發(fā)生醫(yī)療糾紛的應(yīng)急預(yù)案精選(九篇)

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第1篇：發(fā)生醫(yī)療糾紛的應(yīng)急預(yù)案范文

關(guān)鍵詞：護(hù)士；突發(fā)事件；應(yīng)急預(yù)案；流程

護(hù)理突發(fā)事件是指在護(hù)理工作范疇內(nèi)突然發(fā)生的意外情況，基層醫(yī)院由于醫(yī)院年久失修，設(shè)備老化，停電、火災(zāi)時(shí)有發(fā)生；還有患者由于不堪忍受病痛折磨，心情抑郁，自殺行為防不勝防[1]。還有如患者摔傷、墜床、醉酒后暴力事件、媒體突如其來的采訪等隨時(shí)有可能發(fā)生。一旦出現(xiàn)突發(fā)事件，需立即正確應(yīng)急處理，否則不僅會(huì)增加醫(yī)療糾紛的隱患，甚至還會(huì)危及患者的生命。文獻(xiàn)[2]報(bào)道顯示，在我國各級醫(yī)院不斷增加的醫(yī)療糾紛中，護(hù)理安全管理方面的問題日益突出，尤其涉及護(hù)士在對臨床突發(fā)事件的應(yīng)急應(yīng)變方面的問題占了較大的比例。如何有效地應(yīng)對護(hù)理突發(fā)事件，筆者參考近年相關(guān)文獻(xiàn)[3]，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，制定護(hù)理應(yīng)急預(yù)案處理流程，做好防備準(zhǔn)備，一旦發(fā)生，即刻啟動(dòng)，最大限度保護(hù)患者安全，保證護(hù)理措施有效落實(shí)，將負(fù)面影響和損失降至最低。

1意外停電

1.1流程意外停電了解危重患者及儀器運(yùn)轉(zhuǎn)情況安撫患者和家屬情緒啟用電力儀器替代方法或簡易呼吸氣囊通知總值班組織搶修增加人力，加強(qiáng)巡視做好解釋注意防火防盜。

1.2操作要點(diǎn)

1.2.1病區(qū)通道內(nèi)有應(yīng)急照明設(shè)施，應(yīng)急燈和電筒電量充足。帶有蓄電池的儀器，平時(shí)應(yīng)定期充電，使蓄電池處于飽和狀態(tài)。

1.2.2意外停電后，及時(shí)了解危重患者及各種儀器運(yùn)轉(zhuǎn)情況，啟用電力儀器替代方法，使用呼吸機(jī)的患者，立即將呼吸機(jī)脫開，連接簡易呼吸機(jī)維持呼吸。

1.2.3及時(shí)匯報(bào)總值班組織搶修。

1.2.4加強(qiáng)巡視，確保安全，告誡患者減少活動(dòng)，盡量臥床休息，安撫患者和家屬情緒，做好解釋，同時(shí)注意防火防盜。

2突發(fā)火災(zāi)

2.1流程發(fā)現(xiàn)失火火勢小針對起火原因，利用消防器材或就近取水滅火，并切斷電源報(bào)告保衛(wèi)科?；饎葺^大119報(bào)警，通知總值班調(diào)動(dòng)在崗人員疏散患者切斷電源消防車到達(dá)時(shí)配合滅火保護(hù)貴重儀器及資料。

2.2操作要點(diǎn)

2.2.1加強(qiáng)病房安全管理，發(fā)現(xiàn)隱患及時(shí)通知有關(guān)科室維修。工作人員定期進(jìn)行消防知識(shí)培訓(xùn)，掌握消防器材的使用方法。

2.2.2發(fā)現(xiàn)火情立即呼叫周圍人員，組織人力開展自救，如火勢大、無法撲滅時(shí)，馬上撥打119報(bào)警，告知準(zhǔn)確方位。

2.2.3確保安全通道的暢通，有計(jì)劃疏散患者，優(yōu)先疏散老、小、重癥患者及離火源最近的患者。

2.2.4疏散時(shí)不能乘坐電梯，要走安全通道，要用濕毛巾捂住口鼻，以最低的姿勢摸墻，快速從安全通道撤離。

2.2.5滅火時(shí)首先要確保人員安全，并盡可能切斷電源，搶救貴重儀器設(shè)備、資料等財(cái)物。將火災(zāi)引發(fā)的損失降至最低。

3 意外跌倒、墜床

3.1流程發(fā)現(xiàn)患者意外跌倒、墜床就地處置安慰患者，評估傷情妥善安置患者匯報(bào)醫(yī)生、護(hù)士長通知家屬必要時(shí)通知醫(yī)務(wù)科、護(hù)理部協(xié)助醫(yī)生處置患者執(zhí)行醫(yī)囑病情觀察記錄做好安撫解釋適當(dāng)照顧安全指導(dǎo)避免矛盾激化。

3.2操作要點(diǎn)

3.2.1做好安全管理工作，及時(shí)制定護(hù)理安全防范措施，鞋底防滑、使用有護(hù)欄的病床、保持地面干燥、平坦，提示標(biāo)識(shí)明顯。

3.2.2發(fā)現(xiàn)患者意外跌倒、墜床后，立即就地處理，傾聽主訴，先檢查患者神志、生命體征、四肢活動(dòng)度，再根據(jù)病情妥善安置患者，嚴(yán)重的應(yīng)積極配合醫(yī)生協(xié)助搶救，吸氧、建立靜脈通道。

3.2.3通知主管醫(yī)生，正確及時(shí)執(zhí)行醫(yī)囑，密切觀察病情變化。及時(shí)記錄發(fā)生經(jīng)過、受傷部位、伴隨癥狀及體征及相關(guān)處理措施等情況。

3.2.4給予患者必要的照顧，向患者及家屬做好安慰、解釋工作，避免矛盾激化和沖突發(fā)生。

4發(fā)現(xiàn)患者自殺

4.1流程發(fā)現(xiàn)患者自殺通知醫(yī)生，備急救物品趕赴現(xiàn)場實(shí)施現(xiàn)場急救有生命跡象，將患者安置在安全環(huán)境及時(shí)正確執(zhí)行醫(yī)囑，積極配合搶救觀察病情，詳細(xì)記錄穩(wěn)定患者情緒，24h專人陪護(hù)。已死亡，保護(hù)現(xiàn)場通知院行政總值班、保衛(wèi)科、醫(yī)務(wù)科、護(hù)理部、通知家屬由值班醫(yī)生、科室領(lǐng)導(dǎo)解釋事件發(fā)生原因詳細(xì)記錄事件經(jīng)過安撫其他患者，維護(hù)病區(qū)秩序，保證工作正常進(jìn)行。

4.2操作要點(diǎn)

4.2.1發(fā)現(xiàn)患者有自殺傾向時(shí)，立即報(bào)告護(hù)士長和床位醫(yī)生,并通知家屬，針對性的做好心理疏導(dǎo)，加強(qiáng)看護(hù)，做好交接班。

4.2.2聯(lián)誼室友間的交流，檢查病房、病床，盡可能消除自殺隱患。

4.2.3發(fā)現(xiàn)患者自殺應(yīng)立即通知醫(yī)生，攜帶急救物品及藥品，一同奔赴現(xiàn)場，評估患者的神志、瞳孔及生命體征，并立即現(xiàn)場急救。

4.2.4通知院行政總值班、保衛(wèi)科、醫(yī)務(wù)科、護(hù)理部、通知家屬，將患者安置在安全環(huán)境，及時(shí)正確執(zhí)行醫(yī)囑，積極配合搶救，觀察病情，詳細(xì)記錄。

4.2.5穩(wěn)定患者情緒，24h專人陪護(hù)，與患者和家屬進(jìn)行溝通，避免醫(yī)患糾紛，采取有效的防范措施，預(yù)防患者再次自殺。

4.2.6安撫其他患者，保證病區(qū)工作正常進(jìn)行。

4.2.7如已死亡應(yīng)保護(hù)現(xiàn)場。

5其它

5.1發(fā)生醉酒暴力行為

5.1.1流程發(fā)生醉酒暴力行為聯(lián)系保安，匯報(bào)總值班，必要時(shí)報(bào)110控制局面治療護(hù)理不中斷言語不過激做好自我保護(hù)。

5.1.2操作說明 醉酒有暴力行為者，不聽勸阻時(shí)，避開暴力行為者，及時(shí)與保安或110聯(lián)系，避免局面失控，造成醫(yī)務(wù)人員受傷。急需的治療護(hù)理不中斷，及時(shí)采取有效、可行的治療手段，給予留置針輸液，妥善固定，使患者盡快恢復(fù)正常理智。在患者失去理智時(shí)，盡量少說話，不要言語刺激，避免激將，做好自我保護(hù)。加強(qiáng)看護(hù)，保證患者安全。

5.2新聞媒體采訪

5.2.1 流程有記者突然來訪禮貌接待，安排適宜地點(diǎn)稍等報(bào)告護(hù)士長，夜間報(bào)告總值班報(bào)院領(lǐng)導(dǎo)由醫(yī)院新聞發(fā)言人接受采訪。

5.2.2 操作說明 有媒體來訪，以禮相待。維護(hù)醫(yī)院聲譽(yù)，不講假話，同時(shí)清醒地認(rèn)識(shí)到言多必失。嚴(yán)格執(zhí)行匯報(bào)制度。單位有指定的新聞發(fā)言人接受媒體的采訪，護(hù)士應(yīng)婉拒媒體的采訪要求。

6 結(jié)論

提高護(hù)士對臨床護(hù)理突發(fā)事件應(yīng)急處理知識(shí)水平和技能是減少突發(fā)事件發(fā)生率和醫(yī)患糾紛的根本[4]，建議護(hù)理部根據(jù)醫(yī)院實(shí)際，制定科學(xué)合理的臨床護(hù)理突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案或應(yīng)急流程，組織學(xué)習(xí)、培訓(xùn)，并可根據(jù)流程組織情景演示和模擬訓(xùn)練，以鍛煉護(hù)士在突發(fā)事件情況下，冷靜處理問題的能力，積累應(yīng)急經(jīng)驗(yàn)[5-6]。同時(shí)，還應(yīng)加強(qiáng)護(hù)士“三基”知識(shí)(基礎(chǔ)知識(shí)、基本理論和基本技能)的學(xué)習(xí)，并實(shí)施強(qiáng)有力的業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)考核與獎(jiǎng)懲制度，以全面促進(jìn)護(hù)士對臨床護(hù)理突發(fā)事件的應(yīng)急知識(shí)和技能的掌握以及能力的提高，使其成為具有快速、敏捷的應(yīng)急應(yīng)變能力和水平的高素質(zhì)護(hù)士。將突發(fā)事件造成的損害降至最低，避免醫(yī)患糾紛，維護(hù)正常的醫(yī)療秩序。

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第2篇：發(fā)生醫(yī)療糾紛的應(yīng)急預(yù)案范文

【關(guān)鍵詞】護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)；管理措施；婦產(chǎn)科；護(hù)理質(zhì)量

目前，隨著人們法律意識(shí)的加強(qiáng)與健康認(rèn)識(shí)的提高，給臨床護(hù)理工作提出了更高的要求。婦產(chǎn)科具有矛盾多、用藥多、隱私多、病種多的特點(diǎn)，患者病情比較復(fù)雜，存在著較多的危險(xiǎn)因素，易引起醫(yī)療糾紛[1]。為了研究婦產(chǎn)科存在的護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)與預(yù)防措施，本文選取2010年3月――2012年3月的婦產(chǎn)科患者150例，對其存在的護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)與實(shí)施的管理措施進(jìn)行回顧性的分析與總結(jié)，現(xiàn)將具體內(nèi)容匯報(bào)如下：

1資料與方法

1.1一般資料我們選取2010年3月――2012年3月的婦產(chǎn)科患者150例，其中：年齡在23-67歲，平均年齡為41.6±11.7歲。疾病類型分為：孕產(chǎn)婦96例；子宮肌瘤患者43例；宮頸癌患者7例；子宮癌患者4例。病程在2個(gè)月-7年，平均病程為2.6±1.3年。

1.2方法

1.2.1護(hù)理工作存在的風(fēng)險(xiǎn)①護(hù)理人員配備不足：婦產(chǎn)科患者具有病種多、病情復(fù)雜、變化快等特點(diǎn)，經(jīng)常會(huì)有突發(fā)事件，若分工不明確或人員配備不足均會(huì)產(chǎn)生護(hù)患間的矛盾。②缺乏安全意識(shí)：極少數(shù)護(hù)理人員安全意識(shí)淡薄，缺乏責(zé)任心，在護(hù)理操作時(shí)減少步驟，存在著僥幸的心理，易發(fā)生醫(yī)療差錯(cuò)，引發(fā)醫(yī)療糾紛。③缺乏有效的溝通：目前，隨著人們法律意識(shí)增強(qiáng)，患者在治療過程中對病情有較強(qiáng)求知的欲望，護(hù)理人員對患者有告知責(zé)任[2]，另外，多數(shù)產(chǎn)婦認(rèn)為生產(chǎn)是人生均要經(jīng)過正常的過程，其對存在的危險(xiǎn)性缺乏足夠的認(rèn)識(shí)，若有問題出現(xiàn)后，則對醫(yī)護(hù)工作失去信心，引發(fā)醫(yī)療糾紛。④護(hù)理記錄不規(guī)范：對患者治療過程與病情發(fā)展記錄不夠全面或不及時(shí)，忽略非操作性護(hù)理記錄，舉證力度不夠等均給產(chǎn)生糾紛后，法律核實(shí)帶來較大的困難。⑤專業(yè)技能欠缺：護(hù)理人員在護(hù)理工作中護(hù)理操作缺乏嚴(yán)謹(jǐn)性、準(zhǔn)確性、嫻熟性，影響患者病情的變化，引發(fā)護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)[3]，如對子宮收縮情況確認(rèn)，在催產(chǎn)時(shí)，藥物使用及操作不當(dāng)，均會(huì)導(dǎo)致患者出現(xiàn)宮縮不穩(wěn)，嚴(yán)重時(shí)可引發(fā)子宮破裂等情況。

1.2.2風(fēng)險(xiǎn)管理措施①提高護(hù)理人員的風(fēng)險(xiǎn)防范意識(shí)：由于婦產(chǎn)科患者的特殊性，加之孕產(chǎn)婦病情變化快，使婦產(chǎn)科成為醫(yī)院護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)高發(fā)科室。護(hù)士長要定期組織護(hù)理人員對婦產(chǎn)科存在的風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行評估，并制定出相應(yīng)的護(hù)理措施，而且還要組織護(hù)理人員學(xué)習(xí)法律、法規(guī)及院內(nèi)的各項(xiàng)規(guī)章制度，護(hù)士長要對典型的護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)案例給予講解并組織討論，提高護(hù)理人員的風(fēng)險(xiǎn)防范與自我保護(hù)意識(shí)，使之在護(hù)理工作中加強(qiáng)護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)的識(shí)別與防范，不僅能夠減少差錯(cuò)與不良事件發(fā)生幾率，同時(shí)也使臨床護(hù)理質(zhì)量得到了進(jìn)一步的提高。②加強(qiáng)護(hù)理人員操作技能與基礎(chǔ)知識(shí)的培訓(xùn)：目前護(hù)理人員偏向年輕化，其護(hù)理經(jīng)驗(yàn)缺乏，所以聘請護(hù)理經(jīng)驗(yàn)較豐富的護(hù)理人員來院講座，使年輕的護(hù)士加強(qiáng)其服務(wù)的意識(shí)，改正不當(dāng)護(hù)理行為，掌握新型的護(hù)理技巧，按要求書寫護(hù)理文書。護(hù)理人員在獨(dú)立上崗前要嚴(yán)格考核，降低護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)的發(fā)生機(jī)率。③做好護(hù)患間的溝通：耐心治療、熱心接待、愛心溝通、誠心交談是培養(yǎng)良好護(hù)患關(guān)系的關(guān)鍵，運(yùn)用所學(xué)的溝通技巧，采取1234有效溝通的原則，與患者進(jìn)行有效的溝通。1為1個(gè)要求，即對患者提出的要求要保持尊重、關(guān)心、同情的態(tài)度；2為2個(gè)重點(diǎn)，即主動(dòng)有效的溝通與嫻熟護(hù)理技巧；3為3個(gè)禁忌，即忌壓抑患者的情緒，忌使用讓患者不能理解語言解答其疑問、忌在溝通時(shí)使用激烈語調(diào)；4為4個(gè)關(guān)注，即關(guān)注患者疼痛情況，關(guān)注產(chǎn)婦言行舉止，關(guān)注家屬意見與困難，關(guān)注產(chǎn)婦的心理變化。④加強(qiáng)孕產(chǎn)婦的心理護(hù)理：孕婦在生產(chǎn)時(shí)，均會(huì)有程度不同的恐懼、緊張不良心理狀態(tài)，護(hù)理人員要主動(dòng)與孕婦進(jìn)行溝通，對其心理狀態(tài)給予評估，針對孕婦出現(xiàn)的不同心理狀態(tài)，運(yùn)用護(hù)理心理學(xué)知識(shí)及溝通技巧，給予針對性的心理疏導(dǎo)，緩解孕產(chǎn)婦不良情緒，使其能以平和的心態(tài)配合臨床護(hù)理。⑤應(yīng)急預(yù)案在產(chǎn)科的應(yīng)用：通過強(qiáng)化學(xué)習(xí)與護(hù)士長定期組織護(hù)士進(jìn)行急救模擬演練，使產(chǎn)科的應(yīng)急預(yù)案在護(hù)士的大腦中已經(jīng)形成框架，當(dāng)遇到危急情況時(shí)，護(hù)士心中有數(shù)，致使護(hù)理過程有條不紊的進(jìn)行，提高了急救的成功率，也增加了患者與家屬安全感。⑥加強(qiáng)新生兒的護(hù)理：由于現(xiàn)在的父母獨(dú)生子女較多，對新生兒護(hù)理經(jīng)驗(yàn)不足，所以，護(hù)理人員要加強(qiáng)巡視與指導(dǎo)，注意觀察新生兒的面色、呼吸、體溫、大、小便次數(shù)與性狀、心率、是否有驚厥等；注意新生兒的護(hù)理中存在的問題，并及時(shí)給予糾正，比如新生兒喂養(yǎng)是否充足，保暖與臥位是否適當(dāng)，是否有不安全因素等，若發(fā)現(xiàn)問題要及時(shí)給予處理或指導(dǎo)。

2結(jié)果

150例患者經(jīng)科學(xué)有效風(fēng)險(xiǎn)防范管理，沒有發(fā)生醫(yī)療糾紛案例，均治愈出院。

3討論

婦產(chǎn)科是比較特殊的科室，大多數(shù)患者為分娩、妊娠、惡性腫瘤或者是其他疾病，在臨床護(hù)理中存在的風(fēng)險(xiǎn)較多，有資料報(bào)道[4]，自2000年以后我國的醫(yī)療糾紛以每年11%的速度增長，而婦產(chǎn)科是投訴率最高的科室，要求經(jīng)濟(jì)賠償與追究法律責(zé)任案例在不斷增加。引發(fā)婦產(chǎn)科的護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)因素較多，一方面是患者自身的因素：由于現(xiàn)代生活節(jié)奏加快與人們精神壓力的增加，婦產(chǎn)科患者自身存在醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)也在不斷增加，而患者與家屬對此并沒有給予充分的重視。第二方面為護(hù)理人員的因素：護(hù)理人員的技術(shù)操作水平不高，缺乏護(hù)理經(jīng)驗(yàn)，加之操作不規(guī)范等均會(huì)發(fā)生護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)，另外，工作量比較繁重，使護(hù)理人員長期處于繁忙的工作中，致使其身心疲憊，易出現(xiàn)厭煩的心理，這將會(huì)成為醫(yī)療糾紛導(dǎo)火索。所以在護(hù)理工作中實(shí)施風(fēng)險(xiǎn)管理，具有比較重要的意義。

綜上所述，將護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)管理應(yīng)用于婦產(chǎn)科患者的臨床護(hù)理中，增強(qiáng)了護(hù)理人員風(fēng)險(xiǎn)防范意識(shí)與防范風(fēng)險(xiǎn)的能力，不斷提高自身的專業(yè)知識(shí)與護(hù)理操作技能，降低護(hù)理差錯(cuò)與護(hù)理缺陷的發(fā)生率，保證了護(hù)理工作安全。

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第3篇：發(fā)生醫(yī)療糾紛的應(yīng)急預(yù)案范文

關(guān)鍵詞 急診 醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)

醫(yī)療服務(wù)行業(yè)，既是一種高技術(shù)行業(yè)，又是一種高風(fēng)險(xiǎn)行業(yè)【sup】［1］【/sup】。急診要求在突發(fā)疾病、意外傷害時(shí)，能在最快時(shí)間內(nèi)給予專業(yè)、科學(xué)的救治。急診科面對的是病情復(fù)雜、危重、緊急且涉及面廣，沒有經(jīng)過分診，潛在的危險(xiǎn)多的不同患者，具有高風(fēng)險(xiǎn)性，也存在導(dǎo)致醫(yī)療糾紛和投訴發(fā)生的隱患。近年來，患者運(yùn)用法律武器維護(hù)自己的正當(dāng)權(quán)益，自我保護(hù)意識(shí)的提高，醫(yī)療糾紛也逐漸上升【sup】［2］【/sup】。

急診醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)分析

醫(yī)學(xué)發(fā)展的局限性：醫(yī)學(xué)的發(fā)展必然受到時(shí)間和空間的局限，現(xiàn)代醫(yī)學(xué)不斷進(jìn)步，但仍然有一些疾病為醫(yī)療所無法企及。因此，醫(yī)療活動(dòng)存在著諸多不可預(yù)知或控制的風(fēng)險(xiǎn)，常常被人們所忽視誤會(huì)，導(dǎo)致些糾紛的發(fā)生。

患者的個(gè)體差異和病情的復(fù)雜性：疾病固然有共同的特征和規(guī)律，但它在每一個(gè)患者身上的表現(xiàn)都會(huì)有所不同，疾病的共性寓于臨床患者千差萬別的個(gè)性表現(xiàn)之中，因而臨床表現(xiàn)差異很大，特別是急危重患者，疾病的轉(zhuǎn)歸很難預(yù)料。

儀器設(shè)備故障：急診綠色通道應(yīng)暢通無阻，但也不排除儀器設(shè)備發(fā)生故障的可能性。如搶救儀器如呼機(jī)、心電監(jiān)護(hù)儀、洗胃機(jī)等設(shè)備性能陳舊，只能勉強(qiáng)維持運(yùn)轉(zhuǎn)，一旦在使用過程中發(fā)生故障，很容易使患者及家屬不滿，導(dǎo)致糾紛。

規(guī)章制度不健全：規(guī)章制度由于制訂的年代不同，制定時(shí)所處環(huán)境不同，其相互間矛盾或脫節(jié)的現(xiàn)象時(shí)有發(fā)生。如急診醫(yī)療流程不夠規(guī)范或過于復(fù)雜，各環(huán)節(jié)銜接不合理。

工作責(zé)任心不強(qiáng)：診斷不清或病情變化時(shí)觀察不仔細(xì)，處理不及時(shí)；責(zé)任心不強(qiáng)，工作粗心，在診療過程中產(chǎn)生差錯(cuò)，造成患者和家屬的不信任，產(chǎn)生糾紛。急診工作繁重且無規(guī)律，患者多、病重、病種雜，醫(yī)務(wù)人員易身心疲憊，表現(xiàn)為注意力不集中，反應(yīng)慢，工作質(zhì)量下降，致使發(fā)生過錯(cuò)的概率增加。

業(yè)務(wù)技術(shù)不精湛、應(yīng)急能力差：急診工作要求醫(yī)務(wù)人員有精湛的業(yè)務(wù)技術(shù)和良好的應(yīng)急力。如對患者的病情變化缺乏判斷能力，影響前瞻性措施的落實(shí)；或基本功不扎實(shí)遇到實(shí)際搶救工作，心慌意亂，不知所措，影響及時(shí)救治。

醫(yī)患溝通不暢：由溝通問題引發(fā)的風(fēng)險(xiǎn)仍然是常見問題，由于患者及家屬的文化水平存在差異，遇到醫(yī)生態(tài)度不夠熱情，解答不夠細(xì)心，交代不夠清楚極易引起誤會(huì)而引發(fā)醫(yī)患糾紛。

社會(huì)心理因素：親人去世可使親屬情緒失控遷怒于醫(yī)護(hù)人員；受病痛折磨的患者也可能心情焦急，發(fā)泄于醫(yī)護(hù)人員。社會(huì)上的一些非醫(yī)護(hù)人員可能同情患者的痛苦，而誤會(huì)醫(yī)護(hù)人員，進(jìn)而發(fā)生糾紛。

急診醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)的防范

健全急診風(fēng)險(xiǎn)管理：建立急診風(fēng)險(xiǎn)管理機(jī)構(gòu)，由科主任負(fù)責(zé)，明確職責(zé)，落實(shí)組織，實(shí)施診療全程風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)控，消除安全隱患。對已經(jīng)發(fā)生的醫(yī)療爭議，及時(shí)報(bào)告、妥善處理，降低成本。

牢固樹立“以患者為中心”的服務(wù)理念：醫(yī)療活動(dòng)中一切以患者為中心，保持良好的醫(yī)惠溝通，構(gòu)建和諧的醫(yī)患關(guān)系，增加患者的滿意度，更好地配合治療，從而減少醫(yī)療爭議的發(fā)生。

加強(qiáng)專業(yè)技能培訓(xùn)：經(jīng)常組織醫(yī)務(wù)人員進(jìn)行急救急診基學(xué)習(xí)和急救操作培訓(xùn)，定期派送醫(yī)護(hù)人員到上級醫(yī)院進(jìn)修，努力提高業(yè)務(wù)水平和實(shí)際操作能力。

規(guī)范醫(yī)療文書：特別是三無患者（無主、無錢、無意識(shí)）和收住大批量患者時(shí)更應(yīng)重視文書的完整及保存。切不可因工作忙患者多只顧操作，忽視記錄，盡量做到及時(shí)、準(zhǔn)確、客觀。

增強(qiáng)醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)教育：用真實(shí)事例不斷教育醫(yī)生，敲響警鐘，增強(qiáng)風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)，工作中一定要慎獨(dú)。

建立合理預(yù)案，正確應(yīng)對突發(fā)事件【sup】［3］【/sup】：急診醫(yī)療作為醫(yī)院最前沿的對外窗口,常面對著各種突發(fā)應(yīng)急事件，為了提高急診醫(yī)療中應(yīng)對各類突發(fā)公共事件的應(yīng)急反應(yīng)能力和最大程度地減少人員傷亡,保障急診醫(yī)療順利進(jìn)行,維護(hù)社會(huì)穩(wěn)定,必須制訂急診醫(yī)療安全應(yīng)急預(yù)案。

依法從事：在臨床診療活動(dòng)中，患者認(rèn)為個(gè)人權(quán)利受到損害時(shí)，就可能投訴或使用法律程序來處理醫(yī)療爭議，甚至?xí)︶t(yī)護(hù)人員采取一些不正當(dāng)?shù)男袨橥{醫(yī)護(hù)人員【sup】［4］【/sup】。組織醫(yī)務(wù)人員學(xué)習(xí)《侵權(quán)責(zé)任法》、《執(zhí)業(yè)醫(yī)師法》、《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》等，不斷加強(qiáng)法律意識(shí)，使其在診療行為能依法辦事。

加強(qiáng)政府在衛(wèi)生事業(yè)中的公益性：目前人民群眾越來越高的健康需求與醫(yī)療服務(wù)的相對供應(yīng)不足是衛(wèi)生工作中存在的基本矛盾。政府相關(guān)部門必須研究如何維護(hù)醫(yī)院的公益性質(zhì)，堅(jiān)定不移走適合中國國情的衛(wèi)生事業(yè)發(fā)展道路【sup】［5］【/sup】，堅(jiān)持衛(wèi)生事業(yè)的公益性質(zhì)，改革醫(yī)療服務(wù)體制。

總之，要不斷健全落實(shí)各項(xiàng)規(guī)章制度，培訓(xùn)人材，提高人材素質(zhì)。完善設(shè)備設(shè)施，開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)，提高風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)【sup】［6］【/sup】，緊密結(jié)合急診自身的特點(diǎn)，不斷探索，加強(qiáng)急診學(xué)科建設(shè)，走出急診高風(fēng)險(xiǎn)，同時(shí)贏得社會(huì)和患者對急救急診的理解和支持。

參考文獻(xiàn)

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4 楊瑋.談急診工作中醫(yī)療糾紛防范和應(yīng)對［J］.延安大學(xué)學(xué)報(bào)（醫(yī)學(xué)科學(xué)版）,2010,8（4）:78-79.

第4篇：發(fā)生醫(yī)療糾紛的應(yīng)急預(yù)案范文

【關(guān)鍵詞】護(hù)理;風(fēng)險(xiǎn)管理

doi:10.3969/j.issn.1006-1959.2010.05.276文章編號(hào):1006-1959(2010)-05-1278-02

風(fēng)險(xiǎn)管理(Risk Management,RM)是指對經(jīng)濟(jì)損失的風(fēng)險(xiǎn)予以發(fā)現(xiàn)、評價(jià),并尋求其對策的管理科學(xué)[1]。護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)從實(shí)際發(fā)生的、客觀存在的對病人的損害結(jié)果來看,應(yīng)當(dāng)包括醫(yī)療事故、護(hù)理意外、護(hù)理糾紛和并發(fā)癥等一切可能引起對病人損害的事件[2]。一旦發(fā)生護(hù)理缺陷或事故,給病人和家屬帶來痛苦。因此,要有效地回避護(hù)理風(fēng)險(xiǎn),防范和減少護(hù)理糾紛,必須實(shí)施有效的護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)管理?，F(xiàn)就我院血液凈化中心存在的護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)因素進(jìn)行分析,尋找其防范措施,以有效避免護(hù)理糾紛和差錯(cuò)的發(fā)生。

1.資料與方法

1.1 一般資料:2008年11月-2009年12月我血凈中心有護(hù)理人員48名,其中男性5名,女性43名,年齡23-48歲,平均年齡34歲。進(jìn)行門診長期規(guī)律性血液透析的患者有224例。其中男性141例,女性83例,年齡:23-89歲,平均年齡53歲。期間血液透析的患者有33521人次。

1.2 方法:成立風(fēng)險(xiǎn)管理小組,以護(hù)長為組長,各護(hù)理組長為主要成員。對48名護(hù)理人員及期間進(jìn)入血凈中心進(jìn)行血液透析的患者實(shí)施風(fēng)險(xiǎn)管理。定期討論、評價(jià)、完善實(shí)施措施,以達(dá)到防范未然的效果。

2.結(jié)論

2008年11月-2009年12月無護(hù)理糾紛和差錯(cuò)發(fā)生。

3.實(shí)施風(fēng)險(xiǎn)管理的具體措施

3.1 明確護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)相關(guān)因素。

3.1.1 護(hù)患關(guān)系特殊性。在血液凈化中心的病人大多數(shù)是門診、急診合并多種并發(fā)癥等危重病人,他們由于長期病重及經(jīng)濟(jì)壓力,部分病人及家屬的情緒、態(tài)度不大友善,對護(hù)理工作有著一些誤解,因此,在護(hù)理管理上有著一定的難度。

3.1.2 護(hù)理失誤的風(fēng)險(xiǎn)。護(hù)士的業(yè)務(wù)水平和工作行為直接影響著病人透析的效果。因此,工作人員責(zé)任心不強(qiáng),業(yè)務(wù)技術(shù)不熟練,甚至違反操作規(guī)程,以及觀察病情不到位,巡視不及時(shí),應(yīng)急能力低下,都會(huì)為護(hù)理失誤帶來很大風(fēng)險(xiǎn)。

3.1.3 配置的護(hù)理人員。我血液凈化中心有224名長期規(guī)律性血液透析的病人,機(jī)器有56臺(tái),床邊CRRT機(jī)器6臺(tái),而且急診病人較多,并承擔(dān)全院的透析工作。護(hù)理人員超負(fù)荷工作,也成為護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生的危險(xiǎn)。

3.1.4 溝通技巧欠缺和健康宣教落實(shí)不到位。我中心的透析病人大部分是門診病人,有部分病人經(jīng)濟(jì)條件不是很理想,文化水平較低。因此,健康宣教就顯得尤為重要。

3.2 實(shí)施措施。

3.2.1 完善相關(guān)制度。我們成立護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)管理小組,修訂風(fēng)險(xiǎn)管理實(shí)施方案,分析風(fēng)險(xiǎn)事件發(fā)生的原因,提出防范措施。①護(hù)理人力資源調(diào)配方案:對入室人員的素質(zhì)、培訓(xùn)做了嚴(yán)格要求,并制訂了考核辦法;②每周四下午召開小組會(huì)議,討論、分析本月存在及潛在的護(hù)理安全隱患,提出整改措施;③每周進(jìn)行業(yè)務(wù)學(xué)習(xí),提高護(hù)理人員血液透析的操作技術(shù)水平和業(yè)務(wù)水平;④制定各種應(yīng)急預(yù)案:如突然停水、停電的應(yīng)急預(yù)案及處理程序,發(fā)生護(hù)理糾紛的應(yīng)急預(yù)案及處理程序,病人自殺的應(yīng)急預(yù)案及處理程序等。

3.2.2 落實(shí)各項(xiàng)規(guī)章制度,明確護(hù)理人員職責(zé)。①責(zé)任到人,但也要互相合作。每個(gè)透析班次均安排高年資護(hù)士負(fù)責(zé)重點(diǎn)工作,做到有專人管理和監(jiān)督;②明確職責(zé)。每名護(hù)士負(fù)責(zé)3-5名患者的透析治療工作,嚴(yán)格執(zhí)行“三查七對、兩人床邊核對”制度;③做好交接班工作,特別是危重病人及有特殊情況的病人,在其透析結(jié)束后與所在科室做好交接班;④加強(qiáng)巡視,防止墜床及管路脫落。

3.2.3 加強(qiáng)責(zé)任感,提高技術(shù)水平。血液透析是血液體外循環(huán),任何的疏忽大意及技術(shù)水平欠缺,都會(huì)引起醫(yī)患糾紛[3]。大部分急診及首次透析的患者,常需行四肢動(dòng)脈直接穿刺,這就要求護(hù)士耐心、細(xì)心地尋找血管。有時(shí)即使穿刺成功,由于患者在血液透析過程中改變或活動(dòng)肢體,也會(huì)出現(xiàn)動(dòng)脈穿刺并發(fā)癥。必須加強(qiáng)安全防范意識(shí),做好病人的衛(wèi)生宣教,使護(hù)理質(zhì)量得到改善和提高,患者安全得到保障。如1例患者透析時(shí)發(fā)生休克,由于護(hù)士及時(shí)巡視,配合醫(yī)師及時(shí)做出搶救措施,挽救了患者的生命?？梢娮o(hù)理人員的責(zé)任心及高的技術(shù)水平,直接關(guān)系到病人的生命安全。

3.2.4 彈性排班原則。充分利用好現(xiàn)有人力資源,實(shí)施彈性排班。如每天安排5-6名護(hù)理人員上床邊CRRT班,保持通訊通暢。同時(shí)每月固定安排2人15天的On Call班,這樣可使其余護(hù)士能在休息時(shí)間內(nèi)踏實(shí)休息。室內(nèi)人員由年資高的搭配年資低的。

3.2.5 建立良好的護(hù)患關(guān)系。信任和諧的醫(yī)患關(guān)系是醫(yī)患雙方良好行為的基礎(chǔ),是減少醫(yī)療糾紛與訴訟的最有效的預(yù)防機(jī)制[4]。醫(yī)患、護(hù)患關(guān)系的不和諧,主要是相互間不夠信任。為了提高護(hù)患間的信任度,首先應(yīng)加強(qiáng)護(hù)理人員的理論學(xué)習(xí),提高護(hù)理人員的溝通技巧。定期召開公休會(huì),及時(shí)了解患者的心理變化,及時(shí)做出指導(dǎo)。并且轉(zhuǎn)變服務(wù)態(tài)度、站在病人的立場看待問題,想病人所想,急病人所急。

4.體會(huì)

通過以上的管理對策,我血凈中心2008年11月-2009年12月未出現(xiàn)1例護(hù)理差錯(cuò)及護(hù)理糾紛。而且醫(yī)、護(hù)、患和諧相處,關(guān)系融洽。由此可見,積極有效的護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)管理,能夠降低護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)的發(fā)生,既保證醫(yī)護(hù)人員安全,也保證了病人的透析質(zhì)量。

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第5篇：發(fā)生醫(yī)療糾紛的應(yīng)急預(yù)案范文

隨著人們法律意識(shí)的加強(qiáng)，醫(yī)療糾紛呈上升趨勢。患者從被動(dòng)消費(fèi)逐漸走向主動(dòng)消費(fèi)，對醫(yī)院的不信任也逐漸的增多。醫(yī)療糾紛原因不僅僅針對醫(yī)療方面，還涉及到護(hù)理方面?；加衅つw病的患者常年受疾病的折磨，皮損劇烈瘙癢、疼痛、腫脹，影響美觀，疾病易反復(fù)，醫(yī)療費(fèi)用大，患者心理壓力大，情緒不穩(wěn)定等都是產(chǎn)生護(hù)患糾紛的重要因素?，F(xiàn)就皮膚科易產(chǎn)生護(hù)患糾紛的原因進(jìn)行分析，并提出相應(yīng)的干預(yù)對策。

1 護(hù)患糾紛的原因分析

1.1 社會(huì)因素 某些媒體對醫(yī)療糾紛不負(fù)責(zé)的炒作，造成社會(huì)部分人員對護(hù)理人員輕視，個(gè)別病人看不起護(hù)士，對待護(hù)士就像家里的小保姆，稍有不如意，就會(huì)制造事端、挑釁造成糾紛。社會(huì)矛盾轉(zhuǎn)化如醫(yī)?？刂漆t(yī)療費(fèi)用，患者把不滿意情緒發(fā)泄在醫(yī)院身上，一旦認(rèn)為個(gè)人利益受到威脅時(shí)，易產(chǎn)生投訴行為甚至護(hù)患糾紛。

1.2 護(hù)理人員方面 護(hù)患糾紛大部分原因是服務(wù)態(tài)度問題?；颊咴诰歪t(yī)的過程中，護(hù)士對新入的患者不夠熱情、不夠耐心、冷面孔都會(huì)引起患者和家屬的不滿。因皮膚科患者皮損破潰、腫脹，家屬為此很是著急，從而重視護(hù)士穿刺的結(jié)果，若護(hù)士穿刺技術(shù)不過硬，或者由于患者皮損嚴(yán)重而造成穿刺失敗，此時(shí)患者及家屬會(huì)有不滿情緒，易產(chǎn)生糾紛。

1.3 護(hù)患溝通不到位 有調(diào)查表明，80%的護(hù)患糾紛是由于護(hù)患溝通不良導(dǎo)致[1]。護(hù)理工作繁忙、人員缺乏、綜合素質(zhì)等方面因素再加上患者的年齡、性格、性別、修養(yǎng)及不同，醫(yī)院各方面制度的約束給患者及家屬帶來不便，護(hù)士如在工作中缺乏責(zé)任感和同情心，缺乏溝通能力，常會(huì)引起誤會(huì)產(chǎn)生糾紛，還有些護(hù)士當(dāng)患者產(chǎn)生疑問時(shí)則表現(xiàn)出漫步經(jīng)心和不屑一顧的神態(tài)，導(dǎo)致患者和家屬對護(hù)士反感，在情緒上與護(hù)士對立而產(chǎn)生糾紛。

1.4 違反操作規(guī)程 少數(shù)護(hù)士責(zé)任心不強(qiáng)，工作不嚴(yán)謹(jǐn)，易出現(xiàn)護(hù)患糾紛，如操作沒有認(rèn)真核對出現(xiàn)錯(cuò)誤，巡視病房不及時(shí)，宣教不到位等。

1.5 ?？铺攸c(diǎn) 皮膚病患者病情易反復(fù)，不能根治，長期治療醫(yī)療費(fèi)用大，家庭不支持，心理負(fù)擔(dān)大，長期疼痛、瘙癢使得患者情緒不穩(wěn)定，脾氣大、怨氣重，如費(fèi)用不足時(shí)，護(hù)士催費(fèi)，患者就會(huì)有不滿情緒，易引起投訴行為。

2 對策

2.1 護(hù)理人員要具備良好的醫(yī)德，改善服務(wù)態(tài)度 加強(qiáng)對護(hù)理人員醫(yī)德教育，培養(yǎng)護(hù)理人員愛崗敬業(yè)、奉獻(xiàn)精神，有護(hù)患換位思考意識(shí)，要充分理解患者及家屬的心情，用真誠的態(tài)度，合理的解釋，緩解患者及家屬的偏激情緒，多巡視病房，多幫助患者，盡量滿足患者合理的要求，增加患者對護(hù)士的信任感和安全感，無形中避免護(hù)患糾紛的發(fā)生[2]。特別對新入院患者熱情的接待，加強(qiáng)宣教，讓患者盡快熟悉各項(xiàng)規(guī)章制度及病房的環(huán)境，并及時(shí)、準(zhǔn)確的給予治療，減輕患者焦慮的情緒，避免護(hù)患糾紛的發(fā)生。

2.2 加強(qiáng)護(hù)理人員專業(yè)知識(shí)和技能操作 制定培訓(xùn)計(jì)劃，定期組織講課，強(qiáng)化安全意識(shí)，對醫(yī)院核心制度、應(yīng)急預(yù)案、搶救藥品藥理作用及不良反應(yīng)、搶救器械的使用、靜脈穿刺等方面的培訓(xùn)，對病情重的、個(gè)別挑剔的患者請年資高、經(jīng)驗(yàn)豐富的護(hù)理人員進(jìn)行操作，靈活、對待，盡量滿足患者提出的合理的需求，從而減少護(hù)患糾紛。

2.3 做好危重患者病情觀察及搶救工作 對危重患者要重點(diǎn)床頭交接班，并提問年輕護(hù)士對患者病情、治療、護(hù)理的掌握，要求護(hù)士人人掌握病情及時(shí)發(fā)現(xiàn)病情變化通知醫(yī)生，早期診斷早期治療。護(hù)理文件上所記錄的都是法律證據(jù)，要培養(yǎng)護(hù)理人員自我保護(hù)意識(shí)，在護(hù)理文件書寫上嚴(yán)禁涂、刮、改現(xiàn)象的發(fā)生，各種記錄要準(zhǔn)確、及時(shí)、完整。搶救患者時(shí)，要頭腦冷靜、不要慌亂、不要多言，必須爭分奪秒的搶救。

2.4 ?？谱o(hù)理 針對皮膚病患者，護(hù)理人員要多與患者溝通，實(shí)施“護(hù)患溝通制”是提高服務(wù)質(zhì)量的需要，也是患者的需要，通過真誠的溝通努力贏得患者的信任和理解，增強(qiáng)患者的自信心，減輕焦慮的情緒。創(chuàng)造良好的就醫(yī)環(huán)境，保持床單位、病員服的清潔，隨臟隨換，盡量滿足患者需求，對費(fèi)用不足的患者實(shí)行先治療后催費(fèi)的措施。對個(gè)別疼痛劇烈、皮膚腫脹、瘙癢嚴(yán)重的患者盡量多體貼、多關(guān)心、多幫助，加強(qiáng)心理護(hù)理，盡量滿足患者生活需求，基礎(chǔ)護(hù)理落實(shí)到位，確?；颊咦≡喊踩〞r(shí)遵囑治療。對家庭不支持、心理負(fù)擔(dān)大的患者耐心傾聽他的訴說，開導(dǎo)患者家屬，積極做好患者家屬的心理溝通工作，家庭成員應(yīng)盡量從各個(gè)方面滿足患者的需求，重視患者的心理活動(dòng)，幫助患者消除負(fù)性心理，積極參與到患者的治療中，保持患者良好的心態(tài)，避免護(hù)患糾紛的發(fā)生。

3 小結(jié)

護(hù)患糾紛的發(fā)生雖然有各種原因和不可預(yù)見性，我們做到及早發(fā)現(xiàn)隱患、及時(shí)消除和化解在萌芽狀態(tài)。作為一名護(hù)理人員對每一起護(hù)患糾紛都應(yīng)總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，以防再防，要以“病人為中心”的服務(wù)意識(shí)，不斷提高專業(yè)水平和技能操作水平，嚴(yán)格執(zhí)行各項(xiàng)規(guī)章制度，熱愛護(hù)理專業(yè)，具備愛崗敬業(yè)、奉獻(xiàn)精神，以高超的操作技術(shù)、認(rèn)真的工作態(tài)度，細(xì)心的觀察、耐心的解釋，減少護(hù)患糾紛的發(fā)生[3]。

參考文獻(xiàn)：

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第6篇：發(fā)生醫(yī)療糾紛的應(yīng)急預(yù)案范文

[關(guān)鍵詞]醫(yī)療糾紛 護(hù)理管理 預(yù)防

中圖分類號(hào)：R197.3 文獻(xiàn)標(biāo)示碼：B 文章編號(hào)：1729-2190(2008)8-0169-03

醫(yī)療糾紛是指發(fā)生在醫(yī)患之間的，因病人對醫(yī)務(wù)人員或醫(yī)療機(jī)構(gòu)的醫(yī)療服務(wù)不滿引起對醫(yī)方的爭議[1]。據(jù)報(bào)道，大部分糾紛并非真正由醫(yī)療事故、差錯(cuò)造成，而是由服務(wù)不周、態(tài)度生硬、議論病情不分場合、觀察病情不仔細(xì)及意外情況發(fā)生或家屬另有需求所引起[2]。因此，在疾病的檢查、治療、護(hù)理、服務(wù)等各個(gè)環(huán)節(jié)都容易發(fā)生醫(yī)療護(hù)理糾紛。護(hù)組長應(yīng)充分把握全局，冷靜思考，把握住容易發(fā)生糾紛的人物、環(huán)節(jié)，及時(shí)、準(zhǔn)確、客觀地分析原因，做到預(yù)防糾紛工作。

1嚴(yán)格執(zhí)行制度確保病人安全

1.1嚴(yán)格規(guī)章制度落實(shí)因在醫(yī)療護(hù)理過程中無時(shí)無刻不涉及法律問題，在認(rèn)真執(zhí)行護(hù)理規(guī)章制度，確保病人得到最佳護(hù)理和盡量不發(fā)生護(hù)理缺陷同時(shí)，要強(qiáng)化安全意識(shí)和法律觀念，維護(hù)病人及家屬正當(dāng)?shù)臋?quán)益，維護(hù)病人及家屬的知情權(quán)，保護(hù)病人的隱私權(quán)。我們認(rèn)真執(zhí)行對病人及家屬的入院須知宣教告知和簽字制度，病人外出請假制度，對特殊病人的定時(shí)巡視制度，認(rèn)真實(shí)施搶救時(shí)家屬回避制度等，制度是法律允許下的規(guī)定，遵守規(guī)定等同于遵守法律，對醫(yī)患雙方都有保護(hù)作用。

1.2規(guī)范護(hù)理操作規(guī)程可以通過規(guī)章制度的落實(shí)，操作規(guī)程的正確運(yùn)用，把握住關(guān)鍵環(huán)節(jié)以避免發(fā)生護(hù)理缺陷，不給病人造成任何的傷害。我們把保證病人安全作為做好護(hù)理工作的基本要求，所以對護(hù)理技術(shù)操作流程進(jìn)行規(guī)范化管理，訓(xùn)練所有護(hù)士按規(guī)范的護(hù)理流程工作，從生命體征測量到儀器設(shè)備操作程序均在護(hù)士單獨(dú)值班前統(tǒng)一流程并進(jìn)行考核，避免因操作不規(guī)范和護(hù)士之間使用不同的方法引發(fā)病人的質(zhì)疑。

1.3嚴(yán)格執(zhí)行查房制度我們充分利用護(hù)士同病人及家屬接觸多，了解情況多，對病人及家屬的不滿能及時(shí)發(fā)現(xiàn)的優(yōu)勢，要求護(hù)士對聽到、看到的病人及家屬的任何不滿都要及時(shí)報(bào)告護(hù)士長。護(hù)組長應(yīng)及時(shí)準(zhǔn)確掌握病區(qū)內(nèi)病人情況，認(rèn)真對待護(hù)士反映的問題，及時(shí)向護(hù)士長匯報(bào)，通過加強(qiáng)細(xì)致的思想解釋工作和切實(shí)解決病人的問題，達(dá)到將病人的不滿消滅于萌芽狀態(tài)的目的，是護(hù)士長的好幫手。

1.4急救用品完好制度保持急救藥品、物品齊備，各種儀器、設(shè)備完好，專人負(fù)責(zé)定期檢查，使其處于良好的備用狀態(tài)。有統(tǒng)一規(guī)范的護(hù)理應(yīng)急預(yù)案，使急救工作規(guī)范、有序、正確合理。加強(qiáng)急救技術(shù)和急救水平是危重病人搶救成功與否的關(guān)鍵，也是最易引發(fā)家屬對醫(yī)護(hù)不滿發(fā)生糾紛的環(huán)節(jié)。我們堅(jiān)持對急救藥品、物品、儀器做到“拿得出、用得上、使得好”的九字原則來要求和訓(xùn)練護(hù)士。

2提高技術(shù)水平和預(yù)見能力

2.1加強(qiáng)專業(yè)知識(shí)培訓(xùn)加強(qiáng)對病情觀察能力和預(yù)見能力的培養(yǎng)，切實(shí)依據(jù)病情需要及病情變化進(jìn)行有目的觀察，如除觀察生命指征外，對心臟疾患要重點(diǎn)觀察心率、心律；對神志清者要重點(diǎn)觀察意識(shí)、瞳孔、氣道通暢情況；重點(diǎn)是管道護(hù)理如：引流管、引流液；老年病人多臟器疾病并存，病情復(fù)雜變化快，更需加強(qiáng)觀察等。通過準(zhǔn)確的病情判斷，既為搶救工作贏得了時(shí)間，也避免了因病情變化及時(shí)發(fā)現(xiàn)，延誤搶救時(shí)機(jī)機(jī)而引發(fā)病人家屬不滿造成糾紛。

2.2預(yù)見性護(hù)理的應(yīng)用對病人病情的發(fā)展有預(yù)見性，護(hù)理措施要及時(shí)正確應(yīng)用，在護(hù)理活動(dòng)中對可能出現(xiàn)的問題要主動(dòng)采取措施，如及梗塞假性球麻痹病人及心、肺疾患晚期呼吸困難者可能發(fā)生窒息問題的負(fù)壓的準(zhǔn)備；偏癱、震顫麻痹及高齡病人的跌倒、外傷問題的床檔安裝與陪護(hù)教育；一些有創(chuàng)護(hù)理操作可能發(fā)生的意外及并發(fā)癥的告之；病人做各種檢查路上可能發(fā)生問題的預(yù)見與有效的措施保證等。預(yù)見到的問題在告之病人及家屬的同時(shí)，采取相應(yīng)的醫(yī)療護(hù)理措施，既減輕了病人的痛苦，取得了病人與家屬的理解和信任，也防范了不必要的糾紛。

2.3合理安排人力物力護(hù)理組長要根據(jù)護(hù)理人員的能力與水平合理安排班次，合理安排人力，做到強(qiáng)弱搭配、新老搭配。管理帶教好實(shí)習(xí)生、進(jìn)修生，以免因水平能力不足給病人帶來不應(yīng)有的痛苦，造成病人的不滿。

3加強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，滿足合理要求

3.1變被動(dòng)護(hù)理為主動(dòng)護(hù)理在護(hù)理活動(dòng)中，護(hù)士應(yīng)主動(dòng)為病人提供護(hù)理服務(wù)，但在實(shí)際工作中常常有不盡人意的現(xiàn)象，由此引發(fā)的糾紛占一定比例。護(hù)理組長應(yīng)充分發(fā)揮管理者職能，采取有效手段，引導(dǎo)、督促護(hù)士主動(dòng)服務(wù)于病人，讓護(hù)士同病人及家屬建立朋友式的關(guān)系，相互理解。我們的體會(huì)是主動(dòng)護(hù)理可增強(qiáng)病人對護(hù)士的信任與依賴，避免在發(fā)生問題后的大力補(bǔ)救仍不能得到病人及家屬的信任，是避免糾紛的有效方法。

3.2真誠關(guān)心取得理解真誠的解釋與道歉是相互理解的基礎(chǔ)，凡因護(hù)理工作不周或不到位給病人造成的痛苦，一定要給予真誠的道歉，即使是給病人穿刺多針的痛苦，護(hù)士長也要誠懇地替護(hù)士道歉，取得病人及家屬的理解，對發(fā)生在病人身上的護(hù)理缺陷要采取積極有效的措施，及時(shí)正確地彌補(bǔ)過失，最大限度地降低對病人的傷害。我們倡導(dǎo)護(hù)士三愛“愛醫(yī)院、愛崗位、愛病人”、三貼近“貼進(jìn)社會(huì)、貼進(jìn)臨床、貼近病人”。以真誠、真心、關(guān)心照顧用過親人和建立朋友式關(guān)系來取得病人及家屬的信任，和護(hù)士長一道認(rèn)真對待病人的投訴，投訴是病人送給我們最好的禮物，分析投訴的原因，制定整改措施，持續(xù)改進(jìn)。經(jīng)常進(jìn)行病人滿意度調(diào)查，發(fā)現(xiàn)糾紛苗頭，及時(shí)化解矛盾，避免糾紛發(fā)生[3]。

3.3深入病房了解所需護(hù)理組長每日對所有組病人應(yīng)巡視4次以上。通過交流可及時(shí)了解病人及家屬的需求，及時(shí)發(fā)現(xiàn)醫(yī)療護(hù)理工作存在的問題，把可能發(fā)生的糾紛控制在最低限度，以寬容、主動(dòng)的關(guān)心幫助、感動(dòng)病人；護(hù)理組長的工作重點(diǎn)不僅要關(guān)注本組所有病人，還要關(guān)注病人家屬，在病人無法表述自己的需求時(shí)，與家屬的溝通非常重要，以感謝的態(tài)度對待家屬，最大限度地滿足病人及家屬的需求，可以很好地預(yù)防糾紛。

3.4嚴(yán)查帳務(wù)合理收費(fèi)新的醫(yī)療制度加大個(gè)人承擔(dān)醫(yī)療費(fèi)用的份額，加之新技術(shù)、新項(xiàng)目的發(fā)展，新藥的使用，貴重儀器設(shè)備檢查費(fèi)用的提高，使病人在就醫(yī)過程中更加關(guān)注自己的費(fèi)用支出，容易產(chǎn)生不滿情緒。因而，對于昂貴的檢查和藥物的使用，都要事先告之病人，在征得病人同意的前提下才能實(shí)施。我們做到費(fèi)用公開，明細(xì)清楚。在病人出院前，護(hù)理組長要認(rèn)真核對醫(yī)囑和帳目是否相符，既要防止漏記，也要防止多記，避免因收費(fèi)不合理引起糾紛。多年來沒有因費(fèi)用原因發(fā)生投訴。

總之，多年護(hù)理組長的護(hù)理管理工作經(jīng)驗(yàn)使我深深體會(huì)到，在病人診治護(hù)理過程中可能會(huì)發(fā)生許多問題，護(hù)理組長合理正確地運(yùn)用其預(yù)見能力，真正做到以病人為中心，采取一切積極的預(yù)防措施來保證病人安全，以優(yōu)質(zhì)服務(wù)令病人滿意，在避免醫(yī)療護(hù)理糾紛中確實(shí)起到了重要的作用。

參考文獻(xiàn)

[1] 王傳益.最新醫(yī)療糾紛防范與處理[M]. 北京：警官教育出版社，1998：4.

第7篇：發(fā)生醫(yī)療糾紛的應(yīng)急預(yù)案范文

1　培訓(xùn)內(nèi)容

1.1 院內(nèi)急救技能的培訓(xùn)：包括?？萍本葍x器及?？撇僮鞯呐嘤?xùn)；科內(nèi)常見急重癥搶救程序；搶救病人時(shí)的醫(yī)護(hù)配合；院內(nèi)危重患者的安全轉(zhuǎn)運(yùn)；突發(fā)事件的應(yīng)急預(yù)案演練。

1.2 院前急救技能的培訓(xùn)：包括準(zhǔn)確接聽出診電話；保持出診箱、插管箱及救護(hù)車的物品和藥品的完好并熟練使用；現(xiàn)場處理危重患者醫(yī)護(hù)1對1時(shí)的搶救配合；院前危重患者安全轉(zhuǎn)運(yùn)。

1.3 急救理論知識(shí)的培訓(xùn)：包括搶救車內(nèi)的急救藥品的劑量、作用及用途；各種應(yīng)急預(yù)案、其它與急救相關(guān)的知識(shí)培訓(xùn)。

2　培訓(xùn)方法

2.1 評選科內(nèi)培訓(xùn)員及護(hù)理小組長：由護(hù)士投票評選出來的有高度責(zé)任心，業(yè)務(wù)能力較強(qiáng)的護(hù)士擔(dān)任，專門負(fù)責(zé)科內(nèi)護(hù)理人員業(yè)務(wù)技術(shù)的培訓(xùn)，并定期參加護(hù)理部的培訓(xùn)及考核。

2.2 院內(nèi)急救技能的培訓(xùn)

2.2.1 總結(jié)近年的搶救病例、常用急救儀器、專科操作和醫(yī)生的建議，制定各級各類護(hù)士急救技術(shù)操作培訓(xùn)表，要求掌握的急救技術(shù)操作首先集中由培訓(xùn)員示范講解要點(diǎn)、難點(diǎn)，分組由護(hù)理小組長負(fù)責(zé)指導(dǎo)完成練習(xí)，對一些不規(guī)范、不合格操作及時(shí)指出并講解。

2.2.2 搶救時(shí)醫(yī)護(hù)配合很重要，護(hù)長總結(jié)搶救病例時(shí)醫(yī)護(hù)間存在的薄弱環(huán)節(jié)，針對該薄弱環(huán)節(jié)制定相應(yīng)的措施進(jìn)行培訓(xùn)，使下次不再犯相同的錯(cuò)誤。對院內(nèi)轉(zhuǎn)運(yùn)時(shí)曾出現(xiàn)的問題（氧管未固定脫落、尿管脫出 、輸液管接頭脫離未發(fā)現(xiàn)、改變后至病情變化等）集中學(xué)習(xí)，大家共同探討改進(jìn)措施，提高院內(nèi)患者的安全轉(zhuǎn)運(yùn)。

2.2.3 為提高應(yīng)對突發(fā)事件應(yīng)急處理，每月進(jìn)行1次模擬突發(fā)事件的演練，制定演練方案，計(jì)劃性指派高年資護(hù)師進(jìn)行急救護(hù)理應(yīng)急預(yù)案的演示，力求將語言記憶上升到形象記憶，突破了在理論學(xué)習(xí)中的局限性。演練結(jié)束后進(jìn)行總結(jié)，對存在問題及時(shí)指出，使護(hù)士加深印象，提高應(yīng)對突發(fā)事件的處理能力。

2.2.4 對心電監(jiān)護(hù)儀、心電圖機(jī)，洗胃機(jī)，呼吸機(jī)，除顫機(jī)，電動(dòng)吸引器每年舉行2次以小組為單位的急救技能比賽。由小組長負(fù)責(zé)小組成員的培訓(xùn)，并設(shè)立獎(jiǎng)勵(lì)。這樣大大提高了護(hù)士的積極性，同時(shí)又鼓勵(lì)和培養(yǎng)了護(hù)士間的團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神。

2.2.5 新護(hù)士包括見習(xí)期護(hù)士實(shí)行一對一的帶教:由年資高的護(hù)士跟班帶教， 進(jìn)行有意識(shí)、有針對性、理論聯(lián)系實(shí)際式的講解，讓新護(hù)士帶著問題看書、看示教。

2．3 院前急救技能的培訓(xùn)

2.3.1 出診電話接聽很重要，地址及病情清楚明了可使患者得到及時(shí)的救治，如模糊不清導(dǎo)致時(shí)間花在找地點(diǎn)上，醫(yī)療糾紛就會(huì)發(fā)生.護(hù)長專門為如何接聽出診電話設(shè)立課題培訓(xùn)，使護(hù)士接聽出診電話時(shí)更有條理。

2.3.2 保證出診箱、氣管插管箱及救護(hù)車的物品及藥品的齊全是院前急救成功的前題，護(hù)長對出診箱、氣管插管箱及救護(hù)車上的氧氣瓶實(shí)行封條管理，并實(shí)行小組負(fù)責(zé)制，小組長負(fù)責(zé)組員的培訓(xùn)并共同完成物品的管理，保證物品齊全無過期，并記錄在冊，護(hù)士長不定期抽查物品的完好率、護(hù)士對救護(hù)車上的儀器掌握的程度。

2.3.3 現(xiàn)場危重患者搶救時(shí)醫(yī)護(hù)1對1的情況下，對護(hù)士的要求更高，根據(jù)醫(yī)生的反饋及翻閱出診單對存在的不足進(jìn)行抓重點(diǎn)地培訓(xùn)，例如搶救心跳呼吸驟停的患者需要注意的是，應(yīng)以立即進(jìn)行基本生命支持(BLS)、適當(dāng)?shù)臍獾拦芾頌橹?，而非先使用藥物[1]。通過培訓(xùn)使護(hù)士懂得如何與醫(yī)生進(jìn)行溝通配合以形成程序化、規(guī)范化、科學(xué)化流程，提高搶救的成功率。對需長時(shí)間轉(zhuǎn)運(yùn)的患者特別是山區(qū)道路轉(zhuǎn)運(yùn)危重病人時(shí)更要做好轉(zhuǎn)運(yùn)前、轉(zhuǎn)動(dòng)中對策的培訓(xùn)[2]，使患者安全轉(zhuǎn)運(yùn)，減少醫(yī)療糾紛。

第8篇：發(fā)生醫(yī)療糾紛的應(yīng)急預(yù)案范文

跌倒是指突發(fā)、不自主的、非故意的改變。

1　發(fā)生跌倒與墜床的主要原因

1.1　生理因素　①年齡偏大。②疾病原因：如腰椎間盤突出，骨質(zhì)疏松癥，腦出血，腦梗死，視力障礙，認(rèn)知能力障礙，糖尿病等。

1.2　外在環(huán)境因素　醫(yī)院管理，病室衛(wèi)生間缺少輔助設(shè)施，地面過滑，照明過暗，鞋襪不合適，病床物品擺放不合理，樓道、走廊物品堆積，人員密集等問題也是引起患者跌倒、墜床的主要原因。

1.3　不可預(yù)知因素　藥物因素，驟然改變，排便時(shí)摒棄，血壓升高或下降，腦供血不足而引起暈厥均可導(dǎo)致跌倒。

1.4　心理因素　因久病不愈，不想再麻煩家人，想自己能行，過于高估自己的能力，不愿意接受其他人的幫助。另外還有因康復(fù)恢復(fù)期，患者神清語明，無肢體活動(dòng)障礙，無論是護(hù)士、患者、家屬，還是護(hù)工，都過于放松，疏忽大意，瞬間意外發(fā)生。

2　預(yù)防

2.1　加強(qiáng)護(hù)理安全管理，根據(jù)各科室疾病及特點(diǎn)，及時(shí)評估患者跌倒、墜床的危險(xiǎn)因素，制定應(yīng)急預(yù)案及護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)防范程序，分析薄弱環(huán)節(jié)，落實(shí)改進(jìn)措施。

2.2　加強(qiáng)高?；颊叩姆雷o(hù)，對病情危重，神志不清，高熱躁動(dòng)，偏癱，心臟病，糖尿病，年老體弱，70歲以上患者及家屬在入院時(shí)加強(qiáng)健康教育，合理指定“告知”制度，滲透相關(guān)因疾病而可能導(dǎo)致跌倒墜床的防范措施，為患者安置床檔安全帶，并在床邊有防范跌倒，墜床的安全標(biāo)識(shí)，患者因疾病原因，不能下床活動(dòng)，身體在床上移動(dòng)取物品容易失衡，應(yīng)將常用物品放在可取之處，禁止患者與家屬同睡一張床，防止發(fā)生墜床，對能下床活動(dòng)的患者，囑咐患者穿合體衣褲，在運(yùn)動(dòng)時(shí)最好穿合腳鞋，防滑的平底鞋，特別改變時(shí)要防跌倒，做事動(dòng)作要慢，避免猛回頭急轉(zhuǎn)身，走動(dòng)前應(yīng)先站穩(wěn)，如廁后上下床、低頭、彎腰、起身不宜過快，如下床或入廁一定要有人陪伴，特別是清晨及傍晚，夜間是患者發(fā)生墜床高危時(shí)段，護(hù)理人員應(yīng)加強(qiáng)巡視病房，主動(dòng)做好基礎(chǔ)護(hù)理和生活護(hù)理，及時(shí)解決患者的各種問題，同時(shí)告知家屬及護(hù)工，加強(qiáng)陪護(hù)及看護(hù)，協(xié)助護(hù)士共同完成患者的生活護(hù)理，杜絕跌倒墜床發(fā)生。

2.3　保證安全的就醫(yī)環(huán)境：保持地面清潔干燥，拖地時(shí)避開患者活動(dòng)高峰期，地面濕滑時(shí)需出示“小心滑倒”警示牌，及時(shí)用干拖把擦干積水和油垢，浴室內(nèi)安放防滑墊、扶手、人形通道創(chuàng)通，廁所，走廊等進(jìn)出口避免堆放雜物，走廊、廁所應(yīng)放置扶手，廁所應(yīng)設(shè)有呼叫鈴，病區(qū)保持足夠照明，廁所走廊光線充足，轉(zhuǎn)角位置應(yīng)有照明，防止發(fā)生跌倒。

3　小結(jié)

安全性是護(hù)理服務(wù)的一個(gè)至關(guān)重要的質(zhì)量特征，作為臨床護(hù)士，應(yīng)以讓患者滿意，讓患者感動(dòng)為宗旨，樹立患者第一、安全第一的服務(wù)理念，確?；颊叩慕】?，杜絕意外而危機(jī)患者生命，防止醫(yī)療糾紛發(fā)生，這是我們護(hù)理工作中永恒的命題。

第9篇：發(fā)生醫(yī)療糾紛的應(yīng)急預(yù)案范文

一．全面實(shí)施“三個(gè)一”工程，正確對待和處理醫(yī)療糾紛。

“三個(gè)一”工程即“一次糾紛，一次總結(jié)，一次教育”。我院向社會(huì)公布了投訴電話，設(shè)立了多種投訴處理渠道：門診大廳設(shè)立了病人服務(wù)中心，接受患者訴求；財(cái)務(wù)科隨時(shí)接受患者對價(jià)格方面的投訴和咨詢；院辦綜合受理患者各種訴求；醫(yī)療糾紛處理實(shí)行“首受負(fù)責(zé)制”，每一次糾紛，都要求接待人詳細(xì)記錄患者訴求，在解決糾紛時(shí)，本著“換位思考，以人為本”的原則，客觀調(diào)查，及時(shí)處理，及時(shí)向患者反饋處理結(jié)果；在處理結(jié)束后，要求受理人與相關(guān)科室、職能部門、責(zé)任人等共同進(jìn)行一次總結(jié)，對疾病的診斷、治療、搶救、死因、醫(yī)療文書和醫(yī)患溝通諸多方面進(jìn)行分析評估，認(rèn)真分析糾紛發(fā)生的原因，對存在問題，經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)提出整改意見和措施，探尋避免發(fā)生類似糾紛的防范措施。之后，及時(shí)召開全院大會(huì)，通報(bào)醫(yī)療糾紛處理決定，對全體職工進(jìn)行一次教育。

二．多措并舉，防患于未然。

所有的醫(yī)療糾紛，究其原因，無外乎服務(wù)態(tài)度、醫(yī)療質(zhì)量、經(jīng)濟(jì)糾紛等問題，其實(shí)，很多問題都是因?yàn)闆]有充分的醫(yī)患溝通而引發(fā)的。我院把每一次醫(yī)療糾紛，看作是一次成長的教訓(xùn)，在提高醫(yī)務(wù)人員法律意識(shí)，加強(qiáng)醫(yī)療質(zhì)量管理，改善醫(yī)療糾紛處理流程等方面做了大量的工作：

1．成立專門領(lǐng)導(dǎo)小組，規(guī)范醫(yī)療糾紛處理工作。

醫(yī)院應(yīng)成立以院領(lǐng)導(dǎo)為組長，相關(guān)科室主任、護(hù)士長為成員的領(lǐng)導(dǎo)小組，配備專兼職人員負(fù)責(zé)日常工作。由院辦公室負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)相關(guān)職能科室工作。各科室成立相應(yīng)的醫(yī)療糾紛預(yù)防處置小組，組織深入學(xué)習(xí)醫(yī)療糾紛防范與處置的要點(diǎn)、精髓，使醫(yī)務(wù)人員準(zhǔn)確掌握醫(yī)療糾紛處置流程和防范能力。

出現(xiàn)糾紛，由相應(yīng)職能科室實(shí)事求是地對事件概況、現(xiàn)場情況、患者的診斷、治療、護(hù)理、輔助診斷、搶救等技術(shù)水平情況、規(guī)章制度履情況、相關(guān)科室責(zé)任人履行責(zé)任的情況做詳細(xì)客觀公正調(diào)查。及時(shí)認(rèn)真分析、討論、鑒定，對每一例糾紛力求做到事實(shí)清楚，定性準(zhǔn)確，責(zé)任明確，處理得當(dāng)。鑒定為醫(yī)療事故的按照《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》的相關(guān)規(guī)定處理。未申請鑒定的醫(yī)療糾紛作行政調(diào)解處理。經(jīng)醫(yī)療糾紛事故調(diào)查組調(diào)查核實(shí)后，對確實(shí)因“管理、責(zé)任、技術(shù)、服務(wù)”不到位而導(dǎo)致的醫(yī)療糾紛，根據(jù)相關(guān)規(guī)定，對負(fù)有直接責(zé)任及間接責(zé)任的醫(yī)務(wù)人員，根據(jù)情節(jié)給予處罰。對違紀(jì)違規(guī)人員嚴(yán)格按照醫(yī)院獎(jiǎng)懲條例、醫(yī)院規(guī)章制度和醫(yī)療事故鑒定委員會(huì)的決定實(shí)行問責(zé)制。有條件的單位，可以聘請專門的法律顧問，以保證處理糾紛的合法性。

處理醫(yī)療糾紛，應(yīng)堅(jiān)持“換位思考”的工作方法，以對方的思維角度和價(jià)值取向?yàn)槌霭l(fā)點(diǎn)?；颊叩结t(yī)院管理部門投訴大都是“怒氣沖天”，態(tài)度強(qiáng)硬，語言偏激。如果我們站在他們的角度去考慮所遇到的問題，我們就會(huì)對患者惡劣的態(tài)度有所寬容，也會(huì)更多地為他們考慮，取得他們的理解，利于醫(yī)患糾紛的解決。進(jìn)行換位思考時(shí)，應(yīng)注意以下幾點(diǎn)，一是要真正的從對方的立場來看事情，體會(huì)對方的想法和感受，避免站在自己的位置上去“猜想”。二是作為醫(yī)院管理工作者，只能要求自己多換位思考，為患者著想，而不能強(qiáng)調(diào)患者為自己著想。三是換位思考應(yīng)當(dāng)形成一種氛圍，把換位思考納入醫(yī)院文化的一部分，融入到每位醫(yī)院工作者的靈魂深處，落實(shí)到每個(gè)員工的日常行為中，才能從根本上增強(qiáng)員工的責(zé)任心，形成管理上的良性循環(huán)，促進(jìn)醫(yī)院的建設(shè)發(fā)展，也就能從根本上避免醫(yī)療糾紛的發(fā)生。

2．完善規(guī)章制度，規(guī)范診療和收費(fèi)服務(wù)。

我院以近幾年衛(wèi)生系統(tǒng)開展的“醫(yī)院管理年”、“平安醫(yī)院建設(shè)”、“醫(yī)療質(zhì)量萬里行”等活動(dòng)為契機(jī)，健全并落實(shí)了各項(xiàng)規(guī)章制度及技術(shù)操作規(guī)程，制定了《醫(yī)院管理手冊》，內(nèi)容包括各項(xiàng)規(guī)章制度、各種人員職責(zé)、操作規(guī)范、文書書寫規(guī)范、各種應(yīng)急預(yù)案、醫(yī)療衛(wèi)生法律法規(guī)等，發(fā)至每一個(gè)科室，要求各科室負(fù)責(zé)人組織醫(yī)務(wù)人員認(rèn)真學(xué)習(xí)、熟練掌握并嚴(yán)格遵守。醫(yī)務(wù)科、護(hù)理部不定時(shí)抽查醫(yī)務(wù)人員掌握《管理手冊》情況。

聘請專職的 物價(jià)員，對醫(yī)院收費(fèi)行為進(jìn)行適時(shí)監(jiān)督，嚴(yán)格執(zhí)行藥品價(jià)格政策和醫(yī)用材料銷售價(jià)格，杜絕化驗(yàn)檢查項(xiàng)目隨意組合套餐，搭車收費(fèi)，以及檢查項(xiàng)目、診療項(xiàng)目任意分解，增加患者經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)等現(xiàn)象。根據(jù)醫(yī)院的實(shí)際情況，進(jìn)行適當(dāng)?shù)膬?yōu)惠，讓利于患者，真正為解決老百姓“看病難、看病貴”的問題，做一些實(shí)事。比如開展單病種限價(jià)、檢查項(xiàng)目優(yōu)惠、體檢優(yōu)惠等。

只有制度，沒有落實(shí)，制度就形同虛設(shè)。因此，在完善規(guī)章制度的基礎(chǔ)上，要狠抓落實(shí)，經(jīng)常進(jìn)行自查自糾，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和解決問題，是我們防止醫(yī)療糾紛的有力措施。我院財(cái)務(wù)科有一次在審帳時(shí)，發(fā)現(xiàn)有多收費(fèi)現(xiàn)象，經(jīng)調(diào)查，確因電腦故障和工作人員疏忽所致。當(dāng)時(shí)病人已出院回家，并未發(fā)現(xiàn)被多收費(fèi)。我們的工作人員連夜循著病歷上的地址，趕到病人家中，奉還多收的費(fèi)用，并真誠致歉。此舉得到病人及家屬高度贊揚(yáng)，一場醫(yī)療糾紛就此避免。

3．加強(qiáng)醫(yī)療質(zhì)量管理，提高醫(yī)療技術(shù)水平。

病歷質(zhì)量在醫(yī)療質(zhì)量的管理中占有重要作用，病歷是重要的醫(yī)療文書資料，是認(rèn)證有無醫(yī)療過失的重要依據(jù)。醫(yī)療文書被賦予了法律責(zé)任，如實(shí)、詳細(xì)、客觀、準(zhǔn)確、完整地記錄病程，顯得至關(guān)重要。為加強(qiáng)病>:請記住我站域名/

（1）對于新入院職工，在上崗前要認(rèn)真學(xué)習(xí)病歷書寫規(guī)范，考試合格后方能上崗，醫(yī)務(wù)科有專人進(jìn)行審核新員工書寫的病歷，對發(fā)現(xiàn)的問題及時(shí)開會(huì)進(jìn)行集中反饋，提高病歷的書寫質(zhì)量。

（2）在臨床科室推行病歷歸檔前質(zhì)控，由各科室自行推薦責(zé)任感強(qiáng)、業(yè)務(wù)水平過硬的職工作為科室質(zhì)控員，負(fù)責(zé)本科室所有住院病歷歸檔前的質(zhì)量監(jiān)控，收集科室有關(guān)病歷書寫方面的缺陷，并督導(dǎo)責(zé)任人及時(shí)糾正，年終對優(yōu)秀質(zhì)控員進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)。

（3）加強(qiáng)了病歷質(zhì)量檢查的力度，醫(yī)務(wù)科從臨床科室業(yè)務(wù)骨干中，通過競爭上崗的方式，選拔出熱愛醫(yī)療質(zhì)量管理工作的優(yōu)秀員工擔(dān)任質(zhì)檢干事，專職負(fù)責(zé)病歷質(zhì)量監(jiān)控，對病歷終末質(zhì)量進(jìn)行科學(xué)的管理。每周

三進(jìn)行病歷質(zhì)量檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)向科室反饋，并對質(zhì)檢結(jié)果在全院通報(bào)。

臨床醫(yī)務(wù)人員，應(yīng)在掌握“三基三嚴(yán)”和扎實(shí)基本功的前提下，不斷提高自身素質(zhì)，努力學(xué)習(xí)新技術(shù)，新業(yè)務(wù)，不斷更新知識(shí)，把握學(xué)科發(fā)展動(dòng)態(tài)，提高技術(shù)水平。在為病人診治過程中，做到運(yùn)用最經(jīng)濟(jì)、有效、安全、合理、實(shí)用的治療手段為患者解決病痛，減少工作中的失誤，從而適應(yīng)新時(shí)期醫(yī)務(wù)工作的需要，并預(yù)防糾紛的發(fā)生。

4．加強(qiáng)法制教育，切實(shí)依法執(zhí)業(yè)。

一是加強(qiáng)對全體醫(yī)護(hù)人員的法制教育和醫(yī)療安全教育，經(jīng)考核不合格者，隨新入院職工重新參加崗前培訓(xùn)，增強(qiáng)醫(yī)務(wù)人員依法執(zhí)業(yè)意識(shí)和醫(yī)療安全意識(shí)，保證醫(yī)療服務(wù)安全、有效。

二是對新入院職工，開展《執(zhí)業(yè)醫(yī)師法》、《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》等有關(guān)醫(yī)療法律知識(shí)的崗前培訓(xùn)，經(jīng)考試合格后才能上崗。

三是狠抓醫(yī)務(wù)人員依法執(zhí)業(yè)。無執(zhí)業(yè)資格的試用期人員及未在本單位注冊的醫(yī)護(hù)人員均不單獨(dú)安排執(zhí)業(yè)。

四是狠抓新技術(shù)、新項(xiàng)目的準(zhǔn)入。醫(yī)院制定了《新技術(shù)、新業(yè)務(wù)準(zhǔn)入制度》，新技術(shù)、新業(yè)務(wù)在我院的實(shí)施，必須經(jīng)過嚴(yán)格的審批程序，經(jīng)全科集體討論，并征得患者的同意后，由科主任提出書面申請，寫出可行性報(bào)告，填寫新技術(shù)、新業(yè)務(wù)審批表報(bào)醫(yī)務(wù)科，醫(yī)務(wù)科組織院學(xué)術(shù)委員會(huì)進(jìn)一步對該項(xiàng)目的先進(jìn)性、科學(xué)性、安全性、實(shí)用性進(jìn)行評估，經(jīng)充分論證同意實(shí)施后方可開展。

經(jīng)過嚴(yán)格的法律法規(guī)和安全培訓(xùn)，醫(yī)務(wù)人員能依法進(jìn)行各項(xiàng)診療規(guī)程，充分保護(hù)患者權(quán)益，同時(shí)，對醫(yī)務(wù)人員自身也是一種保護(hù)。

5．加強(qiáng)溝通，優(yōu)化服務(wù)。

據(jù)調(diào)查，80%的醫(yī)患糾紛與醫(yī)患溝通不到位有關(guān)，只有不到20%的案例與醫(yī)療技術(shù)有關(guān)。因此強(qiáng)化醫(yī)務(wù)人員的溝通意識(shí)，培養(yǎng)醫(yī)務(wù)人員的溝通技巧，并落實(shí)到實(shí)際行動(dòng)上，做到事前防范，利用醫(yī)患溝通技巧將醫(yī)患矛盾解決在萌芽狀態(tài)，是減少醫(yī)患糾紛的關(guān)鍵。

醫(yī)院文化是醫(yī)院各項(xiàng)工作的主導(dǎo)，沒有好的文化，就沒有優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì)，就沒有高質(zhì)量的醫(yī)療服務(wù)。我院近年來推行奉獻(xiàn)文化、執(zhí)行文化、和諧文化、創(chuàng)新文化等四種醫(yī)院文化。同時(shí)開展兩項(xiàng)主題活動(dòng)：黨員責(zé)任區(qū)活動(dòng)、黨員示范崗活動(dòng)，充分發(fā)揮黨員的先鋒模范作用，以點(diǎn)帶面，切實(shí)加強(qiáng)醫(yī)患溝通，為病人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。古代醫(yī)學(xué)之父曾經(jīng)說，醫(yī)生的法寶有三樣：語言、藥物和手術(shù)刀。語言是排在第一位的，一個(gè)誠懇而溫柔的眼神會(huì)向病人傳遞同情、溫馨和關(guān)愛，一句簡單的問候，可能改變病人對醫(yī)生乃至醫(yī)院的整體看法。因此我院定下了醫(yī)務(wù)人員服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：對病人要保持熱情的態(tài)度、藝術(shù)化的語言、傾心的交流、細(xì)微的關(guān)愛。同時(shí)要求做到“三聲”服務(wù)：“來有問聲，走有送聲，問有答聲”。

在這種文化熏陶下，醫(yī)務(wù)人員服務(wù)態(tài)度得到進(jìn)一步改善，富有耐心、愛心、同情心和責(zé)任心，態(tài)度和藹，真誠溝通，文明禮貌、服務(wù)到位，想病人之所想，急病人之所急。在病人開口向醫(yī)務(wù)人員提出要求之前，醫(yī)務(wù)人員已經(jīng)先想到并替病人解決問題，病人心中會(huì)對醫(yī)務(wù)人員增加十倍的信任和感激，不是親人勝似親人，不在家中勝似家中，在這種醫(yī)患關(guān)系和就醫(yī)環(huán)境中，醫(yī)療糾紛就失去了滋生條件。

6、全社會(huì)參與，共促醫(yī)患和諧。

目前,“醫(yī)鬧”已經(jīng)悄然成了一個(gè)新興“職業(yè)”，也有人稱之為“醫(yī)療暴力”。一些患者和患者家屬在“醫(yī)鬧”的煽惑下,不相信醫(yī)療鑒定結(jié)果，不走法律途徑，依靠職業(yè)“醫(yī)鬧”解決醫(yī)療糾紛，不但影響到醫(yī)院的正常診療秩序，也侵犯了其他病人的就醫(yī)權(quán)，這樣的鬧局在不斷上演，每個(gè)醫(yī)院都不可避免地會(huì)遇到這樣的尷尬局面。