門診細(xì)節(jié)服務(wù)對(duì)導(dǎo)診護(hù)理服務(wù)質(zhì)量的影響

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[摘要]目的研究門診細(xì)節(jié)服務(wù)管理對(duì)導(dǎo)診護(hù)理服務(wù)質(zhì)量的影響。方法隨機(jī)從2017年9月—2019年1月來(lái)院就診的門診患者中選取200例進(jìn)行研究，將患者隨機(jī)分為兩組，每組100例。對(duì)照組行常規(guī)門診服務(wù)管理，觀察組患者行門診細(xì)節(jié)服務(wù)管理，對(duì)比兩組患者的門診護(hù)理滿意度、門診等待時(shí)間及SAS評(píng)分。結(jié)果與對(duì)照組相比，觀察組的門診護(hù)理滿意度明顯提升，門診等待時(shí)間縮短，SAS評(píng)分顯著減?。≒＜0.05）。結(jié)論實(shí)施門診細(xì)節(jié)服務(wù)管理后，導(dǎo)診護(hù)理服務(wù)質(zhì)量顯著提升，患者門診等待時(shí)間縮短，有效緩解患者的焦慮情緒。

[關(guān)鍵詞]導(dǎo)診護(hù)理；服務(wù)質(zhì)量；門診；細(xì)節(jié)服務(wù)；門診等待時(shí)間

門診是醫(yī)院與患者交流的重要窗口，患者突發(fā)疾病后都是到門診掛號(hào)進(jìn)行治療，導(dǎo)診護(hù)理服務(wù)質(zhì)量在一定程度上反應(yīng)醫(yī)院綜合水準(zhǔn)，可見提升門診服務(wù)質(zhì)量應(yīng)該是醫(yī)院的首要工作[1]。我國(guó)目前處于人口老齡化狀態(tài)，基于社會(huì)環(huán)境，人們對(duì)醫(yī)院門診護(hù)理提出新要求，在緊急救治患者的基礎(chǔ)上，護(hù)理人員要具備熱情的態(tài)度、過(guò)硬的護(hù)理技能及專業(yè)知識(shí)。門診導(dǎo)診的工作壓力逐步增加，護(hù)理人員稍有放松就可能出現(xiàn)各種事故，使護(hù)患關(guān)系更加緊張。常規(guī)化護(hù)理已經(jīng)不能滿足患者的護(hù)理需求，因此近年來(lái)該院在常規(guī)門診服務(wù)管理基礎(chǔ)上提出門診細(xì)節(jié)化管理，通過(guò)培訓(xùn)、完善管理制度等方式約束醫(yī)護(hù)人員，使其堅(jiān)守工作崗位，不斷優(yōu)化自身護(hù)理服務(wù)方式[2]。經(jīng)長(zhǎng)期門診護(hù)理實(shí)踐，該院門診細(xì)節(jié)服務(wù)管理工作取得長(zhǎng)足進(jìn)步，為驗(yàn)證此管理模式優(yōu)勢(shì)進(jìn)行該次研究，對(duì)2017年9月—2019年1月的該院門診患者200例實(shí)施管理工作并回顧分析，將常規(guī)門站管理辦法與細(xì)節(jié)服務(wù)管理模式進(jìn)行對(duì)比，凸顯門診細(xì)節(jié)管理服務(wù)優(yōu)勢(shì)，現(xiàn)報(bào)道如下。

1資料與方法

1.1一般資料

抽取200例來(lái)該院門診部進(jìn)行治療的門診患者，采用抽簽法將患者分為兩組，每組100例。對(duì)照組男51例，女49例；年齡15～83歲，平均（65.23±3.54）歲。觀察組男44例，女56例；年齡18～85歲，平均（63.12±5.63）歲。兩組資料對(duì)比差異無(wú)統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＞0.05），可對(duì)比。納入標(biāo)準(zhǔn)：患者意識(shí)清晰，無(wú)精神疾病；該次研究事先爭(zhēng)取患者、家屬同意；患者文化水平在初中以上，導(dǎo)診護(hù)理中能積極配合護(hù)理人員工作。

1.2方法

對(duì)照組采用常規(guī)門診管理辦法，包括護(hù)理培訓(xùn)、分組護(hù)理等基本管理辦法。在此基礎(chǔ)上觀察組實(shí)施門診細(xì)節(jié)服務(wù)管理，管理要點(diǎn)分為護(hù)理人員及患者管理，護(hù)理人員管理措施包括：按需設(shè)崗。為保證導(dǎo)診服務(wù)的優(yōu)質(zhì)性，必須明確門診護(hù)理職責(zé)，按照職責(zé)設(shè)置崗位，如導(dǎo)診崗、咨詢崗、分診崗及治療崗。導(dǎo)診崗位主要負(fù)責(zé)接待患者、家屬，在崗人員必須微笑待人，引到入院患者有條不紊地完成掛號(hào)、檢查及治療等事宜。分診崗負(fù)責(zé)對(duì)患者進(jìn)行分類，將同一病種患者集中安排到一起等待檢查。咨詢崗負(fù)責(zé)解答患者問(wèn)題，因此要求咨詢崗護(hù)理人員反應(yīng)速度快、思路清晰，能迅速給出咨詢者精準(zhǔn)答案。治療崗負(fù)責(zé)檢查患者病情，嚴(yán)格按照醫(yī)院制度完成檢查工作。彈性排班，按崗定人。人事部要整理出在醫(yī)院任職護(hù)理人員的詳細(xì)資料，包括護(hù)士專業(yè)、性格、護(hù)理能力等資料，實(shí)行醫(yī)生打分、患者打分等制度對(duì)護(hù)士進(jìn)行考核，能力強(qiáng)者任職相應(yīng)崗位。制定嚴(yán)格的上班制度，護(hù)士不得擅自離崗，否則按照制度予以處罰，臨時(shí)有事者必須有其他護(hù)士輪換方可離崗。為保證護(hù)理服務(wù)質(zhì)量，實(shí)行“三班倒”制度，護(hù)士每天值班8h，交接班禁止遲到、早退現(xiàn)象，確保每班無(wú)縫銜接，若正在服務(wù)患者正值下班時(shí)間，務(wù)必將導(dǎo)診護(hù)理服務(wù)完成再下班。完善細(xì)節(jié)服務(wù)培訓(xùn)計(jì)劃并落實(shí)。培訓(xùn)計(jì)劃由護(hù)士長(zhǎng)制定，培訓(xùn)2次/月，分別是西醫(yī)、中醫(yī)護(hù)理培訓(xùn)，無(wú)特殊情況不得耽誤正常培訓(xùn)。尤其是剛上崗的實(shí)習(xí)護(hù)士，培訓(xùn)時(shí)從理論、護(hù)理技能、操作能力幾方面齊抓共管，全面提升護(hù)士工作能力。將護(hù)士按照專業(yè)分組，實(shí)施專業(yè)化技能培訓(xùn)，基礎(chǔ)護(hù)理操作所有護(hù)士都需要培訓(xùn)，急救技能、健康宣教、危重癥患者轉(zhuǎn)移等分開培訓(xùn)，培訓(xùn)后通過(guò)理論、實(shí)踐技能考核打分評(píng)估護(hù)士工作情況，將考核結(jié)果與績(jī)效掛鉤，以工資制度約束護(hù)士不斷提升自身護(hù)理能力。實(shí)行“醫(yī)生好助手”評(píng)比活動(dòng)。護(hù)理人員每天上班時(shí)間比醫(yī)生早0.5h，與衛(wèi)生員配合快速打掃診室，打開電腦將自己工號(hào)登入，補(bǔ)充用完的藥品，為醫(yī)生準(zhǔn)備好工作服，待醫(yī)生上崗后迅速進(jìn)入工作狀態(tài)，提高工作效率。分診、導(dǎo)診人員輪換在候診區(qū)域巡查，維持候診室秩序，保證候診室安靜。巡視時(shí)注意待診患者狀態(tài)，若患者出現(xiàn)突發(fā)情況，護(hù)士就地?fù)尵炔⑼ㄖt(yī)生。醫(yī)生開完藥方后，護(hù)士及時(shí)告知患者取藥地點(diǎn)、檢查過(guò)程，全程為患者服務(wù)。到月底綜合護(hù)士表現(xiàn)為其打分，分值最高者給予嘉獎(jiǎng)，鼓勵(lì)護(hù)理人員工作信心。在完善護(hù)理人員門診細(xì)節(jié)服務(wù)管理制度的基礎(chǔ)上，對(duì)患者實(shí)施門診細(xì)節(jié)服務(wù)管理：①及時(shí)詢問(wèn)入院患者情況，行動(dòng)不方便者為其提供輪椅，幫助患者掛號(hào)。按照患者癥狀將其安排到相應(yīng)區(qū)域待診，患者不得隨意進(jìn)入其它待診區(qū)域，為保證醫(yī)院就診秩序，分診人員在旁看護(hù)，發(fā)現(xiàn)患者有擾亂就診秩序行為及時(shí)制止。②患者必須認(rèn)真傾聽護(hù)理人員的健康教育，全面了解自身疾病情況，內(nèi)心有疑惑及時(shí)提出，讓護(hù)理人員幫助解答，切忌將想法憋在心里，進(jìn)而引發(fā)焦慮、抑郁等情緒。③嚴(yán)格遵守排隊(duì)制度，每位就診患者都要抽號(hào)排隊(duì)，禁止隨意插隊(duì)行為，若患者情況特殊可優(yōu)先診治。④為患者設(shè)立專門的生活服務(wù)處，提供熱水、養(yǎng)生茶、糖果等，讓患者等待就診期間打發(fā)時(shí)間，避免患者過(guò)于無(wú)聊影響正常診治。

1.3觀察指標(biāo)

①統(tǒng)計(jì)兩組患者的SAS評(píng)分，分值越低表示患者不良情緒越不明顯。②患者對(duì)護(hù)理工作評(píng)價(jià)，統(tǒng)計(jì)非常滿意、一般滿意及不滿意人數(shù)。③記錄患者門診等待時(shí)間，時(shí)間越短說(shuō)明護(hù)理質(zhì)量越高。

1.4統(tǒng)計(jì)方法

選取SPSS20.0統(tǒng)計(jì)學(xué)軟件進(jìn)行分析，計(jì)數(shù)資料用例數(shù)表示，采用χ2檢驗(yàn)，計(jì)量資料用（x±s）表示，采用t檢驗(yàn)，P＜0.05為差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

2結(jié)果

2.1SAS評(píng)分

觀察組SAS評(píng)分為（23.96±5.46）分；對(duì)照組評(píng)分為（55.46±3.65）分；觀察組SAS評(píng)分明顯低于對(duì)照組，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（t=47.962，P=0.000＜0.05）。

2.2護(hù)理滿意度

經(jīng)護(hù)理觀察組護(hù)理滿意度情況為：非常滿意78例，一般滿意12例，不滿意10例；對(duì)照組：非常滿意65例，一般滿意7例，不滿意28例，觀察組護(hù)理滿意度明顯高于對(duì)照組，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（χ2=10.526，P=0.001＜0.05）。

2.3門診等待時(shí)間

對(duì)照組門診等待時(shí)間為（35.23±5.45）min，觀察組門診等待時(shí)間為（10.52±4.36）min，與對(duì)照組相比，觀察組門診等待時(shí)間明顯縮短，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（t=24.529，P=0.000＜0.05）。

3討論

醫(yī)院與患者接觸最多的科室就是門診部，可以說(shuō)門診部是醫(yī)院整體護(hù)理服務(wù)水平的體現(xiàn)，門診導(dǎo)診護(hù)理服務(wù)質(zhì)量會(huì)影響患者對(duì)醫(yī)院的看法，因此提升門診細(xì)節(jié)服務(wù)管理質(zhì)量，實(shí)施優(yōu)質(zhì)、個(gè)性化服務(wù)，是現(xiàn)代醫(yī)院發(fā)展的必然方向[3-5]?，F(xiàn)代人生活水平較高，疾病發(fā)生種類也在不斷增加，隨著就診人數(shù)的增多，醫(yī)院規(guī)模也隨之?dāng)U大，患者與患者、患者與護(hù)士間極易發(fā)生摩擦，患者在醫(yī)院眾多科室中尋找，耽誤治療時(shí)間，易引起患者不滿情緒[6-7]。因此為患者提供便捷的導(dǎo)診服務(wù)，維持門診掛號(hào)、看診秩序，讓患者有地方咨詢相關(guān)問(wèn)題，成為護(hù)理模式轉(zhuǎn)變的主要方向。在此情況下，優(yōu)化門診細(xì)節(jié)服務(wù)管理模式，提升導(dǎo)診護(hù)理服務(wù)質(zhì)量顯得尤為重要。該次研究以提升門診細(xì)節(jié)服務(wù)管理質(zhì)量為目標(biāo)，從護(hù)理人員管理和患者管理兩方面入手，多項(xiàng)措施并行，約束護(hù)士堅(jiān)守崗位完成自身職責(zé)，防止上班不在崗情況出現(xiàn)，對(duì)患者提出抽號(hào)排隊(duì)、不發(fā)生喧嘩等要求，不斷密切護(hù)患關(guān)系，減少護(hù)患摩擦，有效提升門診護(hù)理服務(wù)質(zhì)量。門診細(xì)節(jié)服務(wù)管理關(guān)鍵點(diǎn)包括：健全管理制度。實(shí)施24h護(hù)理制度，護(hù)士每日一班，交班前護(hù)士要將患者資料詳細(xì)整理出來(lái)并存在電腦系統(tǒng)中，交班時(shí)將資料交給接班護(hù)士，確保交接工作無(wú)遺漏；落實(shí)上下班打卡制度，制定相應(yīng)的懲罰制度，針對(duì)遲到、早退、曠班等情況嚴(yán)肅處理；定期考核護(hù)理人員工作情況，護(hù)士長(zhǎng)每日對(duì)護(hù)士護(hù)理服務(wù)工作考核，羅列出服務(wù)態(tài)度、巡視次數(shù)、健康宣教等護(hù)理工作，護(hù)士完成即在此項(xiàng)后劃勾，否則打叉，將護(hù)士考評(píng)情況掃描到電腦上，系統(tǒng)自動(dòng)生成護(hù)士工作情況評(píng)分。評(píng)分較低護(hù)士調(diào)離崗位，繼續(xù)接受培訓(xùn)[8]。此外，完善獎(jiǎng)金制度，獎(jiǎng)勵(lì)表現(xiàn)好的護(hù)士。該研究顯示，觀察組患者SAS評(píng)分顯著降低、等待時(shí)間縮短，護(hù)理滿意度提升（P＜0.05）。綜上所述，不斷完善門診細(xì)節(jié)服務(wù)管理制度，能有效提升門診導(dǎo)診護(hù)理服務(wù)質(zhì)量，患者對(duì)醫(yī)院護(hù)理工作評(píng)價(jià)較高。

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作者：邵冬冬 單位：吉林省人民醫(yī)院省直機(jī)關(guān)門診部