信息危機管理全文(5篇)

【摘要】我國的危機管理研究始于20世紀90年代初，但無論在理論研究還是在實踐領域上都十分薄弱。國外醫(yī)療機構(gòu)普遍比較重視危機處理，危機管理已成為醫(yī)院管理的重要組成部分。文章以4R危機管理理論為基礎，探討醫(yī)院危機管理模式，以達到控制危機、化解危機的目的，甚至化危機為機遇，為醫(yī)院發(fā)展提供有效支持。

【關鍵詞】危機管理；醫(yī)院管理

1醫(yī)院危機管理的概念及意義

醫(yī)院危機管理是針對醫(yī)院可能面臨的危機，制定針措施加以預防、控制和處理，最大限度地避免和減少危機事件的負面影響，最終從危機中獲利，不斷提高醫(yī)療工作社會效益與經(jīng)濟效益的管理活動[1]。醫(yī)療行業(yè)是一個高風險行業(yè)，醫(yī)療機構(gòu)隨時可能面臨危機，而醫(yī)療體制改革、經(jīng)濟水平的提高、社會信息的傳播、民眾對醫(yī)療服務的期望值提高等增加了醫(yī)院管理的難度。如何正確對待危機、有效預防危機，在危機發(fā)生后怎樣應對，是擺在醫(yī)院管理者面前艱巨的任務。

24R危機管理理論

4R危機管理模式由美國危機管理大師羅伯特•希斯率先提出，它從縮減力、預備力、反應力和恢復力四個維度分析不同時期危機管理的關鍵要點，闡述危機事件管理與控制的節(jié)奏。要建立符合醫(yī)院自身特點的危機管理體系，需將自身實際情況與危機管理模式進行分析對照，了解危機事件發(fā)生發(fā)展的規(guī)律，因地制宜制定有效措施。

2.14R危機管理模式

摘要：基于公共危機發(fā)展各階段的特征，分析學校圖書館在公共危機管理執(zhí)行實施網(wǎng)絡中的節(jié)點作用，并以疫情防控下各學校圖書館的具體應對措施為例，探索危機管理視域下的學校圖書館服務。

關鍵詞：危機管理；防控；圖書館服務

一、公共危機的特點及管理要點

1.公共危機的特點和影響

公共危機事件，是指由重大自然災害、危害性強的傳染疾病等因素引起的，給社會安全秩序和正常生活造成較大影響、引起較大范圍非均衡狀態(tài)的突發(fā)性事件。公共危機事件的特點是：危害突發(fā)，傳播迅速，影響廣泛。公共危機事件的發(fā)生和發(fā)展過程中不確定因素多，預測和監(jiān)控的難度大，且規(guī)模大、波及范圍廣，容易影響社會公眾生活秩序的穩(wěn)定性。危機發(fā)生期間，一定范圍內(nèi)的公眾都是危機的影響對象，社會公共秩序及人們的生活方式可能會發(fā)生變化，會導致人們的生活規(guī)律及閱讀習慣等的改變，原有的信息傳播渠道未能及時適應新的變化，短時間內(nèi)會出現(xiàn)信息不對稱的現(xiàn)象，引起公眾的心理恐慌。在公共危機發(fā)生過程中，學校圖書館應該轉(zhuǎn)變被動配合的工作方式，根據(jù)危機的嚴重程度和師生學習生活、閱讀習慣的改變情況，創(chuàng)新服務方式，更加積極地參與到信息傳遞與反饋過程中去。

2.公共危機管理的要點

根據(jù)危機管理4R理論，危機管理可劃分為縮減(Reduction)、預備(Readiness)、響應(Response)、恢復(Recovery)四個階段?？s減階段重在應急評估和部署；預備階段的工作重點是要快速做好預警和準備；響應階段重在快速地執(zhí)行危機應對方案、保持社會各階段的溝通和合作；恢復階段的重點是要對整個危機過程從發(fā)生到管理防控進行整理和總結(jié)。學校圖書館作為公共危機事件校園管理的一個重要環(huán)節(jié)，可結(jié)合危機管理4R理論，依據(jù)危機管理的進程做出反應和部署。在危機縮減階段，學校圖書館對館室環(huán)境、設備情況、業(yè)務流程等進行風險預測和評估，對本次公共危機事件可能帶來的影響進行客觀分析和預判，盡量降低突發(fā)的危機事件對學校及圖書館的影響。在危機預備階段，圖書館根據(jù)學校的整體部署，制訂應急預案，組建危機處理團隊，采取有效措施做好應對危機進一步發(fā)展的預警和準備。在危機響應階段，學校圖書館根據(jù)相關政策指引，進行決策部署，調(diào)整各項業(yè)務工作，轉(zhuǎn)變服務功能，在危機管理過程中，充分發(fā)揮學校圖書館的輔助教育職能和文化推廣職能。在危機恢復階段，圖書館循序漸進地恢復正常的開放和服務，盡量減輕公共危機帶來的影響。

摘要：風險社會背景下，涉警輿情危機日益嚴峻。研究現(xiàn)階段涉警輿情危機預警機制的不足，成為當前公安機關預防輿情危機發(fā)生、提高輿情危機管理、妥善化解輿情危機的重要議題?，F(xiàn)階段涉警輿情危機預警機制建設方面還存在著一定的問題，完善涉警輿情危機預警機制建設應滿足防范為主、防治為輔，優(yōu)先應對突發(fā)事件，多部門聯(lián)動響應等要求，并根據(jù)危機管理4R理論，即縮減力、預備力、反應力、恢復力四個階段采取相應的對策及措施。

關鍵詞：涉警輿情；預警機制；對策；危機管理；4R理論

高輿情危機管理、妥善化解輿情危機的重要議題。本文結(jié)合公安機關的視角，運用文獻研究法和案例研究法，總結(jié)了涉警輿情危機預警工作中所面臨的困境，并在危機管理4R理論的基礎上提出了涉警輿情危機預警機制的優(yōu)化對策，對形成完整的輿情危機預警工作制度提出建設性意見。

1涉警輿情危機預警機制建設的必要性

（1）公安新聞輿情發(fā)展態(tài)勢的驅(qū)動近年來，政法類輿情在各類輿情中地位仍然居高不下。隨著互聯(lián)網(wǎng)的快速普及和信息技術的更新迭代，公眾不僅可以通過互聯(lián)網(wǎng)平臺接收實時信息，了解事件最新進展，還能借助互聯(lián)網(wǎng)平臺表達自己的情感，發(fā)表自己的意見[2]，使公眾不僅成了信息的接受者，更成了信息的傳播者。從某種程度上看，信息的快速傳播為輿情的發(fā)展帶來了積極意義，但由于政法機關的特殊地位，也使其面臨著更加嚴峻的挑戰(zhàn)。政法類輿情處于多發(fā)態(tài)勢不僅僅有自身的原因，還包括少數(shù)所謂“意見領袖”、個別媒體等相關人員和機構(gòu)的推動。黨的十八大以來，以習近平同志為核心的黨中央高度重視新聞輿論工作，科學把握大勢，著眼新的要求，深刻認識新聞輿論工作面臨的新形勢、新任務、新機遇，創(chuàng)造性地提出了一系列加強和改進新聞輿論工作的新觀點、新論斷、新要求，全面系統(tǒng)論述了新聞輿論工作的地位和作用。做好新時代公安新聞輿情工作不僅事關公安機關及政府的公信力，也事關社會大局的穩(wěn)定發(fā)展。因此，建立輿情危機預警機制不僅是黨領導新聞輿情工作發(fā)展的大勢所趨，也是公安機關應對輿情危機的自身需要。（2）防止危機事件潛在風險的擴散公安機關作為保衛(wèi)國家安全、維護社會穩(wěn)定、捍衛(wèi)公民利益的相關責任主體，建立輿情危機預警機制的目的就是為了應對突發(fā)事件所帶來的不利后果。當前，輿情危機發(fā)展迂回突變、形式復雜多樣，給社會的經(jīng)濟、政治、文化、意識形態(tài)等各個領域帶來了諸多影響?，F(xiàn)實社會中，由危機事件催生的社會矛盾首先表現(xiàn)在社會心態(tài)方面。當危機事件爆發(fā)時，公眾的內(nèi)心會受到極大恐慌。此時，謠言、猜忌、炒作聲音泛濫，把公眾籠罩在負面情緒之下。加之個別媒體缺乏職業(yè)道德，以獲取流量為目的為這種負面聲音推波助瀾，造成一定的社會恐慌。此時，如果公安機關在突發(fā)事件中處置不當，那勢必會猶如“滾雪球效應”般使輿情危機變得越來越大，影響到社會多個領域，進而觸發(fā)社會矛盾的顯著升級。其次，危機事件表現(xiàn)在群體性事件、偶發(fā)性事件等社會行為方面。譬如在成都49中學墜樓事件發(fā)生之后，49中學門前十幾人手持白花和攝影器材，并蓄意將與警察和校方發(fā)生沖突的圖片、視頻素材通過自媒體公眾號發(fā)布，激發(fā)社會矛盾。因此，公安機關建立輿情危機預警機制，不僅能夠推動自身工作的順利開展，還有助于妥善化解危機事件所引發(fā)的其他社會潛在風險。（3）維護公安機關自身形象的需要良好的公安機關形象能夠提高公安機關自身的公信力與權威，能夠更好地推動公安機關自身的發(fā)展和工作建設。新媒體時代，涉警輿情危機常常伴隨著公眾的非理性情緒而產(chǎn)生。主要表現(xiàn)在公眾不明事情真相就對公安機關這一主體發(fā)表非理性言論，宣泄自己的情緒[3]。在危機事件中，這些非理性言論通常來源于兩方面。一方面是由事件主體對公安機關處置結(jié)果的不滿所引發(fā)，另一方面是由于個體群眾對公安機關具有“標簽化”心理而故意捏造。如在2019年“哈爾濱民警曲玉權除夕夜英勇犧牲”事件中，有別有用心的人發(fā)文惡意詆毀警察。在此事件中，守護百姓平安的基層民警卻成了百姓口中的“惡人”[4]，可見個別群眾對警察的標簽化極為嚴重。他們故意編造事實、制造輿論熱點、抨擊公安機關，為博得社會的同情和關注，以先入為主的思維方式使不了解真相的群眾盲目跟從，導致輿論發(fā)酵，加重了群眾對公安機關的負面情緒，引發(fā)涉警輿情危機。因此，涉警輿情危機預警機制的建立不僅能夠提升公安機關的危機管理效能，更是公安機關加強自身形象建設的需要。

2涉警輿情危機預警工作的困境分析

我國危機事件的預警管理工作一直以來都是根據(jù)分管部門、危機災害種類來預警，大多是針對某種危機事件，還沒有具體涵蓋到網(wǎng)絡輿情方向，更沒有在輿情危機事件中提供合理的預警機制機構(gòu)和運行系統(tǒng)。從總體上看，我國公安機關在危機預警機制的構(gòu)建中取得了一定的成績，但在輿情危機預警機制的建設方面還存在許多問題與不足。（1）輿情危機意識、預警理念有待提升隨著我國經(jīng)濟社會的發(fā)展，人民生活水平日益提高，公安隊伍在與人們密切聯(lián)系的過程中也在不斷發(fā)展壯大。與此同時，公眾對公安機關的期望值也變得越來越高，這就導致了公安機關極易成為公眾和媒介關注的焦點。當前社會，公安機關對輿情危機預警理念還沒有得到充分的認識，沒有認識到輿情危機事件會對社會及自身造成諸多不良影響。如在警務工作的開展中公安機關還存在著如執(zhí)法程序不當導致公安執(zhí)法工作缺乏合理性、警務信息不透明導致警民信任危機加深、警務人員自身素質(zhì)不強導致輿情矛盾激化等問題。公安機關作為公眾眼中的重要角色，面臨著社會上各種復雜情況和艱難挑戰(zhàn)，很容易在危機處置的過程中引發(fā)輿論爭議，從而進一步加深涉警輿情危機。（2）輿情信息共享、溝通協(xié)作有待加強輿情信息的溝通與協(xié)作是輿情工作中的重要環(huán)節(jié)，影響著輿情工作的發(fā)展走向，精準的信息、順暢的溝通、積極的協(xié)作是保障公安機關順利開展輿情工作的關鍵所在?，F(xiàn)階段公安機關開展輿情危機信息工作是按照責任分配制度的條件下進行的，如輿情危機信息的識別與搜集主要由公安網(wǎng)絡安全監(jiān)察部門負責，屬于單向業(yè)務模式。在這種業(yè)務模式管理下，其他業(yè)務部門很難形成具有協(xié)商功能的綜合系統(tǒng)和協(xié)調(diào)能力，很難做到快速整合與溝通。同時，部分公安機關在輿情危機信息出現(xiàn)之時，沒有及時針對危機信息的內(nèi)容進行精準識別、客觀分析、主動上報，就很容易錯失輿情危機處理的最佳時機，最終使輿情危機預警工作達不到預期的效果，加重了涉警輿情危機面臨的壓力。（3）相關法制規(guī)范建設有待完善當前我國對于各級公安機關在輿情危機預警方面的法制規(guī)范建設不足主要體現(xiàn)在有關公安機關應對輿情危機預警的內(nèi)容不多以及公安機關應對輿情危機預警的職責權限不明確。目前，我國出臺的大都是與公共危機預警有關的法律規(guī)范，如《公共衛(wèi)生突發(fā)性事件應急條例》、《突發(fā)事件應對法》、《國務院關于特大安全事故行政責任追究的規(guī)定》等，在輿情危機預警方向上仍沒有明確的法律條文，特別是在輿情危機預警過程的各個階段中沒有明晰公安機關應該承擔的具體責任。這就導致了公安機關在開展行動時缺乏一定的法律依據(jù)與法律保障，阻礙了公安機關輿情預警工作的開展。因此，在依法治國的社會背景下，相關的法制規(guī)范建設僅僅圍繞公共危機事件開展還是不夠的，也應觸及網(wǎng)絡輿情危機領域，確保輿情危機工作有法可依、有章可循。公安機關作為涉警輿情中的主體，更應明確自身的職責與任務，依靠完善的法制規(guī)范建設保障輿情危機預警工作有效開展。

【摘要】辦公室是綜合輔助領導工作的辦事機構(gòu)，需要在危機管理的各個階段履行好職能。辦公室人員作為具體的履職人，在危機管理中能否扮演好預報員、信息員、分析師、協(xié)調(diào)人、公關者、督查員角色至關重要。歸根結(jié)底，領導是危機管理的主體，辦公室人員作為輔助者必須把握好角色，不能缺位，更不能越位。

【關鍵詞】領導；危機管理；辦公室；工作人員；角色

隨著組織環(huán)境不確定性因素的增加，重大突發(fā)事件也在增多，由此產(chǎn)生的危機在所難免，而領導的危機管理尤顯重要，其結(jié)果甚至關乎組織的生死存亡。危機管理是危機管理者通過危機信息分析、危機應對計劃、組織、控制、領導等職能管理過程最大限度地降低組織和其各個利益相關者可能遭受的各種損害，最終保障系統(tǒng)的整體安全、健康和持久運行的動態(tài)過程。危機管理的主體是領導者，而辦公室人員作為領導工作的綜合輔助服務者，在一定意義和一定程度上，在危機管理的不同階段扮演的角色是否到位、工作質(zhì)量能否保證，直接關系到領導者危機管理的結(jié)果。

一、辦公室人員在危機管理中扮演角色的前提

（一）辦公室人員是領導工作的直接輔助者。辦公室作為黨政機關、企事業(yè)單位以及其他社會組織中設置的綜合辦事部門，對于組織的中樞系統(tǒng)——領導（個體或群體）而言，是綜合輔助和服務的機構(gòu)，辦公室人員作為工作主體直接輔助和服務于領導工作，其輔助價值主要通過辦公室承擔的具體職能加以體現(xiàn)。一是綜合輔助職能。辦公室在組織管理框架中處于特殊位置，直接隸屬于領導層，領導工作所需都構(gòu)成辦公室人員的主要工作和任務。二是信息處理職能。辦公室對于組織內(nèi)部的各執(zhí)行部門而言，是平衡關系和協(xié)調(diào)任務的樞紐；對于組織上下和組織內(nèi)外而言，是信息網(wǎng)絡的中心和連接各方的橋梁與紐帶。辦公室人員的信息處理成為輔助服務于領導者的一種十分廣泛的事務性工作。三是參謀職能。辦公室人員是領導的近身和近腦，為領導工作提供直接、綜合、及時的智能輔助活動。四是公關協(xié)調(diào)職能。辦公室人員對內(nèi)是領導層的執(zhí)行部門，對外是領導的代言人，在領導授權的前提下，需要進行適當、適時、適度的公關協(xié)調(diào)工作。五是督辦職能。組織能否秩序化和高效運轉(zhuǎn)，領導旨意和決策是否貫徹到底和實施到位，很大程度上取決于所屬各部門和人員的執(zhí)行力，而執(zhí)行結(jié)果情況需要辦公室人員的督促檢查，辦公室人員的督辦工作，一方面能對執(zhí)行部門進行過程督促，另一方面能對結(jié)果進行有效把控。辦公室人員作為領導的參謀助手，日常工作中履行的各項職能，在領導危機管理的非常態(tài)下表現(xiàn)更為突出。

（二）辦公室人員在危機管理中發(fā)揮著重要作用。因為辦公室人員肩負領導工作的輔助職責，在危機管理中能夠發(fā)揮重要作用。可以從危機管理的不同階段加以體現(xiàn)。在危機預警階段，辦公室須建立預警機制，時刻注重調(diào)查，制訂計劃控制危機。在危機還沒發(fā)生時建立完善的危機預案和危機管理機構(gòu)，是危機預警階段的重要工作。在危機處理階段，辦公室人員首先應該做好領導的信息源，當危機到來之際，大量的信息需要從方方面面去收集并迅速反饋給領導，協(xié)助領導研判危機的性質(zhì)、程度及其后果，輔助領導面對公眾、媒體時的有效信息披露，通過自身的工作做好危機公關協(xié)調(diào)和輿論引導工作。在危機恢復階段，一般的危機應對工作已經(jīng)開展完畢，辦公室人員要針對每個危機處理措施的結(jié)果進行監(jiān)督，并將危機的后續(xù)進程全面、真實地反饋給領導，讓領導對危機后續(xù)工作心中有數(shù)，實時掌握危機處理的動態(tài)。領導危機決策時涉及對危機信息掌握的是否準確、全面，處置的節(jié)點把控怎樣，對危機影響的預測和評估，決策是否及時有效落實等，都與辦公室人員的工作和作用有關。所以說，在一定程度上，辦公室人員工作成效可以影響到危機管理的結(jié)果。

二、辦公室人員在危機管理中扮演的角色

摘要：2020年的暴發(fā)和蔓延對旅游行業(yè)形成了巨大沖擊。文章對旅游行業(yè)的突發(fā)危機事件的含義和形成原因進行了闡述，針對旅游行業(yè)提出了危機管理的作用，并為旅游行業(yè)危機管理機制的建立與完善提出了思考：政府部門需要建立旅游危機的常態(tài)化管理，形成并完善危機事件信息發(fā)布機制，及時扶持受危機事件影響的相關旅游企業(yè)；旅游行業(yè)需要增強危機管理意識，建立旅游危機應對機制，主動關注和對接危機下的扶持政策，以及融合數(shù)字經(jīng)濟，創(chuàng)新經(jīng)營模式。

關鍵詞：旅游行業(yè)；危機管理；

這兩年流行的對我國的社會和經(jīng)濟造成了極大的沖擊。作為一種以人的流動為基本特征的產(chǎn)業(yè)，旅游行業(yè)涉及人群聚集和社交，成為受影響范圍最廣、沖擊最嚴重的行業(yè)之一。受影響，國內(nèi)旅游收入2.23萬億元，比上年同期減少3.50萬億元，下降61.1%。由于旅游行業(yè)的人員流動性，此類的突發(fā)危機事件極易造成沖擊并出現(xiàn)不利影響。突發(fā)危機事件形式多樣，對形成原因進行研究，并形成常規(guī)管理機制，有助于旅游行業(yè)發(fā)現(xiàn)和認識規(guī)律，理性尋找應對策略。

一、突發(fā)危機事件的含義和形成原因

（一）旅游突發(fā)危機事件的含義

旅游危機事件是對旅游產(chǎn)生影響的并且出乎意料的事件的總稱。比如根據(jù)世界旅游組織的概念，旅游危機是指影響旅行者對目的地信心并擾亂繼續(xù)正常經(jīng)營的非預期性事件，旅游危機事件往往具有突發(fā)性。因此，本文所指的旅游行業(yè)突發(fā)危機事件，是指突然發(fā)生，并且影響到旅游行業(yè)相關各方，包括管政府部門、從業(yè)者、用戶等，對其產(chǎn)生不同類型不同程度的損失，涉及心理、聲譽等的突發(fā)事件。

（二）旅游突發(fā)危機事件的形成原因