電信營(yíng)銷(xiāo)管理的革新

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本文作者：朱艷妮 單位：中國(guó)聯(lián)合網(wǎng)絡(luò)通信有限公司長(zhǎng)春市分公司

1電信企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)現(xiàn)狀以及營(yíng)銷(xiāo)管理存在的主要問(wèn)題

1.1電信企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)現(xiàn)狀

近年來(lái)，隨著我國(guó)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制改革的不斷深化，推動(dòng)了電信體制改革。在如此激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，電信企業(yè)想要求生存、謀發(fā)展，就必須在營(yíng)銷(xiāo)上下功夫，而營(yíng)銷(xiāo)管理作為確保市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)順利開(kāi)展的基礎(chǔ)保障，其重要性隨之突顯?，F(xiàn)如今，電信企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)較之以往發(fā)生了非常巨大的轉(zhuǎn)變，首先，管理層對(duì)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)工作的重視程度越來(lái)越高；其次，電信企業(yè)內(nèi)部組織結(jié)構(gòu)也得到不斷地調(diào)整和優(yōu)化，市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)職能隨之增強(qiáng)，營(yíng)銷(xiāo)隊(duì)伍也獲得進(jìn)一步充實(shí)；再次，大部分電信企業(yè)在市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中均取得了不錯(cuò)的成績(jī)，也積累了大量豐富的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)驗(yàn)；最后，對(duì)商務(wù)客戶以及大客戶的差異化和個(gè)性化服務(wù)逐漸顯露，一站式服務(wù)和資費(fèi)套餐的經(jīng)驗(yàn)也日益豐富。

1.2營(yíng)銷(xiāo)管理中存在的問(wèn)題

電信企業(yè)應(yīng)當(dāng)清醒地認(rèn)識(shí)到，現(xiàn)階段的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)工作與市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)要求相差甚遠(yuǎn)，很多問(wèn)題亟待解決。其一，應(yīng)當(dāng)將原本由營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)對(duì)所有營(yíng)銷(xiāo)事宜的處理轉(zhuǎn)變?yōu)閷?duì)相關(guān)問(wèn)題的整個(gè)，并且要做好傳遞客戶價(jià)值的工作；其二，營(yíng)銷(xiāo)人員的工作重心應(yīng)當(dāng)從干擾式營(yíng)銷(xiāo)上逐步將重心轉(zhuǎn)移到整合營(yíng)銷(xiāo)上；其三，以往的營(yíng)銷(xiāo)開(kāi)支常被電信企業(yè)看作是一種花費(fèi)，現(xiàn)在應(yīng)將其看做是一種長(zhǎng)期投資，這個(gè)投資在今后會(huì)給電信企業(yè)帶來(lái)一定的收益。就我國(guó)的電信企業(yè)而言，其面對(duì)激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)只不過(guò)是短短幾年的時(shí)間，對(duì)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)工作重要性的認(rèn)識(shí)時(shí)間更短，在進(jìn)行市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的過(guò)程中，弱點(diǎn)和問(wèn)題是在所難免的，提出這些問(wèn)題和弱點(diǎn)，是為了使電信企業(yè)在今后開(kāi)展工作時(shí)能夠更好地對(duì)它們進(jìn)行解決和規(guī)避。

2電信企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)管理的原則

2.1強(qiáng)化過(guò)程控制原則

想要獲得好的結(jié)果，就必須有好的過(guò)程予以保證。為此，電信企業(yè)在進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)管理的過(guò)程中，不但應(yīng)當(dāng)強(qiáng)調(diào)對(duì)結(jié)果的控制，而且更要做好對(duì)營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程的控制。只有通過(guò)強(qiáng)化對(duì)營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程的管理，進(jìn)而及時(shí)發(fā)現(xiàn)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)中存在的問(wèn)題，并制定相應(yīng)的解決措施，才能使?fàn)I銷(xiāo)活動(dòng)獲得較好的結(jié)果，從而向著好的方向發(fā)展。

2.2具體性原則

所謂的具體性主要是指電信企業(yè)在進(jìn)行市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)管理過(guò)程中，應(yīng)當(dāng)始終堅(jiān)持說(shuō)到做到、做到見(jiàn)到，各項(xiàng)工作的開(kāi)展均要具體。如，能以文件制度進(jìn)行規(guī)范的，都要制定相應(yīng)的制度予以規(guī)范，并且在實(shí)際工作均應(yīng)以此為據(jù)去執(zhí)行。此外，營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中發(fā)生的所有相關(guān)行為均應(yīng)當(dāng)詳細(xì)記錄下來(lái)，如果沒(méi)有記錄等同于沒(méi)有發(fā)生。

2.3強(qiáng)化事前管理原則

俗話說(shuō)的好，凡事預(yù)則立，不預(yù)則廢，可見(jiàn)預(yù)防工作的重要性。為此電信企業(yè)應(yīng)當(dāng)在開(kāi)展?fàn)I銷(xiāo)管理時(shí)，強(qiáng)化事前管理，做好預(yù)防性工作，這樣能夠有效地降低營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中問(wèn)題發(fā)生的幾率，進(jìn)而使事后問(wèn)題的處理工作可以進(jìn)一步減輕。只有這樣，才能使?fàn)I銷(xiāo)管理有更多的時(shí)間和經(jīng)理做好其它的工作，為企業(yè)創(chuàng)造出更多的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。

2.4標(biāo)準(zhǔn)化原則

標(biāo)準(zhǔn)化的營(yíng)銷(xiāo)程度和營(yíng)銷(xiāo)管理，是企業(yè)多年來(lái)對(duì)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)工作不斷研究的基礎(chǔ)上，并借鑒前人的經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)制定出來(lái)的。標(biāo)準(zhǔn)化能夠有效地避免營(yíng)銷(xiāo)工作人員由于個(gè)人方面的不足給企業(yè)帶來(lái)?yè)p失的情況發(fā)生。標(biāo)準(zhǔn)化營(yíng)銷(xiāo)管理的要求是讓最合適的人從事最合適的工作，這有利于發(fā)揮出人的最大價(jià)值。

3電信企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)管理的創(chuàng)新思路

3.1網(wǎng)絡(luò)互動(dòng)式

在信息時(shí)代到來(lái)的今天，電信企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)管理想要?jiǎng)?chuàng)新就必須走網(wǎng)絡(luò)化的道路，這也是時(shí)代給企業(yè)提出的要求。就企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)而言，其最大的特點(diǎn)之一便是網(wǎng)絡(luò)互動(dòng)式，借助網(wǎng)絡(luò)滿足客戶的需求，并為企業(yè)帶來(lái)一定的經(jīng)濟(jì)效益，這無(wú)疑是一種比較有效的營(yíng)銷(xiāo)策略?？蛻敉ㄟ^(guò)網(wǎng)絡(luò)將自身的需求傳遞給營(yíng)銷(xiāo)者，營(yíng)銷(xiāo)者便可針對(duì)客戶的實(shí)際需求制定營(yíng)銷(xiāo)方案，以此來(lái)滿足客戶的需要?？梢哉f(shuō)網(wǎng)絡(luò)互動(dòng)式的營(yíng)銷(xiāo)是客戶也參與到了營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程當(dāng)中，他們給營(yíng)銷(xiāo)策略制定提供建議和要求，這也使得客戶的地位在營(yíng)銷(xiāo)當(dāng)中得到充分體現(xiàn)，客戶的參與熱情也就越來(lái)越高，營(yíng)銷(xiāo)成效勢(shì)必會(huì)越來(lái)越好。

3.2網(wǎng)絡(luò)整合式

這種營(yíng)銷(xiāo)管理方式的理論基礎(chǔ)是權(quán)變論和系統(tǒng)論。在網(wǎng)絡(luò)整合式營(yíng)銷(xiāo)當(dāng)中企業(yè)各個(gè)部門(mén)的營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中和實(shí)際結(jié)果都是以客戶為中心，具有一定的統(tǒng)一性。這種統(tǒng)一性表現(xiàn)在營(yíng)銷(xiāo)者在網(wǎng)絡(luò)的信息是統(tǒng)一的，而營(yíng)銷(xiāo)的整個(gè)過(guò)程實(shí)質(zhì)上就是營(yíng)銷(xiāo)者與客戶的交流和溝通過(guò)程，其最終目標(biāo)和結(jié)果的實(shí)現(xiàn)則完全統(tǒng)一于客戶。在進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)的過(guò)程中，不僅使?fàn)I銷(xiāo)信息和營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程進(jìn)行了有效地整合，而且還將顧客也一并整合到了營(yíng)銷(xiāo)當(dāng)中，這充分體現(xiàn)出了營(yíng)銷(xiāo)是以讓顧客滿意為服務(wù)宗旨的理念，網(wǎng)絡(luò)上的營(yíng)銷(xiāo)拉近了企業(yè)與客戶之間的關(guān)系，通過(guò)數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷(xiāo)能夠?qū)崿F(xiàn)一對(duì)一的服務(wù)，并按照每一位用戶的實(shí)際需求及時(shí)快速地做出反應(yīng)，這種營(yíng)銷(xiāo)模式就是網(wǎng)絡(luò)整合營(yíng)銷(xiāo)，其體現(xiàn)了企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)的服務(wù)宗旨是以客戶作為出發(fā)點(diǎn)，在營(yíng)銷(xiāo)的過(guò)程中不斷與客戶進(jìn)行交互，以滿足客戶的需要。整合式營(yíng)銷(xiāo)在基礎(chǔ)是要通過(guò)溝通了解消費(fèi)者的實(shí)際需要，并與其保持這種長(zhǎng)期的營(yíng)銷(xiāo)關(guān)系。而這種溝通應(yīng)以建立市場(chǎng)消費(fèi)者為前提，借助各種有效地傳播手段，掌握客戶信息并修正傳播計(jì)劃，隨后制定好與顧客的接觸方案，并確定與顧客溝通的主題，最后在接觸管理的背景下，確定傳達(dá)信息并將該信息傳播給目標(biāo)客戶，以此來(lái)實(shí)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)整合式管理。

3.3網(wǎng)絡(luò)直復(fù)式

這種營(yíng)銷(xiāo)方式也就是我們通常所說(shuō)的直接營(yíng)銷(xiāo)，而網(wǎng)絡(luò)上的直接營(yíng)銷(xiāo)則是指企業(yè)通過(guò)直接反饋的媒介，如廣告、電郵、電話等等開(kāi)展大范圍的營(yíng)銷(xiāo)，這種營(yíng)銷(xiāo)策略最大的特點(diǎn)之一就是能夠直接與顧客接觸，有利于同每一位顧客都建立起良好的關(guān)系，而且還具備互動(dòng)交流的特點(diǎn)，能夠使?fàn)I銷(xiāo)者在網(wǎng)絡(luò)上及時(shí)按照顧客的實(shí)際需要作出最快速的反應(yīng)，對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行改進(jìn)和生機(jī)，以此來(lái)滿足用戶的個(gè)性化需求。這種營(yíng)銷(xiāo)方式有著傳統(tǒng)營(yíng)銷(xiāo)手段無(wú)可比擬的優(yōu)越性，故此其必將成為21世紀(jì)最重要、最有效的營(yíng)銷(xiāo)方式?，F(xiàn)階段，這種網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)方式僅有網(wǎng)通與電信這兩大運(yùn)營(yíng)商在使用，相信不久的將來(lái)，這種營(yíng)銷(xiāo)方式以其自身的優(yōu)越性，必然會(huì)獲得更加廣泛的應(yīng)用前景。