電信投訴處理移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)論文

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1移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)投訴處理體系構(gòu)建

本文通過(guò)豐富省客戶服務(wù)中心的預(yù)處理職能、成立省客戶支撐中心提高派單準(zhǔn)確率、增強(qiáng)省網(wǎng)優(yōu)中心服務(wù)支撐與管理等舉措，構(gòu)建了移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)投訴處理管理體系（以下簡(jiǎn)稱“投訴管理體系”），創(chuàng)新性地將投訴處理過(guò)程按照時(shí)間節(jié)點(diǎn)劃分為受理、處理、評(píng)估這3個(gè)階段，分段建立管控模型，避免各環(huán)節(jié)的相互干擾，提高處理效率，便于管理和考核。本體系全程通過(guò)電子流IT系統(tǒng)工單流轉(zhuǎn)，極大提高了投訴處理效率。在用戶投訴預(yù)處理過(guò)程中，使用預(yù)處理IT支撐系統(tǒng)開(kāi)展一級(jí)預(yù)處理，預(yù)處理不成功再轉(zhuǎn)派至省客戶支撐中心開(kāi)展預(yù)處理，若兩級(jí)預(yù)處理失敗，則下派至市分公司現(xiàn)場(chǎng)處理，將處理結(jié)果納入網(wǎng)優(yōu)平臺(tái)再管控，實(shí)現(xiàn)閉環(huán)。投訴管理體系在以上3個(gè)階段進(jìn)行了規(guī)范化、流程化建設(shè)，改變了以往粗放式管理模式。本文相關(guān)概念定義如下：

（1）省層面投訴預(yù)處理：指省客戶服務(wù)中心和省客戶支撐中心人員僅憑借自有知識(shí)、系統(tǒng)支撐等手段，根據(jù)用戶描述可判斷原因，在受理時(shí)即可解決用戶投訴的過(guò)程，如用戶資費(fèi)、使用操作、終端、業(yè)務(wù)平臺(tái)權(quán)限等非網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量問(wèn)題。

（2）省層面預(yù)處理成功率：省層面預(yù)處理成功率=省客戶服務(wù)中心和省客戶支撐中心預(yù)處理成功投訴數(shù)/投訴工單總數(shù)*100%。

（3）省層面派單準(zhǔn)確率：省層面派單準(zhǔn)確率=網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量類投訴工單/市分公司接收工單總數(shù)*100%。

1.1受理階段，開(kāi)展省層面投訴預(yù)處理

（1）搭建投訴預(yù)處理平臺(tái)

用戶投訴處理的關(guān)鍵在于投訴處理人員能快速定位投訴原因，而傳統(tǒng)投訴處理體系的粗放模式難以準(zhǔn)確定位。為此，本文通過(guò)梳理投訴現(xiàn)象與原因關(guān)系、編寫(xiě)預(yù)處理腳本、固化IT系統(tǒng)流程，搭建了投訴預(yù)處理平臺(tái)。該平臺(tái)可實(shí)現(xiàn)投訴現(xiàn)象與原因的快速準(zhǔn)確判斷，并有效解決用戶資費(fèi)、使用操作、終端、業(yè)務(wù)平臺(tái)權(quán)限等類型問(wèn)題。移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量6類投訴現(xiàn)象與5類用戶預(yù)處理體系的核心是通過(guò)對(duì)用戶投訴的分析和歸類，實(shí)現(xiàn)了對(duì)投訴問(wèn)題的快速定位。投訴預(yù)處理平臺(tái)具備以下功能：

1）設(shè)備故障類投訴預(yù)處理：打通與集中告警平臺(tái)

接口，將基站告警轉(zhuǎn)變?yōu)榫唧w受影響的區(qū)域名稱，省客戶服務(wù)中心話務(wù)員根據(jù)關(guān)聯(lián)到的區(qū)域名稱和恢復(fù)時(shí)間向用戶解釋，開(kāi)展預(yù)處理；

2）覆蓋盲點(diǎn)類投訴預(yù)處理：將網(wǎng)絡(luò)覆蓋盲點(diǎn)信息嵌入至預(yù)處理平臺(tái)，當(dāng)用戶在盲點(diǎn)區(qū)域投訴時(shí)，省客戶服務(wù)中心話務(wù)員向用戶解釋；

3）用戶終端與使用類投訴預(yù)處理：判斷出終端原因或用戶使用問(wèn)題后，利用平臺(tái)向用戶發(fā)送短信，開(kāi)展自助互助服務(wù)；

4）用戶業(yè)務(wù)權(quán)限與資費(fèi)類投訴預(yù)處理：打通與CRM（CustomerRelationshipManagement，客戶關(guān)系管理）、預(yù)付費(fèi)用戶系統(tǒng)、AAA（Authentication、Authorization、Accounting，驗(yàn)證、授權(quán)和記賬）、HLR（HomeLocationRegister，歸屬位置寄存器）系統(tǒng)接口，實(shí)現(xiàn)問(wèn)題的快速定位。

（2）建立橫向溝通機(jī)制

為提升派單準(zhǔn)確率、減少非網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量類投訴下派，本文通過(guò)派單規(guī)范、錯(cuò)單反饋、定期交流與培訓(xùn)等方式，建立了管理體系各個(gè)職能單元的交互通道，實(shí)現(xiàn)了投訴處理經(jīng)驗(yàn)與信息的快速?gòu)?fù)制和共享。主要做法如下：

1）統(tǒng)一投訴派單規(guī)范，制定投訴派單流程，實(shí)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化管理；

2）實(shí)施省市錯(cuò)單反饋制度，定期開(kāi)展錯(cuò)單分析，及時(shí)整改；

3）開(kāi)展新業(yè)務(wù)、典型案例定期交流培訓(xùn)，實(shí)現(xiàn)各職能模塊的職能優(yōu)化；

4）利用省-市投訴專用QQ群、易信群等即時(shí)通訊方式，實(shí)現(xiàn)投訴信息快速共享。

1.2處理階段，閉環(huán)管控投訴處理結(jié)果

用戶投訴是發(fā)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)問(wèn)題的主要途徑，處理階段的主要任務(wù)是通過(guò)無(wú)線優(yōu)化調(diào)整提升網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量和用戶感知。投訴管理體系開(kāi)發(fā)網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化平臺(tái)，對(duì)48小時(shí)歸檔后的投訴工單再管理，實(shí)現(xiàn)每個(gè)投訴處理結(jié)果的閉環(huán)管控。

1.3評(píng)估階段，完善考核與評(píng)價(jià)方法

圍繞提升用戶感知，安徽省網(wǎng)優(yōu)中心建立了投訴考核與評(píng)價(jià)辦法。將移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量萬(wàn)用戶月均投訴率、投訴解決率、網(wǎng)優(yōu)手段解決率納入市分公司績(jī)效考核，引導(dǎo)市分公司積極并用最優(yōu)的方法解決用戶問(wèn)題，避免形成用戶反復(fù)投訴的惡性循環(huán)。評(píng)估階段主要措施如下：

（1）投訴總量考核

將移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量萬(wàn)用戶月均投訴率納入全省無(wú)線專業(yè)考核，對(duì)超過(guò)考核門(mén)限的本地網(wǎng)市分公司實(shí)施處罰。

（2）解決情況考核

將投訴解決率納入全省無(wú)線專業(yè)考核，對(duì)解決率低于考核門(mén)限的分公司實(shí)施處罰，目的是督促分公司解決用戶投訴。

（3）實(shí)施正向激勵(lì)

將網(wǎng)優(yōu)手段解決投訴率納入正向激勵(lì)，對(duì)大于考核門(mén)限且每個(gè)月排名前六的本地網(wǎng)市分公司加分，目的是引導(dǎo)運(yùn)用網(wǎng)優(yōu)手段提升網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量。

（4）全量回訪反向稽查

對(duì)分公司處理后的用戶全量回訪，當(dāng)用戶反饋沒(méi)有改善或未解決且情況屬實(shí)時(shí)，加倍扣分，目的是核查本地網(wǎng)市分公司投訴處理的質(zhì)量，不斷提升服務(wù)水平。

（5）實(shí)施網(wǎng)絡(luò)改善信息推送

基站入網(wǎng)后將網(wǎng)絡(luò)改善信息推送至前期投訴過(guò)的用戶，目的是讓用戶知道網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量一直在改善，增強(qiáng)用戶的粘合力。

（6）評(píng)價(jià)解決投訴最優(yōu)方法

最優(yōu)方法即利用最小企業(yè)資源解決用戶投訴，尋求企業(yè)付出與用戶感知的平衡點(diǎn)。全省每季度組織一次現(xiàn)場(chǎng)評(píng)比會(huì)，評(píng)比結(jié)果實(shí)施激勵(lì)，多運(yùn)用最優(yōu)方法解決用戶投訴。通過(guò)評(píng)比可實(shí)現(xiàn)經(jīng)驗(yàn)快速?gòu)?fù)制，不斷提升網(wǎng)優(yōu)人員技能。

2實(shí)踐成效

安徽電信移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)投訴處理管理體系建立以來(lái)，在不斷地調(diào)整和優(yōu)化流程后，取得了較好的效果。2014年上半年省層面預(yù)處理成功率穩(wěn)定在95%，派單準(zhǔn)確性穩(wěn)定在90%以上，中國(guó)電信集團(tuán)排名第一。投訴管理體系使得流入市分公司的投訴工單逐漸下降，大大減少了市分公司投訴處理車輛及人員的投入，有效節(jié)約了企業(yè)資源。投訴管理體系累計(jì)解決網(wǎng)絡(luò)突出問(wèn)題6283處，為工程建設(shè)輸入室外站1881個(gè)、室分468個(gè)。用戶投訴與網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化、規(guī)劃、建設(shè)協(xié)同閉環(huán)管控率達(dá)100%，實(shí)現(xiàn)無(wú)需到現(xiàn)場(chǎng)即可全面、及時(shí)掌握用戶投訴所在區(qū)域的網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)、維護(hù)優(yōu)化、網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃、網(wǎng)絡(luò)建設(shè)信息。

3結(jié)束語(yǔ)

在當(dāng)前行業(yè)發(fā)展形勢(shì)下，服務(wù)水平是企業(yè)發(fā)展的核心競(jìng)爭(zhēng)力，只有贏得用戶的認(rèn)可才能贏得競(jìng)爭(zhēng)的勝利。經(jīng)過(guò)近兩年不斷地實(shí)踐與完善，安徽電信移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)投訴處理管理體系成功將用戶投訴與維護(hù)、優(yōu)化、規(guī)劃、建設(shè)工作有機(jī)結(jié)合，可快速解決用戶投訴的問(wèn)題，形成一套完整的管理體系，并取得了很好的效果。從投訴抽樣回訪結(jié)果看，97%以上的用戶比較滿意，體現(xiàn)了以用戶感知為中心開(kāi)展移動(dòng)網(wǎng)優(yōu)化、網(wǎng)絡(luò)為用戶服務(wù)的工作理念。該體系切實(shí)提升了用戶感知及企業(yè)形象，具有較強(qiáng)的可操作性和推廣性，可為企業(yè)在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)快速發(fā)展中贏得更多用戶的認(rèn)同。

作者：劉小偉 袁亙 施兆陽(yáng) 彭東升 單位：中國(guó)電信股份有限公司安徽分公司