遠(yuǎn)程教育學(xué)習(xí)中心支持服務(wù)高質(zhì)量發(fā)展
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摘要：現(xiàn)代遠(yuǎn)程教育高質(zhì)量發(fā)展對(duì)校外學(xué)習(xí)中心支持服務(wù)提出更高要求。基于臺(tái)州科技職業(yè)學(xué)院學(xué)習(xí)中心現(xiàn)狀，從學(xué)習(xí)中心學(xué)習(xí)者和支持服務(wù)人員角度分析當(dāng)前支持服務(wù)的現(xiàn)實(shí)困境及其成因，并從創(chuàng)新管理機(jī)制，落實(shí)學(xué)習(xí)支持服務(wù)制度化；融入成人學(xué)習(xí)特點(diǎn)的考量，注重學(xué)習(xí)支持服務(wù)個(gè)性化；全方位培養(yǎng)學(xué)習(xí)者自主學(xué)習(xí)能力，強(qiáng)調(diào)學(xué)習(xí)指導(dǎo)工作精細(xì)化；多層次促進(jìn)學(xué)習(xí)者互動(dòng)交流，從班級(jí)建設(shè)工作內(nèi)涵化等方面探討支持服務(wù)高質(zhì)量發(fā)展的路徑。
關(guān)鍵詞：現(xiàn)代遠(yuǎn)程教育校外學(xué)習(xí)中心；支持服務(wù)；高質(zhì)量發(fā)展
我國現(xiàn)代遠(yuǎn)程教育以其“時(shí)空分離、教學(xué)異步、自主學(xué)習(xí)”的優(yōu)勢(shì)和特點(diǎn)，不斷完成學(xué)歷補(bǔ)償教育的歷史使命。在新的高等教育發(fā)展形勢(shì)下，要不斷完善終身教育體系，以滿足建設(shè)學(xué)習(xí)型社會(huì)的新要求。我國的高等教育從大眾化階段逐步邁向普及化階段，人民對(duì)于更高質(zhì)量高等教育的需要和高等教育發(fā)展不平衡不充分之間的矛盾，已成為新時(shí)代高等教育發(fā)展的主要矛盾。[1]高質(zhì)量發(fā)展，不僅是當(dāng)前我國經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展的關(guān)鍵詞，也是高等教育改革的中心工作。這對(duì)繼續(xù)教育的發(fā)展也提出了更高要求，倒逼現(xiàn)代遠(yuǎn)程教育（以下簡稱“遠(yuǎn)程教育”）高質(zhì)量發(fā)展。部分遠(yuǎn)程教育試點(diǎn)高校退出遠(yuǎn)程教育辦學(xué)，部分嘗試轉(zhuǎn)型發(fā)展，提出與我國整體發(fā)展態(tài)勢(shì)相協(xié)調(diào)的“控規(guī)模、提質(zhì)量”的遠(yuǎn)程教育發(fā)展目標(biāo)等。當(dāng)前形勢(shì)對(duì)遠(yuǎn)程教育學(xué)習(xí)中心支持服務(wù)工作也提出更高要求，需要其在新教育形勢(shì)下承擔(dān)新的教育使命。
一、現(xiàn)代遠(yuǎn)程教育學(xué)習(xí)中心支持服務(wù)的內(nèi)涵
學(xué)習(xí)支持服務(wù)，也被稱為學(xué)生學(xué)習(xí)支助服務(wù)，學(xué)者丁興富將其定義為遠(yuǎn)程教學(xué)院校及其代表教師等為遠(yuǎn)程學(xué)生提供的以師生或?qū)W生之間的人際面授和基于技術(shù)媒體的雙向通信交流為主的各種信息、資源、人員和設(shè)施的支助服務(wù)的總和，其目的是指導(dǎo)、幫助和促進(jìn)學(xué)生的自主學(xué)習(xí)，提高遠(yuǎn)程學(xué)習(xí)的質(zhì)量和效果。[2]校外學(xué)習(xí)中心是銜接遠(yuǎn)程教育高校和學(xué)生之間的重要橋梁。高質(zhì)量的教育應(yīng)配備、匹配更高質(zhì)量的支持服務(wù)體系。校外學(xué)習(xí)中心支持服務(wù)高質(zhì)量發(fā)展，對(duì)進(jìn)一步提高學(xué)習(xí)者的學(xué)習(xí)積極性、有效性，增強(qiáng)學(xué)習(xí)者對(duì)學(xué)習(xí)中心的黏性，提高學(xué)員滿意度，提升院校及學(xué)習(xí)中心社會(huì)美譽(yù)度、社會(huì)影響力都起到重要作用。遠(yuǎn)程教育試點(diǎn)高校學(xué)習(xí)中心所在機(jī)構(gòu)性質(zhì)存在差異，其管理模式也不能一概而論，但是在工作理念和意識(shí)導(dǎo)向上應(yīng)是有共通之處。臺(tái)州科技職業(yè)學(xué)院作為遠(yuǎn)程教育校外學(xué)習(xí)中心，已有十余年的辦學(xué)歷史。本文嘗試從所在學(xué)習(xí)中心自身發(fā)展現(xiàn)狀出發(fā)，分析在與遠(yuǎn)程教育試點(diǎn)高校、學(xué)員接觸期間支持服務(wù)的現(xiàn)實(shí)困境及其成因，進(jìn)而提出支持服務(wù)高質(zhì)量發(fā)展的路徑。
二、現(xiàn)代遠(yuǎn)程教育學(xué)習(xí)中心支持服務(wù)的現(xiàn)實(shí)困境及其成因
（一）從學(xué)習(xí)中心學(xué)習(xí)者角度分析一是生源結(jié)構(gòu)復(fù)雜性帶來的同級(jí)同班難同步現(xiàn)象。遠(yuǎn)程教育是面向大眾開展的開放式的教育形式，入學(xué)門檻相對(duì)較低，入學(xué)條件限制較少，這也使得錄取學(xué)員在年齡、職業(yè)、地域等方面都存在差異，生源結(jié)構(gòu)相對(duì)復(fù)雜，學(xué)生個(gè)體差異較大，初期容易出現(xiàn)學(xué)習(xí)步調(diào)參差不齊現(xiàn)象。較年長或工作中較少使用網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)的學(xué)習(xí)者，普遍對(duì)網(wǎng)絡(luò)學(xué)習(xí)生疏，初期學(xué)習(xí)適應(yīng)過程相對(duì)較慢，對(duì)學(xué)習(xí)存在畏難情緒，對(duì)學(xué)習(xí)中心的學(xué)習(xí)支持服務(wù)存在很強(qiáng)依賴性，甚至有個(gè)別學(xué)習(xí)者希望能夠?qū)W(xué)習(xí)任務(wù)代為包辦。學(xué)習(xí)者在社會(huì)中擔(dān)任多種角色，時(shí)間管理困難時(shí)就容易出現(xiàn)學(xué)員常規(guī)學(xué)習(xí)時(shí)間難以保證的現(xiàn)象。此外，學(xué)習(xí)者的學(xué)習(xí)需求和學(xué)習(xí)動(dòng)機(jī)較為多樣，要求學(xué)習(xí)支持服務(wù)有極強(qiáng)針對(duì)性。二是習(xí)慣于傳統(tǒng)課堂教學(xué)形式，而對(duì)遠(yuǎn)程教育自主學(xué)習(xí)形式有抵觸心理。遠(yuǎn)程教育讓學(xué)習(xí)可以不受時(shí)間和空間限制，將更多的學(xué)習(xí)自主權(quán)交給學(xué)生；也正是因?yàn)椤皶r(shí)空異步”，對(duì)學(xué)生自主學(xué)習(xí)提出了更高的要求。尤其是較為習(xí)慣傳統(tǒng)課堂講授教學(xué)的學(xué)生，未從被動(dòng)式學(xué)習(xí)中擺脫出來，自主安排學(xué)習(xí)的觀念意識(shí)尚未充分樹立，以學(xué)習(xí)者自主學(xué)習(xí)為主的遠(yuǎn)程教育讓其不適應(yīng)，甚至有抵觸情緒。加之遠(yuǎn)程教育課堂監(jiān)控相對(duì)較少，過程學(xué)習(xí)有效性較為普遍地被打折扣。遠(yuǎn)程教育學(xué)習(xí)問題反饋多借助平臺(tái)實(shí)現(xiàn)，不同于傳統(tǒng)課堂教學(xué)可以實(shí)時(shí)反饋，問題回復(fù)的相對(duì)滯后性讓有些希望第一時(shí)間得到解答的學(xué)習(xí)者不適應(yīng)。三是講求學(xué)習(xí)實(shí)用性與目的性帶來將學(xué)習(xí)過程與學(xué)習(xí)結(jié)果脫節(jié)現(xiàn)象。學(xué)習(xí)者對(duì)工作較相關(guān)的實(shí)用性課程學(xué)習(xí)積極性較高，對(duì)基礎(chǔ)性、理論性課程學(xué)習(xí)興趣較低。因工學(xué)矛盾等原因，個(gè)別學(xué)習(xí)者僅以達(dá)到最終畢業(yè)要求為目標(biāo)，學(xué)習(xí)目的性較強(qiáng)，存在片面追求最后課程考試結(jié)果，學(xué)習(xí)過程被架空，主要依賴課程考核前期進(jìn)行突擊復(fù)習(xí)的現(xiàn)象。學(xué)業(yè)的真正完成或?qū)W習(xí)成果的真正取得，應(yīng)在學(xué)習(xí)過程中不斷地進(jìn)行自我監(jiān)控和調(diào)整。此外，學(xué)習(xí)者對(duì)所報(bào)讀學(xué)校、學(xué)習(xí)中心的了解不足，對(duì)院校歸屬感的欠缺，也帶來學(xué)習(xí)情感支持弱化，片面追求取得最終學(xué)歷的現(xiàn)象。
（二）從學(xué)習(xí)中心支持服務(wù)人員角度分析一是支持服務(wù)人員專業(yè)性的培養(yǎng)有周期、有過程。學(xué)習(xí)中心支持服務(wù)涉及招生、錄取、教學(xué)管理、考試安排、畢業(yè)辦理等一系列教務(wù)、考務(wù)工作，因而對(duì)學(xué)業(yè)顧問的業(yè)務(wù)能力有系統(tǒng)要求。支持服務(wù)一般以線上為主，需及時(shí)接收遠(yuǎn)程教育院校通知、準(zhǔn)確傳達(dá)給相關(guān)學(xué)生，對(duì)學(xué)生學(xué)習(xí)中的問題需進(jìn)行及時(shí)反饋、有效指導(dǎo)。業(yè)務(wù)知識(shí)的習(xí)得，需要一個(gè)從熟悉到掌握的過程。遇崗位變動(dòng)或人員調(diào)整時(shí)，交接工作周期長。在通過設(shè)立班主任來協(xié)調(diào)完成工作時(shí)，要避免職責(zé)不清造成支持服務(wù)工作缺位。二是支持服務(wù)理念重教學(xué)結(jié)果、輕教學(xué)過程。支持服務(wù)工作要避免片面重視節(jié)點(diǎn)性工作，避免只關(guān)注學(xué)費(fèi)收繳、考試、畢業(yè)等工作，而忽視學(xué)生在教學(xué)過程中自主學(xué)習(xí)能力和習(xí)慣的培養(yǎng)。支持服務(wù)人員工作期間，容易因?yàn)閷W(xué)員差異大等原因，而忽略班級(jí)建設(shè)，將班級(jí)事務(wù)性工作包攬完成，班級(jí)集體作用未充分發(fā)揮，班級(jí)內(nèi)生力有待充分調(diào)動(dòng)。挖掘班集體中班委的作用是減輕支持服務(wù)人員事務(wù)性工作負(fù)荷，優(yōu)化整個(gè)教學(xué)過程。三是遠(yuǎn)程教育師生、生生之間情感聯(lián)系較疏離。學(xué)習(xí)支持服務(wù)中，往往注重的是重要時(shí)間節(jié)點(diǎn)的通知、主要問題的咨詢交流等，容易缺乏深層次的溝通交流，尤其是缺乏師生、生生之間的情感支持的建立。情感支持建設(shè)對(duì)學(xué)生學(xué)習(xí)積極性、學(xué)習(xí)效率、考試通過率、輟學(xué)率等都能產(chǎn)生連帶影響。遠(yuǎn)程教育學(xué)習(xí)者的學(xué)習(xí)主要以網(wǎng)絡(luò)為主，學(xué)習(xí)小組存在感較低，學(xué)習(xí)孤獨(dú)感存在，需要進(jìn)一步營造班級(jí)內(nèi)良好的人文關(guān)懷氛圍。
三、現(xiàn)代遠(yuǎn)程教育學(xué)習(xí)中心支持服務(wù)高質(zhì)量發(fā)展的路徑選擇
遠(yuǎn)程教育的班級(jí)，既是學(xué)歷提升的平臺(tái)，又是學(xué)習(xí)型社會(huì)構(gòu)建的一個(gè)單元。遠(yuǎn)程教育支持服務(wù)有別于普通高校教育支持服務(wù)，存在一定特殊性。既要吸收普通教育形式中一些可借鑒的經(jīng)驗(yàn)，又要充分結(jié)合成人學(xué)習(xí)特點(diǎn)以及遠(yuǎn)程教育這一學(xué)習(xí)形式，將學(xué)習(xí)支持“管理”向?qū)W習(xí)支持“服務(wù)”轉(zhuǎn)變，樹立“以學(xué)生為中心”的理念，實(shí)現(xiàn)從以教師為中心向以學(xué)生為中心轉(zhuǎn)變，從以教材為中心向?qū)W生主動(dòng)開拓學(xué)習(xí)資源和學(xué)習(xí)環(huán)境轉(zhuǎn)變，從課堂集體面授向?qū)W生自主學(xué)習(xí)和協(xié)作學(xué)習(xí)轉(zhuǎn)變，有針對(duì)性地做好學(xué)習(xí)支持服務(wù)工作。[3]
（一）創(chuàng)新管理機(jī)制，落實(shí)學(xué)習(xí)支持服務(wù)制度化明確學(xué)習(xí)支持服務(wù)各崗位職責(zé)和工作要求、考核標(biāo)準(zhǔn)和考核辦法，定期更新、明確業(yè)務(wù)規(guī)范制度，使每項(xiàng)學(xué)習(xí)支持服務(wù)工作都有具體依據(jù)；明確工作中的廉政風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)，嚴(yán)格做到不觸紅線、不越底線。在學(xué)習(xí)支持服務(wù)工作中，盡可能精簡流程、理順?biāo)悸?。在?bào)名、學(xué)籍異動(dòng)、畢業(yè)等各項(xiàng)事務(wù)辦理中，服務(wù)及時(shí)到位，做到讓學(xué)生事務(wù)辦理“最多跑一次”。遠(yuǎn)程教育支持服務(wù)工作，不但要落實(shí)“有人做”，而且，要努力落實(shí)相關(guān)部門職員“人人會(huì)做”。在人員緊張或有變動(dòng)的情況下，尤其要重視“設(shè)立AB崗工作制度”，即指窗口單位在合理設(shè)置工作崗位、完善工作職責(zé)的基礎(chǔ)上，在相近崗位之間，實(shí)行頂崗或互為備崗的制度。遠(yuǎn)程教育教學(xué)支持服務(wù)和學(xué)生管理服務(wù)工作常做常新。注重崗位學(xué)習(xí)常態(tài)化，在掌握遠(yuǎn)程教育相關(guān)業(yè)務(wù)的管理制度和工作流程之余，努力將理論學(xué)習(xí)的內(nèi)容與崗位的具體實(shí)務(wù)相結(jié)合。學(xué)業(yè)顧問上崗資格培訓(xùn)、年度工作會(huì)議等，都是對(duì)崗位信息的一次更新?lián)Q血，有益于學(xué)業(yè)顧問業(yè)務(wù)與理論知識(shí)向?qū)掝I(lǐng)域發(fā)展。
（二）融入成人學(xué)習(xí)特點(diǎn)考量，注重學(xué)習(xí)支持服務(wù)個(gè)性化遠(yuǎn)程教育學(xué)習(xí)者是成人學(xué)員，體現(xiàn)著成人學(xué)員最廣泛的特質(zhì)。美國著名成人教育家馬爾科姆•諾爾斯就曾提出成人學(xué)習(xí)者有明確的學(xué)習(xí)需要意識(shí)，有獨(dú)立的自我概念，重視個(gè)人已有經(jīng)驗(yàn)的作用，以生活為中心的學(xué)習(xí)準(zhǔn)備狀態(tài)，以解決問題為目的的學(xué)習(xí)傾向，以內(nèi)在壓力為主的動(dòng)機(jī)系統(tǒng)。[4]支持服務(wù)工作中應(yīng)不斷了解掌握成人學(xué)習(xí)特點(diǎn)，因勢(shì)利導(dǎo)，提高學(xué)習(xí)效度，促進(jìn)學(xué)習(xí)資源傳遞與消化。對(duì)學(xué)業(yè)滯后或統(tǒng)考多次未通過的學(xué)生要通過建檔重點(diǎn)關(guān)注，根據(jù)學(xué)生個(gè)體差異，提供個(gè)性化服務(wù)，并且多關(guān)注、關(guān)心學(xué)生心理狀態(tài)，加強(qiáng)跟蹤了解和督導(dǎo)服務(wù)支持，幫助學(xué)習(xí)者能在有效學(xué)籍時(shí)間內(nèi)完成學(xué)業(yè)，“不讓一個(gè)學(xué)生掉隊(duì)”。充分理解和尊重學(xué)生，努力做到個(gè)性化、人性化、靈活化，給予學(xué)生更多的人文關(guān)懷，對(duì)有特別表現(xiàn)的學(xué)習(xí)者進(jìn)行及時(shí)報(bào)道，做好宣傳工作。了解成人學(xué)生學(xué)習(xí)中的社會(huì)生活需求，充分挖掘班級(jí)活力，積極策劃組織各類活動(dòng)，加強(qiáng)班級(jí)凝聚力和歸屬感。此外，充分整合教育資源，豐富學(xué)習(xí)形式，嘗試提供線上線下全要素個(gè)性化支持，加強(qiáng)學(xué)習(xí)交流有效性。
（三）全方位培養(yǎng)學(xué)習(xí)者自主學(xué)習(xí)能力，強(qiáng)調(diào)學(xué)習(xí)指導(dǎo)工作精細(xì)化切實(shí)提高成人學(xué)習(xí)者的自主學(xué)習(xí)能力是學(xué)習(xí)中心支持服務(wù)工作的重點(diǎn)和難點(diǎn)，應(yīng)做精做細(xì)。首先，自主學(xué)習(xí)能力的培養(yǎng)離不開終身學(xué)習(xí)意識(shí)的樹立。引導(dǎo)學(xué)習(xí)者逐步從以獲取文憑學(xué)歷、提高崗位勝任能力和履職能力等為主，向?yàn)樽优畼淞W(xué)習(xí)榜樣、自我求知提升、價(jià)值實(shí)現(xiàn)等為主轉(zhuǎn)變。因而，重點(diǎn)培養(yǎng)學(xué)習(xí)者正向積極的主體意識(shí)，尊重學(xué)習(xí)者，調(diào)動(dòng)其主觀能動(dòng)性，鼓勵(lì)其在學(xué)期間多參與互動(dòng)，敢于在幫助和試錯(cuò)中調(diào)整學(xué)習(xí)節(jié)奏和步調(diào)。其次，學(xué)習(xí)支持服務(wù)的目的也逐步從幫助學(xué)習(xí)者掌握基本信息素養(yǎng)、技術(shù)操作能力以通過考試、完成學(xué)業(yè)，向激發(fā)學(xué)習(xí)信心、指導(dǎo)學(xué)習(xí)方法、拓寬交流途徑、實(shí)現(xiàn)自我管理學(xué)習(xí)計(jì)劃以促成自主學(xué)習(xí)能力養(yǎng)成轉(zhuǎn)變。因而，應(yīng)重視學(xué)習(xí)鋪墊作用。以報(bào)名錄取、開學(xué)典禮、畢業(yè)典禮等為契機(jī)，線上線下相結(jié)合，向新生系統(tǒng)講解遠(yuǎn)程教育學(xué)習(xí)性質(zhì)、學(xué)習(xí)形式、課程難度、教務(wù)考務(wù)等信息，使學(xué)習(xí)中心師生對(duì)在學(xué)期間的安排有總體把握；針對(duì)多次被咨詢的問題，制定遠(yuǎn)程教育咨詢問答庫；挖掘優(yōu)秀畢業(yè)生典型做學(xué)習(xí)經(jīng)驗(yàn)交流，起到老生標(biāo)桿引領(lǐng)作用。
（四）多層次促進(jìn)學(xué)習(xí)者互動(dòng)交流，探求班級(jí)建設(shè)工作內(nèi)涵化班級(jí)建設(shè)工作涉及班主任設(shè)置、班委設(shè)置、學(xué)習(xí)小組長設(shè)置等多層次。班主任設(shè)立時(shí)細(xì)化明確職責(zé)清單。統(tǒng)籌協(xié)調(diào)班主任工作，充分精簡管理機(jī)制，建立考核機(jī)制。在分配班主任時(shí)，充分考慮不同班級(jí)的建設(shè)程度，相關(guān)老師對(duì)業(yè)務(wù)的熟悉程度和班級(jí)管理難度，進(jìn)行有梯度的配備，努力讓班級(jí)學(xué)習(xí)者逐步得到全面發(fā)展，也讓全體班主任都能得到發(fā)展。在遠(yuǎn)程教育中，班委的設(shè)立，是班主任班級(jí)管理工作的重要抓手，可以充分考慮有管理積極性、有計(jì)算機(jī)操作基礎(chǔ)及高起專續(xù)報(bào)專升本的同學(xué)，以較好地管理班級(jí)事務(wù)，順利推進(jìn)班級(jí)學(xué)習(xí)進(jìn)程。根據(jù)具體學(xué)習(xí)情況，第一學(xué)期以班委為主要抓手，第二學(xué)期可逐步開始根據(jù)專業(yè)及學(xué)員表現(xiàn)設(shè)立學(xué)習(xí)小組長。年長學(xué)員和年輕學(xué)員之間可以建立起結(jié)對(duì)互助小組，年長學(xué)員有豐富的社會(huì)經(jīng)驗(yàn)，年輕學(xué)員對(duì)新技術(shù)新事物的接受速度相對(duì)較快，可以起到互補(bǔ)作用。遠(yuǎn)程教育學(xué)生之間沒有很強(qiáng)的升學(xué)壓力，相互之間的幫助以及建立起的人脈能讓作為社會(huì)人員的學(xué)習(xí)者在一定程度上消除網(wǎng)絡(luò)學(xué)習(xí)孤獨(dú)感。通過線上線下建立起班級(jí)學(xué)習(xí)網(wǎng)絡(luò)，以期調(diào)動(dòng)班級(jí)學(xué)習(xí)氛圍，激發(fā)培養(yǎng)相互交流學(xué)習(xí)的意識(shí)和能力。
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作者：盧筱媚 單位：臺(tái)州科技職業(yè)學(xué)院
