淘寶客服工作計劃精選(九篇)
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第1篇：淘寶客服工作計劃范文
在電商行業(yè)運營的工資還是不低的,但是大家是否知道作為一名優(yōu)秀的運營,你每天應(yīng)該做哪些事情才能讓店鋪有好的銷售業(yè)績?工作計劃能使工作有明確的目標(biāo)和具體的步驟，下面就是小編給大家?guī)淼?021電商運營工作計劃通用，但愿對你有借鑒作用！
電商運營工作計劃1一、電商平臺上線推廣
目前我們只有京東商城、淘寶商城、名品匯、微店等4個電商平臺剛剛完成建設(shè)。其中亞馬遜商城我們的合同日期已經(jīng)到了。所以，我建議申請?zhí)熵埳坛亲鰹槲覀冮_店的另一個接口。
天貓商城
揭由旺已經(jīng)在申請了，估計一個月的時間所有手續(xù)就可以成功。我們就可以付保證金，然后我們開始店鋪裝修。預(yù)計年后3月中旬我們正式開始正式上線做活動，養(yǎng)店鋪數(shù)據(jù)。
京東商城
京東商城我們目前產(chǎn)品詳情頁預(yù)計在1月30日內(nèi)完成。以后我們所有平臺的產(chǎn)品都按照京東產(chǎn)品做為標(biāo)準(zhǔn)上傳。
京東目前流量每天保持300人左右。歷史最高紀(jì)錄月訪問量4747人，成單82件。由于我們目前產(chǎn)品鏈條單一性，其中主線產(chǎn)品沒有明顯的促銷力度?；顒赢a(chǎn)品也沒有較好的政策。
雖然，我們幾次大的活動都及時上線了。但是還是暴露出我們明顯人力配置方面太少，電腦配置跟不上我們做圖的需求。時間又太趕等諸多因素。
團購方面：我們因為，沒有好的店鋪數(shù)據(jù)所以無法參加京東的活動，同時前期我們的刷單也屬于沒有為店鋪做好引流工作，只是徒增了銷售數(shù)據(jù)。
商務(wù)艙方面：由于對方公司對我們的產(chǎn)品并不是很了解，所以在關(guān)鍵詞搜索方面和展現(xiàn)方面做的不夠精準(zhǔn)。同時沒有掌控好促銷的時間段。單價消費過高，整體預(yù)算不足。
在此關(guān)于京東商城，我們就不過多做詳細(xì)的分析了。我建議__年京東商城，優(yōu)化產(chǎn)品的關(guān)鍵詞。多做幾款爆款產(chǎn)品，并在外部引流方面增加促銷力度。豐富我們的主流產(chǎn)品。其中增加白酒的數(shù)量，因為目前白酒才有5款。
淘寶商城
淘寶商城，從開店至今，一直因為多種原因。所以我們店鋪沒有穩(wěn)定的流量，甚至沒有長期的客戶進(jìn)行二次購買。
__年我建議淘寶商城設(shè)置專職店長，進(jìn)行線上維護(hù)。因為淘寶的門檻很低，沒有太多手續(xù)方面的限制。所以，我建議我們把一些名品，例如：茅臺、五糧液、國窖等名品也都可以拿到線上進(jìn)行線上促銷。
外部引流方面，我已經(jīng)做好了詳細(xì)賬號和密碼。方便店長的操作。
微店、名品匯
微店、名品匯這是屬于手機端的促銷店面。其中名品匯我們的店鋪已經(jīng)裝修完畢。
__年建議名品匯和微店增加推廣力度，活動促銷。做好線上線下相結(jié)合。力求線上做成品牌，線下也做成品牌。
線上我們通過絡(luò)推廣，利用絡(luò)產(chǎn)品推廣名品匯。增加其曝光率提高線上粉絲量。店鋪本身做好日?；顒哟黉N，產(chǎn)品上架。從而有銷量，做出名品世家特色020另一服務(wù)品牌。
二、電商平臺年度銷售任務(wù)150萬
我一直很欣賞一句話，厚積薄發(fā)，我相信我們名品世家就是這樣一個團隊。
__年我們的全平臺任務(wù)是150萬。雖然種種因素我們看來150萬還只是夢想。
但是沒有夢想的人是沒有希望的人。沒有夢想的團隊，畢竟不能走的很遠(yuǎn)。所以，__年我們給全體團隊定下150萬的銷售目標(biāo)。希望領(lǐng)導(dǎo)同志和全體同仁我們相互配合，不計榮辱。把名品世家當(dāng)做我們終身奮斗的目標(biāo)努力努力再努力〃〃〃〃〃〃〃
三、公司相關(guān)產(chǎn)品絡(luò)推廣例如(葡萄園)
我們公司是一個綜合性的發(fā)展型公司，我們的領(lǐng)導(dǎo)者高瞻遠(yuǎn)矚，是一個有智慧、有超靜界的人。所以，我們公司未來會有很多主營項目。葡萄園就是我們__年發(fā)展的新項目之一。
__年我將結(jié)合自己的絡(luò)推廣的優(yōu)勢，配合公司的發(fā)展。利用絡(luò)的曝光率推廣我們公司旗下的項目。為我們公司在新項目上多做些貢獻(xiàn)，多帶來些好的經(jīng)濟收益。
四、Q酒、手機店鋪、微商城功能完善并上線推廣
我們的Q酒商城PC端、手機端都還沒有建設(shè)完善，甚至沒有上線運營。__年我建議，我們應(yīng)該在PC端和手機端有新的方向和發(fā)展目標(biāo)。如果我們立足于發(fā)展自己特有商城，我將和同事們一起配合王總(王洪娟)的工作把我們的Q酒商城建設(shè)好，并爭取上線。
微商城是我們公司今年又一個新的電商舉措。我會配合王總(王洪娟)爭取把微商城建設(shè)和運營好。做出有名品世家特色的服務(wù)品牌。
五、跨界合作
跨界合作，是我們整合資源，拓展資金流，共同進(jìn)步一個很好主流方向。對我們__年名品世家在新三板上市有很好開拓性的幫助。
__年，我將利用我自身在電商行業(yè)所認(rèn)識的相關(guān)進(jìn)行引薦對接。我們以保證金和提點的方式互相引流，相互合作，互幫互助。
六、人員建設(shè)
由于我們公司是多平臺，多項目的公司所以我希望2105年我們能增加新的人員進(jìn)入我們的公司。壯大我們的電商團隊。為我們公司的電商發(fā)展多進(jìn)一些人才。人員建設(shè)如下：
運營12人
__年，我們有很多同事實習(xí)后會相繼離開工作崗位，回到學(xué)校當(dāng)中。所以我們需要新的電商人才來運營我們的電商平臺。
程序員1-2人
__年我們的Q酒商城和微商城都需要這樣人才來建設(shè)我們的站。我們都知道建設(shè)一個Q酒商城和手機APP端需要很專業(yè)的人才來完成我們的工作。微商城也同樣需要這樣的人才。
絡(luò)推廣1-2人
我們畢竟不是純電商公司，我們電商平臺是為了線下門店做為服務(wù)的一個窗口。所以，我們在促銷費用上和力求專業(yè)度方面我們都不可能投入巨大的精力和經(jīng)濟消費。
而我們公司的發(fā)展有很多的新項目，電商平臺也需要巨大的流量。所以我建議出于對葡萄園和名品匯等主要項目的考慮。還有希望能有銷量的可能。
__年我們招聘一到兩名有經(jīng)驗的絡(luò)推廣。因為一個人的精力是有限的，就算有合理的時間去分配。但是絡(luò)推廣是需要一個長期的積累和專注的精力。
七、總結(jié)
2105年名品世家是發(fā)展的一年，也是開拓的一年。__年我們充滿了期待，__年我們渴望進(jìn)取。__年名品世家必然電商平臺全部上線運營，__年我們畢竟成為專屬酒行業(yè)O2O先驅(qū)者。
我們將在王總(王洪娟)和全體同仁共同努力下，為__年名品世家的上市。貢獻(xiàn)我們的一份力量。
電商運營工作計劃2隨著絡(luò)的全面普及，電商部的設(shè)立已經(jīng)是我們公司的必然趨勢，所以公司也計劃在今年中將完成電子商務(wù)部的設(shè)立工作。
一、電商部成立的原因
1、電子商務(wù)的成本低，省去了很多銷售的中間環(huán)節(jié);
2、電子商務(wù)直接面向消費者，信息反饋及時;
3、接觸群體廣，絡(luò)的發(fā)達(dá)使公司產(chǎn)品接觸全國各地的消費者;
4、提升公司知名度，增加公司產(chǎn)品的曝光率;
5、分銷渠道廣，銷量容易提升;(蜀信茶業(yè)600多萬，竹葉青不做促銷200多萬，思普茶葉1000萬)京東
6、淘寶天貓、京東商城、拍拍、當(dāng)當(dāng)?shù)荣徠脚_已經(jīng)深入人心。
7、公司站、微博都需要專人管理維護(hù)，各大門戶站也需要專業(yè)人員進(jìn)行推廣。
二、電商部職責(zé)
1、優(yōu)化公司絡(luò)形象，負(fù)責(zé)對公司站進(jìn)行管理維護(hù)，及時更新，并提供技術(shù)支持。
2、建設(shè)、運營、管理京東商城、淘寶、天貓等第三方分銷平臺。
3、拓展線上分銷平臺，完成絡(luò)銷售渠道建設(shè)工作。
4、管理維護(hù)好各個微博，增加微博的人氣，做到天天更新。
在各大論壇、門戶站發(fā)軟文、公司新聞等，擴大的曝光率。
5、配合市場部完成產(chǎn)品的設(shè)計、廣告圖片的修改等工作。
電商運營工作計劃3一、電子商務(wù)部上半年工作總結(jié)
__上半年，電子商務(wù)部注重發(fā)揮電子商務(wù)部承上啟下、左右、協(xié)調(diào)各方的樞紐作用。下面，我代表電子商務(wù)部將半年來的工作情況匯報如下：
一、絡(luò)平臺建設(shè)
1.購置天融信防火墻，使公司的內(nèi)外更加的安全，同時能夠有效的與各個子公司方便。
2.配置高端客戶機，使各個部門的工作效率提高。
3.優(yōu)化公司絡(luò)線路。
二、站建設(shè)
電子商務(wù)部在站建設(shè)進(jìn)入設(shè)計初步階段，通過這一平臺，使公司能夠充分利用絡(luò)資源，開展電子商務(wù)活動，與客戶方便溝通，樹立形象，主動搶占市場等方面起了積極的作用。
三、公司400客服熱線
公司為了方便與各子公司、各部門和客戶之間有效的，開通了400客服熱線，通過這一方式，提升了公司形象，擴大了公司業(yè)務(wù)應(yīng)用范圍，提高了辦公效率，使公司集團統(tǒng)一化發(fā)展進(jìn)入一個新的時代。
二、存在的不足及問題
1.公司的絡(luò)平臺建設(shè)目前還不完善，要利用現(xiàn)有的絡(luò)設(shè)備和技術(shù)進(jìn)一步完善起來。
2.公司站建設(shè)現(xiàn)在不能達(dá)到公司的要求，要盡快的達(dá)到公司的目標(biāo)要求。
3.公司的客服目前處于簡單使用階段，要開發(fā)出所有的功能模塊，使工作效率提高。
三、電子商務(wù)部下半年的工作計劃
1.在__下半年，繼續(xù)優(yōu)化現(xiàn)有絡(luò)設(shè)備和線路。
2.計劃購買UPS不間斷電源，確保服務(wù)器的正常使用，預(yù)算在1萬元左右
2.站建設(shè)、辦公自動化軟件、郵箱系統(tǒng)、客戶管理系統(tǒng)的建設(shè)
站建設(shè)現(xiàn)在進(jìn)入到設(shè)計階段，很快進(jìn)入實施階段，預(yù)算在萬/5年左右。
站完成以后，實施站推廣項目。
辦公自動化軟件、郵箱系統(tǒng)、客戶管理平臺系統(tǒng)現(xiàn)在進(jìn)入項目考察階段，下一步進(jìn)入試用階段，預(yù)算在30萬元左右。
3.客服熱線系統(tǒng)
客服熱線400-0516-661已經(jīng)開始啟用，現(xiàn)在開發(fā)與站、客戶服務(wù)平臺互通的業(yè)務(wù)，并在下半年進(jìn)入試用階段，預(yù)算在1萬元左右。
電商運營工作計劃4一、電子商務(wù)項目組織架構(gòu)搭建及崗位職責(zé)(第一步)
電子商務(wù)平臺團隊成員是關(guān)系整個項目啟動推進(jìn)和后續(xù)運營的關(guān)鍵，需要專人構(gòu)建。
1、項目負(fù)責(zé)人：整體運營。
2、網(wǎng)站架構(gòu)管理：網(wǎng)站的整體構(gòu)架與內(nèi)容優(yōu)化。
3、美工：網(wǎng)站的頁面設(shè)計與頁面的人性化互動溝通。
4、后臺程序員：實現(xiàn)后臺的程序功能。
5、網(wǎng)絡(luò)推廣員：通過互聯(lián)網(wǎng)和傳統(tǒng)媒體或其他方式推廣網(wǎng)站。
6、網(wǎng)絡(luò)營銷員：通過互聯(lián)網(wǎng)營銷或傳統(tǒng)方式銷售網(wǎng)站服務(wù)產(chǎn)品。
7、網(wǎng)站編輯/信息管理員：管理網(wǎng)站各個欄目的信息。
8、服務(wù)器維護(hù)人員：服務(wù)器的安全、網(wǎng)站相關(guān)功能提供。
結(jié)合公司現(xiàn)有的電子商務(wù)崗位資源進(jìn)行合理的整合，欠缺的崗位需要人力資源進(jìn)行崗位招聘填充，整體崗位進(jìn)度在4月中旬到位。
二、電子商務(wù)項目定位(第二步)
根據(jù)公司兩個系列產(chǎn)品的特性和電子商務(wù)項目長遠(yuǎn)發(fā)展考慮，需要擯棄現(xiàn)有的單系列產(chǎn)品的電子商務(wù)，需建立切實符合兩個系列產(chǎn)品的新電子商務(wù)平臺。電商域名定位原則——簡短、易記、切題，與企業(yè)及其產(chǎn)品密切相關(guān)。一個成功的域名就如同一個著名的品牌，一個著名的商標(biāo)，會給企業(yè)帶來無形的資產(chǎn)價值!
此域名結(jié)合市調(diào)，聯(lián)動公司全體進(jìn)行公投確定。公司現(xiàn)有的域名網(wǎng)站，根據(jù)市場情況進(jìn)行再優(yōu)化，基本定義為產(chǎn)品宣傳網(wǎng)站。
三、電子商務(wù)平臺的規(guī)劃設(shè)計(第三步)
1、常規(guī)網(wǎng)頁產(chǎn)品設(shè)計項(注冊、登陸、會員、產(chǎn)品系列、產(chǎn)品品類陳列、限時特賣、團購等)
2、商品搜索引擎.通過搜索引擎方便快捷地向用戶提供商品信息,方便用戶購物.
3、購物車.購物車具有向顧客提供存放購買商品的信息、計算商品的數(shù)目和價
格等功能,用戶通過購物車,還可以修改商品數(shù)目、退回某商品或全部商品.
4、客戶服務(wù)中心.為客戶提供各種操作的說明及網(wǎng)站的各種服務(wù),包括購物向?qū)?、服?wù)特點、服務(wù)承諾、能否退換貨、商場支持的付款方式、送貨上門是否另收費、在確認(rèn)收到貨款后的發(fā)貨時間等客戶關(guān)心的信息.
5、訪問計數(shù)器.訪問計數(shù)器能統(tǒng)計上網(wǎng)訪問者對網(wǎng)站各主題的訪問頻度,把握消費者對商場、商品及服務(wù)的需求,其數(shù)據(jù)是制定經(jīng)營和營銷策略的重要參考依據(jù).
6、訂單查詢.用戶可根據(jù)訂單號和相應(yīng)信息進(jìn)入訂單狀態(tài)界面,該界面提供訂單日期、是否已收到貨款、是否已發(fā)貨和發(fā)貨日期等信息.
7、BBS.運用留言薄方式,記錄客戶在瀏覽網(wǎng)站或購物之后,對網(wǎng)站內(nèi)容、提供的服務(wù)、產(chǎn)品搜索、產(chǎn)品對比、購物車、客服中心、產(chǎn)品反饋、配送站、查詢中心、收銀中心、熱搜電子商務(wù)網(wǎng)站規(guī)劃計劃報告等的意見.通過留言薄,一方面可以了解客戶需求,改進(jìn)服務(wù),豐富商品種類;另一方面通過答復(fù),讓用戶了解商場提供的服務(wù),增加用戶對網(wǎng)站的信任度.
8、電子郵件.在網(wǎng)站的每個頁面上提供相應(yīng)管理員的電子信箱,使客戶在訪問每一頁面時,將遇到的問題及意見和建議以E2mail形式反饋到管理員處,以便管理員能及時改進(jìn)服務(wù)、處理問題.
9、電子郵件列表.每當(dāng)更新商品、出臺新的優(yōu)惠措施或舉行重大活動時,通過電子郵件列表聯(lián)系客戶.
10、網(wǎng)絡(luò)支付.由于現(xiàn)階段在我國實現(xiàn)網(wǎng)上實時支付還未完全實現(xiàn),因此,商場在支付方面應(yīng)提供多種支付方式,例如信用卡支付.
以上單項目版面設(shè)計，會結(jié)合市調(diào)以及B2C或O2O的類型進(jìn)行窗口設(shè)計，整體版面會進(jìn)行兩個系列產(chǎn)品的綜合考慮。
四、電子商務(wù)平臺軟硬件(第四步)
通常一個網(wǎng)站的運行好壞，硬件很重要，硬件是網(wǎng)站運行的基本保障;
1、電子商務(wù)硬件一般分兩大部分：網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、服務(wù)器;
網(wǎng)絡(luò)設(shè)備：路由器、交換機、防火墻
服務(wù)器：根據(jù)公司的發(fā)展可視情況而定，可自建、托管、租用。
2、電子商務(wù)軟件一般三大部分：
A、操作軟件系統(tǒng)(UIN_、LINU_、Netware)
B、web服務(wù)器軟件
C、數(shù)據(jù)庫軟件(如DB2、Oracle、SyBase、Informi_、MSSQLServer、MySQL等)
以上設(shè)備軟件的選擇，根據(jù)項目的定位以及公司自有的資源相結(jié)合，再進(jìn)行最終確定。
五、電子商務(wù)項目的流程培訓(xùn)(第五步)
電商平臺搭建后，協(xié)調(diào)公司兩個系列產(chǎn)品管理人員包含工廠管理人員，進(jìn)行多部門的電商運作流程對接培訓(xùn)，以保障電商從電商平臺產(chǎn)品展示——價格操作——市場推廣——客戶關(guān)注——客戶下單——到兩個產(chǎn)品庫存管理協(xié)調(diào)——財務(wù)結(jié)算——產(chǎn)品送貨——客戶售后服務(wù)，整個環(huán)節(jié)的閉環(huán)不斷檔，確保流程順暢，確保公司所有人員對電商的操作流程熟悉。
六、電子商務(wù)的推廣運營(第六步)
1、統(tǒng)一公司全體的QQ以及公眾QQ群、個人微信及公眾微信、微博、郵箱等對外公共軟件的電商平臺口徑出口，進(jìn)行自媒體宣傳推廣營銷。
2、統(tǒng)一公司兩個系列產(chǎn)品包裝以及對外廣告的電商平臺推廣。
3、對高人氣的論壇、搜索引擎(百度、搜搜、谷歌等)進(jìn)行關(guān)鍵字以及窗口推廣營銷。
4、借助傳統(tǒng)推廣方式試點一個區(qū)進(jìn)行推廣，提供某一群體的便民服務(wù)(有償或無償)來歸集線下客戶資源到線上，通過便民服務(wù)和商品活動來吸引客戶關(guān)注公司電商和手機客戶端，增加兩個系統(tǒng)的客戶點擊量和會員注冊，從而增加電子商務(wù)的附加值，試點成功后再進(jìn)行其他區(qū)的復(fù)制。
電商運營工作計劃5一.關(guān)于店鋪運營：
1.運營要點：產(chǎn)品質(zhì)量無疑在消費者心中無形建立一種信任，對于產(chǎn)品質(zhì)量當(dāng)然是關(guān)鍵，還需要有美觀的形象出現(xiàn)消費者眼前，對于頁面設(shè)計需要更加美觀大方。
需要練好內(nèi)功的基礎(chǔ)上，把握住有利的資源，更為重要，現(xiàn)在買家越來越成熟理性，我們應(yīng)該在擁有流量的前提下精心做好店鋪的內(nèi)功，再以多渠道的方式引入更多優(yōu)質(zhì)的流量，從而提高轉(zhuǎn)化率。跟蹤客戶會員信息，盡可能多做客戶回訪，建立會員關(guān)系信息。建立口碑回頭客。做大型活動前的預(yù)告信息通知。
2.營銷手法：整體營銷策略：集中利用淘寶系統(tǒng)推廣方式，發(fā)掘潛力熱銷產(chǎn)品并大力推廣，利用熱銷品拉動整體銷售，優(yōu)化銷售各個環(huán)節(jié)，樹立公司形象，盡量避免客服溝通成本，逐漸建立口碑。
產(chǎn)品營銷設(shè)計：產(chǎn)品在整體營銷中要有兩類，分別是銷售拉動型和利潤貢獻(xiàn)型，銷售拉動型要考慮產(chǎn)品購買量，在產(chǎn)品利潤上可以做到微利;利潤貢獻(xiàn)型要考慮到產(chǎn)品品牌、競爭情況等因素，保證整體營銷的利潤。利用八二原則來說，我們的80%流量是由20%的拉動型產(chǎn)品帶來的，而我們的80%的銷售業(yè)績是有20%的利潤貢獻(xiàn)型產(chǎn)品帶來的。產(chǎn)品營銷分為培育期，成長期、成熟期三個階段，充分考慮羊群效用，尋找一切可以快速拉動新品銷售熱度的推廣方式，在不同時期實現(xiàn)不同的價值。
3.培育期：包含產(chǎn)品選擇、產(chǎn)品設(shè)計和產(chǎn)品推廣布局三部分。
產(chǎn)品選擇是利用數(shù)據(jù)分析、客戶反饋和市場尋訪三個方面來確定產(chǎn)品范圍，確定合適的產(chǎn)品后，產(chǎn)品拍照和產(chǎn)品描述設(shè)計然后;產(chǎn)品推廣布局是設(shè)計并實施培養(yǎng)期產(chǎn)品的推廣業(yè)務(wù)，通過熱銷產(chǎn)品搭配、網(wǎng)站其他產(chǎn)品描述推廣、直通車推廣、淘寶幫派推廣、站外推廣等全方位的推廣方式推動。
4.成長期：是指產(chǎn)品銷量穩(wěn)定并利用客戶搜索和直通車可以自然帶動銷售時，這時期主要工作是鞏固產(chǎn)品的推廣，并沖擊淘寶人氣搜索的前十名。
5.成熟期：是指產(chǎn)品處于同類產(chǎn)品的銷量前五名，搜索在前五位可以看到，通過搜索的自然流量就可以穩(wěn)定產(chǎn)品銷售，這個時期的主要工作就是改為通過搭配和描述中產(chǎn)品推廣來拉動下一撥熱銷品的銷售。
提高產(chǎn)品連帶，提升客單價。
6.客戶維護(hù)策略：對于客戶細(xì)分為鋼絲客戶和一般客戶，鋼絲客戶要通過QQ群或者旺旺群等緊密綁定，讓他們成為我們新品的首批購買推動者和口碑推廣者，一般客戶通過定期的郵件或者短信進(jìn)行營銷，吸引客戶二次消費。
(需要客服人員完成)
7.產(chǎn)品價格營銷策略：盡量不進(jìn)行價格戰(zhàn)營銷，老客戶的打折優(yōu)惠可使用VIP制度，對所有人價格公平，商城正常銷售最低折扣不低于7折(淘金幣、雙11大促除外)
店鋪裝修方面，先解決內(nèi)部視覺設(shè)計為先，頁面設(shè)計相當(dāng)重要，應(yīng)該給予消費者一個清晰明了的頁面設(shè)計效果，再給予鋪墊式的推廣手法，短時間內(nèi)提升知名度，增加收藏量，提升轉(zhuǎn)化率。
二.關(guān)于參加團購網(wǎng)：
可才考慮參與各個團購網(wǎng)的合作，重點對象為拉手網(wǎng)、窩窩團、美團等重大團購網(wǎng)站，關(guān)于團購合作產(chǎn)品應(yīng)根據(jù)工廠實質(zhì)性庫存需跟店鋪安排，通過往期數(shù)據(jù)估算庫存供應(yīng)。更種公司資料備存，以應(yīng)對各個團購網(wǎng)站的資料要求，與團購網(wǎng)站收錄人員建立關(guān)系，長期合作。庫存充足情況下可考慮參加組團。部分小團購網(wǎng)站可能因人氣不足銷量十分不理想，可繼續(xù)維護(hù)關(guān)系，以備后期連續(xù)性合作，謹(jǐn)記，商家是以盈利為主，賣得出才是王道。不忽略任何一個拓展的機會，哪怕銷量很少。
三.關(guān)于產(chǎn)品與庫存問題：
專供網(wǎng)上銷售的庫存：一般而言一間常規(guī)的店鋪大致需要50個產(chǎn)品填充整間店鋪。考慮到自身的庫存壓貨因素，我們可以壓縮至40-45個款式，(后期關(guān)于客戶維護(hù)設(shè)置店鋪VIP需要50個產(chǎn)品才能設(shè)置)部分款式可以無需擁有庫存，按照二八法則，需要定位選擇2個款式作為主推款式，平時庫存應(yīng)該保證控制在現(xiàn)貨30-50個以上，以免出現(xiàn)客人投訴等情況，在后期籌備活動等其他因素我們再重新估算實際需要的庫存數(shù)量，以備工廠下單生產(chǎn)，活動前一個星期內(nèi)必須有決定。沖信譽等產(chǎn)品應(yīng)考慮更多的因素。考慮是否壓貨以免加重工廠的壓力。如主推款式需要報名團購網(wǎng)，則應(yīng)納入團購預(yù)售出數(shù)量考慮。
四.人員安排：
人員配備方面前期需要美工和客服另外兩個重要的工作崗位，人員不足需要建立彈性團隊?；痉€(wěn)定后可以考慮招聘推廣專員輔助店鋪推廣。
客服：前期人員不足單一客服任務(wù)比較繁重，部分任務(wù)運營會給予幫助，工作如下：1.需要以良好的態(tài)度完成常規(guī)的客戶信息回復(fù)，引導(dǎo)客人完成訂單銷售客人收貨后不定期進(jìn)行客戶的回訪，引導(dǎo)二次銷售或者分享等工作。堅決做好有呼必應(yīng)，有求必助。2.關(guān)于論壇發(fā)帖等部分需要在客服有空閑時間后完成，保證每天發(fā)2篇以上，內(nèi)容需要是論壇關(guān)注度較高的內(nèi)容，以及旺旺群，QQ群客服的關(guān)系維護(hù)，輔助店鋪宣傳推廣。3.負(fù)責(zé)每天的訂單打印以及審核，配貨等工作。增加人員后實行輪班制度。
美工：主要負(fù)責(zé)店鋪的視覺效果，以店鋪次重優(yōu)化頁面，配合促銷改良整店鋪提高訪問深度，做好寶貝的詳情描述以提高店鋪整體轉(zhuǎn)化率。產(chǎn)品攝影需要美工獨立完成，可邊做邊學(xué)?；顒悠陂g輔助每天發(fā)貨的包裹打包完成。
運營：主要負(fù)責(zé)整體規(guī)劃、營銷、推廣、客戶關(guān)系管理等系統(tǒng)經(jīng)營性工作日常改版策劃、上架、推廣、銷售、售后服務(wù)等經(jīng)營與管理工作收集市場和行業(yè)信息，提供有效應(yīng)對方案制定銷售計劃，帶領(lǐng)團隊完成銷售業(yè)績目標(biāo)，解決客戶糾紛問題。維系活動資源以及團購網(wǎng)關(guān)系。安排活動的籌備工作以及策劃。
推廣：前期暫行由運營負(fù)責(zé)完成，后期人員到再行安排。
五.店鋪活動安排：
跟蹤各大活動，如：雙12、淘金幣，天天特價，等其他節(jié)日活動等詳情需要參考淘寶活動的安排。
六.整體目標(biāo)：
第2篇：淘寶客服工作計劃范文
作為一名客服主管，在工作當(dāng)中應(yīng)該要做好自己的本職工作，處理好工作當(dāng)中的每一個問題。又到年底了，各位主管記得認(rèn)真寫工作總結(jié)。下面就是小編給大家?guī)淼?020客服主管年終個人工作總結(jié)5篇，希望能幫助到大家!
2020客服主管年終個人工作總結(jié)一時光如梭，轉(zhuǎn)眼間2020年工作即將結(jié)束，不知不覺中從事客服工作已近四年，感覺每一年就像是一個驛站，可以靜下心來梳理疲憊的心情，燃燒美好的希望，為來年養(yǎng)精畜銳。不管客服工作是多么的平凡，但是總能不斷地接受各種挑戰(zhàn)，不斷地去尋找工作的意義和價值，現(xiàn)對今年工作加以總結(jié)。
一、工作成就
自加入__客服部后，發(fā)現(xiàn)部門內(nèi)部管理比較薄弱，主要表現(xiàn)在員工責(zé)任心不強，工作主動性不夠、工作效率低、辦事拖拉等方面。針對上述問題，本人進(jìn)一步完善了部門責(zé)任制，明確了部門員工的責(zé)任及工作標(biāo)準(zhǔn);加強與員工的溝通，有針對性的組織多項培訓(xùn)，定期對員工的工作進(jìn)行點評，有力的激勵了員工的工作責(zé)任性。目前，部門員工工作積極性較高，由原來的被動、有條件的工作轉(zhuǎn)變成現(xiàn)在的主動、自愿的工作態(tài)度，從而促進(jìn)了部門各項工作的開展。
客服部是服務(wù)中心的橋梁和信息中樞，起著聯(lián)系內(nèi)外的作用，客服員的服務(wù)水平和服務(wù)素質(zhì)直接影響著客服部整體工作。今年下一年以來，我部著重加強員工服務(wù)管理工作，每日上班前部門員工對著裝、禮儀進(jìn)行自檢、互檢，使客服人員保持良好的服務(wù)形象，加強了客服員語言、禮節(jié)、溝通及處理問題的技巧培訓(xùn)，提高了客服員的服務(wù)素質(zhì)。部門樹立“周到、耐心、熱情、細(xì)致”的服務(wù)思想，并將該思想貫穿到了對業(yè)主的服務(wù)之中，在服務(wù)中切實的將業(yè)主的事情當(dāng)成自己的事情去對待?？头康闹匾毮苁锹?lián)系服務(wù)中心與業(yè)主等外部工作，通過反饋信息及時為業(yè)主提供服務(wù)。
二、部門工作存在的問題
通過部門一年的工作和實踐來看，客服員業(yè)務(wù)水平偏低，服務(wù)素質(zhì)不是很高。主要表現(xiàn)在處理問題的技巧和方法不夠成熟，應(yīng)對突發(fā)事件的經(jīng)驗不足，在服務(wù)中的職業(yè)素養(yǎng)不是很高。由于部門在近一年的工作中，主要精力放在了__交付的準(zhǔn)備工作中，因而忽略了制度化建設(shè)，目前，員工管理方面、服務(wù)規(guī)范方面、操作流程方面的制度不是很健全，因此，使部門的工作效率、員工責(zé)任心和工作積極性受到一定影響。在投訴處理、業(yè)主意見、建議、業(yè)主求助方面的信息反饋不夠及時全面，接到問題后未及時進(jìn)行跟進(jìn)和報告，處理問題的方式、方法欠妥。
三、明年年工作計劃要點
繼續(xù)加強客戶服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量，業(yè)主滿意率達(dá)到96%以上;加強物業(yè)服務(wù)費收費水平，確保年底收費率達(dá)到95%以上;加強部門培訓(xùn)工作，確?？头T業(yè)務(wù)水平有顯著提高。完善客服制度和流程，部門基本實現(xiàn)制度化管理。密切配合各部門工作，及時、妥善處理業(yè)主糾紛和意見、建議。加強保潔外包管理工作，做到有檢查、有考核，不斷提高服務(wù)質(zhì)量。
回顧2019年，工作中充滿了艱辛與坎坷，卻收獲了成長與成績，展望明年，迎接我們的是機遇和挑戰(zhàn)。為此，客服部全體員工在明年的工作中將繼續(xù)團結(jié)一致，齊心協(xié)力的去實現(xiàn)部門目標(biāo)，為公司發(fā)展貢獻(xiàn)一份力量。
2020客服主管年終個人工作總結(jié)二通過不斷的努力，較好地完成了自己的本職工作，并且在工作上有了新的突破，工作方式和工作效率有了很大的提升，現(xiàn)將今年的工作總結(jié)如下：
一、主要完成的工作
(1)狠抓安全管理，減少事故發(fā)生：身為一名基層干部，雖然能力有限，但肩負(fù)員工的生命安全的重任從未放松。
(2)保證產(chǎn)品質(zhì)量提高產(chǎn)品品質(zhì)：我深知作為客服主管，自己的工作直接影響車間的工作質(zhì)量，出對公司的負(fù)責(zé)任，我在質(zhì)量控制方面，一直不敢松懈，對于生產(chǎn)過程中出現(xiàn)的問題從不輕易放過，會主動與質(zhì)控溝通解決問題，同時加強員工對質(zhì)量的重要性的認(rèn)識，要求大家認(rèn)真做好自檢互檢工作，確保不讓同樣的問題出現(xiàn)。
(3)提高班組管理力度：在我的積極帶領(lǐng)下并很好的完成了部門交給的各項生產(chǎn)任務(wù)，還把產(chǎn)能翻了又翻，同時在管理上借簽以往的方法，使員工的執(zhí)行力得到很大的提高，友好團結(jié)，工作認(rèn)真，提高了工作效率和工作質(zhì)量，降底了成本，改進(jìn)技術(shù)多項，為我公司每月增值幾萬元的收入。如：邊角料以廢變寶。
二、工作出現(xiàn)的問題及解決方法
公司創(chuàng)建到現(xiàn)在，雖然在不斷的努力下取得了很好成績，但同時也存在一些問題和不足，以下幾點比較突出：
(1)班組管理方面：如，員工的標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)，專業(yè)技術(shù)水平，有待改進(jìn)和提高，沒有高素質(zhì)的員工，就沒有高質(zhì)量的產(chǎn)品，員工管理不好是領(lǐng)導(dǎo)的錯，因此在以后的工作中，要提高員工綜合素質(zhì)問題，加強崗位技能和專業(yè)技術(shù)知識的培訓(xùn)，企業(yè)文化是很重要。
(2)質(zhì)量控制方面：質(zhì)量是生產(chǎn)出來的而不是檢出來的，一定要按照目標(biāo)要求認(rèn)真抓好每一個環(huán)節(jié)，每一道工序，雖然目前公司從上到下都開始重視質(zhì)量，但在實際操作過程中還是存在許多問題，尤其是原材料及配料是很重要，如：前不久生產(chǎn)的‘安醫(yī)大’就是新供應(yīng)商原材料abs板有質(zhì)量問題，給我公司帶來不必要的損失，我認(rèn)為要做好質(zhì)量工作，必須把握‘嚴(yán)，細(xì)，實“的原則，垃圾材料是做不出精品的，以后要嚴(yán)格管理，認(rèn)真細(xì)致，狠抓落實。
(3)安全生產(chǎn)方面：安全管理沒有做到位，力度不夠，安全培訓(xùn)不到位，勞保用品不全。還有質(zhì)量問題，如：今年安全事故累累發(fā)生，都沒有在發(fā)生一次事故后及時總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)，避免類似的事件再發(fā)生，使我公司的利益受到損傷，為止。在今后的工作加強安全培訓(xùn)，使每位員工都認(rèn)識到安全生產(chǎn)的重要性。從而形成”人人重視安全生產(chǎn)，人人參與安全生產(chǎn)“的良好性。
三、新年工作計劃
新的一年意味著新的起點，新的機遇，新的挑戰(zhàn)，在這一基礎(chǔ)上我必須擁有新的高度，在原有的基礎(chǔ)上再接再厲，認(rèn)真提高工作水平，為我公司發(fā)展貢獻(xiàn)自己的力量，我計劃把我公司的功能背板作技術(shù)改進(jìn)。最后再次感謝領(lǐng)導(dǎo)和同事對我的幫助，在新的一年我會再接再厲用優(yōu)秀的工作業(yè)績回報各位領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心與厚愛。
看完了客服經(jīng)理年底總結(jié)，希望你自己的可以做得更好。
2020客服主管年終個人工作總結(jié)三20__已悄然離去，回想起來，風(fēng)風(fēng)火火的這一年或許可以算的上是自己經(jīng)歷的最大轉(zhuǎn)變的一年，在20__的開始，我仍在校園中晃晃悠悠，每天過的沒心沒肺，從未考慮過將來
如今，一年未到，我卻轉(zhuǎn)型為正式的一名員工，能夠堅持著早起晚歸，朝九晚五，和每一個上班族一樣過著很有規(guī)律的生活
真的自己都很難想象，尤其結(jié)合自己工作任務(wù)，以一個完全門外漢的身份接觸著__，經(jīng)歷了曾經(jīng)讓我掏空錢包的雙十一、雙十二，每天樂此不疲的搜羅著__紅包的藏身之處，每一樣都可以稱之為不可思議。
猶記得當(dāng)初被通知來面試時，自己的心情依然記得，那時候自己也沒有什么職業(yè)規(guī)劃，什么工作，面試什么也全然不顧，只知道傻傻的抱著簡歷來了，東哥問我會玩微博嗎，平時淘寶嗎，內(nèi)心疑惑著到底是什么神秘的工作
可以這么愉快，既能逛_，還_能玩微博，如今，終于解開了這個面具，以一個電商執(zhí)行者熟悉著__，接觸者它的世界，也適應(yīng)著它的規(guī)則。
執(zhí)行，顧名思義是貫徹實行的意思，電商的運營執(zhí)行也符合著它的字面意思，4月份加入電商部，也正是開始了執(zhí)行的工作，每天熟悉著淘寶后臺，接觸著產(chǎn)品的上下架，各類工具的操作執(zhí)行
我也總結(jié)為是最基本的執(zhí)行工作，忙著唯路易每周三的定時上新，忙著它的每款產(chǎn)品新的促銷，新的折扣，接近大半個月時間，就是我每天的工作任務(wù)
其實現(xiàn)在回想起來，那時候其實才是生活中最忙碌的一段時間，白天幾個小時的工作，晚上回家還需要忙著畢業(yè)設(shè)計與論文，對比請假回校的同學(xué)，自己竟然堅持了下來，那一段時間也是自己面對完全陌生的淘寶
自己最快熟悉成長起來的階段，執(zhí)行的工作也很快變成了自己的擅長熟悉的領(lǐng)域，因而在后面的餐中王、薩雷以及目前的利茲馬項目，雖然仍然做著執(zhí)行的工作，但是因為是自己熟悉的一塊，內(nèi)心也會變得很有自信。
每一次使用自己熟悉而簡單的后臺操作就能夠幫助解決掉顧客的各種麻煩時，心情自然感到很開心。
接觸推廣工作其實自己也很意外，從最初的免費推廣，到現(xiàn)在實戰(zhàn)中的付費推廣，每一項都是一種新的體驗，第一次投放使用推廣費用，那時雙手或許都有冒冷汗吧，簡單的一個投放計劃都需要再三確認(rèn)里面數(shù)據(jù)是否精準(zhǔn)
是否還有遺漏，兢兢戰(zhàn)戰(zhàn)的點擊完成按鈕后，每時每刻都關(guān)注著后臺數(shù)據(jù)，反饋的每一張報表都嘗試分析，即使很多數(shù)據(jù)都不太明白，如今回顧才發(fā)現(xiàn)，再神秘再高深的世界，接觸了、嘗試了才能揭開它的面紗，一探究竟，才能知道自己是不是也可以做到。
在過去的一年，每一項任務(wù)都是自己面對的一種嘗試，一種挑戰(zhàn)，有失敗，有成功，這其中都必須感謝著主管所給與的督促與機會，讓自己能夠有實戰(zhàn)的機會
被允許犯錯，其中每一次的失誤更好的讓自己認(rèn)識到不足之處，同時自己也時刻進(jìn)行著反思，在執(zhí)行前更是進(jìn)行著多次的檢查核實，以便及時發(fā)現(xiàn)和減少錯誤的發(fā)生，告誡自己同一個錯誤控制著不能犯第二次。
目前的職業(yè)規(guī)劃制定的是在自己的崗位上朝著店長的方向邁進(jìn)，但是也清楚的認(rèn)識到自己目前所擁有的僅僅是對于執(zhí)行推廣所涵蓋的工作內(nèi)容，但是同樣的，成為一名店長，掌管著手中多個項目，自己所欠缺的漏洞非常巨大，首先便是對于整個項目的把控能力就很薄弱，自己經(jīng)常從自己的角度出發(fā)，因而洞察問題的能力也非常局限。
其次便是必備的溝通協(xié)調(diào)能力非常欠缺，或許也是性格使然，克服起來難度很大，也是在后面的工作中自己必須加強訓(xùn)練的地方。
新的一年已經(jīng)到來了，自己也可以成為一位老員工，缺乏經(jīng)驗的自己目前最需要的就是總結(jié)經(jīng)驗和教訓(xùn)，工作還在繼續(xù)，相信學(xué)習(xí)得更多，總結(jié)得很多，更有利于自己前行，也更相信有付出總會有回報。
2020客服主管年終個人工作總結(jié)四彈指間，我的試用期已經(jīng)結(jié)束了，接下來我將會是公司的一名正式的員工了，也為了之后的工作完成的更好，所以我決定對試用期的的工作做如下的一些總結(jié)。
作為一名客服主管，我除了要安排其他客服的工作任務(wù)還要經(jīng)營好客戶，更要定期的對員工的工作進(jìn)行一個考核。當(dāng)然之后要是轉(zhuǎn)正的工作也會得到一些加量，而工作的質(zhì)量也是一定要努力的得到提升。
回首過去，我總結(jié)了一下工作方面，對于工作，我們不僅要擁有敬業(yè)和認(rèn)真的態(tài)度，我們同事還要抱有負(fù)責(zé)的態(tài)度，對待客戶，我們更多的也是要以誠相待，還要注重細(xì)節(jié)，我們是依靠客戶來生存的，所以我們最低的要求就是要讓客戶滿意，但是同時也不僅僅只是滿意，更多的還是非常滿意。
雖然我們真正意義上面能見面的客戶是很少的，更多的客戶交流是來自電話，但是這樣其實也是很鍛煉人的，這樣可以很好的鍛煉我們的說話技巧以及語言能力。想想看我們要是在電話里面就能把客戶說動，那么可想而知，我們的語言能力得有多好了。同時這也是側(cè)面的在鍛煉我們情商還有提升我們與人相處的能力。
除了上面我說的那些會得到提升，其實也還有很多的方面會提升，還有就是細(xì)心程度，因為長時間的與客戶打交道，再加上要滿足客戶，你一定會開始注意客戶的一些細(xì)節(jié)處，久而久之你會養(yǎng)成一種細(xì)致觀察的習(xí)慣，這樣其實也是好的。甚至對你的脾氣也會有一些磨礪，這樣對大家在以后生活中也會對待事情有一些冷靜，不會沖動的。
在公司試用期的這一段時間，我不僅學(xué)習(xí)到了很多，也積累了很多的工作經(jīng)驗，而這一切也都是歸功于公司領(lǐng)導(dǎo)的栽培和引導(dǎo)，才使得我有今天這樣的成績，也使我這么順利的轉(zhuǎn)正。所以實在是很感謝公司方面，還有前輩的指導(dǎo)，在我剛來的時候，我還是有很多的東西不明白的，再加上經(jīng)驗也并不是那么的足夠，所以也還是很緊張的。但是很幸運的是，前輩們都很好，也很愿意的教我。所以現(xiàn)在我能順利的轉(zhuǎn)正也是得益于很多人的幫助。
總之，接下來的工作我會更加的努力，也會努力的提升自己的工作能力，為公司創(chuàng)造出更大的利益，還有就是我也很高興能順利的成為公司的正式員工。
2020客服主管年終個人工作總結(jié)五時光如梭，轉(zhuǎn)眼間2020年工作即將結(jié)束，回首一年來的工作，感慨頗深。自入職___項目以來，在服務(wù)中心領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)下和各部門的支持和配合下，基本完成了預(yù)期工作目標(biāo)及各項工作計劃。項目交付以來，客服部圍繞___前期物業(yè)服務(wù)工作，加強了部門內(nèi)部管理工作，強化了物業(yè)服務(wù)水平，增進(jìn)與業(yè)主的溝通并妥善處理了與業(yè)主有關(guān)的糾紛，部門各項工作有了明顯的提高和改善，員工工作積極性得到大幅提高。
一、2020年工作情況
(一)規(guī)范內(nèi)管管理，增強員工責(zé)任心和工作效率
自加入__客服部后，發(fā)現(xiàn)部門內(nèi)部管理比較薄弱，主要表現(xiàn)在員工責(zé)任心不強，工作主動性不夠、工作效率低、辦事拖拉等方面。針對上述問題，本人進(jìn)一步完善了部門責(zé)任制，明確了部門員工的責(zé)任及工作標(biāo)準(zhǔn);加強與員工的溝通，有針對性的組織多項培訓(xùn)，定期對員工的工作進(jìn)行點評，有力的激勵了員工的工作責(zé)任性。目前，部門員工工作積極性較高，由原來的被動、有條件的工作轉(zhuǎn)變成現(xiàn)在的主動、自愿的工作態(tài)度，從而促進(jìn)了部門各項工作的開展。
(二)嚴(yán)抓客服人員服務(wù)素質(zhì)和水平，塑造了良好的服務(wù)形象
客服部是服務(wù)中心的橋梁和信息中樞，起著聯(lián)系內(nèi)外的作用，客服員的服務(wù)水平和服務(wù)素質(zhì)直接影響著客服部整體工作。今年下半年以來，我部著重加強員工服務(wù)管理工作，每日上班前部門員工對著裝、禮儀進(jìn)行自檢、互檢，使客服人員保持良好的服務(wù)形象，加強了客服員語言、禮節(jié)、溝通及處理問題的技巧培訓(xùn)，提高了客服員的服務(wù)素質(zhì)。部門樹立“周到、耐心、熱情、細(xì)致”的服務(wù)思想，并將該思想貫穿到了對業(yè)主的服務(wù)之中，在服務(wù)中切實的將業(yè)主的事情當(dāng)成自己的事情去對待。
(三)圓滿完成___一期交房工作，為客服部總體工作奠定了堅實的基礎(chǔ)2018年__月中旬，___一期正式交房入住，我部主要負(fù)責(zé)一期入住的資料發(fā)放、簽約、處理業(yè)主糾紛等工作。
(四)密切配合各部門，做好服務(wù)中心內(nèi)、外聯(lián)系、協(xié)調(diào)工作
客服部的重要職能是聯(lián)系服務(wù)中心與業(yè)主等外部工作，通過反饋信息及時為業(yè)主提供服務(wù)，本年度累計處理。
二、部門工作存在的問題
盡管部門總體工作取得了良好的成績，但仍存在一些問題。為進(jìn)一步做好明年工作，現(xiàn)將本部門存在的問題總結(jié)如下。
(一)員工業(yè)務(wù)水平和服務(wù)素質(zhì)偏低。
通過部門半年的工作和實踐來看，客服員業(yè)務(wù)水平偏低，服務(wù)素質(zhì)不是很高。主要表現(xiàn)在處理問題的技巧和方法不夠成熟，應(yīng)對突發(fā)事件的經(jīng)驗不足，在服務(wù)中的職業(yè)素養(yǎng)不是很高。
(二)部門管理制度、流程不夠健全
由于部門在近半年的工作中，主要精力放在了___交付的準(zhǔn)備工作中，因而忽略了制度化建設(shè)，目前，員工管理方面、服務(wù)規(guī)范方面、操作流程方面的制度不是很健全，因此，使部門的工作效率、員工責(zé)任心和工作積極性受到一定影響。
(三)協(xié)調(diào)、處理問題不夠及時、妥善
在投訴處理、業(yè)主意見、建議、業(yè)主求助方面的信息反饋不夠及時全面，接到問題后未及時進(jìn)行跟進(jìn)和報告，處理問題的方式、方法欠妥。
三、2021年工作計劃要點
(一)繼續(xù)加強客戶服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量，業(yè)主滿意率達(dá)到96%;
(二)加強物業(yè)服務(wù)費收費水平，確保年底收費率達(dá)到95%;
(三)加強部門培訓(xùn)工作，確?？头T業(yè)務(wù)水平有顯著提高。
(四)完善客服制度和流程，部門基本實現(xiàn)制度化管理。
(五)密切配合各部門工作，及時、妥善處理業(yè)主糾紛和意見、建議。
(六)加強保潔外包管理工作，做到有檢查、有考核，不斷提高服務(wù)質(zhì)量。
第3篇：淘寶客服工作計劃范文
虛心學(xué)習(xí)，認(rèn)真對待自己本職工作，總結(jié)經(jīng)驗，也取得了一些成績。在工作中，漸漸意識到要想做好服裝店營業(yè)員工作，要對自已有嚴(yán)格的要求。這里給大家分享一些關(guān)于2021服裝店營業(yè)員工作計劃，供大家參考。
服裝店營業(yè)員工作計劃1第一，在店長的帶領(lǐng)下，團結(jié)同事，和大家建立一個相對穩(wěn)定的銷售團隊：銷售人才是最寶貴的資源，一切銷售業(yè)績都起源于有一個好的銷售人員，建立一支具有凝聚力，合作精神的銷售團隊是我們店的根本。在以后的工作中建立一個和諧，具有殺傷力的團隊是我和我們所有的導(dǎo)購員的主要目標(biāo)。
第二，熱忱服務(wù)，面帶微笑。要以飽滿的熱情面對每位顧客。注意與客戶的溝通技巧，抓住客戶的購買心理，全心全意為顧客服務(wù)。
第三，熟悉服裝，提高審美，幫助顧客選擇商品。了解我們商店每款服飾的特點，對于衣服的款型，模型，顏色，價格，面料，適合人群做充分了解。具體應(yīng)該怎么做呢?
營業(yè)員除了將服裝展示給顧客，并加以說明之外，還要向顧客推薦服裝，以引起顧客的購買的興趣。推薦服裝我將運用以下方法：
1、推薦時要有信心，向顧客推薦服裝時，營業(yè)員本身要有信心，才能讓顧客對服裝有信任感。
2、適合于顧客的推薦。
對顧客提示商品和進(jìn)行說明時，應(yīng)根據(jù)顧客的實際客觀條件，推薦適合的服裝。
3、配合手勢向顧客推薦，將給消費者帶來想象。
4、配合商品的特征。
每類服裝有不同的特征，如功能、設(shè)計、品質(zhì)等方面的特征，向顧客推薦服裝時，要著重強調(diào)服裝的不同特征。
5、把話題集中在商品上。
向顧客推薦服裝時，要想方設(shè)法把話題引到服裝上，同時注意觀察顧客對服裝的反映，以便適時地促成銷售。
6、準(zhǔn)確地說出各類服裝的優(yōu)點。
對顧客進(jìn)行服裝的說明與推薦時，要比較各類服裝的不同，準(zhǔn)確地說出各類服裝的優(yōu)點。
第四，養(yǎng)成發(fā)現(xiàn)問題，總結(jié)經(jīng)驗，不斷自我批評和提高的習(xí)慣：養(yǎng)成發(fā)現(xiàn)問題，總結(jié)經(jīng)驗?zāi)康脑谟谔岣呶易陨淼木C合素質(zhì)，在工作中能發(fā)現(xiàn)問題總結(jié)經(jīng)驗并能提出自己的看法和建議，把我的銷售能力提高到一個新的檔次。
第五，根據(jù)店內(nèi)下達(dá)的銷售任務(wù)，堅決完成店內(nèi)下達(dá)的--萬的營業(yè)額任務(wù)，和大家把任務(wù)根據(jù)具體情況分解到每周、每日，這樣每天都有一個明確的目標(biāo)，做事也比較會有條理;以每周、每日的銷售目標(biāo)分解到我們每個導(dǎo)購員身上，完成各個時間段的銷售任務(wù)。并爭取在完成銷售任務(wù)的基礎(chǔ)上提高銷售業(yè)績。
服裝店營業(yè)員工作計劃21、管理本樓層銷售工作;
2、清楚掌握本樓層各專柜銷售及貨品、人員情況;
3、負(fù)責(zé)柜長、營業(yè)員工作分配、考勤、儀容儀表、行為規(guī)范;
4、幫助下屬解決工作上的問題;
5、培訓(xùn)下屬并跟進(jìn)檢查培訓(xùn)效果;
6、處理顧客投訴;
7、嚴(yán)格執(zhí)行公司各項規(guī)章制度;
8、及時準(zhǔn)確地將商品信息及顧客需求和建議反饋公司;
9、負(fù)責(zé)樓層環(huán)境清潔、燈光、道具、維修、安全;
10、按時更換、檢查賣場陳列;
11、跟進(jìn)公司促銷活動的執(zhí)行、宣導(dǎo);
12、負(fù)責(zé)每月樓層盤點;
13、定期檢查、抽盤后倉貨品;
14、根據(jù)賣場實際情況，做適當(dāng)人員調(diào)備;
15、負(fù)責(zé)下屬工作質(zhì)量及工作進(jìn)度;
16、負(fù)責(zé)本樓層物料陳列、道具、管理;
服裝店營業(yè)員工作計劃3一、了解公司年度市場開發(fā)計劃
了解公司年度市場開發(fā)計劃，主要應(yīng)了解以下方面的內(nèi)容：增加店鋪的數(shù)量;擴大單店面積的多少;提升單店增長率的計劃;折扣促銷、贈送禮品、VIP客戶管理計劃;地域傾向計劃;價格調(diào)整計劃;廣告及媒體宣傳計劃;上一年度本季資料等。
二、了解設(shè)計師對新一季產(chǎn)品的整體設(shè)計規(guī)劃
服裝設(shè)計師在入行新一季產(chǎn)品設(shè)計時，陳列師淘寶開店能賺錢嗎要做的并不是等待，而應(yīng)該隨時了解服裝設(shè)計師的思路及進(jìn)展，與此同時，啟動新一季終端陳列策劃案。
三、了解新一季的面料訂貨及生產(chǎn)安排表
品牌每一季的面料訂貨種類通常比較繁多，有時數(shù)量會超過百種，此外面料的成分、訂貨量的多少、到貨日期、針對面料的設(shè)計方向等都是陳列師必須掌握的信息。僅憑頭腦是不可能全部記住這些信息的，也無法完全用色彩、圖案等來分辨，陳列師應(yīng)該按照公司統(tǒng)一的編號與其他部門溝通，提高工作效率，同時避免不必要的麻煩。有了這些信息，該產(chǎn)品系列的上市時間，賣場由哪些面料、服裝組成，店鋪的大概布局和構(gòu)思就應(yīng)運而生。
四、了解新品上市計劃，入行色系整合
在進(jìn)行陳列策劃的過程中，有一個很重要的程序，即面對上百種面料進(jìn)行色系整合。服裝設(shè)計師在進(jìn)行服裝設(shè)計的時候不怎樣進(jìn)行網(wǎng)上開店是已經(jīng)有色彩搭配方案了嗎?沒錯，服裝設(shè)計師在設(shè)計服裝的時候一定會有一套色彩搭配方案，但僅有一套而已，工作計劃《服裝店店長工作計劃》。作為陳列師，只有一種搭配方案遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，因為服裝設(shè)計師的搭配方案不一定能夠應(yīng)對所有店鋪的實際情況，不一定能被市場認(rèn)可，這時第一反應(yīng)就是通過更改陳列促進(jìn)銷售，這便是陳列師所準(zhǔn)備的第二方案、第三方案大顯身手的時候。
五、了解當(dāng)季庫存成衣數(shù)量及清減計劃表
成衣庫存分為兩種，一種是銷售較好的暢銷庫存，一種是銷售不好的滯銷庫存。暢銷庫存自然不必?fù)?dān)心，關(guān)鍵在于滯銷庫存。如何將這些賣得不好的款式與新一季的貨品重新組合，帶動滯銷庫存的銷售，這是陳列設(shè)計師必須考慮的。陳列師有責(zé)任通過自己的二次陳列搭配、組合設(shè)計為公司清減成衣庫存。比如增加上衣與配飾的組合搭配方案dnf怎么開店，增加褲裝的搭配、配飾的作用等。
六、了解庫存面料及清減計劃表
當(dāng)年非常受歡迎的面料，企業(yè)可能會進(jìn)行大量采購，這種做法很可能導(dǎo)致第二年面料有剩余，企業(yè)會將剩余的面料繼續(xù)設(shè)計、生產(chǎn)成好賣的款式。陳列師此時要做的是掌握這些剩余面料的數(shù)量，通過剩余面料數(shù)量的多少判斷該款服裝的生產(chǎn)情況，制定相應(yīng)的陳列方案。另外，一些曾經(jīng)不好賣的剩余面料也需要陳列師關(guān)注，企業(yè)可能將它們重新設(shè)計成新的款式、重新加工染色或作為服裝的輔料?？傊?，陳列師要了解它們的動向，因為總有一天，它們會變成成品，成為本季服裝系列中的組成部分，而提前規(guī)劃它們的陳列方式，將決定這些庫存能否與新一季服裝系列完美融合。
七、了解新一季配飾開發(fā)訂貨計劃表
配飾的開發(fā)通常由服裝設(shè)計師完成，但國內(nèi)很多服裝設(shè)計淘寶開店成功經(jīng)驗師還不具備這樣的能力和精力。如果公司沒有專門負(fù)責(zé)配飾開發(fā)的部門，那么這項工作應(yīng)該由陳列部門承擔(dān)。至于原因，一句話就可以概括："巧婦難為無米之炊"。沒有配飾的陪襯，想將陳列做得出色很難。試想一套深色的職業(yè)裝，如果連胸針、絲巾、包袋這樣的小配件都沒有，要如何出彩?
配飾開發(fā)訂貨計劃表是根據(jù)新一季的面料訂貨、生產(chǎn)安排和新品上市計劃制定的.。配飾開發(fā)最見實力的兩點在于：
一是配飾的色彩與本季的服裝主推色完全吻合或十分搭調(diào)。陳列師提前找到面料的色卡，在開發(fā)配飾的時候，把與某一塊或某幾塊面料相匹配的標(biāo)準(zhǔn)色準(zhǔn)確地提供給制造商，以免開發(fā)出來的配飾無法搭配服裝的色彩。
二是要開發(fā)專屬配飾。CHANEL一直流傳下來的經(jīng)典配飾之——與服裝面料相同質(zhì)地的山茶花，就是上面所說的專屬配飾，這種配如何在阿里巴巴開店飾與服裝的搭配完美無缺，并且獨一無二。顧客除了選擇它以外，再也找不到更加匹配的配飾，這便是服飾搭配的最高境界。
服裝店營業(yè)員工作計劃4我從--年進(jìn)入本服裝店工作以來，虛心學(xué)習(xí)，認(rèn)真對待自己本職工作，總結(jié)經(jīng)驗，也取得了一些成績。在工作中，我漸漸意識到要想做好服裝店營業(yè)員工作，要對自已有嚴(yán)格的要求。特此，制定我的20--年工作計劃，以此激勵自我，取得較好得到業(yè)績：
第一，在店長的帶領(lǐng)下，團結(jié)同事，和大家建立一個相對穩(wěn)定的銷售團隊：銷售人才是最寶貴的資源，一切銷售業(yè)績都起源于有一個好的銷售人員，建立一支具有凝聚力，合作精神的銷售團隊是我們店的根本。在以后的工作中建立一個和諧，具有殺傷力的團隊是我和我們所有的導(dǎo)購員的主要目標(biāo)。
第二，熱忱服務(wù)，面帶微笑。要以飽滿的熱情面對每位顧客。注意與客戶的溝通技巧，抓住客戶的購買心理，全心全意為顧客服務(wù)。
第三，熟悉服裝，提高審美，幫助顧客選擇商品。了解我們商店每款服飾的特點，對于衣服的款型，模型，顏色，價格，面料，適合人群做充分了解。具體應(yīng)該怎么做呢?
營業(yè)員除了將服裝展示給顧客，并加以說明之外，還要向顧客推薦服裝，以引起顧客的購買的興趣。推薦服裝我將運用以下方法：
1、推薦時要有信心，向顧客推薦服裝時，營業(yè)員本身要有信心，才能讓顧客對服裝有信任感。
2、適合于顧客的推薦。
對顧客提示商品和進(jìn)行說明時，應(yīng)根據(jù)顧客的實際客觀條件，推薦適合的服裝。
3、配合手勢向顧客推薦，將給消費者帶來想象。
4、配合商品的特征。
每類服裝有不同的特征，如功能、設(shè)計、品質(zhì)等方面的特征，向顧客推薦服裝時，要著重強調(diào)服裝的不同特征。
5、把話題集中在商品上。
向顧客推薦服裝時，要想方設(shè)法把話題引到服裝上，同時注意觀察顧客對服裝的反映，以便適時地促成銷售。
6、準(zhǔn)確地說出各類服裝的優(yōu)點。
對顧客進(jìn)行服裝的說明與推薦時，要比較各類服裝的不同，準(zhǔn)確地說出各類服裝的優(yōu)點。
第四，養(yǎng)成發(fā)現(xiàn)問題，總結(jié)經(jīng)驗，不斷自我批評和提高的習(xí)慣：養(yǎng)成發(fā)現(xiàn)問題，總結(jié)經(jīng)驗?zāi)康脑谟谔岣呶易陨淼木C合素質(zhì)，在工作中能發(fā)現(xiàn)問題總結(jié)經(jīng)驗并能提出自己的看法和建議，把我的`銷售能力提高到一個新的檔次。
第五，根據(jù)店內(nèi)下達(dá)的銷售任務(wù)，堅決完成店內(nèi)下達(dá)的--萬的營業(yè)額任務(wù)，和大家把任務(wù)根據(jù)具體情況分解到每周、每日，這樣每天都有一個明確的目標(biāo)，做事也比較會有條理;以每周、每日的銷售目標(biāo)分解到我們每個導(dǎo)購員身上，完成各個時間段的銷售任務(wù)。并爭取在完成銷售任務(wù)的基礎(chǔ)上提高銷售業(yè)績。
進(jìn)入一個新的行業(yè)，每個人都要熟悉該行業(yè)產(chǎn)品的知識，熟悉公司的操作模式和建立客戶關(guān)系群。在銷售的過程中，學(xué)要學(xué)習(xí)的東西真的很多很多，貨品的知識，衣服的搭配，還要去了解顧客的需要，滿足顧客的需要等等。
我認(rèn)為我們--男裝專賣店的發(fā)展是與全體員工綜合素質(zhì)和店長的經(jīng)營思路是分不開的。建立一支強大的銷售團隊和有一個好的工作環(huán)境是工作成功的關(guān)鍵。
服裝店營業(yè)員工作計劃5進(jìn)入--已經(jīng)3個月了，對品牌的認(rèn)知在一定認(rèn)知程度上有了更深的了解，也慢慢的從以前的角色跳入到另一個角色當(dāng)中，學(xué)會首先自我接受，自我改變。在逐漸改變的過程中出現(xiàn)過很多插曲會讓我覺得無從下手。人員的管理，貨品的管理，店鋪的管理等等，不得不讓我跳出以前的模式去自己突破。自我感覺3個月的改變程度不大，也特此分析了如下幾點原因：
1、自我要求過低，沒有清楚認(rèn)識到自己的職責(zé)。
2、出現(xiàn)問題沒有第一時間想辦法解決而依靠外界力量。
3、不會主動的進(jìn)行無論上級還是下級的溝通。
也由以上幾點對于自身接下來的工作進(jìn)行計劃：
1、擺正自己的位置，了解自己的職責(zé)，需要做什么，應(yīng)該做什么。
在店鋪應(yīng)該起到帶頭作用。新店鋪需要磨合的有很多，店鋪與商場，人員之間，店長首先應(yīng)該主動的承擔(dān)該做的工作，不拖拉工作，讓自身的工作效率更好的提高。
2、遇到問題首先自己解決，人總是在一個一個的問題中成長。
首先改變自己大意的性格，遇到問題利用六點優(yōu)先制自己有規(guī)律有計劃的解決，解決不了再向上級進(jìn)行詢問，也只是讓上級進(jìn)行指點而不是直接讓其參與，使得自己能夠得到更大程度的提升。
3、學(xué)會積極主動溝通，不被動工作，做任何事情必須要有預(yù)見性。
在店鋪的管理當(dāng)中，也計劃了如下幾點要求：
1、加強商品進(jìn)、銷、存的管理，掌握規(guī)律，提高商品庫存周轉(zhuǎn)率，不積壓商品，不斷貨，使庫存商品管理合理化。
2、為了保障完成目標(biāo)所指定的內(nèi)部管理制度：
1)店鋪員工要做到積極維護(hù)賣場陳列，新貨到店及時熨燙;
第4篇：淘寶客服工作計劃范文
Abstract： Taking Kunming Baocheng Biological Technology Co.， Ltd. for example， this article puts forward an idea for SMEs to apply electronic commerce.
關(guān)鍵詞： 中小企業(yè)；電子商務(wù)；思路
Key words： small and medium-sized enterprises；electronic commerce；idea
中圖分類號：F724.6 文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A 文章編號：1006-4311（2015）05-0154-02
1 公司及產(chǎn)品介紹
昆明寶成生物科技有限公司是一家專門從事醫(yī)藥、保健品、生物技術(shù)開發(fā)的科技企業(yè)。公司的主要產(chǎn)品是可福爾系列益生菌產(chǎn)品，覆蓋了便秘、過敏、高血脂、酒精肝、免疫力等多個保健市場，廣泛應(yīng)用于家庭保健和醫(yī)院臨床營養(yǎng)與飲食干預(yù)，幾乎適合所有家庭消費，具有廣闊的市場前景。
2 電子商務(wù)整體思路
對于中小企業(yè)而言，由于自身缺乏資金、技術(shù)、人才，所以在實施電子商務(wù)的過程中，總的思路應(yīng)該是渠道為主、站點為輔、業(yè)績?yōu)橄?、拒絕燒錢。昆明寶成生物科技有限公司實施電子商務(wù)的目標(biāo)是：以電子商務(wù)為工具，借助電子商務(wù)，利用線上市場的市場滲透率，重點在于產(chǎn)品的打造，開設(shè)第二渠道，最終打造網(wǎng)絡(luò)品牌。公司會將各類開放性的平臺，當(dāng)做自己的銷售渠道，將線下渠道建設(shè)的思路，拿到線上來。因此，昆明寶成生物科技有限公司開展電子商務(wù)的主要工作應(yīng)該是渠道建設(shè)，放在整合各大購物平臺和皇冠賣家身上，如淘寶的品牌運營商，品牌，淘寶皇冠金冠，都對產(chǎn)品線有擴充的需求，團購網(wǎng)站，B2C平臺等都是公司切入做渠道的好基點。
3 網(wǎng)絡(luò)分銷體系建設(shè)
分銷體系的建設(shè)是企業(yè)自上發(fā)展不可或缺的一步，縱觀眾多品牌商，例如李寧、芳草集等品牌商，在運作好自身淘寶商城或淘寶店鋪的同時，構(gòu)建強大的分銷體系，才能為企業(yè)的淘寶或電子商務(wù)戰(zhàn)略提供做強做大的足夠動力。市場中的資源是無限的，淘寶的大賣家、皇冠店、淘寶商城運營商、京東商城、麥考林、1號店、走秀網(wǎng)、銀泰會、唯品會、團購網(wǎng)等等，都將是公司渠道建設(shè)的重心。昆明寶成生物科技有限公司電子商務(wù)的重點將是去這些平臺中招募自己的網(wǎng)絡(luò)品牌商、品牌運營商，簡單來說是用他們的平臺和流量，來銷售公司的產(chǎn)品，最終打造自己的網(wǎng)絡(luò)品牌。
第一階段：建立一家公司授權(quán)的官方網(wǎng)店。
本著公司長遠(yuǎn)利益考慮，公司可以在淘寶商城直接運營專營店或搭建C店，一方面，可以為線下的忠實客戶提供一個網(wǎng)絡(luò)購買公司產(chǎn)品的渠道，另一方面，主要目的是培養(yǎng)公司自己的淘寶網(wǎng)店運營團隊。建立官方網(wǎng)店的目標(biāo)和意義主要在于：①全面提升品牌形象；②不受任何中間渠道限制，提高銷售毛利；③運營銷售靈活性強，不受第三方平臺限制；④能逐步積累顧客數(shù)量及信息，幫助企業(yè)建立完整的用戶動態(tài)數(shù)據(jù)庫；⑤可發(fā)展性強，官方網(wǎng)店為企業(yè)獨立運營，可隨著企業(yè)戰(zhàn)略的不斷推進(jìn)，跟隨性地不斷完善；⑥官方網(wǎng)上商店將對于企業(yè)的供應(yīng)鏈反應(yīng)效率起到很強的積極推動作用。
第二階段：網(wǎng)絡(luò)第三方渠道。
目標(biāo)：提高市場滲透率，將現(xiàn)有的分銷渠道拓展到網(wǎng)絡(luò)上，增加銷售公司產(chǎn)品的分銷商數(shù)量。
分析公司的產(chǎn)品后，公司目前可用的分銷渠道有以下幾個方面：①B2C旗艦店分銷體系：對于B2C旗艦店的運營，將以合同授權(quán)的形式，授權(quán)給專業(yè)的淘拍檔公司，這類公司對于淘寶商城的運營已經(jīng)積累了足夠的經(jīng)驗，擁有完善的運營團隊、成熟的運營技巧和流程以及淘寶內(nèi)部的公關(guān)經(jīng)驗及人脈。交由這類公司負(fù)責(zé)運營，業(yè)績提升速度會加快，公司自身投入很小，投資回報率高。②C2C平臺分銷體系：利用淘寶供銷平臺逐步建設(shè)公司在淘寶店的分銷體系，選擇優(yōu)質(zhì)的網(wǎng)絡(luò)店鋪，作為公司的網(wǎng)絡(luò)渠道分銷商。C2C平臺分銷體系的構(gòu)建由電子商務(wù)部整合公司內(nèi)部資源，直接篩選、審核、評定優(yōu)質(zhì)分銷商，由電子商務(wù)部負(fù)責(zé)各分銷商一切日常事務(wù)的管理工作，包括訂單處理、貨品控制、價格控制、發(fā)貨等等。③B2C平臺分銷體系：公司銷售的是益生菌食品，可選擇京東商城、麥考林、1號店、走秀網(wǎng)、銀泰會、唯品會等一線的B2C平臺，作為重要分銷渠道。B2C平臺分銷體系的構(gòu)建由電子商務(wù)部負(fù)責(zé)平臺渠道的開拓、合同條款初審以及訂單處理、貨品管理、發(fā)貨等日常管理工作。④團購網(wǎng)站分銷體系：為配合公司的線下促銷活動，可選擇如美團、拉手、團寶等一線團購網(wǎng)站進(jìn)行階段性的合作，以團購的形式促銷公司的產(chǎn)品，同時團購網(wǎng)站的大流量特性也能推廣公司品牌。
團購網(wǎng)站分銷體系由電子商務(wù)部全權(quán)負(fù)責(zé)拓展及業(yè)務(wù)跟進(jìn)。
4 公司網(wǎng)絡(luò)營銷體系的構(gòu)建
公司網(wǎng)絡(luò)營銷體系的構(gòu)建是公司實施電子商務(wù)戰(zhàn)略的一部分，是保障順利開展電子商務(wù)活動的基礎(chǔ)。結(jié)合公司現(xiàn)有的資源，可從以下幾個方面構(gòu)建公司的網(wǎng)絡(luò)營銷體系。
4.1 公司形象網(wǎng)站的運營 在已有的企業(yè)網(wǎng)站基礎(chǔ)上，進(jìn)行SEO優(yōu)化，加大推廣宣傳力度，將網(wǎng)站建設(shè)成真正能促進(jìn)銷售的工具，讓需要了解健康知識的人能訪問到網(wǎng)站，并知道寶成生物有限公司；讓需要購買益生菌的客戶能訪問網(wǎng)站，了解產(chǎn)品、咨詢產(chǎn)品，最后線下購買，實現(xiàn)真正的線上咨詢線下購買即O2O。
4.2 移動互聯(lián)網(wǎng)的應(yīng)用――微信公眾平臺的運營 公司已開通微信公眾號，眾號為“hhmm0101”。通過微信公眾平臺的運營，將公司的客戶關(guān)系管理納入到微信公眾平臺中，使得微信公眾平臺成為公司與新老客戶溝通的一個渠道。
4.3 第三方信息平臺的應(yīng)用 利用一切可以信息的渠道，整理好推廣思路和文案后，分階段分任務(wù)量完成推廣任務(wù)，從而達(dá)到將公司的信息和產(chǎn)品信息出去，傳遞公司形象，構(gòu)建公司的網(wǎng)絡(luò)營銷環(huán)境，讓潛在客戶在網(wǎng)上能及時地找到公司的目的。利用的推廣手段主要有第三方資訊平臺、論壇、博客和微博、及時通訊工具、sns網(wǎng)站、搜索營銷、微信平臺推廣。
5 核心運營團隊的搭建及工作計劃
公司將和云南經(jīng)濟管理學(xué)院建立校企合作關(guān)系，依托學(xué)校電子商務(wù)專業(yè)的校內(nèi)實踐、實訓(xùn)教學(xué)資源，由學(xué)校成立電子商務(wù)事業(yè)部，直接服務(wù)于公司的電子商務(wù)相關(guān)工作。電子商務(wù)部負(fù)責(zé)人直接匯報對象為總經(jīng)理；電子商務(wù)部框架下設(shè)置符合電商運營結(jié)構(gòu)的各級部門（例如：UI部、技術(shù)部、運營部、客服部）；在貨品管理、物流、倉儲三個環(huán)節(jié)，主要依托公司原有的物流體系支持電商事業(yè)正常運營。電子商務(wù)部執(zhí)行獨立的KPI績效考核體系，費用及業(yè)績單獨核算。
電子商務(wù)部工作計劃：第一階段的工作重點是需完成對內(nèi)部業(yè)務(wù)流、以及各項內(nèi)部資源的調(diào)研工作，以保證充分了解公司當(dāng)前的主體經(jīng)營現(xiàn)狀。第二階段的工作重點是公司直營官方網(wǎng)店的建設(shè)：店鋪認(rèn)證、裝修、產(chǎn)品上架。第三階段工作重點是公司直營官方網(wǎng)店經(jīng)營，以及C2C平臺分銷體系的構(gòu)建，成立分銷招商小組，負(fù)責(zé)維護(hù)各種平臺型與公司業(yè)務(wù)的合作，包括商招商，經(jīng)銷的維護(hù)，回款等系列問題。
企業(yè)進(jìn)行電子商務(wù)活動，必須將其納入企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略中，并作為一個重點來進(jìn)行考慮，電子商務(wù)的實施涉及到企業(yè)的管理層、組織內(nèi)部、外部等多方面的協(xié)調(diào)和處理。本文以昆明寶成生物科技有限公司為例，對電子商務(wù)在中小企業(yè)中的實施進(jìn)行了初次的嘗試，有很多不足的地方，希望作者在今后加以改進(jìn)，最終能幫助企業(yè)實施好電子商務(wù)。
參考文獻(xiàn)：
[1]馮華，張淑梅.中小企業(yè)發(fā)展電子商務(wù)的的戰(zhàn)略和策略[J]. 山東師范大學(xué)學(xué)報（人文社會科學(xué)版），2004（2）.
[2]馬斌.論我國中小企業(yè)電子商務(wù)發(fā)展戰(zhàn)略[J].焦作大學(xué)學(xué)報，2005（3）.
第5篇：淘寶客服工作計劃范文
2丶選寶貝(銷量好，評價好，當(dāng)季的寶貝)
3丶確定市場價，默認(rèn)出價，最高限價
4丶確定投放區(qū)域丶投放時間比例(行業(yè)模板)丶投放平臺
優(yōu)化準(zhǔn)備
1丶商品標(biāo)題優(yōu)化
2丶圖片優(yōu)化
3丶寶貝描述優(yōu)化
4丶種子信譽(刷部分銷量)
制定計劃
每14天
工作計劃表
優(yōu)化步驟
1丶設(shè)置計劃(主推計劃丶次推計劃)
主推計劃：爆款產(chǎn)品，出價偏高。次推計劃：引入更多流量，降低點擊成本。
2丶增加相關(guān)關(guān)鍵詞(中心詞匹配)
系統(tǒng)推薦丶魔方淘詞丶組合詞丶拓展詞丶首頁下拉框丶熱搜排行丶行情參謀丶TOP5W丶淘寶排行頁面
3丶觀測數(shù)據(jù)
間隔一天，當(dāng)日針對默認(rèn)出價的關(guān)鍵詞，都進(jìn)行一次精調(diào)。如果大家覺得好的話，可以加入球球群：345578992，群里邊有很多磚石展位丶直通車等資源供大家共享，進(jìn)群請高抬貴手標(biāo)注“派代”。
4丶日消費額實際值和目標(biāo)相差情況，差額部分是否大于30%，根據(jù)結(jié)果調(diào)整出價
大于30%出價太高，需要酌情降低出價；低于30%出價太低，需要酌情提高出價
5丶針對展現(xiàn)量前20或30的關(guān)鍵詞精調(diào)出價
6丶針對轉(zhuǎn)化率較低產(chǎn)品和關(guān)鍵詞，和老板商議后，決定暫?；蛘呓档统鰞r
兩周內(nèi)花費最多(或者點擊量100以上)，沒有轉(zhuǎn)化的商品和關(guān)鍵詞
7丶和老板商議，增加符合選寶貝要求的新產(chǎn)品。
彌補暫?；蛘呓档统鰞r導(dǎo)致的流量下降
情況處理
如果日消費額高于日限額
轉(zhuǎn)化率低的時段降低出價，轉(zhuǎn)化率高的時段提高出價，只投放客服在線的時間。
如果點擊率低于行業(yè)平均值(比如0.25%)
主圖優(yōu)化，增加折扣，促銷等素材，或調(diào)整主圖構(gòu)圖結(jié)構(gòu)，凸顯模特圖和材質(zhì)細(xì)節(jié)。
每3天
刪除無展現(xiàn)和不相關(guān)的關(guān)鍵詞，增加相關(guān)關(guān)鍵詞(中心詞匹配方式)
每14天
如果ROI>1:2，轉(zhuǎn)化率>3%
增加更多的寶貝，提高出價，吸引更多的客流
如果ROI>1:2，轉(zhuǎn)化率
增加銷量好的寶貝，提高直通車轉(zhuǎn)化率
如果ROI
停止直通車，優(yōu)化提高轉(zhuǎn)化率
如果ROI3%
增加單價高的寶貝
工作總結(jié)
每14天
工作總結(jié)報告
直通車的基本思路
一丶直通車的準(zhǔn)備
1丶確定直通車的日限額，確定客流量
2丶選寶貝(銷量好的，好評的丶當(dāng)季的寶貝20個)
3丶確定市場價，默認(rèn)出價，最高限價
4丶確定投放區(qū)域丶投放時間比例(行業(yè)模板)丶投放平臺
二丶直通車的初步操作
1丶開設(shè)計劃(主推計劃丶次推計劃)
2丶標(biāo)題優(yōu)化
3丶選相關(guān)的關(guān)鍵詞(中心詞匹配)
4丶運行3天，看點擊率和花費
5丶如果點擊率不高(低于0.2%)，優(yōu)化主圖?；ㄙM不到日限額50%，提高默認(rèn)出價50%。
6丶刪除沒有展現(xiàn)的關(guān)鍵詞，添加中心詞匹配的關(guān)鍵詞，刪除不相關(guān)的關(guān)鍵詞
7丶運行3天，看點擊率和花費
8丶刪除沒有展現(xiàn)的關(guān)鍵詞，添加中心詞匹配的關(guān)鍵詞，刪除不相關(guān)的關(guān)鍵詞
9丶如果點擊率上升(高于0.2%)，花費達(dá)到日限額50%以上，提高展現(xiàn)量高的20關(guān)鍵詞的出價20%。
10丶運行3天，看點擊率和花費
11丶刪除沒有展現(xiàn)的關(guān)鍵詞，添加中心詞匹配的關(guān)鍵詞，刪除不相關(guān)的關(guān)鍵詞。
12丶如果點擊率上升(高于0.2%)，花費達(dá)到日限額80%以上但未達(dá)到日限額，提高展現(xiàn)量高的20關(guān)鍵詞的出價到前三頁，甚至首頁。
13丶看轉(zhuǎn)化數(shù)據(jù)，刪除兩周內(nèi)花費最多(或花費10元以上)，沒有轉(zhuǎn)化率的關(guān)鍵詞。
14丶運行3天，看點擊率和花費
15丶刪除沒有展現(xiàn)的關(guān)鍵詞，添加中心詞匹配的關(guān)鍵詞，刪除不相關(guān)的關(guān)鍵詞。
16丶點擊率上升，花費上升達(dá)到了日限額，暫停一個月內(nèi)沒有轉(zhuǎn)化率的寶貝。看ROI小于1：2，更換單價高的寶貝。轉(zhuǎn)化率低于2%，更換銷量好的寶貝。
17丶運行3天，看點擊率和花費
18丶刪除沒有展現(xiàn)的關(guān)鍵詞，添加中心詞匹配的關(guān)鍵詞，刪除不相關(guān)的關(guān)鍵詞。
19丶點擊量上升，花費上升達(dá)到了日限額，調(diào)整投放時間比例，使日限額均勻投放。如果大家覺得好的話，可以加入球球群：137346964，群里邊有很多磚石展位丶直通車等資源供大家共享。
三丶直通車的優(yōu)化操作(一月以上，達(dá)到日限額，未達(dá)到客流量)
1丶看轉(zhuǎn)化數(shù)據(jù)
2丶暫停一個月內(nèi)沒有轉(zhuǎn)化率的寶貝。
3丶刪除沒有展現(xiàn)的關(guān)鍵詞，添加中心詞匹配的關(guān)鍵詞，刪除不相關(guān)的關(guān)鍵詞。
4丶運行3天，看點擊率和花費
5丶如果點擊率小于0.3%(估計出價比較高了)，提高日限額，
6丶如果點擊率大于0.3%(估計出價比較低了)，提高日限額，增加寶貝。
四丶直通車的優(yōu)化操作(一月以上，未達(dá)到日限額，未達(dá)到客流量)
1丶新開第三丶第四計劃
2丶添加銷量好的丶當(dāng)季的前20個寶貝
五丶直通車的優(yōu)化操作(一月以上，未達(dá)到日限額，達(dá)到客流量)
1丶看轉(zhuǎn)化數(shù)據(jù)
2丶如果ROI大于1：2，轉(zhuǎn)化率大于3%，增加更多的寶貝，提高出價，吸引更多的客流。
3丶如果ROI小于1：2，轉(zhuǎn)化率小于3%，停止直通車，優(yōu)化提高轉(zhuǎn)化率
4丶如果ROI大于1：2，轉(zhuǎn)化率小于3%，增加銷量好的寶貝，提高直通車轉(zhuǎn)化率。
5丶如果ROI小于1：2，轉(zhuǎn)化率大于3%，增加單價高的寶貝。
六丶直通車的階段報告
為什么選擇中心詞匹配，是因為測試過很多關(guān)鍵詞，中心詞匹配的質(zhì)量得分都明顯高于其他2個方式。
PS:需和客戶確認(rèn)
1到2個計劃必須是我們自己在做客戶不可以干預(yù)，這兩個計劃的目的：
第6篇：淘寶客服工作計劃范文
1、團隊第一，產(chǎn)品第二
創(chuàng)業(yè)成功最重要的因素是什么?
最重要的是團隊，其次才是產(chǎn)品，有好的團隊才有可能做出好產(chǎn)品。
面對我們這家剛起步的創(chuàng)業(yè)公司，有些面試候選人還會猶豫，這時候怎么辦?
雷總和我們創(chuàng)始人團隊，輪番上陣面談，有很多都是一聊就近10小時。小米手機硬件結(jié)構(gòu)工程負(fù)責(zé)人第一次面試是在雷總辦公室，從中午1點開始，聊了4個小時后憋不住出來上了個洗手間，回來后雷總說我把飯定好了，咱們繼續(xù)聊聊。后來聊到晚上11點多，他終于答應(yīng)加盟小米。過后他自己半開玩笑說：趕緊答應(yīng)下來，不是那時多激動，而是體力不支了。
2、創(chuàng)始人最重要的工作之一就是找人
在小米成立第一年，雷總花了絕大多數(shù)時間做的事情就是找人!
其中搭建硬件團隊花了最多時間。因為我們剛開始的幾個創(chuàng)始人都來自互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)，不懂硬件也沒有硬件方面足夠的人脈。在第一次見到現(xiàn)在負(fù)責(zé)硬件的聯(lián)合創(chuàng)始人周光平博士之前，我們已經(jīng)和幾個候選人談了兩個多月，進(jìn)展很慢，有的人還找了“經(jīng)紀(jì)人”來和我們談條件，不僅要高期權(quán)而且還要比現(xiàn)在的大公司還好的福利待遇，有次談至凌晨，雷總、林斌(聯(lián)合創(chuàng)始人、總裁)和我都覺得快崩潰了。
3、合伙人制：8個各擋一面的合伙人
創(chuàng)業(yè)其實是個高危選擇，大家看到成功的創(chuàng)業(yè)公司背后都倒了一大片。不少今天很成功的企業(yè)，當(dāng)初都經(jīng)過九死一生。比如說阿里巴巴，馬云帶領(lǐng)團隊1995年做中國黃頁，失敗!接著1997年做網(wǎng)上的中國商品交易市場，算是阿里巴巴雛形，還是失敗了!阿里巴巴今天的商業(yè)帝國，大家看到淘寶、支付寶和天貓等明星產(chǎn)品，其實最有價值的是背后的團隊，尤其是馬云和他的18個聯(lián)合創(chuàng)始人。
做老板的要負(fù)責(zé)把整個班子團隊搭好，小米今天的合伙人班子在今天是各管一塊，如果沒有什么事情的話，基本上都不知道彼此在干嗎，也不會管彼此。大家都是自己的事情自己說了算，這樣保證整個決策非常非?？?。
小編注：真格基金創(chuàng)始人徐小平在近期的演講中著重強調(diào)了合伙人的重要性，他表示“合伙人的重要性超過了商業(yè)模式和行業(yè)選擇，比你是否處于風(fēng)口上更重要。”雷軍曾認(rèn)真琢磨過阿里巴巴的十多年的創(chuàng)業(yè)歷史，包括阿里的團隊，阿里巴巴的合伙人制在黎萬強書中也特意提及，想必對雷軍影響頗深。合伙人對小米的重要性可以參看作為合伙人之一的黎萬強的《參與感》及小米的一眾對手。
4、用最好的人：一個靠譜的工程師頂100個
員工招聘上，我們的做法是，要用最好的人。我一直都認(rèn)為研發(fā)本身是很有創(chuàng)造性的，如果人不放松，或不夠聰明，都很難做得好。你要找到最好的人，一個好的工程師不是頂10個，是頂100個。所以，在核心工程師上面，大家一定要不惜血本去找，千萬不要想偷懶只用培養(yǎng)大學(xué)生的方法去做。最好的人本身有很強的驅(qū)動力，你只要把他放到他喜歡的事情上，讓他自己有玩的心態(tài)，他才能真正做出一些事情，打動他自己，才能打動別人。所以你今天看到我們很多的工程師，他自己在邊玩邊創(chuàng)新。
我看到喬布斯的一句話，非常震撼：“我過去常常認(rèn)為一位出色的人才能頂兩名平庸的員工，現(xiàn)在我認(rèn)為能頂50名。我大約把四分之一的時間用于招募人才?！睋?jù)說喬布斯一生大約參與過5000多人的招聘，組建由一流的設(shè)計師、工程師和管理人員組成的“A級小組”，一直是喬布斯最核心的工作。
5、尋找最合適的人：要有創(chuàng)業(yè)心態(tài)
在小米創(chuàng)辦四年后，我們市場估值100億美元，業(yè)界把我們看作創(chuàng)業(yè)的明星公司。但在這種前提下，我們找人依然花費巨大的精力。主要因為我們想找的人才要最專業(yè)，也要最合適。
最合適，則是他要有創(chuàng)業(yè)心態(tài)，對所做的事情要極度喜歡。員工有創(chuàng)業(yè)心態(tài)就會自我燃燒，就會有更高主動性，這樣就不需要設(shè)定一堆的管理制度或KPI考核什么的。
創(chuàng)業(yè)心態(tài)有時更通俗地說就是熱愛，如何持續(xù)激發(fā)團隊的熱愛?首先，讓員工成為粉絲。其次“去KPI化”。小米內(nèi)部確實是沒有KPI的。但是沒有KPI，不意味著我們公司沒有目標(biāo)。小米對于這個目標(biāo)怎么分解呢?我們是不把KPI壓給員工，我們是合伙人在負(fù)責(zé)KPI的。但我們定KPI來講，都是定一個數(shù)量級，比如說今年要賣4000萬臺，不會去約定如果你完成A檔、B檔、C檔，我就給你一個什么樣的獎勵。我們銷售團隊今年定了4000萬，突然間干到了5000萬，然后立刻拿出一筆錢給大家發(fā)了去馬爾代夫度假?我們不會干這樣的事情。在定KPI的時候，其實更多是來判斷一個公司增長規(guī)模的階梯，我到底到了哪個階梯上，因為我們把這個信息測算清楚以后，要分配調(diào)度資源。相比結(jié)果，小米更關(guān)注過程。員工只要把過程做好，結(jié)果是自然的。
小編注：雖然沒有KPI，但小編有認(rèn)識小米的員工，他們一天工作接近12個小時，而且已經(jīng)連續(xù)4年了!知乎上有人問如何看待小米6*12小時工作制，小米員工大李回復(fù)說“堅決反對加班……但是如果是創(chuàng)業(yè)就算了，創(chuàng)業(yè)意味著工作就是生活……何來加班?我每時每刻都在工作?！?/p>
6、天理即人欲：給足團隊利益，讓員工“爽”
團隊的激勵，就是一個“爽”字。讓員工爽就好，不要追求什么條條框框，也不要生搬硬套。比如說小米的方法也許適合你，也許不適合你。其實最根本來講，我們做企業(yè)的管理者，能不能真的把姿態(tài)放得更低一點，去跟你的員工打成一片，聽聽他們到底想怎么爽，怎么給予他們參與感、成就感，怎么給予他們足夠的激勵。無外乎就是爽，員工爽，他就會自我燃燒。
雷總感觸最深的一句話是王陽明的“天理即人欲”。我覺得讓人爽的這個問題，如果你愿意去想的話，每個企業(yè)都能想明白，主要是看你舍得不舍得的問題。雷總創(chuàng)辦小米的時候，心態(tài)很平和、很開放。他已經(jīng)做了20年企業(yè)，早已功成名就，有名有錢。在做小米之前，也是中國最著名的天使投資人之一，不缺錢不缺名。不管大家相信不相信，他做小米是夢想驅(qū)動的，就是他想做一個足夠偉大的公司，一件足夠偉大的事情。所以在這種時候，從合伙人到我們核心員工，都給了足夠的利益上的保證、授權(quán)和尊重。
我看了很多公司，他只跟你說有期權(quán)，都是到了臨近上市的時候，才跟你說你的期權(quán)是多少。但雷總跟我們合伙人、核心員工一進(jìn)來就講明白，把很多事情都擺在桌面上。今天人才競爭這么激烈，沒有足夠的利益驅(qū)動，純粹講兄弟感情的話，其實很難。
小編注：《參與感：小米口碑營銷內(nèi)部手冊》中說，小米客服工作，只要工作半年以上，工作表現(xiàn)得好，就給期權(quán)!
7、解放團隊：忘掉KPI，組織結(jié)構(gòu)扁平化
小米內(nèi)部講忘掉KPI，我們沒有KPI，這個背后是以用戶反饋來驅(qū)動開發(fā)，響應(yīng)快速。比如我們MIUI的開發(fā)，MIUI的設(shè)計師、工程師內(nèi)部全部泡論壇，我們每周快速根據(jù)用戶的意見來迭代。甚至內(nèi)部獎勵，不是老板今天心情不錯，然后說你做得好，而是全部依靠用戶票選出來，大家公認(rèn)的好設(shè)計才是好。這種力量是循環(huán)互動的，當(dāng)你很認(rèn)真地對待用戶的時候，用戶也會用心對待你。有玩者之心的團隊，才會真正愛自己的產(chǎn)品，愛自己的用戶，這才是解放團隊真正的核心。
對互聯(lián)網(wǎng)時代的公司來講，要走群眾路線，你要鼓動大家的積極性，要鼓勵大家創(chuàng)新的時候，如果都是那種層層匯報的架構(gòu)，比如有五六層、七八層的層級架構(gòu)，大家怎么可能會有創(chuàng)新性?我要作一個決策，我說了不算，我要跟七八個領(lǐng)導(dǎo)作匯報，要等兩三個月之后才有意見的回復(fù)，工程師怎么會有膽量創(chuàng)新?我們很多用戶都能夠知道某個功能是某位工程師做的，那個模塊是另一個工程師做的，用戶有吐槽，這個工程師就說這個問題反饋我們看到了，會立刻去改。所以在小米研發(fā)層級結(jié)構(gòu)是基本三級，一層是員工，一層是核心主管，一層是合伙人，只有這三層。特別是研發(fā)部門也不會有正經(jīng)理、副經(jīng)理，不會搞得非常復(fù)雜。
我們要做整個互聯(lián)網(wǎng)轉(zhuǎn)型的時候，一定要由內(nèi)而外，先把我們的產(chǎn)品架構(gòu)和我們的組織結(jié)構(gòu)給梳理好。
8、讓員工成為粉絲，讓粉絲成為員工
粉絲文化首先讓員工成為產(chǎn)品品牌的粉絲。
每一位小米員工入職時，都可以領(lǐng)到一臺工程機，要當(dāng)作日常主機使用;其次，讓員工的朋友也成為用戶，每位小米員工每月可以申領(lǐng)幾個F碼(F碼，F(xiàn)riend Code，朋友邀請碼，在小米網(wǎng)上的優(yōu)先購買資格)，送給親朋好友，讓他們也使用起來;最后，要和用戶做朋友。
對于使用自己的產(chǎn)品，很多傳統(tǒng)企業(yè)是兔子不吃窩邊草。在小米，我們甚至開玩笑說“讓丈母娘也要用好自己的產(chǎn)品”。
小米內(nèi)部不僅要求讓員工成為粉絲，甚至還嘗試讓粉絲成為員工。小米新媒體運營團隊，很多都是從粉絲中招聘過來的。
不少用戶在現(xiàn)場體驗過小米之家的服務(wù)后，會選擇申請來小米工作。他們說小米的服務(wù)和別人不一樣，像對待朋友一樣，用心而且氛圍輕松。小米之家杭州站的店長本來就是一名資深米粉，論壇ID是著名的“白板嘯西風(fēng)”，后來加入小米，并做到了店長的崗位。
9、人比制度重要：讓員工發(fā)自內(nèi)心熱愛工作
傳統(tǒng)做客戶服務(wù)都強調(diào)制度，但是對于小米的客戶服務(wù)，我認(rèn)為，人比制度重要。
我們的客服部門主管，她做了十幾年的客戶服務(wù)工作，經(jīng)驗非常豐富。2012年，小米的業(yè)務(wù)飛速發(fā)展，用戶數(shù)量迅速爆發(fā)，客服工作也隨之迅速“壓力山大”。這位主管的到來，為我們的客服團隊帶來了非常寶貴的經(jīng)驗。不過很有意思的是，她第一次來向我匯報工作計劃時，一進(jìn)我的辦公室就把我嚇到了：她抱進(jìn)來厚厚一沓的紙。原來那是她非常認(rèn)真地總結(jié)了過去小米所有的客服數(shù)據(jù)、工作報表，然后根據(jù)這些數(shù)據(jù)和她對我們小米的業(yè)務(wù)增長預(yù)期，做出了多達(dá)好幾十頁客服的未來改進(jìn)計劃。
我花了一個下午好不容易看完，對她說：“做客戶服務(wù)這件事情，你是專業(yè)的，我是業(yè)余的。你搞得這么多圖表和計劃，說實話我看得不大懂。你專業(yè)，你自己懂就好了。咱們能不能不要這么多KPI數(shù)據(jù)?我只給你一個指標(biāo)：怎么讓你的小伙伴發(fā)自內(nèi)心地?zé)釔劭蛻舴?wù)這份工作?”
10、人是環(huán)境的孩子：用環(huán)境塑造人
我們每個人都可能會在荒郊野外隨地吐痰，但是當(dāng)我們穿上西裝打上領(lǐng)帶到鋪著紅地毯的酒店里去的時候，就沒人會這么做了，這是環(huán)境給人的暗示。當(dāng)我們的服務(wù)人員在小米之家工作的時候，他們每天統(tǒng)一換上充滿青春氣息的小米T恤或者外衣，他們自然而然地就會在面對用戶時展現(xiàn)出積極青春的笑容。一般售后維修中心的那種大家面無表情走流程，客戶著急，工作人員卻無所謂的場景，在小米之家是看不到的。這和制度無關(guān)，用制度規(guī)范出來的“服務(wù)”，是假的，用環(huán)境塑造出來的服務(wù)，是真的。
小米之家的內(nèi)庫要求不但干凈利落，還要美觀大方。小米之家的內(nèi)庫雖然不對外人開放，但是那里是小米之家的員工每天都要去工作的地方。漂亮的柜子、漂亮的盒子，還有綠色植物、咖啡機和一些精致的擺件……這樣的內(nèi)庫，讓每個在小米之家工作的員工都能感覺到身心愉悅。
第7篇：淘寶客服工作計劃范文
[關(guān)鍵詞] 商業(yè)銀行；電子商務(wù)；存在問題與成因；發(fā)展對策
[中圖分類號] F230 [文獻(xiàn)標(biāo)識碼] A
國內(nèi)商業(yè)銀行電子商務(wù)最早應(yīng)追溯至招商銀行在1999年推出的“一網(wǎng)通?商城”，這是銀行業(yè)內(nèi)首次向公眾提供的網(wǎng)絡(luò)購物服務(wù)平臺。隨著新世紀(jì)網(wǎng)絡(luò)時代的到來，商業(yè)銀行電子商務(wù)也開始全面啟動，四大國有銀行、股份制商業(yè)銀行、城市商業(yè)銀行以及農(nóng)商行紛紛涉足電子商務(wù)，但基本上都采用信用卡商城模式，商業(yè)銀行電子商務(wù)業(yè)務(wù)創(chuàng)新動力不足，跟風(fēng)盛行，同質(zhì)化現(xiàn)象嚴(yán)重。2012年，建設(shè)銀行和交通銀行率先發(fā)力，分別推出“善融商務(wù)”和“交博匯”全新銀行系電商品牌，希望藉此打造綜合電子商務(wù)平臺。在以阿里巴巴和淘寶（含天貓商城）為代表的行業(yè)龍頭優(yōu)勢明顯，市場集中度較高，以及以移動運營商（如中國聯(lián)通）、保險公司（如平安一賬通）和大型央企（中糧集團我買網(wǎng)）頗具實力的潛在競爭者頻現(xiàn)的背景下，作為后進(jìn)生，商業(yè)銀行如何才能在競爭對手林立的電子商務(wù)市場上突圍而分得一杯羹。
一、商業(yè)銀行電子商務(wù)發(fā)展存在的問題
1.市場定位不夠精準(zhǔn)，忽略B2B行業(yè)藍(lán)海
當(dāng)前，大多數(shù)商業(yè)銀行電子商務(wù)市場定位集中在B2C業(yè)務(wù)范圍，對B2B領(lǐng)域很少問津。而根據(jù)中國電子商務(wù)研究中心的《2012年度中國電子商務(wù)市場數(shù)據(jù)監(jiān)測報告》以及來自易觀國際《2012年第4季度中國B2C市場季度監(jiān)測報告》數(shù)據(jù)的綜合分析，2012年國內(nèi)電子商務(wù)市場交易規(guī)模為7.85萬億元人民幣，其中B2B市場交易達(dá)到6.25萬億元，占比79.62%，B2C市場交易為4792.6億元，占比6.1%，其他交易為1.12萬億元，占比14.28%。另據(jù)工信部2012年出臺的《電子商務(wù)“十二五”發(fā)展規(guī)劃》明確提出，到2015年，國內(nèi)電子商務(wù)交易額預(yù)計突破18萬億元人民幣，B2B市場規(guī)模將超過15萬億元。同時，由于B2B單筆交易金額較高，在信息不對稱、社會信用缺失以及交易雙方對大宗交易資金安全意識敏感的三重夾擊下，普遍適用于B2C、C2C、網(wǎng)絡(luò)團購等個人網(wǎng)購市場的電商企業(yè)和第三方支付平臺不能很好滿足企業(yè)網(wǎng)絡(luò)交易需求，現(xiàn)行基本上采取線下支付或通過傳統(tǒng)銀行渠道進(jìn)行結(jié)算，在未來線上交易、線上支付全程網(wǎng)絡(luò)化趨勢的推動下，B2B模式下對金融產(chǎn)品創(chuàng)新需求強烈，這無疑為商業(yè)銀行電子商務(wù)發(fā)展提供了一個很好的突破口。
2.用戶體驗有待提升
用戶體驗從某種意義上是電子商務(wù)企業(yè)的核心競爭力，好的用戶體驗?zāi)軌驇椭娮由虅?wù)平臺迅速積聚人氣和商流。針對電子商務(wù)交易流程，用戶體驗分為兩段，分別為前端體驗和后端體驗。前端體驗如平臺頁面是否清爽美觀、布局是否合理、商品種類是否齊全、商品價格有無吸引力、商品搜索是否快捷以及商品購買和下訂單流程是否簡便等等；后端體驗則更多注重的是商品配送的速率和售后的服務(wù)保證。具體體現(xiàn)在倉儲流程是否高效、商品能否快速送達(dá)、商品退（換）是否方便以及后續(xù)質(zhì)量保證能否跟上等等。
具體而言，商業(yè)銀行電子商務(wù)前端體驗主要包括：平臺載入遲緩，頁面設(shè)置粗糙，商品種類較少以致無法按品牌細(xì)分，正品行貨保證缺失，商品更新緩慢，相同商品價格較其他電商網(wǎng)站更高，支付方式單一，僅支持自身網(wǎng)上銀行支付和信用卡分期付款，利用免息誘餌收取高額分期付款手續(xù)費，12期以上手續(xù)費率一般均高于同期銀行貸款基準(zhǔn)利率，在線客服幾近空白；后端體驗則主要有商品配送不及時，商品退換是否順暢實施外界很難獲知，缺乏客戶對商品和商戶的雙重評價，無法給予后續(xù)客戶正確購買引導(dǎo)，不介入解決客戶與商戶之間交易糾紛，也不提供先行賠付?？梢哉f，商業(yè)銀行電子商務(wù)無論從前端抑或是后端用戶體驗上都與國內(nèi)著名電商存在較大的差距。
3.營銷理念落后
商業(yè)銀行電子商務(wù)營銷很大程度上是直接對線下傳統(tǒng)業(yè)務(wù)營銷模式照搬或模仿，主要是通過網(wǎng)點發(fā)放宣傳手冊、LED顯示屏滾動介紹、柜臺人員或客戶經(jīng)理附帶推薦、借助信用卡紙質(zhì)或電子賬單以及在其官方網(wǎng)站上設(shè)置網(wǎng)上商城鏈接來實現(xiàn)的，同時促銷手段單一，通常僅依靠允許分期付款來吸引客戶，既無大規(guī)模廣告宣傳，又無知名的品牌形象代言人，低調(diào)營銷。盡管商業(yè)銀行更容易做到近距離的精準(zhǔn)營銷，但在缺乏面的有力支持下，商業(yè)銀行電子商務(wù)影響力較弱，公眾認(rèn)知度偏低。對比而言，電子商務(wù)企業(yè)和第三方支付平臺則是廣泛借助傳統(tǒng)媒體和網(wǎng)絡(luò)媒體，并充分結(jié)合折扣、返現(xiàn)、中獎、贈送優(yōu)惠券等方式投放營銷信息，在營銷廣度上遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于商業(yè)銀行。
二、商業(yè)銀行電子商務(wù)發(fā)展問題的成因分析
1.電子商務(wù)非主業(yè)傳統(tǒng)認(rèn)識阻礙發(fā)展
國內(nèi)商業(yè)銀行長期以來倍享保護(hù)政策，對內(nèi)商業(yè)銀行成立門檻較高，對外銀行業(yè)開放程度偏低，同時在利率市場化進(jìn)程緩慢推進(jìn)的催化下，國內(nèi)商業(yè)銀行始終以存貸利差作為主要的盈利模式，80%以上的利潤來自于存貸利差，投資收益、手續(xù)費以及其他中間業(yè)務(wù)收入不到20%。盡管當(dāng)前央行取消了商業(yè)銀行貸款利率0.7倍的下限，但存款利率上限并未放開，在社會整體融資需求持續(xù)旺盛的利好下，商業(yè)銀行依然占據(jù)了議價優(yōu)勢，可以通過調(diào)整客戶結(jié)構(gòu)，由過去注重發(fā)展對公大客戶，轉(zhuǎn)為重點服務(wù)小微企業(yè)來維持現(xiàn)有的利差空間。重點向儲蓄和信貸業(yè)務(wù)傾斜是各商業(yè)銀行在短時間內(nèi)不會改變的共性經(jīng)營思維，這也導(dǎo)致商業(yè)銀行容易忽略其他業(yè)務(wù)的發(fā)展。
2.過分依賴與電子商務(wù)企業(yè)的合作
在控制風(fēng)險的前提下，尋求、擁有并擴大客戶資源是商業(yè)銀行持續(xù)增長的先決條件。商業(yè)銀行與阿里巴巴、淘寶、拍拍等電子商務(wù)企業(yè)合作的初衷就是看中了其所積累的海量客戶資源，商業(yè)銀行可以通過分析商家和買家的交易信息，挖掘潛在優(yōu)質(zhì)客戶，并直接參與客戶交易核心鏈條當(dāng)中提供金融服務(wù)，而相應(yīng)的電子商務(wù)企業(yè)也要借助商業(yè)銀行支付平臺，這也導(dǎo)致商業(yè)銀行一開始疏于發(fā)展自身電子商務(wù)。但隨著央行《非金融機構(gòu)支付服務(wù)管理辦法》及《非金融機構(gòu)支付服務(wù)管理辦法實施細(xì)則》的出臺，電子商務(wù)企業(yè)自身搭建的第三方支付平臺（如支付寶和財付通）在獲得支付許可證后，憑借與主流商業(yè)銀行的合作關(guān)系，整合了各商業(yè)銀行的網(wǎng)關(guān)接口，并通過推出快捷支付等業(yè)務(wù)，將商業(yè)銀行徹底排除在客戶交易之外，包括客戶資料、交易詳單等一系列交易數(shù)據(jù)由電子商務(wù)企業(yè)和第三方支付平享，商業(yè)銀行對客戶資金去向、消費行為、消費習(xí)慣等無從所知，商業(yè)銀行脫媒現(xiàn)象嚴(yán)重，這不利于商業(yè)銀行創(chuàng)新、金融產(chǎn)品推送以及實現(xiàn)差異化經(jīng)營。除此，電子商務(wù)企業(yè)還欲借助第三方支付平臺蠶食商業(yè)銀行傳統(tǒng)業(yè)務(wù)，一是網(wǎng)上交易火爆促使資金向提供信用擔(dān)保的第三方支付平臺分流，第三方支付平臺具備了大額資金沉淀功能，且無需支付利息；二是利用交易平臺和交易數(shù)據(jù)開發(fā)針對網(wǎng)商的信貸產(chǎn)品。雙贏合作轉(zhuǎn)向彼此競爭倒逼商業(yè)銀行開始重新審視自身電子商務(wù)發(fā)展，但此時商業(yè)銀行電子商務(wù)已經(jīng)被邊緣化。
3.商業(yè)銀行內(nèi)部協(xié)調(diào)、考核機制不完善
商業(yè)銀行電子商務(wù)是一項系統(tǒng)工程，涉及技術(shù)支持、風(fēng)險管控、產(chǎn)品創(chuàng)新等多個領(lǐng)域，需要各部門共同協(xié)作。電子銀行部作為商業(yè)銀行電子商務(wù)歸口管理部門，負(fù)責(zé)牽頭電商運營總體規(guī)劃、平臺建設(shè)和維護(hù)、品牌實施與推廣以及商品線上交易與管理。但電子銀行部非生產(chǎn)經(jīng)營部門，在現(xiàn)階段對商業(yè)銀行利潤貢獻(xiàn)較低。一般職能參謀制屬性，決定了其話語權(quán)有限，協(xié)調(diào)各條線相關(guān)部門推動項目進(jìn)展存在難度。此外，商業(yè)銀行年度工作計劃中較少涉及電子商務(wù)業(yè)務(wù)，普遍未將電子商務(wù)列為發(fā)展硬性指標(biāo)，針對基層網(wǎng)點和客戶經(jīng)理相匹配的業(yè)績考核辦法缺失，即使制定了在獎懲措施上力度偏弱。
4.電子商務(wù)運營基礎(chǔ)較薄弱
盡管商業(yè)銀行涉足電子商務(wù)幾乎與傳統(tǒng)電子商務(wù)企業(yè)同步，但其線上業(yè)務(wù)創(chuàng)新主要側(cè)重在網(wǎng)上銀行，商業(yè)銀行真正謀劃布局電子商務(wù)的時間較短，運營經(jīng)驗空白或滯后。主要體現(xiàn)在：
第一，由于主營業(yè)務(wù)的特殊性，商業(yè)銀行對系統(tǒng)的安全性和穩(wěn)定性要求非常高，系統(tǒng)優(yōu)化升級從開發(fā)、測試到上線有較長的審批流程，不能很好適應(yīng)電子商務(wù)較高的軟硬件更新頻率。
第二，商業(yè)銀行信息處理能力不足，特別是針對非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)的處理有較大提升空間，而電子商務(wù)企業(yè)卻可以準(zhǔn)確記錄客戶瀏覽信息，及時掌握客戶偏好，并能夠在向客戶推薦商品時提供充足的判斷依據(jù)以提高成交概率。
第三，商業(yè)銀行營銷觀念仍然停留在初級階段，在實踐中，以銀行為中心經(jīng)營意識較濃，主要依托網(wǎng)點作為廣告媒介，營銷策略保守，未對傳統(tǒng)業(yè)務(wù)客戶進(jìn)行有效引導(dǎo)和轉(zhuǎn)化，電子商務(wù)品牌化建設(shè)遲緩。此外，在向商戶免費提供類似商品推廣的增值服務(wù)上不具備優(yōu)勢，對直連商戶吸引力下降。
第四，對跨界經(jīng)營電子商務(wù)多為被動或跟風(fēng)，相關(guān)人才支撐不能及時跟進(jìn)。
三、商業(yè)銀行電子商務(wù)發(fā)展的對策
1.更新觀念，高度重視電子商務(wù)業(yè)務(wù)發(fā)展
一是將電子商務(wù)業(yè)務(wù)發(fā)展上升至戰(zhàn)略高度，可以通過寫進(jìn)商業(yè)銀行發(fā)展規(guī)劃和年度工作計劃中，列入目標(biāo)管理考核指標(biāo)，并制定或完善相應(yīng)的績效考核措施，建議由分管行領(lǐng)導(dǎo)兼任電子銀行部部長，以便協(xié)調(diào)多方聯(lián)動。
二是將以客戶為中心的經(jīng)營理念貫穿全程，通過緊密跟蹤、分析客戶需求動向，為客戶提供更加周密、人性化且具有高附加值的產(chǎn)品和服務(wù)，以提高滿意度來促進(jìn)客戶忠誠度，為傳統(tǒng)客戶向線上業(yè)務(wù)遷徙奠定基礎(chǔ)。
三是做好相關(guān)人才儲備。具體可以通過挖掘行業(yè)精英，拓寬入職培訓(xùn)內(nèi)容范圍、實施在職員工素質(zhì)提升計劃以及依托高校啟動人才定向培養(yǎng)項目來實施。
2.找準(zhǔn)市場定位
商業(yè)銀行應(yīng)改變當(dāng)前電子商務(wù)業(yè)務(wù)單一化特征，進(jìn)一步拓展B2B業(yè)務(wù)。B2B業(yè)務(wù)無論在市場容量和業(yè)務(wù)特征上，商業(yè)銀行都具有很好的切入契機。同時，在國內(nèi)消費升級的推動下以及《國務(wù)院辦公廳轉(zhuǎn)發(fā)商務(wù)部等部門關(guān)于實施支持跨境電子商務(wù)零售出口有關(guān)政策意見的通知》的下發(fā)，B2C市場有望在2012年增長99.2%的基礎(chǔ)上繼續(xù)保持高增長。商業(yè)銀行可以通過對B2B和B2C業(yè)務(wù)并舉，有效擴大市場覆蓋面。
3.以品牌折扣、海外代購為特色，金融產(chǎn)品為主線，跳出電子商務(wù)惡性競爭包圍圈
以京東商城、淘寶和蘇寧易購為首的傳統(tǒng)電商，借助資本市場融資和風(fēng)險投資，掀起了價格大戰(zhàn)，且越來越多的電子商務(wù)企業(yè)加入混戰(zhàn)，行業(yè)利潤空間進(jìn)一步壓縮。商業(yè)銀行可以借助自身信用以及提供正品保障，通過細(xì)分業(yè)務(wù)，著重發(fā)展包括類似奧特萊斯（如唯品會）以及大額商品的團購促銷（如汽車）業(yè)務(wù)，同時利用國外分支行或行全球分布廣泛的優(yōu)勢代購國際名品，促使人氣商氣快速集聚，借此回避惡性競爭。在此基礎(chǔ)上，大力開展金融業(yè)務(wù)在電子商務(wù)模式下的創(chuàng)新。具體可以從以下兩方面入手。
一是創(chuàng)新網(wǎng)絡(luò)融資業(yè)務(wù)?？梢酝ㄟ^搭建集擔(dān)保和融資為一體的網(wǎng)絡(luò)融資平臺，為直連商戶和中小企業(yè)會員在商業(yè)銀行電子商務(wù)平臺上的交易提供融資擔(dān)保，同時借助個人和企業(yè)征信系統(tǒng)，并根據(jù)擔(dān)保對象的網(wǎng)絡(luò)行為記錄和對融資企業(yè)上下游產(chǎn)品價格變動的在線監(jiān)督，決定給予擔(dān)保對象融資價格和融資額度，真正實現(xiàn)網(wǎng)上申貸、網(wǎng)上支用和網(wǎng)上還款。
二是上線金融超市?？梢酝ㄟ^迎合日益增長的個人金融需求，將涉及住房、醫(yī)療、養(yǎng)老、消費、理財、投資及便捷生活的個人金融業(yè)務(wù)（含業(yè)務(wù)）整合打包，營造符合大多數(shù)網(wǎng)民網(wǎng)絡(luò)購物習(xí)慣的經(jīng)營環(huán)境，并提供標(biāo)準(zhǔn)化且富有營銷色彩的產(chǎn)品介紹，包括服務(wù)（購買）門檻、購買價格、購買操作指南、產(chǎn)品特色、預(yù)期收益率以及風(fēng)險提示等等。同時，建議配備同類產(chǎn)品比較、專家在線咨詢以及銷量展示等功能，使之更加貼近客戶心理。此外，不斷擴充業(yè)務(wù)品種和服務(wù)對象，打造囊括個人和企業(yè)雙重金融需求的復(fù)合超市，并積極與會計師事務(wù)所、保險公司、房管局等中介機構(gòu)合作，直接代客辦理資產(chǎn)評估、貸款保險、抵押登記等手續(xù)，實現(xiàn)全方位開放式經(jīng)營和一站式作業(yè)。
4.積極提升用戶體驗
一是在視覺效果上（如網(wǎng)站布局和導(dǎo)航）可以模仿一二線電商，并融入一定的自身元素，給客戶營造似曾相識的感覺，激發(fā)客戶的獵奇心。
二是加快軟硬件建設(shè)、縮短訂單處理流程、提高相應(yīng)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)（如CA認(rèn)證、數(shù)據(jù)傳輸加密、鑒定和災(zāi)難備份）以及加強內(nèi)部控制（如嚴(yán)格客戶信息管理制度、健全電子支付安全管理制度），維護(hù)平臺的穩(wěn)定性、便捷性和安全性，保證訪問速度、交易便利和交易安全。
三是加大營銷攻勢，創(chuàng)新營銷手段。建議一改過去單一的關(guān)系營銷模式，加大廣告投放力度，利用電視營銷和網(wǎng)絡(luò)營銷，配合從總行至網(wǎng)點的多層面聯(lián)動營銷，擴大受眾的覆蓋面，迅速提升電商平臺知名度。同時，嘗試推出客戶保障計劃，并積極對交易糾紛調(diào)停，還可引入第三方仲裁機制化解，迅速積聚并鞏固平臺人氣。
5.完善支付體系，鞏固商業(yè)銀行在支付市場的主導(dǎo)地位
一是扎根行業(yè)挖需求，通過對現(xiàn)有標(biāo)準(zhǔn)化支付產(chǎn)品功能延伸，嘗試為交通、旅游、教育、醫(yī)療等民生行業(yè)提供個性化、多樣化的電子支付解決方案。
二是加快移動支付產(chǎn)品的創(chuàng)新，豐富電子支付產(chǎn)品線，增強客戶黏性。同時借鑒第三方支付平臺成功經(jīng)驗，將信用擔(dān)保和資金監(jiān)管等中介服務(wù)導(dǎo)入電子支付流程，促使買賣雙方交易順利實施。
三是打造獨立的第三方支付產(chǎn)業(yè)。參照淘寶與支付寶、拍拍與財付通等電商平臺和支付工具組合搭配的成功模式，建議選擇三線電商企業(yè)和支付牌照較齊全的第三方支付機構(gòu)作為入股（或并購）標(biāo)的。傳統(tǒng)電商平臺較成熟的運營體系和一定的公眾認(rèn)知度，能夠幫助商業(yè)銀行縮短自建周期，快速搶占市場，更重要的是為引入獨立第三方支付創(chuàng)造條件。同時，借助參股或收之麾下的第三方支付機構(gòu)，利用其多接口、手續(xù)費低廉等優(yōu)勢，通過發(fā)行芯片預(yù)付卡、聯(lián)名銀行卡，開展境內(nèi)外線上收單、外卡收單以及移動支付業(yè)務(wù)互補等措施，拓寬服務(wù)半徑，打造支付全產(chǎn)業(yè)鏈。
[參 考 文 獻(xiàn)]
[1]吳曉光，陸楊，王振.網(wǎng)絡(luò)金融環(huán)境下提升商業(yè)銀行競爭力探析[J].金融發(fā)展研究，2010（10）