情緒管理與溝通技巧精選(九篇)

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第1篇：情緒管理與溝通技巧范文

關(guān)鍵詞：兒科護(hù)理；溝通技巧；滿意度；應(yīng)用效果

引言

將護(hù)理工作建立在護(hù)理人員和患兒家屬相互理解的基礎(chǔ)上，以良好地溝通為橋梁，能更快地促進(jìn)各項(xiàng)工作順利進(jìn)行[1]。兒科護(hù)理與其他科室護(hù)理相比存在一定特殊性，部分患兒無法清楚表達(dá)自身想法，只能通過哭鬧等方式宣泄自身情緒，在這種情況下，可能引發(fā)家長情緒波動(dòng)，在很大程度上增加護(hù)理難度，因此，護(hù)理人員應(yīng)注意溝通技巧，多與患兒及其家屬進(jìn)行溝通，幫助患兒早日恢復(fù)健康，緩解護(hù)患矛盾。本文重點(diǎn)研究溝通技巧在兒科護(hù)理中的應(yīng)用效果，現(xiàn)報(bào)道如下。

1資料與方法

1.1一般資料選取我院我院2014年4月至2015年4月收治的住院患兒100例作為該研究的對(duì)象，隨機(jī)分為2組，每組各50例，其中對(duì)照組男24例，女26例，年齡3~11歲，平均年齡（7.5±2.31）歲，住院天數(shù)3~41天，平均住院天數(shù)（10.5±2.53）天；觀察組男27例，女23例，年齡2~10歲，平均年齡（4.6±5.11）歲，住院天數(shù)2~40天，平均住院天數(shù)（11.2±3.54）天。比較2組患兒性別、年齡、住院天數(shù)基本資料，差異不顯著（P>0.05），無統(tǒng)計(jì)學(xué)意義，具有可比性。1.2溝通方法1.2.1患兒溝通方法患兒受到身體不舒服等方面因素的影響，不愿意與外界進(jìn)行交流，或者大聲哭鬧，在這種情況下，護(hù)理人員應(yīng)表示理解，并安撫患兒情緒。以親切、溫和的態(tài)度與患兒進(jìn)行交流，通過講故事、唱兒歌等方式[2]，讓患兒體會(huì)到溫暖，逐漸平復(fù)波動(dòng)情緒。在條件允許的情況下，帶患兒進(jìn)行適當(dāng)?shù)倪\(yùn)動(dòng)，采取肢體接觸等方法，拉近與患兒距離，使得患兒對(duì)自身產(chǎn)生強(qiáng)烈的依賴感，提升護(hù)理依從性。多以表揚(yáng)、安慰的口吻，鼓勵(lì)患兒積極配合護(hù)理。針對(duì)不同年齡段的患兒施以相對(duì)應(yīng)的溝通優(yōu)質(zhì)護(hù)理，深入了解患兒病情、生長環(huán)境，從而判斷患兒性格特征，根據(jù)患兒的性格，采取科學(xué)的引導(dǎo)方式[3]，形成患兒配合護(hù)理意識(shí)。1.2.2患兒家長溝通方法家屬因擔(dān)心患兒病情，會(huì)產(chǎn)生焦慮、暴躁等不良情緒，且情緒波動(dòng)較大，特別在患兒病情較嚴(yán)重的情況下。護(hù)理人員應(yīng)及時(shí)與家長進(jìn)行溝通，向家長介紹患兒病情，并告訴家長應(yīng)該相信醫(yī)院，通過展示自身豐富經(jīng)驗(yàn)和技巧，建立起信任關(guān)系，多向家長普及疾病防疫知識(shí)，讓家長協(xié)助護(hù)理人員，使患兒形成良好飲食習(xí)慣、睡眠習(xí)慣，提升患兒康復(fù)速度。對(duì)于情緒較差的家長，護(hù)理人員須換位思考，盡量安撫家長，當(dāng)情節(jié)嚴(yán)重時(shí)，可以報(bào)告上級(jí)進(jìn)行解決。此外，護(hù)理人員應(yīng)秉承“公平公正”的原則，一視同仁的對(duì)待不同經(jīng)濟(jì)水平的家庭，使得家長體會(huì)到醫(yī)院對(duì)患兒的關(guān)心，建立和諧護(hù)患關(guān)系[4]。1.2.3病房管理在病情允許的情況下，患兒病房可以適當(dāng)張貼部分卡通圖案，營造出愉快、溫馨的氣氛，讓患兒感受到家的溫暖，不影響護(hù)理效果的前提下，可以安裝電視機(jī)等設(shè)備，播放患兒喜歡的動(dòng)畫片等，消除患兒對(duì)環(huán)境的排斥、恐懼。注意病房的溫濕度，天氣晴朗時(shí)，將被褥等病房用品進(jìn)行晾曬，做好消毒、殺菌工作，減少患兒其他細(xì)菌感染機(jī)會(huì)。1.3評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)護(hù)理滿意度評(píng)定：針對(duì)護(hù)理質(zhì)量、護(hù)患關(guān)系、病房管理、康復(fù)情況進(jìn)行評(píng)定，每項(xiàng)25分，總分100分，60分以下為不滿意，60分以上為滿意、80分以上為非常滿意。滿意度＝（非常滿意例數(shù)＋滿意例數(shù)）/總例數(shù)×100%。1.4統(tǒng)計(jì)學(xué)方法統(tǒng)計(jì)相關(guān)數(shù)據(jù)，采用統(tǒng)計(jì)學(xué)軟件SPSS19.0處理數(shù)據(jù)，兩組數(shù)據(jù)的組間差距用c2檢驗(yàn)。P>0.05表示對(duì)比結(jié)果差異不顯著，無統(tǒng)計(jì)學(xué)意義，P<0.05表示對(duì)比差異顯著，有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

2結(jié)果

2組滿意度情況對(duì)比，觀察組非常滿意45例，對(duì)照組非常滿意30例，觀察組比對(duì)照組多15例；觀察組滿意5例，對(duì)照組滿意4例，觀察組比對(duì)照組多1例；觀察組不滿意0例，對(duì)照組不滿意16例，觀察組比對(duì)照組少16例；2組總滿意度相比，觀察組為100%，對(duì)照組為68.0%，比對(duì)照組高32.0%。比較2組統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，存在顯著差距，有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P<0.05）。

3討論

人與人的相互信任以良好溝通為基礎(chǔ)，護(hù)理工作與其他工作相比，更應(yīng)注重溝通技巧。兒科護(hù)理是護(hù)理中重要組成部分，且患兒情緒波動(dòng)較大、年紀(jì)偏小、護(hù)理依從性較差，很容易產(chǎn)生長時(shí)間哭鬧的情況，針對(duì)這種情況，護(hù)理人員必須加大對(duì)溝通的重視程度，運(yùn)用嫻熟的護(hù)理技巧，獲取患兒及其家屬的信任，以真誠的態(tài)度與患兒、家屬進(jìn)行交流，盡量安撫患兒情緒，幫助患兒緩解身體上的痛苦，降低護(hù)理工作難度，提升護(hù)理滿意度。本研究中，分別給予對(duì)照組常規(guī)護(hù)理、觀察組以溝通技巧為基礎(chǔ)的優(yōu)質(zhì)護(hù)理，對(duì)比結(jié)果發(fā)現(xiàn)：觀察組護(hù)理滿意度為100.00%，比對(duì)照組高32.0%，說明溝通技巧下的優(yōu)質(zhì)護(hù)理，能有效提升護(hù)理滿意度，對(duì)比兩組統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P<0.05）。綜上所述，將有效的溝通技巧應(yīng)用于兒科護(hù)理過程，能較好地提升患兒護(hù)理配合程度、家長信任度，有利于患兒盡早出院，緩和護(hù)患矛盾，值得臨床借鑒和學(xué)習(xí)。

參考文獻(xiàn)

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第2篇：情緒管理與溝通技巧范文

【摘要】：隨著新型護(hù)患關(guān)系的建立和整體護(hù)理的普遍實(shí)施，護(hù)患關(guān)系不再僅僅是以治療為目的，而是朝著相互依賴的矛盾關(guān)系的方向發(fā)展，護(hù)理工作的中心也由原來的以護(hù)理工作為中心，向以病人為中心轉(zhuǎn)變。護(hù)理人員應(yīng)該在包括患者入院時(shí)、住院期間、出院時(shí)及出院后的護(hù)理全程，充分熟練運(yùn)用各種溝通技巧，建立和維護(hù)和諧護(hù)患關(guān)系，樹立良好的形象，促進(jìn)醫(yī)院發(fā)展。

【關(guān)鍵詞】：溝通技巧護(hù)理工作護(hù)患關(guān)系應(yīng)用

隨著新型護(hù)患關(guān)系的建立和整體護(hù)理的普遍實(shí)施，以前的護(hù)患關(guān)系發(fā)生改變，護(hù)理工作人員，怎樣更好的開展工作，減少護(hù)患糾紛，完善護(hù)理服務(wù)，掌握較好的溝通技巧，顯得越來越重要。

1護(hù)患關(guān)系的變更

1.1現(xiàn)在的護(hù)患關(guān)系體現(xiàn)的不僅僅是以治療為目的的專業(yè)性、工作性、幫短暫的人際關(guān)系，而且還是一種相互依賴的矛盾關(guān)系，當(dāng)發(fā)生糾紛時(shí)，還可能是一種對(duì)抗性的護(hù)患關(guān)系。

1.2護(hù)理的主客體發(fā)生了變化。在以前的護(hù)患關(guān)系中，護(hù)理工作是主體，要求患者必須配合護(hù)士開展臨床護(hù)理工作。如今，衛(wèi)生部要求醫(yī)院開展的護(hù)理工作是以“病人為中心”，所有的護(hù)理工作均以病人為中心，病人的要求就是護(hù)理的工作內(nèi)容。

2影響護(hù)患溝通的原則

2.1平等原則。無論患者的地位、收入、種族，也不管患者患有哪種疾病，我們護(hù)理人員都應(yīng)平等的溝通。

2.2尊重原則。無論患者是何等地位，均要有長幼之分，尤其是對(duì)長輩，護(hù)理工作人員都很年輕。對(duì)患者要像對(duì)親人一樣，講禮貌，講禮儀，而不應(yīng)該認(rèn)為他就是病人，有求于我們，病人他們常常在醫(yī)護(hù)人員面前很自卑。因此，我們應(yīng)該以尊重的態(tài)度對(duì)待病人，建立一種和諧的環(huán)境、互相尊重的氛圍。

2.3保密原則。病人因?yàn)橹尾?，不得不暴露個(gè)人的有些隱私，我們要有良好的醫(yī)德醫(yī)風(fēng)，為病人保密是作為醫(yī)務(wù)人員的基本道德，把病人對(duì)你的信任當(dāng)作對(duì)你的認(rèn)可。

2.4靈活原則。對(duì)于一件事情.不同的人會(huì)有不同的想法及做事方法，不同的處理會(huì)有不同的效果。因此，在不違反醫(yī)院的規(guī)章制度及做人的原則下，靈活的處理事情，會(huì)有更好的效果。

3影響護(hù)患溝通的因素

3.1環(huán)境因素。包括語言環(huán)境、心理環(huán)境、物理環(huán)境，醫(yī)院是特定的環(huán)境，就有可能帶給患者心理壓力，使溝通受到限制。

3.2患者因素。由于腫瘤患者的地位、職業(yè)、信仰和價(jià)值觀的不同，以及素質(zhì)和文化差異等因素，方方面面都會(huì)影響到溝通的質(zhì)量，尤其是患者的接受能力。

3.3護(hù)理工作人員的因素。工作人員的心理素質(zhì)、身體素質(zhì)及處事能力是影響溝通重要因素。護(hù)理人員的責(zé)任心、知識(shí)面的高低及各種技術(shù)水平，都是影響溝通的直接因素。如護(hù)士的專業(yè)操作技能差，溝通技巧有限，加之相關(guān)知識(shí)的缺乏，均無法滿足患者的要求，因此很難得到患者的信賴，將不能進(jìn)行有效的溝通。

4溝通技巧的應(yīng)用

在進(jìn)行護(hù)患溝通時(shí)，正確掌握溝通原則，靈活運(yùn)用正確的方式方法，用心去對(duì)待病員及家屬。作為護(hù)理管理部門和管理人員，應(yīng)要求護(hù)理人員做好患者入院時(shí)的溝通、患者住院期間的溝通和出院時(shí)及出院后的溝通，在溝通中要運(yùn)用各種溝通技巧。

4.1患者入院時(shí)的溝通。此階段的目的是要與患者建立相互信任，更加融洽的關(guān)系，并且要幫助患者適應(yīng)醫(yī)院的環(huán)境，減少患者的心理壓力，根據(jù)不同的病種講解不同相關(guān)的知識(shí)。護(hù)理人員溝通時(shí)要注意以下幾點(diǎn)：根據(jù)患者的職業(yè)、文化、社會(huì)地位，使用適當(dāng)?shù)姆Q呼；注意禮貌，語氣要親切，面帶笑容，積極主動(dòng)的接待新病員。

4.2患者住院期間的溝通。此階段的目的是及時(shí)發(fā)現(xiàn)護(hù)理問題，提出及制定相關(guān)的護(hù)理措施，促進(jìn)腫瘤患者早日康復(fù)，提升護(hù)理質(zhì)量，避免差錯(cuò)事故及糾紛的發(fā)生。

4.2.1患者住院期間的溝通：要對(duì)患者的性別、年齡、病史、遺傳因素、患疾病的輕重程度等情況進(jìn)行綜合評(píng)價(jià)，適當(dāng)?shù)南蚧颊呋蚣覍俳榻B患者的疾病診斷情況、主要采取的治療方法及措施、使用藥品的不良反應(yīng)、費(fèi)用情況等。并聽取患者及家屬的意見，取得他們的理解支持，才能更好的配合，減少和避免護(hù)患糾紛的發(fā)生。

4.2.2各種護(hù)理操作前后的溝通：在進(jìn)行各種護(hù)理操作前，都應(yīng)向患者及家屬講解并介紹相關(guān)目的、意義、怎么配合、操作完畢后的相關(guān)注意事項(xiàng)，根據(jù)患者所患疾病使用的藥物進(jìn)行宣教。

4.2.3各種特殊檢查治療的溝通：在檢查治療前，應(yīng)告知目的、方式方法及費(fèi)用，在檢查治療的過程中。必須圍繞患者及家屬最關(guān)心的內(nèi)容，進(jìn)行有效交流，及時(shí)掌握觀察患者的病情變化。

4.2.4患者住院期間溝通的注意事項(xiàng)：①對(duì)患者要有同情心、責(zé)任感，關(guān)心患者，耐心傾聽患者的傾述并主動(dòng)做出反應(yīng)。②與患者交流時(shí)，使用清楚、簡潔、樸素的語言，使患者容易理解，才能進(jìn)行有效的溝通，避免使用刺激患者或家屬情緒的語氣、語調(diào)及語言，避免壓抑患者或家屬的情緒，刻意改變患者的觀點(diǎn)，避免使用醫(yī)學(xué)專業(yè)術(shù)語。③溝通時(shí)注意溝通對(duì)象的文化教育程度、情緒、溝通的感受，同時(shí)注意觀察他對(duì)病情的認(rèn)知程度及期望值，留意自身的情緒狀態(tài)，注意自我控制。④護(hù)理人員應(yīng)會(huì)采取更多更好的有效溝通方法，當(dāng)護(hù)士與患者及家屬溝通出現(xiàn)困難或障礙時(shí)，應(yīng)另換其他工作人員，再有問題時(shí)及時(shí)邀請(qǐng)上級(jí)人員進(jìn)行溝通。

4.3患者出院時(shí)的溝通。腫瘤患者出院時(shí)護(hù)士須向患者及家屬告知出院后的相關(guān)事項(xiàng)，做好飲食指導(dǎo)及活動(dòng)指導(dǎo)；如有出院帶藥者，要做好特殊的交代；需要復(fù)查的患者，要告知準(zhǔn)確的復(fù)查時(shí)間；定期做好復(fù)查。溝通技巧方面要注意：出院時(shí)應(yīng)適當(dāng)?shù)膶ふ乙鸹颊叩脑掝}，做好出院指導(dǎo)。

5體會(huì)

良好的溝通交流是護(hù)士的一項(xiàng)基本技巧及能力。溝通技巧在維護(hù)和諧護(hù)患關(guān)系中的運(yùn)用具有重要意義。它充分體現(xiàn)了新型護(hù)患關(guān)系的特點(diǎn)，掌握良好的溝通技巧，能提高護(hù)士素質(zhì)，塑造良好的護(hù)士形象，提升護(hù)理服務(wù)滿意度，減少了護(hù)患糾紛的發(fā)生；使護(hù)士自身價(jià)值得以充分體現(xiàn)。

參考文獻(xiàn)

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第3篇：情緒管理與溝通技巧范文

關(guān)鍵詞：公共服務(wù) 溝通技巧 培養(yǎng)

對(duì)于公共服務(wù)來說，它是二十一世紀(jì)公共行政和政府改革的核心理念，其中包括加強(qiáng)城鄉(xiāng)公共設(shè)施建設(shè)，發(fā)展教育、科技、文化等公共事業(yè)，為社會(huì)公眾參與社會(huì)經(jīng)濟(jì)、政治、文化活動(dòng)等提供保障。公共服務(wù)以合作為基礎(chǔ)，強(qiáng)調(diào)公民的權(quán)利。就在公共服務(wù)的這些行業(yè)來說，溝通的技巧是最重要的，直接影響了公共服務(wù)的質(zhì)量。

一、溝通中要注意什么

對(duì)于公共服務(wù)行業(yè)來說，溝通關(guān)鍵在于人們對(duì)你的印象、影響、服務(wù)等方面的整體判斷，所以有好的溝通技巧就直接關(guān)系到這個(gè)行業(yè)的第一印象，那么究竟在公共服務(wù)行業(yè)中要注意哪些情況，我做了以下幾點(diǎn)的探究：

1.對(duì)客戶需求的把握

現(xiàn)在公共服務(wù)行業(yè)當(dāng)中，整個(gè)過程中我們?cè)絹碓綇?qiáng)調(diào)以人為本的服務(wù)理念、以顧客就是上帝為基本要求，但是這里所謂的服務(wù)常常就會(huì)出現(xiàn)一些問題，大多數(shù)人會(huì)說要滿足服務(wù)對(duì)象的要求，這一點(diǎn)對(duì)于各個(gè)的服務(wù)行業(yè)來說都是在強(qiáng)調(diào)這一點(diǎn)，但是就在這之中也會(huì)出現(xiàn)很多問題，我主要?dú)w結(jié)為幾類：第一類是客戶已經(jīng)說出來的需求；第二類是客戶并沒有說出來的需求；第三類：客戶潛意識(shí)的需求，我們要滿足對(duì)方的需求，但是究竟要滿足那些需求，主要是說出來的需求，問題就會(huì)出現(xiàn)在這，我們認(rèn)為滿足了客戶說出來的需求，但實(shí)際上這是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，我們要通過溝通來挖掘客戶的潛在需求。

2.服務(wù)的品質(zhì)

對(duì)于公共服務(wù)行業(yè)來說，服務(wù)的好壞并沒有嚴(yán)格的標(biāo)準(zhǔn)，如果要從心理的方面來看服務(wù)的好壞，來決定服務(wù)的品質(zhì)，主要因素有兩條：一是事前期待，二是實(shí)際評(píng)價(jià)，服務(wù)質(zhì)量好不好，就是看服務(wù)對(duì)象對(duì)事情期待和實(shí)際評(píng)價(jià)的一個(gè)相對(duì)的比較，在服務(wù)行業(yè)應(yīng)該如何去溝通，來達(dá)到顧客的滿意，這需要根據(jù)實(shí)際情況來和客戶進(jìn)行交流溝通，使公共服務(wù)品質(zhì)得到保障。

3.服務(wù)對(duì)象的特殊性

在公共服務(wù)中，要根據(jù)每個(gè)人的性格、特點(diǎn)、生活品質(zhì)以及生活習(xí)慣等的不同，來進(jìn)行相對(duì)策略的溝通方法，要以客戶為中心，來對(duì)客戶進(jìn)行了解與溝通，在溝通中一定要注意自己的語言表達(dá)方式以及自己的客觀心理情緒，對(duì)于不同脾氣、不同性格的人來說都要有充分的接受能力，對(duì)于服務(wù)對(duì)象的特殊性要進(jìn)行相應(yīng)的了解，進(jìn)而達(dá)到溝通技巧的要求。

4.要理解識(shí)別客戶的心理情緒

我們要理解人以及識(shí)別人的心理情緒，因?yàn)橹挥辛私饬丝蛻舻膬?nèi)心才能更好的找到溝通的切入點(diǎn)，如果連對(duì)方想要什么都不清楚的話，就對(duì)客戶進(jìn)行溝通，其效果可能會(huì)適得其反，我們要充分的理解客戶潛在的需求，才能使客戶更加的滿意，來確保公共服務(wù)行業(yè)的服務(wù)品質(zhì)。

二、溝通過程中要注意的要素

有些要素是我們?cè)跍贤〞r(shí)需要注意的，這關(guān)系到當(dāng)時(shí)的語言環(huán)境與參與者等多方面因素，對(duì)于溝通最基本的道理，如果忽略某個(gè)方面就可能會(huì)導(dǎo)致公共服務(wù)中的公共效果受到影響。其中要注意一下幾個(gè)方面：

1.顧客心理的注意

在公共服務(wù)行業(yè)當(dāng)中，一定要注意客戶的心理要求，心理需求極大的影響著公共服務(wù)行業(yè)的整體質(zhì)量，例如在醫(yī)院公共行業(yè)當(dāng)中，我們要充分的理解客戶的急切心理，對(duì)于客戶的溝通要一定的注意與關(guān)心，在給病人介紹病情時(shí)關(guān)切的語氣來對(duì)病患者或者家屬進(jìn)行交流，對(duì)于患者的治療方法也要充分的給患者后者家屬充分的考慮時(shí)間等。

2.溝通時(shí)的語氣要求

在公共行業(yè)中，溝通的語氣直接關(guān)系到客戶對(duì)你的印象，在銷售服務(wù)行業(yè)當(dāng)中有更加明顯的體會(huì)，說話的語氣、詞匯都關(guān)系到顧客對(duì)你以及產(chǎn)品的印象，所以要選擇不同的語氣以及語言來對(duì)不同的客戶進(jìn)行交流，要時(shí)刻注意自己的講話方式以及語言表達(dá)方式。

3.溝通的基礎(chǔ)

任何溝通之中，溝通的基礎(chǔ)是很重要的，我們?cè)跍贤记蛇\(yùn)用時(shí)就要有很好的溝通基礎(chǔ)，就例如一件事情的表達(dá)，不同的表達(dá)方式會(huì)起到不同的表達(dá)效果，對(duì)于公共行業(yè)來說，一句話的表達(dá)既要有誠意而又顯得真誠，有藝術(shù)感，聽起來比較容易接受等，這對(duì)于公共服務(wù)行業(yè)來說是相當(dāng)重要的。

三、總結(jié)

對(duì)于公共服務(wù)行業(yè)來說，溝通技巧的培養(yǎng)不只是自己語言表達(dá)能力的一個(gè)提升，更主要的是直接關(guān)系到你代表的產(chǎn)品，甚至企業(yè)的形象，好的溝通會(huì)有好的收獲，就溝通技巧來說，這是公共服務(wù)行業(yè)必要的培養(yǎng)課程，不但要仔細(xì)來學(xué)習(xí)，而且還要在實(shí)踐當(dāng)中加以巧妙的運(yùn)用，這樣不但可以增加公共服務(wù)行業(yè)的質(zhì)量，而且對(duì)于自己生活中的各個(gè)方面都會(huì)有較好的提升，總之，在公共服務(wù)行業(yè)中，良好的溝通技巧的培養(yǎng)在其中發(fā)揮著不可代替的作用。

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第4篇：情緒管理與溝通技巧范文

【關(guān)鍵詞】急診科；醫(yī)患糾紛；醫(yī)患溝通技巧

【中圖分類號(hào)】R47 【文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼】B【文章編號(hào)】1004-4949（2014）04-0282-02

醫(yī)患關(guān)系成為當(dāng)前極為敏感的一個(gè)社會(huì)關(guān)系，近年來隨著人民大眾法律與自我保護(hù)意識(shí)的增強(qiáng)，現(xiàn)有醫(yī)療體制信息不對(duì)稱弊端逐漸被凸顯，醫(yī)患糾紛發(fā)生率呈上升趨勢(shì)。醫(yī)患糾紛不僅影響醫(yī)院正常診療活動(dòng)的順利開展，還可能造成極其惡劣的社會(huì)影響。急診科是醫(yī)院重癥患者最集中、病種最多、搶救與管理任務(wù)最重的科室，患者與家屬出于對(duì)病情的擔(dān)憂，難以克制自身情緒，易激惹，急診科發(fā)生醫(yī)患糾紛的幾率較高；急診科對(duì)護(hù)理質(zhì)量、效率要求較高，和諧的醫(yī)患關(guān)系有助于護(hù)理工作的順利開展，從而保障護(hù)理效果，避免不良結(jié)局，總之，和諧的醫(yī)患關(guān)系是急診科順利開展診療護(hù)理活動(dòng)的重要保障[1]。本文旨在對(duì)急診科護(hù)理中醫(yī)患溝通技巧與關(guān)鍵環(huán)節(jié)進(jìn)行總結(jié)探討。

1急診科護(hù)理中醫(yī)患溝通的關(guān)鍵點(diǎn)

1.1 急診科護(hù)理中醫(yī)患溝通的重要性

急診科收治患者以急癥、危重癥為主，患者隨時(shí)都可能出現(xiàn)病情惡化、進(jìn)展等不良變化，面對(duì)這種隨時(shí)可至的死亡，患者及其家屬往往心理波動(dòng)較大、負(fù)面情緒較多，易激惹、沮喪、悲觀，良好的溝通不僅有助于從心理上給予患者及其家屬撫慰、支持，甚至可作用于生理，提高患者耐受、減少不良信息對(duì)患者與家屬的刺激，避免不良結(jié)局。此外，良好的醫(yī)患溝通，和諧醫(yī)患關(guān)系的構(gòu)建，有助于促進(jìn)急診科護(hù)理活動(dòng)順利開展，從而保障護(hù)理效用，提高治療水平。

1.2 急診科護(hù)理中的醫(yī)患溝通障礙

1.2.1 護(hù)士溝通障礙

急診科護(hù)理工作繁重、職業(yè)壓力大，護(hù)士普遍存在抑郁、焦慮等不良心理狀態(tài)，在護(hù)理過程中更注重完成護(hù)理操作，對(duì)醫(yī)患溝通重視不夠。部分護(hù)士語言表達(dá)能力、職業(yè)態(tài)度欠佳，與患者及家屬溝通時(shí)態(tài)度生硬，甚至缺乏基本的禮貌禮節(jié)，易引起后者反感。

1.2.2 患者障礙

急診科患者多為急診、危重癥，發(fā)病急驟、病情進(jìn)展迅速，難以適應(yīng)從健康至患者的身份變化，常伴有不良情緒如抑郁、焦躁、緊張等，對(duì)護(hù)理工作難免吹毛求疵，若護(hù)理質(zhì)量、內(nèi)容不能滿足心理需求，便會(huì)產(chǎn)生不滿；部分患者對(duì)臨床護(hù)理工作、醫(yī)院環(huán)境缺乏了解，對(duì)醫(yī)護(hù)人員正常的行為活動(dòng)易產(chǎn)生誤解，進(jìn)而產(chǎn)生醫(yī)患糾紛。

1.2.3 患者親友

患者親友與患者關(guān)系密切，對(duì)患者病情較為關(guān)心，加之對(duì)疾病缺乏足夠的了解，其焦慮情緒往往較重，對(duì)臨床護(hù)理工作質(zhì)量要求較高，若護(hù)理稍有疏忽，便可能造成護(hù)患糾紛，若患者結(jié)局不良如死亡、殘疾，甚至可釀成暴力事件[3]。

2 急診科護(hù)理中醫(yī)患溝通技巧

2.1 注重溝通的及時(shí)性

急診科收治急癥、危重者較多，患者及其親友對(duì)疾病發(fā)展、治療情況比較關(guān)心，此時(shí)應(yīng)及時(shí)獲取有效的信息并傳遞給患者及其親友，此外還需及時(shí)排解患者緊張、焦慮的情緒，強(qiáng)調(diào)醫(yī)院的權(quán)威性、醫(yī)師的專業(yè)性，增強(qiáng)患者與家屬信心，但切忌下承諾。

2.2 注重語言得體

急診科護(hù)士在護(hù)理過程中，言語的得體，恰到好處的運(yùn)用尊稱，讓患者感受到被尊重、被理解的感受，有助于平復(fù)患者心緒，獲取患者及家屬諒解。

2.3 善用職業(yè)語言

（1）安慰性語言：①當(dāng)患者抱怨、訴說苦衷時(shí)，應(yīng)耐性傾聽，并給予言語安慰，排解患者抑郁；②當(dāng)治療或護(hù)理結(jié)局不良時(shí)，應(yīng)視情況給予患者鼓勵(lì)、安慰；③部分患者此時(shí)情緒劇烈波動(dòng)，可能需要安靜的環(huán)境，此時(shí)讓出一片安靜的空間。（2）贊美性語言：①贊美性語言可促進(jìn)患者配合完成護(hù)理內(nèi)容；②對(duì)患者堅(jiān)強(qiáng)的表現(xiàn)給予贊揚(yáng)有助引導(dǎo)患者樹立積極向上的心態(tài)；③當(dāng)患者病情好轉(zhuǎn)時(shí)，及時(shí)鼓勵(lì)可增強(qiáng)患者對(duì)治療的信心。（3）將專業(yè)化的護(hù)理語言轉(zhuǎn)變?yōu)橥ㄋ滓锥恼Z言，如用藥劑量可直接用片數(shù)的多少表示；向患者解釋一些專業(yè)性較強(qiáng)的護(hù)理操作時(shí)，應(yīng)著重強(qiáng)調(diào)操作的必要性與作用，而不是講解其原理。

2.4 注重非語言溝通

非語言構(gòu)成是溝通的重要組成部分，特別是對(duì)急診科臨床護(hù)理來說，部分患者可能伴有語言障礙、聽力障礙，此時(shí)非語言的溝通便可發(fā)揮關(guān)鍵作用。

（1）儀表：儀表包括得體統(tǒng)一的著裝，體現(xiàn)護(hù)士職業(yè)的專業(yè)性、嚴(yán)謹(jǐn)性與紀(jì)律性。（2）手勢(shì)、觸摸：①手勢(shì)常配合口語，特別是對(duì)伴有聽力障礙患者來說，手勢(shì)有助于強(qiáng)化語言內(nèi)容，增強(qiáng)即視感；②觸摸是護(hù)士向患者表達(dá)關(guān)愛、態(tài)度的重要方法，但應(yīng)結(jié)合患者年齡、性別、文化習(xí)俗靈活應(yīng)用。（3）面部表情、眼神：真誠友善的目光可向患者傳遞積極的信息，有助于拉近護(hù)患之間的距離，促進(jìn)后者主動(dòng)配合，醫(yī)護(hù)人員應(yīng)注重直視，切勿左顧右盼。（4）體態(tài)與位置：護(hù)理中正確的體態(tài)、位置不僅有利于護(hù)理工作的開展，還能體現(xiàn)職業(yè)與道德修養(yǎng)，標(biāo)準(zhǔn)的站立姿勢(shì)為雙腿挺直、雙臂于自然下垂，收腹挺胸，雙目平視，于工作中不能隨意倚靠、舉止懶散，切忌輕浮。（5）沉默：沉默也是表達(dá)自身態(tài)度、感受的方式之一，有時(shí)在護(hù)理中保持沉默，將注意力集中在護(hù)理操作上，可讓患者感受到護(hù)士嚴(yán)謹(jǐn)、認(rèn)真的態(tài)度（6）職業(yè)素質(zhì)：嫻熟的護(hù)理操作、應(yīng)對(duì)突發(fā)事件的沉著冷靜不僅是護(hù)士應(yīng)具備的基本素質(zhì)，還是護(hù)士自身的職業(yè)素質(zhì)的無聲體現(xiàn)，有助于增強(qiáng)患者及家屬的信心。

3小結(jié)

急診科護(hù)理中醫(yī)患溝通效用直接影響開展護(hù)理工作的效用，醫(yī)院欲提升急診科整體醫(yī)患溝通效用，應(yīng)注重通制度化、規(guī)范化，促進(jìn)護(hù)士不斷充實(shí)、提高自身溝通技巧，抑制護(hù)患糾紛的發(fā)生。

參考文獻(xiàn)

第5篇：情緒管理與溝通技巧范文

1 護(hù)患糾紛及發(fā)生的原因

1.1治療效果達(dá)不到患者的期望值 當(dāng)癌癥患者經(jīng)歷了震驚與否認(rèn)期、憤怒期，進(jìn)入商討期，會(huì)產(chǎn)生強(qiáng)烈的求生欲望，而把希望寄托在醫(yī)護(hù)人員身上。部分病人對(duì)治療效果不滿意，或?qū)χ委熞鸬牟涣挤磻?yīng)不理解，或?qū)Σ∏閻夯荒芙邮芤l(fā)護(hù)患、醫(yī)患糾紛。

1.2 醫(yī)療費(fèi)用高 我科病人部分來自于周邊小城鎮(zhèn)，部分來自于農(nóng)村?？床≠F仍是當(dāng)今一大社會(huì)問題。我院各科病房由護(hù)士記賬收費(fèi)，由護(hù)士通知欠費(fèi)。醫(yī)療費(fèi)用高，病人經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)重，認(rèn)為護(hù)士老是在要錢?；颊咄J(rèn)可藥品費(fèi)，對(duì)其它費(fèi)則存質(zhì)疑態(tài)度，認(rèn)為可有可無，甚至害怕另收費(fèi)而拒測(cè)生命體征。一旦欠費(fèi)，耽誤用藥引發(fā)護(hù)患糾紛。

1.3 技術(shù)問題 腫瘤為慢性病，需長期反復(fù)治療，外周淺靜脈反復(fù)穿刺化療，周圍血管條件變得很差，一些刺激性強(qiáng)的化療藥從外周淺靜脈輸注困難，靜脈穿刺不能保證一次成功，并且化療藥的輸注可能引起靜脈炎，造成患者的痛苦和經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)，易引發(fā)護(hù)患糾紛。

1.4服務(wù)態(tài)度 婁相紅［2］等認(rèn)為:服務(wù)態(tài)度是引發(fā)護(hù)患關(guān)系緊張是造成護(hù)患糾紛最主要的原因。

1.5 護(hù)患不理解 徐云芳［3］認(rèn)為：護(hù)患不理解是造成護(hù)患糾紛的重要原因之一。

1.6 病人因素：腫瘤患者承受疼痛的折磨對(duì)癌癥的恐懼造成焦慮、抑郁、恐懼等負(fù)性情緒?；颊叩男愿?、文化程度、家庭狀況皆與護(hù)患糾紛有一定關(guān)系。

2 護(hù)患溝通技巧

2.1 人性化護(hù)理

2.1.1 護(hù)士應(yīng)著裝整潔、端莊大方、舉止文雅、動(dòng)作輕穩(wěn)、語調(diào)柔和、禮貌待人。熱情迎接新病人，消除患者的陌生感和恐懼感，樹立良好的第一印象。

2.1.2 微笑服務(wù)：微笑無需成本，卻能創(chuàng)造出許多價(jià)值［4］。微笑是一種無聲的語言，是溝通良好的開端。面對(duì)患者，要面帶微笑，真誠的微笑是到美麗的風(fēng)景，會(huì)讓患者感覺親切、溫暖。

2.1.3 環(huán)境 環(huán)境是保護(hù)患者康復(fù)不可忽視的條件之一，它直接影響著患者的情緒。要保持環(huán)境清潔、安靜、安全、舒適，被服干凈整潔，讓病人感覺舒適。

2.1.4 語言 語言是最直接、準(zhǔn)確的溝通方式。應(yīng)吐詞清楚，語速適中，通俗易懂，用詞恰當(dāng)，少用醫(yī)學(xué)術(shù)語。溝通過程中保持眼神適當(dāng)接觸。

2.1.5 以患者為中心，選擇恰當(dāng)?shù)臏贤〞r(shí)機(jī) 尊重患者，恰當(dāng)?shù)姆Q呼，善于傾聽訴說，并適時(shí)的提問以確定患者的想法和需求。保護(hù)隱私，關(guān)心病人疾苦，滿足合理需求。根據(jù)患者病情、心情及周圍環(huán)境情況選擇恰當(dāng)?shù)臏贤〞r(shí)機(jī)。根據(jù)患者不同的性格、文化程度等，采用適合患者的個(gè)性的溝通方式。

2.1.6 換位思考：由于雙方所處的位置不同，思維方式也不同。當(dāng)發(fā)生護(hù)患矛盾時(shí)，要站在病人的角度去理解，解釋醫(yī)院的工作模式及管理制度及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等，以期能夠相互理解。并告知患者，醫(yī)院的工作模式和管理制度是以病人的利益出發(fā)的，并會(huì)不斷地改進(jìn)和完善。

2.1.7 醫(yī)患溝通 加強(qiáng)醫(yī)患溝通，全面評(píng)估病人情況，選擇適合病人個(gè)體化的治療方案，并簽同意書。對(duì)治療的費(fèi)用和患者溝通后有一個(gè)大概的預(yù)計(jì)。對(duì)治療效果及預(yù)后做客觀的解釋，講解治療會(huì)引起的不良反應(yīng)，讓患者有心理準(zhǔn)備。講解治療注意事項(xiàng)，讓患者及家人對(duì)治療過程及預(yù)后有一個(gè)全面的了解，減少醫(yī)患糾紛，減少護(hù)患糾紛。

2.1.8 改善服務(wù)態(tài)度，主動(dòng)積極與病人溝通 護(hù)理工作是服務(wù)性工作，可能我們自己認(rèn)為服務(wù)態(tài)度已經(jīng)很好了，但隨著時(shí)代的進(jìn)步，患者對(duì)我們的要求也越來越高。護(hù)理工作也要與時(shí)俱進(jìn)，接受新的理念，不斷改善服務(wù)態(tài)度，主動(dòng)積極與患者溝通，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題避免護(hù)患糾紛。

2.1.9 心理護(hù)理 癌癥患者的治療康復(fù)護(hù)理不僅取決于生物學(xué)因素，還取決于心理因素［5］。許多癌癥患者錯(cuò)誤地認(rèn)為癌癥是不治之癥、癌癥等于死亡。通過給患者安慰、鼓勵(lì)、教育、疏導(dǎo)，介紹療效較好的病例與之交流。并適當(dāng)?shù)牟捎靡魳矾煼?，讓患者形成比較客觀、正確的認(rèn)知。樹立戰(zhàn)勝疾病的信心。與患者家人溝通，做好家屬思想工作，來自于家庭的支持能讓患者安心的接受治療。醫(yī)護(hù)人員及家人的關(guān)心能讓患者感覺平靜和溫暖，拉近護(hù)患距離。

2.2 護(hù)士應(yīng)具備的素質(zhì)

2.2.1 愛崗敬業(yè) 護(hù)理人員要具備良好的醫(yī)德，具有愛崗敬業(yè)的精神，尊重并珍惜每一個(gè)生命。具備高度的責(zé)任感，細(xì)心進(jìn)行各項(xiàng)治療護(hù)理措施，耐心解答病人疑問，虛心征求病人意見。

2.2.2 知識(shí)與技能 護(hù)理人員光有好的服務(wù)態(tài)度是不夠的，還應(yīng)具備扎實(shí)的基礎(chǔ)理論和專科理論知識(shí)，嫻熟的專業(yè)技能。護(hù)理工作任務(wù)重，人力不足，要做到忙而不亂，冷靜細(xì)致，嚴(yán)格執(zhí)行查對(duì)制度，做到準(zhǔn)確實(shí)施治療護(hù)理措施，避免發(fā)生差錯(cuò)事故，損害患者健康，引發(fā)護(hù)患糾紛?；熁颊咧v解化療的方法，藥物特性作用及毒副作用，采取相應(yīng)的防范措施，防止患者過度緊張。向患者講解PICC置管的相關(guān)知識(shí)及必要性，可根據(jù)患者情況建議行PICC置管術(shù)，保護(hù)外周淺靜脈，并可防止發(fā)生靜脈炎。放療患者講解放療相關(guān)知識(shí)、不良反應(yīng)及皮膚護(hù)理方法，發(fā)現(xiàn)問題，及時(shí)處理，順利完成放療。對(duì)患者行健康教育、飲食指導(dǎo)、心理疏導(dǎo)。贏得病人信賴與尊敬，縮短護(hù)患距離。

2.2.3 語言、行為的原則性 語言誠懇，不講無原則的話，不做無原則的事。對(duì)患者提出的問題給予合理耐心的解釋，把握交談深度。對(duì)患者不合理的要求要堅(jiān)持原則，給于委婉的拒絕。不隨意評(píng)價(jià)他人的治療護(hù)理措施，避免降低患者對(duì)護(hù)士的信任。增強(qiáng)法律意識(shí)，避免護(hù)患糾紛。

2.2.4 同情心和寬容的心態(tài) 對(duì)患者要有同情心，體會(huì)他們的痛苦，才能用心服務(wù)。臨床上常會(huì)遇到一些言辭過激，憤怒情緒的患者，這時(shí)不要做無謂的爭辯，更不能激化矛盾，采用傾聽的方式，判斷患者憤怒的原因，提供發(fā)泄的機(jī)會(huì)，使其表達(dá)發(fā)泄自己的焦慮及其他情緒，待患者情緒冷靜再做溝通與解釋。及時(shí)滿足患者的合理需求，減少護(hù)患糾紛。

2.2.5 情緒管理 護(hù)理工作勞動(dòng)強(qiáng)度大、風(fēng)險(xiǎn)責(zé)任大。有研究顯示：護(hù)理技術(shù)價(jià)值在護(hù)理收費(fèi)和護(hù)士勞務(wù)報(bào)酬中未得到恰當(dāng)體現(xiàn)，導(dǎo)致護(hù)理人員工作滿意度總體水平不高。但護(hù)理人員要約束管理自己的情緒，不帶工作內(nèi)外的情緒影響工作，防止護(hù)患糾紛。

2.2.6 合理收費(fèi) 嚴(yán)格遵循本院收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)合理收費(fèi)，做到不多收不少收，合理、準(zhǔn)確收費(fèi)。實(shí)行一日清單制，患者對(duì)費(fèi)用有疑問，應(yīng)耐心解釋，讓病人滿意。

3 小結(jié)

總之，溝通是一門藝術(shù)，是心與心的交流。護(hù)理人員要掌握溝通技巧，合理運(yùn)用溝通技巧，加強(qiáng)責(zé)任感，不斷提高自身素質(zhì)，為患者提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，減少護(hù)患糾紛，構(gòu)建和諧愉快的就醫(yī)環(huán)境，增強(qiáng)患者戰(zhàn)勝疾病的信心，早日恢復(fù)健康。

參 考 文 獻(xiàn)

[1]孫玉英.溝通障礙導(dǎo)致護(hù)患糾紛的原因及防范措施[J].護(hù)理研究，2008，22，(3C）：826-827.

[2]婁湘紅.護(hù)士情緒工作管理效果評(píng)價(jià)[J].護(hù)理學(xué)雜志2010，25(16）：66-67.

[3]徐云芳.如何有效避免門診輸液室呼喚糾紛[J].中外健康文摘，2008，(18）：225-226.

第6篇：情緒管理與溝通技巧范文

關(guān)鍵詞：班主任；溝通；技巧

一、初中班主任的溝通概述

班主任是班級(jí)的教育者、組織者、引領(lǐng)者和協(xié)調(diào)者，不但要做好班級(jí)建設(shè)及學(xué)生管理工作，而且還需對(duì)發(fā)展全體學(xué)生的德、智、美等綜合素質(zhì)負(fù)責(zé)，而與學(xué)生進(jìn)行有效地溝通是做好班主任工作的基本條件及重要途徑。初中學(xué)生正處于敏感的青春期，他們的生理和心理發(fā)生急劇變化，思想極為活躍，對(duì)新鮮事物充滿好奇，知識(shí)經(jīng)驗(yàn)和理性思維發(fā)展尚未成熟，需要班主任加強(qiáng)溝通指引，加之一個(gè)班級(jí)中的幾十名學(xué)生性格各異，學(xué)習(xí)成績參差不齊，學(xué)生各自的愛好也不盡相同，要與這些千差萬別的學(xué)生進(jìn)行有效溝通，應(yīng)講求并運(yùn)用溝通的技巧。許多初中班主任在工作中或多或少地存在著溝通方面的問題，大多以說教為主，說教的過程中往往是一刀切地進(jìn)行宣講教育，而正處于青春叛逆期的初中學(xué)生最反感說教的方式方法，這也是導(dǎo)致班主任與學(xué)生之間的交流受到阻礙，引發(fā)師生關(guān)系不和諧的重要因素。初中班主任的溝通方式較為單一，要么就是在課堂上公開批評(píng)犯錯(cuò)的學(xué)生，或是將學(xué)生請(qǐng)到辦公室私下批評(píng)教育，無論是公開批評(píng)，還是私下批評(píng)，大多都是班主任說，學(xué)生聽，毫無技術(shù)含量的單一溝通方式，且欠缺溝通技巧的交流方法，使學(xué)生處于壓抑地被迫教育地位，不僅教育的效果不佳，還容易引發(fā)學(xué)生的偏激逆反心理。初中班主任與學(xué)生的有效溝通，不僅關(guān)系到班級(jí)建設(shè)及學(xué)生管理工作的成效，而且關(guān)系到學(xué)生的健康成長，因此初中班主任應(yīng)加強(qiáng)對(duì)溝通技巧的重視，努力優(yōu)化自身的溝通技巧，以增強(qiáng)溝通的成效。

二、優(yōu)化初中班主任溝通技巧的策略

（一）基于尊重與理解的溝通

有效的溝通是建立在溝通雙方的尊重與理解的基礎(chǔ)之上，初中班主任首先要充分尊重并了解學(xué)生，將學(xué)生放在平等的位置，尊重學(xué)生的人格、情感及獨(dú)立的意識(shí)，多征詢學(xué)生的意見，深入了解學(xué)生的需要，充分發(fā)揮學(xué)生的主動(dòng)性，即便是學(xué)生犯了錯(cuò)，也應(yīng)循循善誘地運(yùn)用恰當(dāng)?shù)姆椒右詣駥?dǎo)，用發(fā)自內(nèi)心的大愛感染學(xué)生，而不是高高在上地對(duì)學(xué)生進(jìn)行一味訓(xùn)斥，更不能諷刺、挖苦學(xué)生，打擊學(xué)生的自尊心，尊重與理解都是相互的，班主任充分地尊重學(xué)生，同樣也會(huì)換來學(xué)生的尊重。初中學(xué)生正處于青春期，其思想及心理尚未成熟，容易情緒化，行為叛逆、偏激，班主任應(yīng)充分理解初中學(xué)生的實(shí)際情況及心理特征，傾聽學(xué)生的心聲，走進(jìn)學(xué)生的內(nèi)心，尋求與學(xué)生之間心靈上的共鳴，善于通過細(xì)微之處捕捉學(xué)生內(nèi)心所想，和學(xué)生共同探討解決問題的方法，尋求行之有效的溝通方式，并在此基礎(chǔ)上因勢(shì)利導(dǎo)，加強(qiáng)疏導(dǎo)溝通，逐步糾結(jié)學(xué)生的不良行為習(xí)慣，挖掘?qū)W生的潛力，鼓勵(lì)學(xué)生不斷奮進(jìn)，用無微不至的關(guān)懷打動(dòng)學(xué)生，讓學(xué)生充分感受到班主任的尊重、理解、真誠與關(guān)愛，激發(fā)起學(xué)生對(duì)班主任的愛和敬意，利于學(xué)生主動(dòng)拉近自己與班主任的心的距離，從而使班主任與學(xué)生之間的溝通獲得事半功倍的效果。

（二）架設(shè)溝通交流的橋梁

初中學(xué)生的心理及生理逐步發(fā)生著變化，對(duì)此他們會(huì)產(chǎn)生諸多困惑和迷茫，很多學(xué)生會(huì)通過寫日記、網(wǎng)絡(luò)微信聊天、發(fā)郵件等方式來記錄或表達(dá)自己心中的困惑和煩悶，而很少會(huì)主動(dòng)與班主任進(jìn)行言語上的溝通交流，因此班主任應(yīng)主動(dòng)架設(shè)起溝通交流的橋梁，引導(dǎo)學(xué)生主動(dòng)傾訴自己所思所想，與班主任加強(qiáng)溝通，解決自己的煩悶和迷茫，便于班主任更好的加強(qiáng)疏導(dǎo)指引。班主任可以將自己的電話、QQ號(hào)、微信號(hào)、電子郵箱、微博等信息告訴學(xué)生，讓學(xué)生通過喜歡的方式聯(lián)系班主任，鼓勵(lì)學(xué)生表達(dá)自己對(duì)班級(jí)管理、學(xué)科教學(xué)、社會(huì)現(xiàn)象的看法及意見，傾訴自己對(duì)生活、學(xué)習(xí)等方面的困惑及疑難，表達(dá)老師、同學(xué)、家人等看法。班主任還可以通過指導(dǎo)學(xué)生寫周記、書信等方式，記錄并總結(jié)學(xué)生在生活與學(xué)習(xí)中的方方面面，從而幫助班主任更及時(shí)地了解學(xué)生的思想動(dòng)態(tài)、生活與學(xué)習(xí)等方方面面，便于班主任更好地進(jìn)行思想引導(dǎo)及教育管理。班主任還可結(jié)合初中學(xué)生的心理及年齡特點(diǎn)，組織開展學(xué)生喜聞樂見的活動(dòng)，諸如開設(shè)主題討論活動(dòng)、講座、戲劇表演、社會(huì)調(diào)查、去敬老院等活動(dòng)，之后指引學(xué)生寫心得體會(huì)及觀后感等，班主任借由這些活動(dòng)不僅增長了學(xué)生的見識(shí)，提升了學(xué)生的思想意識(shí)，而且還能架設(shè)起與學(xué)生溝通交流的橋梁，從中了解到學(xué)生的心聲，從而更好地與學(xué)生開展溝通交流。此外，班主任還可通過電話、短信、約談等方式，加強(qiáng)與學(xué)生家長的溝通聯(lián)系，統(tǒng)一學(xué)校與家庭在學(xué)生教育方面的認(rèn)識(shí)，爭取家長的配合與支持，給學(xué)生營造和諧統(tǒng)一的成長氛圍，提升班主任工作的成效。

（三）注重溝通談話的藝術(shù)

班主任經(jīng)常需要與學(xué)生進(jìn)行個(gè)別談話溝通，從而與學(xué)生交流信息、交換意見、溝通思想，實(shí)現(xiàn)解決矛盾、開展教育、增加情感的目的。而班主任的溝通談話藝術(shù)是決定溝通交流是否順暢、是否富有成效的關(guān)鍵。首先，班主任在確定了談話的學(xué)生之后，應(yīng)從多方了解該學(xué)生的社會(huì)、家庭、學(xué)習(xí)生活環(huán)境，觀察學(xué)生的表現(xiàn)及特點(diǎn)，分析學(xué)生的心理活動(dòng)及思想癥結(jié)，制訂談話的方案，精心準(zhǔn)備談話內(nèi)容及方法，從而提升溝通談話的成效。其次，選擇合適的時(shí)機(jī)進(jìn)行溝通談話，當(dāng)學(xué)困生取得一點(diǎn)進(jìn)步時(shí)，可以趁熱打鐵與之談話，充分肯定學(xué)生所取得的進(jìn)步，幫助學(xué)生明確前進(jìn)的方向，指出學(xué)生存在的不足，而當(dāng)學(xué)生犯了錯(cuò)，則可以先稍作冷卻，給學(xué)生時(shí)間自我反省改正，穩(wěn)定情緒，之后再與之談話，避免操之過引發(fā)學(xué)生的逆反心理。再次，班主任可根據(jù)實(shí)際情況，采取恰當(dāng)?shù)恼勗挿绞?，可以是循循善誘地講述、交談，也可以幫助學(xué)生設(shè)立努力的目標(biāo)，通過目標(biāo)激勵(lì)的方式進(jìn)行談話，或者是溫和地體貼安慰理解受挫學(xué)生，幫助學(xué)生盡快走出低谷，而對(duì)于一些屢教不改地學(xué)生，應(yīng)直擊要害，分析厲害，批評(píng)教育。班主任與學(xué)生進(jìn)行談話溝通也應(yīng)注重語言的技巧，不僅要觀點(diǎn)鮮明，有理有據(jù)，而且注意深入淺出，循序漸進(jìn)，適可而止，使學(xué)生樂于溝通交談，暢所欲言，心悅誠服。

參考文獻(xiàn)：

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[2]孫靜.初中師生溝通障礙及對(duì)策研究[D].江蘇師范大學(xué).2012

[3]杜明.學(xué)生評(píng)價(jià)中的師生溝通研究[D].安徽師范大學(xué).2006

第7篇：情緒管理與溝通技巧范文

摘 要：溝通是維持人與人關(guān)系的重要橋梁，也是人與人交流的重要手段。在小學(xué)教育中，班主任無論是在學(xué)生的學(xué)習(xí)中和工作中都起著十分重要的引導(dǎo)作用，班主任的溝通方式不當(dāng)將會(huì)給小學(xué)教學(xué)帶來重大的影響。本文主要從溝通技巧的作用出發(fā)，進(jìn)而說明溝通技巧在小學(xué)班主任工作中的重要作用。

關(guān)鍵詞：小學(xué)；班主任工作；溝通技巧；作用

中圖分類號(hào)：G622 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：B 文章編號(hào)：1002-7661（2016）04-146-02

班主任的思想、專業(yè)技能、素質(zhì)、個(gè)人魅力等都會(huì)對(duì)學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣、學(xué)習(xí)態(tài)度、心理發(fā)展等產(chǎn)生重要的影響，最終導(dǎo)致小學(xué)教育的教學(xué)質(zhì)量和教學(xué)效率。那么，在小學(xué)教育中，如何發(fā)揮班主任工作中溝通技巧的重要作用呢？筆者結(jié)合自己的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)對(duì)此談?wù)勛约旱目捶ā?/p>

一、班主任應(yīng)當(dāng)注意運(yùn)用交談藝術(shù)

小學(xué)生在不同年齡段存在一定的智力差異，在學(xué)習(xí)中的表現(xiàn)是對(duì)教學(xué)內(nèi)容理解能力方面的個(gè)性差異，這就給班主任對(duì)班級(jí)的管理和教學(xué)提出了挑戰(zhàn)。在與學(xué)生談話時(shí)，班主任要注意運(yùn)用交談藝術(shù)，調(diào)整自己的語速。語速過快，學(xué)生會(huì)覺得你趕時(shí)間，不耐煩。語速過慢，學(xué)生會(huì)覺得你漫不經(jīng)心，甚至?xí)寣W(xué)生覺得你是在調(diào)侃他們。同時(shí)，班主任也要注意講話時(shí)的音量，音量過高，會(huì)令學(xué)生誤會(huì)你在生氣，在宣泄不滿情緒；音量過低，會(huì)使學(xué)生聽不清你的講話內(nèi)容，認(rèn)為你在敷衍他們。班主任應(yīng)根據(jù)不同的學(xué)生來調(diào)整語速，而音量讓對(duì)方能聽清為準(zhǔn)，從而傳遞給學(xué)生溫和、舒服、通情達(dá)理的信息。班主任可以通過附和學(xué)生的談話，營造輕松愉快的談話氣氛。班主任在與學(xué)生進(jìn)行溝通時(shí)，盡量談與學(xué)生相同的觀點(diǎn)，使學(xué)生在心理上對(duì)班主任認(rèn)同。班主任還應(yīng)該認(rèn)真傾聽學(xué)生的想法，使溝通建立在相互交流思想的基礎(chǔ)上。學(xué)生犯了錯(cuò)誤，適時(shí)、恰當(dāng)?shù)呐u(píng)可以幫助學(xué)生認(rèn)識(shí)到自身的錯(cuò)誤并使錯(cuò)誤及時(shí)得到改正。班主任要做到曉之以理、動(dòng)之以情，使有效溝通不僅僅是一句空話。

二、微笑，創(chuàng)造和諧的溝通氛圍

發(fā)自內(nèi)心的微笑是人與人溝通的劑，對(duì)于教師與學(xué)生之間的溝通也尤為重要。班主任在處理學(xué)生問題，與學(xué)生談話時(shí)保持微笑，可以降低學(xué)生的防備心，易于與學(xué)生進(jìn)一步交流。保持微笑，傳達(dá)給學(xué)生善意，可以讓學(xué)生認(rèn)真傾聽教師的說話內(nèi)容。比如，在處理一個(gè)學(xué)生上課睡覺的問題上，班主任在與學(xué)生談話時(shí)保持微笑，可以讓學(xué)生放下戒備心理，體會(huì)到教師對(duì)他的關(guān)心，從而認(rèn)真的聽取教師的意見，也會(huì)因?yàn)榻處煂?duì)他的好而產(chǎn)生內(nèi)疚心理。進(jìn)而，他會(huì)反思自己的行為，認(rèn)真思考教師的意見建議，規(guī)范自己的行為。保持微笑可以縮短教師與學(xué)生之間的距離，有利于師生之間的進(jìn)一步溝通，促進(jìn)教育教學(xué)工作的開展。

三、班主任要與學(xué)生進(jìn)行心靈互動(dòng)

班主任與學(xué)生的心靈互動(dòng)主要體現(xiàn)在如下三個(gè)方面。第一，班主任要與學(xué)生有共同語言，這就要求班主任要掌握全面知識(shí)，上通天文，下曉地理，文學(xué)藝術(shù)樣樣精通。無論和學(xué)生談?wù)撌裁炊茧y不倒自己。第二，班主任與學(xué)生共心情，共愛好。學(xué)生喜歡的、愛好的，班主任也要盡可能去喜歡學(xué)生欣賞的，班主任也盡量從正面去理解它。第三，班主任與學(xué)生心靈共振。學(xué)生對(duì)班主任好，班主任要及時(shí)回應(yīng)。即使是學(xué)生今天給你笑臉你沒看見，他問你看見沒有，你要說看到了，因?yàn)閷W(xué)生心底里希望得到你的回應(yīng)。小學(xué)生對(duì)此類小事也會(huì)表現(xiàn)的特別敏感和高興。在學(xué)生眼中這不僅是一種信息的傳遞，更是一種心靈的溝通和互動(dòng)。當(dāng)學(xué)生感覺班主任不理解自己時(shí)，就會(huì)失望、沮喪，對(duì)班主任的信任程度降低，向班主任敞開心扉的愿望會(huì)很快消失。因此，班主任要與學(xué)生進(jìn)行必要的心靈互動(dòng)。

四、建立通暢的溝通渠道

建立通暢的溝通渠道是小學(xué)班主任工作有效溝通的重要途徑。由于學(xué)生的情況千差萬別，因此，作為班主任，在班級(jí)管理中要根據(jù)學(xué)生的性格特點(diǎn)因材施教，采用多種溝通手段，建立學(xué)生易于接受和喜歡的溝通渠道。任何工作都需要遵循一定的規(guī)律和方式方法，班主任工作也是如此。在班級(jí)管理過程中，班主任要積極創(chuàng)設(shè)輕松愉快的環(huán)境氛圍，善于運(yùn)用多種手段與學(xué)生進(jìn)行溝通交流，只有這樣，才能讓學(xué)生能以愉快的心情敞開心扉，提出自己對(duì)同學(xué)、班級(jí)和老師的看法，也才能感受到老師的關(guān)愛，增強(qiáng)對(duì)班級(jí)的熱愛，促進(jìn)班級(jí)管理水平的提高。如：溝通的渠道既包括正式的面對(duì)面談話，也包括非正式的短信、QQ等方式，無論何種方式，都需要嚴(yán)格保密，尊重學(xué)生，這樣才能充分取得學(xué)生的信任，從而建立師生間通暢的溝通渠道。

五、利用多種工具進(jìn)行溝通

溝通，不只是面對(duì)面的說話，表情、動(dòng)作也是溝通的一種方式。比如有的學(xué)生比較內(nèi)向，不善于講話，但是他喜歡寫作，班主任可以通過書信或者是日記的形式與他進(jìn)行溝通。不僅如此，班主任還可以通過網(wǎng)絡(luò)、電話與同學(xué)們進(jìn)行溝通，了解學(xué)生的思想動(dòng)態(tài)。班主任在開展工作過程中，可以采用多種多樣的方式和技巧，如：書信、網(wǎng)絡(luò)都可以成為溝通的方式。只有讓學(xué)生感受到班主任對(duì)他的關(guān)愛、信任以及理解，才可以使得學(xué)生真正靜下心來了解教師的想法，反思自己的行為，從而做出改變，這也就達(dá)到了溝通的目的。

六、班主任要懂得幽默技巧

幽默是一種獨(dú)特的心理學(xué)理論，也是溝通技巧里最有效的方式之一。在陌生的場(chǎng)合，幽默可以拉近人與人之間的距離，使尷尬的氣氛迅速消除，建立起雙方之間的好感。在班主任工作中，幽默同樣是一種快餐般的調(diào)味劑，一句笑話、一個(gè)幽默的動(dòng)作、一幅好笑的圖畫，都會(huì)得到孩子們真誠的認(rèn)可，在他們單純的心底喚起共鳴，喚起歡樂的感受。班主任一旦掌握了這種幽默技巧，就會(huì)在最短的時(shí)間里打開孩子的心扉，獲得與孩子們平等溝通的機(jī)會(huì)。

綜上所述，溝通在教育教學(xué)中顯得尤為重要，有效的溝通對(duì)實(shí)現(xiàn)教學(xué)目標(biāo)、達(dá)到管理要求、提高教學(xué)水平等有重要作用。師生之間的有效溝通和教學(xué)的質(zhì)量息息相關(guān)。班主任做為班級(jí)的管理者，與身為被管理者的學(xué)生不可避免的會(huì)出現(xiàn)矛盾，如何合理的解決矛盾，達(dá)到良好的教學(xué)效果，需要教師與學(xué)生進(jìn)行有效的溝通，這其中，溝通技巧起著很大的作用。因此，班主任在日常的教育教學(xué)中要注重溝通技巧的鍛煉，及時(shí)有效的與學(xué)生進(jìn)行溝通。

參考文獻(xiàn)：

[1] 曹兆紅.小學(xué)班主任工作中溝通技巧的重要作用分析[J].初中生優(yōu)秀作文，2015，15：2-5.

第8篇：情緒管理與溝通技巧范文

【關(guān)鍵詞】門診輸液；護(hù)患溝通；臨床效果；技巧

doi：10.3969/j.issn.1004-7484（s）.2014.01.344文章編號(hào)：1004-7484（2014）-01-0293-01

溝通的定義為信息、思想、以及情感在個(gè)人或群體之間的傳遞的過程。溝通是一種藝術(shù)，通過溝通，能夠建立起人與人之間的相互理解與信任，在醫(yī)院門診科室，尤其需要護(hù)理工作人員做好與患者的有效溝通，從而消除患者的不良心理因素，增強(qiáng)患者對(duì)護(hù)理人員的信任感，依賴感，從而進(jìn)一步改善護(hù)患關(guān)系，保證門診科室的整體護(hù)理質(zhì)量。

1資料與方法

1.1一般資料我院輸液門診護(hù)理中心共有20名護(hù)理人員，全部為女性。年齡結(jié)構(gòu)為19-53歲不等，平均年齡37.5歲，其中4名護(hù)士，3名護(hù)師，13名主管護(hù)師；所受教育水平為：中專10人，大專6人，本科4人。日平均筋脈滴注輸液350-450例次，肌肉注射35-50例次，皮內(nèi)注射50-55例次，靜脈注射2-6例次。

1.2方法

1.2.1護(hù)患有效溝通流程護(hù)患有效溝通在醫(yī)療機(jī)構(gòu)各個(gè)科室所起到的積極作用都是無可替代的，首先，護(hù)患之間的有效溝通可以緩解患者的緊張情緒，減輕患者對(duì)疾病的恐懼，使其樹立起與疾病對(duì)抗的信心，積極配合醫(yī)護(hù)人員進(jìn)行治療。

1.2.2掌握相關(guān)技巧作為一名護(hù)理人員，每天需要接待不同年齡段，不同性別，不同文化層次的患者，這就要求護(hù)理人員必須完全把握護(hù)患有效溝通的相關(guān)技巧，對(duì)待不同的患者，要充分考慮到不同患者的需求，采取個(gè)體化的溝通方式。重點(diǎn)注意滿足患者的心理訴求，在常規(guī)護(hù)理工作中，充分尊重、關(guān)愛患者，在門診科室內(nèi)努力營造溫馨、和諧的就醫(yī)氛圍，力求為呼喚雙方的有效溝通創(chuàng)造一個(gè)有利的外環(huán)境，從而增強(qiáng)呼喚雙方彼此之間的互相理解和信任，保證患者能夠以積極配合的態(tài)度，接受醫(yī)護(hù)人員的診斷與治療，促進(jìn)患者身體的早日康復(fù)。

1.2.3人性化護(hù)理人性化護(hù)理是近年來護(hù)理工作中提出的新的護(hù)理理念及工作方法，而進(jìn)行充分有效的護(hù)患之間的溝通，也正是迎合了這一主流。在護(hù)理人員與患者進(jìn)行溝通的過程中，要充分考慮患者的需求，把患者的需要放在工作的首位，堅(jiān)持以患者為本的工作原則，實(shí)施人性化護(hù)理。同時(shí)，要充分認(rèn)識(shí)到情感因素在護(hù)患溝通之間的巨大作用，為不同的患者人群提供個(gè)體化的護(hù)理方案，在護(hù)患之間進(jìn)行溝通時(shí)，一定要注意避免漫無邊際的空洞的閑聊，一定要把握好溝通交流的方向，進(jìn)行有方向性的交流。

2結(jié)果

在實(shí)施了有效的護(hù)患溝通技巧管理后，實(shí)施前后護(hù)患糾紛發(fā)生情況2011年2——6月至2012年2——6月輸液總數(shù)基本相當(dāng)，2011年2-6月共發(fā)生護(hù)患糾紛209次，2012年2——6月共發(fā)生護(hù)患糾紛87次，相比之下，實(shí)施護(hù)患有效溝通技巧后的臨床護(hù)患糾紛發(fā)生率實(shí)驗(yàn)組顯著低于對(duì)照組，差異具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P

3討論

伴隨著現(xiàn)代護(hù)理技術(shù)的不斷進(jìn)步與發(fā)展，護(hù)理人員也應(yīng)當(dāng)努力完善自身的專業(yè)知識(shí)及業(yè)務(wù)素質(zhì)，經(jīng)常性組織學(xué)習(xí)相關(guān)的護(hù)理理論與護(hù)理技術(shù)，努力拓展自身的專業(yè)知識(shí)面，只有這樣，才能夠?qū)颊咛岢龅南嚓P(guān)專業(yè)性問題做出科學(xué)的解答，進(jìn)一步的取得患者對(duì)護(hù)理人員的信任。此外，對(duì)護(hù)理工作的質(zhì)控管理方面，我們也應(yīng)當(dāng)注意加強(qiáng)護(hù)理人員的素質(zhì)培養(yǎng)工作。對(duì)于低年資護(hù)理人員，應(yīng)當(dāng)給予制定相應(yīng)的技能培養(yǎng)計(jì)劃，在通過嚴(yán)格的技能考核之后，方準(zhǔn)許其獨(dú)立值夜班。對(duì)于門診科室常用的護(hù)理技能，比如靜脈留置技術(shù)，也是一種難度較大的靜脈穿刺技術(shù)，其成功的技巧主要來自于經(jīng)驗(yàn)與技巧，護(hù)理人員在對(duì)患者進(jìn)行靜脈穿刺的過程中，應(yīng)當(dāng)注意在與患者進(jìn)行有效溝通的同時(shí)，認(rèn)真觀察患者的血管特點(diǎn)及走行方向，在轉(zhuǎn)移患者注意力的同時(shí)，爭取一次性穿刺成功。

由此可見，門診護(hù)理人員與患者的有效溝通技巧已成為門診護(hù)理人員必須掌握的一種職業(yè)技能，護(hù)患之間的有效溝通情況直接決定了護(hù)理人員在臨床護(hù)理工作中的作用，充分有效的護(hù)患之間的有效溝通能夠改善患者的情緒，影響患者的行為方式，有利于臨床人性化護(hù)理工作的順利開展。近年來，在醫(yī)療領(lǐng)域逐漸興起了生理-心理-社會(huì)的醫(yī)學(xué)模式，其重點(diǎn)是突出了患者在醫(yī)療行為中的地位，樹立了“以患者為中心”的服務(wù)理念，增強(qiáng)護(hù)患之間信任感，安全感，打造醫(yī)療機(jī)構(gòu)內(nèi)優(yōu)質(zhì)人性化護(hù)理服務(wù)。護(hù)患有效溝通是尊重患者，指導(dǎo)患者的一項(xiàng)護(hù)理技能，作為護(hù)理人員，只有不斷的更新護(hù)理觀念，才能夠更好的迎合護(hù)理工作的主流，保證患者得到高質(zhì)量的護(hù)理，從而使疾病盡快治愈。

參考文獻(xiàn)

[1]任國英，方云，周玲，REN Guoying，F(xiàn)ANG Yun，ZHOU Ling.護(hù)患溝通管理流程在門診輸液中心的應(yīng)用[J].護(hù)理學(xué)雜志，2008，23（15）：51-52.

第9篇：情緒管理與溝通技巧范文

[關(guān)鍵詞] 護(hù)患溝通技巧；門診換藥護(hù)理；應(yīng)用效果

[中圖分類號(hào)] R473.5 [文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼] B [文章編號(hào)] 1674-4721（2014）02（a）-0111-03

隨著醫(yī)療制度的更新，醫(yī)院門診換藥患者逐漸增加，門診換藥護(hù)理中，除了創(chuàng)口清創(chuàng)縫合外，換藥、心理護(hù)理、護(hù)患溝通等工作也是治療學(xué)的組成部分[1]，若處理恰當(dāng)，傷口可迅速愈合，但處理不當(dāng)，會(huì)導(dǎo)致病程延長，加重?fù)p傷，引發(fā)交叉感染等，給患者生活和工作帶來不便。外傷不僅是軀體損傷，也是精神傷害[2]。不良的護(hù)患關(guān)系會(huì)使患者存在厭醫(yī)心理，對(duì)換藥治療有抵觸情緒，不按醫(yī)囑進(jìn)行門診換藥，不配合治療，所以傷口能否愈合良好，一方面取決于門診護(hù)理人員精湛的換藥操作技能，另一方面也取決于患者和家屬的配合[3]。換藥中如何與患者進(jìn)行良好溝通至關(guān)重要?，F(xiàn)將本院對(duì)護(hù)患溝通技巧的研究報(bào)道如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料

選擇2012年4月～2013年3月在本院門診換藥的260例患者為研究對(duì)象，隨機(jī)分為觀察組和對(duì)照組，各130例，均意識(shí)清楚，能正確表述自己的思想，排除存在精神疾病和溝通障礙的患者。觀察組：男60例，女70例；年齡9～80歲，平均（46.5±1.5）歲。對(duì)照組：男63例，女67例；年齡9～80歲，平均（46.8±1.2）歲。兩組患者的性別、年齡比較差異無統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P>0.05），具有可比性。

1.2 方法

對(duì)照組患者采用傳統(tǒng)的溝通方法，觀察組患者采用技術(shù)性、穩(wěn)定性、尊重性、語言性溝通技巧等護(hù)患溝通技巧，具體如下。①溝通方式的選擇：面對(duì)不同人群，為了能以準(zhǔn)確恰當(dāng)?shù)姆绞郊皶r(shí)把握好契機(jī)與患者進(jìn)行溝通，護(hù)理人員要高效區(qū)分患者的文化背景、職業(yè)、年齡等；對(duì)經(jīng)常閱讀相關(guān)雜志、對(duì)疾病知識(shí)有初步了解的文化程度相對(duì)較高患者要詳細(xì)解答其疑問，解釋疾病病理，針對(duì)性講解藥物作用原理等，與患者建立共同話題；對(duì)于文化程度相對(duì)較低或老年患者則以淺顯易懂的語言向其講解疾病情況，讓其了解疾病誘因及預(yù)后，引導(dǎo)患者提問，必要時(shí)重復(fù)說明答案，讓其有深刻印象，增強(qiáng)治愈信心；對(duì)于年齡相仿的患者可以朋友之間聊天的方式開始溝通，對(duì)于兒童更多的要表現(xiàn)出愛心、關(guān)心，以小朋友的語氣進(jìn)行溝通。②把握語言溝通技巧：在回答患者問題時(shí)要有足夠的耐心，恰如其分地告訴患者想了解的問題，站在患者的角度理解其內(nèi)心焦慮不安的感受，護(hù)理人員要充分掌握患者的心理素質(zhì)，以安慰、暗示、解釋性語言循序漸進(jìn)地幫助患者了解傷勢(shì)情況，說話時(shí)注意聲音緩和、語調(diào)輕緩、態(tài)度親切，切不可使用過激語言，以免導(dǎo)致不必要的醫(yī)療糾紛，讓患者在舒適滿意的環(huán)境中完成換藥，積極配合治療。③非語言溝通技巧：門診是醫(yī)院對(duì)外的一個(gè)重要窗口，護(hù)理工作質(zhì)量直接影響醫(yī)院的競爭力，護(hù)理人員一個(gè)簡單的眼神或動(dòng)作都影響護(hù)理質(zhì)量，親切的笑容能使患者感覺舒適、放松，體現(xiàn)對(duì)患者的尊重與理解，一個(gè)簡單的觸摸、握手動(dòng)作能迅速拉近護(hù)患關(guān)系，為和諧增加一分力量。

1.3 觀察指標(biāo)

護(hù)理滿意度通過自制調(diào)查問卷進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，在患者完成換藥后由患者自行填寫，總分100分，>95分為很滿意，80～94分為滿意，60～79分為一般，

1.4 統(tǒng)計(jì)學(xué)方法

采用SPSS 17.0統(tǒng)計(jì)軟件對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行分析和處理，計(jì)數(shù)資料采用χ2檢驗(yàn)，以P

2 結(jié)果

觀察組護(hù)理滿意度為98.46%，明顯高于對(duì)照組的88.46%，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（χ2=10.6366，P

表1 兩組患者護(hù)理滿意度及投訴率的比較[n（%）]

與對(duì)照組比較，*P

3 討論

溝通是一種科學(xué)的工作方法，也是一種藝術(shù)，是門診換藥護(hù)理的重要環(huán)節(jié)之一。加強(qiáng)門診換藥護(hù)理，提高護(hù)理人員的溝通能力，運(yùn)用溝通技巧是建立良好護(hù)患關(guān)系、減少醫(yī)療糾紛的關(guān)鍵[4]。溝通是一種能力而非一種本能，需要經(jīng)過后天培養(yǎng)得到，需要努力學(xué)習(xí)。溝通能把護(hù)理理論更加順利付諸實(shí)踐，患者對(duì)護(hù)理人員的第一印象極為重要。在門診換藥中，護(hù)患溝通也十分重要。門診換藥前要對(duì)患者進(jìn)行心理護(hù)理，循序漸進(jìn)是一種常用的方式，首先要解除護(hù)患間陌生感，然后慢慢切入正題。換藥前和患者從簡單的生活起居或拉家常開始，等患者做好心理準(zhǔn)備再開始換藥操作[5]。換藥操作期間根據(jù)傷口情況取患者便于顯露傷口的適當(dāng)，詳細(xì)為患者講解換藥相關(guān)常識(shí)及換藥后傷口如何保護(hù)，讓其知道治療不僅是護(hù)士的工作，也需要醫(yī)患間配合。換藥過程中患者要取最佳的姿勢(shì)，露出傷口，然后緩慢地揭去敷料，操作中注意要輕柔，盡量減輕其痛苦，同時(shí)觀察其全身反應(yīng)情況，若其感到頭暈、惡心、面色蒼白等，應(yīng)立即停止操作[6]。換藥操作中一定要嚴(yán)格執(zhí)行無菌操作，換藥前戴好衛(wèi)生工具，認(rèn)真消毒洗手，消毒滅菌處理所有接觸傷口的用品，組織鑷、換藥盤等用品必須每位患者一套，盡量避免交叉感染；換下的敷料暫時(shí)先倒入污物桶，最后統(tǒng)一焚毀；如果需要給多種傷口進(jìn)行換藥，應(yīng)先處理清潔傷口，然后為污染傷口；破傷風(fēng)傷口、氣性壞疽等特殊傷口要安排專人換藥，用過的器械用品應(yīng)進(jìn)行高壓滅菌[7]。換藥時(shí)仔細(xì)觀察傷口變化，注意傷口內(nèi)有無線頭、腐肉、分泌物等，觀察肉芽組織生長情況，及時(shí)清除不健康的肉芽組織，用高滲鹽水紗條濕敷高出皮膚的肉芽，保護(hù)好健康肉芽組織和上皮。根據(jù)傷口具體情況，告知患者下次換藥的時(shí)間和換藥后的注意事項(xiàng)[8-10]。換藥后讓患者保持局部清潔，傷口敷料保持清潔干燥，對(duì)置引流物傷口，患者不可隨便將引流條取出，換藥應(yīng)在醫(yī)院進(jìn)行。小手術(shù)后的患者應(yīng)注意滲出量和疼痛，滲出量過多或出現(xiàn)劇烈疼痛，應(yīng)盡快來院檢查，不可擅自處理。理解關(guān)心患者，尊重患者，維護(hù)患者的利益，樹立患者至尊的服務(wù)理念，搞好醫(yī)患關(guān)系，認(rèn)真解答患者及其家屬提出的各類問題，向護(hù)士長報(bào)告那些不能解決的問題，爭取早點(diǎn)解決，提高患者的滿意度。

綜上所述，及時(shí)進(jìn)行有效的溝通交流、站在患者的角度想問題、切實(shí)地幫助患者解決問題，在護(hù)理工作中有高度責(zé)任感和同情心，最大限度地減輕患者痛苦，利用護(hù)患溝通的技巧，提高工作效率及門診護(hù)理滿意度，減少醫(yī)療糾紛，使患者早日康復(fù)，護(hù)理人員應(yīng)注意要以一流的服務(wù)，打造出一流的“窗口”形象。

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