空乘服務(wù)技巧精選(九篇)

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第1篇：空乘服務(wù)技巧范文

關(guān)鍵詞：空乘專業(yè)；口語(yǔ)表達(dá)；實(shí)訓(xùn)方法

中圖分類號(hào)：G642.0 文獻(xiàn)標(biāo)志碼：A 文章編號(hào)：1673-291X（2012）33-0333-02

航空服務(wù)業(yè)對(duì)畢業(yè)生職業(yè)核心能力的需求，要求提高高職空乘專業(yè)學(xué)生的語(yǔ)言表達(dá)能力。為填補(bǔ)航空服務(wù)業(yè)人才缺口，很多高職院校開(kāi)設(shè)了航空服務(wù)專業(yè)。然而，一方面航空服務(wù)業(yè)的發(fā)展需要大量的應(yīng)用型人才，另一方面高職院校培養(yǎng)的航空服務(wù)專業(yè)的畢業(yè)生卻難以滿足用人單位的需求。造成這種勞動(dòng)力素質(zhì)與經(jīng)濟(jì)發(fā)展不相適應(yīng)的原因是多方面的，但主要是畢業(yè)生的職業(yè)核心能力不高，而語(yǔ)言表達(dá)能力不強(qiáng)則是最突出的一個(gè)方面。

一、空乘專業(yè)學(xué)生漢語(yǔ)口語(yǔ)表達(dá)能力培養(yǎng)的必要性

空乘專業(yè)口語(yǔ)實(shí)訓(xùn)的目的，在于通過(guò)學(xué)習(xí)、訓(xùn)練，使學(xué)生掌握較多的口語(yǔ)表達(dá)的知識(shí)和技能，提高他們的語(yǔ)言表達(dá)能力和綜合素質(zhì)，在未來(lái)的工作中更好地服務(wù)和發(fā)展。因?yàn)椋娇展緦儆诜?wù)行業(yè)中的標(biāo)志行業(yè)，空乘又是一個(gè)高層次的管理崗位，對(duì)空乘人員的素質(zhì)要求很高，語(yǔ)言表達(dá)又是其核心能力，往往通過(guò)面試或晉級(jí)比賽的形式選拔人才，沒(méi)有較強(qiáng)的口語(yǔ)表達(dá)能力很難進(jìn)入這個(gè)崗位。然而中學(xué)語(yǔ)文教育是應(yīng)試教育，重讀、寫(xiě)，輕聽(tīng)、說(shuō)，這就造成了學(xué)生口語(yǔ)表達(dá)水平較低，和崗位要求嚴(yán)重脫節(jié)的問(wèn)題。因此，空乘專業(yè)學(xué)生口語(yǔ)表達(dá)能力的培養(yǎng)非常必要。

二、空乘專業(yè)學(xué)生漢語(yǔ)口語(yǔ)表達(dá)能力培養(yǎng)的目標(biāo)、要求、內(nèi)容

空乘專業(yè)學(xué)生口語(yǔ)表達(dá)實(shí)訓(xùn)是在理論指導(dǎo)下培養(yǎng)學(xué)生口語(yǔ)運(yùn)用能力的實(shí)踐性很強(qiáng)的課程，旨在對(duì)學(xué)生進(jìn)行演講與口語(yǔ)的技能訓(xùn)練。主要任務(wù)是使學(xué)生掌握相關(guān)訓(xùn)練科目的語(yǔ)言技巧、具有專業(yè)所需的演講與表達(dá)能力，具備一定的語(yǔ)言應(yīng)變能力。根據(jù)學(xué)生口語(yǔ)表達(dá)中普遍存在的問(wèn)題，以及學(xué)生就業(yè)后反饋的信息，我確定了空乘專業(yè)學(xué)生口語(yǔ)表達(dá)能力培養(yǎng)的目標(biāo)和要求：

1.空乘專業(yè)學(xué)生漢語(yǔ)口語(yǔ)表達(dá)能力培養(yǎng)的目標(biāo)?？粘藢I(yè)學(xué)生口語(yǔ)表達(dá)能力的目標(biāo)，是通過(guò)學(xué)習(xí)、訓(xùn)練，使學(xué)生掌握口語(yǔ)表達(dá)的基本知識(shí)和技能，提高他們的語(yǔ)言表達(dá)能力和綜合素質(zhì)，在未來(lái)的工作中更好地進(jìn)行服務(wù)。（1）熟悉相關(guān)的口語(yǔ)表達(dá)知識(shí)；（2）掌握增強(qiáng)勇氣、信心的方法；（3）學(xué)會(huì)有效口語(yǔ)表達(dá)的技巧；（4）掌握系統(tǒng)化的訓(xùn)練方法。

2.空乘專業(yè)學(xué)生漢語(yǔ)口語(yǔ)表達(dá)能力培養(yǎng)的要求。（1）內(nèi)容正確，觀點(diǎn)鮮明、見(jiàn)解獨(dú)到；（2）論據(jù)確鑿，論證嚴(yán)密，層次清晰；（3）語(yǔ)言準(zhǔn)確生動(dòng)、清晰明亮、自然流暢；（4）感情真摯樸實(shí)，親切感人；（5）態(tài)勢(shì)語(yǔ)言自然、大方；（6）應(yīng)變能力較強(qiáng)；（7）形象端莊大方、自信、禮貌；

3.空乘專業(yè)學(xué)生漢語(yǔ)口語(yǔ)表達(dá)能力的訓(xùn)練內(nèi)容。練語(yǔ)音，做到語(yǔ)音標(biāo)準(zhǔn)、清晰、有感染力；練表達(dá)，做到表達(dá)清晰、有條理，反應(yīng)快速靈活；練禮儀，做到自信，禮貌，說(shuō)話文明，儀態(tài)大方；練膽量，做到發(fā)揮自如，不怯場(chǎng)。

三、空乘專業(yè)學(xué)生漢語(yǔ)口語(yǔ)表達(dá)能力實(shí)訓(xùn)的實(shí)踐

在實(shí)訓(xùn)教學(xué)中，精心設(shè)計(jì)、優(yōu)化課堂教學(xué)過(guò)程最為關(guān)鍵。學(xué)生是課堂的主角，學(xué)生在課堂中是否參與，怎樣參與，參與程度如何，直接影響實(shí)訓(xùn)教學(xué)質(zhì)量。所以，精心設(shè)計(jì)、優(yōu)化實(shí)訓(xùn)教學(xué)過(guò)程是提高課堂質(zhì)量的關(guān)鍵。我在這方面做了如下嘗試：

1.培養(yǎng)興趣、提供示范，增強(qiáng)表達(dá)的積極性，讓學(xué)生想表達(dá)。首先，讓學(xué)生了解口語(yǔ)表達(dá)的魅力，比如讓她們觀看欣賞一些名人的朗誦、著名演講家的演講、一些著名辯手的辯論，甚至說(shuō)唱藝術(shù)，讓她們?cè)诟袆?dòng)之余，生發(fā)一種表達(dá)的欲望和沖動(dòng)，達(dá)到躍躍欲試、不說(shuō)不快的狀態(tài)。

2.加強(qiáng)認(rèn)識(shí)，樹(shù)立信心，解除表達(dá)的顧慮，讓學(xué)生敢表達(dá)。讓學(xué)生認(rèn)識(shí)到口語(yǔ)表達(dá)是一種技能，只要具備基本的條件，通過(guò)努力誰(shuí)都可以掌握，沒(méi)什么神秘的。同時(shí)讓她們了解一些著名演講家和身邊學(xué)生成功的實(shí)例，鼓勵(lì)他們，最后解除她們表達(dá)的顧慮，如不敢表達(dá)自己的見(jiàn)解，害怕說(shuō)錯(cuò)了被別人笑話等。

3.營(yíng)造環(huán)境，提供機(jī)會(huì)，使表達(dá)貼近生活，讓學(xué)生真表達(dá)。設(shè)置一些工作、生活場(chǎng)景，讓學(xué)生去應(yīng)對(duì)實(shí)際問(wèn)題，從而找到身臨其境的感覺(jué)。如針對(duì)空乘專業(yè)的學(xué)生，設(shè)定客艙服務(wù)的環(huán)境，讓學(xué)生模擬乘務(wù)員迎接乘客、服務(wù)旅客、應(yīng)對(duì)旅客刁難或投訴等，練習(xí)學(xué)生的語(yǔ)言應(yīng)用、臨場(chǎng)反應(yīng)等，還可以結(jié)合客艙特殊服務(wù)，如節(jié)假日、特殊旅客生日、代表團(tuán)載譽(yù)歸來(lái)等場(chǎng)景進(jìn)行演講，讓學(xué)生大膽參與，暢所欲言。

4.目標(biāo)明確，由易到難，設(shè)置課堂表達(dá)訓(xùn)練項(xiàng)目，讓學(xué)生會(huì)表達(dá)。培養(yǎng)口語(yǔ)表達(dá)能力必須進(jìn)行系統(tǒng)的訓(xùn)練，內(nèi)容和形式要以提高學(xué)生練習(xí)的興趣為目的。以下幾個(gè)訓(xùn)練環(huán)節(jié)效果明顯。第一階段：用故事、笑話、歌曲等形式進(jìn)行心理素質(zhì)訓(xùn)練。開(kāi)始可以設(shè)定節(jié)假日飛行的場(chǎng)景，采取講故事、講笑話、唱歌等與旅客聯(lián)歡的形式，訓(xùn)練學(xué)生的心理素質(zhì)。因?yàn)檫@些形式大家都很熟悉，又不打分，學(xué)生沒(méi)有壓力，可以自如地發(fā)揮。這種形式可以讓學(xué)生很快找到上臺(tái)的感覺(jué)，積累臨場(chǎng)經(jīng)驗(yàn)，增強(qiáng)信心。第二階段：用客艙播音的場(chǎng)景進(jìn)行語(yǔ)言技巧訓(xùn)練?？梢栽O(shè)定客艙播音的場(chǎng)景，先讓學(xué)生上臺(tái)朗讀播音稿，針對(duì)學(xué)生本人的語(yǔ)言問(wèn)題進(jìn)行訓(xùn)練，糾正問(wèn)題。如糾正平翹舌不分、邊音、鼻音不分等語(yǔ)音問(wèn)題[2]。有文字材料，可以集中注意力，減少心理壓力，逐步消除膽怯，積累經(jīng)驗(yàn)，增強(qiáng)自信心，同時(shí)播音稿材料較短，易背誦，可以節(jié)省時(shí)間，也便于學(xué)生在任何場(chǎng)合進(jìn)行訓(xùn)練。訓(xùn)練中要強(qiáng)調(diào)聲、韻、調(diào)、語(yǔ)調(diào)、重音、停頓等表達(dá)技巧，要求做到聲情并茂?？梢圆扇∽栽负鸵笙嘟Y(jié)合的方法，先自愿上臺(tái)，對(duì)膽子小、不自信的學(xué)生，要要求她們上臺(tái)，并且多鼓勵(lì)、指導(dǎo)，幫助她們獲得成就感，以消除畏懼和自卑。第三階段：用常規(guī)客艙服務(wù)的場(chǎng)景進(jìn)行態(tài)勢(shì)語(yǔ)訓(xùn)練?？梢栽O(shè)定客艙常規(guī)服務(wù)的場(chǎng)景，針對(duì)眼神、微笑、動(dòng)作、手勢(shì)、身姿、距離等態(tài)勢(shì)語(yǔ)進(jìn)行客艙常規(guī)服務(wù)訓(xùn)練，如，迎接客人時(shí)，通過(guò)問(wèn)候、詢問(wèn)座位、存放行李等訓(xùn)練態(tài)勢(shì)語(yǔ)，做到自然、大方、協(xié)調(diào)、有親和力，從而打造自己良好的服務(wù)形象。第四階段：用客艙演講的場(chǎng)景進(jìn)行思維訓(xùn)練?？梢栽O(shè)定祝賀運(yùn)動(dòng)員載譽(yù)歸來(lái)等場(chǎng)景，讓學(xué)生上臺(tái)進(jìn)行演講訓(xùn)練。要做到觀點(diǎn)鮮明，材料充分、語(yǔ)言生動(dòng)，有說(shuō)服力和感染力，有個(gè)性和風(fēng)度。事先要讓學(xué)生了解演講的基本知識(shí)、演講技巧、演講中要注意的事項(xiàng)，如如何注意儀容儀表，如何運(yùn)用手勢(shì)表情等，然后讓學(xué)生上臺(tái)感受和實(shí)踐。首先讓學(xué)生進(jìn)行命題演講，充分準(zhǔn)備，熟悉內(nèi)容，這樣容易成功，可以給學(xué)生帶來(lái)信心。要做到不受環(huán)境的影響，能表現(xiàn)出勇氣和自信，并能比較準(zhǔn)確地表達(dá)出自己的觀點(diǎn)和見(jiàn)解。然后師生點(diǎn)評(píng)。點(diǎn)評(píng)要以優(yōu)點(diǎn)為主，同時(shí)指出態(tài)勢(shì)語(yǔ)方面的不足，這方面容易改變，學(xué)生容易有成就感。然后進(jìn)行即興演講，培養(yǎng)學(xué)生的應(yīng)變和語(yǔ)言組織能力，目的是訓(xùn)練學(xué)生的快速反應(yīng)能力、心理素質(zhì)等綜合素質(zhì)。重點(diǎn)是訓(xùn)練學(xué)生快速構(gòu)思、沉著應(yīng)對(duì)等。在演講前一分鐘宣布演講，讓學(xué)生在一分鐘內(nèi)準(zhǔn)備。要達(dá)到能在各種場(chǎng)合作簡(jiǎn)短的講話，并具有一定的感染力。點(diǎn)評(píng)要指出優(yōu)缺點(diǎn)。第五階段：用客艙特殊旅客服務(wù)的場(chǎng)景進(jìn)行溝通訓(xùn)練。設(shè)定客艙特殊旅客服務(wù)等場(chǎng)景，讓學(xué)生上臺(tái)進(jìn)行溝通訓(xùn)練。要求服務(wù)溝通能表達(dá)自然、溝通順利、有親和力，提高學(xué)生的語(yǔ)言表達(dá)能力、思維能力，分析解決問(wèn)題的能力、應(yīng)變能力，同時(shí)訓(xùn)練學(xué)生關(guān)注旅客利益、關(guān)注客戶心理需求，以此培養(yǎng)學(xué)生的溝通能力、服務(wù)意識(shí)、親和力。首先，讓學(xué)生了解溝通的基本知識(shí)、注意事項(xiàng)。如，要有親和力，要有觀察力；要有表述力，要有促成力[3]等，同時(shí)播放一些客艙服務(wù)的錄像，讓學(xué)生有一個(gè)直觀的感受。其次，讓學(xué)生對(duì)兒童、孕婦、老年、殘疾人、VIP、內(nèi)部旅客等特殊旅客進(jìn)行服務(wù)，讓他們找到表達(dá)的真情實(shí)感。再次，準(zhǔn)備一些學(xué)生感興趣，又能激發(fā)學(xué)生思維的問(wèn)題，創(chuàng)設(shè)一定的情境，如客艙服務(wù)問(wèn)題處理的案例等，讓學(xué)生上臺(tái)評(píng)價(jià)、辯論。既可以訓(xùn)練學(xué)生的思維，又可以訓(xùn)練學(xué)生的口語(yǔ)表達(dá)，同時(shí)也訓(xùn)練了學(xué)生的心理素質(zhì)，一舉三得。最后，教師點(diǎn)評(píng)，學(xué)生互評(píng)，指出優(yōu)缺點(diǎn)，加深印象。第六階段：用面試的場(chǎng)景進(jìn)行禮儀素質(zhì)訓(xùn)練。可以設(shè)定面試的場(chǎng)景，讓學(xué)生上臺(tái)進(jìn)行模擬求職面試。要求能展示禮儀、推銷(xiāo)自我，成功應(yīng)試。首先，讓學(xué)生了解面試的程序和相應(yīng)的禮儀，然后上臺(tái)進(jìn)行求職面試。結(jié)合儀態(tài)禮儀知識(shí)，特別注意訓(xùn)練文明用語(yǔ)、禮貌交談。如，“你好！”“請(qǐng)！”“謝謝！”“對(duì)不起！”“再見(jiàn)！”等，同時(shí)學(xué)會(huì)恰當(dāng)?shù)乇磉_(dá)、委婉地拒絕等。既可以練禮儀，練膽量，也積累了求職應(yīng)聘的經(jīng)驗(yàn)。

5.方法靈活，形式多樣，開(kāi)展豐富多彩的表達(dá)活動(dòng)，讓學(xué)生多表達(dá)。豐富多彩的活動(dòng)是學(xué)生口語(yǔ)表達(dá)訓(xùn)練的很好的補(bǔ)充。如自我介紹、課堂討論、故事會(huì)、演講會(huì)、朗誦會(huì)、辯論會(huì)、演唱會(huì)等。這些活動(dòng)，由于身臨其境，更容易讓學(xué)生有口語(yǔ)表達(dá)的真情實(shí)感，有利于激發(fā)學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣，提高學(xué)生學(xué)習(xí)的積極性、主動(dòng)性。

實(shí)訓(xùn)是獲得口語(yǔ)表達(dá)的關(guān)鍵。在口語(yǔ)實(shí)訓(xùn)教學(xué)中鼓勵(lì)學(xué)生積極參加系統(tǒng)的實(shí)訓(xùn)活動(dòng)，目的是讓學(xué)生掌握語(yǔ)言表達(dá)的技巧，積累成功的經(jīng)驗(yàn)，培養(yǎng)學(xué)習(xí)的興趣，增強(qiáng)成功信心，從而提高他們的表達(dá)能力、心理素質(zhì)、服務(wù)意識(shí)，為他們將來(lái)在空乘服務(wù)的崗位上更好地為旅客服務(wù)打下良好的基礎(chǔ)。

參考文獻(xiàn)：

[1] 蘇炳琴.演講與口才實(shí)訓(xùn)教程[M].北京：中國(guó)商業(yè)出版社，2010.

第2篇：空乘服務(wù)技巧范文

關(guān)鍵詞： 播音主持課 空乘專業(yè)學(xué)生 語(yǔ)言表達(dá)能力

隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的飛速發(fā)展和全球經(jīng)濟(jì)的一體化，乘坐飛機(jī)的旅客越來(lái)越多，航空業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈，對(duì)空乘人員的服務(wù)水平的要求也越來(lái)越高。語(yǔ)言交流作為服務(wù)溝通的主要途徑直接影響到服務(wù)質(zhì)量，良好的語(yǔ)言表達(dá)能力成為空中乘務(wù)學(xué)生必備的綜合素質(zhì)。在空乘專業(yè)中開(kāi)設(shè)播音主持課程，結(jié)合專業(yè)需要進(jìn)行有針對(duì)性的播音訓(xùn)練，是提高空中乘務(wù)專業(yè)學(xué)生語(yǔ)言表達(dá)能力的有效途徑。

一、空乘人員語(yǔ)言表達(dá)能力的重要性

空中乘務(wù)是一個(gè)服務(wù)性的職業(yè)?！鞍踩?、快捷、舒適”是航空運(yùn)輸?shù)闹匾攸c(diǎn)。機(jī)上服務(wù)工作是航空運(yùn)輸?shù)闹匾M成部分，空乘服務(wù)人員作為承擔(dān)這項(xiàng)服務(wù)的直接人員，其服務(wù)水平將影響到航空公司的形象及經(jīng)濟(jì)效益。乘務(wù)員要學(xué)會(huì)與人交流的藝術(shù)，良好的語(yǔ)言表達(dá)能力是空中乘務(wù)學(xué)生應(yīng)具備的基本職業(yè)素質(zhì)能力。語(yǔ)言是交流的工具，不同的服務(wù)語(yǔ)言往往會(huì)得到不同的服務(wù)結(jié)果?？罩谐藙?wù)人員在客艙服務(wù)的過(guò)程當(dāng)中，因發(fā)音不準(zhǔn)、語(yǔ)意含糊或語(yǔ)意偏差等因素常常會(huì)導(dǎo)致與旅客之間產(chǎn)生誤會(huì)，因此空中乘務(wù)人員合理正確地表達(dá)自己的觀點(diǎn)和看法，不僅便于服務(wù)的完成，更有利于服務(wù)質(zhì)量的提高。

語(yǔ)言表達(dá)能力作為人的一種基本素養(yǎng)，體現(xiàn)了一個(gè)人的學(xué)識(shí)和修養(yǎng)。很長(zhǎng)一段時(shí)間以來(lái)，人們對(duì)空乘服務(wù)人員的印象就是漂亮，空姐的錄用也讓人感覺(jué)像在選美。隨著民航業(yè)的發(fā)展和競(jìng)爭(zhēng)的日趨激烈，航空公司也意識(shí)到，年輕漂亮的臉蛋并不能與漂亮的服務(wù)畫(huà)上等號(hào)，專業(yè)、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)才是顧客最需要的，因此在挑選空中乘務(wù)人員時(shí)更加注重個(gè)人的綜合素質(zhì)。如何做好服務(wù)工作？服務(wù)中的交流、溝通往往是理解的橋梁，高質(zhì)量的語(yǔ)言表達(dá)能力體現(xiàn)了服務(wù)者的個(gè)人素質(zhì)和修養(yǎng)，這應(yīng)該成為一名優(yōu)秀的空中乘務(wù)員必備的知識(shí)涵養(yǎng)和教育中不可忽視的部分。

二、利用播音主持課教學(xué)提高空乘專業(yè)學(xué)生語(yǔ)言表達(dá)能力的策略

有聲語(yǔ)言的表達(dá)方法是播音員、主持人的基本功。清楚、準(zhǔn)確、生動(dòng)的有聲語(yǔ)言表達(dá)很容易讓人受到感染，產(chǎn)生共鳴，起到良好的傳播效果。如何提高空乘專業(yè)學(xué)生的語(yǔ)言表達(dá)能力？不妨引入播音訓(xùn)練，從專業(yè)角度使其得到本質(zhì)的提高。

（一）語(yǔ)言表達(dá)要體現(xiàn)思想、情感、聲音的和諧統(tǒng)一。

播音員、主持人的語(yǔ)言表達(dá)，不僅要清晰流暢，讓人聽(tīng)得清楚，聽(tīng)得明白，而且要有美的享受，也就是要聽(tīng)得舒服，聽(tīng)得動(dòng)聽(tīng)。在語(yǔ)言表達(dá)中，很多學(xué)生都存在語(yǔ)言平淡、言之無(wú)物的不足，這直接影響到表達(dá)的效果。因此要通過(guò)播音主持課讓學(xué)生的語(yǔ)言美起來(lái)，養(yǎng)成思想、情感、聲音和諧統(tǒng)一的語(yǔ)言習(xí)慣。有聲語(yǔ)言的表達(dá)是一個(gè)動(dòng)腦又動(dòng)心的過(guò)程，如果只是把文字語(yǔ)言轉(zhuǎn)化為有聲語(yǔ)言，那么還不能稱其為表達(dá)，表達(dá)一定要有“理解稿件―具體感受―形之于聲―受之于眾”這樣一個(gè)過(guò)程。單單從文字稿件轉(zhuǎn)化為聲音，只把字念清楚了，不顧及文字的意思、內(nèi)容的表達(dá)，這樣的表達(dá)是空洞的，聲音也是冷冰冰的，沒(méi)有情感，沒(méi)有溫度。因此，要帶領(lǐng)學(xué)生進(jìn)入創(chuàng)作的天地，從一開(kāi)始教學(xué)就要讓學(xué)生建立正確的創(chuàng)作思想，養(yǎng)成思想、情感、聲音和諧統(tǒng)一的語(yǔ)言習(xí)慣，具備主體創(chuàng)作意識(shí)。不僅要讓學(xué)生具備這種意識(shí)，還要教給他們具體的方法。

具備主體創(chuàng)作意識(shí)，也就是要讓學(xué)生不僅明確要“說(shuō)什么”，而且要進(jìn)一步思考“為什么說(shuō)”，挖掘語(yǔ)言內(nèi)容的深層次含義。在這個(gè)層面上，有聲語(yǔ)言必然體現(xiàn)創(chuàng)作者的世界觀、價(jià)值觀，體現(xiàn)對(duì)客觀世界的認(rèn)識(shí)，也體現(xiàn)出一個(gè)人的文化內(nèi)涵和品位修養(yǎng)。因此，播音主持作為一門(mén)語(yǔ)言藝術(shù)，它包含著美的含義，這同樣是空中乘務(wù)專業(yè)學(xué)生應(yīng)該具備的人文藝術(shù)知識(shí)。只有深入理解文章的意思，語(yǔ)言帶著理解后的感受和情感，才能帶領(lǐng)聽(tīng)眾進(jìn)入豐富多彩的有聲語(yǔ)言世界。

當(dāng)然，觀念代替不了具體的要求和方法，如何形之于聲，還要教給學(xué)生具體的方法和技巧。首先，要讓學(xué)生掌握科學(xué)的發(fā)聲方法，包括呼吸控制、口腔控制、喉部控制和共鳴控制。這一部分的知識(shí)專業(yè)性比較強(qiáng)，學(xué)生沒(méi)有接觸過(guò)，剛?cè)腴T(mén)感覺(jué)無(wú)從下手，要多鼓勵(lì)學(xué)生大膽用身體做實(shí)驗(yàn)，多體會(huì)生活中的一些感受，并且要多利用課后時(shí)間反復(fù)練習(xí)，語(yǔ)言的表達(dá)需要建立一種好的習(xí)慣，形成正確的語(yǔ)感，沒(méi)有捷徑可走，只有反復(fù)地練習(xí)才能養(yǎng)成這種習(xí)慣，變成自己的東西誰(shuí)也拿不走。

接下來(lái)要學(xué)習(xí)的是播音創(chuàng)作基礎(chǔ)和播音創(chuàng)作技巧，包括：準(zhǔn)備稿件、理解感受、情景再現(xiàn)、內(nèi)在語(yǔ)、對(duì)象感、停連、重音、語(yǔ)氣、節(jié)奏等，這些方法可以從專業(yè)層面幫助學(xué)生更好地改善語(yǔ)言問(wèn)題。解決學(xué)生語(yǔ)言平淡、言之無(wú)物的問(wèn)題，當(dāng)然要充分理解文字稿件內(nèi)容，認(rèn)真?zhèn)涓?，這是感受的基礎(chǔ)。但是，有時(shí)候道理雖然明白，但是表達(dá)出來(lái)還是和想的不一樣，這是因?yàn)橹焕斫膺€不行，還要感受，不僅要感到，而且要具體深入，準(zhǔn)確迅速地調(diào)動(dòng)情感，全身心地投入感知的世界。情景再現(xiàn)、內(nèi)在語(yǔ)、對(duì)象感這些內(nèi)部技巧能夠幫助我們體會(huì)語(yǔ)句的本質(zhì)，產(chǎn)生強(qiáng)烈的播講欲望。緊接下來(lái)的外部技巧即停連、重音、語(yǔ)氣、節(jié)奏，從內(nèi)部技巧到外部技巧，著重點(diǎn)雖然不同，但關(guān)系密不可分。語(yǔ)言表達(dá)是一個(gè)綜合的知識(shí)體系，學(xué)習(xí)是一點(diǎn)一點(diǎn)地深入，但是運(yùn)用起來(lái)卻要綜合考慮，都是為表情達(dá)意服務(wù)的，在學(xué)習(xí)過(guò)程當(dāng)中要讓學(xué)生反復(fù)練習(xí)，學(xué)會(huì)自己分析、運(yùn)用，也要不斷示范，給學(xué)生具體的感受。

（二）模擬情景實(shí)踐與播音訓(xùn)練相結(jié)合。

從學(xué)生的興趣出發(fā)，結(jié)合專業(yè)特色，模擬客艙中的情景進(jìn)行實(shí)踐訓(xùn)練，將播音訓(xùn)練與學(xué)生感興趣的內(nèi)容相結(jié)合，既能提高學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣，又能增強(qiáng)教學(xué)效果。服務(wù)語(yǔ)言是旅客對(duì)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的重要標(biāo)志之一，在服務(wù)過(guò)程中，聲音圓潤(rùn)動(dòng)聽(tīng)，表達(dá)清晰、得體，將對(duì)服務(wù)工作產(chǎn)生良好的反應(yīng)，反之則會(huì)產(chǎn)生溝通障礙，影響服務(wù)質(zhì)量。在教學(xué)中，可以模擬服務(wù)場(chǎng)景，對(duì)一些空中服務(wù)常見(jiàn)語(yǔ)言反復(fù)訓(xùn)練，讓學(xué)生體會(huì)語(yǔ)言表達(dá)技巧對(duì)聲音達(dá)到的美化效果，從而變被動(dòng)學(xué)習(xí)為主動(dòng)學(xué)習(xí)。

在教學(xué)過(guò)程中，還可以將客艙播音作為訓(xùn)練的材料，有針對(duì)性地進(jìn)行專項(xiàng)訓(xùn)練?？团摬ヒ舻念愋桶ǎ嚎团摪踩榻B、航線及注意事項(xiàng)介紹、景色風(fēng)光介紹、特殊情況播音、節(jié)日活動(dòng)播音等。在訓(xùn)練過(guò)程中，多采取互動(dòng)的教學(xué)方式，讓學(xué)生參與其中。比如，在景色風(fēng)光介紹的訓(xùn)練中，讓學(xué)生設(shè)計(jì)播講內(nèi)容，寫(xiě)出飛機(jī)經(jīng)過(guò)的名勝景點(diǎn)的播音稿，進(jìn)行口語(yǔ)表達(dá)。在節(jié)日活動(dòng)播音中，可以設(shè)計(jì)遇到特殊節(jié)日，如：中秋、國(guó)慶、春節(jié)等，讓學(xué)生主持一場(chǎng)小型的活動(dòng)。在模擬訓(xùn)練的過(guò)程中，教師要注意將播音主持的知識(shí)穿插其中，分析不同類型的稿件需要用什么樣的語(yǔ)氣和表達(dá)方式，達(dá)到提高語(yǔ)言技能的目的。

（二）提高即興口語(yǔ)表達(dá)能力

即興口語(yǔ)能力顯示一個(gè)人的口語(yǔ)表達(dá)能力和智慧，它必須用適合的語(yǔ)言得體的表達(dá)思想和情感。眼睛是心靈的窗戶，語(yǔ)言是反映一個(gè)人風(fēng)貌的鏡子，“話如其人”說(shuō)的就是這個(gè)意思。即興口語(yǔ)表達(dá)能力是播音主持課程中的教學(xué)內(nèi)容，屬于無(wú)稿播音的范圍，它是播音員、主持人必須具備的能力，具有臨場(chǎng)發(fā)揮、靈活多變等特點(diǎn)，在表達(dá)上有反應(yīng)快捷、生動(dòng)自然的優(yōu)勢(shì)。既然需要臨場(chǎng)發(fā)揮，就要求“說(shuō)話的人肚子里要真的有貨”，具備廣博的知識(shí)，敏銳的觀察力，辨析力、捕捉力，發(fā)散的思維，以及良好的語(yǔ)言組織能力?？罩谐藙?wù)人員在客艙溝通當(dāng)中也需要有效地利用口語(yǔ)溝通，并且具備這種即興表達(dá)的能力。

即興口語(yǔ)表達(dá)是一門(mén)實(shí)踐性很強(qiáng)的課程，教師要通過(guò)切實(shí)有效的途徑使學(xué)生真正有所收獲。除了常用的訓(xùn)練方式如話題評(píng)述、命題演講、復(fù)述、辯論等之外，還可以模擬飛機(jī)上遇到的一些情況進(jìn)行訓(xùn)練，如換座，和生氣的客人交流，遇到特殊情況與乘客進(jìn)行解釋、溝通，等等。遇到這些情況，如果能組織好語(yǔ)言，采取恰當(dāng)?shù)谋磉_(dá)發(fā)式，往往就會(huì)使問(wèn)題得到更好的解決。除了采取這些豐富多樣的教學(xué)形式提高學(xué)生的即興口語(yǔ)表達(dá)能力之外，還要具有一定的互動(dòng)性和趣味性。在訓(xùn)練中可以分組，模擬現(xiàn)場(chǎng)，既提高學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣，又活躍課堂氣氛。

參考文獻(xiàn)：

［1］劉暉.空乘服務(wù)溝通與播音技巧［M］.北京：旅游教育出版社，2007.

第3篇：空乘服務(wù)技巧范文

關(guān)鍵詞：高品質(zhì) 客艙服務(wù) 策略

近些年，民用航空迅速發(fā)展，成為目前較受歡迎的出行方式，許多高校相繼開(kāi)設(shè)了空乘專業(yè)，其主要目的是為民航提供更多的高素質(zhì)空中服務(wù)人員。但是面對(duì)就業(yè)越來(lái)越困難的問(wèn)題，打造高品質(zhì)的客艙服務(wù)成為重點(diǎn)內(nèi)容，下面先對(duì)客艙服務(wù)現(xiàn)狀進(jìn)行簡(jiǎn)單分析，然后提出一些行之有效的建議，以切實(shí)提高客艙服務(wù)質(zhì)量，為人們出行提供更加舒適的環(huán)境和服務(wù)。

一、客艙服務(wù)現(xiàn)狀

空乘人員主要是指在民航客機(jī)上為乘客提供服務(wù)工作的人員，其不僅要具有一定的英語(yǔ)或其他語(yǔ)種的社交能力，而且要具備一定的社交禮儀、安全知識(shí)、急救常識(shí)、服務(wù)意識(shí)等多方面的知識(shí)和能力。隨著我國(guó)民航及旅游業(yè)的發(fā)展，對(duì)空乘的需求量也越來(lái)越大，就目前來(lái)看，我國(guó)高?？粘藢I(yè)的學(xué)生就業(yè)情況普遍樂(lè)觀，但是同時(shí)也潛藏著很多問(wèn)題，這些問(wèn)題的存在嚴(yán)重影響了民航的發(fā)展，其主要變現(xiàn)在以下幾點(diǎn)：

第一，是空乘專業(yè)教學(xué)過(guò)于獨(dú)立。目前，高?？粘藢I(yè)教學(xué)基本上都是進(jìn)行校園內(nèi)教學(xué)模式，很少機(jī)會(huì)能夠和民航公司合作，學(xué)生學(xué)到的知識(shí)也僅限于課本上以及教師傳授的內(nèi)容，對(duì)專業(yè)的基本知識(shí)了解的并不是很全面，導(dǎo)致在走向工作崗位后很難快速適應(yīng)工作內(nèi)容和流程，對(duì)于突發(fā)事件也沒(méi)有相應(yīng)處理能力，進(jìn)而導(dǎo)致空乘專業(yè)的學(xué)生成為“空心人”。

第二，是師資力量對(duì)空乘專業(yè)學(xué)生能力的影響。部分高校目前的師資力量還處在相對(duì)薄弱的水平，授課內(nèi)容基本上都是以理論為主，缺乏經(jīng)驗(yàn)豐富的專業(yè)教師授課，導(dǎo)致學(xué)生的客艙服務(wù)綜合能力沒(méi)有得到有效提升，進(jìn)而影響了服務(wù)質(zhì)量。

第三，是課程設(shè)置不合理。課程設(shè)置的合理性能夠?yàn)閷W(xué)生帶來(lái)不一定的學(xué)習(xí)體驗(yàn)，也能從整體上提高空乘學(xué)生的綜合能力，但是在目前的高校空乘課程設(shè)置中，經(jīng)常會(huì)出現(xiàn)理論課與實(shí)踐脫節(jié)的現(xiàn)象，導(dǎo)致在學(xué)校中走出的學(xué)生不能有效將知識(shí)應(yīng)用到實(shí)際，無(wú)法快速適應(yīng)民航需要，所學(xué)知識(shí)無(wú)法全部與現(xiàn)實(shí)需要相融合，對(duì)高品質(zhì)客艙服務(wù)造成了一定影響。

第四，是空乘專業(yè)學(xué)生自身的素質(zhì)問(wèn)題，由于該專業(yè)的學(xué)生外型普遍姣好，在實(shí)際學(xué)習(xí)過(guò)程中，過(guò)多地注重了禮儀方面的學(xué)習(xí)，而忽視了養(yǎng)成自身良好的學(xué)習(xí)習(xí)慣，導(dǎo)致自身自制力差、紀(jì)律觀念薄弱等現(xiàn)象的發(fā)生，對(duì)客艙服務(wù)的質(zhì)量有著嚴(yán)重的負(fù)面影響。

二、如何打造高品質(zhì)的客艙服務(wù)

根據(jù)上述內(nèi)容可知，目前的空乘專業(yè)還沒(méi)有完全適合民航的需要，為了能夠打造高品質(zhì)的客艙服務(wù)，在實(shí)際過(guò)程中，高?？粘藢I(yè)相關(guān)部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)可以參考以下幾點(diǎn)做法：

第一，加強(qiáng)與民航公司的合作?？粘藢I(yè)的設(shè)置是為了促進(jìn)民航的發(fā)展，在實(shí)際發(fā)展過(guò)程中，其主要以服務(wù)為宗旨，學(xué)生在具備良好職業(yè)素養(yǎng)的前提下，要具備崗位綜合能力和服務(wù)意識(shí)及水平。因此，空乘專業(yè)的學(xué)生不僅需要對(duì)民航的基本知識(shí)進(jìn)行細(xì)致了解，還要熟悉民用飛機(jī)的結(jié)構(gòu)、性能等多方面相關(guān)內(nèi)容，熟練掌握民航服務(wù)的基本流程和管理內(nèi)容，熟悉相關(guān)法律知識(shí)等。為了能夠打造出高品質(zhì)的客艙服務(wù)，高校空乘專業(yè)必須要加強(qiáng)與民航的合作，與航空公司建立良好的合作關(guān)系，一方面能夠給學(xué)生們創(chuàng)造更多機(jī)會(huì)去了解和熟悉整個(gè)服務(wù)流程和相關(guān)知識(shí)，使其成為民航真正需要的服務(wù)型人才，另一方面也能直接為民航提供專業(yè)的人才。此外，在高校和民航合作的前提下，高校能夠準(zhǔn)確獲取民航需要的人才類型，以便在實(shí)際教學(xué)過(guò)程中，有針對(duì)性地對(duì)學(xué)生進(jìn)行培養(yǎng)，為民航提供需要的人才。比如：高校定期組織空乘專業(yè)的學(xué)生到合作民航企業(yè)去參觀學(xué)習(xí)，掌握基本流程，或是在民航需要招聘人才時(shí)，組織學(xué)生參加面試等，讓學(xué)生獲得更多的學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)，提高其就業(yè)率。

第二，聘請(qǐng)崗位精英進(jìn)行一線教學(xué)。專業(yè)教師團(tuán)隊(duì)的組建對(duì)于學(xué)生綜合能力的提高和發(fā)展有著重要影響，在實(shí)際教學(xué)過(guò)程中，高?？粘藞F(tuán)隊(duì)教師隊(duì)伍的組建可以從以下幾點(diǎn)考慮：首先，對(duì)內(nèi)部教師進(jìn)行深層次培訓(xùn)，可以組織教師外出學(xué)習(xí)，去空乘教學(xué)效果好的高校進(jìn)修，學(xué)習(xí)先進(jìn)的教學(xué)技巧和專業(yè)知識(shí)，也可以通過(guò)加強(qiáng)教師與航空企業(yè)的聯(lián)系，及時(shí)有效交流，這樣做的主要目的是提升其專業(yè)教學(xué)水平，使其教學(xué)模式不再停留在理論化教學(xué)的層面，更多的是為學(xué)生展示其專業(yè)且先進(jìn)的教學(xué)模式，讓學(xué)生真正學(xué)到實(shí)用知識(shí)。其次，高?？梢砸M(jìn)專業(yè)的一線優(yōu)秀員工來(lái)校教學(xué)，主要目的是讓空乘專業(yè)的學(xué)生們接觸到更多民航上的服務(wù)知識(shí)，這樣做，不僅能夠保證知識(shí)的精準(zhǔn)度，還能夠方便學(xué)生掌握更加貼近實(shí)際的知識(shí)技能，同時(shí)能夠?qū)崿F(xiàn)學(xué)生理論知識(shí)的查缺補(bǔ)漏，讓實(shí)踐與教學(xué)相輔相成。最后，為了方便一線教師進(jìn)行知識(shí)的傳授和講解，也為了讓學(xué)生們學(xué)到更多知識(shí)，建議高校為學(xué)生們?cè)O(shè)置趨于完整的專業(yè)實(shí)訓(xùn)室，如形體訓(xùn)練房、客艙服務(wù)訓(xùn)練艙、專業(yè)化妝間等，為學(xué)生們提供專業(yè)的實(shí)訓(xùn)基地，促進(jìn)其相關(guān)知識(shí)能力的發(fā)展和提升，為打造高品質(zhì)客艙服務(wù)奠定良好基礎(chǔ)。

第三，學(xué)習(xí)與實(shí)習(xí)實(shí)施有效對(duì)接。民航企業(yè)需要的空乘人員并不是只會(huì)理論知識(shí)的人員，因此，高校必須要加強(qiáng)學(xué)習(xí)與實(shí)習(xí)環(huán)節(jié)的有效對(duì)接，并在適應(yīng)空乘專業(yè)特殊性的基礎(chǔ)上，實(shí)現(xiàn)人才的專業(yè)培養(yǎng)，也就是說(shuō)，要改變現(xiàn)有的課程設(shè)置，在時(shí)間上合理分配，為學(xué)生提供更加合適的學(xué)習(xí)平臺(tái)。根據(jù)目前空乘專業(yè)學(xué)生的整體狀r和就業(yè)情況來(lái)看，有必要采取新的課程設(shè)置模式來(lái)培養(yǎng)空乘專業(yè)人才。在高校，留學(xué)模式可以采取“1+3”、“2+2”、“3+1”等模式來(lái)培養(yǎng)學(xué)生，空乘專業(yè)也可以效仿這種先進(jìn)模式，采取“1+1+1”的模式，這種模式主要是指劃分年份學(xué)習(xí)，即專業(yè)學(xué)習(xí)+過(guò)度期+實(shí)習(xí)，其中，專業(yè)學(xué)習(xí)年份是指空乘專業(yè)學(xué)生以學(xué)習(xí)專業(yè)課知識(shí)為基礎(chǔ)，多方面發(fā)展，掌握客艙服務(wù)基本知識(shí)、相關(guān)服務(wù)禮儀、外語(yǔ)的聽(tīng)說(shuō)能力等，并通過(guò)不斷訓(xùn)練，提高自身服務(wù)能力和水平，為后續(xù)的學(xué)習(xí)和實(shí)踐打下良好基礎(chǔ)；過(guò)渡期主要是指在學(xué)生掌握基本知識(shí)的前提下，提供更多實(shí)訓(xùn)知識(shí)，如民航客艙設(shè)備、機(jī)型等，讓學(xué)生理論與實(shí)踐相結(jié)合，由于在過(guò)渡期中學(xué)生會(huì)有動(dòng)手操作的機(jī)會(huì)，因此，教師必須要從旁指導(dǎo)，避免出現(xiàn)差錯(cuò)，阻礙學(xué)生能力的提高；實(shí)習(xí)期主要是指在將專業(yè)知識(shí)和實(shí)踐能力掌握扎實(shí)后，可以熟練為乘客提供專業(yè)的服務(wù)，包括應(yīng)急事件處理、客艙設(shè)備操作、緊急撤離等，這期間應(yīng)以進(jìn)入航空公司實(shí)習(xí)為主，近距離培養(yǎng)學(xué)生的職業(yè)道德和能力，確保其能夠通過(guò)實(shí)習(xí)掌握更加扎實(shí)的服務(wù)基礎(chǔ)知識(shí)，為打造高品質(zhì)客艙服務(wù)做好鋪墊。

第四，加強(qiáng)日常管理。實(shí)現(xiàn)高品質(zhì)的客艙服務(wù)不僅需要從教師、課程設(shè)置、實(shí)習(xí)等環(huán)節(jié)入手改善，還要加強(qiáng)空乘專業(yè)學(xué)生的日常管理，從自身出發(fā)，嚴(yán)于律己，實(shí)現(xiàn)空乘專業(yè)的職業(yè)目標(biāo)。在實(shí)際生活中，學(xué)生需要在生活習(xí)慣、時(shí)間觀念以及學(xué)習(xí)習(xí)慣和態(tài)度等多方面自我管理和約束，同時(shí)，學(xué)校也可以制定相關(guān)規(guī)定對(duì)學(xué)生進(jìn)行監(jiān)督和管理，并將其表現(xiàn)作為綜合評(píng)價(jià)的依據(jù)之一。此外，教師也應(yīng)該適當(dāng)引導(dǎo)學(xué)生進(jìn)行職業(yè)規(guī)劃，并在明確學(xué)生職業(yè)規(guī)劃后，幫助其樹(shù)立正確的奮斗方向和目標(biāo)，促使其投入更多的精力到學(xué)習(xí)中去，建立自身良好的知識(shí)結(jié)構(gòu)。比如：教師培養(yǎng)學(xué)生養(yǎng)成晨讀的習(xí)慣，一方面可以克制學(xué)生懶惰的行為，另一方面也可以讓學(xué)生樹(shù)立良好的時(shí)間觀念，合理把握學(xué)習(xí)時(shí)間，有效提高學(xué)習(xí)效率，同時(shí)，晨讀的習(xí)慣也能夠拓展學(xué)生知識(shí)面，陶冶情操，提高涵養(yǎng)，是培養(yǎng)學(xué)生內(nèi)在修養(yǎng)的有效方法。

三、結(jié)語(yǔ)

總之，打造高品質(zhì)的客艙服務(wù)，就目前來(lái)看是十分重要的，且隨著時(shí)代的發(fā)展其重要性還會(huì)逐漸增大，相關(guān)院校要根據(jù)學(xué)生的實(shí)際情況，從整體角度出發(fā)，一方面從理論和實(shí)際兩方面出發(fā)，為學(xué)生設(shè)置合理的課程，提高其專業(yè)能力，另一方面要注重理論和實(shí)踐結(jié)合，切實(shí)為學(xué)生打造合理的成長(zhǎng)平臺(tái)，為高質(zhì)量的客艙服務(wù)提供保障。

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第4篇：空乘服務(wù)技巧范文

一、深刻的服務(wù)意識(shí)

在當(dāng)前競(jìng)爭(zhēng)逐日激烈的環(huán)境下，客艙服務(wù)質(zhì)量已經(jīng)成為旅客選擇航空公司的新標(biāo)準(zhǔn)。做到讓每一位乘客舒心飛行，也逐漸成為各大航空公司追求的目標(biāo)。因此，空中乘務(wù)員的第一職責(zé)就是為旅客服務(wù)，客艙播音服務(wù)作為傳播信息的重要工具，使得客艙播音員的服務(wù)意識(shí)變得尤為重要，其工作的重要性也在隨著各發(fā)航空公司服務(wù)質(zhì)量的不斷提高，逐漸受到重視。一名優(yōu)秀的客艙播音員不僅要有扎實(shí)的專業(yè)技術(shù)和理論基礎(chǔ)，還要具有豐富的文化修養(yǎng)和社會(huì)知識(shí)?？团摲?wù)質(zhì)量的好與壞，與客艙播音員有很大的關(guān)系。民航播音員首先應(yīng)該用真誠(chéng)的態(tài)度去為旅客服務(wù)，特別是在語(yǔ)言服務(wù)中，只有真誠(chéng)的態(tài)度才能贏得旅客的尊重、好感和信任。因而客艙播音員的職責(zé)不僅僅是播報(bào)信息，更多的是提供信息為旅客服務(wù)。作為客艙播音員，其自身首先是一名乘務(wù)員，其次才是客艙播音員。只有心懷服務(wù)意識(shí)，才能夠成為一位稱職的客艙播音員。6%的乘客認(rèn)為一名合格的空乘人員首先要具備良好的職業(yè)道德，其次要具備一定的溝通能力。12%的人認(rèn)為得體的形象和舉止也是提高航空服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵。除此之外，空中乘務(wù)員對(duì)航空安全的捍衛(wèi)在調(diào)查中也占了15%。由此可見(jiàn)，良好的職業(yè)道德和良好的溝通協(xié)調(diào)能力是作為空乘服務(wù)人員必不可少的素質(zhì)和職業(yè)要求?？团摬ヒ糇鳛槊窈椒?wù)中重要組成部分，客艙播音員的職業(yè)素質(zhì)不僅反映了航空公司的服務(wù)質(zhì)量，代表其服務(wù)理念，更是一個(gè)航空公司留給旅客的第一印象。隨著經(jīng)濟(jì)全球化進(jìn)程的加深，國(guó)內(nèi)外航空市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)也變得日漸激烈。當(dāng)今各家航空公司的競(jìng)爭(zhēng)逐漸轉(zhuǎn)向全方位的服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)。因此，提升客艙播音員的服務(wù)意識(shí)對(duì)于航空公司塑造自己的形象具有現(xiàn)實(shí)指導(dǎo)意義。

二、扎實(shí)的專業(yè)知識(shí)及播音功底

近幾年來(lái)，隨著航空事業(yè)的飛速發(fā)展，人們物質(zhì)文化生活的需求不斷提高，給航空運(yùn)輸服務(wù)行業(yè)提出了更高的要求。國(guó)內(nèi)外各大航空公司紛紛采取措施增加硬件投入、強(qiáng)化內(nèi)部管理、提高服務(wù)質(zhì)量、打造品牌服務(wù)。在這樣的形勢(shì)下，乘務(wù)員扎實(shí)的專業(yè)知識(shí)是至關(guān)重要的。而客艙播音員作為客艙服務(wù)的指導(dǎo)者，其工作包含從迎客到送客之間的所有服務(wù)。因此，客艙播音員的專業(yè)知識(shí)應(yīng)該比普通乘務(wù)員更加扎實(shí)、豐富。一名優(yōu)秀的乘務(wù)員不僅僅要有專業(yè)的職業(yè)技術(shù)、堅(jiān)實(shí)的理論基礎(chǔ)，還要具有豐富的文化修養(yǎng)和社會(huì)知識(shí)。首先，乘務(wù)員應(yīng)該做到思維敏捷，反應(yīng)靈敏，具有較好的語(yǔ)言表達(dá)能力，遇事沉著，處理問(wèn)題果斷等各方面的素質(zhì)。其次，乘務(wù)員還應(yīng)具備良好的兼容性，工作中要有團(tuán)結(jié)協(xié)作的精神，生活中要有相互配合默契；精神上要有強(qiáng)烈的集體榮譽(yù)感。目前，這樣的標(biāo)準(zhǔn)已經(jīng)成為航空公司招聘空姐的基本要求。客艙播音員首先是一位乘務(wù)人員，其次才是客艙播音員。國(guó)外的航空公司對(duì)空姐要求非常的嚴(yán)格，他們對(duì)空姐外表形象、年齡等外在條件的要求相對(duì)較低，對(duì)內(nèi)在要求卻十分苛刻，他們更看重空乘人員的親和力、自身學(xué)歷等內(nèi)在條件。扎實(shí)的專業(yè)知識(shí)是客艙播音員的基礎(chǔ)素質(zhì)，要成為一名合格的客艙播音員還要注意一些播音技巧。乘務(wù)員在進(jìn)行播音時(shí)，必須要運(yùn)用一些播音技巧使聲音悅耳動(dòng)聽(tīng)。播音時(shí)要聲音清晰、明快清脆、圓渾清亮、富麗清新、堅(jiān)定清越。要做到這些就要有扎實(shí)的播音基礎(chǔ)。因此就應(yīng)該做到以下幾點(diǎn)：

（1）規(guī)范生活用語(yǔ)，糾正自己日常中的語(yǔ)音錯(cuò)誤，不論是生活還是飛行中都要求自己將每一個(gè)音節(jié)吐字發(fā)音準(zhǔn)確、韻調(diào)和諧。在每次廣播前都要做好播音準(zhǔn)備工作，從細(xì)節(jié)約束和要求自己，長(zhǎng)此以往才會(huì)成為一種廣播習(xí)慣。

（2）空中服務(wù)過(guò)程中學(xué)會(huì)選擇合適的語(yǔ)氣、語(yǔ)調(diào)。面對(duì)大大小小的事件，都要選擇一種符合當(dāng)事人心情的語(yǔ)氣，讓當(dāng)事人感受到關(guān)心和理解。這樣既能滿足對(duì)方的心理訴求，又能完整的表達(dá)自己的意思，正所謂同理心。

（3）在與乘客交流的同時(shí)，必須學(xué)會(huì)控制語(yǔ)速。一些乘務(wù)員的語(yǔ)速較快，在播報(bào)航空信息的時(shí)候還能應(yīng)對(duì)，但與旅客交流時(shí)，過(guò)快的語(yǔ)氣就略顯不當(dāng)了。特別是一些小孩子或老年人，在對(duì)待他們時(shí)，既要注意自己的語(yǔ)速，還要注意自己的情感狀態(tài)。

（4）在航空播音時(shí)，客艙乘務(wù)員還應(yīng)靈活掌握變換播音的技巧。其中，包括乘務(wù)員播報(bào)航班信息的對(duì)象感、語(yǔ)氣、重音、節(jié)奏、停連等等。除了掌握以上的技巧外，民航乘務(wù)員還要根據(jù)環(huán)境做出相應(yīng)的變換。飛機(jī)上廣播時(shí)會(huì)有廣播詞的分類，遇到特殊情況時(shí)必須要發(fā)自內(nèi)心地真誠(chéng)播報(bào)，特別是一些誤機(jī)、返航、取消航班、備降一類的信息播報(bào)時(shí)更要注意。

（5）在飛機(jī)遇到緊急情況時(shí)，客艙播音員甚至還要代機(jī)長(zhǎng)廣播。這時(shí)，客艙播音員首先要調(diào)整好自身的狀態(tài)，把握好情感基調(diào)，不能因?yàn)樽约旱谋磉_(dá)影響到旅客的心情，從而引起騷亂或恐慌。

三、良好的溝通能力和應(yīng)變能力

良好的溝通能力對(duì)乘務(wù)組每個(gè)成員來(lái)講都是至關(guān)重要的，人與人之間的交往無(wú)一離不開(kāi)溝通。精誠(chéng)所至，金石為開(kāi)。無(wú)論是在播報(bào)信息時(shí)，還是在服務(wù)過(guò)程中，讓旅客感受到誠(chéng)懇的態(tài)度是極為重要的。盡管一些乘務(wù)員的服務(wù)十分規(guī)范，業(yè)務(wù)水平比較精湛，但缺少真誠(chéng)的溝通，因而始終不能滿足旅客的心理需求。有這樣一個(gè)案例，在一次航班執(zhí)行的任務(wù)中，一位海外歸來(lái)的老年旅客與飛機(jī)上的乘務(wù)員進(jìn)行攀談。海外老人問(wèn)乘務(wù)員，“你是什么地方人?。俊背藙?wù)員回答是南京人。老人又問(wèn)：“你熟悉南京嗎？”乘務(wù)員謙虛地說(shuō)：“基本上的我都還是知道的?！彼謫?wèn)“南京是六朝古都，是哪六朝??？”乘務(wù)員很有禮貌地回答了他。老人又問(wèn)到“：明朝為什么遷都北京？”這個(gè)確實(shí)難倒了乘務(wù)員，乘務(wù)員很抱歉地回答了老人。老人笑著說(shuō)：“沒(méi)關(guān)系，你很誠(chéng)實(shí)?！逼鋵?shí)，人與人之間的溝通最重要的就是真誠(chéng)。人無(wú)完人，遇到自己沒(méi)有把握的問(wèn)題，更要坦誠(chéng)相告，這是客艙乘務(wù)員要遵守的基本原則。

四、熟練的涉外服務(wù)與禮儀規(guī)范

空乘人員首先要做到語(yǔ)言表達(dá)準(zhǔn)確、語(yǔ)意完整、語(yǔ)聲輕柔、語(yǔ)調(diào)親切、語(yǔ)速適中。另外，現(xiàn)在空乘人員的外語(yǔ)能力也越來(lái)越受重視?？粘擞⒄Z(yǔ)更加強(qiáng)調(diào)服務(wù)人員在服務(wù)過(guò)程中準(zhǔn)確的語(yǔ)言表達(dá)能力、對(duì)突發(fā)事件的緊急處理技巧、應(yīng)變的溝通能力。［1］而英語(yǔ)會(huì)話能力則是乘務(wù)員最基本的素質(zhì)之一。因此，乘務(wù)員的英語(yǔ)培訓(xùn)歷來(lái)倍受重視。此外，無(wú)論是客艙播音員還是乘務(wù)員在進(jìn)行涉外服務(wù)時(shí)，必須注意自身的禮儀規(guī)范。第一，涉外服務(wù)期間要熱情大方，要時(shí)刻注意乘務(wù)員與旅客之間的關(guān)系是平等的。乘務(wù)員既要不缺乏熱情，又要不卑不亢，大大方方地接待國(guó)外友人。第二，乘務(wù)員要十分注意接待與被接待雙方身份對(duì)等，盡量避免接待方身份略低于被接待方的失禮行為。第三，在涉外服務(wù)的接待中，乘務(wù)員必須保證接待航班的接待規(guī)格與賓客身份相符，不能怠慢外國(guó)來(lái)賓。在特殊情況之下，還能安排經(jīng)驗(yàn)更加豐富的高一號(hào)位的人員進(jìn)行接待。第四，民航乘務(wù)員在接待涉外來(lái)賓時(shí)，必要時(shí)刻注意握手、打招呼、交談、入座等事項(xiàng)。把握好細(xì)節(jié)，才能成就一個(gè)優(yōu)秀的乘務(wù)員。

五、結(jié)語(yǔ)

第5篇：空乘服務(wù)技巧范文

一、準(zhǔn)確理解職場(chǎng)模擬教學(xué)的內(nèi)涵，對(duì)教學(xué)措施準(zhǔn)確定義

簡(jiǎn)單解釋職場(chǎng)模擬教學(xué)模式，是指對(duì)傳統(tǒng)理論授課形式的延伸和豐富，加之學(xué)生能夠真切感受到的教學(xué)情景，實(shí)現(xiàn)學(xué)生的自我學(xué)習(xí)和練習(xí)，嘗試在場(chǎng)景中獲得真實(shí)的職業(yè)體驗(yàn)，也充分鍛煉所需要的職業(yè)能力，更能讓學(xué)生明確自己的“長(zhǎng)短”，對(duì)后期的學(xué)習(xí)提供更有意義的精確指導(dǎo)。所以在職場(chǎng)模擬中，職業(yè)場(chǎng)景是關(guān)鍵，構(gòu)造地越是真實(shí)，就越容易吸引學(xué)生的注意力，給學(xué)生更加真實(shí)的職場(chǎng)感受，更利于鍛煉其職業(yè)化的能力。

雖然都有“情景”二字，但是應(yīng)該與情景教學(xué)區(qū)分開(kāi)來(lái)，職場(chǎng)模擬應(yīng)該更具有真實(shí)性，構(gòu)建的是真實(shí)的職場(chǎng)情景，很可能或是經(jīng)常在日后的工作中遇到的，甚至是直接進(jìn)入實(shí)習(xí)的職業(yè)場(chǎng)景中，比構(gòu)造的情景要真實(shí)很多。再者學(xué)生除了要利用專業(yè)知識(shí)之外，還要提高自己的“情商”，這對(duì)空乘服務(wù)專業(yè)來(lái)說(shuō)是非常重要的。在職場(chǎng)模擬中要注意增加這方面的訓(xùn)練，突發(fā)事件也是職場(chǎng)模擬的重點(diǎn)。所以發(fā)生在情景中的教學(xué)方式，都是可行的，是具有時(shí)代性的，切忌從教材中照搬場(chǎng)景，是必須要與現(xiàn)實(shí)結(jié)合的，有具體而實(shí)際的線索，才能夠體現(xiàn)職場(chǎng)的真實(shí)性。

二、構(gòu)建真實(shí)的職業(yè)化場(chǎng)景，利用網(wǎng)絡(luò)提供模擬實(shí)踐平臺(tái)

針對(duì)職場(chǎng)模擬設(shè)計(jì)，教師需要制定更切職場(chǎng)環(huán)境的情境，并根據(jù)教學(xué)目的加入強(qiáng)烈的職業(yè)色彩，或是模擬業(yè)務(wù)流程等。隨著網(wǎng)絡(luò)的普及，教師可以利用多媒體等新手段，提供虛擬的實(shí)踐平臺(tái)，借助軟件來(lái)不斷熟悉流程，仿佛自己可以置身于服務(wù)場(chǎng)景中。再者，為了更好地聯(lián)系理論知識(shí)和實(shí)踐能力，教師要將職業(yè)化場(chǎng)景建立在知識(shí)學(xué)習(xí)的基礎(chǔ)上，根據(jù)空乘服務(wù)專業(yè)的課程內(nèi)容來(lái)設(shè)置具體職業(yè)化的場(chǎng)景，并且穿插多個(gè)與理論知識(shí)相關(guān)的實(shí)踐項(xiàng)目，學(xué)習(xí)知識(shí)與實(shí)踐鞏固相結(jié)合，這與學(xué)生后期的工作節(jié)奏是類似的。出現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)解決，解決不了的則要重新學(xué)習(xí)，隨后再次實(shí)踐。這樣的方式可以節(jié)約教學(xué)資源，將整個(gè)學(xué)習(xí)過(guò)程變?yōu)槁殘?chǎng)練習(xí)操作的過(guò)程。職業(yè)化的場(chǎng)景可以從教材中選取，根據(jù)現(xiàn)實(shí)加以處理，使之更加符合空乘服務(wù)的工作“邏輯”。如重視空乘服務(wù)的基本程序，從航前預(yù)備準(zhǔn)備階段、航前直接準(zhǔn)備階段，到空中飛行實(shí)施階段，到航空后講評(píng)階段等，每個(gè)階段的工作任務(wù)和性質(zhì)重點(diǎn)不同，對(duì)空乘服務(wù)人員的要求也就不同，且各個(gè)階段發(fā)生緊急事件的處理方案也不相同。對(duì)各個(gè)內(nèi)容進(jìn)行模塊性的演練，然后再穿插或是整體訓(xùn)練，提高職場(chǎng)模擬的模塊性和整體性。再者，針對(duì)“服務(wù)”二字，提出確切的服務(wù)要求，練習(xí)如禮儀服務(wù)、引導(dǎo)服務(wù)、安全服務(wù)、救助服務(wù)等等服務(wù)項(xiàng)目，練習(xí)不同的技巧和落實(shí)方案，采用專業(yè)的航空用于，靈活應(yīng)對(duì)突發(fā)事件，進(jìn)行空乘服務(wù)補(bǔ)救等。教師可以將這些服務(wù)性質(zhì)的內(nèi)容穿插在模塊講解中，結(jié)合具體場(chǎng)景進(jìn)行練習(xí)和分析。當(dāng)然這些應(yīng)急措施并不是一成不變的，否則就無(wú)法“應(yīng)急”，還需要具體事件具體分析。這給空乘服務(wù)專業(yè)帶來(lái)了挑戰(zhàn)，因?yàn)闆](méi)有絕對(duì)性的模板，必須從自身的意識(shí)和能力入手，開(kāi)發(fā)創(chuàng)新精神。

真實(shí)的學(xué)習(xí)平臺(tái)更容易獲得學(xué)生的注意力，教師可以爭(zhēng)取與校外實(shí)習(xí)基地的合作，如合作的航空公司等，作為長(zhǎng)期的戰(zhàn)略合作伙伴，一來(lái)輸出人才，二來(lái)有助于培養(yǎng)人才，同時(shí)真實(shí)的訓(xùn)練場(chǎng)景也有助于學(xué)生提升學(xué)習(xí)感受。為了更好地保證教學(xué)質(zhì)量，學(xué)校還需要邀請(qǐng)合作航空公司的專業(yè)人員到校進(jìn)行指導(dǎo)，對(duì)教學(xué)現(xiàn)狀和實(shí)踐能力等給予指導(dǎo)。及時(shí)向?qū)W生傳遞他們期望獲得的訊息，了解更多行業(yè)動(dòng)態(tài)，加強(qiáng)你來(lái)我往的專業(yè)性合作，有利于雙方的提升。利用網(wǎng)絡(luò)這個(gè)虛擬平臺(tái)，還可以補(bǔ)充更多的原始數(shù)據(jù)，對(duì)相關(guān)行業(yè)的信息進(jìn)行動(dòng)態(tài)調(diào)查，了解行業(yè)的信息變化。同時(shí)充分利用網(wǎng)絡(luò)資源也有助于提升學(xué)生的自學(xué)能力，推動(dòng)踏入職業(yè)崗位后的專業(yè)發(fā)展。

三、規(guī)范化職場(chǎng)模擬內(nèi)容，保證模擬教學(xué)模式的實(shí)施質(zhì)量

空乘服務(wù)專業(yè)，簡(jiǎn)單來(lái)說(shuō)只是一項(xiàng)服務(wù)類的職業(yè)，但是具有很強(qiáng)的行業(yè)特殊性，甚至關(guān)乎服務(wù)對(duì)象以及整個(gè)航班的安全。所以規(guī)范化職業(yè)模擬內(nèi)容非常重要，關(guān)注教學(xué)內(nèi)容的科學(xué)性、系統(tǒng)性，保證職場(chǎng)模擬不是“兒戲”。職場(chǎng)模擬的教學(xué)內(nèi)容設(shè)計(jì)要以空乘工作任務(wù)為載體，向?qū)W生全面展示空乘工作的主要任務(wù)內(nèi)容，并加以任務(wù)要求，將任務(wù)“事無(wú)巨細(xì)”得展示。具體的教學(xué)環(huán)節(jié)安排，為了更加貼近空乘的工作實(shí)際，可以按照其工作順序展開(kāi)，以實(shí)際工作步驟為標(biāo)準(zhǔn)，逐步落實(shí)和變化教學(xué)實(shí)踐內(nèi)容。結(jié)合理論教學(xué)，將知識(shí)做合理分解，鑲嵌到職場(chǎng)模擬的教學(xué)之中。但是在教學(xué)中，要注意學(xué)生在職場(chǎng)模擬中的主體性，杜絕“一言堂”，要實(shí)現(xiàn)雙主體，既保證教師指導(dǎo)的絕對(duì)性地位，又要突出學(xué)生個(gè)性化操作的自主地位。強(qiáng)調(diào)教師在職場(chǎng)模擬中的指導(dǎo)性，從一旁引導(dǎo)學(xué)生，對(duì)任務(wù)完成起到導(dǎo)向和輔助作用。并且教師要注意理論和實(shí)踐指導(dǎo)的結(jié)合，轉(zhuǎn)換理論教學(xué)指導(dǎo)和實(shí)踐指導(dǎo)的方式，通過(guò)語(yǔ)言、動(dòng)作等進(jìn)行示意，在實(shí)踐指導(dǎo)中更要簡(jiǎn)化語(yǔ)言，多調(diào)動(dòng)學(xué)生的思維參與模擬任務(wù)；另一方面要突出學(xué)生的主體地位，促進(jìn)學(xué)生在該情境下對(duì)理論知識(shí)求知，并通過(guò)專業(yè)知識(shí)的落實(shí)進(jìn)行實(shí)踐鍛煉。模擬內(nèi)容和方式要確保學(xué)生可以理解，具有形象化的特?c，并且能夠加深對(duì)理論知識(shí)的認(rèn)識(shí)，提高學(xué)生的學(xué)習(xí)積極性，更增強(qiáng)教學(xué)的實(shí)效性和針對(duì)性。要求保證職場(chǎng)模擬的教學(xué)質(zhì)量，是為了更好地讓學(xué)生進(jìn)行理解和練習(xí)，如果和學(xué)生的基本能力脫離較大，那么模擬的意義會(huì)降低。為了保證職場(chǎng)模擬的質(zhì)量，珍惜每次模擬機(jī)會(huì)，教師要提前對(duì)學(xué)生的能力進(jìn)行“判斷”，做好定性和定量工作，然后按照“最近發(fā)展區(qū)”的具體應(yīng)用理念來(lái)確定模擬的場(chǎng)景和任務(wù)，有重點(diǎn)地對(duì)學(xué)生能力進(jìn)行訓(xùn)練，以保證教學(xué)質(zhì)量。

四、選擇恰當(dāng)時(shí)機(jī)進(jìn)行模擬，有助于提升模擬效果

教學(xué)時(shí)機(jī)很重要，在錯(cuò)誤的時(shí)機(jī)即使適用正確科學(xué)的教學(xué)方法也難以達(dá)到教學(xué)目的，發(fā)揮高效教學(xué)的作用。職場(chǎng)模擬教學(xué)模式也是如此，是選擇課堂開(kāi)始，還是課堂中間，又或是課堂結(jié)束，其效果都是不一樣的。如果“粗暴”地適用職場(chǎng)模擬來(lái)打斷課堂，有時(shí)是會(huì)降低課堂教學(xué)效率的。特別是對(duì)于空乘服務(wù)這樣具有一定工作邏輯的專業(yè)來(lái)說(shuō)，更要求教師做到適時(shí)引入。課前比較適合短小的情境模擬，以職場(chǎng)為背景，提出一些突況，通過(guò)學(xué)生和教師提供的處理意見(jiàn)，來(lái)引出具體的理論要求，從而引出新課。另一時(shí)機(jī)，就是在學(xué)習(xí)理論知識(shí)時(shí)，學(xué)生感覺(jué)到難以理解，或是一個(gè)知識(shí)點(diǎn)告一段落，可以加入職場(chǎng)模擬的方式，讓學(xué)生置身于空乘服務(wù)的職業(yè)環(huán)境中，體驗(yàn)角色的責(zé)任和工作要求，并將所學(xué)習(xí)的理論知識(shí)加入到具體的問(wèn)題解決當(dāng)中，這樣學(xué)生可以一邊學(xué)習(xí)一邊實(shí)踐理解，效果最佳。對(duì)于特別困難的專業(yè)知識(shí)，要給予學(xué)生足夠的時(shí)間體會(huì)，或是先有部分已經(jīng)掌握的學(xué)生進(jìn)行演示，通過(guò)直觀的學(xué)習(xí)來(lái)帶動(dòng)集體氛圍。當(dāng)然在職場(chǎng)模擬過(guò)程中，教師要隨時(shí)收集學(xué)生的學(xué)習(xí)反饋，并將其結(jié)合到后續(xù)的教學(xué)任務(wù)之中，對(duì)教學(xué)準(zhǔn)備作出恰當(dāng)?shù)恼{(diào)整，從而保證教學(xué)的科學(xué)性。除了在理論教學(xué)中穿插實(shí)踐模擬之外，還要在實(shí)踐模擬中加入理論指導(dǎo)。在實(shí)習(xí)過(guò)程中，安排理論學(xué)習(xí)時(shí)間，將理論知識(shí)合理地穿插到實(shí)踐技能中去，積極主動(dòng)地發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，因材施教，更努力激發(fā)學(xué)生的創(chuàng)造性思維，從理論層面思考問(wèn)題，鞏固對(duì)實(shí)踐技能。

五、安排定期的專業(yè)實(shí)習(xí)，師生共同參與學(xué)習(xí)

第6篇：空乘服務(wù)技巧范文

千里挑一，遠(yuǎn)赴阿聯(lián)酋當(dāng)空姐

蘇小雅（英文名Sophia）是位80后北京妞，學(xué)財(cái)稅專業(yè)的她，大學(xué)畢業(yè)后雖然有一份不錯(cuò)的工作，但女孩卻覺(jué)得“世界這么大，應(yīng)該去看看”。2013年春天，偶然在網(wǎng)上看到阿航在中國(guó)招聘的信息，小雅不僅怦然心動(dòng)。她了解到，阿聯(lián)酋航空航線覆蓋六大洲超過(guò)120個(gè)目的地，是全世界發(fā)展最快、盈利最多的一家航空公司！小雅參加了3天面試，沒(méi)想到阿航并不過(guò)分看重姣好的身材和容貌，反而更看重英語(yǔ)水平、性格以及處事方式。“他們喜歡熱情睿智的人，最忌諱狂傲、懈怠、自大的冷美人?！毙愿耖_(kāi)朗活潑的她，最終從2000多人中“殺出重圍”。

在迪拜空乘訓(xùn)練基地，小雅和來(lái)自不同國(guó)家的姐妹，接受了嚴(yán)格而系統(tǒng)的訓(xùn)練。有意思的是，之前這些美女從事的職業(yè)五花八門(mén)，有科研人員，也有公司白領(lǐng)和模特。這里有波音777和A380等著名大型客機(jī)的模型，可以模擬各種空中氣流的情況。實(shí)習(xí)乘務(wù)員上崗前的訓(xùn)練內(nèi)容包括空中醫(yī)療急救、機(jī)艙內(nèi)緊急滅火、飛機(jī)緊急門(mén)操作及指導(dǎo)乘客逃生、接生，甚至識(shí)別炸彈和槍械等等。很多人都知道，香港航空要求空姐必須學(xué)習(xí)詠春拳，阿聯(lián)酋航空則要求空姐學(xué)習(xí)格斗，至少能制服一名醉漢。雖然擒拿格斗技巧性的東西更多，但小雅在訓(xùn)練時(shí)，身上還是經(jīng)常被摔得青一塊紫一塊的。“要想成為阿航的空姐，首先得變成女超人！”女孩如此調(diào)侃。有趣的是，阿航也繼承了迪拜這座國(guó)際大都市的特點(diǎn)，1.2萬(wàn)名空中乘務(wù)員來(lái)自80多個(gè)國(guó)家。阿航?jīng)]有固定的空乘團(tuán)隊(duì)，因?yàn)榇蠖嗍菄?guó)際航班，乘客來(lái)自不同國(guó)家，公司會(huì)抽調(diào)講不同語(yǔ)言的空乘組成團(tuán)隊(duì)，因此，每次飛行都是臨時(shí)組合?！捌鸪鹾桨鄰V播時(shí)會(huì)告訴乘客，今天的乘務(wù)員來(lái)自哪里，會(huì)說(shuō)多少種語(yǔ)言，除了常見(jiàn)的英語(yǔ)、阿拉伯語(yǔ)，還會(huì)有斯瓦希里語(yǔ)、斯洛伐克語(yǔ)……要說(shuō)好長(zhǎng)一串，通常一個(gè)航班會(huì)有來(lái)自二十幾個(gè)國(guó)家的乘務(wù)人員，會(huì)講二十幾種語(yǔ)言?！?/p>

沒(méi)有《飛行女郎》浪漫，光鮮背后很“心酸”

每次飛行前，她們至少需要100分鐘的準(zhǔn)備工作（如果是早上7點(diǎn)的航班，她們4點(diǎn)多就得起來(lái)化妝準(zhǔn)備），這其中還不包括從駐地到機(jī)場(chǎng)的班車(chē)。過(guò)安檢上飛機(jī)后，她們首先要檢查飛機(jī)上座位是否干凈，頂板上的燈光是否明亮，再把機(jī)艙里的緊急醫(yī)療設(shè)備用心地檢查一遍。然后才是迎接乘客，登機(jī)時(shí)，她們會(huì)陪同遲到的乘客一起奔跑，再恰到好處地送上一杯冰水。在一些“上帝”眼里，她們就是“高級(jí)服務(wù)員”。比如經(jīng)常會(huì)有一些乘客拖著一個(gè)很重的箱子，讓她們幫忙放到行李架上，對(duì)此，小雅都會(huì)無(wú)條件地答應(yīng)對(duì)方的要求?！皶r(shí)間長(zhǎng)了，很多空姐都會(huì)有腰椎間盤(pán)突出的職業(yè)病，就是長(zhǎng)期幫乘客舉行李所落下的毛病。而如果腰椎間盤(pán)突出嚴(yán)重的話，就將告別空乘這一職業(yè)，因?yàn)檠繜o(wú)法用力，不能在一些緊急的情況下幫助乘客逃生?！?/p>

有一次，航班因天氣原因迫降至德國(guó)漢堡，不能正常到達(dá)倫敦，小雅耐心地對(duì)旅客解釋，卻有一位中年乘客爆跳起來(lái)把怒氣全泄在空姐身上，不由分說(shuō)地將喝剩的半杯咖啡潑了她一身。小雅強(qiáng)忍著心里的委屈，用平靜的目光看著對(duì)方，還是禮貌得體地詢問(wèn)：“先生，您還需要一杯咖啡嗎？”在她真摯的人格光環(huán)里，這位乘客接過(guò)一杯咖啡后，羞愧地低下了頭。小雅返回服務(wù)間，壓制著心底的酸澀和火氣，用濕毛巾擦去身上的咖啡漬，又面帶微笑回到機(jī)艙繼續(xù)為乘客服務(wù)。“遇到正常的事情把它當(dāng)生活經(jīng)歷，非正常的則把它當(dāng)做生活磨煉?！迸?duì)前輩的教導(dǎo)非常贊同。

因?yàn)閳?zhí)勤航班要每周排班，所以經(jīng)常這個(gè)周每天凌晨3點(diǎn)下機(jī)，下一個(gè)周又改成每天中午下機(jī)，加上長(zhǎng)期萬(wàn)米高空低壓作業(yè)，空中小姐面臨著多種職業(yè)病的困擾。首先是皮膚，作為空中小姐，化妝是職業(yè)要求，長(zhǎng)期積累下來(lái)，對(duì)于皮膚的影響很大。一般剛到航空公司工作的員工，大家皮膚都挺好，很少有臉上長(zhǎng)小疙瘩的，但工作一段時(shí)間后就不行了，皮膚質(zhì)量明顯下降。當(dāng)出現(xiàn)小疙瘩變成大皰的情況時(shí)，皮膚的惡化甚至?xí)?dǎo)致停飛。

其次是肌腱炎，這是許多空姐都有的職業(yè)病，因?yàn)殚L(zhǎng)期站立作業(yè)和低壓生活，有的空姐手腕出現(xiàn)嚴(yán)重病變，還有的脊柱發(fā)生側(cè)彎，為了能正常工作，不少空姐都隨身帶著類固醇之類的鎮(zhèn)痛藥物，帶傷繼續(xù)工作。此外，作為女性，對(duì)飛機(jī)的頻繁起降以及高空的宇宙輻射等都非常敏感，因此患上婦科類疾病的也大有人在。這些都給空中小姐的生活增添了不少煩惱。

年賺45萬(wàn)，要做阿航中國(guó)籍乘務(wù)長(zhǎng)

在世界不同地區(qū)頻繁往來(lái)，也讓小雅她們有很多機(jī)會(huì)接觸各個(gè)國(guó)家的人，這是一件辛苦卻有趣的事情：“飛俄羅斯，每次降落乘客會(huì)全體鼓掌;印度人喜歡搖頭，很難分清YES還是NO;日本人很安靜喜歡隨時(shí)戴著口罩;非洲人呼喚空乘喜歡打著響指喊‘姐們’，特別嘻哈;東南亞地區(qū)的航班總能碰上花掉畢生積蓄去朝圣的耄耋老人;齋月飛沙特的航班上會(huì)見(jiàn)到虔誠(chéng)的穆斯林跪滿過(guò)道的景象;菲律賓航班上有很多孕婦，飛前一定要好好溫習(xí)接生這件事兒……”

小雅在空中服務(wù)過(guò)程中也學(xué)到了很多東西，比如學(xué)會(huì)體察乘客的風(fēng)俗習(xí)慣。有一次飛行，她遇到的幾名印度乘客。小雅把橄欖絲發(fā)給他們，但印度人全部不吃她發(fā)的食品，紛紛問(wèn)這是什么東西。小雅感到奇怪，后來(lái)才得知乘客以為她發(fā)的是牛肉絲，而印度人是不吃帶血的豬肉和牛肉的。

阿聯(lián)酋航空是飛行行業(yè)的高端品牌，空姐就是公司的形象代言人。小雅最大的快樂(lè)就是為每一位乘客營(yíng)造一個(gè)溫馨舒適的環(huán)境。一次，小雅迎來(lái)一名特殊乘客，那位頭發(fā)雪白的法國(guó)紳士是坐著輪椅和夫人一起上來(lái)的。因其行動(dòng)不便，小雅便扶著老先生坐在一個(gè)通風(fēng)的位置上。又給他倒了一杯溫開(kāi)水，還預(yù)備了濕毛巾。夫人告訴小雅，她先生得了癌癥，走了美國(guó)和歐洲多家醫(yī)院，但醫(yī)生都說(shuō)沒(méi)有辦法，現(xiàn)在他們只好回巴黎等待上帝的裁決。小雅說(shuō)，人無(wú)論遇到什么窘?jīng)r都要快樂(lè)，快樂(lè)屬于自己的，法國(guó)紳士微笑著頻頻點(diǎn)頭。

因工作出色，去年冬天小雅開(kāi)始“升倉(cāng)”服務(wù)A380商務(wù)艙。與經(jīng)濟(jì)艙相比，商務(wù)艙的服務(wù)需要更加細(xì)致，但待遇和薪水也更好。其實(shí)在外航中，阿聯(lián)酋航空的待遇絕對(duì)位于金字塔塔尖?？战闫骄滦酱笾孪喈?dāng)于人民幣3萬(wàn)元，而且無(wú)須納稅。

現(xiàn)在，小雅的年薪已超過(guò)45萬(wàn)元，若加上各種補(bǔ)助就更可觀了。除此之外，她們走到哪里都是免費(fèi)住非常好的酒店。而在迪拜，公司免費(fèi)提供帶有家具的公寓住宿，公寓還帶有健身房、游泳池等公共設(shè)施，小雅和另一女孩共用一個(gè)三室兩廳，她的小臥室就有15平方米，生活用品一應(yīng)俱全。

第7篇：空乘服務(wù)技巧范文

Abstract： Consciousness determines behavior, thus the service consciousness of a flight attendant determines the service behavior and service attitude. Strengthening the cultivation of service consciousness of flight attendants helps to improve the service quality and economic benefits of airlines. This article researches on the service consciousness that a flight attendant should possess and the training methods of service consciousness.

關(guān)鍵詞： 空中乘務(wù)員；服務(wù)意識(shí)；培養(yǎng)方法

Key words： flight attendant；service consciousness；training methods

中圖分類號(hào)：[U8]文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A文章編號(hào)：1006-4311（2011）01-0222-02

0引言

服務(wù)意識(shí)是指乘務(wù)員主動(dòng)、樂(lè)意、超前地為客人提供服務(wù)的意愿。它的含義是指乘務(wù)員在為旅客提供規(guī)范服務(wù)的同時(shí)，還要提供“超常服務(wù)”，也就是要求乘務(wù)員應(yīng)該關(guān)注乘客，及時(shí)了解乘客的需求并提供有效的服務(wù)，使賓客時(shí)刻感受到乘務(wù)員在關(guān)心自已。

乘務(wù)員的服務(wù)意識(shí)往往決定了航空公司的服務(wù)質(zhì)量，影響航空公司服務(wù)質(zhì)量的因素有物和人兩個(gè)因素。在物的因素同等條件下，影響航空公司服務(wù)質(zhì)量的主要因素是空乘人員的服務(wù)意識(shí)與待客態(tài)度。一種“賓客至上”、“顧客第一”的服務(wù)意識(shí)與熱情友好、真誠(chéng)和藹的服務(wù)態(tài)度，可使旅客在感官上、精神上產(chǎn)生被尊重感和親切感。因此，各航空公司在招聘和培訓(xùn)空乘服務(wù)人員時(shí)，都將服務(wù)意識(shí)做為一項(xiàng)重要的考核內(nèi)容。

1空中乘務(wù)員應(yīng)具備的服務(wù)意識(shí)

乘客是通過(guò)自身的感受來(lái)評(píng)價(jià)乘務(wù)員的服務(wù)水平與服務(wù)意識(shí)的。優(yōu)質(zhì)服務(wù)具體表現(xiàn)為“五感”：舒適感、親切感、安全感，方便感、受人尊重感。要使客人達(dá)到這“五感”，就要求乘務(wù)員具備良好的服務(wù)意識(shí)。

1.1 懂得各種服務(wù)禮儀禮儀是人際交往中表示禮貌禮節(jié)的形式，是人們?cè)陂L(zhǎng)期的生活交往中表示相互尊重和友好而形成的一種約定成俗的，為大家共同遵循的行為規(guī)范和交往程序。注重禮儀、禮貌，是乘務(wù)工作最重要的職業(yè)基本要求之一，它體現(xiàn)了乘務(wù)人員的文化修養(yǎng)和職業(yè)素質(zhì)，是良好服務(wù)意識(shí)的體現(xiàn)。

乘務(wù)員的禮儀、禮貌表現(xiàn)在外表上，就是衣著整潔端莊，儀容清新靚麗，注意發(fā)型，整體的儀表儀容應(yīng)給人于穩(wěn)重大方、高雅和諧的感受。在語(yǔ)言上要講究語(yǔ)言藝術(shù)，談吐文雅，注意語(yǔ)氣語(yǔ)調(diào)。在行動(dòng)上要舉止得體，彬彬有禮，在機(jī)上服務(wù)時(shí)動(dòng)作幅度不要太大，做到“說(shuō)話輕，走姿輕，動(dòng)作輕”。在服務(wù)過(guò)程中要不卑不亢，態(tài)度和藹可親，始終笑臉相迎，保持職業(yè)的微笑。

1.2 具有良好的服務(wù)態(tài)度服務(wù)態(tài)度，是指乘務(wù)人員在對(duì)乘務(wù)工作認(rèn)識(shí)和理解的基礎(chǔ)上，一種對(duì)顧客的情感和行為傾向，是服務(wù)意識(shí)的具體表現(xiàn)，其表現(xiàn)出來(lái)的形為具有以下特點(diǎn)：

1.2.1 待客熱情耐心乘務(wù)員對(duì)待客人要面帶笑容，真誠(chéng)熱情，語(yǔ)言親切。不管服務(wù)工作多么繁忙，都不能產(chǎn)生急躁、厭煩情緒，要始終保持鎮(zhèn)定自如，對(duì)顧客的抱怨和不理解要耐心傾聽(tīng)，并用委婉的語(yǔ)氣，心平氣和地加以解釋，若暫時(shí)解釋不清或沒(méi)必要解釋，不說(shuō)為宜。

1.2.2 工作認(rèn)真負(fù)責(zé)這是一個(gè)真實(shí)的案例：廈門(mén)飛往重慶的航班，旅客已全部登機(jī)，飛機(jī)正準(zhǔn)備起飛，突然，座位在5排D座的客人站了起來(lái)，急匆匆走到前廚房告訴乘客員，剛才來(lái)飛機(jī)場(chǎng)時(shí)，他將一件貴重的漆線雕留在出租車(chē)上，忘了拿。這件漆線雕是廈門(mén)的合作企業(yè)讓他帶回贈(zèng)送給公司總經(jīng)理的，現(xiàn)在東西丟了，客人急得滿頭大汗，回去后不知如何向總經(jīng)理交代，希望乘務(wù)員能幫忙?？粗腿酥钡臉幼?，乘務(wù)員深表理解，乘務(wù)長(zhǎng)問(wèn)清旅客乘坐的出租車(chē)情況后，安慰旅客別著急，在征得機(jī)長(zhǎng)的同意下，馬上用手機(jī)與交管部門(mén)聯(lián)系，五分種后，交管部門(mén)回電，客人的東西已找到，乘務(wù)長(zhǎng)又及時(shí)與廈門(mén)的基地辦公室聯(lián)絡(luò)，讓基地工作人員及時(shí)幫客人取回東西，并通過(guò)快遞寄給客人，至此，著急的客人才放下心，松了一口氣，并一再對(duì)機(jī)組表示感謝，飛機(jī)準(zhǔn)時(shí)起飛。

此案例告訴我們，認(rèn)真負(fù)責(zé)就是急客人之所急，想客人之所求，認(rèn)認(rèn)真真地為乘客做好每一件事，對(duì)乘客提出的服務(wù)要求，均要有一個(gè)圓滿的結(jié)果和答復(fù)，即使客人提出的服務(wù)要求不屬于自己的服務(wù)范圍，也要積極與其他部門(mén)取得聯(lián)系，切實(shí)幫助旅客解決疑難問(wèn)題，優(yōu)秀的乘務(wù)員應(yīng)把解決乘客之所需當(dāng)作工作中最重要的事。

1.2.3 做事積極主動(dòng)，細(xì)致周到乘務(wù)員要把握服務(wù)工作的規(guī)律和客人的心理需求，積極主動(dòng)提供各種服務(wù)。客人想到的，乘務(wù)員要想在之前，客人沒(méi)想到的，乘務(wù)員應(yīng)替客人想到，做到處處主動(dòng)，事事想深，主動(dòng)為客人著想。此外，還要善于觀察和分析客人的心理特點(diǎn)，懂得從客人的神情、舉止、言語(yǔ)中揣摩客人的需求，正確把握服務(wù)的時(shí)機(jī)，服務(wù)于客人開(kāi)口之前，力求服務(wù)工作體貼入微，使乘客滿意。

1.3 豐富的客艙服務(wù)知識(shí)空乘服務(wù)不只是端茶送水，它涉及的服務(wù)知識(shí)極其廣泛，乘務(wù)員服務(wù)意識(shí)的提高，有賴于服務(wù)知識(shí)的拓展。因此，乘務(wù)員應(yīng)熟練掌握客艙安全、客艙服務(wù)與操作技能、客艙急救、客艙應(yīng)急處理、特殊旅客及重要旅客服務(wù)等專業(yè)知識(shí)，還要掌握旅游知識(shí)、航線知識(shí)、心理學(xué)知識(shí)、禮儀知識(shí)、生活常識(shí)等。只有這樣，才能在工作過(guò)程中應(yīng)付自如。

1.4 嫻熟的客艙服務(wù)技能嫻熟的服務(wù)技能是決定服務(wù)質(zhì)量水平的基礎(chǔ)，它包括服務(wù)技術(shù)和服務(wù)技巧兩方面。嫻熟的服務(wù)技術(shù)，要求各項(xiàng)服務(wù)操作應(yīng)符合航空公司制定的數(shù)量標(biāo)準(zhǔn)、速度標(biāo)準(zhǔn)、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)程序，這是規(guī)范化服務(wù)，而空乘服務(wù)面對(duì)的對(duì)象是人，而人是復(fù)雜的，需求也各異，因此，乘務(wù)員能根據(jù)服務(wù)對(duì)象的特殊情況，在規(guī)范化服務(wù)的基礎(chǔ)上，靈活地做好服務(wù)工作，達(dá)到使客人滿意的效果，這就是服務(wù)技巧。

1.5 強(qiáng)烈的客艙安全意識(shí)安全是民航工作永恒的主題。飛機(jī)安全直接影響到旅客的生命和財(cái)產(chǎn)，也決定著航空公司的生存和發(fā)展。對(duì)于空中乘務(wù)員來(lái)講，為客人提供的一切服務(wù)，都必須建立在安全的基礎(chǔ)上?？团摮藙?wù)員要有強(qiáng)烈的安全防范意識(shí)，時(shí)時(shí)刻刻把安全放在首位，牢牢繃緊安全這根弦。

2服務(wù)意識(shí)的培養(yǎng)方法

要提高服務(wù)意識(shí)，就必須做“有心人”，也就是在服務(wù)過(guò)程中要用心觀察，體驗(yàn)，感悟客人的需求，從而提供恰到好處的服務(wù)，使客人滿意。在平時(shí)的工作服務(wù)過(guò)程中，可以從以下幾方面訓(xùn)練自己的服務(wù)意識(shí)。

2.1 記住乘客的姓名，提供姓氏服務(wù)許多航空公司規(guī)定，為頭等艙、公務(wù)艙乘客服務(wù)時(shí)，應(yīng)以客人的姓氏稱呼客人。這種姓氏服務(wù)可以創(chuàng)造一種融洽的賓主關(guān)系，對(duì)客人來(lái)講，當(dāng)他一上飛機(jī)時(shí)，就能被乘務(wù)人員叫出姓名，客人會(huì)感到很自豪，會(huì)有一種被重視的感覺(jué)。因此，一名“用心”的服務(wù)人員應(yīng)學(xué)會(huì)記住?？停ㄌ貏e是重要客人）的姓氏。因?yàn)?，沒(méi)有任何言語(yǔ)比親切的名字更能打動(dòng)他的心。

2.2 真誠(chéng)微笑，滋潤(rùn)乘客學(xué)會(huì)微笑，通過(guò)微笑把快樂(lè)、善意帶給乘客，這是融洽人際關(guān)系的最基本要求。各航空公司在選擇乘務(wù)員時(shí)，都十分看重親和力。學(xué)會(huì)職業(yè)的微笑，是每一位乘務(wù)員上崗之前的必修課。真誠(chéng)的微笑是用心、用眼微笑。眼睛是心靈的窗口，當(dāng)你面對(duì)乘客時(shí)應(yīng)先用目光與對(duì)方問(wèn)好，然后將你的笑容彌滿到整張臉上。這一笑容應(yīng)停留3-5秒鐘，這種微笑，會(huì)使每一位乘客都感到是你特別展現(xiàn)給他的，因而能深深打動(dòng)每一位乘客。

2.3 設(shè)身處地，為乘客著想乘務(wù)工作的規(guī)范，標(biāo)準(zhǔn)，程序化的服務(wù)，本無(wú)可非議，但客人是復(fù)雜的，客人的需求也是多種多樣各不相同。乘務(wù)員應(yīng)學(xué)會(huì)站在客人的角度思考問(wèn)題，了解客人的感受和需求，將心比心，設(shè)身處地地為客人著想。在為客人提供規(guī)范化服務(wù)的同時(shí)，還應(yīng)學(xué)會(huì)根據(jù)客人的需求，提供針對(duì)。往往是這種人性化的針對(duì)，最能打動(dòng)客人、留住客人。目前，航班延誤是各航空公司遭客人投訴的熱點(diǎn)，有些航空公司甚至還被訴諸于法律。其實(shí)，由于天氣、機(jī)械等原因造成航班延誤是不可避免的事。正常情況下乘客也能理解。而讓乘客難于容忍的是， 出現(xiàn)航班延誤時(shí)，航空公司沒(méi)有給乘客一個(gè)確切的延誤信息和等候的時(shí)間，而是讓乘客無(wú)限至地等下去，這當(dāng)然會(huì)引起乘客的不滿。換個(gè)角度，如果航空公司能站在乘客的角度，理解乘客焦急等待的心情，及時(shí)告知航班延誤的原因、進(jìn)展情況、及預(yù)計(jì)登機(jī)時(shí)間、食宿安排等信息，讓客人“知情”，這樣可以使客人平靜下來(lái)，減少誤會(huì)。

2.4 真誠(chéng)關(guān)心，熱情服務(wù)對(duì)客人的關(guān)心要付諸于行動(dòng)。用實(shí)際行動(dòng)去關(guān)心、幫助乘客，一定會(huì)讓你受到乘客的歡迎，服務(wù)過(guò)程中“做”比“說(shuō)”更重要。

2.5 關(guān)注細(xì)節(jié)，做好細(xì)節(jié)要把事情做好，就必須做好每一個(gè)細(xì)節(jié)。細(xì)節(jié)是平凡的、零散的，有時(shí)是很小的，容易被忽視，但每一個(gè)細(xì)節(jié)卻都能體現(xiàn)乘務(wù)員的服務(wù)意識(shí)和服務(wù)形象。

在北京飛往?？诘陌鄼C(jī)上，乘務(wù)員發(fā)現(xiàn)一對(duì)夫婦一上飛機(jī)就神情凝重，女的上了飛機(jī)以后就一直目光朝著窗外，并幾次偷偷擦淚。這一細(xì)節(jié)被用心的乘務(wù)員發(fā)現(xiàn)，在送濕紙巾時(shí)，乘務(wù)員多送了一條熱毛巾給這位客人，客人感動(dòng)不已，轉(zhuǎn)身對(duì)乘務(wù)員道謝。后經(jīng)了解，才知這對(duì)夫婦的女兒在海口上大學(xué)時(shí)，不幸發(fā)生意外而死亡，老夫婦是去處理女兒的喪事，所以悲通不已，沒(méi)想到在飛機(jī)上卻得到乘務(wù)員細(xì)致入微的關(guān)心，而且乘務(wù)員都表示愿當(dāng)老夫婦的女兒，并真誠(chéng)地留下了聯(lián)系方式。這對(duì)夫婦感到無(wú)比欣慰，心情也輕松了許多。這就是一個(gè)成功的細(xì)節(jié)服務(wù)，乘務(wù)員可以創(chuàng)造出無(wú)數(shù)這樣的細(xì)節(jié)，但需要有一顆全心全意為客人服務(wù)的“心”，這就是服務(wù)意識(shí)。

2.6 講話要“因人而異”乘務(wù)員面對(duì)的是不同膚色，不同年齡、不同性別、不同職業(yè)、不同性格、各式各樣的乘客，規(guī)范化，標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)語(yǔ)言，不一定能吸引客人，更不能打動(dòng)客人。乘務(wù)員應(yīng)學(xué)會(huì)講“因人而異”的話，也就是見(jiàn)什么人，講什么話。如：迎賓時(shí)的問(wèn)好，規(guī)范要求的語(yǔ)言是：“您好，歡迎光臨”。而一個(gè)充滿智慧，具有良好服務(wù)意識(shí)的服務(wù)員，他能根據(jù)不同的客人提供以下不同的問(wèn)好：老顧客―“張總，您好，很高興又見(jiàn)到您”；小朋友―“小朋友好，歡迎你坐我們的飛機(jī)”；傷殘客人―“您好，歡迎光臨，小心路滑/別急，慢一點(diǎn)/需要幫忙嗎？”。同是問(wèn)好，能問(wèn)出不同的味道，就能滿足了不同乘客的需求，給足了客人面子，這種服務(wù)永遠(yuǎn)受客人歡迎。

2.7 學(xué)會(huì)眼觀六路，耳聽(tīng)八方乘務(wù)員應(yīng)學(xué)會(huì)眼觀六路，耳聽(tīng)八方，充分發(fā)揮自己的聽(tīng)覺(jué)、視覺(jué)等感官功能，運(yùn)用“望、問(wèn)、切”等方法，及時(shí)了解乘客的需求，幫助客人解決問(wèn)題。

3結(jié)語(yǔ)

空中乘務(wù)員服務(wù)意識(shí)的培養(yǎng)，有賴于乘務(wù)員在實(shí)際工作中不斷地積累經(jīng)驗(yàn)，關(guān)鍵是要真誠(chéng)地“用心”為客人服務(wù)，并牢牢記住自己代表的是航空公司的形象，只有這樣，才能在工作中不斷提高自己的服務(wù)意識(shí)，為客人提供高質(zhì)量的服務(wù)。

第8篇：空乘服務(wù)技巧范文

關(guān)鍵詞：中職；化妝；教學(xué)

中職院校專業(yè)中屬于社服務(wù)行業(yè)專業(yè)真不少，如酒店服務(wù)、導(dǎo)游專業(yè)、空乘專業(yè)、汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)、軌道交通等專業(yè)，這些服務(wù)行業(yè)專業(yè)的學(xué)生在學(xué)習(xí)專業(yè)能力的同時(shí)，對(duì)于個(gè)人形象設(shè)計(jì)和美容化妝應(yīng)當(dāng)有一定的學(xué)習(xí)和實(shí)踐能力，為努力成為該行業(yè)“形象的使者”做準(zhǔn)備。以軌道交通專業(yè)為例，該課程應(yīng)是讓學(xué)生了解乘務(wù)（站務(wù)）人員形象與氣質(zhì)之間的關(guān)系，從色彩、光線、形態(tài)、美學(xué)等多個(gè)角度充分詮釋形象設(shè)計(jì)的內(nèi)涵；有關(guān)乘務(wù)（站務(wù)）人員的職業(yè)妝扮、生活?yuàn)y、晚宴妝化妝手法、養(yǎng)發(fā)護(hù)膚等技巧；通過(guò)服飾搭配、發(fā)型設(shè)計(jì)、化妝品常識(shí)等多個(gè)角度，充分說(shuō)明了形象塑造的完整性、科學(xué)性，以及美容化妝的實(shí)用性等特點(diǎn)。讓乘務(wù)（站務(wù)）人員了解和掌握化妝技巧與形象設(shè)計(jì)的實(shí)質(zhì)，又能使他們的動(dòng)手能力得到鍛煉和提高，從而發(fā)揮真正意義上的指導(dǎo)作用，幫助服務(wù)從業(yè)人員成為“美的化身”，成為該行業(yè)“形象的使者”。愿望是美好的，可現(xiàn)實(shí)卻不是很如人意。

一、非化妝專業(yè)形象與化妝課教學(xué)現(xiàn)狀

1.中職學(xué)校很多學(xué)生，特別是男生，認(rèn)為形象與化妝課程是化妝專業(yè)該上的課程，與他們無(wú)關(guān)。由于部分學(xué)生對(duì)形象與化妝課程缺乏客觀、理性的認(rèn)識(shí)，對(duì)課程的學(xué)習(xí)基本是只求及格的心里，導(dǎo)致對(duì)課程上課內(nèi)容缺乏積極性。加上課程的特殊性，需要學(xué)生自行購(gòu)買(mǎi)化妝工具和化妝品以備上課時(shí)進(jìn)行化妝練習(xí)，因此教學(xué)效果差。

2.缺乏非化妝專業(yè)使用的化妝實(shí)訓(xùn)室。形象與化妝課程，需要大量的時(shí)間實(shí)踐動(dòng)手練習(xí)，但是練習(xí)基本都還只能在教室進(jìn)行，教室缺乏練妝使用的大鏡子而且條件有限，導(dǎo)致學(xué)生的練習(xí)效果得不到保證。有的學(xué)生由于在教室練習(xí)，少了專業(yè)的練妝環(huán)境氛圍，甚至有的學(xué)生表現(xiàn)得練習(xí)難為情，或不好意思等情感。

3.安排課時(shí)少和時(shí)間的間斷性，影響教學(xué)的質(zhì)量。形象化妝課程，很多中職學(xué)校都是按每周兩個(gè)學(xué)時(shí)進(jìn)行安排，課時(shí)不僅少而且間斷時(shí)間長(zhǎng)，不適合該課程的連續(xù)性或不間斷性的學(xué)習(xí)。經(jīng)常是教師上周介紹后的內(nèi)容，要等到下周才有時(shí)間給學(xué)生進(jìn)行練習(xí)，但到了下周很多學(xué)生基本已經(jīng)忘了差不多，這樣的授課安排給教學(xué)帶來(lái)了難度，影響了教學(xué)的質(zhì)量。

二、非化妝專業(yè)形象與化妝課教學(xué)改革

1.教材的選擇。教材的選擇，確定教學(xué)內(nèi)容?；瘖y課程教材有非常多，但是基本上都是針對(duì)化妝專業(yè)所編寫(xiě)的，針對(duì)行業(yè)專業(yè)使用的形象與化妝教材甚少，那些服務(wù)行業(yè)的非化妝專業(yè)的教材基本只能選擇使用專業(yè)化的教材。專業(yè)性的教材對(duì)于非化妝專業(yè)來(lái)說(shuō)，內(nèi)容偏細(xì)偏多，而對(duì)于的專業(yè)形象設(shè)計(jì)缺乏，所以課程教材的選擇理應(yīng)編制或?qū)ふ疫m合服務(wù)行業(yè)專業(yè)形象設(shè)計(jì)與化妝與一體的教材。為此，有的院校教師也已經(jīng)開(kāi)始編制適合服務(wù)行業(yè)非化妝專業(yè)的形象與化妝教材。

2.專業(yè)介紹著重專業(yè)能力培養(yǎng)的同時(shí)，注意專業(yè)形象的塑造。長(zhǎng)期以來(lái)，中職學(xué)校的專業(yè)人才培養(yǎng)都把重心放在了專業(yè)能力培養(yǎng)上，卻忽略了服務(wù)行業(yè)類專業(yè)的專業(yè)形象塑造。也許是由于學(xué)校的重心在專業(yè)能力的培養(yǎng)上，給學(xué)生們一個(gè)定向思維，認(rèn)為專業(yè)能力強(qiáng)了，進(jìn)入社會(huì)后自然就能找到好的工作崗位。若要學(xué)生能注重專業(yè)形象的塑造，除了任課教師的努力外，更多的還需要到學(xué)校和專業(yè)小組教師能更加注重服務(wù)行業(yè)類專業(yè)的專業(yè)形象塑造。在人才培養(yǎng)計(jì)劃方案上的制定和專業(yè)能力展示的活動(dòng)上，把專業(yè)形象列入重點(diǎn)，加之中職學(xué)校在新生開(kāi)學(xué)之初，把專業(yè)形象的塑造在專業(yè)介紹和專業(yè)展示表現(xiàn)出來(lái)的同時(shí)，明確告知學(xué)生作為服務(wù)行業(yè)的未來(lái)之星，除了培養(yǎng)自己專業(yè)能力，還應(yīng)注意專業(yè)形象的塑造。通過(guò)文字、活動(dòng)等形式，讓學(xué)生（尤其是男生）意識(shí)到專業(yè)形象塑造的重要性。

3.給服務(wù)類非化妝專業(yè)開(kāi)設(shè)化妝實(shí)訓(xùn)室。中職學(xué)校的化妝室基本屬于化妝專業(yè)專用實(shí)訓(xùn)室，一方面是化妝專業(yè)班級(jí)和學(xué)生人數(shù)太多的原因，基本沒(méi)辦法騰出來(lái)給其他專業(yè)使用，另一方面中職的服務(wù)類非化妝專業(yè)的班級(jí)和學(xué)生人數(shù)太多，使用化妝專業(yè)的化妝實(shí)訓(xùn)室是不可能實(shí)現(xiàn)的。要改善非化妝專業(yè)學(xué)生在教室有限的環(huán)境里練妝，在學(xué)校有條件的情況，還是應(yīng)該建立一間屬于非化妝化妝實(shí)訓(xùn)室，提高學(xué)生的學(xué)習(xí)熱情、學(xué)習(xí)效果和教學(xué)質(zhì)量。

4.創(chuàng)造實(shí)踐機(jī)會(huì)，讓學(xué)生保持學(xué)習(xí)熱情。中職學(xué)校的學(xué)生通常情商不低，但練妝持久度差。學(xué)習(xí)化妝課程初期一般都能表現(xiàn)出一些新鮮感，但隨著時(shí)間的推移，課程內(nèi)容的加深，這些新鮮感越來(lái)越少，學(xué)習(xí)興趣越來(lái)越少，進(jìn)而放棄學(xué)習(xí)。針對(duì)這樣的情況，為了充分調(diào)動(dòng)學(xué)生的學(xué)習(xí)積極性，我們?cè)诮虒W(xué)方法上進(jìn)行一些改進(jìn)，擴(kuò)大教學(xué)課堂。比如在基礎(chǔ)化妝課程結(jié)束后，安排學(xué)生一些義務(wù)活動(dòng)，如老年人廣場(chǎng)舞賽的化妝、幼兒園活動(dòng)比賽化妝、學(xué)校晚會(huì)活動(dòng)化妝等，讓學(xué)生全面了解專業(yè)形象的重要性，提升學(xué)生化妝手段和學(xué)習(xí)興趣。

5.改變授課模式，采用模塊教學(xué)。傳統(tǒng)的教學(xué)授課模式，是每周固定兩個(gè)或多個(gè)課時(shí)，這樣的授課模式限制了學(xué)習(xí)的連續(xù)性，不符合學(xué)習(xí)的規(guī)律。將形象與化妝課程改為模塊教學(xué)，其他課程暫時(shí)停止，安排固定的一個(gè)月或幾個(gè)星期來(lái)學(xué)習(xí)該課程，連續(xù)的教學(xué)，有助于化妝的練習(xí)和項(xiàng)目安排的進(jìn)行。如項(xiàng)目職業(yè)妝學(xué)習(xí)后，學(xué)生需要時(shí)間來(lái)進(jìn)行練妝、發(fā)型和外形的學(xué)習(xí)，然后進(jìn)行展示成果，教師評(píng)價(jià)，因此只要連續(xù)性的授課，才能有足夠的時(shí)間給學(xué)生進(jìn)行完整性知識(shí)的學(xué)習(xí)、展示，這樣既能強(qiáng)化學(xué)生的學(xué)習(xí)效果，提高教學(xué)質(zhì)量，又能讓學(xué)生真正體驗(yàn)到了專業(yè)形象塑造的樂(lè)趣。

參考文獻(xiàn)：

[1]大中專教材教輔.化妝之基礎(chǔ)[M].青島出版社，2009.

[2]李勤，陳丹紅，楊靜.全國(guó)空中乘務(wù)專業(yè)規(guī)劃教材：空乘人員化妝技巧與形象塑造[M].旅游教育出版社，2013.

[3]馬建華.形象設(shè)計(jì)[M].北京：中國(guó)紡織出版社，2008.

第9篇：空乘服務(wù)技巧范文

桂林航天工業(yè)學(xué)院坐落在國(guó)際歷史文化旅游名城——桂林市， 1979年建校，原隸屬于國(guó)家航天工業(yè)部，1999年開(kāi)始實(shí)行 “中央與地方共建，以地方管理為主”的辦學(xué)體制，現(xiàn)已發(fā)展成為一所以工學(xué)為主，管理學(xué)、經(jīng)濟(jì)學(xué)、藝術(shù)學(xué)等各學(xué)科協(xié)調(diào)發(fā)展的公辦應(yīng)用型普通本科院校。學(xué)校是中國(guó)航天科技集團(tuán)公司和中國(guó)航天科工集團(tuán)公司“人才培養(yǎng)基地”，2009年，學(xué)校被評(píng)為“全國(guó)普通高等學(xué)校畢業(yè)生就業(yè)工作先進(jìn)集體”，連續(xù)12年被評(píng)為“廣西高校畢業(yè)生就業(yè)工作先進(jìn)集體”。2011年，作為全國(guó)三所高校代表之一，學(xué)校在教育部召開(kāi)的“2012年全國(guó)普通高校畢業(yè)生就業(yè)工作網(wǎng)絡(luò)視頻會(huì)議”上作典型發(fā)言。學(xué)校畢業(yè)生以基礎(chǔ)扎實(shí)、綜合素質(zhì)高、技術(shù)應(yīng)用能力強(qiáng)而深受用人單位的青睞和好評(píng)。近五年，畢業(yè)生初次就業(yè)率均在95%以上。

招生計(jì)劃

招生專業(yè)

學(xué)制

層次

科類

招生計(jì)劃

錄取批次

空中乘務(wù)

3年

?？?/p>

藝文

8人

高職高專提前批

空中乘務(wù)

3年

專科

藝?yán)?/p>

2人

高職高專提前批

空中乘務(wù)

3年

?？?/p>

文科

15人

高職高專提前批（只限面試合格考生報(bào)考）

空中乘務(wù)

3年

?？?/p>

理科

5人

空中乘務(wù)

3年

?？?/p>

文科

15人

高職高專普通批（身高要求男：173cm-184cm；

女：162cm-173cm）

空中乘務(wù)

3年

?？?/p>

理科

10人

注：上述招生計(jì)劃人數(shù)最終以廣西教育廳批文為準(zhǔn)。

報(bào)名條件：

1.符合國(guó)家規(guī)定的普通高等學(xué)校招生報(bào)考條件

2.男女兼招，身高要求男生173cm-184cm，女生162cm-173cm，年齡原則上不超過(guò)20周歲(1996年9月1日后出生)，五官端正，身體健康，舉止端莊，吐字清晰。

報(bào)名考試

(一)考試報(bào)名

考生報(bào)名時(shí)需持本人身份證或戶口本、近期免冠同一底版1寸正面彩色照片2張，藝考生請(qǐng)帶好自己的藝考準(zhǔn)考證。

僅限現(xiàn)場(chǎng)報(bào)名，隨報(bào)隨考，報(bào)名考試費(fèi)：150元/人。

(二)考試安排

招生考試時(shí)間：2016年3月26日(周六)8:30—17:30

報(bào)名考試地點(diǎn)：桂林航天工業(yè)學(xué)院南校區(qū)飛天樓517室

(三)面試內(nèi)容

(1)形體展示：形體、五官、氣質(zhì)、步態(tài)等。

(2)語(yǔ)言表達(dá)：中文、英語(yǔ)口語(yǔ)(中英文自我介紹及簡(jiǎn)短對(duì)話)。

(3)才藝展示：聲樂(lè)、器樂(lè)、舞蹈、健美操、武術(shù)等任選一項(xiàng)。

(四)成績(jī)通知

請(qǐng)考生于面試結(jié)束后10日內(nèi)登錄桂林航天工業(yè)學(xué)院招生網(wǎng)：departs.guat.edu.cn/zsw/“招生信息”欄目查看面試合格名單，我校不再單獨(dú)發(fā)放面試合格證。

(五)體檢

為減輕考生負(fù)擔(dān)，面試前我校不統(tǒng)一組織體檢，面試通過(guò)的考生，如果高考后被我校錄取，入學(xué)后，學(xué)校統(tǒng)一組織體檢，費(fèi)用自理。

錄取原則：

1.面試合格的考生，如果出檔，我校將根據(jù)面試成績(jī)從高分到低分錄取，面試成績(jī)相同則按照文化成績(jī)從高到低錄取，面試成績(jī)與文化成績(jī)都相同則按照外語(yǔ)、語(yǔ)文、數(shù)學(xué)單科成績(jī)順序從高到低錄取。

2.未參加面試的考生也可參照該專業(yè)的報(bào)名條件報(bào)考，如果出檔，我校將根據(jù)考生文化成績(jī)從高到低順序錄取，文化課成績(jī)相同則按照外語(yǔ)、語(yǔ)文、數(shù)學(xué)單科成績(jī)順序從高到低錄取。

學(xué)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)：

空中乘務(wù)(?？?三年學(xué)費(fèi)總計(jì)19500元，每生每年平均6500元。

專業(yè)介紹：

我校空中乘務(wù)(?？?、商務(wù)英語(yǔ)(以國(guó)際乘務(wù)人才培養(yǎng)為目標(biāo)，本科)專業(yè)師資力量強(qiáng)，擁有航空模擬艙、職業(yè)形象設(shè)計(jì)實(shí)訓(xùn)室、民航旅客運(yùn)輸實(shí)訓(xùn)室、美容化妝與形象設(shè)計(jì)室、電子票務(wù)實(shí)訓(xùn)基地、游泳池等完善的教學(xué)設(shè)施，畢業(yè)生就業(yè)去向多為南航、深航、東航、海航和川航等知名航空公司。

培養(yǎng)目標(biāo)：本專業(yè)培養(yǎng)適應(yīng)現(xiàn)代航空服務(wù)業(yè)發(fā)展需要，掌握航空服務(wù)的基本知識(shí)和技能，具有民航空中服務(wù)、民航地勤服務(wù)、航空延伸服務(wù)，以及豪華游輪、高速鐵路客運(yùn)服務(wù)等技能的高等專業(yè)技術(shù)應(yīng)用型人才。

主干課程：民航專業(yè)英語(yǔ)、舞蹈與形體訓(xùn)練、儀態(tài)氣質(zhì)訓(xùn)練、航空服務(wù)禮儀、美容化妝與形象設(shè)計(jì)、民航服務(wù)心理、客艙服務(wù)與技能、機(jī)上急救處置、客艙應(yīng)急處理、客艙安全管理、電子票務(wù)、民航旅客運(yùn)輸、民航貨物運(yùn)輸、酒店管理、旅游管理、公共關(guān)系學(xué)、秘書(shū)實(shí)務(wù)、企業(yè)管理、餐飲服務(wù)與管理、擒拿與格斗、空乘面試技巧等。

就業(yè)方向：畢業(yè)生可在國(guó)際及國(guó)內(nèi)各大航空公司、高速鐵路公司、豪華游輪公司擔(dān)任民航乘務(wù)員、民航安全員或從事安檢、VIP服務(wù)、值機(jī)、票務(wù)、海乘、陸乘等工作，也可在賓館、旅*業(yè)、航天系統(tǒng)下屬企業(yè)、政府部門(mén)以及其他企事業(yè)單位從事文秘、管理等工作。

學(xué)校地址：廣西桂林市金雞路2號(hào)

郵政編碼：541004

招生網(wǎng)址：departs.guat.edu.cn/zsw/

招生郵箱：zsb@guat.edu.cn