顧客滿意度調(diào)查報(bào)告精選(九篇)

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第1篇：顧客滿意度調(diào)查報(bào)告范文

為戰(zhàn)略而生的戰(zhàn)術(shù)

不要指望顧客明確說出你的賣場(chǎng)差在哪里，他們只會(huì)微妙地用自己的心和腳投票。最后，哪個(gè)店的得票數(shù)低，其顧客就會(huì)越來越少，非促銷商品的銷售額會(huì)越來越低，最后讓企業(yè)在供應(yīng)商面前抬不起頭來。

零售商現(xiàn)在最要緊的就是提升單店產(chǎn)出，而我們知道：說服你的現(xiàn)有顧客多購(gòu)買10％的商品，比試圖增加10％的新顧客容易得多――只要他們感到滿意。因此，關(guān)注顧客、研究顧客、探討“如何使顧客滿意”，已經(jīng)成為現(xiàn)代零售商取得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)不可或缺的戰(zhàn)術(shù)工具。

初期運(yùn)用此工具，請(qǐng)注意兩點(diǎn)：

不劃分調(diào)查的目的，會(huì)導(dǎo)致問卷或訪談內(nèi)容繁雜而混亂，極大地影響數(shù)據(jù)收集和最終分析。

顧客滿意度調(diào)研是以商圈調(diào)研為基礎(chǔ)的。如果一上手就大做滿意度調(diào)研，而不清楚商圈的變化，最后會(huì)導(dǎo)致“分析的糊涂”和“應(yīng)對(duì)的錯(cuò)誤”。

我們操作時(shí)，通常將調(diào)研分為互相聯(lián)系的5類(見表1)。

表5（點(diǎn)擊看大圖）

調(diào)查方法可以是問卷調(diào)查，也可以是電話訪問、入戶訪問、焦點(diǎn)小組或分析顧客意見簿。但最容易標(biāo)準(zhǔn)化、效果最易掌控、人工投入相對(duì)較低的是問卷調(diào)查。

整個(gè)調(diào)查過程從開始的問卷設(shè)計(jì)到后期的調(diào)查完畢分析，必須嚴(yán)格按照標(biāo)準(zhǔn)和要求執(zhí)行。任何的忽視都會(huì)影響最后的調(diào)查結(jié)果。

科學(xué)地設(shè)計(jì)問卷

1．明確調(diào)查目的和內(nèi)容。

調(diào)查是為幫助門店或企業(yè)高層真實(shí)地了解顧客對(duì)賣場(chǎng)各個(gè)方面的滿意程度，以便改進(jìn)。所以問卷內(nèi)容必須圍繞賣場(chǎng)經(jīng)營(yíng)的各項(xiàng)細(xì)節(jié)和指標(biāo)。

例如：對(duì)商品滿意程度的調(diào)查，指標(biāo)主要是質(zhì)量、價(jià)格、豐富程度等，因此問題通常設(shè)計(jì)為：“您認(rèn)為**類的商品是否便宜?A非常便宜；B便宜；C一般；D有點(diǎn)貴；F非常貴”。把顧客的感覺直接分段，方便顧客選擇。

2．?dāng)?shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)和分析是否易于操作。

再完美的問卷，如果不方便填寫，不方便做統(tǒng)計(jì)，也是沒有意義的。 具體來說：題目設(shè)計(jì)必須容易錄入，可以進(jìn)行具體的數(shù)據(jù)分析；即使是主觀題，也要便于總結(jié)，銜接調(diào)查前后環(huán)節(jié)；應(yīng)以選擇題為主，實(shí)在不能囊括的內(nèi)容才以主觀題作補(bǔ)充。

3．如涉及個(gè)人資料，應(yīng)有隱私保護(hù)說明。

超市的調(diào)研對(duì)象多數(shù)層次比較低，對(duì)收入敏感的顧客，問卷應(yīng)尊重他們。例如：詢問顧客收入、年齡時(shí)，應(yīng)以合理的區(qū)間來劃分。

不能讓顧客主動(dòng)配合的問卷，會(huì)引發(fā)大量的虛假信息，失去調(diào)查的意義。

4．問題數(shù)量合理化、邏輯化、規(guī)范化。

人們往往不愿意接受一份繁雜冗長(zhǎng)的問卷，即使表面接受，也不可能認(rèn)真地完成，因此問題不要太多。

問題不能相互矛盾，盡量避免假設(shè)性問題。

相關(guān)類別的題目最好列框，一目了然，便于填寫。

避免主觀題，或換成客觀題的形式。若確有必要，應(yīng)放在最后。

嚴(yán)格的執(zhí)行規(guī)范

1．執(zhí)行人員要專業(yè)。

通常啟用內(nèi)部職員。因?yàn)檎{(diào)查會(huì)涉及專業(yè)知識(shí)，在職人員對(duì)問卷的理解程度較一般人員高。例如：“在雜貨類商品的購(gòu)買上，您認(rèn)為本賣場(chǎng)的商品是否豐富?”這需要向顧客解釋什么是雜貨類商品，在職人員的解釋更細(xì)致、更準(zhǔn)確。

2．科學(xué)取樣。

必須保證各個(gè)類型顧客被抽到的幾率相同。調(diào)查周期從周一到周日，調(diào)查時(shí)間段則從開店到閉店，各個(gè)周期、時(shí)間段都必須抽樣。

假設(shè)調(diào)查周期為：2007年7月2日-7月8日(周一到周日)，同比去年數(shù)據(jù)則是2006年7月3―7月9日(周一到周日)。也就是說，對(duì)應(yīng)的不單是日期，而是2年基本相同日期條件下的周一到周日。周一的客人與周日的客人有較大差別――前者基本是退休或家庭主婦，后者則多是上班族。他們?cè)谫?gòu)買力與購(gòu)買習(xí)慣上差別較大。

3．控制調(diào)查的節(jié)奏。

顧客滿意度調(diào)查不宜過于頻繁，以半年1次為佳。調(diào)查要避開大的年節(jié)假日，即避開顧客消費(fèi)的非常態(tài)時(shí)期。

問卷的調(diào)查取樣，也不是越多越好。一是沒有足夠的精力和時(shí)間，二是調(diào)查量大，可能出現(xiàn)較多無效問卷。 一個(gè)平均每日來客6000人左右的大賣場(chǎng)，800份有效樣本為最佳，問卷總量則以900份為準(zhǔn)。

900份問卷的分配也并不是隨機(jī)的，每日及每時(shí)段的問卷分配量是由來客數(shù)比例決定的。筆者所在賣場(chǎng)有一種問卷分配法，見表3。我們是操作A(店鋪硬件滿意度調(diào)查)、B(商品滿意度調(diào)查)兩份問卷，各450份。以表2為例，星期一早上9-11點(diǎn)，問卷份數(shù)為A、B兩卷各9份。

4．其他問題。

調(diào)查中，兩種極端的問題都可能碰到：愿意接受調(diào)查的人太少，或太多。

人太少比較好解決：預(yù)備點(diǎn)小禮物，有禮貌、有誠(chéng)意地請(qǐng)顧客提意見。當(dāng)然，小禮物要在顧客完成有效問卷以后再送。

人太多是怎么回事?它來自小禮物起的反作用。顧客為了得到禮物，排長(zhǎng)龍接受調(diào)查，甚至為了多得禮品而重復(fù)排隊(duì)。這時(shí)，調(diào)查員必須主動(dòng)出擊取樣，而不是坐在問卷處被動(dòng)地等待顧客。

調(diào)查員選擇顧客不能憑個(gè)人喜好，不能因?yàn)轭櫩兔嫔凭驼宜?。最好是到各個(gè)收銀機(jī)臺(tái)出口平均地取樣。

精簡(jiǎn)的分析和總結(jié)數(shù)據(jù)結(jié)果

為了便于管理和對(duì)比，也為了激勵(lì)門店人員，建議用最直觀、最形象的表達(dá)形式來公布調(diào)查結(jié)果。家樂福類超市常用此手法，可見表4：

表4清楚地顯示了**店在2006年4月的顧客滿意情況。表4也顯示出：以**超市的整體標(biāo)準(zhǔn)來要求，**店在哪些方面還相差甚遠(yuǎn)，哪些地方有待改進(jìn)，哪些地方需要保持。在實(shí)際中，還經(jīng)常采用半年度調(diào)研分析，也就是2006年4月與2005年10月的調(diào)研進(jìn)行對(duì)比。

調(diào)查報(bào)告中可以有更詳細(xì)的評(píng)價(jià)和描述，但有個(gè)原則是：必須以客觀的數(shù)據(jù)為主，主觀描述只能是補(bǔ)充。因?yàn)閱柧韴?bào)告人也有自己的片面性。

任何事物的判斷必須要有標(biāo)準(zhǔn)，必須可量化，可被執(zhí)行和追蹤。本土賣場(chǎng)也有調(diào)研，但其改進(jìn)過程往往粗枝大葉、有頭無尾，根本在于其管理常常陷入描述性誤區(qū)。例如賣場(chǎng)清潔情況如何，很多企業(yè)喜歡文字性地描述“很多人覺得很干凈”，這樣就無法判斷清潔程度到底是否比過去進(jìn)步。如果用分值標(biāo)志就不一樣了。

提醒大家：?jiǎn)柧頂?shù)據(jù)的錄入也盡量由門店人員之外的第三方執(zhí)行，以保證門店人員不會(huì)在錄入過程中“修正”數(shù)據(jù)。

改進(jìn)行動(dòng)

在問卷報(bào)告制作完畢后，要召集賣場(chǎng)管理人員進(jìn)行“顧客滿意度”改進(jìn)行動(dòng)大會(huì)。主要內(nèi)容是：

1．公布調(diào)查結(jié)果，以及滿意度達(dá)標(biāo)和未達(dá)標(biāo)的部門，各行獎(jiǎng)懲；

2．各部門檢討未做好的部分，好的部分分享經(jīng)驗(yàn)；

第2篇：顧客滿意度調(diào)查報(bào)告范文

關(guān)鍵詞：商業(yè)銀行；顧客不滿意因素；偏最小二乘法

一、引言

目前中國(guó)金融市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈。而當(dāng)顧客實(shí)際得到的服務(wù)與預(yù)期服務(wù)不一致時(shí)，便會(huì)產(chǎn)生不滿。調(diào)查顯示，在每100位不滿意的顧客中，約有13%的顧客人均會(huì)向20人傳播不滿，其余顧客平均向9人傳播不滿。因此，研究消費(fèi)者不滿意的因素越來越變得重要。

自從Cardozo在1965年將顧客滿意度（CustomerSatisfaction）的概念引進(jìn)營(yíng)銷學(xué)領(lǐng)域，各國(guó)對(duì)顧客滿意度的理論研究和實(shí)踐應(yīng)用取得了長(zhǎng)足發(fā)展。Olshavsky與Anderson探查了期望-不一致理論的基本框架，該模型認(rèn)為預(yù)期服務(wù)質(zhì)量和感知的服務(wù)質(zhì)量發(fā)生不一致時(shí)，顧客會(huì)有各種反應(yīng)，而根據(jù)感受服務(wù)不一致程度，分別產(chǎn)生滿意、一般和不滿意幾種情緒。

西方學(xué)者Binter、Booms和Tettreault運(yùn)用關(guān)鍵事件技術(shù)，從顧客角度探討了服務(wù)接觸中顧客滿意與不滿的原因，并將這些原因分類。在國(guó)內(nèi)研究中，劉石保把不滿意產(chǎn)生的原因歸結(jié)為：促銷差距、理解差距、程度差距。孫麗輝開發(fā)出了包裝公司的測(cè)量量表。而在金融服務(wù)業(yè)中，李菁華總結(jié)出顧客不滿意因素有核心服務(wù)失敗與附加承諾失信等因素。

本研究在參考國(guó)內(nèi)外學(xué)者對(duì)影響顧客不滿意因素量表的基礎(chǔ)上，設(shè)計(jì)出了適合我國(guó)商業(yè)銀行影響顧客不滿意因素的評(píng)分量表。并運(yùn)用該量表，調(diào)查了200多名消費(fèi)者。利用偏最小二乘法（PartialLeastSquaresPLS）對(duì)銀行軟硬件服務(wù)導(dǎo)致的顧客不滿意因素進(jìn)行分析，嘗試給出各因子敏感度。

二、PLS回歸數(shù)學(xué)模型

PLS回歸分析是一種新型的多元統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)分析方法，它于1983年由伍德（S.Wold）和阿巴諾（C.Albano）等人首次提出，主要適用于多因變量對(duì)多自變量的回歸建模。與傳統(tǒng)多元線性回歸模型相比，PLS集中了主成分分析、相關(guān)分析和多元線性回歸分析方法的特點(diǎn)，其建立的模型比傳統(tǒng)的經(jīng)典回歸分析方法（OLS）有更好的效果。

三、商業(yè)銀行顧客不滿意模型設(shè)計(jì)

商業(yè)銀行顧客不滿受多種因素的影響。如某調(diào)查顯示，85.8%的個(gè)人客戶在銀行柜臺(tái)辦理業(yè)務(wù)時(shí)排隊(duì)等候時(shí)間過長(zhǎng)。相關(guān)文獻(xiàn)指出導(dǎo)致銀行顧客不滿意原因主要有：排長(zhǎng)隊(duì)問題、服務(wù)態(tài)度、營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)分布、窗口業(yè)務(wù)員技術(shù)、營(yíng)業(yè)時(shí)間。

綜合分析后，本文從服務(wù)質(zhì)量、網(wǎng)點(diǎn)位置、營(yíng)業(yè)環(huán)境、機(jī)器故障、投訴處理5個(gè)因子方面進(jìn)行研究。建立的模型，如圖1所示。

具體影響因素及所對(duì)應(yīng)變量設(shè)置，如表1所示。

四、實(shí)證研究和研究結(jié)果分析

（一）數(shù)據(jù)來源和描述性統(tǒng)計(jì)

本研究數(shù)據(jù)主要來源于西安某高校和各事業(yè)單位，共發(fā)放問卷220份，回收202份，回收率為92%，有效問卷194份，有效率為96%。有效樣本中，男性和女性顧客各占總樣本的48%和52%。其中24歲到30歲的顧客比例較大，占總樣本的65%；碩士學(xué)歷的顧客比例較大，占總樣本的41%上。調(diào)查問卷采用10級(jí)李克特（Likert-10）量表設(shè)計(jì)，讓顧客對(duì)其所經(jīng)常辦理業(yè)務(wù)的銀行服務(wù)進(jìn)行評(píng)價(jià)，并給出合適分值，其中1分為最低，10分為最高。

（二）數(shù)據(jù)的信度和效度分析

回收調(diào)查問卷后，需要對(duì)其進(jìn)行信度和效度檢驗(yàn)。選擇克隆巴赫一致性指標(biāo)（Cronbach’salpha）評(píng)判，其值位于0和1之間時(shí)，越接近于1則信度越高。借助統(tǒng)計(jì)軟件SPSS17.0進(jìn)行問卷信度分析。結(jié)果數(shù)據(jù)顯示問卷的Cronbach’salpha均大于0.7，說明各問題問卷內(nèi)部一致性較好。

根據(jù)本次調(diào)查問卷的特點(diǎn)本文采取結(jié)構(gòu)效度進(jìn)行分析。KMO，該系數(shù)越大，愈適合進(jìn)行因素分析。此處KMO值為0.874，表示適合因素分析。此外，從Bartlett’s球形檢驗(yàn)值為1742.750，自由度為231，適合進(jìn)行因素分析。

以特征值=1為抽取因素標(biāo)準(zhǔn)，初始特征值大于1的共有5個(gè)，即22個(gè)影響因素經(jīng)主成分分析法萃取為5個(gè)主要因子。這是因素分析時(shí)所抽出的共同因素?cái)?shù)。五個(gè)共同因素的累積解釋變異量（累計(jì)貢獻(xiàn)率）為69.646%，說明能夠解釋變量的大部分差異。而通過轉(zhuǎn)軸后的成分矩陣，我們可以看到測(cè)量變量與通過因素分析得出的共同因素所包含的內(nèi)容基本一致。經(jīng)過上述因素分析，論證了本調(diào)查問卷具有很高的建構(gòu)效度。

（三）運(yùn)行結(jié)果和結(jié)果分析

借助于SPSS17.0和SmartPLS軟件，將問卷數(shù)據(jù)進(jìn)行偏最小二乘法回歸計(jì)算，模型的R2值為0.784，說明模型對(duì)調(diào)查數(shù)據(jù)的解釋性較好。5個(gè)因子對(duì)不滿意程度的影響大小，如圖2所示。

根據(jù)圖2顯示，在影響顧客不滿意因素的5個(gè)因子中，服務(wù)質(zhì)量對(duì)滿意度的影響最大，為0.32；其次是投訴處理，為0.28；依次是網(wǎng)點(diǎn)位置、營(yíng)業(yè)環(huán)境和機(jī)器故障，分別為0.17、0.12和0.03。其中機(jī)器故障對(duì)顧客不滿程度不具有顯著性，可以忽略不記。

五、結(jié)論

以上結(jié)果表明了服務(wù)質(zhì)量、投訴處理和網(wǎng)點(diǎn)位置是影響商業(yè)銀行顧客不滿意程度的最主要因子，而營(yíng)業(yè)環(huán)境、機(jī)器故障影響相對(duì)較小。由于服務(wù)質(zhì)量和顧客的滿意程度緊密相關(guān)，服務(wù)質(zhì)量的好壞直接決定銀行的利益。因此，建議銀行盡快推行服務(wù)質(zhì)量管理系統(tǒng)，重視顧客意見，提高服務(wù)質(zhì)量；站在顧客立場(chǎng)思考問題，及時(shí)、妥善的處理客戶投拆因素，并積極采納其意見；在網(wǎng)點(diǎn)位置上，應(yīng)該選擇顯眼，周邊配套措施較完善的地點(diǎn)，并且分布均勻。

參考文獻(xiàn)：

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7、王惠文,吳載斌,孟潔.偏最小二乘回歸的線性與非線性方法[M].國(guó)防工業(yè)出版社,2006.

第3篇：顧客滿意度調(diào)查報(bào)告范文

國(guó)內(nèi)奢侈品市場(chǎng)掃描

現(xiàn)代國(guó)際市場(chǎng)研究公司（以下簡(jiǎn)稱MIMR）的“奢侈品售后服務(wù)滿意度調(diào)查報(bào)告”（下稱調(diào)查報(bào)告）選取了北京、廣州、上海、深圳、杭州、成都等6個(gè)城市的樣本進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，結(jié)果顯示：消費(fèi)者對(duì)奢侈品售后服務(wù)的總體滿意度評(píng)價(jià)僅為73.84分。

報(bào)告顯示：在保養(yǎng)維修便利性、服務(wù)人員整體表現(xiàn)、保養(yǎng)維修收費(fèi)公開透明、保養(yǎng)維修價(jià)格合理性、保養(yǎng)維修時(shí)長(zhǎng)、保養(yǎng)維修后質(zhì)量等6種消費(fèi)者評(píng)價(jià)奢侈品售后服務(wù)的主要因素中，大多數(shù)顧客對(duì)“維修價(jià)格合理性”和“保養(yǎng)維修時(shí)長(zhǎng)”的滿意度最低。而目前進(jìn)入國(guó)內(nèi)的奢侈品品牌都不約而同地聚焦“服務(wù)人員素質(zhì)”，卻忽略了占比最高的保養(yǎng)維修時(shí)長(zhǎng)和價(jià)格兩大因素，導(dǎo)致消費(fèi)者對(duì)服務(wù)的滿意度不高。

1.服務(wù)短板凸顯。除服務(wù)人員外，其他指標(biāo)的滿意度均在64分～75分。這說明奢侈品品牌在服務(wù)細(xì)節(jié)方面普遍存在短板。調(diào)查報(bào)告顯示，消費(fèi)者對(duì)廠商售后服務(wù)的服務(wù)人員整體表現(xiàn)及保養(yǎng)效果普遍較為認(rèn)同，但對(duì)于保養(yǎng)維修價(jià)格的合理性、保養(yǎng)維修時(shí)長(zhǎng)滿意程度很低。這體現(xiàn)了國(guó)內(nèi)奢侈品定價(jià)的科學(xué)性和配套服務(wù)方面的表現(xiàn)不盡如人意。另外，32.7%的用戶認(rèn)為，奢侈品手袋的保養(yǎng)維修時(shí)長(zhǎng)尚未達(dá)到他們一半的期望值，而31.4%的用戶則勉強(qiáng)能接受維修時(shí)長(zhǎng)。

2.現(xiàn)有或潛在需求得不到滿足。報(bào)告顯示，奢侈品購(gòu)買者對(duì)售后服務(wù)的主要期望有9個(gè)，分別是在國(guó)內(nèi)設(shè)立維修網(wǎng)點(diǎn)，簡(jiǎn)化的維修保養(yǎng)手續(xù)，提供積分或老顧客打折優(yōu)惠，提供清洗、保養(yǎng)、翻新服務(wù)，有打折優(yōu)惠時(shí)在第一時(shí)間通知，保修期內(nèi)可以以舊換新，接受產(chǎn)品寄賣，維修時(shí)間過長(zhǎng)，應(yīng)當(dāng)順延保修期，有新品時(shí)在第一時(shí)間通知。

從這9個(gè)期望評(píng)價(jià)對(duì)比就可以發(fā)現(xiàn)，奢侈品消費(fèi)者的需求還有不少尚未得到滿足的方面，需要有針對(duì)性逐項(xiàng)進(jìn)行提高才可以進(jìn)一步提高客戶的滿意度評(píng)價(jià)。 例如，超過80%的客戶在選擇維修地點(diǎn)時(shí)，均傾向于選擇自己所在城市的維修網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行維修服務(wù)。而事實(shí)上，大部分奢侈品牌在國(guó)內(nèi)都沒有維修服務(wù)通道，顧客選擇返回原廠維修更多是出于無奈。

另外，超過80%的客戶不希望產(chǎn)品的保養(yǎng)維修費(fèi)用超過產(chǎn)品原價(jià)的10%，國(guó)內(nèi)的維修價(jià)格往往高得讓人無法承受，甚至有顧客僅更換一個(gè)表帶就要支付數(shù)千元。

3.顧客外流嚴(yán)重。報(bào)告顯示：60%左右的消費(fèi)者更喜歡在港澳臺(tái)和國(guó)外購(gòu)買奢侈品，不選擇在大陸購(gòu)買的原因主要在于“價(jià)格”和“產(chǎn)品質(zhì)量”兩個(gè)維度，比例分別為72.7%和57.0%，這反映出消費(fèi)者對(duì)價(jià)格和產(chǎn)品質(zhì)量較為敏感。盡管國(guó)內(nèi)奢侈品宣傳風(fēng)頭正盛，但越來越多顧客流向國(guó)外消費(fèi)卻是不爭(zhēng)的事實(shí)。

4.顧客滿意度偏低。被訪者在選擇奢侈品時(shí)，最關(guān)注的因素有8個(gè)。其中最首要的是質(zhì)量口碑；其次是形象符合個(gè)性、款式多樣等。國(guó)內(nèi)奢侈品顧客滿意度偏低，一個(gè)很重要的原因就在于他們的期望并沒有得到相應(yīng)的滿足。

如何提供真正的“奢華體驗(yàn)”

通過以上調(diào)研和分析，我們認(rèn)為，奢侈品在售后服務(wù)方面存在諸多短板，而這些在經(jīng)濟(jì)形勢(shì)下滑的當(dāng)下影響愈深。唯有破解以上難題，奢侈品才能在市場(chǎng)困境下實(shí)現(xiàn)突圍。

奢侈品的銷售和售后服務(wù)應(yīng)從顧客的購(gòu)買習(xí)慣出發(fā)，針對(duì)以上存在的四個(gè)問題，其破解策略是：

服務(wù)為基，統(tǒng)一服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。57.2%的客戶選擇出國(guó)購(gòu)買奢侈品的原因在于認(rèn)為國(guó)外店鋪出售的產(chǎn)品在質(zhì)量上更加有保證。國(guó)內(nèi)外奢侈品服務(wù)上的差距正導(dǎo)致客戶的流失。因此，國(guó)內(nèi)奢侈品企業(yè)急需制定統(tǒng)一自身服務(wù)和售后標(biāo)準(zhǔn)。

在售后方面，提升奢侈品的保養(yǎng)維修的效率甚是關(guān)鍵，而奢侈品企業(yè)要想從根本上解決這個(gè)問題，不僅需要向消費(fèi)者普及保養(yǎng)方法，降低返修率。同時(shí)，也要給消費(fèi)者一個(gè)時(shí)間較長(zhǎng)的服務(wù)預(yù)期承諾，確保售后服務(wù)的效率。在價(jià)格方面，應(yīng)當(dāng)明碼標(biāo)價(jià)，制定統(tǒng)一的價(jià)格體系。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)再好，最終也要通過人來執(zhí)行，消費(fèi)者通過加強(qiáng)銷售點(diǎn)和維修服務(wù)點(diǎn)服務(wù)人員的素質(zhì)培訓(xùn)，提升當(dāng)?shù)鼐S修水平，多家品牌聯(lián)合建立維修中心，都是可以考慮的改進(jìn)策略。

同時(shí)，奢侈品企業(yè)應(yīng)當(dāng)通過成立會(huì)員制度，通過高質(zhì)量的售后服務(wù)提升顧客口碑，同時(shí)為客戶提供個(gè)性化定制和針對(duì)，為會(huì)員客戶度身定造和推薦符合其個(gè)性化的產(chǎn)品。

產(chǎn)品為核，豐富產(chǎn)品種類。中國(guó)的奢侈品市場(chǎng)已經(jīng)經(jīng)歷20多年的歷程，期間，消費(fèi)趨勢(shì)完成了從炫耀性消費(fèi)向自用型和享受型轉(zhuǎn)變。實(shí)際上，不管消費(fèi)趨向如何風(fēng)云變幻，產(chǎn)品都是撬動(dòng)高端消費(fèi)群體的根本。調(diào)研報(bào)告顯示， 36.4%的消費(fèi)者認(rèn)為，國(guó)內(nèi)購(gòu)買奢侈品專賣店的產(chǎn)品線和品類不如國(guó)外店豐富，這是很多消費(fèi)者選擇在國(guó)外購(gòu)物的一個(gè)重要原因。

報(bào)告顯示，在未來的1年里計(jì)劃在奢侈品上增加投入的客戶比例為75.6%，投入增加的原因主要集中在“個(gè)人方面的原因（愛時(shí)尚、到了該享受這些奢侈品的年紀(jì)、希望提升個(gè)人品位及生活品質(zhì)、換新的式樣、因周年紀(jì)念日而購(gòu)買等）”、“經(jīng)濟(jì)條件的改善”兩個(gè)方面，比例分別為58.1%和48.9%，這體現(xiàn)了客戶對(duì)奢侈品的消費(fèi)預(yù)期較為積極。有鑒于此，奢侈品營(yíng)銷更應(yīng)著力強(qiáng)調(diào)奢侈品作為“生活品質(zhì)與身份象征”、“送禮與工作需要”和“保值”三方面的功能。 總之，國(guó)內(nèi)奢侈品廠商需要以豐富的產(chǎn)品線給高端奢侈品消費(fèi)群以極致的產(chǎn)品體驗(yàn)，同時(shí)也盡可能提供豐富產(chǎn)品名冊(cè)和預(yù)訂服務(wù)。

活動(dòng)為本，實(shí)現(xiàn)與國(guó)際同步打折優(yōu)惠。目前，國(guó)內(nèi)奢侈品價(jià)格相比國(guó)外要高很多，這不僅僅是關(guān)稅造成的，而是奢侈品品牌在國(guó)內(nèi)定價(jià)較高。盡管如此，由于中國(guó)經(jīng)濟(jì)增大強(qiáng)勁，催生了一批批新富階層，這是帶動(dòng)并刺激中國(guó)奢侈品消費(fèi)熱情持續(xù)增長(zhǎng)的基礎(chǔ)。

不過，在近期消費(fèi)疲軟的環(huán)境下，奢侈品廠商似乎需要重新審視自身的高價(jià)策略。調(diào)查顯示：72.7%消費(fèi)者選擇出國(guó)購(gòu)買奢侈品的主要原因在于，國(guó)外銷售的奢侈品在價(jià)格上有優(yōu)勢(shì)，性價(jià)比更高，且每年都有打折優(yōu)惠活動(dòng)。但在中國(guó)，商家并不愿意提供季度折扣，需要消費(fèi)者支付更高的溢價(jià)。這種做法日益受到消費(fèi)者的質(zhì)疑。

電商：奢侈品的下一個(gè)趨勢(shì)？

在奢侈品銷售下滑的當(dāng)下，奢侈品的未來在哪里？淘寶的數(shù)據(jù)顯示：預(yù)計(jì)2012年的全國(guó)奢侈品電子商務(wù)市場(chǎng)成交額將超過200億元。

數(shù)據(jù)體現(xiàn)出奢侈品進(jìn)軍電商的趨勢(shì)愈加明顯。2012年9月19日，時(shí)尚電商走秀網(wǎng)宣布，已正式獲得來自意大利的頂級(jí)奢侈品牌Salvatore Ferragamo菲拉格慕官方授權(quán)。而尚品網(wǎng)已陸續(xù)獲得了意大利M Missoni、美國(guó)Cynthia Rowley、Laundry By Shelli Segal、Charlie Jade、Aryn K以及法國(guó)Sinequanone等60多家國(guó)際時(shí)尚現(xiàn)代品牌和設(shè)計(jì)師品牌授權(quán)，且其授權(quán)規(guī)模還在不斷擴(kuò)大中。

顯然，奢侈品已經(jīng)開始轉(zhuǎn)戰(zhàn)線上市場(chǎng)，奢侈品如果轉(zhuǎn)戰(zhàn)線上有幾條核心路線可供選擇：

1.成立官方旗艦店。奢侈品具有高端屬性，因此其官方旗艦店既能起到品牌傳播效果，又能拉動(dòng)固有的品牌消費(fèi)群，可謂一舉兩得。不過，由于官方網(wǎng)上旗艦店，自身網(wǎng)站流量有限，其流量和功能有限。

2.進(jìn)駐綜合類電商平臺(tái)。綜合型電商平臺(tái)（如天貓，蘇寧易購(gòu)等），最大優(yōu)勢(shì)在于其客戶流量，但其人群的消費(fèi)能力卻參差不齊。不過，一旦消費(fèi)者消費(fèi)能力得以提升，品牌力已經(jīng)深入人心，市場(chǎng)培育的目的顯然能夠達(dá)到。

第4篇：顧客滿意度調(diào)查報(bào)告范文

新行業(yè)需要新型的人才，網(wǎng)絡(luò)編輯這一新興職業(yè)伴隨著我國(guó)互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)的形成與發(fā)展應(yīng)運(yùn)而生。2005年3月，網(wǎng)絡(luò)編輯首次被列入國(guó)家職業(yè)大典。伴隨著互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，對(duì)網(wǎng)絡(luò)編輯的需求數(shù)量激增。據(jù)中國(guó)編輯學(xué)會(huì)估算，“目前從事網(wǎng)站內(nèi)容工作的人數(shù)超過600萬(wàn)人，其中主要是網(wǎng)絡(luò)編輯。隨著手機(jī)等移動(dòng)媒體的快速發(fā)展，對(duì)網(wǎng)絡(luò)編輯的需求還在快速增長(zhǎng)。預(yù)計(jì)未來5年網(wǎng)絡(luò)編輯總增長(zhǎng)量將超過30％，遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于其他各類職位的平均增長(zhǎng)量?！?/p>

雖然網(wǎng)絡(luò)編輯已經(jīng)出臺(tái)了國(guó)家職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，但時(shí)隔五年，由于互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)推動(dòng)著網(wǎng)絡(luò)媒體迅速發(fā)展，互聯(lián)網(wǎng)管理制度的更新、社會(huì)環(huán)境的改變都推動(dòng)網(wǎng)絡(luò)編輯的工作內(nèi)容、方式不斷發(fā)生變化。如今在中國(guó)主要的網(wǎng)絡(luò)媒體中，網(wǎng)絡(luò)編輯職業(yè)內(nèi)涵有什么變化，他們工作狀況、工作滿意度如何，一名合格的網(wǎng)絡(luò)編輯應(yīng)該具備怎樣的職業(yè)素質(zhì)，具備哪些職業(yè)能力，怎樣的人才培養(yǎng)模式才能夠滿足并真正適合網(wǎng)絡(luò)媒體的發(fā)展需求，這些都是亟待研究的問題。

我們立足于中國(guó)主要網(wǎng)絡(luò)媒體的實(shí)際，從職業(yè)社會(huì)學(xué)出發(fā)，將處于中國(guó)社會(huì)轉(zhuǎn)型期與急劇變化的信息環(huán)境中的網(wǎng)絡(luò)編輯從業(yè)人員作為研究全體，基于問卷調(diào)查與深度訪談相結(jié)合的調(diào)研結(jié)果，對(duì)當(dāng)前網(wǎng)絡(luò)編輯的工作狀況、職業(yè)滿意度、能力結(jié)構(gòu)與人才培養(yǎng)等方面所呈現(xiàn)出來的各種特征與需求進(jìn)行描述，并聯(lián)系相關(guān)社會(huì)因素進(jìn)行分析與探討。

研究范圍與研究方法

本次調(diào)查所選取的調(diào)研網(wǎng)站范圍除了山東省與河北省的省級(jí)重點(diǎn)新聞網(wǎng)站大眾網(wǎng)與長(zhǎng)城網(wǎng)之外，其余的都是地處北京的主要網(wǎng)絡(luò)媒體中的網(wǎng)絡(luò)編輯人員。本調(diào)查采取多階段分層隨機(jī)抽樣。共調(diào)查了22家網(wǎng)站，首先將網(wǎng)站分6層：中央級(jí)重點(diǎn)新聞網(wǎng)站、綜合性商業(yè)網(wǎng)站、省級(jí)重點(diǎn)新聞網(wǎng)站、都市報(bào)業(yè)網(wǎng)站、行業(yè)垂直網(wǎng)站、其他類別；其次隨機(jī)在每一層中抽取調(diào)查單位；再次，由訪員到調(diào)查單位當(dāng)面發(fā)放問卷并當(dāng)面回收，共發(fā)放問卷452份，回收有效問卷412份，有效問卷回收率為91.15％。調(diào)查數(shù)據(jù)采用SPSS軟件包進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析。

研究?jī)?nèi)容與研究工具

網(wǎng)絡(luò)編輯工作滿意度調(diào)查為總調(diào)查問卷的第二部分，研究?jī)?nèi)容又包括兩個(gè)部分：1　工作滿意度：調(diào)查網(wǎng)絡(luò)編輯對(duì)自己工作的滿意程度；2　工作滿意度對(duì)網(wǎng)絡(luò)編輯工作行為的影響。

第一部分：工作滿意度問卷設(shè)計(jì)主要參考了“工作說明量表”(簡(jiǎn)稱JDI量表)和“明尼蘇達(dá)滿意度調(diào)查量表”(簡(jiǎn)稱MSQ量表)。JDI量表可衡量工作者對(duì)工作本身、薪資、升遷、上司和同事等五個(gè)構(gòu)面的滿意度，而這五個(gè)構(gòu)面滿足分?jǐn)?shù)的總和，即代表整體工作滿意度的分?jǐn)?shù)。

問卷借鑒JDI量表與MSQ短式量表編制而成，從環(huán)境、工作、回報(bào)三個(gè)維度出發(fā)分為六個(gè)構(gòu)面：工作環(huán)境、人際關(guān)系、工作性質(zhì)、工作成就、提升機(jī)會(huì)、考核與報(bào)酬，共包括15個(gè)題項(xiàng)。本調(diào)查所稱的“環(huán)境”維度包括軟硬件工作環(huán)境以及工作單位的人際環(huán)境，“工作”維度是指工作本身，包括工作性質(zhì)與工作成就，“回報(bào)”指工作帶來的物質(zhì)、精神等方面的報(bào)償，包括提升機(jī)會(huì)、考核及與此帶來的物質(zhì)報(bào)酬。

第二部分：工作滿意度對(duì)網(wǎng)絡(luò)編輯工作行為的影響問卷設(shè)計(jì)則主要借鑒顧客滿意度模型等，從網(wǎng)站、信息、網(wǎng)民、考核四個(gè)維度出發(fā)按照不同的工作行為的性質(zhì)分為七個(gè)構(gòu)面：維護(hù)網(wǎng)站形象、促進(jìn)網(wǎng)站發(fā)展、豐富與改進(jìn)信息資源、鉆研編輯業(yè)務(wù)、研究并幫助網(wǎng)民、與網(wǎng)民溝通、接受績(jī)效考評(píng)，共包括18個(gè)題項(xiàng)。

兩部分問卷都采用李克特5點(diǎn)計(jì)分法，1分為不滿意(不愿意)，2分為比較不滿意(不愿意)，3分為不確定，4分為比較滿意(愿意)，5分為滿意(愿意)。

網(wǎng)編對(duì)工作大環(huán)境比較滿意

在我們的調(diào)查樣本中，網(wǎng)絡(luò)編輯對(duì)工作的綜合滿意度總均值為3 76，處于“不確定”與“比較滿意”之間，傾向于“比較滿意”。根據(jù)2002年復(fù)旦大學(xué)新聞學(xué)院所做的上海新聞從業(yè)者調(diào)查報(bào)告，當(dāng)時(shí)上海新聞從業(yè)者對(duì)工作的綜合滿意度在“一般”和“比較滿意”之間(3.2)。我們的調(diào)查結(jié)果比之高出0.56。

三個(gè)維度中滿意度最高的是“環(huán)境”(3.89)，其次是“工作”(3.77，)，對(duì)于“回報(bào)”(3.61)滿意度最低。六個(gè)構(gòu)面的滿意度指數(shù)排序與按維度排序一致，依次是：人際關(guān)系(3，96)、工作環(huán)境(3，81)、成就與激勵(lì)(3.78)、工作性質(zhì)(3.76)、提升機(jī)會(huì)(3.62)、考核與報(bào)酬(3.61)。

在15個(gè)題項(xiàng)中滿意度最高的前三項(xiàng)是“與周圍同事的人際關(guān)系”(4.04)，“上級(jí)對(duì)待下級(jí)的方式”(3.92)，“領(lǐng)導(dǎo)的決策勝任力”(3.92，)，這三項(xiàng)都屬于人際關(guān)系構(gòu)面?？梢娋W(wǎng)絡(luò)編輯不僅對(duì)網(wǎng)站中同事之間的人際關(guān)系滿意度高，而且對(duì)領(lǐng)導(dǎo)的管理能力、管理方式總體比較滿意。

工作環(huán)境構(gòu)面的三個(gè)題項(xiàng)中對(duì)“目前的辦公環(huán)境”滿意度最高，達(dá)3.90，這主要指辦公條件等方面的硬件環(huán)境，而“工作時(shí)間的安排”(3.79)、“工作的忙碌程度”(3.74)屬于軟環(huán)境。通過本課題的網(wǎng)站編輯訪談?wù){(diào)研得知，網(wǎng)絡(luò)編輯工作強(qiáng)度大，忙碌程度普遍很高，這導(dǎo)致在工作環(huán)境維度的三個(gè)題項(xiàng)中“工作的忙碌程度”滿意度最低。

成就與激勵(lì)構(gòu)面中兩個(gè)題項(xiàng)滿意度差別不大，“在做好工作時(shí)所得的贊揚(yáng)”為3.79，從工作中所得的成就感為3.76，可見對(duì)于網(wǎng)絡(luò)編輯工作帶來的成就感比較滿意。

“工作性質(zhì)”構(gòu)面中對(duì)“網(wǎng)絡(luò)編輯工作的挑戰(zhàn)性”(3.74)、“能否發(fā)揮自己工作能力”(3.72)滿意度比較一致?；ヂ?lián)網(wǎng)行業(yè)發(fā)展變化很快，挑戰(zhàn)性很大，根據(jù)職業(yè)基本狀況部分的調(diào)查，網(wǎng)絡(luò)編輯普遍感到較大工作壓力，壓力來源于多個(gè)方面，如50.24％的被調(diào)查者選擇“內(nèi)容的標(biāo)準(zhǔn)不斷提升”，43.20％選“考核標(biāo)準(zhǔn)的多元化”，34.95％選“完成流量指標(biāo)”。本部分結(jié)果顯示網(wǎng)絡(luò)編輯對(duì)于工作挑戰(zhàn)性滿意度與對(duì)網(wǎng)絡(luò)編輯工作綜合滿意度(3.755)接近，趨于“比較滿意”。

相對(duì)于工作環(huán)境、工作性質(zhì)、成就感等方面而言，網(wǎng)絡(luò)編輯對(duì)付出努力后得到的回報(bào)滿意度最低。對(duì)“取得參與網(wǎng)站決策的機(jī)會(huì)”(3.69)滿意度稍高，但取得參與決策的機(jī)會(huì)并不意味著必然取得工作的提升機(jī)會(huì)，對(duì)于“取得工作的提升機(jī)會(huì)”是所有15個(gè)題項(xiàng)中滿意度最低的，甚至比“考核與報(bào)酬”滿意度還低。

通過對(duì)“考核與報(bào)酬”的滿意度調(diào)查，我們發(fā)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)編輯對(duì)“績(jī)效考評(píng)”(3.62)滿意度不高，在任何組織中考核都是重要的環(huán)節(jié)，對(duì)于網(wǎng)絡(luò)編輯的工作績(jī)效進(jìn)行嚴(yán)格量化考評(píng)難度較大，雖然 很多網(wǎng)站不斷改進(jìn)考核標(biāo)準(zhǔn)，但對(duì)被考核者而言，其滿意度難以提高。對(duì)于“報(bào)酬與所做工作的量的比較結(jié)果”(3.59)，網(wǎng)絡(luò)編輯普遍滿意度較低。根據(jù)職業(yè)基本狀況部分的調(diào)查，網(wǎng)絡(luò)編輯各收入級(jí)差中月收入為3001--5000元的最多，占54.4％，位居列第二位的為500l一8000元，占18.7％，達(dá)到或超過北京市職工平均工資。但與付出的勞動(dòng)而言，網(wǎng)絡(luò)編輯大多還是感到并不平衡。

工作動(dòng)力來自于壓力

工作滿意度對(duì)網(wǎng)絡(luò)編輯工作行為的影響綜合意愿指數(shù)總均值為4.04，比第一部分綜合滿意度高0.28，達(dá)到“比較愿意”程度。

四個(gè)維度中意愿指數(shù)最高的是“網(wǎng)站”(4.18)，其次是“信息”(4.08)，再次是“網(wǎng)民”(4.03)，對(duì)于“考核”(3.87)意愿指數(shù)最低。七個(gè)構(gòu)面的意愿數(shù)排序依次是：維護(hù)網(wǎng)站形象(4.20)、促進(jìn)網(wǎng)站發(fā)展(4.17)、豐富與改進(jìn)信息資源(4.11)、研究并幫助網(wǎng)民(4.09)、鉆研編輯業(yè)務(wù)(4.04)、與網(wǎng)民溝通(3.96)、接受績(jī)效考評(píng)(3.87)。

七個(gè)構(gòu)面的18個(gè)題項(xiàng)中意愿指數(shù)位于前五位的共六項(xiàng)，分別是：第一位：向他人正面宣傳網(wǎng)站，4.31；第二位：自覺維護(hù)和改善網(wǎng)站的環(huán)境，4.20；第三位：為促進(jìn)網(wǎng)站活動(dòng)的豐富多彩主動(dòng)出謀劃策，4.18；第四位有兩項(xiàng)：引導(dǎo)網(wǎng)民上傳文字、圖片、音頻、視頻以豐富網(wǎng)站資源，4.17；利用休息時(shí)間來進(jìn)一步學(xué)習(xí)提高網(wǎng)絡(luò)編輯的知識(shí)與技能，4.17；第五位：提出網(wǎng)站的發(fā)展的建議，4.15。這六項(xiàng)中有四項(xiàng)都處于“網(wǎng)站”維度，位列第一、第二位的兩項(xiàng)都屬于維護(hù)網(wǎng)站形象的行為，位列第三、第五位的兩項(xiàng)屬于促進(jìn)網(wǎng)站發(fā)展的行為，可見網(wǎng)絡(luò)編輯在維護(hù)網(wǎng)站形象、促進(jìn)網(wǎng)站發(fā)展的工作行為方面意愿指數(shù)頗高。

并列處于第四位的兩項(xiàng)都處于“信息”工作行為維度，“引導(dǎo)網(wǎng)民上傳文字、圖片、音頻、視頻以豐富網(wǎng)站資源”屬于“豐富與改進(jìn)信息資源”構(gòu)面，網(wǎng)絡(luò)編輯在基本的信息編輯工作行為層面主觀能動(dòng)性較高。“利用休息時(shí)間來進(jìn)一步學(xué)習(xí)提高網(wǎng)絡(luò)編輯的知識(shí)與技能”屬于“鉆研編輯業(yè)務(wù)”構(gòu)面，可見網(wǎng)絡(luò)編輯充分認(rèn)識(shí)到了社會(huì)與行業(yè)快速發(fā)展，工作挑戰(zhàn)性增大，從而主動(dòng)去學(xué)習(xí)相關(guān)知識(shí)，提高自身的職業(yè)素養(yǎng)與能力。這也印證了本調(diào)研在總裁?？偩幵L談部分的結(jié)論之一：網(wǎng)絡(luò)編輯的核心競(jìng)爭(zhēng)力是學(xué)習(xí)能力。

所有題項(xiàng)中意愿指數(shù)最低的后五項(xiàng)分別是：做網(wǎng)民的心理和行為研究，4.06；經(jīng)常和你網(wǎng)站的網(wǎng)民溝通，3.98；接受網(wǎng)絡(luò)編輯的績(jī)效考評(píng)，3.87；花費(fèi)更多的時(shí)間在網(wǎng)絡(luò)專題制作上，3.86；花費(fèi)更多的時(shí)間來回答網(wǎng)民的疑問，3.81。

這五項(xiàng)中有三項(xiàng)都處于“網(wǎng)民”指數(shù)，“做網(wǎng)民的心理和行為研究”屬于“研究并幫助網(wǎng)民”的行為，“經(jīng)常和你網(wǎng)站的網(wǎng)民溝通”、“花費(fèi)更多的時(shí)間來回答網(wǎng)民的疑問”都屬于與網(wǎng)民互動(dòng)溝通的行為。互動(dòng)性是網(wǎng)絡(luò)傳播與傳統(tǒng)媒體傳播行為的主要區(qū)別之一，也是網(wǎng)絡(luò)媒體先天的優(yōu)勢(shì)，但網(wǎng)絡(luò)編輯在互動(dòng)溝通、管理以及網(wǎng)民研究方面意愿指數(shù)較低，應(yīng)該引起網(wǎng)站管理層的重視，提高編輯的互動(dòng)管理意識(shí)，使編輯們認(rèn)識(shí)到他們不僅需要做好信息編輯處理的工作，還需要發(fā)揮網(wǎng)絡(luò)傳播的互動(dòng)性特長(zhǎng)。

“接受網(wǎng)絡(luò)編輯的績(jī)效考評(píng)”處于“考核”維度，該題項(xiàng)的意愿指數(shù)在全部18個(gè)題項(xiàng)中位于倒數(shù)第三位，而“接受績(jī)效考評(píng)”構(gòu)面在七個(gè)構(gòu)面中意愿指數(shù)最低，“考核”維度的指數(shù)也比其他三個(gè)維度的指數(shù)都低，這與上一部分調(diào)查中“考核與報(bào)酬”構(gòu)面工作滿意度最低相一致。