后勤服務(wù)滿意度調(diào)查精選(九篇)

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第1篇：后勤服務(wù)滿意度調(diào)查范文

后勤外包質(zhì)控體系精細(xì)化管理能夠得到落實(shí)，背后實(shí)際上是大量的規(guī)范化后勤服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的制定。大到招標(biāo)文件和外包合同，小到消毒藥片和工服更換時(shí)間，全部需要制定監(jiān)管標(biāo)準(zhǔn)。各外包公司每月講評(píng)的PPT，以前各公司都從不同角度講各自亮點(diǎn)，缺乏可比性，現(xiàn)在通過模板規(guī)定必選內(nèi)容和自選內(nèi)容，方便評(píng)比。精細(xì)化表單是規(guī)范化標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行載體。協(xié)和醫(yī)院后勤質(zhì)控小組以醫(yī)院ISO貫標(biāo)和“三甲創(chuàng)優(yōu)”評(píng)審為契機(jī)，不斷補(bǔ)充和細(xì)化了基礎(chǔ)性表單工作。從填表對(duì)象來看，分為以強(qiáng)調(diào)計(jì)劃、監(jiān)督和檢查的甲方系列表單，以及以強(qiáng)調(diào)任務(wù)完成和培訓(xùn)演練的乙方系列表單。從表單類型來看，分為單次任務(wù)的記錄單和周期統(tǒng)計(jì)的匯總單。從表單周期來看，分為日?qǐng)?bào)單、周報(bào)單和月報(bào)單。在精細(xì)化的標(biāo)準(zhǔn)表單里，融入了協(xié)和后勤外包質(zhì)控考核的指標(biāo)和要素。還是以保潔為例，甲方表單包括培訓(xùn)記錄表、培訓(xùn)匯總表、培訓(xùn)考核表、培訓(xùn)考核匯總表、巡查記錄表、巡查匯總表、外包公司人員花名冊、月報(bào)匯總表。乙方表單在每次培訓(xùn)、演練和周期作業(yè)的日?qǐng)?bào)單基礎(chǔ)上，與周期匯總表和每月人員變動(dòng)花名冊匯編為《協(xié)和外包公司月度資料匯編》，里面包括8類表格：（1）外包人員花名冊，不僅有身份證號(hào)等基礎(chǔ)數(shù)據(jù)，還有每月人員在崗、離職、和入職情況；（2）周期作業(yè)記錄表，不僅記錄計(jì)劃內(nèi)和計(jì)劃外的工作完成，還要求每次都有護(hù)士長的簽字確認(rèn)和效果評(píng)價(jià)；（3）周期作業(yè)匯總表，在記錄表基礎(chǔ)上統(tǒng)計(jì)每月周期作業(yè)完成情況及工時(shí)數(shù)；（4）培訓(xùn)記錄表，記錄每次培訓(xùn)情況，包括培訓(xùn)簽到和課件；（5）培訓(xùn)匯總表，在記錄表基礎(chǔ)上統(tǒng)計(jì)每月培訓(xùn)完成情況；（6）應(yīng)急演練記錄表；（7）應(yīng)急演練匯總表；（8）月講評(píng)會(huì)PPT。總的來說，精細(xì)化標(biāo)準(zhǔn)表單規(guī)范了外包公司日常操作，將簡單的日常操作變成可以統(tǒng)計(jì)的管理指標(biāo)。同時(shí)，表單之間也體現(xiàn)了甲方對(duì)于乙方的關(guān)聯(lián)考核重點(diǎn)，如新員工培訓(xùn)上崗情況、員工離職率、平均年齡、周期作業(yè)完成情況、培訓(xùn)覆蓋率等。

2后勤外包質(zhì)量控制體系的管理理念

通過后勤外包質(zhì)量控制體系建設(shè)的實(shí)踐探索，我們可以從中總結(jié)出一些管理理念。

2.1做好外包質(zhì)量控制需要點(diǎn)面結(jié)合

后勤外包涉及面越來越廣，要做好外包質(zhì)量控制，首先需要通過統(tǒng)一的調(diào)查平臺(tái)對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行全面監(jiān)控服務(wù)。同時(shí)，又有必要針對(duì)重點(diǎn)區(qū)域、重點(diǎn)內(nèi)容、重點(diǎn)流程和經(jīng)常出問題的方面進(jìn)行制度化定期專項(xiàng)檢查，這樣才能做到既有全面又有重點(diǎn)。

2.2PDCA持續(xù)改進(jìn)是外包質(zhì)量控制的核心

從管理角度看，考核只是一種事后的評(píng)價(jià)，而質(zhì)量控制和管理實(shí)際上是一種全過程的活動(dòng)，體現(xiàn)的是PDCA管理循環(huán)。后勤外包服務(wù)滿意度調(diào)查平臺(tái)是后勤質(zhì)控的起點(diǎn)而不是終點(diǎn)，是手段而不是目的。很多醫(yī)院可能都會(huì)有滿意度調(diào)查，重要的不是有沒有這個(gè)滿意度調(diào)查，而是在這個(gè)統(tǒng)一的平臺(tái)上能否通過分析、反饋、改進(jìn)、評(píng)比等工作做到有效預(yù)防、及時(shí)反饋和持續(xù)改進(jìn)后勤服務(wù)。

2.3標(biāo)準(zhǔn)表單是外包質(zhì)量控制的依據(jù)

標(biāo)準(zhǔn)是實(shí)施管理和控制的依據(jù)，沒有精細(xì)化的標(biāo)準(zhǔn)就沒有精細(xì)化的管理和控制。而精細(xì)化的標(biāo)準(zhǔn)具體來講體現(xiàn)在設(shè)計(jì)出來的各種表單之中。后勤外包精細(xì)化管理的精髓就是標(biāo)準(zhǔn)化的質(zhì)控流程加精細(xì)化的表單。因此，醫(yī)院的后勤管理部門需要建立精細(xì)化的后勤服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，并且轉(zhuǎn)化為具體的各種管理表單，這樣才能把精細(xì)化的后勤外包管理在實(shí)際工作中得到落實(shí)和執(zhí)行。

2.4外包質(zhì)量要控制更要培訓(xùn)

外包質(zhì)量是控制出來的，也是培訓(xùn)出來的。實(shí)際上中國醫(yī)院的后勤專業(yè)化服務(wù)仍在起步階段，自身質(zhì)量監(jiān)控體系有待完善，而醫(yī)院由于其特殊性對(duì)后勤服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)要求非常之高，因此在市場中符合醫(yī)院要求的外包公司和專業(yè)化人才是很少的。對(duì)醫(yī)院后勤部門而言，需要做的不僅僅是對(duì)流程的嚴(yán)格監(jiān)督和控制，還需要對(duì)外包公司進(jìn)行培訓(xùn)，讓他們能理解、領(lǐng)悟并依照醫(yī)院精細(xì)化的流程進(jìn)行嚴(yán)格作業(yè)并持續(xù)保持既定的標(biāo)準(zhǔn)。

2.5醫(yī)院和外包公司應(yīng)是平等合作伙伴

第2篇：后勤服務(wù)滿意度調(diào)查范文

近年來，湖南高等學(xué)校迅速擴(kuò)張，高職教育得到了迅猛的發(fā)展。到2012年，湖南高等學(xué)校106所，高職院校達(dá)到68所，高職教育已占到整個(gè)湖南高等教育的半壁江山 其中長株潭地區(qū)的高職院校46所，占湖南省高職院校的67.64%，長株潭地區(qū)的高職教育在湖南省高職教育中占有重要地位。但高等職業(yè)教育的教

育質(zhì)量卻不容樂觀，社會(huì)對(duì)高職院校畢業(yè)生的認(rèn)可度也不高；且隨著出生率的下降，生源數(shù)量在減少，高職教育將會(huì)首當(dāng)其沖地面臨生源不足的問題。通過對(duì)長株潭地區(qū)高職教育進(jìn)行滿意度調(diào)查，了解高職學(xué)院自身的優(yōu)勢和不足，進(jìn)而有針對(duì)性地進(jìn)行改進(jìn)，是增加學(xué)校競爭力的有效措施之一。因此，在長株潭地區(qū)高職學(xué)生中開展?jié)M意度調(diào)查，構(gòu)建高職教育學(xué)生滿意度測評(píng)指標(biāo)體系，對(duì)提升學(xué)校競爭力具有重要的意義。

一、高職教育學(xué)生滿意度測評(píng)概述

1、高職教育學(xué)生滿意度內(nèi)涵。學(xué)生滿意度概念產(chǎn)生于上世紀(jì)90年代，對(duì)于高職學(xué)生，學(xué)生滿意度更多強(qiáng)調(diào)的是一種心理感受，是指學(xué)生的實(shí)際感受值與期望值之間的比較，比對(duì)結(jié)果所帶來的滿意或是失望的主觀感受。學(xué)生滿意度是一種心理滿足程度，即學(xué)生對(duì)接受到的高等教育服務(wù)的滿意程度。

2、高職教育學(xué)生滿意度測評(píng)。高職教育學(xué)生滿意度測評(píng)用來衡量與測評(píng)高職學(xué)生對(duì)學(xué)校提供的各種服務(wù)的滿意程度。學(xué)生作為高校服務(wù)的直接消費(fèi)者，有權(quán)評(píng)判所接受的教育服務(wù)質(zhì)量的高低好壞。但是，傳統(tǒng)的高職教育質(zhì)量的界定特指向教育的產(chǎn)品（學(xué)生），而不是生產(chǎn)出這些產(chǎn)品的資源和過程。在這種質(zhì)量觀指導(dǎo)下，必然導(dǎo)致高職教育評(píng)估體系由政府主導(dǎo)，教育部制定統(tǒng)一的測評(píng)方案和標(biāo)準(zhǔn)，教育主管部門從各個(gè)學(xué)校和各級(jí)教育行政部門遴選測評(píng)專家。測評(píng)活動(dòng)主要面向?qū)W校和教師，重在考察學(xué)校的辦學(xué)條件和教師的教學(xué)水平，學(xué)生作為一種產(chǎn)品在測評(píng)中被忽視。隨著高職教育質(zhì)量觀的不斷發(fā)展，高職教育的服務(wù)屬性逐漸引起人們的重視，學(xué)生作為高職教育的消費(fèi)者或顧客，是高職教育最重要的利益相關(guān)者，他們的地位越來越受到重視。因此，滿意度測評(píng)指標(biāo)體系是否科學(xué)有效直接關(guān)系到滿意度測評(píng)結(jié)果是否科學(xué)和可信。

二、長株潭地區(qū)高職教育學(xué)生滿意度測評(píng)指標(biāo)體系構(gòu)建

1994年，美國Laurie SchrEiner博士和Stephanie Juillerant博士設(shè)計(jì)了《大學(xué)生滿意度量表》，對(duì)在校大學(xué)生的滿意度進(jìn)行了連續(xù)12年的調(diào)查[1]。常亞平等建立了一個(gè)可量化測評(píng)的中國高等院校學(xué)生滿意度的指標(biāo)體系和評(píng)價(jià)模型，但在權(quán)重的計(jì)量方面，只考慮了因子重要度方面的因素，而對(duì)于在因子提取過程中出現(xiàn)的數(shù)學(xué)信息，沒有加以充分的利用。測評(píng)長株潭地區(qū)高職教育服務(wù)學(xué)生滿意度。首先需要一個(gè)可供直接測量的指標(biāo)體系，該指標(biāo)體系必須能夠體現(xiàn)高職教育服務(wù)的特點(diǎn)和屬性，反映影響高職學(xué)生評(píng)價(jià)學(xué)校服務(wù)質(zhì)量的主要因素， 指標(biāo)本身界定準(zhǔn)確且學(xué)校具有可操作性；這是決定整個(gè)測評(píng)體系合理性、適用性的關(guān)鍵。

1、構(gòu)成要素。高職學(xué)生滿意度是指大學(xué)生對(duì)所體驗(yàn)的教育服務(wù)的反饋與評(píng)價(jià)，通過對(duì)問卷調(diào)查資料收回的整理歸類，高職學(xué)生滿意度包括學(xué)校形象和規(guī)模滿意度、教學(xué)服務(wù)和實(shí)驗(yàn)實(shí)訓(xùn)滿意度、教師和教學(xué)水平滿意度、創(chuàng)業(yè)和就業(yè)滿意度、后勤服務(wù)滿意度、學(xué)生自我學(xué)習(xí)和個(gè)人成長滿意度、輔導(dǎo)員管理滿意度等要素。

2、高職院校學(xué)生滿意度指標(biāo)體系構(gòu)建。測評(píng)高職教育服務(wù)學(xué)生滿意度，首先需要一個(gè)可供直接測量的指標(biāo)體系，能反映影響高職學(xué)生評(píng)價(jià)學(xué)校服務(wù)質(zhì)量的主要因素指標(biāo)本身界定準(zhǔn)確且學(xué)校具有可操作性，高職教育服務(wù)學(xué)生滿意度測評(píng)指標(biāo)體系的構(gòu)成分為二個(gè)層次高職教育服務(wù)學(xué)生滿意度是總的測評(píng)指標(biāo)為一級(jí)指標(biāo)即第一層次，二級(jí)指標(biāo)即第二層次，借鑒周燕玲碩士論文 《高職教育學(xué)生滿意度評(píng)價(jià)模型的構(gòu)建》，結(jié)合長株潭地區(qū)高職教育相關(guān)者的實(shí)際，結(jié)合湖南省教育廳申報(bào)卓越校指標(biāo)體系設(shè)計(jì)長株潭地區(qū)高職學(xué)生滿意度測評(píng)指標(biāo)體系。

本測評(píng)指標(biāo)體系包括有7個(gè)一級(jí)指標(biāo)和36項(xiàng)二級(jí)指標(biāo)：

1、學(xué)校形象和規(guī)模滿意度。在一級(jí)指標(biāo)下面設(shè)有5項(xiàng)二級(jí)指標(biāo)：院校規(guī)模、區(qū)域優(yōu)勢、學(xué)院定位、學(xué)院品牌、社會(huì)聲譽(yù)。學(xué)校形象即社會(huì)對(duì)學(xué)校所做出的綜合評(píng)價(jià)，是學(xué)校教育教學(xué)質(zhì)量、領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)范、辦學(xué)條件、文化內(nèi)涵的綜合體現(xiàn)，是學(xué)生選擇是否填報(bào)以及入學(xué)后對(duì)學(xué)校是否滿意的關(guān)鍵指標(biāo)之一；院校規(guī)模則與學(xué)校的建設(shè)規(guī)模和招生政策、地理位置息息相關(guān)，學(xué)校規(guī)模大投資多配套設(shè)施好；學(xué)校品牌是學(xué)校的無形資產(chǎn)，是長期發(fā)展過程中累積良好的辦學(xué)經(jīng)驗(yàn)，聚集優(yōu)秀的師資力量；社會(huì)聲譽(yù)則是影響學(xué)校招生、畢業(yè)生就業(yè)的重要因素，社會(huì)聲譽(yù)好則生源足，畢業(yè)生就業(yè)質(zhì)量也更高，學(xué)生待遇更好。

2、教學(xué)服務(wù)和實(shí)驗(yàn)實(shí)訓(xùn)滿意度。在一級(jí)指標(biāo)下設(shè)立5項(xiàng)二級(jí)指標(biāo)：專業(yè)設(shè)置、教學(xué)管理、技能競賽、技能抽查、資格考證，實(shí)驗(yàn)實(shí)訓(xùn)室建設(shè)。專業(yè)設(shè)置是否合理、專業(yè)方向和教學(xué)計(jì)劃的設(shè)置，教學(xué)管理包括管理規(guī)章制度的設(shè)置與執(zhí)行、行政管理人員素質(zhì)與水平的高低、日常教學(xué)秩序管理與教學(xué)督導(dǎo)的有機(jī)結(jié)合，教學(xué)管理模式對(duì)學(xué)生知識(shí)能力提高和技能鍛煉的幫助。高職院校與專業(yè)課程匹配的實(shí)驗(yàn)實(shí)訓(xùn)每學(xué)期都有安排，學(xué)生是否滿意實(shí)訓(xùn)實(shí)驗(yàn)軟件的操作，對(duì)專業(yè)的掌握十分重要，如果沒有與信息化社會(huì)對(duì)接的實(shí)訓(xùn)實(shí)驗(yàn)軟件，學(xué)生就無法完成專業(yè)技能抽查知識(shí)點(diǎn)；專業(yè)技能抽查能夠幫助學(xué)生夯實(shí)基本技能，培養(yǎng)專業(yè)素養(yǎng)、提高核心技能，完成資格考證，實(shí)現(xiàn)創(chuàng)業(yè)就業(yè)目標(biāo)。

3、教師和教學(xué)水平滿意度。在一級(jí)指標(biāo)下設(shè)立6項(xiàng)二級(jí)指標(biāo)：誠信、職稱結(jié)構(gòu)、實(shí)踐能力、實(shí)驗(yàn)實(shí)訓(xùn)指導(dǎo)、可信任程度、畢業(yè)設(shè)計(jì)指導(dǎo)、專業(yè)授課水平、信息化教學(xué)水平；對(duì)于任何一個(gè)高職院校來講，師資隊(duì)伍建設(shè)至關(guān)重要，如果沒有高質(zhì)量的教師隊(duì)伍，將威脅到高職院校的生存與發(fā)展。高職教師不僅擔(dān)負(fù)著在課堂上將自己的知識(shí)和技能傳授給學(xué)生的重任，還要積極參與科研活動(dòng)，針對(duì)高職學(xué)生動(dòng)手能力和專業(yè)技能比較弱等特點(diǎn)，加強(qiáng)與學(xué)生的交流與溝通，提高學(xué)生滿意度。

4、創(chuàng)業(yè)和就業(yè)滿意度。在一級(jí)指標(biāo)下面設(shè)有2項(xiàng)二級(jí)指標(biāo)：職業(yè)生涯規(guī)劃和就業(yè)指導(dǎo)、創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)。對(duì)于大學(xué)生畢業(yè)就業(yè)是關(guān)鍵，畢業(yè)以后是否能順利的簽訂就業(yè)協(xié)議，是大學(xué)生關(guān)注的熱點(diǎn)和焦點(diǎn)；職業(yè)生涯規(guī)劃和就業(yè)指導(dǎo)幫助學(xué)生分析自身的職業(yè)性格特征及個(gè)人優(yōu)缺點(diǎn)，根據(jù)學(xué)生的人生理想和實(shí)際條件，為學(xué)生提出合理規(guī)劃自己職業(yè)生涯的建議，為學(xué)生提供所需要的就業(yè)指導(dǎo)和信息服務(wù)，幫助學(xué)生調(diào)適擇業(yè)心理，掌握如何選擇就業(yè)單位，進(jìn)行簡歷制作和面試技巧培訓(xùn)，提高學(xué)生就業(yè)率。創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)教育是以培養(yǎng)具有創(chuàng)業(yè)基本素質(zhì)和開創(chuàng)型個(gè)性的人才為目標(biāo)，以培育在校學(xué)生的創(chuàng)業(yè)意識(shí)、創(chuàng)業(yè)精神、創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)能力為主，本質(zhì)上是一種實(shí)用教育。萬眾創(chuàng)新、大眾創(chuàng)業(yè)的時(shí)代，高職學(xué)院是否建立創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)基地并給予創(chuàng)新資金的支持，直接影響高職學(xué)生對(duì)高職院校的滿意度。

5、學(xué)生自我學(xué)習(xí)和個(gè)人成長滿意度。在一級(jí)指標(biāo)下面設(shè)有6項(xiàng)二級(jí)指標(biāo)：獎(jiǎng)助學(xué)金評(píng)定、社團(tuán)活動(dòng)及社會(huì)實(shí)踐機(jī)會(huì)、公益活動(dòng)、圖書館建設(shè)與服務(wù)、文體設(shè)施、校園網(wǎng)絡(luò)。獎(jiǎng)學(xué)金評(píng)定是在校期間學(xué)習(xí)成績優(yōu)異，當(dāng)學(xué)年學(xué)習(xí)成績排名在評(píng)選范圍內(nèi)位于前10%，且無不及格科目，社會(huì)實(shí)踐、創(chuàng)新能力、綜合素質(zhì)等方面特別突出的學(xué)生予以獎(jiǎng)勵(lì)，能鼓勵(lì)學(xué)生在校好好學(xué)習(xí)，促進(jìn)在校大學(xué)生健康成長。圖書館是高職院校學(xué)生課外獲取知識(shí)的另一大途徑，圖書館服務(wù)主要包括圖書館實(shí)物藏書和電子圖書，如中國知網(wǎng)的查閱；校園環(huán)境是學(xué)生每天所接觸的事物，學(xué)院的設(shè)計(jì)風(fēng)格和布局、綠化建設(shè)、休閑場所的規(guī)模等，還包括學(xué)習(xí)氛圍、校園風(fēng)氣、文化傳承等方面的情況；文體設(shè)施指學(xué)生需要學(xué)校有規(guī)范的運(yùn)動(dòng)場地，良好的運(yùn)動(dòng)活動(dòng)設(shè)施，校園網(wǎng)絡(luò)是指學(xué)院的網(wǎng)絡(luò)建設(shè)投入能滿足學(xué)生學(xué)習(xí)、生活需求。

6、后勤服務(wù)滿意度。在一級(jí)指標(biāo)下面設(shè)有6項(xiàng)二級(jí)指標(biāo)：周邊設(shè)施、校園環(huán)境、教學(xué)樓設(shè)施、宿舍設(shè)施、食堂設(shè)施、醫(yī)療條件。后勤服務(wù)雖然不直接參與到高職院校的教育過程中，但其對(duì)于高職院校整體運(yùn)作的保障作用是毋庸置疑的，如果沒有后勤管理，教學(xué)科研及其他工作都失去了物質(zhì)基礎(chǔ)。對(duì)于學(xué)校而言，后勤工作是高職院校的一個(gè)展示窗口，可以通過這個(gè)窗口向?qū)W生家長和社會(huì)公眾展示學(xué)校良好的辦學(xué)條件和就學(xué)環(huán)境。對(duì)于學(xué)生而言，后勤工作為他們創(chuàng)造了穩(wěn)定的生活秩序和安心的學(xué)習(xí)環(huán)境，是他們在校進(jìn)行學(xué)習(xí)和生活的物質(zhì)條件保障。周邊設(shè)施是學(xué)生在衣食住行各方面的保證條件，學(xué)生出行是否方便，周邊是否有配套的購物休閑去處，周邊環(huán)境如何，都會(huì)影響到學(xué)生對(duì)學(xué)校的滿意度；

7、輔導(dǎo)員管理滿意度。在一級(jí)指標(biāo)下面設(shè)有6項(xiàng)二級(jí)指標(biāo)：職業(yè)素質(zhì)、管理水平、工作方法和年限、學(xué)生信用度、處事能力、儀表儀容。輔導(dǎo)員良好的職業(yè)素養(yǎng)能傳授學(xué)生人際交往的技巧和藝術(shù)，幫助學(xué)生處理好舍友、同學(xué)、師生、朋友等人際關(guān)系，以身傳教，言行一致，能幫助學(xué)生建立良好的人際交往關(guān)系。較高的鼓勵(lì)水平能幫助學(xué)生正確認(rèn)知自己，有健康的心里狀態(tài)，幫助學(xué)生及時(shí)排解日常的心理困擾；關(guān)心學(xué)生的生活情況，指導(dǎo)和幫助學(xué)生獲得經(jīng)濟(jì)資助或勤工助學(xué)崗位，緩解或解決學(xué)生的經(jīng)濟(jì)困難和壓力，增強(qiáng)學(xué)生是信用度和滿意度。

第3篇：后勤服務(wù)滿意度調(diào)查范文

關(guān)鍵詞：后勤改革；物業(yè)托管；高校物業(yè)

物業(yè)托管，是通過公開招投標(biāo)等方式選聘專業(yè)的物業(yè)公司承包或者經(jīng)營后勤物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目。物業(yè)托管可以利用市場資源優(yōu)化配置后勤資源，降低管理成本，提升服務(wù)質(zhì)量和水平，完善后勤運(yùn)行機(jī)制和管理體制，是高校后勤社會(huì)化改革的一項(xiàng)具體對(duì)策，也是后勤社會(huì)化改革模式選擇之一。但是，隨著后勤社會(huì)化改革的深入，物業(yè)托管在實(shí)際運(yùn)行中也出現(xiàn)了一些新的矛盾和問題。這些問題須要及時(shí)解決，否則會(huì)影響到高校正常的教育教學(xué)秩序。

一、高校后勤物業(yè)托管的必要性

近些年來，隨著高校擴(kuò)招，學(xué)生數(shù)量急劇上升，單純依靠后勤部門的力量管理數(shù)量龐大的后勤隊(duì)伍已經(jīng)不能滿足學(xué)校發(fā)展的需要，高校引入物業(yè)服務(wù)公司、實(shí)行物業(yè)托管勢在必行。

高校后勤管理的壓力逐年增大。學(xué)校在沒有引入物業(yè)公司時(shí)，聘用了一些農(nóng)民工從事門衛(wèi)、保潔、宿管等后勤工作。因?yàn)檗r(nóng)民工都是臨時(shí)聘用，學(xué)校不需要和農(nóng)民工簽訂勞動(dòng)合同，學(xué)校用工成本比較低。但是，近幾年國家出臺(tái)了相關(guān)政策保護(hù)臨時(shí)工的合法權(quán)益，學(xué)校必須要為聘用工人簽訂勞動(dòng)合同，繳納勞動(dòng)保險(xiǎn)等費(fèi)用。再加上現(xiàn)在的臨時(shí)工維權(quán)意識(shí)日益增強(qiáng)，學(xué)校雇傭臨時(shí)工的風(fēng)險(xiǎn)越來越大。

后勤管理的難度日益增大。隨著高校學(xué)生數(shù)量成倍增加，許多高校都興建了新的校區(qū)。學(xué)校的占地面積和原來相比增長了好幾倍，部分高校擁有相距較遠(yuǎn)的幾個(gè)校區(qū)，學(xué)校后勤管理的任務(wù)越來越繁重。僅僅依靠后勤部門來管理數(shù)量龐大的臨時(shí)工隊(duì)伍已明顯力不從心，而且弊端日漸突出，管理的效果和效率都不盡人意。實(shí)踐證明，只有專業(yè)的物業(yè)公司進(jìn)駐高校，作為學(xué)校后勤管理的有機(jī)補(bǔ)充，協(xié)助后勤形成有效的管理體制，才能彌補(bǔ)學(xué)校后勤人員專業(yè)性不強(qiáng)及配置的不足，使學(xué)校后勤的日常管理運(yùn)行順暢。

后勤服務(wù)的市場化托管，有利于學(xué)校將精力集中在教學(xué)科研以及學(xué)校內(nèi)涵式科學(xué)發(fā)展方面，進(jìn)而提升學(xué)校的核心競爭力。學(xué)校的人力、物力、財(cái)力和精力是有限的，后勤服務(wù)的市場化托管是對(duì)學(xué)校精力的減負(fù)，學(xué)?？梢詮姆爆嵉暮笄诜?wù)事務(wù)中解脫出來，全力集中于教學(xué)科研核心業(yè)務(wù)，也有足夠的精力去謀劃學(xué)校的科學(xué)發(fā)展，從而提高學(xué)校辦學(xué)質(zhì)量和核心競爭力。

二、高校后勤物業(yè)托管在運(yùn)行中出現(xiàn)的矛盾和問題

首先，后勤物業(yè)承包方的經(jīng)營思想與高校教書育人目標(biāo)不一致增加了管理的難度。高校的后勤物業(yè)管理存在著雙重屬性，一方面具有經(jīng)濟(jì)屬性，另一方面還具有教育屬性，承擔(dān)著校園精神文明建設(shè)和環(huán)境育人、服務(wù)育人的功能。后勤物業(yè)承包方進(jìn)入高校最直接的目的還是獲取利潤，利潤最大化是承包方在物業(yè)托管中首先遵循的原則。高校后勤物業(yè)在托管之后，由于管理主體發(fā)生變化，原來學(xué)校保障型的自我服務(wù)向社會(huì)經(jīng)營性物業(yè)管理轉(zhuǎn)變，原來作為學(xué)校管理重要組成部分的校園文化氛圍的打造由哪一方來承擔(dān)，如何保證承包方的經(jīng)營思想符合學(xué)校培養(yǎng)人才的特殊要求，這些新的問題和矛盾開始出現(xiàn)。對(duì)后勤物業(yè)承包方來講，管理過程中更多的是考慮經(jīng)濟(jì)效益，而高校在管理過程中更加注重社會(huì)效益，這是后勤物業(yè)實(shí)施托管以后出現(xiàn)的新矛盾，也是急需面對(duì)和解決的問題。

其次，物業(yè)托管雙方的管理權(quán)限界定不清晰，出現(xiàn)“越位”和“缺位”現(xiàn)象。高校后勤物業(yè)實(shí)施托管以后，由于對(duì)托管服務(wù)的細(xì)節(jié)要求不夠，在管理范圍上哪些是由學(xué)校負(fù)責(zé)，哪些是由承包方來負(fù)責(zé)，沒有一個(gè)清晰的界定，導(dǎo)致在具體的操作過程中往往容易造成不該管的管了，該管的卻又沒去管，出現(xiàn)管理上的漏洞和盲區(qū)。服務(wù)托管雙方在處理一些事件時(shí)，更多考慮的是各自的權(quán)利而往往忽視義務(wù)，造成雙方規(guī)避應(yīng)負(fù)的責(zé)任，缺乏緊密團(tuán)結(jié)、協(xié)調(diào)配合地去處理問題，進(jìn)而造成托管水平的下降。

再次，物業(yè)人員流動(dòng)性大，缺乏歸屬感。后勤物業(yè)承包方在招投標(biāo)過程中為了中標(biāo)，報(bào)價(jià)一般不敢高出最低平均工資太多。低價(jià)中標(biāo)后的物業(yè)公司支付給員工的個(gè)人工資都比較低，導(dǎo)致物業(yè)公司常常留不住人。公司下屬的物業(yè)員工多半都是合同聘用制，用工合同一年一簽。有不少工人把現(xiàn)在的工作作為過渡，一邊做一邊尋找更好的工作崗位，一般合同期一到，會(huì)立刻走人。物業(yè)公司成了典型的鐵打的營盤流水的兵。在不少物業(yè)公司，部分員工根本沒有歸屬感，這種情況不利于物業(yè)管理，對(duì)高校后勤物業(yè)托管是一種負(fù)能量。

三、高校后勤物業(yè)托管出現(xiàn)問題的原因分析

首先，高校后勤物業(yè)托管的宏觀、微觀環(huán)境還不夠完善。一方面，從高校后勤物業(yè)托管的宏觀環(huán)境來看，環(huán)境還不夠成熟，突出表現(xiàn)在相關(guān)的法律、法規(guī)制度還不夠完備。比如，社會(huì)上的物業(yè)公司到高校承包物業(yè)管理的目的是追求利潤。但是，高校的后勤物業(yè)管理同時(shí)又具有教育屬性和公益屬性，學(xué)校要發(fā)揮后勤物業(yè)管理的環(huán)境育人和服務(wù)育人的功能，這就需要有相關(guān)的法律、法規(guī)文件來規(guī)范高校后勤物業(yè)托管行為。在制度層面上既要確保社會(huì)資本在高校后勤市場上得到合理回報(bào)，又要保證為高校師生提供優(yōu)質(zhì)的物業(yè)服務(wù)，最終實(shí)現(xiàn)雙贏。另一方面，從學(xué)校微觀環(huán)境來看，部分教職工對(duì)物業(yè)托管了解度和認(rèn)可度不高。在高校內(nèi)部，部分教職工從思想上并不認(rèn)同物業(yè)托管的模式。高校教職工認(rèn)識(shí)上的不到位，導(dǎo)致高校后勤物業(yè)托管行為的動(dòng)力不足。

其次，物業(yè)托管雙方在合同簽訂和履行方面的工作做得還不夠細(xì)致。高校后勤物業(yè)實(shí)施托管以后，委托方和承包方在簽訂合同的時(shí)候，對(duì)雙方各自的權(quán)利和義務(wù)等細(xì)節(jié)約定的還不夠細(xì)致，在管理范圍上界定還不夠清晰。由此導(dǎo)致在操作環(huán)節(jié)上出現(xiàn)管理的漏洞和盲區(qū)，給學(xué)校的正常教育教學(xué)秩序帶來影響。

再次，承包方在精細(xì)化管理方面做得還不夠。承包方通過競爭取得了物業(yè)托管服務(wù)資格，覺得取得了合同就萬事大吉了，從而放松了對(duì)自己提供的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和質(zhì)量的要求，未從服務(wù)態(tài)度、服務(wù)要求和服務(wù)技術(shù)層面上全面要求精、細(xì)、強(qiáng)。另外，承包方對(duì)服務(wù)合同的執(zhí)行力不強(qiáng)，在項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)管理、基層員工培訓(xùn)以及對(duì)員工的人文關(guān)懷等方面做的不夠等。這些情況直接影響了物業(yè)員工流動(dòng)性大、普遍缺乏歸屬感。

四、完善高校后勤物業(yè)托管行為的對(duì)策

首先，進(jìn)一步完善高校后勤物業(yè)托管相關(guān)的規(guī)章制度。通過建章立制來規(guī)范、管理和約束，加快完善與服務(wù)托管準(zhǔn)入制度相適應(yīng)的法律法規(guī)制度建設(shè)，進(jìn)而優(yōu)化物業(yè)托管運(yùn)行環(huán)境，建立公平、公正、公開的服務(wù)托管準(zhǔn)入制度，努力實(shí)現(xiàn)公開擇優(yōu)、公平競爭，建立起開放公正的高校后勤服務(wù)市場，為師生提供高效和滿意的服務(wù)。

其次，物業(yè)托管雙方簽訂嚴(yán)謹(jǐn)細(xì)致的托管合同。通過簽訂嚴(yán)謹(jǐn)細(xì)致的托管合同明確雙方的責(zé)任和義務(wù)，明確服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)要求和服務(wù)流程；明確服務(wù)托管滿意度獎(jiǎng)懲制度；明確合同中止等動(dòng)態(tài)調(diào)整制度；科學(xué)嚴(yán)謹(jǐn)?shù)姆?wù)托管合同制度將有利于服務(wù)質(zhì)量的持續(xù)改進(jìn)和管理服務(wù)水平的不斷提高。

再次，建立嚴(yán)格的托管服務(wù)監(jiān)督考核評(píng)價(jià)機(jī)制。學(xué)校根據(jù)托管服務(wù)的內(nèi)容制定嚴(yán)格細(xì)致的監(jiān)督考核辦法和監(jiān)督考核實(shí)施細(xì)則，對(duì)托管服務(wù)質(zhì)量按照監(jiān)督考評(píng)辦法進(jìn)行認(rèn)真嚴(yán)格的檢查監(jiān)督和考核評(píng)價(jià)。通過定期服務(wù)報(bào)告反饋、服務(wù)滿意度調(diào)查、服務(wù)投訴統(tǒng)計(jì)等手段來監(jiān)控和衡量評(píng)價(jià)承包方服務(wù)質(zhì)量的高低。

最后，建立服務(wù)托管風(fēng)險(xiǎn)防控機(jī)制。服務(wù)托管工作中要注意托管服務(wù)造成的管理風(fēng)險(xiǎn)、人際關(guān)系變化等問題的風(fēng)險(xiǎn)防范和控制。避免由師生對(duì)托管服務(wù)工作不滿意引發(fā)影響學(xué)校安全穩(wěn)定的事件。因此，要高度重視服務(wù)托管風(fēng)險(xiǎn)防控機(jī)制建設(shè)，作為學(xué)校應(yīng)該對(duì)承包方實(shí)行無限監(jiān)管職責(zé)，使其提供的服務(wù)價(jià)格和服務(wù)質(zhì)量保持在合理的水平上，避免出現(xiàn)服務(wù)價(jià)格提高、服務(wù)質(zhì)量降低或其他損害學(xué)校公共利益的行為。

參考文獻(xiàn)：

[1]陳雪峰.高職院校后勤服務(wù)監(jiān)管的幾點(diǎn)思考[J].高校后勤研究，2012，（3）.

第4篇：后勤服務(wù)滿意度調(diào)查范文

隊(duì)伍建設(shè)①人員配備和管理:市婦幼保健院按照衛(wèi)生部婦幼保健機(jī)構(gòu)管理辦法要求結(jié)合業(yè)務(wù)發(fā)展實(shí)際配備人員，實(shí)行全員聘用合同制;鄉(xiāng)級(jí)根據(jù)各鄉(xiāng)服務(wù)人口每鄉(xiāng)配備專兼職婦保、兒保人員2～7人，與婦產(chǎn)科結(jié)合在一起成立婦幼保健科(室);村級(jí)每村配備兒保和婦保各1人。②人員技能培訓(xùn):市婦幼保健院通過送出去到上級(jí)醫(yī)院進(jìn)修學(xué)習(xí)、培訓(xùn)，不斷提高技術(shù)水平;鄉(xiāng)衛(wèi)生院保健人員通過到縣級(jí)以上醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)進(jìn)修學(xué)習(xí)和接受培訓(xùn)提高技術(shù);村級(jí)保健員主要通過接受縣鄉(xiāng)培訓(xùn)提高技術(shù)。每年市保健院都要組織免費(fèi)對(duì)鄉(xiāng)村保健員進(jìn)行1～2期公共衛(wèi)生服務(wù)、疾病防治等適宜技術(shù)培訓(xùn)及專題培訓(xùn)，利用保健例會(huì)以會(huì)代訓(xùn)等方式進(jìn)行技能培訓(xùn)。通過培訓(xùn)使鄉(xiāng)村保健人員技術(shù)不斷提高。③切實(shí)提高婦幼保健人員待遇:市婦幼保健院主要靠婦幼保健服務(wù)收入解決人員待遇，市財(cái)政解決保健人員的養(yǎng)老和醫(yī)保統(tǒng)籌和工作經(jīng)費(fèi)，醫(yī)改政策出臺(tái)后也正在爭取增加財(cái)政投入，以解決保健人員工資待遇及業(yè)務(wù)經(jīng)費(fèi);鄉(xiāng)級(jí)保健員工資待遇通過市財(cái)政和服務(wù)收入解決;村級(jí)保健員待遇2009年鄭州市和新密市財(cái)政每級(jí)拿出100元，對(duì)每個(gè)村保健員予以發(fā)放200元?jiǎng)趧?wù)補(bǔ)助，同時(shí)還可以通過開展婦幼保健服務(wù)增加收入，2011年起從婦幼公共衛(wèi)生服務(wù)經(jīng)費(fèi)中解決。各級(jí)人員的工資發(fā)放都實(shí)行績效管理，有效調(diào)動(dòng)了他們的工作積極性。房屋設(shè)施配備市婦幼保健院按照衛(wèi)生部制定的婦幼保健院建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)和業(yè)務(wù)發(fā)展需要不斷擴(kuò)大業(yè)務(wù)用房，達(dá)到了16000平方米，增添和更新了設(shè)施設(shè)備;鄉(xiāng)、村婦幼保健的業(yè)務(wù)用房屋和設(shè)施設(shè)備通過鄉(xiāng)、鎮(zhèn)衛(wèi)生院和村衛(wèi)生室建設(shè)得到了更新。房屋設(shè)施配備的改善，有利于婦幼保健工作的開展。

婦幼保健工作管理首先，明確各級(jí)職責(zé)任務(wù)，建立健全各項(xiàng)工作規(guī)范和制度。建立鄉(xiāng)、村工作例會(huì)制度，每月市保健院組織一次鄉(xiāng)級(jí)保健員例會(huì)，鄉(xiāng)衛(wèi)生院組織一次村保健員例會(huì)，報(bào)告上月工作和報(bào)表，布置下月工作，以會(huì)代訓(xùn)培訓(xùn)相關(guān)業(yè)務(wù)技術(shù)。實(shí)行目標(biāo)責(zé)任制管理，市衛(wèi)生局每年與各鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院、市保健院簽訂婦幼保健工作目標(biāo)管理責(zé)任，下發(fā)婦幼保健工作計(jì)劃。建立督導(dǎo)考核制度，促進(jìn)各項(xiàng)工作的落實(shí)。鄉(xiāng)衛(wèi)生院每月對(duì)村保健員進(jìn)行一次考核，市婦幼保健院每季度對(duì)各鄉(xiāng)保健工作進(jìn)行一次督導(dǎo)考核，市衛(wèi)生局每年對(duì)全市婦幼保健工作進(jìn)行考核評(píng)價(jià)和總結(jié)表彰。通過加強(qiáng)管理使全市的婦幼保健工作真正落到了實(shí)處。

實(shí)施婦幼重大公共衛(wèi)生服務(wù)

實(shí)施降消項(xiàng)目，開展孕產(chǎn)婦保健服務(wù)依據(jù)衛(wèi)生部孕產(chǎn)期保健工作規(guī)范要求，村級(jí)負(fù)責(zé)建立圍產(chǎn)期保健卡和宣傳教育，鄉(xiāng)級(jí)負(fù)責(zé)系統(tǒng)保健及高危篩查，縣級(jí)負(fù)責(zé)高危孕產(chǎn)婦管理治療、產(chǎn)前篩查、住院分娩等服務(wù)。根據(jù)降消項(xiàng)目要求，重點(diǎn)加強(qiáng)高危孕產(chǎn)婦和產(chǎn)前篩查管理，建立孕產(chǎn)婦急救綠色通道，鄉(xiāng)衛(wèi)生院查處的高危孕產(chǎn)婦轉(zhuǎn)市婦幼保健院治療管理，高危評(píng)分超過5分的一律轉(zhuǎn)上級(jí)醫(yī)院住院分娩。各接產(chǎn)單位要不斷提高產(chǎn)科技術(shù)和質(zhì)量，保障母嬰安全。開展兒童保健服務(wù)，促進(jìn)兒童早期綜合發(fā)展按照衛(wèi)生部兒童保健工作規(guī)范，全面開展兒童系統(tǒng)保健服務(wù)。村級(jí)負(fù)責(zé)建立兒童保健卡，鄉(xiāng)衛(wèi)生院負(fù)責(zé)進(jìn)行系統(tǒng)的兒童保健、高危兒及新生兒疾病的一般篩查，發(fā)現(xiàn)的高危兒轉(zhuǎn)縣市保健院進(jìn)一步確診治療;縣婦幼保健院負(fù)責(zé)高危兒及新生兒疾病，如兒童“兩病”、聽力、神經(jīng)行為的篩查治療管理，進(jìn)行兒童早期教育和干預(yù)、疾病的康復(fù)治療，對(duì)托幼機(jī)構(gòu)衛(wèi)生保健進(jìn)行統(tǒng)一管理，開展新生兒疾病救治和兒童綜合疾病防治工作。開展婦女保健服務(wù)，提高婦女健康水平通過政府主導(dǎo)，衛(wèi)生、婦聯(lián)等部門共同協(xié)作，開展轄區(qū)婦女子宮頸癌和乳腺癌的群體篩查和早診早治，與生殖道感染防治相結(jié)合，有效防治婦女疾病，為廣大婦女提供全面的醫(yī)療保健服務(wù)。既履行了基層群體婦幼保健的職責(zé)任務(wù)，保障了婦女健康，取得了較好的經(jīng)濟(jì)效益，也提高了婦幼保健的社會(huì)地位。開展婚姻保健及其他保健服務(wù)新密市婦幼保健院與民政部門合作開展婚前衛(wèi)生咨詢指導(dǎo)和免費(fèi)婚前醫(yī)學(xué)檢查。開展更年期保健、生殖健康等保健服務(wù)。

強(qiáng)化婦幼保健院管理

科室設(shè)置設(shè)置原則:符合婦幼衛(wèi)生方針要求、便于工作開展和落實(shí)職責(zé)任務(wù)、有利于院內(nèi)資源的合理有效利用、管理便捷有效?？h級(jí)婦幼保健院主要有兩大職責(zé)任務(wù)，一是為廣大婦女兒童提供保健醫(yī)療服務(wù)，二是負(fù)責(zé)對(duì)基層?jì)D幼保健技術(shù)培訓(xùn)和工作指導(dǎo)管理。根據(jù)上述原則要求，該院按職能和服務(wù)群體設(shè)立業(yè)務(wù)科室和職能管理科室。業(yè)務(wù)科室有婚前保健科、圍產(chǎn)保健科、婦女醫(yī)療保健科、兒童保健康復(fù)科、新生兒科及門診部(主要是功能科室)等，負(fù)責(zé)醫(yī)療、保健、護(hù)理、醫(yī)技、藥品管理、基層保健培訓(xùn)指導(dǎo)等各項(xiàng)具體業(yè)務(wù)工作;同時(shí)設(shè)立保健、醫(yī)務(wù)、護(hù)理、經(jīng)濟(jì)、行政等職能科室，負(fù)責(zé)全院業(yè)務(wù)工作的計(jì)劃制定、監(jiān)督實(shí)施和基層保健組織管理工作。

建立婦幼保健院管理體系

明確院長責(zé)任，進(jìn)行科學(xué)化管理婦幼保健院院長應(yīng)當(dāng)是一個(gè)管理者，職責(zé)是探求保健院的發(fā)展規(guī)律，找出發(fā)展問題，尋找發(fā)展機(jī)遇，運(yùn)用現(xiàn)代醫(yī)院管理理論和方法，結(jié)合保健院自身實(shí)際，進(jìn)行科學(xué)管理。

促進(jìn)保健院的發(fā)展結(jié)合該院的實(shí)際情況，應(yīng)重點(diǎn)從以下三方面開展創(chuàng)新活動(dòng):①管理創(chuàng)新:一是建立健全各種規(guī)章制度和診療常規(guī)、職工行為規(guī)范，并嚴(yán)格執(zhí)行，實(shí)行制度管人。建立一個(gè)公開、公正、合理的競爭激勵(lì)機(jī)制和良好舒心的工作環(huán)境，院長讓員工滿意，員工讓服務(wù)對(duì)象滿意。二是改革人事制度，建立一個(gè)充滿生機(jī)活力的人事管理制度。實(shí)行全員聘用合同制和績效管理制度，運(yùn)用現(xiàn)代企業(yè)先進(jìn)的績效管理工具—平衡計(jì)分卡，勞動(dòng)分配與績效掛鉤，實(shí)行按勞取酬，調(diào)動(dòng)了廣大職工的工作積極性。三是經(jīng)濟(jì)管理實(shí)行全成本核算，增收降耗，增強(qiáng)醫(yī)院經(jīng)營效益。四是后勤服務(wù)實(shí)行社會(huì)化管理，提高后勤服務(wù)質(zhì)量。通過管理創(chuàng)新，逐步建立競爭上崗，分配講貢獻(xiàn)，管理靠合同的競爭激勵(lì)機(jī)制，推動(dòng)保健院的健康發(fā)展。②技術(shù)創(chuàng)新:技術(shù)創(chuàng)新的目的要從婦女兒童的健康需求出發(fā)，引進(jìn)和學(xué)習(xí)國內(nèi)外先進(jìn)的婦女兒童醫(yī)療保健技術(shù)，為轄區(qū)內(nèi)的婦女兒童服務(wù)。圍繞女性健康、科學(xué)育兒兩大目標(biāo)進(jìn)行全面技術(shù)創(chuàng)新，通過技術(shù)創(chuàng)新，既滿足了婦女兒童健康需求，提高了醫(yī)院的服務(wù)技能，又能取得較好的經(jīng)濟(jì)效益。③服務(wù)創(chuàng)新:服務(wù)創(chuàng)新的目標(biāo)應(yīng)要滿足服務(wù)對(duì)象需求，讓服務(wù)對(duì)象滿意。改變過去以醫(yī)院為中心制定的工作流程和模式，建立以服務(wù)對(duì)象為中心適應(yīng)服務(wù)對(duì)象需求的工作流程和運(yùn)行模式。不斷改善服務(wù)環(huán)境。以服務(wù)對(duì)象滿意為宗旨和最高目標(biāo)，為服務(wù)對(duì)象提供全方位的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。通過不斷創(chuàng)新滿足婦女兒童的健康需求，提高了社會(huì)和經(jīng)濟(jì)效益。#p#分頁標(biāo)題#e#

建立科學(xué)的管理體系①建立行政管理體系:要建立由行政、業(yè)務(wù)、財(cái)務(wù)、后勤等人員參加的管理隊(duì)伍，明確職責(zé)任務(wù)。醫(yī)院發(fā)展有規(guī)劃，年度工作有目標(biāo)。實(shí)行院、科、員工三級(jí)目標(biāo)管理責(zé)任制管理。實(shí)行PDCA管理即年度目標(biāo)計(jì)劃目標(biāo)制訂科學(xué)可行，落實(shí)措施有效，督導(dǎo)考核評(píng)價(jià)及時(shí)，不斷改進(jìn)提高。通過行政管理體系的建立和不斷完善，使保健健院的各項(xiàng)工作有條不紊的開展。②建立技術(shù)管理體系:從婦女兒童健康需求出發(fā)，不斷提高技術(shù)能力。制訂崗位技能標(biāo)準(zhǔn)和學(xué)習(xí)提高措施，利用自學(xué)、臨床帶教、院內(nèi)外集中培訓(xùn)、進(jìn)修等形式進(jìn)行學(xué)習(xí)提高技能，以適應(yīng)和滿足技術(shù)服務(wù)的需要。定期進(jìn)行技術(shù)考核，把技術(shù)考核結(jié)果與績效工資掛鉤，調(diào)動(dòng)職工學(xué)習(xí)積極性，打造學(xué)習(xí)型保健院。③建立質(zhì)量管理體系。建立院、科、個(gè)人三級(jí)質(zhì)量管理責(zé)任制和跟蹤督導(dǎo)管理制度，實(shí)行制度、常規(guī)規(guī)范化管理，按照PDCA管理原則，建立健全制度、常規(guī)、規(guī)范、工作程序等質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)及實(shí)施措施，建立嚴(yán)格的考評(píng)制度和獎(jiǎng)懲措施，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和解決工作中的質(zhì)量問題〔3〕。促使工作質(zhì)量不斷改進(jìn)和提高。④建立服務(wù)管理和醫(yī)院文化體系:以讓服務(wù)對(duì)象滿意為標(biāo)準(zhǔn)。從每個(gè)人的工作細(xì)節(jié)和操作環(huán)節(jié)抓起，實(shí)行人性化全方位服務(wù)。制定服務(wù)行為標(biāo)準(zhǔn)，建立服務(wù)和管理責(zé)任制，進(jìn)行經(jīng)常性的服務(wù)滿意度調(diào)查及跟蹤考核，嚴(yán)格考評(píng)，不斷改善和提高服務(wù)效果。在實(shí)踐中建立和打造保健院文化和服務(wù)團(tuán)隊(duì)，提高團(tuán)隊(duì)服務(wù)水平，促進(jìn)服務(wù)滿意度不斷提高〔4〕。

效果與體會(huì)

取得的成效通過上述工作的開展，取得了明顯成效。主要表現(xiàn)在以下幾點(diǎn):①孕產(chǎn)婦和兒童系統(tǒng)保健管理工作不斷加強(qiáng)，管理率不斷提高。②孕產(chǎn)婦和5歲以下兒童死亡率不斷下降。③新密市開展以“兩癌”檢查為主的婦女疾病防治工作取得顯著成效。兩癌死亡率不斷下降，得到了新密市政府的重視和支持，市政府把兩癌檢查列入“十二五”規(guī)劃加以實(shí)施，2010年投入50萬元、2011年投入220萬元用于兩癌檢查。兩癌檢查有效保障了農(nóng)村廣大婦女生命健康。近10年來，堅(jiān)持以保健為中心開展服務(wù)，圍繞保健工作需要開展臨床服務(wù)，業(yè)務(wù)人次和經(jīng)濟(jì)效益不斷提高。使保健院走上了保健促臨床、臨床助保健、保健與臨床有機(jī)結(jié)合的良性發(fā)展道路。保健院年門診接診204799人次，其中醫(yī)療接120458人次、保健接診84341人次，出院13556人次，業(yè)務(wù)收入年均增長20%以上。服務(wù)滿意度達(dá)97%。

第5篇：后勤服務(wù)滿意度調(diào)查范文

關(guān)鍵詞：高等教育；學(xué)生滿意；結(jié)構(gòu)方程模型；因子分析；效應(yīng)分析

中圖分類號(hào)：G649　文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A　文章編號(hào)：1672-0059（2012）06-0029-07

一、相關(guān)概念和文獻(xiàn)綜述

顧客滿意指消費(fèi)者在消費(fèi)過程中對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)滿足需求的感受或一種反映。顧客滿意度是顧客滿意程度的量化描述，“度”就是測量的意思，是顧客對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的實(shí)際感受同期望值相比較的程度。顧客滿意度指數(shù)模型通常是建立幾個(gè)相互關(guān)聯(lián)的潛變量，這些潛變量又各自引出一些觀測指標(biāo)，通過數(shù)理統(tǒng)計(jì)方法建立結(jié)構(gòu)方程模型，揭示復(fù)雜的變量關(guān)系。在眾多顧客滿意度模型中，瑞典顧客滿意度指數(shù)模型（SCSB）、美國顧客滿意度指數(shù)模型（ACSI）和歐洲顧客滿意度指數(shù)模型（ECSI）是最有影響的三個(gè)模型。SCSB是一個(gè)包含5個(gè)潛變量、10個(gè)顯變量的結(jié)構(gòu)方程模型，其中5個(gè)潛變量分別是表現(xiàn)感知、顧客期望、顧客滿意度、顧客投訴和顧客忠誠。ACSI是在SCSB的基礎(chǔ)上發(fā)展而來的，模型由6個(gè)潛變量、14個(gè)顯變量組成，其中6個(gè)潛變量分別是感知質(zhì)量、顧客期望、感知價(jià)值、顧客滿意、顧客投訴和顧客忠誠。ACSI模型比SCSB模型增加了感知質(zhì)量。ECSI由6個(gè)潛變量、20個(gè)顯變量組成，其中6個(gè)結(jié)構(gòu)變量分別是品牌形象、期望質(zhì)量、感知質(zhì)量（硬件+軟件）、顧客價(jià)值、顧客滿意、顧客忠誠。中國顧客滿意度指數(shù)模型（CCSI）由6個(gè)潛變量、18個(gè)顯變量組成，其中6個(gè)潛變量分別是品牌形象、預(yù)期質(zhì)量、感知質(zhì)量、感知價(jià)值、顧客滿意、顧客忠誠。

學(xué)生是高校的直接顧客，他們對(duì)學(xué)校的評(píng)價(jià)關(guān)系著間接顧客——家長、用人單位、政府和社會(huì)的滿意程度。因此，學(xué)生是高校最重要的顧客。本研究的顧客特指高校大學(xué)生。本研究中，高校形象是指通過媒體、學(xué)校、校友等提供的信息，經(jīng)過學(xué)生基于其認(rèn)知水平的判斷而形成的對(duì)高校的一種總體印象和評(píng)價(jià)。學(xué)生期望是學(xué)生接受高校服務(wù)之前的預(yù)先期望。學(xué)生質(zhì)量感知是學(xué)生接受高校服務(wù)之后的親身感受。而學(xué)生將預(yù)先的期望與親身感受相比較之后，對(duì)某項(xiàng)服務(wù)的價(jià)值給予評(píng)價(jià)，就形成了感知價(jià)值。學(xué)生滿意就是學(xué)生對(duì)學(xué)校提供服務(wù)的滿意程度。學(xué)生忠誠（對(duì)學(xué)校的熱愛）是學(xué)生對(duì)學(xué)校提供服務(wù)滿意時(shí)表現(xiàn)出來的狀態(tài)。高校學(xué)生滿意度就是指學(xué)生接受高等教育服務(wù)的實(shí)際感受與其期望值相比較的程度。

與其他國家相比，美國對(duì)高校學(xué)生滿意度模型的研究與實(shí)踐不僅歷史最為悠久，也是目前最成熟的。其中Noel-Levitz公司開發(fā)的在ACSI基礎(chǔ)上設(shè)計(jì)的《全國大學(xué)生滿意度調(diào)查》fNational　Student　SatisfactionInventory，簡稱SSD因涉及院校最多，調(diào)查規(guī)模最大，其結(jié)果被視為大學(xué)生滿意度測評(píng)的國家標(biāo)準(zhǔn)，而且每年的調(diào)查結(jié)果都在《今日美國》上刊出。葡萄牙學(xué)者Alves　H和Raposo　M基于ECSI理論模型，通過對(duì)本國13所大學(xué)的調(diào)查數(shù)據(jù)，建構(gòu)了大學(xué)生滿意度結(jié)構(gòu)方程模型。雖然作者在設(shè)計(jì)感知質(zhì)量時(shí)有意將其區(qū)分為技術(shù)質(zhì)量和功能質(zhì)量兩個(gè)潛變量，但這并沒有通過驗(yàn)證，最終還是合并成感知質(zhì)量一個(gè)變量。該模型的7個(gè)結(jié)構(gòu)變量分別是高校形象、學(xué)生期望、質(zhì)量感知、感知價(jià)值、學(xué)生滿意、學(xué)生口碑和學(xué)生忠誠。我國學(xué)者劉武、楊雪基于ACSI理論基礎(chǔ)，探索構(gòu)建了包含高校形象、顧客期望、質(zhì)量感知、顧客滿意、顧客忠誠和顧客信任等6個(gè)潛變量的中國高等教育學(xué)生滿意指數(shù)模型（CHE-CSI）問。趙耀華、韓之俊探索建構(gòu)了由學(xué)校形象、感知主觀質(zhì)量、感知客觀質(zhì)量、感知價(jià)值、顧客滿意、顧客忠誠等6個(gè)潛變量構(gòu)成的高校學(xué)生滿意度結(jié)構(gòu)方程模型。

綜上所述，我們可以得出：其一，國內(nèi)外高校學(xué)生滿意度模型理論源于顧客滿意度指數(shù)模型，雖然各國學(xué)生滿意度模型的潛變量存在一定的差異，但是學(xué)生滿意都是模型的中心變量，最終的解釋變量都是顧客忠誠。其二，感知技術(shù)質(zhì)量和感知功能質(zhì)量的內(nèi)涵區(qū)分度不大，顧客忠誠和顧客信任的內(nèi)涵區(qū)分度不大。其三，我國尚未像美國那樣形成權(quán)威的認(rèn)可度較高的學(xué)生滿意度理論模型，而且各變量之間缺乏具體的直接、間接效應(yīng)分析，這對(duì)本文的研究設(shè)計(jì)有非常大的指導(dǎo)意義。本研究以滿意度理論為基礎(chǔ)，借鑒國內(nèi)外高校學(xué)生滿意度模型研究結(jié)果，建構(gòu)高校學(xué)生滿意度概念模型，通過因子分析探索學(xué)生滿意度模型中各潛變量的主要因子；運(yùn)用結(jié)構(gòu)方程模型建構(gòu)學(xué)生滿意度模型，進(jìn)一步豐富我國學(xué)生滿意度模型研究內(nèi)容和方法，為建立權(quán)威的學(xué)生滿意度測量工具和科學(xué)制定高等教育質(zhì)量評(píng)估體系提供理論依據(jù)。通過各潛變量的因子貢獻(xiàn)率以及他們之間直接和間接影響關(guān)系及路徑系數(shù)的大小分析，以期發(fā)現(xiàn)學(xué)生關(guān)注的重點(diǎn)與高校當(dāng)下關(guān)注的重點(diǎn)之間的差別，為高校如何提高學(xué)生滿意度和忠誠度水平，增強(qiáng)在教育市場中的競爭力，實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展提供政策依據(jù)。

二、高校學(xué)生滿意度測評(píng)假設(shè)與概念模型的建構(gòu)

1、高校形象與相關(guān)變量之間的關(guān)系

Kristensen以及Cassel和Ekl6f等人認(rèn)為，高校形象是對(duì)學(xué)生滿意影響最大的一個(gè)變量，它對(duì)學(xué)生期望的直接影響大于間接影響。Eskildsen等人認(rèn)為，高校形象是對(duì)學(xué)生忠誠度影響最大的一個(gè)變量。AlvesH和Raposo　M認(rèn)為，高校形象對(duì)學(xué)生期望有著非常顯著的直接正向影響，對(duì)質(zhì)量感知、感知價(jià)值、學(xué)生滿意三個(gè)變量都有著非常顯著的直接正向影響，對(duì)學(xué)校忠誠度的直接和正向影響較弱。劉武、楊雪認(rèn)為高校形象對(duì)學(xué)生滿意有非常顯著的直接正向影響，對(duì)顧客期望有非常顯著的直接正向影響，對(duì)顧客忠誠的直接和正向影響較弱。趙耀華、韓之俊認(rèn)為高校形象對(duì)學(xué)生質(zhì)量感知有非常顯著的直接影響，對(duì)顧客滿意、顧客忠誠有非常顯著的間接影響。

從現(xiàn)實(shí)情況來看，大學(xué)形象不僅對(duì)學(xué)生選擇學(xué)校影響很大，而且影響用人單位對(duì)畢業(yè)生的選擇。因此，本文提出如下假設(shè)：

假設(shè)1：高校形象對(duì)學(xué)生期望有顯著直接正向影響。

假設(shè)2：高校形象對(duì)質(zhì)量感知有顯著直接正向影響。

假設(shè)3：高校形象對(duì)感知價(jià)值有顯著正向影響。

假設(shè)4：高校形象對(duì)學(xué)生滿意有顯著正向影響。

假設(shè)5：高校形象對(duì)學(xué)生忠誠有顯著正向影響。

2、學(xué)生期望與相關(guān)變量之間的關(guān)系

Rautopuro和Vaisanen認(rèn)為學(xué)生期望對(duì)學(xué)生滿意幾乎沒有影響，而Eskildsentsl以及Patterson等人卻認(rèn)為學(xué)生期望對(duì)學(xué)生滿意有非常顯著的影響。Kristensen等人認(rèn)為，學(xué)生期望通過中介變量——質(zhì)量感知對(duì)學(xué)生滿意產(chǎn)生影響。Alves　H和Raposo　M認(rèn)為，學(xué)生期望對(duì)質(zhì)量感知和感知價(jià)值兩個(gè)變量正向影響較弱，對(duì)學(xué)生滿意有較弱的負(fù)向影響。劉武、楊雪認(rèn)為，顧客期望與質(zhì)量感知呈正向弱相關(guān)，學(xué)生期望對(duì)學(xué)生滿意有負(fù)向弱相關(guān)。因此，本文提出如下假設(shè)：

假設(shè)6：學(xué)生期望對(duì)質(zhì)量感知有顯著直接正向影響。

假設(shè)7：學(xué)生期望對(duì)感知價(jià)值有顯著直接正向影響。

假設(shè)8：學(xué)生期望對(duì)學(xué)生滿意有顯著正向影響。

假設(shè)9：學(xué)生期望對(duì)學(xué)生忠誠有顯著正向影響。

3、質(zhì)量感知與相關(guān)變量之間的關(guān)系

迄今為止，已經(jīng)有大量相關(guān)文獻(xiàn)證明了較高的質(zhì)量感知導(dǎo)致較高的顧客滿意。Alves　H和Raposo　M認(rèn)為，學(xué)生質(zhì)量感知對(duì)感知價(jià)值和學(xué)生滿意兩個(gè)變量都有較弱的正向影響。劉武、楊雪認(rèn)為，學(xué)生質(zhì)量感知對(duì)學(xué)生滿意有直接正向影響。趙耀華、韓之俊認(rèn)為，學(xué)生質(zhì)量感知對(duì)感知價(jià)值、學(xué)生滿意、顧客忠誠三個(gè)變量有直接正向影響。因此，本文提出如下假設(shè)：

假設(shè)10：質(zhì)量感知對(duì)感知價(jià)值有顯著直接正向影響。

假設(shè)11：質(zhì)量感知對(duì)學(xué)生滿意有顯著直接正向影響。

假設(shè)12：質(zhì)量感知對(duì)顧客忠誠有顯著直接正向影響。

4、感知價(jià)值、學(xué)生滿意以及學(xué)校忠誠的關(guān)系

胡子祥、李小平認(rèn)為，學(xué)生的感知價(jià)值越大，學(xué)生越滿意，即感知價(jià)值對(duì)學(xué)生滿意有著正向影響。在完全競爭的行業(yè)里，忠誠度對(duì)企業(yè)的顧客保留，重復(fù)購買行為具有決定性意義；在壟斷行業(yè)里，顧客忠誠往往屬于假忠誠，也就是說，顧客因無其他消費(fèi)選擇被迫忠誠于壟斷企業(yè)。雖然高校屬于低競爭性行業(yè)，不存在或較少存在顧客跳槽，但是學(xué)生忠誠在一定程度上還是能夠預(yù)測學(xué)校未來生源。學(xué)生的忠誠度高，則會(huì)愿意向他人推薦報(bào)考自己所在的學(xué)校。Eskildsen等人也認(rèn)為，高等教育屬于非盈利性事業(yè)，學(xué)生滿意對(duì)學(xué)生的口碑、忠誠度等行為的影響不如以贏利為目的的企業(yè)那么言之有理。tSlAlves　H和Raposo　M認(rèn)為學(xué)生滿意對(duì)學(xué)生忠誠度有直接的、重要的影響。劉武、楊雪認(rèn)為學(xué)生滿意對(duì)學(xué)生忠誠度有直接和重要的影響。因此，本文提出如下假設(shè)：

假設(shè)13：感知價(jià)值對(duì)學(xué)生滿意有顯著直接正向影響。

假設(shè)14：感知價(jià)值對(duì)學(xué)生忠誠有顯著正向影響。

假設(shè)15：學(xué)生滿意對(duì)學(xué)生忠誠有顯著直接正向影響。

5、概念模型建構(gòu)

根據(jù)文獻(xiàn)回顧和上文假設(shè)，本研究構(gòu)建起由高校形象、學(xué)生期望、質(zhì)量感知、感知價(jià)值、學(xué)生滿意和學(xué)校忠誠6個(gè)潛變量組成的理論模型，所有變量之間的直接影響和間接影響見圖1。

三、高校學(xué)生滿意度實(shí)證研究

1、量表設(shè)計(jì)

在理論分析的基礎(chǔ)上，本研究充分借鑒了國內(nèi)外學(xué)生滿意度研究成果，尤其是參考了美國最有影響力的《美國大學(xué)生滿意度量表》對(duì)學(xué)生個(gè)體關(guān)注和二維量表的優(yōu)點(diǎn)，剔除其中種族歧視等不適合國情的測量變量，修正其“課程評(píng)估在學(xué)生滿意指標(biāo)中無反映”舊的不足，在此基礎(chǔ)上設(shè)計(jì)了一套高校學(xué)生滿意度量表。

2010年7月，我們在南京市普通高等學(xué)校中選取了8所有代表性的本科院校，其中包含2所“985”工程大學(xué)、2所“211”工程大學(xué)、2所一般本科院校和2所民辦本科院校。在正式調(diào)查前發(fā)放了300份問卷，回收有效問卷283份。在問卷預(yù)試的分析中，通過項(xiàng)目分析和信度檢驗(yàn)，剔除了部分測量指標(biāo)，并請(qǐng)有關(guān)專家通過審議提出修改意見，最終形成正式量表。

正式量表由兩個(gè)部分共62題構(gòu)成。第一部分：Q1-Q41設(shè)置了兩個(gè)評(píng)價(jià)維度，同時(shí)測量學(xué)生對(duì)高校服務(wù)質(zhì)量期望的重要性和高校服務(wù)質(zhì)量感知的滿意度，測量變量采用Likert　5級(jí)量表；Q42-Q50測量高校形象的重要性，包括學(xué)校自然環(huán)境、社會(huì)聲譽(yù)等9個(gè)項(xiàng)目；Q51-Q56為感知價(jià)值、學(xué)生滿意和學(xué)生忠誠度等6個(gè)項(xiàng)目。第二部分：Q57-Q62為學(xué)生的性別、父母受教育程度、年級(jí)、專業(yè)、學(xué)習(xí)成績等基本信息。

2、樣本分布

本次調(diào)查采取按照學(xué)校層次、年級(jí)和專業(yè)等進(jìn)行分層配額抽樣。共發(fā)放問卷1140份，回收有效問卷835份，總回收率為73．25％。最終進(jìn)入數(shù)據(jù)分析的學(xué)校及其樣本分布如表l所示。

在835個(gè)有效樣本中：男生506人，占總樣本的60．60％；女生329人，占總樣本的39．40％。大一學(xué)生216人，占總樣本的25．87％；大二學(xué)生221人，占總樣本的26．47％；大三學(xué)生163人，占總樣本的19．52％；大四學(xué)生235人，占總樣本的28．14％。

3、探索性因子分析

本文對(duì)高校形象設(shè)計(jì)了9個(gè)選項(xiàng)，學(xué)生期望、質(zhì)量感知各設(shè)計(jì)了41個(gè)選項(xiàng)，需要通過主成分因子分析法進(jìn)行簡化和概括。首先用SPSSl6．0軟件進(jìn)行巴特利特球形檢驗(yàn)和KMO檢驗(yàn)，來確定高校形象、學(xué)生期望和質(zhì)量感知的多個(gè)選項(xiàng)是否適合主成分分析。統(tǒng)計(jì)結(jié)果顯示：高校形象的KMO值為0．809，學(xué)生期望KMO值為0．964，質(zhì)量感知KMO值為0．955。根據(jù)統(tǒng)計(jì)學(xué)KMO決策標(biāo)準(zhǔn)，所有的值已經(jīng)達(dá)到了介于“有價(jià)值”到“極佳”之間的標(biāo)準(zhǔn)，非常適合做主成分分析。

本研究通過最大方差旋轉(zhuǎn)法，抽取特征根大于l，對(duì)高校形象、學(xué)生期望、質(zhì)量感知的測量數(shù)據(jù)分別進(jìn)行主成分因子分析。剔除部分變量后，根據(jù)各個(gè)因子所包含的觀測變量的意義及其方差貢獻(xiàn)率的大小，依次對(duì)因子進(jìn)行命名。最終，高校形象由社會(huì)聲譽(yù)、校園環(huán)境2個(gè)因子構(gòu)成，方差累計(jì)貢獻(xiàn)率達(dá)到56．49％；學(xué)生期望由公共服務(wù)體系、個(gè)體發(fā)展、教學(xué)改革、實(shí)踐教學(xué)、師資隊(duì)伍5個(gè)公共因子構(gòu)成，方差累計(jì)貢獻(xiàn)率達(dá)到60．50％；學(xué)生質(zhì)量感知由個(gè)體發(fā)展、員工隊(duì)伍、教學(xué)改革、教學(xué)條件、后勤服務(wù)5個(gè)公共因子構(gòu)成，方差累計(jì)貢獻(xiàn)率達(dá)到57．65％。根據(jù)Stevens和Lawley等人的研究結(jié)論，對(duì)于社會(huì)科學(xué)探索性因子分析，累計(jì)方差貢獻(xiàn)率超過50％即可接受03114]。這說明學(xué)生期望、學(xué)生質(zhì)量感知、高校形象因子提取結(jié)果比較理想。由此，本文建立了一個(gè)如表2所示的高等教育服務(wù)質(zhì)量顧客滿意度測量指標(biāo)體系，其模型變成了由6個(gè)潛變量、18個(gè)標(biāo)識(shí)變量組成的結(jié)構(gòu)模型。

4、樣本的信度和效度分析

為了進(jìn)一步了解主成分因子分析并剔除部分變量后的問卷數(shù)據(jù)是否有效并具有內(nèi)部一致性，本研究采用了Cronbaeh's　Alpha系數(shù)法對(duì)問卷數(shù)據(jù)進(jìn)行信度和效度檢測。根據(jù)統(tǒng)計(jì)學(xué)規(guī)律，一般認(rèn)為Cronbach’sAlpha系數(shù)在0．70是可接收的最小值。通過SPSSl6．0軟件統(tǒng)計(jì)分析，高校形象的2個(gè)因子的Alpha系數(shù)為0．771，學(xué)生期望5個(gè)因子的Alpha系數(shù)為0．958，質(zhì)量感知5個(gè)因子的Alpha系數(shù)為0．948，感知價(jià)值2個(gè)變量的Alpha系數(shù)為0．870，學(xué)生滿意2個(gè)變量的Alpha系數(shù)為0．957，學(xué)生忠誠2個(gè)變量的Alpha系數(shù)為0．768，整個(gè)量表的Alpha系數(shù)達(dá)到0．954。這說明主成分因子分析后問卷仍然具有非常好的內(nèi)部一致性，信度非常高。

主成分因子分析是效度檢測最重要和常用的方法。借助SPSSl6．0軟件，將高校形象、學(xué)生期望、質(zhì)量感知主成分分析后的有效數(shù)據(jù)與原問卷中感知價(jià)值、學(xué)生滿意和學(xué)生忠誠的測量數(shù)據(jù)進(jìn)行合并，選擇巴特利特球形和KMO檢驗(yàn)，采取斜交旋轉(zhuǎn)法，抽取6個(gè)因子。統(tǒng)計(jì)分析結(jié)果顯示，總量表數(shù)據(jù)的KMO值為0．853，該數(shù)值>0．8，巴特利特球形檢驗(yàn)的結(jié)果達(dá)到了顯著性水平（p

5、模型的擬合度檢驗(yàn)

本研究運(yùn)用LISREL8．70對(duì)高校學(xué)生滿意度測評(píng)的結(jié)構(gòu)模型進(jìn)行了擬合優(yōu)度檢驗(yàn)和模型修正，擬合數(shù)據(jù)如下：X2／DF=4．7440．9，NNFI=0．96>0．9，CFI=0．97>0．9，IFI=0．97>0．9，GFI=0．93>0．9，AGFI=0．91>0．9，RFI=0．95>0．9，RMR=0．017

由圖2可知，6個(gè)潛變量對(duì)應(yīng)的18個(gè)標(biāo)識(shí)變量對(duì)應(yīng)的因子載荷系數(shù)在0．61-0．97之間，都大于0．5，說明標(biāo)識(shí)變量與潛變量之間有著很好的從屬關(guān)系，也說明樣本具有很好的結(jié)構(gòu)效度，符合模型擬合的基本標(biāo)準(zhǔn)。

四、結(jié)果分析與啟示

1、各潛變量之間的總體效應(yīng)分析

效應(yīng)分析可以探求潛變量之間相互影響的方式和程度。影響方式可以分為直接效應(yīng)和間接效應(yīng)，影響的程度以總的路徑系數(shù)的大小來判斷。表3中路徑系數(shù)的結(jié)果顯示，本文的大部分假設(shè)得到了支持，個(gè)別假設(shè)被否定。

2、各潛變量對(duì)其他變量的影響

（1）高校形象對(duì)其他潛變量都有顯著正向影響，大小不均

由表3可知，高校形象對(duì)學(xué)生期望的直接和總體效應(yīng)都是0．63，高校形象對(duì)質(zhì)量感知直接和總體效應(yīng)都是0．32，這說明高校形象對(duì)學(xué)生期望和質(zhì)量感知均-有非常顯著的直接正向影響，支持原假設(shè)1和原假設(shè)2；高校形象對(duì)感知價(jià)值的直接效應(yīng)為0．16，間接效應(yīng)為0．21，總體效應(yīng)為0．05，說明高校形象對(duì)感知價(jià)值有非常顯著的正向影響，支持原假設(shè)3；高校形象對(duì)學(xué)生滿意有較顯著的間接影響，為0．10，說明高校形象對(duì)學(xué)生滿意有較顯著正向影響，支持原假設(shè)4；高校形象對(duì)學(xué)生忠誠有較顯著的間接影響，總體正向影響非常顯著，高校形象主要通過感知價(jià)值中間變量對(duì)學(xué)生滿意或?qū)W生忠誠產(chǎn)生影響，支持原假設(shè)5。

（2）學(xué)生期望對(duì)其他潛變量整體影響較小

由表3可知，學(xué)生期望對(duì)感知質(zhì)量的整體效應(yīng)為0，無任何影響，否定了原假設(shè)6；學(xué)生期望對(duì)感知價(jià)值的直接和總體效應(yīng)都為0．1l，說明學(xué)生期望對(duì)感知價(jià)值有顯著的直接正向影響，支持原假設(shè)7；學(xué)生期望對(duì)學(xué)生滿意的間接和總體效應(yīng)都為0．07，且較為顯著，說明學(xué)生期望對(duì)學(xué)生滿意有顯著的正向影響，支持原假設(shè)8；學(xué)生期望對(duì)學(xué)生忠誠的間接和總體效應(yīng)均為0．06，且較為顯著，說明學(xué)生期望對(duì)學(xué)生忠誠有顯著的正向影響，學(xué)生期望通過感知價(jià)值這個(gè)中介變量對(duì)學(xué)生滿意或?qū)W生忠誠產(chǎn)生一定的正向影響，支持原假設(shè)9。

（3）質(zhì)量感知對(duì)其他潛變量的影響整體較大

由表3可知，質(zhì)量感知對(duì)感知價(jià)值的直接影響和總體效應(yīng)都為0．44，說明質(zhì)量感知對(duì)感知價(jià)值有顯著直接正向影響，支持原假設(shè)10；質(zhì)量感知對(duì)學(xué)生滿意的總體效應(yīng)為0．50，說明質(zhì)量感知對(duì)學(xué)生滿意有非常顯著的正向影響，其中直接影響為0．22，間接影響為0．28，說明質(zhì)量感知對(duì)學(xué)生滿意既有非常顯著的直接影響，又有非常顯著的間接影響，基本支持原假設(shè)1　l：質(zhì)量感知對(duì)學(xué)校忠誠的總體效應(yīng)為0．48，說明質(zhì)量感知對(duì)學(xué)校忠誠有非常顯著的正向影響。其中直接影響為0．14，間接影響為0．34，說明質(zhì)量感知對(duì)學(xué)校忠誠的影響主要通過感知價(jià)值或?qū)W生滿意這兩個(gè)中介變量來實(shí)現(xiàn)。

（4）感知價(jià)值對(duì)學(xué)生滿意的影響達(dá)到最大

由表3可知，感知價(jià)值對(duì)學(xué)生滿意的直接影響和效應(yīng)為0．65，達(dá)到模型的最大值，說明感知價(jià)值對(duì)學(xué)生滿意有非常顯著的直接正向影響，支持原假設(shè)13。感知價(jià)值對(duì)學(xué)校忠誠既有非常顯著的直接影響（系數(shù)為0．24），又有非常顯著的間接影響（系數(shù)為0．31），其中間接影響稍大于直接影響，總體效應(yīng)達(dá)到了0．55，說明感知價(jià)值對(duì)學(xué)校忠誠有非常顯著的正向影響，基本支持原假設(shè)14。學(xué)生滿意對(duì)學(xué)校忠誠的直接影響和總體效應(yīng)都為0．48，說明學(xué)生滿意對(duì)學(xué)校忠誠有非常顯著的直接正向影響，支持原假設(shè)15。

3、啟示

（1）學(xué)生首要關(guān)注的是自身的個(gè)性發(fā)展，而非學(xué)科專業(yè)、師資隊(duì)伍建設(shè)

由因子分析結(jié)果可知，學(xué)生期望的5個(gè)因子由大到小依次為公共服務(wù)體系、個(gè)體發(fā)展、教學(xué)改革、實(shí)踐教學(xué)、師資隊(duì)伍；質(zhì)量感知的5個(gè)因子由大到小依次為個(gè)體發(fā)展、員工隊(duì)伍、教學(xué)改革、教學(xué)條件、后勤服務(wù)。學(xué)生的個(gè)體發(fā)展在學(xué)生期望的5個(gè)因子中的方差貢獻(xiàn)率排名第二，在質(zhì)量感知的5個(gè)因子中的方差貢獻(xiàn)率排名第一，說明大學(xué)生非?？粗刈约涸趯W(xué)校的成長和發(fā)展機(jī)會(huì)。學(xué)生個(gè)體發(fā)展反映在本研究設(shè)計(jì)中主要包括校園安全、入學(xué)指導(dǎo)、學(xué)生自治組織、學(xué)生就業(yè)、課外科技活動(dòng)、學(xué)生不滿的表達(dá)和不滿的反饋等。學(xué)校辦學(xué)水平好不好，學(xué)生應(yīng)該是最有發(fā)言權(quán)的一方。學(xué)生最看中的是自己的個(gè)性是否得到發(fā)展?；乜锤叩冉逃缒壳暗母鞣N評(píng)估指標(biāo)，重點(diǎn)還是針對(duì)專業(yè)學(xué)科建設(shè)、師資隊(duì)伍建設(shè)等，而針對(duì)學(xué)生個(gè)體發(fā)展方面的指標(biāo)少、權(quán)重小，這不能不說是我們對(duì)學(xué)生個(gè)性發(fā)展的漠視。高校領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)轉(zhuǎn)變觀念，除了重視學(xué)科專業(yè)、師資隊(duì)伍建設(shè)外，更應(yīng)重視專職學(xué)生事務(wù)工作者的教育和培養(yǎng)，想方設(shè)法創(chuàng)設(shè)各種平臺(tái)，讓學(xué)生有機(jī)會(huì)參與各種活動(dòng)，以培養(yǎng)學(xué)生的基本素質(zhì)和能力，最大程度地促進(jìn)學(xué)生成長、成才。

（2）吸引優(yōu)質(zhì)生源的根本是高校形象，而非頻出花樣的招生政策

高校形象是模型中唯一對(duì)其他變量都產(chǎn)生效應(yīng)的變量，可見高校形象對(duì)提高學(xué)生滿意度起著舉足輕重的作用。學(xué)生滿意的結(jié)果是良好的社會(huì)聲譽(yù)，會(huì)驅(qū)使更多的學(xué)生選擇該校。面對(duì)日趨激烈的教育市場競爭，高校的生存能力越來越取決于生源質(zhì)量，學(xué)生對(duì)大學(xué)的選擇很大程度上取決于學(xué)校的品牌形象。本研究在高校形象測量變量的設(shè)計(jì)上采用了學(xué)生選擇學(xué)校的原因這個(gè)容易回答的問題來測量，主要包含學(xué)費(fèi)、社會(huì)知名度、學(xué)校規(guī)模、親朋好友推薦、就業(yè)前景、地理位置、校園環(huán)境、高考錄取線、招生宣傳等變量。因子分析結(jié)果顯示，招生宣傳和學(xué)費(fèi)的因子貢獻(xiàn)率很低，直接被剔除了，說明學(xué)生并不看重這兩個(gè)方面。而我國高校近年來投人招生宣傳的人力、財(cái)力逐年上升，各大名校之間建立了“華約”、“北約”，推出了“校長推薦”、“新百年計(jì)劃”、“卓越計(jì)劃”、“圓夢計(jì)劃”等多樣政策，想盡一切辦法舉行各種選拔考試；還有部分學(xué)校以高額獎(jiǎng)學(xué)金和免學(xué)費(fèi)等政策來吸引優(yōu)質(zhì)生源。調(diào)查結(jié)果顯示，我們的努力似乎沒有打動(dòng)學(xué)生，打動(dòng)學(xué)生的還是學(xué)校的品牌形象。正如克拉克·科爾所言：聲譽(yù)一旦建立，就是一所大學(xué)獨(dú)一無二的財(cái)產(chǎn)?！币虼?，通過打造品牌形象展示自己的辦學(xué)特色和辦學(xué)質(zhì)量，傳播自己的辦學(xué)理念和校園文化，才是大學(xué)可持續(xù)發(fā)展的強(qiáng)大驅(qū)動(dòng)器。

（3）高校的首要任務(wù)是提高軟質(zhì)量，而非硬件設(shè)施