方有權(quán)解除本合同并要求甲方支付違約金：

1) 無(wú)正當(dāng)理由遲延支付服務(wù)費(fèi)，超過(guò)三個(gè)月的;

6.3 任一方因另一方而違約遭受的實(shí)際損失，違約方應(yīng)當(dāng)予以足額賠償。因嚴(yán)重違約致使合同解除的，違約方另應(yīng)支付守約方違約金，違約金的數(shù)額為當(dāng)月服務(wù)費(fèi)總額的貳倍。

第七條 合同有效期

7.1 本合同的有效期自 年 月 日起至 年 月 日止。

第八條 爭(zhēng)議解決方式

8.1 甲方與乙方在履行本合同過(guò)程中發(fā)生爭(zhēng)議，應(yīng)通過(guò)友好協(xié)商解決;協(xié)商解決不成的，應(yīng)提交甲方所在地人民法院裁決。

第九條 其他條款

9.1 本合同的名稱僅具提示作用，雙方的權(quán)利義務(wù)依照各條款內(nèi)容確定。

9.2 本合同自雙方簽字蓋章之日起生效。

9.3 本合同未盡事宜，經(jīng)甲乙雙方協(xié)商一致，可訂立補(bǔ)充協(xié)議。

9.4 本合同一式肆份，甲乙雙方各持貳份，每份具有同等法律效力。 (以下無(wú)正文，為簽章處)

甲方：

授權(quán)代表人：

日期

乙方：

授權(quán)代表人：

日期：

服務(wù)員招聘合同范文三幸運(yùn)星小賓館《簡(jiǎn)稱甲方》：喻文彪

服務(wù)員 《簡(jiǎn)稱乙方》：劉孟紅

住址：漢壽縣朱家鋪萬(wàn)家沖

經(jīng)雙方平等協(xié)商達(dá)成如下協(xié)議：

一、 工作時(shí)間為一年《20xx年3月8日至20xx年3月8日》。其中每年的臘月28日放假至來(lái)年正月初五上班。

二、 在合同期間一年之內(nèi)不準(zhǔn)乙方間斷或者中途退出否則扣發(fā)一個(gè)月工資(第一個(gè)月工資做違約抵押金)，如未違約扣發(fā)的工資合同期滿后發(fā)放給乙方。

三、每月工資包食宿柒佰元，如乙方有特殊原因必須先向甲方請(qǐng)假，得到同意后方可缺席，否則每天扣工資叁拾元整。

四、 服務(wù)員必須在賓館住宿，早上7點(diǎn)上班(五月一日至十月一日早上6點(diǎn)上班)，下午8點(diǎn)下班，上班后及時(shí)打開(kāi)賓館大門，客人走時(shí)清理賓館房間物品，關(guān)掉電腦、電視機(jī)、遙控器、電熱器、空調(diào)、電熱水壺等物品電源，并查看房間物品是否被客人拿走，如有發(fā)現(xiàn)及時(shí)舉報(bào)。如有丟失服務(wù)員未及時(shí)舉報(bào)其后果歸服務(wù)員自己承擔(dān)。

五、 服務(wù)員主要職責(zé)，打掃賓館室內(nèi)外衛(wèi)生，門窗玻璃保持干凈，清洗墊單被單枕頭等物品及老板衣服的清洗。白天空閑時(shí)間協(xié)助賓館值班開(kāi)房做飯等工作。

六、此協(xié)議從簽字之日起開(kāi)始生效。

甲方簽字：

第2篇：服務(wù)員培訓(xùn)資料范文

經(jīng)過(guò)這六個(gè)半月的實(shí)際運(yùn)用，使我們對(duì)酒店的經(jīng)營(yíng)運(yùn)作有了一定的了解，通過(guò)實(shí)踐，受益匪淺。

我在實(shí)踐中學(xué)會(huì)了很多技巧，包括溝通技巧、交際技巧、銷售技巧;體驗(yàn)到了酒店管理的藝術(shù)性和人力資源合理利用的重要性，得到了很多寶貴的經(jīng)驗(yàn)財(cái)富;了解到自身的不足，總結(jié)了經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)。在以后學(xué)習(xí)生活中我將明確自己努力的方向，不斷地進(jìn)行自我增值，為以后策劃自己的職業(yè)生涯墊定基礎(chǔ)。

(一)實(shí)習(xí)單位介紹

北京凱悅?cè)R溫泉會(huì)議中心隸屬于北京市房山區(qū)燃?xì)忾_(kāi)發(fā)中心,是一家設(shè)施完備、功能齊全的準(zhǔn)四星級(jí)綜合性溫泉度假酒店，北京市政府會(huì)議采購(gòu)定點(diǎn)單位。

酒店內(nèi)設(shè)各種規(guī)格會(huì)議室九間，可滿足10—500人的會(huì)議要求，容納500人的會(huì)議室，可提供大型舞臺(tái)、燈光、音響設(shè)備、錄音錄像、幻燈投影、LED會(huì)標(biāo)顯示、茶歇等各項(xiàng)服務(wù)。是您承辦各種會(huì)議、學(xué)術(shù)交流、授課培訓(xùn)、大型表演、各種宴會(huì)、新聞及展覽、拍賣等活動(dòng)的理想場(chǎng)所。

酒店擁有各類豪華餐廳、宴會(huì)廳、自助餐廳及貴賓廳，可容納700人同時(shí)用餐，餐廳以正宗川魯粵等菜系為主，輔以農(nóng)家土菜、家常菜等菜品;原材料全部采用綠色有機(jī)食品，體現(xiàn)生態(tài)健康養(yǎng)生理念。精品烤全鴨，特色燜乳鴿，制作獨(dú)特，風(fēng)味新穎，唇齒留香,定會(huì)讓您回味無(wú)窮。

酒店擁有豪華標(biāo)準(zhǔn)間、套間共計(jì)107套，室內(nèi)裝修典雅，提供寬帶接入等服務(wù)，設(shè)施高檔齊全，是您下榻休憩的最佳選擇。

酒店康樂(lè)休閑中心娛樂(lè)設(shè)施齊備，有溫泉游泳、洗浴、演藝、自助。還有二期在建設(shè)的網(wǎng)吧、保齡、臺(tái)球、乒乓球、網(wǎng)球、KTV、健身等項(xiàng)目，可滿足您各種休閑需求。

酒店位于北京市生態(tài)休閑度假重鎮(zhèn)房山區(qū)長(zhǎng)陽(yáng)鎮(zhèn)，東部毗鄰亞洲最大的垂釣園碧溪垂釣園、長(zhǎng)陽(yáng)加洲水郡高爾夫球場(chǎng);南部緊靠北京良鄉(xiāng)大學(xué)城;西部有天然氧吧上方山國(guó)家森林公園、地質(zhì)奇葩石花洞、銀狐洞、仙棲洞，北方小桂林十渡，北方名剎云居寺，人類始祖居住地周口店北京猿人遺址等旅游景點(diǎn);北部有正在建設(shè)中的譽(yù)滿全球的奧特萊斯超大休閑溫泉購(gòu)物廣場(chǎng)，是您旅游度假的好去處。

酒店地理優(yōu)越，交通便利，距北京西客站、六里橋交通樞紐僅30分鐘車程，可大大節(jié)省您的寶貴時(shí)間。

二、實(shí)習(xí)主要收獲和體會(huì)

(一)實(shí)習(xí)收獲

1、服務(wù)意識(shí)的提高

對(duì)于酒店等服務(wù)行業(yè)來(lái)講,服務(wù)質(zhì)量無(wú)疑是企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力之一,是企業(yè)的生命線、高水平的服務(wù)質(zhì)量不僅能夠?yàn)轭櫩土粝律羁痰挠∠?為其再次光臨打下基礎(chǔ)、而且能夠使顧客倍感尊榮,為企業(yè)樹(shù)立良好的品牌和形象、 通過(guò)酒店組織的培訓(xùn)和平時(shí)部門的強(qiáng)化練習(xí)，鍛煉了我的服務(wù)意識(shí)，養(yǎng)成了面對(duì)客人泛出微笑的好習(xí)慣;學(xué)會(huì)了用標(biāo)準(zhǔn)的禮儀禮貌待客;明白了學(xué)好外語(yǔ)的重要性。

2、服務(wù)水平的提高

經(jīng)過(guò)了六個(gè)多月的酒店實(shí)習(xí)，使我們對(duì)酒店的基本業(yè)務(wù)和操作有了一定的了解，禮貌是一個(gè)人綜合素質(zhì)的集中反映，酒店更加如此，要敢于開(kāi)口向人問(wèn)好，在向人問(wèn)好的過(guò)程中還要做到三到：口到，眼到，神到，一項(xiàng)都不能少。對(duì)于客人的要求，要盡全力去滿足，盡管有些不是我們職責(zé)范圍的事情，也要盡力幫其轉(zhuǎn)達(dá);盡管有些要求不合理的不能辦到，都要用委婉的語(yǔ)氣拒絕，幫他尋求其他解決方法。

印象最深的是為酒店的外國(guó)顧客(大多數(shù)是來(lái)自酒店大客戶——本田公司的)服務(wù)，他們通常是不太會(huì)說(shuō)英語(yǔ)的，所以，我們要從他們的動(dòng)作和片言只句中猜到他想要做什么并快速幫他辦好。例如：當(dāng)客人用蹩腳的英語(yǔ)說(shuō)到AIRPORT時(shí)，就要猜到他是想到機(jī)場(chǎng)，要我們安排免費(fèi)的送機(jī)服務(wù)。接下來(lái)就要為他們提供乘車預(yù)約表并接受他的信息再交由主管排車了……

3、英語(yǔ)水平的提高

在準(zhǔn)四星級(jí)的溫泉會(huì)議星酒店中，英語(yǔ)的實(shí)際應(yīng)用能力包括聽(tīng)、說(shuō)、寫(xiě)的能力是特別重要的。在接觸來(lái)自世界各國(guó)的客人的過(guò)程中，英語(yǔ)作為國(guó)際通用語(yǔ)言發(fā)揮了它的重要性，沒(méi)有它，我和客人就沒(méi)法溝通，更提不上為他(她)服務(wù)。交易會(huì)期間，客人們從世界各地趕過(guò)來(lái)，對(duì)本酒店都不熟悉，就要我們用英語(yǔ)為他們介紹，接受他們對(duì)會(huì)館、天氣、地理、購(gòu)物等信息的咨詢，及時(shí)向客人推銷廣州和宣傳酒店的形象。

(二)實(shí)習(xí)體會(huì)

1、實(shí)習(xí)不是體驗(yàn)生活

實(shí)習(xí)占用了我們大學(xué)里的最后一個(gè)暑假的時(shí)間，但是這和以往打的暑期工不同，在工作過(guò)程中，我們不是單純地出賣自己的勞動(dòng)力去換取報(bào)酬，而是當(dāng)自己是酒店的一員，和各部門同事密切合作維護(hù)酒店形象和創(chuàng)造最大的利益。

實(shí)習(xí)過(guò)程中，我們不會(huì)因?yàn)檫€是本科在讀生而受到特別的禮遇，和其他心員工一樣，從酒店基本知識(shí)和本職工作開(kāi)始了解，偶爾做錯(cuò)事，也不會(huì)有人偏袒。

2、實(shí)習(xí)是一個(gè)接觸社會(huì)的過(guò)程

通過(guò)這次實(shí)習(xí)，我比較全面地了解了酒店的組織架構(gòu)和經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)，接觸了形形的客人，同時(shí)還結(jié)識(shí)了很多很好的同事和朋友，他們讓我更深刻地了解了社會(huì)，他們拓寬了我的視野，也教會(huì)了我如何去適應(yīng)社會(huì)融入社會(huì)。

3、實(shí)習(xí)期與北京凱悅?cè)R溫泉會(huì)議酒店的關(guān)系

作為酒店的一員，穿上了制服，就要處處維護(hù)凱悅?cè)R酒店的權(quán)益，要把自己和酒店緊密聯(lián)系起來(lái)，要熟悉酒店的信息，要另自己的一言一行都要代表酒店的利益，時(shí)刻為酒店做宣傳，提高酒店和自己的形象。

4、實(shí)習(xí)與就業(yè)

實(shí)習(xí)過(guò)程中，讓我提前接觸了社會(huì)，認(rèn)識(shí)到了當(dāng)今的就業(yè)形勢(shì)，并為自己不久后的就業(yè)計(jì)劃做了一次提前策劃。

通過(guò)這次實(shí)習(xí)，我發(fā)現(xiàn)了自己與酒店的契合點(diǎn)，為我的就業(yè)方向做了一個(gè)指引。另外，北京凱悅?cè)R溫泉會(huì)議酒店的人才培養(yǎng)制度為我們提供了大量的學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)，為我們提供了就業(yè)機(jī)會(huì)。實(shí)習(xí)實(shí)際上就是一次就業(yè)的演練。

三、實(shí)習(xí)想法和建議

(一)實(shí)習(xí)想法

初步接觸了酒店業(yè)和北京凱悅?cè)R溫泉會(huì)議酒店，發(fā)現(xiàn)人員流動(dòng)量大是整個(gè)行業(yè)的問(wèn)題。酒店業(yè)的從業(yè)者素質(zhì)參差不齊，從中學(xué)文化到研究生甚至更高文化的都有;同時(shí)，員工的年齡跨度很大，小的剛滿18歲，但是有的部門普通員工已經(jīng)年過(guò)半百了。年齡和文化程度的差異，決定了酒店在效率上的差異，如：客房服務(wù)員的英語(yǔ)水平普遍不高，在客人需要某些客房服務(wù)時(shí)，他們往往聽(tīng)不懂其要求而要前臺(tái)或者服務(wù)中心同事的幫助，將電話轉(zhuǎn)來(lái)轉(zhuǎn)去耽誤了時(shí)間，還會(huì)造成客人的不滿。

酒店業(yè)是一個(gè)很需要團(tuán)隊(duì)精神的行業(yè)，任何一位客人需要的服務(wù)都不可能由一個(gè)人幫他完成。從客人訂房的那一刻開(kāi)始，我們就開(kāi)始為他服務(wù)，從預(yù)定到接待到入住到餐飲康樂(lè)到退房離開(kāi)拿一項(xiàng)都離不開(kāi)各部門的溝通和合作。

北京凱悅?cè)R溫泉會(huì)議酒店是一個(gè)新生的涉外四星級(jí)酒店，只有兩年多的歷史，或多或少存在一些管理上的弊病。酒店內(nèi)部職權(quán)不清，管理混亂，容易引起部門糾紛。例如管家部和禮賓部都可以為客人提供送洗衣物的歸還工作，客人在預(yù)計(jì)時(shí)間內(nèi)沒(méi)收到衣物時(shí)打電話來(lái)詢問(wèn)或投訴時(shí)，經(jīng)常因?yàn)樽肪控?zé)任而引起爭(zhēng)吵，破壞部門間的關(guān)系又影響了效率。

溝通不靈，團(tuán)隊(duì)凝聚力不夠。酒店一些部門不是24小時(shí)工作的，諸如訂房部、銷售部……各部門之間恰好又沒(méi)有一定的默契和相適應(yīng)的應(yīng)變機(jī)制，以至造成了客人資料沒(méi)有及時(shí)更新，耽誤了接車接機(jī)服務(wù)、行李運(yùn)輸?shù)鹊仁录陌l(fā)生。

酒店資料不統(tǒng)一，沒(méi)有完善的培訓(xùn)制度。由于人手緊缺，我上班第一天就開(kāi)始正式的工作，但是當(dāng)時(shí)我北京凱悅?cè)R溫泉會(huì)議對(duì)酒店幾乎一無(wú)所知，只能從部門提供的一些資料開(kāi)始了解，至于酒店的建筑結(jié)構(gòu)和其他部門的營(yíng)業(yè)情況等等，則是在工作中向身邊的同事請(qǐng)教慢慢積累起來(lái)的。由于酒店的資料都是各部門自行整理出來(lái)的，難免在一些內(nèi)容上有些出入，比如酒店到機(jī)場(chǎng)的空港快線的運(yùn)行時(shí)間，禮賓部和管家部的資料顯示的時(shí)間就有不同，在實(shí)際運(yùn)用中，同事們又告訴我最近改了時(shí)間，有了新的時(shí)間表……

我們?cè)谌肼氁粋€(gè)多月之后才進(jìn)行人力資源部的入職培訓(xùn)，當(dāng)時(shí)培訓(xùn)酒店仍然沒(méi)有為我們提供統(tǒng)一的培訓(xùn)資料，培訓(xùn)沒(méi)有針對(duì)性，在禮儀禮貌方面花費(fèi)了相當(dāng)多的時(shí)間，但當(dāng)時(shí)我們已經(jīng)在部門內(nèi)部組織的會(huì)議里面重復(fù)多次了。此外，人力資源部組織培訓(xùn)的時(shí)間正當(dāng)各部門任務(wù)繁重的時(shí)期，培訓(xùn)4天時(shí)間里，天天有新同事請(qǐng)假工作而不能參加培訓(xùn)，培訓(xùn)效果大打折扣。

酒店的北京凱悅?cè)R溫泉會(huì)議管理制度百密一疏，在考勤制度上不夠嚴(yán)謹(jǐn)，經(jīng)常有領(lǐng)導(dǎo)、同事遲到早退或者幫人打上下班卡的事情出現(xiàn)。

當(dāng)然，自己在這次酒店實(shí)習(xí)中也有不足，在工作過(guò)程中對(duì)部門業(yè)務(wù)不夠熟悉，不能隨時(shí)變通并快速為客人提供準(zhǔn)確的信息。粗心大意的毛病在我身上還是時(shí)有發(fā)生，在酒店工作最重要的就是細(xì)心耐心，所以這是很致命的缺點(diǎn)。自己的英語(yǔ)水平仍需要提高，方便和客人溝通交流，另一方面，適當(dāng)了解其他外語(yǔ)和外國(guó)文化也是非常必要的。

(二)個(gè)人建議

燃?xì)忾_(kāi)發(fā)公司下屬凱悅?cè)R已經(jīng)有了很完善的儲(chǔ)備干部制度，只有繼續(xù)該制度，提高酒店的入職門檻，才可能發(fā)掘有能力有素質(zhì)的員工。這就可以使本身良莠不齊的人力資源狀況得到改善，整體素質(zhì)提高了，員工積極性提高了，工作效率才可能提高，酒店收益才可能最大化。

酒店的人力資源部可以統(tǒng)一收集各部門的營(yíng)業(yè)資料制作完整的培訓(xùn)資料和酒店信息，在員工培訓(xùn)時(shí)派發(fā)并及時(shí)更新。酒店各部門多交流，在酒店信息和資料上盡量統(tǒng)一并及時(shí)送達(dá)，以免造成信息不通或信息遲到的情況出現(xiàn)，這是提高酒店服務(wù)質(zhì)量，改善工作效率、化解部門糾紛和營(yíng)造酒店形象的必要措施。

在培訓(xùn)方面，針對(duì)員工流動(dòng)性大的問(wèn)題，希望人力資源部可以根據(jù)每月新入職的員工情況和當(dāng)月酒店的營(yíng)業(yè)狀況安排培訓(xùn)時(shí)間，專人進(jìn)行培訓(xùn)工作并在員工工作后實(shí)時(shí)跟蹤新員工的工作生活情況，強(qiáng)化新員工的業(yè)務(wù)素質(zhì)。

1、酒店有很很多英語(yǔ)、日語(yǔ)、禮儀方面的專家，希望酒店能定期安排員工參加相關(guān)的應(yīng)用英語(yǔ)、日常日語(yǔ)和國(guó)際禮儀強(qiáng)化培訓(xùn)，提高員工服務(wù)質(zhì)量，為客人們提供更周到的服務(wù)。

2、查詢航班信息，確定時(shí)間和到達(dá)情況，報(bào)告主管進(jìn)行車輛和人員安排。

3、帶齊所需物品出車，在機(jī)場(chǎng)(車站)最后確認(rèn)航班到達(dá)時(shí)間和出口，提前到達(dá)出口處準(zhǔn)備迎接客人。

4、接到客人，確認(rèn)其身份，核對(duì)無(wú)誤之后帶其乘車回酒店，安排登記和入住事宜。

5、在禮賓部柜臺(tái)為客人提供咨詢、寄存等禮賓服務(wù)。

酒店管理實(shí)習(xí)報(bào)告范文3000字【二】

根據(jù)教學(xué)計(jì)劃的安排，20xx年XX月XX日至20xx年XX月XX日我被分配到聚龍灣天然溫泉度假村實(shí)習(xí)酒店管理專業(yè)課程，5個(gè)月的實(shí)習(xí)，讓我感受很深，認(rèn)識(shí)很多，收獲很大，切身體會(huì)到工作的辛苦，社會(huì)的復(fù)雜，實(shí)踐的重要和讀書(shū)的必要，實(shí)習(xí)期間，我認(rèn)真結(jié)合書(shū)本知識(shí)，嚴(yán)格按照學(xué)校的安排和計(jì)劃一步一步進(jìn)行，并按照酒店領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)慢慢的開(kāi)展工作，努力的學(xué)，積極的做，掌握了酒店的基本營(yíng)業(yè)程序，學(xué)會(huì)了酒點(diǎn)的日常操作規(guī)范，了解了部分粵菜的烹飪方法及飲食習(xí)俗，懂得了廣東人的日常餐桌禮儀規(guī)范，切身感受到標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)和個(gè)性化服務(wù)的必要，同時(shí)也對(duì)廣東餐飲的行業(yè)有個(gè)初步的認(rèn)識(shí)……

使我受益匪淺，感觸頗深，深刻的認(rèn)識(shí)到學(xué)習(xí)和實(shí)習(xí)的緊密結(jié)合，不可分割，學(xué)習(xí)和實(shí)習(xí)的同等重要，特別是實(shí)習(xí)的舉足輕重;在當(dāng)今這個(gè)知識(shí)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈，常識(shí)競(jìng)爭(zhēng)日趨明顯，經(jīng)驗(yàn)競(jìng)爭(zhēng)愈顯珍貴的酒店服務(wù)行業(yè)，物欲橫流，經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)，使得人們的人生觀，金錢觀，價(jià)值觀，利益觀發(fā)生了很大轉(zhuǎn)變，使得人們的精神追求和物質(zhì)享受發(fā)生了翻天覆地的變化。

因此對(duì)于剛剛起步及初上檔次并前景美好的酒店行業(yè)顯得更加明顯，人們也正是看到了這一美好的前景，許多的商人紛紛將眼光投向酒店，因此使得現(xiàn)在的酒店可以說(shuō)是百花齊放，百家爭(zhēng)鳴，星羅棋布。同時(shí)對(duì)于我們自身學(xué)習(xí)這個(gè)專業(yè)且今后打算從事這個(gè)行業(yè)的人還說(shuō)也產(chǎn)生了無(wú)窮的動(dòng)力，壓力，對(duì)于我們今后從事這個(gè)行業(yè)的發(fā)展前途更是清醒了一步，明白了許多!

1、起初的適應(yīng)階段

由于南北方這種客觀的氣候，經(jīng)濟(jì)，生活，人口素質(zhì)等一系列外界因素的干擾，對(duì)那里的吃飯?zhí)貏e的不習(xí)慣，氣候的炎熱，飲食的不適，再加上工作的起步和對(duì)酒店環(huán)境及同事的陌生，出現(xiàn)了近半個(gè)月的適應(yīng)和調(diào)整過(guò)程，這也是向我們發(fā)起挑戰(zhàn)，考驗(yàn)我們毅力的時(shí)候，但同學(xué)之間的互相鼓勵(lì)，酒店領(lǐng)導(dǎo)對(duì)我們的關(guān)心使我鼓足了干勁，化磨難為動(dòng)力一步步的走來(lái)，戰(zhàn)勝困難和挑戰(zhàn)的信心和力量，領(lǐng)導(dǎo)的耐心教導(dǎo)，同事的熱情幫助無(wú)不在激勵(lì)著我，鼓舞著我，尤其是發(fā)自內(nèi)心的那種想及早進(jìn)入社會(huì)的心情是我適應(yīng)酒店，習(xí)慣生活，努力學(xué)習(xí)的動(dòng)力源泉。

2、之后的積極工作，努力學(xué)習(xí)

根據(jù)工作的需要，初次將我分到前臺(tái)接待，當(dāng)時(shí)心無(wú)雜念，盡頭十足，酒店采取一帶一的方式從慢慢的認(rèn)識(shí)，前臺(tái)的工作主要分成接待、客房銷售、入住登記、退房及費(fèi)用結(jié)算，當(dāng)然，這當(dāng)中也包括了為客人答疑，幫客人處理服務(wù)要求，電話轉(zhuǎn)接，TAXI外叫服務(wù)及飛機(jī)票訂票業(yè)務(wù)等工作。另外，前臺(tái)作為客人直接接觸的部門，所以客人的很多要求并不會(huì)直接向樓層服務(wù)員提出，而是選擇他們最先接觸的部門――前臺(tái)，因此前臺(tái)還要作為整個(gè)酒店的協(xié)調(diào)中央進(jìn)行工作。

客人的要求基本都差不多，少個(gè)吹風(fēng)機(jī)、缺塊毛巾、要個(gè)衣架什么的，通常都是瑣碎的小事，但也有些客人會(huì)無(wú)理取鬧，比如說(shuō)訂飛機(jī)票，客人自己說(shuō)要訂三張去北京的機(jī)票，并且客人自己簽名確認(rèn)的，但當(dāng)我們前臺(tái)人員幫忙訂好機(jī)票給客人的時(shí)候，這位客人卻不承認(rèn)自己訂了三張，要求我們退還多訂的機(jī)票費(fèi)用。雖然這件事錯(cuò)不在我們，因?yàn)橛兴约旱暮灻_認(rèn)單，但是，大廳經(jīng)理還是讓我們認(rèn)錯(cuò)，并退還機(jī)票錢。當(dāng)時(shí)很生氣，但是，常言道：“顧客就是上帝”， “客人永遠(yuǎn)是對(duì)的”這是酒店行業(yè)周知的經(jīng)營(yíng)格言，而我已經(jīng)深深的體會(huì)到了。

酒店的前臺(tái)，工作半次分為早班、中班和通宵班三個(gè)班，輪換工作，并一周一休。除通宵班為兩人外，早班和中班都各有三人擔(dān)當(dāng)。其中一人為專職收銀，另外兩人按照實(shí)際工作量情況分配剩余工作。這樣的安排比較寬松，既可以在工作量大的情況下分配為一人收銀，一人登記推銷，另一人負(fù)責(zé)其他服務(wù)和聯(lián)系工作。而且還可以緩解收銀的壓力，讓收銀可以做到頭腦清明，不出錯(cuò)。最重要的是，這樣的工作方式，可以很快讓新人獲得經(jīng)驗(yàn)，在工作量小的時(shí)候由帶班同事指導(dǎo)，工作量大的時(shí)候又可以更多的吸收經(jīng)驗(yàn)，迅速成長(zhǎng)。

我們一點(diǎn)點(diǎn)，一滴滴，一天天的反復(fù)學(xué)習(xí)，不恥下問(wèn)，到了最后就是整個(gè)接待的基本要領(lǐng)，運(yùn)作流程我也都了如指掌，但是由于時(shí)間的推移，理論和實(shí)踐的掌握慢慢的結(jié)合，使得我們也發(fā)現(xiàn)酒店的某些不足，也深受酒店人對(duì)我們大學(xué)生歧視的痛苦和無(wú)奈，因此和酒店的部分領(lǐng)導(dǎo)也有過(guò)理論上的辯論。

尤其是工作安排上的不公平和心理上對(duì)我們的偏見(jiàn)，我們是非常的不能接受，兩個(gè)月過(guò)去了，出于學(xué)習(xí)的考慮，開(kāi)始積極主動(dòng)的申請(qǐng)換部門學(xué)習(xí)，但因酒店的立場(chǎng)和我們的立場(chǎng)不同，利益點(diǎn)不同，因此進(jìn)行過(guò)正式的協(xié)商。但最后還是給了我們一個(gè)部門交流學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)。我隨之申調(diào)到房部務(wù)做一個(gè)基層服務(wù)員，這與我之前的工作大不一樣，前臺(tái)是腦力工作，而客房主要付出的是體力勞動(dòng)，我開(kāi)始學(xué)會(huì)多做事少說(shuō)話，這樣的工作也很好，很單一，很純凈，沒(méi)有競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)與煩惱。我學(xué)會(huì)了如何做好一間客房，如何使客房變的整齊干凈。

時(shí)間推移，在客房學(xué)習(xí)了25天，上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)卻要調(diào)我到另一個(gè)酒店--酒店的分店。本來(lái)這是自愿報(bào)名的，可是在不知情的情況下酒店直接通知調(diào)派我過(guò)去，我真的不愿意去。但是酒店方強(qiáng)制我去，我們?cè)?jīng)和領(lǐng)導(dǎo)解釋過(guò),我們即將結(jié)束實(shí)習(xí),希望能留在這里,穩(wěn)定的環(huán)境學(xué)習(xí),不想在最后的一個(gè)月里還要去適應(yīng)另一個(gè)酒店的環(huán)境與企業(yè)文化,那樣只會(huì)讓我們更加混亂,學(xué)不到什么東西的,但是酒店不能接受我們的建議,最后與學(xué)校聯(lián)系，但是在結(jié)果不太明朗情況下，酒店做出了辭退我的決定。沒(méi)辦法我只能選擇離開(kāi)。我結(jié)束了為期5個(gè)月的實(shí)習(xí),學(xué)習(xí)了前臺(tái)接待的工作流程與客房整理的基本要領(lǐng)。起碼我還是學(xué)到了,在學(xué)校學(xué)不到的東西。

第3篇：服務(wù)員培訓(xùn)資料范文

為何選擇釘釘

我校在教育管理信息化的起步階段，曾與多家公司接觸，打算引入學(xué)校OA平臺(tái)。但有的定制要收費(fèi)，重大版本升級(jí)要收費(fèi)，動(dòng)輒幾萬(wàn)、十幾萬(wàn)的高昂費(fèi)用，讓我們卻步；有的不支持手機(jī)用戶端，不能跨系統(tǒng)使用，讓我們放棄。我校傳統(tǒng)的辦公方式存在著耗材大、費(fèi)時(shí)長(zhǎng)、效率低等問(wèn)題，學(xué)校不斷增加的“數(shù)字土著”和“數(shù)字移民”呼喚我們必須緊跟時(shí)代步伐，我校教育信息化工作在艱難中起步。

從2014年開(kāi)始，我校采取某工作群作為交流思想、消息、傳遞文件的重要方式，但因其本身功能的局限，內(nèi)容以后，無(wú)法及時(shí)了解對(duì)方是否查看消息、是否按時(shí)接收文件，有時(shí)重要通知不得不再次打電話逐一進(jìn)行確認(rèn)，費(fèi)時(shí)費(fèi)力。2015年5月底，隨著釘釘2.0及其后續(xù)版本的推出，因其具有溝通精準(zhǔn)，協(xié)同高效，支持跨平臺(tái)、跨系統(tǒng)，可實(shí)現(xiàn)云端移動(dòng)辦公，對(duì)中小企事業(yè)單位免費(fèi)提供基礎(chǔ)服務(wù)等眾多優(yōu)點(diǎn)，于是我校開(kāi)始探索釘釘在學(xué)校管理信息化中的應(yīng)用，這也促使我?？缛肓恕霸啤焙汀耙苿?dòng)辦公”的新時(shí)代。

使用釘釘帶來(lái)便利

1.達(dá)到精準(zhǔn)溝通

使用釘釘信息時(shí)，可以根據(jù)需要靈活選擇一對(duì)一或者一對(duì)多的方式，實(shí)現(xiàn)信息按需推送，避免信息全員“轟炸”。信息后，者可以隨時(shí)了解消息是否被及時(shí)查看，文件是否被按時(shí)接收，做到“已讀、未讀，一目了然”。必要時(shí)，還可以利用釘釘?shù)摹癲ing一下”功能及時(shí)提醒未查收消息的教師盡快接收消息，實(shí)現(xiàn)了重要消息釘釘必達(dá)。

2.獲得高效協(xié)同

學(xué)校工作有時(shí)需要不同處室、多位教職工的密切配合才能完成。例如，學(xué)校打算周四下午召開(kāi)一次教學(xué)云平臺(tái)的師生培訓(xùn)會(huì)，放在以前需要先召集相關(guān)人員開(kāi)會(huì)，分解培訓(xùn)任務(wù)，培訓(xùn)當(dāng)天上午要進(jìn)行環(huán)境準(zhǔn)備檢查（衛(wèi)生、來(lái)賓停車、Pad充電、培訓(xùn)會(huì)場(chǎng)音響、空調(diào)、無(wú)線網(wǎng)絡(luò)等）、材料準(zhǔn)備檢查（培訓(xùn)資料、PPT等）、人員安排檢查（保安、攝影師、引導(dǎo)服務(wù)師生等），其中任何一項(xiàng)工作安排、落實(shí)不到位，都可能影響培訓(xùn)活動(dòng)開(kāi)展的質(zhì)量。但我們使用釘釘辦公的“任務(wù)”應(yīng)用后，只需在手機(jī)上輕點(diǎn)幾下便設(shè)定好了各項(xiàng)子任務(wù)完成的時(shí)間及責(zé)任人。如果任務(wù)責(zé)任人有什么問(wèn)題，還可以在釘釘上及時(shí)溝通?？斓浇刂箷r(shí)間了，任務(wù)會(huì)通過(guò)“ding消息”友情提醒未完成任務(wù)的小伙伴們，再也不用打電話或發(fā)信息一遍遍地催。任務(wù)發(fā)起者只需查看任務(wù)清單，在任務(wù)的不同時(shí)間節(jié)點(diǎn)各項(xiàng)準(zhǔn)備工作誰(shuí)完成了，誰(shuí)沒(méi)完成，一目了然。

3.加強(qiáng)情感交流

釘釘原本只是一種工作方式，但我校在實(shí)際使用過(guò)程中，把釘釘?shù)墓δ軓膯渭兊募夹g(shù)手段拓展至人文關(guān)懷的層面。例如，校長(zhǎng)在冬至這個(gè)一年當(dāng)中白天時(shí)間最短、夜晚時(shí)間最長(zhǎng)的一天，送上“冬至暖心紅包”，受到教師們的追捧；教師在各級(jí)各類比賽中獲獎(jiǎng)，大家在釘釘群里相互祝賀、相互鼓勵(lì)；教職工生日當(dāng)天，工會(huì)代表學(xué)校送上生日蛋糕卡，同事們紛紛通過(guò)釘釘送上滿滿的生日祝福……

釘釘使用反思

1.推進(jìn)教育信息化是校長(zhǎng)的責(zé)任

釘釘雖然功能強(qiáng)大，但其在我校的推廣過(guò)程并非一帆風(fēng)順。從學(xué)校論證、認(rèn)可釘釘管理平臺(tái)，決定組建釘釘群，到把使用和推廣釘釘?shù)娜蝿?wù)交給信息技術(shù)教師，幾周的時(shí)間過(guò)去了，群內(nèi)只有校長(zhǎng)、教務(wù)主任、信息技術(shù)教師3個(gè)人，有的教師直言想放棄。在這種情形下，校長(zhǎng)親自接手釘釘管理，既當(dāng)管理員，又當(dāng)培訓(xùn)員，還當(dāng)服務(wù)員，僅用了2周的時(shí)間就完成了全校教職工從原有工作群到釘釘管理平臺(tái)的平穩(wěn)升級(jí)換代，其以身作則的行為深深感染了大家。

釘釘在我校的推廣并初步應(yīng)用，是我校推進(jìn)教育信息化工作的一個(gè)縮影，同時(shí)學(xué)校教育信息化發(fā)展的方向考驗(yàn)著校長(zhǎng)信息化領(lǐng)導(dǎo)力的水平，學(xué)校教育信息化的具體實(shí)施絕不單純是信息技術(shù)教師的事，更是校長(zhǎng)的事，校長(zhǎng)應(yīng)該義不容辭地把學(xué)校教育信息化發(fā)展的重任扛在肩上，把工作抓在手上。

2.變通培訓(xùn)方式提高使用效能

我校傳統(tǒng)的教師信息化能力培訓(xùn)，大多采取先動(dòng)員，再培訓(xùn)，后使用的辦法，有時(shí)實(shí)際效果并不理想。有教師曾戲言：有的培訓(xùn)，動(dòng)員時(shí)心潮澎湃，培訓(xùn)時(shí)云里霧里，培訓(xùn)后回歸平靜。為了推廣釘釘，校長(zhǎng)自掏腰包設(shè)計(jì)“搶紅包”任務(wù)，讓教師帶著任務(wù)先用起來(lái)，在使用過(guò)程中，逐步熟悉釘釘平臺(tái)環(huán)境，遇到困惑和問(wèn)題，及時(shí)答疑解惑，針對(duì)問(wèn)題開(kāi)展指導(dǎo)。這次釘釘?shù)呐嘤?xùn)，我校還采取分層培訓(xùn)的辦法，由校長(zhǎng)先培訓(xùn)學(xué)校的信息技術(shù)骨干，再和信息技術(shù)骨干一起完成全員培訓(xùn)。

學(xué)校的信息化發(fā)展離不開(kāi)硬件支撐環(huán)境，離不開(kāi)政策支持，離不開(kāi)經(jīng)費(fèi)保障……但關(guān)鍵因素是人。只有師生著眼未來(lái)社會(huì)人才需求，達(dá)成信息化建設(shè)的共識(shí)，產(chǎn)生主動(dòng)參與的愿望和樂(lè)趣，學(xué)校的信息化才會(huì)有良好的發(fā)展前景。

3.激發(fā)學(xué)校管理理念的升華

釘釘不僅僅給我們引入了一個(gè)教育管理平臺(tái)，使教育管理進(jìn)入“云”和“移動(dòng)辦公”時(shí)代，更讓我們開(kāi)始思考在“互聯(lián)網(wǎng)+”時(shí)代學(xué)校的組織重構(gòu)和管理流程再造。例如，我校最初設(shè)想使用釘釘?shù)慕M織架構(gòu)依然是傳統(tǒng)型的：校長(zhǎng)室、教務(wù)處、德育處、總務(wù)處、團(tuán)委、校辦、年級(jí)組、學(xué)科組……和現(xiàn)實(shí)學(xué)校的機(jī)構(gòu)設(shè)置基本一致，但經(jīng)過(guò)反復(fù)斟酌，最終在釘釘上形成的組織架構(gòu)是這樣的：管理團(tuán)隊(duì)、年級(jí)組、學(xué)科組、后勤保障組、班主任、黨員組、信息化教學(xué)組……我們認(rèn)為，后者的組織架構(gòu)提升了管理的層次，實(shí)現(xiàn)了管理的扁平化，有利于提高管理效率；把教師從不同的角度分成年級(jí)、學(xué)科、班主任、黨員等不同的組，既有利于信息在一定的范圍內(nèi)按需精準(zhǔn)推送，又有利于教師打破辦公室實(shí)際的空間分布，隨時(shí)實(shí)現(xiàn)線上發(fā)起專業(yè)研討和交流；專門成立信息化教學(xué)組，更有利于把對(duì)教育信息化有興趣的教師組織起來(lái)，定期推送相關(guān)資源，為學(xué)校培養(yǎng)信息技術(shù)骨干力量。

4.使用釘釘?shù)倪M(jìn)一步設(shè)想

第4篇：服務(wù)員培訓(xùn)資料范文

關(guān)鍵詞：數(shù)學(xué)教學(xué)；體會(huì)；快樂(lè)學(xué)習(xí)；培養(yǎng)自信；巧設(shè)練習(xí)

中圖分類號(hào)：G632 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：B 文章編號(hào)：1002-7661（2013）14-200-01

小學(xué)數(shù)學(xué)教學(xué)一定要緊緊圍繞培養(yǎng)學(xué)生素質(zhì)、能力，既要激發(fā)起學(xué)生對(duì)數(shù)學(xué)課的濃厚興趣，又要科學(xué)正確地傳授給學(xué)生以知識(shí)和能力，信息技術(shù)逐步變革著知識(shí)的呈現(xiàn)方式、學(xué)生的學(xué)習(xí)方式、教師的教學(xué)方式和師生互動(dòng)的方式。 我認(rèn)為小學(xué)數(shù)學(xué)教學(xué)應(yīng)把握以下幾點(diǎn)：

一、快樂(lè)學(xué)習(xí)

新課程改革針對(duì)小學(xué)教育，更多的提出了建立快樂(lè)課堂的目標(biāo)導(dǎo)向。通過(guò)營(yíng)造出寬松、愉悅的課堂氛圍，實(shí)現(xiàn)學(xué)生學(xué)習(xí)主動(dòng)性的激發(fā)。在教學(xué)中，教師應(yīng)注重從學(xué)生的生活中抽象數(shù)學(xué)問(wèn)題，從學(xué)生已有的生活經(jīng)驗(yàn)出發(fā)，挖掘?qū)W生感興趣的生活素材，以豐富多彩的形式展現(xiàn)給學(xué)生。當(dāng)學(xué)習(xí)的內(nèi)容與兒童的生活經(jīng)驗(yàn)越接近時(shí)，學(xué)生自覺(jué)接受知識(shí)的程度也就越高。

在課堂教學(xué)中，教師應(yīng)從學(xué)生熟悉的生活情境和感興趣的事情出發(fā)設(shè)計(jì)數(shù)學(xué)活動(dòng)，使學(xué)生身臨其境，激發(fā)學(xué)生去發(fā)現(xiàn)、探索和應(yīng)用，學(xué)生們就會(huì)發(fā)現(xiàn)原來(lái)熟視無(wú)睹的事物竟包含著這么豐富的數(shù)學(xué)知識(shí)。數(shù)學(xué)來(lái)源于生活而最終服務(wù)于生活，尤其是小學(xué)數(shù)學(xué)知識(shí)，基本在生活中都能找到原型。教師要教會(huì)學(xué)生把所學(xué)的知識(shí)應(yīng)用到生活中，使他們能用數(shù)學(xué)的眼光去觀察生活，去解決生活中的實(shí)際問(wèn)題。如學(xué)過(guò)了“長(zhǎng)方體、正方體體積”的有關(guān)知識(shí)后，讓學(xué)生去計(jì)算教室的空間大小、學(xué)校噴水池的容積、為家庭的裝潢設(shè)計(jì)一個(gè)購(gòu)物計(jì)劃；又如學(xué)過(guò)“人民幣”后，可指導(dǎo)學(xué)生到超市購(gòu)物等。

二、培養(yǎng)自信

自信心，簡(jiǎn)單地說(shuō)就是自己相信自己，具體地講就是相信自己有能力去實(shí)現(xiàn)自己所追求的目標(biāo)。小學(xué)階段是學(xué)生在學(xué)習(xí)中形成自信心的重要階段。而數(shù)學(xué)學(xué)習(xí)的自信心是指學(xué)生在數(shù)學(xué)學(xué)習(xí)過(guò)程中對(duì)自己的數(shù)學(xué)認(rèn)知能力、數(shù)學(xué)實(shí)踐能力等方面的信念，它影響著學(xué)生對(duì)數(shù)學(xué)學(xué)習(xí)任務(wù)的選擇、接受和學(xué)習(xí)狀態(tài)的準(zhǔn)備；影響著學(xué)生對(duì)數(shù)學(xué)學(xué)習(xí)的情緒調(diào)節(jié)和堅(jiān)持。

學(xué)生判斷能力較弱，老師心理投射是他們形成自我評(píng)價(jià)的主要來(lái)源，這在小學(xué)低年級(jí)尤其明顯，學(xué)生需要從老師給予的肯定性評(píng)價(jià)中確立自信心。如果教師在教學(xué)中能注重學(xué)習(xí)過(guò)程的評(píng)價(jià)，那么每個(gè)學(xué)生在這個(gè)過(guò)程中會(huì)暢所欲言，他們本身所潛在的能力能更好地發(fā)揮出來(lái)，他們的自信心也能得到淋漓盡致的體現(xiàn)。教師對(duì)學(xué)生的情感、笑容、肯定評(píng)價(jià)形成了期待效應(yīng)。從心理學(xué)的角度講，我們?yōu)楹尾粷M足他呢？既能調(diào)動(dòng)學(xué)生的學(xué)習(xí)積極性，又讓學(xué)生學(xué)會(huì)自主、自強(qiáng)、自信、自立，還能展示生命的原生態(tài)。如：在上《認(rèn)識(shí)時(shí)間》這節(jié)課上，讓學(xué)生自己設(shè)計(jì)一個(gè)鐘面，學(xué)生在一邊做，就一邊評(píng)價(jià)?！澳阏嫘?，真能干，你們看程程小朋友的鐘面顏色真漂亮”等，這是我們平時(shí)常用的評(píng)價(jià)語(yǔ)言。特別對(duì)能力較差的小朋友，教師以關(guān)心親切的口吻：我相信你能行，會(huì)比別人做得更好。這樣，會(huì)使學(xué)生體驗(yàn)到快樂(lè)和滿足，激發(fā)上進(jìn)積極欲望，增進(jìn)孩子的自信心。其次，多從側(cè)面評(píng)價(jià)。一年級(jí)孩子思維具體形象直觀，教師的評(píng)價(jià)要有針對(duì)性。例如：小娟每次總比別人翻擺數(shù)學(xué)學(xué)具的動(dòng)作慢，我總是鼓勵(lì)她：“你看娟娟雙手操作多認(rèn)真。你只需要適當(dāng)加快擺學(xué)具的動(dòng)作就會(huì)更好了?！边@樣，讓每個(gè)孩子都體驗(yàn)到成功的快樂(lè)，增強(qiáng)自信心。

三、巧設(shè)作業(yè)

《數(shù)學(xué)課程標(biāo)準(zhǔn)》指出“人人學(xué)有價(jià)值的數(shù)學(xué)”，指出學(xué)生的數(shù)學(xué)學(xué)習(xí)內(nèi)容應(yīng)當(dāng)是現(xiàn)實(shí)的、有意義的、富有挑戰(zhàn)性的。真正的數(shù)學(xué)是豐富多彩的，不是復(fù)雜的數(shù)字游戲，它有著實(shí)實(shí)在在、生動(dòng)活潑的生活背景。從生活中來(lái)的數(shù)學(xué)才是“活”的數(shù)學(xué)、有意義的數(shù)學(xué)。因此，家庭作業(yè)的設(shè)計(jì)，要聯(lián)系孩子的生活實(shí)際，要使學(xué)生感到喜聞樂(lè)見(jiàn)。

如在三年級(jí)上冊(cè)學(xué)習(xí)了《分?jǐn)?shù)的初步認(rèn)識(shí)》之后，在吃晚飯的時(shí)候，利用飯桌上的東西，跟爸爸媽媽說(shuō)一說(shuō)幾分之幾，并利用你所學(xué)的分?jǐn)?shù)知識(shí)，編幾道題給爸爸媽媽做。這樣的作業(yè)既新鮮又貼近生活實(shí)際，讓學(xué)生真真切切感受到分?jǐn)?shù)在生活中的應(yīng)用。同時(shí)也可增進(jìn)家長(zhǎng)與孩子之間的關(guān)系。

如（1）在一年級(jí)下冊(cè)學(xué)了《認(rèn)識(shí)人民幣》以后，可布置這樣的作業(yè)：去超市買東西，看清物品的價(jià)格，在結(jié)賬之前算一算服務(wù)員該找回自己多少錢？

（2）在四年級(jí)下冊(cè)學(xué)了《四則運(yùn)算》以后，可布置這樣的作業(yè)。和爸爸媽媽一起玩撲克牌，玩算“24點(diǎn)”的游戲。

（3）在四年級(jí)上冊(cè)《三位數(shù)乘兩位數(shù)》中，學(xué)了估算內(nèi)容之后，筆者布置了這樣的作業(yè)：“晚上和爸爸媽媽出去公園或者廣場(chǎng)散步的時(shí)候，估一估那里的人數(shù)?！?/p>

從作業(yè)的反饋來(lái)分析，這樣的作業(yè)不僅加強(qiáng)了學(xué)生對(duì)數(shù)學(xué)的應(yīng)用意識(shí)，還加強(qiáng)了學(xué)生的語(yǔ)言表達(dá)能力，極大地增強(qiáng)了學(xué)生學(xué)習(xí)數(shù)學(xué)的興趣，每個(gè)學(xué)生對(duì)數(shù)學(xué)作業(yè)的完成都極其認(rèn)真，作業(yè)應(yīng)付了事的情況不再出現(xiàn)。因?yàn)檫@些作業(yè)都是學(xué)生生活中比較熟悉的，而且又是在情境中完成，不管是對(duì)于成績(jī)比較差的學(xué)生還是成績(jī)優(yōu)秀的學(xué)生，都具有一定的吸引力。

總之，我在小學(xué)數(shù)學(xué)教學(xué)中，能從學(xué)生的生活經(jīng)驗(yàn)入手，培養(yǎng)學(xué)生自信，讓學(xué)生快樂(lè)學(xué)習(xí)，從而最大限度地激發(fā)學(xué)生學(xué)習(xí)的內(nèi)在動(dòng)力。在動(dòng)手實(shí)踐中，學(xué)生能體驗(yàn)到學(xué)數(shù)學(xué)的樂(lè)趣。在民主和諧的教學(xué)中，學(xué)生們不僅能獲得知識(shí)、形成技能、掌握數(shù)學(xué)的方法，而且能獲得積極的情感體驗(yàn)，樹(shù)立學(xué)好數(shù)學(xué)的信心。課后多方面多層次的培養(yǎng)學(xué)生對(duì)作業(yè)的實(shí)踐性和興趣性，克服恐懼和應(yīng)付心理，學(xué)以致用，用以利學(xué)。讓數(shù)學(xué)學(xué)習(xí)變得簡(jiǎn)單、輕松、快樂(lè)起來(lái)！

參考文獻(xiàn)

[1] 柯賽珍.新課程下的驚喜與思考 基礎(chǔ)教育課程改革學(xué)科培訓(xùn)資料初中科學(xué)，2003

第5篇：服務(wù)員培訓(xùn)資料范文

述職報(bào)告這種帶有藝術(shù)性的論說(shuō)文，正如所有科學(xué)文章如議論文、說(shuō)明文一樣，一定要明確樹(shù)立一個(gè)鮮明的主題，即一個(gè)判斷句，還要在報(bào)告中反復(fù)突出。下面就讓小編帶你去看看餐飲年工作個(gè)人述職報(bào)告范文5篇，希望能幫助到大家!

餐飲工作個(gè)人述職報(bào)告1大家晚上好!

我是來(lái)自______餐飲文化有限公司總店的____。

來(lái)公司的一個(gè)多月，我以學(xué)習(xí)的心態(tài)發(fā)掘每一位同事身上的優(yōu)點(diǎn)，以作效仿。我自我感覺(jué)在這里得到了收獲、也獲得了成長(zhǎng)，同時(shí)也找到了工作當(dāng)中的快樂(lè)。師傅曾教導(dǎo)我：欲學(xué)做事、先學(xué)做人。欲學(xué)管理、先學(xué)吃苦。在咱們公司的這段時(shí)間里，我既學(xué)到了怎么做事，同時(shí)也正在學(xué)怎么做人。

今天咱們公司成立了管委會(huì)、讓我看到了公司給咱們基層員工一次成長(zhǎng)、勵(lì)練、學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)，我不想錯(cuò)過(guò)這次學(xué)習(xí)、勵(lì)煉與成長(zhǎng)的好機(jī)會(huì)，所以我參加了咱們總店的競(jìng)選。很榮幸我競(jìng)選成了會(huì)長(zhǎng)一職，但同時(shí)我也清晰的感覺(jué)到了自己肩上的壓力很大?？伤自捳f(shuō)：“沒(méi)有壓力就沒(méi)有動(dòng)力”，我相信這股壓力將會(huì)是驅(qū)使我走向事業(yè)頂峰的驅(qū)動(dòng)力，它會(huì)鞭策我一往無(wú)前。

管委會(huì)成立后，我們管委會(huì)的每一位成員都將秉承著“協(xié)調(diào)，監(jiān)督，服務(wù)”的宗旨和“實(shí)事求是，盡職盡責(zé)”，“協(xié)助門店正常營(yíng)業(yè)管理”，“確保門店安全有效運(yùn)營(yíng)”的原則開(kāi)展工作。就職演講稿

作為總店管委會(huì)的會(huì)長(zhǎng)，我深知自已的責(zé)任不輕。接下來(lái)的工作我將全力以赴配合廚師長(zhǎng)抓好菜品質(zhì)量關(guān)，推動(dòng)五常管理方案順利實(shí)施。同時(shí)協(xié)助店長(zhǎng)、經(jīng)理把好服務(wù)質(zhì)量關(guān)，督促員工增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，提高服務(wù)技能。努力做好員工與酒店連接的橋梁與紐帶，傾盡所能去充當(dāng)好同事間的粘合劑，把各位同事的心粘合在一起。以團(tuán)結(jié)協(xié)作、互幫互助為準(zhǔn)則，充分發(fā)揮咱們總店團(tuán)隊(duì)的凝聚力和戰(zhàn)斗力。同時(shí)積極去了解同事們的工作所需和生活所需，盡全力為同事解決實(shí)際問(wèn)題，充分去了解同事們的心聲，協(xié)調(diào)團(tuán)隊(duì)內(nèi)部關(guān)系，為咱們團(tuán)隊(duì)營(yíng)建一個(gè)和睦、和諧的氛圍。同時(shí)我也會(huì)把咱們的酒店視作為一個(gè)大家庭，把各位同事視為自已的兄弟姐妹，自己作為家庭中的一份子，有責(zé)任、有義務(wù)去照顧好自己的家人，為各位兄弟姐妹們提供力所能及的幫助。再者我自身也會(huì)不斷去學(xué)習(xí)，不斷去充電來(lái)彌補(bǔ)自身的缺點(diǎn)，發(fā)揮自身的優(yōu)點(diǎn)，以給同事們樹(shù)立起標(biāo)桿。

最后我承諾：在職期間必定恪盡職守，秉公行事，不濫用職權(quán)，不徇私舞弊。盡最大力量去為大家筑建一個(gè)溫馨、和諧的工作環(huán)境和生活環(huán)境，讓每一位家人都能在這里感受到家庭的溫暖。

我堅(jiān)信我能做好這一切!

謝謝大家對(duì)我的支持!

餐飲工作個(gè)人述職報(bào)告2二0____年是酒店大膽改革，實(shí)行利潤(rùn)目標(biāo)股份制經(jīng)營(yíng)管理的第一年，也是酒店全體干部員工銳意進(jìn)取、不懈努力的一年，更是酒店經(jīng)濟(jì)與社會(huì)效益雙豐收的一年……。

一年來(lái)，我受酒店與公司領(lǐng)導(dǎo)重托，擔(dān)任餐飲部經(jīng)理并依靠酒店、公司領(lǐng)導(dǎo)的正確領(lǐng)導(dǎo)，依靠酒店兄弟部門的密切配合，依靠部門全體干部員工的大力支持和努力，大膽經(jīng)營(yíng)、勇于創(chuàng)新、全面遏制了餐飲下滑的經(jīng)營(yíng)局面，超額完成了公司及酒店制定的各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)、管理任務(wù)指標(biāo)，努力實(shí)現(xiàn)了“兩個(gè)質(zhì)量”的進(jìn)一步提高，奪取了社會(huì)、經(jīng)濟(jì)效益雙豐收?，F(xiàn)就本人一年來(lái)的工作述職如下：

一、履行職責(zé)情況

作為餐飲部經(jīng)理，在年初我就部門工作思路及目標(biāo)，即：新菜肴開(kāi)發(fā)、產(chǎn)品銷售、質(zhì)量建設(shè)、隊(duì)伍建設(shè)、節(jié)支降耗等方面制定了一系列經(jīng)營(yíng)、管理舉措……主要作法如下：

1、堅(jiān)定不移支持酒店體制改革

20____年是酒店建店以來(lái)的第一次重大體制改革，即：推行利潤(rùn)目標(biāo)股份制經(jīng)營(yíng)管理。為了配合公司對(duì)酒店實(shí)施體制改革，我主要著手以下工作：一是認(rèn)清形勢(shì)，正面宣貫。我認(rèn)清了集團(tuán)公司領(lǐng)導(dǎo)一心為酒店員工營(yíng)造發(fā)財(cái)致富機(jī)會(huì)的形勢(shì)，故帶頭認(rèn)股，并入股4萬(wàn)元，表明了自己對(duì)實(shí)施股份制經(jīng)營(yíng)管理的信心和決心，并帶領(lǐng)部門領(lǐng)班以上管理人員，深入調(diào)查研究，給酒店體制改革提意見(jiàn)。同時(shí)在班前會(huì)上多次宣傳其意義和機(jī)遇;二是參與了《懷化大酒店利潤(rùn)目標(biāo)股份制經(jīng)營(yíng)管理章程》、《懷化大酒店利潤(rùn)目標(biāo)股份制經(jīng)營(yíng)管理協(xié)議》的制定，經(jīng)過(guò)周密籌劃，配合股份制運(yùn)作領(lǐng)導(dǎo)小組制定了統(tǒng)攬全店改革的《章程》、《協(xié)議》。三是組織實(shí)施。在股份制實(shí)施過(guò)程中，我頂住了方方面面的壓力，抓住了挖掘內(nèi)部潛力等關(guān)鍵環(huán)節(jié)，配合酒店堅(jiān)定不移地抓落實(shí)，推進(jìn)了改革的整體進(jìn)程。自實(shí)行利潤(rùn)目標(biāo)股份制(3月26日---12月26日)管理9個(gè)月以來(lái)，部門共實(shí)現(xiàn)利潤(rùn)662848.19元，完成了任務(wù)指標(biāo)的118%。

2、明確了營(yíng)銷重點(diǎn)，強(qiáng)化了營(yíng)銷意識(shí)

①加強(qiáng)市場(chǎng)推銷與宣傳力度

在鞏固現(xiàn)有市場(chǎng)份額的基礎(chǔ)上、加強(qiáng)市場(chǎng)滲透，運(yùn)用各種有效手段與促銷方式，確保市場(chǎng)占有率，在全年節(jié)假日如三·八婦女節(jié)、五·一黃金周、六·一兒童節(jié)、十·一國(guó)慶節(jié)、中秋節(jié)、圣誕節(jié)、元旦節(jié)、春節(jié)等節(jié)假日期間，制定了一系列促銷舉措，如圣誕節(jié)期間的特價(jià)火鍋的推出，不僅增加了餐飲人氣，同時(shí)也提高了懷大餐飲知名度，其中五.一黃金周共接待1857人次，實(shí)現(xiàn)營(yíng)業(yè)收入92493元，十.一黃金周共接待2110人次，實(shí)現(xiàn)營(yíng)業(yè)收入88500.6元。

②負(fù)責(zé)建立、健全營(yíng)銷網(wǎng)絡(luò)

今年，部門進(jìn)一步完善了客史檔案資料、保存并分類管理，負(fù)責(zé)對(duì)客戶情況進(jìn)行了收集與調(diào)查，一年來(lái)，通過(guò)各種渠道共收集客史資料110份，下發(fā)賓客意見(jiàn)征詢表210余張，并根據(jù)客史資料向過(guò)生日的客人贈(zèng)送禮物和電話問(wèn)候達(dá)20余次，進(jìn)一步拉近了客我間的距離，提高了顧客的忠誠(chéng)度。

3、千方百計(jì)抓經(jīng)營(yíng)創(chuàng)收，經(jīng)濟(jì)與社會(huì)效益喜獲雙豐收

在過(guò)去的一年中，部門共實(shí)現(xiàn)營(yíng)業(yè)收入5875397元，實(shí)現(xiàn)利潤(rùn)799028元，較去年相比，增長(zhǎng)了67%。一年來(lái)，部門共接待婚、壽宴、喜宴3718桌，接待大小會(huì)議1232桌，共接待104228人次，金額達(dá)1553061元，接待標(biāo)準(zhǔn)平均為313元/桌，宴席收入占全年?duì)I業(yè)收入的26%，散臺(tái)接待了73640人次，上座率為58%，包房共接待30558人次，出租率為45%，接待VIP客人100余人次。

20____年不僅是酒店餐飲裝修格局逐步老化的一年，更是懷化餐飲業(yè)競(jìng)爭(zhēng)白熱化的一年，懷化市區(qū)初具規(guī)模的社會(huì)餐館的不斷開(kāi)業(yè)與頻繁低價(jià)打折，無(wú)形中給酒店餐飲經(jīng)營(yíng)增加了難度，所以在年初根據(jù)懷化餐飲發(fā)展形式，我就將狠抓經(jīng)營(yíng)創(chuàng)收，不斷挖掘新的經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)點(diǎn)列入了部門全年工作重點(diǎn)，并結(jié)合部門實(shí)際，著重在以下幾個(gè)方面開(kāi)展了工作：

①針對(duì)20____年春節(jié)酒店團(tuán)圓飯訂購(gòu)供不應(yīng)求的實(shí)際，我們?cè)谌惺准彝瞥霾穗韧赓u經(jīng)營(yíng)舉措，由于全員重視，積極配合，共銷售外賣菜肴32份，共計(jì)金額10336元，主要銷售到居民密集區(qū)，如湖天開(kāi)發(fā)區(qū)，鞋城、法院及商貿(mào)繁華區(qū)、中心市場(chǎng)、鶴洲路等地;

②根據(jù)包房消費(fèi)檔次實(shí)際，制定了以中高檔為主，高、中結(jié)合的經(jīng)營(yíng)思路，重點(diǎn)做了以下幾個(gè)方面的工作：

1)鞏固和完善推出了系列高檔菜肴，引導(dǎo)客人消費(fèi)，提高了消費(fèi)檔次。

2)定期收集、整合了客人反映較好的菜肴，形成了自己的特色和拳頭產(chǎn)品。

3)更換和增加了部分裝盤器皿，提高了菜肴裝盤效果和檔次。

4)完善了包房服務(wù)中人文景觀的開(kāi)場(chǎng)白介紹，受到了客人的好評(píng)，同時(shí)也提高了服務(wù)產(chǎn)品附加值。

5)在部門實(shí)施了《高檔菜肴推銷提成獎(jiǎng)勵(lì)辦法》，通過(guò)《辦法》的實(shí)行，極大的調(diào)動(dòng)了前臺(tái)員工的推銷積極性，一年來(lái)，光高檔菜肴的銷售額達(dá)十萬(wàn)元以上，并涌現(xiàn)出了一批推銷能手如：王婕、曾維艷、黃玉花、李甲榮、張巧玲等，共提成獎(jiǎng)勵(lì)金額2000元。

6)完善和強(qiáng)化了新菜制作推出相關(guān)規(guī)定，使菜肴花色品種上做到常換常新。

③根據(jù)宴會(huì)廳裝修改造后的實(shí)際，制定了以突出特色，加大促銷力度的工作思路，著實(shí)做了以下工作：

1)根據(jù)季節(jié)的不同，針對(duì)性地制定了口味菜單和標(biāo)準(zhǔn)菜單。

2)配合公關(guān)部對(duì)龍鳳臺(tái)進(jìn)行了適當(dāng)裝飾，進(jìn)一步營(yíng)造了喜慶氛圍和特色。

3)堅(jiān)持實(shí)行《大宴促銷提成獎(jiǎng)勵(lì)辦法》，拓寬了大宴外聯(lián)網(wǎng)絡(luò)。

④在二樓丹鶴美食城的經(jīng)營(yíng)上，我制定了以發(fā)展懷化本地特色菜肴為經(jīng)營(yíng)思路，即：突出以湘菜為主，川菜為輔，懷化地方風(fēng)味、家常口味相結(jié)合的思路。在經(jīng)營(yíng)檔次上以中檔為主，高、低相結(jié)合，主要做了以下工作：

1)全面啟動(dòng)了二樓廚房，從長(zhǎng)沙聘請(qǐng)了以黃向陽(yáng)為首的4名綜合素質(zhì)較高的湘菜廚師，改變了菜肴結(jié)構(gòu)，推出了一系列口味菜，如：干燒魚(yú)頭王、鐵板豬肝、吊鍋雞柳等，由于菜肴口味較好，定價(jià)合理，使得二樓散臺(tái)生意穩(wěn)步上升。

2)調(diào)整了白案?a href='//xuexila.com/yangsheng/kesou/' target='_blank'>咳嗽迸渲疲凳┝斯ぷ試鶉緯邪芾?，桩岓限俄g誥蛟綺杈繃?，一年来，共实现跃_枋杖?61091元，平均每月30090元，較去年增長(zhǎng)了10000余元。

⑤配合酒店開(kāi)展了一次“中秋月更明，懷大餅中情”的月餅生產(chǎn)、銷售活動(dòng)，部門在工作量大，人手緊的情況下，抽調(diào)專職人員進(jìn)行月餅生產(chǎn)、包裝與保管。特別是部門人員如何華紅、周盛志等，為了準(zhǔn)確、及時(shí)給酒店上報(bào)月餅生產(chǎn)、銷售數(shù)據(jù)，他們每天加班加點(diǎn)，毫無(wú)怨言。

同時(shí)，部門人員在經(jīng)營(yíng)情況較好、工作任務(wù)繁重的情況下，還積極進(jìn)行月餅銷售，正因?yàn)槲覀兊闹匾暸c努力，去年我們部門超標(biāo)完成了下達(dá)任務(wù)指標(biāo)的`119%(共971盒的好成績(jī))，完成金額達(dá)40079元，銷售業(yè)績(jī)位居全店榜首。

4、狠抓質(zhì)量建設(shè)，管理制度逐漸完善。

質(zhì)量就是生命，質(zhì)量就是效益，是企業(yè)永恒的主題，其好壞直接關(guān)系到酒店及部門的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展。正因如此，部門從年初開(kāi)始就重點(diǎn)抓產(chǎn)品質(zhì)量與服務(wù)質(zhì)量，并先后出臺(tái)了《餐飲部質(zhì)量管理體系》、《廚部質(zhì)量管理保障體系》等一系列規(guī)章制度，主要工作如下：

〈1〉為了加強(qiáng)廚部管理，我們出臺(tái)了以下幾項(xiàng)規(guī)定：

①制定了《原材料的采購(gòu)、定價(jià)、領(lǐng)用工作程序及驗(yàn)收制度》。即：規(guī)定從原料申購(gòu)單的填寫(xiě)到采購(gòu)入庫(kù)，必須嚴(yán)格按部門制定的相關(guān)制度與規(guī)定執(zhí)行，進(jìn)一步規(guī)范了部門原材料的采購(gòu)、驗(yàn)收程序和責(zé)任的明確。

②根據(jù)部門工作需要，及時(shí)出臺(tái)了《菜肴出品質(zhì)量管理制度》，即：規(guī)定菜肴從粗加工開(kāi)始至成品，必須嚴(yán)把菜肴出品關(guān)，控制了投訴等事件的發(fā)生。

③為了保證菜肴常換常新，激發(fā)廚師工作責(zé)任心與積極性，部門制定了《新菜制作推出管理制度》，激發(fā)了廚師工作熱情，一年來(lái)，共推出新菜216份。

④為了從嚴(yán)管理，嚴(yán)格把好成本控制關(guān)，部門制定了《成本控制管理規(guī)定》，要求后廚所有人員必須配合管理，嚴(yán)格控制成本率，并把控制指標(biāo)與廚師長(zhǎng)和主配廚師的利益掛鉤。

⑤為了菜肴質(zhì)量在消費(fèi)者中的滿意度不斷提升，及時(shí)且真實(shí)的收集到客人對(duì)菜肴所提的意見(jiàn)和建議，我們適時(shí)邀請(qǐng)了如：人民銀行寧行長(zhǎng)、移動(dòng)公司陳主任、人防辦的向主任等20余個(gè)單位和消費(fèi)客戶，召開(kāi)了菜肴鑒賞會(huì)，不僅拉近了與客戶間的距離，而且開(kāi)通了菜肴質(zhì)量監(jiān)督、意見(jiàn)反饋的渠道，穩(wěn)定了部分消費(fèi)客源。

⑥不定期的下周邊城市購(gòu)進(jìn)了其當(dāng)?shù)靥厣穗人玫脑牧希３贪才艔N師去會(huì)同、長(zhǎng)沙高橋大市場(chǎng)等原材料市場(chǎng)考察，選購(gòu)了部分懷化市場(chǎng)上沒(méi)有的原材料，如：明筍、風(fēng)吹魚(yú)、煙熏香干等，并與當(dāng)?shù)毓┴浬踢_(dá)成了長(zhǎng)期供貨協(xié)議，增加了餐飲原材料的采購(gòu)渠道，確保原材料的質(zhì)量。

在抓廚部工作的同時(shí)我們沒(méi)有放松狠抓前臺(tái)質(zhì)量，主要表現(xiàn)在：

①完善了部門《質(zhì)量管理體系》及《大宴接待程序》，對(duì)部門上至主管、下至員工的工作程序進(jìn)一步進(jìn)行量化和明確，真正做到了“有法可依”;

②為了提高部門服務(wù)水平及日常規(guī)范管理，增加市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)能力，樹(shù)立良好的社會(huì)形象，部門在狠抓規(guī)范化、程序化的基礎(chǔ)上，擬定了以“細(xì)微、周到、主動(dòng)、熱忱、高效、方便、舒適、衛(wèi)生”為主題的人性化服務(wù)舉措。

③為了提升和規(guī)范部門服務(wù)程序，清晰服務(wù)環(huán)節(jié)，根據(jù)經(jīng)營(yíng)管理需要，實(shí)施了餐飲部規(guī)范情景模擬程序的培訓(xùn)，并結(jié)合工作實(shí)際，及時(shí)出臺(tái)了《餐飲部規(guī)范服務(wù)程序》。

5、加強(qiáng)班子建設(shè)，打造一支高素質(zhì)的員工隊(duì)伍。

根據(jù)酒店年初制定的《懷化大酒店復(fù)訓(xùn)計(jì)劃》等一系列培訓(xùn)通知的下發(fā)，部門高度重視，并著手制定了如《餐飲部規(guī)范服務(wù)程序》、《餐飲部班前會(huì)程序》等一系列符合自身需要的培訓(xùn)資料，主要工作如下：

①規(guī)范并制定了《部門班前會(huì)工作程序》及《餐飲部規(guī)范服務(wù)程序》;

②配合酒店，開(kāi)展了一次上至經(jīng)理、下至員工的全員復(fù)訓(xùn)，切實(shí)提高了全員綜合素質(zhì);

③配合公關(guān)部對(duì)婚宴主持詞及主持人進(jìn)行了一次全方面的培訓(xùn)，提高了大宴主持質(zhì)量;

④按酒店下發(fā)相關(guān)文件精神，開(kāi)展了“質(zhì)量保障月”、“學(xué)華天、抓規(guī)范、促發(fā)展”活動(dòng)及“服務(wù)之星評(píng)比”等一系列評(píng)比競(jìng)賽活動(dòng)。

⑤制定并實(shí)施了部門崗前、崗上培訓(xùn)計(jì)劃及廚部《燃油灶安全操作規(guī)定》;

⑥在廚部嚴(yán)格執(zhí)行每月兩次的推新菜制度，由廚師長(zhǎng)定期組織廚師進(jìn)行廚藝交流，并組織觀看菜肴制作光碟，由于針對(duì)性強(qiáng)，廚師所推216道新菜中有150余道深受顧客喜愛(ài)，同時(shí)也激發(fā)了全員學(xué)習(xí)熱情，強(qiáng)化了廚師了學(xué)習(xí)意識(shí)。

6、狠抓成本控制，節(jié)支降耗效果顯著

20____年，餐飲部在節(jié)支降耗方面深挖潛力：一是將廚部原使用的柴油改燒為植物油，僅此一項(xiàng)每月就節(jié)約費(fèi)用4千多元，全年共節(jié)約燃料費(fèi)5萬(wàn)余元;二是把部門人員由原來(lái)的106人減至101人，部門對(duì)原工資較高、投訴較多的邱委托一行3人進(jìn)行了調(diào)整，整體工資下降了3000元/月，并將白案房整體工資由原來(lái)的6750元壓縮至6200元;三是對(duì)包房、大廳的菜譜及包席菜單、套餐菜單的毛利全部進(jìn)行了核算和調(diào)整，把一些成本高、反映好、銷量大的菜肴價(jià)格進(jìn)行了調(diào)整，補(bǔ)充了客人反映好、成本不高的菜肴，創(chuàng)造了顧客、酒店雙贏的局面;四是成立了以勤雜班班長(zhǎng)為首的自制菜肴加工小組，根據(jù)季節(jié)的不同變化自制菜肴，確保了原材料的正宗和口味，如梅菜、酸豆角、剁辣椒、酸姜、龍須菜和自制藥酒等，不僅利用了邊角廢料，且菜肴還深得顧客喜愛(ài)，截止12月底，光自制菜肴銷量約600余份，銷售額近萬(wàn)元。五是加大了部門核算員對(duì)原材料價(jià)格調(diào)查和跟蹤力度，一年來(lái)共對(duì)原材料市場(chǎng)調(diào)查60余次，調(diào)查品種200余種。通過(guò)以上舉措的實(shí)施，部門一年來(lái)在原材料價(jià)格不斷上漲的同時(shí)，綜合成本率控制在46.76%，較控制指標(biāo)47%下降了0.24個(gè)百分點(diǎn)，費(fèi)用指標(biāo)為33.41%，較控制指標(biāo)35%下降了1.59個(gè)百分點(diǎn)。

7、互融共進(jìn)抓后臺(tái)建設(shè)

“抓后臺(tái)、促前臺(tái)”是酒店一直以來(lái)提出的優(yōu)良作法，眾所周知，廚部管理一直是部門與酒店的重點(diǎn)和難點(diǎn)，其突出表現(xiàn)莫過(guò)于宿舍衛(wèi)生和勞動(dòng)紀(jì)律。由于部門廚師來(lái)自四面八方，年齡差異、風(fēng)俗不同、技術(shù)的高低，造成了管理難、難管理的局面。針對(duì)以上情況，我首先對(duì)宿舍衛(wèi)生進(jìn)行定人、定宿舍責(zé)任管理，對(duì)周五檢查出問(wèn)題的宿舍責(zé)任人進(jìn)行雙倍處罰，同時(shí)對(duì)管理難度最大的男3號(hào)、4號(hào)宿舍的寢室長(zhǎng)進(jìn)行了調(diào)整，由廚師長(zhǎng)和骨干擔(dān)任其宿舍的寢室長(zhǎng)，并出臺(tái)了內(nèi)務(wù)檢查規(guī)定，通過(guò)嚴(yán)格管理和規(guī)定的實(shí)施，逐步培養(yǎng)了廚師們愛(ài)干凈、講衛(wèi)生的好習(xí)慣。

其次為了豐富員工的精神生活，打造一支團(tuán)結(jié)、穩(wěn)定的員工隊(duì)伍，除樓面分批組織活動(dòng)外，我們堅(jiān)持在前、后臺(tái)分別挑選人員出版“餐飲風(fēng)采”欄，從而提高了員工的參與意識(shí)。在二0____年的酒店評(píng)比活動(dòng)中，部門獲得“七.一”知識(shí)搶答賽、第四屆運(yùn)動(dòng)會(huì)拔河比賽等多次比賽中榮獲第一名。

二、存在的主要問(wèn)題

一年來(lái)，餐飲部的工作雖然取得了一定的成績(jī)，但仍存在不少問(wèn)題和薄弱環(huán)節(jié)，距酒店與公司的期望值還相差甚遠(yuǎn)，其主要表現(xiàn)在：

一是自己作為餐飲部經(jīng)理，消防安全管理意識(shí)淡薄，導(dǎo)致4月3日二樓廚部失火，對(duì)外給酒店造成了不良的負(fù)面影響;

二是在經(jīng)營(yíng)創(chuàng)收上招數(shù)不多，點(diǎn)子不夠新，致使部門的營(yíng)業(yè)收入多個(gè)月未能完成酒店下達(dá)的任務(wù)指標(biāo);

三是在菜肴質(zhì)量的穩(wěn)定和產(chǎn)品特色的突出上效果是明顯;

四是在抓前臺(tái)管理和人員的培訓(xùn)上力度不大，員工在規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)上參差不齊;

五是一味的強(qiáng)調(diào)經(jīng)營(yíng)而忽視了員工的思想動(dòng)態(tài)，與員工的交流、溝通的次數(shù)較少，導(dǎo)致部門人員流動(dòng)力大;

六是在抓后臺(tái)管理上決心和力度不夠，存在一定差距。

三、今后工作努力方向

(一)、鞏固成果，挖掘經(jīng)營(yíng)潛力，提高創(chuàng)收能力

1、鞏固大宴創(chuàng)收和開(kāi)餐效果上升的成果，進(jìn)一步提高創(chuàng)收能力，力爭(zhēng)搶占更多的大宴市場(chǎng)份額：

1)規(guī)范和提高大宴服務(wù)質(zhì)量，進(jìn)一步擴(kuò)大酒店大宴服務(wù)與社會(huì)餐館間的差距。

2)以大宴的主持和三至五道特色菜以及提高上菜速度為突破口來(lái)形成大宴品牌。

3)加大大宴氛圍布置及推銷力度，進(jìn)一步提高整體氛圍布置水平，形成懷大大宴特色。

2、鞏固早茶經(jīng)營(yíng)效果上升的成果，力爭(zhēng)早茶年收入突破百萬(wàn)元大關(guān)：

1)延長(zhǎng)早茶營(yíng)業(yè)時(shí)間，由原來(lái)的6:30—11:00調(diào)整至6:00—11:00，主要針對(duì)6:00—7:00間四趟列車到懷化的客人。

2)開(kāi)啟二樓包房對(duì)客使用，增加早茶經(jīng)營(yíng)面積，提高早茶消費(fèi)檔次。

3)引進(jìn)部分名小吃和當(dāng)?shù)厥軞g迎的小吃，充實(shí)早茶品種，形成早茶特色，如云南的“過(guò)橋米線”，本地的“桐葉耙”等。

3、穩(wěn)定包房，確保創(chuàng)收水平穩(wěn)中有升：

1)穩(wěn)定包房客源，確保包房出租率：

l按照擬定的人性化服務(wù)舉措，逐步實(shí)施;

l營(yíng)造更好的消費(fèi)環(huán)境和消費(fèi)檔次，吸引和穩(wěn)定更多的客源;

2)穩(wěn)定消費(fèi)檔次，確保收入提升：

l在菜肴結(jié)構(gòu)上以“高低相間，高中結(jié)合”的方式進(jìn)行編排和推銷;

l在高檔菜肴的開(kāi)發(fā)和推銷上采取“以點(diǎn)帶面，以局部帶動(dòng)全

部”的思路進(jìn)行，主要是專攻一種高檔菜，并開(kāi)發(fā)出系列高中檔菜;

l研定并推出部分高檔包席，如3380元/桌、5880元/桌等，

改變部分客人對(duì)懷大餐飲“高不成，低不就”及菜肴檔次不高的口碑。

3)挑選三至五名技能好，推銷技能強(qiáng)的員工為點(diǎn)菜員，合理賓客消費(fèi)，關(guān)注客人感受。

4、挖掘經(jīng)營(yíng)賣點(diǎn)潛力，提高會(huì)議創(chuàng)收能力：

1)提高會(huì)議服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)質(zhì)量(如服裝、花卉等);

2)完善會(huì)議服務(wù)配套設(shè)施(如夾板、音響調(diào)試等);

5、穩(wěn)固二樓散臺(tái)上升效果，確保人氣、財(cái)氣穩(wěn)中有升：

1)總結(jié)20____年二樓散臺(tái)促銷經(jīng)驗(yàn)與效果，定期推出一些適應(yīng)工薪階層消費(fèi)的促銷舉措，達(dá)到“先旺人氣，再旺財(cái)氣，相互聯(lián)動(dòng)，雙收雙贏”新局面。

2)定期組織廚師到長(zhǎng)沙特色餐館及原材料市場(chǎng)進(jìn)行考查，引進(jìn)其特色菜及原材料。

(二)、大膽改革，完善激勵(lì)機(jī)制，充分調(diào)動(dòng)各崗積極性

1、打破原有廚部工資發(fā)放管理辦法，仿效20____年餐飲前臺(tái)工資發(fā)放模式，采取任務(wù)與其部分效益捆綁，每月核算，年底兌現(xiàn)。

2、擬定并實(shí)施《餐飲包房任務(wù)分組及超額提成獎(jiǎng)勵(lì)管理辦法》。

即：將現(xiàn)有包房分為幾個(gè)組后再明確每組每月收入指標(biāo)，對(duì)超額完成收入指標(biāo)的一組按一個(gè)百分點(diǎn)進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)，未完成者不處罰，當(dāng)月核算，季度兌現(xiàn)。

3、擬定并實(shí)施《關(guān)于對(duì)經(jīng)營(yíng)和管理提合理化建議被采用后的獎(jiǎng)勵(lì)管理辦法》。

即：引導(dǎo)各級(jí)員工多提對(duì)經(jīng)營(yíng)和管理有利的合理建議，并根據(jù)合理化建議作用的大小，將獎(jiǎng)勵(lì)分為A、B、C、D四級(jí)，一經(jīng)采用，視其效果進(jìn)行當(dāng)月兌現(xiàn)。

4、完善并繼續(xù)實(shí)施《高檔菜肴推銷提成獎(jiǎng)勵(lì)辦法》和《廚部推新菜獎(jiǎng)勵(lì)制度》。

5、對(duì)供貨商實(shí)施《關(guān)于提供特色優(yōu)質(zhì)原材料供給的獎(jiǎng)勵(lì)的規(guī)定》，開(kāi)辟挖掘特色原材料的新渠道。

6、繼續(xù)完善實(shí)施《大宴促銷提成獎(jiǎng)勵(lì)辦法》。

(三)、狠抓兩個(gè)質(zhì)量，力爭(zhēng)客源及經(jīng)營(yíng)效果明顯提升

1、以《餐飲質(zhì)量保障體系》和《懷化大酒店誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)管理?xiàng)l例》為藍(lán)本，貫穿日常服務(wù)管理工作。

2、循序漸進(jìn)推行擬定的《餐飲人性化服務(wù)舉措實(shí)施細(xì)則》。

3、加大培訓(xùn)力度，強(qiáng)化標(biāo)準(zhǔn)意識(shí)。

1)規(guī)范切配廚師與上灶廚師的工作標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)菜譜中的菜肴逐個(gè)實(shí)施統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)的培訓(xùn)，做到不因廚師和時(shí)間的不同而造成菜肴口味和份量變化。

2)在前臺(tái)培訓(xùn)上，總結(jié)情景模擬培訓(xùn)效果，繼續(xù)深入開(kāi)展前臺(tái)各崗人員的情景模擬及基本技能的培訓(xùn)和客史資料的培訓(xùn)，確保操作標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一。

3)每周定期對(duì)點(diǎn)菜員進(jìn)行培訓(xùn)，教員由經(jīng)理?yè)?dān)任，逐步提升配餐員的配菜質(zhì)量。

4)成立以部門領(lǐng)班和主管為成員的部門質(zhì)檢小組，由主管和領(lǐng)班每周輪流對(duì)前臺(tái)服務(wù)、衛(wèi)生、勞動(dòng)紀(jì)律、菜肴質(zhì)量等情況進(jìn)行質(zhì)檢，并向部門經(jīng)理上報(bào)整改或處罰意見(jiàn)。

5)完善實(shí)施“廚部菜肴四層把關(guān)，一關(guān)否定制度”，確保出品質(zhì)量和穩(wěn)定。

(四)、總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，挖掘管理潛力，再創(chuàng)節(jié)支佳績(jī)

1、堅(jiān)持實(shí)施每周市場(chǎng)調(diào)查、原材料定價(jià)、驗(yàn)收及成本核算管理辦法。

2、加大和增加自制菜肴開(kāi)發(fā)力度和品種。

3、完善實(shí)施《部門綜合成本率控制管理辦法》，并將節(jié)支獎(jiǎng)與采購(gòu)員掛購(gòu)。

4、將現(xiàn)有柴油灶灶芯改為節(jié)能灶芯。

5、強(qiáng)化前臺(tái)員工節(jié)約意識(shí)，不定期開(kāi)展節(jié)能降耗評(píng)比競(jìng)賽活動(dòng)。

(五)、調(diào)整班子結(jié)構(gòu)，加強(qiáng)班子建設(shè)，確保兩個(gè)隊(duì)伍的穩(wěn)定

1、配齊配強(qiáng)班子人員，把部分表現(xiàn)較好，業(yè)務(wù)技能強(qiáng)且具備管理能力的員工提拔到管理崗位，激發(fā)員工的上進(jìn)心。

2、明確骨干責(zé)任分工，強(qiáng)化責(zé)任意識(shí)。

3、每周對(duì)骨干實(shí)施一次培訓(xùn)，提高其管理水平。

4、開(kāi)展各種集體活動(dòng)，緩解工作壓力，增加部門凝聚力和向心力。

發(fā)展才是硬道理，發(fā)展是第一要?jiǎng)?wù)，只要我們解放思想，堅(jiān)定信心，與時(shí)俱進(jìn)，大膽創(chuàng)新，打造五省周邊城市餐飲精品的目標(biāo)，就一定能實(shí)現(xiàn)。

餐飲工作個(gè)人述職報(bào)告3轉(zhuǎn)眼間入職公司日常工作已一年多了，根據(jù)公司經(jīng)理的日常工作安排，主要負(fù)責(zé)餐廳樓面的日常運(yùn)作和部門的培訓(xùn)日常工作，現(xiàn)將20____年度日常工作情況作總結(jié)匯報(bào)，并就20____年的日常工作打算作簡(jiǎn)要概述。

一、廳面現(xiàn)場(chǎng)管理

1、禮節(jié)禮貌要求每天例會(huì)反復(fù)練習(xí)，員工見(jiàn)到客人要禮貌用語(yǔ)，特別是前臺(tái)收銀和區(qū)域看位服務(wù)人員要求做到一呼便應(yīng)，要求把禮節(jié)禮貌應(yīng)用到日常工作中的每一點(diǎn)滴，員工之間相互監(jiān)督，共同進(jìn)步。

2、班前堅(jiān)持對(duì)儀容儀表的的檢查，儀容儀表不合格者要求整理合格后方可上崗，崗上發(fā)現(xiàn)儀容問(wèn)題立即指正，監(jiān)督對(duì)客禮儀禮貌的運(yùn)用，員工養(yǎng)成一種良好的態(tài)度。

3、嚴(yán)抓定崗定位和服務(wù)意識(shí)，提高服務(wù)效率，針對(duì)服務(wù)人員在用餐高峰期的時(shí)候進(jìn)行合理的調(diào)配，以領(lǐng)班或助長(zhǎng)為中心隨時(shí)支援忙檔的區(qū)域，其他人員各負(fù)其責(zé)，明確各自的日常工作內(nèi)容，進(jìn)行分工合作。

4、提倡效率服務(wù)，要求員工只要有客人需要服務(wù)的立即進(jìn)行為客人服務(wù)。

5、物品管理從大件物品到小件物品不管是客損或者自然損壞，凡事都要求做到有章可循、有據(jù)可查、有人執(zhí)行、有人臨督、跟單到人、有所總結(jié)。

6、衛(wèi)生管理公共區(qū)域，要求保潔人員看到有異物或者臟物必須馬上清潔。

各區(qū)域的衛(wèi)生要求沙發(fā)表面、四周及餐桌、地面、無(wú)塵無(wú)水漬、擺放整齊、無(wú)傾斜。

7、用餐時(shí)段由于客人到店比較集中，往往會(huì)出現(xiàn)客人排隊(duì)的現(xiàn)象，客人會(huì)表現(xiàn)出不耐煩。

這時(shí)就需要領(lǐng)班組長(zhǎng)人員作好接待高峰前的接待準(zhǔn)備，以減少客人等候時(shí)間，同時(shí)也應(yīng)注意桌位，確保無(wú)誤。做好解釋日常工作，縮短等候時(shí)間，認(rèn)真接待好每一桌客人，做到忙而不亂。

8、自助餐是餐廳廳新開(kāi)項(xiàng)目，為了進(jìn)一部的提升自助餐服務(wù)的質(zhì)量，制定了《自助餐服務(wù)整體實(shí)操方案》，進(jìn)一步規(guī)范了自助餐服務(wù)的操作流程和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。

9、建立餐廳案例收集制度，減少顧客投訴幾率，收集餐廳顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量、品質(zhì)等方面的投訴，作為改善日常管理及服務(wù)提供重要依據(jù)，餐廳所有人員對(duì)收集的案例進(jìn)行分析總結(jié)，針對(duì)問(wèn)題拿出解決方案，使日常服務(wù)更具針對(duì)性，減少了顧客的投訴幾率。

二、員工日常管理

1、新員日常工作為餐廳人員的重要組成部分，能否快速的融入團(tuán)隊(duì)、調(diào)整好轉(zhuǎn)型心態(tài)將直接影響服務(wù)質(zhì)量及團(tuán)隊(duì)建設(shè)。

根據(jù)新員工特點(diǎn)及入職情況，開(kāi)展專題培訓(xùn)，目的是調(diào)整新員工的心態(tài)，正視角色轉(zhuǎn)化，認(rèn)識(shí)餐飲行業(yè)特點(diǎn)。使新員工在心理上作好充分的思想準(zhǔn)備，緩解了因角色轉(zhuǎn)變的不適應(yīng)而造成的不滿情緒，加快了融入餐飲團(tuán)隊(duì)的步伐。

2、注重員工的成長(zhǎng)，時(shí)刻關(guān)注員工的心態(tài)，要求保持良好的日常工作狀態(tài)，不定期組織員工進(jìn)行學(xué)習(xí)，并以對(duì)員工進(jìn)行考核，檢查培訓(xùn)效果，發(fā)現(xiàn)不足之處及時(shí)彌補(bǔ)，并對(duì)培訓(xùn)計(jì)劃加以改進(jìn)，每月定期找員工談心做思想日常工作，了解他們近期的日常工作情況從中發(fā)現(xiàn)問(wèn)題解決問(wèn)題。

3、結(jié)合日常工作實(shí)際加強(qiáng)培訓(xùn)，目的是為了提高日常工作效率，使管理更加規(guī)范有效。

并結(jié)合日常餐廳案例分析的形式進(jìn)行剖析，使員員對(duì)日常服務(wù)有了全新的認(rèn)識(shí)和理解，在日常服務(wù)意識(shí)上形成了一致。

三、日常工作中存在不足

1、在日常工作的過(guò)程中不夠細(xì)節(jié)化，日常工作安排不合理，日常工作較多的情況下，主次不是很分明。

2、部門之間欠缺溝通，常常是出了事以后才發(fā)現(xiàn)問(wèn)題的存在。

3、培訓(xùn)過(guò)程中互動(dòng)環(huán)節(jié)不多，減少了生氣和活力。

四、20____年日常工作計(jì)劃

1、做好內(nèi)部人員管理，在管理上做到制度嚴(yán)明，分工明確。

2、在現(xiàn)有的例會(huì)基礎(chǔ)上進(jìn)一步深化例會(huì)的內(nèi)容，提升研討的深度和廣度，把服務(wù)質(zhì)量研討會(huì)建設(shè)成為所有服務(wù)人員的溝通平臺(tái)，相互學(xué)習(xí)，相互借鑒，分享服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，激發(fā)思想。

3、將在現(xiàn)有服務(wù)水準(zhǔn)的基礎(chǔ)上對(duì)服務(wù)進(jìn)行創(chuàng)新提升，主抓服務(wù)細(xì)節(jié)和人性化服務(wù)，提高服務(wù)人員的入職資格，提升服務(wù)員的薪酬考核待遇標(biāo)準(zhǔn)，加強(qiáng)日常服務(wù)，樹(shù)立優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口，制造服務(wù)亮點(diǎn)，在品牌的基礎(chǔ)上再創(chuàng)新的服務(wù)品牌。

4、在物品管理上責(zé)任到人，有章可循，有據(jù)可查，有人執(zhí)行，有人監(jiān)督。

5、加大力度對(duì)會(huì)員客戶的維護(hù)。

五、對(duì)餐廳整體管理經(jīng)營(yíng)的策劃

1、嚴(yán)格管理制度、用工培訓(xùn)制度，劃分明確崗位考核等級(jí)，增強(qiáng)員工競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)，提高個(gè)人素質(zhì)及日常工作效率。

2、增強(qiáng)員工效益意識(shí)，加強(qiáng)成本控制，節(jié)約費(fèi)用開(kāi)支。

培訓(xùn)員工養(yǎng)成良好的節(jié)約習(xí)慣，合理用水用電等，發(fā)現(xiàn)浪費(fèi)現(xiàn)象，及時(shí)制止并嚴(yán)格執(zhí)行相關(guān)處罰制度。

3、加強(qiáng)部門之間協(xié)調(diào)關(guān)系。

4、重食品安全衛(wèi)生，抓好各項(xiàng)安全管理。

5、開(kāi)展多渠道宣傳，促銷活動(dòng)并與周邊各公司相互合作，增加會(huì)員率。

餐飲工作個(gè)人述職報(bào)告4一、在服務(wù)方面

1、大廳共計(jì)__個(gè)臺(tái)位，分為_(kāi)___區(qū)，平均每區(qū)的服務(wù)員盯__張臺(tái)。

共__名員工，每天安排上早餐的__名，值班的__名，機(jī)動(dòng)幫忙的__名，其余的保持正常的人員配置。

2、禮節(jié)禮貌培訓(xùn)，要求員工見(jiàn)到客人要禮貌用語(yǔ)，有問(wèn)好聲，把禮節(jié)禮貌應(yīng)用到工作之中，員工之間相互監(jiān)督，共同進(jìn)步。

3、班前堅(jiān)持對(duì)儀容儀表的的檢查，儀容儀表不合格者要求整理合格后方可上班，上班期間發(fā)現(xiàn)儀容儀表問(wèn)題立即指正，檢查對(duì)客禮儀禮貌的運(yùn)用，讓員工養(yǎng)成一種良好的習(xí)慣。

4、嚴(yán)抓站姿站位和服務(wù)意識(shí)，提高服務(wù)效率，針對(duì)服務(wù)人員在用餐高峰期的時(shí)候進(jìn)行合理的調(diào)配，機(jī)動(dòng)人員隨時(shí)支援較忙的區(qū)域，其他人員各負(fù)其責(zé)，明確各自的工作內(nèi)容，進(jìn)行分工合作。

5、提倡效率服務(wù)，要求員工只要有客人需要服務(wù)的立即進(jìn)行為客人服務(wù)。

6、在服務(wù)質(zhì)量方面加大了管理力度，要求服務(wù)人員每餐勤更換骨碟，多添茶添水，本人也嚴(yán)格要求自己在完成工作安排的同時(shí)查看服務(wù)員的服務(wù)情況，增加巡臺(tái)的次數(shù)，及時(shí)補(bǔ)臺(tái)，遇到比較重要的客人，我也會(huì)協(xié)助服務(wù)員做好餐中的服務(wù)工作，交待好重要事項(xiàng)，及時(shí)的送果盤。

7、我認(rèn)為領(lǐng)班的工作是每天都應(yīng)該與員工生活在一起，多溝通交流，不管在上班還是下班都要起到帶頭作用，學(xué)會(huì)觀察員工的精神面貌、心理動(dòng)態(tài)、及時(shí)的關(guān)心員工。

對(duì)犯錯(cuò)誤的員工根據(jù)酒店制度做出相應(yīng)的處罰，并對(duì)其做心理疏導(dǎo)工作。

對(duì)于表現(xiàn)優(yōu)秀的員工，給予精神和物質(zhì)的表?yè)P(yáng)，讓其不斷進(jìn)步。想辦法讓大家的工作熱情都高漲起來(lái)。在做管理員期間，我學(xué)會(huì)了很多東西，懂得了承擔(dān)責(zé)任，獨(dú)立思考問(wèn)題，掌握了正確的處理客訴的方協(xié)，學(xué)會(huì)協(xié)調(diào)和安排員工的工作，在帶領(lǐng)員工進(jìn)步的同時(shí)，自身也得到了極大的鍛煉。

二、在衛(wèi)生方面

1、在酒店的衛(wèi)生大檢查中，我們大廳出現(xiàn)了很多問(wèn)題，我也深刻的認(rèn)識(shí)到了管理上的漏洞，首先是我對(duì)員工的衛(wèi)生要求不高，檢查力度不夠，其次是帶頭引導(dǎo)不夠，我重新對(duì)以前的衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行了學(xué)習(xí)，制定了詳細(xì)的周計(jì)劃衛(wèi)生跟月計(jì)劃衛(wèi)生，各衛(wèi)生區(qū)域責(zé)任人明確到位，對(duì)不合格的及時(shí)進(jìn)行整改，保證酒店的復(fù)查合格，把嚴(yán)格的衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)貫徹到日常工作中。

我們會(huì)定期進(jìn)行徹底的清理，保持一個(gè)良好的衛(wèi)生狀況，給客人一個(gè)舒適的用餐環(huán)境。

2、節(jié)能減耗方面，我們一直強(qiáng)調(diào)低值易耗品的回收，并跟蹤落實(shí)。

客到開(kāi)空調(diào)，客走第一時(shí)間關(guān)燈、關(guān)空調(diào)。

三、我工作中存在一些問(wèn)題

1、容易將個(gè)人情緒帶到工作中，高興時(shí)熱情周到，不高興時(shí)有所怠慢，以后在工作中盡可能克服這種情況，在思想中真正樹(shù)起：顧客就是上帝的意識(shí)。

2、在工作的過(guò)程中不夠細(xì)節(jié)化，工作安排不合理，工作較多的情況下，主次不是很分明。

3、各區(qū)域之間欠缺溝通，常常是出了事以后才發(fā)現(xiàn)問(wèn)題的存在。

4、班前例會(huì)互動(dòng)環(huán)節(jié)不多，減少了生氣和活力

5、大廳公共區(qū)域的清潔衛(wèi)生有待進(jìn)一步的提高。

6、大廳員工的服務(wù)規(guī)范及技巧需要進(jìn)一步加強(qiáng)。

7、交接班時(shí)由于考慮不周，認(rèn)為小問(wèn)題不須特意交接清楚，致使這樣那樣的問(wèn)題發(fā)生，小事易造成大錯(cuò)，今后一定嚴(yán)加防范，以免出錯(cuò)。

四、20____年下半年的展望，我的計(jì)劃

1、認(rèn)真做好每一天的每一項(xiàng)工作。

2、細(xì)化服務(wù)措施，提高客人的滿意度。

3、加強(qiáng)教育培訓(xùn)，強(qiáng)化員工的素質(zhì)。

4、提高服務(wù)效率，做好日常衛(wèi)生。

5、將酒店發(fā)生的案例整理好，仔細(xì)總結(jié)分析，然后跟員工一起學(xué)習(xí)，分享服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，激發(fā)思想，減少客人投訴的幾率。

6、聽(tīng)從主管、經(jīng)理的工作安排，并認(rèn)真做好各項(xiàng)工作，及時(shí)匯報(bào)。

7、注重員工的成長(zhǎng)，時(shí)刻關(guān)注員工的心態(tài)，要求保持良好的工作狀態(tài)，不定期組織員工進(jìn)行學(xué)習(xí)，發(fā)現(xiàn)不足之處及時(shí)彌補(bǔ)，每月定期找員工談心做思想工作，了解他們近期的工作情況從中發(fā)現(xiàn)問(wèn)題解決問(wèn)題。

餐飲工作個(gè)人述職報(bào)告5一、日常管理日常工作

認(rèn)真完成每天的接待日常工作，積極配合主管做好餐廳服務(wù)接待的日常日常工作，合理安排員工的日常工作內(nèi)容，上半年餐廳員工流動(dòng)性大，員工不斷的調(diào)換，老員工所剩無(wú)幾，新員工又要在最短的時(shí)間里學(xué)會(huì)所有的日常工作技能，充當(dāng)餐廳的主力人員，因此上半年的基礎(chǔ)培訓(xùn)內(nèi)容比較多，積極協(xié)助主管完成新員工的培訓(xùn)日常工作，讓新員工能很快進(jìn)入自己的日常工作崗位，幫助他們盡快的融入到日常工作環(huán)境中去。

二、管理日常工作中的一點(diǎn)體會(huì)

經(jīng)過(guò)近兩年的學(xué)習(xí)鍛煉，自己從普通員工轉(zhuǎn)換到基層管理人員的過(guò)程中成熟了許多，也明白了許多道理，使自己更加清楚在餐廳這個(gè)團(tuán)隊(duì)，如何發(fā)揮自己的能力和作用，遇到困難和挫折時(shí)也能夠坦然面對(duì)并能較好的處理它。另外餐廳日常工作一個(gè)人努力，只是自己好其影響甚微，一支筷子和一把筷子的道理每個(gè)人都懂，只有大家團(tuán)結(jié)，積極向上，這個(gè)團(tuán)隊(duì)才有戰(zhàn)斗力。以前我只知道完成自己的日常工作卻不能有效的帶領(lǐng)其他員工共同進(jìn)步，管理上自己雖然能夠堅(jiān)持原則，但方式和方法過(guò)于直白，讓有些員工對(duì)自己不太理解，也給自己造成了很大的壓力，今后我要認(rèn)真學(xué)習(xí)管理藝術(shù)，不管遇到什么問(wèn)題首先要與員工進(jìn)行溝通，耐心講道理、講制度，大家共同遵守，以身作則的行為帶動(dòng)員工。使員工在餐廳的大環(huán)境中充分感覺(jué)愉快，讓員工有干勁，形成團(tuán)結(jié)友好的日常工作氛圍。當(dāng)然這些美好的愿望還需所有餐廳員工共同去創(chuàng)建，我們管理人員帶頭去努力。

三、加強(qiáng)自身的學(xué)習(xí)，提高業(yè)務(wù)水平。

雖然我的職務(wù)只是一名領(lǐng)班，但要做到一名合格的基層管理人員，自己的學(xué)識(shí)、能力等還有很多需要提高的地方和向上級(jí)學(xué)習(xí)的地方。所以不能掉以輕心，向書(shū)本、向同事學(xué)習(xí)，通過(guò)過(guò)去的一年努力學(xué)習(xí)，認(rèn)真領(lǐng)悟，使自己感覺(jué)到半年來(lái)還是有了一定的進(jìn)步，在管理能力、協(xié)調(diào)能力及處理問(wèn)題等方面有了進(jìn)一步的提高，保證了自己在當(dāng)班時(shí)的日常工作得以順利進(jìn)行。

四、存在的問(wèn)題

半年來(lái)，雖然順利完成了日常工作，但也存在了一些問(wèn)題和不足，主要表現(xiàn)在，第一，管理水平雖然有了進(jìn)步的地方，但還是有很多的不足，例如有時(shí)還是不能做到把事情安排、考慮周全，導(dǎo)致有些日常工作安排不合理，服務(wù)中出現(xiàn)一些問(wèn)題和漏洞。第二，培訓(xùn)是我的弱項(xiàng)，每次培訓(xùn)腦子里沒(méi)有一個(gè)很好，很清楚的思路，自己又有一點(diǎn)大舌頭，咬字不清，怕講話，所以在自己的培訓(xùn)能力上造成了很大的障礙，不能很好的表達(dá)出自己要講的意思，員工也聽(tīng)得糊里糊涂。第三，在一些日常工作上不夠細(xì)心、不夠耐心，如在日常工作結(jié)束后檢查不夠到位，常留下一些小尾巴，還有就是在指導(dǎo)員工日常工作上不夠耐心，第四，執(zhí)行力不強(qiáng)，有時(shí)日常工作不能夠按時(shí)完成，也不能堅(jiān)持到底。第五，自己的理論水平還不夠。第六，心里經(jīng)常存在惰性，不主動(dòng)去學(xué)。

五、下半年的日常工作計(jì)劃

1、積極認(rèn)真配合主管做好餐廳的日常日常工作。

2、加強(qiáng)學(xué)習(xí)，拓展知識(shí)面，靈活用運(yùn)到自己的日常工作中，優(yōu)化日常工作質(zhì)量。

3、做好餐廳的物品盤點(diǎn)日常工作。

4、針對(duì)新員工和操作不規(guī)范的服務(wù)員進(jìn)行手把手的指導(dǎo)，提高員工的業(yè)務(wù)水平和服務(wù)意識(shí)。

5、對(duì)日常衛(wèi)生質(zhì)量要嚴(yán)格把關(guān)合理安排好計(jì)劃衛(wèi)生。

第6篇：服務(wù)員培訓(xùn)資料范文

（梧州學(xué)院，廣西 梧州 543002 ）

摘　要：文章梳理當(dāng)前內(nèi)部審計(jì)理論研究和實(shí)踐實(shí)務(wù)的現(xiàn)狀，借鑒國(guó)外知名公司企業(yè)內(nèi)部審計(jì)經(jīng)驗(yàn)，借助組織卓越績(jī)效評(píng)價(jià)模式，把組織的領(lǐng)導(dǎo)、戰(zhàn)略、顧客與市場(chǎng)、資源、過(guò)程管理、測(cè)量分析與改進(jìn)、結(jié)果等七個(gè)維度作為審計(jì)評(píng)價(jià)內(nèi)容及指標(biāo)設(shè)計(jì)路徑，探索構(gòu)建增值型內(nèi)部審計(jì)評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，旨在為增值型內(nèi)部審計(jì)提供參考模式和實(shí)踐依據(jù)。

關(guān)鍵詞 ：內(nèi)部審計(jì)；評(píng)價(jià)指標(biāo)；卓越績(jī)效；組織增值

中圖分類號(hào)：F239

文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A

文章編號(hào)：1002－3240（2015）05－0074－05

收稿日期：2015-04-15

基金項(xiàng)目：本文是廣西哲學(xué)社會(huì)科學(xué)規(guī)劃2013年度研究課題《基于5E評(píng)估的政府投資項(xiàng)目績(jī)效審計(jì)研究——以亞行貸款梧州城市發(fā)展項(xiàng)目為例》（立項(xiàng)編號(hào)：13BJY023）的階段性成果

作者簡(jiǎn)介：魏乾梅（1963-），女，梧州學(xué)院審計(jì)室主任，正高級(jí)會(huì)計(jì)師、研究員，主要研究方向：審計(jì)實(shí)務(wù)、高校財(cái)務(wù)管理。

一、引言

國(guó)際內(nèi)部審計(jì)協(xié)會(huì)（IIA）1947-1999年間，先后7次對(duì)內(nèi)部審計(jì)定義進(jìn)行修訂，其中1996年IIA的研究報(bào)告《內(nèi)部審計(jì)未來(lái)：特爾斐研究》中首次提出內(nèi)部審計(jì)需通過(guò)提供增值服務(wù)幫助組織實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的內(nèi)部審計(jì)新理念；1999年IIA修訂的內(nèi)部審計(jì)新定義及其職業(yè)準(zhǔn)則框架中強(qiáng)調(diào)內(nèi)部審計(jì)的實(shí)質(zhì)是關(guān)注、評(píng)估改善和參與風(fēng)險(xiǎn)管理、內(nèi)部控制和組織治理，為組織增加價(jià)值。內(nèi)部審計(jì)正式把“為組織增加價(jià)值”作為內(nèi)部審計(jì)的目標(biāo),并由此進(jìn)入一個(gè)新時(shí)代。國(guó)外專家學(xué)者從此不斷深入對(duì)內(nèi)部審計(jì)的理論研究與實(shí)踐探討，并取得較多成果。如：SternGM（1994）提出包括預(yù)防性審計(jì)、為組織提供咨詢服務(wù)等15種實(shí)現(xiàn)內(nèi)部審計(jì)增值的方法[1]；JamerRoth（2003）總結(jié)了包括對(duì)價(jià)值增值的廣泛認(rèn)識(shí)、適應(yīng)組織變革的創(chuàng)造力等幫助內(nèi)部審計(jì)增加價(jià)值的四個(gè)要素；西方發(fā)達(dá)國(guó)家的許多公司企業(yè)采用經(jīng)濟(jì)增加值（EVA）、平衡計(jì)分卡（BSC）、杜幫財(cái)務(wù)分析系統(tǒng)法、全面質(zhì)量管理法、目標(biāo)管理法（MBO）、關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)法（KPI）等評(píng)價(jià)方法對(duì)內(nèi)部審計(jì)增值效果進(jìn)行衡量，StanleyAlanFarmer（2004）提出從范圍、質(zhì)量和產(chǎn)出三個(gè)角度考核內(nèi)部審計(jì)績(jī)效來(lái)衡量其增值性[2]。此外，各國(guó)或國(guó)際知名公司企業(yè)在內(nèi)部審計(jì)職能發(fā)揮上各顯神通，如：韓國(guó)通過(guò)制定《公共部門內(nèi)部審計(jì)法案》，加強(qiáng)公共部門內(nèi)部審計(jì)師的獨(dú)立性和專業(yè)性，來(lái)提高內(nèi)部審計(jì)績(jī)效以加強(qiáng)公共財(cái)務(wù)管理[3]；微軟公司內(nèi)部審計(jì)以審計(jì)管理器和問(wèn)題管理器等先進(jìn)工具為抓手，實(shí)時(shí)與高層直接進(jìn)行溝通、風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估及控制，實(shí)現(xiàn)價(jià)值增值；沃爾·馬特公司不僅僅是世界零售業(yè)的奇跡,而且內(nèi)部審計(jì)在國(guó)際內(nèi)部審計(jì)領(lǐng)域中擁有很高的地位與聲譽(yù),其內(nèi)審理念圍繞“工作最出色，客戶最滿意，價(jià)格最低廉”公司經(jīng)營(yíng)目標(biāo)，通過(guò)經(jīng)營(yíng)審計(jì)、流程審計(jì)、價(jià)值增值審計(jì)等手段，實(shí)現(xiàn)內(nèi)部審計(jì)價(jià)值增值目標(biāo)[4]。而與國(guó)外學(xué)者不同的是，國(guó)內(nèi)學(xué)者更加關(guān)注對(duì)增值型內(nèi)部審計(jì)的發(fā)展歷程、實(shí)務(wù)與應(yīng)用，早在2003年王光遠(yuǎn)從消極防弊、積極興利和價(jià)值增值三階段闡述與總結(jié)了20世紀(jì)以來(lái)內(nèi)部審計(jì)發(fā)展特征及其模式[5]；阮瀅（2009）論述了增值型內(nèi)部審計(jì)順應(yīng)了“以財(cái)務(wù)審計(jì)為基礎(chǔ)的管理審計(jì)-風(fēng)險(xiǎn)導(dǎo)向?qū)徲?jì)-增值型內(nèi)部審計(jì)”發(fā)展趨勢(shì)[6]；沈翠玲（2011）把經(jīng)濟(jì)增加值（EVA）引入增值型內(nèi)部審計(jì)[7]；鄒玉瀅（2013）和孫麗（2013）的碩士論文分別就我國(guó)增值型內(nèi)部審計(jì)及其運(yùn)行機(jī)制進(jìn)行了研究；曹若霈（2014）運(yùn)用平衡計(jì)分卡評(píng)價(jià)法構(gòu)建內(nèi)部審計(jì)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系[8]。通過(guò)對(duì)國(guó)內(nèi)外學(xué)者內(nèi)部審計(jì)研究總結(jié)，發(fā)現(xiàn)：內(nèi)部審計(jì)研究成果頗豐，見(jiàn)解和觀點(diǎn)獨(dú)特新穎，但仍存在較多不足，如缺乏對(duì)增值型內(nèi)部審計(jì)實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)與做法和為組織增值價(jià)值的途徑與方法研究，尤其是缺乏增值型內(nèi)部審計(jì)對(duì)組織經(jīng)營(yíng)活動(dòng)績(jī)效的量化標(biāo)準(zhǔn)或評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，以及內(nèi)部審計(jì)為組織增加價(jià)值的量化標(biāo)準(zhǔn)或評(píng)價(jià)指標(biāo)體系的探究。這正是當(dāng)前增值型內(nèi)部審計(jì)急待研究解決的問(wèn)題。本文借助《卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則》，基于組織卓越績(jī)效模式，通過(guò)研究設(shè)計(jì)組織經(jīng)營(yíng)活動(dòng)績(jī)效的量化標(biāo)準(zhǔn)或評(píng)價(jià)指標(biāo)，構(gòu)建內(nèi)部審計(jì)評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，為豐富和創(chuàng)新內(nèi)部審計(jì)評(píng)價(jià)指標(biāo)體系提供參考借鑒。

二、卓越績(jī)效評(píng)價(jià)模式對(duì)構(gòu)建內(nèi)部審計(jì)評(píng)價(jià)指標(biāo)體系的借鑒

（一）卓越績(jī)效評(píng)價(jià)模式簡(jiǎn)介。美國(guó)總統(tǒng)親自頒獎(jiǎng)的美國(guó)國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)（USnationalqualityaward）又稱波多里奇獎(jiǎng)成立于1987年。美國(guó)聯(lián)邦政府為了鼓勵(lì)組織機(jī)構(gòu)提高產(chǎn)品（服務(wù)）質(zhì)量，增強(qiáng)美國(guó)產(chǎn)品（服務(wù)）在國(guó)際市場(chǎng)上的競(jìng)爭(zhēng)力而設(shè)立了國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)。這一獎(jiǎng)項(xiàng)是從組織的領(lǐng)導(dǎo)、戰(zhàn)略、顧客與市場(chǎng)、資源、過(guò)程管理、測(cè)量分析與改進(jìn)、結(jié)果等七個(gè)維度，以卓越績(jī)效評(píng)價(jià)模式，提供了理解、評(píng)估、控制和改進(jìn)組織的最好指導(dǎo)，以達(dá)到組織以卓越的過(guò)程創(chuàng)取卓越的結(jié)果的目的。《美國(guó)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)與技術(shù)研究院》（NIST）最新研究成果顯示：美國(guó)國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)每年可帶來(lái)相關(guān)的收益大約為240.65億元，收益與成本比率保守的估計(jì)為207:1[9]。此外，羅賓遜資產(chǎn)管理公司《管理是金》顯示：14家獲得質(zhì)量獎(jiǎng)的上市公司的業(yè)績(jī)是標(biāo)準(zhǔn)普爾500公司的4倍，前者利潤(rùn)為248.7%，而后者利潤(rùn)只有58.5%[9]。由此可見(jiàn)，質(zhì)量獎(jiǎng)項(xiàng)目的設(shè)立之重要及其必要。此外，也因其先進(jìn)的管理理念與評(píng)價(jià)模式并由此帶來(lái)的巨大績(jī)效和卓越競(jìng)爭(zhēng)力而風(fēng)靡全球。

（二）卓越績(jī)效評(píng)價(jià)模式在我國(guó)的應(yīng)用。我國(guó)政府質(zhì)量獎(jiǎng)源于美國(guó)國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)，從2001年啟動(dòng)開(kāi)始，就吸引了大量企事業(yè)單位積極參與。全國(guó)質(zhì)量獎(jiǎng)不僅是我國(guó)質(zhì)量管理領(lǐng)域的最高榮譽(yù)，同時(shí)也是我國(guó)卓越經(jīng)營(yíng)企業(yè)的典范，迄今已有聯(lián)想、寶鋼、海爾、海信、上海三菱電梯等數(shù)十家企業(yè)獲此殊榮。最近幾年，為了貫徹落實(shí)國(guó)務(wù)院《質(zhì)量發(fā)展綱要(2011-2020年)》，推廣借鑒美國(guó)先進(jìn)的卓越績(jī)效管理理念，各級(jí)政府進(jìn)一步整合資源，對(duì)企事業(yè)單位等組織績(jī)效評(píng)價(jià)僅設(shè)立了政府質(zhì)量獎(jiǎng)而取消了其他獎(jiǎng)項(xiàng)，并從國(guó)家到各省市政府深入開(kāi)展這項(xiàng)工作。實(shí)踐證明：政府質(zhì)量獎(jiǎng)在企事業(yè)單位等組織普及推廣卓越績(jī)效模式的先進(jìn)理念和經(jīng)營(yíng)方法，指導(dǎo)組織不斷提高國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)力，取得卓越的經(jīng)營(yíng)績(jī)效，實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)等方面起到顯著作用。

（三）卓越績(jī)效評(píng)價(jià)模式對(duì)構(gòu)建內(nèi)部審計(jì)評(píng)價(jià)指標(biāo)體系的借鑒。基于《卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則》（2012版）的卓越績(jī)效模式，建立在“質(zhì)量”理念上，重視組織的“戰(zhàn)略策劃”與“創(chuàng)造價(jià)值過(guò)程”，追求卓越的“經(jīng)營(yíng)成果”，宣傳“以人為本”的企業(yè)文化和社會(huì)責(zé)任，重視管理的“效率”與“效果”，識(shí)別組織當(dāng)前面臨最迫切問(wèn)題與風(fēng)險(xiǎn)，并指導(dǎo)其采用正確的經(jīng)營(yíng)管理理念與方法，幫助組織規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)，解決問(wèn)題，不斷追求卓越，實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)。增值型內(nèi)部審計(jì)的目標(biāo)就是通過(guò)組織治理、內(nèi)部控制、風(fēng)險(xiǎn)管理和績(jī)效評(píng)價(jià)等手段，實(shí)現(xiàn)為組織增加價(jià)值。由此可見(jiàn)，組織目標(biāo)與內(nèi)部審計(jì)目標(biāo)有同工異曲之妙，即實(shí)現(xiàn)組織價(jià)值最大化。為此，本文借助《卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則》的卓越績(jī)效模式，嘗試構(gòu)建一個(gè)基于組織卓越績(jī)效模式的內(nèi)部審計(jì)評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，旨意在實(shí)現(xiàn)增值型內(nèi)部審計(jì)目標(biāo)時(shí)助推組織實(shí)現(xiàn)卓越績(jī)效。

三、基于卓越績(jī)效評(píng)價(jià)模式的內(nèi)部審計(jì)評(píng)價(jià)指標(biāo)體系構(gòu)建

（一）維度的確定。借助《卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則》的組織卓越績(jī)效模式以組織的領(lǐng)導(dǎo)、戰(zhàn)略、顧客與市場(chǎng)、資源、過(guò)程管理、測(cè)量分析與改進(jìn)、結(jié)果等七個(gè)維度，構(gòu)建的內(nèi)部審計(jì)評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，搜索與分析獲取的數(shù)據(jù)與信息，形成咨詢、管理建議書(shū)，為組織管理層作為提高經(jīng)營(yíng)管理水平、改進(jìn)組織經(jīng)營(yíng)運(yùn)作、提高組織運(yùn)作效率和經(jīng)濟(jì)效益并增加價(jià)值、實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)的決策參考依據(jù)。在審計(jì)評(píng)價(jià)業(yè)務(wù)規(guī)程中，積極參與組織治理、內(nèi)部控制、風(fēng)險(xiǎn)管理、績(jī)效管理的各項(xiàng)活動(dòng)中，不斷改善組織內(nèi)控流程和業(yè)務(wù)規(guī)程，從而實(shí)現(xiàn)內(nèi)部審計(jì)價(jià)值增值。

1.領(lǐng)導(dǎo)。包括對(duì)高層領(lǐng)導(dǎo)的作用、組織治理和社會(huì)責(zé)任的審計(jì)評(píng)價(jià)。主要是審計(jì)評(píng)價(jià)組織領(lǐng)導(dǎo)層在組織使命、組織目標(biāo)、核心價(jià)值觀、管理哲學(xué)、經(jīng)營(yíng)理念、企業(yè)文化、組織戰(zhàn)略與遠(yuǎn)景、發(fā)展方向、對(duì)顧客等利益相關(guān)者的關(guān)注、激勵(lì)員工改革創(chuàng)新與學(xué)習(xí)成長(zhǎng)等方面的體制機(jī)制，以及組織治理的有效性和履行公共責(zé)任（遵紀(jì)守法、質(zhì)量安全、環(huán)保、節(jié)能減排、充分預(yù)見(jiàn)并有效應(yīng)對(duì)公眾隱憂和運(yùn)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)等法律責(zé)任、政治責(zé)任、行政責(zé)任、職業(yè)責(zé)任、道德責(zé)任）、職業(yè)規(guī)范、公益支持等社會(huì)責(zé)任的情況。

2.戰(zhàn)略。包括對(duì)組織戰(zhàn)略及其目標(biāo)制定與戰(zhàn)略部署及其推進(jìn)情況的審計(jì)評(píng)價(jià)。主要審計(jì)評(píng)價(jià)戰(zhàn)略制定、選擇、部署是否基于組織未來(lái)發(fā)展，組織對(duì)未來(lái)發(fā)展的謀劃、決策過(guò)程是否以顧客與市場(chǎng)導(dǎo)向，獲得持續(xù)發(fā)展和戰(zhàn)略執(zhí)行力，組織如何把戰(zhàn)略目標(biāo)轉(zhuǎn)化為實(shí)施經(jīng)營(yíng)計(jì)劃及相關(guān)的績(jī)效指標(biāo)，并對(duì)未來(lái)績(jī)效或組織目標(biāo)實(shí)現(xiàn)結(jié)果的評(píng)估。

3.顧客與市場(chǎng)。包括對(duì)組織的顧客與市場(chǎng)情況的審計(jì)評(píng)價(jià)。主要評(píng)價(jià)組織如何確定顧客與市場(chǎng)的需求、期望與偏好，建立顧客關(guān)系、確定影響顧客滿意度和如何開(kāi)拓新市場(chǎng)，以及針對(duì)不同顧客、顧客群和細(xì)分市場(chǎng)而采取因地制宜的措施方法，來(lái)實(shí)現(xiàn)市場(chǎng)目標(biāo)的情況。

4.資源。包括對(duì)組織的人力資源、財(cái)務(wù)資源、信息和知識(shí)資源、技術(shù)資源、基礎(chǔ)設(shè)施和相關(guān)方關(guān)系等資源管理的審計(jì)評(píng)價(jià)。人力資源主要是審計(jì)評(píng)價(jià)組織管理如何建立以人為本、員工績(jī)效管理（如對(duì)員工績(jī)效評(píng)價(jià)、考核、獎(jiǎng)罰和反饋，建立合理的薪酬體系和恰當(dāng)?shù)募?lì)政策與措施）、促進(jìn)員工學(xué)習(xí)成長(zhǎng)和職業(yè)發(fā)展、提高員工權(quán)益與滿意度的人力資源管理系統(tǒng)；財(cái)務(wù)資源主要是審計(jì)評(píng)價(jià)組織財(cái)務(wù)與資本運(yùn)營(yíng)戰(zhàn)略、財(cái)務(wù)管理制度的健全性與執(zhí)行有效性、資金需求與供給、預(yù)算管理、成本管理、內(nèi)控管理和風(fēng)險(xiǎn)管理、財(cái)務(wù)資源配置的合理性、資產(chǎn)利用率、財(cái)務(wù)安全性等的情況；信息和知識(shí)資源主要是審計(jì)評(píng)價(jià)組織如何識(shí)別和開(kāi)發(fā)信息源、建立與運(yùn)行信息管理系統(tǒng)及其可靠性安全性易用性并適應(yīng)組織發(fā)展目標(biāo)、如何有效地管理組織知識(shí)資產(chǎn)、建立信息管理體系等的情況；技術(shù)資源主要是審計(jì)評(píng)價(jià)組織擁有的技術(shù)先進(jìn)性并與同行先進(jìn)水平的比對(duì)情況，技術(shù)資源為組織制定戰(zhàn)略和增強(qiáng)核心競(jìng)爭(zhēng)力的作用程度，技術(shù)創(chuàng)新能力、技術(shù)研發(fā)目標(biāo)、計(jì)劃與方案及其措施等情況；基礎(chǔ)設(shè)施主要是審計(jì)評(píng)價(jià)組織在自身發(fā)展與利益相關(guān)者需求與期望過(guò)程中所提供的預(yù)防性和故障維護(hù)保養(yǎng)等各種基礎(chǔ)設(shè)施及其引起的環(huán)境、職業(yè)健康安全和資源利用等情況。

5.過(guò)程管理。組織的過(guò)程分為價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程（產(chǎn)品研發(fā)、采購(gòu)管理、生產(chǎn)管理、營(yíng)銷及服務(wù)管理等過(guò)程）和支持過(guò)程。過(guò)程管理主要是審計(jì)評(píng)價(jià)組織的過(guò)程識(shí)別、設(shè)計(jì)、實(shí)施與改進(jìn)等過(guò)程管理的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)執(zhí)行情況，尤其是評(píng)價(jià)過(guò)程設(shè)計(jì)中新技術(shù)運(yùn)用以及綜合考慮質(zhì)量、安全、周期、生產(chǎn)率、環(huán)保、節(jié)能減排、成本控制及其他效率和有效性因素，過(guò)程實(shí)施的有效性和效率（如對(duì)于無(wú)法體現(xiàn)組織核心競(jìng)爭(zhēng)力的過(guò)程是否調(diào)整或外包），改進(jìn)關(guān)鍵過(guò)程及其措施（如技術(shù)革新、精益生產(chǎn)、業(yè)務(wù)流程再造等），減少過(guò)程波動(dòng)與非增值性活動(dòng)，使關(guān)鍵過(guò)程與組織目標(biāo)、發(fā)展方向與組織愿景保持高度一致。

6.測(cè)量、分析與改進(jìn)。包括對(duì)組織測(cè)量、分析和評(píng)價(jià)績(jī)效方法及改進(jìn)和創(chuàng)新的情況評(píng)價(jià)。主要評(píng)價(jià)組織如何建立績(jī)效測(cè)量系統(tǒng)并有效應(yīng)用相關(guān)數(shù)據(jù)信息，支持組織的決策、改進(jìn)、創(chuàng)新和實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)。

7.結(jié)果。包括對(duì)組織的產(chǎn)品和服務(wù)、顧客與市場(chǎng)、財(cái)務(wù)、資源、過(guò)程有效性和領(lǐng)導(dǎo)方面等結(jié)果的審計(jì)評(píng)價(jià)。主要評(píng)價(jià)組織在主要經(jīng)營(yíng)方面的績(jī)效與改進(jìn)，包括產(chǎn)品和服務(wù)、顧客與市場(chǎng)、財(cái)務(wù)、資源、過(guò)程有效性和領(lǐng)導(dǎo)等方面績(jī)效及與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手或行業(yè)標(biāo)桿比對(duì)評(píng)價(jià)。產(chǎn)品和服務(wù)結(jié)果主要評(píng)價(jià)組織的主要產(chǎn)品的實(shí)物質(zhì)量指標(biāo)和服務(wù)水平等關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)的當(dāng)前水平、未來(lái)趨勢(shì)及其與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手比對(duì)結(jié)果，主要產(chǎn)品和服務(wù)的特色及創(chuàng)新成果；顧客與市場(chǎng)結(jié)果主要是評(píng)價(jià)組織在顧客與市場(chǎng)的績(jī)效結(jié)果，包括顧客滿意和忠誠(chéng)以及市場(chǎng)占有率、市場(chǎng)地位、業(yè)務(wù)增長(zhǎng)或新增市場(chǎng)等方面的績(jī)效評(píng)價(jià)；財(cái)務(wù)結(jié)果主要是評(píng)價(jià)組織的業(yè)務(wù)收入、投資收益、利潤(rùn)總額、總資產(chǎn)貢獻(xiàn)率、資產(chǎn)保值增值率等財(cái)務(wù)指標(biāo)情況；資源結(jié)果主要是評(píng)價(jià)組織在人力、財(cái)務(wù)、信息和知識(shí)、技術(shù)、基礎(chǔ)設(shè)施和相關(guān)方關(guān)系等資源方面的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)的當(dāng)前水平與未來(lái)趨勢(shì)；過(guò)程有效性結(jié)果主要是評(píng)價(jià)組織全員勞動(dòng)生產(chǎn)率、質(zhì)量、成本、周期、供方、合作伙伴及其他的關(guān)鍵過(guò)程有效性和效率等方面的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)的當(dāng)前水平與未來(lái)趨勢(shì)；領(lǐng)導(dǎo)方面的結(jié)果主要是評(píng)價(jià)組織在領(lǐng)導(dǎo)方面的績(jī)效結(jié)果，包括審計(jì)評(píng)價(jià)實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略目標(biāo)、組織治理、公共責(zé)任、道德行為及公益支持等方面的績(jī)效結(jié)果。

（二）指標(biāo)設(shè)計(jì)和量化與權(quán)重設(shè)置?；谏鲜銎邆€(gè)維度和卓越績(jī)效評(píng)價(jià)原理，運(yùn)用層次分析法，增值型內(nèi)部審計(jì)評(píng)價(jià)指標(biāo)在組織治理、內(nèi)部控制、風(fēng)險(xiǎn)管理、績(jī)效管理等領(lǐng)域中，充分發(fā)揮內(nèi)部審計(jì)的優(yōu)勢(shì)與職能，對(duì)組織價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程和支持過(guò)程及其結(jié)果進(jìn)行客觀合理恰當(dāng)?shù)脑u(píng)價(jià)。為此，設(shè)計(jì)出23個(gè)二級(jí)評(píng)價(jià)指標(biāo)，并根據(jù)二級(jí)指標(biāo)內(nèi)容及評(píng)價(jià)所需，設(shè)計(jì)三級(jí)評(píng)價(jià)指標(biāo)甚至四級(jí)評(píng)價(jià)指標(biāo)（如表1），定性與定量相結(jié)合，以目標(biāo)（指標(biāo)或任務(wù)）與實(shí)際情況一致性為評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)。

1.領(lǐng)導(dǎo)110分。包括：（1）高層領(lǐng)導(dǎo)的作用50分；（2）組織治理30分；（3）社會(huì)責(zé)任30分。

2.戰(zhàn)略90分。包括：（1）戰(zhàn)略制定40分；（2）戰(zhàn)略部署50分。

3.顧客與市場(chǎng)90分。包括：（1）顧客和市場(chǎng)的了解40分；（2）顧客關(guān)系及其滿意50分。

4.資源130分。包括：（1）人力資源60分；（2）財(cái)務(wù)資源15分；（3）信息和知識(shí)資源20分；（4）技術(shù)資源15分；（5）基礎(chǔ)設(shè)施10分；（6）相關(guān)方關(guān)系10分，主要審計(jì)評(píng)價(jià)組織如何建立與其戰(zhàn)略實(shí)施相適應(yīng)的供方、合作伙伴等相關(guān)方合作關(guān)系的有效性和效率。

5.過(guò)程管理100分。包括：（1）過(guò)程的識(shí)別與設(shè)計(jì)50分；（2）過(guò)程的實(shí)施與改進(jìn)50分。

6.測(cè)量、分析與改進(jìn)80分。包括：（1）測(cè)量、分析和評(píng)價(jià)40分；（2）改進(jìn)與創(chuàng)新40分。

7.結(jié)果400分。包括：（1）產(chǎn)品和服務(wù)結(jié)果80分；（2）顧客與市場(chǎng)結(jié)果80分；（3）財(cái)務(wù)結(jié)果80分；（4）資源結(jié)果60分；（5）過(guò)程有效性結(jié)果50分；（6）領(lǐng)導(dǎo)方面結(jié)果50分。

四、需關(guān)注的問(wèn)題及結(jié)語(yǔ)

（一）轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)觀念，提升審計(jì)內(nèi)涵，以增加組織價(jià)值為內(nèi)部審計(jì)導(dǎo)向。這不僅僅是運(yùn)用基于組織卓越績(jī)效模式的內(nèi)部審計(jì)評(píng)價(jià)指標(biāo)體系的必然選擇，也是內(nèi)部審計(jì)流程的基本要求?，F(xiàn)代審計(jì)人員需從單純的監(jiān)督員角色，向增值型服務(wù)員轉(zhuǎn)型，從傳統(tǒng)的監(jiān)督與評(píng)價(jià)職能轉(zhuǎn)向更加關(guān)注提供保證和咨詢服務(wù)及增值服務(wù)，樹(shù)立服務(wù)增值理念，找準(zhǔn)內(nèi)部審計(jì)為組織增值的方向與空間，充分發(fā)揮內(nèi)部審計(jì)為組織增值的優(yōu)勢(shì)，不斷提升服務(wù)層次與定位，助推組織實(shí)現(xiàn)價(jià)值最大化。

（二）創(chuàng)新內(nèi)部審計(jì)模式，革新內(nèi)部審計(jì)方法，提高審計(jì)信息化程度，實(shí)現(xiàn)內(nèi)部審計(jì)評(píng)價(jià)指標(biāo)體系構(gòu)建預(yù)期目標(biāo)。構(gòu)建的內(nèi)部審計(jì)評(píng)價(jià)指標(biāo)體系需對(duì)組織機(jī)構(gòu)從七方面進(jìn)行審計(jì)分析評(píng)價(jià)，除了必須以現(xiàn)代審計(jì)技術(shù)為支撐和構(gòu)建一個(gè)完善、高效的審計(jì)實(shí)務(wù)操作平臺(tái)與信息系統(tǒng)外，還需要把經(jīng)營(yíng)審計(jì)、財(cái)務(wù)審計(jì)、經(jīng)濟(jì)責(zé)任審計(jì)、績(jī)效審計(jì)、流程審計(jì)、管理審計(jì)、環(huán)境審計(jì)、價(jià)值增值審計(jì)、社會(huì)責(zé)任審計(jì)等審計(jì)模式有機(jī)結(jié)合起來(lái)，運(yùn)用內(nèi)查外調(diào)法、跟蹤查閱法以及經(jīng)濟(jì)活動(dòng)分析法、技術(shù)經(jīng)濟(jì)分析法、決策分析法、數(shù)學(xué)分析法、統(tǒng)計(jì)分析法、財(cái)務(wù)分析法、因素分析法、趨勢(shì)分析法、比率分析法、層次分析法等審計(jì)方法，才能釋放內(nèi)部審計(jì)評(píng)價(jià)指標(biāo)體系的最大績(jī)效空間。此外，構(gòu)建的內(nèi)部審計(jì)評(píng)價(jià)指標(biāo)體系所創(chuàng)造價(jià)值及其應(yīng)用技術(shù)含量還在于它權(quán)且作為組織為申報(bào)政府質(zhì)量獎(jiǎng)的模擬評(píng)審，內(nèi)審人員為迎接專家組正式評(píng)審而為組織練兵秣馬，提前診斷并對(duì)癥下藥及時(shí)修正完善。

（三）內(nèi)審人員專業(yè)勝任能力。運(yùn)用基于組織卓越績(jī)效模式的內(nèi)部審計(jì)評(píng)價(jià)指標(biāo)體系需要內(nèi)審人員具備較高綜合素質(zhì)和審計(jì)勝任能力。內(nèi)部審計(jì)最重要特質(zhì)是通過(guò)內(nèi)審人員對(duì)內(nèi)部控制、風(fēng)險(xiǎn)管理、組織治理和績(jī)效評(píng)價(jià)過(guò)程中發(fā)現(xiàn)問(wèn)題和分析問(wèn)題、為管理層提供解決問(wèn)題的建議措施。這就要求內(nèi)審人員具有較強(qiáng)專業(yè)勝任能力，尤其是董事會(huì)、高管層甚至于核心利益相關(guān)者關(guān)心的事項(xiàng)，包括戰(zhàn)略決策、經(jīng)營(yíng)決策、財(cái)務(wù)管理、投融資管理、人力資源管理、風(fēng)險(xiǎn)管理、績(jī)效管理等各方面，內(nèi)審人員需有足夠的能力和較高綜合素質(zhì)去關(guān)注。因此，只有各類業(yè)務(wù)管理、戰(zhàn)略管理、風(fēng)險(xiǎn)管理、績(jī)效管理、人事、法律管理和IT技術(shù)以及溝通協(xié)調(diào)、綜合分析與決策、責(zé)任擔(dān)當(dāng)?shù)确矫娼?jīng)驗(yàn)豐富以及具有較強(qiáng)的監(jiān)督力、洞察力和遠(yuǎn)見(jiàn)力的內(nèi)審人才，才能全面勝任內(nèi)審工作，才能助推組織卓越績(jī)效，為組織增加價(jià)值。

（四）適當(dāng)采用審計(jì)外包。本文構(gòu)建的基于組織卓越績(jī)效模式的內(nèi)部審計(jì)評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，雖然能為組織機(jī)構(gòu)增加價(jià)值，但有一定的復(fù)雜化，若使其最大限度發(fā)揮該評(píng)價(jià)指標(biāo)體系的績(jī)效，在組織內(nèi)部審計(jì)隊(duì)伍較弱和符合成本-效益原則的情況下，建議借助審計(jì)外包方式，來(lái)轉(zhuǎn)移審計(jì)風(fēng)險(xiǎn)，節(jié)約審計(jì)成本，提高審計(jì)效率和審計(jì)質(zhì)量，并可以集中審計(jì)優(yōu)勢(shì)資源發(fā)揮內(nèi)部審計(jì)核心能力，增加組織價(jià)值。

（五）多種評(píng)價(jià)模式的有機(jī)融合，以實(shí)現(xiàn)內(nèi)部審計(jì)績(jī)效最大化。這也是文章亮點(diǎn)之一?；诮M織卓越績(jī)效模式的內(nèi)部審計(jì)評(píng)價(jià)指標(biāo)體系是一種創(chuàng)新型增值型的內(nèi)部審計(jì)評(píng)價(jià)模式，試圖通過(guò)內(nèi)部審計(jì)對(duì)組織經(jīng)營(yíng)活動(dòng)進(jìn)行績(jī)效評(píng)價(jià)，為組織提供確認(rèn)和咨詢服務(wù)，以實(shí)現(xiàn)內(nèi)部審計(jì)增值目標(biāo)的方法。在審計(jì)評(píng)估組織機(jī)構(gòu)在經(jīng)營(yíng)管理績(jī)效的過(guò)程中，注重理論與實(shí)踐相結(jié)合，融通了經(jīng)濟(jì)增加值、平衡計(jì)分卡、杜幫財(cái)務(wù)分析系統(tǒng)法、全面質(zhì)量管理法、目標(biāo)管理法、關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)法等評(píng)價(jià)方法，目的是通過(guò)系統(tǒng)化、規(guī)范化的方法評(píng)價(jià)和改進(jìn)組織風(fēng)險(xiǎn)管理、內(nèi)部控制、組織治理和績(jī)效管理，從而幫助組織實(shí)現(xiàn)其目標(biāo)。

（六）文章創(chuàng)新點(diǎn)及其后續(xù)研究與實(shí)踐任重道遠(yuǎn)。構(gòu)建的基于組織卓越績(jī)效模式的內(nèi)部審計(jì)評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，模擬應(yīng)用于某省政府質(zhì)量獎(jiǎng)獲獎(jiǎng)單位企業(yè)甲，以及上市公司乙的內(nèi)部審計(jì)實(shí)踐。結(jié)果表明，評(píng)價(jià)指標(biāo)體系兼具實(shí)用性、前瞻性、技術(shù)性、價(jià)值性和可操作及指導(dǎo)性，既能充分反映并評(píng)價(jià)組織卓越績(jī)效活動(dòng)過(guò)程及其效果狀況，又能實(shí)現(xiàn)內(nèi)部審計(jì)績(jī)效的評(píng)價(jià)目標(biāo)。以往增值型內(nèi)部審計(jì)內(nèi)容主要基于風(fēng)險(xiǎn)管理、內(nèi)部控制和組織治理這三部分，而本文在此基礎(chǔ)上擴(kuò)增了績(jī)效管理的內(nèi)容（見(jiàn)圖1），目的是通過(guò)績(jī)效管理及其評(píng)價(jià)，實(shí)現(xiàn)組織績(jī)效目標(biāo)最大化。既糾正以往之不足，更提升了審計(jì)內(nèi)涵與理念，進(jìn)一步拓展和豐富現(xiàn)代審計(jì)理論體系。從國(guó)內(nèi)外研究現(xiàn)狀及實(shí)踐證明，科學(xué)的、系統(tǒng)的、規(guī)范的內(nèi)部審計(jì)評(píng)價(jià)指標(biāo)體系構(gòu)建乃是一個(gè)漫長(zhǎng)、動(dòng)態(tài)的過(guò)程，在研究與實(shí)踐過(guò)程中常常出現(xiàn)較多新情況新問(wèn)題，需要我們不斷發(fā)現(xiàn)、不斷探索、不斷解決。因此，內(nèi)部審計(jì)評(píng)價(jià)指標(biāo)體系的理論研究與實(shí)踐實(shí)務(wù)也必將是任重道遠(yuǎn)的不斷探索與創(chuàng)新的過(guò)程。圖1內(nèi)部審計(jì)運(yùn)行軌跡及其作用。

參考文獻(xiàn)

[1] STERN GM.15 ways nternail auditing departments are addingvalve[J].The internal Auditors.Auditor，1994

[2] STANLEY AlLAN FARMER. A Performance Measurement Framework For Internal Audit[Z].2004,121-130

[3] 柴娜琳.韓國(guó)通過(guò)內(nèi)部審計(jì)改革來(lái)加強(qiáng)公共財(cái)務(wù)管理[J].審計(jì)署審計(jì)科研所國(guó)外審計(jì)動(dòng)態(tài)（資料來(lái)源《北京宣言》國(guó)際研討會(huì)韓國(guó)論文）, 2013，（16）：1-8.

[4] 水落整理.世界領(lǐng)先的內(nèi)部審計(jì)[Z].docin.com，2006-03-09.

[5] 王光遠(yuǎn).消極防弊.積極興利.價(jià)值增值——20世紀(jì)內(nèi)部審計(jì)的回顧與思考1900-2000[J].財(cái)會(huì)月刊，2003，（A2-6）：3-5 .

[6] 阮瀅.現(xiàn)代企業(yè)內(nèi)部審計(jì)發(fā)展趨勢(shì)——從公司治理視角的分析[J].南京審計(jì)學(xué)院學(xué)報(bào), 2009，（7）：44-47.

[7] 沈翠玲.基于EVA的增值型內(nèi)部審計(jì)探析[J].會(huì)計(jì)之友，2011，（1）：114-115.

[8] 曹若霈.基于平衡計(jì)分卡評(píng)價(jià)法的內(nèi)部審計(jì)質(zhì)量評(píng)價(jià)新體系構(gòu)建[J].中國(guó)內(nèi)部審計(jì), 2014，（1）：33-36.