提高企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的重要性精選(九篇)

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第1篇：提高企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的重要性范文

大家好!我是×× ，今天我演講的題目是《立足本職，提升服務(wù)質(zhì)量》。

質(zhì)量一詞越來(lái)越成為當(dāng)今社會(huì)使用頻率最高的詞匯之一，質(zhì)量是企業(yè)的生命已成為全社會(huì)認(rèn)可的金條玉律。一個(gè)真正有生命的企業(yè)是因?yàn)橛兄裰氐馁|(zhì)量基礎(chǔ)作保障的。我在××機(jī)場(chǎng)安檢部工作了幾個(gè)春秋，時(shí)間不長(zhǎng)，但在這期間，體味到了因?yàn)樵?jīng)蹩腳的質(zhì)量帶給我的苦果和傷害，也得到了優(yōu)良的質(zhì)量帶給我們的榮譽(yù)。質(zhì)優(yōu)則實(shí)、則榮;質(zhì)劣則虛、則恥。一個(gè)企業(yè)的質(zhì)量形象是靠每一位員工精心打造出來(lái)的，任何一個(gè)崗位的疏忽和輕視都會(huì)對(duì)企業(yè)的整體質(zhì)量造成不同程度的影響。 我們都知道質(zhì)量的內(nèi)涵很廣，除了我們通常意義上說(shuō)的產(chǎn)品質(zhì)量，還有工作質(zhì)量、生活質(zhì)量、管理質(zhì)量、素質(zhì)質(zhì)量、就業(yè)質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量等等，我今天要說(shuō)的就是服務(wù)質(zhì)量。

任何職業(yè)都是間接或直接地為人類(lèi)或別人服務(wù)，只是服務(wù)對(duì)象、服務(wù)層面不同，而服務(wù)質(zhì)量的本質(zhì)要求是相同的。目前一般認(rèn)為服務(wù)質(zhì)量就是服務(wù)對(duì)象的滿(mǎn)意度和同行認(rèn)可度，而要服務(wù)對(duì)象滿(mǎn)意、同行認(rèn)可，絕不是簡(jiǎn)簡(jiǎn)單單的微笑、文明用語(yǔ)及事后處理，更重要的是事前工作的質(zhì)量和輸出的產(chǎn)品的質(zhì)量。 我所從事的安檢工作，工作的核心內(nèi)容是保障安全，我們輸出的產(chǎn)品是安全，安檢服務(wù)質(zhì)量最重要的衡量標(biāo)準(zhǔn)同樣是安全。那么怎樣才能提高服務(wù)質(zhì)量，體現(xiàn)安檢工作最大價(jià)值呢?

我認(rèn)為： 首先，要認(rèn)識(shí)到服務(wù)質(zhì)量的重要性和關(guān)鍵性。服務(wù)質(zhì)量?jī)?yōu)，則被服務(wù)對(duì)象滿(mǎn)意度高，其心情則舒暢，才會(huì)和諧、愉快地配合安檢;反之，則服務(wù)對(duì)象滿(mǎn)意度低，其心情郁悶，內(nèi)心則會(huì)產(chǎn)生厭惡、對(duì)抗甚至敵對(duì)意識(shí)，干擾安檢工作。我們服務(wù)質(zhì)量的好壞，表面上講，會(huì)影響到安檢的形象，深層次講，會(huì)動(dòng)搖安全的根基，其后果將是不可挽回的。因此，我們必須不斷提高服務(wù)質(zhì)量，以?xún)?yōu)質(zhì)的服務(wù)保障安全，贏(yíng)得聲譽(yù)。

其次，要有敬業(yè)愛(ài)崗和忠誠(chéng)企業(yè)的職業(yè)道德和品格。如果沒(méi)有這兩樣品質(zhì)，是不可能提供出高質(zhì)量服務(wù)的;沒(méi)有這兩樣品德，就會(huì)不思進(jìn)取、敷衍塞責(zé)、得過(guò)且過(guò);就會(huì)無(wú)精打采、不負(fù)責(zé)任、行事馬虎、差錯(cuò)不斷;就會(huì)影響團(tuán)結(jié)、影響合作、影響形象。因此，要網(wǎng)想有意識(shí)地不斷提升服務(wù)質(zhì)量，就必須具備這兩樣品德。

第三，要有大局意識(shí)和良好的心態(tài)。只有具備大局意識(shí)才會(huì)真正意識(shí)到服務(wù)質(zhì)量的重要性和必要性;只有具備大局意識(shí)，才會(huì)積極、主動(dòng)地為他人著想、為服務(wù)考慮;具有具備大局意識(shí)才會(huì)自覺(jué)提升服務(wù)質(zhì)量。只有具備良好的心態(tài)，才會(huì)意識(shí)到所在崗位的重要性和不可或缺性;只有具備良好的心態(tài)，才會(huì)認(rèn)為為他人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是一種良好的品德，是一種相互合作，是一種人與人之間的尊重;只有具備良好的心態(tài)，才能意識(shí)到能為他人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是一種享受和幸福。

第四，要加強(qiáng)學(xué)習(xí)，提高素質(zhì)，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，講究藝術(shù)。只有不斷地學(xué)習(xí)，才能提高業(yè)務(wù)素質(zhì)，也才會(huì)為服務(wù)對(duì)象提供無(wú)差錯(cuò)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。只有個(gè)人素質(zhì)過(guò)硬，才會(huì)贏(yíng)得服務(wù)對(duì)象的信賴(lài);才能提高服務(wù)對(duì)象的滿(mǎn)意度和認(rèn)可度。

第2篇：提高企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的重要性范文

[關(guān)鍵詞]參團(tuán)游客；旅行社；服務(wù)質(zhì)量；期望一感知實(shí)績(jī)

[中圖分類(lèi)號(hào)]F59

[文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼]A

[文章編號(hào)]1002－5006(2007)03－0071－06

旅行社作為典型的服務(wù)型企業(yè)，其服務(wù)質(zhì)量的高低直接影響其生存和發(fā)展。滿(mǎn)意度相關(guān)理論認(rèn)為，顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量是否滿(mǎn)意取決于企業(yè)提供的服務(wù)是否達(dá)到或者超越他們的預(yù)期，因此旅行社提高服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)就是達(dá)到甚至超越參團(tuán)游客的預(yù)期。然而，游客對(duì)旅行社的服務(wù)質(zhì)量預(yù)期是什么?游客對(duì)旅行社提供的服務(wù)實(shí)際績(jī)效感知又如何?如何根據(jù)這兩者共同確定旅行社服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)的優(yōu)先順序?本文擬對(duì)這一問(wèn)題進(jìn)行研究。

1、文獻(xiàn)綜述

1．1顧客滿(mǎn)意度

國(guó)內(nèi)外對(duì)顧客感知服務(wù)質(zhì)量的研究始于20世紀(jì)70年代末，主要關(guān)注顧客感知服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)，代表性評(píng)價(jià)模型包括：(1)服務(wù)質(zhì)量模型(SERVQUAL，即service quality model)認(rèn)為，服務(wù)質(zhì)量取決于顧客期望質(zhì)量與實(shí)際感知服務(wù)質(zhì)量之間的對(duì)比，提出了用以測(cè)量服務(wù)質(zhì)量水平的模型，包含5個(gè)維度有形性(tangible)、反應(yīng)性(responsiveness)、保證性(assurance)、移情性(empathy)、可靠性(reliability)，共22個(gè)項(xiàng)目[1]。(2)感知服務(wù)質(zhì)量模型(perceivedservice quality)，認(rèn)為服務(wù)質(zhì)量從本質(zhì)上是一種感知，它由顧客的服務(wù)期望與實(shí)際服務(wù)經(jīng)歷的比較決定，包括兩個(gè)方面：一是技術(shù)性質(zhì)量，也叫結(jié)果質(zhì)量；二是職能性質(zhì)量，即服務(wù)過(guò)程質(zhì)量，它是在服務(wù)傳遞(service delivery)的過(guò)程中形成的[2]。(3)服務(wù)績(jī)效模型(SERVPERF，即service performance model)，提出顧客感知服務(wù)質(zhì)量包含3個(gè)維度：交互質(zhì)量、物質(zhì)質(zhì)量和結(jié)果質(zhì)量[3]。(4)價(jià)值曲線(xiàn)法，即通過(guò)評(píng)價(jià)一個(gè)公司相對(duì)于該行業(yè)顧客感知服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵要素的業(yè)績(jī)表現(xiàn)，評(píng)價(jià)顧客總體感知服務(wù)質(zhì)量[4]，這些評(píng)價(jià)模型為研究旅行社顧客服務(wù)質(zhì)量的感知提供了理論依據(jù)。

在感知服務(wù)質(zhì)量的應(yīng)用研究方面，國(guó)內(nèi)外學(xué)者的研究主要集中在銀行、保險(xiǎn)、零售、公共服務(wù)、醫(yī)療保健服務(wù)等領(lǐng)域，僅有少數(shù)學(xué)者對(duì)旅行社顧客感知服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行了探索性的研究，主要包括旅行社顧客感知服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)模型[5,6]和旅行社顧客感知服務(wù)質(zhì)量的影響因素[7]的研究，對(duì)旅行社顧客感知服務(wù)質(zhì)量的構(gòu)成要素及我國(guó)旅行社顧客感知服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀的深入研究尚待進(jìn)一步展開(kāi)。

1．2 重要一感知實(shí)績(jī)分析方法(importance-performance analysis，IPA)

重要一感知實(shí)績(jī)分析法在20世紀(jì)70年代的末期開(kāi)始成為一個(gè)受歡迎的管理工具，且常被應(yīng)用在辨識(shí)商標(biāo)、產(chǎn)品、服務(wù)、觀(guān)光、零售業(yè)等的優(yōu)勢(shì)與劣勢(shì)[8-10]。有研究者認(rèn)為可利用IPA方法作為SERVQUAL方法的替代來(lái)衡量餐旅業(yè)的服務(wù)質(zhì)量。重要一感知實(shí)績(jī)分析法經(jīng)常被營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)家用來(lái)檢視顧客對(duì)于產(chǎn)品屬性的要求，如檢視汽車(chē)業(yè)的表現(xiàn)[11]，以及在退休小區(qū)及保健方面的應(yīng)用[12]。然而重要一感知實(shí)績(jī)分析法，不僅評(píng)估使用者對(duì)產(chǎn)品(如活動(dòng)或服務(wù)等)屬性偏好，也評(píng)估供給者在屬性上的表現(xiàn)程度，有研究者發(fā)現(xiàn)IPA對(duì)辨別服務(wù)質(zhì)量是個(gè)有效且有用的工具[13]。其分析方法可分下列幾項(xiàng)步驟[14]：

(1)列出休閑活動(dòng)或服務(wù)各屬性，并發(fā)展成問(wèn)卷問(wèn)項(xiàng)形式。

(2)讓使用者針對(duì)這些屬性分別在“重要程度”與“感知實(shí)績(jī)程度”兩方面評(píng)定等級(jí)。所謂重要程度是指該項(xiàng)屬性對(duì)于參與者參與該活動(dòng)的重視程度(行前期望)；而感知實(shí)績(jī)程度是指供給者在該項(xiàng)屬性上表現(xiàn)如何(實(shí)際體驗(yàn))。

(3)以重要程度為縱軸，感知實(shí)績(jī)程度為橫軸，將各屬性在重要程度與表現(xiàn)程度的數(shù)值視為坐標(biāo)并標(biāo)示在二維空間。

(4)以各屬性之坐標(biāo)的總平均值為分隔點(diǎn)，將空間分成4個(gè)象限(如圖1)。

第一象限表示受訪(fǎng)者對(duì)落于此區(qū)的變項(xiàng)認(rèn)為重要程度高且感知實(shí)績(jī)也高，應(yīng)該“繼續(xù)保持(keep upthe good work)”；第二象限表示受訪(fǎng)者對(duì)于落在此區(qū)的變項(xiàng)重要程度高，但感知實(shí)績(jī)卻低，是“改善的重點(diǎn)(concentrate here)”；第三象限指的是重要程度與感知實(shí)績(jī)皆低，表示落在此象限的變項(xiàng)“優(yōu)先級(jí)低(low priority)”；第四象限表示受訪(fǎng)者對(duì)落在此區(qū)的變項(xiàng)認(rèn)為重要程度不高，但感知實(shí)績(jī)卻高，亦即落在此象限的變項(xiàng)已能滿(mǎn)足游客需求，不用太過(guò)強(qiáng)調(diào)，屬“供給過(guò)度(possible overkill)”。

2、研究方法

2．1緊急事件法

旅行社服務(wù)質(zhì)量體系的中心是參團(tuán)游客，有必要首先了解游客對(duì)旅行社服務(wù)質(zhì)量的看法，在旅行社服務(wù)質(zhì)量中，他們最關(guān)注什么，最重視什么?；诮Y(jié)構(gòu)性訪(fǎng)談的緊急事件法是了解顧客感知的一種有效的定性方法[15]，本研究采用了這一方法。

緊急事件法是通過(guò)顧客訪(fǎng)談獲取一系列緊急事件，即具體明確地描述服務(wù)、產(chǎn)品或者服務(wù)提供者正面的或負(fù)面的業(yè)績(jī)的一系列例子，然后將這些緊急事件編譯成代表顧客權(quán)益類(lèi)型的屬性[15]。根據(jù)社會(huì)學(xué)質(zhì)性研究方法的要求，當(dāng)訪(fǎng)談結(jié)果趨同時(shí)可結(jié)束采樣，因此本調(diào)查組于2006年1月，在廣州時(shí)代廣場(chǎng)和中山五路兩處廣州旅行社營(yíng)業(yè)點(diǎn)集中地對(duì)50名顧客進(jìn)行了隨機(jī)訪(fǎng)談。在訪(fǎng)談中要求這50名顧客就最近一次參加的旅行社提供的產(chǎn)品、服務(wù)及公司描述明確的“做得好的”和“做得不好的”，如果回答太籠統(tǒng)，則做更深一步的探究，直到獲得明確的回答為止，然后將他們認(rèn)為做得好“事件”稱(chēng)之為“正面事件”，反之則為“負(fù)面事件”。如被要求回答“你認(rèn)為最近一次參加的旅行社‘做得好的’和‘做得不好的’都是哪些”時(shí)，有顧客回答“他們的導(dǎo)游講解不 夠生動(dòng)，不過(guò)這家旅行社離我家近，報(bào)名方便”，此顧客的回答可記為兩件緊急事件，一件為負(fù)面事件“他們的導(dǎo)游講解不夠生動(dòng)”，另一件為正面事件“旅行社離我家近，報(bào)名方便”。然后再根據(jù)“事件”的內(nèi)容分類(lèi)歸納并用編碼代替，如“他們有很多可供挑選的線(xiàn)路”編碼為“產(chǎn)品種類(lèi)富集程度”，將“像我們這次的北京團(tuán)安排了一天一個(gè)特色菜，可以嘗下鮮”編碼為“線(xiàn)路安排的吸引力”，然后將“產(chǎn)品種類(lèi)富集程度”、“線(xiàn)路安排的吸引力”等歸類(lèi)為“產(chǎn)品設(shè)計(jì)質(zhì)量”，依次類(lèi)推，將通過(guò)緊急事件法獲得的訪(fǎng)談紀(jì)錄編譯成一系列顧客權(quán)益類(lèi)型的屬性，這些權(quán)益屬性從另一角度理解就是參團(tuán)游客對(duì)旅行社服務(wù)的權(quán)益要求。

2．2 問(wèn)卷調(diào)查

(1)問(wèn)卷設(shè)計(jì)與發(fā)放

問(wèn)卷設(shè)計(jì)。問(wèn)卷包括兩部分內(nèi)容。第一部分為顧客服務(wù)質(zhì)量期望的認(rèn)知調(diào)查，從緊急事件技巧的定性研究中提取13個(gè)屬性變量對(duì)顧客進(jìn)行提問(wèn)，要求顧客對(duì)選擇旅行社時(shí)這13個(gè)變量屬性的重要性進(jìn)行判斷?；卮疬x項(xiàng)采用李克特5級(jí)量表，非常重要記5分，重要記4分，一般記3分，不重要記2分，非常不重要記1分。問(wèn)卷的第二部分內(nèi)容是調(diào)查顧客旅行社服務(wù)質(zhì)量感知實(shí)績(jī)?；卮疬x項(xiàng)也采用李克特5級(jí)量表。經(jīng)過(guò)前期少量問(wèn)卷調(diào)查的調(diào)適和修改，然后確定最終調(diào)查問(wèn)卷。

問(wèn)卷的發(fā)放。2006年1－2月間，研究課題組在廣州時(shí)代廣場(chǎng)和中山五路兩處廣州旅行社營(yíng)業(yè)點(diǎn)集中地向旅行社顧客發(fā)放問(wèn)卷220份，當(dāng)場(chǎng)收回，回收的有效問(wèn)卷167份，有效回收率為75．9％。

(2)受訪(fǎng)樣本情況

本次接受調(diào)查的有效樣本中，男性占47．9％，女性占52．1％，以年齡在21－30歲之間的游客為主，他們中大部分是個(gè)體職業(yè)者和企業(yè)職工，家庭人均收入2000元以下的占53．2％(表1)。

為確認(rèn)本次調(diào)查樣本與現(xiàn)實(shí)情況基本一致，研究者就以上結(jié)果與旅行社門(mén)市管理人員對(duì)樣本概況進(jìn)行復(fù)核，確認(rèn)本研究受訪(fǎng)樣本結(jié)構(gòu)與實(shí)際情況基本吻合，可以認(rèn)為本次調(diào)查的樣本具有一定的代表性。

(3)數(shù)據(jù)處理

Spss數(shù)據(jù)分析處理。根據(jù)本次研究的需要，將問(wèn)卷調(diào)查的結(jié)果用Spss統(tǒng)計(jì)軟件進(jìn)行了頻次分析、均值比較和I-P圖等基本分析。

3、研究發(fā)現(xiàn)

3．1 游客對(duì)旅行社服務(wù)的權(quán)益要求

通過(guò)“緊急事件”法，分析發(fā)現(xiàn)參團(tuán)游客對(duì)旅行社服務(wù)質(zhì)量的要求主要表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面(表2)：

產(chǎn)品服務(wù)質(zhì)量。訪(fǎng)談發(fā)現(xiàn)，大部分游客都非常關(guān)注旅行社產(chǎn)品設(shè)計(jì)問(wèn)題，如“他們的產(chǎn)品有特色，像我們這次的北京團(tuán)安排了一天一個(gè)特色菜，可以嘗下鮮”主要反映了顧客對(duì)線(xiàn)路安排的吸引力的權(quán)益要求。“他們的西部旅游線(xiàn)路特別多，我覺(jué)得他們做西部旅游很專(zhuān)業(yè)”及“產(chǎn)品單調(diào)，像香港游之類(lèi)的點(diǎn)菜式產(chǎn)品多一些就好了”等則分別從正面和負(fù)面反映了顧客對(duì)產(chǎn)品種類(lèi)富集程度的權(quán)益要求，歸納起來(lái)，線(xiàn)路安排的吸引力和產(chǎn)品種類(lèi)富集程度兩個(gè)指標(biāo)共同構(gòu)成顧客對(duì)旅行社產(chǎn)品服務(wù)質(zhì)量的要求。

導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量。根據(jù)對(duì)游客的訪(fǎng)談，將導(dǎo)游服務(wù)的“緊急事件”歸納起來(lái)有3類(lèi)：(1)對(duì)導(dǎo)游導(dǎo)購(gòu)的規(guī)范化的權(quán)益要求，如“導(dǎo)游服務(wù)比較規(guī)范不亂加點(diǎn)購(gòu)物”。(2)對(duì)導(dǎo)游講解水平的權(quán)益要求，如“導(dǎo)游講解不夠生動(dòng)”。(3)對(duì)導(dǎo)游服務(wù)態(tài)度的權(quán)益要求，如“導(dǎo)游很友好、熱情、周到”。

營(yíng)業(yè)點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量。訪(fǎng)談結(jié)果表明，游客對(duì)旅行社營(yíng)業(yè)點(diǎn)的“硬服務(wù)”(營(yíng)業(yè)點(diǎn)服務(wù)的硬件環(huán)境)和“軟服務(wù)”(營(yíng)業(yè)點(diǎn)的服務(wù)人員服務(wù)質(zhì)量)兩個(gè)方面的要求都比較高，如“離我家近，報(bào)名方便”等反映了顧客對(duì)營(yíng)業(yè)點(diǎn)選址方便的權(quán)益要求，“當(dāng)街形象好，企業(yè)有實(shí)力”等反映了對(duì)營(yíng)業(yè)點(diǎn)門(mén)面形象的權(quán)益要求，“一進(jìn)門(mén)就有人迎上來(lái)，很熱心”等反映了對(duì)營(yíng)業(yè)員的服務(wù)態(tài)度的權(quán)益要求。

營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)質(zhì)量。游客對(duì)旅行社的營(yíng)銷(xiāo)質(zhì)量方面的要求主要表現(xiàn)在價(jià)格公道與促銷(xiāo)措施等方面。如“這家公司價(jià)格貴點(diǎn)，但質(zhì)量有保證”和“上次參加那家價(jià)格雖然便宜點(diǎn)，但到時(shí)又加點(diǎn)購(gòu)物又加自費(fèi)景點(diǎn)，錢(qián)多花了還一肚子氣”分別從正負(fù)兩面反映了顧客對(duì)產(chǎn)品價(jià)格的權(quán)益要求主要體現(xiàn)為價(jià)格是否公道?！敖?jīng)?？吹竭@家旅行社的廣告”，“經(jīng)常有特價(jià)團(tuán)推出，合算”，“他們的海報(bào)、宣傳單很漂亮，讓人覺(jué)得企業(yè)有檔次”和“要是像百貨公司一樣有會(huì)員卡可以對(duì)我們這些老顧客優(yōu)惠就好了”等事件反映了顧客對(duì)廣告、降價(jià)促銷(xiāo)、宣傳品和?？蛢?yōu)惠政策等旅行社促銷(xiāo)活動(dòng)的權(quán)益要求。

3．2參團(tuán)游客對(duì)旅行社服務(wù)質(zhì)量的期望

利用“緊急事件法”訪(fǎng)談的結(jié)果對(duì)游客進(jìn)行問(wèn)卷調(diào)查，結(jié)果發(fā)現(xiàn)參團(tuán)游客對(duì)旅行社產(chǎn)品服務(wù)質(zhì)量、導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量、營(yíng)業(yè)點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量和營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)質(zhì)量等幾個(gè)方面均有不同程度的期望值，特別是對(duì)旅行社產(chǎn)品服務(wù)質(zhì)量有較高的期望，具體情況如下(表3)：

(1)特別重視旅行社產(chǎn)品吸引力以及旅行社產(chǎn)品的豐富程度。本次調(diào)查表明，對(duì)于參團(tuán)游客而言，對(duì)旅行社產(chǎn)品設(shè)計(jì)的期望非常高，特別是對(duì)“線(xiàn)路安排有吸引力”，其重要性判斷的均值為4．69，為所有選項(xiàng)中最高值。

(2)最不期望導(dǎo)游的導(dǎo)購(gòu)行為。本次調(diào)查表明，顧客對(duì)導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量的重要性的3項(xiàng)指標(biāo)中，“導(dǎo)游不導(dǎo)購(gòu)”(導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范、不亂加購(gòu)物點(diǎn))的重要性判均值為4．46，甚至略高于“導(dǎo)游講解水平”與“導(dǎo)游的友好與周到”，這說(shuō)明游客最不希望在導(dǎo)游過(guò)程中出現(xiàn)導(dǎo)購(gòu)行為(隨意增加購(gòu)物點(diǎn))。

(3)營(yíng)業(yè)點(diǎn)的“軟服務(wù)”比“硬服務(wù)”更重要。本次調(diào)查表明，顧客對(duì)營(yíng)業(yè)點(diǎn)“軟服務(wù)”的期望高于對(duì)“硬服務(wù)”的期望。

(4)最期望“價(jià)格公道”的營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)。本次調(diào)查表明，參團(tuán)游客對(duì)“價(jià)格公道”重要性判斷均值為4．13，明顯高于對(duì)“有會(huì)員卡促銷(xiāo)手段”、“經(jīng)常降價(jià)促銷(xiāo)”、“經(jīng)?？吹皆撀眯猩绲膹V告”和“宣傳品制作精美”重要性判斷的均值3．53、3．41、3．28和3．26。這表明游客最在乎不是“價(jià)格低”，而是“物有所值”。

根據(jù)調(diào)查分析結(jié)果，參團(tuán)游客對(duì)旅行社服務(wù)質(zhì)量的感知實(shí)績(jī)?nèi)缦?表4)：

(1)總體滿(mǎn)意度偏低。總體看來(lái)，參團(tuán)游客對(duì)各項(xiàng)問(wèn)題的滿(mǎn)意度均值都在3－4之間(3．00＝一般，4．00＝滿(mǎn)意)，這說(shuō)明目前參團(tuán)游客普遍對(duì)旅行社服務(wù)不十分滿(mǎn)意，僅處于“一般”與“滿(mǎn)意”之間，另一方面也可能說(shuō)明旅行社服務(wù)的復(fù)雜性使游客更難以滿(mǎn)意。

(2)對(duì)旅行社產(chǎn)品的吸引力、旅行社營(yíng)業(yè)點(diǎn)服務(wù)的滿(mǎn)意度相對(duì)較高。調(diào)查結(jié)果表明，“線(xiàn)路安排的吸引力”游客滿(mǎn)意度最高(均值為3．88)，當(dāng)然可能一方面的原因是因?yàn)橛慰鸵呀?jīng)選擇了對(duì)他有吸引力的旅游線(xiàn)路，另一方面也說(shuō)明目前市場(chǎng)上可供選擇的旅游線(xiàn)路眾多，游客可選擇余地較大。同樣，對(duì)“營(yíng)業(yè)點(diǎn)服務(wù)”的滿(mǎn)意度也較高，也可能是因?yàn)椤坝捎趯?duì)該營(yíng)業(yè)點(diǎn)服務(wù)滿(mǎn)意才選擇該旅行社”所以滿(mǎn)意度較高。

(3)對(duì)導(dǎo)游的導(dǎo)購(gòu)行為最不滿(mǎn)意。在所有調(diào)查 選項(xiàng)中，參團(tuán)游客對(duì)導(dǎo)游的導(dǎo)購(gòu)行為最不滿(mǎn)意，其滿(mǎn)意度均值僅為3．04，這說(shuō)明導(dǎo)游隨意導(dǎo)購(gòu)行為已經(jīng)比較普遍存在于旅游團(tuán)隊(duì)行程，也普遍引起了游客的不滿(mǎn)。

前述分析表明，參團(tuán)游客對(duì)旅行社的服務(wù)質(zhì)量感知實(shí)績(jī)都不是十分理想，旅行社服務(wù)質(zhì)量有待進(jìn)一步改進(jìn)。為了進(jìn)一步確定旅行社服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)的優(yōu)先順序，以下用I-P分析圖(即Importance-performance，重要性――感知實(shí)績(jī))進(jìn)行分析，那些重要性較高／感知實(shí)績(jī)較低的要素是迫切需要改進(jìn)或優(yōu)先改進(jìn)的項(xiàng)目，重要性較高／感知實(shí)績(jī)較高的要素需維持與改進(jìn)，分別與重要性和感知實(shí)績(jī)的均值(3．85，3．43)作為評(píng)價(jià)高低的參考分界線(xiàn)。

從圖2可以看出，“導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范不亂加點(diǎn)購(gòu)物”被參團(tuán)游客認(rèn)為是非常重要的質(zhì)量評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，但感知實(shí)績(jī)卻很低，迫切需要改進(jìn)?！皟r(jià)格公道”的評(píng)價(jià)被認(rèn)為較重要但感知實(shí)績(jī)接均線(xiàn)，“導(dǎo)游講解生動(dòng)”和“產(chǎn)品豐富種類(lèi)多”的重要性評(píng)價(jià)接均值但感知實(shí)績(jī)較低，這3個(gè)因素為改進(jìn)優(yōu)先的第二序列，線(xiàn)路安排的吸引力、營(yíng)業(yè)員服務(wù)態(tài)度和導(dǎo)游服務(wù)態(tài)度3項(xiàng)雖感知實(shí)績(jī)較高但重要性也較高，需維持并進(jìn)一步改進(jìn)，列為第三序列。第三象限剩余5個(gè)要素為改進(jìn)的第4序列。

4、結(jié)論

本研究表明：參團(tuán)游客對(duì)旅行社服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)主要關(guān)注產(chǎn)品服務(wù)質(zhì)量、營(yíng)業(yè)點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量、導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量和營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)質(zhì)量。參團(tuán)游客對(duì)旅行社服務(wù)質(zhì)量的總體評(píng)價(jià)不高，旅游線(xiàn)路設(shè)計(jì)、導(dǎo)游講解水平等12個(gè)要素均需進(jìn)一步提高與改進(jìn)，其中導(dǎo)游導(dǎo)購(gòu)服務(wù)、產(chǎn)品種類(lèi)多樣化、價(jià)格公道和導(dǎo)游講解水平是目前我國(guó)旅行社服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)的關(guān)鍵因素，旅行社應(yīng)高度重視導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量和產(chǎn)品性?xún)r(jià)比的提高，以及產(chǎn)品創(chuàng)新的加強(qiáng)。需要說(shuō)明的是，本次調(diào)查僅限于廣州市，其結(jié)論是否在全國(guó)具有普適性，尚待進(jìn)一步檢驗(yàn)。

致謝：參加數(shù)據(jù)收集和整理工作的有華南理工大學(xué)袁品、姚學(xué)周、李娟、章曄和馮海平同學(xué)，特此致謝!

[收稿日期]2006－09－10；[修訂日期]2007－01－09

第3篇：提高企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的重要性范文

我所從事的安檢工作，工作的核心內(nèi)容是保障安全，我們輸出的產(chǎn)品是安全，安檢服務(wù)質(zhì)量最重要的衡量標(biāo)準(zhǔn)同樣是安全。那么怎樣才能提高服務(wù)質(zhì)量，體現(xiàn)安檢工作最大價(jià)值呢？

我認(rèn)為：

首先，要認(rèn)識(shí)到服務(wù)質(zhì)量的重要性和關(guān)鍵性。服務(wù)質(zhì)量?jī)?yōu)，則被服務(wù)對(duì)象滿(mǎn)意度高，其心情則舒暢，才會(huì)和諧、愉快地配合安檢；反之，則服務(wù)對(duì)象滿(mǎn)意度低，其心情郁悶，內(nèi)心則會(huì)產(chǎn)生厭惡、對(duì)抗甚至敵對(duì)意識(shí)，干擾安檢工作。我們服務(wù)質(zhì)量的好壞，表面上講，會(huì)影響到安檢的形象，深層次講，會(huì)動(dòng)搖安全的根基，其后果將是不可挽回的。因此，我們必須不斷提高服務(wù)質(zhì)量，以?xún)?yōu)質(zhì)的服務(wù)保障安全，贏(yíng)得聲譽(yù)。

其次，要有敬業(yè)愛(ài)崗和忠誠(chéng)企業(yè)的職業(yè)道德和品格。如果沒(méi)有這兩樣品質(zhì)，是不可能提供出高質(zhì)量服務(wù)的；沒(méi)有這兩樣品德，就會(huì)不思進(jìn)取、敷衍塞責(zé)、得過(guò)且過(guò)；就會(huì)無(wú)精打采、不負(fù)責(zé)任、行事馬虎、差錯(cuò)不斷；就會(huì)影響團(tuán)結(jié)、影響合作、影響形象。因此，要網(wǎng)想有意識(shí)地不斷提升服務(wù)質(zhì)量，就必須具備這兩樣品德。

第三，要有大局意識(shí)和良好的心態(tài)。只有具備大局意識(shí)才會(huì)真正意識(shí)到服務(wù)質(zhì)量的重要性和必要性；只有具備大局意識(shí)，才會(huì)積極、主動(dòng)地為他人著想、為服務(wù)考慮；具有具備大局意識(shí)才會(huì)自覺(jué)提升服務(wù)質(zhì)量。只有具備良好的心態(tài)，才會(huì)意識(shí)到所在崗位的重要性和不可或缺性；只有具備良好的心態(tài)，才會(huì)認(rèn)為為他人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是一種良好的品德，是一種相互合作，是一種人與人之間的尊重；只有具備良好的心態(tài)，才能意識(shí)到能為他人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是一種享受和幸福。

第四，要加強(qiáng)學(xué)習(xí)，提高素質(zhì)，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，講究藝術(shù)。只有不斷地學(xué)習(xí)，才能提高業(yè)務(wù)素質(zhì)，也才會(huì)為服務(wù)對(duì)象提供無(wú)差錯(cuò)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。只有個(gè)人素質(zhì)過(guò)硬，才會(huì)贏(yíng)得服務(wù)對(duì)象的信賴(lài)；才能提高服務(wù)對(duì)象的滿(mǎn)意度和認(rèn)可度。

第4篇：提高企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的重要性范文

【關(guān)鍵詞】旅行社 服務(wù)質(zhì)量 游客 忠誠(chéng)

研究表明：顧客流失率降低5%，企業(yè)的利潤(rùn)可增加25%-85%；吸引一個(gè)新顧客的成本是留住一位老顧客成本的5倍；一個(gè)企業(yè)總銷(xiāo)售額的80%來(lái)自于占企業(yè)顧客總數(shù)的20%的忠誠(chéng)顧客?？梢?jiàn)，企業(yè)擁有忠誠(chéng)顧客對(duì)企業(yè)的發(fā)展是很關(guān)鍵的。作為服務(wù)業(yè)的旅行社應(yīng)以服務(wù)質(zhì)量為核心，通過(guò)一系列的相關(guān)措施去培育和強(qiáng)化顧客的品牌忠誠(chéng)度。

一、從旅行社的特點(diǎn)看旅游服務(wù)質(zhì)量控制的重要性

旅行社就像資源配置器，根據(jù)旅游者的需求來(lái)配置社會(huì)資源，旅游期間吃、住、行、游、購(gòu)、娛所涉及的諸多環(huán)節(jié)，都是旅行社與提供以上各項(xiàng)服務(wù)的供應(yīng)商聯(lián)系，簽訂合作合同，共同完成的。其中任何一個(gè)環(huán)節(jié)如航班晚點(diǎn)、酒店失約等，都會(huì)產(chǎn)生連鎖反應(yīng)，引發(fā)一系列的問(wèn)題，從而引起旅游者對(duì)旅行社提供的產(chǎn)品和服務(wù)的不滿(mǎn)。由于旅行社所提供的服務(wù)屬性屬于體驗(yàn)性屬性，即顧客在接受旅行社提供的服務(wù)之前，無(wú)法肯定能得到什么樣的服務(wù)，而只有在旅游途中逐漸感受導(dǎo)游的服務(wù)、酒店住宿的好壞等等，旅游結(jié)束后才能比較清楚地評(píng)價(jià)整個(gè)服務(wù)質(zhì)量的好壞。在旅游過(guò)程中也不可能試用，更不能調(diào)換、退貨，因此旅游者感覺(jué)中的購(gòu)買(mǎi)風(fēng)險(xiǎn)較大，一次不愉快的旅游經(jīng)歷往往能給游客留下深刻的印象。游客不會(huì)把服務(wù)差錯(cuò)事故看成是偶然現(xiàn)象，反而會(huì)對(duì)組團(tuán)社產(chǎn)生壞印象，甚至向親友傾訴不滿(mǎn)或向媒體曝光，所以對(duì)旅游服務(wù)質(zhì)量控制就顯得特別重要。因此，為了提高顧客的滿(mǎn)意度，旅行社必須建立全程服務(wù)質(zhì)量控制體系，加強(qiáng)服務(wù)質(zhì)量管理。

二、旅行社服務(wù)質(zhì)量體系的建立

1、旅行社生產(chǎn)能力與市場(chǎng)需求兩者之間的匹配。（1）旅行社內(nèi)部生產(chǎn)能力的控制。首先，旅行社對(duì)其員工進(jìn)行交叉培訓(xùn)，使其員工成為多面手。在旅游淡季交叉培訓(xùn)，使得旅行社經(jīng)營(yíng)更富有彈性，從而有效地彌補(bǔ)了由于旅行社接待能力所導(dǎo)致的服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題。其次，使用兼職員工。在特殊時(shí)間里，管理人員可以利用兼職員工提高生產(chǎn)率。在淡季辭退一些員工或者在特別清淡的季節(jié)干脆停業(yè)。在旺季又可以重新雇傭兼職員工以解燃眉之急。最后，在旅行社的硬件設(shè)施設(shè)備支持上可以采用租賃、外購(gòu)等方式，不僅減少成本，同時(shí)加大了旅行社接待能力的彈性，為服務(wù)質(zhì)量的保證奠定了基礎(chǔ)，增強(qiáng)了企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力。（2）外部市場(chǎng)環(huán)境的控制。首先，利用價(jià)格來(lái)刺激或抑制需求。使用價(jià)格策略時(shí)，注意邊際收益原則保證企業(yè)有利可圖。研究“閑暇時(shí)間、旅游動(dòng)機(jī)、金錢(qián)”出游的三大要素，控制金錢(qián)這一要素。掌握價(jià)格這個(gè)平衡供求關(guān)系的有效方法。其次，旅行社還可利用旅游警報(bào)系統(tǒng)來(lái)調(diào)節(jié)外部市場(chǎng)的供求狀況?？赏ㄟ^(guò)顧客數(shù)據(jù)庫(kù)或互聯(lián)網(wǎng)的優(yōu)勢(shì)定期向公眾或目標(biāo)顧客人群發(fā)送各旅游相關(guān)景點(diǎn)景區(qū)以及飯店等的人數(shù)情況。便于顧客與旅行社的相互溝通，解決需求信息不對(duì)稱(chēng)的服務(wù)質(zhì)量漏洞。最后，改變旅行社的經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目。旅行社可根據(jù)淡旺季來(lái)選擇相應(yīng)的服務(wù)提高服務(wù)需求。調(diào)整目標(biāo)市場(chǎng)，有效避免淡季極淡，旺季極旺。

2、采取以標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)為主，差異化服務(wù)為輔的服務(wù)策略。（1）尋找提高顧客滿(mǎn)意度的方法。當(dāng)旅行社對(duì)所有顧客都實(shí)行標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)時(shí)，由于規(guī)模效應(yīng)，成本會(huì)下降，影響滿(mǎn)意度。反之，差異化服務(wù)帶來(lái)成本的增高，也會(huì)帶來(lái)顧客滿(mǎn)意度的提高。采取以標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)為主差異化服務(wù)為輔的服務(wù)策略，不僅可以給旅行社帶來(lái)收益，在減少成本同時(shí)還能讓顧客得到相比之下滿(mǎn)意最大化的服務(wù)質(zhì)量。（2）把握成本與質(zhì)量的均衡狀況。在競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境下任何旅行社都以盈利為目的，收益大于成本，但是成本趨于極小化時(shí)，帶來(lái)的是服務(wù)質(zhì)量的降低而失去顧客。有的成本投入必不可少，如員工培訓(xùn)，服務(wù)設(shè)施的完善等以確保服務(wù)質(zhì)量。

3、建立良好的內(nèi)部服務(wù)機(jī)制。（1）內(nèi)部服務(wù)的定義及模型。內(nèi)部服務(wù)是企業(yè)所采取一系保員工自覺(jué)且有能力向游客提供高質(zhì)量旅游產(chǎn)品的活動(dòng)和途徑。顧客滿(mǎn)意度是通過(guò)旅行社員工來(lái)創(chuàng)造的，而員工對(duì)公司的忠誠(chéng)、滿(mǎn)意與否又取決于旅行社是否給予了高質(zhì)量的內(nèi)在服務(wù)。（2）進(jìn)行內(nèi)部服務(wù)的做法。第一，人員的管理。一是制定完整的人才錄用制度。根據(jù)個(gè)人的性格、素質(zhì)、專(zhuān)長(zhǎng)等特點(diǎn)，合理地安排相應(yīng)的崗位，相互補(bǔ)充相互促進(jìn)，使整個(gè)旅游企業(yè)的效用最大化；二是強(qiáng)調(diào)人才的管理，提高導(dǎo)游人員的自身素質(zhì)；三是充分授權(quán)；四是實(shí)行激勵(lì)與獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制。第二，創(chuàng)建和培養(yǎng)良好的“企業(yè)服務(wù)文化”?！捌髽I(yè)服務(wù)文化”的建立是以服務(wù)為導(dǎo)向、顧客利益需求為基礎(chǔ)的企業(yè)文化。這種文化控制著企業(yè)各級(jí)員工的行為，因此是實(shí)現(xiàn)旅游服務(wù)戰(zhàn)略目標(biāo)的行為導(dǎo)向。企業(yè)文化應(yīng)以旅行社長(zhǎng)遠(yuǎn)目標(biāo)為準(zhǔn)，通過(guò)制定程序，制度，行為方針來(lái)約束旅行社員工行為。（3）將旅游品提供商納入到社內(nèi)部管理鏈條中來(lái)。旅行社產(chǎn)品質(zhì)量的好壞取決于這些旅游產(chǎn)品提供商共同作用的結(jié)果。將外部服務(wù)提供商（酒店、客運(yùn)公司等）納入到旅行社內(nèi)部管理“環(huán)節(jié)鏈”當(dāng)中來(lái)，針對(duì)他們的服務(wù)質(zhì)量、特點(diǎn)、業(yè)績(jī)、信譽(yù)等方面采取不同的營(yíng)銷(xiāo)策略。進(jìn)行有效的合作伙伴管理機(jī)制。激勵(lì)他們以?xún)?yōu)質(zhì)的令人滿(mǎn)意的服務(wù)質(zhì)量去贏(yíng)得顧客的認(rèn)可。

4、旅行社服務(wù)質(zhì)量的補(bǔ)救體系――建立良好的顧客投訴系統(tǒng)。旅行社企業(yè)的員工與其客戶(hù)之間存在著高度的聯(lián)系與協(xié)作，旅行社只有通過(guò)一線(xiàn)員工與游客的互動(dòng)過(guò)程，才能將其產(chǎn)品傳遞到每位游客手中。員工不可能永遠(yuǎn)不犯錯(cuò)，也不可能每一位顧客都有一定的素質(zhì)水平、能力來(lái)分享某種服務(wù)；一旦出現(xiàn)問(wèn)題，旅行社需要一個(gè)先進(jìn)而又全面的服務(wù)質(zhì)量補(bǔ)救體系來(lái)調(diào)節(jié)和彌補(bǔ)，以減少摩擦，防止顧客的流失。妥善的投訴處理可以將顧客流失率從90%降低到18%。對(duì)于一些不嚴(yán)重的投訴，倘若能處理好，就可以把顧客流失率控制在5%以下。在處理投訴的過(guò)程中，應(yīng)當(dāng)考慮到兩個(gè)重要因素：時(shí)效性和妥善性。很多旅行社客服中心建立數(shù)據(jù)庫(kù)解決顧客投訴。及時(shí)地找到顧客投訴的根源，積極妥善處理，減少顧客抱怨。

因此，一個(gè)良好的顧客服務(wù)體系除了先進(jìn)的設(shè)施及積極客服效果外，還應(yīng)建立一種良好的投訴氛圍，充分了解顧客的需要，可改進(jìn)服務(wù)、產(chǎn)品設(shè)計(jì)，提高服務(wù)質(zhì)量。還可有效留住顧客，轉(zhuǎn)化負(fù)面口碑。

第5篇：提高企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的重要性范文

銀行提供的產(chǎn)品就是各種金融服務(wù)，一些特有的屬性使得服務(wù)有別于有形產(chǎn)品，服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)也比有形產(chǎn)品的營(yíng)銷(xiāo)更復(fù)雜。

1．服務(wù)的無(wú)形性。服務(wù)企業(yè)，如銀行提供存、貸款等業(yè)務(wù)時(shí)所給予顧客的是一種可變的服務(wù)，其質(zhì)量衡量的標(biāo)準(zhǔn)一般用經(jīng)驗(yàn)、信任、感受、安全等抽象的詞來(lái)描述，難以進(jìn)行量化。

服務(wù)的無(wú)形性特征使得服務(wù)很難通過(guò)陳列、展示等形式直接激發(fā)顧客的購(gòu)買(mǎi)欲望或供顧客進(jìn)行檢查、比較、評(píng)價(jià)，加大了顧客的購(gòu)買(mǎi)風(fēng)險(xiǎn)；服務(wù)的無(wú)形性說(shuō)明服務(wù)不能儲(chǔ)存，因此對(duì)需求波動(dòng)的管理，也是服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)要解決的問(wèn)題。

2．服務(wù)的不可分割性。服務(wù)組織如銀行在提供存款、貸款、租賃融資、信用卡業(yè)務(wù)、轉(zhuǎn)賬業(yè)務(wù)等服務(wù)時(shí)，客戶(hù)參與到營(yíng)銷(xiāo)的整個(gè)過(guò)程中。銀行的服務(wù)提供與顧客的服務(wù)需求、服務(wù)消費(fèi)是同時(shí)進(jìn)行的，不存在準(zhǔn)備的過(guò)程。服務(wù)提供的即時(shí)性與顧客要求的差異性對(duì)銀行營(yíng)銷(xiāo)者的服務(wù)應(yīng)變能力提出挑戰(zhàn)。

3．服務(wù)的異質(zhì)性。服務(wù)的提供因人因時(shí)因地而異，不同的銀行員工的服務(wù)態(tài)度與服務(wù)質(zhì)量是有區(qū)別的，對(duì)于顧客而言，銀行服務(wù)是可變的。銀行服務(wù)在很大程度上依賴(lài)人的行為，尤其是依賴(lài)顧客與服務(wù)提供者之間的交互作用。服務(wù)的異質(zhì)性，使服務(wù)組織難以對(duì)其產(chǎn)品質(zhì)量實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)化，因此如何確保一致的服務(wù)質(zhì)量是銀行營(yíng)銷(xiāo)面臨的重要問(wèn)題。

4．服務(wù)的易逝性。服務(wù)不能被貯存、轉(zhuǎn)售或退回，容易消失，絕大多數(shù)服務(wù)都無(wú)法在消費(fèi)之前進(jìn)行生產(chǎn)和儲(chǔ)備，服務(wù)只存在于其被產(chǎn)出的那個(gè)時(shí)點(diǎn)。服務(wù)的易逝性特征，使服務(wù)供需管理不可能像有形商品那樣采取時(shí)空轉(zhuǎn)移(存儲(chǔ)和運(yùn)輸)的辦法去解決產(chǎn)品供需分布不平衡的問(wèn)題。

5．服務(wù)的不穩(wěn)定性。服務(wù)不穩(wěn)定性根據(jù)其來(lái)源及其表現(xiàn)形式分為顧客感知不穩(wěn)定性、服務(wù)員工提供績(jī)效的不穩(wěn)定性和服務(wù)傳遞系統(tǒng)的不穩(wěn)定性三類(lèi)。不穩(wěn)定性是服務(wù)固有的屬性，取決于誰(shuí)來(lái)提供、何時(shí)何地提供等因素。管理者不可能消除它，只能在顧客和服務(wù)提供者之間尋求一定的平衡。

除了具有以上屬于服務(wù)產(chǎn)品共性的五大特征以外，銀行提供的金融產(chǎn)品還具有專(zhuān)業(yè)性的特征。銀行金融服務(wù)專(zhuān)業(yè)性很強(qiáng)，往往需要客戶(hù)經(jīng)理具有廣泛的專(zhuān)業(yè)知識(shí)，在服務(wù)中能夠替客戶(hù)進(jìn)行資金融通、幫客戶(hù)充當(dāng)投資顧問(wèn)或理財(cái)經(jīng)理。現(xiàn)有的銀行已意識(shí)到專(zhuān)業(yè)型或綜合性人才的重要性，以及提供這種服務(wù)的重要性，開(kāi)設(shè)了專(zhuān)門(mén)的理財(cái)中心或市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)組織，以提供給客戶(hù)面對(duì)面的服務(wù)。

二、銀行服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的特點(diǎn)

與有形產(chǎn)品的營(yíng)銷(xiāo)相比，銀行服務(wù)的營(yíng)銷(xiāo)呈現(xiàn)出以下基本特征：

1．整體營(yíng)銷(xiāo)比單項(xiàng)營(yíng)銷(xiāo)更重要。服務(wù)的不可分割性使得顧客對(duì)服務(wù)與服務(wù)提供者難以進(jìn)行區(qū)分。服務(wù)質(zhì)量和顧客滿(mǎn)意度很大程度上依賴(lài)于“真實(shí)瞬間”發(fā)生的情況，包括員工的行為、員工和顧客之間的相互作用等。銀行產(chǎn)品的這種聯(lián)動(dòng)性特點(diǎn)使銀行機(jī)構(gòu)的總體協(xié)調(diào)顯得更加重要。

2．內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)的重要性。服務(wù)的互動(dòng)性特征使得顧客依賴(lài)對(duì)服務(wù)人員態(tài)度及行為的感知來(lái)評(píng)價(jià)整個(gè)服務(wù)組織。服務(wù)的無(wú)形性也使得服務(wù)不易向顧客進(jìn)行溝通交流，因此通過(guò)培訓(xùn)員工，配備先進(jìn)的設(shè)施與設(shè)備等有形展示策略、更多利用人員溝通等，可以增加顧客的購(gòu)買(mǎi)信心。對(duì)服務(wù)組織來(lái)說(shuō)，應(yīng)比制造業(yè)更為重視員工的招募、培訓(xùn)、報(bào)酬與激勵(lì)。Quinn在1992年指出，附著在員工身上的智力資本是服務(wù)組織的核心人力資源。

3．需求的調(diào)節(jié)與管理的重要性。服務(wù)供給的無(wú)法儲(chǔ)存，是服務(wù)組織尋求供求波動(dòng)平衡的一大障礙。服務(wù)組織必須發(fā)展柔性的產(chǎn)出系統(tǒng)，以適應(yīng)需求波動(dòng)；調(diào)節(jié)顧客需求也是平衡供需的有效方法，如自動(dòng)取款機(jī)等自動(dòng)服務(wù)裝置。對(duì)于服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)人員而言，如何在特定的時(shí)間創(chuàng)造適宜規(guī)模的需求，如何充分利用生產(chǎn)能力進(jìn)行需求預(yù)測(cè)并制定需求管理的計(jì)劃，如何采取服務(wù)補(bǔ)救策略，防止或減少差錯(cuò)的出現(xiàn)，成為銀行服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的重要內(nèi)容。

4．直面營(yíng)銷(xiāo)比廣而告知的廣告營(yíng)銷(xiāo)更重要。由于銀行產(chǎn)品和服務(wù)的專(zhuān)業(yè)性和復(fù)雜性，使得直面營(yíng)銷(xiāo)策略成為銀行營(yíng)銷(xiāo)的一種重要方式，因此，設(shè)立直接的經(jīng)營(yíng)機(jī)構(gòu)與營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)是銀行擴(kuò)大業(yè)務(wù)、占領(lǐng)市場(chǎng)所采用的傳統(tǒng)分銷(xiāo)渠道策略。通過(guò)在營(yíng)業(yè)大廳設(shè)立專(zhuān)業(yè)咨詢(xún)服務(wù)臺(tái)，由熟悉業(yè)務(wù)的職員向客戶(hù)介紹產(chǎn)品和服務(wù)，通過(guò)為高端優(yōu)質(zhì)客戶(hù)配備“私人銀行家”和推行客戶(hù)經(jīng)理制，通過(guò)向潛在客戶(hù)進(jìn)行電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)等，比廣而告知的傳統(tǒng)廣告營(yíng)銷(xiāo)更具有指向性和針對(duì)性，也更具有滲透性，營(yíng)銷(xiāo)效果更好?；ㄆ煦y行20世紀(jì)80年代的直復(fù)營(yíng)銷(xiāo)策略，利用郵件和電話(huà)溝通等渠道與銀行客戶(hù)進(jìn)行直接溝通，成為銀行業(yè)直面營(yíng)銷(xiāo)的典范。近年來(lái)以電話(huà)、網(wǎng)絡(luò)為代表的新型營(yíng)銷(xiāo)渠道應(yīng)運(yùn)而生。據(jù)美國(guó)一家顧問(wèn)公司調(diào)查，1993?000年，美國(guó)銀行業(yè)傳統(tǒng)網(wǎng)點(diǎn)由1993年的42％降至2000年的22％[4]。

5．服務(wù)質(zhì)量控制的重要性。服務(wù)質(zhì)量是服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的核心，服務(wù)的不穩(wěn)定性使得組織對(duì)服務(wù)質(zhì)量的控制至關(guān)重要?！睹绹?guó)營(yíng)銷(xiāo)策略謀劃》的研究結(jié)果表明：91％的顧客會(huì)避開(kāi)服務(wù)質(zhì)量低的公司，其中80％的顧客會(huì)另找其他方面差不多，但服務(wù)更好的企業(yè)，20％的人寧愿為此多花錢(qián)。

三、擴(kuò)展的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)組合策略

銀行服務(wù)的上述特點(diǎn)，決定了其營(yíng)銷(xiāo)模式比有形產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)更復(fù)雜，需要控制更多的因素和變量。因此服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)組合也從傳統(tǒng)的4PS擴(kuò)展為7PS，即在原來(lái)4PS的基礎(chǔ)上，增加了3P??人員策略（People）、有形展示策略(Physicalevidence)、過(guò)程策略(Process)。服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的“定位”就是靠以下3P來(lái)傳送的。

1．人員策略(People)。即通過(guò)培訓(xùn)，提高服務(wù)人員的服務(wù)技能和知識(shí)，形成有個(gè)性特點(diǎn)的服務(wù)。銀行服務(wù)產(chǎn)品的特征，使得員工成為銀行產(chǎn)品的核心部分，銀行營(yíng)銷(xiāo)的真正意義在于營(yíng)銷(xiāo)產(chǎn)品和服務(wù)的人。具體而言人員策略的實(shí)施途徑有：

持續(xù)的員工學(xué)習(xí)與培訓(xùn)。對(duì)于銀行來(lái)說(shuō)，由于絕大多數(shù)服務(wù)是人提供的，選擇人、培訓(xùn)人和對(duì)員工激勵(lì)，在顧客滿(mǎn)意上的差別很大。挑選優(yōu)秀的工作人員并進(jìn)行特定的培訓(xùn)是保證穩(wěn)定的服務(wù)質(zhì)量的途徑之一。對(duì)一線(xiàn)員工的培訓(xùn)，還可使他們成為優(yōu)秀的兼職營(yíng)銷(xiāo)者，能靈活機(jī)動(dòng)地為顧客更好服務(wù)，收集有用的顧客需求信息和市場(chǎng)信息。

為此商業(yè)銀行不僅要建立健全的培訓(xùn)機(jī)制和培訓(xùn)體系，更要樹(shù)立超前的培訓(xùn)理念，弄清楚我們的人員需要哪些技能，認(rèn)真挑選并對(duì)員工進(jìn)行針對(duì)性的培訓(xùn)，每個(gè)崗位根據(jù)其需要進(jìn)行特定培訓(xùn)，每個(gè)員工根據(jù)其個(gè)人情況進(jìn)行相應(yīng)的素質(zhì)培訓(xùn)和業(yè)務(wù)培訓(xùn)。在培訓(xùn)過(guò)程中，銀行應(yīng)向員工灌輸“顧客導(dǎo)向”的服務(wù)理念，應(yīng)強(qiáng)調(diào)銀行員工服務(wù)行為的一致化，規(guī)范服務(wù)流程，以確保服務(wù)實(shí)現(xiàn)的一致性。銀行還應(yīng)鼓勵(lì)并引導(dǎo)員工了解其他部門(mén)所提供的各種服務(wù)以及它們之間是如何要求相互協(xié)調(diào)的，以使員工在與顧客進(jìn)行接觸時(shí)，能夠擁有必要的信息來(lái)向顧客展示，以維護(hù)其統(tǒng)一的服務(wù)形象和服務(wù)承諾。

構(gòu)建有效的績(jī)效評(píng)估與激勵(lì)體系，激勵(lì)員工不斷提高服務(wù)水平。海茲伯格學(xué)派曾指出，“金錢(qián)不是發(fā)動(dòng)機(jī)，但缺少金錢(qián)，人們就缺乏動(dòng)力”。因此構(gòu)建合理的薪酬制度，將員工的努力程度、績(jī)效大小與勞動(dòng)報(bào)酬掛鉤，是對(duì)員工進(jìn)行有效激勵(lì)的基礎(chǔ)。銀行還可以通過(guò)制定類(lèi)似客戶(hù)經(jīng)理等級(jí)制、專(zhuān)業(yè)人員等級(jí)制的報(bào)酬制度，以留住人才。建立公平公正的職稱(chēng)晉升制度和用人機(jī)制，讓員工感到平等競(jìng)爭(zhēng)的用人原則，也是激勵(lì)體系的重要組成部分。銀行為員工提供施展才華的機(jī)會(huì)，根據(jù)員工的個(gè)人經(jīng)驗(yàn)、專(zhuān)長(zhǎng)及性格特質(zhì)配置合適的崗位，讓其事業(yè)有成。這些努力都能激勵(lì)員工不斷提高自己的服務(wù)水平。

2．有形展示策略(physicalevidence)。銀行金融產(chǎn)品的無(wú)形性特征，使得銀行服務(wù)人員的外表、服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)的設(shè)施、設(shè)備、企業(yè)標(biāo)識(shí)、價(jià)目表等有形的要素，成為消費(fèi)者對(duì)服務(wù)質(zhì)量及銀行形象認(rèn)識(shí)和評(píng)價(jià)的重要依據(jù)，并直接影響著消費(fèi)者對(duì)服務(wù)的期望和感受，因此，將這些有形元素作為服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的載體，形成了銀行服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)中的“有形展示策略”。

有形展示的要素。結(jié)合銀行業(yè)的實(shí)際，對(duì)消費(fèi)者服務(wù)質(zhì)量感知起重要作用的有形展示主要包括：銀行營(yíng)業(yè)的環(huán)境與氣氛；形象標(biāo)識(shí)與服務(wù)場(chǎng)所的設(shè)計(jì)。其中環(huán)境和氣氛被消費(fèi)者認(rèn)為是構(gòu)成消費(fèi)產(chǎn)品內(nèi)涵的必要組成部分。銀行的形象標(biāo)識(shí)與服務(wù)場(chǎng)所的設(shè)計(jì)應(yīng)體現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化與同一性特征，以幫助銀行同意形象的確立。

有形展示策略的運(yùn)用。在營(yíng)銷(xiāo)實(shí)踐中，銀行有形展示的途徑有：服務(wù)內(nèi)容的數(shù)據(jù)化；競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力的數(shù)據(jù)化；服務(wù)內(nèi)容的形象化；企業(yè)形象的具體化；充分利用顧客的口頭宣傳。

3．服務(wù)過(guò)程策略(Process)。服務(wù)過(guò)程策略即對(duì)服務(wù)過(guò)程的運(yùn)作政策、服務(wù)程序、服務(wù)過(guò)程中的組織機(jī)制、顧客指導(dǎo)、服務(wù)活動(dòng)的流程等進(jìn)行控制的策略。服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)是以提高服務(wù)質(zhì)量為營(yíng)銷(xiāo)重點(diǎn)的營(yíng)銷(xiāo)。

服務(wù)質(zhì)量管理。服務(wù)質(zhì)量是指服務(wù)的效用及其對(duì)顧客需求的滿(mǎn)足程度的綜合表現(xiàn)，它由顧客的服務(wù)期望與實(shí)際服務(wù)感知的比較決定，并受企業(yè)形象的影響。對(duì)服務(wù)質(zhì)量管理的有效手段是制定服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)，使服務(wù)規(guī)范化。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化、路徑化和程序化程度越高，服務(wù)傳遞系統(tǒng)的不穩(wěn)定性程度就越低。為顧客提供快捷、規(guī)范、高質(zhì)量的服務(wù)，成為保留顧客的關(guān)鍵所在，而高質(zhì)量的服務(wù)也是銀行差異化營(yíng)銷(xiāo)的最佳切入點(diǎn)。

第6篇：提高企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的重要性范文

【關(guān)鍵詞】退貨 逆向物流 研究綜述

一、電子商務(wù)逆向物流發(fā)展?fàn)顩r概述

隨著電子商務(wù)的日益興起，越來(lái)越多的電子商務(wù)企業(yè)已經(jīng)意識(shí)到物流的重要性，但是對(duì)于逆向物流，也就是產(chǎn)品的退換貨和產(chǎn)品消費(fèi)后的殘余部分的回收問(wèn)題的處理顯得有一些力不從心。由于退貨流程比較復(fù)雜，漫長(zhǎng)，經(jīng)常會(huì)使得顧客怨聲載道，從而增加企業(yè)的成本，并且使企業(yè)的形象受損，嚴(yán)重的更會(huì)導(dǎo)致企業(yè)顧客的流失和利潤(rùn)的下降。

20世紀(jì)90年代開(kāi)始，逆向物流開(kāi)始受到國(guó)內(nèi)外學(xué)者的重視。但是不同學(xué)者對(duì)于逆向物流的概念有著不同的定義：Carter和Ellram將逆向物流定義為物品在企業(yè)和消費(fèi)者之間反向傳遞的過(guò)程；Rogers， Tibben和Lembke在第一本逆向物流的著作中提到，逆向物流是為重新獲得產(chǎn)品的價(jià)值而使其得到正確的處置，從產(chǎn)品的消費(fèi)地轉(zhuǎn)移到產(chǎn)品的生產(chǎn)地的移動(dòng)的過(guò)程，并且這個(gè)過(guò)程是由人、計(jì)算機(jī)軟硬件和承運(yùn)商共同作用的；Stock提出，他認(rèn)為逆向物流是包括退回產(chǎn)品和款項(xiàng)、更換物料、物品再利用、廢棄物品處置、再加工、修理與重新制造等環(huán)節(jié)的物流活動(dòng)；Dekker從供應(yīng)鏈的角度對(duì)逆向物流做出了定義，認(rèn)為逆向物流是企業(yè)全部或者是部分從消費(fèi)者回收到生產(chǎn)者的產(chǎn)品進(jìn)行可能的再利用、再循環(huán)、再制造或者是作為廢品處理的物流過(guò)程；徐瀟在論文中對(duì)電子商務(wù)逆向物流做出了定義，是指在電子商務(wù)環(huán)境下由于退貨引發(fā)的物流活動(dòng)，消費(fèi)者在收到商品后由于某些原因提出退貨要求，由電子商務(wù)平臺(tái)滿(mǎn)足其要求而提供物流服務(wù)。

二、電子商務(wù)退貨逆向物流研究概述

逆向物流包括退貨逆向物流和回收逆向物流這兩個(gè)部分，退貨逆向物流是指商品由于各種原因從消費(fèi)者手中回到企業(yè)的退貨過(guò)程；回收逆向物流一般是指將消費(fèi)者持有的廢舊物品回收到各個(gè)供應(yīng)鏈上進(jìn)行重新處理和再利用的過(guò)程。而對(duì)于電子商務(wù)企業(yè)而言，逆向物流主要是指的是退貨逆向物流。

Savaskan等認(rèn)為電子商務(wù)逆向物流有三種具有代表性的代表性退貨渠道：制造商接受退貨、網(wǎng)上商戶(hù)接受退貨和第三方企業(yè)接受退貨；周敏等對(duì)電子商務(wù)環(huán)境下企業(yè)退貨逆向物流的流程進(jìn)行分析，得出影響企業(yè)退貨逆向物流的6個(gè)影響因素，為企業(yè)選擇合適的退貨逆向物流策略提供了有建設(shè)性的建議；翟春娟和李勇建在Savaskan研究的基礎(chǔ)上針對(duì)電子商務(wù)環(huán)境下退貨物流渠道及特點(diǎn)，分別對(duì)制造商接受退貨、網(wǎng)上商戶(hù)接受退貨和第三方企業(yè)接受退貨這三種代表性的電子商務(wù)退貨物流渠道進(jìn)行分析，詳細(xì)比較了三種退貨渠道的優(yōu)缺點(diǎn)、退貨處理方式、適用企業(yè)，提出了電子商務(wù)環(huán)境下的信息整合策略。

三、電子商務(wù)物流服務(wù)質(zhì)量研究概述

國(guó)內(nèi)外許多學(xué)者認(rèn)為物流作為連接網(wǎng)絡(luò)店鋪與消費(fèi)者唯一途徑，由于服務(wù)質(zhì)量差等問(wèn)題，已經(jīng)成為阻礙網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的嚴(yán)重障礙，研究證明，當(dāng)消費(fèi)者得到的物流服務(wù)質(zhì)量超過(guò)他們的預(yù)期水平時(shí)，就會(huì)帶來(lái)消費(fèi)者滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度的提高。早在1974年，就有學(xué)者對(duì)物流服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行研究，Perranlt 和Russ以時(shí)間和地點(diǎn)效用為基礎(chǔ)，從物流服務(wù)提供者的角度提出了7RS理論。Mentzer等在SERVQUAL的基礎(chǔ)上，從顧客的角度提出了LSQ模型，提出用人員溝通質(zhì)量、訂單釋放數(shù)量、信息質(zhì)量、訂購(gòu)過(guò)程、貨品準(zhǔn)確率、貨品完好度、貨品質(zhì)量、誤差處理和時(shí)間性來(lái)測(cè)量物流服務(wù)質(zhì)量；Jukka和Markku運(yùn)用層次分析法對(duì)物流服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行研究，將之分為可靠程度、應(yīng)急能力、訂單周期、性?xún)r(jià)比、增值服務(wù)質(zhì)量這幾個(gè)維度；Boshoff提出了可以通過(guò)與消費(fèi)者進(jìn)行有效溝通、進(jìn)行合理解釋、進(jìn)行積極補(bǔ)償、給予員工一定的權(quán)力、及時(shí)回復(fù)消費(fèi)者等來(lái)提高物流服務(wù)質(zhì)量。

我國(guó)學(xué)者張長(zhǎng)根和鄭金鐘在SERVQUAL的基礎(chǔ)上提出了一個(gè)新的評(píng)價(jià)指標(biāo)，認(rèn)為柔性也可以用來(lái)測(cè)量物流服務(wù)質(zhì)量；鄭兵利用深度訪(fǎng)談法和德?tīng)柗茖?zhuān)家意見(jiàn)法從顧客角度出發(fā)，構(gòu)建了適用于中國(guó)本土的的物流服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，包括時(shí)間高效性、人員溝通有效性、訂單處理準(zhǔn)確性、誤差處理及時(shí)性、貨品運(yùn)送完整性、靈活性和便捷性這七個(gè)維度；秦星紅等通過(guò)構(gòu)建協(xié)調(diào)模型得到在物流提高服務(wù)質(zhì)量的同時(shí)獲得網(wǎng)店的補(bǔ)償，可以有效促進(jìn)網(wǎng)店和物流的共同發(fā)展。

四、結(jié)論

隨著近年來(lái)電子商務(wù)的發(fā)展，催生了我國(guó)物流的迅猛發(fā)展，各網(wǎng)絡(luò)店鋪也越來(lái)越意識(shí)物流服務(wù)質(zhì)量對(duì)于顧客重復(fù)購(gòu)買(mǎi)意向的重要性。由于時(shí)代的進(jìn)步，消費(fèi)群體的年輕化，使得顧客群體產(chǎn)生了退貨逆向物流服務(wù)質(zhì)量的需要，但是退貨逆向物流服務(wù)質(zhì)量卻沒(méi)有引起網(wǎng)絡(luò)商家的足夠重視。國(guó)內(nèi)外學(xué)者的研究也證實(shí)了退貨逆向物流服務(wù)質(zhì)量對(duì)于留住顧客的重要作用。所以本文研究電子商務(wù)退貨逆向物流服務(wù)質(zhì)量的目的是，為以后為電子商務(wù)企業(yè)改進(jìn)退貨逆向物流服務(wù)質(zhì)量提出建議打下堅(jiān)實(shí)的理論基礎(chǔ)。

參考文獻(xiàn)：

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第7篇：提高企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的重要性范文

[關(guān)鍵詞] 酒店 服務(wù)質(zhì)量 對(duì)策 研究

一、酒店服務(wù)質(zhì)量概述

假日酒店公司創(chuàng)始人凱蒙斯?威爾遜的名言是：優(yōu)質(zhì)服務(wù)是構(gòu)成最終勝利的因素。國(guó)際酒店業(yè)巨子拉馬達(dá)公司總裁杰里?馬尼昂曾說(shuō)：“向客人提供卓越的服務(wù)是拉馬達(dá)公司未來(lái)成功的關(guān)鍵所在?！笨腿巳胱【频辏?gòu)買(mǎi)的不僅是設(shè)施，客人來(lái)酒店就餐，購(gòu)買(mǎi)的也不僅是飯菜，更重要的是購(gòu)買(mǎi)優(yōu)質(zhì)周到的服務(wù)。因此，酒店的使命就是為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，滿(mǎn)足客人的需求。如何提高酒店服務(wù)質(zhì)量，使酒店在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中處于優(yōu)勢(shì)，是酒店管理者的共同目標(biāo)和基本追求。

1.酒店服務(wù)定義

酒店服務(wù)可定義為酒店員工以設(shè)備設(shè)施為基礎(chǔ),以一定的操作活動(dòng)為內(nèi)容,以客人需求為目標(biāo),傾注員工感情形成的行為效用的總和。

在英文中，“服務(wù)”一詞（SERVICE）通常被解釋為七個(gè)方面：微笑（Smile）、優(yōu)秀（Excellence）、準(zhǔn)備好（Ready）、看待（Viewing）、邀請(qǐng)（Invitation）、創(chuàng)造（Creating）、眼神（Eye）。它使服務(wù)概念一目了然，更具體化、更具有操作性。

2.酒店服務(wù)質(zhì)量概念和內(nèi)容

(1)酒店服務(wù)質(zhì)量定義。酒店服務(wù)質(zhì)量,即酒店以其所擁有的設(shè)施設(shè)備為依托,為顧客所提供服務(wù)在使用價(jià)值上適合和滿(mǎn)足顧客物質(zhì)和精神需要的程度。

(2)酒店服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容。根據(jù)酒店服務(wù)質(zhì)量的定義，酒店質(zhì)量實(shí)際上包括有形產(chǎn)品質(zhì)量和無(wú)形產(chǎn)品質(zhì)量?jī)蓚€(gè)方面。

有形產(chǎn)品質(zhì)量。首先，酒店設(shè)施設(shè)備的質(zhì)量。設(shè)施設(shè)備是酒店賴(lài)以生存的基礎(chǔ)，是酒店各種服務(wù)的依托，反映了一家酒店的接待能力，同時(shí)也是服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)和重要組成部分。其次，酒店實(shí)物產(chǎn)品質(zhì)量。實(shí)物產(chǎn)品滿(mǎn)足顧客的物質(zhì)消費(fèi)需要，通常包括菜點(diǎn)酒水質(zhì)量、客用品質(zhì)量、商品質(zhì)量、服務(wù)用品質(zhì)量等。再次，服務(wù)環(huán)境質(zhì)量。通常要求是整潔、美觀(guān)、有序和安全。

無(wú)形產(chǎn)品質(zhì)量。是指酒店提供服務(wù)的使用價(jià)值質(zhì)量，也就是服務(wù)質(zhì)量，包括禮節(jié)禮貌、職業(yè)道德、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)技能、服務(wù)效率及安全衛(wèi)生等。

二、提高服務(wù)質(zhì)量是酒店生存發(fā)展之本

現(xiàn)代顧客需求呈現(xiàn)多樣化和個(gè)性化，對(duì)服務(wù)質(zhì)量的要求也越來(lái)越高。這就要求酒店要從顧客需求出發(fā)，不斷提高服務(wù)質(zhì)量，提供可滿(mǎn)足不同顧客在不同時(shí)間的各種需要。中國(guó)酒店業(yè)近年來(lái)發(fā)展迅猛，數(shù)量大量增加，但同時(shí)，業(yè)內(nèi)競(jìng)爭(zhēng)也愈來(lái)愈激烈。提高服務(wù)質(zhì)量、提升自身競(jìng)爭(zhēng)力，是酒店在激烈競(jìng)爭(zhēng)中取得相對(duì)優(yōu)勢(shì)的最為直接途徑。從根本上說(shuō)，服務(wù)質(zhì)量是酒店生存與發(fā)展的基礎(chǔ)，酒店之間的競(jìng)爭(zhēng)，本質(zhì)上是服務(wù)質(zhì)量的競(jìng)爭(zhēng)。其原因如下：

1.顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的敏感性強(qiáng)

酒店服務(wù)質(zhì)量中的無(wú)形服務(wù)是酒店產(chǎn)品區(qū)別于其他行業(yè)產(chǎn)品的一個(gè)重要特征,顧客特別敏感,正是無(wú)形服務(wù)使客人從心理和情感上得到最大的滿(mǎn)足。無(wú)形服務(wù)是使酒店產(chǎn)品價(jià)值增值的重要手段。

2.顧客滿(mǎn)意度與服務(wù)質(zhì)量正相關(guān)

有顧客才有市場(chǎng)，有市場(chǎng)才有利潤(rùn)，而酒店能否贏(yíng)得并保持更多的顧客，關(guān)鍵在于酒店所提供的服務(wù)質(zhì)量能否讓顧客滿(mǎn)意。顧客滿(mǎn)意度是酒店服務(wù)好壞的最終評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，也是酒店生存與發(fā)展的先決條件。

三、酒店服務(wù)質(zhì)量存在的問(wèn)題分析

我國(guó)酒店業(yè)服務(wù)質(zhì)量總體水平不斷提升，但也存在不少問(wèn)題，如何從根本上推進(jìn)酒店服務(wù)質(zhì)量的提高成為酒店業(yè)發(fā)展面臨的一大問(wèn)題。

1.服務(wù)質(zhì)量水平較低

多年來(lái)，國(guó)內(nèi)很多酒店員工服務(wù)工作缺少主動(dòng)性，“微笑服務(wù)”開(kāi)展不起來(lái)，缺乏基本的禮貌禮節(jié)，先進(jìn)的設(shè)施設(shè)備不會(huì)操作使用，外語(yǔ)水平普遍較差，能熟練操作電腦的人少等等，都是酒店服務(wù)質(zhì)量水平低的表現(xiàn)。雖然近幾年情況有所改善，但還不能令顧客滿(mǎn)意。

2.部門(mén)間缺乏服務(wù)協(xié)調(diào)

酒店服務(wù)產(chǎn)品具有綜合性，是由不同部門(mén)、不同員工共同提供的，酒店服務(wù)質(zhì)量的好壞取決于各部門(mén)之間、員工之間的配合與協(xié)調(diào)程度。在我國(guó)酒店行業(yè)，部門(mén)經(jīng)理更關(guān)心的是如果把自己的部門(mén)業(yè)績(jī)搞好，而不是與其他部門(mén)的合作，由此造成的障礙最終會(huì)把客人趕到競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手那里去。主管和一線(xiàn)員工在各自經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下進(jìn)行著內(nèi)部戰(zhàn)爭(zhēng)，指責(zé)其他部門(mén)。顧客成為這些內(nèi)部戰(zhàn)爭(zhēng)的直接的受害者，他們會(huì)選擇不再光顧這間酒店，盡管某個(gè)部門(mén)在某次內(nèi)戰(zhàn)中獲勝，但整個(gè)組織卻輸?shù)袅烁?jìng)爭(zhēng)。

3.服務(wù)質(zhì)量管理效率低

酒店產(chǎn)品服務(wù)質(zhì)量比一般實(shí)物產(chǎn)品多了無(wú)形服務(wù)內(nèi)容，所以質(zhì)量控制更難把握。無(wú)形服務(wù)主體是人，也就是酒店員工，對(duì)服務(wù)人員的行為進(jìn)行規(guī)范和控制是提高服務(wù)質(zhì)量的根本途徑，制定科學(xué)的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)程，并保證其能夠切實(shí)、有效貫徹實(shí)施是保證酒店服務(wù)質(zhì)量穩(wěn)定性的主要手段。

我國(guó)酒店管理者質(zhì)量管理意識(shí)普遍薄弱，手段和技術(shù)落后，管理效率低下。具體表現(xiàn)為：缺乏科學(xué)、完善的服務(wù)質(zhì)量管理制度，或者是制定了完善的制度，但執(zhí)行不力，甚至各項(xiàng)制度過(guò)于陳舊，和顧客多樣化和個(gè)性化需求有沖突。

4.確保服務(wù)質(zhì)量的“硬件”和“軟件”不匹配

我國(guó)酒店業(yè)一直都有“重硬件、輕軟件”的傾向，世界旅游組織專(zhuān)家費(fèi)雷德(Fred)曾走訪(fǎng)了我國(guó)14個(gè)旅游城市，考察了各地112家酒店，認(rèn)為我國(guó)大部分旅游酒店的硬件設(shè)施己達(dá)到或超過(guò)國(guó)際同類(lèi)酒店水平，但從業(yè)人員素質(zhì)、質(zhì)量管理及服務(wù)水平卻落后于同行業(yè)國(guó)際水準(zhǔn)。這與我國(guó)酒店星級(jí)評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)過(guò)分強(qiáng)調(diào)酒店硬件設(shè)施指標(biāo)有關(guān)，不利于酒店業(yè)服務(wù)質(zhì)量的提高。

四、問(wèn)題產(chǎn)生的原因分析

1.管理者缺乏戰(zhàn)略眼光

(1)對(duì)服務(wù)質(zhì)量重要性認(rèn)識(shí)不夠。服務(wù)質(zhì)量不能直接創(chuàng)造收益，作用是間接的。酒店管理者往往關(guān)注能直接增加酒店收益的內(nèi)容，對(duì)服務(wù)質(zhì)量的重要性視而不見(jiàn)。認(rèn)為服務(wù)質(zhì)量管理投入資金大，得到的效果不明顯，倒不如把資金投入到可見(jiàn)可觸摸的硬件設(shè)施上。結(jié)果是“五星級(jí)的設(shè)施，三星級(jí)的服務(wù)”！管理者對(duì)服務(wù)質(zhì)量管理的漠視，對(duì)酒店的傷害無(wú)疑是致命性的。

(2)對(duì)服務(wù)質(zhì)量管理流于形式。用“虎頭蛇尾”來(lái)形容目前我國(guó)酒店的服務(wù)質(zhì)量管理尤為貼切。酒店管理者開(kāi)始抓得很緊，一些規(guī)范和制度隨之出臺(tái)，效果也較明顯。但由于沒(méi)有對(duì)未來(lái)進(jìn)行科學(xué)規(guī)劃，制定各階段的計(jì)劃措施，缺乏對(duì)服務(wù)質(zhì)量全過(guò)程、全員、全方位的管理，時(shí)間一久，質(zhì)量意識(shí)慢慢淡化，問(wèn)題隨之出現(xiàn)，服務(wù)質(zhì)量管理流于形式。

2.酒店員工整體素質(zhì)不高

(1)缺乏規(guī)范的行業(yè)勞動(dòng)力水平認(rèn)證及準(zhǔn)入體系。酒店行業(yè)員工準(zhǔn)入門(mén)檻低，專(zhuān)業(yè)人才市場(chǎng)尚未完成形成，未能成立有社會(huì)權(quán)威性或政府性質(zhì)的星級(jí)酒店員工培訓(xùn)及認(rèn)證機(jī)構(gòu)，致使酒店行業(yè)招工條件參差不齊，降低了酒店業(yè)員工的總體素質(zhì)水平。

(2)薪酬較低、難以吸引高素質(zhì)人才。在我國(guó)現(xiàn)階段，工作仍是大多數(shù)員工謀生的重要手段。既然是謀生，員工就不得不考慮收入問(wèn)題。酒店員工，特別是與賓客直接接觸的一線(xiàn)員工，工作中不僅要消耗大量的體力，更要承受巨大的精神壓力。當(dāng)員工的付出與所得到的回報(bào)嚴(yán)重不成比例時(shí)，必然產(chǎn)生不滿(mǎn)心理、厭倦工作，能力較強(qiáng)的員工容易流失。而現(xiàn)實(shí)中酒店業(yè)員工薪酬普遍偏低，使高素質(zhì)人才對(duì)酒店業(yè)望而卻步，酒店員工整體素質(zhì)難以得到提高。

(3)酒店內(nèi)部缺乏對(duì)員工持續(xù)的培訓(xùn)。酒店管理者往往以為，只要在員工剛?cè)肼氹A段加強(qiáng)培訓(xùn)，合格上崗后就可以一勞永逸。但酒店外部環(huán)境不斷變化，顧客需求與偏好也在不斷變化。如果沒(méi)有對(duì)員工知識(shí)與技能進(jìn)行及時(shí)更新就會(huì)與時(shí)代脫節(jié)，員工整體素質(zhì)得不到提高。

3.缺乏嚴(yán)密的質(zhì)量控制系統(tǒng)

酒店服務(wù)產(chǎn)品具有綜合性和質(zhì)量不穩(wěn)定性特點(diǎn)，酒店各部門(mén)、各崗位、各環(huán)節(jié)緊密相連，任何一個(gè)點(diǎn)出錯(cuò)都會(huì)影響顧客對(duì)整個(gè)酒店服務(wù)質(zhì)量的評(píng)分。酒店往往缺乏嚴(yán)密的質(zhì)量控制系統(tǒng)，各質(zhì)量活動(dòng)未納入統(tǒng)一管理，就很容易發(fā)生問(wèn)題。酒店業(yè)有一個(gè)很著名的公式“100-1=0”，即一個(gè)環(huán)節(jié)、一個(gè)人的身上出現(xiàn)劣質(zhì)服務(wù)，整個(gè)酒店形象將在顧客印象中不復(fù)存在。

五、提高酒店服務(wù)質(zhì)量的可實(shí)行措施

1.建設(shè)酒店行業(yè)服務(wù)水平支持體系

針對(duì)酒店行業(yè)員工準(zhǔn)入門(mén)檻低的情況，應(yīng)強(qiáng)化高星級(jí)酒店員工的操作技巧、外語(yǔ)溝通能力以及日益普及的信息化系統(tǒng)管理知識(shí)。應(yīng)建設(shè)酒店行業(yè)員工培訓(xùn)認(rèn)證體系，對(duì)欲從事高星級(jí)酒店工作的人實(shí)行自愿考證上崗制度。通過(guò)科學(xué)培訓(xùn)，讓新員工掌握一定的酒店行業(yè)業(yè)務(wù)知識(shí)。而以目前的薪酬水平，是很難吸引人才的，因此必須提高員工整體薪酬福利水平。

2.酒店管理者要強(qiáng)化服務(wù)質(zhì)量意識(shí)

服務(wù)質(zhì)量是酒店日常管理的中心工作，全體員工都要有質(zhì)量意識(shí)，管理人員更要樹(shù)立服務(wù)質(zhì)量觀(guān)念。管理者在質(zhì)量觀(guān)念上牢牢扎了根，才能在日常管理中把質(zhì)量真正當(dāng)成企業(yè)的生命線(xiàn)，才能令酒店全員工在思想上、行動(dòng)上認(rèn)識(shí)到服務(wù)質(zhì)量的重要性，質(zhì)量管理制度和目標(biāo)才能得到有效實(shí)施。

3.建立完善的服務(wù)質(zhì)量管理體系

（1)設(shè)立服務(wù)質(zhì)量管理組織結(jié)構(gòu)。酒店應(yīng)設(shè)立服務(wù)質(zhì)量管理專(zhuān)職機(jī)構(gòu)，作為服務(wù)質(zhì)量體系的組織保證，建立內(nèi)容全面、科學(xué)合理、控制嚴(yán)密的服務(wù)質(zhì)量控制系統(tǒng)，通過(guò)一定的制度、規(guī)章、方法、程序等，使酒店質(zhì)量管理活動(dòng)系統(tǒng)化、標(biāo)準(zhǔn)化、制度化，把酒店各質(zhì)量活動(dòng)納入統(tǒng)一的質(zhì)量管理系統(tǒng)中。

（2)制訂質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和質(zhì)量目標(biāo)。酒店要對(duì)各服務(wù)項(xiàng)目的日常管理和服務(wù)環(huán)節(jié)明確質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，制定工作規(guī)范和工作程序，使員工服務(wù)行為有章可循。對(duì)酒店各崗位、各環(huán)節(jié)的服務(wù)過(guò)程進(jìn)行如實(shí)記錄，仔細(xì)分析研究，按照質(zhì)量管理要求進(jìn)行改進(jìn)，使之合理化，并以文字和圖表的形式確定下來(lái)，形成服務(wù)程序。服務(wù)過(guò)程的規(guī)范化、程序化、標(biāo)準(zhǔn)化，既是酒店質(zhì)量體系的重要內(nèi)容，也是建立服務(wù)質(zhì)量管理體系的重要基礎(chǔ)工作。同時(shí)，酒店還應(yīng)制訂服務(wù)質(zhì)量檢查程序和控制標(biāo)準(zhǔn)，建立質(zhì)量信息反饋系統(tǒng)，收集分析服務(wù)不符合標(biāo)準(zhǔn)的原因，提出和實(shí)施改進(jìn)措施。

4.管理控制要對(duì)路

（1)實(shí)行首問(wèn)責(zé)任制。就顧客而言，到酒店是花錢(qián)來(lái)買(mǎi)享受的，沒(méi)有必要也沒(méi)有興趣了解酒店中哪個(gè)事情該找誰(shuí)來(lái)辦，有權(quán)利認(rèn)為任何一個(gè)員工都代表著酒店，都應(yīng)為他們解決問(wèn)題。為此，應(yīng)大力提倡首問(wèn)責(zé)任制。酒店的首問(wèn)責(zé)任制是指，凡是酒店在崗工作的員工，第一個(gè)接受賓客咨詢(xún)或要求的人，就是解決賓客咨詢(xún)問(wèn)題和提出要求的首問(wèn)責(zé)任者，首問(wèn)責(zé)任人必須盡己所能給顧客提供最佳和滿(mǎn)意的服務(wù)，直至問(wèn)題最后解決或給予明確答復(fù)的責(zé)任制度。具體有幾點(diǎn)要求：第一，如是屬于本人職責(zé)范圍內(nèi)的問(wèn)題，要立即給賓客詢(xún)問(wèn)以圓滿(mǎn)答復(fù)，對(duì)賓客的要求妥善解決；第二，雖是本人職責(zé)范圍內(nèi)的問(wèn)題，但因賓客的原因，目前不能馬上解決的，要耐心細(xì)致地向賓客解釋清楚；第三，如是屬于本人職責(zé)范圍之外的問(wèn)題和要求，不得推諉，要及時(shí)幫助賓客聯(lián)系有關(guān)部門(mén)給予解決。

推行首問(wèn)負(fù)責(zé)制的關(guān)鍵是要通過(guò)針對(duì)性的培訓(xùn)或交叉培訓(xùn)活動(dòng)，讓每一名員工、特別是一線(xiàn)員工，全面清楚地了解酒店內(nèi)不同崗位的大致服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)項(xiàng)目，以及各個(gè)服務(wù)流程之間相互銜接的關(guān)系。首問(wèn)責(zé)任制不局限于一線(xiàn)員工的對(duì)客服務(wù)，也包括二線(xiàn)員工的后勤保障服務(wù)。

（2)盯關(guān)鍵時(shí)刻。斯堪的納維亞航空公司（SAS）總裁簡(jiǎn)?卡爾森（Jan Carkzon）創(chuàng)造出“關(guān)鍵時(shí)刻”這一詞語(yǔ)?？柹J(rèn)為：服務(wù)一線(xiàn)的員工每一次與顧客面對(duì)面互相交流接觸的瞬間即為關(guān)鍵時(shí)刻，他估計(jì)斯堪的納維亞航空公司每天有5000個(gè)“關(guān)鍵時(shí)刻”?？?奧爾布累克特和羅恩?澤門(mén)克兩位作者將“關(guān)鍵時(shí)刻”概念變成一種全新的服務(wù)管理方法。他們把“關(guān)鍵時(shí)刻”定義為：顧客與組織的任何方面進(jìn)行接觸并對(duì)其服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)生一定印象的任何時(shí)刻。

在酒店期間，顧客對(duì)其所經(jīng)歷的各個(gè)關(guān)鍵時(shí)刻的感知，直接決定了其對(duì)酒店服務(wù)質(zhì)量的整體評(píng)價(jià)。每一個(gè)關(guān)鍵時(shí)刻，都是顧客感知價(jià)值的基本組成單位。不同的酒店，關(guān)鍵時(shí)刻不同，酒店管理者可以召集部門(mén)管理者、一線(xiàn)員工以及顧客代表等共同討論，得出酒店需要關(guān)注的所有關(guān)鍵時(shí)刻，并列成清單，按照服務(wù)流程順序讓所有員工知道。針對(duì)各關(guān)鍵時(shí)刻，商討出應(yīng)對(duì)方法，并通過(guò)培訓(xùn)，讓所有員工都能切實(shí)掌握。

（3)對(duì)員工授權(quán)。美國(guó)學(xué)者鮑恩和勞勒(Bowen and Lawer)認(rèn)為，授權(quán)是指管理者與處于服務(wù)第一線(xiàn)的員工分享信息、知識(shí)、獎(jiǎng)勵(lì)、和權(quán)力 。員工面對(duì)顧客時(shí)，需要有足夠權(quán)力及時(shí)去滿(mǎn)足顧客多樣化和個(gè)性化的需求，以及處理一些特殊情況和意外事件等。管理者不可能也沒(méi)必要花所有的時(shí)間去控制和監(jiān)督，放手讓員工自己管理和控制一些工作，不僅能讓他們發(fā)揮主動(dòng)性和創(chuàng)造性，而且也體現(xiàn)了酒店對(duì)員工的尊重，讓員工更有責(zé)任感。在提高了酒店工作效率的同時(shí)也讓顧客體驗(yàn)到酒店員工負(fù)責(zé)、熱情、周到的服務(wù)，顧客滿(mǎn)意度自然也會(huì)提高。

（4)走動(dòng)管理。酒店服務(wù)絕大部分都發(fā)生在酒店內(nèi)的各個(gè)營(yíng)業(yè)地點(diǎn)，服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)發(fā)生的事情，大多數(shù)時(shí)間只有顧客和提供服務(wù)的員工知道，管理者想要真實(shí)了解前線(xiàn)情況，不能總坐在辦公室，應(yīng)把部分工作時(shí)間用于服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)的督導(dǎo)工作。這樣既可以在現(xiàn)場(chǎng)處理客人投訴和突發(fā)事件,也可以征詢(xún)客人意見(jiàn)和建議,還可縮短和員工的距離。

5.提高酒店內(nèi)部協(xié)調(diào)性

（1)加強(qiáng)溝通管理。部門(mén)合作以溝通為基礎(chǔ)，沒(méi)有溝通，人與人之間會(huì)陷入一種相互隔絕的心理狀態(tài)，就不可能形成默契的配合。酒店溝通包括上下級(jí)之間、部門(mén)之間、部門(mén)內(nèi)人員之間的溝通等?？赏ㄟ^(guò)各種集體活動(dòng)來(lái)促進(jìn)酒店內(nèi)部溝通，如管理人員與服務(wù)人員一起用餐、設(shè)立員工意見(jiàn)箱等都是實(shí)現(xiàn)內(nèi)部有效溝通的具體方式。

（2)推行崗位輪換制度。酒店屬于勞動(dòng)密集型企業(yè)，很多崗位的工作重復(fù)勞動(dòng)量非常大，很容易導(dǎo)致員工出現(xiàn)過(guò)度疲勞或遲鈍傾向，需要管理者采取崗位輪換方式進(jìn)行有效調(diào)節(jié)。這有助于開(kāi)發(fā)員工潛在工作能力，打破不同部門(mén)間的隔膜，為協(xié)作打好基礎(chǔ)。

（3)培育企業(yè)文化。企業(yè)文化是一個(gè)企業(yè)的靈魂，是企業(yè)凝聚力的最重要內(nèi)涵和外延。酒店文化的形成，它反映的是酒店全體員工的共同價(jià)值取向，在其基礎(chǔ)上，酒店員工之間、部門(mén)之間就會(huì)形成一個(gè)合作、團(tuán)結(jié)的整體。好的酒店文化能夠提升員工的服務(wù)意愿,發(fā)自?xún)?nèi)心為顧客服務(wù),而消費(fèi)者在接受這種服務(wù)、感受這種企業(yè)文化的同時(shí)會(huì)提升對(duì)酒店服務(wù)質(zhì)量的認(rèn)同感。

6.加強(qiáng)員工管理

（1)員工招聘。要根據(jù)經(jīng)營(yíng)發(fā)展需求，結(jié)合酒店實(shí)際情況，調(diào)查各部門(mén)崗位分布、人員安置情況，制定出較為完善合理、科學(xué)的崗位人員編制，根據(jù)編制，采取不同形式的招聘方式，吸收有經(jīng)驗(yàn)的管理人才及有朝氣的大中專(zhuān)畢業(yè)生加入酒店。嚴(yán)把員工進(jìn)入質(zhì)量關(guān)，酒店的服務(wù)質(zhì)量才有保證。

（2)員工培訓(xùn)。提高員工素質(zhì)是酒店服務(wù)質(zhì)量管理的當(dāng)務(wù)之急，培訓(xùn)能夠起到好的作用。培訓(xùn)方法可多種多樣，但有兩點(diǎn)是應(yīng)該特別注意的：一是培訓(xùn)員工技能的同時(shí)要進(jìn)行適當(dāng)?shù)闹R(shí)性培訓(xùn)。只有將技能培訓(xùn)與知識(shí)培訓(xùn)有機(jī)結(jié)合，才能真正全面提高員工的素質(zhì)與技能，也才能真正提升其服務(wù)品質(zhì)；二是培訓(xùn)應(yīng)該是伴隨員工職業(yè)生涯的連續(xù)活動(dòng)。

（3)提高員工滿(mǎn)意度。組織行為學(xué)家馬奇（March）和西蒙（Simon）通過(guò)研究得出結(jié)論：?jiǎn)T工對(duì)工作是否感到滿(mǎn)意，是決定其是否辭職走人的最重要影響因素之一。員工流失對(duì)酒店而言，損失無(wú)疑是慘重的，服務(wù)質(zhì)量首當(dāng)其沖。根據(jù)美國(guó)馬里奧特（Marriott）酒店集團(tuán)曾在旗下兩家酒店所進(jìn)行的調(diào)研結(jié)果顯示：如果員工流失率降低10%，顧客流失率就可以降低1%～3%，營(yíng)業(yè)額就可增加5%～15%；此時(shí)節(jié)約的費(fèi)用幾乎可超過(guò)利潤(rùn)總額，酒店的服務(wù)質(zhì)量水平也得到穩(wěn)定的保證。

員工對(duì)酒店的滿(mǎn)意度，除了公平合理的待遇之外，還包括工作安全感、以及酒店支持他們實(shí)現(xiàn)發(fā)展的愿望等等。因此，酒店要適當(dāng)提高員工薪酬，改善員工的工作、生活環(huán)境，為員工制定個(gè)人職業(yè)發(fā)展計(jì)劃。當(dāng)酒店與員工之間建立并維持和諧關(guān)系時(shí)，將極大地提高員工對(duì)酒店的滿(mǎn)意度，從而對(duì)員工隊(duì)伍穩(wěn)定和團(tuán)隊(duì)精神建設(shè)都有幫助，進(jìn)而會(huì)對(duì)酒店服務(wù)質(zhì)量管理工作帶來(lái)正面促進(jìn)作用。

7.加強(qiáng)顧客管理

（1)管理顧客期望?？腿似谕^(guò)高或過(guò)低對(duì)酒店服務(wù)都會(huì)帶來(lái)不利的影響。期望過(guò)高，容易造成客人的失望；期望過(guò)低，則對(duì)客人失去吸引力，導(dǎo)致無(wú)客上門(mén)。客人期望的形成主要受廣告、他人口碑、企業(yè)形象和先前經(jīng)歷等各種因素的影響 ，酒店可以通過(guò)強(qiáng)化對(duì)部分因素的控制來(lái)讓客人對(duì)酒店的期望恰如其分。

（2)加強(qiáng)顧客信息管理。酒店應(yīng)建立顧客計(jì)算機(jī)數(shù)據(jù)庫(kù)，存儲(chǔ)每位顧客尤其是重要顧客和?？偷目褪窓n案。根據(jù)顧客辦理入住酒店手續(xù)時(shí)提供的信息和服務(wù)人員在顧客住店時(shí)的觀(guān)察，把客人的愛(ài)好、習(xí)慣、消費(fèi)項(xiàng)目以及旅游目地等信息儲(chǔ)存起來(lái)，進(jìn)行處理、分析，以便服務(wù)人員有針對(duì)性地提供個(gè)性化服務(wù)和超前服務(wù)，令客人滿(mǎn)意。

（3)引導(dǎo)和管理顧客行為。不可能全部客人都了解酒店全部服務(wù)的程序和要求，如果不對(duì)顧客的行為進(jìn)行正確的引導(dǎo)和管理，就會(huì)產(chǎn)生許多額外的服務(wù)問(wèn)題。因此，酒店必須盡可能告知客人酒店所有服務(wù)的知識(shí)，通過(guò)圖片、語(yǔ)言、標(biāo)識(shí)及示范等服務(wù)引導(dǎo)手段，讓客明白自己的職責(zé)，提高他們配合員工的能力，完整地享受到服務(wù)的樂(lè)趣，從而更積極參與服務(wù)過(guò)程。

另外，酒店要求客人遵守的酒店規(guī)定，若發(fā)現(xiàn)客人的不正確行為，也應(yīng)及時(shí)糾正，以免影響其他客人的消費(fèi)感受，消除客人之間的不良影響。

六、結(jié)語(yǔ)

服務(wù)質(zhì)量是酒店生存與發(fā)展的基礎(chǔ)，酒店之間的競(jìng)爭(zhēng)，本質(zhì)上是服務(wù)質(zhì)量的競(jìng)爭(zhēng)。只有將酒店服務(wù)的三個(gè)黃金標(biāo)準(zhǔn)(凡是客人看到的必須是整潔美觀(guān)的，凡是提供給客人使用的必須是安全有效的，凡是酒店員工見(jiàn)到客人都必須是熱情禮貌的)真正做到了，做好且做出色了，才會(huì)有高的顧客滿(mǎn)意度，酒店才能在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中占據(jù)優(yōu)勢(shì)。

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第8篇：提高企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的重要性范文

Abstract: This paper describes the basic theory of the service quality and the main evaluation system, combined with the present situation of mobile communications industry, finds out the inadequacies of the existing system and establishes a new evaluation system, evaluates the mobile service quality by the example of Chongqing Mobile and gives some suggestions to improve the service quality.

關(guān)鍵詞:移動(dòng)通信;感知服務(wù)質(zhì)量;SERVQUAL;SERVPERF

Key words: mobile communication;perceived service quality;SERVQUAL;SERVPERF

中圖分類(lèi)號(hào):F6文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼:A文章編號(hào):1006-4311(2010)23-0111-02

0引言

在全球經(jīng)濟(jì)一體化的推動(dòng)下,我國(guó)電信業(yè)向“信息大服務(wù)”轉(zhuǎn)變已成為不可逆轉(zhuǎn)的趨勢(shì),我國(guó)電信業(yè)將進(jìn)入新的歷史發(fā)展階段。另外,2008年5月23日,新一輪電信重組正式展開(kāi),重組后形成了三家全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)商的新競(jìng)爭(zhēng)格局,這導(dǎo)致了電信服務(wù)全方位的競(jìng)爭(zhēng),競(jìng)爭(zhēng)的加劇將迫使運(yùn)營(yíng)商們注重客戶(hù)資源,提高電信服務(wù)質(zhì)量水平。在這一重要時(shí)期,要想提高服務(wù)質(zhì)量,就有必要重新系統(tǒng)地審視和研究移動(dòng)通信業(yè)服務(wù)質(zhì)量。

2002年3月原信產(chǎn)部公布了全國(guó)電信用戶(hù)滿(mǎn)意度指數(shù),該模型是政府用來(lái)監(jiān)測(cè)企業(yè)電信服務(wù)質(zhì)量的有利方法,但它是對(duì)服務(wù)總體質(zhì)量的測(cè)評(píng)結(jié)果,而本文采用的電信服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)方法是根據(jù)用戶(hù)切實(shí)體會(huì)到的電信服務(wù)的各個(gè)細(xì)微層面進(jìn)行評(píng)分,不但有力地評(píng)價(jià)了服務(wù)質(zhì)量,而且從評(píng)價(jià)結(jié)果很容易發(fā)現(xiàn)問(wèn)題所在。

1服務(wù)質(zhì)量及其評(píng)價(jià)方法

1.1 服務(wù)質(zhì)量的概念服務(wù)質(zhì)量是一種由顧客主觀(guān)加以認(rèn)可的質(zhì)量,即服務(wù)質(zhì)量水平是由顧客加以界定的,即特定的產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量就是由顧客感知到的質(zhì)量[1]。同時(shí),服務(wù)質(zhì)量也是滿(mǎn)足消費(fèi)者需要的特性的總和,而由于服務(wù)的特殊性質(zhì),生產(chǎn)和消費(fèi)的同時(shí)性,決定了顧客往往參與到服務(wù)的過(guò)程之中,并從結(jié)果和過(guò)程兩個(gè)角度對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)估,而這一切都是顧客感知到的[2]。所以,通常來(lái)說(shuō),服務(wù)質(zhì)量就是感知服務(wù)質(zhì)量。

1.2 SERVQUAL評(píng)價(jià)方法目前關(guān)于服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的方法有幾種,但從應(yīng)用范圍來(lái)看,世界各地的學(xué)者在進(jìn)行客戶(hù)感知服務(wù)質(zhì)量度量時(shí),大部分采用PZB的SERVQUAL方法,它包含五個(gè)維度[3]。

有形性――服務(wù)機(jī)構(gòu)有策略地提供服務(wù)的有形線(xiàn)索,幫助顧客識(shí)別和了解服務(wù)。

可靠性――準(zhǔn)確可靠地執(zhí)行所承諾的服務(wù)。

響應(yīng)性――幫助顧客并迅速提供服務(wù)的愿望。

保證性――員工的行為能夠增強(qiáng)顧客對(duì)企業(yè)的信心,同時(shí)讓顧客感到安全。

移情性――設(shè)身處地為顧客著想,并對(duì)顧客給予特別的關(guān)注,同時(shí)營(yíng)業(yè)的時(shí)間要充分考慮顧客的實(shí)際情況。

SERVQUAL方法的標(biāo)準(zhǔn)問(wèn)卷包含兩個(gè)部分:第一部分評(píng)價(jià)顧客對(duì)某類(lèi)服務(wù)的期望;第二部分反映顧客服務(wù)質(zhì)量的感知。通過(guò)計(jì)算顧客期望與感知的差距得到對(duì)服務(wù)質(zhì)量的評(píng)分[4]。

由于SERVQUAL量表包含有評(píng)價(jià)服務(wù)質(zhì)量水平的普遍因素,所以一經(jīng)提出就受到了眾多行業(yè)的廣泛認(rèn)可。但是,應(yīng)用到移動(dòng)通信行業(yè)時(shí),該方法存在一定的局限性。

1.2.1 隨著電信服務(wù)質(zhì)量?jī)?nèi)涵的不斷豐富和發(fā)展,尤其是信息內(nèi)容服務(wù)質(zhì)量的提出,SERVQUAL量表所體現(xiàn)的服務(wù)質(zhì)量?jī)?nèi)容已經(jīng)存在缺失,使用該量表已經(jīng)無(wú)法真實(shí)地衡量電信行業(yè)整體服務(wù)質(zhì)量。

1.2.2 隨著消費(fèi)者意識(shí)的增強(qiáng),對(duì)電信服務(wù)質(zhì)量的關(guān)注層面和關(guān)注角度在不斷變化,SERVQUAL量表原有的指標(biāo)已經(jīng)不能夠涵蓋客戶(hù)全方位的感知,不能真實(shí)客觀(guān)地反映客戶(hù)的全面感知。

1.2.3 相比于電信行業(yè)的快速發(fā)展,該量表的可維護(hù)性也相對(duì)較差。

1.3 SERVPERF評(píng)價(jià)方法SERVPERF評(píng)價(jià)方法繼承了SERVQUAL對(duì)服務(wù)質(zhì)量維度的劃分和度量指標(biāo)的設(shè)定,但摒棄了SERVQUAL所采用的差異比較方法,而只是利用一個(gè)變量,即用服務(wù)績(jī)效來(lái)度量顧客感知服務(wù)質(zhì)量,所以在應(yīng)用上比SERVQUAL簡(jiǎn)單實(shí)用許多。而且大量的研究表明,SERVPERF方法在信度和效度方面均優(yōu)于SERVQUAL方法[5]。但由于SERVPERF方法繼承了SERVQUAL量表的維度和指標(biāo),因此在移動(dòng)通信行業(yè)的應(yīng)用上也存在相同的缺陷,需要對(duì)指標(biāo)體系進(jìn)行修正。

2移動(dòng)通信業(yè)感知服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系的建立

本文以SERVQUAL量表為基礎(chǔ),結(jié)合電信企業(yè)服務(wù)特征及服務(wù)質(zhì)量規(guī)范以及移動(dòng)通信服務(wù)的特點(diǎn),在原有SERVQUAL評(píng)價(jià)量表的基礎(chǔ)上適當(dāng)?shù)脑黾泳S度和問(wèn)項(xiàng)。修正后的量表有六個(gè)維度,用28個(gè)指標(biāo)進(jìn)行評(píng)估。指標(biāo)體系如下:

2.1 有形性X1企業(yè)擁有整潔、美觀(guān)、設(shè)施充足的營(yíng)業(yè)廳;X2企業(yè)員工服裝整潔、舉止得體、態(tài)度禮貌;X3企業(yè)提供了便利的服務(wù)渠道和合理的服務(wù)時(shí)間;X4企業(yè)員工責(zé)任心強(qiáng)、業(yè)務(wù)熟練、效率高;X5企業(yè)網(wǎng)站和客服熱線(xiàn)功能齊全、使用簡(jiǎn)便;X6企業(yè)各種標(biāo)志、宣傳形象等讓人愉悅,具有吸引力。

2.2 可靠性X7網(wǎng)絡(luò)信號(hào)穩(wěn)定可靠、覆蓋范圍廣;X8企業(yè)對(duì)客戶(hù)的個(gè)人信息保密;X9企業(yè)具有良好的信譽(yù)和口碑;X10企業(yè)承諾的服務(wù)條款都可以?xún)冬F(xiàn);X11企業(yè)提供的服務(wù)與對(duì)外宣傳資料保持一致。

2.3 響應(yīng)性X12企業(yè)客服人員能夠快速答復(fù)顧客反映的問(wèn)題;X13企業(yè)能為顧客提供新產(chǎn)品或業(yè)務(wù)的體驗(yàn)機(jī)會(huì);X14企業(yè)能使顧客在交易前明確業(yè)務(wù)的優(yōu)劣以及使用范圍;X15給顧客帶來(lái)的不便,企業(yè)能迅速致歉并進(jìn)行彌補(bǔ);X16顧客在使用網(wǎng)站服務(wù)和熱線(xiàn)服務(wù)時(shí)能得到及時(shí)的響應(yīng)。

2.4 保證性X17企業(yè)能遵守和維護(hù)客戶(hù)的相關(guān)權(quán)利;X18客戶(hù)能及時(shí)收到服務(wù)相關(guān)的提醒或告知;X19企業(yè)能準(zhǔn)時(shí)、準(zhǔn)確的提供服務(wù);X20企業(yè)能提供暢通、高效、便捷的投訴渠道;X21企業(yè)能主動(dòng)維系客戶(hù)關(guān)系,并以適當(dāng)獎(jiǎng)勵(lì)作為回報(bào)。

2.5 關(guān)懷性X22客戶(hù)能從多渠道獲取相關(guān)資費(fèi)、業(yè)務(wù)信息;X23服務(wù)人員能為客戶(hù)提供有價(jià)值的咨詢(xún)和建議;X24企業(yè)能提供靈活的資費(fèi)方式和個(gè)性化的業(yè)務(wù)套餐供客戶(hù)選擇;X25企業(yè)所提供的業(yè)務(wù)內(nèi)容豐富新穎,能給客戶(hù)帶來(lái)樂(lè)趣體驗(yàn)。

2.6 先進(jìn)性X26客戶(hù)能從信息服務(wù)中獲得有價(jià)值的咨詢(xún)信息;X27客戶(hù)不受垃圾信息的干擾;X28客戶(hù)認(rèn)為信息內(nèi)容真實(shí)合法,不對(duì)人身和財(cái)產(chǎn)安全造成威脅。

3實(shí)證研究

3.1 研究設(shè)計(jì)

3.1.1 問(wèn)卷設(shè)計(jì)對(duì)顧客的調(diào)查問(wèn)卷內(nèi)容分為四個(gè)部分,六個(gè)維度的問(wèn)項(xiàng)題目都采用李克特五點(diǎn)尺度。第一部分主要統(tǒng)計(jì)個(gè)人信息,第二部分測(cè)量顧客對(duì)移動(dòng)通信服務(wù)的實(shí)際認(rèn)知,第三部分是測(cè)量各指標(biāo)的權(quán)重,第四部分是顧客對(duì)移動(dòng)通信總體服務(wù)質(zhì)量的滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)。在對(duì)問(wèn)卷進(jìn)行正式調(diào)查之前,首先由部分顧客進(jìn)行預(yù)調(diào)查,并根據(jù)調(diào)查結(jié)果在問(wèn)卷措辭方面進(jìn)行了修正。

3.1.2 調(diào)查實(shí)施本研究的主要對(duì)象是重慶移動(dòng)的移動(dòng)電話(huà)顧客群體。本文選取重慶一些高校和營(yíng)業(yè)廳進(jìn)行隨機(jī)的問(wèn)卷調(diào)查。樣本含量為300份,經(jīng)檢查整理,回收有效問(wèn)卷272份,有效率為90.7%,從調(diào)查對(duì)象的教育背景來(lái)看,較高學(xué)歷者占大部分,因此其在對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)價(jià)時(shí)更為理性和客觀(guān)。

3.2 數(shù)據(jù)分析

3.2.1 信度和效度分析本文問(wèn)卷的信度依據(jù)Nunnally在1978年提出的克朗巴哈α系數(shù)來(lái)檢定。通過(guò)SPSS11.5軟件對(duì)整理好的調(diào)查數(shù)據(jù)進(jìn)行信度分析,本文的各問(wèn)項(xiàng)的信度都在0.7以上,表明數(shù)據(jù)可靠性比較高。在效度檢驗(yàn)方面,本研究的KMO值為0.822,主成分分析呈現(xiàn)出比較明顯的因子模式,各變量間的相關(guān)程度無(wú)太大差異,數(shù)據(jù)適合作因子分析。然后采用因子分析法分析數(shù)據(jù),設(shè)定提取6個(gè)公因子進(jìn)行求解,結(jié)果顯示,6個(gè)公因子對(duì)原有28個(gè)指標(biāo)的解釋力度為79.328。

3.2.2 權(quán)重分析本研究對(duì)三級(jí)指標(biāo)進(jìn)行賦權(quán)采用的是直接比較法,即在問(wèn)卷中讓顧客對(duì)各個(gè)因素按重要程度進(jìn)行排序,統(tǒng)計(jì)每個(gè)重要因素的比率,該比率就是該因素的權(quán)重。這種方法充分考慮了顧客的感受,完全從顧客的角度出發(fā)進(jìn)行賦權(quán),提現(xiàn)了服務(wù)應(yīng)該以顧客需求為導(dǎo)向。對(duì)于二級(jí)指標(biāo)的權(quán)重采用主觀(guān)賦權(quán)法,因?yàn)樵谝酝墨I(xiàn)中關(guān)于移動(dòng)通信服務(wù)質(zhì)量二級(jí)指標(biāo)的權(quán)重已經(jīng)具有比較高的科學(xué)性和可信性。本文充分考慮了本模型和以往模型相對(duì)比,稍作修改,確定了本測(cè)評(píng)二級(jí)指標(biāo)的權(quán)重。

3.2.3 總體服務(wù)質(zhì)量分析本文對(duì)收集到的有效問(wèn)卷進(jìn)行統(tǒng)計(jì),得到加權(quán)SERVPERF方法對(duì)重慶移動(dòng)服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)結(jié)果如表1所示。

再根據(jù)問(wèn)卷的第四部分計(jì)算總體感知服務(wù)質(zhì)量,得分為3.92,和通過(guò)加權(quán)SERVPERF評(píng)價(jià)方法得到的3.84分差距非常小,說(shuō)明通過(guò)上述方法評(píng)價(jià)和總體服務(wù)質(zhì)量調(diào)查結(jié)果是一致的,具有可信性。

3.3 分析結(jié)果

3.3.1 服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系維度重要性結(jié)果分析從表1可以看出,重慶移動(dòng)用戶(hù)對(duì)于可靠性的要求是第一位的,顧客需要穩(wěn)定的網(wǎng)絡(luò)和信號(hào),并且希望運(yùn)營(yíng)商能夠提供能保障個(gè)人隱私的服務(wù)。其次是先進(jìn)性,表明顧客對(duì)信息內(nèi)容服務(wù)方面的重要性有很充分的認(rèn)識(shí),體現(xiàn)出了信息服務(wù)越來(lái)越突出的地位和作用。另外,有形性這一維度排在了第三位,說(shuō)明顧客認(rèn)為有形性在保障通信順利完成方面發(fā)揮著重要作用。

3.3.2 總體服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)結(jié)果分析通過(guò)加權(quán)SERVPERF評(píng)價(jià)方法進(jìn)行重慶移動(dòng)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的得分為3.84分,非常接近于“服務(wù)質(zhì)量高”水平等級(jí)(4分),說(shuō)明顧客對(duì)重慶移動(dòng)公司的服務(wù)質(zhì)量實(shí)際感知還是比較良好的,也說(shuō)明重慶移動(dòng)在服務(wù)質(zhì)量方面的所作出的努力也收到了良好的效果。

3.3.3 各維度的服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)結(jié)果分析通過(guò)對(duì)表1的研究發(fā)現(xiàn),“有形性”維度得到了最高分,而“先進(jìn)性”維度的分?jǐn)?shù)最低。由于移動(dòng)公司在技術(shù)、設(shè)備資源、人力資源等方面有較大的投入,為顧客提供了可靠、方便、穩(wěn)定的服務(wù),在硬件設(shè)施方面得到了顧客的認(rèn)可,因此顧客對(duì)“有形性”維度的服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)最高。而信息服務(wù)內(nèi)容是工信部質(zhì)量報(bào)告中每季度的投訴熱點(diǎn)問(wèn)題,群發(fā)短信誘騙消費(fèi)、不良信息內(nèi)容等問(wèn)題屢見(jiàn)不鮮,也在一定程度上影響了顧客的日常生活,因此消費(fèi)者在這一維度方面的評(píng)分最低。但是工信部已經(jīng)開(kāi)展了各項(xiàng)整治活動(dòng),并且在2010年年初全面施行了“短信限發(fā)令”,這將在很大程度上改善信息內(nèi)容方面的不良影響。

4結(jié)束語(yǔ)

本次研究所得的移動(dòng)通信行業(yè)感知服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系對(duì)于我國(guó)移動(dòng)通信服務(wù)的質(zhì)量測(cè)評(píng)具有適用性。通過(guò)問(wèn)卷分析結(jié)果,顧客在六個(gè)維度方面的感知還不是非常滿(mǎn)意,說(shuō)明通信運(yùn)營(yíng)商在服務(wù)質(zhì)量上仍然存在很大的改善余地。

另外,本文使用的評(píng)價(jià)體系可以幫助企業(yè)查找具體不足之處,并制定相應(yīng)的改進(jìn)措施,明確未來(lái)的管理重點(diǎn),進(jìn)行科學(xué)有效的服務(wù)質(zhì)量管理。

參考文獻(xiàn):

[1]韋福祥.服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)與管理.北京:人民郵電出版社,2005:137.

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[3]高陽(yáng).移動(dòng)通信業(yè)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系研究初探[J].中國(guó)集體經(jīng)濟(jì),2008,(6):53.

第9篇：提高企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的重要性范文

【關(guān)鍵詞】計(jì)算機(jī)技術(shù) 檔案信息化 意義研究

在實(shí)際檔案管理過(guò)程中，檔案管理的方式較多，所取得的效果也不相同。傳統(tǒng)的檔案都是以紙質(zhì)材料為主，管理起來(lái)難度較大，不僅需要大量的儲(chǔ)存空間，還要耗費(fèi)大量的人力物力。同時(shí)，工作效率低下，容易出現(xiàn)錯(cuò)誤，嚴(yán)重影響了工作質(zhì)量。計(jì)算機(jī)技術(shù)的應(yīng)用，有效的打破了傳統(tǒng)檔案管理工作存在的弊端，不僅提高了工作效率，還保證了良好的工作質(zhì)量，一定程度上提高了檔案的利用效率。

一、計(jì)算機(jī)技術(shù)在檔案信息化管理中的應(yīng)用優(yōu)勢(shì)分析

一般來(lái)說(shuō)，計(jì)算機(jī)技術(shù)在檔案信息化管理工作中的應(yīng)用，優(yōu)勢(shì)主要表現(xiàn)在以下幾點(diǎn)：

（1）計(jì)算機(jī)的儲(chǔ)存空間大。 檔案管理的工作內(nèi)容多，工作量較大，所需要的儲(chǔ)存空間也較大，在傳統(tǒng)的檔案管理工作，相應(yīng)的儲(chǔ)存空間不能滿(mǎn)足實(shí)際的工作需求。計(jì)算機(jī)技術(shù)的應(yīng)用，有效的擴(kuò)大了檔案管理工作的儲(chǔ)存空間，滿(mǎn)足了檔案管理工作開(kāi)展的需求。例如：一張光盤(pán)就能夠儲(chǔ)存大量的數(shù)據(jù)信息，不僅能夠降低檔案管理工作的成本，還能降低了檔案儲(chǔ)存對(duì)空間的利用效率。

（2）便于檔案查詢(xún)。計(jì)算機(jī)數(shù)據(jù)庫(kù)技術(shù)的應(yīng)用，有效的提高了檔案利用效率。用戶(hù)在使用過(guò)程中，能夠通過(guò)計(jì)算機(jī)終端對(duì)相關(guān)的的檔案進(jìn)行查詢(xún)，能夠快速獲取所需要的檔案信息。在企業(yè)發(fā)展過(guò)程中，只有不斷加強(qiáng)對(duì)檔案信息的利用才能提高企業(yè)的綜合實(shí)力，保證企業(yè)在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出。隨著社會(huì)的不斷發(fā)展，企業(yè)在發(fā)展過(guò)程中所產(chǎn)生的信息越來(lái)越多，各個(gè)部門(mén)只有不斷對(duì)其進(jìn)行判斷，做出正確的決策，才能推動(dòng)企業(yè)持續(xù)發(fā)展。因此，對(duì)于檔案資料的應(yīng)用要求也在逐漸提高，傳統(tǒng)的檔案管理方式已經(jīng)不能滿(mǎn)足現(xiàn)階段企業(yè)檔案管理發(fā)展的需求，只有對(duì)傳統(tǒng)檔案管理方式進(jìn)行革新，提高檔案的利用效率，才能使其作用最大化。在傳統(tǒng)的檔案管理過(guò)程中，由于檔案的信息量大，需要耗費(fèi)大量的人力物力，同時(shí)，還容易出現(xiàn)一些失誤，嚴(yán)重影響了相關(guān)工作的開(kāi)展；計(jì)算機(jī)技術(shù)的應(yīng)用，有效的緩解了以上存在的問(wèn)題，使傳統(tǒng)的檔案管理方式得到創(chuàng)新，一定程度上提高了檔案的使用效率。

（2）檔案管理的靈活性。在檔案管理工作中，計(jì)算機(jī)技術(shù)的應(yīng)用，不僅能夠提高檔案管理的工作效率，還能使得檔案管理管理更加靈活，能夠及時(shí)的對(duì)檔案進(jìn)行修改、復(fù)制、補(bǔ)充等，有效的提高了檔案管理的工作效率，還能保證良好的工作質(zhì)量。就目前來(lái)看，計(jì)算機(jī)技術(shù)應(yīng)用已經(jīng)應(yīng)用到檔案管理工作中的各個(gè)方面，提供了便捷的服務(wù)，例如：在傳統(tǒng)的檔案管理工作中，對(duì)于一些文字檔案、照片、圖紙、音視頻等文件的管理存在一定的缺陷，大大降低了檔案信息的利用效率。

二、計(jì)算機(jī)技術(shù)對(duì)檔案信息化管理的重要性分析

（1）經(jīng)濟(jì)全球化的要求。就目前來(lái)看，經(jīng)濟(jì)全球化的發(fā)展，一定程度上推動(dòng)了企業(yè)的發(fā)展，使得企業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)也越來(lái)越激烈，企業(yè)已經(jīng)逐漸認(rèn)識(shí)檔案信息化管理的重要性，只有不斷加強(qiáng)企業(yè)檔案信息化管理工作的開(kāi)展，才能提高企業(yè)決策的準(zhǔn)確性，為企業(yè)創(chuàng)造更大的價(jià)值。計(jì)算機(jī)技術(shù)在企業(yè)發(fā)展中的應(yīng)用，一定程度上提要企業(yè)檔案信息化管理水平，提高了工作效率，使得檔案信息的收集管理、分析利用更加便捷，同時(shí)，還能實(shí)現(xiàn)企業(yè)檔案信息資源的共享，加強(qiáng)企業(yè)信息內(nèi)部傳播速度，加強(qiáng)相關(guān)制度的落實(shí)速度。

（2）檔案管理工作的要求。在企業(yè)發(fā)展過(guò)程中，檔案管理工作是企業(yè)的一項(xiàng)基礎(chǔ)性工作內(nèi)容，對(duì)于企業(yè)的發(fā)展具有一定的指導(dǎo)意義，是企業(yè)戰(zhàn)略發(fā)展決策的重要保證。計(jì)算機(jī)技術(shù)的應(yīng)用，一定程度上提高了企業(yè)檔案管理工作的整體性以及安全性，另外，能夠加快企業(yè)檔案信息化管理系統(tǒng)的構(gòu)建速度，提高了企業(yè)檔案信息管理的工作質(zhì)量，同時(shí)也是企業(yè)檔案管理工作未來(lái)的主要發(fā)展趨勢(shì)。

（3）提高資源利用效率的要求。在企業(yè)傳統(tǒng)的檔案管理工作中，由于企業(yè)檔案信息數(shù)量較大，需要耗費(fèi)大量的人力物力，并且在工作過(guò)程中，還容易出現(xiàn)一些較為嚴(yán)重的錯(cuò)誤，嚴(yán)重影響了相關(guān)工作的開(kāi)展，不能滿(mǎn)足現(xiàn)階段企業(yè)的發(fā)展需求，計(jì)算機(jī)技術(shù)在檔案信息管理中的應(yīng)用，一程度上提高了檔案信息的儲(chǔ)存空間，同時(shí)，還能有效的提高了檔案的使用頻率以及檔案的利用效率，使得檔案作用最大化，還能減少社會(huì)資源的浪費(fèi)，降低了企業(yè)的運(yùn)行成本，推動(dòng)了企業(yè)的發(fā)展。

（4）提高企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的要求。在企業(yè)發(fā)展過(guò)程中，企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量是企業(yè)綜合實(shí)力的體現(xiàn)。企業(yè)檔案信息管理能夠提高企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量，因此，相應(yīng)的檔案信息管理工作方式也應(yīng)該與時(shí)俱進(jìn)，不斷對(duì)傳統(tǒng)的服方式進(jìn)行創(chuàng)新，不斷嘗試性領(lǐng)域，提高企業(yè)的整體服務(wù)質(zhì)量，滿(mǎn)足企業(yè)的發(fā)展需求。計(jì)算機(jī)技術(shù)在檔案信息管理中的應(yīng)用，提高檔案信息的儲(chǔ)存空間，將相關(guān)信息內(nèi)容進(jìn)行細(xì)化，積極的對(duì)檔案信息進(jìn)行分類(lèi)，保證信息的完整，同時(shí)，能夠方便人們進(jìn)行信息查詢(xún)，使得相關(guān)的服務(wù)更加人性化，提高服務(wù)質(zhì)量，為企業(yè)創(chuàng)造更多的經(jīng)濟(jì)效益，推動(dòng)企業(yè)的持續(xù)發(fā)展。

三、總結(jié)

綜上所述，計(jì)算機(jī)技術(shù)對(duì)檔案信息化管理具有重要意義，不僅能夠提高企業(yè)檔案信息管理的水平，還能為企業(yè)創(chuàng)造更多的經(jīng)濟(jì)效益，促進(jìn)企業(yè)的持續(xù)發(fā)展。在實(shí)際的工作過(guò)程中，相關(guān)工作人員應(yīng)該從實(shí)際出發(fā)，將企業(yè)檔案信息管理工作和計(jì)算機(jī)技術(shù)進(jìn)行融合，不斷對(duì)傳統(tǒng)的檔案信息管理方式進(jìn)行創(chuàng)新，才能達(dá)到良好的效果。

參考文獻(xiàn)：

[1]魯忠宇.檔案信息化在工程檔案計(jì)算機(jī)管理中的應(yīng)用[J].陜西檔案，2011，（3）.