國(guó)際經(jīng)濟(jì)糾紛案例精選(九篇)

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第1篇：國(guó)際經(jīng)濟(jì)糾紛案例范文

1.1 研究背景

保險(xiǎn)被看作當(dāng)今中國(guó)的朝陽(yáng)行業(yè)，并且在保險(xiǎn)業(yè)發(fā)展的進(jìn)程中，為客戶所提供的保險(xiǎn)服務(wù)正趨于多元化、高效化以及個(gè)性化的方向發(fā)展。但是縱觀國(guó)內(nèi)當(dāng)前保險(xiǎn)公司的發(fā)展現(xiàn)狀，能夠看出與國(guó)外發(fā)達(dá)國(guó)家的保險(xiǎn)業(yè)所提供的服務(wù)存在著較大的差距。國(guó)外保險(xiǎn)業(yè)有著悠久的歷史，從業(yè)人員經(jīng)驗(yàn)豐富，產(chǎn)品險(xiǎn)種設(shè)計(jì)更加理性，理賠服務(wù)也是根據(jù)條款、法律規(guī)定來(lái)嚴(yán)格執(zhí)行。而國(guó)內(nèi)當(dāng)前保險(xiǎn)業(yè)仍然處于初級(jí)發(fā)展階段，并且國(guó)民對(duì)待保險(xiǎn)業(yè)方面并沒(méi)有足夠的認(rèn)識(shí)，因此保險(xiǎn)公司絕大多數(shù)情況下都是通過(guò)推銷的方式來(lái)進(jìn)行營(yíng)銷。

首先不少客戶對(duì)商業(yè)保險(xiǎn)認(rèn)識(shí)不足。許多客戶只注重社會(huì)養(yǎng)老保險(xiǎn)，覺(jué)得商業(yè)保險(xiǎn)可有有無(wú)。加上一些中小企業(yè)融資困難，造成民間借款盛行，有的客戶認(rèn)為金融理財(cái)高于商業(yè)保險(xiǎn)，有的企業(yè)主對(duì)企業(yè)財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)認(rèn)識(shí)不足，存在僥幸心理，認(rèn)為一般不會(huì)出險(xiǎn)等等，造成了商業(yè)保險(xiǎn)潛在客戶較多，實(shí)際下單不多的現(xiàn)象。

其次保險(xiǎn)業(yè)在銷售的過(guò)程中，誤導(dǎo)消費(fèi)者的情況普遍存在。需注意的是，作為保險(xiǎn)行業(yè)的營(yíng)銷人員，在向客戶介紹保險(xiǎn)產(chǎn)業(yè)時(shí)，應(yīng)該全面的、準(zhǔn)確的及客觀的對(duì)不同保險(xiǎn)產(chǎn)品進(jìn)行介紹，并根據(jù)客戶的實(shí)際情況來(lái)選擇最佳保險(xiǎn)產(chǎn)品。

再次，現(xiàn)階段保險(xiǎn)行業(yè)在服務(wù)效率與質(zhì)量方面不容樂(lè)觀。當(dāng)前保險(xiǎn)公司的總部為了能夠有效的控制企業(yè)的風(fēng)險(xiǎn)，則將部分權(quán)限授予給分公司，而在此背景下不但無(wú)法提升服務(wù)效率與質(zhì)量，同時(shí)還會(huì)產(chǎn)生服務(wù)脫節(jié)的情況。關(guān)于服務(wù)效率與質(zhì)量方面所存在的問(wèn)題：其一，銷售人員的保單時(shí)效較低，在保險(xiǎn)公司的業(yè)務(wù)人員在客戶簽單后，需要通過(guò)總公司或者省級(jí)分公司來(lái)對(duì)保險(xiǎn)單進(jìn)行核實(shí)，并進(jìn)行出單，然后再將保險(xiǎn)單返回給分公司。其二，當(dāng)保險(xiǎn)銷售后，存在跟蹤服務(wù)不到位的情況。

最后，保險(xiǎn)公司的產(chǎn)品存在“理賠難”的問(wèn)題。導(dǎo)致該現(xiàn)象的原因包含兩點(diǎn)：其一，在客戶購(gòu)買保險(xiǎn)產(chǎn)品到簽訂協(xié)議后，并沒(méi)有徹底對(duì)保險(xiǎn)產(chǎn)品中的條款徹底理解。其二，其原因是保險(xiǎn)公司的營(yíng)銷人員，在向客戶介紹產(chǎn)品的過(guò)程中存在誤導(dǎo)行為，而誤導(dǎo)因素包含營(yíng)銷人員自身專業(yè)知識(shí)了解少、從自身利益考慮等多個(gè)方面?？傊S著中國(guó)經(jīng)濟(jì)的日益發(fā)展，國(guó)民已經(jīng)意識(shí)到購(gòu)買保險(xiǎn)的重要性。但是往往就是因?yàn)椤袄碣r難”的問(wèn)題，導(dǎo)致多數(shù)人出現(xiàn)望而卻步的情況。

1.2 研究問(wèn)題

本文著重探討的問(wèn)題是中國(guó)平安保險(xiǎn)服務(wù)創(chuàng)新與核心競(jìng)爭(zhēng)力間的關(guān)系。在中國(guó)平安穩(wěn)步發(fā)展的同時(shí)，中國(guó)平安保險(xiǎn)有限公司堅(jiān)持人性化的服務(wù)鏈體系，客戶滿意度高達(dá)96.02%。較去年同期提升2.2%，充分體現(xiàn)了平安“客戶至上”的核心營(yíng)銷理念。那么問(wèn)題來(lái)了，是什么樣的服務(wù)特色，使得越來(lái)越多的客戶青睞于平安保險(xiǎn)，但同時(shí)平安保險(xiǎn)在服務(wù)方面還存在哪些問(wèn)題。本研究以中國(guó)平安保險(xiǎn)問(wèn)卷數(shù)據(jù)為例，具體探究：

1. 中國(guó)平安是如何對(duì)服務(wù)進(jìn)行創(chuàng)新的？其服務(wù)創(chuàng)新有何特色？

2. 中國(guó)平安的核心競(jìng)爭(zhēng)力是什么？核心競(jìng)爭(zhēng)力有什么優(yōu)勢(shì)？

3. 各服務(wù)創(chuàng)新因素與核心競(jìng)爭(zhēng)力之間關(guān)系如何？

1.3 研究創(chuàng)新

本文創(chuàng)新如下：

1. 本研究從服務(wù)前、服務(wù)中和服務(wù)后三個(gè)不同的流程來(lái)探析中國(guó)平安保險(xiǎn)的服務(wù)創(chuàng)新，即服務(wù)鏈創(chuàng)新。

2. 從個(gè)人和組織兩方面來(lái)探究中國(guó)平安保險(xiǎn)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。

3. 本研究總體分為5個(gè)維度，并在各維度中細(xì)分若干元素，通過(guò)對(duì)各元素和各維度的數(shù)據(jù)分析來(lái)探究維度間與元素間的關(guān)聯(lián)性，發(fā)現(xiàn)其服務(wù)創(chuàng)新中提升核心競(jìng)爭(zhēng)力的優(yōu)勢(shì)與劣勢(shì)，為平安保險(xiǎn)提供建設(shè)性意見(jiàn)。

第2章 文獻(xiàn)綜述

2.1 概念界定

2.1.1 保險(xiǎn)

保險(xiǎn)是指投保人與保險(xiǎn)人之間的合同約定，規(guī)定投保人需要向保險(xiǎn)人支付相應(yīng)的保險(xiǎn)費(fèi)用，以在被保險(xiǎn)人出現(xiàn)意外或者發(fā)生事故而導(dǎo)致的疾病、傷殘以及死亡等情況，保險(xiǎn)人需要根據(jù)合同對(duì)其進(jìn)行賠償?shù)纳虡I(yè)保險(xiǎn)行為。

2.1.2保險(xiǎn)產(chǎn)品

2.1.3平安保險(xiǎn)產(chǎn)品

平安保險(xiǎn)公司可以算是國(guó)內(nèi)保險(xiǎn)行業(yè)的開(kāi)拓者以及領(lǐng)軍人物，在保險(xiǎn)范圍基本涵蓋了各大保險(xiǎn)產(chǎn)品領(lǐng)域，并且發(fā)展不錯(cuò)。

2.2 服務(wù)創(chuàng)新

2.2.1服務(wù)鏈的定義

服務(wù)鏈的最終目的是為了能夠滿足客戶的需求，其中涉及到物流技術(shù)、系統(tǒng)工程以及信息技術(shù)等多個(gè)領(lǐng)域。在服務(wù)鏈運(yùn)營(yíng)過(guò)程中，主要是將保險(xiǎn)、銀行以及政府等核心部門相結(jié)合，以構(gòu)建完整的消費(fèi)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。

2.2.2創(chuàng)新

2.2.3 服務(wù)創(chuàng)新的定義

所謂服務(wù)創(chuàng)新，是指在發(fā)展的進(jìn)程中對(duì)傳統(tǒng)的技術(shù)、思想或者產(chǎn)品進(jìn)行優(yōu)化與改善，來(lái)實(shí)現(xiàn)服務(wù)創(chuàng)新的目標(biāo)。當(dāng)對(duì)服務(wù)進(jìn)行創(chuàng)新后，在服務(wù)效率與服務(wù)質(zhì)量方面都具有促進(jìn)作用，最終實(shí)現(xiàn)企業(yè)在該領(lǐng)域中的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

2.3 核心競(jìng)爭(zhēng)力

2.3.1核心競(jìng)爭(zhēng)力的定義

關(guān)于核心競(jìng)爭(zhēng)力的概念，是由密西根大學(xué)普拉哈教授與倫敦商學(xué)院加里?哈默爾教授在1990年所提出的，兩位學(xué)者在撰寫的《公司核心競(jìng)爭(zhēng)力》中對(duì)核心競(jìng)爭(zhēng)力進(jìn)行了定義：“在組織內(nèi)部經(jīng)過(guò)對(duì)知識(shí)與技能的整合，特別是如何對(duì)生產(chǎn)技能與技術(shù)進(jìn)行協(xié)調(diào)發(fā)展的知識(shí)與技能”。對(duì)此，從企業(yè)中服務(wù)與產(chǎn)品之間的關(guān)系層面來(lái)分析，核心競(jìng)爭(zhēng)力是指隱含在企業(yè)核心服務(wù)或產(chǎn)品中的技能與知識(shí)。

2.3.2企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的定義

企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力就是指企業(yè)的決策力，其核心競(jìng)爭(zhēng)力包含創(chuàng)新能力、開(kāi)拓進(jìn)取的文化力、審時(shí)度勢(shì)的判斷力以及誠(chéng)實(shí)守信的親和力等多個(gè)方面。此外，可以將企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力理解為團(tuán)隊(duì)或者群體中相互彌補(bǔ)的知識(shí)與技能的組合。

2.4 相關(guān)研究文獻(xiàn)

2.4.1保險(xiǎn)行業(yè)的服務(wù)創(chuàng)新

所謂保險(xiǎn)服務(wù)創(chuàng)新，是指保險(xiǎn)公司借助于對(duì)服務(wù)管理與服務(wù)理念進(jìn)行強(qiáng)化的方式，來(lái)實(shí)現(xiàn)對(duì)服務(wù)產(chǎn)品、服務(wù)質(zhì)量以及服務(wù)方式優(yōu)化的目標(biāo)。

1.保險(xiǎn)服務(wù)創(chuàng)新有利于維護(hù)客戶利益。由于保險(xiǎn)行業(yè)起始于西方發(fā)達(dá)國(guó)家，并且經(jīng)過(guò)多年的發(fā)展后具有較為成熟的發(fā)展模式。通過(guò)對(duì)西方國(guó)家的保險(xiǎn)行業(yè)進(jìn)行分析，能夠看出他們對(duì)待客戶能夠準(zhǔn)確的定位，并科學(xué)的細(xì)分。需注意的是，保險(xiǎn)行業(yè)是服務(wù)型企業(yè)，因此在對(duì)經(jīng)營(yíng)理念轉(zhuǎn)變的過(guò)程中，需要從4P轉(zhuǎn)變?yōu)?C理論。

2.保險(xiǎn)服務(wù)創(chuàng)新有利于樹(shù)立行業(yè)形象。由于保險(xiǎn)業(yè)在發(fā)展初期并沒(méi)有意識(shí)到客戶的重要性，便形成“兩張臉”的說(shuō)法。具體來(lái)說(shuō)，是指保險(xiǎn)公司笑臉面對(duì)客戶的投保，而用臭臉去面對(duì)客戶的理賠，這對(duì)于保險(xiǎn)行業(yè)的形象具有較大的影響。

3.服務(wù)手段多樣化。為了給客戶提供多元化的服務(wù)，眾多保險(xiǎn)公司紛紛通過(guò)開(kāi)通中國(guó)客戶服務(wù)熱線、搭建電子商務(wù)平臺(tái)等方式，來(lái)更好的為客戶服務(wù)。除此之外，還有部分保險(xiǎn)公司借鑒西方發(fā)達(dá)國(guó)家的營(yíng)銷經(jīng)驗(yàn)，構(gòu)建出符合中國(guó)國(guó)情的特色營(yíng)銷體系，對(duì)于促進(jìn)保險(xiǎn)業(yè)的發(fā)展具有重要的意義。

2.4.2保險(xiǎn)產(chǎn)業(yè)服務(wù)創(chuàng)新的影響因素

1.服務(wù)理念的創(chuàng)新。服務(wù)理念的核心主要表現(xiàn)在以客戶為中心思想的戰(zhàn)略發(fā)展目標(biāo)，公司的所有活動(dòng)都以客戶至上為原則。注重服務(wù)創(chuàng)新的保險(xiǎn)產(chǎn)品更加能夠反映出客戶的整體需求，并且隨著客戶的需求進(jìn)行創(chuàng)新出不同的服務(wù)項(xiàng)目。關(guān)系營(yíng)銷更加注重的是營(yíng)銷中與客戶建立良好的服務(wù)關(guān)系，這種伙伴關(guān)系能夠保證服務(wù)人員與客戶雙方的長(zhǎng)期獲益。注重服務(wù)理念的理賠要求，實(shí)現(xiàn)最快、最準(zhǔn)確、最周到的服務(wù)理念。對(duì)于服務(wù)理念來(lái)說(shuō)，始終貫穿于保險(xiǎn)服務(wù)領(lǐng)域，保險(xiǎn)延伸服務(wù)對(duì)于保險(xiǎn)公司來(lái)說(shuō)是保障客戶利益的基礎(chǔ)，也是實(shí)現(xiàn)自身利益最大化趨勢(shì)，擴(kuò)大為客戶提供的保險(xiǎn)責(zé)任，能夠贏得客戶的青睞，實(shí)現(xiàn)保險(xiǎn)公司的服務(wù)目標(biāo)。

2.服務(wù)手段的創(chuàng)新。通過(guò)學(xué)習(xí)和借鑒國(guó)外保險(xiǎn)公司的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，彌補(bǔ)了中國(guó)保險(xiǎn)行業(yè)的不足，中國(guó)保險(xiǎn)服務(wù)得到了穩(wěn)定的發(fā)展。要加大融入力度，加強(qiáng)軟件和硬件的建設(shè)，提高從業(yè)人員的職業(yè)素養(yǎng)和個(gè)人道德修養(yǎng)。實(shí)現(xiàn)整合現(xiàn)有資源，開(kāi)發(fā)和技術(shù)升級(jí)。

3.服務(wù)內(nèi)容的創(chuàng)新?？蛻粜枨蟪尸F(xiàn)出多元化的趨勢(shì)，保險(xiǎn)服務(wù)內(nèi)容也要順應(yīng)這種多元化趨勢(shì)進(jìn)行發(fā)展。要對(duì)客戶進(jìn)行具體分析，明確不同客戶的不同需求，不斷拓展服務(wù)內(nèi)涵。與此同時(shí)，要在差異化的層面上加大服務(wù)力度，向客戶提供具有個(gè)性化的差別化的服務(wù)。

4.服務(wù)制度的創(chuàng)新。服務(wù)的主體是以人文本，不但要為客戶提供良好的服務(wù)，還要對(duì)保險(xiǎn)公司內(nèi)部員工進(jìn)行合理的管理。服務(wù)制度上的創(chuàng)新，不僅僅體現(xiàn)在服務(wù)中心上，更加體現(xiàn)在保險(xiǎn)公司整體的業(yè)務(wù)處理和運(yùn)作方面，這個(gè)過(guò)程始終要以客戶為核心，為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

2.4.3核心競(jìng)爭(zhēng)力的影響因素

關(guān)于核心競(jìng)爭(zhēng)力的三個(gè)特點(diǎn)，分別為擴(kuò)展性、貢獻(xiàn)價(jià)值性、難以模仿性。首先，擴(kuò)展性是指核心競(jìng)爭(zhēng)力使企業(yè)進(jìn)入市場(chǎng)的潛力；其次，貢獻(xiàn)價(jià)值性是指核心競(jìng)爭(zhēng)力能夠提供用戶從最終產(chǎn)品感知到價(jià)值；最后，難以模仿性是指核心競(jìng)爭(zhēng)力很難被同行企業(yè)所模仿。

第3章研究方法與設(shè)計(jì)

3.1 研究的對(duì)象

本研究對(duì)象為中國(guó)平安保險(xiǎn)產(chǎn)品，如服務(wù)創(chuàng)新和核心競(jìng)爭(zhēng)力的所示主要研究其服務(wù)創(chuàng)新和核心競(jìng)爭(zhēng)力。其服務(wù)流程中的服務(wù)前、服務(wù)中和服務(wù)后及核心競(jìng)爭(zhēng)力個(gè)人與組織間的創(chuàng)新的重要性。本研究主要變量是保險(xiǎn)服務(wù)鏈創(chuàng)新的服務(wù)前、服務(wù)中和服務(wù)后，核心競(jìng)爭(zhēng)力的個(gè)人因素和組織因素，并探析其兩者間的關(guān)系。

3.2 研究假設(shè)

假設(shè)1：服務(wù)前，服務(wù)中，服務(wù)后三個(gè)維度間，關(guān)聯(lián)緊密，處于高度正相關(guān)性。

假設(shè)2：在服務(wù)創(chuàng)新里，服務(wù)中創(chuàng)新起到了重要的作用。

假設(shè)3：個(gè)人核心競(jìng)爭(zhēng)力與組織競(jìng)爭(zhēng)力間的關(guān)聯(lián)性一般。

假設(shè)4：與個(gè)人核心競(jìng)爭(zhēng)力關(guān)系緊密的維度，與組織和競(jìng)爭(zhēng)力間的關(guān)系也緊密。

3.3 研究方法

3.3.1定量分析法

通過(guò)定量分析能夠更精確的了解中國(guó)平安服務(wù)創(chuàng)新和核心競(jìng)爭(zhēng)力給其帶來(lái)的績(jī)效程度。

3.3.2問(wèn)卷調(diào)查法

本文通過(guò)問(wèn)卷調(diào)查法，對(duì)中國(guó)平安保險(xiǎn)服務(wù)創(chuàng)新與核心競(jìng)爭(zhēng)力的綜合評(píng)價(jià)。

1.電子問(wèn)卷設(shè)計(jì)

電子問(wèn)卷細(xì)分為四項(xiàng)指標(biāo)進(jìn)行調(diào)查，確保了信息的精準(zhǔn)性，每項(xiàng)指標(biāo)邏輯緊密，利用鏈條式的方式逐一進(jìn)行調(diào)查研究。

2.數(shù)據(jù)收集方法

“問(wèn)卷星”是國(guó)內(nèi)當(dāng)前最專業(yè)的在線調(diào)查平臺(tái)，主要包含問(wèn)卷調(diào)查、投票以及測(cè)評(píng)等多個(gè)領(lǐng)域。

本次預(yù)計(jì)發(fā)放400份電子問(wèn)卷在“問(wèn)卷星”網(wǎng)站上，共收問(wèn)卷325份，其中有效問(wèn)卷300份。占總量的92.3%。

3.數(shù)據(jù)處理方法

首先對(duì)300份調(diào)查問(wèn)卷數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，并把統(tǒng)計(jì)的數(shù)據(jù)逐一輸入至SPSS和Amos數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析軟件，之后對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行進(jìn)一步的處理。

3.3.3信度和效度分析

信度主要是指測(cè)驗(yàn)的結(jié)構(gòu)是否可靠與穩(wěn)定，而效度則代表著測(cè)量工具能夠準(zhǔn)確測(cè)出所需測(cè)量事物的程度。

3.3.4路徑分析

本文將對(duì)問(wèn)卷調(diào)查后獲得的數(shù)據(jù)進(jìn)行路徑分析，從來(lái)找出平安保險(xiǎn)服務(wù)創(chuàng)新和核心競(jìng)爭(zhēng)力間的相關(guān)程度。

3.3.5回歸分析

本文將對(duì)問(wèn)卷調(diào)查后獲得的數(shù)據(jù)進(jìn)行回歸分析，從來(lái)找出平安保險(xiǎn)服務(wù)創(chuàng)新和核心競(jìng)爭(zhēng)力間的相關(guān)程度。

第4章 數(shù)據(jù)調(diào)研分析

4.1 問(wèn)卷的信度與效度分析

從信度結(jié)果，服務(wù)鏈創(chuàng)新的一致性為0.941，核心競(jìng)爭(zhēng)力的一致性雖然為0.959，但是組織核心競(jìng)爭(zhēng)力中的協(xié)調(diào)中各變量的一致性僅為0.306，個(gè)人核心競(jìng)爭(zhēng)力中教育程度中各變量的一致性為0.673，一致性一般。因此本調(diào)查問(wèn)卷有著較高的穩(wěn)定度和可靠度。

4.1.2 效度檢驗(yàn)

從效度檢驗(yàn)的KMO，問(wèn)卷中5個(gè)變量的KMO均大于0.70，各個(gè)變量間的偏相關(guān)性較強(qiáng)，且球形檢驗(yàn)的P

從效度檢測(cè)，提取出1個(gè)主成分能解釋服務(wù)前創(chuàng)新和個(gè)人核心競(jìng)爭(zhēng)力的所有變量的73.440%和75.565%。提取出2個(gè)主成分僅能解釋服務(wù)中創(chuàng)新，服務(wù)后創(chuàng)新和組織核心競(jìng)爭(zhēng)力的所有變量的66.769%，87.829%和83.976%。

4.2 調(diào)查問(wèn)卷數(shù)據(jù)整理與數(shù)據(jù)調(diào)研結(jié)果分析

4.2.1 基本信息分析

1、所選的樣本中，男性受訪者人數(shù)為127人（42.3%），女性受訪者人數(shù)為173人（57.6%），性別分配比例差距不大，具有一定代表性。

2、按年齡構(gòu)成分析，26-35歲的年齡組占的比例最高（59.3%），18歲以下為0%，可見(jiàn)，中國(guó)未成年對(duì)保險(xiǎn)并不關(guān)心，且對(duì)這方面的知識(shí)較少。

4.2.2 服務(wù)前創(chuàng)新分析

在渠道創(chuàng)新方面，平安采用了多元化的方式，結(jié)合了當(dāng)下流行的APP、微信等作為傳播媒介，這使大部分受訪者所親睞的（均值4.783分）。從均數(shù)看，在Q2新險(xiǎn)種的接受和Q4“一賬通”的使用得分較低（僅3.79和3.71分 ），可以看出大部分中年受訪者，接受新鮮事物的能力較差，對(duì)新形式的支付方式和險(xiǎn)種較為排斥，不愿意嘗試。

4.2.3 服務(wù)中創(chuàng)新分析

在業(yè)務(wù)能力的角度看，美中不足的是Q8中是否希望年輕員工為您服務(wù)中32和82位受訪者，分別打出了1分和2分的低分。其實(shí)從Q7，Q9，Q10，Q11，Q12的數(shù)據(jù)反饋來(lái)看，平安保險(xiǎn)每一位員工都接受過(guò)非常專業(yè)的培訓(xùn)。

4.2.4 服務(wù)后創(chuàng)新分析

問(wèn)題的均數(shù)都達(dá)到了4分以上，體現(xiàn)出平安保險(xiǎn)在售后服務(wù)創(chuàng)新上做的是非常出色的。理賠效率無(wú)差評(píng)，僅8.3%的受訪者給予中評(píng)，這與中國(guó)平安2014年年報(bào)中96.02%的客戶滿意度相吻合，這也體現(xiàn)了以平安保險(xiǎn)“以客戶為中心”的經(jīng)營(yíng)理念，把客戶最為關(guān)心的“理賠”環(huán)節(jié)放在第一位。

4.2.5 個(gè)人核心競(jìng)爭(zhēng)力分析

在教育程度調(diào)查中，其均值高達(dá)4.56和4.89分，這顯示著平安保險(xiǎn)在員工培訓(xùn)方面及其重視，在員工專業(yè)化培訓(xùn)（4.89分）的同時(shí)，不忘對(duì)其道德素質(zhì)的培養(yǎng)（4.56分），使員工全面發(fā)展，員工的優(yōu)秀也是對(duì)顧客滿意度的強(qiáng)力保障。但專業(yè)能力中略顯不足，Q21員工發(fā)現(xiàn)問(wèn)題的能力僅為3.66分。

4.2.6 組織核心競(jìng)爭(zhēng)力分析

受訪者對(duì)平安保險(xiǎn)服務(wù)流程的流暢度給予了肯定（4.88分），但在管理層協(xié)調(diào)中，有66.7%的用戶給了其中評(píng)，建議今后平安管理層在，人際溝通能力、員工激勵(lì)能力、人際交往能力上更加透明，使更多的消費(fèi)者能夠了解。

在消費(fèi)者所愿意支付的成本（3.77分）和消費(fèi)者溝通（3.96分）上，平安做得還有所欠缺，部分消費(fèi)者覺(jué)得其保險(xiǎn)產(chǎn)品高于預(yù)期。

受訪者對(duì)平安在同行業(yè)匯中的品牌形象給予了肯定4.7分，品牌形象為公司的無(wú)形資產(chǎn)。在中國(guó)平安保險(xiǎn)履行承諾的評(píng)價(jià)中，差評(píng)、中評(píng)皆有不少，因此中國(guó)平安應(yīng)切實(shí)調(diào)查其原因和不足，并進(jìn)行反思和整改。

4.3 路徑分析

路徑系數(shù)的檢驗(yàn)表明，服務(wù)后創(chuàng)新0.078對(duì)個(gè)人核心競(jìng)爭(zhēng)力的路徑系數(shù)無(wú)統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P>0.05），服務(wù)后創(chuàng)新對(duì)個(gè)人核心競(jìng)爭(zhēng)力基本無(wú)影響。發(fā)現(xiàn)服務(wù)后與個(gè)人核心競(jìng)爭(zhēng)力間相關(guān)性較小。

其余路徑系數(shù)均有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義，對(duì)個(gè)人核心競(jìng)爭(zhēng)力和組織核心競(jìng)爭(zhēng)力均為正向影響，其中服務(wù)中創(chuàng)新對(duì)于個(gè)人核心競(jìng)爭(zhēng)力0.569和組織核心競(jìng)爭(zhēng)力0.401的影響最大。同時(shí)個(gè)人核心競(jìng)爭(zhēng)力系數(shù)大于組織核心競(jìng)爭(zhēng)力，可得出在服務(wù)創(chuàng)新中，個(gè)人核心競(jìng)爭(zhēng)力的作用更為突出，服務(wù)行業(yè)硬件的品牌外固然重要，軟實(shí)力也不可或缺。

3個(gè)觀察變量和2個(gè)自變量的方差及其顯著性檢驗(yàn)表明，方差均為正值，且變異量標(biāo)準(zhǔn)誤估計(jì)值均很小，說(shuō)明模型界定合理。

變量間的相關(guān)系數(shù)在0.05水平也具有顯著性，從相關(guān)系數(shù)大小可見(jiàn)，觀察變量（創(chuàng)新服務(wù)前、中、后）之間的相關(guān)系數(shù)為高度正相關(guān)。但在個(gè)人和組織的方面略顯不足，路徑系數(shù)為0.350，因此平安保險(xiǎn)應(yīng)將個(gè)人與組織和競(jìng)爭(zhēng)力緊密連接在一起。

4.4 回歸分析

個(gè)人核心競(jìng)爭(zhēng)力中并沒(méi)有服務(wù)后創(chuàng)新，包含服務(wù)前創(chuàng)新、服務(wù)中創(chuàng)新，且服務(wù)中創(chuàng)新和服務(wù)前創(chuàng)新的T檢驗(yàn)的P0.05），所以在回歸分析中同樣個(gè)人核心競(jìng)爭(zhēng)力的回歸系數(shù)無(wú)統(tǒng)計(jì)學(xué)意義，故在回歸分析中沒(méi)有輸出呈現(xiàn)出來(lái)。

組織核心競(jìng)爭(zhēng)力中包含服務(wù)中創(chuàng)新、服務(wù)后創(chuàng)新、服務(wù)前創(chuàng)新，且服務(wù)后創(chuàng)新、服務(wù)中創(chuàng)新和服務(wù)前創(chuàng)新的T檢驗(yàn)的P

第5章 結(jié)論和建議

5.1 結(jié)論

1.中國(guó)平安保險(xiǎn)是家不錯(cuò)的企業(yè)，短短幾年以傲人的成績(jī)躋身世界500強(qiáng)，并以每年遞進(jìn)50位的速度向前推進(jìn)，這充分說(shuō)明具備較強(qiáng)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，而服務(wù)創(chuàng)新是其核心競(jìng)爭(zhēng)力的所在。

2.調(diào)查問(wèn)卷的總平均分為4.32分，說(shuō)明總的來(lái)說(shuō)消費(fèi)者對(duì)平安保險(xiǎn)是滿意的，也說(shuō)明平安保險(xiǎn)的服務(wù)創(chuàng)新對(duì)核心競(jìng)爭(zhēng)力的提升成效是顯著的。但也存在一些問(wèn)題有待改進(jìn)與提高。

3.中國(guó)平安保險(xiǎn)在服務(wù)創(chuàng)新上與整個(gè)服務(wù)（鏈）的服務(wù)前、服務(wù)中、服務(wù)后有著很密切的關(guān)聯(lián)性，處于高度正相關(guān)，能相互協(xié)調(diào)和互補(bǔ)，體現(xiàn)出平安保險(xiǎn)在服務(wù)創(chuàng)新的流程上做得很好。但平安保險(xiǎn)在組織架構(gòu)、體制機(jī)制方面有待進(jìn)一步完善。

4.中國(guó)平安保險(xiǎn)服務(wù)中創(chuàng)新與核心競(jìng)爭(zhēng)力間的關(guān)聯(lián)性大于服務(wù)前創(chuàng)新和服務(wù)后創(chuàng)新，其路徑與回歸系數(shù)均是最大的，因此服務(wù)中創(chuàng)新是平安保險(xiǎn)的優(yōu)勢(shì)所在。而有的客戶對(duì)保險(xiǎn)理賠及投訴上處理不全滿意，需提高這方面處理的效果和速度。

5.通過(guò)回歸分析發(fā)現(xiàn)，保險(xiǎn)人是平安保險(xiǎn)公司整個(gè)服務(wù)鏈創(chuàng)新的紐帶和靈魂，其工作業(yè)績(jī)及服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)勢(shì)是公司核心競(jìng)爭(zhēng)力的重要保障之一。

6.中國(guó)平安保險(xiǎn)在售后服務(wù)創(chuàng)新方面做的較好，而在服務(wù)前創(chuàng)新與組織核心競(jìng)爭(zhēng)力方面有待提高。在對(duì)新產(chǎn)品推廣方面，平安保險(xiǎn)應(yīng)創(chuàng)新出更符合大眾、更便捷的產(chǎn)品和服務(wù)。平安管理層在組織協(xié)調(diào)中，需在人際交往、人際溝通、員工激勵(lì)方面增加透明度，便于消費(fèi)者了解。同時(shí)，平安保險(xiǎn)還需通過(guò)降低成本、促銷打折等手段增加市場(chǎng)份額，提高市場(chǎng)占有率。

7.保險(xiǎn)人是平安保險(xiǎn)公司整個(gè)服務(wù)鏈創(chuàng)新的紐帶和靈魂，其工作業(yè)績(jī)及服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)勢(shì)是公司核心競(jìng)爭(zhēng)力的重要保障之一。但年輕員工有的在工作經(jīng)驗(yàn)、業(yè)務(wù)能力方面存在不足，特別是外聘人員素質(zhì)、能力等各方面均有待提高。

5.2 研究建議

5.2.1服務(wù)創(chuàng)新建議

1. 服務(wù)創(chuàng)新相對(duì)來(lái)說(shuō)成本低、見(jiàn)效快、風(fēng)險(xiǎn)小。若要快速的建立起行業(yè)優(yōu)勢(shì)和核心競(jìng)爭(zhēng)力，通過(guò)服務(wù)創(chuàng)新來(lái)實(shí)現(xiàn)是條捷徑，服務(wù)創(chuàng)新能夠節(jié)省成本，也是實(shí)現(xiàn)核心競(jìng)爭(zhēng)力最有效的方式。

2. 服務(wù)創(chuàng)新應(yīng)該具有差別化和個(gè)性化，才能凸顯出服務(wù)創(chuàng)新的核心。企業(yè)不僅要?jiǎng)?chuàng)新有形產(chǎn)品，更多的還應(yīng)該對(duì)無(wú)形產(chǎn)品進(jìn)行創(chuàng)新，也就是服務(wù)創(chuàng)新。只有具有彈性地?cái)U(kuò)展產(chǎn)品的靈活性，才能夠有效的提高客戶對(duì)產(chǎn)品的滿意度和忠實(shí)度，提高企業(yè)的整體競(jìng)爭(zhēng)力。

3. 服務(wù)創(chuàng)新的高水平的服務(wù)內(nèi)容，為提高企業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力奠定了基礎(chǔ)。高質(zhì)量的超值服務(wù)主要來(lái)源于企業(yè)的服務(wù)創(chuàng)新，服務(wù)創(chuàng)新同樣對(duì)設(shè)計(jì)產(chǎn)品的差異和增值起到了促進(jìn)作用，成為企業(yè)之間價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)的主要因素。總而言之，服務(wù)創(chuàng)新是企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的體現(xiàn)，也是形成核心競(jìng)爭(zhēng)力的有效方式。

5.2.2核心競(jìng)爭(zhēng)力的建議

1.不斷推進(jìn)服務(wù)組織結(jié)構(gòu)上的創(chuàng)新，培育出良好的企業(yè)文化價(jià)值觀。首先，保險(xiǎn)企業(yè)加強(qiáng)自身的文化建設(shè)，形成自身的企業(yè)價(jià)值觀、經(jīng)營(yíng)理念。其次，保險(xiǎn)企業(yè)加強(qiáng)保險(xiǎn)文化建設(shè)，提高保險(xiǎn)員工的誠(chéng)信觀念。最后，保險(xiǎn)企業(yè)加強(qiáng)建設(shè)保險(xiǎn)文化，提高人們對(duì)于保險(xiǎn)的有效需求。

2.組織學(xué)習(xí)、培訓(xùn)優(yōu)質(zhì)員工，增強(qiáng)產(chǎn)品研發(fā)創(chuàng)新能力。一是設(shè)計(jì)符合市場(chǎng)需求的新險(xiǎn)種。二是改造完善現(xiàn)有險(xiǎn)種。三是力求在個(gè)別重點(diǎn)行業(yè)建立起差異化的險(xiǎn)種組合及費(fèi)率檔次，形成獨(dú)具特色的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。四是積極開(kāi)發(fā)適銷對(duì)路的保險(xiǎn)產(chǎn)品。