服務行業(yè)工作季度總結(jié)精選(九篇)
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第1篇：服務行業(yè)工作季度總結(jié)范文
今年以來,***汽車服務公司認真貫徹集團總公司2009年工作會議精神，分析形勢，強化管理，尋求發(fā)展，搞活經(jīng)營，擺脫了建廠以來長期虧損的局面，各項經(jīng)營取得了顯著成績，成為集團總公司所屬企業(yè)2009年經(jīng)營管理的新亮點。在2009年我們在工作中的具體做法是：
一、調(diào)整思路，提升企業(yè)經(jīng)營效益
1、今年，公司以注重大車二維作業(yè)項目為定位，提升社會聲譽。憑借著公司技術(shù)嫻熟的大工修理團隊和技術(shù)設備，公司與縣運司、商運司、運管所、交警隊等單位多次協(xié)商溝通，安排專人負責，真正把二維作業(yè)項目拿在手中，實現(xiàn)業(yè)務收入8萬元，在提升經(jīng)營業(yè)績的同時，提高了公司的聲譽。
2、以小車修理配件銷售項目為定位，擴大市場占有率。針對縣域汽車服務行業(yè)市場情況，公司將業(yè)務重點鎖定在中檔以下小車修理和配件銷售上。今年1-4月份共修理小車728輛，實現(xiàn)業(yè)務收入9萬元，配件銷售實現(xiàn)業(yè)務收入18萬元，在小車修理上做到了價格公道合理，服務細致周到，逐步擴大了中低檔車輛維修的市場占有率。
3、以精湛高超鈑金噴漆技術(shù)為定位，做強主營業(yè)務。在縣內(nèi)4家保險公司授權(quán)為肇事車輛維修定點單位的基礎上，公司結(jié)合實際，綜合分析了行業(yè)形勢，上半年將事故車輛的維修作為主營業(yè)務。今年以來，安排專人負責事故車輛的維修工作，并協(xié)助保險公司實施肇事維修、理賠“一條龍”服務，基本上爭取到了本地90%以上事故車輛維修業(yè)務。同時，公司將此業(yè)務向柞水等周邊地區(qū)拓展。
二、統(tǒng)一思想，突出管理工作，加強隊伍建設
1、公司領導班子通過總結(jié)經(jīng)驗，解決矛盾。按照集團總公司2009年的工作會議精神，公司召開了員工大會，我們針對公司在經(jīng)營中的主要癥結(jié)，經(jīng)營管理上出現(xiàn)的主要矛盾和存在的問題，提出了一系列的整改措施，從而為公司的健康發(fā)展奠定了基礎。
2、明確目標，規(guī)范運作。根據(jù)年初簽訂的生產(chǎn)經(jīng)營目標，細化分解任務，層層落實責任，公司確定了季度目標、年度目標、三年規(guī)劃和中長期發(fā)展目標，切實對公司的生產(chǎn)經(jīng)營進行明確的定位，為公司擺脫困境，走向光明，提出了明確的發(fā)展方向。
3、統(tǒng)一思想，堅定信心。公司領導班子根據(jù)企業(yè)現(xiàn)狀，多次召開會議，統(tǒng)一職工思想，堅定發(fā)展的信心，心往一處想，勁往一處使，上下齊心，廣泛征求員工意見，加強思想教育引導，凝聚力量，以廠為家，愛崗敬業(yè)的良好氛圍正在逐步形成。
4、定崗定員，明確責任。針對公司崗位分配不合理、設置臃腫等現(xiàn)象，公司開展定崗定員活動。將原來47個崗位，精簡到38個崗位。針對每個崗位，制定了崗位職責，規(guī)范了公司管理。
5、率先垂范，現(xiàn)場辦公。公司經(jīng)理解振徐負責公司工作以來，堅持每天早上7時到公司，并實行點名制度，身先士卒，以身作則。并針對汽車服務行業(yè)的特殊性，將自己辦公室從二樓移到服務大廳，現(xiàn)場辦公，現(xiàn)場解決工作中的實際問題，為全體員工帶好了頭，樹立了榜樣，企業(yè)的經(jīng)營面貌有了很大的改觀。
三、加強財物管理
1、規(guī)范財務，加強監(jiān)督。扭轉(zhuǎn)了財務會計單一做賬的局面，實行計劃管理、單車核算、單車結(jié)算的辦法。安排了專人將呆、壞帳逐月清理，上門催要，保證了現(xiàn)金回流。
第2篇：服務行業(yè)工作季度總結(jié)范文
自2013年我市在物業(yè)服務行業(yè)開展“平安物業(yè)管理小區(qū)”創(chuàng)建活動以來，各縣(市、區(qū))高度重視，加強組織領導，強化工作措施，積極推動創(chuàng)建活動的開展，收到了明顯成效。為進一步抓好平安物業(yè)創(chuàng)建工作的落實，現(xiàn)就加強創(chuàng)建督查工作通知如下：
一、提高認識，健全組織，推進創(chuàng)建活動深入開展
做好物業(yè)管理小區(qū)的安全防范工作對構(gòu)建安全、有序、和諧的社區(qū)具有非常重要的作用，有利于物業(yè)管理規(guī)范健康發(fā)展。各地房管部門要在當?shù)鼐C治委的領導下，認真落實文件精神，及時牽頭組織召開聯(lián)席會議，加強創(chuàng)建活動的組織領導，建立齊抓共管的協(xié)調(diào)機制，制訂年度創(chuàng)建實施方案，做到創(chuàng)建活動有部署、有檢查、有考核、有表彰，推進創(chuàng)建活動扎實有效的開展。
二、突出重點，強化指導，扎實抓好創(chuàng)建工作的落實
各地房管部門要突出工作重點，加強創(chuàng)建活動的指導，堅持“預防為主，人防、技防、物防相結(jié)合”的原則，提高物業(yè)管理小區(qū)的安全防范水平。
(一)完善安全管理制度。進一步完善小區(qū)門衛(wèi)管理、消防監(jiān)控值班、設施設備運行、秩序維護巡防、車輛管理等安全管理制度，建立防火、防盜、防水泛、電梯困人、斷電、設施設備故障排除、治安防范等各種應急預案，加強應急預案演練，及時處理緊急情況。
(二)注重“人防”。要規(guī)范物業(yè)服務行為，加強對外來人員的登記和盤問；強化機動車輛的疏導和管理，采取登記、發(fā)牌、刷卡等方式加強管控，保持消防通道暢通；加強對小區(qū)公共場所、樓棟、停車場(車庫)和重點部位的巡查，不留死角；加強警民聯(lián)防，及時有效處置突發(fā)事件。
(三)加強“技防”。充分發(fā)揮小區(qū)電子門禁、視頻監(jiān)控、消防應急等智能化安防系統(tǒng)的功能，全方位對小區(qū)進行有效監(jiān)控。配備專職人員，堅持24小時監(jiān)控值班，定期保留監(jiān)管記錄。
(四)做好“物防”。要加強安防設備的維護管理。嚴格落實制度，明確責任人，定期對消防、監(jiān)控等安防設備進行檢查和維護，確保安防設備正常使用，保持良好狀態(tài)。
(五)認真開展爭先創(chuàng)優(yōu)活動。積極指導物業(yè)企業(yè)參加物業(yè)管理小區(qū)創(chuàng)優(yōu)達標活動，對標找差，抓好小區(qū)安全防范工作的落實。引導物業(yè)企業(yè)積極參加相關(guān)部門組織的平安小區(qū)、平安社區(qū)等創(chuàng)建活動，樹立典型，規(guī)范物業(yè)管理。
(六)大力推行“三位一體”機制。要充分發(fā)揮社區(qū)組織和業(yè)主委員會的作用，相互支持、相互配合，及時化解物業(yè)管理中的矛盾和糾紛，形成群防群治的小區(qū)安全防范體系。
三、加強檢查調(diào)度，強化監(jiān)管，建立長效督查工作機制
第3篇：服務行業(yè)工作季度總結(jié)范文
收費站作為高速行業(yè)的最基層單位，是展示高速形象的前沿陣地，隨著高速公路的快速發(fā)展，良好的收費管理工作環(huán)境已成為高速公路事業(yè)長效發(fā)展的一個基本前提，如何提升高速公路的收費管理工作已成為公路交通系統(tǒng)中的一個重要課題，我認為可以從以下幾方面人手：
一、以人為本。構(gòu)建和諧收費站
人性化管理是積極適應時代變化發(fā)展的基礎上發(fā)展的一種管理方式，在管理的過程中更加關(guān)注人的需求、尊重個性，并通過各種方式積極開發(fā)人的潛能，使自身的行為與組織的追求達到的一致，為組織的持續(xù)發(fā)展作出了積極貢獻。針對目前高速公路收費站管理中存在的不足之處，我們必須更新觀念，提倡人性化管理，營造和諧的工作生活環(huán)境，只有這樣才能提高收費站工作質(zhì)量和水平。深入了解每位員工的性格、生活、工作、個人喜好等。堅持以人為本，采取人性化管理模式，全方位提高職工的綜合素質(zhì)，使每位員工成為工作認真、愛崗敬業(yè)的道德模范。
構(gòu)建和諧收費站，首先要抓好收費隊伍建設，定期組織員工進行業(yè)務知識培訓，強化員工的業(yè)務技能，同時開展一系列活動激勵員工的服務意識，形成人人爭先的良好氖圍。其次，每月開展以“說出自己心聲”為主題的交流會，傾聽員工的心聲，充分了解員工工作生活中的困難，用集體智慧去解決員工遇到的難題，及時解決員工的后顧之憂，促進員工的積極性，加深員工的歸屬感。另外，為了提高員工綜合素質(zhì)，站上定期開展書法比拼、趣味運動會、演講比賽等文體活動，加強員工之間的相互配合，從而提高員工主動性，提升團隊協(xié)作能力，為收費工作的順利開展打下良好的基礎。
二、全面提升收費站的員工業(yè)務技能水平
對照省局通行質(zhì)量指標要求，以省局舉辦收費員業(yè)務技能大賽為契機，充分運用收費站的設備設施，加強業(yè)務培訓，開展崗位練兵，嚴格技能考核，強化收費員技能評定，每季度對全體員工進行一次業(yè)務技能排名，開展“一幫一”活動，提高全員業(yè)務技能的水平，熟練地掌握收費系統(tǒng)的操作流程，準確及時地處理各種特殊事件，用眼、用耳、用心分析現(xiàn)場的非正常情況，提高突發(fā)事件的處理能力，真正使每位員工成為業(yè)務能手。
站長可深入收費一線，與員工交流收費業(yè)務，參與站、班組織的義務勞動，并嘗試站長收費日、站長監(jiān)控日、站長結(jié)賬日等，其自身業(yè)務的提高對各個崗位的指導都會起到積極的作用，充分發(fā)揮帶頭作用。
三、提高收費站的員工文明服務水平
高速收費站作為窗口服務行業(yè)，員工的文明服務水平，關(guān)系到單位和行業(yè)的形象。我們應把文明服務作為收費站工作的重點長期來抓。
首先，從思想、態(tài)度上明白文明服務在收費站工作中的重要性，樹立司乘至上，服務第一的思想意識。把“德仁厚愛，服務公眾”貫穿到實際工作中，以司乘為本，急司乘之所急，想司乘之所想，通過熱心周到的便民設施、大方得體的文明禮儀、舒適優(yōu)美的行車環(huán)境、快速便捷的信息指導等舉措，把服務落到實處。（網(wǎng)上摘抄）
其次，作為收費站管理的核心，站領導班子應不斷學習，以身作則，準確掌握收費站的各項法規(guī)，深入一線，了解收費現(xiàn)場的實際情況，并幫助員工解決問題，帶動員工的積極性和對公司的歸屬感。我們還應定期對禮儀、形體、化妝、口才等等方面進行一系列的培訓，以提高我們的服務水平。
我們還可開展“換位思考促服務”活動，站在司機的立場上思考問題，避免和化解糾紛，創(chuàng)新服務方式，讓員工們各抒已見，踴躍發(fā)言，提出了各自的看法和建議。只有真心誠意地為司機朋友服務、多體諒對方的難處、耐心細致地做好解釋和宣傳工作、全力為司乘人員提供優(yōu)質(zhì)服務，讓司機車主自覺交費，從而減少矛盾和沖突，保障收費道口安全暢通。使收費人員進一步增強了服務意識，由變被動服務為主動服務。
第4篇：服務行業(yè)工作季度總結(jié)范文
一、 提高服務質(zhì)量,規(guī)范前臺服務。
自xx年我部門提出“首問負責制”的工作方針后,xx年是全面落實該方針的一年。在日常工作中無論遇到任何問題,我們都能作到各項工作不推諉,負責到底。不管是否屬于本崗位的事宜都要跟蹤落實,保證公司各項工作的連慣性,使工作在一個良性的狀態(tài)下進行,大大提高了我們的工作效率和服務質(zhì)量。根據(jù)記錄統(tǒng)計,今年前臺的電話接聽量達26000余次,接待報修10300余次,其中接待業(yè)主日常報修7000余次,公共報修3300余次;日平均電話接聽量高達70余次,日平均接待來訪30余次,回訪平均每日20余次。
在“首問負責制”方針落實的同時,我們在7月份對前臺進行培訓。主要針對《前臺服務規(guī)范》、《前臺服務規(guī)范用語》、《儀態(tài)禮儀》、《談吐禮儀》、《送客禮儀》、《接聽禮儀》、〈舉止行為〉、〈前臺辦理業(yè)務規(guī)范用語〉等進行培訓。培訓后還進行了筆試和日檢查的形式進行考核,而且每周在前臺提出一個服務口號,如“微笑、問候、規(guī)范”等。我們根據(jù)平時成績到月底進行獎懲,使前臺的服務有了較大的提高,得到了廣大業(yè)主的認可。
二、規(guī)范服務流程,物業(yè)管理走向?qū)I(yè)化。
隨著新《物業(yè)管理條例》的頒布和實施,以及其它相關(guān)法律、法規(guī)的日益健全,人們對物業(yè)公司的要求也越來越高。物業(yè)管理已不再滿足于走在邊緣的現(xiàn)狀,而是朝著專業(yè)化、程序化和規(guī)范化的方向邁進。在對園區(qū)的日常管理中,我們嚴格控制、加強巡視,發(fā)現(xiàn)園區(qū)內(nèi)違章的操作和裝修,我們從管理服務角度出發(fā),善意勸導,及時制止,并且同公司的法律顧問多溝通,制定了相應的整改措施,如私搭亂建小閣樓、安外置陽臺罩的,一經(jīng)發(fā)現(xiàn)我們馬上下整改通知書,責令其立即整改。
三、 改變職能、建立提成制。
以往客服部對收費工作不夠重視,沒設專職收費人員,由樓宇管理員兼職收費,而且只在周六、日才收,造成樓宇管理員把巡視放在第一位,收費放在第二位,這樣樓宇管理員沒有壓力,收多收少都一樣,甚至收與不收一個樣,嚴重影響了收費率。所以,從本年度第二季度開始我們開始改革,取消樓宇管理員,設立專職收費員,將工資與收費率直接掛鉤,建立激勵機制,將不適應改革的樓宇管理員辭退。招聘專職收費員,通過改革證明是有效的。一期收費率從55%提高到58%;二期從60%提升到70%;三期從30%提升到40%。
四、加強培訓、提高業(yè)務水平
物業(yè)管理行業(yè)是一個法制不健全的行業(yè),而且涉及范圍廣,專業(yè)知識對于搞物業(yè)管理者來說很重要。但物業(yè)管理理論尚不成熟,實踐中缺乏經(jīng)驗。市場環(huán)境逐步形成,步入正軌還需一段很長的時間。這些客觀條件都決定了我們從業(yè)人員需不斷地學習,學習該行業(yè)的法律法規(guī)及動態(tài),對于搞好我們的工作是很有益處的。
客服部是與業(yè)主打交道最直接最頻繁的部門,員工的素質(zhì)高低代表著企業(yè)的形象,所以我們一直不斷地搞好員工培訓、提高我們的整體服務水平,我們培訓的主要內(nèi)容有:
(一)搞好禮儀培訓、規(guī)范儀容儀表
良好的形象給人以賞心悅悅目的感覺,物業(yè)管理首先是一個服務行業(yè),接待業(yè)主來訪,我們做到熱情周到、微笑服務、態(tài)度和藹、這樣即使業(yè)主帶著情緒來,我們的周到服務也會讓其消減一些,以使我們解決業(yè)主的問題這方面,陳經(jīng)理專門給全部門員工做專業(yè)性的培訓,完全是酒店式服務規(guī)范來要求員工。如前臺接電話人員,必須在鈴響三聲之內(nèi)接起電話,第一句話先報家門“您好”,天元物業(yè)×號×人為您服務”。前臺服務人員必須站立服務,無論是公司領導不是業(yè)主從前臺經(jīng)過時要說“你好”,這樣,即提升了客務部的形象,在一定程度也提升了整個物業(yè)公司的形象,更突出了物業(yè)公司的服務性質(zhì)。
(二)搞好專業(yè)知識培訓、提高專業(yè)技能
第5篇：服務行業(yè)工作季度總結(jié)范文
當擁有高級專業(yè)人力資源管理證書的人力資源經(jīng)理詹妮弗·敏圖4年前加入液壓缸制造公司海卓科技公司的時候，她馬上開始調(diào)整傳統(tǒng)的控制員工離職的方法。
海卓科技公司是一家總部位于丹麥的跨國公司。其在美國的分公司位于美國亞拉巴馬州的羅伯茨代爾，擁有員工75人。為了招聘到更多的優(yōu)秀人才和留住這些人才，敏圖說：“我們的人力資源管理工作一直都在創(chuàng)新。”
敏圖和她的團隊在處理機械師高離職率的問題上采取了一些創(chuàng)新措施，比如投放收音機廣告，在LinkedIn上建立討論群組，啟動新的培訓項目，展開薪資調(diào)查，并建立了一整套學徒實習計劃體系。與此同時，敏圖仍然和她的團隊不斷為降低離職率做出努力。她的團隊每個季度都會計算出招聘、培訓新人的成本和留住現(xiàn)有員工的成本，并計算出他們?yōu)榻档蛦T工跳槽率所做出投資的回報率。
無論是在離職率相對較高的行業(yè)還是離職率相對較低的企業(yè)，敏圖認為，控制離職率的關(guān)鍵是采取周密詳細的、主動的計劃和方法。
馬薩諸塞州坎通市唐恩樂都品牌公司的高級人力資源副總裁克里斯汀·戴波提也認為，有效降低公司員工離職率要求多管齊下的人力資源管理措施，需要一套完整的方法。
對公司經(jīng)營的影響
隨著經(jīng)濟的慢慢復蘇和公司對人才的需求，越來越多的公司意識到降低離職率對公司的可持續(xù)發(fā)展越來越重要。一些人才在經(jīng)濟低谷期或許并沒有真正實現(xiàn)自己的價值，所以一旦有其他公司向他們提供更好的薪資福利等條件，他們很可能就會有跳槽的想法。
如果員工的離職過于頻繁，公司的領導者將不得不承受招聘、挑選人才和培訓等各種開支帶來的壓力。另外，還有一些難以衡量的消極影響會在公司中散布，比如工作效率低下，員工對公司失去信心導致忠誠度下降，由此還會帶來客戶的滿意度下降，影響公司創(chuàng)新等等。
敏圖還解釋道：“我們對經(jīng)過培訓的、熟練機械工的有很大需求，公司的發(fā)展全靠這些對業(yè)務和技術(shù)熟練的員工。頻繁更換員工會造成新老員工的技術(shù)和能力上的銜接不暢，這對我們公司其余門面店的經(jīng)營、生產(chǎn)效率和按時送貨都有非常大的影響?！?/p>
在很多行業(yè)中，人力資源管理者都必須應對因為員工離職所導致的新老員工技術(shù)銜接不暢。根據(jù)美國人力資源管理協(xié)會的人力資本行業(yè)基準數(shù)據(jù)分析顯示，所有行業(yè)的平均離職率為15%。和平均數(shù)據(jù)有較大差距的行業(yè)是：
諸如賓館和餐飲業(yè)等服務行業(yè)的公司的離職率最高，高達35%。
藝術(shù)，娛樂休閑產(chǎn)業(yè)的離職率達到了27%。
零售和批發(fā)貿(mào)易行業(yè)的離職率有22%。
醫(yī)療健康和社會服務行業(yè)的離職率也高達20%。
伯尼布瑞爾公司擁有專業(yè)人力資源管理證書的人力資源經(jīng)歷哈瑞·考斯迪克指出，一些醫(yī)療健康公司的離職率甚至更高。伯尼布瑞爾公司是一家位于新澤西自由角的治療青少年男孩疾病的醫(yī)療中心，擁有253名員工。
考斯迪克還指出：“我們這個行業(yè)的具體離職數(shù)據(jù)真的很難統(tǒng)計。因為首先很難界定我們的行業(yè)屬性。我們傾向于認為我們是一家醫(yī)院，但實際上我們和醫(yī)院一點也不同。另外一個原因就是你很難把蘋果與蘋果這樣相同物種之間的比較套用在像我們這樣強調(diào)聘用成本率的行業(yè)。因為每個公司對聘用成本的計算都大相徑庭。美國國家標準學會目前所使用的聘用成本計算標準是基于美國人力資源管理協(xié)會建立的工作強度計算標準之上，但關(guān)于離職成本的計算標準目前業(yè)界還沒有一個統(tǒng)一的說法?！?/p>
從新澤西勞工部和兒童家庭聯(lián)盟獲取的數(shù)據(jù)報告中，考斯迪克計算出了該地區(qū)醫(yī)療健康行業(yè)該年度的離職率范圍在20%～40%。但是還有一些行業(yè)和商業(yè)的壁壘成為伯尼布瑞爾公司降低離職率的障礙，導致伯尼布瑞爾公司的離職率在上個財務年度達到了19%。考斯迪克認為其中的一個重要原因是：“我們是一家非營利組織，所以不可能像其他的營利組織那樣給員工分紅?！?/p>
唐恩樂都品牌是一家管理唐恩樂都甜點店和貝克森·羅賓斯連鎖店的公司，離職管理也是他們?nèi)粘＝?jīng)營管理中的一大挑戰(zhàn)。每個分店都有自己的分店所有者，所以作為母公司品牌形象管理指導人員的戴波提必須和她的團隊為這些分店的所有者提供他們可以接受的，有效的管理準則。在戴波提看來：“不論是誰來經(jīng)營分店，都必須接受我們的管理模式和項目以應對員工的離職。我們必須確保這些項目和分店的經(jīng)營密切相關(guān)，實施起來操作簡單。只要這些項目真正發(fā)揮了作用，我們的分店經(jīng)理和他們的員工們就會愿意一直采納?！贝鞑ㄌ嵴J為無論身處哪個行業(yè)，哪種商業(yè)模式，所有的人力資源管理人員其實都面臨著類似的挑戰(zhàn)。
最好的實踐
戴波提、考斯迪克和其他的人力資源管理人員各有各的方法控制員工的離職。實際上很多方法并不需要公司投入大量的資金。
位于邁阿密的咨詢公司，哈凱特集團的人力咨詢實施經(jīng)理約翰·庫伯認為：“你不需要為去哪里和如何招聘到人才而付出更多的資金。只要找到正確的方法，對于人力資源管理人員來說就是有效的。”
明確離職數(shù)據(jù)
首先搞清楚公司的離職率和對公司業(yè)務到底造成了多大損失?？妓沟峡藢ｉT強調(diào)數(shù)據(jù)在對離職管理和向高層管理者和董事會、經(jīng)理們做闡述時的作用非常重要。如果有人抱怨某個員工不能勝任現(xiàn)在的工作，數(shù)據(jù)將幫助你解釋清楚這個員工的離職會對公司造成多大的損失。
海卓科技的敏圖和她的團隊依據(jù)特定職位的平均工資水平數(shù)據(jù)，重新計算了每個季度公司要為員工離職付出的成本。例如，根據(jù)他們的計算，一個交易工人離職所造成的損失就能達到53000美金。敏圖還解釋說，這個數(shù)字是在新員工入職后的交接時間成本、招聘成本、入職成本和培訓成本的基礎上計算得來的。除了以上這些成本，一個新員工和離職的熟練員工之間的技術(shù)鴻溝也是有成本的，新員工必須花費一定的時間才能適應公司的環(huán)境和整個工作流程。
整合招聘與業(yè)務預測
加州圣瓊斯普華永道公司人力資源主管斯考特·珀萊克表示他發(fā)現(xiàn)現(xiàn)在越來越多的公司把如何降低離職率和人才流失作為人力資源管理規(guī)劃的重要部分。在實際操作中，人力資源的管理規(guī)劃經(jīng)常和下個月員工的招聘數(shù)量密切相關(guān)。有了下個月的招聘計劃，就能得出大概的招聘預算。但實際上更積極主動，更加有效的做法是，提前預測出招聘所必需的時間，在此基礎上做出更加明智的招聘決策。
伯萊克進一步解釋道：“想象一下我是一家銀行，需要為我的客戶服務中心招聘接電話的客服人員。當我在預測我們需要多少貸款來拓展業(yè)務和需要多少新的客戶來增加收入的時候，我同時也會考慮需要招聘多少新的員工來支持業(yè)務的開展。如果能做到提前把業(yè)務的開展和人員的招聘綜合考慮的話，就不會出現(xiàn)貸款的合作伙伴要求人力資源經(jīng)理‘我們剛剛在市場上推出了這些服務，你得明天一早就得給我找到更多的人去接電話做客服’的現(xiàn)象。”
注意招聘合適的人才
那些能夠有效幫助公司降低離職率的人力資源管理人員往往在招聘的時候就注意為公司招聘最合適的員工，而不是越快招聘到員工就越好。首先要確定應聘人員最擅長的工作是哪些，之后才是對他們的個性和品德是否適合企業(yè)文化的考量。
哈凱特集團的庫伯也同意這種說法。“如果我能知道一個優(yōu)秀酒店服務員的DNA結(jié)構(gòu)是什么，那么我就能按照這個標準而不用那些能力、行為趨勢和工作興趣分析組合矩陣等招聘工具來挑選前來應聘的人員。如果能夠那樣的話，我就可以真正地做好人才甄別，因為我不只是聽其言，觀其行，不會僅僅因為他或她在其他酒店是一個優(yōu)秀服務員，就認定在我們這里也將是一個好的服務員?！?/p>
在線評估工具對招聘很有幫助，但也并不是必須的。伯尼布瑞爾兒童咨詢服務中心的經(jīng)理們的招聘原則主要是依據(jù)中心里表現(xiàn)最好，工作時間最長的員工所具備的素質(zhì)。而考斯迪克則是在招聘、聘用和培訓過程中觀察和總結(jié)公司最需要的人才的特征。
提供招聘后期支持
在庫伯看來：“一些公司花費大量的精力和時間說服人才加盟，可其實當這些人才真正上班的第一天，他們會感覺到自己仿佛成了公司急需解決的新問題?！焙玫恼衅笐撌且粋€完整的過程，應該為新來的員工提供如何馬上進入崗位的培訓和方法以幫助他們盡快進入工作狀態(tài)，適應新的工作環(huán)境。
庫伯還補充道：“你在招聘時為了得到人才對人才的許諾和你在他們上崗的第一天，第一個月是如何對待他們的實際情況，會對他們今后在公司的去留產(chǎn)生重大的影響?！币粋€良好開局的第一天應該是包括幫助新員工辦理胸卡，領取已經(jīng)準備好的制服，與員工就其工作的期望值再有一次簡單的談話，為員工安排好導師幫助員工盡快熟悉環(huán)境和工作流程。
對于敏圖而言，培訓和薪資的制定標準是招聘后期支持中必須考慮的因素。她和她的團隊按照工作性質(zhì)類別創(chuàng)建了一套薪資等級系統(tǒng)，以此來鼓勵機械師們不斷提高自己的業(yè)務水平。人力資源管理團隊還對和公司距離半徑方圓161公里以內(nèi)的其他同行業(yè)公司進行了雙年度薪資水平調(diào)查和比較，根據(jù)收集到的數(shù)據(jù)，他們會不斷對員工的獎勵和工資水平做出合理的調(diào)整。
提高員工的參與度
戴波提認為員工對于公司管理和工作的參與度低是員工離職的最大原因。戴波提說：“我們一直致力于為我們的連鎖店提供有效的管理工具，幫助這些連鎖店營造一個好的工作環(huán)境，并加強員工的歸屬感和參與度。”
加強員工參與度最好的方法就是多傾聽員工的心聲。正是聽取了唐恩樂都甜點和貝克森·羅賓斯門店員工的意見，唐恩樂都品牌公司專門重新設計了工作制服，確保員工感覺更加舒服。根據(jù)門店經(jīng)理的意見，唐恩樂都品牌的人力資源管理團隊對員工培訓課的內(nèi)容做了大幅調(diào)整，經(jīng)理們將學到更多的如何對員工做出即時績效反饋方面的實用知識。戴波提還補充道：“如果你能夠提高員工的參與度，你就能減少他們離職的概率，最終，你的客戶滿意度就會上升?！?/p>
庫伯表示：“我們的數(shù)據(jù)顯示，世界一流的公司越來越傾向于使用員工參與度調(diào)查工具和更多的、持續(xù)的增加員工參與度的項目。即使在不同的行業(yè)中，一個參與度高，工作能力強的員工的工作效率會是一個工作懈怠的員工的3倍甚至是4倍，而且這些參與度高的員工一般來說其工作的質(zhì)量也比較高，他們也更傾向于長久留在一個公司。”
第6篇：服務行業(yè)工作季度總結(jié)范文
大家好！
實話說，今天我站在這個特殊的講臺，心情難免有些激動。首先，請允許我由衷的感謝領導和各位同事給我這個參加競聘網(wǎng)點負責人的榮譽。這是對我的以往工作肯定，也是一個超越自我的機會。我會秉著提高、學習和鍛煉以及謙虛謹慎、團結(jié)友愛的態(tài)度，來對待這次競聘。
首先，我先進行一個短暫的自我介紹：從2010年畢業(yè)后，我有幸加入到我行，成為這個大家庭的一員。參加工作到現(xiàn)在，我作為這個公司普通的一員，如同很多幸苦工作的同事一樣，默默的在耕耘著。
在這工作的兩年三年中，我一直不斷的要求自己在工作中尋找突破、做到最好。在業(yè)績方面，我多次名列季度考評排名前茅，也在旺季的營銷業(yè)務中取得過銷量第一的排名，并在2011-2012年度被評為優(yōu)秀柜員。對于支行、網(wǎng)點組織的羽毛球、乒乓球、運動會等文娛健身活動，我也以團結(jié)第一、重在參與的態(tài)度積極響應，積極參加。成績和經(jīng)歷固然屬于過去，不得不承認在行業(yè)中我還是一個有很多需要學習的新人，但是我會以過往的成績作為今天工作的起點，不斷開拓進取爭取達到新的事業(yè)高峰，爭取把一切工作做到讓領導和同事滿意、放心，為我行的發(fā)展奉獻出自己的微薄之力。
通過這兩年的工作，我不斷從以往的工作中總結(jié)和積累經(jīng)驗，完善自身工作素質(zhì)。面對各位領導，同事，我競聘這個職位，在進行權(quán)衡自身條件過后，我認為我對勝任此職務具有以下的優(yōu)勢和素質(zhì)：
一、認真負責的工作態(tài)度和愛崗敬業(yè)的精神。自我上崗兩年以來，我一直吃苦耐勞，默默無聞十年如一日的認認真真，兢兢業(yè)業(yè)，踏踏實實的干好，干實每項工作，并且提前做好工作計劃。不因為自己工作的失職、疏忽，給任何領導，同時的工作帶來不便。
二、謙虛好學。平日里我堅持干中學，學中干的態(tài)度，在自我工作中積累經(jīng)。并且多聽、多看領導和同事們的工作流程，細節(jié)，努力使自己成為工作的多面手，能適應各種類型的工作。
三、熟習網(wǎng)點內(nèi)內(nèi)大部分工作項目流程及注意事項。在平時工作中我也不斷提高自己的理論素養(yǎng)和明辨是非的能力，增強自己勞動業(yè)務知識的學習和研究，加強自己駕馭工作的能力。同時將“活與新”的工作特點特點貫穿到工作的高標準嚴要求中，做到“少埋怨是非、多理解尊重，少橫眉冷對、多責己喻人，少冷漠無情、多將心比心”。
四、嚴于律己、守信誠實的思想道德品質(zhì)。要嚴格管理自己，要求自己，遵守各項工作及法律法規(guī)制度，杜絕一切違法違紀問題在自己或是同事身上發(fā)生。
五、作為這次少有的女性競聘者，我覺得這也是我一方面的優(yōu)勢。因為女性負責人的第一個特點是她的親和力，她不是高高在上，而是能夠和同事、客戶打成一片，水融；第二個特點是她的軟權(quán)力，女性善于發(fā)揮自己的個人魅力和影響力，用軟權(quán)力來實施領導，而不是用硬權(quán)力實行控制；第三個特點是她的敏感性和務實色彩，女性更加關(guān)心身邊周圍每個人的工作、生活狀況，關(guān)心實際問題的解決，關(guān)心所有員工和客戶的切實利益。
如我在領導和同事的信任和幫助下競聘成功，今后我將進一步解放思想，以分行下達的各項目標任務為已任，帶領各位同事提高工作質(zhì)量，竭盡所能搞好我網(wǎng)點的各項存款、中間業(yè)務、結(jié)算、優(yōu)質(zhì)文明服務等工作。以加強內(nèi)部管理為保障，搞好優(yōu)質(zhì)服務，挖掘市場潛力，爭取優(yōu)質(zhì)客戶源，開創(chuàng)網(wǎng)點新局面，全面超額完成支行交辦的各項任務。具體工作措施如下。
一、建立和完善各級客戶服務領導和督查責任。落實服務管理責任制，共同營造“一線為客戶，二線為一線，機關(guān)為基層”、全行“以客戶為中心”的大服務格局。銀行是服務行業(yè)，無論是前臺，還是后臺，不管是一線，還是二線，都在為客戶提供服務的過程中扮演著不同的角色。以客戶為中心，就縱向而言，我們所有工作人員，都應履行“為客戶提供最好的銀行服務”的職責，自上而下，由面到點、由抽象到具體，如從按產(chǎn)品設置機構(gòu)轉(zhuǎn)變?yōu)榘纯蛻粼O置機構(gòu)，到為依據(jù)某個客戶的需要為客戶設計產(chǎn)品組合，真正把“以客戶為中心”的服務理念滲透和體現(xiàn)于日常工作中。
二、加強對一線員工服務理念的灌輸、服務技能的培訓、學習、服務行為的規(guī)范和服務成效的考核，以提高網(wǎng)點整體的服務水平。基層網(wǎng)點和一線人員的角色定位和主動服務意識的強化，以及服務技能的提高，是當前提高服務水平的重點。我們網(wǎng)點和一線人員是服務每個具體客戶的直接主體。作為直接服務主體的臨柜人員，在為客戶提供具體服務的過程中，其風貌、素養(yǎng)、技能、狀態(tài)、情緒和行為代表著所在銀行的形象，服務對象對其服務的認同與滿意，在一定程度上就是對所網(wǎng)點的服務的認同與滿意。
三、以規(guī)章制度為標尺，狠抓內(nèi)部管理。從大處著眼，從小事做起，在嚴格管理上下功夫，一絲不茍，從嚴執(zhí)紀，決不允許違規(guī)的事在網(wǎng)點發(fā)生。加強內(nèi)部管理及“三防一?！惫ぷ?，確保各項內(nèi)控措施落實到位，及時發(fā)現(xiàn)漏洞和隱患，采取措施，立即整改。加強員工政治思想理論和業(yè)務操作制度的學習，提高工作效率。
第7篇：服務行業(yè)工作季度總結(jié)范文
（一）疾病監(jiān)測
1、擬于第2－3季度，在北京、天津、上海、廣東、浙江、江蘇、福建等?。ㄖ陛犑校?，開展農(nóng)民工傳染病防控工作調(diào)研。主要內(nèi)容包括：了解大城市外來務工人員尤其是農(nóng)民工傳染病發(fā)病、死亡基本情況及其相關(guān)影響因素；通過問卷、走訪、座談會等形式調(diào)查當?shù)剞r(nóng)民工傳染病疫情報告及現(xiàn)場調(diào)查處理中存在的困難和問題，分析問題產(chǎn)生的原因；了解各地在加強外來人口尤其是農(nóng)民工傳染病預防控制工作中的做法和成功經(jīng)驗。
2、第3－4季度，針對調(diào)研中發(fā)現(xiàn)的問題，進一步完善目前傳染病疫情監(jiān)測與防治工作規(guī)范；對于需要政府其他部門協(xié)同解決的問題，提出具體的措施建議，報國務院農(nóng)民工工作聯(lián)席會議辦公室。
（二）防治艾滋病。在實際工作中，由于農(nóng)民工流動性比較強，醫(yī)療衛(wèi)生機構(gòu)對他們的健康教育、疾病監(jiān)測、治療隨訪等工作存在一定難度，各地也因為經(jīng)費原因，未將農(nóng)民工的宣教、檢測，尤其是免費治療工作納入日常工作。鑒于上述問題的復雜性，我們計劃在深入調(diào)研的基礎上，商財政部、勞動保障部、建設部和農(nóng)業(yè)部等有關(guān)部門，制訂在農(nóng)民工中落實艾滋病免費治療具體措施，計劃初步安排如下：
1、3－5月份，赴北京、天津、上海、東南沿海大城市及內(nèi)地部分人口密集省會城市開展調(diào)研，調(diào)查各地農(nóng)民工艾滋病防治工作開展情況，了解當前各地存在的實際問題。
2、6月份組織專家在調(diào)研的基礎上制訂出相關(guān)措施，以文件形式下發(fā)，要求各地加強領導、落實責任、制定措施、加強宣傳、保障經(jīng)費，將農(nóng)民工艾滋病防治工作納入本地的日常工作，真正落實屬地化管理原則。
3、結(jié)合農(nóng)民工艾滋病宣傳教育工程工作，在全國范圍內(nèi)，在農(nóng)民工集中的建筑、采掘、服務等行業(yè)、企業(yè)及火車站、汽車站等公共場所舉辦宣傳活動，促進廣大農(nóng)民工掌握艾滋病防治知識，了解國家免費治療政策，提高農(nóng)民工主動接受宣傳、檢測及治療的積極性。到2006年底，使農(nóng)民工集中地區(qū)（場所）農(nóng)民工艾滋病防治知識知曉率達60％以上，私營企業(yè)和個體工商戶中農(nóng)民工艾滋病防治知識知曉率達65％以上。
（三）防治結(jié)核病
1、5－7月，組織專家到京、津、滬等沿海省份調(diào)研。
2、8月制定全國農(nóng)民工結(jié)核病控制框架和技術(shù)指南。
3、10－12月，建立省際間的協(xié)作機制，實現(xiàn)農(nóng)民工結(jié)核病人基本情況、治療管理情況等相關(guān)資料的共享。
（四）防治血吸蟲病
1、第二季度商財政部及各省有關(guān)部門，下發(fā)農(nóng)民工血吸蟲病人免費治療文件，要求各地加強領導、落實經(jīng)費，將農(nóng)民工血吸蟲病防治工作納入本地日常工作，落實屬地化管理原則。
2、下半年，組織相關(guān)部門開展督導，檢查各地農(nóng)民工血吸蟲病人免費治療情況。
（五）農(nóng)民工子女適齡兒童免疫
1、4月25日兒童預防接種日前后，開展以“同樣的權(quán)利，同樣的健康－關(guān)注流動兒童預防接種”，通過宣傳活動，設立臨時接種點，為流動兒童提供預防接種服務，落實流動兒童享有與常住兒童同等的預防接種服務政策，免費為流動兒童接種國家免疫規(guī)劃疫苗。
2、6－9月，在北京、杭州等大城市開展農(nóng)民工子女適齡兒童預防接種管理的調(diào)研。
3、全國省會城市及各城市常年在流動人口集中地方設立接種點，為農(nóng)民工子女適齡兒童建立預防接種卡和證，開展接種工作。
4、9－12月，衛(wèi)生部門和教育部門聯(lián)合在托幼機構(gòu)和學校實施兒童入托、入學查驗預防接種證工作，為農(nóng)民工子女適齡兒童開展補證、補種工作。
5、6－12月，全國各地和流動人口較多的城市開展農(nóng)民工子女適齡兒童乙肝疫苗查漏補種活動。
6、12月，在全國城市地區(qū)開展農(nóng)民工子女適齡兒童脊髓灰質(zhì)炎疫苗的強化免疫工作；3－6月，當有麻疹、流腦等疾病暴發(fā)流行時，在農(nóng)民工聚集地開展晨檢工作和疫苗應急接種活動。
二、依法保障農(nóng)民工職業(yè)安全衛(wèi)生權(quán)益
（一）農(nóng)民工職業(yè)健康監(jiān)護重點監(jiān)督檢查。根據(jù)2006年我部職業(yè)衛(wèi)生重點監(jiān)督檢查計劃，組織開展農(nóng)民工職業(yè)健康監(jiān)護重點監(jiān)督檢查工作。檢查范圍：對煤炭、化工、冶金、制藥、建材、電子、輕工（家具制造、制鞋、皮革加工）等職業(yè)病多發(fā)行業(yè)的農(nóng)民工職業(yè)健康監(jiān)護情況進行檢查，特別是以上行業(yè)的中小企業(yè)農(nóng)民工人群健康監(jiān)護情況。工作安排：
1、各省級衛(wèi)生行政部門根據(jù)職業(yè)病危害情況確定3－4個行業(yè)，制定具體實施方案，組織培訓，及時匯總、分析本地區(qū)監(jiān)督檢查情況，進行必要的督導和抽查；
2、對用人單位農(nóng)民工職業(yè)健康監(jiān)護工作情況的檢查，由市（地）、縣級衛(wèi)生行政部門組織實施，監(jiān)督檢查通過現(xiàn)場檢查、查閱檔案、填寫調(diào)查表、詢問勞動者等方式完成；
3、各省級衛(wèi)生行政部門于2006年10月30日前，將本轄區(qū)監(jiān)督檢查工作的書面總結(jié)、匯總表及典型案例材料上報衛(wèi)生部。
（二）組織調(diào)研，制定農(nóng)民工健康監(jiān)護方案。衛(wèi)生部正在組織制定農(nóng)民工職業(yè)健康監(jiān)護狀況調(diào)研方案，結(jié)合“職業(yè)病防治萬家企業(yè)行活動”，以農(nóng)民工職業(yè)健康監(jiān)護為切入點，組織開展調(diào)研工作。分地區(qū)、分行業(yè)、抓重點，掌握用人單位實施保護農(nóng)民工職業(yè)健康的情況，進一步摸清我國農(nóng)民工職業(yè)衛(wèi)生現(xiàn)狀、存在的問題。根據(jù)調(diào)研的情況，認真研究、制定農(nóng)民工職業(yè)健康監(jiān)護工作方案，計劃2006發(fā)農(nóng)民工健康監(jiān)護工作方案，指導用人單位依法保障農(nóng)民工的健康權(quán)益。共2頁,當前第1頁1
（三）基本職業(yè)衛(wèi)生服務試點工作。結(jié)合我國與世界衛(wèi)生組織、國際勞工組織聯(lián)合開展的基本職業(yè)衛(wèi)生服務試點項目，以保障農(nóng)民工健康權(quán)益為重點，開展以提高農(nóng)民工職業(yè)衛(wèi)生服務水平為目的的基本職業(yè)衛(wèi)生服務試點工作。2006年4月啟動試點工作，逐步建立健全各級職業(yè)病防治機構(gòu)、職業(yè)病防治監(jiān)測網(wǎng)，保障農(nóng)民工得到有效的、最低限度并能夠負擔得起的職業(yè)衛(wèi)生服務。
（四）深入開展針對農(nóng)民工和用人單位的宣傳培訓。在農(nóng)民工集中的用人單位及公共場所舉辦宣傳活動，重點針對農(nóng)民工人群進行宣傳、咨詢活動，增強農(nóng)民工自我保護意識，增加農(nóng)民工對職業(yè)危害的了解及防護知識。針對中小規(guī)模企業(yè)職業(yè)病危害嚴重的現(xiàn)狀，衛(wèi)生部已制定計劃，從第二季度開始，分四期開展相關(guān)培訓。各級衛(wèi)生行政部門將組織對中小企業(yè)用人單位負責人及職業(yè)衛(wèi)生管理人員有針對性地開展職
業(yè)病危害控制技術(shù)培訓和指導；加大對用人單位和職業(yè)衛(wèi)生技術(shù)服務機構(gòu)的職業(yè)衛(wèi)生標準宣傳工作，指導用人單位正確理解和執(zhí)行職業(yè)衛(wèi)生標準。
（五）加強農(nóng)民工職業(yè)衛(wèi)生監(jiān)督管理。
1、明確各級衛(wèi)生監(jiān)督機構(gòu)的職責，強化屬地管理，組織開展衛(wèi)生監(jiān)督人員全員培訓，充實和加強基層執(zhí)法力量。
2、各級衛(wèi)生部門會同安全生產(chǎn)、勞動社會保障部門依法加強農(nóng)民工職業(yè)病監(jiān)督管理，加強用人單位職業(yè)健康監(jiān)護制度落實情況的監(jiān)督，督促用人單位，特別是中小鄉(xiāng)鎮(zhèn)企業(yè)切實履行職業(yè)病防治責任。
3、充分利用新聞媒體、社會舉報等監(jiān)督方式，及時發(fā)現(xiàn)和處理嚴重危害農(nóng)民工健康的案件，嚴厲懲處嚴重違反職業(yè)病防治法的違法行為。
三、積極穩(wěn)妥地解決農(nóng)民工醫(yī)療保障問題
（一）積極做好農(nóng)民工的工傷鑒定和醫(yī)療救治工作。
1、積極配合勞動和社會保障部制定勞動能力鑒定標準。
2、要求地、市級以上地方衛(wèi)生行政部門積極部門組建勞動能力鑒定委員會，并推薦符合要求的醫(yī)療衛(wèi)生專業(yè)技術(shù)人員參加勞動能力鑒定委員會，為農(nóng)民工在因公受傷時，按標準進行勞動能力鑒定。
3、要求醫(yī)療機構(gòu)按照當?shù)卣菝裾叩囊?，積極落實惠民政策，切實保障農(nóng)民工的切身利益。
4、要求醫(yī)療機構(gòu)按規(guī)定完善醫(yī)療費用結(jié)算辦法，簡化手續(xù)，優(yōu)化流程，方便農(nóng)民工就醫(yī)，為農(nóng)民工提供優(yōu)質(zhì)、便捷、價格適宜的醫(yī)療服務。
（二）積極配合勞動與社會保障部做好進城農(nóng)民工的大病醫(yī)療保障工作。
四、采取有效措施，保障農(nóng)民工食品衛(wèi)生安全
（一）按照《食品衛(wèi)生許可證管理辦法》要求，規(guī)范建筑工地食堂衛(wèi)生許可證發(fā)放的審核和發(fā)證后監(jiān)督工作。與有關(guān)部門建立良好的溝通機制，共同做好建筑工地食堂食品衛(wèi)生工作。
（二）按照《食品衛(wèi)生許可證管理辦法》要求，加強農(nóng)民工聚集地餐飲單位食品衛(wèi)生監(jiān)管，嚴格食品衛(wèi)生許可發(fā)證發(fā)放，并強化事后監(jiān)督。同時結(jié)合餐飲業(yè)專項整治工作，以餐飲具消毒情況為重點，按照《餐飲業(yè)和集體用餐配送單位衛(wèi)生規(guī)范》規(guī)定，重點檢查農(nóng)民工聚集地餐飲單位的餐飲具消毒情況。
（三）2006年8月我部將組織開展食品衛(wèi)生專項整治督察，建筑工地食堂和農(nóng)民工聚集地的餐飲單位將作為食品衛(wèi)生督察工作重點之一，通過督察，加強各地建筑工地食堂監(jiān)管，同時清理、整頓農(nóng)民工聚集地不合格餐飲單位。
五、開展健康教育，提高農(nóng)民工的衛(wèi)生意識和健康水平
（一）開展輸出地農(nóng)民工健康教育。結(jié)合輸出地勞動力轉(zhuǎn)移陽光培訓工程，以全國“億萬農(nóng)民健康促進行動”工作網(wǎng)絡，開展輸出地省區(qū)市的農(nóng)民工健康教育。運用“行動”多部門合作優(yōu)勢，普及基本衛(wèi)生知識與法規(guī)，了解意外傷害知識，掌握急救基本技能等，提高農(nóng)村居民健康意識和自我保健能力。擬于第三季度完成適宜教材開發(fā)與課件。在勞動力轉(zhuǎn)移重點省區(qū)開展試點與評估。
（二）開展交通工具及公共場所農(nóng)民工健康教育。在春節(jié)返鄉(xiāng)及麥收季節(jié)等農(nóng)民工流動比較集中的時期，在鐵路、公路等港站及交通工具上開展健康教育工作。重點以預防艾滋、結(jié)核、乙肝等重點傳染病及吸煙有害健康等基本衛(wèi)生知識和相關(guān)法律法規(guī)為內(nèi)容。
第8篇：服務行業(yè)工作季度總結(jié)范文
關(guān)鍵詞 持續(xù)質(zhì)量改進 二級醫(yī)院 護理風險管理
護理行業(yè)是一個高風險高責任的服務行業(yè)。風險管理已經(jīng)成為護理質(zhì)理管理的重要組成部分，也是護理管理工作的重點［1］。我院護理部針對以往病區(qū)護理制度存在的漏洞及薄弱環(huán)節(jié)，加強了風險管理培訓，運用持續(xù)改進的方法，將護理風險與護理安全管理結(jié)合，收到了較好 效果?，F(xiàn)總結(jié)如下。
資料與方法
我院設護理單元24個；護理人員350人，其中漢族169人，維吾爾族86人，哈薩克族51人，回族31人，其他民族13人；20歲以下19人，20～30歲210人，31～40歲79人，40歲以上42人；學歷：中專210人，大專126人，本科14人；副主任護師4人，主管護師41人，護師60人，護士245人。
分析我院存在護理風險的原因及高危因素：①人員素質(zhì)參差不齊：我院規(guī)模較小，前些年招聘護士很少，護士平均年資較高，近年來醫(yī)院招聘新護士明顯增多，畢業(yè)專業(yè)學校相對較廣，教育水平有差異。②風險意識不足：年輕護士往往是被動執(zhí)行醫(yī)囑，對潛在的無形的工作重視不夠，缺乏風險意識，不了解“醫(yī)療護理風險無處不在”這一職業(yè)特殊性［2］，造成護理工作不仔細。③管理制度不健全［3］：目前，我院護理人力資源未能做到合理配置，存在護士缺編，護理工作量在超負荷運轉(zhuǎn)，部分護士疏于患者安全管理的現(xiàn)狀。④檢查監(jiān)督力度不夠：以往雖然也天天抓質(zhì)量，但缺乏具體、行之有效的檢查制度，存在護理風險管理空隙。⑤不重視護理文書的書寫：由于個別護士護理記錄不認真，缺乏隨時記錄，有涂改漏填寫，寫錯的現(xiàn)象，致使護理記錄不完整不準確，不能體現(xiàn)臨床真實護理行為。⑥護患溝通不良：我院護士大多學歷不高，有關(guān)人文知識掌握欠缺，導致普遍存在溝通技巧缺失。
針對風險問題，制定防范措施：①建立三級護理質(zhì)量管理體系，制定護理質(zhì)量標準。根據(jù)醫(yī)院質(zhì)量管理目標，成立了護理部-各科室護士長質(zhì)控二級質(zhì)量控制網(wǎng)絡。護理部依據(jù)二級醫(yī)院等級評審中對護理質(zhì)量、技術(shù)水平的要求，制定護理質(zhì)量標準及考核方法，并在應用中不斷修訂、完善。②健全風險管理組織，強化風險意識。采取全員安全教育方面的培訓方式，盡量減少風險，對風險實行主動管理。健全和建立完善的風險管理制度，加強護士的職業(yè)道德、法律知識和護理文書書寫方面的專題培訓，使護理安全意識滲透、貫穿落實到每個護士全程工作中。對違反規(guī)章制度和操作規(guī)程行為給與警示教育，護理部追蹤驗督導檢查其改進效果。③加強管理，建立二級護理風險管理模式和信息反饋流程。成立質(zhì)控小組，充分發(fā)揮以人為本的的管理理念，注重細節(jié)的管理。每季度舉行風險討論會，對易發(fā)生糾風的工作環(huán)節(jié)進行分析討論，提出整改措施。建立護理風險告知制度，維護患者知情同意權(quán)，并實行簽字認可制度，建立抵御風險的共同體。護理部則不定期抽查，找出存在的安全問題及薄弱環(huán)節(jié)。④開展護患溝通技巧培訓［4］：我院已連續(xù)8年每年邀請自治區(qū)級護理專家來院進行有關(guān)護患溝通內(nèi)容的專題培訓，此舉提高了護士的綜合素質(zhì)，有效改善了護患關(guān)系。⑤采取了走動式管理。對責任心不強，業(yè)務能力較差的護士，要加強檢查、督促、指導。護理管理者每天檢查下級護士對科室制定的制度措施落實執(zhí)行情況。同時利用晨間大交班時間，了解各危重患者的病情，對潛在和存在的安全隱患及時指出并提出防范措施。⑥堅持持續(xù)護理質(zhì)量改進與護理風險管理結(jié)合原則。各科室質(zhì)控小組每周對照考核標準檢查1次；各班護士日常工作中自查自糾；護理部不定期深入病房了解察看，每個月組織護士長分組、分項、交叉檢查，找出存在的問題及薄弱環(huán)節(jié)。⑦開展護理安全月活動：從2005年起，我院護理部制定每年3月組織全院護士開展以“護理安全、護理質(zhì)量、護患和諧”為主題的“護理安全月”活動，在活動期間要求各科室首先自查自整。舉辦了《護理差錯的分類及預防》、《護理安全與護理質(zhì)量》等講座，并不定時組織人員到各科室進行督促檢查。
效果評價：各科室護理風險小組每月對本科室發(fā)生的護理安全問題進行及時上報，分析原因，提出的整改措施及效果進行總結(jié)，制定出下月護理安全重點。護理部每月匯總討論全院的質(zhì)量考核和護理安全結(jié)果，每季度進行全面質(zhì)量動態(tài)評價分析，找出下一步需改進的問題，及時修正目標措施，保證護理質(zhì)量持續(xù)改進，促進護理安全。
結(jié) 果
我院自對常見的護理風險問題采用持續(xù)質(zhì)量改進原則以來，取得患者和護士互利的效果。各級護士風險意識有了明顯提高，護理糾紛發(fā)生率明顯下降有效降低了護理風險。通過溫馨護理工作的展開，得到了患者及家屬的理解和配合，建立了抵御風險的共同體。通過質(zhì)量改進，達到基礎護理合格率100%，健康教育覆蓋率100%，技術(shù)操作合格率100%，患者滿意度達到＞95%的目標。
討 論
持續(xù)質(zhì)量改進是一個永恒的目標。我院通過不斷持續(xù)質(zhì)量改進，恪守“零缺陷”目標，認識和防范醫(yī)療風險，從根本上堵塞醫(yī)療差錯和事故的發(fā)生渠道，健全管理機制。在全體護理人員的支持和參與下，完成對整個風險管理的過程，使護理人員服務態(tài)度大有改善，提高了護理質(zhì)量和患者滿意度，使我院護理工作步入制度化、規(guī)范化、良性循環(huán)的軌道。實踐證明，持續(xù)質(zhì)量改進有利于二級醫(yī)院護理風險管理，是先進、科學、行之有效的安全管理方法之一。
參考文獻
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第9篇：服務行業(yè)工作季度總結(jié)范文
一、我市第一季度經(jīng)濟運行情況
㈠招商引資搶占先機。層層分解落實招商引資“雙百”目標任務，即年內(nèi)引進100個項目、投資總額100億元。成立以鎮(zhèn)長、局長掛帥的20個招商小分隊，實行專業(yè)招商。重新制定“異地辦廠”稅收分成和獎勵引資者政策，調(diào)動招商積極性。一季度，我市共引進項目33個，計劃總投資35.5億元。其中超億元項目8個，已到位資金3.84億元。實際利用外資1108萬美元，增長40%。
㈡工業(yè)經(jīng)濟平穩(wěn)較快增長。落實各項宏觀政策措施，繼續(xù)實施工業(yè)創(chuàng)稅和增資擴產(chǎn)計劃，通過與企業(yè)協(xié)商，全市51家企業(yè)計劃新增投資17億元，新增產(chǎn)值34.8億元，新增稅收1.2億元。一季度，全市實現(xiàn)規(guī)模以上工業(yè)總產(chǎn)值30.26億元，增長17.5%；實現(xiàn)工業(yè)增加值6.45億元，增長18.2%；民營經(jīng)濟完成工業(yè)總產(chǎn)值23.1億元，增長20.6%，對全市工業(yè)經(jīng)濟增長的貢獻率達87.7%。
㈢園區(qū)載體不斷完善。繼續(xù)推進以廣東（*）省級民營科技園為統(tǒng)領的“一園八區(qū)”建設，制定和完善南江、富溪、新江、龍甫、下茆、逕口、旺田、江谷園區(qū)的產(chǎn)業(yè)規(guī)劃和領導架構(gòu)，形成“一園一主導產(chǎn)業(yè)、一園一管理機構(gòu)”的園區(qū)發(fā)展格局。按照各工業(yè)園區(qū)的功能分工，引導企業(yè)和項目向相應的園區(qū)集中，形成集群效應。
㈣重點項目加快推進。抓住全國上下擴內(nèi)需、保增長的良好機遇，成立市重點項目辦公室，落實重點項目建設責任制和督辦制，著力抓好今年列入省的3個重點項目和列入*市的9個重點項目，以及我市48個重點項目的建設。目前，各重點項目按計劃扎實推進，如*市農(nóng)產(chǎn)品綜合批發(fā)市場建設已完成征地補償工作，正抓緊項目招投標；大正鋁業(yè)項目已有一條生產(chǎn)線試產(chǎn)；S118線、S263線升級改造分別完成工程計劃的60%和90%；商業(yè)大道建設正抓緊推進；黃田大橋主體工程下月可全部完成；*大橋已完成工程可行性報告，正在抓緊立項；*城市污水處理廠二期主體工程基本完成，正在進行配套管網(wǎng)安裝。一季度，全社會固定資產(chǎn)投資總額14.36億元，增長36.6%。
㈤財稅金融穩(wěn)中有升。強化征管措施，優(yōu)化財政收支結(jié)構(gòu)，大力壓縮一般行政性開支，確保收支平衡，略有盈余。一季度，我市地方財政一般預算收入1.37億元，增長15.8%；工商各稅收入保持高速增長。全市金融機構(gòu)各項存款余額113.67億元，增長6.6%；各項貸款余額71.32億元，增長71.5%。
㈥交通建設步伐加快。深入開展交通大會戰(zhàn)，全市“一港兩高兩鐵兩橋三改造”交通建設項目穩(wěn)步推進。一港，即馬房港港口物流建設；兩高，即二廣高速和江肇高速公路建設；兩鐵，即貴廣鐵路和廣佛肇輕軌建設；兩橋，即黃田和*大橋建設；三改造，即對國道、省道、鄉(xiāng)道進行改造升級。這些項目的順利推進，有效提高了我市區(qū)位和交通優(yōu)勢。
㈦第三產(chǎn)業(yè)加快發(fā)展。大力發(fā)展現(xiàn)代服務業(yè)和房地產(chǎn)業(yè)，推動商貿(mào)、旅游、玉器、餐飲等行業(yè)加速發(fā)展。全市社會消費品零售總額10.98億元，增長17.7%。房地產(chǎn)保持健康發(fā)展，特別是東海明珠、海倫堡、盈峰、凱旋居、茗雅薈等精品樓盤熱銷。一季度，全市商品房銷售面積8.93萬平方米，增長98%；房地產(chǎn)稅累計完成268.9萬元,增長30.3%。
㈧農(nóng)村經(jīng)濟穩(wěn)步發(fā)展。繼續(xù)推進“十項惠農(nóng)工程”和“五大民生工程”，加大農(nóng)村基礎設施建設投入，改善農(nóng)民生產(chǎn)生活條件。今年計劃新建70條省衛(wèi)生村，力爭每個行政村都有省級衛(wèi)生村。柑桔種植、生豬和水產(chǎn)養(yǎng)殖繼續(xù)保持良好發(fā)展態(tài)勢，一季度，全市農(nóng)業(yè)總產(chǎn)值6.37億元，增長6.9%。
二、全市60家企業(yè)調(diào)研情況
按照*市關(guān)于開展500家企業(yè)調(diào)研活動的通知要求，我市精心篩選了工業(yè)企業(yè)44家、商貿(mào)流通企業(yè)4家、房地產(chǎn)企業(yè)9家、農(nóng)業(yè)龍頭企業(yè)3家共60家企業(yè)進行調(diào)研。從調(diào)研情況看，我市大多數(shù)企業(yè)生產(chǎn)正常、發(fā)展平穩(wěn)，沒有出現(xiàn)因全球金融危機而停產(chǎn)、倒閉、企業(yè)員工動蕩等情況。從調(diào)研結(jié)果看，60家企業(yè)*年生產(chǎn)總值77.2億元，增長31%。其中，全年增長10%以上的有49家；預測2009年產(chǎn)值會增加的有42家，持平的有12家，減少的有6家。另外，有30多家企業(yè)計劃今年增加投資8億多元，實行技改創(chuàng)新和擴大生產(chǎn)規(guī)模，預計投產(chǎn)后可新增產(chǎn)值7億元。面對危機，企業(yè)主動調(diào)整生產(chǎn)和營銷計劃，利用原材料價格降低的有利時機，加大原材料儲備，降低生產(chǎn)成本，靈活規(guī)避風險。部分企業(yè)及時轉(zhuǎn)變產(chǎn)品銷售方式，由以前等客戶上門轉(zhuǎn)變?yōu)橹鲃幼叱鋈フ铱蛻?、找市場，擴大產(chǎn)品銷售市場和領域。部分企業(yè)緊緊抓住金融危機致使競爭對手倒閉的機遇，研發(fā)新產(chǎn)品，搶占市場份額?？偟目?，廣大企業(yè)對政府這次調(diào)研活動反應積極，感謝政府在困難時刻與企業(yè)共度難關(guān)，紛紛表示有信心克服當前困難，不裁員、不減薪，不把困難向員工身上轉(zhuǎn)嫁，而是通過加強管理、降本增效使企業(yè)走出困境，保持企業(yè)平穩(wěn)健康發(fā)展。部分企業(yè)反映當前不同程度的存在融資難、招工難、企業(yè)訂單減少、企業(yè)產(chǎn)品技術(shù)含量偏低等困難和問題，并對政府今后在稅費減免、政策幫扶、加強服務、務實發(fā)展等方面提出了一些好的意見建議。調(diào)研后，我市對癥下藥，積極協(xié)調(diào)聯(lián)系金融、人事、勞動等部門，努力解決企業(yè)資金、用工等問題。通過調(diào)研，摸清了情況，促進了政企溝通，也為今后政府制定發(fā)展政策措施奠定了基礎。
三、當前經(jīng)濟發(fā)展中存在的困難和問題
雖然一季度我市經(jīng)濟運行平穩(wěn)，但從全市60家企業(yè)調(diào)研情況看，我市經(jīng)濟發(fā)展中也存在一些困難和問題，主要表現(xiàn)在：一是經(jīng)濟增長速度回落。全市生產(chǎn)總值、工業(yè)總產(chǎn)值、財政收入等指標與去年同期增速回落較大。有的指標甚至出現(xiàn)負增長，如國稅、外貿(mào)出口等指標。二是生產(chǎn)企業(yè)仍然面臨訂單不足、原材料價格波動大，資金緊缺、用工不足等困難。三是招商引資引進好項目、大項目不多，部分重大項目受土地、資金制約，進展較慢。四是淘汰落后產(chǎn)能、重污染企業(yè)，清理閑置土地、低效土地壓力較大。
四、下一步主要工作措施
下一步，我們將以深入開展學習實踐科學發(fā)展觀活動為抓手，大力貫徹《規(guī)劃綱要》，采取措施推進“三促進一保持”和“雙轉(zhuǎn)移”工作，迎難而上，抓好第二季度工作，力爭實現(xiàn)全年“三個確保”目標，即“確保經(jīng)濟平穩(wěn)較快發(fā)展、確保圓滿完成全年目標任務、確保地方財政一般預算收入達到8個億”，突出抓好以下八方面工作：
一是突出抓好《規(guī)劃綱要》落實。用足用活用好各項政策措施，從思想觀念、基礎設施、產(chǎn)業(yè)配套、城市建設、體制機制等方面對接珠三角，打造廣佛肇經(jīng)濟圈。
二是突出抓好招商引資工作。按照招商引資“雙百”計劃，有針對性地引進大項目、大企業(yè)，以招商引資的大推進來加快*產(chǎn)業(yè)的大升級、大發(fā)展。
三是突出抓好工業(yè)產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)型升級。進一步提升“一園八區(qū)”建設水平，實施分類引進，錯位發(fā)展。進一步調(diào)整優(yōu)化產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)，加快有色金屬加工等傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)型升級，精心培育機械裝備和電子信息等新興產(chǎn)業(yè)，促進*產(chǎn)業(yè)由低端向高端發(fā)展。
四是突出抓好重點項目建設。認真謀劃交通、水利、能源、環(huán)保等基礎設施項目和重大工業(yè)項目。加大督促檢查力度，確保全市重點項目扎實推進。
五是突出抓好城市建設管理。堅持高起點、高標準、大手筆、大氣魄推進城市建設，形成以中心城區(qū)、中心鎮(zhèn)、中心村三級梯度推進的城市發(fā)展新格局。大力實施“一港兩高兩鐵兩橋三改造”的交通大會戰(zhàn)，提高人流、物流通暢能力。大力整治城市臟亂差，切實抓好“門前三包”，加大社會治安綜合治理，強化城市管理，營造適宜居住發(fā)展的生活環(huán)境。
六是突出抓好現(xiàn)代服務業(yè)發(fā)展。抓緊規(guī)劃建設一批大型商貿(mào)設施和商業(yè)網(wǎng)點，加快發(fā)展信息、金融、保險以及會計、咨詢、法律服務、科技服務等商務服務行業(yè)，培育文化、體育健身、旅游、教育培訓、社區(qū)服務、物業(yè)管理等需求潛力大的產(chǎn)業(yè)，積極發(fā)展房地產(chǎn)業(yè)，搞活城市經(jīng)濟，形成新的經(jīng)濟增長點。
