公司業(yè)務工作匯報精選(九篇)
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第1篇：公司業(yè)務工作匯報范文
作在物業(yè)公司的正確領導下、在全體職工的共同支持和幫助下，以黨的“十七屆四中全會”精神作為指導思想，認真落實“科學發(fā)展觀”。嚴格按照**區(qū)區(qū)委、區(qū)政府及**路街道黨工委的文件精神，圍繞著物業(yè)公司的總體目標和要求，做了大量的工作，圓滿完成了社區(qū)各項工作任務，現(xiàn)將個人的主要工作匯報如下：
一、勞動保障工作情況：
今年社區(qū)共登記失業(yè)人員103人、安排“靈活就業(yè)”42人;組織失業(yè)人員參加**區(qū)人力資源中心組織的招聘會12次、職業(yè)技術培訓班6批次;為8名失業(yè)人員辦理了“40、50”社保補貼。
去年7月份至今年1月份共辦理《**市城鎮(zhèn)居民醫(yī)?！?27人(今年新辦理醫(yī)保36人);完成醫(yī)藥“零星報銷”10人，計4萬余元。
二、低保工作情況：
春節(jié)期間，社區(qū)慰問5戶低保特困家庭，發(fā)放了米、面、油及慰問金，并為1戶低保家庭發(fā)放冬季取暖補貼;為低保戶**申請了300元**市孤兒救助金;實施醫(yī)療救助特困家庭9人;并為2戶低保困難家庭辦理了廉租房。
全年低保新辦理5戶、6人、1004元，**年低保復審中停發(fā)2戶、5人、603元，調整4戶、減5人、500元，共發(fā)放29戶、42人、計6375元。
三、殘疾人工作情況：
社區(qū)組織殘疾人參加各種免費培訓班5批次，參觀**野生動物園游園活動1次;為15名殘疾人更換了第二代殘疾證，同時為5名殘疾人辦理了殘疾證。
四、“老齡委”工作情況：
“重陽節(jié)”來臨之際，為社區(qū)63對金婚夫婦舉辦慶典活動1次，并為358名65歲以上老年人辦理新的《**市老年人優(yōu)待證》。全年完成發(fā)放“90”歲以上老年人“保健”補貼4人，計2400元。
五、人口與計劃生育工作情況：
在育齡婦女中開展優(yōu)生優(yōu)育知識講座4次;免費為育齡婦女體檢身體4次、B超三查2次;同時為12名孕齡婦女發(fā)放12瓶葉酸片;全年沒有1例計劃外生育，較好地完成了**年的人口與計劃生育工作。
六、文體工作情況：
全年社區(qū)組織志愿者開展各種文體、文藝活動5次;舉辦“非遺”文化知識講座1次，挖掘“非遺”文化項目2個。今年“8.8”全民健身日，社區(qū)全體工作人員積極參加**區(qū)舉辦的“第二屆全民健身運動會”，并獲得了優(yōu)異的成績。
七、司法、綜治工作情況：
(1)、全年組織群眾開展安全知識講座2次，消防知識講座1次;為40名流動人口辦理了暫住證;在20**年“國慶”期間，社區(qū)全體人員全天候加班加點地進行“安保巡邏”，確保了轄區(qū)內的穩(wěn)定，為**路地區(qū)的“平安創(chuàng)建”工作做出了一定的貢獻。
(2)、今年3月份，社區(qū)配合街道辦事處綜治辦，在社區(qū)東門口開展“平安創(chuàng)建惠萬家，溫馨提示你我他”法律服務活動，向過往群眾發(fā)放法律科普教材30本，法律宣傳單4000多份。社區(qū)獲得**區(qū)社會治安綜合治理“平安社區(qū)”和**區(qū)平安創(chuàng)建“示范小區(qū)”的榮譽稱號。
第2篇：公司業(yè)務工作匯報范文
市委農村工作領導小組：
20__年，按照“連委農組[20__]1號”文件精神，我局與有關單位共同承擔了《連云港市20__年農業(yè)和農村重點工作任務分解表》中的序列15和序列25的目標和任務，負責完善土地承包經營和推進農村精神文明建設的相關內容。根據(jù)分解的任務和目標，我局結合全市司法行政工作實際，確立了“以基層司法所建設為基礎，以農村‘四五’普法依法治理和鞏固規(guī)范農村‘大調解’建設為依托，全面完成20__年度農業(yè)和農村重點工作任務”的工作思路，大力宣傳《江蘇省農村土地承包經營保護條例》和相關土地征用的政策法規(guī)，妥善處理農村各類矛盾糾紛，切實維護農村社會穩(wěn)定，為完善土地承包經營和推進農村精神文明建設做出了積極貢獻。現(xiàn)將有關情況匯報如下：一、以實現(xiàn)司法所收編直管為重點，加強基層建設，夯實了農村法治工作的基礎。
基層司法所是平安創(chuàng)建的骨干力量，是農村普法依法治理和農村“大調解”工作的具體實施者。因此，我們把實現(xiàn)司法所收編直管工作和加強基層建設作為今年全市司法行政農業(yè)和農村重點工作的重中之重，全力以赴，狠抓落實。各縣區(qū)在市委、市政府兩辦《關于進一步加強全市基層司法所建設的意見》的基礎上，分別以縣（區(qū)）委、政府兩辦的名義或縣（區(qū)）編委的名義下發(fā)了各地的收編直管文件，扎實開展工作。目前，全市101個司法所已有98個所實現(xiàn)了收編直管，收編率達到了97。通過對全市司法所的收編直管，我市司法所的隊伍建設取得了突破、基礎設施建設得到了改善、職能作用得到了發(fā)揮。
（一）多渠道解決了司法所人員不足問題。今年，我們與市編辦聯(lián)合組成檢查組，對7個縣區(qū)司法所人員的編制落實情況進行了檢查，確保了全市司法所編制的專編專用。各地也積極與人事、編辦和財政等部門加強協(xié)調，今年新招錄19名公務員到司法所，并多種途徑的充實司法所人員。目前，全市101個鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）司法所有工作人員252人，平均每所2人以上，最多的所已達到了5人，人員總數(shù)比收編直管前增加了一倍多。
（二）強力推進了司法所的基礎設施建設。我們建立了司法所基礎設施建設督查制度和聯(lián)系點制度，實行每月督查、半年檢查和年終考核，加強督查和指導。各縣區(qū)也想方設法加大對司法所基礎設施建設的經費投入。灌南縣共投入了50余萬元作為啟動經費，為全縣14個司法所統(tǒng)一配備了電腦、傳真機、打印機、電話、檔案柜和機動車等；東?？h為22個司法所添置了電腦和傳真機，調整增加了37間辦公用房；贛榆縣購買了18臺傳真機配備到每個司法所；灌云縣動員全縣42個縣直機關結對幫扶司法所建設，從而使全市司法所辦公條件有了較大的改善。今年以來，全市7個縣區(qū)政府共撥付了200多萬元用于司法所建設，司法所的辦公用房增加了一倍多，絕大多數(shù)所配齊了電話、電腦、傳真機、打印機等辦公設備。
司法所建設的強力推進，為全市農村普法依法治理和農村“大調解”工作奠定了堅實的基礎，全市司法行政農業(yè)和農村重點工作的順利推開勢在必然。
二、農村普法依法治理工作成效顯著，土地承包經營制度進一步完善
20__年以來，我們以基層司法所依托，從農村實際出發(fā)，針對農民這一特殊普法對象，突出科學的指導、突出普法的廣度、突出用法的實效，尤其是加大了《江蘇省農村土地承包經營保護條例》和相關土地征用的政策法規(guī)的宣傳力度，為完善農村土地承包經營制度做出了巨大貢獻。
（一）農民的法律素質明顯增強。廣大群眾積極參加各種學法活動，學法用法蔚然成風。全市廣大農民的法律普及率達到95，群眾依法維權意識增強，用法律手段解決矛盾糾紛、維護權益已成為廣大群眾自覺行動。全市農村還涌現(xiàn)出一大批學法用法、依法致富的先進典型。據(jù)不完全統(tǒng)計，到20__年底，全市“遵紀守法光榮戶”、“依法致富文明戶”、“五好家庭”將達到近10萬戶。
（二）農村干部的法制觀念明顯轉變。通過參加黨校培訓、舉辦法制講座、任前法律知識考試等形式，農村各級干部學法的主動性明顯增強；運用法律手段處理日常事務，依法決策、依法辦事、依法管理的自覺性顯著增強；行政審批公開化、行政決策科學化、行政管理效能化的法治政府正在建立之中；科學執(zhí)政、民主執(zhí)政、依法執(zhí)政的能力不斷增強。廣大農村干部法制觀念的轉變贏得了群眾的廣泛信任，干群關系也更加密切了。
（三）基層的自治水平明顯提高。20__年以來，全市農村廣泛開展了以“四民主”“兩公開”為主要內容的“民主法治示范村、示范社區(qū)”爭創(chuàng)工作，目前已有省級“民主法治示范村、示范社區(qū)”10個，市級168個，縣級400個，創(chuàng)建率達40。“民主法治示范村”的爭創(chuàng)，極大地調動了農民參與基層民主法制建設的熱情。在剛剛結束的農村換屆選舉工作中，全市1432個村委會除11個村經縣區(qū)批準暫緩選舉外，有1421個村換屆選舉結束，1377個村依法選舉成功，成功率97，處于全省領先地位。
（四）土地承包經營制度進一步完善。圍繞20__年全市司法行政農業(yè)和農村重點工作任務，我們在農村普法依法治理工作中，著重突出了《江蘇省農村土地承包經營保護條例》和相關土地征用的政策法規(guī)的重要地位，依托基層司法所舉辦了相關法制宣傳培訓班、法律知識講座632場次，受 教育人數(shù)達52萬多人次。廣大農民通過法律途徑解決土地承包經營和土地征用糾紛的意識明顯增強，因土地承包和土地征用而引發(fā)的糾紛數(shù)量降至近幾年來的新低。黨在農村的土地政策得到繼續(xù)穩(wěn)定，土地承包經營制度得以進一步完善。
三、以鞏固規(guī)范農村“大調解”機制為核心，切實維護農村社會穩(wěn)定
農村“大調解”工作是創(chuàng)建“平安連云港”的重要內容。我們在平安創(chuàng)建中以發(fā)揮基層司法所職能作用為基礎，以鞏固規(guī)范農村“大調解”機制為農村“創(chuàng)安”工作核心，努力在鞏固上下功夫，在規(guī)范化運行上求實效。今年以來，全市兩級調處中心共受理各類糾紛1607件，直接調處1259件，調處成功1255件，達成書面協(xié)議640件，分流有關部門處理348件，督辦125件，勸阻群體性上訪160批次1762人，充分發(fā)揮了“大調解”在農村創(chuàng)安中的職能作用。
（一）加強了督查指導。為鞏固農村“大調解”建設的成果，我們建立了督查制度，定期組織人員對全市農村“大調解”工作進行督查和指導。各地也采取了有力措施，灌南縣堅持每月一督查制度，指導和規(guī)范“大調解”機制的運行；贛榆縣年初召開了全縣“大調解”工作會議，對“大調解”工作進行了具體部署；東海縣出臺了《全縣“大調解”工作目標考核細則》，進一步量化“大調解”工作的考核目標；灌云、新浦、連云和海州等縣區(qū)定期召開區(qū)調處中心成員單位聯(lián)席會議，組織開展督查活動，進一步推動工作的深入發(fā)展。
（二）進一步提高了調處中心的建設標準。為加強兩級調處中心建設，市社會治安綜合治理辦公室、市司法局和市社會矛盾糾紛調解工作聯(lián)席會議辦公室聯(lián)合下發(fā)了《關于印發(fā)的通知》(連司通[20__]30號)，對我市縣（區(qū)）、鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）兩級社會矛盾糾紛調處中心建設的標準又作出了新的規(guī)定。目前，全市7個縣區(qū)和101個鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）的社會矛盾糾紛調處中心得到了進一步的鞏固、規(guī)范和提高，發(fā)揮了積極的作用。
（三）召開推進會，促進“大調解”機制的規(guī)范化建設。為規(guī)范全市“大調解”機制建設，我們在市委、市政府在灌云縣召開的“全市平安創(chuàng)建推進會”和市委政法委召開的“全市平安創(chuàng)建‘百日沖剌’動員大會”后，切實采取措施，狠抓了落實。市局在灌南縣召開了全市“大調解”工作推進會；灌云、海州等縣區(qū)先后多次召開現(xiàn)場會；灌南、東海、贛榆、新浦和連云等縣區(qū)先后召開推進會，進一步的規(guī)范“大調解”機制建設。
（四）開展學習交流，全面提高隊伍的素質。為了提高人民調解員的素質，我們舉辦了全市“大調解”工作骨干培訓班；贛榆縣舉辦了全縣調委會主任培訓班；東海、灌云、連云和海州等縣區(qū)對轄區(qū)內的人民調解員進行了全員培訓；海州區(qū)對區(qū)調處中心的全體人員進行了“大調解”知識的專題培訓。同時，東海、贛榆、灌云、新浦、連云、海州等縣區(qū)還采取“走出去”的辦法，學習借鑒外地經驗，推進本地“大調解”機制的規(guī)范化建設。
（五）進一步的強化了社會矛盾糾紛的預防和調處。我們在認真開展“大調解”工作的同時，積極開展了人民調解防激化工作。據(jù)統(tǒng)計，全市各級人民調解組織共調處各類民間糾紛8301起，調解成功率達98.7；防止民間糾紛引起的自殺事件20件；防止民間糾紛轉化為刑事案件89件116人次，勸阻群眾性上訪58件717人次，充分發(fā)揮了人民調解在維護社會穩(wěn)定中的“第一道防線”作用。工作中，我們堅持開展糾紛排查調處工作，在元旦春節(jié)、“三夏”大忙、“兩會”、國慶和全國“十運會”等政治敏感期，全市共開展了4次全市性矛盾糾紛集中排查活動，各縣（區(qū)）、鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）兩級共開展糾紛排查312次，排查出的糾紛調解率和成功率分別達到100和98以上。與此同時，我們還在全市村（居）委換屆中，進一步鞏固和健全了村（居）人民調解組織，及時調整和充分實了人民調解員隊伍；在贛榆、東海等縣與山東的省際交界處的人民調解組織還堅持開展了跨省聯(lián)調工作，有效地化解了省際周邊地區(qū)的社會矛盾。
四、對“建設社會主義新農村”的建議
切實維護好農村的社會穩(wěn)定對于創(chuàng)建“平安連云港”和服務港城快速崛起具有極其重要的意義?；仡?0__年全市司法行政系統(tǒng)農業(yè)和農村重點工作任務的完成情況，我們深刻感受到基層司法所在維護農村社會穩(wěn)定中發(fā)揮的重要作用，而全市基層司法所建設尚處在摸索和實驗階段，有關基層司法所建設的各項措施和方針政策還不夠成熟，基層司法所建設距離維護全市農村穩(wěn)定的工作要求還差的很遠。有基于此，我們建議，在“建設社會主義新農村”的宏偉藍圖中，加強基層司法所建設應成為不容忽視的一個重要環(huán)節(jié)。建議圍繞以下幾點要求做好這項工作：
（一）進一步完善基層司法所各項規(guī)章制度。建議派出以司法行政系統(tǒng)和政府法制辦人員為主力的司法所規(guī)范化建設制度考察學習組，采取走出去的辦法，向基層司法所規(guī)范化建設取得優(yōu)秀成果的地區(qū)學習取經，回來后進行認真研究，結合我市實際，在人員管理、財務制度、檔案管理、工作流程等各個方面制定出具有地方特色的司法所規(guī)章制度，進一步規(guī)范基層司法所建設。
第3篇：公司業(yè)務工作匯報范文
工作總結可以是一項官僚化工作，可以是一項任務和負擔，也可以是有效提升自我的一項工具，這全取決于如何應用。小編在這里給大家?guī)礓N售經理個人2020年度工作總結5篇，但愿對你有借鑒作用!
銷售經理年度工作總結1我擔任__支公司經理已有三個年頭。按照組織安排，自20__年4月起，我不再擔任經理職務。遵照組織原則和上級要求，現(xiàn)將本人任經理以來，公司的工作情況作簡要匯報如下：
一、三年工作總結及工作舉措。
(一)工作情況總回顧。
三年來，公司業(yè)務在全體員工的共同努力下，取得了一定的成果，業(yè)務發(fā)展總體是穩(wěn)中有升。20__年，公司業(yè)務總量完成1342萬元，同比增長8%。20__年完成保費收入1657萬元，同比增長23.4%，20__年，由于市場打開較慢，沒有迅速的占領業(yè)務市場，為業(yè)務的快速發(fā)展帶來了很大的障礙，造成業(yè)務發(fā)展明顯滯后，完成業(yè)務為1610萬元，同比減少0.03%。與此同時，20__年，我公司在政府和上級公司的領導下，開展能繁母豬保險工作，共承保能繁母豬29149頭，20__年在能繁母豬保險的基礎上又新增奶牛保險，共承保能繁母豬30569頭，承保奶牛476頭。20__年，校園方責任險，全縣393所學校全部承保，并且推動了校方財產保險，使其取得了明顯效果。另外深州市長城木業(yè)、電力局、安華集團、化肥廠、市四套班子公務用車等大客戶都在我公司投保。
(二)采取行之有效的工作措施。
1、業(yè)務工作人員要積極做好與保戶的溝通，確保現(xiàn)有保戶不流失，爭取更多新業(yè)務。
溝通是建立感情的方式，要確保老客戶信任我們、支持我們，必須要做好溝通。通過溝通增強保戶對我們的信任，增進相互間的感情，和保戶建立起良好的信譽紐帶，提高我們的信譽度，爭取保戶對我們的大力支持，使我公司在群眾中形成良好的口碑，形成“以老保戶帶新保戶”的可持續(xù)性循環(huán)。
2、與交警、農機溝通，確保承保渠道暢通。
車輛險是我公司的重要險種，車輛險業(yè)務直接影響著我公司業(yè)務的發(fā)展。而交警、農機是交通車輛和農用車的管理者，是我公司車輛險來源的重要渠道。與交警、農機做好溝通，有利于保證車輛險業(yè)務的充足，為公司發(fā)展業(yè)務提供良好的保證。
3、積極與上級溝通，為業(yè)務人員解憂，確保用足用好優(yōu)惠政策。
“家和萬事興”公司內部相處融合才是公司對外發(fā)展業(yè)務，對外競爭的強大后盾。積極做好與上級的溝通，爭取更多的優(yōu)惠政策，為業(yè)務人員的銳意進取提供支持。增進與業(yè)務人員之間的溝通，建立親人般的信任關系，給業(yè)務人員“公司即家”的感覺，為業(yè)務人員努力開拓業(yè)務市場、積極進取提供精神支持。
4、在公司力所能及的情況下，確保為業(yè)務人員提供承保便利。
理解是對人的支持，業(yè)務人員需要公司的理解，需要公司的支持，公司要在力所能及的范圍內，可能的為業(yè)務人員提供便利和支持，使業(yè)務人員沒有后顧之憂，大膽拓展業(yè)務市場，爭取更多的業(yè)務客戶。
5、大力鼓勵競回車輛。
車輛險是我公司的支柱險種，車險業(yè)務是我公司的主要業(yè)務，車輛險業(yè)務直接關系我公司業(yè)務的發(fā)展壯大。所以在確保原有車輛不流失的情況下，公司鼓勵業(yè)務人員可能的競回車輛、爭取新車輛，發(fā)展新客戶，更大限度的擴展車輛險市場。
二、存在問題及分析。
三年時間雖工作上取得了一些成績，但深刻反省，在思想和工作上，還有很多不足。
一是__年業(yè)務上沒有能夠及時的完成上級公司下達的任務目標，距任務目標還有很大的差距。
二是工作上沒有密切的聯(lián)系群眾，在保戶的溝通工作上還有很大差距。有時只是忙于日常工作，工作的前瞻性不強，工作作風還不夠深入，深入基層很少;缺乏和單位其他同志的橫向溝通和交流。
三是思想不夠解放，沒有突破限制，使公司的發(fā)展更加快速。
針對以上這些問題，我們認真的進行分析，深入研究，找出存在問題的原因，集思廣益，發(fā)動員工們的頭腦，尋找解決問題的方法。
(一)努力學習政治理論，進一步增強貫徹執(zhí)行黨的路線方針政策的堅定性和自覺性。始終在思想上政治上、行動上與黨保持高度一致。克服和糾正輕視理論學習傾向，糾正理論學習不夠深入的問題，密切聯(lián)系群眾，加強與保戶的溝通工作，走鄉(xiāng)串戶，把我們的服務送到田間地頭，送到保戶的家中。
(二)努力學習業(yè)務知識，培養(yǎng)專業(yè)素質人才，把全體員工的學習當作工作的一樣重要內容，對業(yè)務知識進行嚴格考察，使每一個員工都具備良好的業(yè)務素質和服務水平，逐步提高公司的競爭實力，擴大業(yè)務發(fā)展。
(三)加強管理，降低賠付率，完善理賠機制，實現(xiàn)公司業(yè)務可持續(xù)發(fā)展。加大理賠管理力度，對案件實施嚴格審核，杜絕騙保事件，減少不必要的資金浪費，提高公司效益。
三、三年工作感想。
三年時間轉瞬即逝，在這三年里，我們公司有了一定的發(fā)展，但更多的是不足，我認為在以后的工作中我們應該做好以下幾個方面的工作：
(一)是做好農險工作，加強與政府部門的溝通工作，加大與愛農糧棉合作社的合作力度，派專門人員負責，跟隨愛農合作社下鄉(xiāng)，繼續(xù)做好小麥，玉米，棉花的承保工作。
(二)是繼續(xù)做好車險工作，發(fā)展車險業(yè)務的同時，做好與交警農機的溝通工作，同時借助人員來往較多的優(yōu)勢，大力發(fā)展人才兩旺、同樂、駕人意等小險種業(yè)務，努力增加業(yè)務總量。
(三)做好理賠工作，杜絕套取保費、臨時投保行為。加大欺詐打擊力度，從嚴治案，防災防損要未雨綢繆，避免高風險損失，減少不應有的財產流失。
雖然我不再擔任經理職務，但我依然是公司的一員，公司的興衰榮辱與我息息相關，作為公司的一份子，我會把公司的發(fā)展放在第一位，服從組織的工作安排，做好本職工作，為公司的建設增磚添瓦。
銷售經理年度工作總結2自從本人加入__公司以來也有一年的時間了。在這一年的工作中，我不斷的挑戰(zhàn)自我，對工作兢兢業(yè)業(yè)，嚴格遵守規(guī)章制度，在實踐中磨練了工作能力，使我的業(yè)務水平有了較大的提高。我深知工作中的進步與大家的幫助是分不開的，回首自己一年經歷的風雨路程，我做出如下工作總結。
一、品德素質修養(yǎng)及職業(yè)道德
通過報紙，書籍，雜志的不斷學習使自己愛崗敬業(yè)，具有強烈的責任感和事業(yè)心，工作態(tài)度端正，認真負責，加強專業(yè)知識的學習，使自己不斷的充電，這是銷售人員信心的源泉。
二、工作質量成績，效益和貢獻
保質保量的完成工作，工作效率高，同時在工作中學習了很多東西，也鍛煉了自己，經過不懈的努力，是自己的工作業(yè)績有了長足的提高。
三、工作中的經驗
銷售是一門藝術，要講求語言的技巧，讓客戶感到滿意，認真的接待客戶制造一個輕松愉快的銷售環(huán)境。充分展示公司業(yè)務，由于多數(shù)客戶對業(yè)務知識缺乏了解，因此對業(yè)務的展示十分重要，客戶對業(yè)務的了解越多，簽單后的滿足感越強烈，常言道;“滿意|”是客戶的廣告。銷售過程中需要采取分心的方法減輕客戶的壓力。詳細介紹業(yè)務相關知識，增進與客戶的感情，期待二次消費的發(fā)生。
四，工作中的不足和努力方向
總結一年來的工作，盡管有不小的進步，但還是有很多改進與不足的地方。對公司產品的了解還不夠，還要加強學習，自己的銷售技巧還應該提高，也需要學習這方面的知識，借鑒他人成功的經驗很重要。有時候銷售不好思想就消極，這是要不得地，消極思想是銷售的敵人。對銷售失敗后的總結不夠，每一次銷售失敗都有它的原因，比如對客戶推薦的產品否符合客戶的需要，對客戶的態(tài)度是否生硬造成客戶的不滿意。這些都需要想一想。
作為一個銷售主管，就要沖在第一線，要起到表率、模范帶頭作用，一個團隊就是一個集體，充分的團結才能釋放能量?；ハ鄬W習，互相進步?？傊?，在這一年里我工作并快樂著!
銷售經理年度工作總結320__年在各級領導和同志們的關心幫助下，始終堅守在銷售第一線，不怕苦不怕累，不怕繁瑣，牢記使命，始終以銷售任務為工作的中心、重心和核心，積極貫徹公司的文件精神，同時積極參加業(yè)務學習，做到熟悉各種新產品的性能，努力克服新形勢下的各種不適應，把各項基礎工作做到常態(tài)化，不空喊口號，不讓各項制度落空，實打實的抓好自己分擔的工作，現(xiàn)將一年的工作匯報如下：
一、作為銷售主管，認真學習理論，聯(lián)系實際學以致用
及時深入學習公司的最新文件精神，聯(lián)系自己的工作實際，創(chuàng)造性的開展工作，向領導提出合理化建議和意見，嚴于律己，提高思想覺悟，做到忠誠、敬業(yè)、嚴明、廉潔。嚴格遵守公司的各種禁令和約法三章，認真學習領會上級文件的精神，貫徹執(zhí)行上級的決策和部署，不敷衍了事，不作表面文章。
二、踏實工作，認真完成各項工作任務
銷售工作，繁多、瑣碎、重復性較高，很容易使人產生麻痹懈怠厭戰(zhàn)的情緒，在銷售一線我時時為自己敲響警鐘，牢固樹立“銷售無小事”的觀念。
對所分包的片嚴格落實微笑服務，不拘于形式，侃侃而談，并有針對性做好追記，對手下經常性談話教育，力爭把各種隱患消除于萌芽狀態(tài)。
合理激發(fā)員工自我約束能力，對銷售排名靠前的員工積極向總公司建議加薪，調動積極性。對沒完成銷售任務的幫助他分析原因，是服務態(tài)度不好，還是對產品性能掌握不好，還是能干好不干好，或者就是嘴笨手慢，針對能干好不干好的員工深入分析原因，著重解決思想問題，緩解其思想壓力，解決其實際困難。對于嘴笨手慢的員工向總公司建議調到其他能發(fā)揮特長的崗位工作。通過一系列的舉措，使各小組銷售量都上升了一個水平，員工人人以完成任務為榮，使小組內部形成了濃厚的氛圍。多次提前保質保量完成了公司下達的銷售任務。
三、存在的問題和不足
1、辦事沖勁兒有余，鋪陳鋪墊不足對工作開展中所面臨的實際困難估計不足，致使有些工作虎頭蛇尾。
2、工作中有時急于求成，反而欲速則不達。
在未來的一年里，我一定總結成功的經驗，汲取失敗的教訓，緊密團結在公司領導周圍，繼續(xù)在各級領導和同志們的關心幫助下，爭取把工作成績推上一個新臺階。
銷售經理年度工作總結4在這一年的工作中，我不斷的挑戰(zhàn)自我，對工作兢兢業(yè)業(yè)，嚴格遵守商場的規(guī)章制度，在實踐中磨練了工作能力，使我的業(yè)務水平有了較大的提高。我深知工作中的進步與大家的幫助是分布開的，而且得到了商場領導的高度認可，在20__年的__月讓我擔任主管一職，這是對我工作的肯定?；厥鬃约阂荒陳劢洑v的風雨路程，我做出如下工作總結：
一、品德素質修養(yǎng)及職業(yè)道德
通過報紙，書籍，雜志的不斷學習使自己愛崗敬業(yè)，具有強烈的責任感和事業(yè)心，工作態(tài)度端正，認真負責，加強專業(yè)知識的學習，使自己不斷的充電，這是銷售珠寶信心的源泉。
二、工作質量成績，效益和貢獻
保質保量的完成工作，工作效率高，同時在工作中學習了很多東西，也鍛煉了自己，經過不懈的努力，是自己的工作業(yè)績有了長足的提高。
三、工作中的經驗
銷售是一門藝術，作為珠寶銷售員，要講求語言的技巧，讓顧客買到滿意的珠寶應該時刻考慮的幾個方面;1認真的接待顧客做到3米問好，1米詢問，微笑服務是關鍵，人為的制造一個輕松愉快的購物環(huán)境。2充分展示珠寶飾品，由于多數(shù)顧客對珠寶知識缺乏了解，因此對珠寶首飾的展示十分重要，顧客對珠寶首飾的了解越多購買后的滿足感越強烈，常言道;“滿意!”是顧客的廣告。3促進成交，由于珠寶首飾價值相對較高，因此，顧客在最后成交前壓力重重，所以要營業(yè)員采取分心的方法減輕顧客的.壓力。4熟悉珠寶的佩戴，保養(yǎng)，使用，產地，質量。5售后服務，當顧客購買后營業(yè)員的工作并沒有結束，應該詳細介紹佩戴與保養(yǎng)知識，最后說一些祝福的話是顧客的心情愉悅。增進與顧客的感情，期待二次消費的發(fā)生。6抓住每一次銷售的機會，以的精神狀態(tài)等待顧客的到來，注重自己的外表，衣著要干凈得體，每天堅持化妝。
四、工作中的不足和努力方向
總結一年來的工作，盡管有不小的進步，但還是有很多改進與不足的地方。比如，對珠寶首飾的了解還不夠，還要加強學習，自己的銷售技巧還應該提高，也需要學習這方面的知識，借鑒他人成功的經驗很重要。有時候銷售不好思想就消極，這是要不得地，消極思想是銷售的敵人。對銷售失敗后的總結不夠，每一次銷售失敗都有它的原因，比如對顧客推薦的珠寶是否符合顧客的需要，對顧客的態(tài)度是否生硬造成顧客的不滿意。對顧客是否充分的展示了珠寶首飾等等這些都需要想一想。作為一個柜長，就像一個帶兵打仗的班長，沖在第一線影響，感染成員很重要，作為柜長首先要起到表率，模范帶頭作用，一個柜臺就是一個集體，充分的團結才能釋放能量?；ハ鄬W習，互相進步。
銷售經理年度工作總結520__年即將過去，在這將近一年的時間中我通過努力的銷售主管工作，也有了一點收獲，臨近年終，我感覺有必要對自己的銷售主管工作做一下總結。目的在于吸取教訓，提高自己，以至于把銷售主管工作做的更好，自己有信心也有決心把下階段的銷售主管工作做的更好。下面我對一年的銷售主管工作進行簡要的總結。
我是今年三月份到公司銷售主管工作的，四月份開始組建市場部，在沒有負責市場部工作以前，我是沒有__銷售經驗的，僅憑對銷售工作的熱情，而缺乏__行業(yè)銷售經驗和行業(yè)知識。為了迅速融入到這個行業(yè)中來，到公司之后，一切從零開始，一邊學習產品知識，一邊摸索市場，遇到銷售和產品方面的難點和問題，我經常請教__經理和北京總公司幾位領導和其他有經驗的同事，一起尋求解決問題的方案和對一些比較難纏的客戶研究針對性策略，取得了良好的效果。
通過不斷的學習產品知識，收取同行業(yè)之間的信息和積累市場經驗，現(xiàn)在對__市場有了一個大概的認識和了解。現(xiàn)在我逐漸可以清晰、流利的應對客戶所提到的各種問題，準確的把握客戶的需要，良好的與客戶溝通，因此逐漸取得了客戶的信任。所以經過大半年的努力，也取得了幾個成功客戶案例，一些優(yōu)質客戶也逐漸積累到了一定程度，對市場的認識也有一個比較透明的掌握。在不斷的學習產品知識和積累經驗的同時，自己的能力，業(yè)務水平都比以前有了一個較大幅度的提高，針對市場的一些變化和同行業(yè)之間的競爭，現(xiàn)在可以拿出一個比較完整的方案應付一些突發(fā)事件。對于一個項目可以全程的操作下來。
一、存在的缺點
對于__市場了解的還不夠深入，對產品的技術問題掌握的過度薄弱，不能十分清晰的向客戶解釋，對于一些大的問題不能快速拿出一個很好的解決問題的方法。在與客戶的溝通過程中，過分的依賴和相信客戶，以至于引起一連串的不良反應。本職的工作做得不好，感覺自己還停留在一個銷售人員的位置上，對市場銷售人員的培訓，指導力度不夠，影響市場部的銷售業(yè)績。
部門工作總結在將近一年的時間中，經過市場部全體員工共同的努力，使我們公司的產品知名度在河南市場上漸漸被客戶所認識，良好的售后服務加上優(yōu)良的產品品質獲得了客戶的一致好評，也取得了寶貴的銷售經驗和一些成功的客戶案例。這是我認為我們做的比較好的方面，但在其他方面在工作中我們做法還是存在很大的問題。
二、下面是公司這半年來的銷售情況
從上面的銷售業(yè)績上看，我們的工作做的是不好的，可以說是銷售做的十分的失敗。__產品價格混亂，這對于我們開展市場造成很大的壓力。
客觀上的一些因素雖然存在，在銷售主管工作中其他的一些做法也有很大的問題，主要表現(xiàn)在銷售工作最基本的客戶訪問量太少。市場部是今年四月中旬開始工作的，在開始工作倒現(xiàn)在有記載的客戶訪問記錄有__個，加上沒有記錄的概括為__個，八個月__天的時間，總體計算三個銷售人員一天拜訪的客戶量__個。從上面的數(shù)字上看我們基本的訪問客戶工作沒有做好。
溝通不夠深入。銷售人員在與客戶溝通的過程中，不能把我們公司產品的情況十分清晰的傳達給客戶，了解客戶的真正想法和意圖;對客戶提出的某項建議不能做出迅速的反應。在傳達產品信息時不知道客戶對我們的產品有幾分了解或接受的什么程度，洛陽迅及汽車運輸有限公司就是一個明顯的例子。
工作沒有一個明確的目標和詳細的計劃。銷售人員沒有養(yǎng)成一個寫銷售工作總結和計劃的習慣，銷售工作處于放任自流的狀態(tài)，從而引發(fā)銷售主管工作沒有一個統(tǒng)一的管理，工作時間沒有合理的分配，工作局面混亂等各種不良的后果。
新業(yè)務的開拓不夠，業(yè)務增長小，個別業(yè)務員的工作責任心和工作計劃性不強，業(yè)務能力還有待提高。
三、市場分析
現(xiàn)在__市場品牌很多，但主要也就是那幾家公司，現(xiàn)在我們公司的產品從產品質量，功能上屬于上等的產品。在價格上是賣得偏高的價位，在本年銷售產品過程中，牽涉問題最多的就是產品的價格。有幾個因為價格而丟單的客戶，面對小型的客戶，價格不是太別重要的問題，但面對采購數(shù)量比較多時，客戶對產品的價位時非常敏感的。在下一階段的銷售工作中我認為產品的價格做一下適當?shù)母樱@樣可以促進銷售人員去銷售。在__區(qū)域，我們公司進入市場比較晚，產品的知名度與價格都沒有什么優(yōu)勢，在__開拓市場壓力很大，所以我們把主要的市場放在地區(qū)市上，那里的市場競爭相對的來說要比__小一點。外界因素減少了，加上我們的銷售人員的靈活性，我相信我們做的比原來更好。
市場是良好的，形勢是嚴峻的。可以用這一句話來概括，在技術發(fā)展飛快地今天，假如在未來的階段沒有把市場做好，沒有抓住這個機遇，我們很可能失去這個機會，永遠沒有機會在做這個市場。
四、20__年工作計劃在下一個階段的銷售主管工作規(guī)劃中下面的幾項工作作為主要的工作來做
1、建立一支熟悉業(yè)務，而相對穩(wěn)定的銷售團隊。
人才是企業(yè)最寶貴的資源，一切銷售業(yè)績都起源于有一個好的銷售人員，建立一支具有凝聚力，合作精神的銷售團隊是企業(yè)的根本。在下一階段的銷售主管工作中建立一個___，具有殺傷力的團隊作為一項主要的工作來抓。
2、完善銷售制度，建立一套明確系統(tǒng)的業(yè)務管理辦法。
銷售管理是企業(yè)的老大難問題，銷售人員出差，見客戶處于放任自流的狀態(tài)。完善銷售管理制度的目的是讓銷售人員在工作中發(fā)揮主觀能動性，對銷售主管工作有高度的責任心，提高銷售人員的主人翁意識。
3、培養(yǎng)銷售人員發(fā)現(xiàn)問題，總結問題，不斷自我提高的習慣。
培養(yǎng)銷售人員發(fā)現(xiàn)問題，總結問題目的在于提高銷售人員綜合素質，在銷售主管工作中能發(fā)現(xiàn)問題總結問題并能提出自己的看法和建議，業(yè)務能力提高到一個新的檔次。
4、在地區(qū)市建立銷售，服務網(wǎng)點。
(建議試行)根據(jù)今年在出差過程中遇到的一系列的問題，約好的客戶突然改變行程，毀約，車輛不在家的情況，使計劃好的行程被打亂，不能順利完成出差的目的。造成時間，資金上的浪費。
5、銷售目標今年的銷售目標最基本的是做到月月有進帳的單子。
根據(jù)公司下達的銷售任務，把任務根據(jù)具體情況分解到每月，每周，每日;以每月，每周，每日的銷售目標分解到各個銷售人員身上，完成各個時間段的銷售任務。并在完成銷售任務的基礎上提高銷售業(yè)績。
第4篇：公司業(yè)務工作匯報范文
對于工作總結，總結的對象是過去做過的工作或完成的某項任務進行總結，那么銀行個人年終工作總結如何寫呢?下面是小編給大家?guī)淼?020銀行個人年終工作總結模板5篇，以供大家參考，我們共同閱讀吧!
銀行個人年終工作總結(一)歲末將至，回首這一年來，我始終堅持著"道雖通不行不至，事雖小不為不成"的人生信條，在工作中緊跟支行領導班子的步伐，圍繞支行工作重點，出色的完成了各項工作任務，用智慧和汗水，用行動和效果體現(xiàn)出了愛崗敬業(yè)，無私奉獻的精神。下面我從三方面對自己2020年工作進行總結：
一、端正思想，迎難而上，時刻保持高效工作狀態(tài)
我在工作中始終樹立客戶第一的思想，把客戶的事情當成自己的事來辦，急客戶之所急，想客戶之所想，要求自己對待工作必須有強烈的事業(yè)心和責任心，任勞任怨，積極工作，從不挑三揀四，避重就輕，對待每一項工作都盡心盡力，按時保質的完成，在日常工作中，始終堅持對自己高標準，嚴要求，顧全大局，不計得失，為了完成各項工作任務，不惜犧牲業(yè)余時間，利用一切時間和機會為客戶服務，與客戶交朋友，做客戶愿意交往的朋友，通過自己不懈的努力，在2020年的工作中，為自己交了一份滿意的答卷。
二、身體力行，狠抓落實，力求圓滿出色完成任務
在工作方法上，我始終做到“三勤”，即勤動腿、勤動手、勤動腦，以贏得客戶對我行業(yè)務的支持。在實際工作中能夠做一個有心人，在一次走親訪友時，我無意從_口中得知我們鄰村最近將有一筆分地款，事后通過_介紹，自己又幾次登門拜訪，向客戶宣傳我行的服務優(yōu)勢和產品優(yōu)勢，最終說服客戶計劃將130萬的分地款存入我行，我知道這還不是最終的成功，在客戶拿到轉帳支票的時候，我又主動協(xié)助客戶搜集村民身份證號碼，核實確認客戶分款額，等到52份存單分發(fā)到每戶村民手中時，我才在心中深深地舒了口氣。
在服務客戶的過程中，我用心細致，把兄妹情、朋友意注入工作中，使簡單枯燥的服務工作變得豐富而多采，真正體現(xiàn)了客戶第一的觀念在與客戶打交道的過程中，真正做到以誠相待，把客戶的利益視為自己的利益，了解客戶的動向，知曉客戶的所思所欲，為每位客戶量身推薦我行的各種金融產品，通過我的不懈努力，在”爭一保二”活動中完成了營銷存款180萬，理財金卡8張，信用卡5張，電子銀行簽約50戶，保險銷售15萬的業(yè)績，最令我欣慰的是客戶也得到了雙嬴，他們在滿足自己需要的同時，也享受到了建行更加細致周到的服務。
三、努力學習，不斷進取，全面提高自身業(yè)務素質
作為一名前臺工作人員，有時自己在服務中還不夠耐心細致，需要掌握的知識還很多，在以后的工作中我會自覺加強學習，向理論學習，向專業(yè)知識學習，向身邊的同事學習，進一步提高自己的理論水平和業(yè)務能力，特別是理財業(yè)務知識，全面提高綜合業(yè)務知識水平?？朔贻p氣躁，做到腳踏實地，提高工作的主動性，不怕多做事，不怕做小事，在點滴實踐中完善提高自己，決不能因為取得一點小成績而沾沾自喜，驕傲自大，而要保持清醒的頭腦，與時俱進，創(chuàng)造出更大的輝煌。同時繼續(xù)提高自身政治修養(yǎng)，強化為客戶服務的宗旨意識，努力使自己成為一名更合格的建行人。
有一種事業(yè)，需要青春和理想去追求，有一種追求需要付出艱辛的勞動力和心血汗水，我愿我所從事的金融事業(yè)永遠年輕和壯麗，興旺和發(fā)達。
銀行個人年終工作總結(二)時間悄然走過，參加工作的日子已經兩年半了，作為_銀行_支行的一名信貸員感觸甚多，回顧2020年的工作，在總行及各位領導的關心及全體同志的幫助下，我認真學習業(yè)務知識和業(yè)務技能，積極主動的履行工作職責，較好的完成了本年度的工作任務，在思想覺悟、業(yè)務素質、操作技能、優(yōu)質服務等方面都有了一定的提高。現(xiàn)將本年度的工作總結如下：
一、加強學習，努力提高業(yè)務技能
一年來，我認真學習信貸知識，閱讀相關書籍，經過不懈努力，終于掌握了基本的財務知識和信貸業(yè)務技能，第一時間熟悉總行新業(yè)務的流程，辦理了邢臺銀行第一筆商品融資貸款，并且與物流監(jiān)管企業(yè)建立了良好的業(yè)務合作關系，為我支行以后辦理商品融資業(yè)務打下基礎。由于在信貸崗位上時間不長，很多信貸知識沒有接觸到，因此每次總行組織的相關培訓都積極參加，同時工作之余翻閱相關信貸書籍，增加自己的“知識庫”，通過上網(wǎng)查閱，及時掌握國家相關產業(yè)政策，降低因國家宏觀調控產生的信貸風險。
二、認真仔細，踏踏實實的做好本職工作
我熱愛自己的本職工作，能夠正確認真的去對待每一項工作任務，在工作中能夠積極主動，認真遵守各項規(guī)章制度，能夠及時完成領導交給的工作任務。作為市場營銷部副經理，我深感自己肩上擔子的分量，稍有疏忽就有可能造成信貸風險。因此，我不斷的提醒自己，不斷的增強責任心。我深知信貸資產的質量事關邢臺銀行經營發(fā)展大計，責任重于泰山，絲毫馬虎不得。在貸前調查，我堅持貸款的“三查”制度和總行制定的信貸管理制度，結合貸款新規(guī)，對每一筆貸款都一絲不茍地認真調查，從借款人的主體資格、信用情況、生產經營項目的現(xiàn)狀與前景、還款能力，到保證人的資格、保證能力，抵、質押物的合法有效性;從庫存的檢查、往來賬目的核對到房屋和設備的實地考察;從資產負債情況的計算、產銷量和利潤的分析到經營項目現(xiàn)金凈流量的研究、貸款風險度的測定，直至提出貸與不貸的理由，每一個環(huán)節(jié)我都仔細調查，沒有一絲一毫的懈怠。在貸后檢查，每月不定期到企業(yè)倉庫進行查看，及時了解產品行情，掌握原料的進價和產成品的銷售價格，分析企業(yè)當月盈利情況及在我支行的現(xiàn)金流入流出情況，撰寫調查報告并定期上報總行，得到了總行貸后部門的通報表揚。
三、積極主動，完成總行下發(fā)任務
在總行開發(fā)授信評級系統(tǒng)期間，積極與總行項目組配合，提前、高質量的完成項目組下發(fā)的每一項任務，并受到總行領導的表揚認可。在總行開發(fā)的新業(yè)務中，認真學習、研究相關文件，梳理流程，積極與公司業(yè)務部門領導探討修正現(xiàn)有流程的欠缺，得到了公司業(yè)務部領導的肯定。
回顧一年的工作，自己感到仍有不少不足之處，一是業(yè)務素質提高不快，對貸款風險把控還不成熟，;二是只滿足自身任務的完成，工作開拓不夠大膽，在管理方面經驗尚淺。在新的一年里，我將努力克服自身的不足，在領導和同事的幫助下，認真學習，努力提高自身素質，積極開拓，履行工作職責，服從領導，當好參謀助手，與全體員工一起，團結一致，為我行經營效益的提高，為完成20_年的各項任務目標做出自己應有的貢獻。
銀行個人年終工作總結(三)2020年，在市分行辦公室的領導及業(yè)務指導下，_支行檔案工作取得了一定成績：檔案整理較為規(guī)范，檔案建立較為科學，檔案分類管理較嚴格，檔案利用效果較好。
一、檔案工作基本情況
幾年前，_支行檔案工作在市分行及地方檔案館的指導下，經過全體辦公室人員的努力，實現(xiàn)檔案達標管理，進入省二級檔案行列。近年來，由于精簡機構，壓縮人員，目前我行只配有兼職檔案人員，由辦公室秘書兼任。在市分行檔案部門和地方檔案專業(yè)人員的業(yè)務指導下，我行兼職檔案員學會了檔案的建立、整理、分檔、保管等具體業(yè)務操作工作，克服了人手少的困難，管理類檔案整理歸檔等情況清晰完整。我行檔案歸檔情況如下：管理類檔案_卷，業(yè)務類檔案中會計檔案_冊，法人客戶檔案_筆，住房信貸類檔案_戶。我行信貸類檔案已于20_年末移交市分行信貸管理中心集中管理。
二、檔案業(yè)務管理情況
我行檔案實行分類分部門管理，辦公室負責管理類檔案的歸檔整理和歸檔工作，信貸類檔案按照上級行要求單獨設置檔案室，仍隸屬支行檔案部門管理，會計類檔案由會計部門整理后交辦公室檔案員存檔保管。我行實行檔案查閱、借閱登記制度，確保檔案資料完整保存。
三、檔案利用情況
20_年我行查閱檔案共計_余次，其中使用最多的屬管理類檔案(_多次)，通過充分利用資料信息，在業(yè)務宣傳，成果展覽、金融志的編篡等方面，起到了不可替代的作用，作出了磨滅的貢獻。如，在20_年編篡金融志的工作中(按人民銀行的要求，編篡時間從19_年—20_年)，跨度_年，時間長，內容繁雜，檔案資料查找任務重。在辦公室檔案管理員和編篡人員的通力合作下，順利完成了我行金融志的初稿編輯工作，受到人民銀行和政府黨史部門的好評，其初稿被認定為在編篡金融志的金融部門中質量第一。又如，在春節(jié)前夕，市文化局組織全市省級文明單位開展創(chuàng)建成果圖片展覽活動(我行是金融系統(tǒng)唯一的參加單位)。我行辦公室在查閱大量資料的基礎上與支行其他部門合作，將近_年來的存貸款增長幅、人員素質結構等以柱狀圖、扇形圖表示，通過彩色噴繪成圖片展示出來，效果非常醒目，在廣大市民中產生了較強烈的反響。
四、存在的問題及建議
一是硬件設施不完備?，F(xiàn)有的檔案柜已裝滿，需購置新的儲柜，檔案柜陳舊老化，不合規(guī)范管理的要求。建議：重新購置一整套新設備，以適應需要。
二是電子化程度低，基本是人工管理。建議：為適應發(fā)展的需要，實行電子化管理，配備電腦，對檔案實行電子化管理，促進檔案管理工作上新臺階。
銀行個人年終工作總結(四)2020年，在銀行的正確領導下，我加強學習，端正工作態(tài)度，切實按照銀行的工作要求，在自身工作崗位上認真努力工作，真誠服務客戶，較好地完成自己的工作任務，取得了一定的成績?，F(xiàn)將2020年工作情況具體總結如下：
一、完成工作任務，取得良好成績
2020年，我作為一線前臺柜員，把工作任務定為兩方面，一是做好前臺柜員工作，二是積極銷售銀行理財產品。在前臺柜員工作中，我做到認真、細致，合規(guī)合法，基本實現(xiàn)零違規(guī)零差錯;在銷售銀行理財產品中，我積極宣傳，努力推薦，共銷售銀行理財產品_萬元，其中：基金_萬元，保險_萬元，銀行卡_萬元。
二、積極拓展業(yè)務，認真做好新老客戶工作
我在工作中始終樹立客戶第一思想，在做好一線前臺柜員工作的同時，不忘積極銷售銀行理財產品，做到以客戶為中心拓展銀行理財產品空間。為爭取新老客戶購買銀行理財產品，我急客戶之所急，想客戶之所想，用細節(jié)打動新客戶，用真情維護老客戶，取得了較好的工作成效。在服務老客戶的過程中，我用心細致，引入關系營銷，讓老客戶對我們銀行的服務和產品保持足夠的信心和好感，鞏固老客戶的忠誠度，鼓勵老客戶持續(xù)購買，使老客戶始終和銀行保持信息協(xié)調的一致性，實現(xiàn)銀行與客戶的雙贏。我還利用老客戶的關系介紹新客戶，以老客戶為鏈條來帶動新客戶，以此擴大銀行理財產品銷售量，使自己既完成銀行的理財產品銷售任務，又促進銀行經濟效益的提高。
三、樹立服務意識，真誠服務客戶
在日常一線前臺柜員工作中，我以實事求是、求真務實的精神，以誠信履約，誠實待客為客戶提供貼近的服務，提高對客戶的吸引力;把真情融入對客戶的一言一行之中，堅持以人為本，以客為尊，一切為客戶著想，切實在服務過程中多一點微笑、多一份理解、多一些熱情;做到服務從微笑開始，始終給客戶明亮的笑容，真誠把客戶視為朋友，用心服務，為客戶排憂解難;始終堅持以客戶為中心，堅持把客戶利益作為第一考慮，真心真意展示我行優(yōu)質服務形象，做到真誠服務關愛無限，為不同客戶提供增值服務與貼心關懷，提高客戶的忠誠度。
2021年，我切實按照銀行的要求，認真做好一線前臺柜員工作，積極銷售銀行理財產品，完成了任務，取得較好成績，服務態(tài)度與組織紀律性明顯提高。我要在取得成績的基礎上，繼續(xù)加強學習，提高工作業(yè)務技能和服務水平，更加刻苦勤奮，更加認真努力，做好自己的本職工作，創(chuàng)造優(yōu)良工作業(yè)績，為銀行的又好又好發(fā)展，做出自己應有的努力與貢獻。
銀行個人年終工作總結(五)2020年在全行員工忙碌緊張的工作中又臨近歲尾。年終是最繁忙的時候，同時也是我們心里最塌實的時候。因為回首這一年的工作，每一名員工都有自已的收獲。盡管職位分工不同，但大家都在盡努力為行里的發(fā)展做出貢獻。現(xiàn)將全年的工作情況匯報如下：
一、重視業(yè)務核算質量，貫徹人行、總分行各項制度
在會計經理的組織下每天晨會認真學習制度文件，并結合日常工作多總結多修正。一直堅持向時間要效益、向工作要質量。在核算數(shù)量上一直高于平均水平。在核算質量上無重大差錯事故，并控制在萬分之2以內。
二、加強自身管理，做好安全防范工作
全年無遲到早退，以積極心態(tài)投入工作，完成好本職工作和領導交代的各項任務。在安全防范方面，對柜員日常工作所用的各種公章、名章都嚴格做到每日入庫保管;對自己庫中的重要憑證和現(xiàn)金能做到午晚盤庫，帳實相符、不超庫存。對二級庫中的重要憑證和現(xiàn)金的領用，作為庫管記賬柜員能做到仔細核對、帳實相符;總之，我們要將一切防忠于未然，不做亡羊補牢的無用功，力求使全行的工作在穩(wěn)健中謀發(fā)展。
三、培養(yǎng)自身操作能力，各項考試奮勇爭先
在分行會計部和支行會計經理的組織帶動下堅持苦練基本功，點鈔、小鍵盤和漢字錄入三項技能有了突飛猛進的進步。并，在分行組織的季度考試、新員工考試中，同事間形成你超我趕，互相幫助、互相進步的氛圍，考試成績始終保持在前三十名的水平。體現(xiàn)出了團結同志的精神，更讓員工們感受到了行內大家庭的溫暖。
四、加強服務品質、提升服務理念
今年在分行會計部的組織下，我行全體柜員、大堂經理參加了民航學院的服務品質學習。在學習過程中，我對服務有了新的體會，在學習結束后，大家的面貌煥然一新，更整潔的儀表，更規(guī)范的動作，更發(fā)自內心的笑容，使我更加自信的為客戶提供服務。在分行的各項服務品質檢查中，我們用標準、真誠的服務交出了滿意的答案。
五、彌補不足，再創(chuàng)佳績
回顧今年一年的工作，我發(fā)現(xiàn)在工作中還有一些不足：更加細心的辦事態(tài)度，更有親和力的處事方式，都是我需要在明年的工作學習中加以改進的。
第5篇：公司業(yè)務工作匯報范文
小編為大家搜集了《公司銷售主管工作計劃范文》，供大家參考閱讀。
公司銷售主管工作計劃范文一、實際招商開發(fā)操作方面
1、回訪完畢電話跟蹤，繼續(xù)上門洽談，做好成單、跟單工作。
2、學習招商資料，對3+2+3組合式營銷模式領會透徹;
抓好例會學習，取長補短，向出業(yè)績的先進員工討教，及時領會掌握運用別人的先進經驗。
3、做好每天的工作日記，詳細記錄每天上市場情況
4、繼續(xù)回訪__六縣區(qū)酒水商，把年前限于時間關系沒有回訪的三個縣區(qū)：__市、_縣、_縣，回訪完畢。
在回訪的同時，補充完善新的酒水商資料。
二、公司人力資源管理方面
1、努力打造有競爭力的薪酬福利，根據(jù)本地社會發(fā)展、人才市場及同行業(yè)薪酬福利行情，合公司具體情況，及時調整薪酬成本預算及控制。
做好薪酬福利發(fā)放工作，及時為符合條件員工辦理社會保險。
2、根據(jù)公司現(xiàn)在的人力資源管理情況，參考先進人力資源管理經驗，推陳出新，建立健全公司新的更加適合于公司業(yè)務發(fā)展的人力資源管理體系。
3、做好公司__年人力資源部工作計劃規(guī)劃，協(xié)助各部門做好部門人力資源規(guī)劃。
4、注重工作分析，強化對工作分析成果在實際工作當中的運用，適時作出工作設計，客觀科學的設計出公司職位說明書。
5、公司兼職人員也要納入公司的整體人力資源管理體系。
6、規(guī)范公司員工招聘與錄用程序，多種途徑進行員工招聘(人才市場、本地主流報紙、行業(yè)報刊、校園招聘、人才招聘網(wǎng)、本公司網(wǎng)站、內部選拔及介紹);
強調實用性，引入多種科學合理且易操作的員工篩選方法(篩選求職簡歷、專業(yè)筆試、構性面試、半構性面試、非構化面試、心理測驗、無領導小組討論、角色扮演、文件筐作業(yè)、管理游戲)。
7、把績效管理作為公司人力資源管理的重心，對績效工作計劃、績效監(jiān)控與輔導、績效考核(目標管理法、平衡計分卡法、標桿超越法、kpi關鍵績效指標法)、績效反饋面談、績效改進(卓越績效標準、六西格瑪管理、iso質量管理體系、標桿超越)、績效果的運用(可應用于員工招聘、人員調配、獎金分配、員工培訓與開發(fā)、員工職業(yè)生涯規(guī)劃設計)進行全過程關注與跟蹤。
8、將人力資源培訓與開發(fā)提至公司的戰(zhàn)略高度，高度重視培訓與開發(fā)的決策分析，注重培訓內容的實用化、本公司化，落實培訓與開發(fā)的組織管理。
公司銷售主管工作計劃范文一、工作目標
2__年我個人計劃回款1萬元以上，保持增長345.9%，預計第一季度完成15萬元回款，第二季度25萬元回款，第三季度回款3萬元，第四季度3萬元，南京市內終端用戶預計擴增至15家，分銷商增到7家。
二、工作措施：
1.對經銷商的管理
定期檢查核實經銷高的產品庫存，配合公司發(fā)貨時間及物流工作，確保經銷商的庫存在短期內消化，不出現(xiàn)積壓產品及斷貨現(xiàn)象，同時協(xié)調好各分銷商的渠道，有銷售網(wǎng)絡重疊現(xiàn)象的，避免引起產品價格戰(zhàn)。
2.解決產品沖貨、竄貨問題
實行獎罰分明制度管理體系，解決因產品價格大幅度波動造成的市場威脅，查找沖貨根源，經核實無誤后取消違規(guī)經銷商的產品促銷資格，時間為1年。相反，提供有效信息并持有憑證的銷售商，公司給予相應的促銷補貼政策。
3.銷售渠道下沉
進一步將產品深度分銷，由原來的批發(fā)市場深入至農貿市場，在終端的走訪中，針對信息的收集，尋找對產品需求量大的消費群。目前，濃縮果汁產品的需求量集中在咖啡館、茶館，我們還需要在產品質量和價格上尋找相應的切入點。
三、目標市場：
我將對揚州、泰州、鹽城、淮安、鎮(zhèn)江、連云港、蕪湖、馬鞍山、安慶、淮南、淮北等蘇中、蘇北、及安徽局部市場進行開發(fā)，搜羅并設立特約經銷商，享有與南京經銷商同樣的經銷政策，實行自然銷售，特殊區(qū)域可視情況而定，是否增派銷售人員。
(一)重點促銷產品：
雞汁和果汁在2__年將被重點推廣，兩個產品的消化周期短，但在市場競爭方面優(yōu)勢不明顯，準備將相應消化周期長的壽司醋、芥末油，辣椒油等停止促銷，從而補貼雞汁和果汁產品的促銷，能起到重點產品的增量效果。
(二)銷售隊伍人力資源管理：
1.人員定崗
南京辦固定人數(shù)5人，終端4人，流通1人，準備從終端調派1人兼跑流通市場，而原負責流通的人員兼跑省內周邊城市，開拓空白市場。
2.人員體系內部協(xié)調運作
每日晨會進行前日的工作匯報，端人員將負責的區(qū)域業(yè)務工作表格化，流通人員將市場信息和競品動態(tài)提供給終端人員，終端方面的供求信息和網(wǎng)絡資料由流通人員安排解決，大家交換意見，進行信息溝通，為銷售做好全方位的工作。
3.關鍵崗位定義，技能及能力要求
終端人員銷售對象為市內酒店，賓館、咖啡茶館等，面對直接消費者進行服務，要求在談判技巧和國語標準化的程度上有所提高，要有實際的終端業(yè)務開發(fā)率，流通人員銷售目標是為產品打開分銷渠道，通過分銷過程，最終到達消費者，流通人員要具備清醒的思維，長遠的戰(zhàn)略眼光，善于溝通、分析、認真看待問題的啟發(fā)性和套路背后的邏輯性，打開每一個產品流通的環(huán)節(jié)，確保產品順利分銷。
4.培訓
給予全體辦事處人員進行定期的培訓，在銷售技巧及談判過程上進行實戰(zhàn)的演習。
公司銷售主管工作計劃范文一、指導思想：
兒童的成長需要一個安全而舒適的環(huán)境，滿足兒童的安全需要就是使兒童有足夠的安全感。為了確保幼兒的人身安全，加強對幼兒的安全教育，培養(yǎng)幼兒自我保護意識和自我管理能力，鼓勵幼兒做一個有心人，能仔細觀察、處處留意、積極抵御突發(fā)事故的發(fā)生，加強安全管理、檢查、監(jiān)督力度，嚴格執(zhí)行安全管理規(guī)程，積極創(chuàng)造一個融洽、和諧、健康、安全舒適的良好環(huán)境，確保幼兒的生命安全。
二、具體目標：
1、進一步完善安全制度，健全安全工作責任制，使之認真落實。
2、增強教職工的安全防范常識，提高安全防范意識。
3、使幼兒掌握園內各類大型玩具的玩法，了解上街行走的交通規(guī)則，認識水、電、煤氣和火使用不當?shù)奈ｋU性，初步掌握幾種應急、脫險、逃生的辦法。
4、杜絕重大安全事故的發(fā)生。
三、領導小組：
組長：馬麗雅副組長：王海偉
成員：周丹春陳其輝鄭懌余靜君
四、工作措施：
1、健全組織領導，確保工作到位。
完善園安全工作領導小組、消防工作領導小組、預防“非典”“禽流感”工作領導小組及園膳管會等一系列安全組織。定期召開各種安全工作領導小組會議。(一般一學期三次)制定工作計劃，研究實施辦法，解決安全工作中的問題，布置相關的工作任務。
2、加強宣傳教育，提高安全意識。
組織教職工認真學習上級有關安全工作文件和通報，學習本園制訂的一系列安全工作規(guī)程，并針對幼兒園安全工作特點，對教職工開展消防知識、應急救生知識、保健衛(wèi)生常識培訓;利用家長學校和園內宣傳窗，開展安全、衛(wèi)生知識教育;增強教職工和家長的安全防范意識和知識。
3、規(guī)范工作，確保安全。
(1)嚴格執(zhí)行園安全管理規(guī)程，加強過程管理，把安全工作列入園行政的議事日程，通過定期檢查督促，反饋整改，分析小，及時消除各種不安全因素，并把制度的執(zhí)行情況的考評與年度教職工任職考核掛鉤。
(2)堅持安全設施優(yōu)先配置、及時維修、專人負責、責任到人的原則，堅持發(fā)現(xiàn)設施損壞及時報告制度，安檢工作做到一月一次，每年安排總收入的8%用于設備更新和維修，保證園舍設施完好，確保使用安全。
(3)抓好幼兒日常活動的安全防范，規(guī)范教職工行為。嚴格規(guī)定帶班教師須留心觀察幼兒情緒的變化，不準離開幼兒，幼兒活動須在教師的視野內等;門衛(wèi)須堅守崗位，管好幼兒的進出，不準讓幼兒獨自出園門，不隨便讓陌生人進入園內。努力消除幼兒日常活動中的不安全因素。
(4)抓好消防安全工作。配齊消防器材，堅持日常防火巡查，保持安全疏散通道暢通，修訂消防滅火預案，組織一次消防滅火救護演習。
(5)充分重視幼兒的飲食衛(wèi)生，嚴把食品衛(wèi)生關。繼續(xù)嚴格執(zhí)行食品購置、驗收及保管制度，做到專人負責，責任到位。做到采購索證手續(xù)齊全，食品24小時留樣，餐具、食品加工用具消毒嚴格。
第6篇：公司業(yè)務工作匯報范文
一、運營中心管理體系： ....................................................................................................... 3
（一）中心管理組織架構 ....................................................................................................... 3
（二）中心管理人員配比標準 ............................................................................................... 4
（三）各管理位崗位職責 ....................................................................................................... 4
（四）人員晉升制度 ............................................................................................................. 12
二、人員培訓： ..................................................................................................................... 13
（一）人員錄用要求 ............................................................................................................. 13
（二）崗前培訓 ..................................................................................................................... 14
（三）在崗培訓 ..................................................................................................................... 16
（四）拓展培訓 ..................................................................................................................... 17
三、勞動紀律： ..................................................................................................................... 18
（一）現(xiàn)場行為規(guī)范 ............................................................................................................. 18
（二）考勤制度 ..................................................................................................................... 20
（三）文件保密制度 ............................................................................................................. 22
（四）呼叫中心客戶資料及薪資保密制度 ......................................................................... 23
（五）員工崗位調動管理規(guī)定 ............................................................................................. 24
（六）加班制度 ..................................................................................................................... 25
（七）空調管理規(guī)定 ............................................................................................................. 25
（八）乘坐班車管理制度 ..................................................................................................... 26
（九）非現(xiàn)場辦公室管理規(guī)定 ............................................................................................. 26
四、業(yè)務流程： ..................................................................................................................... 28
（一）品質管理流程 ............................................................................................................. 28
（二）退換貨流程 ................................................................................................................. 28
（三）人工核單流程 ............................................................................................................. 30
（四）異?；卦L流程 ............................................................................................................. 30
（五）貨物補寄流程 ............................................................................................................. 31
五、服務質量保障體系： ..................................................................................................... 31
（一）質量標準 ..................................................................................................................... 31
（二）質量監(jiān)控 ..................................................................................................................... 32
（三）質量考核 ..................................................................................................................... 32
六、績效考核： ..................................................................................................................... 33
（一）中層管理崗考核方案 ................................................................................................. 33
（二）基層管理崗考核方案 ................................................................................................. 33
（三）員工考核方案 ............................................................................................................. 33
七、薪酬福利： ..................................................................................................................... 33
薪酬制度 ................................................................................................................................. 33
一、運營中心管理體系：
（一）中心管理組織架構
（二）中心管理人員配比標準
（三）各管理位崗位職責
1.運營經理：
1.1.運營部經理直接對呼叫中心總監(jiān)負責；
1.2.負責完成呼叫中心的各項運營指標，并全面負責呼叫中心各項管理制度及
績效考核的修訂、實施與監(jiān)控；
1.3.分析并掌握呼叫中心業(yè)務完成情況，及時作出合理業(yè)務安排與人員安排；
1.4.提升CSR總體服務水平有效控制客訴量；
1.5.負責對售后方面突發(fā)事件的解決處理，管控呼叫中心積分贈送；
1.6.負責進行呼叫中心人員的全面管理，并監(jiān)督全體員工的勞動紀律、規(guī)章制
度等執(zhí)行情況；
1.7.負責每月對全員工作情況進行考核，完成相應的績效獎金評定，并將結果
交呼叫中心總監(jiān)作最后審批；
1.8.準確的計算運營部全體員工每月薪酬報表，按規(guī)定時間及時遞交呼叫中心
總監(jiān)審核；
1.9.負責主持呼叫中心每月工作例會，與電話中心各崗位人員討論工作中的難
題并交流處理技巧，匯總后匯報至呼叫中心總監(jiān)；
1.10.及時向呼叫中心總監(jiān)匯報員工動向和思想動態(tài)，反饋員工工作業(yè)績，定期
組織員工激勵活動，調動員工工作積極性；
1.11.督促、指導主管做好對現(xiàn)場緊急事件的應變處理，確保呼叫中心正常運轉；
1.12.定期向呼叫中心總監(jiān)提交周/月/季度工作總結和計劃；
1.13.每日上午10:00之前向呼叫中心總監(jiān)短信發(fā)送昨日運營指標情況；
1.14.負責對中心全員的素質培養(yǎng)，提高人員的整體素質；
1.15.按照公司規(guī)定，提前30分鐘抵達公司，做好當天的準備工作；
1.16.根據(jù)排班，每班次下班1.5小時后，向呼叫中心總監(jiān)短信匯報下班員工回
程安全情況；
1.17.完成上級領導布置的其它工作。
2.運營副經理：
2.1.配合經理完成項目業(yè)務開展及綜合性事物的管理工作；
2.2.監(jiān)督各班組關于項目管理規(guī)定、工作流程、規(guī)章制度，的執(zhí)行情況并向項
目經理提出合理有效的改善意見；
2.3.帶領團隊完成公司業(yè)務指標，并負責KPI指標的管控工作；
2.4.提升CSR總體服務水平有效控制客訴量；
2.5.負責對售后方面突發(fā)事件的解決處理，管控呼叫中心積分贈送；
2.6.全面負責運營中心CSR相關管理工作，發(fā)現(xiàn)問題及時處理、及時匯報；
2.7.監(jiān)督基層管理人員工作開展情況，對主管級管理人員進行工作指導，負責
TSR、CSR管理人員績效考核；
2.8.每月根據(jù)項目運營情況，提前做好人員需求、調度、排班工作，按時匯報
至運營經理及支撐經理；
2.9.整理每月運營部所有人員考勤及績效考核成績，按時匯報至運營經理；
2.10.負責總結項目組存在的問題，并有效的開展提升工作；
2.11.負責項目團隊建設工作，了解員工心聲，配合項目經理開展團隊活動和員
工解壓活動；
2.12.按時整理并提交相關報表統(tǒng)計資料，并做運營中心分析報告；
2.13.負責監(jiān)督設備的使用情況，做到設備正常使用；根據(jù)人員情況合理配置設
備，做到正常開展工作；
2.14.建立突發(fā)事件預案制度，負責突發(fā)事件的處理，做好現(xiàn)場的管理工作并上
報項目經理；
2.15.按照公司規(guī)定，提前30分鐘抵達公司，做好當天的準備工作；
2.16.根據(jù)排班，每班次下班1.5小時后，向運營經理短信匯報下班員工回程安
全情況；
2.17.完成上級領導布置的其它工作。
3.支撐經理：
3.1.支撐部經理直接對呼叫中心總監(jiān)負責；
3.2.協(xié)助運營中心經理共同完成每月運營指標
3.3.對呼叫中心所有運營數(shù)據(jù)做好管理分析工作；
3.4.負責呼叫中心所有培訓策劃工作及品質管控工作；
3.5.負責每月對支撐部員工工作情況進行考核，完成相應的績效獎金評定，并
將結果交呼叫中心總監(jiān)作最后審批；
3.6.準確的計算支撐部全體員工每月薪酬報表，按規(guī)定時間及時遞交呼叫中心
總監(jiān)審核；
3.7.與呼叫中心各崗位人員討論工作中的難題并交流處理技巧，匯總后傳達至
運營部經理；
3.8.負責呼叫中心IT設備的運營穩(wěn)定率，不定期開展設備維護及檢修工作；
3.9.負責呼叫中心行政費用控制預算工作，每月提前預算行政費用，按時遞交
呼叫中心總監(jiān)審核；
3.10.有效地管理呼叫中心固定資產，負責班車、花卉、前臺等事物的管理調配
工作；
3.11.整理運營部排班，根據(jù)運營部人員排班提前做好職能崗人員調度工作；
3.12.負責支撐部各項管理制度及績效考核的修訂、實施與監(jiān)控；
3.13.定期向呼叫中心總監(jiān)提交周/月/季度工作總結和計劃；
3.14.按照公司規(guī)定，提前30分鐘抵達公司，做好當天的準備工作；
3.15.根據(jù)排班，每班次下班1.5小時后，向呼叫中心總監(jiān)短信匯報下班員工回
程安全情況；
3.16.完成上級領導布置的其它工作。
4.TSR主管：
4.1.配合經理完成項目業(yè)務開展及綜合性事物的管理工作；
4.2.提升員工工作效率，帶領團隊完成運營中心銷售任務指標；
4.3.有效地開展運營中心品質提升工作，降低員工品質出錯率，帶領團隊完成
運營中心品質要求指標；
4.4.協(xié)助副經理監(jiān)控人力配置和排班，負責跨組的人員調度；
4.5.對現(xiàn)場工作人員進行統(tǒng)一的管理和協(xié)調，包括現(xiàn)場紀律、活動安排等；
4.6.根據(jù)話務量情況安排員工用餐、小休時間并做監(jiān)督；
4.7.作好現(xiàn)場巡視，及時糾正、杜絕工作中的不良現(xiàn)象，并隨時記錄巡視情況，
定期遞交“巡視記錄”至副經理；（請參考附件五）
4.8.負責召開班前、班后會，向班長下發(fā)業(yè)務目標，并監(jiān)督完成，宣導上級部
門下達的管理信息，及時處理及通報現(xiàn)場緊急事件（系統(tǒng)問題、電話頻繁掉線、突發(fā)的話務高峰）；
4.9.負責對呼叫中心各項制度、規(guī)范的通知與貫徹；
4.10.組織呼叫中心各崗位人員進行月度技能考試，并對考試結果進行匯總和評
估，及時上報呼叫中心經理；
4.11.協(xié)助副經理完成中心各崗位之間的溝通、協(xié)調工作；
4.12.定期向副經理提交工作總結和計劃(周/月/季度)；
4.13.按照公司規(guī)定，提前30分鐘抵達公司，做好當天的準備工作；
4.14.根據(jù)排班，每班次下班1.5小時后，向運營副經理短信匯報下班員工回程
安全情況；
4.15.每日下班后將所屬團隊當日業(yè)績情況短信發(fā)送至呼叫中心總監(jiān)；
4.16.完成上級領導布置的其它工作。
5.品質主管
5.1.品質主管直接對支撐經理負責，制定或修改運營中心品質管理規(guī)定及相關
工作流程；
5.2.分析運營中心整體品質水平，針對現(xiàn)狀制定合理、有效的改善方案；
5.3.根據(jù)業(yè)務流程及品質要求，組織實施運營中心品質管理工作，真正能實現(xiàn)
品質管理的目的；
5.4.根據(jù)工作要求，對質檢人員的工作開展情況進行監(jiān)督管理，不斷提升質檢
人員工作能力；
5.5.協(xié)調項目內部管理人員，掌握品質相關問題，并找出合理的改進措施，并
分析結果，組織開展新員工服務品質、服務流程培訓，使得迅速達到公司品質管理要求。
5.6. 建立重大投訴及違規(guī)操作、虛假注冊等嚴重違反工作要求的解決方案及考
核方案，杜絕此類事情的發(fā)生；
5.7. 建立人才培養(yǎng)制度，為中心提供品質后備人才；
5.8.負責數(shù)據(jù)分析員日常工作管理及數(shù)據(jù)的整理、存檔、監(jiān)控、匯報工作；
5.9.協(xié)助副經理完成中心各崗位之間的溝通、協(xié)調工作；
5.10.定期向副經理提交工作總結和計劃(周/月/季度)；
9.1.按照公司規(guī)定，提前30分鐘抵達公司，做好當天的準備工作；
1.14.根據(jù)排班，每班次下班1.5小時后，向支撐經理短信匯報下班員工回程安
全情況；
5.11.完成上級領導布置的其它工作。
6.培訓主管：
6.1.建立并完善呼叫中心培訓體系、培訓制度及相關流程；
6.2.按照呼叫中心發(fā)展計劃、年度性工作計劃，以及內部培訓需求，制定年度
培訓計劃報支撐經理審批；
6.3.根據(jù)培訓計劃負責培訓實施并根據(jù)呼叫中心的變化做出相應的調整；
6.4.培訓工作的跟進與總結，在各項培訓結束后要及時進行培訓效果分析，總
結存在問題及改進的措施，撰寫培訓工作總結，報支撐經理審核；
6.5.負責內部培訓團隊日常管理與工作安排及內部課程開發(fā)體系的建立、管理；
6.6.制定呼叫中心年度拓展減壓培訓經費的預算報支撐經理審核；
6.7.建立員工培訓檔案，根據(jù)不同的培訓內容及培訓目的設計培訓考核方式、
考核內容、獎懲政策等進行對實施的各類培訓管理；
6.8.對外部培訓機構的挑選和管理，與外部職業(yè)培訓機構等業(yè)務合作部門建立
良好的合作關系，相互共享相關信息；
6.9.定期向支撐經理提交工作總結和計劃(周/月/季度)；
9.1.按照公司規(guī)定，提前30分鐘抵達公司，做好當天的準備工作；
1.14.根據(jù)排班，每班次下班1.5小時后，向支撐部經理短信匯報下班員工回程
安全情況；
6.10.完成上級領導布置的其它工作。
7.培訓師：
7.1.熟悉并掌握運營中心全部產品內容，負責新入職員工的崗前培訓，并做好
培訓期間員工管理工作；
7.2.根據(jù)要求及時對產品知識及銷售技巧進行優(yōu)化，并組織進行優(yōu)化升級培訓；
7.3.定期組織業(yè)務知識與技能考試，加強記憶；
7.4.掌握運營中心員工產品掌握度和業(yè)務處理水平，根據(jù)運營中心員工水平合
理進行提升培訓并跟蹤效果；
7.5.完善運營中心產品知識內容，建立產品知識庫；
7.6.主動發(fā)掘具備管理潛質的員工，將相關人員資料整理匯報培訓主管；
7.7.根據(jù)長期的業(yè)務實踐，編寫適合呼叫中心實際需要的培訓教材，或者公司
有新業(yè)務、新產品等咨詢信息產生時，制訂相應培訓計劃并實施培訓；
7.8.核實客戶對座席的投訴及表揚件，并進行記錄；
7.9.每月定期匯總座席人員質檢監(jiān)聽成績、月考試成績，整理匯報培訓主管，
下發(fā)至班長；
7.10.定期向培訓主管提交工作總結和計劃（周/月/季度）；
9.1.按照公司規(guī)定，提前30分鐘抵達公司，做好當天的準備工作；
1.14.根據(jù)排班，每日下班到家后向培訓主管短信匯報個人安全情況
7.11.完成上級領導布置的其它工作。
8.CSR主管：
8.1.提升CSR總體服務水平有效控制客訴量；
8.2.做好現(xiàn)場檢查，保障中心客訴處理的及時率；
8.3.負責對售后方面突發(fā)事件的解決處理，管控呼叫中心積分贈送；
8.4.解決CSR員工接線中所遇到無法解決的問題及客訴；
8.5.宣導上級部門下達的管理信息，認真落實完成上級交給的各項任務；
8.6.根據(jù)客服話務量情況及時做好人員的調度工作，收集合理化建議，不斷完
善內部管理制度、學習考核制度；
8.7.負責做好與外部門的事務對接工作；
8.8.開展好團隊建設，合理分解落實中心工作，作到人盡其能，共同提高。建
立定期的工作例會制度，對存在的問題進行總結，使客服組成員在業(yè)務處理技上不斷進步，形成積極向上的工作氛圍；
8.9.月底對人員工作紀律情況、思想動態(tài)、工作需求及建議等進行總結并交至
上級；
8.10.協(xié)助副經理完成中心各崗位之間的溝通、協(xié)調工作；
8.11.定期向副經理提交工作總結和計劃(周/月/季度)；
8.12.按照公司規(guī)定，提前30分鐘抵達公司，做好當天的準備工作；
8.13.根據(jù)排班，每班次下班1.5小時后，向運營經理短信匯報下班員工回程安
全情況；
8.14.完成上級領導布置的其它工作。
9.CSR班長
9.1.解決CSR員工接線中所遇到無法解決的問題及客訴；
9.2.對需要反饋積分的用戶進行審查工作，判斷是否需要贈送積分；
9.3.提升CSR人員服務水平有效控制客訴量；
9.4.做好現(xiàn)場檢查，保障中心客訴處理的及時率，快速提升新員工業(yè)務技能；
9.5.做好員工考勤管理工作，確保員工出勤率；
9.6.提前20分鐘組織班前會議，宣布將當日的主要工作及個人任務量的下發(fā)，
會議結束后組織員工進入現(xiàn)場。（除上班時間必須組織的臨時性業(yè)務會議以外，任何形式的會議都不得在現(xiàn)場進行；
9.7.下班退場時檢查本組員工通訊設備及其他辦公物品的擺放和完整性，檢查
無誤后，統(tǒng)一安排員工退場；
9.8.做好員工的考勤及現(xiàn)場管理工作，營造良好的工作環(huán)境，提高工作舒適度；
9.9.對質檢提出的問題進行詳細分解并落實到個人，進行一對一的指導，并監(jiān)
督改善效果；
9.10.整理班組共性問題并將提交至主管，共同完成提升工作；
9.11.按規(guī)定按時完成相關報表及統(tǒng)計工作，并提交至主管處；
9.12.根據(jù)中心行為規(guī)范要求，定時、不定時檢查員工行為舉止，嚴格按照現(xiàn)場
管理規(guī)范進行考核；
9.13.按照公司規(guī)定，提前30分鐘抵達公司，做好當天的準備工作；
9.14.根據(jù)排班，每班次下班1.5小時后，向CSR主管短信匯報下班員工回程安
全情況；
9.15.完成上級領導布置的其它工作。
10.TSR班長
10.1.配合TSR主管完成項目業(yè)務開展及綜合性事物的管理工作；
10.2.提升員工工作效率，帶領團隊完成運營中心銷售任務指標；
10.3.有效地開展運營中心品質提升工作，降低員工品質出錯率，帶領團隊完成
運營中心品質要求指標；
10.4.做好現(xiàn)場檢查，保障員工工作效率，快速提升新員工業(yè)務技能；
10.5.做好員工考勤管理工作，確保員工出勤率；
10.6.做好指標分析工作，掌握班組成員指標完成情況，并根據(jù)現(xiàn)況做出有效的
改善工作；
10.7.進行監(jiān)聽及現(xiàn)場管控工作，對班組個性及共性問題進行分析，找出合理有
效的提升方案；
10.8.提前20分鐘組織班前會議，宣布將當日的主要工作及個人任務量的下發(fā)，
會議結束后組織員工進入現(xiàn)場。（除上班時間必須組織的臨時性業(yè)務會議以外，任何形式的會議都不得在現(xiàn)場進行；
10.9.下班退場時檢查本組員工通訊設備及其他辦公物品的擺放和完整性，檢查
無誤后，統(tǒng)一安排員工退場；
10.10.做好員工現(xiàn)場管理工作，營造良好的工作環(huán)境，提高工作舒適度； 10.11.對質檢提出的問題進行詳細分解并落實到個人，進行一對一的指導，并
監(jiān)督改善效果；
10.12.整理班組共性問題并將提交至主管，共同完成提升工作；
10.13.按規(guī)定按時完成相關報表及統(tǒng)計工作，并提交至主管處；
10.14.根據(jù)中心行為規(guī)范要求，定時、不定時檢查員工行為舉止，嚴格按照現(xiàn)
場管理規(guī)范進行考核；
10.15.按照公司規(guī)定，提前30分鐘抵達公司，做好當天的準備工作；
10.16.根據(jù)排班，每班次下班1.5小時后，向TSR主管短信匯報下班員工回程
安全情況；
10.17.每日下班后將所屬團隊當日業(yè)績情況短信發(fā)送至呼叫中心總監(jiān)； 10.18.完成上級領導布置的其它工作。
11.質檢：
11.1.根據(jù)項目組要求抽取當天的錄音，對當天錄音進行匯總分析并傳達至主
管；
11.2.將錄音監(jiān)聽情況傳達至班長，由班長協(xié)助召開錄音分析會；
11.3.對員工及班組進行跟蹤管理，關注其整改效果。對整改效果不明顯的班組
下發(fā)書面整改通知書，快速提升新員工業(yè)務技能；
11.4.根據(jù)監(jiān)聽情況找出項目組存在的問題，共性及個性案例進行單獨匯總分
析，并針對項目組存在的問題找出合理、有效的改善方案；
11.5.每周定期組織項目組員工進行問題點的分析及錄音分享會，達到業(yè)務技能
的提升及資源共享的目的；
11.6.根據(jù)項目組實際情況，開展針對性的集中培訓，從而提高員工業(yè)務技能； 11.7.對問題突出的員工及新上崗員工進行重點監(jiān)聽管理，根據(jù)錄音情況做相應
的記錄，并進行針對性的提升工作；
11.8.定期、不定期組織實施品質提升類相關考試，掌握員工品質掌握情況，并
開展針對性強化培訓；
11.9.每天、每周、每月對質檢情況進行分析匯總，并根據(jù)項目組要求按時提交
相關報告；
11.10.根據(jù)項目組要求按時公布質檢情況，提升質檢工作透明度；
11.11.負責FAQ的擬定整理工作；
11.12.按照公司規(guī)定，提前30分鐘抵達公司，做好當天的準備工作；
11.13.根據(jù)排班，每日下班到家后向質檢主管短信匯報個人安全情況；
11.14.完成上級領導布置的其它工作。
12．數(shù)據(jù)分析：
12.1.按要求按人、班組分析各項KPI完成情況。（日/周/月）；
12.2.按要求完成匯報業(yè)務報表（日）；
12.3.完成運營中心運營情況分析報告，并提出有效的改善建議（周/月）；
12.4.完成班長發(fā)出的員工考勤統(tǒng)計（日/周/月）；
12.5.根據(jù)班長提交的入、離職人員情況，時時更新人員變動表，月底進行匯總
提交（月）；
12.6.月底收集次月各項目組班務表，并進行統(tǒng)計（月）；
12.7.按照公司規(guī)定，提前30分鐘抵達公司，做好當天的準備工作；
12.8.根據(jù)排班，每日下班到家后向支撐經理短信匯報個人安全情況
12.9.完成上級領導布置的其它工作。
13.IT專員：
13.1.全面規(guī)劃呼叫中心網(wǎng)絡IP 分配策略，負責呼叫中心網(wǎng)絡IP 地址分配；
13.2.負責交換機、集線器、路由器、防火墻、網(wǎng)關、配線架、網(wǎng)線、的維護和
管理；
13.3.參與網(wǎng)絡值班，監(jiān)視網(wǎng)絡運行，調整網(wǎng)絡參數(shù)，調度網(wǎng)絡資源；
13.4.保持網(wǎng)絡安全、穩(wěn)定、暢通；
13.5.負責計算機網(wǎng)絡資料的整理和歸檔；
13.6.保管設備規(guī)格及配置單、網(wǎng)絡管理記錄、網(wǎng)絡運行記錄、網(wǎng)絡檢修記錄等
網(wǎng)絡資料；
13.7.對計算機網(wǎng)絡的效能進行評價，提出網(wǎng)絡結構、網(wǎng)絡技術和網(wǎng)絡管理的改
進措施；
13.8.按照公司規(guī)定，提前30分鐘抵達公司，做好當天的準備工作；
13.9.根據(jù)排班，每日下班到家后向支撐經理短信匯報個人安全情況；
13.10.保障呼叫中心電子辦公設備正常使用。
14.前臺文員：
14.1.負責接聽外部電話、接收傳真，并記錄留言，按要求轉接電話或記錄信息
以及公司快遞、信件、包裹的收發(fā)工作，確保及時準確；
14.2.對來訪客人做好接待、登記、引導，安排洽談地點，及時通知被訪人員。
對無關人員、上門推銷者應婉拒門外；
14.3.監(jiān)督呼叫中心清潔衛(wèi)生工作及綠植管理工作，展示公司良好形象；
14.4.監(jiān)督、統(tǒng)計公司員工考勤情況，負責員工考勤整理；
14.5.負責辦公用品的管理工作，做好登記存檔，并對辦公用品的領用、發(fā)放、
出入庫做好登記，保證賬物相符，有效控制成本。不定時檢查庫存，及時
申請采購，做好后勤保障工作；
14.6.負責復印機、傳真機、打印機、飲水機等設備的使用與管理工作降低材料
消耗；
14.7.負責管理及更新公司刊物；
14.8.負責整理、分類、保管公司常用表格并依據(jù)實際使用情況進行增補；
14.9.負責做好公司例會及中高層領導的會議記錄；
14.10.管理呼叫中心各辦公室非辦公室及更衣柜文件柜鑰匙；
14.11.按照公司規(guī)定，提前30分鐘抵達公司，做好當天的準備工作；
14.12.根據(jù)排班，每日下班到家后向支撐經理短信匯報個人安全情況；
14.13.完成上級領導布置的其它工作。
（四）人員晉升制度
1．電話中心員工級別及定級標準
1.1.實習TSR（3-6個月）
定級標準：通過新人培訓通關考試；實習期平均季度平均KPI考核分數(shù)達到75分以上，平均CPH不低于11條，成功率不低于52%允許轉正；
1.2.C級TSR
定級標準：通過呼叫中心TSR轉正考試且季度平均KPI考核分數(shù)達到85分以上，平均CPH不低于13條，成功率不低于58%；
1.3.B級TSR
定級標準：季度平均KPI考核分數(shù)達到90分以上，平均CPH不低于15條，成功率不低于60%；
1.4.A級TSR
定級標準：季度KPI考核分數(shù)達到95分以上, 平均CPH不低于17條，成功率不低于65%；
1.5.級別評定每季度舉行一次。
2．評選辦法
2.1.根據(jù)自身條件和個人發(fā)展方向，呼叫中心各員工可報名參加公司各項考試；
2.2.凡達到一定定級標準的員工，可提出晉升申請，報呼叫中心主管、副經理、經理和呼叫
中心總監(jiān)進行審批；
2.3.經各級領導批準后，方可完成晉級；
2.4.晉級后工資發(fā)放按實際崗位工資標準執(zhí)行；
2.5.B升至A級TSR并具有管理能力者，將按實際工作需要調整至管理崗位。
3．定崗競聘程序
3.1.競聘崗位：(以競聘通知崗位為依據(jù))
3.2.競聘規(guī)則：
3.2.1.堅持德才兼?zhèn)洌稳宋ㄙt的原則；
3.2.2.堅持員工與組織公認，注重實績的原則；
3.2.3.堅持公開、公正、公平、擇優(yōu)原則。
3.3.競聘條件以競聘通知要求為依據(jù)；
3.4.競聘程序；
3.4.1.根據(jù)公司運營情況，由運營部發(fā)出崗位競聘通知；
3.4.2.公開報名，報名者需將個人資料及面試崗位，以書面形式遞交至呼叫中心運營部審核；
3.4.3.由運營部審核后統(tǒng)一安排面試人員演講；
3.4.4.演講完畢后根據(jù)面試崗位安排綜合技能考試；
3.4.5.運營部將入選人員資料及考核結果匯報至呼叫中心總監(jiān)做最后審核；
3.4.6.總監(jiān)審核后結果由運營部宣布，并通知人力資源安排人員備案及薪酬調整工作。
3.5.注意事項：
3.5.1.全體員工都應熱情支持，積極參與；
3.5.2.各崗位人員在競聘期間，仍需堅守崗位并保持良好的工作秩序和工作狀態(tài)，確保正常
工作的開展；
二、人員培訓：
（一）人員錄用要求
1.年齡要求：TSR人員年齡要求18周歲以上，其他職位以職位特性而定；
2.上機測試：中文及數(shù)字輸入速度、Excel、Word、PPT、辦公軟件基本操作；
3.朗讀測試：發(fā)音清晰度、準確度；
4.面試考察內容：智力、儀表風度、反應能力、溝通能力、語言表達能力、事業(yè)進取心；
5.工作態(tài)度：對銷售工作有較高的熱情，具備較強的學習能力和優(yōu)秀的溝通能力。
（二）崗前培訓
1.崗前培訓流程
1.1.人力資源部將培訓名單提前一天與呼叫中心培訓負責人交接；
1.2.培訓課程以課程表為主，培訓師每天填寫培訓日報；
1.3.業(yè)務培訓結束后經考核，未合格人員直接退回人力資源；
1.4.業(yè)務培訓合格人員進入測呼及現(xiàn)場旁聽階段；
1.5.測呼結束后培訓負責人將人員培訓結果給予人力資源；
1.6.培訓合格人員安排辦理入職進入項目組；
2.崗前人員花名冊準備
2.1．呼叫中心與人力資源部溝通提前一天做好培訓準備；
2.2．呼叫中心向人力資源部索取學員名單；
2.3．培訓名單必需包括以下內容：姓名、性別、出生年月、學歷、聯(lián)系方式等；
2.4．呼叫中心與人力資源部交接名單時，除移交電子文檔外，必須在紙質文檔上簽字確認。
3.崗前培訓課程準備
請參考附件一
4.崗前培訓場地及培訓器材準備
4.1.培訓場地，培訓部根據(jù)參訓人數(shù)，提前安排培訓室，并確認培訓室坐席量不得少于參訓
學員數(shù)。同時檢查培訓室內空調狀態(tài)，確保為學員提供一個良好的培訓環(huán)境；
4.2.培訓器材的調試包括投影儀、電腦等設備的調試；
4.3.培訓用品的準備包括筆記本（用于學員記錄培訓筆記）等的準備。
5.學員管理規(guī)定
5.1.培訓時間：上午9：00-12：00 下午13：00-17：30；
5.2.培訓期間嚴禁請假，如有請假者將直接終止其培訓資格，不予錄用；特殊原因請假者公
司可根據(jù)后期需要重新參加培訓；
5.3.培訓期間無故遲到2次者終止其培訓資格，不予錄用；
5.4.培訓期間無故曠課2小時以上者終止其培訓資格，不予錄用。
6．培訓要求
6.1.新員工參訓期間需將手機調至震動或靜音狀態(tài)，接聽電話需得到培訓老師的許可后方可
離開培訓現(xiàn)場接聽電話；上課期間不允許私自接聽電話或玩電子設備，如若在培訓師的提醒后仍舊使用的，終止培訓資格；
6.2.嚴禁在培訓室內吸煙，打電話，吃東西及大聲喧嘩；
6.3.未經過培訓師允許，禁止在公司電腦上使用手機、各類U盤等存儲設備，私自使用者終
止其培訓資格，不予錄用；
6.4.進公司后必須講普通話，違反者由培訓師視其情況處理；
6.5.公司內保持肅靜，不得大聲喧嘩，如影響辦公秩序者終止其培訓資格，不予錄用；
6.6.遵守“四輕”制度：輕說話、輕腳步、輕關門、輕挪椅；
6.7.嚴禁在休息時間私自進機房參觀；
6.8.愛護公物，因人為原因損壞公司財產者必須照價賠償；
6.9.注意著裝，嚴禁穿奇裝異服，如：吊帶衫、低腰褲、短褲等；
6.10.培訓時應注意坐姿，不得趴在桌子上，不得睡覺，發(fā)現(xiàn)課堂睡覺者終止其培訓資格，
不予錄用；
6.11.每天結束培訓離開培訓室時，并把座椅歸回原位；
6.12.每天結束培訓離開培訓室時，受訓者需把個人物品及垃圾帶出培訓室；
6.13.受訓者應認真學習培訓課程，做好學習筆記，鞏固學習成果，如培訓考核不合格者，
不予錄用。
7．其他
7.1.公司為受訓者提供免費培訓，其中包括培訓場地、師資、器材及必要的文具，不向受訓
者收取任何培訓費用；
7.2.培訓期間受訓人員的食宿、交通等各項費用自理；
7.3.受訓人員如在培訓期間因病或意外傷害等非甲方原因產生的一切費用，均由受訓人員自
行承擔；
7.4.本規(guī)定由呼叫中心擬定并負責解釋。
8.崗前培訓員工考核
8.1．考核內容：學員考核以崗前培訓內容為考核范圍，以認知培訓和技能培訓為主；
8.2．筆試：側重于業(yè)務知識、企業(yè)文化、規(guī)章制度；
8.3．口試：側重于普通話及交流反應速度以及話術熟練程度；
8.4．上機實作：針對電腦錄入技能及運營系統(tǒng)操作熟練度；
8.5．考核標準：請參考附件二(業(yè)務考試內容以試卷為主)。
9.崗前培訓總結
9.1．培訓學員人數(shù)數(shù)據(jù)分析；
9.2．培訓學員培訓反饋培訓效果分析；
9.3．培訓課程及培訓情況分析；
9.4．培訓評估和可改進的地方；
9.5．填寫《培訓分析表》請參考附件三；
9.6．培訓總結須在崗前培訓結束后2個工作日內完成發(fā)送至培訓主管，由培訓主管審核后
報支撐經理。
（三）在崗培訓
1.在崗服務技巧培訓
根據(jù)服務過程中出現(xiàn)的問題，及時增強客戶服務代表的服務意識，強化其服務技能，解決其突出的業(yè)務問題，具體可班前、班后會每日進行。
2.在崗新業(yè)務培訓
及時更新業(yè)務知識,對新業(yè)務進行強化和鞏固，使員工為客戶提供及時、準確的服務。（具體由MD提品知識由呼叫中心培訓師根據(jù)實際情況計劃、實施培訓）
3.在崗針對性培訓
根據(jù)服務過程中實際出現(xiàn)的問題，進行不定期的針對性強化培訓，具體可由支撐部經理根據(jù)實際情況計劃、實施。
4.管理技能培訓
通過現(xiàn)場管理基本技能及管理素質提高等培訓，使管理人員具備現(xiàn)場人員管理及日常業(yè)務運作管理能力，培訓內容：呼叫中心現(xiàn)場管理、呼叫中心質量管理、呼叫中心人員管理、呼叫中心的人員培訓與指導等，呼叫中心的績效考核和激勵機制，具體可由呼叫中心副經理計劃、實施。
5.待崗培訓
根據(jù)呼叫中心的內部考核結果，對認為在客戶服務理念、客戶服務素質等方面需要再提高的員工，進行一定時期（時間依待崗原因不同而具體定）的待崗培訓，經重新考核合格后方可以重新上崗（待崗學習不發(fā)放底薪）。
6.補充業(yè)務培訓
針對業(yè)務差錯較多的員工，進行業(yè)務強化培訓，具體可由呼叫中心支撐部經理根據(jù)實際情況計劃、實施。
7.技能強化培訓
針對系統(tǒng)操作技能較差的員工，進行技能強化培訓，具體可由品質主管安排質檢培訓崗具體執(zhí)行。
8.定期月考
1.每月30日由培訓師將近期業(yè)務重點及業(yè)務易錯點進行匯總，并對全體座席代表進行在崗培訓；
2.由培訓師根據(jù)本月培訓內容編寫月考試卷（A、B卷），每月20日提交至項目副經理進行審核；試卷批準后由值主管根據(jù)班次分批組織全體座席代表于每月25日前完成考試?？荚嚪譃楣P試、口試、實際操作等?？荚嚱Y果作為座席代表月度考核的組成部分；
3.考試內容全部進入試題庫，用于崗前培訓、在崗培訓和待崗培訓人員考核。
（四）拓展培訓
每季度組織一次員工大型減壓拓展培訓，具體由呼叫中心運營經理與支撐部經理策劃安排
所有管理層具體執(zhí)行。
三、勞動紀律：
（一）現(xiàn)場行為規(guī)范
1.儀容儀表
1.1.著裝標準
所有呼叫中心員工出勤時需著裝工整禁止奇裝異服，管理層每周一至周五需著正裝。
1.2.發(fā)型及面部要求
男士：不染過于突出的發(fā)色，不理光頭，不留長發(fā)，以面前不掩額，側不蓋耳，后不觸衣領為宜。
女士：不染過于突出的發(fā)色，不理“奇頭異頭”。
所有員工應面部干凈，不蓬頭垢面。
1.3.工牌佩戴
員工進公司前預先佩戴工牌，工牌放置在胸前，正面朝外，不得過度傾斜，不得將工牌亂寫亂畫換相片等。
2．交接班要求
2.1.接班前要整理好儀表儀容，準備好耳機、業(yè)務資料等必備用品，提前10分鐘到指定
地點，按組和高矮排列整齊，聽取班長和相關人員做班前傳達；
2.2.接班時要按規(guī)定座席入席，簽入不得超過3分鐘，嚴禁大聲喧嘩或找人，如有座席問
題可向班長報告，聽從統(tǒng)一安排；
2.3.交班人員交接后，要在5分鐘內必須離開現(xiàn)場，離開時動作要輕，嚴禁在現(xiàn)場俳徊、
穿越、跑行、交流與工作無關的話題、招呼他人結群離現(xiàn)場；
2.4.工作時間內每小時5分鐘休息時間（具體時間由TSR主管統(tǒng)一安排）。
3．工作要求
3.1.工作時間要精神飽滿，坐姿端正，與客戶交流要嚴格遵守服務規(guī)范；
3.2.接班簽入后30分鐘內不允許簽出、休息、下坐席做與工作無關的事情；
3.3.工作中有問題舉手示意班長，由減少下坐席詢問頻次；
3.4.嚴禁工作時間、下班后及夜班時在后臺工作區(qū)內長時間逗留或打私人電話聊天；
3.5.走路要輕、談工作聲調要低而平和，不得干擾他人工作；
3.6.嚴格執(zhí)行作息時間，禁止私自外出，遵守勞動紀律；
3.7.遇有客戶代表在現(xiàn)場情緒激動時，應做好員工的安撫工作；
3.8.工作現(xiàn)場應有值班主管對現(xiàn)場進行不間斷管理，值班主管有外出需要，應有臨時管理
人員進行管理。
4．桌面要求
4.1.笑臉鏡放在左上角，記錄本、學習資料、筆盒、水杯放在右上角保持桌面整潔規(guī)范；
4.2.保持工作臺面和地面整潔，下班后，工作臺面收拾干凈，各種文件擺放整齊，不隨便
丟雜物。
5.機房管理制度
5.1．電腦：統(tǒng)一放置于辦公桌中間位置，顯示器角度以客服代表本人的感覺適度為準；
5.2．耳麥：放置于辦公桌的右側，客服代表當值時，需將耳脈戴于頭上，非當值時間請
將耳脈置于坐席固定擺放處（隔斷接口上），耳脈送話器應按規(guī)定放置；
5.3．鏡子：放置于客服代表座位左上角；
5.4．用品：辦公桌面允許擺放的用品范圍為：當值業(yè)務所需用的筆、記錄紙、記錄本、
資料和相關辦公用品；
5.5．手機：不允許帶入工作區(qū)，不允許在工作時間撥打或接聽私人電話，如有急事，必
須經值班主管允許；
5.6．座椅：臨時離開或下班離開座席必須將椅子擺放整齊；
5.7. 嚴禁擅自改動客戶資料（正常工作開展除外）。
5.8. 設備的使用必須遵守操作規(guī)程，不能損壞機器和設備；
5.9. 不得隨意調整終端（電腦系統(tǒng)）的設置和屬性；
5.10.發(fā)生嚴重故障后必須立即向上匯報；
5.11.下班后終端必須按正常程序退出系統(tǒng)；
5.12．未經允許嚴禁觸摸機房內的任何電源開關（工作電腦除外）；
5.13. 不允許在機房內就餐（含培訓室）；
5.14．飲水：愛護開水機，嚴禁將喝剩的水倒在飲水機的水槽內，接完水后注意及時關閉
水龍頭，節(jié)約用水；
5.15．私人用品：如皮包、手包、外套、衣帽等用品，統(tǒng)一放置于個人物品柜內。注意及
時隨手關門，拔下鑰匙，以免丟失物品；
5.16．衛(wèi)生間：應注意保持衛(wèi)生間的衛(wèi)生，衛(wèi)生間內禁止吸煙，方便后及時放水沖洗，沖
洗時注意愛護開關，嚴禁野蠻蹬踏；洗手后注意及時關閉水龍頭，節(jié)約用水。
（二）考勤制度
1．遲到：
在規(guī)定時間未簽到者，視為遲到；
在規(guī)定時間無故超過15分鐘，視為曠工半日；
在規(guī)定時間無故超過30分鐘，視為曠工一日；
遇有惡劣天氣或其他不可控制因素而影響正常出勤時，則可酌情考慮。
2．早退
下班無故提前簽出5至15分鐘以內者，視為早退；
下班無故提前簽出15分鐘者，視為曠工半日；
下班無故提前簽出30分鐘者，視為曠工一日；
遲到、早退者相應考核都體現(xiàn)在客服代表績效考核勞動紀律、個人考勤相應的指標考核
項中；
對月遲到、早退累計達到3次的，停發(fā)當月所有績效獎金。
3．曠工
未經請假或假滿未續(xù)假而擅離崗位的員工均按曠工論處，曠工一天當月績效為零，曠工
兩天以內（包含兩天）扣除當月所有獎金，曠工三天以上（包含三天）不予發(fā)放當月工資，無故連續(xù)曠工三日，以自動離職論處，不予發(fā)放當月工資。
4.請假制度流程
4.1．請短假（2天以內）
4.1.1.員工提交請假需求給班長，填寫請假單；
4.1.2.班長參考權限以及本班今天的考勤情況，執(zhí)行自己的權利（只能準一天假）；
4.1.3.請假兩天需由班長上報至所屬主管，由主管批準；
4.1.4.主管在每日現(xiàn)場記錄中填寫清楚、準確；
4.1.5.請短假的相應考核體現(xiàn)在績效考核勞動紀律、個人考勤相應的指標考核項中；
4.1.6.班長級請假1天由所屬主管批復，2天由所屬經理批復，3天以上由總監(jiān)批復。
4.2．請長假（3天）
4.2.1.員工提交請假需求給班長，填寫請假單；
4.2.2.班長反映到主管后遞交運營經理或支撐經理審批；
4.2.3.由經理批準后備案整理。
4.3．請長假（3天以上）
4.3.1.員工提交請假需求給班長，填寫請假單；
4.3.2.班長反映到值班主管后遞交至所屬經理審批；
4.3.3.由經理批準后遞交呼叫中心總監(jiān)審批；
4.3.4.由班長做好記錄，并每隔3天聯(lián)系請假的人員，詢問請假人員情況；
4.3.5.因特殊情況需請長假者，需提供相關的手續(xù)證明，例如學校開的相關手續(xù)證明。
若為病假，需本人申請，若當時無法填寫請假單，必須電話聯(lián)系，禁止短信請假，
后期需提供病例證明補填請假單。
5．事假
5.1.員工請事假，應先填寫請假條，經批準后，方可休假；
5.2.運營中心員工1天內由主管簽字批準；3天以內由運營經理批準；超過3天者由運
營經理報呼叫中心總監(jiān)審批。
6．病假
6.1.員工因急病不能親自到公司辦理請病假手續(xù)，必須以電話的形似向相關領導請假
（電話請假內容包括：請假期限、請假病因、相關工作注意事項交接安排）；
6.2.在假滿回公司就職時補辦相應請假手續(xù)（請病假手續(xù)包括：公司《請假單》、縣級
以上醫(yī)院請假條、醫(yī)藥發(fā)票、病歷證明）無病假手續(xù)按曠工處理。
7．調班規(guī)定
7.1.員工與自己對調班：每月1天；
7.2.員工與員工對調：每月2天；
如員工請假事由不實，經公司查實后除對員工相應的缺勤時間按曠工處理外，還將
根據(jù)情節(jié)輕重予以懲處。
8．辭退 8.1.員工因各種原因不能勝任其工作崗位，公司予以辭退；
8.2.公司因不可抗力等原因，可與員工解除勞動關系，但應提前辭退通告；
8.3.指違反公司、國家相關法律、法規(guī)、制度，情節(jié)嚴重者，予以開除；
8.4.員工因個人原因未獲公司批準離職，員工從自動離職之日起按曠工處理，曠工3天
以上作自動離職處理。
9.班組考勤管理
9.1．出勤率不低于95%；
9.2．現(xiàn)規(guī)定每位值班主管每日請假人數(shù)為1人/天，若有其他人員請假，請上報現(xiàn)場運
營經理，由運營經理統(tǒng)一安排；
9.3．要考慮到長期請假的人數(shù)，若有大量長期請假的，請假總人數(shù)超過11人，則運營
經理無批假權利。
（三）文件保密制度
1.外發(fā)文件數(shù)據(jù)制度
1.1.運營報表數(shù)據(jù)除項目數(shù)據(jù)分析員、呼叫中心經理級總監(jiān)級以外，其他人等不允許私自將
其發(fā)送；
1.2.各項數(shù)據(jù)發(fā)送前必須經過數(shù)據(jù)分析員和支撐經理審查后方可發(fā)送；
1.3.外發(fā)數(shù)據(jù)除工作匯報數(shù)報以外，其他數(shù)據(jù)未經上級領導同意前不允許隨意發(fā)送；
1.4.公司內部文件例如項目策劃書、項目獎罰方案、KPI考核指標等，不允許外發(fā)其他部門，
如有工作上的需求需要使用以上文件的，必須經過雙方部門領導同意后以書面簽字形式
方可發(fā)送；
1.5. 呼叫中心所有數(shù)據(jù)未經上級領導同意前不允許隨意發(fā)送至公司外部；
1.6. 嚴禁將公司任何客戶資料、情報文件（包括書面文件和電子版）復印/復制或攜帶外。
2.項目文件數(shù)據(jù)查閱制度
2.1.項目各項報表及數(shù)據(jù)，項目數(shù)據(jù)分析員只有權利給項目管理層查閱；
2.2.運營經理只有權利查閱本項目的項目數(shù)據(jù)，不允許私自查閱其他部門的數(shù)據(jù)，如有工作
上的需求需要借鑒其他部門的數(shù)據(jù)作為參考，必須經過運營經理級別以上的領導同意
后，以簽字形式方可查閱；
2.3.項目任何文件在未得到經理及同意前，任何人等不允許私自查看；
2.4.在未接到上級命令前提下，運營中心各類文件不允許傳送其他部門查閱，確保文件的保
密性；
2.5.上級下發(fā)到各個項目的文件例如活動策劃獎勵方案等，項目人員不允許外泄文件內容；
2.6.培訓腳本話術資料等書籍，在未經領導同意前不允許私自打印；
2.7.為保證運營中心的資料保密工作，以上制度各管理人員必須嚴格遵守。
（四）呼叫中心客戶資料及薪資保密制度
1.客戶資料保密內容：
1.1.客戶資料管理操作過程注意保密；
1.2.全體職工不打聽他人的客戶資料；
1.3.全體職工不向任何人透露自己的客戶資料；
1.4.任何職工發(fā)現(xiàn)客戶資料泄密情況都能及時匯報。
2．確?？蛻糍Y料管理制度的總體部署：
2.1.運營部制定《呼叫中心客戶資料及薪資保密制度》，并由呼叫中心總監(jiān)監(jiān)控其實施情況；
2.2.由各級經理向本部門全體職員宣貫客戶資料管理制度，并實施監(jiān)控；
2.3.加強客戶資料管理，確?？蛻糍Y料發(fā)放過程不泄密。
3.客戶資料泄密情況處理
3.1.非主觀原因泄露客戶資料給他人，并造成損失的，發(fā)現(xiàn)一次即給予當事人警告；
3.2.故意泄露客戶資料給他人（包括但不限于部門內部員工），不論是否造成損失，給予當
事人警告；
3.3.打聽他人客戶資料，不論是否造成損失，發(fā)現(xiàn)一次即給予當事人警告；
3.4.竊取公司客戶信息，不論是否造成損失，即給予當事人開除處理，并以涉嫌泄露罪移送
公安機關；
3.5.如各級主管未盡到監(jiān)督責任而造成以上泄密情況發(fā)生，按公司和部門規(guī)定給予當事人相
應處分。
4.薪資制度保密內容
4.1.呼叫中心全體員工需注意對自己的薪資情況保密；
4.2.呼叫中心全體員工不得打聽他人薪資情況；
4.3.呼叫中心全體員工不得故意泄露自己薪資情況給他人；
4.4.薪資泄密情況處理。
4.4.1.運營中心全體員工不得詢問其他員工的薪資情況，一經查實，給予當事人警告一
次，警告2次即給予辭退處理；
4.4.2.運營中心全體員工任何時候都不得泄露自己的薪資資料，一經查實，給予當事人
警告一次，警告2次即給予辭退處理。
5．為規(guī)范職工的客戶資料保密行為，現(xiàn)作以下規(guī)定
5.1.培訓師在與新進人員確定工作職責時，應及時宣導客戶保密意識；
5.2.新員工入職后，必要時要與員工簽訂薪資保密協(xié)議；
5.3.呼叫中心應對本部門全體在職職工進行客戶資料制度的培訓工作；
5.4.呼叫中心總監(jiān)需不定期到職工當中了解客戶資料保密情況。
（五）員工崗位調動管理規(guī)定
1．內部調崗
1.1.員工在其所屬部門內部進行調崗，可以本人申請，也可以由部門負責人決定，但必須匯
報至經理由呼叫中心總監(jiān)簽字后生效；
1.2.新員工在培訓期間、未過試用期之前，沒有經過呼叫中心總監(jiān)簽字同意不允許調至任何
崗位；
1.3.運營經理或支撐經理決定調配任何一個崗位員工之前，須以書面形式遞交申請至呼叫中心總監(jiān)審查；
1.4.員工到新崗位報到，其項目經理或直接上級負責接收安排，完善新崗位的工作接交、移
交的相關手續(xù)。
2.跨部門調崗
2.1.當員工自愿、或其所在部門、直接上級申請對其進行跨部門內部調崗時，申請人需出示
《崗位變動申請書》，經其部門負責人或其直接上級簽字同意，交人力資源部審核，
呼叫中心批準后，由人力資源部簽發(fā)《人力調動通知書》一式四份執(zhí)行，其中調出部門
（或原直接上級）、調入部門（或現(xiàn)直接上級）、當事人、人力資源/行政部各一份；
2.2.當呼叫中心總監(jiān)決定對員工進行內部異動時，直接由人力資源/行政部簽發(fā)《人力調崗
通知書》或《員工任命通知書》，經呼叫中心總監(jiān)簽字后執(zhí)行；
2.3.其他部門如需從運營中心調動任何人員需以書面形式做出調動申請，在未經呼叫中心總
監(jiān)同意以前不允許任何部門私自調配員工崗位。
3.特殊內部異動
待崗、下崗是按照公司《績效考核》的規(guī)定，對不稱職或不適崗員工進行的淘汰處理，相關事項按各級績效考核方案執(zhí)行。
（六）加班制度
1.根據(jù)上月話務情況的統(tǒng)計、分析，制訂出次月的人員安排計劃及需補充的人員計劃；
2.每月由運營副經理進行排班，每位座席代表每月有兩次調休機會；
3.主管根據(jù)系統(tǒng)話務報表數(shù)據(jù)，需在每天的話務高峰時段配備足夠的人力和系統(tǒng)資源；
4.加班人員預算未能滿足實際話務量需求時，主管需及時通知座席代表加班；根據(jù)以往經驗，需提前預測話務高峰等特殊情況，由主管協(xié)助經理作出加班人員名單，及時公布并提前通知到加班人員；
5.設置機動班，彌補電話繁忙時段或員工用餐時人手不足；
6.加班人員在規(guī)定加班時間內規(guī)定指標未達到呼叫中心平均水平（或自主加班），只支付相關提成，不予支付加班費用。
（七）空調管理規(guī)定
1．夏季室溫在28攝氏度以上，冬季室溫在10攝氏度以下方可開啟空調；
2．空調設置的溫度要適當，制熱溫度應設置在25度以下，制冷溫度應設置在25度以上30度以下；
3．空調運行期間，應關閉門窗，下班前，應關閉空調的電源；
4．空調若出現(xiàn)故障，應及時通知行政部修復；
5．不得隨意開啟空調外殼，不得擅自拆裝空調及電源開關，不得隨意在空調線路上亂接線；
6．應妥善保管空調遙控器。在不使用空調的季節(jié)，應將遙控器上的電池取出，以免損壞遙控器。
（八）乘坐班車管理制度
1.乘車員工必須提前5分鐘或準時到達各自站點，班車各停車點僅延長1分鐘等人；
2.班車司機需確保能夠準時到達各站點；
3.未經公司領導許可，班車嚴禁搭載非本公司人員；
4.因天氣、道路、事故等原因晚點15分鐘以上，司機要提前電話通知各站點人員到達該站點的大約時間；
5.特殊天氣（下大雨時）司機應在離每位員工住處最近點接、送員工；
6.非特殊情況下車輛晚點到達，對班車司機以“上班遲到”進行處理（特殊情況是指惡劣天氣、交通堵塞、車輛故障）；
7.正常情況下班時，發(fā)車時間為下班后10—15分鐘。因會議、及乘車人員有特殊情況時，經有關領導批準應延時發(fā)車；
8.創(chuàng)造文明的乘車環(huán)境，不在班車內大聲喧嘩及嬉戲打鬧；
9.禁止攜帶易燃易爆等危險物品乘車。違反本條規(guī)定，駕駛員有權拒絕其乘坐；
10.應當注意保持車廂內的環(huán)境整潔，不得在車廂內進食、隨意吐痰、吸煙等；
11.文明乘車不得提前在班車上占座，愛護公物，禁止在班車上亂涂亂畫，損害座椅座套等
班車部件。
（九）非現(xiàn)場辦公室管理規(guī)定
1、 培訓室管理規(guī)定
1.1.培訓室由呼叫中心負責管理；
1.2.培訓室只限本企業(yè)相關職能部門使用，外單位借用培訓室必須經行上級領導批準，并到
呼叫中心辦理借用手續(xù)，各部門無權將培訓室借給外單位使用；
1.3.企業(yè)各部門使用培訓室須呼叫中心領導同意后，辦理相關手續(xù)，領取培訓室鑰匙；
1.4.使用培訓室的部門，必須愛護培訓室的設施，保持培訓室清潔。用后應及時打掃衛(wèi)生，
檢查安全，鎖好門、關好窗，將鑰匙交換呼叫中心；
1.5.任何部門和個人未經呼叫中心同意不得將培訓室的各種設施拿出培訓室或轉做他用；
1.6.培訓室的衛(wèi)生每周至少要清潔一次，遇有培訓時，要一次一清洗；
1.7.每次使用之前，管理人員應進行電源檢查、配備飲用水等工作；
1.8.培訓室管理人員要嚴格室內物品的管理和維護（含花木等），做到人走門上鎖；
1.9.使用人員要愛護培訓室內的公用設施，損壞賠償。
2、會議室管理規(guī)定
2.1.會議室是專門用于召開會議，研討工作的地方，未經允許，不得挪作它用；
2.2.會議室的管理由呼叫中心統(tǒng)一負責，各類設備設施由行政部指定專人管理調試；
2.3.非參加會議及培訓的人員，未經允許不得隨意進入會議室；
2.4.為避免會議室試用時間發(fā)生沖突，各部門如需要使用會議室需提前一天通知，以便統(tǒng)一
安排；
2.5.臨時召開會議需要使用會議室時，要及時向呼叫中心提出申請并登記使用情況；
2.6.各部門申請使用會議室時，需明確使用時間、參加人員等，如有需要呼叫中心協(xié)辦的事
明，呼叫中心可根據(jù)實際情況做好相關服務工作；
2.7.如會議室的使用時間發(fā)生沖突時，要堅持局部服從整體的原則，公司會議優(yōu)先于部門會
議，部門會議由部門之間本著重要、緊急優(yōu)先的原則自行協(xié)商解決；
2.8.各部門如需要使用會議室的相關設備，應提前向呼叫中心說明；
2.9.開會期間，愛護會議室的設備及物品，未經允許或授權，其他人不得擅自使用和操作；
2.10.會議結束后，相關人員應及時整理會場，關閉各種電器；
2.11.會議室的使用部門，要維持室內清潔，使用完畢后，將移動的桌椅放回原處，再通知
清潔人員清理打掃；
2.12.如發(fā)現(xiàn)會議室的設備設施出現(xiàn)故障或公物損壞，應及時報告，嚴禁私自拆、裝。
3、休息室管理規(guī)定
1. 公司各部門非工作時間需休息的員工使用；
2. 公司規(guī)定的早、中、晚餐時間需用餐的員工使用；
3. 呼叫中心管理休息室資源及衛(wèi)生；（包括休息室所配家具、家電等）
5. 在公司規(guī)定的工作時間內，嚴禁有工作任務的員工在休息室內逗留；
6. 未經批準，非本公司員工不得在休息室范圍內無故逗留；
7. 自覺養(yǎng)成良好的社會公德和衛(wèi)生習慣，保持員工休息室的良好秩序及衛(wèi)生環(huán)境；
8 . 自覺保持休息室安靜，嚴禁在休息室范圍內高聲喧嘩、大音量播放音樂或制造其他不必
要的噪音，影響他人；
9. 嚴禁隨地吐痰，亂扔紙屑、果皮、雜物等；
10. 嚴禁在休息室墻壁亂涂亂畫，擅自涂改公司張貼的有關管理規(guī)定；
11. 嚴禁在員工休息室內座椅上橫躺睡覺、脫鞋等不雅行為；
12. 嚴禁將易燃、易爆、有毒及放射性物品帶進休息室；
13. 自覺愛護休息室公共設施設備、電器，嚴禁擅自更改或挪用配套設施、設備；（如有故
意損壞公共設施、設備應全額賠款）
14. 安全使用休息室內的微波爐等電器設備，避免觸電；
15. 員工如發(fā)現(xiàn)安全隱患，應及時向上級領導反映；
16. 全體公司人員必須認真學習、嚴格遵守上述規(guī)定。
四、業(yè)務流程：
（一）品質管理流程
1.品質主管根據(jù)公司運營中心品質管理要求，有效開展品質管理工作。并將品質管理
要求傳達給質檢人員，并時時進行監(jiān)督管理及提升工作；
2.質檢人員按品質主管要求對員工開展品質管理提升工作；
3.質檢過程中發(fā)現(xiàn)的問題及時進行匯總及分析，將發(fā)現(xiàn)的問題及時與班長進行有效溝通，找出合理、有效的解決方法并將匯總報表傳達至品質主管；
4.品質主管將運營過程中發(fā)現(xiàn)的問題及時與支撐部經理進行溝通匯報；
5.支撐部經理定期與運營部經理溝通運營中心品質運營情況，并提出有效的改善建議；
（二）退換貨流程
1.退貨流程
顧 客
呼叫中心 物 流 倉 庫 財 務
所有退貨必須回收質檢后方可辦理退款手續(xù)
2．換貨流程
顧 客 呼叫中心 物 流 倉
庫 財 務
500元以下訂單直接下?lián)Q貨單
（三）人工核單流程
顧 客
呼叫中心 系 統(tǒng)
（四）異常回訪流程
1.異?；卦L主要是回訪顧客拒收的具體原因；
2.回訪拒收的原因必須實事求是，回訪內容如實記錄。
（五）貨物補寄流程
五、服務質量保障體系：
（一）質量標準
服務態(tài)度
1．多使用禮貌用語：“您好，請，謝謝，對不起，再見！”
2．在服務的過程中要耐心、細致、謙和有理、熱情大方；不能無故打斷客戶說話。
3．在與客戶溝通過程中不能出現(xiàn)服務忌語，不得出現(xiàn)拖腔、態(tài)度生硬、教訓、質問、嘲諷、詰問等不良現(xiàn)象。[如：“這事不歸我們管，我也不知道”、“我不清楚”“不能辦，我也沒辦法”、 “我們向來都這樣的”、“不是已經跟你講過了嗎，還要問”等] 4．遇到客戶詢問不懂或不熟悉的業(yè)務時，不能不懂裝懂，不得推諉、搪塞客戶。 5．工作中出現(xiàn)差錯時，要善于接受客戶的善意批評或向客戶道歉，主動糾正差錯。 6．在向客戶解釋完畢時，要與客戶確認是否完全明了。 [規(guī)范：“*先生/女士，不知道我剛才是否將您的問題解釋清楚了？”（或者相似的語氣）當客戶不能完全明了時，應了解清楚客戶不明白的地方再重新解釋。]
7．在與客戶溝通過程中，不能心不在焉或反復多次詢問客戶同一問題。 8．要集中精力，及時回答客戶提出的問題。
處理技巧
1．快速、準確判斷需求：迅速弄清客戶意圖，簡扼歸納復述客戶反映的信息內容；
2．控制交談的主動性：在與客戶溝通過程中正確引導客戶并盡快獲取所需信息； 3．專業(yè)知識熟練度：在與客戶溝通過程中專業(yè)熟練掌握業(yè)務知識，能很好地為客戶解決問題；
4．通俗易懂性：在解釋過程中要深入淺出，使客戶很好的理解；
5．回答針對性：要針對客戶提出的問題做出相應的解答，不能答非所問。
（二）質量監(jiān)控
系統(tǒng)監(jiān)控
系統(tǒng)設備具有自動錄音功能，可對每個客戶來電進行全程自動錄音，以及記錄相關客戶資料、主要咨詢、服務內容等。當客戶對某客戶服務人員的服務不滿意而投訴時，可根據(jù)系統(tǒng)資料立即準確無誤取出并播放相關通話錄音，及時進行調查處理，并以最快速度將處理結果反饋給客戶。系統(tǒng)能夠每天準確提供每日所需指標的報表數(shù)據(jù)，并可對等待人數(shù)、休息人數(shù)、內線人數(shù)等指標進行實時監(jiān)控，以便靈活調配座席，提高接通率等KPI指標。
人工監(jiān)控
1．品質崗日常監(jiān)聽； 2．班長定期抽查； 3. 培訓師定期抽查；
3．呼叫中心主管及高層管理人員不定期抽查。
外部監(jiān)控
1．客戶投訴，客戶對座席的服務質量不滿意時，將會對座席代表進行投訴。由支撐部經理對日常的客戶投訴進行整理和核實，根據(jù)出現(xiàn)的問題進行有針對性的強化培訓并跟蹤培訓效果；
2．客戶滿意度調查，有關部門會針對上述各項監(jiān)控過程進行檢查，定期不定期以問卷形式對客戶進行意見調查，呼叫中心也將認真的總結經驗、不斷改進工作，以更高水準的服務回饋客戶和社會。
（三）質量考核
請參考附件四
六、績效考核：
（一）中層管理崗考核方案 （二）基層管理崗考核方案 （三）員工考核方案
七、薪酬福利：薪酬制度
運營中心2012-11-8
崗前培訓學員考核標準（附件二）
崗前培訓分析表（附件三）
統(tǒng)計時間： 年 月 統(tǒng)計人：
內部資料注意保密 41
內部資料注意保密
