供電業(yè)營(yíng)銷管理研究

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1電力營(yíng)銷管理工作的必要性

電力營(yíng)銷是指在變化不斷的電力市場(chǎng)中，圍繞著電力客戶需求，通過供用關(guān)系，使電力用戶能夠使用到優(yōu)質(zhì)的電力商品，享受到周到滿意的服務(wù)。電力營(yíng)銷是把電力需求的變化做出快速反應(yīng)作為目標(biāo)，同時(shí)達(dá)到客戶的電力需求；讓客戶能夠節(jié)能高效用電的同時(shí)，追求電力營(yíng)銷效率的最大化，達(dá)到供電企業(yè)的最好經(jīng)濟(jì)效益；提供優(yōu)異的用電服務(wù)，與客戶建立良好的業(yè)務(wù)關(guān)系，提高供電企業(yè)在市場(chǎng)的素質(zhì)形象、終端能源在市場(chǎng)的占有率等等方面。電力營(yíng)銷工作的質(zhì)量決定了供電企業(yè)的生存和發(fā)展，它不僅關(guān)系到企業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益也在影響之下。一方面，電力營(yíng)銷應(yīng)迎合市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的需求，深入的電力體制改革對(duì)做好電力營(yíng)銷提出了更新、更高的要求，供電企業(yè)必須引入競(jìng)爭(zhēng)，將壟斷打破，實(shí)現(xiàn)由賣方市場(chǎng)向買方市場(chǎng)的過度，逐步把電力營(yíng)銷與市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)要求協(xié)調(diào)在一起。第二方面，供電企業(yè)自身發(fā)展的需要就是做好電力營(yíng)銷，電力營(yíng)銷業(yè)務(wù)作為供電企業(yè)的主心業(yè)務(wù)，將是供電企業(yè)工作的重點(diǎn)中的重點(diǎn)，有效地增供擴(kuò)銷，做精做大做強(qiáng)，才能使企業(yè)節(jié)節(jié)高升，長(zhǎng)期發(fā)展。

2電力營(yíng)銷管理工作中存在的問題分析

2.1市場(chǎng)意識(shí)淡薄，競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)不強(qiáng)把市場(chǎng)營(yíng)銷的需求作為供電企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)服從和服務(wù)的對(duì)象，從生產(chǎn)管理為主過度到市場(chǎng)營(yíng)銷為主，貫穿市場(chǎng)需求作為方向效益為中心的理念。主動(dòng)開拓研究市場(chǎng)，增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)。

2.2電力營(yíng)銷滯后于用戶的需求供電企業(yè)缺少分析研究那些終端用戶的特性，售前、售后服務(wù)體系不夠完整，牽絆著電力銷售，電力市場(chǎng)的正常發(fā)育受到了影響，形成了電力結(jié)構(gòu)性矛盾和有效需求并存的電力銷售市場(chǎng)，居民的用電需求不能夠得到滿足。

2.3市場(chǎng)營(yíng)銷手段單一，開拓市場(chǎng)成效不明顯供電企業(yè)基礎(chǔ)工作不扎實(shí)，信息反饋不及時(shí)，沒有充分分析電力市場(chǎng)及用戶消費(fèi)需求、心理預(yù)期、用電潛力，沒有深度廣度的對(duì)電力市場(chǎng)進(jìn)行開發(fā)；同時(shí)缺乏必要的專業(yè)技術(shù)支持系統(tǒng)，不能及時(shí)掌握用戶用電變化和了解用戶生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)情況及設(shè)備的增減容量情況，沒有深入挖掘用戶用電潛力。

2.4供電企業(yè)觀念落后、服務(wù)意識(shí)有待提高優(yōu)質(zhì)服務(wù)只表現(xiàn)在社區(qū)宣傳、傳單的發(fā)放、微笑服務(wù)等表面現(xiàn)象，沒有涉及深層次服務(wù)，如辦電速度加快、供電的穩(wěn)定、減少停電帶來的損失。

2.5供電企業(yè)內(nèi)部管理體系仍未完成電路企業(yè)的運(yùn)營(yíng)模式應(yīng)從產(chǎn)品導(dǎo)向逐漸向需求導(dǎo)向轉(zhuǎn)變，將電力營(yíng)銷和客戶服務(wù)作為供電企業(yè)的共同任務(wù)，無法將檢修和服務(wù)緊密聯(lián)系起來，整個(gè)職能仍存在條塊分割、各自為政的問題。

3電力營(yíng)銷服務(wù)應(yīng)創(chuàng)新管理理念

第一，電力營(yíng)銷要把市場(chǎng)環(huán)境分析作為營(yíng)銷策略新理念而樹立。強(qiáng)化電力營(yíng)銷中的需求側(cè)管理，供電企業(yè)應(yīng)實(shí)時(shí)了解市場(chǎng)發(fā)展動(dòng)態(tài)，并對(duì)電力市場(chǎng)的發(fā)展?jié)摿臀磥硎袌?chǎng)發(fā)展目標(biāo)進(jìn)行評(píng)估，并對(duì)發(fā)電、售電等生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)目標(biāo)作出合理的規(guī)劃和調(diào)整，根據(jù)已掌握的市場(chǎng)動(dòng)態(tài)信息改進(jìn)電力營(yíng)銷策略，進(jìn)一步開拓電力市場(chǎng)。

第二，將用戶需求作為電力營(yíng)銷的新理念。將用戶需求作為一切工作的根本出發(fā)點(diǎn)，把電網(wǎng)的建設(shè)作為改造重點(diǎn)，電網(wǎng)建設(shè)的理念就是用戶用電，進(jìn)一步完善供配電網(wǎng)絡(luò)，盡量滿足不同用戶的需求，為用戶提供先進(jìn)的網(wǎng)絡(luò)通信技術(shù)和計(jì)算機(jī)技術(shù)的優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，同時(shí)以嚴(yán)格規(guī)范的管理對(duì)各項(xiàng)業(yè)務(wù)進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)控，用優(yōu)質(zhì)價(jià)廉的電力商品來減輕消費(fèi)者負(fù)擔(dān)。

第三，電力營(yíng)銷用優(yōu)質(zhì)服務(wù)服務(wù)用電用戶。該理念要求供電企業(yè)電力營(yíng)銷的功能環(huán)節(jié)得到現(xiàn)代化手段的健全，提高效率和服務(wù)質(zhì)量，同時(shí)企業(yè)內(nèi)置機(jī)構(gòu)設(shè)置、業(yè)務(wù)流程能夠很的好的服務(wù)顧客需求導(dǎo)向要求，在社會(huì)化服務(wù)體系的幫助下，以最低的服務(wù)成本給予顧客最大限度的服務(wù)。

第四，要轉(zhuǎn)變經(jīng)營(yíng)理念，建立適應(yīng)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的電力營(yíng)銷機(jī)制。企業(yè)的經(jīng)營(yíng)理念是其經(jīng)營(yíng)環(huán)境的反映，而且只有與環(huán)境相適應(yīng)，才能促進(jìn)企業(yè)健康和諧發(fā)展。

第五，要加強(qiáng)電力營(yíng)銷技術(shù)支持系統(tǒng)建設(shè)，提高促進(jìn)電力營(yíng)銷服務(wù)工作的檔次，用電群體的需求不斷地得到滿足。當(dāng)前，各行各業(yè)主要的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)手段就是營(yíng)銷服務(wù)，圍繞著客戶中心做文章，改善電力營(yíng)銷技術(shù)手段的趨勢(shì)也越來越明顯。

第六，要注重營(yíng)銷人員的教育和培訓(xùn)。著名的美國經(jīng)濟(jì)學(xué)家布蘭查德說過“最有價(jià)值的一分鐘是投資于人的一分鐘”，企業(yè)人才資源開發(fā)的重要性得到了充分說明。因此，電網(wǎng)企業(yè)要注重營(yíng)銷隊(duì)伍各方面素質(zhì)的提高，不斷提高營(yíng)銷人員的服務(wù)和技術(shù)水平，使之適應(yīng)科技發(fā)展帶來的變化，學(xué)會(huì)運(yùn)用先進(jìn)的技術(shù)手段來豐富、完善電力營(yíng)銷服務(wù)體系，這樣才能以先進(jìn)的技術(shù)和服務(wù)為企業(yè)創(chuàng)造出最大化的利益。

4加強(qiáng)電力市場(chǎng)營(yíng)銷管理的建議

要把電力營(yíng)銷管理工作做好，市場(chǎng)營(yíng)銷理念是基礎(chǔ)，還須認(rèn)識(shí)到自身的不足，采取有效措施，才能在市場(chǎng)中更具競(jìng)爭(zhēng)力。

4.1建立新型的營(yíng)銷管理體系以市場(chǎng)為導(dǎo)向構(gòu)建新型營(yíng)銷管理體系，以方便快捷的服務(wù)為客戶提供安全可靠經(jīng)濟(jì)的電力，其職能相應(yīng)轉(zhuǎn)變到市場(chǎng)開發(fā)與策劃、需求預(yù)測(cè)和管理、業(yè)務(wù)決策與發(fā)展、客戶服務(wù)與支持、電力銷售與合理管理、抄表收費(fèi)與電費(fèi)電價(jià)等方面，全面開展電力的售前、售中、售后的一條龍服務(wù)，形成以客戶服務(wù)中心為核心的電力營(yíng)銷管理體制。

4.2完善電力營(yíng)銷管理信息系統(tǒng)成立調(diào)查小組，找出當(dāng)前電力營(yíng)銷管理信息系統(tǒng)安全管理各個(gè)環(huán)節(jié)額狀況和存在問題，對(duì)可能出現(xiàn)的風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行研究和判斷，采取相應(yīng)的防范措施。建立預(yù)警機(jī)制，提前防范風(fēng)險(xiǎn)。開展事故演練，提高應(yīng)變能力，要適時(shí)開展電力營(yíng)銷管理信息系統(tǒng)全局性癱瘓、系統(tǒng)全局性出錯(cuò)、電費(fèi)被挪用等突發(fā)情況下的事故演練，提高抗風(fēng)險(xiǎn)能力。

4.3加強(qiáng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)一是加強(qiáng)需求側(cè)管理，深入開展電力市場(chǎng)的調(diào)研準(zhǔn)確預(yù)測(cè)電力供應(yīng)的需求狀況；二是規(guī)范用電報(bào)裝管理工作流程，強(qiáng)化業(yè)擴(kuò)報(bào)裝各個(gè)業(yè)務(wù)辦理時(shí)限的考核，大力推行“客戶經(jīng)理制”、“限時(shí)辦結(jié)制”、提供“一站式“服務(wù)，逐步開放電話報(bào)裝、網(wǎng)上報(bào)裝、上門報(bào)裝，提供多渠道、多層次的差異化服務(wù)方式；三是推廣“充值卡電費(fèi)繳納”“、網(wǎng)上電費(fèi)支付”等新型繳費(fèi)方式，緩解“繳費(fèi)難”等問題；四是加強(qiáng)營(yíng)銷隊(duì)伍的素質(zhì)建設(shè)，提高專業(yè)管理人員和基層服務(wù)人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)和服務(wù)技能，打造一流的營(yíng)銷服務(wù)團(tuán)隊(duì)。

5結(jié)束語

新的發(fā)展形勢(shì)下，供電企業(yè)面臨著眾多發(fā)展機(jī)遇和挑戰(zhàn)。若要進(jìn)一步開拓電力市場(chǎng)、促進(jìn)電力企業(yè)的發(fā)展，就必須從企業(yè)內(nèi)部經(jīng)營(yíng)機(jī)制和思想觀念著手，轉(zhuǎn)軌變型，最好戰(zhàn)略規(guī)劃，轉(zhuǎn)變以往的管理模式，形成特色鮮明的市場(chǎng)營(yíng)銷模式，使其在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)發(fā)潮中歷練、推進(jìn)，從而促進(jìn)電力消費(fèi)不斷增長(zhǎng)，確保供電企業(yè)取得預(yù)期的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。