旅行社管理思想精選(九篇)

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第1篇：旅行社管理思想范文

旅行社管理信息系統(tǒng)，是對旅行社管理中的信息流、客流、物流、資金流及其綜合運(yùn)作機(jī)制，進(jìn)行數(shù)字化建模、系統(tǒng)分析的計(jì)算機(jī)管理信息系統(tǒng)。可以對所有經(jīng)營、管理和執(zhí)行信息進(jìn)行集中管理，并隨時查詢、統(tǒng)計(jì)、匯總、預(yù)測、決策、報(bào)送、歸檔、備份和交換業(yè)務(wù)信息。旅行社管理信息系統(tǒng)可以給旅行社帶來先進(jìn)的、信息化業(yè)務(wù)管理方案，通過增強(qiáng)旅行社的靈活性、預(yù)見性和計(jì)劃性，既提升管理水平，又提升旅游者服務(wù)品質(zhì)，同時降低管理成本，提高運(yùn)營效率；不僅是旅行社服務(wù)實(shí)現(xiàn)數(shù)字化管理的有效途徑，也是管理方式從經(jīng)驗(yàn)型向數(shù)字型轉(zhuǎn)化的方向。

內(nèi)蒙古旅行社業(yè)管理信息系統(tǒng)發(fā)展緩慢，而旅行社管理信息系統(tǒng)的發(fā)展，已經(jīng)成為旅行社增強(qiáng)競爭力、開拓業(yè)務(wù)、提高管理水平、提升服務(wù)質(zhì)量及發(fā)展內(nèi)蒙古旅游業(yè)至關(guān)重要的環(huán)節(jié)。

一、旅行社管理信息系統(tǒng)建設(shè)的必要性

（一）競爭的需要

旅游業(yè)是一個信息密集型行業(yè)，旅游經(jīng)營管理人員不僅需要掌握科學(xué)的管理知識以合理配置和高效運(yùn)用企業(yè)資源，而且還應(yīng)該掌握先進(jìn)的信息技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)以處理日益復(fù)雜的信息資源，使信息的快速交換成為旅行社優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)。國家旅游局于2000年底在全行業(yè)啟動了“金旅工程”，旨在改變旅游行業(yè)的管理形式，利用信息技術(shù)提高全行業(yè)的競爭能力。

近年來，我國的旅游業(yè)進(jìn)入一個快速發(fā)展的階段?！吨袊糜谓?jīng)濟(jì)藍(lán)皮書（No．2）》報(bào)告顯示，2009年我國全年旅游總收入約為1．26萬億元，同比增長9％。又如呼和浩特，2010年8月旅游高峰期間，接待中外游客205．5萬人次，同比去年增長21％，實(shí)現(xiàn)旅游收入32．06億元，同比增長17％；2010年內(nèi)蒙古旅游總收入約為732億元，同比增長19．74％。從數(shù)據(jù)中可以看出，旅游在國民經(jīng)濟(jì)中的地位日趨重要。然而，隨著互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，旅行社的競爭日趨激烈，一直以勞動密集型作為基本定位的旅行社，想要蓬勃發(fā)展同樣離不開信息技術(shù)的支持。

《中國旅游信息化的發(fā)展現(xiàn)狀與趨勢調(diào)查報(bào)告》顯示，我國旅游業(yè)信息化水平至少還比國際水平落后10~15年。要想加快我國在21世紀(jì)前葉成為世界首要旅游大國的進(jìn)程，就不可避免地面臨這樣一個挑戰(zhàn)和機(jī)遇：加快中國旅游產(chǎn)業(yè)的信息化建設(shè)進(jìn)程，提高中國旅游產(chǎn)業(yè)的信息化水平。內(nèi)蒙古旅行社業(yè)的信息化水平與我國旅游發(fā)達(dá)地區(qū)相比更加落后。

（二）業(yè)務(wù)發(fā)展的需要

旅游行業(yè)是信息密集型行業(yè)，涉及食、住、行、游、購、娛等方面，其活動的順利完成離不開相關(guān)行業(yè)的協(xié)作與交流。因此旅行社作為活動的組織者和策劃者，利用信息技術(shù)溝通就顯得尤為重要，溝通是否通暢很大程度上影響旅游活動的順利進(jìn)行。

在呼和浩特旅行社中，團(tuán)隊(duì)的訂餐、訂房、訂車都通過電話、傳真或QQ聯(lián)絡(luò)確定，逐一進(jìn)行操作。如在2010年6月某旅行社舉辦的“第十八屆華夏騎游健身文化展示大會”中，近4000人的車、房、餐全部為電話和人力聯(lián)系。在這項(xiàng)工作中動用了大量的人力、物力，反復(fù)操作且出錯率高，僅完成聯(lián)系工作就耗時3個半月。該項(xiàng)目中，已顯現(xiàn)出旅行社手工操作存在的諸多弊端，接一個大單卻沒有接待能力，長此以往，旅行社的業(yè)務(wù)發(fā)展將受到影響。

在新的《旅行社條例》中，旅行社門檻的降低、旅行社分社設(shè)立不受地域限制等規(guī)定，一方面將使旅行社的組建更加容易，同時也使原來掛靠在一些大社下的旅行社及在線旅行運(yùn)營商可以脫離出來；另一方面也將使旅行社行業(yè)進(jìn)入兼并、重組階段。2008年，首屆入境旅游電子商務(wù)論壇在京舉辦后，促使國內(nèi)更多的入境游企業(yè)向在線服務(wù)商轉(zhuǎn)型，互聯(lián)網(wǎng)已經(jīng)極大地改變了旅行社的經(jīng)營模式。內(nèi)蒙古旅行社業(yè)務(wù)的發(fā)展必須借助新平臺提供的機(jī)會求得發(fā)展，只有站得高，才能走得遠(yuǎn)。

（三）管理的需要

旅行社旅游信息管理系統(tǒng)主要是在企業(yè)內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)中使用，也可以擴(kuò)展到廣域網(wǎng)，方便網(wǎng)絡(luò)用戶瀏覽景點(diǎn)介紹、出游線路、時間安排、導(dǎo)游信息介紹等信息，開發(fā)、引進(jìn)、使用旅行社旅游信息管理系統(tǒng)已成為我國旅行社增加綜合競爭力和管理水平的必要手段。國外旅行社業(yè)早在20世紀(jì)50年代末就已經(jīng)認(rèn)識到信息技術(shù)對旅行社的重要性，而我國將信息技術(shù)引入旅行社業(yè)則是近幾年的事。

通過對呼和浩特部分旅行社的調(diào)查了解，許多旅行社配備電腦的用途多為打字、做報(bào)價(jià)、傳文件、貯存信息、通過QQ群信息、聯(lián)系業(yè)務(wù)，但線路銷售仍然為手工操作，效率低、耗時多，經(jīng)常出錯，旅游者資料不容易整理，丟失風(fēng)險(xiǎn)大，這些因素?zé)o疑都已成為限制旅行社發(fā)展的瓶頸。如前述“第十八屆華夏騎游健身文化展示大會”中，會后核賬歷時一個月，反復(fù)進(jìn)行多次，并且需要多個部門的負(fù)責(zé)人同時到場。而在旅行社管理信息系統(tǒng)的財(cái)務(wù)管理子系統(tǒng)中，可以自動記賬、自動編制日報(bào)表、月報(bào)表、年報(bào)表，快速查詢各種所需的信息，能及時而準(zhǔn)確地處理數(shù)據(jù)、減少出錯率，還具有高保密性、高可靠性，財(cái)務(wù)工作量減輕，賬目簡單明了，可以及時處理旅行社與其他部門的賬務(wù)關(guān)系，減少不必要的麻煩。

的個人名片，隨計(jì)調(diào)的流動而流動。若失去了一個為旅行社服務(wù)工作2～4年的計(jì)調(diào)員工，這就意味著旅行社將會失去60％的客源，計(jì)調(diào)手中的客源、房源、車源、用餐、導(dǎo)游等信息全都會因計(jì)調(diào)人員的流動而流失，尤其是客源，客人從詢價(jià)到旅游的實(shí)現(xiàn)全都是與計(jì)調(diào)員工溝通，若合作得好，下次出游咨詢的仍是計(jì)調(diào)而不是咨詢旅行社，這就要求管理者不得不留住計(jì)調(diào)員工，造成管理的被動。

由此可知，旅行社要擺脫傳統(tǒng)管理的弊端，信息化管理是其出路之一。通過了解旅游管理信息系統(tǒng)的完整知識，掌握信息管理的方法，即從管理的角度去掌握IT技術(shù)，從信息的角度去管理企業(yè)。

二、旅行社業(yè)發(fā)展管理信息系統(tǒng)存在的問題

我國旅行社在信息化道路上的發(fā)展比較緩慢，四川信海威科技有限公司老總張海認(rèn)為：“總體而言，我國旅行社行業(yè)信息化建設(shè)起步較晚，信息化水平較之國際同行和國內(nèi)其他服務(wù)行業(yè)明顯落后。絕大多數(shù)的旅行社還沒有建立起適合自己日常業(yè)務(wù)的管理系統(tǒng)，而是整天忙碌于各種傳真、電話溝通上。沒有科學(xué)高效的管理手段和服務(wù)水平，拿不下大單子，丟失客源等現(xiàn)象經(jīng)常出現(xiàn)，旅行社自身對此也深感頭疼?！甭眯猩绻芾硇畔⑾到y(tǒng)包含一個龐大的資源信息庫，由自組團(tuán)銷售與接待管理系統(tǒng)、地接團(tuán)管理系統(tǒng)、散客銷售系統(tǒng)、陪同管理系統(tǒng)、票務(wù)管理系統(tǒng)、車務(wù)管理系統(tǒng)、綜合業(yè)務(wù)及運(yùn)作中心管理系統(tǒng)、財(cái)務(wù)管理系統(tǒng)、人事檔案管理系統(tǒng)、辦公室管理系統(tǒng)、總經(jīng)理管理系統(tǒng)、旅游信息管理系統(tǒng)等子系統(tǒng)構(gòu)成。如此實(shí)用的信息系統(tǒng)在內(nèi)蒙古旅行社業(yè)應(yīng)用程度很低，問題的癥結(jié)在哪里？筆者試著作一分析。

（一）經(jīng)營規(guī)模小

據(jù)2010年不完全統(tǒng)計(jì)，以在內(nèi)蒙古經(jīng)營相對較好的呼和浩特為例，旅行社共有166家，且多為中小旅行社。約70％的旅行社在人員配備上為4～10人，在辦公室配備上為2～10部電話，2～20部電腦等，規(guī)模小、配備簡單。大約有50％的旅行社選擇包部掛靠式。

（二）經(jīng)營季節(jié)短

呼和浩特—包頭—鄂爾多斯三城市是旅游主線，因?yàn)閮?nèi)蒙古的季節(jié)氣候原因，經(jīng)營時間和旅游時間集中在每年的6-10月初，時間短；雖然冬季可以推出冬季冰雪旅游，但是卻不能作為旅行社的支柱產(chǎn)品，旅行社在盈利不穩(wěn)定或是不多的情況下，增加額外的費(fèi)用來引進(jìn)旅行社管理信息系統(tǒng)被認(rèn)為是不合算的。

（三）旅游線路固定

旅行社在夏季主推的線路有草原一日游，沙漠一日游，草原—沙漠兩日游，草原—沙漠—成吉思汗陵三日游，草原—沙漠—成吉思汗陵—市內(nèi)四日游，中長線再加上山西或是寧夏，線路推出的時間長，已無新意，手工操作線路已經(jīng)很熟練，在旅游旺季，雖然客源較多，但畢竟只有幾個月旺季。因此，無論區(qū)內(nèi)還是跨區(qū)合作，計(jì)調(diào)們的方式就是電話和QQ聯(lián)系相關(guān)事宜。

（四）網(wǎng)點(diǎn)布局集中

呼和浩特規(guī)模較大的旅行社如：蒙之旅、蒙圣、金鑼生態(tài)、盛祥、風(fēng)情旅行社等，只是在呼和浩特的不同區(qū)開設(shè)了分社或辦事處，在呼和浩特的周邊例如武川等小城鎮(zhèn)投入的力量不是很大，并未大規(guī)模拓展業(yè)務(wù)，而與辦事處之間的聯(lián)系通常用電話、QQ。

（五）經(jīng)營者認(rèn)識局限

一部分旅行社是由經(jīng)驗(yàn)較為豐富的計(jì)調(diào)或是導(dǎo)游開設(shè)的，其采用的方法為掛靠式的小成本、大收益的經(jīng)營方法，手工操作對于他們來說得心應(yīng)手，又因?yàn)槎紴楣潭ǖ穆肪€，對于這些中小企業(yè)的經(jīng)營者來說，不會有這樣的經(jīng)營意識來引進(jìn)旅行社管理信息系統(tǒng)，運(yùn)用現(xiàn)代技術(shù)管理企業(yè)。同時，旅行社也缺乏專業(yè)的人才。

（六）信息建設(shè)緩慢

旅行社的經(jīng)營者不重視旅行社的網(wǎng)絡(luò)發(fā)展，很多旅行社雖有門戶網(wǎng)站，但宣傳過于簡單，網(wǎng)上也沒有在線服務(wù)和在線報(bào)名，與其他網(wǎng)站鏈接少，基礎(chǔ)建設(shè)、傳輸速度、寬帶不到位，更新速度慢，缺少客戶答疑，這些問題導(dǎo)致網(wǎng)站的訪問率不高，并且缺乏專業(yè)資源的支持，未能實(shí)現(xiàn)旅游服務(wù)項(xiàng)目與旅游者需求的全天候自動化對接，更不要說實(shí)現(xiàn)旅游服務(wù)與電子商務(wù)的徹底整合，建立自動化服務(wù)模式等。

以上問題的核心看似一個“小”，但更重要的是“認(rèn)識”問題。在彭潛的“旅行社信息化調(diào)查及解決方案推薦”一文中有這樣一個事例。天津健生旅行社是一家名副其實(shí)的小企業(yè)，該社包括總經(jīng)理周健在內(nèi)只有4名員工。從前該公司業(yè)務(wù)員的流失常常造成企業(yè)的銷售信息和資料丟失，帶來不小的損失。運(yùn)用信息化管理后，這種情況最終得以完全解決。周健說：“通過信息管理系統(tǒng)，我們現(xiàn)在可以實(shí)現(xiàn)各部門各業(yè)務(wù)員的信息共享，避免了員工離職信息就丟失的情況。我們不僅能一如既往地服務(wù)于老客戶，同時，也能挖掘出新的客戶，實(shí)現(xiàn)二次銷售、三次銷售?！?/p>

另外，周健認(rèn)為，通過這么一個平臺來管理旅行社，如客戶管理、項(xiàng)目管理、合同管理和公共信息管理，既高效便捷又經(jīng)濟(jì)實(shí)用?！拔覀冞@個行業(yè)有很多是兼職的人員，導(dǎo)游是自由職業(yè)者，我們有固定員工，還有經(jīng)理人，所以作為一個小企業(yè)，我們五臟俱全，基本上管理需求都能在軟件系統(tǒng)上面實(shí)現(xiàn)。以前，我們認(rèn)為我們的賬太簡單了，就沒有重視，有這么一個系統(tǒng)其實(shí)做起來很方便。”

周健感嘆：“這種管理方式不僅滿足了我們對信息管理的需求，更重要的是，還給我們帶來了經(jīng)營思路和管理觀念的轉(zhuǎn)變，使我們可以把更多的精力放到自己的核心業(yè)務(wù)上，分析并不斷挖掘客戶的需求，從而更好地服務(wù)客戶。因此，我們希望可以將我們的經(jīng)驗(yàn)分享給更多的中小企業(yè)，改變更多企業(yè)的業(yè)務(wù)模式?！?/p>

三、發(fā)展旅行社管理信息系統(tǒng)的對策

（一）政府

政府主導(dǎo)產(chǎn)業(yè)，規(guī)范產(chǎn)業(yè)，對全行業(yè)進(jìn)行信息化建設(shè)的整體規(guī)劃。政府應(yīng)該針對內(nèi)蒙古地區(qū)的旅游發(fā)展情況，把旅游信息化建設(shè)提上日程，并制定相關(guān)的指導(dǎo)性政策。內(nèi)蒙古社會科學(xué)院的專家姜月忠曾向記者表示，旅游信息化要“兩條腿”走路。在企業(yè)自身發(fā)展旅游信息化建設(shè)的同時，政府也要在培育信息市場，搭建信息平臺，促進(jìn)跨行業(yè)、跨地區(qū)、跨國界的資源整合，以及在完善法律法規(guī)上發(fā)揮作用。

政府要提供必要的資金、技術(shù)等方面的支持，畢竟這是一個大項(xiàng)目，對于一個旅行社或是幾個旅行社而言是無法完成的，政府的幫助是必要的，并且還要協(xié)調(diào)各方面可能出現(xiàn)的問題，發(fā)揮監(jiān)督作用。政府要盡早起動旅行社信息化建設(shè)試點(diǎn)工作，以加快旅游產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)型升級，加強(qiáng)旅游市場管理，規(guī)范旅游市場秩序，提升旅游服務(wù)質(zhì)量和應(yīng)急管理水平，促進(jìn)旅游企業(yè)信息化應(yīng)用和發(fā)展。

（二）企業(yè)

傳統(tǒng)旅行社運(yùn)作模式存在許多弊端，如旅行社內(nèi)部信息不暢，資源無法共享，規(guī)模效應(yīng)不突出，人工成本高，辦公效率低，客戶流失多，財(cái)務(wù)易出現(xiàn)漏洞，控制滯后等。

提高企業(yè)經(jīng)營者的意識，認(rèn)識到旅行社管理信息系統(tǒng)的益處，如提高企業(yè)的競爭力，滿足游客個性化的旅游需求；改善產(chǎn)品和服務(wù)，提高服務(wù)水平，使旅游產(chǎn)品和服務(wù)顧客定制化，向高附加值的方向發(fā)展；開辟網(wǎng)上銷售新渠道，多種經(jīng)營；無論是旅行社還是旅游中間商，注重廣告宣傳與市場促銷；選取電子商務(wù)服務(wù)提供多種解決方案，如網(wǎng)上預(yù)訂和支付等。

（三）高校

高校是人才培養(yǎng)的重地，擔(dān)負(fù)人才培養(yǎng)的任務(wù)。2009年《國務(wù)院關(guān)于加快發(fā)展旅游業(yè)的意見》中提出，把旅游業(yè)培育成為國民經(jīng)濟(jì)戰(zhàn)略性支柱產(chǎn)業(yè)和人民群眾更加滿意的現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)。各高校應(yīng)根據(jù)發(fā)展現(xiàn)代旅游產(chǎn)業(yè)的要求，圍繞應(yīng)用型創(chuàng)新人才培養(yǎng)目標(biāo)及旅游行業(yè)發(fā)展對人才的需要，積極培養(yǎng)這方面的人才，為旅游業(yè)轉(zhuǎn)型升級提供人才儲備。

通過對“旅行社管理信息系統(tǒng)”的學(xué)習(xí)，一方面使學(xué)生深化新時代的旅游管理思想，理解把計(jì)算機(jī)技術(shù)引入旅行社經(jīng)營管理過程的必要性和必然性；另一方面，要讓學(xué)生掌握現(xiàn)代旅行社信息管理的基本原理、基本組成、一般使用方法，如圍繞旅行社的線路設(shè)計(jì)、具體接待業(yè)務(wù)、組團(tuán)業(yè)務(wù)、團(tuán)隊(duì)核算、客服管理等業(yè)務(wù)進(jìn)行具體的操作學(xué)習(xí)，理解不同業(yè)務(wù)操作技術(shù)所體現(xiàn)的管理思想。

（四）相關(guān)產(chǎn)業(yè)

第2篇：旅行社管理思想范文

［關(guān)鍵詞］ 內(nèi)蒙古； 旅行社； 管理信息系統(tǒng)； 問題； 對策

長期以來，旅行社主要依靠手工記事、記賬的工作模式，所積累的大量業(yè)務(wù)信息復(fù)用率極低，各種數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)煩瑣易錯，經(jīng)營中的失誤和損失難以消除，加之對業(yè)務(wù)人員的責(zé)權(quán)缺乏有效監(jiān)督，死賬、呆賬時有發(fā)生，造成服務(wù)成本居高不下；又由于定量依據(jù)不足，決策能力薄弱，市場預(yù)見性差，難免陷入被動局面。面對不斷變化的市場環(huán)境，傳統(tǒng)管理模式將使旅行社難以適應(yīng)激烈的市場競爭。

旅行社管理信息系統(tǒng)，是對旅行社管理中的信息流、客流、物流、資金流及其綜合運(yùn)作機(jī)制，進(jìn)行數(shù)字化建模、系統(tǒng)分析的計(jì)算機(jī)管理信息系統(tǒng)?？梢詫λ薪?jīng)營、管理和執(zhí)行信息進(jìn)行集中管理，并隨時查詢、統(tǒng)計(jì)、匯總、預(yù)測、決策、報(bào)送、歸檔、備份和交換業(yè)務(wù)信息。旅行社管理信息系統(tǒng)可以給旅行社帶來先進(jìn)的、信息化業(yè)務(wù)管理方案，通過增強(qiáng)旅行社的靈活性、預(yù)見性和計(jì)劃性，既提升管理水平，又提升旅游者服務(wù)品質(zhì)，同時降低管理成本，提高運(yùn)營效率；不僅是旅行社服務(wù)實(shí)現(xiàn)數(shù)字化管理的有效途徑，也是管理方式從經(jīng)驗(yàn)型向數(shù)字型轉(zhuǎn)化的方向。

內(nèi)蒙古旅行社業(yè)管理信息系統(tǒng)發(fā)展緩慢，而旅行社管理信息系統(tǒng)的發(fā)展，已經(jīng)成為旅行社增強(qiáng)競爭力、開拓業(yè)務(wù)、提高管理水平、提升服務(wù)質(zhì)量及發(fā)展內(nèi)蒙古旅游業(yè)至關(guān)重要的環(huán)節(jié)。

一、旅行社管理信息系統(tǒng)建設(shè)的必要性

（一） 競爭的需要

旅游業(yè)是一個信息密集型行業(yè)，旅游經(jīng)營管理人員不僅需要掌握科學(xué)的管理知識以合理配置和高效運(yùn)用企業(yè)資源，而且還應(yīng)該掌握先進(jìn)的信息技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)以處理日益復(fù)雜的信息資源，使信息的快速交換成為旅行社優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)。國家旅游局于2000年底在全行業(yè)啟動了“金旅工程”，旨在改變旅游行業(yè)的管理形式，利用信息技術(shù)提高全行業(yè)的競爭能力。

近年來，我國的旅游業(yè)進(jìn)入一個快速發(fā)展的階段。《中國旅游經(jīng)濟(jì)藍(lán)皮書（no．2）》報(bào)告顯示，2009年我國全年旅游總收入約為1．26萬億元，同比增長9％。 又如呼和浩特，2010年8月旅游高峰期間，接待中外游客205．5萬人次，同比去年增長21％，實(shí)現(xiàn)旅游收入32．06億元，同比增長17％；2010年內(nèi)蒙古旅游總收入約為732億元，同比增長19．74％。從數(shù)據(jù)中可以看出，旅游在國民經(jīng)濟(jì)中的地位日趨重要。然而，隨著互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，旅行社的競爭日趨激烈，一直以勞動密集型作為基本定位的旅行社，想要蓬勃發(fā)展同樣離不開信息技術(shù)的支持。

《中國旅游信息化的發(fā)展現(xiàn)狀與趨勢調(diào)查報(bào)告》顯示，我國旅游業(yè)信息化水平至少還比國際水平落后10~15年。要想加快我國在21世紀(jì)前葉成為世界首要旅游大國的進(jìn)程，就不可避免地面臨這樣一個挑戰(zhàn)和機(jī)遇：加快中國旅游產(chǎn)業(yè)的信息化建設(shè)進(jìn)程，提高中國旅游產(chǎn)業(yè)的信息化水平。內(nèi)蒙古旅行社業(yè)的信息化水平與我國旅游發(fā)達(dá)地區(qū)相比更加落后。

（二） 業(yè)務(wù)發(fā)展的需要

旅游行業(yè)是信息密集型行業(yè)，涉及食、住、行、游、購、娛等方面，其活動的順利完成離不開相關(guān)行業(yè)的協(xié)作與交流。因此旅行社作為活動的組織者和策劃者，利用信息技術(shù)溝通就顯得尤為重要，溝通是否通暢很大程度上影響旅游活動的順利進(jìn)行。

在呼和浩特旅行社中，團(tuán)隊(duì)的訂餐、訂房、訂車都通過電話、傳真或qq聯(lián)絡(luò)確定，逐一進(jìn)行操作。如在2010年6月某旅行社舉辦的“第十八屆華夏騎游健身文化展示大會” 中，近4 000人的車、房、餐全部為電話和人力聯(lián)系。在這項(xiàng)工作中動用了大量的人力、物力，反復(fù)操作且出錯率高，僅完成聯(lián)系工作就耗時3個半月。該項(xiàng)目中，已顯現(xiàn)出旅行社手工操作存在的諸多弊端，接一個大單卻沒有接待能力，長此以往，旅行社的業(yè)務(wù)發(fā)展將受到影響。

在新的《旅行社條例》中，旅行社門檻的降低、旅行社分社設(shè)立不受地域限制等規(guī)定，一方面將使旅行社的組建更加容易，同時也使原來掛靠在一些大社下的旅行社及在線旅行運(yùn)營商可以脫離出來；另一方面也將使旅行社行業(yè)進(jìn)入兼并、重組階段。2008年，首屆入境旅游電子商務(wù)論壇在京舉辦后，促使國內(nèi)更多的入境游企業(yè)向在線服務(wù)商轉(zhuǎn)型，互聯(lián)網(wǎng)已經(jīng)極大地改變了旅行社的經(jīng)營模式。內(nèi)蒙古旅行社業(yè)務(wù)的發(fā)展必須借助新平臺提供的機(jī)會求得發(fā)展，只有站得高，才能走得遠(yuǎn)。

（三） 管理的需要

旅行社旅游信息管理系統(tǒng)主要是在企業(yè)內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)中使用，也可以擴(kuò)展到廣域網(wǎng)，方便網(wǎng)絡(luò)用戶瀏覽景點(diǎn)介紹、出游線路、時間安排、導(dǎo)游信息介紹等信息，開發(fā)、引進(jìn)、使用旅行社旅游信息管理系統(tǒng)已成為我國旅行社增加綜合競爭力和管理水平的必要手段。國外旅行社業(yè)早在20世紀(jì)50年代末就已經(jīng)認(rèn)識到信息技術(shù)對旅行社的重要性，而我國將信息技術(shù)引入旅行社業(yè)則是近幾年的事。

通過對呼和浩特部分旅行社的調(diào)查了解，許多旅行社配備電腦的用途多為打字、做報(bào)價(jià)、傳文件、貯存信息、通過qq群信息、聯(lián)系業(yè)務(wù)，但線路銷售仍然為手工操作，效率低、耗時多，經(jīng)常出錯，旅游者資料不容易整理，丟失風(fēng)險(xiǎn)大，這些因素?zé)o疑都已成為限制旅行社發(fā)展的瓶頸。如前述“第十八屆華夏騎游健身文化展示大會”中，會后核賬歷時一個月，反復(fù)進(jìn)行多次，并且需要多個部門的負(fù)責(zé)人同時到場。而在旅行社管理信息系統(tǒng)的財(cái)務(wù)管理子系統(tǒng)中，可以自動記賬、自動編制日報(bào)表、月報(bào)表、年報(bào)表，快速查詢各種所需的信息，能及時而準(zhǔn)確地處理數(shù)據(jù)、減少出錯率，還具有高保密性、高可靠性，財(cái)務(wù)工作量減輕，賬目簡單明了，可以及時處理旅行社與其他部門的賬務(wù)關(guān)系，減少不必要的麻煩。

又如，在呼和浩特166家旅行社中，組團(tuán)計(jì)調(diào)和地接計(jì)調(diào)掌握著旅行社全部的信息和客戶資源，這些資源都是計(jì)調(diào)手中的個人名片，隨計(jì)調(diào)的流動而流動。若失去了一個為旅行社服務(wù)工作2～4年的計(jì)調(diào)員工，這就意味著旅行社將會失去60％的客源，計(jì)調(diào)手中的客源、房源、車源、用餐、導(dǎo)游等信息全都會因計(jì)調(diào)人員的流動而流失，尤其是客源，客人從詢價(jià)到旅游的實(shí)現(xiàn)全都是與計(jì)調(diào)員工溝通，若合作得好，下次出游咨詢的仍是計(jì)調(diào)而不是咨詢旅行社，這就要求管理者不得不留住計(jì)調(diào)員工，造成管理的被動。

由此可知，旅行社要擺脫傳統(tǒng)管理的弊端，信息化管理是其出路之一。通過了解旅游管理信息系統(tǒng)的完整知識，掌握信息管理的方法，即從管理的角度去掌握it技術(shù)，從信息的角度去管理企業(yè)。

二、旅行社業(yè)發(fā)展管理信息系統(tǒng)存在的問題

我國旅行社在信息化道路上的發(fā)展比較緩慢，四川信海威科技有限公司老總張海認(rèn)為：“總體而言，我國旅行社行業(yè)信息化建設(shè)起步較晚，信息化水平較之國際同行和國內(nèi)其他服務(wù)行業(yè)明顯落后。絕大多數(shù)的旅行社還沒有建立起適合自己日常業(yè)務(wù)的管理系統(tǒng)，而是整天忙碌于各種傳真、電話溝通上。沒有科學(xué)高效的管理手段和服務(wù)水平，拿不下大單子，丟失客源等現(xiàn)象經(jīng)常出現(xiàn)，旅行社自身對此也深感頭疼。” 旅行社管理信息系統(tǒng)包含一個龐大的資源信息庫，由自組團(tuán)銷售與接待管理系統(tǒng)、地接團(tuán)管理系統(tǒng)、散客銷售系統(tǒng)、陪同管理系統(tǒng)、票務(wù)管理系統(tǒng)、車務(wù)管理系統(tǒng)、綜合業(yè)務(wù)及運(yùn)作中心管理系統(tǒng)、財(cái)務(wù)管理系統(tǒng)、人事檔案管理系統(tǒng)、辦公室管理系統(tǒng)、總經(jīng)理管理系統(tǒng)、旅游信息管理系統(tǒng)等子系統(tǒng)構(gòu)成。如此實(shí)用的信息系統(tǒng)在內(nèi)蒙古旅行社業(yè)應(yīng)用程度很低，問題的癥結(jié)在哪里？筆者試著作一分析。

（一） 經(jīng)營規(guī)模小

據(jù)2010年不完全統(tǒng)計(jì)，以在內(nèi)蒙古經(jīng)營相對較好的呼和浩特為例，旅行社共有166家，且多為中小旅行社。約70％的旅行社在人員配備上為4～10人，在辦公室配備上為2～10部電話，2～20部電腦等，規(guī)模小、配備簡單。大約有50％的旅行社選擇包部掛靠式。

（二） 經(jīng)營季節(jié)短

呼和浩特—包頭—鄂爾多斯三城市是旅游主線，因?yàn)閮?nèi)蒙古的季節(jié)氣候原因，經(jīng)營時間和旅游時間集中在每年的6-10月初，時間短；雖然冬季可以推出冬季冰雪旅游，但是卻不能作為旅行社的支柱產(chǎn)品，旅行社在盈利不穩(wěn)定或是不多的情況下，增加額外的費(fèi)用來引進(jìn)旅行社管理信息系統(tǒng)被認(rèn)為是不合算的。

（三） 旅游線路固定

旅行社在夏季主推的線路有草原一日游，沙漠一日游，草原—沙漠兩日游，草原—沙漠—成吉思汗陵三日游，草原—沙漠—成吉思汗陵—市內(nèi)四日游，中長線再加上山西或是寧夏，線路推出的時間長，已無新意，手工操作線路已經(jīng)很熟練，在旅游旺季，雖然客源較多，但畢竟只有幾個月旺季。因此，無論區(qū)內(nèi)還是跨區(qū)合作，計(jì)調(diào)們的方式就是電話和qq聯(lián)系相關(guān)事宜。

（四） 網(wǎng)點(diǎn)布局集中

呼和浩特規(guī)模較大的旅行社如：蒙之旅、蒙圣、金鑼生態(tài)、盛祥、風(fēng)情旅行社等，只是在呼和浩特的不同區(qū)開設(shè)了分社或辦事處，在呼和浩特的周邊例如武川等小城鎮(zhèn)投入的力量不是很大，并未大規(guī)模拓展業(yè)務(wù)，而與辦事處之間的聯(lián)系通常用電話、qq。

（五） 經(jīng)營者認(rèn)識局限

一部分旅行社是由經(jīng)驗(yàn)較為豐富的計(jì)調(diào)或是導(dǎo)游開設(shè)的，其采用的方法為掛靠式的小成本、大收益的經(jīng)營方法，手工操作對于他們來說得心應(yīng)手，又因?yàn)槎紴楣潭ǖ穆肪€，對于這些中小企業(yè)的經(jīng)營者來說，不會有這樣的經(jīng)營意識來引進(jìn)旅行社管理信息系統(tǒng)，運(yùn)用現(xiàn)代技術(shù)管理企業(yè)。同時，旅行社也缺乏專業(yè)的人才。

（六） 信息建設(shè)緩慢

旅行社的經(jīng)營者不重視旅行社的網(wǎng)絡(luò)發(fā)展，很多旅行社雖有門戶網(wǎng)站，但宣傳過于簡單，網(wǎng)上也沒有在線服務(wù)和在線報(bào)名，與其他網(wǎng)站鏈接少，基礎(chǔ)建設(shè)、傳輸速度、寬帶不到位，更新速度慢，缺少客戶答疑，這些問題導(dǎo)致網(wǎng)站的訪問率不高，并且缺乏專業(yè)資源的支持，未能實(shí)現(xiàn)旅游服務(wù)項(xiàng)目與旅游者需求的全天候自動化對接，更不要說實(shí)現(xiàn)旅游服務(wù)與電子商務(wù)的徹底整合，建立自動化服務(wù)模式等。

以上問題的核心看似一個“小”，但更重要的是“認(rèn)識”問題。在彭潛的“旅行社信息化調(diào)查及解決方案推薦”一文中有這樣一個事例。天津健生旅行社是一家名副其實(shí)的小企業(yè)，該社包括總經(jīng)理周健在內(nèi)只有4名員工。從前該公司業(yè)務(wù)員的流失常常造成企業(yè)的銷售信息和資料丟失，帶來不小的損失。運(yùn)用信息化管理后，這種情況最終得以完全解決。周健說：“通過信息管理系統(tǒng)，我們現(xiàn)在可以實(shí)現(xiàn)各部門各業(yè)務(wù)員的信息共享，避免了員工離職信息就丟失的情況。我們不僅能一如既往地服務(wù)于老客戶，同時，也能挖掘出新的客戶，實(shí)現(xiàn)二次銷售、三次銷售?！?/p>

另外，周健認(rèn)為，通過這么一個平臺來管理旅行社，如客戶管理、項(xiàng)目管理、合同管理和公共信息管理，既高效便捷又經(jīng)濟(jì)實(shí)用?！拔覀冞@個行業(yè)有很多是兼職的人員，導(dǎo)游是自由職業(yè)者，我們有固定員工，還有經(jīng)理人，所以作為一個小企業(yè)，我們五臟俱全，基本上管理需求都能在軟件系統(tǒng)上面實(shí)現(xiàn)。以前，我們認(rèn)為我們的賬太簡單了，就沒有重視，有這么一個系統(tǒng)其實(shí)做起來很方便?！?/p>

周健感嘆：“這種管理方式不僅滿足了我們對信息管理的需求，更重要的是，還給我們帶來了經(jīng)營思路和管理觀念的轉(zhuǎn)變，使我們可以把更多的精力放到自己的核心業(yè)務(wù)上，分析并不斷挖掘客戶的需求，從而更好地服務(wù)客戶。因此，我們希望可以將我們的經(jīng)驗(yàn)分享給更多的中小企業(yè)，改變更多企業(yè)的業(yè)務(wù)模式?！?/p>

三、發(fā)展旅行社管理信息系統(tǒng)的對策

（一） 政府

政府主導(dǎo)產(chǎn)業(yè)，規(guī)范產(chǎn)業(yè)，對全行業(yè)進(jìn)行信息化建設(shè)的整體規(guī)劃。政府應(yīng)該針對內(nèi)蒙古地區(qū)的旅游發(fā)展情況，把旅游信息化建設(shè)提上日程，并制定相關(guān)的指導(dǎo)性政策。內(nèi)蒙古社會科學(xué)院的專家姜月忠曾向記者表示，旅游信息化要“兩條腿”走路。在企業(yè)自身發(fā)展旅游信息化建設(shè)的同時，政府也要在培育信息市場，搭建信息平臺，促進(jìn)跨行業(yè)、跨地區(qū)、跨國界的資源整合，以及在完善法律法規(guī)上發(fā)揮作用。

政府要提供必要的資金、技術(shù)等方面的支持，畢竟這是一個大項(xiàng)目，對于一個旅行社或是幾個旅行社而言是無法完成的，政府的幫助是必要的，并且還要協(xié)調(diào)各方面可能出現(xiàn)的問題，發(fā)揮監(jiān)督作用。政府要盡早起動旅行社信息化建設(shè)試點(diǎn)工作，以加快旅游產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)型升級，加強(qiáng)旅游市場管理，規(guī)范旅游市場秩序，提升旅游服務(wù)質(zhì)量和應(yīng)急管理水平，促進(jìn)旅游企業(yè)信息化應(yīng)用和發(fā)展。

（二） 企業(yè)

傳統(tǒng)旅行社運(yùn)作模式存在許多弊端，如旅行社內(nèi)部信息不暢，資源無法共享，規(guī)模效應(yīng)不突出，人工成本高，辦公效率低，客戶流失多，財(cái)務(wù)易出現(xiàn)漏洞，控制滯后等。

提高企業(yè)經(jīng)營者的意識，認(rèn)識到旅行社管理信息系統(tǒng)的益處，如提高企業(yè)的競爭力，滿足游客個性化的旅游需求；改善產(chǎn)品和服務(wù)，提高服務(wù)水平，使旅游產(chǎn)品和服務(wù)顧客定制化，向高附加值的方向發(fā)展；開辟網(wǎng)上銷售新渠道，多種經(jīng)營；無論是旅行社還是旅游中間商，注重廣告宣傳與市場促銷；選取電子商務(wù)服務(wù)提供多種解決方案，如網(wǎng)上預(yù)訂和支付等。

（三） 高校

高校是人才培養(yǎng)的重地，擔(dān)負(fù)人才培養(yǎng)的任務(wù)。2009年《國務(wù)院關(guān)于加快發(fā)展旅游業(yè)的意見》中提出，把旅游業(yè)培育成為國民經(jīng)濟(jì)戰(zhàn)略性支柱產(chǎn)業(yè)和人民群眾更加滿意的現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)。各高校應(yīng)根據(jù)發(fā)展現(xiàn)代旅游產(chǎn)業(yè)的要求，圍繞應(yīng)用型創(chuàng)新人才培養(yǎng)目標(biāo)及旅游行業(yè)發(fā)展對人才的需要，積極培養(yǎng)這方面的人才，為旅游業(yè)轉(zhuǎn)型升級提供人才儲備。

通過對“旅行社管理信息系統(tǒng)”的學(xué)習(xí)，一方面使學(xué)生深化新時代的旅游管理思想，理解把計(jì)算機(jī)技術(shù)引入旅行社經(jīng)營管理過程的必要性和必然性；另一方面，要讓學(xué)生掌握現(xiàn)代旅行社信息管理的基本原理、基本組成、一般使用方法，如圍繞旅行社的線路設(shè)計(jì)、具體接待業(yè)務(wù)、組團(tuán)業(yè)務(wù)、團(tuán)隊(duì)核算、客服管理等業(yè)務(wù)進(jìn)行具體的操作學(xué)習(xí)，理解不同業(yè)務(wù)操作技術(shù)所體現(xiàn)的管理思想。

（四） 相關(guān)產(chǎn)業(yè)

旅行社業(yè)信息化的發(fā)展需要搭建相關(guān)產(chǎn)業(yè)的平臺。其關(guān)聯(lián)產(chǎn)業(yè)包括食住行游購?qiáng)?、通訊、金融、軟件等。?nèi)蒙古旅游業(yè)信息技術(shù)普及程度較低，旅行社與飯店、交通等相關(guān)部門之間的聯(lián)網(wǎng)系統(tǒng)不發(fā)達(dá)；金融體系不健全，在線付款還很難實(shí)現(xiàn)；旅行社信息共享性差，沒有形成實(shí)時、完整的數(shù)據(jù)庫；信息技術(shù)人才缺乏；與通訊企業(yè)合作不到位等。

只有相關(guān)產(chǎn)業(yè)同步發(fā)展，才能使旅行社充分利用現(xiàn)代信息技術(shù)，迅速準(zhǔn)確地獲取、加工、利用信息，加強(qiáng)對旅游景點(diǎn)開發(fā)、規(guī)劃、設(shè)計(jì)以及對客源市場目標(biāo)確定、市場競爭戰(zhàn)略制定和旅游統(tǒng)計(jì)；才能通過信息化引導(dǎo)消費(fèi)，借助信息技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的發(fā)展，來大力提升旅游管理，提高勞動效率，節(jié)省人力，使管理工作更加迅速、準(zhǔn)確、高效。 信息化是實(shí)現(xiàn)旅行社管理現(xiàn)代化和國際化的必經(jīng)之路。

主要參考文獻(xiàn)

［1］ 周春林，梁中，袁?。?旅游管理信息系統(tǒng)［m］． 北京：科學(xué)出版社，2006．

第3篇：旅行社管理思想范文

（湖北經(jīng)濟(jì)學(xué)院法商學(xué)院 湖北 武漢 430205）

摘 要：在全面對比分析產(chǎn)品供應(yīng)鏈和服務(wù)供應(yīng)鏈的差異的基礎(chǔ)上，構(gòu)建了旅游服務(wù)供應(yīng)鏈的模型；并在闡述發(fā)展旅游業(yè)重大意義基礎(chǔ)上，提出了建立旅游服務(wù)供應(yīng)鏈過程中應(yīng)注意的問題，從而希望為我國旅游業(yè)的發(fā)展提供一些建議。

關(guān)鍵字：旅游業(yè)；服務(wù)供應(yīng)鏈；供應(yīng)鏈管理。

中圖分類號：F592.1 文獻(xiàn)標(biāo)識碼：Adoi：10．3969／j．issn．1665－2272．2015．05．016

1 相關(guān)概念界定

1．1 服務(wù)供應(yīng)鏈的涵義

服務(wù)供應(yīng)鏈?zhǔn)侵敢揽楷F(xiàn)代信息技術(shù)，圍繞核心企業(yè)，通過對鏈上的資金流、信息流、能力流、物流等實(shí)行控制來實(shí)現(xiàn)用戶價(jià)值與服務(wù)增值的過程。

與傳統(tǒng)的產(chǎn)品供應(yīng)鏈相比，兩者雖有相似之處，但由于服務(wù)產(chǎn)品具有不可分割性、易逝性、不可觸摸性、異質(zhì)性、易受顧客影響等特性，使得服務(wù)供應(yīng)鏈的運(yùn)作模式和方法與產(chǎn)品供應(yīng)鏈亦存在較大差異。

（1）在協(xié)調(diào)內(nèi)容方面的差異。產(chǎn)品供應(yīng)鏈注重對生產(chǎn)計(jì)劃和庫存管理的協(xié)調(diào)，而服務(wù)供應(yīng)鏈側(cè)重于服務(wù)能力以及服務(wù)計(jì)劃等方面的協(xié)調(diào)。

（2）供應(yīng)鏈渠道的長短不同。典型的服務(wù)供應(yīng)鏈渠道結(jié)構(gòu)為：功能型服務(wù)提供商——服務(wù)集成商——客戶。相比產(chǎn)品供應(yīng)鏈來說，服務(wù)供應(yīng)鏈的渠道更短。

（3）運(yùn)作模式方面的差異。產(chǎn)品供應(yīng)鏈采取的是推動型和拉動型緊密結(jié)合的運(yùn)作模式，而服務(wù)供應(yīng)鏈更多采取的是市場拉動型的運(yùn)作模式。

（4）在穩(wěn)定性方面的差異。相對于產(chǎn)品供應(yīng)鏈，服務(wù)供應(yīng)鏈的穩(wěn)定性要遜色很多，一方面是由于最終顧客的不穩(wěn)定，另一方面是由于服務(wù)供應(yīng)商的動態(tài)性。而產(chǎn)品供應(yīng)鏈更加強(qiáng)調(diào)信任基礎(chǔ)上的合作，從而使得其系統(tǒng)穩(wěn)定性更強(qiáng)。

1．2 服務(wù)供應(yīng)鏈管理概述

供應(yīng)鏈管理是一種集成的管理思想。這種集成化的管理思想同樣適用于服務(wù)供應(yīng)鏈。服務(wù)供應(yīng)鏈將功能型服務(wù)提供商、服務(wù)集成商等看成一個整體，通過整合和優(yōu)化供應(yīng)鏈中的資金流、信息流、能力流、物流等方面的內(nèi)容來獲得企業(yè)的競爭優(yōu)勢，服務(wù)供應(yīng)鏈管理的核心思想強(qiáng)調(diào)鏈上的節(jié)點(diǎn)企業(yè)集中精力發(fā)展自己的核心競爭力，而將其他非核心競爭力委托給鏈上的其他企業(yè)，通過資源整合、能力整合，在實(shí)現(xiàn)整體效益提高的同時，鏈上的節(jié)點(diǎn)企業(yè)同時也獲得了更多的利益。

2 建立旅游服務(wù)供應(yīng)鏈的意義

2．1 提高我國旅游企業(yè)的核心競爭力

國際旅游企業(yè)無論是從企業(yè)規(guī)模、管理理念和運(yùn)作模式上來說，都已經(jīng)發(fā)展得相當(dāng)成熟。而我國旅游業(yè)相對還處在成長的階段，各個方面都顯示出不足。國際旅游企業(yè)的大舉進(jìn)入，使得我國的旅游企業(yè)面臨的競爭更加激烈。在這種競爭環(huán)境中，旅游行業(yè)僅僅依靠自己的能力單打獨(dú)斗，已經(jīng)顯得力不從心，在客觀上提出了建立服務(wù)供應(yīng)鏈的必要性。

2．2 快速響應(yīng)市場需求

我國旅游企業(yè)雖然數(shù)量眾多，但其總體規(guī)模較小，僅僅依靠企業(yè)自身的實(shí)力很難滿足顧客越來越高的期望與要求，唯有加強(qiáng)彼此之間的合作才有可能滿足現(xiàn)今顧客易變、個性化、多樣性的需求。在內(nèi)外因素的制約下，傳統(tǒng)的經(jīng)營方式已經(jīng)不能適應(yīng)了，旅游行業(yè)需要尋找新的發(fā)展模式。而供應(yīng)鏈管理的理念與旅游企業(yè)為滿足游客不同需求而連接起來的服務(wù)系統(tǒng)的特征相形相應(yīng)。在供應(yīng)鏈管理理念的指導(dǎo)下，一方面有助于本企業(yè)專注于自己具有核心競爭力的產(chǎn)品或服務(wù)領(lǐng)域，而且努力在該領(lǐng)域做得最好；另一方面，通過有效整合外部資源，迅速響應(yīng)市場變化，能夠提供適合消費(fèi)者需求的產(chǎn)品或服務(wù)。

2．3 通過旅游企業(yè)之間的無縫合作促進(jìn)我國經(jīng)濟(jì)的增長

旅游產(chǎn)業(yè)包括景點(diǎn)經(jīng)營、旅行社和旅館服務(wù)業(yè)、餐飲服務(wù)業(yè)、交通業(yè)、娛樂業(yè)等行業(yè)。作為一個綜合性的的產(chǎn)業(yè)，旅游業(yè)的較好發(fā)展必然會帶動我國經(jīng)濟(jì)其他部門的良性發(fā)展。然而，目前我國旅游行業(yè)的協(xié)調(diào)能力有限，各企業(yè)之間各自為政，經(jīng)常出現(xiàn)利益沖突，因此我們亟需尋找一種全新的經(jīng)營管理模式來有效改善旅游經(jīng)營企業(yè)之間的關(guān)系。供應(yīng)鏈管理的集成思想能夠加強(qiáng)企業(yè)之間的整體意識，能夠使鏈上的節(jié)點(diǎn)企業(yè)真正做到風(fēng)險(xiǎn)共擔(dān)、利益共享，在促進(jìn)旅游業(yè)發(fā)展的同時，帶動其他行業(yè)的發(fā)展。

3 旅游服務(wù)供應(yīng)鏈管理

作為具有廣泛社會聯(lián)系的產(chǎn)業(yè)，旅游業(yè)是由提供各種能夠滿足旅游者旅游需求的產(chǎn)品的企業(yè)所構(gòu)成的集合，其中主要包含旅行社、交通通訊業(yè)企業(yè)、餐飲住宿業(yè)企業(yè)、旅游觀賞娛樂業(yè)企業(yè)、旅游購物品經(jīng)營企業(yè)。旅游者對于旅游服務(wù)是否滿意，旅游服務(wù)是否成功，最終還是取決于旅游產(chǎn)品的質(zhì)量，而消費(fèi)者對組合產(chǎn)品的整體期望與整體感知之間的差別最終決定了旅游服務(wù)的質(zhì)量。

如何確定這些供應(yīng)鏈上參與者的角色，學(xué)術(shù)界還沒有達(dá)成統(tǒng)一的認(rèn)識。眾多的學(xué)者把旅行社確定為核心企業(yè)，也就是服務(wù)集成商的角色。但也有不少的學(xué)者把旅游觀賞娛樂業(yè)企業(yè)，具體來說就是旅游景點(diǎn)，定位為服務(wù)集成商的身份。作者比較贊同第一種模式。原因有以下幾點(diǎn)：

一是旅行社之所以能夠擔(dān)當(dāng)服務(wù)集成商的角色，主要是在整個鏈條上旅行社是全程參與的。從旅游路線的確定、交通方式和交通路線的選擇和餐飲住宿的選擇等等，整個過程都需要旅行社的策劃和參與。而這條供應(yīng)鏈上的其他節(jié)點(diǎn)只是擔(dān)當(dāng)了整個鏈條上的部分功能，例如交通企業(yè)可能只是負(fù)責(zé)運(yùn)輸，餐飲住宿只是負(fù)責(zé)游客的住宿、飲食問題等等。

二是在整個旅游的過程中，我們可能會涉及到眾多的旅游景點(diǎn)，如果由旅游景點(diǎn)企業(yè)充當(dāng)核心企業(yè)的角色顯然是不太合適的。對于除了旅行社的其他節(jié)點(diǎn)企業(yè)也是同樣的道理。我們可能會在整個旅行過程中乘坐不同的交通工具，在不同的酒店休息等等。因此，由旅行社之外的其他參與者擔(dān)當(dāng)服務(wù)集成商的角色在客觀上不可行。

基于以上兩個理由，作者認(rèn)為在整個供應(yīng)鏈中，由旅行社擔(dān)當(dāng)核心企業(yè)的角色是比較合適的。在這種以旅行社為核心企業(yè)、其他相關(guān)行業(yè)企業(yè)為節(jié)點(diǎn)而形成的服務(wù)于旅游者的服務(wù)供應(yīng)鏈模式下，旅行社起到了連接旅游業(yè)各節(jié)點(diǎn)的紐帶作用，協(xié)調(diào)著相關(guān)企業(yè)之間的工作與關(guān)系。旅行社為了滿足旅游者的旅游消費(fèi)需求，往往通過從相關(guān)企業(yè)采購所需的服務(wù)和產(chǎn)品，并按照顧客的需求進(jìn)行“組裝”，從而形成具有個性化的旅游產(chǎn)品組合銷售給消費(fèi)者。在此過程中，作為核心企業(yè)的旅行社首先要準(zhǔn)確地確定旅游者的旅游需求，并據(jù)此科學(xué)合理地設(shè)計(jì)相關(guān)的旅游產(chǎn)品以及安排消費(fèi)者的旅游活動順序，并以此為依據(jù)從其他相關(guān)企業(yè)采購合適的產(chǎn)品（既包括有形產(chǎn)品，也包括無形產(chǎn)品，例如餐飲、住宿、交通服務(wù)等）。

4 建立旅游服務(wù)供應(yīng)鏈應(yīng)該注意的問題

4．1 功能型服務(wù)供應(yīng)商的選擇

（1）要堅(jiān)持核心能力原則。所選擇的功能型服務(wù)提供商要滿足兩方面的要求；一方面要能夠提供優(yōu)質(zhì)的、恰當(dāng)?shù)穆糜畏?wù)滿足消費(fèi)者的要求，另一方面要有助于提高服務(wù)集成商的核心競爭力。

（2）要堅(jiān)持顧客第一的原則。為了滿足服務(wù)集成商對柔性和靈活性的要求，所選擇的功能型服務(wù)要能夠?qū)κ袌龅淖兓杆俚刈龀龇磻?yīng)，也就是說要具有快速地市場反應(yīng)能力，要能夠準(zhǔn)確及時的發(fā)掘消費(fèi)者的需求，提供個性化的、差異化的旅游服務(wù)，從而能夠不斷地提高市場份額。

（3）要堅(jiān)持總成本核算原則。與功能型服務(wù)提供商合作后，在服務(wù)質(zhì)量和實(shí)現(xiàn)的效益上，要做到1＋1＞2的效果；而在總成本的核算上，要做到1＋1＜2的效果，即總成本不能大于單獨(dú)完成各項(xiàng)服務(wù)活動所需要的成本費(fèi)用。

（4）要堅(jiān)持風(fēng)險(xiǎn)性最小的原則。在選擇功能型服務(wù)提供商時，應(yīng)該從多個角度進(jìn)行綜合分析考慮，力求將風(fēng)險(xiǎn)最小化。小型集成商要盡量避免資金上的損失，大型集成商應(yīng)該盡量形成與功能型服務(wù)提供商的良好合作，避免因功能型服務(wù)提供商的不配合造成的顧客流失。

4．2 完善協(xié)調(diào)和激勵約束機(jī)制

供應(yīng)鏈上的節(jié)點(diǎn)企業(yè)大部分都是具有獨(dú)立法人地位的利益主體，這就不可避免地造成了各自經(jīng)營目標(biāo)之間的沖突。作為旅游服務(wù)供應(yīng)鏈核心組成部分的旅行社扮演著協(xié)調(diào)相關(guān)供應(yīng)鏈成員關(guān)系的角色。激勵與協(xié)調(diào)機(jī)制是否完善決定著整個旅游服務(wù)供應(yīng)鏈的穩(wěn)定與否。因此，要建立高效的旅游服務(wù)供應(yīng)鏈，首先應(yīng)該解決好旅游社、交通、餐飲、住宿相互之間的協(xié)調(diào)和集成問題，使它們形成一個穩(wěn)定的利益共同體，能協(xié)調(diào)一致、齊心協(xié)力抵御外來供應(yīng)鏈的威脅與壓力。

與此同時，為了提高供應(yīng)鏈上各個節(jié)點(diǎn)之間的忠誠度、保證共擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)及共享收益，同時也為了能夠提高企業(yè)的運(yùn)作效率，還應(yīng)該建立一個合理的針對供應(yīng)鏈中每個節(jié)點(diǎn)企業(yè)的激勵約束機(jī)制。

4．3 形成穩(wěn)定的服務(wù)供應(yīng)鏈能力傳遞系統(tǒng)

服務(wù)供應(yīng)鏈作為一個大系統(tǒng)，其正常運(yùn)行離不開服務(wù)能力的穩(wěn)定傳播。但是從旅行社的現(xiàn)實(shí)情況來看，其所提供的服務(wù)質(zhì)量是很不穩(wěn)定的，由此也經(jīng)常遭到顧客的抱怨和投訴。這主要是因?yàn)椴粌H旅行社缺乏系統(tǒng)服務(wù)能力，而且與之合作的其他各類服務(wù)供應(yīng)商（車隊(duì)、酒店等）所提供的服務(wù)能力波動也是相當(dāng)大的。因此，要保證供應(yīng)鏈高效的運(yùn)行效益，必須要保證服務(wù)供應(yīng)鏈能力傳遞系統(tǒng)的穩(wěn)定性。

系統(tǒng)的能力傳遞穩(wěn)定性包括質(zhì)量傳遞和數(shù)量傳遞兩個方面。如果沒有能力傳遞系統(tǒng)的質(zhì)量穩(wěn)定，服務(wù)供應(yīng)鏈就很難贏得客戶滿意，服務(wù)供應(yīng)鏈就很難持久；如果沒有能力傳遞系統(tǒng)的數(shù)量穩(wěn)定，服務(wù)供應(yīng)鏈就會出現(xiàn)牛鞭效應(yīng)，使服務(wù)供應(yīng)鏈的各個節(jié)點(diǎn)因?yàn)榉?wù)能力的波動和放大而付出高昂的運(yùn)行成本，服務(wù)供應(yīng)鏈就有可能解體。因此，要保證服務(wù)供應(yīng)鏈能力傳遞系統(tǒng)的穩(wěn)定性，就要綜合考慮質(zhì)量和數(shù)量穩(wěn)定性的問題。

4．4 構(gòu)建信息共享的旅游信息系統(tǒng)

由于供應(yīng)鏈企業(yè)間的委托關(guān)系的存在，不可避免地在供應(yīng)鏈管理中存在著逆向選擇和道德風(fēng)險(xiǎn)等問題。作為扮演著整個供應(yīng)鏈的組織者、協(xié)調(diào)者、控制者的核心企業(yè)，由于與供應(yīng)鏈上其他節(jié)點(diǎn)企業(yè)之間的信息非對稱，核心企業(yè)很難完全掌握其他相關(guān)企業(yè)的信息，比如其他企業(yè)是否真正地配合、是否努力及努力的程度如何、是否履約以及履約程度如何等。例如，在以制造企業(yè)為核心企業(yè)的供應(yīng)鏈中，作為委托人的制造企業(yè)與作為人的經(jīng)銷商、物流服務(wù)供應(yīng)商等之間存在著逆向選擇與道德風(fēng)險(xiǎn)問題。在構(gòu)建供應(yīng)鏈的過程中，人掌握了更多的私人信息，由此可能出現(xiàn)合作伙伴的逆向選擇；在構(gòu)建供應(yīng)鏈之后，有時候也很難避免合作伙伴的道德風(fēng)險(xiǎn)問題。對于服務(wù)行業(yè)同樣是如此。因此，旅游服務(wù)的節(jié)點(diǎn)企業(yè)有必要建立信息共享的旅游信息系統(tǒng)，解決好信息不對稱下的逆向選擇和道德風(fēng)險(xiǎn)問題。

參考文獻(xiàn)

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第4篇：旅行社管理思想范文

關(guān)鍵詞:品牌戰(zhàn)略旅行社應(yīng)對策略

現(xiàn)代營銷對于品牌的研究已有幾十年的歷史。在世界經(jīng)濟(jì)日益全球化的今天,品牌被認(rèn)為是現(xiàn)代企業(yè)核心的競爭力。旅游業(yè)作為以顧客感知價(jià)值為主要評價(jià)體系的服務(wù)行業(yè),其品牌屬性、價(jià)值、文化、運(yùn)作等均有自己獨(dú)特的一面。而品牌戰(zhàn)略是指旅行社為使自身品牌在市場上獲得更好的品牌回報(bào)與發(fā)展而服務(wù)于旅行社長期發(fā)展戰(zhàn)略的一系列的方法和戰(zhàn)略的總稱。對我國旅行社來說,品牌戰(zhàn)略有著特殊與重要的意義。

在我國二十多年發(fā)展歷程中,旅行社行業(yè)的改革與開放一直是漸進(jìn)式的。隨著旅游產(chǎn)業(yè)的迅猛發(fā)展,旅行社由上世紀(jì)80年代的不足2000家發(fā)展到2004年的14927家。規(guī)模的不斷增加使得旅行社作為旅游活動中連接旅游服務(wù)供應(yīng)商與旅游者的橋梁與中介作用日益顯現(xiàn)。在經(jīng)歷了旅行社的初期壟斷、自我發(fā)展、內(nèi)部競爭等初級階段的各個環(huán)節(jié)之后,又面臨加入WTO的嚴(yán)峻考驗(yàn)。

旅行社品牌發(fā)展存在的問題

由于諸多因素的制約,我國旅行社的基本格局——表現(xiàn)在所有制形式、投資主體、企業(yè)運(yùn)行方式、經(jīng)營理念等方面,一直未有大的改變。旅游業(yè)的散、小、弱、差在旅行社行業(yè)中體現(xiàn)得更為明顯。在許多國際知名品牌已進(jìn)入國際化的當(dāng)今世界,我國旅行社行業(yè)實(shí)際還未真正踏上品牌管理之路。其表現(xiàn)有以下幾點(diǎn):

品牌意識欠缺

隨著旅行社經(jīng)營買方市場的出現(xiàn),供過于求的市場格局越來越突出,在20世紀(jì)90年代中后期甚至更早的時間起旅行社已全面進(jìn)入微利時代。一方面是如火如荼的大眾旅游市場的方興未艾,旅游行業(yè)的“奶酪”越來越誘人,另一方面卻是行業(yè)的門檻較低,進(jìn)入較容易,許多作坊式的傳統(tǒng)經(jīng)營企業(yè)也在市場上搶分一杯羹,它們往往進(jìn)入與進(jìn)出快,短期經(jīng)營目的性強(qiáng),沒有長遠(yuǎn)的經(jīng)營策略與品牌意識,競爭手段以價(jià)格競爭為主要方式,對市場“媚俗”現(xiàn)狀起到了推波助瀾的作用。而一些已基本具備現(xiàn)代營銷理念的大中型旅行社則在殘酷的甚至于不理性的市場競爭中疲于應(yīng)付,在眼前利益與長遠(yuǎn)目標(biāo)的矛盾中沉浮,或者干脆沒有意識到品牌對于企業(yè)的重要性。

品牌效應(yīng)模糊

由于歷史原因的影響,我國旅行社經(jīng)營的地域性強(qiáng),市場劃分帶有濃厚的區(qū)域色彩,加之國旅、青旅與中旅三家旅行社在很長一段時間內(nèi)以不同的市場定位分割了旅游市場,競爭性不強(qiáng)。而這幾家重要的旅行社在各地均有品牌的使用者,盡管在企業(yè)的實(shí)際經(jīng)營中很多并非真正意義上與之有關(guān)聯(lián)的經(jīng)營實(shí)體。同樣的品牌用得過多、過濫,品牌帶來的效益體現(xiàn)不明顯。即使在旅行社市場的激烈競爭出現(xiàn)之后,同樣由于市場的地域性分工,人們以出游地旅行社為主體參團(tuán)社的習(xí)慣或是方式已經(jīng)形成,或者說在旅游市場的選擇上不具多樣性,尤其是區(qū)域外旅行社的選擇上,消費(fèi)者往往沒有多大的選擇余地。在這種情況之下,旅行社忙于區(qū)域內(nèi)的競爭,而無憂于外部環(huán)境,品牌的效應(yīng)體現(xiàn)式微,也一定程度助長了旅行社對品牌的忽視。

品牌管理缺乏科學(xué)性與長遠(yuǎn)性

在旅行社經(jīng)營過程中曾經(jīng)出現(xiàn)過的承包、掛靠等現(xiàn)象,被業(yè)內(nèi)人士公認(rèn)為有損于旅行社品牌形象。但在無奈的市場選擇與低檔次的競爭當(dāng)中,相當(dāng)多的旅行社企業(yè)還是選擇了它,一方面是整個行業(yè)對于旅行社的功利性的贏利要求,一方面是整體旅行社對于科學(xué)的品牌規(guī)劃的認(rèn)識不足或是操作困境,使得我國旅行社在品牌管理的道路上舉步維艱。

旅行社品牌現(xiàn)狀的SWOT分析

客觀地分析,我國旅行社從最初的政府主導(dǎo)、被動發(fā)展走到今天的市場運(yùn)作、主動出擊,并開始為加入WTO之后的應(yīng)對形勢而思考,這種歷程本身就是一種進(jìn)步。西方國家的旅行社對品牌的認(rèn)識從無到有、從朦朧到明晰,也經(jīng)歷了漫長的歷史過程。

更為重要的是,在二十多年的發(fā)展過程中我國旅行社也形成了自己的一些品牌發(fā)展優(yōu)勢:首先是人才方面。二十年的時間可以培養(yǎng)一代優(yōu)秀的管理者,在嚴(yán)峻的市場形勢之下,他們率先開始了在我國進(jìn)行旅行社品牌經(jīng)營的艱難之路。上海春秋國際旅行社就是一個較為成功的例子。連續(xù)多年位居國內(nèi)旅游業(yè)務(wù)榜首的春秋國旅,依托“春秋”這個品牌組建了春秋旅游聯(lián)合體,并在全國設(shè)立了幾十家分支機(jī)構(gòu),品牌效應(yīng)正日益顯現(xiàn)。

我國旅行社在品牌發(fā)展上還存在著“后發(fā)”優(yōu)勢。WTO對服務(wù)貿(mào)易提出了相應(yīng)的運(yùn)作規(guī)則,而這些規(guī)則也正是我國旅行社走出國門、發(fā)展自身的一個良好契機(jī)。甚至可以跨越某些發(fā)展階段而走更為科學(xué)與可持續(xù)發(fā)展的道路。

但同時也應(yīng)該看到,我國旅行社行業(yè)也面臨許多的困難與挑戰(zhàn)。

從外部環(huán)境來看,加入WTO的后過渡期已近結(jié)束,從國家政策的層面不可能對旅行社行業(yè)的外部進(jìn)入有任何有違世貿(mào)組織規(guī)則的限制,我國旅行社面對的競爭對手將是一批國際化、集團(tuán)化、網(wǎng)絡(luò)化經(jīng)營程度很高的大型企業(yè)集團(tuán),資金、技術(shù)力量雄厚,擁有較成熟的管理經(jīng)驗(yàn)與良好的運(yùn)行機(jī)制,面臨的競爭形勢就尤顯嚴(yán)峻。以美國運(yùn)通公司為例,這家已有100多年歷史的老牌企業(yè)雖然旅游業(yè)務(wù)位居金融服務(wù)之后,但總量仍然是一個相當(dāng)龐大的數(shù)字,而且二者相互支撐,關(guān)聯(lián)效益突出。運(yùn)通公司進(jìn)入我國的歷史可追溯到1916年,當(dāng)年美國運(yùn)通公司在上海成立了首家美國運(yùn)通銀行分行。憑借已有的服務(wù)機(jī)構(gòu)和正在發(fā)展的合作項(xiàng)目,美國運(yùn)通正在我國建立一個廣泛的旅游及財(cái)經(jīng)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。運(yùn)通品牌的重要內(nèi)涵——信心、安全感、可靠、聲譽(yù)和優(yōu)質(zhì)服務(wù)已經(jīng)深入人心,品牌經(jīng)營與運(yùn)作十分嫻熟。

從旅行社行業(yè)運(yùn)行狀況來看,由于這一市場的利潤率降低,旅行社面臨的生存問題也日益突出。而對于服務(wù)性企業(yè)來說,旅行社產(chǎn)品的無形性、生產(chǎn)與消費(fèi)的同一性與產(chǎn)品的不能儲存性使得游客在消費(fèi)的同時實(shí)際參與了產(chǎn)品的生產(chǎn)與制作過程。由于沒有實(shí)體產(chǎn)品作載體,游客對旅游服務(wù)的理解與認(rèn)同很大程度上主要依靠品牌,品牌的知名度、美譽(yù)度、忠誠度等要素成為旅游獲取市場力量的可靠保證。僅僅依靠價(jià)格去作短暫的市場競爭,直接損害到了品牌的核心競爭力。

從20世紀(jì)90年代開始,西方國家企業(yè)在管理方法與管理思想上發(fā)生了深刻的變化,國際市場競爭日趨激烈。各個跨國公司也在品牌管理方面實(shí)行了戰(zhàn)略性調(diào)整。主要表現(xiàn)在以下幾個方面:大力培植核心品牌,以發(fā)揮企業(yè)中較高層次品牌的作用;開始有計(jì)劃的收縮品牌戰(zhàn)線以配合營銷方式的改變,重新整合資源,以突出主打品牌。在品牌培育方式與策略上更加系統(tǒng)化、科學(xué)化。這些變化對于尚未真正走向國際化運(yùn)作的我國旅行社來說,帶來更大的挑戰(zhàn)。

旅行社在競爭中的應(yīng)對策略分析

在資金投入不足,管理手段與方式需進(jìn)一步提高的特殊時期,我國旅行社應(yīng)根據(jù)自身?xiàng)l件,充分發(fā)揮已有優(yōu)勢,利用服務(wù)產(chǎn)品的特殊性創(chuàng)造新的旅行社產(chǎn)品品牌之路。

盡快完成品牌的整合工作

品牌的實(shí)質(zhì)是關(guān)系,是產(chǎn)品及其名稱與消費(fèi)者發(fā)生的各種關(guān)系的總和,旅行社品牌的價(jià)值是建立在消費(fèi)者對品牌的綜合體驗(yàn)及感受評價(jià)上的,品牌不僅僅是一個名稱,它更是在滿足市場需求過程中升華出來的一種資產(chǎn)。而我國的現(xiàn)狀則是首先體現(xiàn)在品牌名稱管理上的混亂現(xiàn)象。由于歷史的原因,國旅、中旅、與青旅曾經(jīng)占據(jù)國內(nèi)旅游業(yè)的大半壁江山,以國資為基礎(chǔ)的旅行社幾乎都與這三大社有著千絲萬縷的聯(lián)系。于是“地名加國旅或中旅或青旅”成了我國旅行社最常見的品牌名稱。這種情況在入世之后若不加以改變,至少有兩點(diǎn)危害:繼續(xù)品牌大鍋飯,實(shí)際陷入無品牌的境地;對旅行社而言,加大了品牌風(fēng)險(xiǎn),因?yàn)橹灰幸患覈没蛑新贸隽藛栴},消費(fèi)者就會對整個國旅系統(tǒng)或中旅系統(tǒng)不信任。

集中有限資源,培育優(yōu)勢品牌

在二十多年的旅游實(shí)踐當(dāng)中,我國旅行社也培養(yǎng)出了一批有影響的品牌企業(yè),如國旅集團(tuán)、春秋旅游聯(lián)合體、中旅集團(tuán)等等,這些品牌的產(chǎn)品在國人心目當(dāng)中已有了較好的品牌形象,要利用已有的品牌優(yōu)勢,將更多的資源投向其中的旗艦產(chǎn)品,以民族品牌的嶄新形象與外資“大鱷”同臺競技,爭取更多的市場份額。

合理確定旅行社價(jià)值定位,運(yùn)用靈活的品牌管理戰(zhàn)略

我國有一萬多家旅行社,但即使最大的旅行社總資產(chǎn)也不及美國運(yùn)通旅游公司的1%,規(guī)模效應(yīng)的差距顯而易見。但規(guī)模并不是獲勝的關(guān)鍵。

首先,旅游產(chǎn)品品牌的成功往往取決于產(chǎn)品的差異化程度,差異化程度越高,制定相對高價(jià)的可能性也就越大。旅游線路是旅行社產(chǎn)品的主要表現(xiàn)形式,目前的產(chǎn)品是單一化、雷同化,缺乏特點(diǎn)。如果科學(xué)地確定品牌目標(biāo),擬定特定品牌的市場與消費(fèi)群體,在特定的市場之中,規(guī)模較小的旅行社也可能取得好的市場反響。比如或集中于某一地區(qū),或?qū)Ｗ⒂谀承┞糜畏N類,諸如游輪旅游、探險(xiǎn)旅游、美食旅游等,做出專業(yè)品質(zhì)的旅行社產(chǎn)品,并產(chǎn)生品牌效益。

利用網(wǎng)絡(luò)與信息技術(shù)培育旅行社品牌

旅游產(chǎn)品與網(wǎng)絡(luò)有著天然的契合點(diǎn),或者說對網(wǎng)絡(luò)異常敏感,主要是因?yàn)榫W(wǎng)絡(luò)非常適合進(jìn)行信息的匯集和再分散,以及產(chǎn)品的縱向宣傳。據(jù)美國著名的CRG研究公司的統(tǒng)計(jì),2002年全球旅游業(yè)電子商務(wù)銷售額突破630億美元,占全球電子商務(wù)總額的20%以上。我國目前具有一定旅游資訊能力的網(wǎng)站已有5000多家,包括傳統(tǒng)旅行社建立的網(wǎng)站和專業(yè)電子商務(wù)網(wǎng)站兩類。前者有中青旅網(wǎng)、國旅網(wǎng)等,康輝還開通了國內(nèi)第一家出境旅游網(wǎng)站(介紹出境旅游報(bào)名參團(tuán)、辦理護(hù)照、簽證、邊防、海關(guān)等知識)。后者中比較成功的有攜程旅游網(wǎng)、E龍網(wǎng)、華夏旅行網(wǎng)?；ヂ?lián)網(wǎng)為品牌的迅速發(fā)展與傳播提供了嶄新的平臺,旅行社應(yīng)充分利用其在時空上的跨越優(yōu)勢,將傳統(tǒng)的旅行社業(yè)務(wù)與網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營結(jié)合起來,開發(fā)具備差異特點(diǎn)的“人性化產(chǎn)品”,將旅游目的地營銷機(jī)構(gòu)(DMO)、全球分銷系統(tǒng)(GDS)和計(jì)算機(jī)預(yù)訂系統(tǒng)(CRS),以及面向公眾的專業(yè)旅游網(wǎng)站加以系統(tǒng)運(yùn)用,培育信息時代的旅行社網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)品,占領(lǐng)網(wǎng)絡(luò)旅游市場。

品牌的培育與發(fā)展是一個歷史過程。不具先天優(yōu)勢并不代表不具崛起的潛力。我國旅行社應(yīng)盡快走出以削價(jià)競爭為主的廣告大戰(zhàn),進(jìn)入到以實(shí)力為基礎(chǔ)的品牌運(yùn)作時期。

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6.(英)萊斯利•德•徹納東尼著,蔡曉煦譯.品牌制勝[M].北京:中信出版社,2002

作者簡介:

第5篇：旅行社管理思想范文

【關(guān)鍵詞】低碳 綠色旅游 供應(yīng)鏈 績效

【中圖分類號】F590 【文獻(xiàn)標(biāo)識碼】A

近年來，旅游業(yè)被當(dāng)作是新世紀(jì)的朝陽產(chǎn)業(yè)，其得到了非常迅速的發(fā)展，在國民經(jīng)濟(jì)之中也有了越來越重要的地位，在旅游業(yè)發(fā)展的過程中，供應(yīng)鏈的運(yùn)作成為了其基礎(chǔ)內(nèi)容，在開發(fā)旅游資源以及游客涌入的情況下，全國各個地方的旅游行業(yè)有多種問題的存在，主要是運(yùn)作成本比較高，有著嚴(yán)重的資源破壞等問題，因此在極大程度上影響了旅游地的相關(guān)發(fā)展。將其作為基礎(chǔ)，提出綠色旅游供應(yīng)鏈，屬于解決如今旅游供應(yīng)鏈問題的一項(xiàng)重要途徑內(nèi)容。

傳統(tǒng)旅游供應(yīng)鏈之中存在的問題

旅游供應(yīng)鏈缺乏相應(yīng)的合作響應(yīng)機(jī)制。在供應(yīng)鏈合作的過程中，能夠使其相應(yīng)速度以及效率得到提升，另外也能夠讓相關(guān)企業(yè)得到利潤。如今，合作供應(yīng)鏈已經(jīng)不再屬于一種傳統(tǒng)的企業(yè)關(guān)系，而轉(zhuǎn)變?yōu)檩^為全面的合作關(guān)系。在長時間之中，我國旅游市場存在惡性價(jià)格競爭的情況，根本原因就是旅游供應(yīng)鏈缺乏相應(yīng)的合作意識，并沒有建立較為全面的合作伙伴關(guān)系。不同旅游主體之間缺乏相應(yīng)的合作意識，沒有較快的速度對于變更計(jì)劃反應(yīng)進(jìn)行處理，從而有較高的協(xié)調(diào)成本，導(dǎo)致很多游客投訴的情況出現(xiàn)，對于旅游地的相關(guān)形象造成嚴(yán)重影響。甚至可以說，導(dǎo)致供應(yīng)鏈上企業(yè)沒有較強(qiáng)合作關(guān)系的原因非常多，主要就是與企業(yè)經(jīng)營模式之下的觀念以及制度之間有著非常密切的關(guān)系，包含文化沖突以及機(jī)制沖突等內(nèi)容，另外也可能會與合作意愿以及利潤分配之間有一定的聯(lián)系。

旅游供應(yīng)鏈核心企業(yè)缺乏相應(yīng)的資源整合能力。供應(yīng)鏈之中，核心企業(yè)對于供應(yīng)鏈有相應(yīng)的控制能力以及支配能力，可能屬于上游或者中下游企業(yè)。將旅游供應(yīng)鏈作為出發(fā)點(diǎn)，如今較為認(rèn)可的觀點(diǎn)就是在供應(yīng)鏈之中，旅行社屬于核心內(nèi)容，然而在對于核心企業(yè)的認(rèn)識方面能夠了解到，供應(yīng)鏈不僅要有一定的協(xié)調(diào)能力、影響力以及吸引力，還應(yīng)當(dāng)有相應(yīng)的規(guī)模。所以旅行社在相關(guān)供應(yīng)鏈之中的核心角色被懷疑，因?yàn)槠湟?guī)模并不大，在如今經(jīng)營分包或者轉(zhuǎn)包的狀況之下，旅行社很難更好地影響或者協(xié)調(diào)其他的合作商，或者對于相關(guān)價(jià)格進(jìn)行掌握，導(dǎo)致旅行社的影響力以及地位受到影響，特別是在如今惡劣的環(huán)境之下，供應(yīng)鏈之中缺乏相應(yīng)的核心企業(yè)，導(dǎo)致其地位下降。（如圖1）

圖1：影響旅游供應(yīng)鏈合作關(guān)系的主要因素

旅游供應(yīng)鏈之中缺乏暢通的信息。旅游供應(yīng)鏈不僅包含了將商品以及物資作為基礎(chǔ)的數(shù)據(jù)流動等內(nèi)容，還包含了將游客流動作為基礎(chǔ)的相關(guān)內(nèi)容，這并不是一個非常閉塞的信息，而是開放的而且包含眾多內(nèi)容的信息，比方說飛機(jī)火車延誤到達(dá)的狀況，游客在旅行過程中發(fā)生的位置改變等狀況，這些都可能會在一定程度上影響到旅游活動，進(jìn)一步會對于所有的供應(yīng)鏈產(chǎn)生影響。如今看來，物流領(lǐng)域的相關(guān)跟蹤識別技術(shù)，以及其他結(jié)算管理系統(tǒng)還沒有在旅游行業(yè)進(jìn)行應(yīng)用。從而導(dǎo)致企業(yè)之間沒有建立快捷的意識內(nèi)容，旅行社也沒有辦法對于有關(guān)企業(yè)的信息進(jìn)行全方位掌握，因此在旅游活動過程中可能會有景區(qū)擁擠以及游客滯留的情況出現(xiàn)，另外旅行社對于交通運(yùn)輸車輛閑置率以及酒店空余的床位數(shù)等方面沒有全面的了解，可能會造成交通運(yùn)營費(fèi)用以及高成本的情況出現(xiàn)，餐飲以及旅游并沒有掌握相關(guān)方面的借貸人數(shù)，可能會導(dǎo)致旅游物資出現(xiàn)過量采購的情況，導(dǎo)致高庫存積壓的情況出現(xiàn)。

綠色旅游供應(yīng)鏈實(shí)施情況

旅游行業(yè)信息以及供應(yīng)鏈集成化管理。在新的時期，旅游業(yè)發(fā)展的新方向就是智慧旅游，其是將旅游資源整合作為基礎(chǔ)的一種新的方法，能夠使游客感受到的服務(wù)質(zhì)量得到提升，使成本得以降低。甚至可以說智慧旅游能夠使旅游供應(yīng)鏈更加高效，使旅游信息得到全方位集成，從而構(gòu)成供應(yīng)鏈的全方位保障，如果要進(jìn)行信息集成的話，應(yīng)當(dāng)將供應(yīng)鏈流程作為基礎(chǔ)，在這個過程中旅行社所扮演的角色就是信息的集成中心，是在各方面信息之中交匯融合的策略，從而對于旅游活動產(chǎn)生指引以及集成旅游信息化。首先是對于物聯(lián)網(wǎng)在旅游行業(yè)之中的應(yīng)用以及普及有一定的依賴特點(diǎn)，另外是聯(lián)系了所有的運(yùn)載工具、設(shè)施以及相關(guān)景點(diǎn)內(nèi)容。其次是進(jìn)行有關(guān)于旅游行業(yè)的數(shù)據(jù)庫以及相關(guān)信息的建立，匆匆而共享有關(guān)信息內(nèi)容。最后是建立旅游業(yè)有關(guān)的相關(guān)合作關(guān)系內(nèi)容。

在旅游信息集成化的前提下，如果想要真正提升相關(guān)品牌影響力，就應(yīng)當(dāng)摒棄過去的管理思想，將供應(yīng)鏈之中的企業(yè)以及各個部門當(dāng)作整體，產(chǎn)生集成化的相關(guān)體系內(nèi)容，從而優(yōu)化以及集成經(jīng)營管理思想、人員以及技術(shù)等內(nèi)容，集成化的核心內(nèi)容是控制回路，其中包括業(yè)務(wù)重組、集成規(guī)劃以及過程控制等內(nèi)容，另外還包括創(chuàng)業(yè)團(tuán)隊(duì)、顧客化策略，另外在控制回路之中，會包含集成化旅游供應(yīng)鏈，從而產(chǎn)生互相之間進(jìn)行合作的整體內(nèi)容。

旅游產(chǎn)業(yè)低碳化。如今旅游活動之中，最重要的形式內(nèi)容就是低碳旅游，應(yīng)當(dāng)將旅游地的持續(xù)發(fā)展作為主要基礎(chǔ)，然而低碳化的旅游形式并不能確保降低對于生態(tài)環(huán)境的破壞以及影響，應(yīng)當(dāng)更好地構(gòu)建旅游產(chǎn)業(yè)的低碳化道路，一方面包含了出行過程中的低碳化，比如低碳住宿和交通，從而使旅客的活動盡量少地對環(huán)境造成影響。另外，采購旅游產(chǎn)品和物資也需要進(jìn)行低碳化的相關(guān)運(yùn)作，特別是在開發(fā)生產(chǎn)旅游產(chǎn)品的過程中，以及經(jīng)營旅游景區(qū)的過程中應(yīng)當(dāng)遵循相關(guān)低碳理念，依托相關(guān)技術(shù)，進(jìn)行環(huán)保材料以及能源的推廣以及使用，旅游地產(chǎn)品應(yīng)當(dāng)彰顯相應(yīng)的特色生態(tài)，不應(yīng)當(dāng)過度的進(jìn)行開發(fā)以及建設(shè)，應(yīng)當(dāng)反映原本的生態(tài)文化，總的來說，旅游產(chǎn)業(yè)低碳化應(yīng)當(dāng)將供應(yīng)鏈作為總體內(nèi)容，需要不同管理部門以及企業(yè)主體的參與，從而實(shí)現(xiàn)低碳發(fā)展和經(jīng)營，這樣一來才能在真正意義上實(shí)現(xiàn)相應(yīng)的持續(xù)發(fā)展策略。（如圖2）

最小化旅游供應(yīng)鏈運(yùn)營成本。旅游供應(yīng)鏈的運(yùn)營成本指的是為了使游客的相關(guān)活動需求相滿足，比如旅游交通、餐飲、旅行社以及住宿或者導(dǎo)游，產(chǎn)生這些需要的過程中所產(chǎn)生的協(xié)調(diào)運(yùn)作以及相關(guān)接待成本，在旅游供應(yīng)鏈運(yùn)營的過程中包含了隱性以及機(jī)會成本等內(nèi)容，我國如今普遍存在的問題就是供應(yīng)鏈的運(yùn)營成本并不低，這樣一來會導(dǎo)致游客出現(xiàn)出行成本的增大，對于大眾旅游開展非常不利。另外，隱形旅游成本并沒有被人們認(rèn)識以及重視，比方說旅游景區(qū)的生態(tài)破壞或者環(huán)境污染成本比較高，特別是沒有辦法估量相關(guān)生態(tài)成本。所以應(yīng)當(dāng)將供應(yīng)鏈作為主要內(nèi)容，對于相關(guān)內(nèi)容進(jìn)行改造，使供應(yīng)鏈成本降低的最主要辦法發(fā)就是進(jìn)行供應(yīng)鏈的改造，從而更好地設(shè)計(jì)旅游線路，對于各種交通方式之間的連接進(jìn)行有效整合，從而可以進(jìn)一步采用相應(yīng)的環(huán)保技術(shù)以及節(jié)能技術(shù)，比方說在景區(qū)內(nèi)部以及相關(guān)短途線路之中進(jìn)行電瓶車的使用。另外要進(jìn)行旅游商品配送和采購管理的強(qiáng)化，因?yàn)樵诠?yīng)鏈成本之中，采購成本的比重比較大，所以旅游企業(yè)可以利用集中采購或者協(xié)同采購等方法使采購成本得以降低，在優(yōu)化旅游商品物資的過程中，應(yīng)當(dāng)進(jìn)行基礎(chǔ)設(shè)施平臺的完善，從而進(jìn)行集散中心的打造，使旅游物資的相關(guān)配送路線得以優(yōu)化和提升。

綠色旅旅游供應(yīng)鏈績效評價(jià)

在供應(yīng)鏈之中，績效評價(jià)的效果就是對于供應(yīng)鏈運(yùn)行的協(xié)調(diào)效果以及實(shí)現(xiàn)程度進(jìn)行衡量，這樣一來對于企業(yè)的決策和支持有非常大的效果。評價(jià)供應(yīng)鏈績效這個方面，國內(nèi)以及國外都有了相應(yīng)的研究，傳統(tǒng)技術(shù)已經(jīng)是比較成熟的，但是對于綠色供應(yīng)鏈這個理念而言，提出的時間并不是很長，因此并沒有形成相關(guān)評價(jià)體系內(nèi)容。本文將綠色供應(yīng)鏈作為出發(fā)點(diǎn)，進(jìn)行了績效評價(jià)方法以及指標(biāo)的探討。

了解旅游供應(yīng)鏈績效評價(jià)。一是傳統(tǒng)制造業(yè)和旅游供應(yīng)鏈之間有很大的不同。傳統(tǒng)制造業(yè)供應(yīng)鏈屬于一種網(wǎng)絡(luò)鏈，其基礎(chǔ)是產(chǎn)品生產(chǎn)制造、采購以及銷售的網(wǎng)絡(luò)鏈，對于旅游供應(yīng)鏈而言，則是圍繞游客進(jìn)行的活動而產(chǎn)生的餐飲、酒店、旅行社以及交通運(yùn)輸?shù)刃袠I(yè)所參與的網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)，其基礎(chǔ)內(nèi)容和核心要素就是游客，在運(yùn)營方式改變的過程中，供應(yīng)鏈之中的績效評價(jià)點(diǎn)產(chǎn)生了變化，在傳統(tǒng)制造業(yè)之中，將速度作為基礎(chǔ)的供應(yīng)鏈有非常突出的物流重要性特點(diǎn)，雖然說旅游物流有一定的重要性，然而最重要的是相應(yīng)的服務(wù)質(zhì)量。在長期過程中，我國旅游企業(yè)并沒有產(chǎn)生較為完整的供應(yīng)鏈運(yùn)作理念以及意識，企業(yè)之間也沒有進(jìn)行有效的合作以及保障，只是各自為盈，并沒有較為強(qiáng)大的合作聯(lián)盟的構(gòu)建，因此傳統(tǒng)買賣關(guān)系比較明顯，造成旅行社之間出現(xiàn)了各種不良影響，因此導(dǎo)致游客投訴率大大提高，從而導(dǎo)致旅行社的整體形象被影響。在這段時間，很多知名旅游地，比如海南三亞以及云南麗江等，由于出現(xiàn)的各種宰客和強(qiáng)制購物等事件導(dǎo)致一系列的問題，所以應(yīng)當(dāng)圍繞建立相關(guān)績效服務(wù)指標(biāo)，使旅游地的運(yùn)行得到較好的提升和保障。

二是旅游供應(yīng)鏈績效評價(jià)的根本目的是管理水平的提升。供應(yīng)鏈管理的過程中，本質(zhì)特點(diǎn)是持續(xù)優(yōu)化相關(guān)運(yùn)行系統(tǒng)，旅游供應(yīng)鏈網(wǎng)絡(luò)有著非常復(fù)雜的結(jié)構(gòu)，在運(yùn)行的過程中也產(chǎn)生非常大的差異，有的是直接參與到餐飲、旅行社等過程中，另外也有一些間接的旅游服務(wù)上，從事物資銷售、采購以及流通的過程中，在選擇企業(yè)群體評價(jià)方法的時候一定會有一定的差異存在，然而無論如何，應(yīng)當(dāng)將供應(yīng)鏈的優(yōu)化作為出發(fā)點(diǎn)，主要包含了兩方面的評價(jià)內(nèi)容：第一是判定如今旅游供應(yīng)鏈的運(yùn)行狀況，對于運(yùn)行方式進(jìn)行一定的分析，選擇相應(yīng)的評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，并進(jìn)行參考標(biāo)準(zhǔn)的設(shè)置，對于差異展開一定的分析，同時對于供應(yīng)鏈系統(tǒng)之中的一些問題進(jìn)行識別，對于供應(yīng)鏈運(yùn)行的好處和壞處進(jìn)行全面的把握。第二是進(jìn)行供應(yīng)鏈方案的優(yōu)化，對于供應(yīng)鏈的運(yùn)行狀況以及存在問題進(jìn)行辨別，從而進(jìn)行一定的提升以及改進(jìn)，相關(guān)措施和方案應(yīng)當(dāng)利用指標(biāo)進(jìn)行表述，在這個過程中應(yīng)當(dāng)對于上升水平進(jìn)行性考核，比方說旅游企業(yè)的利潤以及回報(bào)率等內(nèi)容，這些指標(biāo)對于企業(yè)盈利更為注重，在進(jìn)行優(yōu)化以及改進(jìn)的過程中，供應(yīng)鏈內(nèi)部的效益比較復(fù)雜，因此有的措施并不能進(jìn)行利用。

三是成本約束旅游供應(yīng)鏈績效評價(jià)。供應(yīng)鏈的績效評價(jià)在一定程度上可以提供給供應(yīng)鏈體系以一定的決策以及依據(jù)，從而能夠在一定程度上使供應(yīng)鏈的管理得到改進(jìn)，不過在這個時候也存在很多的問題，比方說供應(yīng)鏈較為復(fù)雜，管理成本較高等問題，導(dǎo)致更加復(fù)雜的問題出現(xiàn)。有時需要進(jìn)行指標(biāo)體系的建立，采用較為復(fù)雜的方法得到相關(guān)數(shù)據(jù)，這會導(dǎo)致管理成本提高，有時甚至高出相應(yīng)的收益。所以應(yīng)當(dāng)更好的考慮投入以及產(chǎn)出等方面的問題，從數(shù)據(jù)方面評價(jià)相關(guān)績效內(nèi)容。

四是選取不同旅游地的指標(biāo)方面有差異存在。將我國旅游業(yè)這幾年的關(guān)注點(diǎn)作為基礎(chǔ)，旅游地的發(fā)展成為了如今非常重要的一項(xiàng)議題，旅游發(fā)展所導(dǎo)致的環(huán)境污染以及過度開發(fā)等問題是非常突出的，而實(shí)施相應(yīng)的供應(yīng)鏈就是要在旅游產(chǎn)業(yè)系統(tǒng)方面打造綠色可持續(xù)的生態(tài)體系，不同環(huán)境之下，旅游地可持續(xù)發(fā)展的角度也并不相同。所以在評價(jià)相關(guān)旅游地的時候，應(yīng)當(dāng)對于旅游產(chǎn)品的開發(fā)等方面予以關(guān)注。

選取評價(jià)指標(biāo)。國內(nèi)選取綠色供應(yīng)鏈相關(guān)指標(biāo)的基礎(chǔ)是業(yè)務(wù)指標(biāo)流程，并與其他評價(jià)指標(biāo)相結(jié)合，本文對于供應(yīng)鏈的評價(jià)需要綜合化的選擇，在實(shí)際操作方面，供應(yīng)鏈會有高昂的管理成本的發(fā)生，所以在選取指標(biāo)的時候應(yīng)當(dāng)從實(shí)用性等方面作為前提。

旅游服務(wù)質(zhì)量，將游客的整體感受作為出發(fā)點(diǎn)，具體指標(biāo)包含了各個方面的內(nèi)容，評價(jià)則包含了相關(guān)服務(wù)水平以及質(zhì)量問題。業(yè)務(wù)流程水平。反映了企業(yè)具有的業(yè)務(wù)效率以及業(yè)務(wù)水平協(xié)作程度等內(nèi)容，另外還包括供應(yīng)鏈的相關(guān)資產(chǎn)，以及旅游利潤和收入增長等指標(biāo)內(nèi)容。低碳化屬于旅游業(yè)發(fā)展過程中的重要方向，將其作為基礎(chǔ)可以對于相關(guān)運(yùn)營狀況進(jìn)行衡量，并進(jìn)一步衡量廢棄物的排放以及旅游地的影響等內(nèi)容。

綠色旅游供應(yīng)鏈績效評價(jià)指標(biāo)體系

結(jié)論

近年來在我國旅游業(yè)發(fā)展的過程中顧客滿意度出現(xiàn)了一定的下降，并出現(xiàn)了其他成本增加之類的問題，而對于綠色旅游而言，其發(fā)展與成本的降低息息相關(guān)，以最小的環(huán)境破壞作為代價(jià)進(jìn)行下一步的發(fā)展。能夠了解到的是，在今后，旅游供應(yīng)鏈的發(fā)展方向就是低碳經(jīng)濟(jì)，其是將游客作為基礎(chǔ)，并且與企業(yè)之間進(jìn)行合作，從而共同進(jìn)行相關(guān)運(yùn)作，在選取評價(jià)指標(biāo)的時候應(yīng)當(dāng)進(jìn)一步進(jìn)行完善以及優(yōu)化。

第6篇：旅行社管理思想范文

關(guān)于高職旅游管理專業(yè)人才培養(yǎng)的幾點(diǎn)思考

隨著我國經(jīng)濟(jì)持續(xù)高速發(fā)展， 旅游業(yè)保持著良好的發(fā)展態(tài)勢。世界旅游組織早在1994 年就提出了“高質(zhì)量的服務(wù)、高質(zhì)量的員工、高質(zhì)量的旅游”[1 ]的口號， 而我國正在蓬勃發(fā)展的旅游業(yè)也在呼喚高素質(zhì)的旅游從業(yè)人員。不少高職院校早已意識到旅游人才培養(yǎng)的重要性， 紛紛開設(shè)旅游類相關(guān)專業(yè)， 培養(yǎng)了大批的旅游從業(yè)人員。令人疑惑的是， 通過跟蹤調(diào)查發(fā)現(xiàn)， 高職院校培養(yǎng)出來的旅游專業(yè)畢業(yè)生大部分沒有做到對口就業(yè)， 究其原因， 一方面是因?yàn)榇蠖鄶?shù)旅游類的畢業(yè)生不愿到旅游企業(yè)(旅行社和旅游飯店) ， 另一方面， 旅游企業(yè)不愿意接受旅游類畢業(yè)生，而傾向于接受其他專業(yè)外形條件較好的畢業(yè)生。就此問題， 本人根據(jù)現(xiàn)有調(diào)查數(shù)據(jù)， 對高職院校旅游類專業(yè)人才現(xiàn)有培養(yǎng)模式作了一些思考。

一、目前高職旅游教育中存在的問題(一) 培養(yǎng)目標(biāo)定位不明確旅游教育是我國改革開放后， 隨著旅游業(yè)的發(fā)展而迅速發(fā)展起來的。目前， 大多數(shù)的高職高專院校開展旅游教育起步較晚， 專業(yè)老師也多半是“半路出家”， 因而造成了他們在旅游人才培養(yǎng)的目標(biāo)上把握不準(zhǔn)， 弄不清本專業(yè)該為旅游行業(yè)培養(yǎng)什么類型的人才， 以致教學(xué)計(jì)劃， 課程設(shè)置針對性不強(qiáng)， 培養(yǎng)出來的學(xué)生在知識結(jié)構(gòu)、能力結(jié)構(gòu)等方面難以適應(yīng)旅游行業(yè)相關(guān)崗位的任職要求。(二) 課程設(shè)置不合理由于高職旅游專業(yè)是新開辦的專業(yè)， 沒有現(xiàn)成的經(jīng)驗(yàn)， 所有教學(xué)資料都是一片空白， 高職旅游專業(yè)的課程設(shè)置幾乎是套用本科旅游專業(yè)的課程設(shè)置， 成為本科教育名副其實(shí)的“壓縮餅干”， 有的甚至是從老師自身的需求出發(fā)， 覺得什么課程好教就開什么課程， 這樣培養(yǎng)出來的學(xué)生知識結(jié)構(gòu)不完整， 理論知識偏多， 實(shí)踐能力不強(qiáng)， 根本就不能適應(yīng)市場需求。(三) 實(shí)踐教學(xué)環(huán)節(jié)弱實(shí)踐教學(xué)是高職教育質(zhì)量保證的基本途徑， 是落實(shí)學(xué)生職業(yè)能力培養(yǎng)的基本措施。而目前高職院校普遍存在的一個問題就是在實(shí)訓(xùn)基地建設(shè)上經(jīng)費(fèi)投入不足， 嚴(yán)重影響了實(shí)訓(xùn)課程的展開。要保證實(shí)踐教學(xué)體系的完整性， 應(yīng)該樹立起一種校內(nèi)基地建設(shè)和校外基地打造相結(jié)合的模式。(四) 旅游類專業(yè)招生與學(xué)生報(bào)考方面存在問題由于行業(yè)的特殊性， 一方面， 旅游企業(yè)尤其是酒店業(yè)， 對從業(yè)者有較高的外在要求(如身高、形象等) ， 而高職院校的生源質(zhì)量本身就不是很高， 加上不少高職院校在招生上沒有把好關(guān)， 招收了不符合旅游企業(yè)就業(yè)條件的學(xué)生， 這些學(xué)生必然就會在畢業(yè)后不能被用人單位所利用; 另一方面， 授課教師在平時對學(xué)生的專業(yè)思想引導(dǎo)不夠， 學(xué)生對這一行的認(rèn)識不深， 造成大多數(shù)旅游專業(yè)學(xué)生認(rèn)為旅游就是玩， 而不知道作為一名旅游從業(yè)者， 其工作性質(zhì)是為人服務(wù)， 沒有良好的為他人服務(wù)的意識， 怎么能做好一名合格的旅游從業(yè)者。(五) 師資隊(duì)伍建設(shè)落后我國旅游專業(yè)研究生、本科層次教育力量目前還很薄弱， 高層次的專業(yè)畢業(yè)生數(shù)量相對較少， 從事旅游教育的則更少。在一般?？圃盒：椭械嚷殬I(yè)學(xué)校升格的高職院校中， 旅游專業(yè)教師缺乏， 大多數(shù)都是從相近的專業(yè)轉(zhuǎn)過來的， 沒有受過系統(tǒng)地旅游專業(yè)方面的學(xué)習(xí)。另外在對旅游師資隊(duì)伍的培養(yǎng)、繼續(xù)教育方面目前還沒有實(shí)行全面、系統(tǒng)地素質(zhì)提升， 沒有經(jīng)過旅游實(shí)踐的磨練， 理論和實(shí)踐結(jié)合的能力較差， 照本宣科較為嚴(yán)重。

二、高職旅游專業(yè)人才培養(yǎng)模式探討(一) 科學(xué)定位培養(yǎng)目標(biāo)《教育部關(guān)于以就業(yè)為導(dǎo)向， 深化高等職業(yè)教育改革的若干意見》明確指出: 要在全社會倡導(dǎo)并樹立“不同層次、不同類型的學(xué)校都能辦出一流教育”的思想。所謂一流的教育， 主要體現(xiàn)在先進(jìn)的辦學(xué)理念、先進(jìn)的管理和服務(wù)、優(yōu)質(zhì)的辦學(xué)條件和培養(yǎng)出高質(zhì)量的人才上。最根本的標(biāo)準(zhǔn)是要培養(yǎng)出受社會歡迎的各類高質(zhì)量的人才。高職旅游教育要主動適應(yīng)經(jīng)濟(jì)和社會發(fā)展需要，以就業(yè)為導(dǎo)向， 確定辦學(xué)目標(biāo)， 找準(zhǔn)自己在行業(yè)發(fā)展中的位置，培養(yǎng)出面向生產(chǎn)、建設(shè)、管理、服務(wù)一線需要的“下得去， 留得住，用的上”的高技能人才。[2 ](二) 課程設(shè)置上應(yīng)以市場為導(dǎo)向目前旅游管理專業(yè)學(xué)生就業(yè)現(xiàn)狀令人堪憂， 大部分的高職院校學(xué)生畢業(yè)后不能很好地被用人單位所利用， 用人單位(尤其是酒店行業(yè)) 往往愿意聘用其他專業(yè)外形條件較好的畢業(yè)生。究其原因， 主要是由于旅游管理專業(yè)學(xué)生所掌握的知識不能滿足工作需求， 理論與實(shí)踐差距太大， 酒店必須還要對其進(jìn)行一段時間的系統(tǒng)訓(xùn)練后才能上崗。既然高職旅游專業(yè)人才培養(yǎng)的目標(biāo)是: 培養(yǎng)掌握多種技能的應(yīng)用型人才， 那我們在課程設(shè)置上就應(yīng)當(dāng)圍繞學(xué)生相應(yīng)素質(zhì)的形成和提高上， 應(yīng)以市場為導(dǎo)向、以能力為本位， 實(shí)施系統(tǒng)的課程設(shè)置與課程內(nèi)容， 還需面向整個職業(yè)，把增強(qiáng)學(xué)生的職業(yè)適應(yīng)能力和應(yīng)變能力作為課程目標(biāo)的基本要素， 把從業(yè)者所需的知識技能、態(tài)度有機(jī)結(jié)合， 把學(xué)生打造成真正的具有高職特色的人才， 讓學(xué)生畢業(yè)后能夠直接為用人單位所聘用。具體解決途徑是否可從圍繞以下幾個方面展開:1、完善學(xué)生的知識結(jié)構(gòu)。旅游業(yè)的發(fā)展要求從業(yè)人員有較寬的知識結(jié)構(gòu)， 主要包括在為旅游者提供講解服務(wù)所用到的史地文化知識、為了更好為旅游者提供特殊服務(wù)所掌握的心理學(xué)知識、為了更好的提供講解藝術(shù)所掌握的美學(xué)知識、政策法規(guī)知識、政治、經(jīng)濟(jì)、社會知識、國際知識等。總之要立足當(dāng)前， 兼顧長遠(yuǎn); 兼顧知識的廣度與深度; 兼顧理論學(xué)習(xí)與技能訓(xùn)練; 突出外語、微機(jī)和專業(yè)課教學(xué)。2、重視學(xué)生的能力結(jié)構(gòu)。旅游專業(yè)屬于實(shí)踐性較強(qiáng)的專業(yè)， 需要從業(yè)者有較強(qiáng)的工作能力。如語言能力、應(yīng)變能力、創(chuàng)新能力等。筆者認(rèn)為， 語言表達(dá)能力尤為重要。眾所周知， 旅游工作特別是導(dǎo)游工作是離不開語言表達(dá)的， 語言表達(dá)是導(dǎo)游工作的手段和工具， 導(dǎo)游服務(wù)效果的好壞， 在很大程度上取決與導(dǎo)游人員運(yùn)用和掌握語言的能力。就旅游高職教育來說， 除了必須的旅游專業(yè)課程以外， 筆者認(rèn)為， 口才課也是旅游專業(yè)學(xué)生的重要科目， 設(shè)置該課程不僅能夠培養(yǎng)學(xué)生熱愛祖國語言的情感， 培養(yǎng)他們運(yùn)用標(biāo)準(zhǔn)普通話的自覺性， 還能夠培養(yǎng)學(xué)生積極樂觀的審美情趣， 克服低級趣味， 提高他們重視交際和樂于交際的思想觀念， 可以說， 這一課程的設(shè)置關(guān)系到旅游高層次人才的長遠(yuǎn)發(fā)展。如何提高旅游專業(yè)學(xué)生的口才應(yīng)該是擺在旅游高職教育者面前的首要問題。筆者認(rèn)為，培養(yǎng)旅游專業(yè)學(xué)生的口才， 可以從以下兩個方面入手: 一是加強(qiáng)學(xué)生普通話訓(xùn)練， 這是提高口才的前提; 二是通過旅游情景模擬訓(xùn)練， 這是實(shí)戰(zhàn)教學(xué)的新方法?？傊?旅游口才教學(xué)是旅游高職教育的一門重要學(xué)科， 是導(dǎo)游藝術(shù)的具體體現(xiàn)， 高校要結(jié)合各地旅游特色， 搞好旅游口才教育是提高旅游從業(yè)人員素質(zhì)的重要一環(huán)。3、重視學(xué)生的素質(zhì)教育。素質(zhì)教育包括的范圍很廣， 主要包括學(xué)生的道德素質(zhì)、心理素質(zhì)、職業(yè)素質(zhì)等。筆者認(rèn)為， 在加強(qiáng)道德素質(zhì)、心理素質(zhì)教育的同時， 加強(qiáng)學(xué)生職業(yè)素質(zhì)的培養(yǎng)尤為重要， 主要是加強(qiáng)學(xué)生服務(wù)意識的培養(yǎng)。服務(wù)意識是在服務(wù)過程中， 樹立為消費(fèi)者提供滿意服務(wù)， 設(shè)身處地為客人著想， 取得良好經(jīng)濟(jì)效益和社會效益的一種思想觀念。它來自與管理者和全體員工對客人的高度重視、對客人的尊重、為客人著想的思想。客人意識到的需要， 服務(wù)員早已想到; 客人沒有意識到的需要， 服務(wù)人員早已替他想到了。如前廳服務(wù)員在雨天準(zhǔn)備雨具以備客人之需， 導(dǎo)游員在帶團(tuán)過程中準(zhǔn)備好暈車藥、垃圾袋等。只有服務(wù)人員具備了為客人服務(wù)的意識， 隨時隨地為客人著想的思想， 才能真正讓客人體會到“賓至如歸”的感覺。服務(wù)意識的培養(yǎng)必須貫穿學(xué)校教育的全過程，培養(yǎng)具有高尚的職業(yè)道德、強(qiáng)烈的服務(wù)意識、良好的文明素養(yǎng)、靈活的應(yīng)變能力以滿足用人單位對旅游從業(yè)人員的需要。4、靈活的考試考核方式。首先， 打破原有的“一紙定終身”制度。高職教育培養(yǎng)的是具有較強(qiáng)動手能力和實(shí)干能力的人才， 要求在考試考核方式上更加靈活， 克服應(yīng)試教育的弊端， 真正反映學(xué)生的理論和技術(shù)水平。除筆試以外， 還可以采用口試、現(xiàn)場測試、實(shí)際操作等多種考試形式， 著重考核學(xué)生綜合運(yùn)用能力， 將平時的短期見習(xí)、實(shí)習(xí)都納入到學(xué)生的考試考核中去， 通過改革教學(xué)方法和考試方法，促進(jìn)學(xué)生個性與能力的全面發(fā)展。其次， 實(shí)行“雙證書”制度。鼓勵學(xué)生考相應(yīng)的職業(yè)資格證書， 要求學(xué)生在拿到畢業(yè)證外， 還必須擁有英語口語等級證， 計(jì)算機(jī)等級證， 旅游方向的學(xué)生拿到導(dǎo)游證， 酒店方向的學(xué)生拿到相應(yīng)的中級(或者高級) 前廳、餐飲、客房服務(wù)員證。將職業(yè)資格考證與學(xué)生的畢業(yè)證掛鉤。

(三) 加強(qiáng)實(shí)訓(xùn)基地的建設(shè)， 保證實(shí)訓(xùn)課的順利展開為了提高學(xué)生的動手能力， 首先， 應(yīng)針對旅游企業(yè)對員工操作技能的要求， 在校內(nèi)建立仿真的模擬實(shí)訓(xùn)教室， 如餐飲實(shí)訓(xùn)室、客房實(shí)訓(xùn)室、模擬前廳、模擬酒吧、模擬導(dǎo)游實(shí)訓(xùn)室等， 配備相應(yīng)的實(shí)訓(xùn)器材， 從而實(shí)現(xiàn)課堂上無法完成的操作訓(xùn)練。另外旅游高職院校必須與旅游業(yè)界各部門建立長期的聯(lián)盟關(guān)系， 尤其是學(xué)校與企業(yè)的聯(lián)盟， 是實(shí)習(xí)——就業(yè)一體化的最佳選擇。也就是新加坡職業(yè)教育的“教育工廠”的教育模式。這一模式既可以解決理論與實(shí)踐相脫節(jié)的問題， 又可在與企業(yè)的合作中， 利用現(xiàn)有企業(yè)的資源和條件， 彌_______補(bǔ)教學(xué)設(shè)施的不足， 建立相對穩(wěn)定的實(shí)習(xí)和就業(yè)基地。[3 ]為了提高導(dǎo)游資格證考試的通過率， 就必須加強(qiáng)與旅行社、旅游景點(diǎn)的合作， 盡可能為在校的學(xué)生提供更多的實(shí)訓(xùn)機(jī)會， 通過旅行社為學(xué)生提供一些旅行社的業(yè)務(wù)操作實(shí)訓(xùn)和跟團(tuán)的機(jī)會， 旅游景點(diǎn)提供現(xiàn)場模擬導(dǎo)游的機(jī)會， 來提高學(xué)生分析問題、解決問題的能力， 從而提高自身的綜合能力， 要讓我們的學(xué)生在完成三年的學(xué)業(yè)后， 真正學(xué)到實(shí)用的技能， 有一技之長， 做到零距離就業(yè)。(四) 加強(qiáng)專業(yè)宣傳力度吸引更優(yōu)秀的學(xué)生前來學(xué)習(xí)旅游管理專業(yè)本身就是一個對學(xué)生外在形象有一定要求的專業(yè)， 而高職院校學(xué)生生源不太理想， 這就要求我們盡量選擇優(yōu)秀的學(xué)生， 而要想讓優(yōu)秀的學(xué)生就讀這個專業(yè)， 除了本身要把專業(yè)建設(shè)搞好之外， 地方政府、學(xué)校有意識的宣傳也是非常有必要的。有了較優(yōu)秀的生源， 配合良好的專業(yè)建設(shè)， 才能把旅游管理專業(yè)越辦越好。(五) 增強(qiáng)專業(yè)教師的實(shí)際動手操作能力為使教師能站在旅游酒店業(yè)發(fā)展的前沿， 及時獲取旅游酒店業(yè)發(fā)展的最新信息， 不斷提高教師理論聯(lián)系實(shí)際的水平。建議考慮派出專業(yè)教師外出參加學(xué)習(xí)培訓(xùn)， 派出教師進(jìn)入酒店、旅行社掛職鍛煉， 不斷汲取新的知識技能、新的管理思想、管理模式，培養(yǎng)出一大批既精通理論又精通實(shí)踐操作的“雙師”型教師。同時， 從當(dāng)?shù)匦羌壘频辍⒏鞔舐眯猩缰衅赣靡徊糠指挥袑?shí)際工作經(jīng)驗(yàn)的人才兼任教師， 形成一支專兼職結(jié)合的高素質(zhì)教師隊(duì)伍， 從根本上改變教學(xué)與酒店實(shí)際脫節(jié)的局面。

第7篇：旅行社管理思想范文

行知識管理對我國的現(xiàn)代飯店經(jīng)營管理有著重要意義。我國現(xiàn)代飯店的知識管理模式的建立可從如下方面著手：設(shè)立飯店知識總監(jiān)；建立飯店內(nèi)部知識網(wǎng)絡(luò)；促進(jìn)組織結(jié)構(gòu)的扁平化；建立廣泛的“知識聯(lián)盟”。

【關(guān)鍵詞】飯店　知識管理　意義　模式

知識管理從20世紀(jì)90年代初開始興起，并迅速成為人們共同關(guān)注的熱點(diǎn)。我國管理學(xué)者從上世紀(jì)末開始引入知識管理理論，目前國內(nèi)的文獻(xiàn)很多，對知識管理有多種表述，可以概括為：知識管理是指通過知識共享，運(yùn)用集體智慧提高應(yīng)變和創(chuàng)新能力，以促進(jìn)組織內(nèi)外經(jīng)營要素的協(xié)調(diào)，提高資本營運(yùn)效率的動態(tài)管理過程。知識管理有如下特點(diǎn)：第一，企業(yè)的全體員工都是知識創(chuàng)造的積極參與者；第二，知識管理必須將信息與信息、信息與人、信息與過程聯(lián)系起來，從而進(jìn)行知識創(chuàng)造；第三，知識管理網(wǎng)絡(luò)并不是純技術(shù)網(wǎng)絡(luò)，它并不純粹依賴于電腦或電信網(wǎng)絡(luò)。

一、我國現(xiàn)代飯店實(shí)施知識管理的現(xiàn)實(shí)意義

我國的飯店業(yè)經(jīng)過幾十年的發(fā)展，已經(jīng)具有相當(dāng)規(guī)模，特別是在硬件設(shè)施、操作規(guī)范等方面早已與國際接軌。然而與國際飯店相比，在經(jīng)營管理上還有很大的差距，具體表現(xiàn)為：飯店個體有機(jī)性不強(qiáng)，缺乏核心競爭力；行業(yè)間適時聯(lián)通不足，難以實(shí)現(xiàn)規(guī)模化經(jīng)營；原有組織結(jié)構(gòu)形式限制著員工創(chuàng)造性的發(fā)揮，以致飯店的知識資本得不到有效的利用等等。實(shí)施知識管理能有效改變這一現(xiàn)狀。

1、是飯店企業(yè)增強(qiáng)核心競爭力的重要途徑

企業(yè)的核心競爭力（Core Competence）是指企業(yè)合理地協(xié)調(diào)和有機(jī)結(jié)合企業(yè)生產(chǎn)要素，以最大限度滿足顧客、占領(lǐng)客源市場的能力。增強(qiáng)核心競爭力是知識管理的重要職能。通過有效的知識管理，可以變企業(yè)信息的單向流動為交互式傳遞，通過減少管理的層級提高信息傳遞的速度，促進(jìn)生產(chǎn)要素的有機(jī)結(jié)合；加強(qiáng)與顧客的互動式信息交流，變顧客被動接受服務(wù)為參與，以提高服務(wù)針對性和即時性，最終達(dá)到鞏固和擴(kuò)大客源的目的。

2、有助于我國飯店實(shí)行實(shí)體集團(tuán)化

隨著我國加入世貿(mào)組織，我國飯店業(yè)也將進(jìn)一步面臨國際飯店集團(tuán)的競爭壓力。在此情況下，組建我國飯店管理集團(tuán)似為可行之舉。然而，我國飯店實(shí)體集團(tuán)化面臨著重重障礙：產(chǎn)權(quán)的不可流動性（產(chǎn)權(quán)以某種形式固化在某一政府部門）、資金瓶頸的制約、政府官僚體制、非商業(yè)性組合目標(biāo)、地方保護(hù)主義等等。筆者認(rèn)為，為迎接國際飯店集團(tuán)的挑戰(zhàn)，當(dāng)務(wù)之急是加強(qiáng)飯店之間的以信息雙向交流為基礎(chǔ)的知識開發(fā)與合作，建立知識聯(lián)盟，進(jìn)行虛擬化合作，在相互利用彼此擁有的信息、知識資源的基礎(chǔ)上實(shí)現(xiàn)規(guī)模效應(yīng)，為實(shí)現(xiàn)飯店實(shí)體集團(tuán)化打下基礎(chǔ)。

3、是飯店業(yè)實(shí)行收益遞增的有效途徑

旅游飯店業(yè)是一次性投資較大的行業(yè)。一次性投資完成以后，在再生產(chǎn)過程中，飯店企業(yè)的投資除用于設(shè)施設(shè)備的更新改造和維護(hù)保養(yǎng)以外，主要用于行業(yè)外投資。行業(yè)外投資雖然也能給飯店帶來一定的投資收益，但由于資金的使用流入行業(yè)之外，因此不能起到資產(chǎn)增效和擴(kuò)大企業(yè)規(guī)模的作用；同時，邊際收益遞增/減規(guī)律告訴我們，用于提高資源效率的投資越多，獲得的邊際收益將越低。因此，如果飯店將資金投入業(yè)內(nèi)，最大的經(jīng)濟(jì)利益來自于未開發(fā)或未充分開發(fā)的資源――知識。飯店將從知識的開發(fā)、管理中獲得較大的投資收益。

二、現(xiàn)代飯店實(shí)施知識管理的方案設(shè)計(jì)

1、設(shè)立飯店知識總監(jiān)

知識總監(jiān)是一種新的企業(yè)經(jīng)理，其使命是使組織中知識的創(chuàng)造、發(fā)現(xiàn)和傳播達(dá)到最大化，出色的知識總監(jiān)應(yīng)該扮演四個角色：創(chuàng)業(yè)者（愿意支持風(fēng)險(xiǎn)大的新倡議）；顧問（能夠使新思想與經(jīng)營需要相適應(yīng)）；科技專家（對信息技術(shù)了如指掌）；環(huán)境保護(hù)專家（能夠創(chuàng)造和維護(hù)知識交流、創(chuàng)造的氛圍和條件）。因此他不同于飯店中傳統(tǒng)的人事培訓(xùn)部或人力資源部經(jīng)理，他必須具備領(lǐng)導(dǎo)者和管理者的雙重素質(zhì)。例如，知識總監(jiān)作為一名技術(shù)專家，必須了解哪些技術(shù)有助于知識的獲得、存儲、探索，尤其是共享；作為環(huán)境保護(hù)專家，他必須重新設(shè)計(jì)績效和經(jīng)理評估體制，以使激勵措施不再集中于個人，而是鼓勵員工集體開發(fā)知識，共享知識，并時刻準(zhǔn)備承擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)。

飯店知識總監(jiān)應(yīng)具有這樣一些素質(zhì)和職能：了解本飯店生產(chǎn)環(huán)境和外部的市場環(huán)境以及飯店本身在市場競爭中的地位，了解并能及時發(fā)現(xiàn)飯店內(nèi)的信息需求；建立一個能使飯店內(nèi)所有員工和職員都能進(jìn)行有效學(xué)習(xí)、積累知識和信息共享的環(huán)境；為飯店知識庫存的建立和建設(shè)提供有效的組織、控制手段，并時刻保持其與飯店經(jīng)營需要的一致性；加強(qiáng)信息和知識的集成，使其產(chǎn)生新的知識，如新的服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)方式的確定。

需要強(qiáng)調(diào)的是，飯店在設(shè)立知識總監(jiān)時應(yīng)避免將知識管理視為信息管理的延伸而將知識總監(jiān)理解為類似某些高新技術(shù)企業(yè)的信息總監(jiān)（我國飯店組織中目前尚無信息總監(jiān)一職）。因?yàn)檫@將會使人們把知識管理的重點(diǎn)放在技術(shù)開發(fā)和信息收集上，從而忽視了知識的創(chuàng)新和集體創(chuàng)造力的開發(fā)。

2、建立飯店內(nèi)部知識網(wǎng)絡(luò)

我國大多數(shù)星級飯店都引進(jìn)了飯店管理系統(tǒng)軟件，有的已經(jīng)加入了某些大型的預(yù)訂網(wǎng)絡(luò)，用以實(shí)現(xiàn)預(yù)訂、入住登記、房間分配、收銀結(jié)算、會計(jì)核算、物品控制等業(yè)務(wù)操作的自動化，以及店內(nèi)各業(yè)務(wù)信息的自動傳遞和管理監(jiān)控。有人認(rèn)為這就是企業(yè)的內(nèi)部知識網(wǎng)絡(luò)，這其實(shí)是一種誤解，因?yàn)樵谶@些網(wǎng)絡(luò)的各終端，員工只能被動地接受信息，同時也只能被動傳遞業(yè)務(wù)信息，員工只是工作流水線上的操作者，這種形式的信息傳遞不能實(shí)現(xiàn)知識的積累和創(chuàng)造。

企業(yè)內(nèi)部知識網(wǎng)絡(luò)是建立在管理軟件及Internet環(huán)境下的能進(jìn)行信息交互式傳遞的知識網(wǎng)，其終端應(yīng)延伸至飯店企業(yè)的各個角落，包括每一間客房員工宿舍。知識網(wǎng)絡(luò)應(yīng)包括一下板塊。

（1）工作空間。這使員工可以迅速地查閱飯店所有管理規(guī)章制度以及店內(nèi)所有崗位的崗位職責(zé)、操作程序及服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，員工可以在此交流業(yè)務(wù)工作經(jīng)驗(yàn)，分享文獻(xiàn)資料和思想心得，這部分的內(nèi)容主要通過員工自我組織和自我維護(hù)。

（2）知識管理新聞。包括有關(guān)知識管理的新聞、事件、報(bào)告演講和各種活動，內(nèi)容隨時間推移不斷更換。這部分的內(nèi)容由飯店抽調(diào)專門的信息監(jiān)管人員從眾多的知識資源中抽取。

（3）產(chǎn)品、服務(wù)信息。這部分內(nèi)容只對管理人員開放，其中某些信息甚至只有總經(jīng)理才能掌握。

（4）相關(guān)網(wǎng)點(diǎn)。連結(jié)與知識管理有關(guān)的多個站點(diǎn)，員工能通過這些站點(diǎn)自主地收集信息。

（5）飯店或飯店集團(tuán)內(nèi)部知識庫。知識庫存系統(tǒng)能提供所需要的服務(wù)，并具備一些基本的安全措施和網(wǎng)絡(luò)權(quán)限控制功能。知識庫的內(nèi)容包括：飯店的人力資源狀況，店內(nèi)每個職員需要的技能及評價(jià)方法；店內(nèi)各部門的內(nèi)容資料，飯店經(jīng)營歷史中的重大事件，行業(yè)內(nèi)企業(yè)經(jīng)營歷史中的典型案例；飯店設(shè)施設(shè)備的采購、維修知識；飯店客戶檔案；主要競爭對及合作伙伴的詳細(xì)資料；飯店內(nèi)部調(diào)研人員和管理人員的研究成果。

建立飯店內(nèi)部知識網(wǎng)絡(luò)在加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)安全措施的同時，還應(yīng)注意預(yù)留與其他組織進(jìn)行信息交流的接口，以期增加知識信息源的數(shù)量，同時為與更多組織進(jìn)行知識共享提供技術(shù)支持。

3、促進(jìn)飯店管理結(jié)構(gòu)的扁平化

知識管理與組織結(jié)構(gòu)密切相關(guān)，知識管理的目標(biāo)之一就是要促進(jìn)組織內(nèi)部各經(jīng)營要素的協(xié)調(diào)，加快信息的流動。傳統(tǒng)的以專業(yè)分工為基礎(chǔ)的高長式組織結(jié)構(gòu)是實(shí)施有效的知識管理的嚴(yán)重障礙。在高長式組織結(jié)構(gòu)的飯店中，從事相似工作或具有相似能力的人被分配到同一個部門，這種職能性組織有許多優(yōu)點(diǎn)，如管理人員和員工可以很快地熟悉部門的情況，由于員工之間分工清楚，可以實(shí)行有效的績效評定等等。但它有致命的弱點(diǎn)：部門工作效率高但飯店的整體工作效率低。完成一套服務(wù)需要經(jīng)過多個部門之間的協(xié)調(diào)。員工由于業(yè)務(wù)范圍狹窄而喪失了知識創(chuàng)造的主動性。管理層級少而個人業(yè)務(wù)權(quán)限寬的扁平式組織結(jié)構(gòu)能有效地解決這一問題。

實(shí)行飯店組織結(jié)構(gòu)扁平化的主要目的是減少中層管理人員的數(shù)量，擴(kuò)大員工的業(yè)務(wù)知識范圍和業(yè)務(wù)權(quán)限。在飯店中，中層管理人員的主要職能是督導(dǎo)員工和進(jìn)行部門間的協(xié)調(diào)，現(xiàn)在電腦和信息技術(shù)的應(yīng)用已逐漸替代了這項(xiàng)功能；另外，住店顧客的滿足呼喚組織的靈活性、綜合性、為顧客提供一站服務(wù)（One-step Service）。這就要求飯店內(nèi)部信息的傳遞速度要快，同時信息傳遞的環(huán)節(jié)要盡可能地少，服務(wù)者在與顧客的交流中才能創(chuàng)造性地運(yùn)用知識。昆侖飯店采用員工本職工作的延伸消除部門分割的現(xiàn)象。例如，客人打電話到行李部說：“我有一件衣服要洗一洗”，按照傳統(tǒng)習(xí)慣，行李部可將此任務(wù)推給洗衣房，學(xué)會延伸服務(wù)之后，行李部主動派人上門領(lǐng)取衣服送到洗衣房。這樣就減少了信息交流的環(huán)節(jié)，提高了工作效率，同時給顧客“飯店服務(wù)是一個整體”的印象。

4、建立廣泛的“知識聯(lián)盟”

知識聯(lián)盟（Knowledge Links）是企業(yè)為增強(qiáng)市場競爭力而建立的一種全新的知識集約關(guān)系，是指企業(yè)和行業(yè)之間為發(fā)展它們所需要的知識和能力而結(jié)成的知識聯(lián)合體。實(shí)行有效的知識管理，就要和其他組織建立知識聯(lián)盟關(guān)系。

（1）建立與旅游管理部門的知識聯(lián)盟。我國旅游管理體制具有較高的權(quán)威性和集中性，飯店與旅游管理部門建立知識聯(lián)盟關(guān)系，有利于飯店更直接地了解行業(yè)動態(tài)和政府的行業(yè)發(fā)展規(guī)劃，更全面地理解行業(yè)管理思想和戰(zhàn)略，并據(jù)此來調(diào)整自己的經(jīng)營發(fā)展戰(zhàn)略使之與行業(yè)發(fā)展的目標(biāo)相協(xié)調(diào)。通過知識的雙向交流，飯店還可以以研討的形式間接地參與行業(yè)決策。旅游管理部門則可以更透徹地了解企業(yè)的微觀市場運(yùn)作，為自己的行業(yè)管理決策提供數(shù)據(jù)參考。

（2）建立與其他旅游企業(yè)的知識聯(lián)盟。飯店與旅游企業(yè)的知識聯(lián)盟主要包括飯店與旅行社、飯店與飯店、飯店與旅游交通企業(yè)之間的聯(lián)盟。由于旅行社日益受互聯(lián)網(wǎng)的威脅，它作為飯店產(chǎn)品批發(fā)商的地位日益弱化，二者之間的關(guān)系應(yīng)由產(chǎn)品供求關(guān)系轉(zhuǎn)化為知識聯(lián)盟關(guān)系。相對于飯店而言，旅行社的知識優(yōu)勢在于業(yè)內(nèi)信息來源廣、量大，信息分析能力強(qiáng)，其預(yù)訂系統(tǒng)在專業(yè)技術(shù)、技能、經(jīng)濟(jì)性方面也都有較大優(yōu)勢。與旅行社結(jié)成知識聯(lián)盟，飯店可以獲得關(guān)于旅游者流向，顧客需求指向等方面的信息，并通過與旅行社聯(lián)合銷售擴(kuò)大自己的市場份額，旅行社則可以以合同形式收取傭金。

與飯店結(jié)成知識聯(lián)盟，則有利于在不同飯店之間實(shí)現(xiàn)經(jīng)營互補(bǔ)、產(chǎn)品互補(bǔ)、市場互補(bǔ)，并在知識交流的基礎(chǔ)上共同改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)方式，實(shí)行協(xié)同競爭，產(chǎn)生規(guī)模效應(yīng)。如由哈爾濱國際飯店?duì)款^組成的黑龍江旅游飯店聯(lián)合體實(shí)行統(tǒng)一市場價(jià)格共同建立預(yù)訂網(wǎng)絡(luò)，并通過協(xié)商探討來協(xié)調(diào)市場行為，這可視為一種戰(zhàn)略層次的知識聯(lián)盟關(guān)系。飯店之間結(jié)成這種知識聯(lián)盟關(guān)系，是它們實(shí)行聯(lián)號經(jīng)營、特許經(jīng)營、進(jìn)行資產(chǎn)融合，最終實(shí)現(xiàn)實(shí)體集團(tuán)化的前奏。

飯店還可以與航空公司等旅游交通部門結(jié)成知識聯(lián)盟，旅游交通部門是客流最為集中的地方，飯店可以通過它們進(jìn)行產(chǎn)品宣傳，還可以同它們共同建立預(yù)訂網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行聯(lián)合銷售。如歐洲的Calileo，北美的Apollo 都是飯店與航空公司共建的全球預(yù)訂系統(tǒng)（Global Distribution System）。

（3）建立與高校之間的知識聯(lián)盟。學(xué)校的旅游專業(yè)和旅游研究所是行業(yè)人才的寶庫，但學(xué)校在人才培養(yǎng)和科研方面缺乏實(shí)踐環(huán)節(jié)和調(diào)研場所；而企業(yè)所缺乏的是經(jīng)營管理方面的系統(tǒng)的理論指導(dǎo)。通過二者之間的知識聯(lián)盟，可實(shí)現(xiàn)二者的優(yōu)勢互補(bǔ)，并在交流、探討的基礎(chǔ)上實(shí)現(xiàn)知識的創(chuàng)造。

建立飯店與學(xué)校之間的知識聯(lián)盟，首先應(yīng)該通過internet建立信息交流系統(tǒng)，通過信息的交流豐富自己的專業(yè)知識庫存。更重要的是通過業(yè)務(wù)合作，在實(shí)踐探險(xiǎn)索中實(shí)現(xiàn)知識的創(chuàng)造。飯店可為在校學(xué)生提供實(shí)習(xí)環(huán)境（包括實(shí)習(xí)場所和實(shí)踐指導(dǎo)），為專業(yè)教師提供調(diào)研的場所，學(xué)校則可抽調(diào)專業(yè)教師對飯店員工進(jìn)行系統(tǒng)業(yè)務(wù)理論的培訓(xùn)；二者還可以通過多種形式的聯(lián)合辦學(xué)，在合作中實(shí)現(xiàn)知識的創(chuàng)造。

另外，飯店還可與其他組織甚至個人結(jié)成知識聯(lián)盟，如與顧客建立知識聯(lián)盟以掌握客流信息和需求心理，增強(qiáng)服務(wù)過程中的互動性，提高服務(wù)的針對性和時效性；與供應(yīng)商結(jié)成知識聯(lián)盟，以充實(shí)自己的知識庫等等。

最后，應(yīng)該認(rèn)識到飯店知識管理在實(shí)施過程中也會遇到很多因難，如組織結(jié)構(gòu)的調(diào)整、網(wǎng)絡(luò)安全保障系統(tǒng)的建立、知識聯(lián)盟的鞏固、管理績效的評價(jià)等。這些都需要業(yè)界做進(jìn)一步的探討。

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第8篇：旅行社管理思想范文

山西的旅游資源得天獨(dú)厚，不僅有豐富的人文資源，也有獨(dú)特的自然資源。但是，山西旅游業(yè)的發(fā)展?fàn)顩r與其資源秉賦卻不相協(xié)調(diào)，其發(fā)展水平相對滯后于周邊資源狀況相近的省區(qū)，甚至趕不上一些旅游資源較為薄弱的省市，其原因之一是旅游服務(wù)方式的落后。就像解決交通阻塞需要建設(shè)高速公路，解決生產(chǎn)落后需要引進(jìn)先進(jìn)流水線一樣，改變旅游業(yè)落后的局面，必須開展旅游服務(wù)創(chuàng)新。而打造一個先進(jìn)的旅游電子管理平臺來為用戶提供誠信優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，是實(shí)現(xiàn)旅游服務(wù)創(chuàng)新的重要內(nèi)容，是發(fā)展山西旅游業(yè)投入少、見效快的捷徑，也是撬動山西旅游業(yè)超越發(fā)展的支點(diǎn)。旅游業(yè)突出的特點(diǎn)是綜合性、聯(lián)動性、依托性，這種特性決定了發(fā)展旅游業(yè)必須重視行業(yè)協(xié)作和產(chǎn)業(yè)聯(lián)動。①在山西，目前還缺乏一個能夠進(jìn)行綜合協(xié)調(diào)、對山西的旅游產(chǎn)業(yè)資源進(jìn)行整合與優(yōu)化配置的權(quán)威機(jī)構(gòu)。各個小而全、大而全的旅游企業(yè)各自為戰(zhàn)，獨(dú)立經(jīng)營，缺乏彼此之間的綜合協(xié)調(diào)，這就使游客對山西旅游業(yè)提供的服務(wù)質(zhì)量缺乏信心。②發(fā)展旅游電子商務(wù)可以改變行業(yè)的低效能。它通過互聯(lián)網(wǎng)可以集中分散的客戶，并迅速對需求做出反應(yīng)，產(chǎn)生規(guī)模效應(yīng)，使需求在一個層面上表現(xiàn)出來。所以，山西要成為旅游經(jīng)濟(jì)強(qiáng)省，必須建立起一個強(qiáng)大的旅游電子商務(wù)系統(tǒng)，只有這樣才可以整合旅游產(chǎn)業(yè)資源中的各個要素，實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

提高了旅游服務(wù)質(zhì)量，就抓住了發(fā)展山西旅游業(yè)的關(guān)鍵。近年來，旅游需求出現(xiàn)了個性化、散客化的趨勢。發(fā)達(dá)國家的旅游者中散客達(dá)到了50%以上，旅游內(nèi)容包括觀光、休閑度假、修學(xué)和特種旅游等，結(jié)構(gòu)層次比較豐富。國內(nèi)旅游者也在逐漸走向成熟，旅游者的階層不斷擴(kuò)展，個性化要求日趨明顯。家庭旅游、自助旅游將成為節(jié)假日的主要旅游方式。就目前來看，山西所提供的旅游產(chǎn)品較為單一，遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能適應(yīng)形勢的發(fā)展。需求的變化和激烈的市場競爭，也迫切需要旅游電子商務(wù)平臺的建立。

文化內(nèi)涵豐厚是山西旅游的一張王牌，山西著力推出了三大品牌：晉北佛教古建旅游、晉中晉商大院旅游、晉南黃河根祖旅游，三大品牌都是以文化為核心，寓學(xué)習(xí)、教育于旅游之中。然而，這么積淀豐富的文化、厚重久遠(yuǎn)的歷史，更需要有條有理的整合、分析、解說，否則，外表相近的建筑形式與結(jié)構(gòu)，大同小異的各路神仙會使人在眼花繚亂后感到厭倦，難以激起人們的旅游興趣，進(jìn)而影響山西旅游目的地的形象以及游客的重游決策行為。網(wǎng)絡(luò)這個載體和表現(xiàn)形式可以通過虛擬旅游活動、深刻地反映山西旅游資源的文化內(nèi)涵，旅游同網(wǎng)絡(luò)的結(jié)合能實(shí)現(xiàn)文化內(nèi)涵的個性化服務(wù)，能夠?yàn)槊恳粋€人量身訂做，這是其他手段無法辦到的。從這個意義上講，在山西發(fā)展旅游電子商務(wù)顯得更為必要與迫切。

二、山西發(fā)展旅游電子商務(wù)的時機(jī)已成熟

山西省委、省政府正在努力進(jìn)行產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)調(diào)整，旅游與電子商務(wù)都被列為優(yōu)先發(fā)展的產(chǎn)業(yè)，對兩者都予以很大的支持，這是發(fā)展旅游電子商務(wù)的政策優(yōu)勢。經(jīng)過較長時間的發(fā)展，山西在旅游與網(wǎng)絡(luò)兩方面都已培養(yǎng)、吸納了較多的人才，尤其是旅游方面，以建設(shè)文化大省為契機(jī)，山西地方文化、旅游文化的研究與宣傳已取得很大成果，這為山西發(fā)展旅游電子商務(wù)提供了知識保障。從市場的角度來看，旅游業(yè)是方興未艾的“朝陽產(chǎn)業(yè)”，這已不必多講，而網(wǎng)絡(luò)的發(fā)展更為引人矚目。網(wǎng)絡(luò)使用者與旅游者一般都是在收入、消閑時間上較為寬裕的人群，在較大程度上，網(wǎng)絡(luò)使用者群體與旅游者群體具有復(fù)合性。因此，發(fā)展旅游電子商務(wù)的空間很大，出于利益的考慮，企業(yè)愿意加入這樣的企業(yè)聯(lián)盟，這是山西發(fā)展旅游電子商務(wù)的市場基礎(chǔ)。

三、對山西旅游電子商務(wù)的戰(zhàn)略構(gòu)想

（一）功能構(gòu)想

現(xiàn)代物流業(yè)的供應(yīng)鏈管理很適合旅游業(yè)管理，它們的區(qū)別在于：物流處理的是靜態(tài)的物而旅游管理對象是動態(tài)的旅游者，人不需要像物一樣進(jìn)行掃描識別、加工等，但人又具有主動性、有情感，所以實(shí)現(xiàn)供應(yīng)鏈管理的方式有其特殊性。可以把旅游電子網(wǎng)絡(luò)平臺視為像戴爾公司、耐克公司一樣的一個虛擬企業(yè)，完全按照市場規(guī)律運(yùn)作，當(dāng)它接到訂單以后，便開始按照客戶的要求和標(biāo)準(zhǔn)，進(jìn)行一攬子全程服務(wù)。旅游電子網(wǎng)絡(luò)平臺是一個高起點(diǎn)、高品位的旅游平臺，它不僅是一種管理手段的更新，更主要的是管理體制的改革，是對旅游業(yè)務(wù)流程的更新。它把一個個各自為戰(zhàn)的生產(chǎn)服務(wù)要素實(shí)現(xiàn)供應(yīng)鏈管理，把旅游產(chǎn)業(yè)鏈的上游客戶和部門，同下游服務(wù)企業(yè)如旅行社、賓館、飯店、客運(yùn)公司、景點(diǎn)及商店等，通過加盟有機(jī)地聯(lián)系在一起，由平臺全部，進(jìn)行全程服務(wù)。這樣可以大大降低管理服務(wù)成本，對于整頓和規(guī)范旅游市場也是一種治本措施。③旅游電子商務(wù)中的任何一筆交易———一個旅行團(tuán)、一位游客，都包含著信息流、資金流、物流。運(yùn)用電子商務(wù)處理這幾種繁瑣的業(yè)務(wù)往來，能夠大大簡化業(yè)務(wù)流程，提高速度，降低服務(wù)成本，提高服務(wù)質(zhì)量。其工作流程為：客戶信息—提供方案—點(diǎn)擊菜單—配置要素—全程監(jiān)控—反饋。其功能包括：

1.在網(wǎng)上能夠進(jìn)行交易，通過點(diǎn)擊可以選擇并確定旅游線路、預(yù)定機(jī)票或車票、預(yù)定飯店等。根據(jù)旅游者的時間、消費(fèi)水平等情況，管理系統(tǒng)要向游客提供幾個方案供其選擇，使旅游者在網(wǎng)上就能夠?qū)ψ约旱穆眯凶龀鋈娴陌才拧?/p>

2.在任何時候都可以進(jìn)行虛擬旅游，還可以實(shí)現(xiàn)人機(jī)對話，查詢各類信息，虛擬旅游可以使游客在網(wǎng)絡(luò)上就有身臨其境之感，盡可能清楚地了解旅游目的地和旅游過程，人機(jī)對話則可以更完備地解答游客的疑難問題。

3.進(jìn)行一攬子服務(wù)，要在加盟的單位中選擇最佳組合。管理系統(tǒng)要組織那些設(shè)備先進(jìn)、誠信可靠的旅行社、賓館、飯店、客運(yùn)公司、商店、娛樂場所等加盟。接到訂單后，由管理中心按要求進(jìn)行配置，加盟單位有義務(wù)首先完成管理系統(tǒng)安排的任務(wù)。

4.對旅游過程進(jìn)行全程監(jiān)控，以確保服務(wù)到位。管理系統(tǒng)提供給游客的方案應(yīng)該具體而嚴(yán)密，包括吃、住、行、游、購、娛等各個要素，在具體的服務(wù)中必須兌現(xiàn)方案的全部內(nèi)容，讓游客滿意。這是打造優(yōu)質(zhì)誠信服務(wù)管理平臺的基礎(chǔ)。構(gòu)筑山西旅游網(wǎng)絡(luò)管理平臺不是一蹴而就的事，它不僅會遇到觀念、思維、傳統(tǒng)習(xí)慣、體制等方面的阻力和制約，還會遇到一些意想不到的實(shí)際問題，所以要一步一步地進(jìn)行。首先是要搞好調(diào)查研究，制定好可行性研究報(bào)告，并取得政府的支持或認(rèn)可。

此后的具體操作最好依托一個具有先進(jìn)管理思想和較強(qiáng)實(shí)力的企業(yè)來運(yùn)作，也可以把這個網(wǎng)絡(luò)平臺建成幾家企業(yè)聯(lián)辦的股份制企業(yè)。旅游網(wǎng)絡(luò)平臺建成之初，先要建設(shè)的是虛擬旅游網(wǎng)站。這個網(wǎng)站要有全新的創(chuàng)意，要以生動活潑的形式，讓游客通過網(wǎng)絡(luò)了解旅游線路、景點(diǎn)、食宿等所有內(nèi)容；要把實(shí)體旅游的情況完全模擬出來。虛擬旅游網(wǎng)站的建設(shè)也有一個由低級到高級發(fā)展的過程，先進(jìn)的硬件和軟件系統(tǒng)與強(qiáng)大的數(shù)據(jù)庫是虛擬旅游的基礎(chǔ)。如何進(jìn)行網(wǎng)頁設(shè)計(jì)，如何表達(dá)山西旅游的文化內(nèi)涵、如何體現(xiàn)山西旅游的特色，都需要專門研究逐步完善。這個網(wǎng)站實(shí)現(xiàn)虛擬旅游后，首先能起到宣傳山西旅游、吸引游客的作用。

旅游網(wǎng)絡(luò)平臺的管理系統(tǒng)建設(shè)需要各個旅游企業(yè)的加盟，像攜程———中國公司（）一樣，通過龍頭企業(yè)建立旅游聯(lián)盟，通過企業(yè)間的合作優(yōu)化資源配置，樹立在市場上的權(quán)威。旅游聯(lián)盟利用先進(jìn)的技術(shù)來創(chuàng)造一個多贏的伙伴與合作體系，為客戶和企業(yè)以及合作單位帶來最大的利益。山西旅游網(wǎng)絡(luò)管理平臺應(yīng)逐步塑造成一個具有知名品牌的旅游集團(tuán)，其本質(zhì)是一個知名虛擬企業(yè)。同其他生產(chǎn)企業(yè)一樣，旅游企業(yè)塑造一個名牌需要具備幾個條件：一是先進(jìn)的管理手段；二是準(zhǔn)確的市場定位；三是強(qiáng)大的技術(shù)力量；四是高尚誠信的企業(yè)文化。虛擬旅游企業(yè)更是以品牌為生命，沒有知名的品牌，就沒有虛擬企業(yè)。旅游電子商務(wù)要通過其優(yōu)質(zhì)服務(wù)打造自己的品牌，把立足點(diǎn)放在打造品牌上，讓游客對在山西接受的旅游服務(wù)留下美好的回憶。

（二）內(nèi)容構(gòu)想

初步考慮山西旅游電子管理平臺共設(shè)計(jì)九大板塊，其中前七個板塊為基礎(chǔ)板塊，后兩個板塊進(jìn)行虛擬旅游與網(wǎng)上交易。各板塊之間某些部分有交叉的情況，各板塊中的資料要不斷地更新、充實(shí)。

1.山西概況。綜合介紹山西的歷史沿革、山川地形、政區(qū)、物產(chǎn)、經(jīng)濟(jì)社會發(fā)展等方面的情況。

2.景點(diǎn)與線路。（1）旅游景點(diǎn)：介紹山西在國內(nèi)外著名的景點(diǎn)的情況。對這些著名景區(qū)的介紹要詳細(xì)周密，分層次進(jìn)行，除文字介紹外，還要配上精彩的攝影作品和清晰準(zhǔn)確的景區(qū)地圖。通過逐層點(diǎn)擊可以了解到景區(qū)內(nèi)最基本的建筑、塑像、壁畫等情況。（2）旅游線路：介紹山西最基本的旅游線路，如三大文化品牌的介紹，以及五臺山三日游、綿山一日游、太原二日游等重點(diǎn)線路介紹。介紹要突出品牌、線路的特色，所涉及到的景區(qū)也要像旅游景點(diǎn)部分一樣可以使?jié)撛谟慰土私獾阶罨镜脑?。?）縣域旅游：介紹各縣級行政區(qū)域內(nèi)的旅游情況。本板塊可先做一部分旅游資源較豐富、旅游業(yè)發(fā)展較成熟的縣，逐步做完全省119個縣（市、區(qū)）。內(nèi)容要以旅游景區(qū)和線路介紹為主，適當(dāng)涉及本縣基本情況、旅游企業(yè)、風(fēng)俗、特產(chǎn)等。旅游線路中既要包括本縣推出的線路，也要包括本縣景區(qū)與縣境外其他景區(qū)共同組合的線路。（4）特種旅游：介紹特殊群體或某些專業(yè)人士及愛好者的旅游線路。如工業(yè)旅游，可以探訪太鋼、汾酒廠、老陳醋廠及大同、陽泉等地已進(jìn)行旅游開發(fā)的礦山等；戲曲文物游，可以集中游覽晉南地區(qū)的古代戲臺、戲曲磚雕等；古代軍事游，可以考察古長城、古關(guān)隘、古城堡等。④

3.旅游文化。（1）山西文物：全面介紹山西文物遺存的情況，重點(diǎn)介紹119處國家級重點(diǎn)保護(hù)文物和577處省級重點(diǎn)保護(hù)文物，對級別不高但景觀價(jià)值較高的文物也要予以詳細(xì)介紹。對文物的介紹要注意雅俗共賞，普及與提高并重，除講解文物外，相關(guān)的傳說故事、文學(xué)作品等也要涉及。（2）山西名人：全面介紹山西歷史上的政治家、軍事家、文學(xué)家、富商等，也介紹與山西關(guān)系較緊密的外省人氏?？梢园礆v史時代劃分，也可以按類別劃分。對山西名人的介紹要涉及其歷史地位、主要貢獻(xiàn)、遺跡、遺作、后人評價(jià)等，其中以在山西的遺跡為主要介紹內(nèi)容。（3）山西民俗：介紹山西的民俗民風(fēng)，包括物質(zhì)生產(chǎn)民俗、物質(zhì)生活民俗、歲時節(jié)日民俗、人生禮儀、民間崇拜等。民俗介紹要結(jié)合山西特色，去偽存真，發(fā)揚(yáng)優(yōu)良習(xí)俗，清除陋俗，并以與旅游結(jié)合緊密的民俗事項(xiàng)為主要介紹對象。⑤（4）山西名吃：介紹山西富有地方特色的風(fēng)味小吃，如平遙牛肉、“清和元”頭腦、聞喜煮餅等，對山西的各類面食要詳細(xì)介紹，傳統(tǒng)風(fēng)味的老字號如“認(rèn)一力”“、老鼠窟”等也要予以介紹。（5）山西特產(chǎn)：包括各類工藝品、農(nóng)副產(chǎn)品等，重點(diǎn)介紹觀賞價(jià)值高、地方特色強(qiáng)，便于作為旅游紀(jì)念品的工藝品和便于攜帶的特產(chǎn)，如平遙推光漆器、絳州澄泥硯、大同煤雕、汾酒、老陳醋等。對有相關(guān)景點(diǎn)的特產(chǎn)的介紹要更加詳細(xì)。（6）旅游文學(xué)：介紹歷代評價(jià)山西各類景觀的詩文，以名人名作名景區(qū)相結(jié)合的作品為介紹重點(diǎn)，以景區(qū)為單元劃分，如詠晉祠、詠鸛雀樓、詠五臺山的作品。

4.旅游管理。（1）旅游管理機(jī)構(gòu)：介紹山西省、市、縣三級旅游局各個部門的職能。（2）旅游協(xié)會：介紹山西各類與旅游相關(guān)的協(xié)會，尤其是行業(yè)協(xié)會的情況。

5.旅游企業(yè)。（1）旅游飯店（一般包括餐飲與住宿兩項(xiàng)服務(wù)）：介紹山西各類旅游飯店的情況，主要介紹星級飯店、涉外飯店，對一些知名度較高但地理位置偏遠(yuǎn)的景區(qū)，其附近的普通賓館、飯店也要予以介紹。（2）旅游交通：介紹山西航空線路、鐵路、公路的分布和運(yùn)營情況，重點(diǎn)介紹山西的旅游汽車公司，包括經(jīng)營內(nèi)容、運(yùn)行線路、汽車型號、汽車數(shù)量、司機(jī)素質(zhì)等方面的情況。（3）旅行社：介紹山西國際、國內(nèi)旅行社，包括業(yè)務(wù)范圍、主要推出的旅游線路、服務(wù)特點(diǎn)、明星導(dǎo)游等方面內(nèi)容。（4）旅游購物：包括一般購物與旅游紀(jì)念品購物，介紹山西各市（地）的主要商場，推薦當(dāng)?shù)氐穆糜渭o(jì)念品及紀(jì)念品商店。（5）娛樂設(shè)施：介紹各旅游地及其附近的娛樂設(shè)施。（6）網(wǎng)上預(yù)訂：通過網(wǎng)絡(luò)與上述旅游企業(yè)聯(lián)系，預(yù)訂住宿、餐飲、交通、娛樂等活動，或與旅行社預(yù)訂出游計(jì)劃。

6.信息查詢。（1）旅游須知：介紹一般性的旅游常識及到山西旅游前需要了解的情況。（2）旅游動態(tài)；介紹山西旅游界的最新動態(tài)，如某地有新景區(qū)開放，某景區(qū)因維修不宜參觀、某景區(qū)公路在建交通受阻、山西新推出的旅游線路等。（3）旅游節(jié)慶：介紹山西一年中主要的旅游節(jié)，尤其是正在進(jìn)行與將要進(jìn)行的旅游節(jié)。（4）交通指南：包括航空、鐵路、公路三個方面，介紹最新的航空與鐵路時間表，公路交通介紹是這一亞板塊的重點(diǎn)。（5）氣象服務(wù)：提供省、市、縣三級區(qū)域的長、中、短期氣象信息。（6）門票價(jià)格：介紹各景點(diǎn)，娛樂設(shè)施的門票價(jià)格，及時反映其因淡、旺季改變而浮動的情況。（7）旅游地圖：這是一個詳盡的地圖系統(tǒng)，包括山西省、市、縣三級行政單位的政區(qū)、地形、交通、旅游等方面的情況，繼續(xù)點(diǎn)擊最終可以看到自己想了解的景區(qū)的導(dǎo)游圖。（8）書籍光碟：提供與山西旅游相關(guān)的書籍與光碟的目錄，并盡可能地介紹購買或借閱地點(diǎn)，這些書籍與光碟包括對山西的總體介紹及專門線路的介紹、某地區(qū)介紹、某景區(qū)介紹等。（9）搜索系統(tǒng)：提供搜索服務(wù)，輸入關(guān)鍵詞后，該系統(tǒng)將在整個平臺范圍內(nèi)搜索相關(guān)資料。

7.請您參與。（1）旅游論壇：對山西的旅游業(yè)或旅游業(yè)的某一方面乃至具體的某景點(diǎn)、某飯店、某導(dǎo)游的情況發(fā)表自己的見解。（2）游記、圖片欣賞：旅游者把自己旅途中的所見所感和精彩的攝影作品發(fā)表在這里。（3）援助與投訴：如果旅游者在旅途中遭遇某些困難需要援助，或者在旅游中或旅游后對某些企業(yè)或個人要進(jìn)行投訴，可通過此亞板塊與相關(guān)部門直接聯(lián)系。

第9篇：旅行社管理思想范文

校企合作模式是學(xué)校與企業(yè)雙方以生存和發(fā)展的共同愿望為基礎(chǔ)，以人才、技術(shù)、效應(yīng)為結(jié)合點(diǎn)，利用學(xué)校和企業(yè)兩種不同的教育環(huán)境與資源優(yōu)勢，采取課堂教學(xué)與學(xué)生參加實(shí)訓(xùn)工作有機(jī)結(jié)合的方式，培養(yǎng)理論與實(shí)踐、專業(yè)知識與職業(yè)技能并重的企業(yè)一線所需人才的教育模式.校企合作的基本內(nèi)涵是產(chǎn)學(xué)合作，雙向參與；實(shí)施途徑和方法是產(chǎn)學(xué)結(jié)合，定崗實(shí)踐；實(shí)現(xiàn)目標(biāo)是加強(qiáng)企業(yè)與學(xué)?？蒲?、教學(xué)的聯(lián)系，增強(qiáng)學(xué)校辦學(xué)活力，提升學(xué)生綜合素質(zhì)，以培養(yǎng)適應(yīng)市場經(jīng)濟(jì)需要的應(yīng)用型專門技術(shù)人才.

可見，校企合作模式以科技開發(fā)、人才培養(yǎng)、資源互補(bǔ)以及生產(chǎn)經(jīng)營互動為結(jié)合點(diǎn)，通過互享資源發(fā)揮學(xué)校與企業(yè)兩大參與者的優(yōu)勢和潛能，既可以使企業(yè)把行業(yè)最新要求和信息反饋到學(xué)校，學(xué)校有針對性地設(shè)置課程體系，為企業(yè)培養(yǎng)所需人才，又能使學(xué)生深入酒店、旅行社、旅游景區(qū)等企業(yè)一線頂崗訓(xùn)練以提升理論知識與實(shí)踐能力，有助于學(xué)生獲得旅游管理行業(yè)實(shí)際經(jīng)驗(yàn)，有效提高實(shí)務(wù)操作能力和環(huán)境適應(yīng)能力，實(shí)現(xiàn)學(xué)生的就業(yè)和旅游企業(yè)用工的順利對接，是一種互惠雙贏的合作模式，值得推廣.

2.旅游管理專科專業(yè)校企合作面臨的困境

2.1學(xué)校層面機(jī)構(gòu)設(shè)置中，缺少獨(dú)立的校企合作管理機(jī)構(gòu)

設(shè)置專門機(jī)構(gòu)對于高校旅游管理?？茖I(yè)開展校企合作是非常有必要的，負(fù)責(zé)校企合作事項(xiàng)的機(jī)構(gòu)要想在合作過程中發(fā)揮積極作用，首先要有明確的目標(biāo)；其次要積極地實(shí)踐，學(xué)校領(lǐng)導(dǎo)必須帶頭參加，以身作則；第三要優(yōu)化組織要素和結(jié)構(gòu)，根據(jù)工作發(fā)展需要設(shè)立專門機(jī)構(gòu)，構(gòu)建校企合作的組織網(wǎng)絡(luò)，配備專職人員，形成校企合作工作的基本隊(duì)伍，保證校企合作有人、有權(quán)、有責(zé)[3].但目前多數(shù)旅游院校尚未組建學(xué)校層面的校企合作專門聯(lián)絡(luò)與管理機(jī)構(gòu)及安排相關(guān)人員管理校企合作，校企合作領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)往往設(shè)在某一個二級機(jī)構(gòu)下面，或是臨時成立一個小組主持工作，沒有專人專職，導(dǎo)致旅游管理?？茖I(yè)校企合作以系部、專業(yè)教研室主任和專任教師負(fù)責(zé)對外聯(lián)絡(luò)，尋找合作企業(yè)和合作項(xiàng)目，校級領(lǐng)導(dǎo)參與相對較少，校企合作成效不佳.

2.2教師實(shí)踐能力缺乏，服務(wù)企業(yè)的能力不強(qiáng)

旅游管理?？茖I(yè)應(yīng)用性很強(qiáng).專業(yè)教師應(yīng)既要具備豐富的旅游學(xué)科理論知識，又要具備豐富的工作實(shí)踐技能.目前多數(shù)院校旅游管理專業(yè)高職稱教師是從地理、歷史等專業(yè)分離和調(diào)轉(zhuǎn)而來，教學(xué)過程中不可避免帶有原專業(yè)痕跡，理論過多而缺乏實(shí)用性.科班出身的教師大多是剛剛引進(jìn)的高學(xué)歷碩士、博士研究生，理論知識較為扎實(shí)，但由于畢業(yè)后直接進(jìn)入學(xué)校工作，沒有在旅游企業(yè)工作的實(shí)際經(jīng)驗(yàn)，導(dǎo)致對旅游企業(yè)具體的經(jīng)營與管理環(huán)節(jié)只是膚淺的感性認(rèn)識，實(shí)踐能力相對薄弱，造成課堂教學(xué)只能照本宣科，理論脫離實(shí)際.另外，青年教師要承擔(dān)繁重的教學(xué)工作量，沒有時間去企業(yè)進(jìn)行頂崗鍛煉和從事產(chǎn)學(xué)研相結(jié)合的課題研究，在行業(yè)和社會影響力不強(qiáng)，服務(wù)企業(yè)的能力和指導(dǎo)實(shí)習(xí)能力比較弱，能為企業(yè)提供的服務(wù)和技術(shù)支持有限，缺乏吸引力.另外，旅行社、酒店、旅游景區(qū)等部門具有豐富實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的人員因?yàn)椴痪邆涓咝Ｈ瞬乓M(jìn)高學(xué)歷的要求，只能以兼職身份通過專題講座、指導(dǎo)實(shí)訓(xùn)等方式參與實(shí)踐教學(xué)，效果就大打折扣了.

2.3學(xué)生對校企合作的認(rèn)同度低，實(shí)習(xí)過程管理缺少保障

旅游企業(yè)工作制度、人力資源制度等對學(xué)生參與校企合作教育影響很大.大學(xué)生“天子驕子”的看法使學(xué)生在旅游企業(yè)實(shí)習(xí)過程中，熱衷于管理崗位，不愿從基層干起，但由于缺乏實(shí)習(xí)經(jīng)驗(yàn)，只能從最底層的服務(wù)崗位做起，從事如接待等簡單的體力勞動，崗位較為單一，很少實(shí)行輪崗制，薪水較低，學(xué)生感覺就是充當(dāng)企業(yè)的廉價(jià)勞動力，學(xué)生對實(shí)習(xí)抵觸情緒較大，中途退崗，甚至有的學(xué)生在實(shí)習(xí)結(jié)束后不僅沒有繼續(xù)學(xué)習(xí)的動力，反而對專業(yè)打起了“退堂鼓”[4].同時，頂崗實(shí)習(xí)作為實(shí)踐教學(xué)的重要組成部分，學(xué)校應(yīng)該全程參與管理，但由于實(shí)習(xí)學(xué)生人數(shù)多、實(shí)習(xí)地點(diǎn)分散，學(xué)校如果要分派教師駐扎到學(xué)生工作的每個企業(yè)，就必然有很高的成本支出.無論從數(shù)量還是質(zhì)量上，現(xiàn)有師資都難以滿足實(shí)習(xí)過程對學(xué)生管理的需求.由于缺少師資，學(xué)校針對學(xué)生的頂崗實(shí)習(xí)管理更多出于游離狀態(tài).“不出事”成為實(shí)習(xí)學(xué)生管理的最高標(biāo)準(zhǔn)，而更為重要的學(xué)生思想教育、心理教育卻沒有給予必要重視.加之學(xué)生實(shí)習(xí)增大了企業(yè)安全生產(chǎn)的風(fēng)險(xiǎn)，更使得企業(yè)對校企合作熱情不高.

2.4企業(yè)參與校企合作的積極性不高

企業(yè)參與的熱情與積極性是校企合作成功與否的關(guān)鍵要素之一，但目前多數(shù)旅游企業(yè)還沒有形成主動與高校合作的意識.究其原因，一方面，企業(yè)以盈利為目的，往往追求短期經(jīng)濟(jì)效益，認(rèn)為與學(xué)校合作不能給企業(yè)帶來多少效益，企業(yè)付出多、收益少.目前我國高校旅游管理?？迫瞬排囵B(yǎng)普遍重理論、輕實(shí)踐，校內(nèi)實(shí)訓(xùn)設(shè)施簡陋，實(shí)訓(xùn)師資缺乏，導(dǎo)致學(xué)生在校期間旅游技能性知識掌握有限，學(xué)生所具備的條件與企業(yè)真實(shí)生產(chǎn)所要求的條件有很大差距，導(dǎo)致學(xué)生到旅游企業(yè)后并不能立即上崗，而需要經(jīng)過較長時間培訓(xùn)才能符合崗位人員標(biāo)準(zhǔn)，這需要企業(yè)投入較多人力、物力、財(cái)力對學(xué)生進(jìn)行培訓(xùn)，加大了企業(yè)的經(jīng)營成本.因此，出于低成本考慮，旅游企業(yè)往往會更傾向于選擇人才市場上一些學(xué)歷不高但有工作經(jīng)驗(yàn)的社會人員.另一方面，對于校企合作，目前國內(nèi)缺乏明確界定校企合作雙方權(quán)利、義務(wù)的法律法規(guī)體系，缺乏專門負(fù)責(zé)規(guī)劃、管理、激勵、監(jiān)督的校企合作協(xié)調(diào)機(jī)構(gòu)，以及較為權(quán)威和完整的校企合作準(zhǔn)則與指導(dǎo)手冊在內(nèi)的合作機(jī)制與合作體系[5].企業(yè)對自身在校企合作中應(yīng)該承擔(dān)的社會責(zé)任并不清晰，國家對企業(yè)是否負(fù)有人才培養(yǎng)的責(zé)任和義務(wù)并沒有明確規(guī)定，對于不參與校企合作的企業(yè)也沒有法律上的責(zé)任認(rèn)定和相應(yīng)懲罰措施，對于積極參與校企合作的企業(yè)在校企合作中的付出也沒有法律上的政策支持和經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償.這樣，企業(yè)在校企合作中的利益很難得到應(yīng)有的保障,很大程度上制約了旅游管理?？茖I(yè)校企合作的深入開展.

3.旅游管理?？茖I(yè)校企合作模式構(gòu)建的策略

3.1發(fā)揮政府主導(dǎo)作用，培育專門管理機(jī)構(gòu)，為校企合作提供組織保障

全國教育“十二五”規(guī)劃指出，要建立以政府為主導(dǎo)、行業(yè)指導(dǎo)、企業(yè)參與的校企合作體制，明確了政府在校企合作中的主導(dǎo)地位.校企合作中，作為管理部門，政府應(yīng)該通過法律法規(guī)明確引導(dǎo)、支持、激勵旅游院校與旅游企業(yè)開展校企合作.要在經(jīng)費(fèi)上給予支持，可通過設(shè)立“校企合作辦學(xué)專項(xiàng)基金”等方式，引導(dǎo)和鼓勵學(xué)校、企業(yè)參與合作，調(diào)動合作雙方的積極性與主動性.在法律上進(jìn)一步明確旅游企業(yè)參與校企合作的義務(wù)，打破長期以來旅游院校與企業(yè)的自我聯(lián)姻、自主結(jié)合，依靠感情或人脈關(guān)系維系的不穩(wěn)定格局，推動校企合作從感情機(jī)制轉(zhuǎn)向利益機(jī)制和組織機(jī)制，使學(xué)校與旅游企業(yè)的關(guān)系由“熟人關(guān)系”“校友關(guān)系”轉(zhuǎn)變?yōu)樾滦突セ莼ダ麘?zhàn)略合作關(guān)系.此外，政府還要培育專門機(jī)構(gòu)，為校企合作提供組織保障.如可以由政府牽頭成立校企合作指導(dǎo)委員會，由政府人員、行業(yè)專家、企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)、學(xué)校領(lǐng)導(dǎo)、專業(yè)教師組成，政府部門主管教育的副市長任委員長，校方、企方、行業(yè)協(xié)會主要領(lǐng)導(dǎo)任常務(wù)委員，宏觀調(diào)控校企合作辦學(xué)的發(fā)展.主要職責(zé)是制定有關(guān)法規(guī)、政策，統(tǒng)一協(xié)調(diào)解決校企合作辦學(xué)過程中遇到的問題，規(guī)范校企雙方合作行為，保障雙方權(quán)益，評價(jià)監(jiān)督合作效果，并通過宣傳贏得社會認(rèn)同與支持.校企合作指導(dǎo)委員會下設(shè)辦公室，是一個實(shí)質(zhì)性的專職常設(shè)機(jī)構(gòu)，由政府、企業(yè)、學(xué)校具有溝通能力的專門人才組成，負(fù)責(zé)為高校尋找對路的企業(yè)作為實(shí)踐基地，落實(shí)具體合作計(jì)劃，處理具體合作事務(wù)

3.2健全教師評估體系，充分調(diào)動教師參與校企合作的積極性

要培養(yǎng)應(yīng)用型旅游管理高職高專人才，專業(yè)教師不僅要有扎實(shí)的理論知識，更要具備強(qiáng)實(shí)踐能力與素質(zhì).要加大經(jīng)費(fèi)投入，切實(shí)貫徹執(zhí)行高校對中青年教師企業(yè)頂崗鍛煉的要求，有計(jì)劃地輪流安排專業(yè)教師進(jìn)公司、下企業(yè)，學(xué)習(xí)掌握現(xiàn)代旅游管理的一線操作，獲取感性認(rèn)識和實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，及時將企業(yè)實(shí)際需求帶入課堂，提高職業(yè)素養(yǎng).同時，建立校企人才共享制度，校企雙方充分發(fā)揮自身人才資源優(yōu)勢，實(shí)現(xiàn)人才資源互享.一方面，鼓勵青

年教師積極考取導(dǎo)游證等專業(yè)資格證書，鼓勵教師在星級酒店、旅行社、旅游景區(qū)兼職管理咨詢顧問，協(xié)助企業(yè)組織講座和培訓(xùn)等活動，掌握最新旅游管理理論知識，提升崗位職業(yè)能力.特別要將教師對企業(yè)、地方的咨詢服務(wù)以及為校企、地方合作等做的工作納入教師評估體系，使這些服務(wù)工作成為教師職稱評聘、津貼檔次劃定、年度工作考核、科研成果獎勵的重要考核標(biāo)準(zhǔn)，從而提高教師參與校企合作的主動性.另一方面，邀請旅游業(yè)一線優(yōu)秀業(yè)界人士作為學(xué)校兼職教師或客座教授，通過參與人才培養(yǎng)方案設(shè)計(jì)、實(shí)踐教學(xué)指導(dǎo)、專題講座、教學(xué)考核評估等方式為學(xué)生提供來自業(yè)界最新行業(yè)動態(tài)和管理思想，提高實(shí)踐教學(xué)的質(zhì)量，有的放矢地培養(yǎng)適應(yīng)地區(qū)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的應(yīng)用型旅游管理專業(yè)人才.

3.3 針對旅游企業(yè)需求，設(shè)置實(shí)踐課程體系，提升學(xué)生實(shí)踐能力

打破傳統(tǒng)按學(xué)科體系設(shè)置課程的模式，以企業(yè)需求為導(dǎo)向，邀請業(yè)界精英參與，根據(jù)“知識+能力+職業(yè)素養(yǎng)”應(yīng)用型旅游管理?？迫瞬排囵B(yǎng)目標(biāo)，以崗位能力培養(yǎng)為核心，從企業(yè)崗位工作任務(wù)分析入手，根據(jù)崗位工作的知識要求、能力要求和素質(zhì)要求配置課程，將課程體系完全與企業(yè)經(jīng)營管理環(huán)節(jié)結(jié)合起來，并通過案例教學(xué)等方法，調(diào)動學(xué)生對知識的運(yùn)用，以達(dá)到對這一問題的深入理解.同時，對職業(yè)崗位群應(yīng)具備的基本素質(zhì)與應(yīng)用能力分解，引入勞動就業(yè)準(zhǔn)入制度和職業(yè)資格證書制度，實(shí)施“五步技能培訓(xùn)法”，第一步，認(rèn)知實(shí)習(xí)，提高學(xué)生對產(chǎn)業(yè)地位、行業(yè)性質(zhì)、旅游業(yè)務(wù)和職業(yè)觀念的認(rèn)識，樹立專業(yè)認(rèn)同感與自豪感；第二步，校內(nèi)實(shí)訓(xùn)室崗位能力課程仿真實(shí)訓(xùn)，讓學(xué)生掌握旅游管理專業(yè)基本技能；第三步，將學(xué)生送到校外實(shí)習(xí)基地，培養(yǎng)職業(yè)素養(yǎng)和掌握職業(yè)崗位的實(shí)際專業(yè)技能；第四步，技能強(qiáng)化培訓(xùn)一職業(yè)技能鑒定一獲取國家職業(yè)資格證書；第五步，在畢業(yè)前進(jìn)行為期6個月的頂崗實(shí)習(xí)，進(jìn)一步強(qiáng)化學(xué)生旅游企業(yè)的體驗(yàn)，實(shí)現(xiàn)學(xué)生畢業(yè)實(shí)習(xí)與就業(yè)的自然對接.

3.4 建立利益驅(qū)動機(jī)制，提高旅游企業(yè)參與校企合作的積極性