服務行業(yè)風險分析精選(九篇)

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第1篇：服務行業(yè)風險分析范文

關鍵詞：國際工程承包項目 風險管理策略

中圖分類號：X820.4文獻標識碼： A 文章編號：

一、研究的背景

隨著國家經(jīng)濟快速發(fā)展，中國對外經(jīng)濟合作事業(yè)迅速發(fā)展。今年來，我國國際工程承包項目業(yè)務迅速發(fā)展，同比2006年增長了35%，新簽合同額同比2006年增長18%。我國國際工程承包項目業(yè)務快速增長，帶動了經(jīng)濟的發(fā)展，影響力強大，已經(jīng)成為我國“走出去”的戰(zhàn)略，是我國綜合國力增強的表現(xiàn)，成為各個金融行業(yè)的重要環(huán)節(jié)和內(nèi)容。但是國際工程承包是一項具有風險性的投資項目，在實施國際工程承包時，會遇到很多問題和很多的風險，需要以正確的態(tài)度去審視這些風險，并且充分重視項目的風險管理。

國際工程承包項目是國際之間的經(jīng)濟合作，是為國際間物物貿(mào)易，技術貿(mào)易和服務貿(mào)易提供了平臺。在我國經(jīng)濟水平快速發(fā)展的形勢下，且快速充分發(fā)展國際工程承包事業(yè)，使我國產(chǎn)業(yè)鏈更加完善，更加專業(yè)化，從貿(mào)易大國走向貿(mào)易強國。目前，長期性，復雜性是我國國際工程承包項目的特點。國際工程承包項目承接著越來越大型的業(yè)務，橫跨的領域也越來越寬，綜合性也越來越強。2008年，我國的國際承包項目完成營業(yè)額為566億美元同比2007年增長39.4%，新簽合同額為1046億美元，同比增長34.85%。國際工程承包的方式也不斷完善，我國的國際工程承包業(yè)務遍布廣泛，中國已經(jīng)躋身國際承包工程總額最多的十個國家之一，標志我中國已經(jīng)進入國際工程承包“第一梯隊”。

二、認識國際工程承包項目的風險

在國際工程承包事業(yè)發(fā)展的同時，也應該認識到這是機遇，同時也是挑戰(zhàn)。國際工程承包項目屬于風險事業(yè)，伴隨著政治經(jīng)濟因素，進出口資金和勞務因素，有關法律法規(guī)因素，經(jīng)常也受不同地域，不同行業(yè)，不同技術，不同行業(yè)標準而影響著。因此，可以說國際工程承包事業(yè)處在復雜，多變的環(huán)境中，在不確定因素和復雜程度高，管理運作難度大情況下， 承擔著巨大的風險。

我國大部分國際工程承包的項目是在發(fā)展中國家，國際工程承包的項目在這些國家具有重要的位置，如國際工程承包的項目是一個國家標志性項目。國際工程承包的項目不僅僅是一個企業(yè)的行為和經(jīng)濟活動，他也關乎國家的政治交流和對外經(jīng)濟發(fā)展的重要問題，也影響著人們與國家之間的關系。國際工程承包的項目時間跨度大，涉及面廣，技術難度高，綜合性強，任何一個考慮不周都會帶來危險，影響項目的開展和承包方的利益，甚至影響國家在國際的形象。國際工程承包的項目存在風險是必然的關鍵是怎么樣看待風險。

對于任何項目來說，沒有風險的項目是不存在，俗話說“高風險高利潤”，一個項目承擔的風險越大往往這個項目收益會越好。風險與收益的關系是辯證的統(tǒng)一，只有承擔的管理風險不斷提升，才能使風險降低，從而獲得較大的收益。我國國際工程承包的項目領域在不斷的擴大，承包項目由單一到復雜，由傳統(tǒng)到現(xiàn)代多樣化的形式，如冶金，電力，港口，通信，機械等是我國現(xiàn)在國際工程承接的領域。在這個競爭激烈的社會市場中，由于國際工程承包的項目面臨著信息不對稱，和一些看得見的因素，往往存在著一些隱性因素，如果不對這些隱性因素進行分析的話，他們是難以識別的難以控制的。在大型的，特別大型的國際工程承包的項目中，我們必須高度重視，加大投入，科學全面的對工程中的人力，管理進行分析和控制，以免造成不必要的損失，影響企業(yè)的利益，甚至影響國家的形象。應進行有效的風險規(guī)避和手段進行糾正，減輕風險，建立良好的管理機制是國際工程承包的項目成功的保證。

三、國際工程承包事業(yè)的風險管理應對措施

工程項目的風險管理是至項目在建設特定的環(huán)境中，在完成預定目標中，項目管理者系統(tǒng)的進行風險分析全方位的過程管理。國際工程承包事業(yè)風險管理包括風險識別，風險分析和風險應對。

風險管理不是消滅風險管理，而是有效控制并減少風險損失。風險管理工作是首先從自然，國際政治軍事，金融服務行業(yè)，社會文化，法律法規(guī)，信息技術進行風險識別，分析風險的可控性和不可控性因素，風險的來源，風險傳遞的路勁等方面，然后列出風險清單，之后再進行評估分析風險的大小，選擇某種方式進行規(guī)避風險，并總結影響風險的因素。面對國際工程承包事業(yè)風險管理來源的控制和應對措施是不可能面面俱到，應有針對性對特定環(huán)境中的影響因素，內(nèi)部管理方法，使用科學的方法和工具，識別影響因素，可成立專門的咨詢專家和機構，收集有關國際工程承包項目的資料，評估風險的形勢，采用系統(tǒng)分析法為下一步風險分析做鋪墊。

風險工程分析是一個完整的系統(tǒng)，承包商以降低損失為目的，通過應用科學的方法估計風險發(fā)生的可能性和后果嚴重程度，使風險分析系統(tǒng)實現(xiàn)有效管理。目前，國際工程項目的分析方法主要有：調(diào)查和專家打分法和層次分析法的定性分析，模糊數(shù)學法，統(tǒng)計和概率法和敏感分析法的定量分析，蒙特卡羅模擬法，CIM模型法和影響圖法的綜合分析等幾種方法。

風險應對是對項目中的風險提出意見和辦法，研究風險的應對措施和管理計劃。面對國際工程項目風險的風險，應采取規(guī)避，預防，減少，轉(zhuǎn)移，自留，還應注意資金，進度，技術等幾方面來降低國際工程承包事業(yè)的損失。風險規(guī)避是指風險太大時，沒有其他可選方案，可以采取主動放棄的項目或改變方案來規(guī)避風險。表面上它是一種消極的措施但是在風險的可靠性上不失為一種規(guī)避風險的戰(zhàn)略。風險減輕是指在風險發(fā)生前，采取減少損失機會和降低損失嚴重性的措施。如經(jīng)常發(fā)生的山體滑坡，可以種植些植被來減輕損失。風險轉(zhuǎn)移是指將某些風險用有效的手段（合同協(xié)議）將風險損失轉(zhuǎn)移給第三方以保護自己。風險轉(zhuǎn)移包括非保險的轉(zhuǎn)移和保險轉(zhuǎn)移。風險轉(zhuǎn)移對于某些人并不是風險，而是一個機遇。風險自留是指將風險留給自己承擔，當發(fā)生風險時，無法預料到的，沒有采取保護措施，只好自己承受。

結語

我國在國際工程承包的工作中，應適當增加資金投入和人員的培訓，鞏固和擴大市場占有率，但是國際工程承包管理中存在著風險，我國應正視這種風險與利益并存，與各國之間保持良好的聯(lián)系和溝通，加強風險防范意識，做好評估工作，提高風險管理水平。

參考文獻

第2篇：服務行業(yè)風險分析范文

關鍵詞：電力營銷 風險分析 電費風險管控 風險控制措施

電網(wǎng)經(jīng)營企業(yè)的營銷收入是靠電費支持的，電費是電網(wǎng)經(jīng)營的主要成果，在營銷的過程中，由于業(yè)務管理的擴大化，必然存在許多的風險，這些風險的類型主要有電費安全風險、管理化風險和自動化系統(tǒng)的風險，因此具有良好的控制力的電力系統(tǒng)是十分重要的，要加強和完善自動化系統(tǒng)的建設，這樣才能更大限度的降低電費的風險，同時也能更好的促進電力企業(yè)的發(fā)展。

1 電力營銷電費風險現(xiàn)狀分析

要想在競爭激烈的市場中脫穎而出，電力企業(yè)必須要進行整改，接踵而至的便是電力營銷的產(chǎn)生，當今電力企業(yè)的工作重點是電力營銷，因為電力營銷能夠為其用戶提供優(yōu)質(zhì)的服務，在服務行業(yè)扮演著重要的角色，就是因為這樣的角色給電力企業(yè)帶來了更多的利潤。電力企業(yè)需要長久穩(wěn)定的發(fā)展，就必須要對自身的電力系統(tǒng)進行完善，電費回籠是一個重要的過程，電費回籠能夠給企業(yè)帶來更多的利潤，同時也為自身創(chuàng)造了更大的發(fā)展的空間。但是在長期的工作過程中，有些問題越發(fā)的凸現(xiàn)出來，因為我國的電力營銷發(fā)展的比較晚，還缺乏完善的理論措施，因此實踐的過程中就會出現(xiàn)很多的問題，主要的問題是管理水平普遍比較差，企業(yè)的形象不僅因此而受到影響，同時也為企業(yè)埋下了隱患，僅僅電費拖欠這一現(xiàn)象，就給企業(yè)造成不可彌補的損失，同時也影響著整個社會的正常的發(fā)展。總體來說，在我國電力營銷這部分中，由于電力系統(tǒng)不完善所帶來的的風險，給電力企業(yè)發(fā)展帶來了重大的安全隱患。

2 電力營銷過程電費風險原因分析

隨著市場經(jīng)濟發(fā)展的速度越來越快，企業(yè)外部的變化也越來越快，電力企業(yè)部門所承受的壓力和不穩(wěn)定因素也隨之增加，各種原因?qū)е铝撕艽蟮碾娰M風險，這要求電力企業(yè)在電力營銷過程中要把電費風險管理作為工作重點。

2.1 風險分析方法

目前，電費風險的形式比較簡單，對于企業(yè)來說，風險形成的因素卻是很多，供電企業(yè)的風險是由損失了多少電費決定的，電費風險的的表現(xiàn)形式不同，對用戶的影響程度也不同，所以在對電費風險評估的時候，需要對電力營銷全過程和客戶群進行全面評估?？傮w來說，風險分析的方法主要包括層次分析法，風險圖分析法、SM模型分析法、模糊綜合評價法以及情景分析法等。

2.2 風險影響因素分析

電費風險一般是在電力營銷過程中產(chǎn)生的，主要由四個因素組成，包括電費安全風險、業(yè)務擴展管理風險、業(yè)務服務和自動化系統(tǒng)風險組成。業(yè)務擴展管理風險包括業(yè)務擴展資料管理、供用電合同簽訂、電力項目審查等風險。而電力企業(yè)有責任審核用電項目，很多不合法的手續(xù)或者有些用電項目被主管部門強調(diào)禁止過的，這種申請要果斷由供電企業(yè)拒絕，但是在現(xiàn)實的操作過程中，很多用戶實際用電資料不合格，供電企業(yè)也沒有嚴格的把關，這就形成了隱形電費糾紛問題。形成電費風險有很多的原因，其中包括，收費方面的風險，欠費方面的風險，核算方面的風險，專業(yè)管理方面的風險等。抄表方面的風險包括供電企業(yè)抄表人員在工作的過程中出現(xiàn)的錯誤和誤差，還有在系統(tǒng)輸入數(shù)據(jù)的時候產(chǎn)生的誤差，當實際電量和所抄寫的電量差生沖突的時候，因為拒絕交費所產(chǎn)生的欠費風險；服務方面產(chǎn)生的風險，主要包括員工在管理或者裝置實驗檢驗，及故障處理等方面的風險；自動化的系統(tǒng)風險包括網(wǎng)絡方面的網(wǎng)絡安全、系統(tǒng)故障、應用程序以及運行管理等風險，目前信息化和網(wǎng)絡化的形式已經(jīng)普遍實現(xiàn)在電力企業(yè)營銷的工作當中，這種自動化系統(tǒng)帶來的風險逐漸得到重視，電力企業(yè)已經(jīng)把注意力轉(zhuǎn)移到自動化系統(tǒng)所帶來的風險上面來。如果未能對這一風險足夠重視，因為系統(tǒng)錯誤或者被黑客侵入將會給供電企業(yè)帶來巨大的損失。核算方面的風險主要是沒有及時合理調(diào)整電價，以及違反了國家的相關規(guī)定，計算的方法和國家的相關規(guī)定發(fā)生沖突，用戶不買賬，認為計算有誤而拒絕交款，因此形成核算風險?？梢圆捎靡韵碌牟呗赃M行預險，比如電費抄寫風險采用應用遠程抄表系統(tǒng)及集中抄表系統(tǒng)等風險避免策略，采用加強抄表人員業(yè)務技能培訓、考核及輪換抄表區(qū)域等損失控制策略；自動化風險控制采用應用性能較好的軟硬件設備等風險避免策略，采用完善人員管理制度、加強監(jiān)督管理等損失控制策略。

3 電力營銷過程電費風險控制

3.1 電費風險控制的基本策略

通常來說，控制風險的方法主要有風險預防、、損失控制以及風險轉(zhuǎn)移。風險控制是電費營銷過程中的核心環(huán)節(jié)，在這一過程中不能出現(xiàn)失誤，這就要求風險管理者應該采取有效的風險控制措施，把風險降到最低，電力企業(yè)所獲效益越好。風險控制最重要的是盡可能的降低風險發(fā)生的概率，然后最大限度的對已經(jīng)由風險產(chǎn)生的損失進行彌補，最后有些已經(jīng)發(fā)生的電費風險，在不能減低損失的條件下，進行風險轉(zhuǎn)移。

3.2 創(chuàng)建電費風險控制體系

避免電費風險，就要求電力企業(yè)在電力營銷過程中能夠有控制力，第一個是誰來管理風險，在這一過程中，人是可變的因素，具有很強的機動性，在特殊的狀況下，尤其人的判斷與行為活動是非常重要的。第二是要確保得到準確完整的信息，詳盡而準確的信息，有助于幫助風險的管理者進行恰當?shù)木駬瘢瑸轱L險的判斷提供依據(jù)。第三電費風險控制在電力營銷過程中需要一定的技術和業(yè)務的保證。目前最重要的是將網(wǎng)絡技術和風險管理結合，這一環(huán)節(jié)關系到電力企業(yè)未來的發(fā)展前途?？傮w來說風險管理和控制涉及到許多的部門和人員、技術、數(shù)據(jù)、信息要素。

（1）制定風險控制措施以及構建風險控制系統(tǒng)。

在電力營銷過程中，降低電費風險發(fā)生的概率，需要建立一個內(nèi)部風險控制組織，可以將相關經(jīng)驗的工作單位和相關職能的人員作為最重要的預防風險發(fā)生的第一道屏障，第二道風險預防屏障是設置風險管理委員會，將電力企業(yè)內(nèi)部的審計工作作為最后一道屏障，對于供電企業(yè)來說最重要的是制定風險策略，這些必須由供電企業(yè)的最高層來決定，構建一個有效的應對電費風險的體系，以便全方位的控制電費的風險，減少風險發(fā)生的可能性。

（2）收集數(shù)據(jù)和建立風險控制系統(tǒng)

在電力營銷的過程中，需要不斷的對原始數(shù)據(jù)以及風險管理相對應的信息進行收集，根據(jù)收集的風險管理信息，建立風險控制信息系統(tǒng)，將這些信息分配到下面的各個部門。

4 結論

電費營銷的過程中電費風險構成的主要成分是業(yè)務擴展管理、服務風險，電費安全風險，自動化系統(tǒng)風險等，控制風險基本策略是風險避免、風險轉(zhuǎn)移以及損失控制三個主要方面。從事電力行業(yè)的工作人員要充分發(fā)揮自己的主觀能動性，去積極發(fā)揮創(chuàng)造，把業(yè)務、技術以及數(shù)據(jù)相結合進行電費風險管理和控制，采取相應的控制體系、控制措施、控制評價。最大限度的降低電費風險，，以增加電力企業(yè)的經(jīng)濟效益，

參考文獻：

[1] 李宗虎.電力營銷全過程電費風險管理[D]. 北京：華北電力大學，2010.

[2] 舒旭輝.電費風險管理重在事前防范[J].中國電力企業(yè)管理，2009（5）.

[3] 許謹良.企業(yè)風險管理[M].上海：上海財經(jīng)大學出版社，2000.

[4]陶英，齊登峰.利用電力營銷管理信息系統(tǒng)進行電費管理的探討[J].重慶電力高等?？茖W校學報，2010（1）.

第3篇：服務行業(yè)風險分析范文

[關鍵詞] 精神科；護理；不良事件

[中圖分類號] R192.6 [文獻標識碼] C [文章編號] 1673-7210（2013）06（c）-0135-04

精神科護理是一項高風險的護理工作。由于精神病患者情緒及行為的不確定性，臨床護理的風險性明顯增加，同時由于精神病患者不配合甚至抗拒、干擾治療及護理，護理人員在工作中要付出更多的努力，工作量顯著增加。因此，精神科護理相關不良事件的發(fā)生率較高[1]。而護理不良事件直接影響患者的治療效果和護理安全，因此，如何提高服務質(zhì)量、減少護理不良事件、確保護理安全已成為當前醫(yī)療衛(wèi)生服務行業(yè)面臨的重要課題。

1 資料與方法

1.1 一般資料

富陽市第三人民醫(yī)院實行護士長對病區(qū)護理缺陷進行每周自查和每月上報制度。本文采用回顧性研究的方法，對2009年7月～2012年7月護理系統(tǒng)上報的1389次自查中發(fā)現(xiàn)的各類護理不良事件共148人次進行分析。

1.2 研究方法

對148起護理不良事件按照發(fā)生原因及發(fā)生時間進行分類；同時，對不良事件相關的患者及護理人員人做一般情況調(diào)查，包括患者的年齡、性別、病程、住院次數(shù)、病種、用藥等因素及責任護士的護齡、學歷、職稱等，分析其與護理不良事件的相關性。

1.3 護理不良事件的損傷結構

主要以香港《不良事件辦法》中關于不良事件的分級標準，無傷害：患者沒有因為事件受到任何傷害；輕度傷害：患者因事件受到一定的傷害，但是僅需要稍微處理或者觀察，比如擦傷、皮膚小撕裂傷等；中度傷害：患者需要進行額外的評估和探視，但僅僅需要一些簡單的處理，比如對患者進行抽血檢查，或者夾板固定或者相應的縫合與包扎等；重度傷害：患者因事件受到一定的傷害，需進行額外的探視與評估，另外還需要進行會診或者住院治療；極重度傷害：患者因事件導致永久殘障或者功能障礙等。

1.4 統(tǒng)計學方法

應用SPSS 15.0統(tǒng)計學軟件進行數(shù)據(jù)分析，計數(shù)資料用率表示，組間比較采用χ2檢驗，以P < 0.05為差異有統(tǒng)計學意義。

2 結果

2.1 護理不良事件分類及發(fā)生情況

護理不良事件主要包括跌倒、不假外出或走失、護患糾紛及攻擊行為等。見表1。

2.2 護理不良事件發(fā)生時間

護理不良事件發(fā)生時間調(diào)查顯示，不良事件周末發(fā)生率明顯增高，其中，周一至周五共發(fā)生87例，周六、周日共發(fā)生61例，即有41.2%的護理不良事件發(fā)生在周末。

2.3 患者一般情況與護理不良事件關系的單因素分析

比較不同年齡、性別、病程、住院次數(shù)、病種、用藥患者護理不良事件發(fā)生情況顯示，30歲以下、男性、病程少于5 年、精神分裂癥、聯(lián)合用藥患者不良事件發(fā)生率較高，差異有統(tǒng)計學意義（P < 0.05），而住院次數(shù)與不良事件發(fā)生無關（P > 0.05）。見表2。

2.4 護理人員一般情況與與護理不良事件關系的單因素分析

不同護齡、職稱、學歷護士間比較，護理不良事件發(fā)生率差異有統(tǒng)計學意義（P < 0.05）。見表3。

3 討論

3.1 結果分析

本調(diào)查顯示，護理不良事件在跌倒、不假外出或走失、護患糾紛及攻擊行為方面發(fā)生率較高。其原因主要是患者安全管理不到位，未能有效地評估患者發(fā)生跌倒等意外的危險性并采取相應措施防范及減少風險；護理規(guī)章制度執(zhí)行不到位，從而導致患者外出活動走失；護患溝通不充分、護士服務態(tài)度差導致護患糾紛及攻擊行為發(fā)生較高。這與國內(nèi)其他一些研究的結論相符[2-4]。

護理不良事件在周六、周日發(fā)生率較高，主要與以下原因有關：①周六、周日護理值班人員配置較少；②低年資護士單獨值班；③護士工作態(tài)度散漫，有時省略一些必要的查對環(huán)節(jié)和操作規(guī)程，導致不良事件的發(fā)生。

患者一般情況調(diào)查結果表明：30 歲以下、男性患者的護理不良事件發(fā)生率較高，其原因可能與該年齡階段是精神病和沖動行為發(fā)生的高峰期有關。而初發(fā)病者及精神分裂癥患者護理不良事件發(fā)生率高則考慮與病情未得到有效控制及易于反復有關。聯(lián)合用藥患者多為難治性精神病，病情較復雜難于管理，更易發(fā)生各類不良事件，同時也考慮與藥物的副反應有關。

對護理人員的護齡、職稱等與不良事件發(fā)生關系分析顯示，不同護齡、職稱、學歷的護理人員護理不良事件方面發(fā)生率差異有統(tǒng)計學意義（P < 0.05），原因考慮為護齡低、職稱低、學歷低的護士由于工作時間短，對精神科的專科知識和特點掌握不足，對精神科的高風險認識不深且缺乏臨床工作經(jīng)驗，在單獨值班時不能很好應對突發(fā)事件。

3.2 對策

3.2.1 加強患者的安全管理 加強患者的安全管理，尤其是對于初入院及病情重的患者加強監(jiān)護，定期對精神病患者的房間進行危險物品的排查，避免患者藏物自傷或傷人。定期檢查和維修病房環(huán)境和設施，減少環(huán)境因素對患者的危害。嚴格控制開放標準，杜絕不假外出，防止無自主能力患者走失。加強護理巡視，及時了解患者的病情變化，避免意外事件發(fā)生[5-6]。

3.2.2 加強護理安全操作規(guī)程及安全管理制度的落實 護理安全是護理管理中的重要內(nèi)容，也是維護患者利益的保障[7-9]。病區(qū)應成立安全管理小組，完善和落實各項護理工作制度，嚴格執(zhí)行護理操作規(guī)程。制訂各種切實可行的護理工作流程，加強理論與實踐的培訓，保證護理安全[10-11]。加強周末護理人員力量，并注意巡查，避免工作漏洞。一旦出現(xiàn)護理不良事件，應組織人員進行客觀分析，觀察是否管理制度、工作流程、護理本身原因，從而針對存在的問題，制訂有效防范措施，并在這個基礎上不斷改進護理管理制度。

3.2.3 加強護患溝通，促進護患關系和諧 護理人員要掌握溝通技巧和方法，針對每例患者的不同癥狀和特點，進行有效溝通，改善服務態(tài)度，建立良好的護患關系[12-13]。掌握患者心理動態(tài)及活動規(guī)律，及時發(fā)現(xiàn)患者的不良企圖及不良行為，促使護理工作順利進行，減少護患糾紛[14-15]。

3.2.4 加強護理人員素質(zhì)培養(yǎng)，提高護理質(zhì)量 應加強精神科?？谱o士的業(yè)務培訓和考核，加強三基知識、?？浦R、急救知識及技能的培訓，提高對突發(fā)事件的應變能力[16-17]。重視在職護士的繼續(xù)教育，加強對精神科專業(yè)知識的掌握。同時，開展職業(yè)道德、專業(yè)修養(yǎng)教育，幫助護理人員樹立正確的護理觀念，轉(zhuǎn)變服務態(tài)度，提高護理質(zhì)量。精神科護士要熟練掌握各種疾病的臨床護理知識，特別是精神科?？频淖o理知識和老年科的護理知識，護士應當熟悉老年患者的生理特點和疾病特點，同時加強對護理人員的培訓。對于精神科患者尤其是躁狂患者，護士在工作中要確保護理技術過硬，便于治療和應對。護士在工作中要具備科學的思維方法，嚴密地觀察每例患者的言行，一旦發(fā)現(xiàn)有異常表現(xiàn)，要加強觀察，通知醫(yī)師，隨時準備采取應急搶救措施[18-19]。

3.2.5 站在患者的角度換位思考 護理人員應多為患者考慮，樹立“一切以患者為中心”的思想，要做到急患者之所急，想患者之所想，時時處處體現(xiàn)對患者的關愛同情和理解，把患者當成親人，及時向患者提供有關病情的信息以滿足患者的需要[20-21]。

3.2.6 提高護理人員配比 提高護理人員配比是實現(xiàn)有效護患溝通的重要條件，只有當護理人員的配比滿足患者最基本的治療護理需要時，護理人員才會有時間與患者交流，而只有與患者充分交流才能了解患者的想法與需要，從而實現(xiàn)人力調(diào)配合理化[22]。護士長可根據(jù)工作需要，對護士適當改變排班模式，彈性排班，在護理人員非常緊張的情況下，護理部可進行全院人力資源調(diào)配。盡量簡化護理文書書寫，讓護士有更多時間照顧患者，也是能夠減少護理不良事件的一個有效方法。

3.2.7 實行“一日清單”制 讓患者明白用藥，清楚計費，避免收費項目填寫不全甚至錯誤，對患者不懂之處要及時講解清楚，減少疑慮，清除糾紛，從而縮短護患間的距離，建立和諧的護患關系[23]。

3.2.8 鼓勵主動上報制度 一旦發(fā)生不良事件，醫(yī)院一般先追究護理人員的個人失誤，并進行懲罰，因此，不良事件發(fā)生時，護理人員多采取逃避措施，不敢主動上報，使得不良事件進一步惡化。提示醫(yī)院應調(diào)整相應的管理制度或者管理流程，制訂良好的整改措施，從而使護理人員能主動上報不良事件，采取相關的補救措施，把不良事故的后果控制在可以應對的范圍內(nèi)。

綜上所述，精神科護理是一項高風險的工作。加強護理安全管理、提高護士的綜合素質(zhì)、注意護患溝通是減少護理不良事件的有效途徑。在今后的工作中應該繼續(xù)注意探索研究，以期為患者提供更為優(yōu)質(zhì)的護理服務。要防范護理糾紛、不斷提高護士自身素質(zhì)及綜合能力以滿足患者多方位的健康需求。只有做到以患者為中心，以質(zhì)量為核心，和患者建立良好的護患關系，完善各項規(guī)章制度，認真執(zhí)行各項操作規(guī)程，實現(xiàn)護理管理規(guī)范化、程序化和科學化，才能把各種護理糾紛降低到最低限度。

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