酒店服務(wù)員表?yè)P(yáng)信精選(九篇)

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第1篇：酒店服務(wù)員表?yè)P(yáng)信范文

為什么餐廳服務(wù)員的流失率竟然達(dá)到了60％？

為什么經(jīng)理們滿腹牢騷，抱怨服務(wù)員招人難留人更難？

為什么現(xiàn)在服務(wù)員氣焰囂張、來(lái)去隨意？

為什么有的服務(wù)員年薪竟能拿到十萬(wàn)元？

為什么酒店總能招到更高素質(zhì)、更忠心的服務(wù)員？

――就像所有的問題一樣，答案總會(huì)在那，靜靜地等待我們?nèi)ふ摇?/p>

職位類別：服務(wù)員

工作地點(diǎn)：北京

工作經(jīng)驗(yàn)：五年

招聘人數(shù)：若干

最低學(xué)歷：大專

工作性質(zhì)：全職

職位要求：

1，年齡18－50歲，性格開朗，容貌氣質(zhì)佳；

2，善于察言辨色， 深諳宴席禮儀；

3，懂得營(yíng)銷技巧，有一定的英文溝通能力；

4，對(duì)菜系文化，養(yǎng)生知識(shí)，食物搭配等有一定了解；

5，服從工作安排，理解服務(wù)員也是一項(xiàng)事業(yè)。

待遇：包食宿，10萬(wàn)年薪！

聯(lián)系方式：

導(dǎo)語(yǔ)：我們不得不接受這個(gè)現(xiàn)實(shí)：餐飲行業(yè)從此進(jìn)入了勞動(dòng)力緊缺時(shí)代！

事實(shí)上，我們可以用一些更悚動(dòng)的標(biāo)題來(lái)概括這篇文章的主題，比如“可怕的用人荒”，又或者“隨處可見的空巢餐廳”等等，但理性面對(duì)與客觀去分析，也許是你想要。

我國(guó)的餐飲行業(yè)在過去三十年中經(jīng)歷了令人眩目的飛速發(fā)展，1978年，全國(guó)餐飲服務(wù)收入只有54.8億元，年人均餐飲消費(fèi)不足6元；而到了2010年結(jié)束，這一數(shù)字將達(dá)到2萬(wàn)億元。不要心疼自己花在餐桌上的錢，從另一個(gè)角度來(lái)看，你會(huì)發(fā)現(xiàn)推動(dòng)餐飲業(yè)發(fā)展帶來(lái)的另一個(gè)好處：餐飲行業(yè)雇傭了超過2200萬(wàn)人，向全國(guó)9％的受雇傭居民提供工作機(jī)會(huì)。

在失業(yè)率連續(xù)攀高的今天，這似乎是一個(gè)令人震奮的現(xiàn)象：打開任何一個(gè)招聘網(wǎng)站，各類酒店、餐廳的招聘廣告接二連三，招聘需求紅火。――但現(xiàn)實(shí)總存在著相反的一面。

年關(guān)將至，連續(xù)數(shù)個(gè)節(jié)日帶動(dòng)了餐飲消費(fèi)的紅火，但餐廳經(jīng)營(yíng)者在面對(duì)源源不絕的客人時(shí)內(nèi)心并非總是欣喜的，更大的焦慮占據(jù)著他的內(nèi)心。他清楚地知道，餐廳服務(wù)員到崗率只有70％，更多的客人只意味著服務(wù)質(zhì)量將會(huì)持續(xù)下降。我說的并不是某一家店，整個(gè)行業(yè)都陷入了同樣的焦慮之中，所有的餐飲經(jīng)理都在打電話相互詢問：“您那招到人了嗎？從哪招的？”

唐宮飲食集團(tuán)的北京營(yíng)運(yùn)經(jīng)理何總坦言，集團(tuán)的新店開張日期一再推后，已經(jīng)萬(wàn)事俱備，卻只有一個(gè)致命原因――招不到服務(wù)員！我們不得不接受這個(gè)現(xiàn)實(shí)：餐飲行業(yè)從此進(jìn)入了勞動(dòng)力緊缺時(shí)代。

另外兩個(gè)數(shù)字可以清楚地說明餐飲企業(yè)目前所面臨的困境：40％，餐飲企業(yè)每年的基層員工流失率平均為40％，有的甚至可達(dá)60％；另一個(gè)數(shù)字是16，它所指的是，一個(gè)服務(wù)員同時(shí)面臨著16個(gè)工作崗位的選擇機(jī)會(huì)。

現(xiàn)在你明白了，為什么情形倒過來(lái)了，服務(wù)員變成了餐廳的大爺與上帝。他們想來(lái)就來(lái)，想走就走，主管稍微給他點(diǎn)臉色，他立刻呼朋引伴帶著整班兄弟離職，并且就在500米外的另一個(gè)餐廳得到一份工資更高的工作。

經(jīng)過了大量采訪調(diào)查后，我正要闡述其原因，同事說能不能不要用諸如“社會(huì)變革所帶來(lái)的影響”這般陳詞濫調(diào)，她把我要說的話噎在了喉中。我要說的正是社會(huì)變革之下，二三線城市發(fā)展，勞動(dòng)力紛紛離開一線城市，他們?cè)谕瑯拥墓べY標(biāo)準(zhǔn)上能過上更好的生活；從而導(dǎo)致了一線城市的基層勞動(dòng)力大量流失。

我只有換了另一個(gè)老掉牙的說法：人們關(guān)于服務(wù)員仍然存在著兩種成見：一是這份工作極其辛苦，又沒有任何技術(shù)含量，且工作內(nèi)容決定了服務(wù)員平日低人一等；二是服務(wù)員門檻底，沒發(fā)展，只有農(nóng)村出來(lái)實(shí)在找不到工作時(shí)才去餐廳過渡。

還有一個(gè)新的情況是，大量85后、90后涌入職場(chǎng)，令許多老一輩人不適應(yīng)的是，“他們不是另一代人，是另一種人。”關(guān)于他們，總有很多傳聞與假想。他們自稱“非主流”、他們的人生“缺練”、他們是互聯(lián)網(wǎng)的“原住民”、他們嬌生慣養(yǎng)好逸惡勞、他們寧愿“啃老”也不愿去做服務(wù)員……

這些聽起來(lái)無(wú)懈可擊的說法，其實(shí)都是在逃避責(zé)任。為什么有的餐廳十個(gè)服務(wù)員都招不滿，可是卻仍然還有餐飲企業(yè)能將數(shù)千個(gè)服務(wù)員訓(xùn)練有素？我們可以埋怨社會(huì)、埋怨偏見、埋怨90后，如果埋怨能幫助我們解決問題。

在最后一次采訪中，我終于聽到了一個(gè)滿意的答案：任何“人”的問題，說到底都是企業(yè)的管理問題，我們只能從自己身上找原因，企業(yè)用工制度、薪酬體系、工作強(qiáng)度等隱藏于背后的因素，才更值得業(yè)內(nèi)深思。

一，4個(gè)誤區(qū)，餐廳經(jīng)理為你澄清

1，服務(wù)員無(wú)門檻、素質(zhì)差？

“服務(wù)員并不一個(gè)流水線作業(yè)的工作，需要面對(duì)瞬息萬(wàn)變的狀況以及三教九流的客人，它對(duì)年輕人有非常高的要求，悟性與心理素質(zhì)尤其重要?！报D―唐宮海鮮坊北京區(qū)總經(jīng)理 何建梅

2，服務(wù)員待遇低、沒前途？

“餐廳的管理層都是從服務(wù)員做起的，基層崗位對(duì)任何人來(lái)說都是一個(gè)非常寶貴的經(jīng)歷。企業(yè)在人才的培養(yǎng)上不遺余力，會(huì)幫每一個(gè)服務(wù)員做好職業(yè)規(guī)則，推動(dòng)他們進(jìn)步?！报D―凈雅黃寺店總經(jīng)理 王啟龍

3，90后服務(wù)員缺點(diǎn)多、難管理？

“這些小孩其實(shí)比我們想像的更適合做服務(wù)員。他們聰明、有創(chuàng)意、在客人面前不怯場(chǎng)、更會(huì)察言觀色。他們?cè)谑聵I(yè)上的野心也比我們當(dāng)年大很多?！报D―璇宮大酒店總經(jīng)理

4，服務(wù)員在顧客與主管中間兩頭受氣？

“現(xiàn)在基層員工包括服務(wù)員在企業(yè)的地位越來(lái)越重要，在管理他們的時(shí)候也會(huì)注重人文關(guān)懷。如果顧客對(duì)服務(wù)員無(wú)理取鬧，我們寧愿選擇客人，也要保全員工?！报D―御宴海鮮總經(jīng)理 梁潤(rùn)民

二，3個(gè)解決偏方，能行嗎？

餐廳規(guī)模不斷加大，連鎖店越開越多，可是年紀(jì)輕、素質(zhì)高的服務(wù)員卻越來(lái)越少，有什么解決偏方嗎？

1，放開年齡限制，讓中年人、甚至老年人也進(jìn)入到服務(wù)員這一行業(yè)中來(lái)。

正方：何建梅 “服務(wù)員不用非得年輕貌美，國(guó)外有很多六七十歲的老年服務(wù)員，他們訓(xùn)練有素、令人尊重，我們也在考慮逐步放開年紀(jì)的限制?！?/p>

反方：王啟龍 “員工的形象非常重要，他代表了公司的企業(yè)文化與精神面貌。任何有可能影響顧客滿意度的改變，我們都不會(huì)輕易嘗試?！?/p>

2，采用精兵制，從兩個(gè)服務(wù)員照看一個(gè)包間，調(diào)整到一個(gè)服務(wù)照看一個(gè)甚至兩個(gè)包間。

正方：何建梅 “這種調(diào)整并不意味著服務(wù)質(zhì)量的降低，要求服務(wù)員對(duì)自己的職業(yè)技能更加熟練?！?/p>

反方：梁潤(rùn)民 “如果真的人手不夠用了，寧愿少開幾個(gè)包間，也不能加大服務(wù)員的工作量，影響到服務(wù)質(zhì)量?！?/p>

3，服務(wù)員全才化，培養(yǎng)服務(wù)員多方面的能力，從點(diǎn)菜到服務(wù)到結(jié)帳一力承擔(dān)。

正方：璇宮大酒店“大多服務(wù)員不會(huì)點(diǎn)菜，需要專門的主管幫忙，餐廳希望能培養(yǎng)服務(wù)的多變性，這對(duì)他們的職業(yè)前景也是有幫助的?！?/p>

反方：梁潤(rùn)民 “餐廳未來(lái)的崗位分工一定會(huì)越來(lái)越細(xì)，讓每個(gè)人做他自己最適合的工作?！?/p>

三，1個(gè)服務(wù)員的職場(chǎng)傳奇

出生于1981年的吳孔年，雖然是典型的“80后”，卻已經(jīng)是一個(gè)成功的餐飲職業(yè)經(jīng)理人，現(xiàn)任北京新加坡泰國(guó)村魚翅酒樓的董事總經(jīng)理。他一無(wú)后臺(tái)，二無(wú)資歷，只從最普通的基層服務(wù)工作做起，在短短數(shù)年時(shí)間內(nèi)，完成從服務(wù)員到管理人的職業(yè)跨越。 據(jù)業(yè)內(nèi)人士透露，他目前的收入已達(dá)年薪300萬(wàn)！

四，5種餐廳服務(wù)員的類型

1，若即若離型（多見于高級(jí)西餐廳）

2，熱情大方型（多見于高端中餐廳）

3，閑話家常型（多見于中低端家常菜）

4，愛理不理型（多見于國(guó)營(yíng)中餐廳）

5，嘩眾取寵型（多見于各類主題餐廳）

年關(guān)大考驗(yàn)，如何留住你的服務(wù)員？

情況1：年終將至，餐廳生意火爆，正是用人之時(shí)?？啥牵蛷d的服務(wù)員卻三三兩兩來(lái)到老板面前提出辭職，或是打算回家過年，或是已經(jīng)另尋高枝。

情況2：大多餐飲企業(yè)基層員工的招聘渠道都是與?？祁悓W(xué)校簽定合約，定期委派學(xué)生來(lái)各個(gè)餐廳實(shí)習(xí)半年。半年后，這批見習(xí)服務(wù)員是留是走，到了最終做決定的時(shí)刻。

我們想知道的是，餐廳平時(shí)要在哪些方面下功夫，才能讓這些滿懷激情與夢(mèng)想的年輕人心甘情愿地留下來(lái)？

第一步：上漲他的工資

有多少人能拒絕這白嘩嘩的現(xiàn)金的誘惑呢？

崗位工資是多數(shù)服務(wù)員的主要經(jīng)濟(jì)來(lái)源，也永遠(yuǎn)是讓員工留下來(lái)工作的第一動(dòng)力。仍有這樣的餐飲企業(yè)，一邊抱怨服務(wù)員流失太快、難招更難留，一邊經(jīng)常性地拖欠員工工資，對(duì)服務(wù)員所犯的小錯(cuò)誤采取“小題大做”,借故扣除服務(wù)員用辛勤汗水換來(lái)的賴以生存的工資。這種做法只能使服務(wù)員對(duì)企業(yè)離心離德，餐廳想要留住服務(wù)員那才是怪事。

但我們看到更多的是，為了爭(zhēng)搶有限的人力資源，部分餐飲企業(yè)已經(jīng)開始從待遇、福利、食宿等方面采取留人政策。2010年是服務(wù)員工資漲幅最大的一年，從年初的1400元左右提高到1800元，部份還有獎(jiǎng)金與酒水提成等，服務(wù)員的工資已經(jīng)接近于一個(gè)新入職場(chǎng)的普通白領(lǐng)。為什么盡管如此，服務(wù)人員難招、難留的現(xiàn)象，依然愈演愈烈？

QA：

Z＝ZEST H=何建梅 唐宮海鮮坊北京區(qū)總經(jīng)理

Z：為什么今年服務(wù)員的薪資增加最快？

H：城市生活成本增加，同行之間的消息傳遞，合同缺乏保障，加上外地工返鄉(xiāng)造成用人荒等因素，是服務(wù)行業(yè)要求“漲薪”的主要因素。服務(wù)員人員短缺現(xiàn)象從五年前開始出現(xiàn)，到今年已經(jīng)成為企業(yè)的頭等問題，對(duì)我們這種即將上市的大型餐飲企業(yè)更是如此。

Z：加工資是企業(yè)留住服務(wù)員的最大法寶嗎？

H: 目前人力成本已經(jīng)超過房租成為餐廳成本的最大頭，餐飲業(yè)又是一個(gè)薄利行業(yè)，在給員工加工資的同時(shí)，也要衡量餐廳實(shí)際的盈利水平。如果能餐廳能做到“業(yè)務(wù)漲一尺，員工福利待遇增一寸”就已經(jīng)對(duì)安定人心有很大的作用。最怕的就是用高工資來(lái)進(jìn)行惡性競(jìng)爭(zhēng)與挖角，這種做法于已于人都不利。

Z：如果唐宮開出十萬(wàn)年薪招服務(wù)員，你覺得可行嗎？會(huì)列出哪些條件？

H: 我覺得這是完全可行的，真正好的服務(wù)型人才現(xiàn)在可遇而不可求。條件當(dāng)然也會(huì)很高，除了常規(guī)的外形條件，工作能力等，我會(huì)要求和他簽訂一個(gè)長(zhǎng)期合約，這樣企業(yè)也會(huì)更放心地去培養(yǎng)他。

tips：他們?cè)趺凑f：

“我們自身再開源節(jié)流一方面，政府再幫助我們餐飲業(yè)發(fā)展，再給我們一些優(yōu)惠政策，減免一些稅收，營(yíng)業(yè)稅這塊負(fù)擔(dān)是非常大的，對(duì)我們一些補(bǔ)貼，我們可以給員工增加工資?！报D―奇火鍋快樂餐飲有限公司總裁 余勇

“這個(gè)行業(yè)形成了一個(gè)惡性循環(huán)，因?yàn)榇霾缓茫粤鲃?dòng)性大；因?yàn)榱鲃?dòng)性大，就越發(fā)不給服務(wù)員買保險(xiǎn)，因?yàn)槿绻o他買了以后，也許他兩個(gè)月后就走了?！报D―重慶社科院社會(huì)學(xué)研究所副所長(zhǎng) 研究員鐘瑤奇

“拜托你們別再寫服務(wù)員漲薪水了，我為這個(gè)都頭疼死了。上月底，六個(gè)服務(wù)員聚齊了來(lái)找我談判，希望月薪增加200元，否則就集體跳槽?！报D―鼓樓某餐廳經(jīng)理?xiàng)钕壬?/p>

“99%都是外地人，本地人大概不愿做這種服務(wù)別人的事；99%都是90后，大部分都不愿拿著低工資吃這個(gè)苦。”東仕戴斯大酒店的牛經(jīng)理

第二步：制定完美的職業(yè)規(guī)劃

一日為服務(wù)員，未必終生為服務(wù)員。

在中國(guó)，你幾乎看不到五十歲以上的服務(wù)員，更不會(huì)有人以做一個(gè)優(yōu)秀的服務(wù)員為終生的職業(yè)理想。很多人從異地來(lái)到城市，在餐廳里有了安身立命之所以后，心不在焉地應(yīng)付著面前的顧客，心里想的卻是以它為跳板趕緊去別的行業(yè)找份更有前途的工作。

服務(wù)員真的是一份沒有前途的工作嗎？當(dāng)越來(lái)越多的餐廳形成模規(guī)化、企業(yè)化的時(shí)候，服務(wù)員顯然也有了更多的晉升道路。在發(fā)展良好的餐廳企業(yè)中，一個(gè)普通的服務(wù)員經(jīng)過兩年的努力即可晉升到領(lǐng)班或主管的職務(wù)；如果他愿意繼續(xù)的話，下一步他要挑戰(zhàn)的職業(yè)則是店總或者經(jīng)理。

除卻服務(wù)員的用人荒之外，職業(yè)經(jīng)理人也正在成為餐飲企業(yè)爭(zhēng)奪的目標(biāo)。而絕大多數(shù)的職業(yè)經(jīng)理人，都是從基層的小小服務(wù)員做起。做為一個(gè)沒有后臺(tái)與資歷的職場(chǎng)新人，餐飲行業(yè)能讓他更快地實(shí)現(xiàn)理想。

QA：

Z＝ZESTL=梁潤(rùn)民 御宴海鮮總經(jīng)理

Z：能不能簡(jiǎn)單介紹一下，一個(gè)服務(wù)員在御宴有哪些晉升的可能性？

L：御宴在人才的培養(yǎng)上不遺余力，有著公平、公開、因人制宜的選拔機(jī)制。一個(gè)服務(wù)員從新人開始，公司就已經(jīng)在幫他做職業(yè)規(guī)劃，推動(dòng)他進(jìn)步。如果他表現(xiàn)出色，能夠在一年內(nèi)從服務(wù)做到管理，升為主管；如果他對(duì)管理沒興趣，也可以轉(zhuǎn)到技術(shù)崗位做文員，或者客服部長(zhǎng)。

Z：在選拔的時(shí)候，又有哪些標(biāo)準(zhǔn)或者考核呢？

L：判斷一個(gè)服務(wù)員是否需要升職，我們主要是三個(gè)方面來(lái)考核：一是他日常的工作業(yè)績(jī)，對(duì)職業(yè)技能的掌握程度；二是主管上司對(duì)他的觀察與評(píng)價(jià)；三是他與晉升崗位的相符程度。我們也有嚴(yán)格的考核測(cè)試，但核心指標(biāo)和內(nèi)容還是人的素質(zhì)。在員工升職后，進(jìn)一步的職業(yè)培訓(xùn)也不可缺少，讓他們不斷地進(jìn)步。

Z：這種晉升制度真的會(huì)起到穩(wěn)定人心的作用嗎？

L：那是一定的，服務(wù)員知道他們?cè)谄髽I(yè)中隨時(shí)有提升晉級(jí)的機(jī)會(huì)，就會(huì)沉下心來(lái)謀求機(jī)遇，不會(huì)為其他企業(yè)的短期高薪所誘惑。而且凈雅有很多這樣的職業(yè)明星，一個(gè)服務(wù)員通過自己的努力在短短幾年的時(shí)候內(nèi)升為地區(qū)總經(jīng)理，這種榜樣的力量影響也非常大。

tips：服務(wù)員的成長(zhǎng)之路

服務(wù)員（1年后）――部長(zhǎng)（2年后）――主管（3年后）――經(jīng)理（3年后）――店長(zhǎng)（3－5年后）――地區(qū)總經(jīng)理

第三步：用真情打動(dòng)他

no，這不是女仆服侍暴君的時(shí)代。

提到服務(wù)員，很多人心中依然會(huì)立刻浮現(xiàn)出一個(gè)逆來(lái)順受、悲切低賤的女仆形象。服務(wù)行業(yè)之所以讓大多數(shù)年輕人望而卻步，除了勞動(dòng)強(qiáng)度大、工作福利低之外，更多人覺得服務(wù)員供人使喚，地位低人一等，每天在挑剔的顧客與苛刻的老板之間兩頭受氣。

當(dāng)越來(lái)越多的85后乃至90后涌入成人社會(huì)，我們發(fā)現(xiàn)，起碼在餐飲業(yè)里，用人供需關(guān)系的主動(dòng)權(quán)已在悄悄“變臉”，由長(zhǎng)期以來(lái)的買方市場(chǎng)轉(zhuǎn)變成了賣方市場(chǎng)。為了建立起更為牢固的雇傭關(guān)系，那些60后甚至50后的老板們，都在挖空心思地討員工們的歡心。提高待遇，改善福利，創(chuàng)造發(fā)展空間？不，這些仍然是不夠的。餐廳的情感攻略不僅指向顧客，也開始悄悄地對(duì)準(zhǔn)了自己的員工。

其實(shí)真正辛苦的是餐廳中層管理人員，“公仆”二字，放在他們身上，委實(shí)當(dāng)之無(wú)愧。

QA：

Z＝ZEST T=田經(jīng)理 上海利苑酒家

Z：利苑是如何對(duì)服務(wù)員采取情感攻略的？

T：餐廳會(huì)在夏天給員工備白粥、綠豆粥、羅漢果茶等保健飲品，員工的一天三餐的標(biāo)準(zhǔn)都很好，并且每天都有水果，保證營(yíng)養(yǎng)。如果服務(wù)員上班時(shí)感覺到身體不適，可以回家休息，并且同事會(huì)及時(shí)送飯給生病的員工。然后會(huì)多舉為一些活動(dòng)，豐富他們的業(yè)余生活。

Z：舉辦這類文娛活動(dòng)是不是能夠幫助基層員工與管理層加深情感？

T：是的，這些文娛活動(dòng)能讓我們更了解彼此，在豐富企業(yè)文化的同時(shí)，讓服務(wù)員覺得自己所做的并不是一個(gè)沒有文化層次的單純體力活，他們?cè)谶@里能有一個(gè)精彩的世界。

Z：現(xiàn)在主管是不是已經(jīng)不敢再隨意呵斥服務(wù)員了？

T：不是不敢，是不許。餐廳也是一個(gè)小社會(huì)，一樣以人為本，服務(wù)員只是一個(gè)崗位，并不意味著我們的身份有多不平等，我們更希望是以激勵(lì)與教授的方式來(lái)進(jìn)行溝通。員工在工作出現(xiàn)不滿與負(fù)面的情緒，也需要管理人員耐心引導(dǎo)。我們每個(gè)禮拜都有基層回憶，用來(lái)記錄員工的問題、需求，并且得以改良。

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第四步，相信文化的力量

請(qǐng)不要用“洗腦”這么難聽的詞來(lái)形容。

有這么一句影響深遠(yuǎn)的話：“企業(yè)管理的初級(jí)階段以人來(lái)管人，中級(jí)階段以制度來(lái)管人，高級(jí)階段是用文化來(lái)管人。”現(xiàn)在，企業(yè)文化、品牌建設(shè)可以說是餐飲業(yè)最流行的詞匯之一，大多餐廳經(jīng)理都能夠?qū)Υ税l(fā)表高論、侃侃而談。

真正要談?wù)摬惋嫎I(yè)的企業(yè)文化，我們依舊繞不開凈雅。在企業(yè)初創(chuàng)時(shí)期，他們便對(duì)員工進(jìn)行半軍事化管理，著力培訓(xùn)一支服從命令聽指揮、嚴(yán)謹(jǐn)細(xì)致風(fēng)氣正的員工隊(duì)伍。在企業(yè)規(guī)模邁上新的臺(tái)階后，凈雅餐飲集團(tuán)更是投巨資建立了內(nèi)訓(xùn)基地，從2000年至今，上至經(jīng)理下至普通員工都要到基地進(jìn)行三個(gè)月的軍訓(xùn)。

這種高難度軍事化管理?yè)Q來(lái)的是遠(yuǎn)低于同行的人員流失率，以及所有員工價(jià)值取向的一致性和單一性。其中最難的地方是，員工在企業(yè)高度忠誠(chéng)的時(shí)候，對(duì)自身現(xiàn)狀與未來(lái)發(fā)展都高度滿意。

QA：

Z＝ZESTW=王啟龍 凈雅黃寺店總經(jīng)理

Z：都聽說凈雅三個(gè)月的崗前集訓(xùn)非常艱苦，到底意義何在呢？

W：這三個(gè)月的訓(xùn)練包括知識(shí)技能的教育與個(gè)人素質(zhì)的提升，它確實(shí)非常艱苦，比軍訓(xùn)還要嚴(yán)格。集訓(xùn)的目的是打造員工的服從意識(shí)與團(tuán)隊(duì)意識(shí)，在他進(jìn)入公司前就感受到凈雅的企業(yè)文化；同時(shí)能激發(fā)人的潛能，鍛煉這些嬌生慣養(yǎng)的小孩，給他們留下終生難忘的回憶。

Z：這個(gè)集訓(xùn)和企業(yè)員工的低流失率有關(guān)系嗎？

W：其實(shí)這種軍事化培訓(xùn)相當(dāng)于企業(yè)做的最后一輪篩選，很多人聽說訓(xùn)練這么辛苦就已經(jīng)先打了退堂鼓，能夠留下來(lái)并堅(jiān)持這三個(gè)月的，必定是想在凈雅好好干，長(zhǎng)期干的人。

Z：凈雅平時(shí)還做了哪些文化管理上的工作？

W：這個(gè)太多了，因?yàn)槠髽I(yè)的文化管理是一個(gè)長(zhǎng)期且細(xì)微的工作，不在于某次軍事化培訓(xùn)，也不是指對(duì)員工的思想灌輸，更不僅僅是開展各種有益的活動(dòng)。最核心的，就在于真誠(chéng)二字，企業(yè)真誠(chéng)地對(duì)待員工，上司真誠(chéng)地對(duì)待下屬，主管真誠(chéng)地對(duì)待服務(wù)員，最后換來(lái)的，是呈現(xiàn)在客人面前的所有人的真誠(chéng)笑容。

第五步，離職管理也是門藝術(shù)

等一等，我知道你不想說再見。

好吧，經(jīng)過了以上種種努力，你仍然迎來(lái)了那悲傷的一天，三名服務(wù)員同時(shí)來(lái)到你面前申請(qǐng)離辭。你在悲憤之余，對(duì)他們咆哮起來(lái)，咒罵他們狼心狗肺、扔出他其鋪蓋要他們一輩子再也別出現(xiàn)在你面前。

然后你頹然倒在寬大的座椅里，怒火漸漸地散去，你想起自己平日常說的那句話：“任何基層員工的問題，其實(shí)都是管理層的問題?！钡饶阋粋€(gè)激靈，想要追出去的時(shí)候，那三個(gè)年輕人早已經(jīng)不見蹤影。

在很多時(shí)候，服務(wù)員的離職未必經(jīng)過深思熟慮，有可能只是一時(shí)沖動(dòng)，也有的是受同伴蠱惑，還有些是對(duì)外界世界的好奇心在作祟。他未必對(duì)現(xiàn)在的生活有那么多的不滿，也未必就那么堅(jiān)定地想要離開。一定要努力去挽留，如果真的挽留不住，做為一個(gè)管理者，你最應(yīng)該檢討的是，為什么直到他站在你面前，你才發(fā)現(xiàn)他是如此地去意已決。

QA：

Z＝ZESTW=王啟龍 凈雅黃寺店總經(jīng)理

Z：凈雅在離職管理上會(huì)做哪些工作？

W：主管人員需要對(duì)自己的員工有一定了解，平時(shí)與他們多交流，在他們的工作中多觀察，一定能在他們提出辭職之前，發(fā)現(xiàn)有這方面的想法。比如選拔沒有通過、工作狀態(tài)心不在焉等時(shí)候，及時(shí)與他們溝通疏導(dǎo)不良情緒；第二步是等員工明確提出離辭的時(shí)候，多做一些挽留，甚至和員工家長(zhǎng)一起來(lái)做這個(gè)工作；如果他執(zhí)意要走，第三步則是快捷寬容的離辭手續(xù)，并表示隨時(shí)歡迎他們回來(lái)。

Z：在挽留員工的時(shí)候，管理人員通常會(huì)說什么？

W：挽留最重要的是真誠(chéng)，讓員工知道公司珍惜重視他們每一個(gè)人。比如上次有服務(wù)員想走，先是主管跟他溝通，接著經(jīng)理溝通，最后總經(jīng)理去溝通，總經(jīng)理跟她談了三次，她終于愿意留下來(lái)。當(dāng)我打電話通知主管說她不走的時(shí)候，主管也激動(dòng)了。

Z：公司在什么情況下會(huì)主動(dòng)辭退員工呢？

W：如果員工出現(xiàn)了不可原諒的錯(cuò)誤，那一定是管理層的錯(cuò)誤，一切問題的根源都是管理。我們相信，在凈雅能夠上崗的服務(wù)員都是優(yōu)秀的、值得培養(yǎng)的員工。出了問題，一定是有某種特殊原因，管理層要有很好的區(qū)分，不同員工、不同事件、會(huì)有不同的對(duì)待方式。只有偷盜是不能忍受的，一旦發(fā)現(xiàn)，決不原諒。

五星級(jí)酒店服務(wù)員？聽起來(lái)不賴！

為什么一聽說是在星級(jí)酒店做服務(wù)員，人們緊皺的眉毛突然松開了一些。

擁有以下六扇門，讓酒店招到更好的人。

一扇門――硬件條件：

國(guó)家對(duì)星級(jí)酒店有一套標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)定，對(duì)員工而言工作環(huán)境和生活環(huán)境都有保障。

二扇門――招聘模式：

酒店有固定的招聘渠道，專業(yè)的HR負(fù)責(zé)招聘面試，確保新進(jìn)員工的起步質(zhì)量。

三扇門――晉升機(jī)制：

酒店會(huì)在培訓(xùn)時(shí)給出詳細(xì)的晉升機(jī)制和考核標(biāo)準(zhǔn)，員工入職后覺得“有盼頭”。

四扇門――客人質(zhì)量：

在酒店消費(fèi)的人消費(fèi)能力相對(duì)強(qiáng)勢(shì)，這與客人修養(yǎng)、學(xué)歷和社會(huì)地位不可分割。

五扇門――慣性思維：

五星酒店是中國(guó)改革開放后最早的外企之一，在酒店工作顯得更“高端”更“有面子”。

六扇門――福利待遇：

酒店服務(wù)員薪資待遇比較靈活，會(huì)根據(jù)多方面情況給予現(xiàn)金獎(jiǎng)勵(lì)，員工“有動(dòng)力”。

QA:

Z＝ZEST C=Canol 北京香格里拉餐飲部副總監(jiān)

Z：在招聘的時(shí)候，看重服務(wù)員哪方面的素質(zhì)？

C：綜合素質(zhì)，著重于良好的溝通能力，認(rèn)真、積極的態(tài)度，性格開朗，有熱情。

Z：通常招聘到合適的人員后，會(huì)培訓(xùn)多久才讓她們上崗？

C：會(huì)有為期一周的新員工入職培訓(xùn)和為期兩個(gè)月的崗上培訓(xùn)。

Z：在對(duì)服務(wù)員們進(jìn)行管理的時(shí)候，最麻煩的問題有哪些？

C：因?yàn)閱T工來(lái)自五湖四海，每個(gè)人都有很大的地域性文化差異，所以在對(duì)他們進(jìn)行管理的時(shí)候，最麻煩的問題就在于他們的文化差異影響著他們的接受能力，甚至有時(shí)候影響溝通。但是現(xiàn)在由于餐廳的員工狀況很穩(wěn)定，所以以上的問題只會(huì)出現(xiàn)在有新員工加入進(jìn)來(lái)的時(shí)候。

Z：當(dāng)服務(wù)員在顧客那里受了委屈時(shí)，做哪些心理疏導(dǎo)？

C：如果員工在客人面前雖然受了委屈仍然保持我們的待客之道，我們就一定要先表?yè)P(yáng)員工，之后就要慢慢的讓服務(wù)員嘗試換位思考的方式，讓他也體會(huì)到客人的所需，也他們真的用心為客人提供服務(wù)，從而走出在客人那里受委屈的陰影。

Z：為了留住優(yōu)質(zhì)的服務(wù)型人才，餐廳會(huì)做哪些方面的努力？

C：現(xiàn)在流失率并不高，我們通常會(huì)鼓勵(lì)員工多推銷餐廳產(chǎn)品可以提高個(gè)人收入，對(duì)于有潛質(zhì)的員工給予他們事業(yè)發(fā)展的機(jī)會(huì)和空間，給他們提供所需的培訓(xùn)。

Q&A

Z＝ZEST T=Teddy 上海半島酒店餐飲部副總監(jiān)

Z：招聘到合適的人員后，酒店還會(huì)對(duì)服務(wù)員做哪些培訓(xùn)？

T：半島酒店的服務(wù)員的共同點(diǎn)就是與生俱來(lái)的服務(wù)意識(shí)，管理人員在發(fā)掘和培養(yǎng)優(yōu)秀的服務(wù)員時(shí)，最看中的就是他們潛意識(shí)里的“服務(wù)使命”，比如服務(wù)員在工作時(shí)，雙眼是注視客人還是天花板。在崗前培訓(xùn)時(shí)，每一位服務(wù)員都要從廚房手、餐桌布置、上菜等各種細(xì)節(jié)經(jīng)行培訓(xùn)，在每個(gè)崗位上都實(shí)習(xí)過后才能正式上崗。

Z：現(xiàn)在餐廳給服務(wù)員的薪資待遇最高達(dá)到了多少？

T：基本上，我們比其他大部分五星酒店都高出20%到25%的薪資，給員工舒服和穩(wěn)定的工作環(huán)境，使同事們能更安心工作。半島的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)給予客人超越感官的享受外，對(duì)于服務(wù)員本身的利益和職業(yè)平臺(tái)也很看重，在SARS時(shí)期，香港半島最少時(shí)一天只有9位客人，其他酒店紛紛裁員或減薪，但半島沒有這樣做，維持了每位員工的利益。

Z：酒店會(huì)主動(dòng)辭退員工嗎？

T：基本上我們希望員工來(lái)的時(shí)候很開心，離職的時(shí)候也是很開心的，如果碰到這類情況，我們會(huì)先嘗試調(diào)崗，如果員工不喜歡說話就不適合餐廳的工作，我們會(huì)嘗試調(diào)他去客房服務(wù)，盡量留住員工，很快地放棄員工不是我們的處事方式。

Z：在對(duì)服務(wù)員們進(jìn)行管理的時(shí)候，最麻煩的問題有哪些？

T：最大的難題是很多員工因?yàn)榘雿u這個(gè)品牌壓力過大，解決的最好辦法是溝通。

Z：當(dāng)服務(wù)員在顧客那里受了委屈時(shí)，會(huì)做哪些心理疏導(dǎo)？

T：在培訓(xùn)的時(shí)候就會(huì)告訴服務(wù)員，服務(wù)員永遠(yuǎn)戴著兩頂帽子，白色帽子代表路路相通，黑色代表客人永遠(yuǎn)有投訴，但無(wú)論對(duì)錯(cuò)，我們的職責(zé)是讓客人開心地離開酒店，有任何問題都笑前對(duì)人，事后溝通。

一則真實(shí)的招聘信息：

十萬(wàn)年薪招服務(wù)員

在此次專題的開篇，我們登載了一個(gè)“十萬(wàn)年薪招服務(wù)員”的招聘啟事，隨后我們用大量的篇幅講述了餐廳目前所遭遇的人工危機(jī)以及相應(yīng)的解決方案。在翻看了這么多頁(yè)以后，你大概會(huì)以為那則招聘啟事只是一個(gè)博人眼球的噱頭，但現(xiàn)在，我們要告訴你這是一個(gè)真實(shí)的招聘消息。

當(dāng)雜志提出“十萬(wàn)年薪招服務(wù)員”的說法時(shí)，出人意料地得到了諸多餐廳的響應(yīng)。他們沒有抱怨我們把服務(wù)員的薪水抬到一個(gè)“餐廳不可承受之高”，更多的是認(rèn)同在服務(wù)員嚴(yán)重短缺的時(shí)代里，這種高薪招聘信息有助于讓人們了解這份工作會(huì)得到它應(yīng)有的尊嚴(yán)。

我們選擇與海棠紅集團(tuán)進(jìn)行了初步洽談合作，請(qǐng)相信我們的真誠(chéng)。

她必須是一個(gè)女人，而不是女孩

――訪海棠紅餐飲公司總經(jīng)理 錢繼權(quán)

聽起來(lái)，他要求不高，十萬(wàn)年薪招來(lái)的服務(wù)員并不需要三頭六臂。

Z＝ZEST Q:＝錢繼權(quán)

Z:會(huì)什么會(huì)開出如此高的薪水來(lái)招聘服務(wù)員？

Q:海棠居在兩年的時(shí)候內(nèi)成功地經(jīng)營(yíng)了兩家店，明年會(huì)有第三家，未來(lái)的三內(nèi)年會(huì)開8－10家店。最初企業(yè)對(duì)服務(wù)員的重視并不夠，但隨著企業(yè)的發(fā)展，我們?cè)絹?lái)越感受到服務(wù)員的重要性。 我們一直在尋覓這樣的人才，她不是普通的服務(wù)員，更像是一個(gè)管家式服務(wù)員，這是一份高貴的、有禮的、充滿尊嚴(yán)的工作。雖然十萬(wàn)年薪聽起來(lái)在行業(yè)里是很高的，但相對(duì)于我們這種會(huì)所式高端餐廳，如果能找到合適的人，這個(gè)價(jià)錢并不為過。

Z:十萬(wàn)年薪招來(lái)的服務(wù)員，需要具備哪些素質(zhì)與能力？

Q: 親和力、營(yíng)銷能力、菜系知識(shí)，這三點(diǎn)是非常重要的素質(zhì)。有形的服務(wù)，規(guī)范的動(dòng)作大家都能做到，這個(gè)十萬(wàn)年薪的服務(wù)員更能提供一種精神服務(wù)，能滿足顧客的期望值，讓每一個(gè)客人都覺得舒服。這要求他有很高的悟性，了解客人不同層次的需要。

Z:當(dāng)人們來(lái)應(yīng)聘，餐廳會(huì)有幾層考核？

Q: 我會(huì)直接參與每一輪的面試。首先我會(huì)觀察她的言行，她的第一印象必須陽(yáng)光，干凈，微笑動(dòng)人；在溝通后，要讓我覺得交流無(wú)障礙、談吐得體大方；進(jìn)一步我們會(huì)考核她的職業(yè)背景與專業(yè)技能；最后，要確信她的確把這份工作當(dāng)成一種事業(yè)與樂趣。達(dá)到這幾點(diǎn)，她其實(shí)已經(jīng)接近成功了。

Z: 聽起來(lái)?xiàng)l件并不苛刻，這一次打算招多少人呢？

Q: 這種人才有多少我們?cè)敢庹卸嗌伲团抡也坏健?這幾個(gè)條件聽起來(lái)很容易，其實(shí)很少有人能達(dá)到；通常有這種素質(zhì)與條件的，又不會(huì)愿意來(lái)做一名普通服務(wù)員，哪怕給出高薪也不愿意。所以我們也希望通過和雜志的合作，讓更多的人才進(jìn)入我們企業(yè)。

Z: 對(duì)于應(yīng)聘者的年齡和性別會(huì)有限制嗎？

Q: 女員親和力會(huì)更強(qiáng)，從顧客的角度來(lái)說，感受也會(huì)更舒服。年齡卻沒有過多的限制，其實(shí)我們會(huì)更偏向年紀(jì)稍大一些的，她必須是個(gè)有風(fēng)韻的女人，而不是女孩。年紀(jì)和閱歷會(huì)增添她的魅力與能力，也能讓她更懂得傾聽客人真正想表達(dá)的聲音。

Z: 招來(lái)這些人以后，具體的工作是哪些呢？還是常規(guī)的服務(wù)工作嗎？

Q: 當(dāng)然，她會(huì)在特定的時(shí)間內(nèi)給特定的顧客服務(wù)。她要給客人安排菜，需要具備很深的菜系與營(yíng)養(yǎng)搭配知識(shí)；同時(shí)，她要有營(yíng)銷能力，在短時(shí)間內(nèi)掌握客人的消費(fèi)動(dòng)機(jī)，個(gè)性化定制合適顧客的消費(fèi)層次；她還必須在短時(shí)間內(nèi)贏得客人的信任，成為他們的朋友，讓他們?cè)敢庠俅蝸?lái)到餐廳。

Z:會(huì)要求與她簽定一個(gè)長(zhǎng)期合約嗎？

Q: 用合約去約束一個(gè)人，不是好的管理方式。我相信只要企業(yè)提供好的福利待遇與發(fā)展前景，并提供一個(gè)開明、平等的工作環(huán)境，員工自然會(huì)愿意留下。

打開視野，“非常規(guī)”服務(wù)員面面觀

用高薪求人才并非唯一的出路，解放思想?yún)s總是改變的第一步。服務(wù)員只能是年輕姑娘英俊小伙？服務(wù)員最多只能干十年？服務(wù)員一定得是中國(guó)人說中文？下面的這類餐廳，能給你不一樣的啟示。

我家餐廳：開私家車的服務(wù)員

“我家”所有的店員都不是招聘來(lái)的，而是通過熟人介紹。符合標(biāo)準(zhǔn)、有興趣來(lái)店里做事的人，就可以來(lái)試工了，做得慣就做下去，做不慣隨時(shí)能走，不會(huì)勉強(qiáng)。所以店員里面都是退休的公務(wù)員、教師、銀行職員、律師之類的，這些人一般生活條件都比較好，有的是開車來(lái)上班的，工資可能還及不上交通的開銷，就是圖個(gè)高興，圖個(gè)有趣，沒什么工作壓力。這樣的餐廳服務(wù)水準(zhǔn)不卑不亢，有時(shí)店員在客人面前有點(diǎn)姿態(tài)也不會(huì)讓人反感，反而變成了餐廳出名的資本。

地址：上海華山路229弄7號(hào)

電話：021-62793985

吉士酒家：清一色男員

94年開業(yè)的吉士酒家到了飯店總是人頭攢動(dòng)，餐廳正統(tǒng)入味的本幫菜和溫暖輕松的就餐環(huán)境受到眾多食客的喜愛，基本上要提前好幾天定位。吉士酒家所有的服務(wù)員都是男性，因?yàn)榧烤萍曳?wù)員的工作量是巨大的，盡管餐位只有十個(gè)左右。除了需要眼觀六路地照顧客人，傳菜、上菜、換骨碟、拿飲料，有時(shí)還要特別招呼港臺(tái)客人或老外，詳盡地解釋菜品，基本上這里的服務(wù)員在吉士酒家工作了比較長(zhǎng)時(shí)間，能記得老客人的喜好，營(yíng)造了一種親切的家庭氛圍，也會(huì)和相熟的客人打成一片。

地址: 上海市徐匯區(qū)天平路41號(hào)

電話: 021-62829260

花傳美濃吉：來(lái)自日本的服務(wù)員

這是日本頂級(jí)懷石料理首度走出國(guó)門，為了更有故鄉(xiāng)之感，除了全套食具在京都訂制之外，6位廚師與12名女侍應(yīng)全都由京都請(qǐng)來(lái)――據(jù)說在開業(yè)之初，考慮到服務(wù)對(duì)象主要是北京顧客，專門請(qǐng)了幾位在日本長(zhǎng)大的中日混血，但試用兩個(gè)月后還是換去。原來(lái)老板發(fā)現(xiàn)了兩者在細(xì)節(jié)上的一些微妙差別，比如后者在低頭微笑時(shí)的弧度能是最是溫婉，她們從小是看著母親的這些言行舉止長(zhǎng)大。

地址：北京市朝陽(yáng)區(qū)北四環(huán)中路27號(hào)大觀酒店21樓

電話: 010-59067650.

梅府家宴：鄰家大嫂式服務(wù)員

飯店極力打造出一種家的氛圍和情境，意圖再現(xiàn)梅蘭芳先生的風(fēng)采和神韻，就連飲食條件和環(huán)境陳設(shè)也盡量復(fù)制梅府舊有風(fēng)貌。為了達(dá)到更真實(shí)的效果，餐廳對(duì)所有服務(wù)人員也進(jìn)行了仔細(xì)的考核，以一些管家、奶媽、家丁、仆役取代了餐飲行業(yè)固有的服務(wù)員、禮儀接待；并對(duì)他們進(jìn)行了長(zhǎng)期的培訓(xùn)，讓他們熟悉梅府、梅蘭芳先生以及他的各種生平習(xí)慣。這里，老板叫“東家”，經(jīng)理叫“總管”。服務(wù)員都是四五十歲左右的鄰家大嫂，氣質(zhì)親和恬然，客人稱之為“梅嫂”。

地址: 北京市西城區(qū)大翔鳳胡同24號(hào)

電話: 010-66126845

Hajime：機(jī)器人服務(wù)員

泰國(guó)曼谷有一家名為Hajime 的機(jī)器人餐館，這是一個(gè)日本風(fēng)味的主題餐廳。除了能做出日本的各種美味美食之外，此店還有一個(gè)最大噱頭就是機(jī)器人服務(wù)員。他們擁有4個(gè)武士造型的機(jī)器人服務(wù)員，通過座位旁邊的觸摸屏，就可以向他發(fā)出命令。不管是送餐還是清理餐桌，這幾個(gè)機(jī)器人服務(wù)員均隨叫隨到、絕不出錯(cuò)。店主Lapassarad Thanaphant 說，這幾個(gè)機(jī)器人一共花了他3000萬(wàn)泰銖，價(jià)格不便宜，卻能省了下每月的薪水，且永遠(yuǎn)不用擔(dān)心它們跳槽。

悅景：具有國(guó)際品酒師資格的服務(wù)員

這位特殊的服務(wù)員林震坤 Stephen Lim同時(shí)也是悅景餐廳的經(jīng)理，來(lái)自馬來(lái)西亞，是世界上第一批13位來(lái)自亞洲的專業(yè)品酒師之一。除了管理君悅酒店悅景與頂樓兩家餐廳，更以豐富的餐飲經(jīng)驗(yàn)就菜式的屬性及客人的個(gè)人喜好為其推薦最合適的配酒，以使客人獲得最大程度的餐飲享受。

地址：深圳市羅湖區(qū)寶安南路1881號(hào)君悅酒店37層

電話：0755―2218 7338

90后服務(wù)員，請(qǐng)說出你們的理想

最后，我們把版面留給這些年輕人，他們?cè)跒槟惴?wù)，他們?cè)陂_創(chuàng)自己的未來(lái)。

采訪手記

不知從什么時(shí)候起，“XX后”不再是客觀的中性詞，變成了匯聚時(shí)代負(fù)面特征的符號(hào)。我們?cè)诟袊@“90后”是“垮掉的一代”的同時(shí)，卻不曾記得這“一代”竟跨越了二戰(zhàn)后的60年；我們?cè)凇氨徊粚捜莸貙?duì)待”的同時(shí)，忘記了寬容。

一周的時(shí)間中，我先后跟11位90后進(jìn)行了無(wú)差別不設(shè)防地?zé)崃矣懻摚P(guān)于他們的夢(mèng)想，他們的困擾，以及他們閃著光芒的自由精神。

唐宮海鮮坊有一位89年年底出生的男孩兒，長(zhǎng)得很像哈利波特，十分招大家喜歡。他在2010年11月一整月收到了13封表?yè)P(yáng)信，連總經(jīng)理都刮目相看。他告訴我他最近在讀鬼谷子，他的夢(mèng)想是像易中天那樣站在講臺(tái)上講述自己喜愛的那段歷史。我說你的從業(yè)底線是什么呢？他說嚴(yán)格來(lái)說我沒有底線，客人就算扇耳光我也能忍。見我啞然，他補(bǔ)充道：與客人爭(zhēng)執(zhí)，受損的總是自己。我笑說其實(shí)你應(yīng)當(dāng)是個(gè)政治家。

在凈雅，4個(gè)小姑娘爭(zhēng)相告訴我自己的十年計(jì)劃。一個(gè)叫王婷的山西姑娘跟我說她很快樂，她愛看到客人感謝的笑容，她希望踏踏實(shí)實(shí)干一輩子。

不管是60后、70后、還是80后，我們都曾懷揣理想不斷碰壁，我們都曾被潑當(dāng)頭冷水，我們都曾被誤解被嘲笑，我們也都曾稚嫩地問：“我們做過什么？為什么沒人理解？”而90后似乎有著比我們強(qiáng)大太多的內(nèi)心，他們說“你怎么看是你的事，我只要做好自己”。

他們的話：

時(shí)鵬飛：與客人爭(zhēng)執(zhí)，受損失的永遠(yuǎn)是餐廳。所以我沒有底線，客人打我都能忍。

尚苗：第一次沏茶把冰糖放到茶壺里了，客人提出來(lái)以后我覺得自己好笨，這么簡(jiǎn)單的事都沒做好，傷心得哭了。

韋樹峰：假設(shè)有餐廳開出10萬(wàn)年薪？不敢去，哪里有那個(gè)能力啊?，F(xiàn)在就是讓我當(dāng)部長(zhǎng)我都沒那個(gè)實(shí)力。

Zina: 一天的工作結(jié)束后和同事一起吃飯，唱歌，像是一家人讓我更非常開心。在餐廳看到我喜歡的明星最開心!

嚴(yán)靜：如果10萬(wàn)年薪招一個(gè)人，那么他能創(chuàng)造的價(jià)值一定遠(yuǎn)遠(yuǎn)不止十萬(wàn)。

王婷：有一次我?guī)涂腿颂釚|西，客人說：你可別提，你就跟我閨女一樣大，小手怎么提得動(dòng)。我真的感動(dòng)了好久。

劉連芳：我以前以為服務(wù)員就是上個(gè)菜端個(gè)酒就行了，沒想到要那么細(xì)致。

第2篇：酒店服務(wù)員表?yè)P(yáng)信范文

一、**年我部完成了以下工作：

1．規(guī)范各管區(qū)、各崗位的服務(wù)用語(yǔ)，提高對(duì)客服務(wù)質(zhì)量。為了體現(xiàn)從事酒店人員的專業(yè)素養(yǎng)，在**年元月份，針對(duì)我部各崗位服務(wù)用語(yǔ)存在不規(guī)范、不統(tǒng)一的現(xiàn)象，我部號(hào)召各管區(qū)搜集本管區(qū)各崗位的服務(wù)用語(yǔ)，進(jìn)行留精去粗，后裝訂成冊(cè)，做為我們對(duì)客交流的語(yǔ)言指南，同時(shí)，也將做為我們培訓(xùn)新員工的教材。自規(guī)范服務(wù)用語(yǔ)執(zhí)行以來(lái)，我部人員在對(duì)客交流上有了顯著提高。但到了后期，很多員工對(duì)此有所松懈，對(duì)自身要求不嚴(yán)，有回來(lái)原來(lái)的跡象，這也是較遺憾的地方，但好東西貴在堅(jiān)持，貴在溫故而知新，我部將對(duì)此加大督導(dǎo)、檢查方面的力度。

2．為確?？头砍鍪圪|(zhì)量，嚴(yán)格執(zhí)行《三級(jí)查房制度》。酒店的主營(yíng)收入來(lái)自客房，從事客房工作，首當(dāng)其沖的是如何使客房達(dá)到一件合格的商品出售，它包括房間衛(wèi)生、設(shè)施設(shè)備、物品配備等，為了切實(shí)提高客房質(zhì)量合格率，我部嚴(yán)格執(zhí)行“三級(jí)查房制度”，即員工自查、領(lǐng)班普查、主管抽查，做到層層把關(guān)，力爭(zhēng)將疏漏降到最低，并且還增加了《返工單》分析和《主管查房記錄》，對(duì)客房各項(xiàng)指標(biāo)的檢查用數(shù)據(jù)來(lái)反映存在的問題更直觀，據(jù)統(tǒng)計(jì)，我部在**年客房質(zhì)量達(dá)標(biāo)率為98%。

3．執(zhí)行首問責(zé)任制實(shí)施首問責(zé)任制要求處在一線崗位如前廳、總機(jī)、服務(wù)中心所掌握的信息量大，如海陸空的交通信息、旅游資訊、各重要單位的電話號(hào)碼等等，還有員工處理事情的靈活應(yīng)變能力，對(duì)客服務(wù)需求的解決能力。首問責(zé)任制是在正式執(zhí)行前，已做好各項(xiàng)準(zhǔn)備工作，要求各崗位廣泛搜集資料，加強(qiáng)培訓(xùn)學(xué)習(xí)，擴(kuò)大自已的知識(shí)面，以便更好的為客人提供服務(wù)。首問責(zé)任制從今年元月份正式執(zhí)行以來(lái)，工作較去年有了很大的進(jìn)步，去年有多起因轉(zhuǎn)手服務(wù)而耽誤客人時(shí)間使客人生氣、投訴事件，今年無(wú)一起。

4．開展技術(shù)大練兵，培養(yǎng)技術(shù)能手，切實(shí)提高客房人員的實(shí)操水平。為了做好客房的衛(wèi)生和服務(wù)工作，管家部從今年8月起利用淡季，對(duì)樓層員工開展技術(shù)大練兵活動(dòng)，對(duì)員工打掃房間技能和查房技巧進(jìn)行考核和評(píng)定。從中發(fā)現(xiàn)員工的操作非常不規(guī)范、不科學(xué)，針對(duì)存在的問題，管區(qū)領(lǐng)班級(jí)以上人員專門召開會(huì)議，對(duì)存在的問題加以分析，對(duì)員工進(jìn)行重新培訓(xùn)，糾正員工的不良操作習(xí)慣。通過考核，取得了一定的成效，房間衛(wèi)生質(zhì)量提高了，查房超時(shí)現(xiàn)象少了。

5．建立“免查房制度”，充分發(fā)揮員工骨干力量，使領(lǐng)班有更多時(shí)間與精力將重心放在管理和員工的培訓(xùn)工作上。為了使員工對(duì)客房工作加深認(rèn)識(shí)，加強(qiáng)員工的責(zé)任心，今年10月份，管家部與各班組的員工骨干簽定《免查房協(xié)議》，讓員工對(duì)自己的工作進(jìn)行自查自糾，并讓員工參與管理，負(fù)責(zé)領(lǐng)班休假期間的代班工作，充分體現(xiàn)出員工的自身價(jià)值和酒店對(duì)他們的信任，使員工對(duì)工作更有熱情。到目前為止，4人申請(qǐng)免查房中無(wú)一人出現(xiàn)過大的工作失誤。如此一來(lái)，減輕了領(lǐng)班在查房上的工作量，有更多的時(shí)間與精力放在員工的管理和培訓(xùn)工作上，真正發(fā)揮了做為基層管理人員的工作職能。

6．開展各種“興趣班”，豐富員工的業(yè)余生活，從而提高員工的素質(zhì)。近兩年，隨著我店客源結(jié)構(gòu)的不斷擴(kuò)展，經(jīng)常會(huì)有一些境外團(tuán)，如日本團(tuán)、東南亞一些國(guó)家的團(tuán)隊(duì)入住我，與客人在語(yǔ)言交流上的障礙成為我們做好外賓服務(wù)的最大難題。為了與時(shí)俱進(jìn)，我們利用來(lái)店實(shí)習(xí)外語(yǔ)專業(yè)的實(shí)習(xí)生，辦起了“外語(yǔ)興趣班”，給我們的員工進(jìn)行日常（英語(yǔ)、日語(yǔ)）用語(yǔ)的培訓(xùn)；考慮到酒店商務(wù)樓層的開發(fā)增配了電腦以及開通了網(wǎng)線，員工對(duì)電腦均很陌生，我們同時(shí)辦起了電“電腦班”，還開辦了“美術(shù)班”，此舉，一方面體現(xiàn)了有特長(zhǎng)的員工在酒店的價(jià)值，另一方面，增長(zhǎng)了員工的知識(shí)面，豐富了員工的業(yè)余生活。

7．開源節(jié)流，降本增效，從點(diǎn)滴做起?？头坎渴蔷频甑闹饕?jiǎng)?chuàng)收部門，同時(shí)也是酒店成本費(fèi)用最高的一個(gè)部門，本著節(jié)約就是創(chuàng)利潤(rùn)的思想，我部號(hào)召全體員工本著從自我做起，從點(diǎn)滴做起，杜絕一切浪費(fèi)現(xiàn)象，同時(shí)在員工技能考核中，節(jié)能也做為考核項(xiàng)目，目的是加強(qiáng)員工的節(jié)能意識(shí)，主要表現(xiàn)在：①管家部一直要求員工回收客用一次性低值易耗品，如牙膏可做為清潔劑使用，牙刷、梳子回收后可賣給廢品收購(gòu)站。②每日早晨要求對(duì)退客樓層的走道燈關(guān)閉，中班六點(diǎn)后再開啟；查退房后拔掉取電牌；房間空調(diào)均在客人預(yù)抵前開啟等等節(jié)電措施，這樣日復(fù)一日的執(zhí)行下來(lái)，為酒店節(jié)約了一筆不少的電費(fèi)。③為了做好物品的成本控制，客房物管針對(duì)酒店給部門下發(fā)的預(yù)算指標(biāo)，對(duì)各管區(qū)的物品領(lǐng)用進(jìn)行了合理劃分，各管區(qū)每月申領(lǐng)的物品均有定額，且領(lǐng)貨不得超出定額的85%，如確因工作需要需超出的，必由部門經(jīng)理批示后方可領(lǐng)取，且客用品領(lǐng)用責(zé)任到人。

8．堅(jiān)持做好部門評(píng)優(yōu)工作，努力為員工營(yíng)造一個(gè)良好的工作氛圍。部門以《優(yōu)秀員工評(píng)選方案》為指導(dǎo)，堅(jiān)持每月評(píng)出5名優(yōu)秀員工，每人獎(jiǎng)勵(lì)30元，并在《內(nèi)部資訊》上公布，以激發(fā)員工的工作熱情，充分調(diào)動(dòng)他們的主動(dòng)性、自覺性，從而形成鼓勵(lì)先進(jìn)，鞭策后進(jìn)的良性競(jìng)爭(zhēng)局面，避免干好干壞一個(gè)樣。為了使管家部的管理工作更加規(guī)范化和更具創(chuàng)新力，充分發(fā)揮領(lǐng)班真實(shí)的管理水平，并以帶動(dòng)班組員工工作積極性為宗旨。今年11月份，醞釀已久的《管家部班組評(píng)優(yōu)方案》開始實(shí)施。通過評(píng)優(yōu)，讓一些先進(jìn)的班組脫穎而出，一些在隊(duì)伍中混日子的人員不再有棲身之地，不再默守成規(guī)，而是奮起直追。每月將班組評(píng)優(yōu)結(jié)果張榜公布，讓各班組領(lǐng)班、員工更直觀的了解到自己班組的成績(jī)和所處的名次。通過一個(gè)月的運(yùn)行，取到了預(yù)期的效果。

9.對(duì)進(jìn)行綠化改造，努力為酒店裝扮一幅完美的臉。我部先后對(duì)酒店正門口“店徽綠化帶”、啤酒花園外墻及B、C棟側(cè)門處進(jìn)行全面改造，共栽種了黃金梅500株、七采扶桑300株、九里香200株、紫貝萬(wàn)年青1000多株、劍麻12株、木瓜樹10株等，使綠化有了一定的改善。

10．建立工程維修檔案，跟蹤客房維修狀況。從今年開始，服務(wù)中心建立了工程維修檔案，對(duì)一些專項(xiàng)維修項(xiàng)目進(jìn)行記錄，便于及時(shí)跟蹤、了解客房維修狀況，從而更有力的保障了待出售客房的設(shè)施設(shè)備完好性，同時(shí)更能了解一間客房的設(shè)施設(shè)備在一段時(shí)間內(nèi)運(yùn)轉(zhuǎn)狀況。

11.組織部門內(nèi)審，使客房部工作逐步向ISO-9001質(zhì)量管理體系靠近自從酒店推行ISO-9001質(zhì)量管理體系以來(lái)，我部堅(jiān)決貫徹執(zhí)行，要求各分部依據(jù)酒店和部門的“質(zhì)量目標(biāo)”制定出各分部的“年質(zhì)量目標(biāo)”，并根據(jù)每月服務(wù)情況匯總和工作記錄，制作出《每月質(zhì)量目標(biāo)分析報(bào)告》，為部門和酒店的服務(wù)質(zhì)量分析提供了數(shù)據(jù)，為服務(wù)質(zhì)量的改進(jìn)提供了有利的幫助。我部分別在4月、6月開展了兩次內(nèi)審，主要目的是檢驗(yàn)各分部的工作是否按照ISO質(zhì)量管理體系的要求認(rèn)真執(zhí)行，也為酒店認(rèn)證工作做好準(zhǔn)備。審核通過召開首次會(huì)議，確定審核目的、依據(jù)、范圍，將內(nèi)審員分成兩組，進(jìn)行交叉審核，對(duì)審核不合格的出具不合格報(bào)告，限期整改。兩次內(nèi)審共查出63項(xiàng)不合格項(xiàng)，均已整改。通過組織實(shí)施這樣的活動(dòng)，對(duì)我部?jī)?nèi)審員是一種鍛煉，同時(shí)更是對(duì)客房部工作的開展是否按《運(yùn)行手冊(cè)》程序操作的一種檢驗(yàn)。在理論與實(shí)踐結(jié)合過程中，讓我們感到有些運(yùn)行程序存在漏洞和不規(guī)范，不適用于現(xiàn)行工作，如不加以修正，會(huì)造成不良后果，在今年6月，管家部對(duì)《鑰匙管理規(guī)定》做出了重新修訂。同時(shí)，也有一些工作程序我們未考慮到的，鑒于此，前廳部根據(jù)自身業(yè)務(wù)的開展，新增了《參觀房管理規(guī)定》、《排房的注意事項(xiàng)》、《空房管理制度》、《掃描服務(wù)工作程序》、《房間辦理延住的工作程序》，配送中心新增了《客衣核對(duì)程序》、《客衣服務(wù)中的特殊事項(xiàng)處理》、《客衣核對(duì)程序》、《客衣打碼程序》、《送還客衣程序》、《客房、餐廳布草收發(fā)程序》。以上工作程序的修訂、出臺(tái)，會(huì)使客房部ISO-9001質(zhì)量管理體系工作更加趨于成熟、完善。

12.規(guī)范留言服務(wù)，使客人感到我們專業(yè)的管理水平和酒店服務(wù)檔次。服務(wù)體現(xiàn)于細(xì)節(jié)，小小的一封留言信，寫的恰當(dāng)、寫的溫馨會(huì)給人留下難忘的美好感覺。我部以前的留言存在格式不統(tǒng)

一、禮稱不統(tǒng)

一、同樣的一件事不同人留言卻是千差萬(wàn)別，為了規(guī)范我們的留言服務(wù)，今年，前廳、服務(wù)中心集中人員討論如何將“留言服務(wù)”做的更好，最后形成了統(tǒng)一的寫作模式，同類型的事，再給不同客人留言時(shí)，能保持一致，也許客人察覺不到這一點(diǎn)，但是只有我們自己知道自己的進(jìn)步。

13.改變以往的開夜床方法，使我們的服務(wù)更具個(gè)性化、人性化。在以往開夜床的基礎(chǔ)上，我們又將自做的天氣預(yù)報(bào)卡片和一些溫馨提示卡片放置在客人的床上，如在歐洲、奧運(yùn)會(huì)、歡樂節(jié)期間給客人送上一些當(dāng)日的節(jié)目預(yù)告片，為在店客人的起居生活和出行提供了方便，多次受到客人的表?yè)P(yáng)。總之，為客人提供超出客人期望值的服務(wù)一直是我們努力的目標(biāo)。為此，號(hào)召員工做一個(gè)有心人，注意留心觀察客人的生活習(xí)慣，掌握客人更為詳實(shí)的資料，包括哪里人、來(lái)的目的、民族等等，才能提供針對(duì)性、有特點(diǎn)的服務(wù)。同時(shí)服務(wù)創(chuàng)新需要發(fā)散思維，并懂得什么樣的服務(wù)才能打動(dòng)客人。**年我們這項(xiàng)工作做的雖然比往年有起色，但離創(chuàng)新服務(wù)還有距離。

14.提高散客房?jī)r(jià)，增加客房銷售收入，前臺(tái)實(shí)施UPSALL方案。為拓展散客市場(chǎng)，帶動(dòng)商務(wù)客房的銷售，前廳部出臺(tái)了散客增銷方案，得到了店領(lǐng)導(dǎo)的支持，并于今年9月份正式開始實(shí)施，由于這鐘銷售方式將接待員的銷售業(yè)績(jī)直接與獎(jiǎng)金掛鉤，員工的積極性很高，截止目前，順利為酒店在散客上額外增銷人民幣18000元。

15.確保查退房及時(shí)、準(zhǔn)確。保證查房及時(shí)性、準(zhǔn)確率高一直是我部的一大難點(diǎn)，如果做得不好，不僅給客人留下不好的印象，而且會(huì)給酒店帶來(lái)經(jīng)濟(jì)上的損失。我們通過不斷摸索，根據(jù)酒店入住的以會(huì)議團(tuán)、旅游團(tuán)為主的特點(diǎn)，在沒有確切退房時(shí)間的情況下，我們會(huì)主動(dòng)找有關(guān)負(fù)責(zé)人或向總機(jī)打聽有無(wú)叫醒時(shí)間，了解客人的叫醒時(shí)間后來(lái)推算客人的退房時(shí)間，提前做好人員安排，每次接到第二天退房量大、且較集中時(shí)的通知，中班員工都主動(dòng)留下和夜班員工一起查房，同時(shí)還要繼續(xù)當(dāng)日的工作，工作非常辛苦，但這樣避免了客人投訴辦理退房時(shí)間長(zhǎng)，也確保了查房的及時(shí)準(zhǔn)確性，員工豪無(wú)怨言，據(jù)統(tǒng)計(jì)，今年查退房及時(shí)、準(zhǔn)確性較去年有了明顯提高。但有些退房上的問題，還未能與前收達(dá)成共識(shí)，但本著維護(hù)酒店利益為原則我們還將繼續(xù)努力。

16．與宅急送公司合作，為客人提供更為方便、快捷的郵寄及行李托運(yùn)業(yè)務(wù)。目前客人委托我們郵寄的業(yè)務(wù)增多，為了使這項(xiàng)業(yè)務(wù)的開展更方便、更快捷，滿足我店客人需求，我部與廣州宅急送快運(yùn)公司?？诜止竞献?，在前廳部設(shè)立****點(diǎn)為客人辦理各項(xiàng)郵寄、托運(yùn)業(yè)務(wù)。自10月底簽訂協(xié)議試行一個(gè)月以來(lái)，效果比較明顯，也隨之為酒店增加了一份額外收入。

17．提倡環(huán)保，創(chuàng)綠色飯店。為提倡環(huán)保，創(chuàng)綠色飯店。我店從今年初在客房擺放“環(huán)?？ā保缸〉昕腿巳粜枰鼡Q床上用品，即將“環(huán)?？ā狈胖迷谡眍^上或床上；衛(wèi)生間擺放環(huán)保筐同樣意為如此，這樣即為國(guó)家節(jié)約了水能源，同時(shí)為酒店節(jié)約了2.4萬(wàn)元的布草洗滌費(fèi)。

二、工作上的不足之處及體會(huì)。

1．“請(qǐng)即打掃”牌數(shù)量不夠，造成客人要求打掃無(wú)法及時(shí)告之服務(wù)員；客人洗手時(shí)，戒指和飾物沒有專門存放的地方，易造成丟失。

2．員工的受訓(xùn)面狹窄，只局限于管區(qū)和部門，希望能得到更專業(yè)、水平更高的酒店人才來(lái)培訓(xùn)。

3．IC制卡系統(tǒng)老化，使接待員的工作效率降低。

4．衛(wèi)生防疫不得力、不投入、不專業(yè)，導(dǎo)致“四害”防治工作不如人意。