電子商務(wù)下快遞企業(yè)顧客忠誠度提升

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［摘要］新形勢下，互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)飛速發(fā)展，電子商務(wù)企業(yè)緊跟步伐獲得了更快的進(jìn)步和發(fā)展，同時(shí)也催生了物流快遞企業(yè)的成長。物流快遞企業(yè)的發(fā)展與電子商務(wù)的發(fā)展是互為促進(jìn)的關(guān)系，兩者相輔相成。文章基于電子商務(wù)環(huán)境下快遞企業(yè)如何提高顧客忠誠展開了研究分析。

［關(guān)鍵詞］電子商務(wù)環(huán)境;快遞企業(yè);顧客忠誠度

1電子商務(wù)與物流快遞的關(guān)系

結(jié)合實(shí)際的商業(yè)發(fā)展趨勢，我國的商業(yè)發(fā)展一直都是在快速的發(fā)展之中，尤其是加入WTO(世界貿(mào)易組織)之后，我國加快了國際貿(mào)易間的交流溝通，自身的商業(yè)發(fā)展也在不斷地進(jìn)步和提升，由此也帶動(dòng)了整體經(jīng)濟(jì)的發(fā)展。當(dāng)然，隨著經(jīng)濟(jì)全球化的趨勢日益成熟和完善，再加上科學(xué)技術(shù)的不斷進(jìn)步和發(fā)展，我國的整體社會(huì)發(fā)展進(jìn)程日益加快，商業(yè)方面的進(jìn)步和發(fā)展也進(jìn)入到新的階段，隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的日益成熟，我國的商業(yè)貿(mào)易從傳統(tǒng)的雙向溝通，轉(zhuǎn)向更加多元化的溝通，在此過程中，電子商務(wù)得到了更加快速的發(fā)展。我國電子商務(wù)的發(fā)展基本上是從20年前起步并發(fā)展的，隨著電子商務(wù)的不斷進(jìn)步和發(fā)展，也催生了另一行業(yè)———快遞行業(yè)的發(fā)展，快遞行業(yè)的發(fā)展是在近十年間發(fā)展并快速進(jìn)步的，所以也能夠看出在電子商務(wù)與物流快遞之間，往往存在一種比較緊密的聯(lián)系，兩者相輔相成，互相作用，并共同促進(jìn)。一般來說，從國家的角度出發(fā)，電子商務(wù)行業(yè)和物流快遞行業(yè)的發(fā)展對(duì)于整體的社會(huì)發(fā)展和促進(jìn)就業(yè)具有重要關(guān)系，物流快遞行業(yè)已經(jīng)成為電子商務(wù)行業(yè)的重要支撐，基于傳統(tǒng)意義上的買賣市場，電子商務(wù)已經(jīng)顛覆了傳統(tǒng)的買賣市場。我國的電子商務(wù)交易總額，從2010年開始，就一直處于快速增長階段，其中，近幾年的網(wǎng)絡(luò)零售交易總額往往占據(jù)社會(huì)消費(fèi)品零售總額的5%左右，另外在具體的電子商務(wù)交易過程中，往往會(huì)依靠物流快遞來促進(jìn)交易，全國范圍內(nèi)的快遞服務(wù)有50%的營收都來自于電子商務(wù)行業(yè)。從以上闡述的內(nèi)容可以看出，電子商務(wù)行業(yè)借助物流快遞行業(yè)的迅猛發(fā)展實(shí)現(xiàn)了更加快速的發(fā)展，當(dāng)然，電子商務(wù)行業(yè)也更加高效的促進(jìn)整個(gè)物流快遞行業(yè)的整體發(fā)展，電子商務(wù)行業(yè)與物流快遞行業(yè)是新的歷史階段上經(jīng)濟(jì)發(fā)展的一個(gè)重要角色，同時(shí)也能夠更好地促進(jìn)社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展，且兩者互為幫助、互為支撐，共同促進(jìn)整個(gè)經(jīng)濟(jì)社會(huì)的良好發(fā)展。

2顧客忠誠的定義和作用

2.1顧客忠誠的定義

所謂態(tài)度的忠誠主要指的是顧客真心喜歡或者認(rèn)同商業(yè)交易的某類產(chǎn)品，而且在后續(xù)的商業(yè)交流中，可能還會(huì)向其他人推薦某種商品或者服務(wù)，這種交易行為中產(chǎn)生的態(tài)度就是顧客忠誠度。而行為忠誠主要指的是顧客在進(jìn)行商業(yè)交易中，對(duì)某種商品或某項(xiàng)服務(wù)重復(fù)選擇的頻率和程度，當(dāng)然，真正意義上的顧客忠誠，主要指的是態(tài)度忠誠和行為忠誠的有機(jī)統(tǒng)一，其中更多的體現(xiàn)在內(nèi)在的積極心理傾向和外在的重復(fù)購買行為的有機(jī)統(tǒng)一。

2.2顧客忠誠對(duì)快遞企業(yè)的發(fā)展意義

依據(jù)帕累托的二八法則進(jìn)行分析，企業(yè)利潤當(dāng)中有80%的部分來自于20%的客戶，另外20%的利潤來自于80%的普通顧客，而通過這種分析和定義，也就可以將20%的重要顧客定義為忠誠的顧客，由此也能夠看出顧客忠誠對(duì)企業(yè)的發(fā)展和經(jīng)濟(jì)效益的提升的重要意義，所以說，企業(yè)發(fā)展過程中，應(yīng)該有針對(duì)性地采取多樣化的發(fā)展措施，來提高企業(yè)的顧客忠誠，并將其作為企業(yè)發(fā)展追求的目標(biāo)之一，以此來促進(jìn)企業(yè)的健康發(fā)展。

3物流快遞企業(yè)影響顧客忠誠的因素

物流快遞行業(yè)往往屬于服務(wù)行業(yè)范疇，在物流行業(yè)的發(fā)展過程中，應(yīng)該結(jié)合具體的物流企業(yè)的發(fā)展，積極提升服務(wù)質(zhì)量，以此提高顧客忠誠。服務(wù)行業(yè)中，顧客忠誠往往是多種因素作用的結(jié)果，在這部分的發(fā)展過程中，往往有多種因素會(huì)影響到顧客忠誠，其中顧客滿意度、顧客讓渡價(jià)值、顧客信任度和企業(yè)的整體形象以及轉(zhuǎn)換成本和社會(huì)規(guī)范以及不確定的情感因素等內(nèi)容。基于不斷發(fā)展的互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)和互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境，物流快遞行業(yè)在其發(fā)展過程中，往往有更加多樣化的特征和自身的特點(diǎn)，基于不斷變化的物流快遞行業(yè)發(fā)展形勢，顧客的忠誠度可能會(huì)發(fā)生一定改變，但是在實(shí)際的物流快遞發(fā)展中，唯一不變的是物流快遞企業(yè)承載的是貨物移動(dòng)服務(wù)，其中包括送貨上門或上門取貨等服務(wù)。所以顧客對(duì)企業(yè)的認(rèn)識(shí)更多的是基于快遞業(yè)務(wù)員來認(rèn)識(shí)企業(yè)的，在此過程中，企業(yè)的規(guī)模和企業(yè)形象對(duì)于顧客忠誠度影響不大。另外，在具體的電子商務(wù)環(huán)境中，客戶的轉(zhuǎn)換成本非常低，比如部分用戶可能會(huì)由于某家物流快遞公司的價(jià)格更低或者更加優(yōu)惠以及物流快遞速度更快，就會(huì)輕松改換門庭，對(duì)于物于占勇:電子商務(wù)環(huán)境下快遞企業(yè)顧客忠誠度提升策略物流與供應(yīng)鏈流快遞的顧客忠誠提升有一定影響?？梢钥闯觯诓粩嘧兓碾娮由虅?wù)環(huán)境，顧客滿意、顧客讓渡價(jià)值和物流企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量以及顧客的信任度都會(huì)最終影響到物流快遞企業(yè)的顧客忠誠度，因此物流快遞企業(yè)應(yīng)該從以上方面來做好把控，努力提升顧客忠誠，促進(jìn)自身企業(yè)發(fā)展。

4電子商務(wù)環(huán)境下快遞企業(yè)提高顧客忠誠度的策略

不斷變化的電子商務(wù)環(huán)境，對(duì)于物流快遞企業(yè)的發(fā)展產(chǎn)生重要影響，物流企業(yè)的發(fā)展之中也面臨著越來越多的問題，顧客需求基于不斷變化的社會(huì)發(fā)展形勢和自身生活的變化也發(fā)生了很大的變化，但是在實(shí)際的物流企業(yè)的發(fā)展過程中，物流企業(yè)的經(jīng)營活動(dòng)的最終目標(biāo)更多的是依靠顧客忠誠來促進(jìn)企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益的穩(wěn)步提升和健康發(fā)展。結(jié)合上文所述，電子商務(wù)的發(fā)展環(huán)境對(duì)于物流快遞企業(yè)的發(fā)展都具有十分重要的意義，顧客讓渡價(jià)值和顧客滿意度以及顧客的信任度對(duì)于顧客忠誠具有重要且直接的影響?；诓粩嘧兓奈锪靼l(fā)展環(huán)境，服務(wù)質(zhì)量能夠通過顧客滿意度和對(duì)顧客忠誠也會(huì)產(chǎn)生直接且正向的影響。所以結(jié)合具體的物流快遞企業(yè)的發(fā)展，應(yīng)該從以下幾個(gè)方面來做好顧客忠誠的提升。

4.1利用現(xiàn)代化信息技術(shù)，建立高效的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)

基于現(xiàn)階段的電子商務(wù)環(huán)境，應(yīng)該要不斷地提高快遞企業(yè)的信息化管理，以此來促進(jìn)企業(yè)的積極健康發(fā)展，企業(yè)應(yīng)該更加充分地借助現(xiàn)代化的信息技術(shù)，結(jié)合自身的經(jīng)營業(yè)務(wù)開展，構(gòu)架并完善高效的CRM(客戶關(guān)系管理)系統(tǒng)，因?yàn)榻⒁粋€(gè)高效的CRM系統(tǒng)能夠?yàn)榭蛻籼峁└颖憷脑诰€自助服務(wù)，其中更多的包括有網(wǎng)上委托和網(wǎng)上支付以及快遞件的跟蹤查詢等服務(wù)，在此基礎(chǔ)上還能夠幫助企業(yè)為客戶做出更加人性化的管理，并加強(qiáng)與客戶的管理活動(dòng)，并做好與企業(yè)內(nèi)部的信息共享，這樣能夠從具體的業(yè)務(wù)開展和后續(xù)的服務(wù)方面做好管理和把控，以此來幫助企業(yè)提高顧客忠誠度。

4.2增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，重視與顧客溝通，努力提高顧客滿意度

顧客滿意是影響顧客忠誠最為重要的因素之一，基于不斷發(fā)展變化的電子商務(wù)環(huán)境，應(yīng)該從以下方面來提高顧客忠誠度。(1)顧客滿意度能夠反映出顧客對(duì)企業(yè)所提供的服務(wù)和產(chǎn)品的滿意程度。所以為了提高顧客滿意度，應(yīng)該要積極為顧客提供更加高效和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，可以通過對(duì)顧客滿意度調(diào)查和做好面談溝通等方式，以此來增強(qiáng)對(duì)客戶的了解，更好地掌握客戶需求，并把握客戶的個(gè)性化需求，為提高顧客滿意度打好基礎(chǔ)。(2)加強(qiáng)企業(yè)內(nèi)部培訓(xùn)，提高企業(yè)員工的專業(yè)技能和服務(wù)意識(shí)，增強(qiáng)員工與顧客開展溝通和交流的能力，以此來提高客戶的服務(wù)體驗(yàn)。(3)重視客戶的抱怨與投訴。開展物流企業(yè)的管理工作，企業(yè)應(yīng)該重視顧客的滿意程度，如果客戶對(duì)本公司的服務(wù)沒有表態(tài)或者沒有投訴，其中并不代表客戶對(duì)服務(wù)是滿意的，也可能是一種不在乎的范圍內(nèi)。當(dāng)然，如果遇到客戶投訴的情況，企業(yè)應(yīng)該要立即予以重視，并積極采取多樣化的方式進(jìn)行解決，這樣一來，能夠更好地提高顧客滿意度，提高顧客忠誠度。

4.3保持良好的關(guān)系，開展關(guān)系營銷

企業(yè)與顧客間的良好關(guān)系效果關(guān)系到顧客忠誠度，所以基于不斷變化的電子商務(wù)環(huán)境，企業(yè)應(yīng)該要結(jié)合具體的物流快遞企業(yè)的發(fā)展，加強(qiáng)與客戶的溝通聯(lián)系，只有保持與顧客的良好關(guān)系，才能夠?yàn)榻㈩櫩椭艺\度打好基礎(chǔ)，物流快遞企業(yè)的發(fā)展過程中，應(yīng)該要不斷提高服務(wù)質(zhì)量，為客戶提供更加迅速和及時(shí)以及安全的快遞服務(wù)，當(dāng)然在此基礎(chǔ)上，還要做好對(duì)顧客關(guān)系的維護(hù)和發(fā)展，用真情實(shí)意打動(dòng)顧客，用具體的行動(dòng)感化顧客，讓顧客信任企業(yè)，顧客的信任度是提高顧客對(duì)物流快遞業(yè)的忠誠基礎(chǔ)，也是一種顧客的心理認(rèn)識(shí)和信念，以此更好地提高顧客忠誠度。

5結(jié)論

總體來說，不斷發(fā)展變化的互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境對(duì)于電子商務(wù)企業(yè)和物流快遞企業(yè)的發(fā)展具有重要意義，顧客滿意、顧客價(jià)值和物流企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量以及顧客的信任度都會(huì)最終影響到物流快遞企業(yè)的顧客忠誠度，所以物流快遞企業(yè)應(yīng)該從以上方面來做好把控，努力提升顧客忠誠，促進(jìn)自身企業(yè)發(fā)展。電子商務(wù)環(huán)境下快遞企業(yè)應(yīng)該積極利用現(xiàn)代化信息技術(shù)，建立高效的客戶關(guān)系管理系統(tǒng);增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，重視與顧客溝通，努力提高顧客滿意度;保持良好的關(guān)系，開展關(guān)系營銷，不斷提高顧客忠誠度。

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作者：于占勇 單位：甘肅財(cái)貿(mào)職業(yè)學(xué)院