小議物流企業(yè)顧客資產管理措施

前言：想要寫出一篇引人入勝的文章？我們特意為您整理了小議物流企業(yè)顧客資產管理措施范文，希望能給你帶來靈感和參考，敬請閱讀。

從第三方物流企業(yè)角度來說，提供相同的服務和管理方法，可以在滿足顧客需求的前提下節(jié)約成本，但這種短期利益的考慮實際上會影響顧客資產在未來的質量，甚至出現顧客中斷合作的情況。

多數第三方物流企業(yè)在合約中只描述結果，缺乏具體實施過程中的依據，同時，合同中的條款都比較粗泛化，不會涉及到具體要怎么做的問題，第三方物流企業(yè)如果只按照合約實施，很可能造成企業(yè)運作不規(guī)范，客戶服務水平參差不齊的問題。而規(guī)范的評價標準會迫使物流企業(yè)按照具體細則實施，這樣企業(yè)在實施過程中能容易辨別出顧客的哪些需求已經得到滿足，又有哪些需求尚未得到滿足，由此能夠提供顧客管理的效率。

第三方物流企業(yè)并不是因為擁有顧客所需要的車輛、倉庫等設施而形成競爭優(yōu)勢的，而是因為其具有強大的數據處理能力，可將各種物流資源整合起來為顧客提供安全、高效的物流服務。先進的數據信息處理能力也會給顧客資產管理提供很大的便利。但目前我國第三方物流企業(yè)信息技術的利用水平還比較低，企業(yè)內部辦公自動化、服務流程管理及與客戶端的接口上都還沒有實現真正的信息化，在顧客資產管理方面也很少使用專業(yè)分析軟件進行價值的評估?？傊?，企業(yè)信息化建設還遠遠達不到支持物流高效運作的要求。

本文認為可以一套完整的價值的策略應該包括以下四個步驟：

1.收集和記錄顧客信息，構建信息數據庫。一個較為完整的信息數據庫主要包括：顧客基本情況、顧客財務狀況等信息。這些資料為物流企業(yè)了解顧客情況、改善服務水平、培育顧客忠誠度、提升顧客資產價值提供了諸多方便。

2.建立完善的顧客資產價值評估體系。通過顧客資產價值的各指標的衡量，企業(yè)可以了解顧客對其產品或服務的評價，這既便于企業(yè)發(fā)現自身的優(yōu)勢和不足，也助于預測企業(yè)未來的發(fā)展前景。

3.細分顧客。顧客細分是指按照一定的標準將企業(yè)的現有顧客劃分為不同的群體，以便企業(yè)可以更好的識別細分并對其進行區(qū)別對待，從而更有效的配置營銷資源。出于企業(yè)信息成本考慮，企業(yè)確定作為價值提升對象的顧客必須具備四個特質中的一個：忠誠的老顧客、盈利的大顧、有發(fā)展?jié)摿Φ男☆櫩汀⒂袘?zhàn)略意義的新顧客。這些正是企業(yè)最具有價值的、應予以重點關注的顧客。

4.實施改進措施，提升顧客價值。具體的措施包括：優(yōu)化升級硬件設施、確定合理的服務水平和提高員工專業(yè)素質等。另外，公司還可以通過制定嚴格的條例規(guī)章來規(guī)范員工的行為。（本文作者：于帆、成愛武 單位：西安工程大學管理學院）