客戶信息服務(wù)精選(九篇)

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第1篇：客戶信息服務(wù)范文

要特別注意學(xué)生的點滴進(jìn)步并且及時給予表揚，每周抽出一節(jié)課時間讓學(xué)生交流總結(jié)自己的得失。讓他們真正認(rèn)識到自己在這樣的環(huán)境中確實學(xué)習(xí)進(jìn)步了，能力提高了。在教育管理中，班主任要尊重學(xué)生、關(guān)注心靈、引領(lǐng)成長，善待每一個學(xué)生，做學(xué)生喜歡的良師益友。

二、自主課堂實現(xiàn)自我提升

針對企業(yè)對客戶信息服務(wù)專業(yè)的學(xué)生就業(yè)要求比較高的現(xiàn)狀，語文教學(xué)內(nèi)容要重在突出實用性，提高學(xué)生專業(yè)適應(yīng)的基本能力，如語言表達(dá)能力、崗位適應(yīng)能力、班組管理能力、職業(yè)生涯規(guī)劃能力等。

根據(jù)客服專業(yè)的特點，把語文課變成表演課、朗讀比賽課、演講課、文學(xué)鑒賞課、討論課，激發(fā)學(xué)生對語文的興趣，讓學(xué)生在種種活動中提高語文運用的能力?，F(xiàn)代文閱讀訓(xùn)練所安排的課文，教師可以靈活選取適合課文特點及學(xué)生特點的教學(xué)方法，例如教授《好雪片片》一文，教師可以將它變?yōu)槔首x比賽加課本劇排演課。應(yīng)用文的閱讀與寫作是最令學(xué)生頭痛的，在講這類文章時教師完全可以通過設(shè)置情境來調(diào)動學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣。比如在講應(yīng)聘信時，請學(xué)生和老師一起在網(wǎng)上搜索一批名人應(yīng)聘時的佳作，然后在班上進(jìn)行模擬招聘。聽說訓(xùn)練方面，要介紹如何禮貌、準(zhǔn)確聽話；如何分析說話人說話的重點，聽出弦外之音，聽懂話中寓意；如何禮貌作出響應(yīng)。在平時的教學(xué)中，堅持每節(jié)課的前三分鐘由一位同學(xué)自擬題目演講，并由學(xué)生點評。一學(xué)期下來，每位學(xué)生都得到了鍛煉，并提高了自己的表達(dá)能力。

三、實踐歷練實現(xiàn)自我飛躍

第2篇：客戶信息服務(wù)范文

由于互聯(lián)網(wǎng)信息內(nèi)容服務(wù)業(yè)獨特的行業(yè)特色，國內(nèi)外關(guān)于其客戶關(guān)系管理

方面的系統(tǒng)化研究論述幾乎沒有，使得本文的研究具有相當(dāng)難度。所以作者采取

了對理論的深入剖析，研究客戶關(guān)系管理實際工作實例的方法，將客戶關(guān)系管理

的理論與互聯(lián)網(wǎng)信息內(nèi)容服務(wù)業(yè)的具體實踐相結(jié)合，希望對于互聯(lián)網(wǎng)信息內(nèi)容服

務(wù)行業(yè)中的企業(yè)客戶關(guān)系管理具有一定的參考意義。

1互聯(lián)網(wǎng)信息服務(wù)業(yè)的趨勢

隨著互聯(lián)網(wǎng)與信息技術(shù)的高速發(fā)展及其在經(jīng)濟(jì)社會發(fā)展中日趨緊密的滲透，互聯(lián)網(wǎng)信息內(nèi)容服務(wù)業(yè)迅速發(fā)展并漸成規(guī)模。以數(shù)字出版、在線數(shù)據(jù)庫等為代表的互聯(lián)網(wǎng)信息內(nèi)容服務(wù)業(yè)已被發(fā)達(dá)國家視為新的經(jīng)濟(jì)增長點和提高國家競爭力的關(guān)鍵?；ヂ?lián)網(wǎng)信息內(nèi)容服務(wù)業(yè)的發(fā)展在我國也方興未艾。目前，互聯(lián)網(wǎng)信息內(nèi)容服務(wù)業(yè)表現(xiàn)出以下趨勢：

1.1互聯(lián)網(wǎng)的快速發(fā)展使網(wǎng)絡(luò)用戶數(shù)量快速增長，為互聯(lián)網(wǎng)信息內(nèi)容服務(wù)業(yè)的發(fā)展建立了基礎(chǔ)國外互聯(lián)網(wǎng)的應(yīng)用早已普及，已形成較大的行業(yè)規(guī)模。我國近幾年互聯(lián)網(wǎng)也快速發(fā)展。隨著3G業(yè)務(wù)的持續(xù)開展，手機(jī)上網(wǎng)將成為刺激我國互聯(lián)網(wǎng)用戶增長的新增長點。網(wǎng)絡(luò)用戶數(shù)量的快速增長，使得準(zhǔn)確把握用戶需求不是一件容易的事，CRM的實施有助解決此問題，通過實現(xiàn)一對一營銷，提高客戶滿意度和忠誠度。

1.2傳統(tǒng)的信息服務(wù)快速轉(zhuǎn)向知識服務(wù)，成為信息內(nèi)容服務(wù)業(yè)的發(fā)展方向隨著互聯(lián)網(wǎng)及信息技術(shù)的飛速發(fā)展，科研人員、財務(wù)人員或醫(yī)生等專業(yè)人士的工作流程也不斷演變。他們對于信息內(nèi)容的需求和使用，已不再僅限于單純的購買簡單加工的一次信息產(chǎn)品或服務(wù)，已經(jīng)從檢索資料、收集相關(guān)信息的簡單應(yīng)用轉(zhuǎn)變?yōu)橄Ｍ畔?nèi)容服務(wù)商能夠針對實踐定問題提供整體解決方案，能夠在更高層次上對用戶進(jìn)行引導(dǎo)和幫助。傳統(tǒng)的信息服務(wù)無法滿足這些新的需求，這就為知識服務(wù)的快速興起提供了廣闊的需求基礎(chǔ)。知識服務(wù)是一種用戶目標(biāo)驅(qū)動的服務(wù)，是面向知識內(nèi)容、面向解決方案的服務(wù)，是指通過有效切入用戶知識應(yīng)用和創(chuàng)新的核心的過程，深入分析用戶知識需求和問題的環(huán)境，明確用戶解決方案的目標(biāo)，從而提供經(jīng)過信息的提取、創(chuàng)新、集成而形成的知識產(chǎn)品，并跟蹤服務(wù)于解決用戶問題的全過程。

1.3競爭不斷加劇

隨著行業(yè)的迅速發(fā)展，互聯(lián)網(wǎng)信息內(nèi)容服務(wù)業(yè)不可避免地成為～個高度競爭的行業(yè)。國際知名的信息內(nèi)容服務(wù)業(yè)積極搶占中國市場，國際國內(nèi)風(fēng)險投資開始介入信息內(nèi)容服務(wù)業(yè)，傳統(tǒng)出版企業(yè)逐步向數(shù)字出版業(yè)轉(zhuǎn)型、資源和服務(wù)的同質(zhì)化趨勢越來越明顯等，使互聯(lián)網(wǎng)信息內(nèi)容服務(wù)業(yè)的競爭不斷加劇。在激烈的市場環(huán)境下，互聯(lián)網(wǎng)信息內(nèi)容服務(wù)企業(yè)為擴(kuò)大市場份額，提升客戶滿意度，對CRM的需求也將空前激烈。

1.4個性化服務(wù)是趨勢

在信息爆炸的今天，每個客戶都希望能在第一時間內(nèi)了解自己關(guān)注的信息，希望能自由定制操作界面風(fēng)格等，這就需要互聯(lián)網(wǎng)信息內(nèi)容服務(wù)業(yè)時刻關(guān)注信息用戶的信息使用行為、偏好及用戶特定的需求等，向用戶提供個性化定制服務(wù)、信息推送服務(wù)等，滿足其個性化需求的信息內(nèi)容和系統(tǒng)功能。

2互聯(lián)網(wǎng)信息內(nèi)容服務(wù)業(yè)的客戶特性研究

2.1互聯(lián)網(wǎng)信息內(nèi)容服務(wù)業(yè)客戶

互聯(lián)網(wǎng)信息內(nèi)容服務(wù)業(yè)由于其產(chǎn)業(yè)鏈的特殊性，在整個市場經(jīng)濟(jì)體系中，受到社會經(jīng)濟(jì)體系中各方面因素的影響。這些因素包括社會環(huán)境、政治環(huán)境、經(jīng)濟(jì)環(huán)境、法律制度壞境、技術(shù)環(huán)境、資源環(huán)境和國際環(huán)境等。信息內(nèi)容服務(wù)企業(yè)要同方方面面的機(jī)構(gòu)或個人打交道。影響較為明顯的參與者主要包括：

（1）政府及政府機(jī)構(gòu)

政府及政府機(jī)構(gòu)在參與互聯(lián)網(wǎng)信息內(nèi)容服務(wù)業(yè)運行的過程中，既有制定規(guī)則的權(quán)利，又有監(jiān)督、管理的職能。信息內(nèi)容服務(wù)企業(yè)需要同新聞出版總署、文化部、信息產(chǎn)業(yè)部、國家信息化領(lǐng)導(dǎo)小組等機(jī)構(gòu)打交道，需要時刻關(guān)注相關(guān)部門出臺的各項政策或指導(dǎo)意見，信息內(nèi)容服務(wù)企業(yè)必須與相關(guān)政府部門保持良好的關(guān)系。

（2）資源版權(quán)所有者

資源版權(quán)所有者是知識產(chǎn)權(quán)源頭機(jī)構(gòu)或個人，主要包括期刊編輯部、研究生培養(yǎng)單位、個人著作者、行業(yè)協(xié)會等。對于處在產(chǎn)業(yè)中下游的信息內(nèi)容服務(wù)業(yè)來說，誰掌握了信息源頭并積極進(jìn)行數(shù)據(jù)庫建設(shè)，誰就具備了信息服務(wù)市場的競爭能力。

（3）消費者

指購買文獻(xiàn)數(shù)據(jù)庫產(chǎn)品的機(jī)構(gòu)或個人。包括國內(nèi)外圖書館、教育系統(tǒng)、科研機(jī)構(gòu)、情報所、政府機(jī)構(gòu)、企業(yè)及個人等一切信息需求者。從廣義上來講，一個企業(yè)的“客戶”包括公司所有的服務(wù)對象。以上對信心內(nèi)容服務(wù)業(yè)有影響的參與者以及公司的股東、雇員都構(gòu)成信息內(nèi)容服務(wù)業(yè)的客戶。從狹義上來講，互聯(lián)網(wǎng)信息內(nèi)容服務(wù)業(yè)的“客戶"指所有購買或消費文獻(xiàn)數(shù)據(jù)庫產(chǎn)品、服務(wù)以及有購買欲望的機(jī)構(gòu)或個人。

信息內(nèi)容服務(wù)業(yè)的所有客戶即廣義客戶對信息內(nèi)容服務(wù)企業(yè)經(jīng)營的成敗有著至關(guān)重要的影響，都應(yīng)納入到客戶關(guān)系管理中。但本文由于篇幅及作者水平有限，下文中所指的客戶主要指狹義客戶，即消費者。

2.2互聯(lián)網(wǎng)信息內(nèi)容服務(wù)業(yè)客戶特點

互聯(lián)網(wǎng)信息內(nèi)容服務(wù)業(yè)一般提供科技文獻(xiàn)數(shù)據(jù)庫，科技文獻(xiàn)數(shù)據(jù)庫用戶與一般有形產(chǎn)品用戶及一般上網(wǎng)瀏覽的用戶相比，主要具有如下的特點II馴：

（1）普遍具有高學(xué)歷。以大學(xué)圖書館館員、教師、碩博士研究生、本科生、科研院所研究人員為主，也包括政府機(jī)構(gòu)、企業(yè)的科研人員等（以下簡稱科技信息用戶）。

（2）用戶通過互聯(lián)網(wǎng)搜索文獻(xiàn)數(shù)據(jù)庫產(chǎn)品的目的主要是用于課題研究、學(xué)習(xí)、創(chuàng)新等，因而往往具有明確的搜索目的，而不同于一般的上網(wǎng)瀏覽。

（3）搜索對象主要是與課題研究、學(xué)習(xí)相關(guān)的學(xué)術(shù)資料，因而對信息的專業(yè)性、深度以及檢索的準(zhǔn)確率有較高的要求。

（4）信息搜索是一個逐漸深入課題的過程，在很大程度上依賴于專業(yè)領(lǐng)域的知識。需要具備比較專深的專業(yè)知識才能對文獻(xiàn)進(jìn)行甄別pJ。相對于～般有形產(chǎn)品用戶而言，信息搜索和信息利用活動是科技信息用戶的主要消費過程。

（5）人機(jī)交互（包括與網(wǎng)絡(luò)、信息系統(tǒng)交互）是互聯(lián)網(wǎng)信息內(nèi)容服務(wù)業(yè)客戶信息搜索行為的主要模式，因此用戶與網(wǎng)絡(luò)、系統(tǒng)的交互能力，或者說用戶的信息檢索技術(shù)、自身的相關(guān)知識、過去的搜索經(jīng)歷將對其是否能最終獲得滿意的結(jié)果影響很大。

從以上分析可以看出，科技信息用戶能否最終獲得滿意的信息消費，與用戶的搜索過程有密切的關(guān)系，這些特點對于后文中的滿意度指數(shù)測評模型設(shè)計有很大影響，也是對于互聯(lián)網(wǎng)信息內(nèi)容服務(wù)業(yè)特殊性分析的基礎(chǔ)依據(jù)。

3互聯(lián)網(wǎng)新服服務(wù)業(yè)中客戶關(guān)系管理的價值和意義

我們可以看出，由于市場環(huán)境的瞬息萬變以及互聯(lián)網(wǎng)信息內(nèi)容服務(wù)業(yè)競爭的日益加劇，使互聯(lián)網(wǎng)信息內(nèi)容服務(wù)業(yè)不但面臨著巨大的機(jī)遇，同時也面臨著巨大的挑戰(zhàn)。隨著互聯(lián)網(wǎng)及信息技術(shù)的快速發(fā)展，客戶對知識服務(wù)的需求將持續(xù)增長，細(xì)分市場的專業(yè)化、智能化產(chǎn)品與服務(wù)加劇進(jìn)行，客戶對信息內(nèi)容服務(wù)業(yè)的選擇自由度加大，因此，互聯(lián)網(wǎng)信息內(nèi)容服務(wù)企業(yè)不但要積極學(xué)習(xí)和應(yīng)用新的信息技術(shù)和管理模式，還必須對客戶關(guān)系進(jìn)行系統(tǒng)化管理，以便更好地把握客戶需求，為客戶提供高質(zhì)量的個性化服務(wù)，從而提高老客戶的保留率，吸引新客戶，提升企業(yè)的核心競爭力，使企業(yè)在激烈的市場競爭中處于有利地位。

第3篇：客戶信息服務(wù)范文

公司在長期的發(fā)展壯大過程中，逐步形成了“和諧、勤奮、卓越”的核心價值觀，企業(yè)的凝聚力、向心力不斷增強，形成了“學(xué)習(xí)者生存”、“求變創(chuàng)新”、“換腦思維”等具有自己特色的企業(yè)文化。公司始終堅持“技術(shù)領(lǐng)先，質(zhì)量為本，服務(wù)至誠，共創(chuàng)未來”的經(jīng)營方針，引進(jìn)了國際先進(jìn)的人力資源、產(chǎn)品研發(fā)、系統(tǒng)集成、質(zhì)量控制等方面的管理理念。公司依靠高素質(zhì)的人才隊伍，以市場為龍頭，以研發(fā)為核心，以專業(yè)化、規(guī)范化的技術(shù)支持和客戶服務(wù)為保障，追求卓越的產(chǎn)品和服務(wù)，以期實現(xiàn)客戶和自身價值的極大化。

移動警務(wù)通治安、社區(qū)版

移動警務(wù)通治安、社區(qū)版是一款基于移動通信網(wǎng)絡(luò)，集公安業(yè)務(wù)信息綜合查詢、移動辦公和指揮調(diào)度為一體的移動警務(wù)系統(tǒng)，該產(chǎn)品具有綜合查詢和關(guān)聯(lián)查詢、現(xiàn)場取證、視頻監(jiān)控、對講和警務(wù)管理等功能，可以協(xié)助警務(wù)人員進(jìn)行實時查詢、核查、執(zhí)法和多警種協(xié)同工作，為公安人員處理緊急和突發(fā)事件提供信息依據(jù)，充分滿足公安干警的工作需求，提高執(zhí)法和辦公效率。

產(chǎn)品亮點包括：高安全性，采用先進(jìn)的信息處理和信息安全技術(shù)，在滿足巡警、治安警和社區(qū)警等多警種使用需求的同時，確保警務(wù)信息的安全；適應(yīng)面廣，采用多項自有的專有技術(shù)，具有很大的靈活性和適應(yīng)性，可應(yīng)用于片警、巡警、社區(qū)警和治安警，適應(yīng)GPRS/EDGE/TD-SCDMA、CDMA1X/EVDO、WCDMA、Wi-Fi等多種無線網(wǎng)絡(luò)；操作簡單、界面友好，頁面布局采用導(dǎo)航按鈕加選項卡的方式，極大地方便用戶維護(hù)和使用。

移動警務(wù)通交警版

第4篇：客戶信息服務(wù)范文

客戶無處不在。關(guān)鍵是，他入不入你的法眼，你懂不懂他的心眼。現(xiàn)有客戶的持續(xù)銷售，其成功率為什么遠(yuǎn)大于新客戶呢？人際互信、價值互通、需求互動，是現(xiàn)有客戶價值的三大客觀基礎(chǔ)。1）人際互信，只有雙方打交道多次之后，才會形成的?？陬^說的再好，也不如實際交往，特別是出現(xiàn)問題時大家是如何處理的。信人，其實是信人處理事情的方式和效果。2）價值互通，要比供求的商務(wù)關(guān)系更為深入一些。除了產(chǎn)品價值，還有方案、人脈圈、經(jīng)營理念、管理方法等更為寶貴的東西。而價值觀，則是企業(yè)與客戶長期走下去的本質(zhì)所在。3）需求互動，客戶自己理解的需求是片面的，你若一味尊崇就會產(chǎn)生需求偏差。需求，是討論、辯證與爭吵出來的。找到了真實的需求，業(yè)務(wù)合作才能有效開展。

現(xiàn)有客戶的合作三大客觀基礎(chǔ)，是檢驗一個工業(yè)品企業(yè)銷售水平的務(wù)實之道。我們常說：在存量客戶中找到增量機(jī)會。那么，現(xiàn)有客戶基礎(chǔ)的好與差，就決定了增量的多少。想想看，有些工業(yè)品企業(yè)新客戶開發(fā)不力、新行業(yè)進(jìn)入困難，只好轉(zhuǎn)身打老客戶的主意。而服務(wù)一貫的差、客情一貫的淡、價值一貫的低，老客戶怎么會上二次當(dāng)呢？

上海本質(zhì)企業(yè)管理咨詢公司認(rèn)為：現(xiàn)有客戶的持續(xù)銷售，是工業(yè)品企業(yè)做大做強的根本之舉。要排除千難萬險，必須從內(nèi)部管理開始抓起，不能總是在客戶身上找原因。第一，銷售管理要靠服務(wù)，而不是靠政策打雞血；第二，銷售管理要從團(tuán)隊配合上發(fā)力，而不是變相承包給業(yè)務(wù)員。承包的后果，就是企業(yè)市場失控。第三，銷售管理要有業(yè)務(wù)戰(zhàn)略、流程組織的支撐，就銷售干銷售的玩法成本太高、風(fēng)險太大，沒有幾個工業(yè)品企業(yè)能玩得起了。

10、售后服務(wù)只是在救火

售后服務(wù)，這個詞很成問題。先去干銷售，賣出去之后的問題統(tǒng)統(tǒng)打包到售后服務(wù)中。那么，銷售團(tuán)隊的精力肯定在銷售，為了銷售出去，多承諾一些也沒關(guān)系，反正售后會有他們處理的。而售后服務(wù)人員呢，憋著一肚子委屈?？蛻艨偸翘羧龗?，動不動就說：買你們產(chǎn)品之前，你們說的那么好，怎么一出問題服務(wù)就跟不上。售后人員不至于跟客戶反駁：那些狗屁承諾都是業(yè)務(wù)人員蒙您的。所以，只好忍氣吞聲地干服務(wù)了。心中委屈的人，又怎能長期干好服務(wù)這份重要工作呢？救火人員心頭有火，售后服務(wù)怎不起火？

售后服務(wù)，你有三宗罪呀。第一宗罪，你順次顛倒了。售后服務(wù)，應(yīng)該更名為售前服務(wù)，很多問題是在銷售之前就出現(xiàn)了，只是紙包火而已。第二宗罪，你有任務(wù)無權(quán)利，更沒有話語權(quán)。工業(yè)品的售后服務(wù)，是體驗營銷的最佳時機(jī)，而你呢，總是慢半拍的。第三宗罪，你的服務(wù)意識太差了。服務(wù)，是發(fā)自心底的人性溫暖，你帶著火氣、帶著疲勞，又怎能不讓客戶惱火呢？

上海本質(zhì)企業(yè)管理咨詢公司認(rèn)為：售后服務(wù)，最起碼要從消防隊轉(zhuǎn)換為安防隊。消防隊，總是在出現(xiàn)問題時才出現(xiàn)，而安防隊則是防患于未然。1）產(chǎn)品解決方案，是最容易出問題的地方，安防隊必須全程參與；2）產(chǎn)品使用過程，也是問題不斷產(chǎn)生之處，安防隊既要做好培訓(xùn)，也好做好現(xiàn)場巡回指導(dǎo)；3）維修要做得好，必須在備件庫存、調(diào)用、維修人員培訓(xùn)與考核等方面動腦筋。

第5篇：客戶信息服務(wù)范文

[關(guān)鍵詞]電力企業(yè)；電力客戶；服務(wù)保障體系

[DOI]1013939/jcnkizgsc201537212

電力與人們的生活息息相關(guān)，國家電網(wǎng)面對目前的新形勢提出“一強三優(yōu)”的工作準(zhǔn)則，讓電力客戶的保障體系建設(shè)成為各方關(guān)注的焦點。我國社會的發(fā)展導(dǎo)致人們對服務(wù)的要求越來越高，電力企業(yè)也必須作出應(yīng)對，使自身的服務(wù)能夠滿足客戶的需求，如此才能讓電力企業(yè)健康發(fā)展，并獲得穩(wěn)定的效益。

1建設(shè)電力客戶保障體系中存在的局限

11服務(wù)理念不足

以往的電力企業(yè)將生產(chǎn)視為經(jīng)營的核心，受到傳統(tǒng)背景因素的影響，服務(wù)得不到應(yīng)有的重視。一些工作人員以管理的方式對待客戶，沒有為客戶服務(wù)的意識，沒有意識到服務(wù)在企業(yè)經(jīng)營管理中起到的重要作用。由于我國服務(wù)行業(yè)發(fā)展存在滯后的情況，也使得工作人員將服務(wù)視為可有可無的職業(yè)道德，而客戶習(xí)慣了一直以來的待遇，并不了解電力應(yīng)該提供相應(yīng)服務(wù)。針對以往電力公司運營模式進(jìn)行了解可知，對待客戶的方式并沒有服務(wù)成分，只是一種生硬的管理。

12相關(guān)法律法規(guī)缺失

實際上，電力客戶服務(wù)保障體系在多年前就已經(jīng)開始策劃，但是由于種種因素的影響，能夠符合時展要求的服務(wù)體系一直難以真正成型。很多電力企業(yè)對待客戶的方式并沒有多大改變，只是對某些規(guī)定進(jìn)行了局部調(diào)整，并未真正將服務(wù)提到日程上。也就無法建立起高效率、靈活多變的服務(wù)流程，雖然已經(jīng)頒布了一些規(guī)定，但是仍然存在效率低、關(guān)卡多、環(huán)節(jié)繁復(fù)的問題。而我國在此方面的立法也不明確，很多條款都不夠詳細(xì)，無法解決一些實際問題，內(nèi)容缺失的情況導(dǎo)致一些問題出現(xiàn)時無法可依，服務(wù)承諾無法很好落實。既有的服務(wù)環(huán)節(jié)也沒有統(tǒng)一規(guī)范，很多地方的電力公司都各行其是，都有各自的服務(wù)方案，在真正的落實的時候并沒有硬性規(guī)定，大多都是看實際情況采取相應(yīng)的服務(wù)措施。

13缺乏全局觀念

近幾年，電力企業(yè)加強了服務(wù)窗口的建設(shè)力度，對硬件設(shè)施進(jìn)行了改進(jìn)，設(shè)備得到較強的更新，服務(wù)態(tài)度也有較大轉(zhuǎn)變，但是服務(wù)觀念不強的現(xiàn)象仍然存在，不從事窗口服務(wù)的人認(rèn)為服務(wù)只是營銷人員的義務(wù)，與自己的關(guān)系較小。對此種現(xiàn)象進(jìn)行分析可知，管理者重視不足是一個主要原因，沒有從全局對服務(wù)進(jìn)行思考。一些電力建設(shè)形象工程達(dá)到推廣的目的，但并沒有真正解決客戶的問題。一些電力工程在建設(shè)的時候，雖然追求服務(wù)最大化，但忽略了電力企業(yè)的長久發(fā)展，服務(wù)質(zhì)量也難以在很長時間內(nèi)保持高水平。還有些電力企業(yè)搞各種活動，對客戶作出各種服務(wù)承諾，但由于沒有具體規(guī)劃，也沒有充足的資金支持，致使這些承諾最終成為口號，根本無法滿足客戶的實際需求。

14工作人員素養(yǎng)不足、考核監(jiān)管機(jī)制有缺陷

電力工作本身涉及的層面比較多，需要處理的事務(wù)較為復(fù)雜，這就對工作人員的專業(yè)素養(yǎng)提出較高的要求，而且客戶對電力工作的了解越來越多，提出的要求也就隨之增加，工作人員面臨的情況更加復(fù)雜。但是，當(dāng)前的電力工作人員年齡普遍較大，某些領(lǐng)域人才缺乏情況比較嚴(yán)重，使得一些專業(yè)問題無法得到有效解決，而且工作的積極性也相對較低，無法提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。相關(guān)服務(wù)常常會超出規(guī)定期限，供電優(yōu)惠只兌現(xiàn)了部分承諾，還有其他事項不到位的情況，都表明電力企業(yè)沒有建立起一套行之有效的考核機(jī)制。電力用戶有權(quán)對電力企業(yè)的服務(wù)水平進(jìn)行監(jiān)督，但是電力企業(yè)根本沒有開放這個渠道。同時，供電服務(wù)信息反饋機(jī)制并沒有對電力企業(yè)服務(wù)水平的提升起到有效作用。

2建立電力服務(wù)保障體系的有效措施

21更新服務(wù)觀念

將滿足客服的需求作為工作的出發(fā)點和終點，堅持為以滿足客戶需求為向?qū)В媪私饪蛻粜枨?。電力工作人員要對服務(wù)的真實含義和要求有所了解，讓服務(wù)意識融入到每個工作環(huán)節(jié)之中。要以正確的方法和態(tài)度處理自身與客戶之間的關(guān)系，主動與用戶溝通，以誠摯的服務(wù)為客戶解決問題，針對客戶的性格特點提供具有針對性的服務(wù)，讓服務(wù)更加高效。應(yīng)該尊重客戶的合理請求，保證客戶在接受服務(wù)時享有的知情權(quán)、安全權(quán)等權(quán)利，在工作中不斷總結(jié)經(jīng)驗，營造有特色的服務(wù)氛圍，協(xié)調(diào)經(jīng)營與服務(wù)之間的關(guān)系，隨時引入新的服務(wù)體驗，讓服務(wù)水平得到根本性地提高。

22建設(shè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)團(tuán)隊

應(yīng)該提升各部門工作人員的整體素質(zhì)，加強服務(wù)意識培養(yǎng)，讓其能夠從意識上知曉對客戶服務(wù)的重要性。應(yīng)該組織提升服務(wù)水平能力的培訓(xùn)，邀請服務(wù)水平較高的專業(yè)人士擔(dān)任講師，對電力工作中應(yīng)該掌握的服務(wù)技能進(jìn)行系統(tǒng)講解，教導(dǎo)工作人員如何避免損害客戶的權(quán)益，將具體的服務(wù)理論制作成相應(yīng)的教材，分發(fā)給學(xué)習(xí)人員。在學(xué)習(xí)完成之后，應(yīng)該讓學(xué)員們對學(xué)到的服務(wù)技能理論發(fā)表自己的見解，讓大家一起討論共同進(jìn)步，如此就可以達(dá)到揚長避短的目的，那些優(yōu)秀的學(xué)習(xí)人員就能夠?qū)W(xué)習(xí)較為薄弱的人員形成啟發(fā)。還應(yīng)該邀請此方面的專家學(xué)者展開專門的講座活動，讓企業(yè)各部門人員都可以對先進(jìn)的服務(wù)理念有所了解，如此就能提升工作人員的整體服務(wù)水平。

23加大宣傳力度

電力企業(yè)的宣傳部門應(yīng)該與媒體展開廣泛合作，通過電視、報紙、雜志等媒介，將企業(yè)最新的服務(wù)理念傳遞給大眾，及時更新電力企業(yè)的最新營銷信息，對電力運行情況全面公布。讓營業(yè)窗口擔(dān)負(fù)宣傳職責(zé)，開展能夠確保得到落實的活動，為客戶耐心講解相關(guān)理念，解決一些麻煩問題。對宣傳中的所有承諾都要認(rèn)真落實，無法落實的事項不能隨意傳遞給客戶，讓客戶體會到企業(yè)的真誠與用心。在進(jìn)行宣傳的過程中，應(yīng)該堅持人性化原則，讓宣傳的各個環(huán)節(jié)都能讓客戶樂于接受，不恰當(dāng)?shù)男麄鲿m得其反。還應(yīng)該將企業(yè)的服務(wù)信息制作成宣傳手冊，在客戶來辦理業(yè)務(wù)時發(fā)放給客戶，讓他們對電力企業(yè)的服務(wù)情況有系統(tǒng)深入的了解。

24利用網(wǎng)絡(luò)技術(shù)提高服務(wù)水平

互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展對各個行業(yè)都產(chǎn)生了重要的影響，電力企業(yè)也應(yīng)該對此進(jìn)行深入了解，使用云計算、物聯(lián)網(wǎng)等新技術(shù)，為客戶提供全新的服務(wù)體驗。傳統(tǒng)背景下，與客戶的溝通存在諸多限制，客戶解決一些問題需要花費很多時間。通過網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的應(yīng)用，這些問題都能得到有效的解決，可以在線上與客戶實現(xiàn)實時交流，對客戶提出的問題及時進(jìn)行應(yīng)對，也讓客戶參與到電力企業(yè)服務(wù)保障體系的建設(shè)之中，以創(chuàng)新的態(tài)度，讓服務(wù)水平得到根本改進(jìn)。

3結(jié)論

當(dāng)前，電力企業(yè)正處于謀求轉(zhuǎn)型的關(guān)鍵時期，需要建立起一套能夠適應(yīng)市場經(jīng)濟(jì)背景的服務(wù)體系，堅持以電力用戶為中心，更新原有的服務(wù)觀念，提升電力工作人員的專業(yè)素養(yǎng)，利用現(xiàn)代化信息技術(shù)開展線上服務(wù)，讓電力企業(yè)的服務(wù)水平得到有效提高，使電力用戶切實感到電力企業(yè)的服務(wù)態(tài)度的轉(zhuǎn)變，這對電力企業(yè)的持續(xù)健康發(fā)展發(fā)揮著非常重要的作用。

參考文獻(xiàn)：

[1]張志強，彭宗旭政府主導(dǎo)下的電力客戶工程招標(biāo)管理體制探索與實踐[J].電子制作，2013（22）：156-158

第6篇：客戶信息服務(wù)范文

關(guān)鍵詞：農(nóng)商行；金融服務(wù)；特征；重要性；對策

由于我國金融業(yè)改革和發(fā)展步伐的加快，使得銀行業(yè)面臨著激烈的競爭，在競爭的過程中，銀行客戶的需求、融資方式、消費理念等都發(fā)生了巨大的變化，客戶對金融服務(wù)的質(zhì)量要求也越來越高，而由于農(nóng)商行發(fā)展較晚，競爭能力較弱，其生存和發(fā)展面臨著嚴(yán)峻的形勢。農(nóng)商行只有充分了解其金融服務(wù)管理中存在的問題，掌握現(xiàn)代客戶需求的特征，認(rèn)識到構(gòu)建以客戶需求為中心的金融體系的重要性，將客戶的需求放在服務(wù)首位，才能為自己贏得更多的客戶資源，從而促進(jìn)自己的迅速發(fā)展。

一、農(nóng)商行金融服務(wù)管理中的存在問題

1.很多農(nóng)商行的工作人員在實際的業(yè)務(wù)經(jīng)營中，過于以自我意識為中心，缺乏對客戶需求的研究和開發(fā)，金融服務(wù)品種的設(shè)置往往只是從銀行的經(jīng)營角度出發(fā)，從根本上忽視了客戶的需求。有的農(nóng)商行以客戶為中心的經(jīng)營理念往往只是表現(xiàn)在口頭上，實際行動沒有得到落實。

2.農(nóng)商行對自己現(xiàn)有的金融服務(wù)種類宣傳不到位，導(dǎo)致很多客戶只是辦理一些信貸、儲蓄等傳統(tǒng)業(yè)務(wù)，對其他業(yè)務(wù)比如中介業(yè)務(wù)等了解的少之又少。

3.農(nóng)商行的服務(wù)缺少統(tǒng)一的窗口，各個部門之間也缺乏有效的聯(lián)系和溝通，這在一定程度上降低了客戶對農(nóng)商行的印象，導(dǎo)致農(nóng)商行的業(yè)務(wù)量受到影響。

4.由于農(nóng)商行的發(fā)展較晚，很多產(chǎn)品的結(jié)構(gòu)不合理，雖然金融服務(wù)業(yè)務(wù)的種類也很多，但是，相對于其他大商業(yè)性銀行，農(nóng)商行缺乏一定的精品。

二、當(dāng)代客戶需求特征的變化

隨著時代的發(fā)展，客戶的需求也逐漸變化，人們對理性化、情感化、個性化等的金融服務(wù)需求越來越強烈，下面主要從三個方面來介紹現(xiàn)代客戶需求的特征。

1.客戶需求的多樣化。以前，客戶主要對信貸、儲蓄等業(yè)務(wù)的需求比較大，隨著農(nóng)商行經(jīng)營范圍的擴(kuò)大和業(yè)務(wù)種類的增加，融資工具比如股票、基金、保險等越來越豐富，在很大程度上刺激了客戶的金融意識，使他們追求資產(chǎn)增值服務(wù)的需求朝著多樣化方向發(fā)展。

2.客戶需求的個性化。隨著農(nóng)商行的經(jīng)營環(huán)境、業(yè)務(wù)運行方式的轉(zhuǎn)變和客戶心理的變化，原有的金融服務(wù)已不能滿足客戶的需求，其對服務(wù)業(yè)務(wù)的需求日益?zhèn)€性化。

3.客戶需求的電子化。當(dāng)今，電子化已滲入社會各個行業(yè)，網(wǎng)上銀行、電話銀行等早已在銀行業(yè)廣泛應(yīng)用，運用銀行的代化科技手段能實現(xiàn)客戶資金的高效利用和成本的無限降低，因此，銀行的電子化服務(wù)在客戶中尤為受歡迎，電子銀行也日漸成為農(nóng)商行的發(fā)展方向。

三、構(gòu)建以客戶需求為中心的農(nóng)商行金融服務(wù)體系

1.構(gòu)建以客戶需求為中心的金融服務(wù)體系的重要性

（1）是農(nóng)商行發(fā)揮自身優(yōu)勢的必然要求。農(nóng)商行金融服務(wù)體系的構(gòu)建主要是面對廣大農(nóng)村農(nóng)民，只有立足本地業(yè)務(wù)，才能實現(xiàn)高質(zhì)量的金融服務(wù)，才能根據(jù)自身的能力和需要實施跨區(qū)域經(jīng)營和服務(wù)業(yè)務(wù)的拓展。農(nóng)商行的自身優(yōu)勢表現(xiàn)在：農(nóng)商行起源與農(nóng)村，農(nóng)村為農(nóng)商行的生存和發(fā)展提供了重要的條件；國家越來越重視農(nóng)村、農(nóng)民、農(nóng)業(yè)的發(fā)展，城鎮(zhèn)化進(jìn)程也在逐步加快，這都在一定程度上推動了農(nóng)商行業(yè)務(wù)的順利展開；農(nóng)商行在農(nóng)村已廣泛得到農(nóng)民的認(rèn)可，具有其他金融機(jī)構(gòu)無可比擬的人、地優(yōu)勢。由此可見，農(nóng)村仍然是農(nóng)商行發(fā)展的主要地區(qū)，所以，構(gòu)建農(nóng)商行金融服務(wù)體系必須以農(nóng)民的需求為中心。

（2）是農(nóng)商行未來發(fā)展的必由之路。當(dāng)今，金融服務(wù)市場的競爭越來越激烈，農(nóng)商行的服務(wù)水平、服務(wù)質(zhì)量以及業(yè)務(wù)吸納能力都將影響其市場的占有率和盈利水平，因此，構(gòu)建以客戶需求為中心的服務(wù)體系，并加大對體系的落實和創(chuàng)新力度，能使農(nóng)商行在未來的競爭和發(fā)展中占有一定的優(yōu)勢。

（3）是農(nóng)商行更好適應(yīng)金融改革的迫切需要。隨著我國金融業(yè)對內(nèi)改革和對外開放步伐的加快，農(nóng)村地區(qū)的金融機(jī)構(gòu)的準(zhǔn)入政策也被大大放寬，很多金融機(jī)構(gòu)比如郵政儲蓄銀行、農(nóng)村信用社、小額貸款公司等將會在農(nóng)村地區(qū)開展金融業(yè)務(wù)，這就使農(nóng)村金融機(jī)構(gòu)的競爭日益激烈。所以，農(nóng)商行只有建立以客戶需求為中心的金融服務(wù)體系，加大對金融機(jī)制的轉(zhuǎn)換力度，努力提升服務(wù)力度和服務(wù)質(zhì)量，農(nóng)商行才能更好的適應(yīng)金融改革的需要，才能在日益激烈的競爭中占有優(yōu)勢。

2.構(gòu)建以客戶需求為中心的農(nóng)商行金融服務(wù)體系的對策

（1）切實踐行以客戶需求為中心的服務(wù)理念。由于農(nóng)商行起步比較晚，競爭能力較低，導(dǎo)致農(nóng)商行改制較晚，出現(xiàn)了服務(wù)意識不強，服務(wù)質(zhì)量不高的現(xiàn)象，以客戶需求為中心的服務(wù)理念往往只是停留在口頭上，真正付諸行動的并不多，因此，農(nóng)商行需牢固樹立以客戶需求為中心的服務(wù)理念，將企業(yè)文化貫穿于整個服務(wù)中，從而營造以客戶需求為中心的企業(yè)文化，將這種企業(yè)文化持之以恒的堅持下去，通過發(fā)揮自身的企業(yè)優(yōu)勢，來優(yōu)化企業(yè)內(nèi)部管理，突破自身的約束，彌補不足，不斷縮小自身與競爭對手之間的差距。

（2）進(jìn)行服務(wù)創(chuàng)新。服務(wù)創(chuàng)新必須在堅持滿足客戶需求的基礎(chǔ)上，不斷深入了解客戶的需求，并明確各類產(chǎn)品的服務(wù)市場和服務(wù)目標(biāo)，努力為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和產(chǎn)品。首先，要做到對客戶需求的精確分析，深入客戶生產(chǎn)經(jīng)營的全過程，保證與客戶之間的全面交流；其次，農(nóng)商行要積極推行個性化服務(wù)，由于客戶來自不同的行業(yè)，其心理狀態(tài)也不盡相同，加上成本因素，農(nóng)商行不可能對所有的客戶提供同一種服務(wù)，因此，必須適應(yīng)市場競爭和發(fā)展的需求，以滿足客戶需求為前提，充分利用其自身有限的資源，保證產(chǎn)品的個性化、服務(wù)的個性化以及利率的個性化；再次，要盡量縮短客戶業(yè)務(wù)的需求路徑，推動金融流程的整合和機(jī)構(gòu)的改革，使農(nóng)商行的組織系統(tǒng)更加合理，從而更好的滿足客戶的需求。

（3）進(jìn)行分類管理?？蛻艚鹑诜?wù)需求的差異化要求對客戶實行分類管理。首先，要建立相關(guān)的客戶數(shù)據(jù)庫，要保證數(shù)據(jù)庫客戶資料的統(tǒng)一和詳盡，數(shù)據(jù)資料要盡可能涵蓋賬戶的交易情況、客戶的基本信息等，對每種情況都要進(jìn)行詳細(xì)的分類，以便更好的對已儲存的信息進(jìn)行訪問，在服務(wù)過程中還要不斷的對客戶的信息進(jìn)行追蹤，實現(xiàn)客戶信息的動態(tài)管理；其次，對客戶進(jìn)行科學(xué)的分割，對客戶的數(shù)據(jù)進(jìn)行深入的挖掘，全面考慮客戶的利潤率、潛力、違約風(fēng)險等，按照不同客戶的不同類別，為農(nóng)商行的服務(wù)資源的合理配置提供有效的依據(jù)，保證農(nóng)商行的市場營銷工作的順利開展；再次，要針對不同客戶的差異化服務(wù)建立有效的客戶風(fēng)險評估系統(tǒng)，以便于準(zhǔn)確區(qū)分客戶的有效需求和無效需求，從而使農(nóng)商行獲取更高的經(jīng)濟(jì)效益。

（4）增進(jìn)與客戶間的溝通和交流。農(nóng)商行對客戶的期望需求往往與其提供的服務(wù)存在著一定的差距，這種差距主要表現(xiàn)在：農(nóng)商行對客戶的承諾與實際提供服務(wù)上的差距；農(nóng)商行對于客戶期望值與客戶實際期望值認(rèn)知上的差距；農(nóng)商行所規(guī)定的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)與服務(wù)人員實際服務(wù)質(zhì)量的差距等。這些差距的重要原因是由于農(nóng)商行與客戶之間缺乏有效的溝通和交流，因此，農(nóng)商行建立有效的客戶溝通機(jī)制非常有必要，同時還要實現(xiàn)對客戶滿意度的跟蹤，以更好的獲取正面和負(fù)面等相關(guān)的信息，促進(jìn)對客戶需求的全面了解，提高客戶的滿意度和忠誠度，從而保證整個金融服務(wù)系統(tǒng)的建設(shè)更加具有針對性。

四、結(jié)語

雖然農(nóng)商行的發(fā)展比較晚，競爭力比較薄弱，但是，只要堅持以客戶需求為中心，切實踐行經(jīng)營服務(wù)理念，進(jìn)行服務(wù)創(chuàng)新和客戶的分類管理，同時加強與客戶的有效溝通和交流，建立完善的以客戶需求為中心的金融服務(wù)體系，相信，農(nóng)商行將會在金融市場的競爭中處于不敗之地。

參考文獻(xiàn)：

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[2]吳江濤：商業(yè)銀行小微企業(yè)金融服務(wù)研究[J].江西財經(jīng)大學(xué).2012，32（12）：9-16.

[3]譚華舟 陳景慶：做實與創(chuàng)新農(nóng)村商業(yè)銀行的金融服務(wù)——基于對太倉農(nóng)村商業(yè)銀行金融服務(wù)的實踐[J].四川經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院學(xué)報.2010，21（4）：36-39.

[4]張 婧：以客戶需求為中心的銀行金融創(chuàng)新[J].經(jīng)營與管理.2006，48（11）：48-49.

第7篇：客戶信息服務(wù)范文

山西省科普惠農(nóng)計劃自2005年8月實施以來，“五大工程”齊頭并進(jìn)，為全省農(nóng)民帶來了看得見、摸得著、用得上的信息、技術(shù)、人才、物資服務(wù)，讓農(nóng)民真正從中受益得到實惠。去年，全省建設(shè)市級科普惠農(nóng)服務(wù)中心6家，旗艦店10個，標(biāo)準(zhǔn)店118個，新培訓(xùn)農(nóng)民43.5萬人次，農(nóng)科110服務(wù)體系全年共解決農(nóng)民咨詢3.3萬人次，下鄉(xiāng)現(xiàn)場服務(wù)100余次。

2011年，山西省科協(xié)大力開展“科普惠農(nóng)興村”計劃，全省有59個農(nóng)村專業(yè)技術(shù)、15個農(nóng)村科普示范基地、12個農(nóng)村科普帶頭人被中國科協(xié)、財政部評選為2011年科普惠農(nóng)興村先進(jìn)單位和個人，獲得獎補資金1 540萬元。17個農(nóng)村專業(yè)技術(shù)協(xié)會、5個農(nóng)村科普示范基地、3名農(nóng)村科普帶頭人獲省級表彰，共獲獎補資金229萬元。全省科普惠農(nóng)服務(wù)站服務(wù)手段更加齊全，服務(wù)功能更加完善，服務(wù)范圍更加廣泛。特別值得一提的是，去年3月，山西省委統(tǒng)戰(zhàn)部、省工商聯(lián)和省科協(xié)在全省拉開了“科普惠三老”活動的熱潮，為全省14 250名在鄉(xiāng)老、老八路、建國前老黨員提供系列科普服務(wù)，成為新時期科普惠農(nóng)的創(chuàng)新和延伸，并和山西農(nóng)大聯(lián)合組織1 060名學(xué)生，利用暑期分赴全省10個地市18個縣區(qū)看望“三老”人員，開展紅色尋訪活動，受到各級黨委、政府及社會各界的好評。

山西省科協(xié)還將科普惠農(nóng)工作與扶貧工作相結(jié)合，去年組織各地市科協(xié)，開展面向全省貧困戶摸底調(diào)研工作，根據(jù)實際情況和貧困戶的具體需求，針對共性問題編制并印發(fā)了《山西科技扶貧農(nóng)業(yè)致富實用技術(shù)手冊（一）》3 000冊，對660戶貧困戶提供了科普惠農(nóng)的相關(guān)服務(wù)。在對定點包扶村方山縣麻地會鄉(xiāng)郝家莊村的扶貧中，省科協(xié)為全村303戶村民加入科普惠農(nóng)會員，讓科普惠農(nóng)的優(yōu)惠政策在這里落地、生根、開花、結(jié)果。

與此同時，山西省科協(xié)加強大聯(lián)合大協(xié)作，科普惠農(nóng)社會化格局正逐步形成。2011年7月，省科協(xié)與同方知網(wǎng)（北京）技術(shù)有限公司合作建設(shè)了“山西科普惠農(nóng)數(shù)字圖書館”，之后赴全省各市進(jìn)行了9期面對面的輔導(dǎo)培訓(xùn)，與其它培訓(xùn)方式有機(jī)整合惠及35 000名農(nóng)民。9月，省科協(xié)與省郵政公司簽訂戰(zhàn)略合作協(xié)議，在原有科普報刊發(fā)行、科普惠農(nóng)專供物資配送、科普惠農(nóng)綠色通道會員發(fā)展的基礎(chǔ)上，進(jìn)一步在品牌融合、渠道共建、項目互促等方面開展深度合作。雙方將用3年的時間，共同打造服務(wù)“三農(nóng)”科普惠農(nóng)綠色通道，探索“農(nóng)資產(chǎn)品下鄉(xiāng)，優(yōu)質(zhì)農(nóng)產(chǎn)品返城”雙向服務(wù)的新模式。11月，省科協(xié)與長庚耳鼻喉醫(yī)院達(dá)成合作意向，共同開展“健康科普三晉行•耳鼻喉311援助計劃”，由省科協(xié)聘請100位長庚醫(yī)院耳鼻喉專家為健康365專家開展義診，預(yù)計為1萬名科普惠農(nóng)會員及其家庭成員、家庭困難的農(nóng)民朋友減免治療費用300萬。此項計劃已開始試運行，并于近期正式啟動。

第8篇：客戶信息服務(wù)范文

關(guān)鍵詞：市場營銷戰(zhàn)略 信托產(chǎn)品 個人客戶 STP 4Ps

A信托公司內(nèi)外部環(huán)境分析

（一）A公司外部環(huán)境分析

1.信托行業(yè)宏觀環(huán)境。第一，現(xiàn)有的投資渠道與經(jīng)濟(jì)總體增長不符。新興經(jīng)濟(jì)體復(fù)蘇較快，發(fā)達(dá)經(jīng)濟(jì)體復(fù)蘇緩慢。伴隨著新興經(jīng)濟(jì)體快速復(fù)蘇，通貨膨脹率較快增長。另外，可供我國投資者選擇的渠道十分有限，不能很好滿足居民尤其是高收入人群的投資需求。

第二，信托資產(chǎn)規(guī)模持續(xù)增長。2009年中國信托業(yè)在國際金融危機(jī)余波之下安然度過，信托資產(chǎn)總額于2011年6月再創(chuàng)新高，達(dá)到37420.15億元，如圖1所示。

第三，當(dāng)前市場情況下信托具有的優(yōu)勢。信托是由法律法規(guī)允許的經(jīng)營跨度最廣的一個金融細(xì)分行業(yè)，其與生俱來的多元化經(jīng)營模式給予信托其他金融子行業(yè)沒有的創(chuàng)新能力。

2.A信托公司所處產(chǎn)業(yè)的結(jié)構(gòu)和競爭地位。第一，信托行業(yè)總體業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)分析。信托公司和其他主要類型金融機(jī)構(gòu)所具備的優(yōu)勢和劣勢見表1。

第二，A信托公司在理財行業(yè)五種力量對比中面臨的形勢：在和投資人談判時的話語權(quán)弱，而和融資方談判時話語權(quán)相對較強；潛在進(jìn)入者多，且不乏社會認(rèn)可度高的金融企業(yè)；信托業(yè)內(nèi)部競爭激烈，尤其是同質(zhì)化產(chǎn)品以及通道類產(chǎn)品競爭更是呈白熱化。

（二）A信托內(nèi)部資源狀況分析

1.人力資源。人才是促進(jìn)企業(yè)發(fā)展，提高企業(yè)競爭力的重要因素之一。通過表2可得A公司人員結(jié)構(gòu)的特點：員工年齡偏大；高學(xué)歷員工偏少；專業(yè)人員偏少。后兩者在一定程度上會限制A公司的發(fā)展。

2.資本金實力。A信托注冊資本金為15億元人民幣，凈資產(chǎn)44億元人民幣。

（三）A信托市場競爭中的SWOT分析

根據(jù)SWOT分析法，可得到四組策略：即SO戰(zhàn)略、WO戰(zhàn)略、ST戰(zhàn)略和WT戰(zhàn)略，見表3。

影響個人客戶選擇信托產(chǎn)品因素分析

（一）對信托業(yè)務(wù)從業(yè)人員和部分客戶訪談

1.對信托從業(yè)人員的訪談。第一，訪談目的。根據(jù)從業(yè)人員的經(jīng)驗分析個人客戶的特征以及他們在認(rèn)購信托產(chǎn)品過程中的行為特征。

第二，訪談內(nèi)容。訪談三個焦點：一是信托產(chǎn)品個人客戶的人口特征；二是個人投資者的利益訴求；三是個人投資者通過哪些因素判斷信托產(chǎn)品存在的風(fēng)險。

第三，訪談對象。在2011年6月至7月間，選擇5名平均從業(yè)時間在3年以上且來自不同公司的信托業(yè)務(wù)人員，3名男性，2名女性，其中2人來自A信托。

第四，訪談結(jié)果整理。大部分投資者受過高等教育、全職、已婚且年齡在30-40歲之間，男性偏多；幾乎所有人都首先關(guān)注的是收益（預(yù)期回報）和計劃持續(xù)時間；對于認(rèn)購結(jié)構(gòu)性信托產(chǎn)品中劣質(zhì)產(chǎn)品者，大部分都要求項目經(jīng)理對于風(fēng)險以及交易結(jié)構(gòu)進(jìn)行解釋；除銀行介紹外，最主要的個人客戶來源是通過內(nèi)部人員或老顧客的介紹，并且這部分客戶最終認(rèn)購信托計劃的比例要遠(yuǎn)高于銀行介紹的客戶。

2.對個人客戶的訪談。第一，訪談目的。令個人客戶的相對主動地提供信息，以反映各種因素對其最終決策的影響。

第二，訪談內(nèi)容。令被訪者在盡可能少的外部干擾下表達(dá)對其購買過的以及接觸過但最終沒有購買的信托產(chǎn)品的看法。

第三，訪談對象。4名受訪者均有多次認(rèn)購信托產(chǎn)品的經(jīng)歷，并且認(rèn)購過不同公司的產(chǎn)品，當(dāng)前均持有A信托的產(chǎn)品，均為男性。

第四，訪談結(jié)果整理。頻繁出現(xiàn)的名詞：股市、銀行利率、信托報酬率、流動性、省事；被訪者都認(rèn)為信托產(chǎn)品的收益率處于可以接受但風(fēng)險小于股票以及偏股型基金；被訪者都表示信托公司公布的產(chǎn)品收益率的可信度與公司的背景有直接關(guān)系；其中三位受訪者表示當(dāng)前購買信托產(chǎn)品是由于當(dāng)前投資股票市場難以取得好的回報；其中三位受訪者當(dāng)被問及“一個信托產(chǎn)品最終收益明顯低于其認(rèn)購時被告知的預(yù)期收益會做何反應(yīng)？”時表示，他們不會再選擇這家公司的產(chǎn)品，同時也表示自己知道信托產(chǎn)品預(yù)期收益本身就具有不確定性；兩位受訪者表示，自己在決定是否購買產(chǎn)品時必須要知道最終收益的計算方法，并且認(rèn)為大部分信托計劃書包含的內(nèi)容過于復(fù)雜，不會仔細(xì)閱讀，有疑問會直接咨詢計劃書上公布的聯(lián)系人

3.訪談總結(jié)。個人客戶在認(rèn)購信托產(chǎn)品時對于預(yù)期收益不一定能夠?qū)崿F(xiàn)是有清醒的認(rèn)識的，并且他們在決定認(rèn)購一個產(chǎn)品前會進(jìn)行風(fēng)險評估。

（二）問卷調(diào)查

1.問卷設(shè)計。第一，基本假設(shè)。大多數(shù)個人客戶認(rèn)購信托產(chǎn)品時愿意承擔(dān)一定的風(fēng)險；個人客戶不僅通過預(yù)期收益選擇信托產(chǎn)品，還要對預(yù)期收益可實現(xiàn)性進(jìn)行評估；信息不對稱性與客戶感知風(fēng)險正相關(guān)。

第二，需通過問卷進(jìn)行深入調(diào)查的內(nèi)容。購買信托產(chǎn)品個人客戶的風(fēng)險偏好情況；個人客戶對預(yù)期收益可實現(xiàn)性進(jìn)行評估時包括哪些顯著因素。

第三，問卷調(diào)查結(jié)構(gòu)。此問卷一共分為兩部分：對信托產(chǎn)品個人客戶所具有的風(fēng)險偏好進(jìn)行測量；關(guān)于不同因素對個人客戶在評估預(yù)期收益可實現(xiàn)性時的重要性。

2.調(diào)查實施。本文以電子郵件的方式，在2011年4月至7月間，向個人客戶發(fā)放問卷200份，回收64份，回收率32%，回收問卷有效率100%。

3.問卷結(jié)果。第一，信托產(chǎn)品個人客戶風(fēng)險偏好情況。圖2中圓的面積代表受訪者選擇某一組合的頻數(shù)。

如果給14個風(fēng)險收益組合分別賦值，最低為1級，即風(fēng)險為0，預(yù)期收益為5%；最高為14級，即風(fēng)險為13%，收益為30%，其他12個風(fēng)險收益級別在1級和14級之間平均分布。那么將年齡段與風(fēng)險偏好相結(jié)合后可得到如圖3的結(jié)果。將性別和受教育程度和風(fēng)險偏好組合沒有發(fā)現(xiàn)顯著特征。

第二，影響預(yù)期收益可靠性的顯著因素。根據(jù)被訪者對各因素的重要性做出選擇的頻數(shù)按重要性進(jìn)行賦值：非常重要=5，重要=4，一般=3，不重要=2，非常不重要=1，可計算出每個因素的加權(quán)分?jǐn)?shù)，排序結(jié)果如圖4所示。由該結(jié)果可以看出，在評估預(yù)期收益可實現(xiàn)性過程中，他們關(guān)注的最重要因素包括：受托人的信用；風(fēng)險保障具體措施；投資范圍；投資性質(zhì)；計劃說明書；信托結(jié)構(gòu)；收益的計算方法；持有信托的期限。

個人客戶營銷方案設(shè)計

（一）戰(zhàn)略營銷方案

STP的分析框架由市場細(xì)分（MarketSegmentation）、目標(biāo)市場（MarketTargeting）、市場定位（MarketPositioning）三個部分組成。

1.市場細(xì)分。市場細(xì)分緯度的變量包括兩個方面：一方面是以個人客戶特征為主的變量，另一方面是個人客戶的風(fēng)險偏好情況。

2.目標(biāo)市場。根據(jù)A信托的基本情況以及所采取的市場細(xì)分緯度，最符合其發(fā)展需要的目標(biāo)市場可以描述如下：受過高等教育的70后已婚男性。

3.市場定位。市場定位就是要讓自己的產(chǎn)品符合消費者心中的希望，或者在他們心中占有特殊地位。收益一定的情況下要盡可能降低風(fēng)險，這是市場定位的核心。

（二）營銷組合建議

信托產(chǎn)品本采用4Ps這種理論能夠形成較為具體可行的營銷策略。

1.信托產(chǎn)品設(shè)計（Product）。在信托行業(yè)放大風(fēng)險和收益主要有兩個途徑：其一是直接尋找高風(fēng)險高收益的項目源，讓一個信托產(chǎn)品的整體風(fēng)險和收益同步提高；其二是在信托產(chǎn)品總體收益較低的情況下，通過結(jié)構(gòu)化設(shè)計，使同一信托產(chǎn)品的不同類別客戶根據(jù)其所處級別不同享受不同的收益，并為之承擔(dān)不同風(fēng)險。

第一，尋找高風(fēng)險高收益的項目源。增加商業(yè)地產(chǎn)信托類產(chǎn)品開發(fā)力度；增加在私募股權(quán)信托產(chǎn)品開發(fā)力度。

第二，通過結(jié)構(gòu)化設(shè)計創(chuàng)造高收益產(chǎn)品。結(jié)構(gòu)化產(chǎn)品設(shè)計的有兩個步驟：盡可能準(zhǔn)確地評估項目的收益與風(fēng)險；對風(fēng)險和收益進(jìn)行合理分配。

2.信托產(chǎn)品價格（Price）。A信托應(yīng)該考慮在部分產(chǎn)品（不包擴(kuò)費率較低的產(chǎn)品）的傭金收取方式方面進(jìn)行創(chuàng)新，主動將委托人的利益與自己的利益捆綁在一起。

3.信托產(chǎn)品分銷（place）。第一，發(fā)揮控股股東中國建設(shè)銀行網(wǎng)點眾多的優(yōu)勢。第二，在經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)的城市設(shè)立簽約處。

4.信托產(chǎn)品促銷（promotion）。根據(jù)問卷調(diào)查的結(jié)果，他們最關(guān)心的內(nèi)容依次是：受托人往期產(chǎn)品的收益實現(xiàn)情況；風(fēng)險保障具體措施；投資范圍；投資性質(zhì)；計劃說明書；信托結(jié)構(gòu)；收益的計算方法；持有信托的期限。要讓投資者對產(chǎn)品有信心，就應(yīng)該在溝通過程中圍繞這些方面展開。

參考文獻(xiàn)：

1.金占明.企業(yè)管理學(xué).清華大學(xué)出版社，2004

第9篇：客戶信息服務(wù)范文

[中圖分類號] R473.5 [文獻(xiàn)標(biāo)識碼] B [文章編號] 1674-4721（2014）10（b）-0101-03

心血管內(nèi)科是各級醫(yī)院內(nèi)科為診療心血管疾病而設(shè)置的一個臨床科室，治療疾病主要包括高血壓、冠心病、心律失常、心力衰竭、心肌梗死、心肌炎等心血管疾病。隨著我國老齡化社會不斷加劇，心血管內(nèi)科各種疾病的發(fā)病率呈明顯上升趨勢，除積極治療外，對心血管疾病患者加強護(hù)理也成為臨床工作的一個重點。為提高服務(wù)治療，本院近年來在心血管內(nèi)科護(hù)理中實施人性化服務(wù)，觀察其應(yīng)用效果。

1 資料與方法

1.1 一般資料

選取本院心血管內(nèi)科2013年12月～2014年2月收治的患者120例，將所有患者按入院先后順序分為觀察組和對照組，各60例，觀察組男性39例，女性21例，年齡36～72歲，平均（50.2±6.3）歲，體質(zhì)量指數(shù)（BMI）18.0～30.0 kg/m2，平均（21.2±3.6） kg/m2，疾病類型：冠心病31例，高血壓22例，心律失常14例，心力衰竭10例，心肌炎7例，心肌缺血4例，28例（46.7%）患者合并兩種疾病；對照組男性40例，女性20例，年齡34～73歲，平均（51.2±6.4）歲，BMI為17.0～28.6 kg/m2，平均（22.6±3.7） kg/m2，疾病類型：冠心病30例，高血壓25例，心律失常12例，心力衰竭10例，心肌炎4例，心肌缺血3例，24例（40.0%）患者合并兩種疾病。兩組患者的性別、年齡、BMI及疾病類型等比較差異無統(tǒng)計學(xué)意義（P>0.05），具有可比性。

1.2 護(hù)理方法

對照組實施一般常規(guī)的治療操作性護(hù)理，包括監(jiān)測疾病，記錄患者血壓、心率、體溫、巡視病房及住院時和出院時的健康宣教等；觀察組在常規(guī)護(hù)理基礎(chǔ)上采用人性化服務(wù)模式實施護(hù)理，具體內(nèi)容如下。

1.2.1 提高護(hù)理人員的業(yè)務(wù)水平 首先轉(zhuǎn)變護(hù)理觀念，充分認(rèn)識人性化護(hù)理的意義，堅持以人為本的護(hù)理理念，在護(hù)理操作中拒絕簡單粗暴，而是充滿愛心、溫情，不斷增強服務(wù)技能、語言技能，為患者提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)[1]；提高自身專業(yè)技能，對患者存在的疾病狀態(tài)或潛在的健康問題進(jìn)行準(zhǔn)確評估，如患者有胸悶、胸痛等主訴應(yīng)進(jìn)一步觀察其部位、性質(zhì)、持續(xù)時間等，必要時及時通知醫(yī)生進(jìn)行處理；護(hù)理人員自身應(yīng)有不斷學(xué)習(xí)的意識，不斷提高自身業(yè)務(wù)能力和整體素質(zhì)，以適應(yīng)現(xiàn)代化護(hù)理的需要。

1.2.2 加強溝通，創(chuàng)造良好的護(hù)患關(guān)系 心血管內(nèi)科的患者年齡較大，無論是從生理還是心理上都發(fā)生較大的變化，動脈慢慢硬化，臟器功能逐漸衰退，對于疾病的抵抗力逐漸降低，且老年患者在退休后易感覺到孤獨或無價值感，此時護(hù)理人員應(yīng)掌握好與患者的溝通技巧，首先主動與患者進(jìn)行交流，了解患者內(nèi)心真實想法，從而做出準(zhǔn)確的護(hù)理診斷，實施護(hù)理措施，其次學(xué)會“察言觀色”，了解患者需求，將護(hù)理服務(wù)做在患者開口前[2]。

1.2.3 優(yōu)化病房環(huán)境 為患者創(chuàng)造一個清潔、整齊、安靜、舒適的病房環(huán)境，并可適當(dāng)布置些花卉，使患者感受到精神愉悅；保持地面清潔干燥，多采用濕性清潔，防止塵埃飛揚，但同時應(yīng)加強標(biāo)示，以防止患者摔倒；可在病區(qū)設(shè)立一些知識與心血管疾病有關(guān)的宣傳欄，方便患者更好地了解自身疾病，增強自我保護(hù)意識。

1.2.4 做好患者的生活護(hù)理 心血管疾病與生活方式密切相關(guān)，如高血壓從某種程度上講也是一種生活方式病，因此加強對患者的生活護(hù)理是關(guān)鍵[3]。心血管疾病患者在飲食上具有一定的特殊性，一般均要求患者低鹽、低脂飲食，而有些患者可能已經(jīng)習(xí)慣吃較咸或白肉類食物，此時護(hù)理人員應(yīng)加強對患者的健康宣教，耐心向患者講解低鹽、低脂飲食的重要性，并根據(jù)患者的具體病情為患者制訂合理的飲食計劃、運動計劃等，使患者飲食療法、運動療法有據(jù)可循[4]；在生活護(hù)理方面還應(yīng)加強對患者的基本用藥護(hù)理，密切觀察患者用藥后的不良反應(yīng)等，向患者宣教用藥基本常識如藥物劑量、用藥后的不良反應(yīng)等，并囑患者應(yīng)嚴(yán)格遵醫(yī)囑用藥，嚴(yán)禁自行更換藥物種類或增減劑量，向患者說明不良用藥的危害性，提高患者依從性[5]。

1.3 觀察指標(biāo)

①于患者出院前應(yīng)用本院自行設(shè)計的護(hù)理滿意度調(diào)查表對兩組患者手術(shù)室護(hù)理滿意度進(jìn)行評價，評價方法采用單選法，包括非常滿意、滿意、基本滿意和不滿意4個選項，并以前兩項計算滿意度。②于患者入院時和出院后3個月應(yīng)用成人生活質(zhì)量綜合評定問卷調(diào)查表（GQOL-74）對兩組患者護(hù)理前后的生活質(zhì)量狀況進(jìn)行評定，該調(diào)查表共包括軀體功能、心理功能、社會功能和物質(zhì)生活狀態(tài)4個維度，每個維度各5個因子，共有20個因子，分值換算為0～100分，得分越高，說明生活質(zhì)量越好[6]。

1.4 統(tǒng)計學(xué)方法

采用SPSS 15.0統(tǒng)計軟件對數(shù)據(jù)進(jìn)行分析和處理，計量資料以x±s表示，采用t檢驗，計數(shù)資料采用χ2檢驗，以P

2 結(jié)果

2.1 兩組護(hù)理滿意度的比較

觀察組的護(hù)理滿意度高于對照組，差異有統(tǒng)計學(xué)意義（P

表1 兩組護(hù)理滿意度的比較（n）

與對照組比較，*P

2.2 兩組護(hù)理前后生活質(zhì)量評分的比較

護(hù)理后，觀察組軀體功能、心理功能、社會功能和物質(zhì)生活狀態(tài)等4個維度生活質(zhì)量評分均明顯高于對照組及護(hù)理前（P

表2 兩組護(hù)理前后生活質(zhì)量評分的比較（分，x±s）

與同組治療前比較，*P