酒店服務員表揚信精選(九篇)

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第1篇：酒店服務員表揚信范文

為什么餐廳服務員的流失率竟然達到了60％？

為什么經(jīng)理們滿腹牢騷，抱怨服務員招人難留人更難？

為什么現(xiàn)在服務員氣焰囂張、來去隨意？

為什么有的服務員年薪竟能拿到十萬元？

為什么酒店總能招到更高素質、更忠心的服務員？

――就像所有的問題一樣，答案總會在那，靜靜地等待我們去尋找。

職位類別：服務員

工作地點：北京

工作經(jīng)驗：五年

招聘人數(shù)：若干

最低學歷：大專

工作性質：全職

職位要求：

1，年齡18－50歲，性格開朗，容貌氣質佳；

2，善于察言辨色， 深諳宴席禮儀；

3，懂得營銷技巧，有一定的英文溝通能力；

4，對菜系文化，養(yǎng)生知識，食物搭配等有一定了解；

5，服從工作安排，理解服務員也是一項事業(yè)。

待遇：包食宿，10萬年薪！

聯(lián)系方式：

導語：我們不得不接受這個現(xiàn)實：餐飲行業(yè)從此進入了勞動力緊缺時代！

事實上，我們可以用一些更悚動的標題來概括這篇文章的主題，比如“可怕的用人荒”，又或者“隨處可見的空巢餐廳”等等，但理性面對與客觀去分析，也許是你想要。

我國的餐飲行業(yè)在過去三十年中經(jīng)歷了令人眩目的飛速發(fā)展，1978年，全國餐飲服務收入只有54.8億元，年人均餐飲消費不足6元；而到了2010年結束，這一數(shù)字將達到2萬億元。不要心疼自己花在餐桌上的錢，從另一個角度來看，你會發(fā)現(xiàn)推動餐飲業(yè)發(fā)展帶來的另一個好處：餐飲行業(yè)雇傭了超過2200萬人，向全國9％的受雇傭居民提供工作機會。

在失業(yè)率連續(xù)攀高的今天，這似乎是一個令人震奮的現(xiàn)象：打開任何一個招聘網(wǎng)站，各類酒店、餐廳的招聘廣告接二連三，招聘需求紅火。――但現(xiàn)實總存在著相反的一面。

年關將至，連續(xù)數(shù)個節(jié)日帶動了餐飲消費的紅火，但餐廳經(jīng)營者在面對源源不絕的客人時內心并非總是欣喜的，更大的焦慮占據(jù)著他的內心。他清楚地知道，餐廳服務員到崗率只有70％，更多的客人只意味著服務質量將會持續(xù)下降。我說的并不是某一家店，整個行業(yè)都陷入了同樣的焦慮之中，所有的餐飲經(jīng)理都在打電話相互詢問：“您那招到人了嗎？從哪招的？”

唐宮飲食集團的北京營運經(jīng)理何總坦言，集團的新店開張日期一再推后，已經(jīng)萬事俱備，卻只有一個致命原因――招不到服務員！我們不得不接受這個現(xiàn)實：餐飲行業(yè)從此進入了勞動力緊缺時代。

另外兩個數(shù)字可以清楚地說明餐飲企業(yè)目前所面臨的困境：40％，餐飲企業(yè)每年的基層員工流失率平均為40％，有的甚至可達60％；另一個數(shù)字是16，它所指的是，一個服務員同時面臨著16個工作崗位的選擇機會。

現(xiàn)在你明白了，為什么情形倒過來了，服務員變成了餐廳的大爺與上帝。他們想來就來，想走就走，主管稍微給他點臉色，他立刻呼朋引伴帶著整班兄弟離職，并且就在500米外的另一個餐廳得到一份工資更高的工作。

經(jīng)過了大量采訪調查后，我正要闡述其原因，同事說能不能不要用諸如“社會變革所帶來的影響”這般陳詞濫調，她把我要說的話噎在了喉中。我要說的正是社會變革之下，二三線城市發(fā)展，勞動力紛紛離開一線城市，他們在同樣的工資標準上能過上更好的生活；從而導致了一線城市的基層勞動力大量流失。

我只有換了另一個老掉牙的說法：人們關于服務員仍然存在著兩種成見：一是這份工作極其辛苦，又沒有任何技術含量，且工作內容決定了服務員平日低人一等；二是服務員門檻底，沒發(fā)展，只有農(nóng)村出來實在找不到工作時才去餐廳過渡。

還有一個新的情況是，大量85后、90后涌入職場，令許多老一輩人不適應的是，“他們不是另一代人，是另一種人?！标P于他們，總有很多傳聞與假想。他們自稱“非主流”、他們的人生“缺練”、他們是互聯(lián)網(wǎng)的“原住民”、他們嬌生慣養(yǎng)好逸惡勞、他們寧愿“啃老”也不愿去做服務員……

這些聽起來無懈可擊的說法，其實都是在逃避責任。為什么有的餐廳十個服務員都招不滿，可是卻仍然還有餐飲企業(yè)能將數(shù)千個服務員訓練有素？我們可以埋怨社會、埋怨偏見、埋怨90后，如果埋怨能幫助我們解決問題。

在最后一次采訪中，我終于聽到了一個滿意的答案：任何“人”的問題，說到底都是企業(yè)的管理問題，我們只能從自己身上找原因，企業(yè)用工制度、薪酬體系、工作強度等隱藏于背后的因素，才更值得業(yè)內深思。

一，4個誤區(qū)，餐廳經(jīng)理為你澄清

1，服務員無門檻、素質差？

“服務員并不一個流水線作業(yè)的工作，需要面對瞬息萬變的狀況以及三教九流的客人，它對年輕人有非常高的要求，悟性與心理素質尤其重要。”――唐宮海鮮坊北京區(qū)總經(jīng)理 何建梅

2，服務員待遇低、沒前途？

“餐廳的管理層都是從服務員做起的，基層崗位對任何人來說都是一個非常寶貴的經(jīng)歷。企業(yè)在人才的培養(yǎng)上不遺余力，會幫每一個服務員做好職業(yè)規(guī)則，推動他們進步。”――凈雅黃寺店總經(jīng)理 王啟龍

3，90后服務員缺點多、難管理？

“這些小孩其實比我們想像的更適合做服務員。他們聰明、有創(chuàng)意、在客人面前不怯場、更會察言觀色。他們在事業(yè)上的野心也比我們當年大很多?！报D―璇宮大酒店總經(jīng)理

4，服務員在顧客與主管中間兩頭受氣？

“現(xiàn)在基層員工包括服務員在企業(yè)的地位越來越重要，在管理他們的時候也會注重人文關懷。如果顧客對服務員無理取鬧，我們寧愿選擇客人，也要保全員工?！报D―御宴海鮮總經(jīng)理 梁潤民

二，3個解決偏方，能行嗎？

餐廳規(guī)模不斷加大，連鎖店越開越多，可是年紀輕、素質高的服務員卻越來越少，有什么解決偏方嗎？

1，放開年齡限制，讓中年人、甚至老年人也進入到服務員這一行業(yè)中來。

正方：何建梅 “服務員不用非得年輕貌美，國外有很多六七十歲的老年服務員，他們訓練有素、令人尊重，我們也在考慮逐步放開年紀的限制。”

反方：王啟龍 “員工的形象非常重要，他代表了公司的企業(yè)文化與精神面貌。任何有可能影響顧客滿意度的改變，我們都不會輕易嘗試?！?/p>

2，采用精兵制，從兩個服務員照看一個包間，調整到一個服務照看一個甚至兩個包間。

正方：何建梅 “這種調整并不意味著服務質量的降低，要求服務員對自己的職業(yè)技能更加熟練?！?/p>

反方：梁潤民 “如果真的人手不夠用了，寧愿少開幾個包間，也不能加大服務員的工作量，影響到服務質量?！?/p>

3，服務員全才化，培養(yǎng)服務員多方面的能力，從點菜到服務到結帳一力承擔。

正方：璇宮大酒店“大多服務員不會點菜，需要專門的主管幫忙，餐廳希望能培養(yǎng)服務的多變性，這對他們的職業(yè)前景也是有幫助的?！?/p>

反方：梁潤民 “餐廳未來的崗位分工一定會越來越細，讓每個人做他自己最適合的工作?！?/p>

三，1個服務員的職場傳奇

出生于1981年的吳孔年，雖然是典型的“80后”，卻已經(jīng)是一個成功的餐飲職業(yè)經(jīng)理人，現(xiàn)任北京新加坡泰國村魚翅酒樓的董事總經(jīng)理。他一無后臺，二無資歷，只從最普通的基層服務工作做起，在短短數(shù)年時間內，完成從服務員到管理人的職業(yè)跨越。 據(jù)業(yè)內人士透露，他目前的收入已達年薪300萬！

四，5種餐廳服務員的類型

1，若即若離型（多見于高級西餐廳）

2，熱情大方型（多見于高端中餐廳）

3，閑話家常型（多見于中低端家常菜）

4，愛理不理型（多見于國營中餐廳）

5，嘩眾取寵型（多見于各類主題餐廳）

年關大考驗，如何留住你的服務員？

情況1：年終將至，餐廳生意火爆，正是用人之時。可而是，餐廳的服務員卻三三兩兩來到老板面前提出辭職，或是打算回家過年，或是已經(jīng)另尋高枝。

情況2：大多餐飲企業(yè)基層員工的招聘渠道都是與?？祁悓W校簽定合約，定期委派學生來各個餐廳實習半年。半年后，這批見習服務員是留是走，到了最終做決定的時刻。

我們想知道的是，餐廳平時要在哪些方面下功夫，才能讓這些滿懷激情與夢想的年輕人心甘情愿地留下來？

第一步：上漲他的工資

有多少人能拒絕這白嘩嘩的現(xiàn)金的誘惑呢？

崗位工資是多數(shù)服務員的主要經(jīng)濟來源，也永遠是讓員工留下來工作的第一動力。仍有這樣的餐飲企業(yè)，一邊抱怨服務員流失太快、難招更難留，一邊經(jīng)常性地拖欠員工工資，對服務員所犯的小錯誤采取“小題大做”,借故扣除服務員用辛勤汗水換來的賴以生存的工資。這種做法只能使服務員對企業(yè)離心離德，餐廳想要留住服務員那才是怪事。

但我們看到更多的是，為了爭搶有限的人力資源，部分餐飲企業(yè)已經(jīng)開始從待遇、福利、食宿等方面采取留人政策。2010年是服務員工資漲幅最大的一年，從年初的1400元左右提高到1800元，部份還有獎金與酒水提成等，服務員的工資已經(jīng)接近于一個新入職場的普通白領。為什么盡管如此，服務人員難招、難留的現(xiàn)象，依然愈演愈烈？

QA：

Z＝ZEST H=何建梅 唐宮海鮮坊北京區(qū)總經(jīng)理

Z：為什么今年服務員的薪資增加最快？

H：城市生活成本增加，同行之間的消息傳遞，合同缺乏保障，加上外地工返鄉(xiāng)造成用人荒等因素，是服務行業(yè)要求“漲薪”的主要因素。服務員人員短缺現(xiàn)象從五年前開始出現(xiàn)，到今年已經(jīng)成為企業(yè)的頭等問題，對我們這種即將上市的大型餐飲企業(yè)更是如此。

Z：加工資是企業(yè)留住服務員的最大法寶嗎？

H: 目前人力成本已經(jīng)超過房租成為餐廳成本的最大頭，餐飲業(yè)又是一個薄利行業(yè)，在給員工加工資的同時，也要衡量餐廳實際的盈利水平。如果能餐廳能做到“業(yè)務漲一尺，員工福利待遇增一寸”就已經(jīng)對安定人心有很大的作用。最怕的就是用高工資來進行惡性競爭與挖角，這種做法于已于人都不利。

Z：如果唐宮開出十萬年薪招服務員，你覺得可行嗎？會列出哪些條件？

H: 我覺得這是完全可行的，真正好的服務型人才現(xiàn)在可遇而不可求。條件當然也會很高，除了常規(guī)的外形條件，工作能力等，我會要求和他簽訂一個長期合約，這樣企業(yè)也會更放心地去培養(yǎng)他。

tips：他們怎么說：

“我們自身再開源節(jié)流一方面，政府再幫助我們餐飲業(yè)發(fā)展，再給我們一些優(yōu)惠政策，減免一些稅收，營業(yè)稅這塊負擔是非常大的，對我們一些補貼，我們可以給員工增加工資?！报D―奇火鍋快樂餐飲有限公司總裁 余勇

“這個行業(yè)形成了一個惡性循環(huán)，因為待遇不好，所以流動性大；因為流動性大，就越發(fā)不給服務員買保險，因為如果給他買了以后，也許他兩個月后就走了?！报D―重慶社科院社會學研究所副所長 研究員鐘瑤奇

“拜托你們別再寫服務員漲薪水了，我為這個都頭疼死了。上月底，六個服務員聚齊了來找我談判，希望月薪增加200元，否則就集體跳槽?！报D―鼓樓某餐廳經(jīng)理楊先生

“99%都是外地人，本地人大概不愿做這種服務別人的事；99%都是90后，大部分都不愿拿著低工資吃這個苦。”東仕戴斯大酒店的牛經(jīng)理

第二步：制定完美的職業(yè)規(guī)劃

一日為服務員，未必終生為服務員。

在中國，你幾乎看不到五十歲以上的服務員，更不會有人以做一個優(yōu)秀的服務員為終生的職業(yè)理想。很多人從異地來到城市，在餐廳里有了安身立命之所以后，心不在焉地應付著面前的顧客，心里想的卻是以它為跳板趕緊去別的行業(yè)找份更有前途的工作。

服務員真的是一份沒有前途的工作嗎？當越來越多的餐廳形成模規(guī)化、企業(yè)化的時候，服務員顯然也有了更多的晉升道路。在發(fā)展良好的餐廳企業(yè)中，一個普通的服務員經(jīng)過兩年的努力即可晉升到領班或主管的職務；如果他愿意繼續(xù)的話，下一步他要挑戰(zhàn)的職業(yè)則是店總或者經(jīng)理。

除卻服務員的用人荒之外，職業(yè)經(jīng)理人也正在成為餐飲企業(yè)爭奪的目標。而絕大多數(shù)的職業(yè)經(jīng)理人，都是從基層的小小服務員做起。做為一個沒有后臺與資歷的職場新人，餐飲行業(yè)能讓他更快地實現(xiàn)理想。

QA：

Z＝ZESTL=梁潤民 御宴海鮮總經(jīng)理

Z：能不能簡單介紹一下，一個服務員在御宴有哪些晉升的可能性？

L：御宴在人才的培養(yǎng)上不遺余力，有著公平、公開、因人制宜的選拔機制。一個服務員從新人開始，公司就已經(jīng)在幫他做職業(yè)規(guī)劃，推動他進步。如果他表現(xiàn)出色，能夠在一年內從服務做到管理，升為主管；如果他對管理沒興趣，也可以轉到技術崗位做文員，或者客服部長。

Z：在選拔的時候，又有哪些標準或者考核呢？

L：判斷一個服務員是否需要升職，我們主要是三個方面來考核：一是他日常的工作業(yè)績，對職業(yè)技能的掌握程度；二是主管上司對他的觀察與評價；三是他與晉升崗位的相符程度。我們也有嚴格的考核測試，但核心指標和內容還是人的素質。在員工升職后，進一步的職業(yè)培訓也不可缺少，讓他們不斷地進步。

Z：這種晉升制度真的會起到穩(wěn)定人心的作用嗎？

L：那是一定的，服務員知道他們在企業(yè)中隨時有提升晉級的機會，就會沉下心來謀求機遇，不會為其他企業(yè)的短期高薪所誘惑。而且凈雅有很多這樣的職業(yè)明星，一個服務員通過自己的努力在短短幾年的時候內升為地區(qū)總經(jīng)理，這種榜樣的力量影響也非常大。

tips：服務員的成長之路

服務員（1年后）――部長（2年后）――主管（3年后）――經(jīng)理（3年后）――店長（3－5年后）――地區(qū)總經(jīng)理

第三步：用真情打動他

no，這不是女仆服侍暴君的時代。

提到服務員，很多人心中依然會立刻浮現(xiàn)出一個逆來順受、悲切低賤的女仆形象。服務行業(yè)之所以讓大多數(shù)年輕人望而卻步，除了勞動強度大、工作福利低之外，更多人覺得服務員供人使喚，地位低人一等，每天在挑剔的顧客與苛刻的老板之間兩頭受氣。

當越來越多的85后乃至90后涌入成人社會，我們發(fā)現(xiàn)，起碼在餐飲業(yè)里，用人供需關系的主動權已在悄悄“變臉”，由長期以來的買方市場轉變成了賣方市場。為了建立起更為牢固的雇傭關系，那些60后甚至50后的老板們，都在挖空心思地討員工們的歡心。提高待遇，改善福利，創(chuàng)造發(fā)展空間？不，這些仍然是不夠的。餐廳的情感攻略不僅指向顧客，也開始悄悄地對準了自己的員工。

其實真正辛苦的是餐廳中層管理人員，“公仆”二字，放在他們身上，委實當之無愧。

QA：

Z＝ZEST T=田經(jīng)理 上海利苑酒家

Z：利苑是如何對服務員采取情感攻略的？

T：餐廳會在夏天給員工備白粥、綠豆粥、羅漢果茶等保健飲品，員工的一天三餐的標準都很好，并且每天都有水果，保證營養(yǎng)。如果服務員上班時感覺到身體不適，可以回家休息，并且同事會及時送飯給生病的員工。然后會多舉為一些活動，豐富他們的業(yè)余生活。

Z：舉辦這類文娛活動是不是能夠幫助基層員工與管理層加深情感？

T：是的，這些文娛活動能讓我們更了解彼此，在豐富企業(yè)文化的同時，讓服務員覺得自己所做的并不是一個沒有文化層次的單純體力活，他們在這里能有一個精彩的世界。

Z：現(xiàn)在主管是不是已經(jīng)不敢再隨意呵斥服務員了？

T：不是不敢，是不許。餐廳也是一個小社會，一樣以人為本，服務員只是一個崗位，并不意味著我們的身份有多不平等，我們更希望是以激勵與教授的方式來進行溝通。員工在工作出現(xiàn)不滿與負面的情緒，也需要管理人員耐心引導。我們每個禮拜都有基層回憶，用來記錄員工的問題、需求，并且得以改良。

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第四步，相信文化的力量

請不要用“洗腦”這么難聽的詞來形容。

有這么一句影響深遠的話：“企業(yè)管理的初級階段以人來管人，中級階段以制度來管人，高級階段是用文化來管人?！爆F(xiàn)在，企業(yè)文化、品牌建設可以說是餐飲業(yè)最流行的詞匯之一，大多餐廳經(jīng)理都能夠對此發(fā)表高論、侃侃而談。

真正要談論餐飲業(yè)的企業(yè)文化，我們依舊繞不開凈雅。在企業(yè)初創(chuàng)時期，他們便對員工進行半軍事化管理，著力培訓一支服從命令聽指揮、嚴謹細致風氣正的員工隊伍。在企業(yè)規(guī)模邁上新的臺階后，凈雅餐飲集團更是投巨資建立了內訓基地，從2000年至今，上至經(jīng)理下至普通員工都要到基地進行三個月的軍訓。

這種高難度軍事化管理換來的是遠低于同行的人員流失率，以及所有員工價值取向的一致性和單一性。其中最難的地方是，員工在企業(yè)高度忠誠的時候，對自身現(xiàn)狀與未來發(fā)展都高度滿意。

QA：

Z＝ZESTW=王啟龍 凈雅黃寺店總經(jīng)理

Z：都聽說凈雅三個月的崗前集訓非常艱苦，到底意義何在呢？

W：這三個月的訓練包括知識技能的教育與個人素質的提升，它確實非常艱苦，比軍訓還要嚴格。集訓的目的是打造員工的服從意識與團隊意識，在他進入公司前就感受到凈雅的企業(yè)文化；同時能激發(fā)人的潛能，鍛煉這些嬌生慣養(yǎng)的小孩，給他們留下終生難忘的回憶。

Z：這個集訓和企業(yè)員工的低流失率有關系嗎？

W：其實這種軍事化培訓相當于企業(yè)做的最后一輪篩選，很多人聽說訓練這么辛苦就已經(jīng)先打了退堂鼓，能夠留下來并堅持這三個月的，必定是想在凈雅好好干，長期干的人。

Z：凈雅平時還做了哪些文化管理上的工作？

W：這個太多了，因為企業(yè)的文化管理是一個長期且細微的工作，不在于某次軍事化培訓，也不是指對員工的思想灌輸，更不僅僅是開展各種有益的活動。最核心的，就在于真誠二字，企業(yè)真誠地對待員工，上司真誠地對待下屬，主管真誠地對待服務員，最后換來的，是呈現(xiàn)在客人面前的所有人的真誠笑容。

第五步，離職管理也是門藝術

等一等，我知道你不想說再見。

好吧，經(jīng)過了以上種種努力，你仍然迎來了那悲傷的一天，三名服務員同時來到你面前申請離辭。你在悲憤之余，對他們咆哮起來，咒罵他們狼心狗肺、扔出他其鋪蓋要他們一輩子再也別出現(xiàn)在你面前。

然后你頹然倒在寬大的座椅里，怒火漸漸地散去，你想起自己平日常說的那句話：“任何基層員工的問題，其實都是管理層的問題。”等你一個激靈，想要追出去的時候，那三個年輕人早已經(jīng)不見蹤影。

在很多時候，服務員的離職未必經(jīng)過深思熟慮，有可能只是一時沖動，也有的是受同伴蠱惑，還有些是對外界世界的好奇心在作祟。他未必對現(xiàn)在的生活有那么多的不滿，也未必就那么堅定地想要離開。一定要努力去挽留，如果真的挽留不住，做為一個管理者，你最應該檢討的是，為什么直到他站在你面前，你才發(fā)現(xiàn)他是如此地去意已決。

QA：

Z＝ZESTW=王啟龍 凈雅黃寺店總經(jīng)理

Z：凈雅在離職管理上會做哪些工作？

W：主管人員需要對自己的員工有一定了解，平時與他們多交流，在他們的工作中多觀察，一定能在他們提出辭職之前，發(fā)現(xiàn)有這方面的想法。比如選拔沒有通過、工作狀態(tài)心不在焉等時候，及時與他們溝通疏導不良情緒；第二步是等員工明確提出離辭的時候，多做一些挽留，甚至和員工家長一起來做這個工作；如果他執(zhí)意要走，第三步則是快捷寬容的離辭手續(xù)，并表示隨時歡迎他們回來。

Z：在挽留員工的時候，管理人員通常會說什么？

W：挽留最重要的是真誠，讓員工知道公司珍惜重視他們每一個人。比如上次有服務員想走，先是主管跟他溝通，接著經(jīng)理溝通，最后總經(jīng)理去溝通，總經(jīng)理跟她談了三次，她終于愿意留下來。當我打電話通知主管說她不走的時候，主管也激動了。

Z：公司在什么情況下會主動辭退員工呢？

W：如果員工出現(xiàn)了不可原諒的錯誤，那一定是管理層的錯誤，一切問題的根源都是管理。我們相信，在凈雅能夠上崗的服務員都是優(yōu)秀的、值得培養(yǎng)的員工。出了問題，一定是有某種特殊原因，管理層要有很好的區(qū)分，不同員工、不同事件、會有不同的對待方式。只有偷盜是不能忍受的，一旦發(fā)現(xiàn)，決不原諒。

五星級酒店服務員？聽起來不賴！

為什么一聽說是在星級酒店做服務員，人們緊皺的眉毛突然松開了一些。

擁有以下六扇門，讓酒店招到更好的人。

一扇門――硬件條件：

國家對星級酒店有一套標準的規(guī)定，對員工而言工作環(huán)境和生活環(huán)境都有保障。

二扇門――招聘模式：

酒店有固定的招聘渠道，專業(yè)的HR負責招聘面試，確保新進員工的起步質量。

三扇門――晉升機制：

酒店會在培訓時給出詳細的晉升機制和考核標準，員工入職后覺得“有盼頭”。

四扇門――客人質量：

在酒店消費的人消費能力相對強勢，這與客人修養(yǎng)、學歷和社會地位不可分割。

五扇門――慣性思維：

五星酒店是中國改革開放后最早的外企之一，在酒店工作顯得更“高端”更“有面子”。

六扇門――福利待遇：

酒店服務員薪資待遇比較靈活，會根據(jù)多方面情況給予現(xiàn)金獎勵，員工“有動力”。

QA:

Z＝ZEST C=Canol 北京香格里拉餐飲部副總監(jiān)

Z：在招聘的時候，看重服務員哪方面的素質？

C：綜合素質，著重于良好的溝通能力，認真、積極的態(tài)度，性格開朗，有熱情。

Z：通常招聘到合適的人員后，會培訓多久才讓她們上崗？

C：會有為期一周的新員工入職培訓和為期兩個月的崗上培訓。

Z：在對服務員們進行管理的時候，最麻煩的問題有哪些？

C：因為員工來自五湖四海，每個人都有很大的地域性文化差異，所以在對他們進行管理的時候，最麻煩的問題就在于他們的文化差異影響著他們的接受能力，甚至有時候影響溝通。但是現(xiàn)在由于餐廳的員工狀況很穩(wěn)定，所以以上的問題只會出現(xiàn)在有新員工加入進來的時候。

Z：當服務員在顧客那里受了委屈時，做哪些心理疏導？

C：如果員工在客人面前雖然受了委屈仍然保持我們的待客之道，我們就一定要先表揚員工，之后就要慢慢的讓服務員嘗試換位思考的方式，讓他也體會到客人的所需，也他們真的用心為客人提供服務，從而走出在客人那里受委屈的陰影。

Z：為了留住優(yōu)質的服務型人才，餐廳會做哪些方面的努力？

C：現(xiàn)在流失率并不高，我們通常會鼓勵員工多推銷餐廳產(chǎn)品可以提高個人收入，對于有潛質的員工給予他們事業(yè)發(fā)展的機會和空間，給他們提供所需的培訓。

Q&A

Z＝ZEST T=Teddy 上海半島酒店餐飲部副總監(jiān)

Z：招聘到合適的人員后，酒店還會對服務員做哪些培訓？

T：半島酒店的服務員的共同點就是與生俱來的服務意識，管理人員在發(fā)掘和培養(yǎng)優(yōu)秀的服務員時，最看中的就是他們潛意識里的“服務使命”，比如服務員在工作時，雙眼是注視客人還是天花板。在崗前培訓時，每一位服務員都要從廚房手、餐桌布置、上菜等各種細節(jié)經(jīng)行培訓，在每個崗位上都實習過后才能正式上崗。

Z：現(xiàn)在餐廳給服務員的薪資待遇最高達到了多少？

T：基本上，我們比其他大部分五星酒店都高出20%到25%的薪資，給員工舒服和穩(wěn)定的工作環(huán)境，使同事們能更安心工作。半島的服務標準給予客人超越感官的享受外，對于服務員本身的利益和職業(yè)平臺也很看重，在SARS時期，香港半島最少時一天只有9位客人，其他酒店紛紛裁員或減薪，但半島沒有這樣做，維持了每位員工的利益。

Z：酒店會主動辭退員工嗎？

T：基本上我們希望員工來的時候很開心，離職的時候也是很開心的，如果碰到這類情況，我們會先嘗試調崗，如果員工不喜歡說話就不適合餐廳的工作，我們會嘗試調他去客房服務，盡量留住員工，很快地放棄員工不是我們的處事方式。

Z：在對服務員們進行管理的時候，最麻煩的問題有哪些？

T：最大的難題是很多員工因為半島這個品牌壓力過大，解決的最好辦法是溝通。

Z：當服務員在顧客那里受了委屈時，會做哪些心理疏導？

T：在培訓的時候就會告訴服務員，服務員永遠戴著兩頂帽子，白色帽子代表路路相通，黑色代表客人永遠有投訴，但無論對錯，我們的職責是讓客人開心地離開酒店，有任何問題都笑前對人，事后溝通。

一則真實的招聘信息：

十萬年薪招服務員

在此次專題的開篇，我們登載了一個“十萬年薪招服務員”的招聘啟事，隨后我們用大量的篇幅講述了餐廳目前所遭遇的人工危機以及相應的解決方案。在翻看了這么多頁以后，你大概會以為那則招聘啟事只是一個博人眼球的噱頭，但現(xiàn)在，我們要告訴你這是一個真實的招聘消息。

當雜志提出“十萬年薪招服務員”的說法時，出人意料地得到了諸多餐廳的響應。他們沒有抱怨我們把服務員的薪水抬到一個“餐廳不可承受之高”，更多的是認同在服務員嚴重短缺的時代里，這種高薪招聘信息有助于讓人們了解這份工作會得到它應有的尊嚴。

我們選擇與海棠紅集團進行了初步洽談合作，請相信我們的真誠。

她必須是一個女人，而不是女孩

――訪海棠紅餐飲公司總經(jīng)理 錢繼權

聽起來，他要求不高，十萬年薪招來的服務員并不需要三頭六臂。

Z＝ZEST Q:＝錢繼權

Z:會什么會開出如此高的薪水來招聘服務員？

Q:海棠居在兩年的時候內成功地經(jīng)營了兩家店，明年會有第三家，未來的三內年會開8－10家店。最初企業(yè)對服務員的重視并不夠，但隨著企業(yè)的發(fā)展，我們越來越感受到服務員的重要性。 我們一直在尋覓這樣的人才，她不是普通的服務員，更像是一個管家式服務員，這是一份高貴的、有禮的、充滿尊嚴的工作。雖然十萬年薪聽起來在行業(yè)里是很高的，但相對于我們這種會所式高端餐廳，如果能找到合適的人，這個價錢并不為過。

Z:十萬年薪招來的服務員，需要具備哪些素質與能力？

Q: 親和力、營銷能力、菜系知識，這三點是非常重要的素質。有形的服務，規(guī)范的動作大家都能做到，這個十萬年薪的服務員更能提供一種精神服務，能滿足顧客的期望值，讓每一個客人都覺得舒服。這要求他有很高的悟性，了解客人不同層次的需要。

Z:當人們來應聘，餐廳會有幾層考核？

Q: 我會直接參與每一輪的面試。首先我會觀察她的言行，她的第一印象必須陽光，干凈，微笑動人；在溝通后，要讓我覺得交流無障礙、談吐得體大方；進一步我們會考核她的職業(yè)背景與專業(yè)技能；最后，要確信她的確把這份工作當成一種事業(yè)與樂趣。達到這幾點，她其實已經(jīng)接近成功了。

Z: 聽起來條件并不苛刻，這一次打算招多少人呢？

Q: 這種人才有多少我們愿意招多少，就怕找不到。 這幾個條件聽起來很容易，其實很少有人能達到；通常有這種素質與條件的，又不會愿意來做一名普通服務員，哪怕給出高薪也不愿意。所以我們也希望通過和雜志的合作，讓更多的人才進入我們企業(yè)。

Z: 對于應聘者的年齡和性別會有限制嗎？

Q: 女員親和力會更強，從顧客的角度來說，感受也會更舒服。年齡卻沒有過多的限制，其實我們會更偏向年紀稍大一些的，她必須是個有風韻的女人，而不是女孩。年紀和閱歷會增添她的魅力與能力，也能讓她更懂得傾聽客人真正想表達的聲音。

Z: 招來這些人以后，具體的工作是哪些呢？還是常規(guī)的服務工作嗎？

Q: 當然，她會在特定的時間內給特定的顧客服務。她要給客人安排菜，需要具備很深的菜系與營養(yǎng)搭配知識；同時，她要有營銷能力，在短時間內掌握客人的消費動機，個性化定制合適顧客的消費層次；她還必須在短時間內贏得客人的信任，成為他們的朋友，讓他們愿意再次來到餐廳。

Z:會要求與她簽定一個長期合約嗎？

Q: 用合約去約束一個人，不是好的管理方式。我相信只要企業(yè)提供好的福利待遇與發(fā)展前景，并提供一個開明、平等的工作環(huán)境，員工自然會愿意留下。

打開視野，“非常規(guī)”服務員面面觀

用高薪求人才并非唯一的出路，解放思想?yún)s總是改變的第一步。服務員只能是年輕姑娘英俊小伙？服務員最多只能干十年？服務員一定得是中國人說中文？下面的這類餐廳，能給你不一樣的啟示。

我家餐廳：開私家車的服務員

“我家”所有的店員都不是招聘來的，而是通過熟人介紹。符合標準、有興趣來店里做事的人，就可以來試工了，做得慣就做下去，做不慣隨時能走，不會勉強。所以店員里面都是退休的公務員、教師、銀行職員、律師之類的，這些人一般生活條件都比較好，有的是開車來上班的，工資可能還及不上交通的開銷，就是圖個高興，圖個有趣，沒什么工作壓力。這樣的餐廳服務水準不卑不亢，有時店員在客人面前有點姿態(tài)也不會讓人反感，反而變成了餐廳出名的資本。

地址：上海華山路229弄7號

電話：021-62793985

吉士酒家：清一色男員

94年開業(yè)的吉士酒家到了飯店總是人頭攢動，餐廳正統(tǒng)入味的本幫菜和溫暖輕松的就餐環(huán)境受到眾多食客的喜愛，基本上要提前好幾天定位。吉士酒家所有的服務員都是男性，因為吉士酒家服務員的工作量是巨大的，盡管餐位只有十個左右。除了需要眼觀六路地照顧客人，傳菜、上菜、換骨碟、拿飲料，有時還要特別招呼港臺客人或老外，詳盡地解釋菜品，基本上這里的服務員在吉士酒家工作了比較長時間，能記得老客人的喜好，營造了一種親切的家庭氛圍，也會和相熟的客人打成一片。

地址: 上海市徐匯區(qū)天平路41號

電話: 021-62829260

花傳美濃吉：來自日本的服務員

這是日本頂級懷石料理首度走出國門，為了更有故鄉(xiāng)之感，除了全套食具在京都訂制之外，6位廚師與12名女侍應全都由京都請來――據(jù)說在開業(yè)之初，考慮到服務對象主要是北京顧客，專門請了幾位在日本長大的中日混血，但試用兩個月后還是換去。原來老板發(fā)現(xiàn)了兩者在細節(jié)上的一些微妙差別，比如后者在低頭微笑時的弧度能是最是溫婉，她們從小是看著母親的這些言行舉止長大。

地址：北京市朝陽區(qū)北四環(huán)中路27號大觀酒店21樓

電話: 010-59067650.

梅府家宴：鄰家大嫂式服務員

飯店極力打造出一種家的氛圍和情境，意圖再現(xiàn)梅蘭芳先生的風采和神韻，就連飲食條件和環(huán)境陳設也盡量復制梅府舊有風貌。為了達到更真實的效果，餐廳對所有服務人員也進行了仔細的考核，以一些管家、奶媽、家丁、仆役取代了餐飲行業(yè)固有的服務員、禮儀接待；并對他們進行了長期的培訓，讓他們熟悉梅府、梅蘭芳先生以及他的各種生平習慣。這里，老板叫“東家”，經(jīng)理叫“總管”。服務員都是四五十歲左右的鄰家大嫂，氣質親和恬然，客人稱之為“梅嫂”。

地址: 北京市西城區(qū)大翔鳳胡同24號

電話: 010-66126845

Hajime：機器人服務員

泰國曼谷有一家名為Hajime 的機器人餐館，這是一個日本風味的主題餐廳。除了能做出日本的各種美味美食之外，此店還有一個最大噱頭就是機器人服務員。他們擁有4個武士造型的機器人服務員，通過座位旁邊的觸摸屏，就可以向他發(fā)出命令。不管是送餐還是清理餐桌，這幾個機器人服務員均隨叫隨到、絕不出錯。店主Lapassarad Thanaphant 說，這幾個機器人一共花了他3000萬泰銖，價格不便宜，卻能省了下每月的薪水，且永遠不用擔心它們跳槽。

悅景：具有國際品酒師資格的服務員

這位特殊的服務員林震坤 Stephen Lim同時也是悅景餐廳的經(jīng)理，來自馬來西亞，是世界上第一批13位來自亞洲的專業(yè)品酒師之一。除了管理君悅酒店悅景與頂樓兩家餐廳，更以豐富的餐飲經(jīng)驗就菜式的屬性及客人的個人喜好為其推薦最合適的配酒，以使客人獲得最大程度的餐飲享受。

地址：深圳市羅湖區(qū)寶安南路1881號君悅酒店37層

電話：0755―2218 7338

90后服務員，請說出你們的理想

最后，我們把版面留給這些年輕人，他們在為你服務，他們在開創(chuàng)自己的未來。

采訪手記

不知從什么時候起，“XX后”不再是客觀的中性詞，變成了匯聚時代負面特征的符號。我們在感嘆“90后”是“垮掉的一代”的同時，卻不曾記得這“一代”竟跨越了二戰(zhàn)后的60年；我們在“被不寬容地對待”的同時，忘記了寬容。

一周的時間中，我先后跟11位90后進行了無差別不設防地熱烈討論，關于他們的夢想，他們的困擾，以及他們閃著光芒的自由精神。

唐宮海鮮坊有一位89年年底出生的男孩兒，長得很像哈利波特，十分招大家喜歡。他在2010年11月一整月收到了13封表揚信，連總經(jīng)理都刮目相看。他告訴我他最近在讀鬼谷子，他的夢想是像易中天那樣站在講臺上講述自己喜愛的那段歷史。我說你的從業(yè)底線是什么呢？他說嚴格來說我沒有底線，客人就算扇耳光我也能忍。見我啞然，他補充道：與客人爭執(zhí)，受損的總是自己。我笑說其實你應當是個政治家。

在凈雅，4個小姑娘爭相告訴我自己的十年計劃。一個叫王婷的山西姑娘跟我說她很快樂，她愛看到客人感謝的笑容，她希望踏踏實實干一輩子。

不管是60后、70后、還是80后，我們都曾懷揣理想不斷碰壁，我們都曾被潑當頭冷水，我們都曾被誤解被嘲笑，我們也都曾稚嫩地問：“我們做過什么？為什么沒人理解？”而90后似乎有著比我們強大太多的內心，他們說“你怎么看是你的事，我只要做好自己”。

他們的話：

時鵬飛：與客人爭執(zhí)，受損失的永遠是餐廳。所以我沒有底線，客人打我都能忍。

尚苗：第一次沏茶把冰糖放到茶壺里了，客人提出來以后我覺得自己好笨，這么簡單的事都沒做好，傷心得哭了。

韋樹峰：假設有餐廳開出10萬年薪？不敢去，哪里有那個能力啊?，F(xiàn)在就是讓我當部長我都沒那個實力。

Zina: 一天的工作結束后和同事一起吃飯，唱歌，像是一家人讓我更非常開心。在餐廳看到我喜歡的明星最開心!

嚴靜：如果10萬年薪招一個人，那么他能創(chuàng)造的價值一定遠遠不止十萬。

王婷：有一次我?guī)涂腿颂釚|西，客人說：你可別提，你就跟我閨女一樣大，小手怎么提得動。我真的感動了好久。

劉連芳：我以前以為服務員就是上個菜端個酒就行了，沒想到要那么細致。

第2篇：酒店服務員表揚信范文

一、**年我部完成了以下工作：

1．規(guī)范各管區(qū)、各崗位的服務用語，提高對客服務質量。為了體現(xiàn)從事酒店人員的專業(yè)素養(yǎng)，在**年元月份，針對我部各崗位服務用語存在不規(guī)范、不統(tǒng)一的現(xiàn)象，我部號召各管區(qū)搜集本管區(qū)各崗位的服務用語，進行留精去粗，后裝訂成冊，做為我們對客交流的語言指南，同時，也將做為我們培訓新員工的教材。自規(guī)范服務用語執(zhí)行以來，我部人員在對客交流上有了顯著提高。但到了后期，很多員工對此有所松懈，對自身要求不嚴，有回來原來的跡象，這也是較遺憾的地方，但好東西貴在堅持，貴在溫故而知新，我部將對此加大督導、檢查方面的力度。

2．為確?？头砍鍪圪|量，嚴格執(zhí)行《三級查房制度》。酒店的主營收入來自客房，從事客房工作，首當其沖的是如何使客房達到一件合格的商品出售，它包括房間衛(wèi)生、設施設備、物品配備等，為了切實提高客房質量合格率，我部嚴格執(zhí)行“三級查房制度”，即員工自查、領班普查、主管抽查，做到層層把關，力爭將疏漏降到最低，并且還增加了《返工單》分析和《主管查房記錄》，對客房各項指標的檢查用數(shù)據(jù)來反映存在的問題更直觀，據(jù)統(tǒng)計，我部在**年客房質量達標率為98%。

3．執(zhí)行首問責任制實施首問責任制要求處在一線崗位如前廳、總機、服務中心所掌握的信息量大，如海陸空的交通信息、旅游資訊、各重要單位的電話號碼等等，還有員工處理事情的靈活應變能力，對客服務需求的解決能力。首問責任制是在正式執(zhí)行前，已做好各項準備工作，要求各崗位廣泛搜集資料，加強培訓學習，擴大自已的知識面，以便更好的為客人提供服務。首問責任制從今年元月份正式執(zhí)行以來，工作較去年有了很大的進步，去年有多起因轉手服務而耽誤客人時間使客人生氣、投訴事件，今年無一起。

4．開展技術大練兵，培養(yǎng)技術能手，切實提高客房人員的實操水平。為了做好客房的衛(wèi)生和服務工作，管家部從今年8月起利用淡季，對樓層員工開展技術大練兵活動，對員工打掃房間技能和查房技巧進行考核和評定。從中發(fā)現(xiàn)員工的操作非常不規(guī)范、不科學，針對存在的問題，管區(qū)領班級以上人員專門召開會議，對存在的問題加以分析，對員工進行重新培訓，糾正員工的不良操作習慣。通過考核，取得了一定的成效，房間衛(wèi)生質量提高了，查房超時現(xiàn)象少了。

5．建立“免查房制度”，充分發(fā)揮員工骨干力量，使領班有更多時間與精力將重心放在管理和員工的培訓工作上。為了使員工對客房工作加深認識，加強員工的責任心，今年10月份，管家部與各班組的員工骨干簽定《免查房協(xié)議》，讓員工對自己的工作進行自查自糾，并讓員工參與管理，負責領班休假期間的代班工作，充分體現(xiàn)出員工的自身價值和酒店對他們的信任，使員工對工作更有熱情。到目前為止，4人申請免查房中無一人出現(xiàn)過大的工作失誤。如此一來，減輕了領班在查房上的工作量，有更多的時間與精力放在員工的管理和培訓工作上，真正發(fā)揮了做為基層管理人員的工作職能。

6．開展各種“興趣班”，豐富員工的業(yè)余生活，從而提高員工的素質。近兩年，隨著我店客源結構的不斷擴展，經(jīng)常會有一些境外團，如日本團、東南亞一些國家的團隊入住我，與客人在語言交流上的障礙成為我們做好外賓服務的最大難題。為了與時俱進，我們利用來店實習外語專業(yè)的實習生，辦起了“外語興趣班”，給我們的員工進行日常（英語、日語）用語的培訓；考慮到酒店商務樓層的開發(fā)增配了電腦以及開通了網(wǎng)線，員工對電腦均很陌生，我們同時辦起了電“電腦班”，還開辦了“美術班”，此舉，一方面體現(xiàn)了有特長的員工在酒店的價值，另一方面，增長了員工的知識面，豐富了員工的業(yè)余生活。

7．開源節(jié)流，降本增效，從點滴做起。客房部是酒店的主要創(chuàng)收部門，同時也是酒店成本費用最高的一個部門，本著節(jié)約就是創(chuàng)利潤的思想，我部號召全體員工本著從自我做起，從點滴做起，杜絕一切浪費現(xiàn)象，同時在員工技能考核中，節(jié)能也做為考核項目，目的是加強員工的節(jié)能意識，主要表現(xiàn)在：①管家部一直要求員工回收客用一次性低值易耗品，如牙膏可做為清潔劑使用，牙刷、梳子回收后可賣給廢品收購站。②每日早晨要求對退客樓層的走道燈關閉，中班六點后再開啟；查退房后拔掉取電牌；房間空調均在客人預抵前開啟等等節(jié)電措施，這樣日復一日的執(zhí)行下來，為酒店節(jié)約了一筆不少的電費。③為了做好物品的成本控制，客房物管針對酒店給部門下發(fā)的預算指標，對各管區(qū)的物品領用進行了合理劃分，各管區(qū)每月申領的物品均有定額，且領貨不得超出定額的85%，如確因工作需要需超出的，必由部門經(jīng)理批示后方可領取，且客用品領用責任到人。

8．堅持做好部門評優(yōu)工作，努力為員工營造一個良好的工作氛圍。部門以《優(yōu)秀員工評選方案》為指導，堅持每月評出5名優(yōu)秀員工，每人獎勵30元，并在《內部資訊》上公布，以激發(fā)員工的工作熱情，充分調動他們的主動性、自覺性，從而形成鼓勵先進，鞭策后進的良性競爭局面，避免干好干壞一個樣。為了使管家部的管理工作更加規(guī)范化和更具創(chuàng)新力，充分發(fā)揮領班真實的管理水平，并以帶動班組員工工作積極性為宗旨。今年11月份，醞釀已久的《管家部班組評優(yōu)方案》開始實施。通過評優(yōu)，讓一些先進的班組脫穎而出，一些在隊伍中混日子的人員不再有棲身之地，不再默守成規(guī)，而是奮起直追。每月將班組評優(yōu)結果張榜公布，讓各班組領班、員工更直觀的了解到自己班組的成績和所處的名次。通過一個月的運行，取到了預期的效果。

9.對進行綠化改造，努力為酒店裝扮一幅完美的臉。我部先后對酒店正門口“店徽綠化帶”、啤酒花園外墻及B、C棟側門處進行全面改造，共栽種了黃金梅500株、七采扶桑300株、九里香200株、紫貝萬年青1000多株、劍麻12株、木瓜樹10株等，使綠化有了一定的改善。

10．建立工程維修檔案，跟蹤客房維修狀況。從今年開始，服務中心建立了工程維修檔案，對一些專項維修項目進行記錄，便于及時跟蹤、了解客房維修狀況，從而更有力的保障了待出售客房的設施設備完好性，同時更能了解一間客房的設施設備在一段時間內運轉狀況。

11.組織部門內審，使客房部工作逐步向ISO-9001質量管理體系靠近自從酒店推行ISO-9001質量管理體系以來，我部堅決貫徹執(zhí)行，要求各分部依據(jù)酒店和部門的“質量目標”制定出各分部的“年質量目標”，并根據(jù)每月服務情況匯總和工作記錄，制作出《每月質量目標分析報告》，為部門和酒店的服務質量分析提供了數(shù)據(jù)，為服務質量的改進提供了有利的幫助。我部分別在4月、6月開展了兩次內審，主要目的是檢驗各分部的工作是否按照ISO質量管理體系的要求認真執(zhí)行，也為酒店認證工作做好準備。審核通過召開首次會議，確定審核目的、依據(jù)、范圍，將內審員分成兩組，進行交叉審核，對審核不合格的出具不合格報告，限期整改。兩次內審共查出63項不合格項，均已整改。通過組織實施這樣的活動，對我部內審員是一種鍛煉，同時更是對客房部工作的開展是否按《運行手冊》程序操作的一種檢驗。在理論與實踐結合過程中，讓我們感到有些運行程序存在漏洞和不規(guī)范，不適用于現(xiàn)行工作，如不加以修正，會造成不良后果，在今年6月，管家部對《鑰匙管理規(guī)定》做出了重新修訂。同時，也有一些工作程序我們未考慮到的，鑒于此，前廳部根據(jù)自身業(yè)務的開展，新增了《參觀房管理規(guī)定》、《排房的注意事項》、《空房管理制度》、《掃描服務工作程序》、《房間辦理延住的工作程序》，配送中心新增了《客衣核對程序》、《客衣服務中的特殊事項處理》、《客衣核對程序》、《客衣打碼程序》、《送還客衣程序》、《客房、餐廳布草收發(fā)程序》。以上工作程序的修訂、出臺，會使客房部ISO-9001質量管理體系工作更加趨于成熟、完善。

12.規(guī)范留言服務，使客人感到我們專業(yè)的管理水平和酒店服務檔次。服務體現(xiàn)于細節(jié)，小小的一封留言信，寫的恰當、寫的溫馨會給人留下難忘的美好感覺。我部以前的留言存在格式不統(tǒng)

一、禮稱不統(tǒng)

一、同樣的一件事不同人留言卻是千差萬別，為了規(guī)范我們的留言服務，今年，前廳、服務中心集中人員討論如何將“留言服務”做的更好，最后形成了統(tǒng)一的寫作模式，同類型的事，再給不同客人留言時，能保持一致，也許客人察覺不到這一點，但是只有我們自己知道自己的進步。

13.改變以往的開夜床方法，使我們的服務更具個性化、人性化。在以往開夜床的基礎上，我們又將自做的天氣預報卡片和一些溫馨提示卡片放置在客人的床上，如在歐洲、奧運會、歡樂節(jié)期間給客人送上一些當日的節(jié)目預告片，為在店客人的起居生活和出行提供了方便，多次受到客人的表揚?？傊?，為客人提供超出客人期望值的服務一直是我們努力的目標。為此，號召員工做一個有心人，注意留心觀察客人的生活習慣，掌握客人更為詳實的資料，包括哪里人、來的目的、民族等等，才能提供針對性、有特點的服務。同時服務創(chuàng)新需要發(fā)散思維，并懂得什么樣的服務才能打動客人。**年我們這項工作做的雖然比往年有起色，但離創(chuàng)新服務還有距離。

14.提高散客房價，增加客房銷售收入，前臺實施UPSALL方案。為拓展散客市場，帶動商務客房的銷售，前廳部出臺了散客增銷方案，得到了店領導的支持，并于今年9月份正式開始實施，由于這鐘銷售方式將接待員的銷售業(yè)績直接與獎金掛鉤，員工的積極性很高，截止目前，順利為酒店在散客上額外增銷人民幣18000元。

15.確保查退房及時、準確。保證查房及時性、準確率高一直是我部的一大難點，如果做得不好，不僅給客人留下不好的印象，而且會給酒店帶來經(jīng)濟上的損失。我們通過不斷摸索，根據(jù)酒店入住的以會議團、旅游團為主的特點，在沒有確切退房時間的情況下，我們會主動找有關負責人或向總機打聽有無叫醒時間，了解客人的叫醒時間后來推算客人的退房時間，提前做好人員安排，每次接到第二天退房量大、且較集中時的通知，中班員工都主動留下和夜班員工一起查房，同時還要繼續(xù)當日的工作，工作非常辛苦，但這樣避免了客人投訴辦理退房時間長，也確保了查房的及時準確性，員工豪無怨言，據(jù)統(tǒng)計，今年查退房及時、準確性較去年有了明顯提高。但有些退房上的問題，還未能與前收達成共識，但本著維護酒店利益為原則我們還將繼續(xù)努力。

16．與宅急送公司合作，為客人提供更為方便、快捷的郵寄及行李托運業(yè)務。目前客人委托我們郵寄的業(yè)務增多，為了使這項業(yè)務的開展更方便、更快捷，滿足我店客人需求，我部與廣州宅急送快運公司?？诜止竞献鳎谇皬d部設立****點為客人辦理各項郵寄、托運業(yè)務。自10月底簽訂協(xié)議試行一個月以來，效果比較明顯，也隨之為酒店增加了一份額外收入。

17．提倡環(huán)保，創(chuàng)綠色飯店。為提倡環(huán)保，創(chuàng)綠色飯店。我店從今年初在客房擺放“環(huán)?？ā保缸〉昕腿巳粜枰鼡Q床上用品，即將“環(huán)?？ā狈胖迷谡眍^上或床上；衛(wèi)生間擺放環(huán)?？鹜瑯右鉃槿绱?，這樣即為國家節(jié)約了水能源，同時為酒店節(jié)約了2.4萬元的布草洗滌費。

二、工作上的不足之處及體會。

1．“請即打掃”牌數(shù)量不夠，造成客人要求打掃無法及時告之服務員；客人洗手時，戒指和飾物沒有專門存放的地方，易造成丟失。

2．員工的受訓面狹窄，只局限于管區(qū)和部門，希望能得到更專業(yè)、水平更高的酒店人才來培訓。

3．IC制卡系統(tǒng)老化，使接待員的工作效率降低。

4．衛(wèi)生防疫不得力、不投入、不專業(yè)，導致“四害”防治工作不如人意。