欺詐消費(fèi)者行為處理辦法精選(九篇)
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第1篇：欺詐消費(fèi)者行為處理辦法范文
現(xiàn)代市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)是契約經(jīng)濟(jì)、信用經(jīng)濟(jì)，要求市場(chǎng)活動(dòng)主體誠(chéng)信、公平地追逐自己的利益。所謂誠(chéng)信就是誠(chéng)實(shí)守信，誠(chéng)實(shí)指的是正當(dāng)或者可信賴。所謂公平就是規(guī)則公正不偏，機(jī)會(huì)結(jié)果平等，要求企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理行為平等互惠。市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)也是競(jìng)爭(zhēng)經(jīng)濟(jì)，商場(chǎng)與戰(zhàn)場(chǎng)的心態(tài)會(huì)助長(zhǎng)在經(jīng)營(yíng)者市場(chǎng)是不需要誠(chéng)信這種意識(shí)。競(jìng)爭(zhēng)激烈的環(huán)境和利潤(rùn)的驅(qū)動(dòng)會(huì)引起公司從事不法、不道德行為。
欺詐消費(fèi)者行為，是企業(yè)不道德行為的一種表現(xiàn)，是指經(jīng)營(yíng)者在提供商品或者服務(wù)中，采取虛假或者其他不正當(dāng)手段欺騙、誤導(dǎo)消費(fèi)者，使消費(fèi)者的合法權(quán)益受到損害，依照《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》和《欺詐消費(fèi)者行為處罰辦法》應(yīng)當(dāng)受到處罰并承擔(dān)責(zé)任的行為。
三、價(jià)格欺詐與誤導(dǎo)性定價(jià)
1.定義。價(jià)格欺詐是指經(jīng)營(yíng)者以不正當(dāng)?shù)膬r(jià)格手段，欺騙購(gòu)買(mǎi)者并使其經(jīng)濟(jì)利益受損的行為。誤導(dǎo)性標(biāo)價(jià)行為是指經(jīng)營(yíng)者在經(jīng)營(yíng)活動(dòng)時(shí)，使用容易使公眾對(duì)商品的價(jià)格產(chǎn)生誤解的所有表示或者說(shuō)法。價(jià)格欺詐與誤導(dǎo)性定價(jià)無(wú)疑是一種不道德行為，這種行為不僅侵犯了消費(fèi)者的知情權(quán)，妨礙交易的公平公正性，也無(wú)視了企業(yè)倫理建設(shè)的重要性。迄今為止，價(jià)格欺詐與誤導(dǎo)性定價(jià)還沒(méi)有一個(gè)完全明確的分界，實(shí)際上大部分情況下二者的區(qū)別也不是非常明顯。
2.分類?？傮w來(lái)說(shuō)，價(jià)格欺詐和誤導(dǎo)性定價(jià)包括：虛構(gòu)原價(jià)、低價(jià)招徠顧客高價(jià)結(jié)算、不履行價(jià)格承諾、誤導(dǎo)性的價(jià)格標(biāo)示。
2.1虛構(gòu)原價(jià)。在超市、百貨公司、家具市場(chǎng)等銷售場(chǎng)所中每天都可以看見(jiàn)“促銷價(jià)”、“清倉(cāng)價(jià)”、“優(yōu)惠價(jià)”等字眼，誠(chéng)然，促銷價(jià)是最容易吸引消費(fèi)者注意的一種銷售方式，同時(shí)也是最常見(jiàn)的誤導(dǎo)性定價(jià)形式。但在實(shí)際生活中，大部分消費(fèi)者并不了解其中的貓膩。經(jīng)營(yíng)者慣用的方式是先給商品定一個(gè)很高的價(jià)格，但僅僅維持很短的時(shí)間，之后便在這個(gè)虛構(gòu)原件的基礎(chǔ)上進(jìn)行打折、促銷，此時(shí)的價(jià)格變成了消費(fèi)者眼中的“促銷價(jià)”、“清倉(cāng)價(jià)”、“優(yōu)惠價(jià)”。對(duì)比之前很高的定價(jià)之后消費(fèi)者以為自己得到了實(shí)惠，便果斷買(mǎi)下商品，熟不知真正受益的是經(jīng)營(yíng)者。這種價(jià)格在國(guó)外也稱為“高—低定價(jià)法”，國(guó)外對(duì)這種定價(jià)策略的爭(zhēng)議主要集中于消費(fèi)者會(huì)錯(cuò)誤地以虛高的價(jià)格作為參照并作出決定。
2.2低價(jià)招徠顧客高價(jià)結(jié)算。對(duì)同一商品或者服務(wù)，在同一交易場(chǎng)所同時(shí)使用兩種標(biāo)價(jià)簽或者價(jià)目表，商家以具有誘惑性的標(biāo)簽價(jià)格引誘消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)商品，但結(jié)賬時(shí)實(shí)際價(jià)格卻高于所標(biāo)價(jià)格。
2.3不履行價(jià)格承諾。商家在廣告宣傳上的價(jià)格低于消費(fèi)者實(shí)際購(gòu)買(mǎi)時(shí)的價(jià)格，消費(fèi)者看到廣告上的標(biāo)價(jià)以為可以得到實(shí)惠便購(gòu)買(mǎi)了該產(chǎn)品，可是商家在結(jié)算價(jià)格的時(shí)候卻沒(méi)有按照廣告上給定的價(jià)錢(qián)進(jìn)行計(jì)價(jià)，不履行給出的價(jià)格承諾。很多時(shí)候消費(fèi)者都是通過(guò)廣告宣傳單了解近期產(chǎn)品的價(jià)格信息，進(jìn)行不同商家產(chǎn)品的價(jià)格比較，若商家不履行給定的價(jià)格承諾，消費(fèi)者的權(quán)益便得不到應(yīng)有的保障。
2.4誤導(dǎo)性的價(jià)格標(biāo)示。商家會(huì)使用欺騙性或者誤導(dǎo)性的語(yǔ)言、文字、圖片、計(jì)量單位等標(biāo)價(jià)，使消費(fèi)者不能直接準(zhǔn)確地得到價(jià)格信息，誘導(dǎo)消費(fèi)者與其交易。就如商場(chǎng)中的大標(biāo)牌價(jià)格標(biāo)示，通常情況下人們會(huì)以為字號(hào)大的數(shù)字表示的是元，而字號(hào)小的數(shù)字表示的是角。有的商家就利用消費(fèi)者這種慣性認(rèn)知給出誤導(dǎo)性的價(jià)格表示，把單位元上的數(shù)字也用小號(hào)字體表示，讓消費(fèi)者誤解。
3.價(jià)格欺詐案例。2011年1月26日，國(guó)家發(fā)展和改革委員會(huì)宣布，家樂(lè)福、沃爾瑪?shù)瘸性诓糠殖鞘械倪B鎖店存在虛構(gòu)原價(jià)、低價(jià)招徠顧客高價(jià)結(jié)算、不履行價(jià)格承諾、誤導(dǎo)性價(jià)格標(biāo)示等欺詐行為，發(fā)展改革委已責(zé)成相關(guān)地方價(jià)格主管部門(mén)依法責(zé)令這些超市改正，沒(méi)收違法所得，并處違法所得5倍罰款。以下給出價(jià)格欺騙具體種類的實(shí)際案例：（1）虛構(gòu)原價(jià)。沈陽(yáng)市沃爾瑪中街店銷售5公斤裝的“香雪高級(jí)餃子粉”，價(jià)簽標(biāo)示原價(jià)每袋30.9元、現(xiàn)價(jià)每袋21.5元，經(jīng)查實(shí)原價(jià)應(yīng)為每袋23.9元。（2）低價(jià)招徠顧客高價(jià)結(jié)算。重慶市沃爾瑪北城天街店銷售良平鐵觀音，價(jià)簽標(biāo)示零售價(jià)每袋29元，實(shí)際結(jié)算價(jià)為每袋39.8元。（3）不履行價(jià)格承諾。哈爾濱市家樂(lè)福會(huì)展店銷售內(nèi)衣，廣告宣傳“全場(chǎng)三折起”，經(jīng)查實(shí)際銷售中沒(méi)有一個(gè)品種以三折價(jià)格進(jìn)行銷售。（4）誤導(dǎo)性的價(jià)格標(biāo)示。昆明市家樂(lè)福世紀(jì)城店銷售特色魷魚(yú)絲，銷售價(jià)格為每袋138元，價(jià)簽標(biāo)示時(shí)用大號(hào)字體標(biāo)示“13”，用小號(hào)字體標(biāo)示“8.0”,誘導(dǎo)消費(fèi)者誤認(rèn)為銷售價(jià)為每袋13.80元。
4.如何應(yīng)對(duì)價(jià)格欺騙。
4.1企業(yè)。吸取違法經(jīng)營(yíng)者的教訓(xùn)，組織開(kāi)展自查，認(rèn)真核對(duì)所售商品是否存在價(jià)簽標(biāo)價(jià)和結(jié)算價(jià)格不一致、促銷標(biāo)示的原價(jià)不真實(shí)、明碼標(biāo)價(jià)不規(guī)范等問(wèn)題。發(fā)現(xiàn)問(wèn)題的，要及時(shí)予以糾正，多收消費(fèi)者價(jià)款的，要全額予以清退。
4.2全國(guó)各級(jí)價(jià)格主管部門(mén)。價(jià)格主管部門(mén)對(duì)價(jià)格欺詐行為的檢查應(yīng)常態(tài)化，以維護(hù)消費(fèi)者和誠(chéng)實(shí)守信經(jīng)營(yíng)者的合法權(quán)益，促使那些違法企業(yè)誠(chéng)實(shí)經(jīng)營(yíng)。要在前期開(kāi)展檢查的基礎(chǔ)上，繼續(xù)加強(qiáng)市場(chǎng)價(jià)格檢查，嚴(yán)肅查處價(jià)格欺詐、不按規(guī)定明碼標(biāo)價(jià)等違法行為，凈化市場(chǎng)消費(fèi)環(huán)境，營(yíng)造歡樂(lè)祥和的消費(fèi)氛圍。對(duì)有屢查屢犯等情形的，要依法從重處理；對(duì)性質(zhì)嚴(yán)重、影響惡劣的，除給予必要的經(jīng)濟(jì)處罰外，還應(yīng)依照相關(guān)法律規(guī)定，責(zé)令停業(yè)整頓，提請(qǐng)有關(guān)部門(mén)吊銷營(yíng)業(yè)執(zhí)照。
4.3消費(fèi)者。到超市、商場(chǎng)購(gòu)物要仔細(xì)觀察價(jià)簽標(biāo)價(jià)和促銷宣傳，結(jié)賬后留好小票，留心比較廣告促銷價(jià)格、價(jià)簽標(biāo)示價(jià)格和結(jié)賬價(jià)格，發(fā)現(xiàn)虛構(gòu)原價(jià)、低標(biāo)高結(jié)等價(jià)格違法行為的，及時(shí)撥打價(jià)格舉報(bào)電話或向價(jià)格主管部門(mén)反映情況。
四、結(jié)語(yǔ)
第2篇：欺詐消費(fèi)者行為處理辦法范文
消費(fèi)欺詐與立體維權(quán)的法律構(gòu)想
消費(fèi)欺詐，顧名思義，是存在于消費(fèi)領(lǐng)域的欺詐行為。消費(fèi)欺詐，是不法商人推銷其產(chǎn)品和服務(wù)的一種低劣手段，目的是為了排擠競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，搶占市場(chǎng)，從而攫取高額利潤(rùn)。對(duì)消費(fèi)者而言，消費(fèi)欺詐嚴(yán)重侵犯了其知情權(quán)和公平交易權(quán)，使消費(fèi)者不能通過(guò)交易行為獲得滿意的產(chǎn)品和服務(wù)，損害了消費(fèi)者的合法權(quán)益；對(duì)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)秩序而言，利用欺詐手段推銷的產(chǎn)品和服務(wù)，往往品質(zhì)低劣、價(jià)格便宜，不法經(jīng)營(yíng)者利用欺詐手段惡意搶占市場(chǎng)份額，擾亂了正常的經(jīng)營(yíng)秩序，造成了不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)。為遏制市場(chǎng)交易中愈演愈烈的消費(fèi)欺詐行為，重塑市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)中的誠(chéng)實(shí)信用原則，我們應(yīng)當(dāng)立足于法律的層面，將消費(fèi)者、消費(fèi)者協(xié)會(huì)維權(quán)和政府職能部門(mén)監(jiān)管職責(zé)有機(jī)結(jié)合，構(gòu)建立體維權(quán)體系，從而有效規(guī)范社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)，切實(shí)保護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益
一、完善懲罰性賠償金制度。
在我國(guó)民法體系中，反欺詐制度包括三個(gè)層次的法律規(guī)定：首先是民法通則第五十八條規(guī)定以欺詐的手段訂立的民事行為無(wú)效；其次是合同法第五十四條第二款規(guī)定以欺詐的手段訂立的合同可變更可撤銷，及合同法第五十二條之（一）項(xiàng)規(guī)定以欺詐的手段訂立的合同損害國(guó)家利益的無(wú)效；最后才是消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法第四十九條規(guī)定經(jīng)營(yíng)者有欺詐行為的可判雙倍賠償。以上共同構(gòu)成我國(guó)統(tǒng)一的民法反欺詐制度。
在法律適用上，按照特別法優(yōu)先適用的原則，如果屬于消費(fèi)者合同上的欺詐，應(yīng)當(dāng)優(yōu)先適用消法第四十九條。消法第四十九條規(guī)定：經(jīng)營(yíng)者提供商品或者服務(wù)有欺詐行為的，應(yīng)當(dāng)按照消費(fèi)者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償?shù)慕痤~為消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)商品的價(jià)款或接受服務(wù)的費(fèi)用的一倍。這是針對(duì)經(jīng)營(yíng)者的欺詐行為設(shè)置的懲罰性賠償制度，其立法目的是要?jiǎng)訂T一切受欺詐的消費(fèi)者同經(jīng)營(yíng)者的欺詐行為作斗爭(zhēng)。該條款的適用范圍有嚴(yán)格的法律限制。消費(fèi)者懲罰性賠償請(qǐng)求權(quán)的發(fā)生必須具備兩項(xiàng)要件：（一）須有消費(fèi)者合同。所謂消費(fèi)者合同，是指合同當(dāng)事人的一方是消費(fèi)者、另一方是經(jīng)營(yíng)者的合同。所謂消費(fèi)者，根據(jù)消法第二條的規(guī)定，是指為生活消費(fèi)的需要而購(gòu)買(mǎi)商品或者接受服務(wù)的自然人。所謂經(jīng)營(yíng)者，是指以營(yíng)利為目的的從事生產(chǎn)、銷售或者提供服務(wù)的自然人、法人及其他經(jīng)濟(jì)組織。（二）須為欺詐。關(guān)于“欺詐行為”的概念，消法沒(méi)有作出特別的界定，應(yīng)當(dāng)與民法通則及合同法中的欺詐概念作相同的解釋。按照最高人民法院的解釋：“一方當(dāng)事人，故意告知對(duì)方虛假情況，或者故意隱瞞真實(shí)情況，誘使對(duì)方當(dāng)事人作出錯(cuò)誤意思表示的，可以認(rèn)定為欺詐行為”（見(jiàn)《關(guān)于貫徹執(zhí)行民法通則若干問(wèn)題的意見(jiàn)〈試行〉》第68條）。從合同的締結(jié)過(guò)程來(lái)看，經(jīng)營(yíng)者發(fā)出了虛假的要約，虛假來(lái)源于捏造或隱瞞與交易有關(guān)的重要信息，而在經(jīng)營(yíng)者錯(cuò)誤信息的誘導(dǎo)下，消費(fèi)者作出了與內(nèi)心期望相悖的承諾，最終導(dǎo)致消費(fèi)者合同的成立。所以，表面上符合“意思自治”原則而成立的合同，實(shí)際上消費(fèi)者的意思表示并不自由。而經(jīng)營(yíng)者因在締結(jié)合同時(shí)違反了誠(chéng)實(shí)信用原則，理應(yīng)受到法律上的責(zé)難。因此，在消費(fèi)領(lǐng)域中，只要符合這兩項(xiàng)要件，消費(fèi)者就可以理直氣壯的向具有欺詐行為的經(jīng)營(yíng)者要求雙倍索賠。在實(shí)踐中，消費(fèi)者舉證合同成立并非難事，但要讓消費(fèi)者舉證經(jīng)營(yíng)者有欺詐的故意，不僅會(huì)令消費(fèi)者維權(quán)成本增加，甚至還會(huì)因?yàn)樗鸭C據(jù)能力的欠缺，導(dǎo)致消費(fèi)者無(wú)法維權(quán)。在這類爭(zhēng)議中，應(yīng)當(dāng)采用舉證責(zé)任倒置，即讓經(jīng)營(yíng)者自己證明其經(jīng)營(yíng)行為不存在欺詐，否則就必須承擔(dān)法律設(shè)定的雙倍賠償責(zé)任。
消法第四十九條，規(guī)定了有限的懲罰性賠償責(zé)任，但對(duì)一些經(jīng)營(yíng)商品價(jià)值較小，但欺詐情節(jié)惡劣的經(jīng)營(yíng)者，打擊效果有限。建議根據(jù)不同情節(jié)和后果，設(shè)置不同的賠償倍數(shù)，從而保護(hù)消費(fèi)者的合法利益，約束不法商人的經(jīng)營(yíng)行為。
二、強(qiáng)化消費(fèi)者協(xié)會(huì)維權(quán)的職能。
消費(fèi)者協(xié)會(huì)是依法成立的對(duì)商品和服務(wù)進(jìn)行社會(huì)監(jiān)督的保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益的社會(huì)團(tuán)體。在消費(fèi)者和經(jīng)營(yíng)者之間，就消費(fèi)糾紛無(wú)法通過(guò)協(xié)商的方式和解時(shí)，消費(fèi)者會(huì)在第一時(shí)間想到消費(fèi)者協(xié)會(huì)，求助它來(lái)解決消費(fèi)爭(zhēng)議。向消費(fèi)者協(xié)會(huì)投訴也成為大多數(shù)消費(fèi)者首選的救濟(jì)途徑。
在現(xiàn)行的制度框架內(nèi)，消費(fèi)者協(xié)會(huì)的職能主要立足于解決消費(fèi)者投訴，即消法賦予的受理消費(fèi)者投訴，并對(duì)投訴事項(xiàng)進(jìn)行調(diào)查、調(diào)解的職能。在實(shí)踐中，消費(fèi)者協(xié)會(huì)往往處于居中調(diào)和的地位，消協(xié)的工作人員僅僅滿足于解決具體的消費(fèi)糾紛，而忽視其它的維權(quán)職能。況且現(xiàn)有消費(fèi)者協(xié)會(huì)具有半官方的色彩，很難完全站在消費(fèi)者的角度進(jìn)行充分運(yùn)作。對(duì)消費(fèi)者協(xié)會(huì)職能的強(qiáng)化已迫在眉睫。改革現(xiàn)有消費(fèi)者協(xié)會(huì)，使其真正成為保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的民間組織。消費(fèi)者協(xié)會(huì)除可以受理投訴，指導(dǎo)消費(fèi)者活動(dòng)等，還可以增加定期向新聞媒體曝光有較大社會(huì)影響的消費(fèi)欺詐案件，披露不法經(jīng)營(yíng)者，代表消費(fèi)者向法院提起雙倍賠償之訴，監(jiān)督法院審判程序等職能。我們應(yīng)當(dāng)從制度的構(gòu)建上，強(qiáng)化消費(fèi)者協(xié)會(huì)的職能。
（一）建立消費(fèi)者協(xié)會(huì)訴訟制度。消法明確賦予消費(fèi)者協(xié)會(huì)“支持受損 害的消費(fèi)者提起訴訟的職能”。建議參照國(guó)外的“公益訴訟”等制度，建立我國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)的代表訴訟制度，明確就侵害不特定多數(shù)消費(fèi)者的嚴(yán)重欺詐案件，消費(fèi)者協(xié)會(huì)可主動(dòng)調(diào)查侵害行為，與企業(yè)協(xié)調(diào)，協(xié)調(diào)不成，消費(fèi)者協(xié)會(huì)可直接代表不特定消費(fèi)者向法院提起訴訟，通過(guò)法律途徑，更好保護(hù)弱勢(shì)群體的合法權(quán)益。
（二）完善消費(fèi)者投訴公示制度。一方面是消費(fèi)者協(xié)會(huì)根據(jù)消費(fèi)者的要求，被動(dòng)的、有針對(duì)性的提供特定企業(yè)被投訴及投訴處理情況。另一方面是建立投訴的主動(dòng)披露制度，將披露行為制度化，明確披露形式、披露內(nèi)容、披露程序。
三、整合行政職能部門(mén)力量，加強(qiáng)市場(chǎng)監(jiān)管力度。
消費(fèi)者自我維權(quán)，只是一種自力救濟(jì)。消費(fèi)者相對(duì)經(jīng)營(yíng)者而言，是一個(gè)弱勢(shì)群體，自力救濟(jì)只能對(duì)個(gè)別不法經(jīng)營(yíng)者產(chǎn)生震懾作用，卻不能從根本上打擊假冒偽劣產(chǎn)品，規(guī)范市場(chǎng)交易行為。而行政職能部門(mén)基于法律的授權(quán)，從事的規(guī)范市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的監(jiān)管活動(dòng)，才能真正的維護(hù)消費(fèi)者的權(quán)益。
第3篇：欺詐消費(fèi)者行為處理辦法范文
1電子商務(wù)消費(fèi)者行為和網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷分析
1.1消費(fèi)者行為的表現(xiàn)特征分析
電子商務(wù)建立在先進(jìn)的信息技術(shù)平臺(tái)上，它的活動(dòng)空間不是傳統(tǒng)的有形實(shí)體產(chǎn)品交換空間，而是電子空間。在電子商務(wù)模式下，消費(fèi)者行為相對(duì)于傳統(tǒng)的商業(yè)模式，表現(xiàn)出下列幾個(gè)特點(diǎn)：
1.1.1消費(fèi)者的選擇范圍擴(kuò)大化
在傳統(tǒng)的營(yíng)銷環(huán)境下，消費(fèi)者是在有限的空間內(nèi)選擇有限的商品，而網(wǎng)絡(luò)為消費(fèi)者挑選商品提供了廣闊的選擇余地。在電子商務(wù)環(huán)境中，消費(fèi)者可以在任何時(shí)間、任何地點(diǎn)選擇滿足自己需要的商品和服務(wù)。
1.1.2消費(fèi)者的行為更加理性化
電子商務(wù)環(huán)境下的消費(fèi)者不受時(shí)間和空間的限制，消費(fèi)者在購(gòu)物過(guò)程中有效避免了環(huán)境的嘈雜等各種影響的誘惑，消費(fèi)者不再會(huì)被那些先高位定價(jià)然后再優(yōu)惠多少的價(jià)格游戲弄得暈頭轉(zhuǎn)向，也不會(huì)因商家過(guò)于熱情的勸說(shuō)或誘惑而沖動(dòng)購(gòu)物。
1.1.3消費(fèi)者更加追求個(gè)性
從網(wǎng)民的構(gòu)成情況看，約有81.5%的網(wǎng)民年齡在40歲以下，他們擁有不同于其他人群的思想和喜好，有自己獨(dú)特的見(jiàn)解和想法，這類顧客富于激情、渴望變化，追求時(shí)尚和個(gè)性。
1.1.4消費(fèi)者更加關(guān)注服務(wù)質(zhì)量
消費(fèi)者網(wǎng)上購(gòu)物時(shí)不僅關(guān)注產(chǎn)品的功能，還關(guān)注營(yíng)銷者提供的附加價(jià)值。用精神分析學(xué)派的觀點(diǎn)來(lái)說(shuō),消費(fèi)者所選擇的已不單是商品的使用價(jià)值，還包括其他的“延伸物”及其各種不同的組合，其中最主要的就是購(gòu)物過(guò)程服務(wù)及售后服務(wù)等。
1.1.5消費(fèi)者更加關(guān)注網(wǎng)絡(luò)的安全性和可靠性
在電子商務(wù)中，安全性和可靠性是必須考慮的核心問(wèn)題?，F(xiàn)在的消費(fèi)者十分強(qiáng)調(diào)對(duì)自身隱私的保護(hù)，不希望個(gè)人信息公之于眾。許多用戶不敢使用信用卡支付，就是擔(dān)心他們的賬戶和密碼被盜，害怕給自己造成巨大的經(jīng)濟(jì)損失。
1.2網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷存在的問(wèn)題及其原因分析
1.2.1消費(fèi)者對(duì)網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物缺乏信任感
缺乏信任感是制約消費(fèi)者網(wǎng)上購(gòu)物的首要問(wèn)題。信任感的缺失是由以下幾方面導(dǎo)致的：首先，傳統(tǒng)的購(gòu)物習(xí)慣的束縛。由于在網(wǎng)絡(luò)上銷售產(chǎn)品，顧客與產(chǎn)品不能直接見(jiàn)面，這就使得網(wǎng)上購(gòu)物缺少身體等多種感官知覺(jué)的參與和協(xié)調(diào)，觸摸不到商品的實(shí)質(zhì)，使消費(fèi)者不是很相信這種新形式。其次，網(wǎng)上支付風(fēng)險(xiǎn)較大。我國(guó)的網(wǎng)上支付機(jī)制不是很完善，在支付過(guò)程中,消費(fèi)者的個(gè)人資料和信用卡密碼有可能會(huì)被竊取盜用，這在無(wú)形之中加劇了消費(fèi)的購(gòu)物顧慮。再次，信用體系的不健全。網(wǎng)上的一切都有造假的可能，消費(fèi)者面對(duì)這樣的購(gòu)物環(huán)境經(jīng)常會(huì)束手無(wú)策。
1.2.2低效的物流配送體系無(wú)法滿足網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的需要
我國(guó)的現(xiàn)狀是物流業(yè)剛剛興起，物流配送還很落后，嚴(yán)重影響著電子商務(wù)的快速發(fā)展。物流配送存在的主要問(wèn)題有：第一，配送不及時(shí)。我國(guó)目前缺少一個(gè)高效的社會(huì)商品配送體系，商品配送周期長(zhǎng)，每次填完訂單后都要等很久才可以收到商品，這使消費(fèi)者的購(gòu)物熱情大打折扣。第二，物流成本高。我國(guó)網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷配送需求遠(yuǎn)沒(méi)有達(dá)到物流企業(yè)運(yùn)行所需的最小規(guī)模，較難形成集中的有規(guī)模的配送流量，由此造成配送任務(wù)復(fù)雜而瑣碎，成本居高不下。第三，配送安全性低。在日常生活中我們就經(jīng)常遇到訂單上的商品丟失的現(xiàn)象，這也可以從一方面說(shuō)明物流配送人員的綜合素質(zhì)不高。
1.2.3產(chǎn)品質(zhì)量、售后服務(wù)得不到保障使消費(fèi)者產(chǎn)生不滿
在傳統(tǒng)營(yíng)銷中，如果產(chǎn)品質(zhì)量存在問(wèn)題，顧客可以找到銷售商要求退貨、調(diào)換或保修，而互聯(lián)網(wǎng)是一個(gè)開(kāi)放和自由的平臺(tái)，目前仍缺乏適當(dāng)?shù)姆苫蚱渌侄芜M(jìn)行規(guī)范。網(wǎng)上交易進(jìn)行的大多是異地銷售，如果網(wǎng)上購(gòu)物發(fā)生糾紛，顧客發(fā)現(xiàn)商品有質(zhì)量問(wèn)題時(shí)，消費(fèi)者的權(quán)益未必能獲得足夠保障。
1.3消費(fèi)者行為對(duì)網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的重要影響
傳統(tǒng)的市場(chǎng)營(yíng)銷活動(dòng)中，大眾(mass)和消費(fèi)者(customer)是不加以區(qū)別的，任何一個(gè)人都是潛在的消費(fèi)者，是企業(yè)營(yíng)銷策略的對(duì)象。在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，電子商務(wù)系統(tǒng)為消費(fèi)者提供了全方位的商品信息展示和多功能的商品信息檢索機(jī)制，商品的消費(fèi)者一旦有了需求，會(huì)立刻上網(wǎng)主動(dòng)搜尋有關(guān)商品信息。于是，消費(fèi)者開(kāi)始從大眾中分離出來(lái)。在這種情況下，只有上網(wǎng)主動(dòng)搜尋商品信息的個(gè)人才是真正意義上的消費(fèi)者。
由前面的分析，電子商務(wù)中的消費(fèi)行為不再受到時(shí)間和空間的限制，消費(fèi)者的選擇范圍更大，行為更為理性，更加注重服務(wù)質(zhì)量；網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)的安全體系尚未完善，消費(fèi)者的擔(dān)心劇增，更加注重消費(fèi)過(guò)程的安全可靠性；電子商務(wù)中的消費(fèi)者與經(jīng)營(yíng)者無(wú)法面對(duì)面；消費(fèi)者對(duì)網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物缺乏信任感、物流配送體系不完善、產(chǎn)品質(zhì)量和售后服務(wù)得不到保障等問(wèn)題的存在，制約著企業(yè)網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的發(fā)展。企業(yè)有必要認(rèn)真審視消費(fèi)者行為的變化，根據(jù)這種變化采取科學(xué)有效的網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷策略，以適應(yīng)消費(fèi)者需求的多樣化和多變性。
2基于消費(fèi)者行為的網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷策略研究
2.1進(jìn)行誠(chéng)信營(yíng)銷
電子商務(wù)中的網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷其實(shí)是從傳統(tǒng)的市場(chǎng)營(yíng)銷中衍生出來(lái)的，所以一些在傳統(tǒng)營(yíng)銷中需要遵守的原則在網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷中同樣適用，比如誠(chéng)信營(yíng)銷，其在電子商務(wù)中的作用不但沒(méi)有降低，反而更為重要。對(duì)于網(wǎng)絡(luò)這一新興的市場(chǎng)來(lái)說(shuō)，規(guī)則尚未建立，體系尚不健全，任何不講誠(chéng)信、竭澤而漁的做法，只能導(dǎo)致網(wǎng)絡(luò)市場(chǎng)的頹敗。誠(chéng)信作為一切商務(wù)活動(dòng)的基礎(chǔ)，在虛擬經(jīng)濟(jì)活動(dòng)中顯得尤為重要。進(jìn)行誠(chéng)信營(yíng)銷要從以下幾方面著手：
2.1.1消除消息不對(duì)稱
網(wǎng)上購(gòu)物的信任是雙方的：一方面是商家不虛假商品、銷售信息，使消費(fèi)者對(duì)商家信任；另一方面是網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物者提交訂單后不無(wú)故取消，使商家對(duì)消費(fèi)者信任。專家分析認(rèn)為，造成消費(fèi)者缺乏信任感的一個(gè)重要原因就是信息不對(duì)稱，網(wǎng)上欺詐、網(wǎng)購(gòu)糾紛頻發(fā)，就是交易雙方“信息不對(duì)稱”導(dǎo)致的。從信息經(jīng)濟(jì)學(xué)的角度看，交易當(dāng)事人的種種隱蔽行為，增加了網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物過(guò)程中的信息不對(duì)稱，嚴(yán)重影響了交易的公平性、公正性。因此，只有建立暢通的信息溝通渠道，消除信息的不對(duì)稱，保證交易雙方的知情權(quán)，才能使雙方回歸到對(duì)等地位，從而消除失信行為，繼而消費(fèi)者也會(huì)更加信任電子商務(wù)企業(yè)，更加放心地進(jìn)行消費(fèi)。
2.1.2建立企業(yè)誠(chéng)信營(yíng)銷文化
誠(chéng)信營(yíng)銷價(jià)值觀的核心是:貨真價(jià)實(shí),買(mǎi)賣(mài)公平,義利結(jié)合,短期利益與長(zhǎng)遠(yuǎn)利益統(tǒng)一,經(jīng)濟(jì)效益與社會(huì)效益兼顧,以質(zhì)量求生存,以信譽(yù)謀發(fā)展。國(guó)內(nèi)外許多知名企業(yè)都把誠(chéng)信營(yíng)銷放進(jìn)企業(yè)價(jià)值觀中,嚴(yán)格遵守誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)的原則,樹(shù)立品牌,贏得顧客,贏得市場(chǎng),有力地促進(jìn)了企業(yè)發(fā)展。如美國(guó)通用電氣公司(GE),原總裁韋爾奇倡導(dǎo)“坦率、正直、自信、堅(jiān)韌”的企業(yè)倫理。有人問(wèn)韋爾奇,在通用電氣最擔(dān)心的是什么?他的回答只有兩個(gè)字“誠(chéng)信”。他告誡員工,誠(chéng)信是通用電氣全體員工百年來(lái)所創(chuàng)造的無(wú)價(jià)資產(chǎn)。因此必須增強(qiáng)職工對(duì)職業(yè)道德的理解，樹(shù)立起“信用是金”的理念。只有認(rèn)識(shí)提高了，才會(huì)主動(dòng)去學(xué)習(xí)規(guī)則，履行約定，誠(chéng)信建設(shè)才能真正落到實(shí)處，企業(yè)的各項(xiàng)規(guī)章制度才不會(huì)“形同虛設(shè)”，經(jīng)營(yíng)管理才會(huì)出效益。
2.1.3樹(shù)立服務(wù)意識(shí)，建立良好的售后服務(wù)機(jī)制
當(dāng)今市場(chǎng)上的產(chǎn)品同質(zhì)化現(xiàn)象越來(lái)越嚴(yán)重，我們已經(jīng)進(jìn)入一個(gè)服務(wù)致勝的時(shí)代，為此企業(yè)必須樹(shù)立誠(chéng)信服務(wù)的意識(shí)。隨著服務(wù)理念的樹(shù)立，產(chǎn)品內(nèi)涵可以得到無(wú)限擴(kuò)展，服務(wù)已成為企業(yè)產(chǎn)品的重要延伸部分，并逐漸成為誠(chéng)信營(yíng)銷的一種重要“武器”。服務(wù)一般分為售前、售中、售后服務(wù)，其中尤其應(yīng)該加強(qiáng)的是售后服務(wù)中的誠(chéng)信。企業(yè)應(yīng)該建立與完善售后服務(wù)體系，對(duì)產(chǎn)品的質(zhì)量實(shí)施跟蹤管理、定期調(diào)訪等，一旦出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題，企業(yè)要以積極誠(chéng)懇的態(tài)度，認(rèn)真及時(shí)處理，加快整改和質(zhì)量改進(jìn)，保持良好的企業(yè)形象和信譽(yù)，讓用戶滿意放心。而平時(shí)，企業(yè)應(yīng)該經(jīng)常給用戶發(fā)一些電子郵件或者手機(jī)短信，詢問(wèn)產(chǎn)品使用情況，告知產(chǎn)品的使用方法、常識(shí)及如何保養(yǎng)等，使消費(fèi)者感覺(jué)買(mǎi)你的產(chǎn)品不僅充分得到了其使用價(jià)值，還得到了優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)。這樣既方便了用戶，又為企業(yè)樹(shù)立了良好的誠(chéng)信形象。
2.2開(kāi)展博客營(yíng)銷
博客營(yíng)銷是一種Web2.0的網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷方式，其概念簡(jiǎn)單來(lái)說(shuō)，就是企業(yè)利用博客這種網(wǎng)絡(luò)交互性平臺(tái)，并更新企業(yè)的相關(guān)概況及信息，密切關(guān)注并及時(shí)回復(fù)平臺(tái)上客戶對(duì)于企業(yè)的相關(guān)疑問(wèn)以及咨詢，并通過(guò)較強(qiáng)的博客平臺(tái)幫助企業(yè)或公司零成本獲得搜索引擎的較前排位，以達(dá)到宣傳目的的營(yíng)銷手段。那么我們要怎樣發(fā)揮博客營(yíng)銷的優(yōu)勢(shì)，使企業(yè)得到迅速拓展呢？首先，應(yīng)準(zhǔn)確定位博客營(yíng)銷的內(nèi)容。博客的內(nèi)容是進(jìn)行博客營(yíng)銷的基礎(chǔ)，沒(méi)有好的內(nèi)容就不可能有高效的博客營(yíng)銷。博客的內(nèi)容設(shè)計(jì)與功能設(shè)置必須以客戶為中心。其次，要長(zhǎng)期更新、維護(hù)博客。任何一個(gè)成功的辦法都需要時(shí)間和精力去長(zhǎng)期的經(jīng)營(yíng)，博客營(yíng)銷作為一種低成本推廣方式更是如此。最后，應(yīng)廣泛地進(jìn)行博客的推廣。博客營(yíng)銷的目的是宣傳，要達(dá)到宣傳的目的就需要進(jìn)行有效的博客推廣，主要有如下幾種推廣方式：（1）訪問(wèn)別人的博客；（2）參與著名的論壇社區(qū)；（3）Rss推廣與訂閱代碼；（4）郵件群發(fā)、廣告推廣、群發(fā)軟件、聊天工具推廣、名片、口碑、事件等。博客營(yíng)銷如果應(yīng)用得當(dāng)，可以為企業(yè)帶來(lái)潛在用戶，降低營(yíng)銷成本，樹(shù)立企業(yè)良好的信譽(yù)形象等。
2.3發(fā)展移動(dòng)電子商務(wù)
移動(dòng)電子商務(wù)就是利用手機(jī)、PDA及掌上電腦等無(wú)線終端進(jìn)行的B2B、B2C或C2C的電子商務(wù)。它將互聯(lián)網(wǎng)、移動(dòng)通信技術(shù)、短距離通信技術(shù)及其他信息處理技術(shù)完美地結(jié)合，使人們可以在任何時(shí)間、任何地點(diǎn)進(jìn)行各種商貿(mào)活動(dòng)，實(shí)現(xiàn)隨時(shí)隨地、線上線下的購(gòu)物與交易，進(jìn)行在線電子支付以及各種交易活動(dòng)、商務(wù)活動(dòng)、金融活動(dòng)和相關(guān)的綜合服務(wù)活動(dòng)等。在移動(dòng)信息服務(wù)方面，由于手機(jī)具有獨(dú)特的用戶精準(zhǔn)鎖定、方便攜帶以及隨時(shí)在線等優(yōu)勢(shì)，商家可以隨時(shí)隨地和消費(fèi)者保持溝通，如賣(mài)家已發(fā)貨的及時(shí)告知、新品上架的通知、用戶特定日期的促銷推廣提醒，甚至可以讓快遞人員GPS定位消費(fèi)者的具體方位，以解決消費(fèi)者臨時(shí)不在郵寄地址而導(dǎo)致的送貨糾紛。移動(dòng)終端既是一個(gè)移動(dòng)通信工具，又是一個(gè)移動(dòng)POS機(jī)、一個(gè)移動(dòng)的銀行ATM機(jī)。用戶可在任何時(shí)間，任何地點(diǎn)進(jìn)行電子商務(wù)交易，辦理銀行業(yè)務(wù)等商務(wù)活動(dòng)，所以移動(dòng)電子商務(wù)會(huì)在未來(lái)“飛入尋常百姓家”。
3結(jié)束語(yǔ)
第4篇：欺詐消費(fèi)者行為處理辦法范文
無(wú)論是大陸法還是臺(tái)灣法，懲罰性賠償制度都是從美國(guó)法上移植過(guò)來(lái)的，而且引進(jìn)的時(shí)間也很接近。臺(tái)灣于1988年修改“證券交易法”時(shí)，對(duì)內(nèi)線交易行為情節(jié)重大者引入3倍以內(nèi)的賠償金；而大陸于1993年在《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》中對(duì)經(jīng)營(yíng)者欺詐行為引入雙倍賠償?shù)母拍睢Ｗ詰土P性賠償金引入以來(lái)，無(wú)論是大陸還是臺(tái)灣，對(duì)該制度的批評(píng)也從未停止過(guò)。最重要的原因是，大陸與臺(tái)灣同屬以德國(guó)法為傳統(tǒng)的大陸法系，對(duì)英美法系的概念與制度先天的接觸不良，對(duì)一個(gè)具有完全不同法律傳統(tǒng)的法律制度的引進(jìn)，必然會(huì)遭遇到概念、理念與體系上的格格不入，如何對(duì)其進(jìn)行改造以適應(yīng)本國(guó)、本地區(qū)原有的法律系統(tǒng)，成為了擺在兩岸學(xué)者面前的共同難題。筆者試圖通過(guò)介紹兩岸關(guān)于懲罰性賠償制度的立法現(xiàn)狀與學(xué)界爭(zhēng)議情況，提供給彼此更多的借鑒與思考，以幫助立法的完善與理論的架構(gòu)。
一、兩岸懲罰性賠償?shù)牧⒎顩r
(一)大陸
大陸于1993年公布的《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》中首度對(duì)消費(fèi)欺詐行為規(guī)定了懲罰性賠償金，該法第49條規(guī)定：“經(jīng)營(yíng)者提供商品或服務(wù)有欺詐行為的，應(yīng)當(dāng)按照消費(fèi)者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償?shù)慕痤~為消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)商品的價(jià)款或者接受服務(wù)的費(fèi)用的一倍?！?/p>
長(zhǎng)期以來(lái)，大陸立法中關(guān)于懲罰性賠償?shù)臈l款僅見(jiàn)于《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》，直到2003年最高人民法院在司法解釋中對(duì)商品房買(mǎi)賣(mài)中的欺詐行為也明確規(guī)定了懲罰性賠償，但這三個(gè)涉及條款可以視為是對(duì)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第49條在商品房買(mǎi)賣(mài)欺詐領(lǐng)域的司法解釋。
《最高人民法院關(guān)于審理商品房買(mǎi)賣(mài)合同糾紛案件適用法律若干問(wèn)題的解釋》第8條：“具有下列情形之一，導(dǎo)致商品房買(mǎi)賣(mài)合同目的不能實(shí)現(xiàn)的，無(wú)法取得房屋的買(mǎi)受人可以請(qǐng)求解除合同、返還已付購(gòu)房款及利息、賠償損失，并可以請(qǐng)求出賣(mài)人承擔(dān)不超過(guò)已付購(gòu)房款一倍的賠償責(zé)任：(一)商品房買(mǎi)賣(mài)合同訂立后，出賣(mài)人未告知買(mǎi)受人又將該房屋抵押給第三人；(二)商品房買(mǎi)賣(mài)合同訂立后，出賣(mài)人又將該房屋出賣(mài)給第三人?！?/p>
第9條：“出賣(mài)人訂立商品房買(mǎi)賣(mài)合同時(shí)，具有下列情形之一，導(dǎo)致合同無(wú)效或者被撤銷、解除的，買(mǎi)受人可以請(qǐng)求返還已付購(gòu)房款及利息、賠償損失，并可以請(qǐng)求出賣(mài)人承擔(dān)不超過(guò)已付購(gòu)房款一倍的賠償責(zé)任：(一)故意隱瞞沒(méi)有取得商品房預(yù)售許可證明的事實(shí)或者提供虛假商品房預(yù)售許可證明；(二)故意隱瞞所售房屋已經(jīng)抵押的事實(shí)；(三)故意隱瞞所售房屋已經(jīng)出賣(mài)給第三人或者為拆遷補(bǔ)償安置房屋的事實(shí)。”
第14條第2項(xiàng)：“房屋實(shí)際面積小于合同約定面積的，面積誤差比在3％以內(nèi)(含3％)部分的房?jī)r(jià)款及利息由出賣(mài)^返還買(mǎi)受人，面積誤差比超過(guò)3％部分的房?jī)r(jià)款由出賣(mài)人雙倍返還買(mǎi)受人。”
(二)臺(tái)灣地區(qū)
臺(tái)灣于1988年修改“證券交易法”時(shí)，于其增訂條文中，對(duì)內(nèi)線交易的行為，如其情節(jié)重大者，法院得依善意從事相反買(mǎi)賣(mài)之人的請(qǐng)求，將限額提高至三倍。這一條文乃是臺(tái)灣懲罰性賠償立法之濫觴。從此以后，臺(tái)灣多部法律在修訂中陸續(xù)引進(jìn)了懲罰性賠償?shù)母拍?，茲列舉如下：
1、“消費(fèi)者保護(hù)法”第51條：“依本法所提之訴訟，因企業(yè)經(jīng)營(yíng)者之故意所致之損害，消費(fèi)者得請(qǐng)求損害額三倍以下之懲罰性賠償金；但因過(guò)失所致之損害，得請(qǐng)求損害額一倍以下之懲罰性賠償金?！?/p>
2、“消費(fèi)者保護(hù)法”第32條第1項(xiàng)：“法院因前條被害人之請(qǐng)求，如為事業(yè)之故意行為，得依侵害情節(jié)，酌定損害額以上之賠償。但不得超過(guò)已證明損害額之三倍?！?/p>
3、“消費(fèi)者保護(hù)法”第13條第2項(xiàng)：“依前項(xiàng)規(guī)定，侵害行為如屬故意，法院得因被害人之請(qǐng)求，依侵害情節(jié)，酌定損害額以上之賠償。但不得超過(guò)已證明損害額之三倍。”
4、“消費(fèi)者保護(hù)法”第157條之一第2項(xiàng)：“違反前項(xiàng)規(guī)定者，應(yīng)就消息未公開(kāi)前其買(mǎi)入或賣(mài)出該股票的價(jià)格，與消息公開(kāi)后十個(gè)營(yíng)業(yè)日收盤(pán)平均價(jià)格之差額限度內(nèi)，對(duì)善意從事相反買(mǎi)賣(mài)之人負(fù)損害賠償責(zé)任，其情節(jié)重大者，法院得依善意從事相反買(mǎi)賣(mài)之人之請(qǐng)求，將責(zé)任限額提高至三倍?！?/p>
5、“利法”第85條第3項(xiàng)：“依前二項(xiàng)規(guī)定，侵害行為如屬故意，法院得依侵害情節(jié)，酌定損害額以上之賠償。但不得超過(guò)損害額之三倍。”
6、“著作權(quán)法”第88條第3項(xiàng)：“依前項(xiàng)規(guī)定，如被害人不易證明其實(shí)際損害額，得請(qǐng)求法院依侵害情節(jié)，在新臺(tái)幣1萬(wàn)元以上100萬(wàn)元以下酌定賠償額。如損害行為屬故意且情節(jié)重大者，賠償額得增至新臺(tái)幣500萬(wàn)元?！?/p>
二、兩岸懲罰性賠償制度的比較
(一)適用范圍不同
大陸目前適用懲罰性賠償金的法律僅見(jiàn)于《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第49條，最高人民法院關(guān)于商品房買(mǎi)賣(mài)糾紛的司法解釋對(duì)于懲罰性賠償金的適用，實(shí)際上也是《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第49條在商品房消費(fèi)領(lǐng)域的延伸。因此，大陸目前有關(guān)于懲罰性賠償金的適用僅限于存在欺詐的消費(fèi)合同上。也就是說(shuō)，必須以合同關(guān)系為前提，發(fā)生違約方欺詐行為的條件下始得適用懲罰性賠償金。而臺(tái)灣目前關(guān)于懲罰性賠償除了在消費(fèi)者保護(hù)領(lǐng)域以外，尚延伸至知識(shí)產(chǎn)權(quán)與公平交易領(lǐng)域，適用的范圍明顯比大陸要來(lái)得廣。以臺(tái)灣現(xiàn)行的立法來(lái)看，適用懲罰性賠償金多以侵權(quán)責(zé)任為基礎(chǔ)，即使在契約責(zé)任的場(chǎng)合，也必須以契約責(zé)任兼具侵權(quán)責(zé)任的特征的條件下始得適用。筆者以為，大陸宜借鑒臺(tái)灣立法，在知識(shí)產(chǎn)權(quán)領(lǐng)域與公平交易領(lǐng)域也引進(jìn)懲罰性賠償。在知識(shí)產(chǎn)權(quán)領(lǐng)域，由于受害人往往無(wú)法計(jì)算實(shí)際損害金額，傳統(tǒng)的損害賠償制度于司法救濟(jì)上顯得十分無(wú)力，宜引進(jìn)懲罰性賠償加強(qiáng)對(duì)知識(shí)產(chǎn)權(quán)侵權(quán)的遏制，以改變目前大陸盜版猖厥的現(xiàn)狀；另外，在公平交易領(lǐng)域同樣存在這樣的問(wèn)題，超大型企業(yè)(如跨國(guó)公司)與小企業(yè)的關(guān)系類似于商家面對(duì)消費(fèi)者的關(guān)系，二者之間經(jīng)濟(jì)地位的懸殊，導(dǎo)致超大型企業(yè)在與小企業(yè)的交易過(guò)程中很難真正做到平等，宜在這一領(lǐng)域也適當(dāng)引進(jìn)懲罰性賠償金以控制超大型企業(yè)濫用經(jīng)濟(jì)優(yōu)勢(shì)地位，確保市場(chǎng)公平競(jìng)爭(zhēng)的交易秩序。
大陸的消費(fèi)者根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第49條提起懲罰性賠償金的請(qǐng)求，并不要求以到法院訴訟為前提，可直接向經(jīng)營(yíng)者提出；而臺(tái)灣現(xiàn)行的“消費(fèi)者保護(hù)法”第51條關(guān)于懲罰性賠償金的適用是以“依本法所提之訴訟”為
前提，即必須由消費(fèi)者向法院正式提起告訴才可向企業(yè)經(jīng)營(yíng)者主張懲罰性賠償金。臺(tái)灣現(xiàn)行立法的規(guī)定顯然限制了消費(fèi)者的求償渠道，加大了消費(fèi)者的索賠成本，已有不少學(xué)者提出來(lái)要在日后修法中將這個(gè)條款改為“依本法所提之請(qǐng)求”。
(二)舉證責(zé)任不同
大陸《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》因?yàn)橐院贤?zé)任為基礎(chǔ)來(lái)適用懲罰性賠償責(zé)任，所以原告在舉證時(shí)的證明責(zé)任在于經(jīng)營(yíng)者實(shí)施了欺詐行為。而所謂“欺詐行為”的標(biāo)準(zhǔn)化定義為工商行政管理局1996年3月的《欺詐消費(fèi)者行為處罰辦法》第2條：“經(jīng)營(yíng)者在提供商品或者服務(wù)中，采取了虛假或者其他不正當(dāng)手段欺騙、誤導(dǎo)消費(fèi)者，使消費(fèi)者的合法權(quán)益受到損害的行為”。《辦法》進(jìn)一步在第3條與第4條列舉了18種可以適用懲罰性賠償?shù)钠墼p行為。至于最高人民法院關(guān)于商品房糾紛的司法解釋，關(guān)于可以構(gòu)成雙倍返還的條件也是采用了列舉式的定義。綜上，大陸的懲罰性賠償金制度將欺詐行為的認(rèn)定標(biāo)準(zhǔn)客觀化，而沒(méi)有對(duì)其主觀心理狀態(tài)是故意、重大過(guò)失、一般過(guò)失或無(wú)過(guò)失進(jìn)行區(qū)別。這種立法的好處在于，減輕了消費(fèi)者的舉證責(zé)任，只需要證明經(jīng)營(yíng)者存在欺詐行為，而不必須證明經(jīng)營(yíng)者主觀上惡意的存在與惡意的程度。由于舉證責(zé)任上的方便，甚至在大陸造就了一批“知假買(mǎi)假”的職業(yè)打假者，通過(guò)故意買(mǎi)假貨再向商家索取雙倍的賠償來(lái)獲得利益。而這種立法的弊端在于，加大了經(jīng)營(yíng)者的經(jīng)營(yíng)成本與經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)，但在假貨泛濫的大陸市場(chǎng)采取這種對(duì)經(jīng)營(yíng)者較為嚴(yán)苛的手段，不失為維護(hù)市場(chǎng)秩序端正市場(chǎng)風(fēng)氣的良法。
反觀臺(tái)灣立法，無(wú)論“消費(fèi)者保護(hù)法”或其他有關(guān)知識(shí)產(chǎn)權(quán)立法中適用懲罰性賠償?shù)囊?guī)定，無(wú)一例外要求原告需要舉證證明被告存在故意或者過(guò)失。在科技高度發(fā)達(dá)、市場(chǎng)全球化的今天，最終產(chǎn)品發(fā)生損害的環(huán)節(jié)往往遠(yuǎn)離消費(fèi)者可認(rèn)知的范圍，因此消費(fèi)者與企業(yè)經(jīng)營(yíng)者之間存在嚴(yán)重的信息不對(duì)稱，要求消費(fèi)者舉證證明商品在哪一個(gè)環(huán)節(jié)出了問(wèn)題，經(jīng)營(yíng)者對(duì)此問(wèn)題存在怎樣的過(guò)錯(cuò)，是非常困難的。這種舉證責(zé)任的壓力客觀上造成了臺(tái)灣司法實(shí)務(wù)上適用懲罰性賠償金的案件比較少。因此，雖然臺(tái)灣的懲罰性賠償金可適用的范圍要比大陸廣泛得多，但實(shí)際執(zhí)行的效果卻不如大陸。
(三)賠償金計(jì)算標(biāo)準(zhǔn)不同
大陸《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》對(duì)懲罰性賠償金額的計(jì)算是以消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)商品的價(jià)款或者接受服務(wù)的費(fèi)用的一倍為標(biāo)準(zhǔn)。雖然第49條規(guī)定適用的條件是應(yīng)消費(fèi)者的要求“增加賠償其受到的損失”，但實(shí)務(wù)的操作中，并不要求消費(fèi)者受到實(shí)際損失為前提，只要能證明經(jīng)營(yíng)者存在欺詐行為，即使消費(fèi)者沒(méi)有遭受任何損失，同樣可以要求經(jīng)營(yíng)者雙倍賠償。同樣，在最高人民法院關(guān)于商品房買(mǎi)賣(mài)糾紛的司法解釋中，對(duì)懲罰性賠償金的適用也是以“已付購(gòu)房款的一倍”來(lái)計(jì)算。像這樣以消費(fèi)金額為標(biāo)準(zhǔn)的計(jì)算方法有其優(yōu)越性：(1)免除消費(fèi)者證明自身?yè)p失的舉證責(zé)任；(2)方便計(jì)算賠償金額；(3)體現(xiàn)懲罰性賠償金本身的功能――懲罰與威懾，與消費(fèi)者本身所受損失大小沒(méi)有直接關(guān)系，只在于體現(xiàn)法律對(duì)欺詐行為的譴責(zé)與防范。當(dāng)然，這種略顯簡(jiǎn)單化的計(jì)算標(biāo)準(zhǔn)自有其不利的一面：(1)在消費(fèi)金額太小而實(shí)際損失較大的情況下，懲罰性賠償金的雙倍返還顯然太少，不足以起到懲罰與威懾的作用，甚至?xí)土P性賠償?shù)囊饬x。例如電信運(yùn)營(yíng)商在客戶不知情的情況下多收1元錢(qián)，即使有客戶因此索賠成功，獲得2元的懲罰性賠償金，而大多數(shù)消費(fèi)者尚蒙在鼓中，電信運(yùn)營(yíng)商不會(huì)因?yàn)橹С?元錢(qián)懲罰性賠償金而在亂收費(fèi)行為上有所收斂；(2)在消費(fèi)金額較大而實(shí)際損失較小的場(chǎng)合，如商品房買(mǎi)賣(mài)中因欺詐行為導(dǎo)致退房，消費(fèi)者除了獲得退房金額利息與其他損害賠償以外，仍可獲得已付購(gòu)房款一倍以下的懲罰性賠償金，這對(duì)于開(kāi)發(fā)商來(lái)講似乎過(guò)于苛刻，對(duì)購(gòu)房的消費(fèi)者來(lái)講卻有獲取暴利之嫌。
而臺(tái)灣的懲罰性賠償金除了“著作權(quán)法”第88條不易證明損害額的情形下適用定額的賠償金以外，其余一律以實(shí)際損害額為計(jì)算基礎(chǔ)，在一倍至三倍的范圍內(nèi)由法官酌定賠償。這種立法的好處在于對(duì)加害人與被害人雙方較為公平合理，不致于出現(xiàn)判得太高或太低的情形；不利之處在于加重了原告的舉證責(zé)任負(fù)擔(dān)，如果不能證明其所受到的實(shí)際損失，則無(wú)法獲得懲罰性賠償。同時(shí)，對(duì)于法官來(lái)講，自由裁量的幅度相當(dāng)大，可供參酌的因素又沒(méi)有法律明文規(guī)定，有可能出現(xiàn)類似案件判處懲罰性賠償金額大不相同的情況。再有，與大陸方面立法存在同樣困擾的是，在特別小額的損害事件中，無(wú)論是雙倍賠償還是三倍賠償，都不足以解決對(duì)加害人的懲罰與嚇阻問(wèn)題。
三、兩岸關(guān)于懲罰性賠償制度的主要爭(zhēng)議
(一)大陸方面對(duì)懲罰性賠償?shù)闹饕獱?zhēng)議焦點(diǎn)
1、懲罰性賠償責(zé)任是否妥當(dāng)?
在大陸訂立《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第49條之前與之后，關(guān)于懲罰性賠償金妥當(dāng)性的爭(zhēng)論始終沒(méi)有停止過(guò)。一種意見(jiàn)認(rèn)為：懲罰性賠償責(zé)任應(yīng)當(dāng)取消。主要理由是：(1)該條規(guī)定缺乏充分的法理依據(jù)，混淆了民事法與刑事法的界限；(2)該條規(guī)定過(guò)分加重了經(jīng)營(yíng)者的賠償責(zé)任，有悖于公平原則；(3)該條規(guī)定并不能達(dá)到有效懲罰欺詐行為的目的；(4)對(duì)欺詐行為的懲罰不應(yīng)采取民事責(zé)任的形式，懲罰權(quán)是一種公權(quán)力，只能由國(guó)家而不宜交由私法主體行使。
對(duì)懲罰性賠償責(zé)任持肯定意見(jiàn)的學(xué)者認(rèn)為：(1)該條款具有充足的法理依據(jù)，懲罰性賠償是一種特殊的民事責(zé)任，在民事責(zé)任中居于附屬的地位，其適用范圍受到嚴(yán)格的限制。傳統(tǒng)的損害賠償責(zé)任是以補(bǔ)償為目的，而懲罰性賠償主要以懲罰為目的。還有學(xué)者認(rèn)為，懲罰性賠償是一種經(jīng)濟(jì)法、社會(huì)法責(zé)任，是結(jié)合了公法責(zé)任與私法責(zé)任的一種特殊法律形態(tài)，以私人執(zhí)法的手段達(dá)成維護(hù)公共利益、對(duì)違法行為進(jìn)行制裁和懲罰的目的；(2)該條的規(guī)定更能充分體現(xiàn)民法的公平、正義規(guī)則。原因是消費(fèi)者面對(duì)商家時(shí)的實(shí)質(zhì)地位是不平等的，商家的財(cái)力、專業(yè)能力均大大超過(guò)消費(fèi)者，只有加大商家對(duì)消費(fèi)者的賠償責(zé)任，扶弱抑強(qiáng)，才能實(shí)現(xiàn)二者之間真正的地位平等；(3)該條規(guī)定能達(dá)到有效懲罰欺詐行為的目的。通過(guò)懲罰性賠償將商家進(jìn)行欺詐時(shí)的違法成本提高，使其不敢違法，才能真正有效遏制商業(yè)欺詐現(xiàn)象；(4)行政處罰不能代替懲罰性賠償。行政資源總是有限的，行政效率與私人效率相比也不見(jiàn)得有優(yōu)勢(shì)。只有發(fā)動(dòng)廣大消費(fèi)者積極打假，才能在最廣泛的范圍內(nèi)抑制商業(yè)欺詐行為。而提高消費(fèi)者打假積極性的辦法，莫過(guò)于懲罰性賠償，因?yàn)閼土P性賠償能帶給消費(fèi)者高于實(shí)際損害金額的賠償，這樣就保證了消費(fèi)者的打假行為如不是有利可圖，至少不會(huì)太虧本。
2、知假買(mǎi)假是否適用懲罰性賠償?
自從大陸立法中在《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第49條引入雙倍賠償概念，而且相對(duì)而言，構(gòu)成雙倍賠償責(zé)任的法律要件比較簡(jiǎn)單，只要消費(fèi)者證明商家存在欺詐行為本身，不需要發(fā)生
實(shí)際損失，就可以直接向商家索賠。而且國(guó)家工商局又對(duì)欺詐行為的認(rèn)定采用類型化的解釋，更加方便與有利于消費(fèi)者適用該條款。正因?yàn)槿绱?，中?guó)大陸就很快出現(xiàn)了以王海為首的一批知假買(mǎi)假者，這些人相對(duì)于一般消費(fèi)者，具有較多的消費(fèi)知識(shí)，并且具有識(shí)別真貨假貨的本領(lǐng)，他們以專業(yè)打假的身份利用第49條，故意知假買(mǎi)假再進(jìn)行雙倍索賠獲得利益。
對(duì)于知假買(mǎi)假行為是否可以適用第49條懲罰性賠償，一直也是大陸法學(xué)界的爭(zhēng)議焦點(diǎn)。反對(duì)者認(rèn)為，知假買(mǎi)假超出了《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第2條關(guān)于消費(fèi)者的界定，超出了生活消費(fèi)需要的范圍，不屬于該法所保護(hù)的消費(fèi)者，并進(jìn)而指出，應(yīng)當(dāng)根據(jù)經(jīng)驗(yàn)法則，即以一般人的社會(huì)經(jīng)驗(yàn)，來(lái)判斷購(gòu)買(mǎi)商品的數(shù)量是否符合生活消費(fèi)的需求。贊成者則認(rèn)為，不論是否知假買(mǎi)假，以及購(gòu)買(mǎi)數(shù)量多少，只要他購(gòu)買(mǎi)商品不是為了再次投入市場(chǎng)銷售，即他不是作為一個(gè)商人或者為交易而購(gòu)買(mǎi)的人，就應(yīng)當(dāng)確認(rèn)他的消費(fèi)者身份，使他受到第49條的保護(hù)。況且，何為“生活消費(fèi)”本身沒(méi)有嚴(yán)格的界定，如果與“生產(chǎn)消費(fèi)”作為一個(gè)對(duì)應(yīng)的概念的話，只要不是為了生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)而消費(fèi)，都可以歸類于“生活消費(fèi)”。另一方面，《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第49條的規(guī)定主要是為了制裁經(jīng)營(yíng)者的欺詐行為，保護(hù)消費(fèi)者的個(gè)體利益和集體利益，將知假買(mǎi)假者視為消費(fèi)者來(lái)保護(hù)的話，有助于本條立法目的的實(shí)現(xiàn)。
(二)臺(tái)灣方面對(duì)懲罰性賠償?shù)闹饕獱?zhēng)議焦點(diǎn)
1、是否違反一事不二罰的程序性原則?
無(wú)論是民事訴訟法，還是刑事訴訟法，都有所謂“一事不再理”或“一事不二罰”的原則。同一個(gè)犯罪行為不應(yīng)被多次追訴，同一個(gè)違法行為不應(yīng)被處以多次處罰或被課以多次賠償。而在適用懲罰性賠償金的的問(wèn)題上，由于懲罰性賠償金是在填補(bǔ)性損害賠償之外的額外賠償，似有悖于“一事不二罰”的原則。
持相反意見(jiàn)的學(xué)者認(rèn)為，懲罰性賠償金可以視作與刑罰、行政處罰、填補(bǔ)性賠償不同性質(zhì)的一種法律制裁手段。當(dāng)同一行為被課以刑罰、行政處罰與懲罰性賠償金，是依據(jù)不同法律作出的不同性質(zhì)的法律制裁，可以并行處罰，相互之間并無(wú)沖突；當(dāng)同一行為既被判決承擔(dān)填補(bǔ)性損害賠償，同時(shí)又被課以懲罰性賠償時(shí)，因?yàn)閷?duì)原告而言，此系兩個(gè)不同的請(qǐng)求權(quán)標(biāo)的，前者是對(duì)被害人精神與財(cái)產(chǎn)損害的補(bǔ)償，后者是對(duì)加害人行為的懲罰與嚇阻，功能與目的不同，因此并不違反“一事不二罰”的原則；在多數(shù)人被侵權(quán)提起集體訴訟的情況下，加害人因同一行為被多次處以懲罰性賠償，似乎也有一事多罰的嫌疑。但由于每個(gè)被害人所受的損害是分別獨(dú)立的，所提起的請(qǐng)求權(quán)也是各自獨(dú)立的，針對(duì)不同請(qǐng)求權(quán)所課處的懲罰性賠償金也不違反“一事不二罰”的原則。
2、是否導(dǎo)致“民事法”與“刑事法”的混淆?
臺(tái)灣的法律體系乃是沿襲大陸法的傳統(tǒng)，對(duì)于民事賠償采用填補(bǔ)損害的原則，對(duì)于刑事犯罪始有懲罰性的罰金一說(shuō)。而懲罰性賠償金制度乃是在民事法律體系內(nèi)適用準(zhǔn)刑事責(zé)任的懲罰性質(zhì)的賠償金，似乎公民個(gè)人也具有了“司法機(jī)關(guān)”的權(quán)力，有權(quán)制裁加害人對(duì)其課以罰款，并且將這筆款項(xiàng)裝入私人的腰包，而不是如刑事責(zé)任的罰金一樣納入公庫(kù)。因此，反對(duì)懲罰性賠償金制度的一種觀點(diǎn)就是認(rèn)為，懲罰性賠償金混淆了“民事法”與“刑事法”的不同功能。
客觀地來(lái)講，懲罰性賠償金確實(shí)與大陸法傳統(tǒng)的“民事法”與“刑事法”的功能區(qū)分相違背。但如果為滿足理論上的協(xié)調(diào)性而犧牲有價(jià)值的法律制度，則顯得過(guò)于古板。懲罰性賠償金的確難以用傳統(tǒng)的理論來(lái)解釋，但它所具有的優(yōu)越性卻是不可否認(rèn)的。以傳統(tǒng)的民事賠償責(zé)任來(lái)看，只具有補(bǔ)償性，不具有制裁違法行為的功能，只考慮對(duì)被害人損失的補(bǔ)償，卻沒(méi)有考慮對(duì)公共利益的保護(hù)。而懲罰性賠償金則修正了這種補(bǔ)償性民事責(zé)任的缺點(diǎn)，鼓勵(lì)私人對(duì)嚴(yán)重侵害他人利益的行為進(jìn)行民間執(zhí)法，一方面捍衛(wèi)自身的權(quán)益，另一方面可對(duì)違法者進(jìn)行制裁，從而對(duì)潛在的違法者有嚇阻的示范作用。民間執(zhí)法的好處在于，可以彌補(bǔ)司法機(jī)關(guān)與行政機(jī)關(guān)在執(zhí)法上效率上的落后與資源上的限制。
3、違反契約是否可以適用懲罰性賠償金?
就懲罰性賠償金適用的案件來(lái)看，傳統(tǒng)上都是以侵權(quán)案件為限，因契約產(chǎn)生的責(zé)任原則上不適用懲罰性賠償金。但《消費(fèi)者保護(hù)法》第51條適用懲罰性賠償金的訴訟為“因本法所提之訴訟”，而因《消費(fèi)者保護(hù)法》所提起的訴訟，包括商品責(zé)任、服務(wù)責(zé)任、定型化契約、特種買(mǎi)賣(mài)與不實(shí)廣告等，可見(jiàn)，不僅包括侵權(quán)案件，消費(fèi)者與經(jīng)營(yíng)者之間的消費(fèi)合同案件亦可能適用懲罰性賠償金，只要經(jīng)營(yíng)者主觀上因故意或過(guò)失給消費(fèi)者造成了損害。因此，立法上已經(jīng)對(duì)懲罰性賠償金只能適用于侵權(quán)案件的原則作了突破。
但持相反意見(jiàn)者認(rèn)為，如果僅僅構(gòu)成單純的違約責(zé)任是不可以請(qǐng)求懲罰性賠償金的，必須在違約的同時(shí)亦構(gòu)成侵權(quán)，方可請(qǐng)求懲罰性賠償金。以《消費(fèi)者保護(hù)法》第51條來(lái)看，契約案件適用51條的前提也必須是違約方主觀上存在故意或過(guò)失，客觀的行為上表現(xiàn)為締約或違約過(guò)程中的詐欺，以致于危害到消費(fèi)者的健康與安全。也就是說(shuō)，違約行為必須同時(shí)具備侵害消費(fèi)者健康權(quán)或安全權(quán)的性質(zhì)，始得適用第51條的懲罰性賠償金。
4、懲罰性賠償金數(shù)額上的爭(zhēng)議?
填補(bǔ)性損害賠償?shù)墓δ茉谟谘a(bǔ)償被害人受到的損害，其計(jì)算依據(jù)為被害人因侵權(quán)行為受到的實(shí)際損失；而懲罰性賠償?shù)墓δ茉谟趹土P與嚇阻，那究竟應(yīng)當(dāng)適用多大數(shù)額的懲罰性賠償金，才能符合懲罰與嚇阻的目的，則沒(méi)有一個(gè)可以明確的計(jì)算方法。
臺(tái)灣現(xiàn)行有關(guān)懲罰性賠償金的立法都采用了限定賠償金上限的辦法，但這只是保證懲罰性賠償金不致于過(guò)高，使加害人受到過(guò)分的苛責(zé)，也不致于使原告獲得過(guò)分的“橫財(cái)”。但由于臺(tái)灣立法未規(guī)定在大規(guī)模集體訴訟的情況下，每一個(gè)事故獲賠的最高限額，仍然有可能發(fā)生因被害者眾多，累計(jì)的懲罰性賠償金額過(guò)分巨大使得加害人不堪負(fù)擔(dān)的情形。另外，這種規(guī)定上限的辦法仍沒(méi)有給出可以計(jì)算懲罰性賠償金數(shù)額的公式。法官在判定懲罰性賠償金時(shí)，仍需要參酌每個(gè)個(gè)案的諸多因素，以最后確定賠償數(shù)額。這些需要參酌的因素可以考慮：(1)加害人不法行為可被非難的程度或其嚴(yán)重性(包括對(duì)公眾危害的嚴(yán)重程度)；(2)被害人所受損害的性質(zhì)、范圍及填補(bǔ)性損害的數(shù)額，懲罰性賠償金與填補(bǔ)性損害賠償金額之間理應(yīng)有合理的關(guān)系；(3)加害人因不法行為所獲得的利益；(4)加害人的經(jīng)濟(jì)實(shí)力；(5)加害人主觀上的惡性大小，對(duì)危險(xiǎn)是否明知，對(duì)超過(guò)危險(xiǎn)的程度大小的認(rèn)知狀況，侵權(quán)行為發(fā)生后加害人的行動(dòng)與態(tài)度；(6)加害人侵權(quán)行為存續(xù)期間的長(zhǎng)短；加害人因不法行為已經(jīng)受到的刑事懲罰與行政處罰；被害人所支出的訴訟費(fèi)用與律師費(fèi)等。
5、對(duì)企業(yè)經(jīng)營(yíng)者的過(guò)失適用懲罰性賠償金是否公平?
懲罰性賠償金制度原系英美法系所創(chuàng)，與大陸法系傳統(tǒng)的填補(bǔ)損害的民事賠償制度不同，但即使在英美法國(guó)家，亦未見(jiàn)對(duì)所有的過(guò)失責(zé)任課以懲罰性賠償，一般只在行為人輕率地漠視他人安全的重大過(guò)失情形下才可以提起懲罰性賠償之訴。而現(xiàn)行臺(tái)灣“消費(fèi)者保護(hù)法”不區(qū)分過(guò)失輕重，一律課以懲罰性賠償，似有過(guò)于嚴(yán)苛之嫌，該條款遭到很多學(xué)者的批評(píng)。過(guò)失可分為重大過(guò)失(違反一般人應(yīng)有之注意義務(wù))、具體輕過(guò)失(違反與處理自己同一事務(wù)所應(yīng)有之注意義務(wù))與抽象輕過(guò)失(違反善良管理人之注意義務(wù))，對(duì)于后二種輕過(guò)失，亦課以處罰，似乎太過(guò)嚴(yán)厲，會(huì)導(dǎo)致普通民眾動(dòng)輒得咎的法律后果。而對(duì)于重大過(guò)失，也應(yīng)從嚴(yán)把握，在涉及到人身安全的重大過(guò)失情形下，才可以適用懲罰性賠償。
第5篇：欺詐消費(fèi)者行為處理辦法范文
關(guān)鍵詞：安全需要 不安全心理 購(gòu)買(mǎi)行為
影響消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)行為的不安全心理因素分析
消費(fèi)者的購(gòu)買(mǎi)行為主要包括認(rèn)知需要、搜集信息、選擇評(píng)價(jià)方案、做出購(gòu)買(mǎi)決策、購(gòu)后評(píng)價(jià)等幾個(gè)環(huán)節(jié)。消費(fèi)者在做出購(gòu)買(mǎi)決策時(shí)，都會(huì)因購(gòu)買(mǎi)行為不同程度的不確定性和風(fēng)險(xiǎn)感，從而產(chǎn)生不安全心理，不安全心理就成為制約其消費(fèi)行為的重要因素。當(dāng)前消費(fèi)品市場(chǎng)中影響消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)行為的不安全心理因素主要表現(xiàn)在：
因信息不對(duì)稱而引發(fā)的不安全感
信息不對(duì)稱是指在交易活動(dòng)中，交易雙方中有一方擁有另一方所不知道的信息。對(duì)于消費(fèi)者來(lái)說(shuō)，所掌握的與交易行為和交易結(jié)果有關(guān)的信息可分為公開(kāi)信息與隱蔽信息兩種。所謂公開(kāi)信息是指參與交易的雙方都能擁有和掌握的信息，它具有對(duì)稱分布的特征；而隱蔽信息是一方擁有而另一方無(wú)法擁有的信息，它是以分散、不對(duì)稱的形式存在的。企業(yè)生產(chǎn)商品的生產(chǎn)環(huán)境、操作規(guī)程、所用原料、技術(shù)含量、定價(jià)依據(jù)等，對(duì)于消費(fèi)者而言都是一種隱蔽信息。消費(fèi)者靠已有的知識(shí)水平、購(gòu)買(mǎi)經(jīng)驗(yàn)對(duì)此類不透明的信息無(wú)法準(zhǔn)確把握，故在決策時(shí)容易猶豫不決。在信息不對(duì)稱的市場(chǎng)中，廠商為了獲得交易中的主動(dòng)地位，具有強(qiáng)烈的“說(shuō)假話”動(dòng)機(jī)，即隱瞞自己的真實(shí)信息，向消費(fèi)者傳遞對(duì)自己最有利的信息，以此提高消費(fèi)者對(duì)自己的信任程度。在信息不完全和不對(duì)稱的情況下，消費(fèi)者得不到準(zhǔn)確的信息，安全風(fēng)險(xiǎn)就難以防范。一般來(lái)說(shuō)，某種商品和服務(wù)信息透明度越高，消費(fèi)者知覺(jué)到的安全風(fēng)險(xiǎn)越小，不安全心理程度也就越低，反之則反。
因商業(yè)信用缺失而引發(fā)的不安全感
近幾年來(lái)，我國(guó)在推進(jìn)社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的過(guò)程中，由于缺乏對(duì)市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)者不良行為進(jìn)行必要的法律與道德的約束，致使假冒偽劣商品泛濫成災(zāi)、商業(yè)欺詐行為涉及人們生活的方方面面，只要與經(jīng)濟(jì)利益相關(guān)的商品與服務(wù)，都與虛假分不開(kāi)。商業(yè)信用的缺失，引起了嚴(yán)重的商業(yè)信任危機(jī)，造成消費(fèi)者對(duì)商品生產(chǎn)者和服務(wù)提供者所提供的商品和服務(wù)產(chǎn)生極度不信任感。這種不信任感進(jìn)而形成消費(fèi)者的不安全心理。
有關(guān)測(cè)算表明，每年我國(guó)假冒偽劣商品總值高達(dá)1300多億元，幾乎占國(guó)內(nèi)生產(chǎn)總值的1.4%。一些瘋狂的造假者甚至不顧基本的人倫道德,所制售的偽劣商品對(duì)消費(fèi)者人身和生命安全構(gòu)成嚴(yán)重威脅和傷害，假藥、瘦肉精、注水肉、毒大米四處流動(dòng)，特別是阜陽(yáng)劣質(zhì)奶粉事件給人們帶來(lái)了很大的震動(dòng)，消費(fèi)者對(duì)國(guó)產(chǎn)產(chǎn)品產(chǎn)生了嚴(yán)重的信任危機(jī)，消費(fèi)品市場(chǎng)中的不安全心理通過(guò)各類媒體的傳播而不斷被強(qiáng)化。
因名牌產(chǎn)品頻曝安全事件而引發(fā)的不安全感
名牌產(chǎn)品在消費(fèi)者心目當(dāng)中是質(zhì)量和信譽(yù)的象征。近年來(lái)，從媒體曝出南京冠生園用陳餡做月餅導(dǎo)致全國(guó)冠生園品牌的損毀開(kāi)始，光明加工回收奶再銷售、雀巢碘超標(biāo)、高露潔牙膏和強(qiáng)生嬰兒化妝品致癌、肯德基和亨氏涉“紅”、聯(lián)合利華公司的立頓速溶茶中所含氟化物超標(biāo)等等諸多知名品牌集中爆發(fā)一系列的產(chǎn)品安全事件，強(qiáng)烈沖擊著消費(fèi)者的消費(fèi)心理。連知名品牌的產(chǎn)品都不可信，那么還有哪些產(chǎn)品可讓人放心呢？
據(jù)最新消費(fèi)安全調(diào)查顯示：有超過(guò)九成的消費(fèi)者將因?yàn)楫a(chǎn)品安全危機(jī)而改變消費(fèi)習(xí)慣，在經(jīng)歷過(guò)多的產(chǎn)品安全事件后，68%的消費(fèi)者對(duì)當(dāng)前的消費(fèi)環(huán)境沒(méi)有安全感而缺乏信心。當(dāng)國(guó)內(nèi)媒體“高露潔牙膏可能含致癌成份”的報(bào)道公開(kāi)后，高露潔在中國(guó)消費(fèi)者中的品牌信任度來(lái)了一個(gè)大轉(zhuǎn)彎，據(jù)新浪網(wǎng)2005年4月19日的網(wǎng)上調(diào)查表明，產(chǎn)品危機(jī)事件后，選擇繼續(xù)使用該品牌牙膏的消費(fèi)者不到10%。
為什么消費(fèi)安全問(wèn)題在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的今天會(huì)如此突出？經(jīng)研究發(fā)現(xiàn)，造成消費(fèi)者在購(gòu)買(mǎi)行為中的不安全心理加重的原因是多方面的：
一是整個(gè)社會(huì)的誠(chéng)信體系缺失，造成不誠(chéng)信行為所付出的成本過(guò)低而收益過(guò)高，致使假冒偽劣屢禁不止；二是由于隨著生活由溫飽轉(zhuǎn)向富足，安全和健康因素正在人們消費(fèi)觀念中占據(jù)越來(lái)越大的比重，在解決基本生理需要之后，在消費(fèi)者心中將生命安全看的更加重要，消費(fèi)安全無(wú)小事；三是隨著買(mǎi)方市場(chǎng)的逐漸形成，廠商之間的競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈，促使消費(fèi)者的意識(shí)增強(qiáng)，他們不斷爭(zhēng)取在交易活動(dòng)中至少與產(chǎn)品和服務(wù)提供者平等的、能夠討價(jià)還價(jià)的地位；四是傳媒報(bào)道大眾化，對(duì)造成消費(fèi)者權(quán)益損害的產(chǎn)品和企業(yè)的曝光影響越來(lái)越大；五是反映了管理上還存在著許多漏洞，如我國(guó)在產(chǎn)品檢測(cè)方面的漏洞、消費(fèi)安全法律法規(guī)和質(zhì)量技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)體系建設(shè)滯后、體制上監(jiān)管不到位和企業(yè)缺乏公眾安全意識(shí)等，都是安全隱患產(chǎn)品得以上市流通的主要原因。
不安全心理對(duì)消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)行為的影響
不安全的消費(fèi)心理對(duì)消費(fèi)者的消費(fèi)觀念和信心造成嚴(yán)重的打擊，對(duì)其購(gòu)買(mǎi)行為造成了一系列的消極影響，表現(xiàn)在越來(lái)越多的產(chǎn)品安全危機(jī)事件將使消費(fèi)者消費(fèi)行為更加慎重。
調(diào)查顯示，在經(jīng)歷了一連串的產(chǎn)品安全危機(jī)事件以后，只有6％的消費(fèi)者表示“不會(huì)改變消費(fèi)習(xí)慣，該做什么就做什么”，四成消費(fèi)者明確表示“今后會(huì)慎重選擇”，另有接近四成的消費(fèi)者表示“越來(lái)越失去安全感和信任感”。消費(fèi)者在對(duì)某些產(chǎn)品失去安全感以后，最基本的反映是持幣觀望、或拒絕消費(fèi)該產(chǎn)品、或選擇競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品。消費(fèi)者為確保在消費(fèi)過(guò)程中各方面利益不受損害，就要最大程度地避免或減少這種安全風(fēng)險(xiǎn)，保障安全消費(fèi)?？梢酝ㄟ^(guò)以下辦法：
廣泛收集信息，增加知識(shí)。消費(fèi)者收集到的有關(guān)信息越多，掌握的知識(shí)越多，消費(fèi)者判斷能力越強(qiáng)，選擇決策方案的自信心就越強(qiáng)，知覺(jué)到的安全風(fēng)險(xiǎn)就越低，安全心理也就越強(qiáng)。因此消費(fèi)者在安全心理驅(qū)使下會(huì)通過(guò)多渠道來(lái)收集信息，尤其是個(gè)人信息，以便對(duì)產(chǎn)品內(nèi)在的質(zhì)量、價(jià)格與功能做出識(shí)別與區(qū)分，以便做出正確的購(gòu)買(mǎi)決策，降低安全風(fēng)險(xiǎn)。當(dāng)消費(fèi)者知覺(jué)到的安全風(fēng)險(xiǎn)高且難以獲得準(zhǔn)確的外部信息來(lái)源或是信息搜尋的成本過(guò)高時(shí)，消費(fèi)者就往往會(huì)選擇多數(shù)人購(gòu)買(mǎi)的牌子商品。
尋求較高價(jià)格商品。在消費(fèi)品市場(chǎng)上，許多消費(fèi)者都相信“一分錢(qián)一分貨”。因?yàn)樾畔⒌牟粚?duì)稱，消費(fèi)者缺乏對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的實(shí)際了解，便傾向于用價(jià)格高低來(lái)衡量產(chǎn)品質(zhì)量的好壞和服務(wù)的優(yōu)劣，尤其對(duì)某些產(chǎn)品或服務(wù)知覺(jué)的安全風(fēng)險(xiǎn)較高而又無(wú)法消除時(shí)，消費(fèi)者便容易采用高價(jià)格這一簡(jiǎn)便易行的方法。使用這種方法的前提是要謹(jǐn)防有人利用這一點(diǎn)對(duì)消費(fèi)者實(shí)施新的侵害。
選擇良好的銷售渠道和銷售場(chǎng)所。消費(fèi)者在購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品和服務(wù)尤其是與自身健康和安全緊密相關(guān)的產(chǎn)品和服務(wù)時(shí)，往往會(huì)通過(guò)安全度高、有信譽(yù)的銷售渠道購(gòu)買(mǎi)以尋求安全保證，如企業(yè)提供的退貨制度、權(quán)威機(jī)構(gòu)的檢測(cè)報(bào)告、保險(xiǎn)公司的質(zhì)量保險(xiǎn)或免費(fèi)試用等。大部分消費(fèi)者寧愿花更多的錢(qián)從一家值得信任的商家購(gòu)買(mǎi)商品，也不愿從一家不了解的商家購(gòu)買(mǎi)便宜貨。
增強(qiáng)消費(fèi)者權(quán)益的維權(quán)意識(shí)。消費(fèi)者的利益要靠自己來(lái)保護(hù)，維權(quán)意識(shí)覺(jué)醒能形成一種強(qiáng)大的社會(huì)力量，迫使企業(yè)自律，推動(dòng)政府有所作為。健全的法制將逼著企業(yè)注重消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)，而挑剔的消費(fèi)者主張自身的權(quán)利也將使消費(fèi)環(huán)境更加安全，使企業(yè)更加重視社會(huì)的公眾形象。
企業(yè)構(gòu)建消費(fèi)者心理安全的對(duì)策
消費(fèi)者在消費(fèi)中感知到的安全風(fēng)險(xiǎn)是購(gòu)買(mǎi)商品或服務(wù)能否對(duì)自己或他人造成傷害。由于消費(fèi)者知覺(jué)的安全風(fēng)險(xiǎn)直接關(guān)系到他們對(duì)商品的接受程度，因此，企業(yè)應(yīng)該采取多種策略降低消費(fèi)者所感知到的安全風(fēng)險(xiǎn)，滿足他們安全心理的需求。企業(yè)可以從以下幾方面努力來(lái)構(gòu)建消費(fèi)者的心理安全：
使消費(fèi)者建立對(duì)品牌的信賴
對(duì)于構(gòu)建消費(fèi)者的心理安全，品牌起著非常重要的作用。品牌最根本的作用就是幫助消費(fèi)者降低搜索信息的成本并降低感知風(fēng)險(xiǎn)，而消費(fèi)者對(duì)任何一個(gè)品牌的信賴都是建立在良好體驗(yàn)基礎(chǔ)上的。當(dāng)消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)了某種商品或享受了某種服務(wù)后，如果他感到滿意，就不僅可以產(chǎn)生重復(fù)購(gòu)買(mǎi)的行為，還可以把這種滿意感傳給他人，這樣就可能建立對(duì)品牌的信賴。一旦消費(fèi)者信賴或忠實(shí)于某一品牌時(shí)，他們的安全心理就會(huì)大大加強(qiáng)。
在現(xiàn)實(shí)生活中，當(dāng)人們對(duì)其購(gòu)買(mǎi)的服務(wù)或產(chǎn)品存在不安全心理時(shí)，往往依據(jù)對(duì)品牌的聲譽(yù)和對(duì)名牌產(chǎn)品的認(rèn)可做出購(gòu)買(mǎi)決策，而不輕易購(gòu)買(mǎi)不熟悉或是從沒(méi)聽(tīng)說(shuō)過(guò)的產(chǎn)品，以此來(lái)規(guī)避安全風(fēng)險(xiǎn)，滿足其安全心理的需要。因此，品牌在消費(fèi)者心目中形成良好的形象，是打消其顧慮的根本辦法。
只有使消費(fèi)者建立對(duì)品牌的信賴，才能夠獲得消費(fèi)者的高度認(rèn)同、信賴和忠誠(chéng)，讓消費(fèi)者感覺(jué)到安全。為此，一是要采取多種渠道和形式建立良好的品牌形象，選擇與產(chǎn)品特點(diǎn)相適應(yīng)的多種媒體進(jìn)行全方位的廣告投放，如電視、路牌、網(wǎng)絡(luò)等，不但可以展示品牌形象，還可以擴(kuò)大與潛在消費(fèi)者的接觸，但企業(yè)要注意各種渠道廣告?zhèn)鬟f信息的一致性；二是注重誠(chéng)信營(yíng)銷，有些企業(yè)為達(dá)到促銷的目的，在廣告宣傳方面播放欺騙性廣告推銷產(chǎn)品，使消費(fèi)者做出錯(cuò)誤的購(gòu)買(mǎi)決策，或?yàn)榱苏T惑消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)自己產(chǎn)品而制作夸大其詞或隱瞞缺陷的廣告，或是采用含糊其辭、模棱兩可的語(yǔ)言和文字作廣告宣傳，從而引起消費(fèi)者對(duì)廣告內(nèi)容真實(shí)含義的誤解，或是廣告宣傳的欺詐性承諾，這都是違背誠(chéng)信營(yíng)銷的原則，并會(huì)損害企業(yè)的品牌形象。
在宣傳產(chǎn)品信息方面突出安全性
由于消費(fèi)者收集信息階段是其決策的基礎(chǔ)，因此企業(yè)在營(yíng)銷過(guò)程中應(yīng)注重安全性的訴求，達(dá)到消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品安全性的認(rèn)知目的，主要有以下幾種途徑：
一是在營(yíng)銷中適當(dāng)運(yùn)用實(shí)像傳播。對(duì)于消費(fèi)者心存安全疑慮的產(chǎn)品，適當(dāng)?shù)膶?shí)像傳播可以在較大程度上消除消費(fèi)者的安全風(fēng)險(xiǎn)。實(shí)像傳播引導(dǎo)消費(fèi)者通過(guò)自己的感知去了解商品的安全性，比平面廣告具有更強(qiáng)的說(shuō)服力。二是產(chǎn)品的試用和權(quán)威機(jī)構(gòu)的鑒定。消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的親身體驗(yàn)是其收集信息的重要來(lái)源，因此企業(yè)可通過(guò)試用產(chǎn)品的方式來(lái)幫助消費(fèi)者收集最直觀的信息，有助于消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的認(rèn)同。
對(duì)許多產(chǎn)品和服務(wù)，消費(fèi)者并不能直觀地對(duì)質(zhì)量和安全性做出正確的判斷，消費(fèi)者往往依靠外部因素來(lái)評(píng)價(jià)產(chǎn)品質(zhì)量，如通過(guò)權(quán)威機(jī)構(gòu)的質(zhì)量認(rèn)證、專家推薦等來(lái)介紹產(chǎn)品的優(yōu)良性能來(lái)弱化消費(fèi)者的不安全心理。企業(yè)在產(chǎn)品的廣告宣傳中也應(yīng)突出產(chǎn)品的品質(zhì)、衛(wèi)生、環(huán)保等方面所獲得的機(jī)構(gòu)認(rèn)證，強(qiáng)調(diào)其安全性和可靠性，并提供詳盡的商品說(shuō)明書(shū)，以較高的可信度來(lái)贏得廣大消費(fèi)者的認(rèn)可，以消除消費(fèi)者的安全風(fēng)險(xiǎn)。
選擇有信譽(yù)的渠道來(lái)銷售產(chǎn)品和提供服務(wù)
對(duì)于企業(yè)來(lái)講，產(chǎn)品的質(zhì)量再好，沒(méi)有通暢的銷售渠道必然會(huì)影響到產(chǎn)品的銷量。企業(yè)在設(shè)計(jì)銷售渠道和選擇具體的銷售場(chǎng)所等方面要考慮消費(fèi)者安全心理的特點(diǎn)。選擇有信譽(yù)的銷售渠道和良好的銷售場(chǎng)所來(lái)銷售產(chǎn)品和服務(wù)，使消費(fèi)者買(mǎi)得放心。銷售渠道因消費(fèi)品的種類而異，如對(duì)于服裝和家電可以采用設(shè)立專柜或?qū)Ｙu(mài)店的方式。銷售人員的態(tài)度和專業(yè)知識(shí)水平也會(huì)影響到消費(fèi)者的安全心理，如果銷售人員的態(tài)度不當(dāng)，不能有效傳遞消費(fèi)者利益至上的信息，消費(fèi)者便很難放心購(gòu)買(mǎi)；銷售人員的專業(yè)知識(shí)水平越高，越能有效強(qiáng)化消費(fèi)者決策時(shí)的安全心理。因此，企業(yè)營(yíng)銷過(guò)程中同時(shí)要注重銷售人員素質(zhì)的提高。
積極應(yīng)對(duì)危機(jī)事件
雖然企業(yè)并不希望危害事件的發(fā)生，但即使是信譽(yù)卓著的企業(yè)有時(shí)也難免發(fā)生這類事件。危害事件發(fā)生后，企業(yè)如何應(yīng)對(duì)，直接影響到品牌資產(chǎn)和消費(fèi)者對(duì)品牌的信任。積極采取措施防止事態(tài)發(fā)展的企業(yè)采取明確承擔(dān)責(zé)任的做法，不一定造成品牌資產(chǎn)的損失，但采用模棱兩可或明確推卸責(zé)任的做法，則會(huì)損害品牌資產(chǎn)。
企業(yè)有很高預(yù)期的情況下，出現(xiàn)產(chǎn)品危害時(shí)不一定必然帶來(lái)品牌資產(chǎn)的損失，如果反應(yīng)得當(dāng)，還可能將危機(jī)變契機(jī)，提升品牌資產(chǎn)。事前的嚴(yán)格檢測(cè)和事后的主動(dòng)召回應(yīng)是企業(yè)處理隱患產(chǎn)品的根本措施。
20世紀(jì)70年代雀巢公司的奶粉安全事件中，雀巢公司采取“死不認(rèn)罪”的態(tài)度，導(dǎo)致美國(guó)對(duì)雀巢產(chǎn)品的抵制達(dá)10年之久，僅嬰兒乳制品損失就達(dá)4000萬(wàn)美元，顛覆了雀巢公司花費(fèi)重金在消費(fèi)者心里樹(shù)立的“可靠、親情”形象，品牌損失難以估算。反觀雀巢的中國(guó)奶粉“碘超標(biāo)”危機(jī)，似乎雀巢并沒(méi)有吸取教訓(xùn)。
而肯德基應(yīng)對(duì)“蘇丹紅”事件則是積極完成“蘇丹紅事件”的所有檢測(cè)、處理工作，并負(fù)責(zé)任地向全國(guó)消費(fèi)者保證：肯德基所有產(chǎn)品都不含蘇丹紅成份，完全可以放心食用 。百勝集團(tuán)還表示將成立一個(gè)現(xiàn)代化的食品安全檢測(cè)研究中心，對(duì)所有產(chǎn)品及使用原料進(jìn)行安全抽檢。這些積極措施的采取并沒(méi)有損害肯德基的品牌形象，產(chǎn)品的危機(jī)事件也沒(méi)有影響到消費(fèi)者對(duì)它的品牌信任。
事實(shí)說(shuō)明，積極地應(yīng)對(duì)危機(jī)事件能進(jìn)一步培育消費(fèi)者對(duì)品牌的信任，提升品牌價(jià)值。
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第6篇：欺詐消費(fèi)者行為處理辦法范文
我叫*，今年3月份到城南工商分局任職。任職以來(lái)，我始終堅(jiān)持“以人
為本、立足本職、求真務(wù)實(shí)、改革創(chuàng)新”的理念和作風(fēng)，凝聚和團(tuán)結(jié)分局一班人，以群眾滿意和社會(huì)滿意為衡量我們工作的一把尺子，以黨風(fēng)廉政建設(shè)和隊(duì)伍建設(shè)為基礎(chǔ)，依法行政，切實(shí)履行監(jiān)管職能，服務(wù)于縣局及黨委政府的領(lǐng)導(dǎo)，服務(wù)于地方經(jīng)濟(jì)的建設(shè)和發(fā)展，較好地完成了各項(xiàng)工作任務(wù)?，F(xiàn)將今年來(lái)的工作作如下述職，請(qǐng)予評(píng)議。
一、著力提高隊(duì)伍素質(zhì)，夯實(shí)發(fā)展基礎(chǔ)
各項(xiàng)工作的好壞，關(guān)鍵在人，關(guān)鍵在我們分局這支隊(duì)伍。今年來(lái)，我們?cè)陉?duì)伍建設(shè)上，著力抓好三個(gè)方面：
一是抓好了建章立制。先后制訂了工作上班簽到制度、上崗著裝制度、例會(huì)、會(huì)議學(xué)習(xí)制度，工作程序制度，公開(kāi)承諾制度，廉政勤政制度和行政執(zhí)法責(zé)任追究制度等十多項(xiàng)管理制度，對(duì)干部職工有了約束力。二是加強(qiáng)了學(xué)習(xí)與教育相結(jié)合。堅(jiān)持了每星期一上午為分局例會(huì)學(xué)習(xí)“雷打不動(dòng)”，例會(huì)上少不了學(xué)習(xí)上級(jí)文件精神，法律法規(guī)政策，典型執(zhí)法管理經(jīng)驗(yàn)等，堅(jiān)持了每月15日和28日為分局領(lǐng)導(dǎo)主動(dòng)找干部交心談心日，掌握干部職工思想動(dòng)態(tài)，對(duì)發(fā)現(xiàn)有不對(duì)的苗頭和不軌行為能在交心談心過(guò)程中指出，幫助其改正，幾個(gè)月來(lái)共找干部職工交心談心108人次，發(fā)現(xiàn)和糾正不對(duì)的苗頭和行為70多人次，這種方法既融洽了同志之間關(guān)系，也很有效地教育了干部職工。三是抓好了領(lǐng)導(dǎo)班子自身建設(shè)。分局領(lǐng)導(dǎo)班子成員嚴(yán)格要求自己，率先垂范，敢于開(kāi)展批評(píng)與自我批評(píng)，思想純潔，言行端莊，議事講規(guī)則，辦事講原則。由于制度約束，教育得當(dāng)，領(lǐng)導(dǎo)班子自律，使隊(duì)伍素質(zhì)實(shí)現(xiàn)了三個(gè)提升，即提升了隊(duì)伍的凝聚力，提升了隊(duì)伍的活力，提升了隊(duì)伍的戰(zhàn)斗力。
二、以食品安全監(jiān)管為重點(diǎn)，為打造平安通城服好務(wù)
（一）加強(qiáng)了食品安全監(jiān)管。分局分別與轄區(qū)內(nèi)152戶經(jīng)營(yíng)副食、餐飲、冷飲、蛋糕加工等食品個(gè)體經(jīng)營(yíng)戶簽訂了食品安全責(zé)任狀，特別對(duì)存在食品隱患的校園周邊及重點(diǎn)學(xué)校食品經(jīng)營(yíng)門(mén)店、攤點(diǎn)進(jìn)行了全面檢查，并建立了食品市場(chǎng)電子監(jiān)管臺(tái)帳，落實(shí)了一戶“市食品安全示范點(diǎn)”和三戶“縣食品安全示范點(diǎn)”的申報(bào)手續(xù)辦理。至九月份以來(lái)先后開(kāi)展食品市場(chǎng)檢查5次，共收繳假冒偽劣過(guò)期變質(zhì)以及“三無(wú)”食品飲料等10多箱167瓶1350小袋。立案查處12起，并取締無(wú)照經(jīng)營(yíng)5戶。如在今年5月16日，咸寧市工商局委托武漢市產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督所來(lái)我縣和平街徐某經(jīng)營(yíng)的副食店對(duì)“面筋”、“比薩卷”等食品進(jìn)行了抽樣檢驗(yàn)，后經(jīng)檢驗(yàn)，“面筋”食品為不合格產(chǎn)品，檢驗(yàn)單送至分局后，分局立即予以立案調(diào)查，調(diào)查終結(jié)后，定性為屬不合格產(chǎn)品冒充合格產(chǎn)品銷售行為，對(duì)該5件“面筋”食品每件進(jìn)價(jià)78元，銷售價(jià)108元，零售每小包價(jià)0.5元，共銷售金額540元，作出了沒(méi)收非法所得150元，罰款900元的行政處罰決定，當(dāng)事人徐某誠(chéng)懇接受了工商部門(mén)的處罰決定，使食品經(jīng)營(yíng)市場(chǎng)得到了進(jìn)一步凈化。
（二）加強(qiáng)了春耕農(nóng)資市場(chǎng)監(jiān)管。先后開(kāi)展了4次農(nóng)資市場(chǎng)檢查，查處農(nóng)資商品無(wú)照經(jīng)營(yíng)2戶（其中飼料無(wú)照經(jīng)營(yíng)1戶），并分別與轄區(qū)內(nèi)15戶農(nóng)資商品經(jīng)營(yíng)戶簽訂了農(nóng)資經(jīng)營(yíng)責(zé)任狀和承諾書(shū)，同時(shí)建立了農(nóng)資市場(chǎng)電子臺(tái)帳，切實(shí)維護(hù)了農(nóng)民春耕生產(chǎn)的安全。
（三）加強(qiáng)了肉食市場(chǎng)監(jiān)管。6月中旬，分局對(duì)轄區(qū)內(nèi)豬肉經(jīng)營(yíng)戶進(jìn)行了清查登記，共有36戶，手續(xù)齊全的僅2戶，無(wú)衛(wèi)生許可證、無(wú)照經(jīng)營(yíng)的有34戶，除15戶分別進(jìn)入了轄區(qū)九房門(mén)物資局內(nèi)和沿河便民市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)外，其余的都分布在街邊、路邊經(jīng)營(yíng)。針對(duì)這一現(xiàn)狀，分局制訂了整改措施，并成立了專項(xiàng)整治專班，先后開(kāi)展了4次執(zhí)法行動(dòng)，效果比較明顯，至目前止已取得合法經(jīng)營(yíng)手續(xù)的有18戶，手續(xù)不齊責(zé)令限期改正13戶，取締無(wú)照經(jīng)營(yíng)5戶，有效地規(guī)范了肉食市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)秩序。
（四）加強(qiáng)了易然易爆物、娛樂(lè)服務(wù)業(yè)、化學(xué)危險(xiǎn)品及“五小”經(jīng)營(yíng)戶專項(xiàng)清查整治。共排查轄區(qū)內(nèi)有17戶，手續(xù)齊全的9戶，對(duì)6戶手續(xù)不齊的進(jìn)行了行政處罰并責(zé)令限期改正，取締無(wú)照經(jīng)營(yíng)2戶。
（五）加強(qiáng)了對(duì)黑網(wǎng)吧打擊力度。共排查轄區(qū)內(nèi)網(wǎng)吧數(shù)9戶，手續(xù)都齊全，但在平常監(jiān)管中發(fā)現(xiàn)違法違規(guī)現(xiàn)象有6件，查處電子游戲廳無(wú)照經(jīng)營(yíng)2戶，取締黑網(wǎng)吧1戶，有效地推進(jìn)了社會(huì)綜合治理，維護(hù)了社會(huì)風(fēng)氣，基本消除了網(wǎng)吧隱患，保護(hù)了青少年身心健康成長(zhǎng)。
（六）加強(qiáng)了其他專項(xiàng)工作檢查。如對(duì)非法拼裝汽車、非法回收?qǐng)?bào)廢汽車、假冒“朵彩”棉內(nèi)衣、兜售“巫毒娃娃”、拉人頭傳銷，查繳假冒“完美”出版物，易中天、于丹作品盜版本、盜版光碟、光盤(pán)等違法行為的專項(xiàng)整治，有力的凈化了市場(chǎng)環(huán)境，社會(huì)反響較好，深受廣大消費(fèi)者贊揚(yáng)。
三、以貫徹落實(shí)省局
51條措施為重點(diǎn)，為促進(jìn)通城經(jīng)濟(jì)又好又快發(fā)展服好務(wù)
湖北省工商局制訂了關(guān)于突破性做好市場(chǎng)主體準(zhǔn)入工作促進(jìn)市場(chǎng)主體又快又好發(fā)展的決定，《決定》涉及6個(gè)方面51條措施，分局首先認(rèn)真對(duì)照了檢查并制訂了具體實(shí)施方案，特別在縣局下放了個(gè)體工商戶登記權(quán)限后，對(duì)手續(xù)齊全的辦照戶堅(jiān)決執(zhí)行當(dāng)即受理，當(dāng)即打印發(fā)照；對(duì)下崗失業(yè)
人員大中專畢業(yè)生，進(jìn)城務(wù)工農(nóng)民，復(fù)員退伍軍人自謀職業(yè)從事個(gè)體經(jīng)營(yíng)的服務(wù)對(duì)象，也堅(jiān)決按規(guī)定執(zhí)行了管理費(fèi)減免政策；對(duì)殘疾、老年人從事個(gè)體經(jīng)營(yíng)的，指定管理人員上門(mén)辦理營(yíng)業(yè)執(zhí)照和年檢換照，按需幫扶等幾個(gè)方面做得比較突出，反響及好。
四、加大12315行政執(zhí)法體系建設(shè)力度，為打造和諧通城服好務(wù)
如何充分發(fā)揮工商職能，履行維權(quán)職責(zé)，維護(hù)消費(fèi)者利益，化解社會(huì)矛盾，健全和完善12315維權(quán)機(jī)制至關(guān)重要。分局在與縣局12315申投訴中心保持隨時(shí)監(jiān)控、情況運(yùn)行、案件轉(zhuǎn)辦互動(dòng)的同時(shí)，進(jìn)一步拓寬了監(jiān)督投訴舉報(bào)點(diǎn)，即在企業(yè)、街道、社區(qū)分別設(shè)立監(jiān)督舉報(bào)點(diǎn)4個(gè)，并對(duì)外公開(kāi)了監(jiān)督舉報(bào)電話，實(shí)行了縣局12315為申訴投訴中心，分局投訴站，企業(yè)、街道、社區(qū)監(jiān)督舉報(bào)點(diǎn)三聯(lián)作用。并做到對(duì)申、投訴案件在15分鐘以內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)處理，對(duì)一般申投訴案件在5個(gè)工作日內(nèi)給消費(fèi)者予以明確答復(fù)。至目前止，共受理申投訴案件12起，轉(zhuǎn)交縣局12315申投訴中心處理2起，分局處理了10起，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失近10萬(wàn)元，并件件有反饋結(jié)果。
五、以黨風(fēng)廉政建設(shè)為抓手，大力提升干部隊(duì)伍形象
新的時(shí)期，上級(jí)對(duì)我們工商隊(duì)伍提出新的要求，同時(shí)特別需要建立一支高素質(zhì)，經(jīng)得起考驗(yàn)的干部隊(duì)伍，嚴(yán)明教育好干部職工要嚴(yán)于利己，不要被新時(shí)期的色彩所誘惑，不要小視一餐飯、一包煙很有必要的現(xiàn)實(shí)意義。分局在抓黨風(fēng)廉政建設(shè)上，一是實(shí)行了層層承諾制，分局局長(zhǎng)、班子成員向縣局承諾，并簽訂了黨風(fēng)廉政責(zé)任狀，分局干部職工向分局長(zhǎng)、班子成員承諾，并簽訂了廉政勤政承諾書(shū)。二是實(shí)行電子監(jiān)察制，將黨風(fēng)廉政建設(shè)與信息化運(yùn)用聯(lián)系起來(lái)，實(shí)行了電子收費(fèi)、網(wǎng)上公示等。三是實(shí)行行政執(zhí)法責(zé)任制，對(duì)在行政執(zhí)法中出現(xiàn)過(guò)錯(cuò)或過(guò)失，實(shí)行一級(jí)一級(jí)，一層一層追究制。
元至9月份，城南分局查處無(wú)照經(jīng)營(yíng)146起，違法廣告案件11起，食品質(zhì)量問(wèn)題案件3起，欺詐消費(fèi)者行為1起，超范圍經(jīng)營(yíng)11起，電子收費(fèi)率達(dá)到了95以上，圓滿完成了上級(jí)交給的各項(xiàng)工作任務(wù)，盡職盡責(zé)的履行了各項(xiàng)工商職能。
對(duì)照崗位職責(zé)，認(rèn)真反思自己的工作，自己在很多方面還存在諸多問(wèn)題和不足，概括起來(lái)主要有四個(gè)方面：
第一理論學(xué)習(xí)不夠扎實(shí)。一是不能正確處理工作和學(xué)習(xí)的關(guān)系，學(xué)習(xí)往往是淺嘗輒止，系統(tǒng)性不強(qiáng)，不能持之以恒，理論學(xué)習(xí)的深度和廣度也不夠。二是理論學(xué)習(xí)和實(shí)際開(kāi)花盤(pán)問(wèn)節(jié)，運(yùn)用理論指導(dǎo)實(shí)踐解決問(wèn)題還不夠。
第二深入基層，深入群眾調(diào)查研究不夠，忙于日常事務(wù)多，調(diào)查研究少，深入基層深入實(shí)際調(diào)查研究不夠，缺乏對(duì)通城客觀實(shí)際的深度把握，以致工作起來(lái)情況不明、決心不大、辦法不多。
第三工作開(kāi)拓創(chuàng)新的力度不夠。一是在解決關(guān)鍵性問(wèn)題上還沒(méi)有根本性的突破，如大案打擊力度還不夠，特別是針對(duì)危害市場(chǎng)的源頭性案件查處力度不大，人民群眾十分重視的食品安全問(wèn)題如何深入開(kāi)展辦法措施不多，推動(dòng)力度不大。三是在內(nèi)部管理、強(qiáng)化考核、狠抓落實(shí)上顯得不夠。
第四工作方法不夠細(xì)致，有時(shí)急躁情緒較重。面對(duì)工作壓力和出現(xiàn)的問(wèn)題，還不能完全做到冷靜思考、沉著應(yīng)對(duì)，時(shí)常表現(xiàn)出急躁情緒，有時(shí)要求過(guò)高，態(tài)度過(guò)源，方法欠妥。在工作中，溝通協(xié)調(diào)不夠，調(diào)動(dòng)發(fā)揮各個(gè)方面的作用不夠。
第7篇：欺詐消費(fèi)者行為處理辦法范文
【關(guān)鍵詞】互聯(lián)網(wǎng)金融 監(jiān)管 意見(jiàn)建議
截至2013年9月底，中國(guó)網(wǎng)民數(shù)量達(dá)到6.08億，互聯(lián)網(wǎng)普及率為45.4%?；ヂ?lián)網(wǎng)與金融“雙向融合”而成的互聯(lián)網(wǎng)金融，作為一種新的金融業(yè)態(tài)，將沖擊現(xiàn)行金融體系，深化金融行業(yè)變革，促進(jìn)傳統(tǒng)金融向信息化金融快步邁進(jìn)。互聯(lián)網(wǎng)金融的快速發(fā)展也給監(jiān)管帶來(lái)了新的挑戰(zhàn)，如何建立健全適應(yīng)互聯(lián)網(wǎng)金融特點(diǎn)的監(jiān)管體系，是當(dāng)前面臨的一個(gè)重大課題。
一、國(guó)際互聯(lián)網(wǎng)金融發(fā)展現(xiàn)狀
（一）美國(guó)互聯(lián)網(wǎng)金融發(fā)展及監(jiān)管
美國(guó)的互聯(lián)網(wǎng)金融起步較早，目前已形成了涵蓋互聯(lián)網(wǎng)銀行（SFNB）、互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)（INSWEB）、互聯(lián)網(wǎng)基金（Pay-pal）、電子券商（E-TRADE）和網(wǎng)絡(luò)貸款公司（包括P2P、眾籌）等類別齊全且成熟的網(wǎng)絡(luò)金融體系，并且形成了比較系統(tǒng)和完善的互聯(lián)網(wǎng)金融監(jiān)管制度。1995年，全球第一家無(wú)任何分支機(jī)構(gòu)的純網(wǎng)絡(luò)銀行在美國(guó)誕生，開(kāi)啟了網(wǎng)絡(luò)金融時(shí)代。截至目前，成立于2007年的P2P借貸機(jī)構(gòu)Lending Club擁有投資者4.5萬(wàn)名，美國(guó)P2P借貸規(guī)模2013年預(yù)計(jì)將達(dá)到50億美元；eBay旗下公司PayPal已成為全球最大的網(wǎng)上支付公司；嘉信理財(cái)（Charles Schwab）活躍賬戶總數(shù)超過(guò)700萬(wàn)，管理資產(chǎn)總額超過(guò)10000億美元；最大的眾籌公司Kickstarter已為超過(guò)10萬(wàn)個(gè)項(xiàng)目成功融資5億多美元。美國(guó)對(duì)互聯(lián)網(wǎng)金融采取了謹(jǐn)慎寬松的政策，發(fā)展初期不過(guò)分干預(yù)，只是通過(guò)補(bǔ)充新法律法規(guī)，與傳統(tǒng)的監(jiān)管規(guī)則結(jié)合，對(duì)互聯(lián)網(wǎng)金融業(yè)進(jìn)行必要的法律約束，以保證其安全穩(wěn)健發(fā)展。同時(shí)，數(shù)量龐大的以營(yíng)利為目的、市場(chǎng)化運(yùn)作、第三方獨(dú)立運(yùn)行的征信機(jī)構(gòu)為美國(guó)互聯(lián)網(wǎng)金融的發(fā)展提供了良好的信用基礎(chǔ)。美國(guó)金融監(jiān)管機(jī)構(gòu)在傳統(tǒng)監(jiān)管法律制度的基礎(chǔ)上，制定了一系列具體的專門(mén)針對(duì)網(wǎng)絡(luò)金融業(yè)務(wù)及其風(fēng)險(xiǎn)的管制規(guī)則，逐步建立起以立法為核心的監(jiān)管模式。美國(guó)互聯(lián)網(wǎng)金融監(jiān)管機(jī)構(gòu)包括貨幣監(jiān)理署、聯(lián)邦儲(chǔ)備局、聯(lián)邦保險(xiǎn)公司、互濟(jì)貸款監(jiān)管署、國(guó)民信貸聯(lián)盟協(xié)會(huì)及聯(lián)邦金融機(jī)構(gòu)檢查委員會(huì)等，這些部門(mén)單獨(dú)或聯(lián)合頒布的互聯(lián)網(wǎng)金融監(jiān)管文件制度共同構(gòu)成了美國(guó)互聯(lián)網(wǎng)金融監(jiān)管法律框架，美國(guó)聯(lián)邦監(jiān)管法案劃定各自的職責(zé)分工。
（二）歐洲互聯(lián)網(wǎng)金融發(fā)展及監(jiān)管
歐洲監(jiān)管當(dāng)局則致力于提供一個(gè)清晰、透明的法律環(huán)境，堅(jiān)持適度審慎和金融消費(fèi)權(quán)益的保護(hù)。歐盟各成員國(guó)采取一致性的監(jiān)管原則，建立“起始國(guó)”規(guī)則，加強(qiáng)聯(lián)合監(jiān)管和合作，提高監(jiān)管效率。以德國(guó)為例，其對(duì)互聯(lián)網(wǎng)金融監(jiān)管主要依賴于既有的法律法規(guī)，同時(shí)實(shí)行適應(yīng)互聯(lián)網(wǎng)金融業(yè)務(wù)之特別風(fēng)險(xiǎn)的審慎監(jiān)管戰(zhàn)略，設(shè)立最低準(zhǔn)入標(biāo)準(zhǔn)。德國(guó)對(duì)互聯(lián)網(wǎng)金融的監(jiān)管主要集中在四個(gè)方面：一是跨境交易，二是安全問(wèn)題，三是服務(wù)技術(shù)能力，四是信譽(yù)和法律風(fēng)險(xiǎn)。對(duì)于第三方支付服務(wù)商，歐盟曾將其定位為“電子貨幣機(jī)構(gòu)”，歐盟各成員國(guó)也可以自主向其頒發(fā)銀行牌照。從2011年4月30日起，歐盟將網(wǎng)上第三方支付服務(wù)認(rèn)定為“信貸機(jī)構(gòu)”，按信貸準(zhǔn)入監(jiān)管標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行管理。
（三）英國(guó)互聯(lián)網(wǎng)金融發(fā)展及監(jiān)管
英國(guó)互聯(lián)網(wǎng)金融最典型的就是P2P模式，全球第一家P2P網(wǎng)貸公司Zopa即誕生于倫敦。英國(guó)對(duì)互聯(lián)網(wǎng)金融采取“行業(yè)自律先行、監(jiān)管隨后跟進(jìn)”的方針。一是成立行業(yè)協(xié)會(huì)加強(qiáng)自律。2011年成立了全球首個(gè)人人貸行業(yè)自律協(xié)會(huì)，2012年成立了眾籌協(xié)會(huì)，設(shè)定融資平臺(tái)最低資本額、IT信息安全管理、信用評(píng)級(jí)、反洗錢(qián)和反欺詐措施等，有效促進(jìn)了整個(gè)行業(yè)的規(guī)范運(yùn)營(yíng)、良性競(jìng)爭(zhēng)和消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)。二是監(jiān)管政策比較寬泛，許多監(jiān)管措施剛起步。初期階段暫未設(shè)立專門(mén)政府監(jiān)管機(jī)構(gòu)或出臺(tái)適用法律，而是以行業(yè)自律規(guī)則為基礎(chǔ)進(jìn)行管理。但隨著互聯(lián)網(wǎng)金融行業(yè)快速發(fā)展，監(jiān)管也被提上議事日程。三是政府介入扶持。英國(guó)商業(yè)、創(chuàng)新和技能部聯(lián)合出臺(tái)政策，推動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)金融創(chuàng)新，并提供一定的資金支持和稅收減免。四是征信體系齊備。建立起了比較完備的互聯(lián)網(wǎng)金融圈征信體系，完全市場(chǎng)化運(yùn)作，其數(shù)據(jù)系統(tǒng)龐大、可靠、專業(yè)，互聯(lián)網(wǎng)金融公司可以較低成本購(gòu)買(mǎi)客戶信用信息，有效防范了商業(yè)欺詐等風(fēng)險(xiǎn)。針對(duì)以P2P行業(yè)為代表的互聯(lián)網(wǎng)金融的快速發(fā)展和監(jiān)管粗放的現(xiàn)象，英國(guó)金融服務(wù)管理局計(jì)劃于明年4月起將P2P納入政府監(jiān)管。
（四）澳洲互聯(lián)網(wǎng)金融發(fā)展及監(jiān)管
澳大利亞擁有目前世界上比較成功的純網(wǎng)絡(luò)銀行UBank和高度發(fā)達(dá)的網(wǎng)上第三方支付體系。早在2000年互聯(lián)網(wǎng)支付剛剛起步的時(shí)候，澳大利亞就開(kāi)始關(guān)注網(wǎng)上第三方支付服務(wù)的監(jiān)管問(wèn)題，目前已形成了較成熟的監(jiān)管體系。澳大利亞將第三方支付服務(wù)商視為“授權(quán)存款機(jī)構(gòu)”或“金融服務(wù)機(jī)構(gòu)”，分別由審慎監(jiān)管局和證券與投資委員會(huì)頒發(fā)牌照，例如PayPal獲得了澳大利亞監(jiān)管部門(mén)頒發(fā)的“授權(quán)存款機(jī)構(gòu)牌照”和“金融服務(wù)機(jī)構(gòu)牌照”。除機(jī)構(gòu)準(zhǔn)入和日常監(jiān)管外，澳大利亞還借助政府監(jiān)管和行業(yè)自律相結(jié)合的方式最大限度保護(hù)客戶資金安全、維護(hù)客戶權(quán)益，對(duì)各類互聯(lián)網(wǎng)金融企業(yè)行為進(jìn)行不斷的規(guī)范。
（五）日本互聯(lián)網(wǎng)金融發(fā)展及監(jiān)管
在金融混業(yè)監(jiān)管和金融自由化模式下，日本互聯(lián)網(wǎng)金融得以快速發(fā)展。樂(lè)天公司是日本第一大電商，也是比較典型和成功的互聯(lián)網(wǎng)金融企業(yè)。2003年樂(lè)天收購(gòu)了一家證券公司，2005年開(kāi)始重點(diǎn)打造金融業(yè)務(wù)，目前其金融服務(wù)已涵蓋證券、信用卡、銀行、保險(xiǎn)、預(yù)付卡等眾多領(lǐng)域。日本另一家互聯(lián)網(wǎng)金融綜合集團(tuán)是SBI，其依托互聯(lián)網(wǎng)打造了證券、銀行、保險(xiǎn)、外匯交易、盤(pán)后交易等多個(gè)平臺(tái)，形成了獨(dú)有的互聯(lián)網(wǎng)金融生態(tài)圈，實(shí)現(xiàn)了通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)提供全方位的金融服務(wù)。早在2008年，日本金融廳就著手研究出臺(tái)電子貨幣支付和代收代付等互聯(lián)網(wǎng)金融監(jiān)管，出臺(tái)了專門(mén)法律進(jìn)行規(guī)范，保護(hù)消費(fèi)者利益。此外，日本還出臺(tái)了信用管理和互聯(lián)網(wǎng)監(jiān)管的相關(guān)法律法規(guī)，為互聯(lián)網(wǎng)金融發(fā)展保駕護(hù)航。
通過(guò)比較上述發(fā)達(dá)國(guó)家互聯(lián)網(wǎng)金融的發(fā)展及監(jiān)管可以發(fā)現(xiàn)幾個(gè)共同特點(diǎn)：一是政府監(jiān)管當(dāng)局對(duì)互聯(lián)網(wǎng)金融發(fā)展初期給予相對(duì)寬松，積極扶持的政策，但隨著業(yè)務(wù)壯大，風(fēng)險(xiǎn)聚集，監(jiān)管當(dāng)局加大了監(jiān)管力度，拓展監(jiān)管手段，逐漸將監(jiān)管的重點(diǎn)轉(zhuǎn)移到與傳統(tǒng)業(yè)務(wù)不同的具有互聯(lián)網(wǎng)特性的主要服務(wù)產(chǎn)品和服務(wù)形式上來(lái)。二是監(jiān)管當(dāng)局將互聯(lián)網(wǎng)金融定性為金融業(yè)務(wù)，對(duì)申請(qǐng)開(kāi)辦此項(xiàng)業(yè)務(wù)的機(jī)構(gòu)實(shí)行準(zhǔn)入許可證管理。并制定設(shè)立互聯(lián)網(wǎng)金融機(jī)構(gòu)的準(zhǔn)入條件和標(biāo)準(zhǔn)，明確了對(duì)互聯(lián)網(wǎng)金融的監(jiān)管要求和監(jiān)管規(guī)則。三是建立了規(guī)范、完備的社會(huì)征信體系，發(fā)揮中介機(jī)構(gòu)的積極作用，推進(jìn)良好的社會(huì)信用環(huán)境建設(shè)，防控互聯(lián)網(wǎng)金融機(jī)構(gòu)的經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)。四是高度重視互聯(lián)網(wǎng)金融的技術(shù)風(fēng)險(xiǎn)管理，實(shí)時(shí)出臺(tái)專項(xiàng)技術(shù)風(fēng)險(xiǎn)管控的文件和法規(guī)，加強(qiáng)多部門(mén)多層次的合作，消除互聯(lián)網(wǎng)開(kāi)放性、虛擬性對(duì)金融業(yè)務(wù)的負(fù)面影響。五是監(jiān)管當(dāng)局以維護(hù)投資者和消費(fèi)者權(quán)益為立足點(diǎn)，規(guī)范互聯(lián)網(wǎng)金融機(jī)構(gòu)的運(yùn)行和發(fā)展，對(duì)提供的金融產(chǎn)品和服務(wù)要求透明、公平、規(guī)范，并充分發(fā)揮行業(yè)自律組織的積極作用。
二、互聯(lián)網(wǎng)金融在我國(guó)的實(shí)踐
目前，我國(guó)的互聯(lián)網(wǎng)金融從大概念上講可以分為兩大類。第一類是正規(guī)金融機(jī)構(gòu)通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)開(kāi)展的新型業(yè)務(wù)，實(shí)質(zhì)上應(yīng)為金融電子化業(yè)務(wù)，包括網(wǎng)上銀行、手機(jī)銀行、超級(jí)網(wǎng)銀等傳統(tǒng)銀行業(yè)務(wù)在互聯(lián)網(wǎng)上的延伸，以及證券、保險(xiǎn)、基金等金融機(jī)構(gòu)開(kāi)設(shè)的網(wǎng)上銷售及服務(wù)平臺(tái)。另外，隨著電子商務(wù)影響力日益擴(kuò)大，各家銀行也紛紛“觸電”，發(fā)起設(shè)立電子商務(wù)金融服務(wù)平臺(tái)，例如工商銀行的“金融超市”、建設(shè)銀行的“善融商務(wù)”、交通銀行的“交博匯”和平安銀行的“網(wǎng)上商城”等，雖然規(guī)模都不大，但也已成為一種趨勢(shì)。第二類是實(shí)際意義上的互聯(lián)網(wǎng)金融，即互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)介入金融業(yè)務(wù)。目前主要有三種模式：一是支付結(jié)算業(yè)務(wù)類，包括“支付寶”、“財(cái)付通”依托自有網(wǎng)上購(gòu)物網(wǎng)站發(fā)展起來(lái)的綜合性支付平臺(tái)和“快錢(qián)”、“拉卡拉”等獨(dú)立的第三方支付平臺(tái)。2012年全年，我國(guó)第三方支付機(jī)構(gòu)共處理互聯(lián)網(wǎng)支付業(yè)務(wù)104億筆，交易金額達(dá)6.9萬(wàn)億元，互聯(lián)網(wǎng)支付企業(yè)的支付量約占整個(gè)支付總量的0.5%，雖然從金額上看占比很小，但是從交易筆數(shù)上看，互聯(lián)網(wǎng)支付的交易指令已經(jīng)占到整體的40%，互聯(lián)網(wǎng)支付表現(xiàn)出單筆量很小，但海量長(zhǎng)尾的特征明顯，未來(lái)發(fā)展空間巨大。二是融資業(yè)務(wù)類，主要包括P2P人人貸、網(wǎng)絡(luò)小額貸款公司和新出現(xiàn)的眾籌網(wǎng)。P2P人人貸目前主要有單純中介的無(wú)擔(dān)保線上型和“網(wǎng)絡(luò)中介+擔(dān)保人+聯(lián)合追款人”的有擔(dān)保線上型兩種，同時(shí)也存在一些債權(quán)轉(zhuǎn)讓和民間借貸性質(zhì)的融資平臺(tái)。截至目前，我國(guó)P2P網(wǎng)貸企業(yè)已經(jīng)超過(guò)500家（11月初），而2010年全國(guó)總共只有10家，在不到3年時(shí)間內(nèi)，數(shù)量增長(zhǎng)了50倍左右，貸款總額超過(guò)600億元。目前，我國(guó)的網(wǎng)絡(luò)小額貸款公司數(shù)目眾多，比較混亂，比較有影響力的有阿里小貸等。據(jù)統(tǒng)計(jì)，2012年我國(guó)約有150家在線眾籌金融公司，年交易額約為50億元人民幣，規(guī)模還不大，但大都存在經(jīng)營(yíng)不規(guī)范的問(wèn)題。三是投資理財(cái)及保險(xiǎn)類，典型代表為金融產(chǎn)品與互聯(lián)網(wǎng)特點(diǎn)相結(jié)合而形成的投資理財(cái)產(chǎn)品或保險(xiǎn)產(chǎn)品。2013年支付寶推出的“余額寶”貨幣基金短短四個(gè)月開(kāi)戶數(shù)超過(guò)2900萬(wàn)戶，銷售額突破1000億；“百度理財(cái)”也以其低門(mén)檻、高收益吸引了大量投資者；“中安在線”等網(wǎng)絡(luò)保險(xiǎn)公司也發(fā)展較快。
互聯(lián)網(wǎng)金融在我國(guó)異軍突起，已成為金融創(chuàng)新和未來(lái)發(fā)展的趨勢(shì)，對(duì)推進(jìn)我國(guó)的金融改革，提升金融服務(wù)，起到了非常積極的作用。主要體現(xiàn)在幾個(gè)方面：一是提高了社會(huì)資金運(yùn)用和配置效率?；ヂ?lián)網(wǎng)金融帶來(lái)了全新的投融資模式，能夠按照市場(chǎng)化規(guī)則，更快速、更準(zhǔn)確地引導(dǎo)資金投向，實(shí)現(xiàn)資金需求和供給之間的有效匹配，一定程度上提高了金融資源運(yùn)用效率，促進(jìn)了經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)的調(diào)整。二是提升了金融服務(wù)水平?；ヂ?lián)網(wǎng)金融充分體現(xiàn)了不同于傳統(tǒng)金融的信息透明、低成本、跨區(qū)域、高效率和充分個(gè)性化的特征優(yōu)勢(shì)，規(guī)避了金融機(jī)構(gòu)實(shí)體網(wǎng)絡(luò)柜臺(tái)服務(wù)偏弱和經(jīng)營(yíng)時(shí)間錯(cuò)位的弊端，讓消費(fèi)者享受到互聯(lián)網(wǎng)金融更加便捷、更加豐富、更加人性的金融服務(wù)，同時(shí)也贏得更多的客戶。三是開(kāi)辟了融資新通道，成為現(xiàn)有金融體系融資的有益補(bǔ)充?；ヂ?lián)網(wǎng)金融以信息數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)，以網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)為平臺(tái)，以客戶需求為目標(biāo)，以資金配置為手段，利用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)不斷助推金融創(chuàng)新，徹底擺脫傳統(tǒng)的以“三查制度”“抵押擔(dān)?！睘榛A(chǔ)的借貸模式，順應(yīng)金融發(fā)展的需要，實(shí)現(xiàn)自身的快速發(fā)展和金融體系的完善。四是推動(dòng)了普惠金融的發(fā)展。互聯(lián)網(wǎng)金融打破了地域限制，降低了運(yùn)行成本，解決了門(mén)檻低的問(wèn)題，能夠覆蓋和服務(wù)于偏遠(yuǎn)地區(qū)和低收入人群，同時(shí)也較好地填補(bǔ)小微企業(yè)融資“缺口”，成為解決小微企業(yè)融資難問(wèn)題的一種有益探索。
三、我國(guó)互聯(lián)網(wǎng)金融存在的問(wèn)題
盡管我國(guó)互聯(lián)網(wǎng)金融業(yè)務(wù)已獲得蓬勃發(fā)展，但仍屬于初級(jí)階段，在業(yè)務(wù)規(guī)模、業(yè)務(wù)種類、用戶數(shù)量等方面與發(fā)達(dá)國(guó)家相比都還有一定的差距?？傮w而言，我國(guó)的互聯(lián)網(wǎng)金融還處于粗放式發(fā)展和野蠻生長(zhǎng)的狀態(tài)，隨著業(yè)務(wù)規(guī)模和影響力不斷擴(kuò)大，也暴露出許多問(wèn)題和風(fēng)險(xiǎn)隱患，在一定程度上制約了互聯(lián)網(wǎng)金融行業(yè)的健康發(fā)展。我國(guó)的互聯(lián)網(wǎng)金融主要存在五個(gè)方面的風(fēng)險(xiǎn)隱患。
一是外部監(jiān)管及法律規(guī)范缺失，行業(yè)自律不完善。目前，我國(guó)的互聯(lián)網(wǎng)金融沒(méi)有形成體系，其金融主體的資格和經(jīng)營(yíng)范圍都不明確，整個(gè)行業(yè)缺乏有效的內(nèi)外部約束。第三方支付法律地位雖得到一定程度的認(rèn)可，基本形成了由央行支付司監(jiān)管和中國(guó)支付清算協(xié)會(huì)進(jìn)行行業(yè)自律的格局，但依然存在監(jiān)管失之于寬、失之于松的問(wèn)題，尤其是針對(duì)第三方支付衍生的各種金融業(yè)務(wù)，沒(méi)有形成完備的準(zhǔn)則和有效的監(jiān)管。對(duì)于發(fā)展較快的P2P貸款平臺(tái)和各類網(wǎng)絡(luò)貸款公司，由于歸類為網(wǎng)上民間借貸中介而未納入監(jiān)管體系，沒(méi)有明確的準(zhǔn)入和運(yùn)營(yíng)規(guī)則，整個(gè)行業(yè)自由發(fā)展、極度混亂，一些P2P機(jī)構(gòu)已經(jīng)嚴(yán)重偏離了金融中介的定位，實(shí)際上已經(jīng)轉(zhuǎn)化成線下違規(guī)甚至非法集資的網(wǎng)上版本，這些所謂的民間融資最終風(fēng)險(xiǎn)將由政府來(lái)兜底。以承諾高回報(bào)而推出的理財(cái)產(chǎn)品，由于互聯(lián)網(wǎng)公司與基金公司產(chǎn)品發(fā)行主體不明，風(fēng)險(xiǎn)責(zé)任不清，缺乏制度和監(jiān)管，存在較大安全隱患。另外，國(guó)內(nèi)現(xiàn)有的銀行、保險(xiǎn)、證券等方面的法律法規(guī)都是基于傳統(tǒng)金融企業(yè)的監(jiān)管要求，準(zhǔn)備金、存貨比、備付率等乃至巴塞爾協(xié)議Ⅲ關(guān)于資本充足率、杠桿率的規(guī)定對(duì)互聯(lián)網(wǎng)金融適用性較弱甚至根本無(wú)用。法律缺失和監(jiān)管空白也導(dǎo)致一些發(fā)展較好的互聯(lián)網(wǎng)金融企業(yè)難以做大作強(qiáng)，不利于我國(guó)互聯(lián)網(wǎng)金融的長(zhǎng)遠(yuǎn)健康發(fā)展。
二是資金安全問(wèn)題較為突出。目前，我國(guó)互聯(lián)網(wǎng)金融的資金使用缺乏有效的監(jiān)管。第三方網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)在金融互聯(lián)網(wǎng)中起著資金周轉(zhuǎn)的作用，大量支付清算資金會(huì)形成一定比例的資金沉淀。這些沉淀資金會(huì)滯留一段時(shí)間，由于缺乏有效的規(guī)則和監(jiān)管，會(huì)被互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)挪用，甚至開(kāi)發(fā)衍生金融產(chǎn)品，如有問(wèn)題，必將引發(fā)流動(dòng)性不足，導(dǎo)致支付風(fēng)險(xiǎn)。網(wǎng)絡(luò)信貸平臺(tái)公司通過(guò)非標(biāo)準(zhǔn)化或標(biāo)準(zhǔn)化的金融產(chǎn)品來(lái)歸集并使用資金，由于缺乏銀行同業(yè)往來(lái)和央行最終貸款人的支持，不可避免地會(huì)出現(xiàn)資金借貸雙方較為嚴(yán)重的期限錯(cuò)配。例如我國(guó)大部分P2P機(jī)構(gòu)都是通過(guò)“拆標(biāo)”方式將來(lái)自不同投資者不同期限的資金集中借給融資者，一旦融資者違約，造成資金鏈條斷裂，便會(huì)引發(fā)信用風(fēng)險(xiǎn)。另外，網(wǎng)絡(luò)借貸門(mén)欄低，利率高，有的利率超過(guò)同期銀行貸款利率的4倍。網(wǎng)絡(luò)融資公司在信貸資金管理上缺乏有效的監(jiān)控機(jī)制，導(dǎo)致信貸違約風(fēng)險(xiǎn)增加。近年來(lái)，P2P網(wǎng)貸案件頻發(fā)，倒閉不斷，給資金安全和社會(huì)穩(wěn)定帶來(lái)了較大的影響。以“余額寶”貨幣基金和“百度理財(cái)”等形式的互聯(lián)網(wǎng)理財(cái)產(chǎn)品籌集的大量資金，存在著用高額回報(bào)誘導(dǎo)客戶之嫌。在目前我國(guó)實(shí)體經(jīng)濟(jì)效益不佳，股市疲軟，債市下跌的情況下，理財(cái)資金的投向、回報(bào)有著諸多不確定性，特別是有游離于規(guī)范和監(jiān)管之外，產(chǎn)生系統(tǒng)性風(fēng)險(xiǎn)的可能極高。
三是金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)嚴(yán)重不到位。目前互聯(lián)網(wǎng)金融跨區(qū)域，虛擬化交易行為，使得交易主體無(wú)法到現(xiàn)場(chǎng)確認(rèn)交易各方合法身份。交易信息又通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)傳輸，有可能被非法盜取或篡改，在社會(huì)信用環(huán)境缺失，無(wú)有效監(jiān)管的情況下，由信息安全引發(fā)的消費(fèi)者權(quán)益損失將時(shí)有發(fā)生。在互聯(lián)網(wǎng)金融運(yùn)行中，消費(fèi)者在權(quán)益分配方面處于弱勢(shì)地位，面對(duì)我國(guó)征信體系尚不完善，信用信息交換困難，交易違約成本低，且缺乏法治環(huán)境情況下，一旦出現(xiàn)風(fēng)險(xiǎn)，消費(fèi)者將率先成為互聯(lián)網(wǎng)金融風(fēng)險(xiǎn)的承擔(dān)者。在我國(guó)經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)調(diào)整，經(jīng)濟(jì)增速放緩的當(dāng)下，互聯(lián)網(wǎng)金融產(chǎn)品高調(diào)推出，有的年化收益率超過(guò)20%甚至達(dá)到50%，這種擊鼓傳花式資金募集的最后風(fēng)險(xiǎn)一定程度上也都由消費(fèi)者來(lái)埋單。此外，網(wǎng)絡(luò)安全漏洞、個(gè)人隱私泄漏等等事關(guān)消費(fèi)者權(quán)益的問(wèn)題也大量存在，且日趨嚴(yán)重。
四是同質(zhì)化嚴(yán)重，尚未形成差異化的競(jìng)爭(zhēng)格局。目前我國(guó)互聯(lián)網(wǎng)金融發(fā)展較快，互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)在介入金融途徑多走規(guī)避金融準(zhǔn)入高門(mén)檻、嚴(yán)監(jiān)管之路，以非金融做金融，模糊金融機(jī)構(gòu)和非金融機(jī)構(gòu)之間的界限；選擇綜合金融業(yè)務(wù)發(fā)展，尋求最大邊際效應(yīng)，使得現(xiàn)行監(jiān)管體系無(wú)法對(duì)互聯(lián)網(wǎng)金融混業(yè)經(jīng)營(yíng)實(shí)施有效監(jiān)管；在金融產(chǎn)品和金融服務(wù)的研發(fā)，推介和提供以及經(jīng)營(yíng)管理模式等方面趨于雷同。關(guān)鍵環(huán)節(jié)同質(zhì)化嚴(yán)重，惡意競(jìng)爭(zhēng)較突出，未能依托自身特點(diǎn)、市場(chǎng)需求和客戶偏好開(kāi)發(fā)出具有較強(qiáng)功能的特有產(chǎn)品和服務(wù)，實(shí)現(xiàn)差異化發(fā)展，形成差異化競(jìng)爭(zhēng)格局。長(zhǎng)此以往，既不利于互聯(lián)網(wǎng)金融發(fā)展，也容易導(dǎo)致全局性風(fēng)險(xiǎn)。
五是影響金融調(diào)控政策的實(shí)施效果。目前我國(guó)互聯(lián)網(wǎng)金融處于無(wú)序發(fā)展、體外發(fā)展階段。由于發(fā)展較快，資金量大，已對(duì)央行貨幣政策實(shí)施、宏觀調(diào)控帶來(lái)了一定的影響。如第三方支付平臺(tái)具有較高流動(dòng)性的巨量網(wǎng)絡(luò)貨幣，有著類似商業(yè)銀行的貨幣創(chuàng)造能力，在一定程度上會(huì)改變貨幣乘數(shù)和貨幣流通速度，從而有可能對(duì)金融調(diào)控政策的傳導(dǎo)和結(jié)果產(chǎn)生影響。P2P網(wǎng)絡(luò)借貸多依賴于客戶的信用數(shù)據(jù)，行為數(shù)據(jù)和經(jīng)營(yíng)數(shù)據(jù)等信用狀況，在經(jīng)濟(jì)繁榮時(shí)，客戶經(jīng)營(yíng)狀況良好，信用狀況較為樂(lè)觀，融資相對(duì)容易，所獲得資金有可能投向國(guó)家限制的“三高一剩企業(yè)”或夕陽(yáng)行業(yè)，勢(shì)必增大央行宏觀調(diào)控的難度。另外，互聯(lián)網(wǎng)金融通過(guò)網(wǎng)絡(luò)完成支付交易，資金流動(dòng)大多難以監(jiān)控，為洗錢(qián)活動(dòng)提供了可乘之機(jī)。一些交易雙方繞過(guò)監(jiān)督，通過(guò)第三方支付平臺(tái)，注冊(cè)虛擬賬戶，實(shí)施虛假交易，將非法資金合法轉(zhuǎn)移，加大了國(guó)家反洗錢(qián)工作的難度。
四、對(duì)我國(guó)互聯(lián)網(wǎng)金融監(jiān)管的意見(jiàn)建議
我國(guó)互聯(lián)網(wǎng)金融還剛剛起步，因此應(yīng)堅(jiān)持原則性監(jiān)管，協(xié)調(diào)好規(guī)范發(fā)展與支持創(chuàng)新之間的關(guān)系。要從防范風(fēng)險(xiǎn)過(guò)度聚集、保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的角度出發(fā)，既著手完善相關(guān)法律法規(guī)和行業(yè)自律，謹(jǐn)防重大風(fēng)險(xiǎn)，又要掌握好監(jiān)管尺度和重點(diǎn)，避免行政管控過(guò)急、過(guò)嚴(yán)，制約互聯(lián)網(wǎng)金融的發(fā)展。借鑒美國(guó)等發(fā)達(dá)國(guó)家互聯(lián)網(wǎng)金融的經(jīng)驗(yàn)及我國(guó)互聯(lián)網(wǎng)金融實(shí)踐，對(duì)互聯(lián)網(wǎng)金融的監(jiān)管應(yīng)重點(diǎn)抓好五個(gè)方面。
（一）盡快出臺(tái)相關(guān)法律法規(guī)，建立有效的監(jiān)管體系
一是完善現(xiàn)有金融法律法規(guī)，加強(qiáng)適應(yīng)互聯(lián)網(wǎng)金融發(fā)展的立法工作。要加快對(duì)現(xiàn)有《商業(yè)銀行法》《證券法》《保險(xiǎn)法》《票據(jù)法》等金融法律法規(guī)的修訂，以適用互聯(lián)網(wǎng)金融發(fā)展的需要，要借鑒美國(guó)等發(fā)達(dá)國(guó)家互聯(lián)網(wǎng)金融發(fā)展的經(jīng)驗(yàn)，不失時(shí)機(jī)地出臺(tái)諸如《放貸人條例》，《電子資金劃撥條例》，《網(wǎng)絡(luò)理財(cái)條例》等保障互聯(lián)網(wǎng)金融發(fā)展的相關(guān)法規(guī)，進(jìn)一步明確互聯(lián)網(wǎng)金融涉及各方的權(quán)利和義務(wù)，賦予相應(yīng)合法地位，有效控制風(fēng)險(xiǎn)。二是協(xié)調(diào)相關(guān)部委加快互聯(lián)網(wǎng)金融技術(shù)部門(mén)規(guī)章和國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)的制定，出臺(tái)和優(yōu)化類似個(gè)人信息保護(hù)、信用體系、電子簽名以及支付客戶識(shí)別、身份驗(yàn)證等方面的具體準(zhǔn)則和要求，構(gòu)建高效的防火墻，提升互聯(lián)網(wǎng)金融的技術(shù)防控風(fēng)險(xiǎn)能力。三是根據(jù)互聯(lián)網(wǎng)金融所涉及的范圍，建立既有專業(yè)分工，又統(tǒng)一協(xié)調(diào)的互聯(lián)網(wǎng)金融監(jiān)管體系。即建立以“一行三會(huì)”監(jiān)管部門(mén)為主，商務(wù)部、科技部、工信部、法制辦、稅務(wù)總局等部門(mén)為輔的互聯(lián)網(wǎng)金融監(jiān)管體系實(shí)施監(jiān)管，在互聯(lián)網(wǎng)金融發(fā)展初期，就能達(dá)到規(guī)范在前、有效監(jiān)控、規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)的效果。
（二）明確金融主體，加強(qiáng)互聯(lián)網(wǎng)金融的準(zhǔn)入監(jiān)管
依據(jù)國(guó)外的經(jīng)驗(yàn)和我國(guó)的實(shí)踐，互聯(lián)網(wǎng)金融應(yīng)屬金融業(yè)務(wù)，從事互聯(lián)網(wǎng)金融的機(jī)構(gòu)即為金融機(jī)構(gòu)，應(yīng)納入金融體系管理。而我國(guó)經(jīng)過(guò)多年的發(fā)展和積累，銀行、保險(xiǎn)、證券等傳統(tǒng)金融行業(yè)建立起了一套較為規(guī)范的監(jiān)管準(zhǔn)入制度。對(duì)于新興的互聯(lián)網(wǎng)金融，要借鑒傳統(tǒng)金融準(zhǔn)入制度，結(jié)合其特殊性，建立相應(yīng)的準(zhǔn)入規(guī)則，加強(qiáng)監(jiān)管工作。一是加強(qiáng)機(jī)構(gòu)準(zhǔn)入監(jiān)管。要根據(jù)不同類型的互聯(lián)網(wǎng)金融企業(yè)特點(diǎn)，進(jìn)行分類管理，明確發(fā)起設(shè)立的標(biāo)準(zhǔn)和條件，可以允許互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)，金融機(jī)構(gòu)和一般企業(yè)采取獨(dú)資、合資、共同組建等形式設(shè)立互聯(lián)網(wǎng)金融機(jī)構(gòu)。在互聯(lián)網(wǎng)金融發(fā)展初期，為鼓勵(lì)創(chuàng)新設(shè)定的標(biāo)準(zhǔn)和條件不宜過(guò)高。二是加強(qiáng)業(yè)務(wù)準(zhǔn)入的監(jiān)管。實(shí)施有限牌照制度，按照風(fēng)險(xiǎn)承擔(dān)能力限制經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)種類，嚴(yán)格新業(yè)務(wù)開(kāi)展報(bào)備和資格準(zhǔn)入審查。對(duì)于互聯(lián)網(wǎng)金融產(chǎn)品要進(jìn)行登記備案，同時(shí)對(duì)其銷售和后期資金運(yùn)作進(jìn)行規(guī)范，防止隱瞞產(chǎn)品風(fēng)險(xiǎn)、過(guò)度夸大受益、改變資金用途等欺騙消費(fèi)者行為。目前業(yè)務(wù)準(zhǔn)入應(yīng)以備案制為主，審批制為輔，但要實(shí)行負(fù)面清單管理。三是加強(qiáng)平臺(tái)準(zhǔn)入的監(jiān)管?；ヂ?lián)網(wǎng)金融依托互聯(lián)網(wǎng)開(kāi)展相關(guān)業(yè)務(wù)，因此必須明確平臺(tái)的安全標(biāo)準(zhǔn)，要針對(duì)互聯(lián)網(wǎng)金融當(dāng)前開(kāi)展的網(wǎng)貸、第三方支付和基金理財(cái)?shù)热髽I(yè)務(wù)的風(fēng)險(xiǎn)權(quán)重，制定相應(yīng)的互聯(lián)網(wǎng)金融平臺(tái)管理標(biāo)準(zhǔn)和技術(shù)規(guī)范，有效設(shè)置安全防火墻，確保平臺(tái)運(yùn)行安全。四是加強(qiáng)資格準(zhǔn)入的監(jiān)管。互聯(lián)網(wǎng)金融作為金融業(yè)務(wù)，其從業(yè)者要有資格要求，尤其是高級(jí)管理人員要實(shí)行資格準(zhǔn)入管理?？山梃b傳統(tǒng)金融高管人員資格準(zhǔn)入管理的有關(guān)規(guī)定，結(jié)合互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)要求，制定互聯(lián)網(wǎng)金融高級(jí)管理人員資格管理辦法，加強(qiáng)高管人員任職資格準(zhǔn)入的管理，推行市場(chǎng)化原則，試行公開(kāi)招聘制度，建立高管人員黑名單數(shù)據(jù)庫(kù)，防范互聯(lián)網(wǎng)金融高管人員的道德風(fēng)險(xiǎn)。
（三）分合有序，建立全覆蓋常態(tài)化的監(jiān)管機(jī)制
加強(qiáng)互聯(lián)網(wǎng)金融的日常監(jiān)管對(duì)防控風(fēng)險(xiǎn)意義重大。因此，一是要按照職能監(jiān)管的原則，明確監(jiān)管的主體。針對(duì)互聯(lián)網(wǎng)金融跨度大、范圍廣、涉及部門(mén)多的特點(diǎn)，建立以監(jiān)管部門(mén)為主，相關(guān)科技、信息、商務(wù)、法律以及有關(guān)金融機(jī)構(gòu)為輔的監(jiān)管體系，明確相應(yīng)職責(zé)，梳理監(jiān)管范圍，建立運(yùn)行機(jī)制，落實(shí)問(wèn)責(zé)制度，實(shí)施有效監(jiān)管。同時(shí)充分發(fā)揮各方面的積極性，探索建立和完善以互聯(lián)網(wǎng)金融機(jī)構(gòu)自身風(fēng)險(xiǎn)管理、互聯(lián)網(wǎng)金融行業(yè)自律組織的行業(yè)準(zhǔn)則、行為約束以及監(jiān)管部門(mén)日常監(jiān)管的互聯(lián)網(wǎng)金融風(fēng)險(xiǎn)防控“三道防線”。二是在傳統(tǒng)金融監(jiān)管架構(gòu)內(nèi)實(shí)施延伸監(jiān)管。對(duì)于銀行、證券、保險(xiǎn)等金融機(jī)構(gòu)，借助互聯(lián)網(wǎng)或與互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)合作而運(yùn)作的各項(xiàng)金融產(chǎn)品和金融服務(wù)，“一行三會(huì)”監(jiān)管部門(mén)應(yīng)在堅(jiān)持分類監(jiān)管的總體原則下，通過(guò)建立和完善相應(yīng)的制度法規(guī)實(shí)施監(jiān)管，并責(zé)成相關(guān)金融機(jī)構(gòu)作為風(fēng)險(xiǎn)防控的第一責(zé)任人和風(fēng)險(xiǎn)損失的主要承擔(dān)者。三是協(xié)調(diào)銀證保監(jiān)管合作，實(shí)現(xiàn)對(duì)互聯(lián)網(wǎng)金融的綜合監(jiān)管。對(duì)于以第三方平臺(tái)為主的網(wǎng)絡(luò)支付，人民銀行作為支付系統(tǒng)的主要建設(shè)者、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的制定者和管理部門(mén)，應(yīng)承擔(dān)第三方網(wǎng)絡(luò)支付的主要監(jiān)管責(zé)任，而從網(wǎng)絡(luò)支付機(jī)構(gòu)衍生出來(lái)的保險(xiǎn)、理財(cái)、基金等金融產(chǎn)品和服務(wù)的監(jiān)管以人行為主，證監(jiān)、保監(jiān)甚至銀監(jiān)共同履行監(jiān)管職能。對(duì)于P2P網(wǎng)絡(luò)借貸和眾籌融資等互聯(lián)網(wǎng)金融業(yè)務(wù)，由于具有跨地區(qū)、信息模糊、風(fēng)險(xiǎn)隱蔽等特征，有的甚至可能涉及非法集資等行為，應(yīng)以銀監(jiān)部門(mén)牽頭監(jiān)管為主，借助人行的支付清算、賬戶管理和征信系統(tǒng)等方面的信息優(yōu)勢(shì)配合。眾籌融資從實(shí)質(zhì)上看應(yīng)歸于股權(quán)融資，可由證監(jiān)部門(mén)牽頭監(jiān)管，銀監(jiān)等部門(mén)配合。
（四）探索補(bǔ)償渠道，嚴(yán)防互聯(lián)網(wǎng)金融系統(tǒng)性風(fēng)險(xiǎn)
為最大限度保護(hù)投資者和消費(fèi)者的合法權(quán)益，支持互聯(lián)網(wǎng)金融健康發(fā)展，有必要建立風(fēng)險(xiǎn)補(bǔ)償?shù)耐緩胶椭贫取Ｒ皇且?guī)范互聯(lián)網(wǎng)金融經(jīng)營(yíng)行為，建立制度保障和補(bǔ)償渠道。要借鑒傳統(tǒng)金融制約金融機(jī)構(gòu)粗放擴(kuò)張、投資沖動(dòng)的監(jiān)管要求和監(jiān)管標(biāo)準(zhǔn)，加強(qiáng)互聯(lián)網(wǎng)金融的流動(dòng)性管理，制定相應(yīng)的流動(dòng)性比率、存貸比、核心負(fù)債依存度、流動(dòng)性缺口率等管理比例和指標(biāo)。實(shí)施風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警和風(fēng)險(xiǎn)提示制度，強(qiáng)化互聯(lián)網(wǎng)金融機(jī)構(gòu)風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)和日常風(fēng)險(xiǎn)管理。二是計(jì)提相關(guān)保障資金，建立資金補(bǔ)償機(jī)制。要按金融機(jī)構(gòu)要求，制定互聯(lián)網(wǎng)金融企業(yè)財(cái)務(wù)規(guī)則，建立存款準(zhǔn)備金制度，接受央行準(zhǔn)備金的管理和調(diào)控。從事第三方支付業(yè)務(wù)的互聯(lián)網(wǎng)金融機(jī)構(gòu)要在央行開(kāi)戶，并交納一定比例的結(jié)算備付金。P2P網(wǎng)貸等業(yè)務(wù)要按比例提取呆賬準(zhǔn)備，實(shí)行資本充足率管理。如國(guó)家實(shí)施存款保險(xiǎn)制度，互聯(lián)網(wǎng)金融機(jī)構(gòu)還須按要求購(gòu)置存款保險(xiǎn)。要建立針對(duì)互聯(lián)網(wǎng)金融的人民銀行再貸款制度，暢通互聯(lián)網(wǎng)金融機(jī)構(gòu)風(fēng)險(xiǎn)補(bǔ)償?shù)馁Y金渠道。三是多途徑籌資，建立風(fēng)險(xiǎn)補(bǔ)償基金。由互聯(lián)網(wǎng)金融機(jī)構(gòu)、股東、財(cái)政部門(mén)、第三方擔(dān)保機(jī)構(gòu)聯(lián)合出資設(shè)立風(fēng)險(xiǎn)補(bǔ)償基金?；ヂ?lián)網(wǎng)金融機(jī)構(gòu)可按比例在營(yíng)業(yè)收入中提取補(bǔ)償基金；互聯(lián)網(wǎng)金融機(jī)構(gòu)股東可在年度股金分紅中按一定比例扣劃補(bǔ)償基金；財(cái)政部門(mén)可在互聯(lián)網(wǎng)金融企業(yè)上繳稅收中按比例返回補(bǔ)償基金；第三方擔(dān)保機(jī)構(gòu)則可在保費(fèi)收入中支出一定比例的補(bǔ)償基金。通過(guò)多方籌集補(bǔ)償基金，提高互聯(lián)網(wǎng)金融機(jī)構(gòu)的風(fēng)險(xiǎn)承受能力，防控系統(tǒng)風(fēng)險(xiǎn)。另外，還可以建立互聯(lián)網(wǎng)金融機(jī)構(gòu)破產(chǎn)程序和賠償機(jī)制，最大限度地減少投資者和消費(fèi)者的權(quán)益損失。
（五）加強(qiáng)信用體系的建設(shè)，增大政府扶持力度
一是加快社會(huì)信用體系和央行征信系統(tǒng)建設(shè)，降低互聯(lián)網(wǎng)金融開(kāi)放性虛擬性帶來(lái)的風(fēng)險(xiǎn)。要大力發(fā)展信用中介機(jī)構(gòu)，完善企業(yè)和個(gè)人信用記錄和基本資料的收集、整理和規(guī)范工作。建立起按市場(chǎng)化運(yùn)作的信用數(shù)據(jù)平臺(tái)，有償開(kāi)展信用報(bào)告、網(wǎng)絡(luò)查詢等服務(wù)。加強(qiáng)信用等級(jí)評(píng)估、信用咨信認(rèn)證和信用咨詢服務(wù)等方面的工作，支持互聯(lián)網(wǎng)金融健康快速發(fā)展。二是針對(duì)互聯(lián)網(wǎng)金融普惠性特點(diǎn)，財(cái)政部門(mén)應(yīng)予積極支持。對(duì)互聯(lián)網(wǎng)金融的營(yíng)業(yè)稅和所得稅在傳統(tǒng)金融機(jī)構(gòu)征收的基礎(chǔ)上給予較大幅度的減免和優(yōu)惠。對(duì)小微企業(yè)和三農(nóng)的貸款給予一定比例的財(cái)政補(bǔ)貼，以此引導(dǎo)互聯(lián)網(wǎng)金融企業(yè)大力發(fā)展草根金融和普惠金融。三是政府應(yīng)積極支持互聯(lián)網(wǎng)金融發(fā)展。要針對(duì)互聯(lián)網(wǎng)金融創(chuàng)新發(fā)展較快，風(fēng)險(xiǎn)大于傳統(tǒng)金融等實(shí)際，進(jìn)一步引導(dǎo)輿論宣傳，加強(qiáng)金融市場(chǎng)環(huán)境和金融生態(tài)環(huán)境的建設(shè)工作，為互聯(lián)網(wǎng)金融發(fā)展提供良好的外部環(huán)境和輿論氛圍。要加強(qiáng)金融法制和金融知識(shí)的宣傳和教育，進(jìn)一步提高全民的金融風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)和風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別能力。
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