高校后勤物業(yè)管理社會(huì)化服務(wù)平臺(tái)改革

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摘要:高校后勤社會(huì)化改革已開(kāi)展多年，在探索中改革成果逐漸顯現(xiàn)，但在信息化技術(shù)浪潮的推動(dòng)下，對(duì)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)與管理工作的結(jié)合使用并未實(shí)現(xiàn)突破。本文從高校后勤物業(yè)管理社會(huì)化的視角，以現(xiàn)代化的服務(wù)平臺(tái)為工具，詮釋新型高校物業(yè)管理服務(wù)平臺(tái)的內(nèi)涵，提出當(dāng)前高校物業(yè)管理社會(huì)化進(jìn)程中出現(xiàn)的問(wèn)題，并利用服務(wù)平臺(tái)的使用解決之。

關(guān)鍵詞:高校物業(yè)社會(huì)化；服務(wù)平臺(tái)；管理

一、建設(shè)高校物業(yè)社會(huì)化管理服務(wù)平臺(tái)的背景及意義

近年來(lái)，高等教育改革的深化導(dǎo)致辦學(xué)規(guī)模逐漸擴(kuò)大，物業(yè)服務(wù)面積不斷增加，伴隨而來(lái)的是管理任務(wù)的增加、管理難度的加大，這必然會(huì)牽扯高校在教學(xué)科研等主要工作的精力。而網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)的高速發(fā)展為高校物業(yè)社會(huì)化指出一條新路。首先社會(huì)化服務(wù)平臺(tái)可以提高工作效率，及時(shí)提供服務(wù)、解決問(wèn)題。高校師生是高知群體，具有互聯(lián)網(wǎng)使用意識(shí)和技能，當(dāng)需要物業(yè)服務(wù)時(shí)，他們能及時(shí)通過(guò)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)與物業(yè)服務(wù)部門(mén)溝通，而在另一端的信息接收者——物業(yè)單位也能及時(shí)了解詳細(xì)情況，避免了因溝通不暢帶來(lái)的工作效率的低下。其次社會(huì)化服務(wù)平臺(tái)能夠節(jié)約物業(yè)管理的成本。通過(guò)物業(yè)平臺(tái)的溝通功能，使消費(fèi)群體——高校師生能夠點(diǎn)對(duì)點(diǎn)的找到相關(guān)責(zé)任人，減少了諸多中間環(huán)節(jié)，進(jìn)而節(jié)約了人力成本和物質(zhì)成本。最后社會(huì)化服務(wù)平臺(tái)能夠利用大數(shù)據(jù)技術(shù)收集全面的信息，幫助加強(qiáng)物業(yè)管理。通過(guò)對(duì)后臺(tái)數(shù)據(jù)的整理和分析，能夠得出很多有用的信息，如：故障率最多的設(shè)備，快遞收發(fā)最頻繁的地點(diǎn)，學(xué)生購(gòu)買(mǎi)行為最密集的時(shí)間等。在了解信息的基礎(chǔ)上，可以更有針對(duì)性的加強(qiáng)設(shè)備的維護(hù)、設(shè)置自助快遞終端的規(guī)模、增強(qiáng)銷售網(wǎng)點(diǎn)的針對(duì)性。

二、高校物業(yè)社會(huì)化的含義

高校物業(yè)管理不同于其他類別的物業(yè)管理，其服務(wù)對(duì)象是高校全體師生并對(duì)高校物資財(cái)產(chǎn)的維護(hù)和管理，服務(wù)群體成員關(guān)系密切，具有較高文化素養(yǎng)，較為一致的工作生活習(xí)慣。這就決定了物業(yè)管理服務(wù)特點(diǎn)鮮明。首先高校物業(yè)社會(huì)化要具有服務(wù)功能。通過(guò)提供優(yōu)質(zhì)的物業(yè)服務(wù)，良好的物業(yè)環(huán)境，高效的物業(yè)效率，為高校的教學(xué)科研提供堅(jiān)實(shí)的后盾和保障，這是高校物業(yè)管理的中心和重點(diǎn)。其次高校物業(yè)社會(huì)化要具有育人功能。學(xué)生作為高校教育對(duì)象，接受到的教育不僅來(lái)源于課堂，良好的校園環(huán)境能使學(xué)生精神振奮、心情舒暢，激發(fā)對(duì)美的欣賞與追求。而物業(yè)管理人員在管理中的一言一行、精神面貌，對(duì)學(xué)生起到了示范性的作用。通過(guò)對(duì)不良行為習(xí)慣的勸導(dǎo)，能幫助學(xué)生形成良好的道德品質(zhì)。再次高校物業(yè)社會(huì)化還具有社會(huì)政治性。由于高校的社會(huì)地位特殊，受關(guān)注度較高，做好物業(yè)管理工作關(guān)系到高校的社會(huì)影響力、物業(yè)單位的社會(huì)評(píng)價(jià)。是否能妥善處理與高校、師生的關(guān)系是高校物業(yè)社會(huì)化的難點(diǎn)。綜合以上解釋,可將高校物業(yè)社會(huì)化作以下界定“高校物業(yè)社會(huì)化,是將高校物業(yè)服務(wù)納入社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制,將高校現(xiàn)有的事業(yè)管理體系中的服務(wù)經(jīng)營(yíng)活動(dòng),從學(xué)校的職能中分離出來(lái),建立由政府主導(dǎo)、高校參加、社會(huì)參與的滿足學(xué)校辦學(xué)需要的、融入社會(huì)第三產(chǎn)業(yè)的高校后勤服務(wù)保障體系。”而服務(wù)平臺(tái)是包括線上、線下的綜合性服務(wù)平臺(tái)，線上包括以公眾號(hào)、APP等為形式的服務(wù)板塊，如教學(xué)科研設(shè)備報(bào)修、宿舍報(bào)修、衛(wèi)生保潔、安全保衛(wèi)等；線下包括快遞終端、資源回收終端、服務(wù)體驗(yàn)終端等。還包括物業(yè)管理內(nèi)部使用的維修設(shè)備采購(gòu)及庫(kù)存管理系統(tǒng)、遠(yuǎn)程監(jiān)控系統(tǒng)、集中呼叫服務(wù)中心、大數(shù)據(jù)分析系統(tǒng)等網(wǎng)絡(luò)技術(shù)軟件。

三、高校物業(yè)社會(huì)化服務(wù)平臺(tái)存在的問(wèn)題

當(dāng)前，以東部高校為主體的平臺(tái)建設(shè)初見(jiàn)成效，有些高等院校物業(yè)服務(wù)企業(yè)還建立了高等院校物業(yè)服務(wù)網(wǎng)站，初步建立了較為完善的具有自身特色的管理服務(wù)體系，經(jīng)營(yíng)模式和服務(wù)內(nèi)容也較普通物業(yè)服務(wù)企業(yè)有所改進(jìn)和拓展。但總體來(lái)說(shuō)還存在很多亟待解決的問(wèn)題。首先，高校物業(yè)社會(huì)化服務(wù)平臺(tái)人力資源薄弱。對(duì)于平臺(tái)的技術(shù)維護(hù)和使用需要專業(yè)技術(shù)性強(qiáng)的人員，對(duì)于服務(wù)主體需要較高素質(zhì)、較強(qiáng)服務(wù)意識(shí)的專門(mén)人才。而物業(yè)從業(yè)者沒(méi)有正確看待師生群體的特殊性，往往抱著“替公家做事不用太認(rèn)真”的態(tài)度，有的甚至以居高臨下的姿態(tài)對(duì)待學(xué)生，直接造成了物業(yè)公司跟師生乃至學(xué)校關(guān)系緊張。高校物業(yè)從業(yè)者無(wú)論從年齡、學(xué)歷、素質(zhì)等各方面和其他物業(yè)相比都基本雷同，沒(méi)有體現(xiàn)出高校環(huán)境育人的特殊性。其次，高校物業(yè)社會(huì)化盈利能力差。雖然高校的性質(zhì)是非營(yíng)利性的，但作為高校物業(yè)社會(huì)化的主體——外包物業(yè)企業(yè)，不可能完全不考慮盈利能力。而目前多數(shù)高校與企業(yè)的合作形式都是來(lái)源于學(xué)校撥付的物業(yè)管理費(fèi)和其他服務(wù)性收費(fèi)。作為高校的物業(yè)工作，無(wú)論工作強(qiáng)度、工作難度都不比其他物業(yè)管理工作小，所以物業(yè)服務(wù)的支出額較大。這就造成了高校物業(yè)社會(huì)化進(jìn)程緩慢。再次，高校物業(yè)社會(huì)化缺乏與高校實(shí)際情況的結(jié)合。高校物業(yè)社會(huì)化的前提是針對(duì)高校服務(wù)的物業(yè)，而目前為高校提供的所有物業(yè)服務(wù)都完全按照物業(yè)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)高校的特殊性考慮不足。教學(xué)樓、實(shí)驗(yàn)室、圖書(shū)館等具有高校特色的物業(yè)服務(wù)還是按照既定標(biāo)準(zhǔn)管理，沒(méi)有根據(jù)不同區(qū)域的不同特點(diǎn)針對(duì)性管理，當(dāng)然不能滿足不同的功能性管理需求。同時(shí)，個(gè)別物業(yè)公司會(huì)以此為借口，降低服務(wù)質(zhì)量，影響服務(wù)效果。最后，高校物業(yè)社會(huì)化監(jiān)管難度大。高校物業(yè)社會(huì)化是通過(guò)與物業(yè)公司簽訂合同來(lái)實(shí)現(xiàn)的。高校物業(yè)服務(wù)千頭萬(wàn)緒，涉及范圍廣、細(xì)節(jié)多，在合同里訂立的時(shí)候不可能每個(gè)條款都極為詳盡。這類商業(yè)合同一旦生效，是無(wú)法隨時(shí)調(diào)整修改的。物業(yè)公司一旦在履約的的過(guò)程中，受到利益的趨勢(shì)，在執(zhí)行合同中以利潤(rùn)最大化為最終目標(biāo)，在行業(yè)規(guī)范的指引下進(jìn)行服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)人員的調(diào)整，高校面對(duì)這種企業(yè)內(nèi)部行為缺乏有效的約束對(duì)策，這無(wú)疑會(huì)加大高校的監(jiān)管難度。此外，企業(yè)為降低成本可能會(huì)出現(xiàn)一些違反勞動(dòng)合同法的行為，例如雇傭超齡或低齡勞動(dòng)人員，不為員工購(gòu)買(mǎi)職工保險(xiǎn)等，一旦出現(xiàn)意外情況，高校難免會(huì)被卷入其中。

四、高校物業(yè)社會(huì)化服務(wù)平臺(tái)的解決對(duì)策

1、加強(qiáng)人力資源建設(shè)，提升服務(wù)人員素質(zhì)。物業(yè)服務(wù)人員隊(duì)伍結(jié)構(gòu)和總體素質(zhì)決定了物業(yè)社會(huì)化服務(wù)質(zhì)量。首先，物業(yè)公司應(yīng)按照高校的特殊性選拔具有文化素養(yǎng)、工作能力及相關(guān)經(jīng)驗(yàn)的員工，并根據(jù)其經(jīng)驗(yàn)、興趣愛(ài)好、能力特長(zhǎng)等將其安排在適合的崗位，使其才盡其用，還能發(fā)揮在工作崗位的能動(dòng)性。在隊(duì)伍建設(shè)方面要本著取長(zhǎng)補(bǔ)短的原則，使專業(yè)能力、工作閱歷、年齡結(jié)構(gòu)協(xié)調(diào)互補(bǔ)。針對(duì)整個(gè)物業(yè)隊(duì)伍偏老化的問(wèn)題，應(yīng)采用老帶新、新扶老、新老結(jié)合的方式來(lái)實(shí)現(xiàn)新技術(shù)、舊觀念、經(jīng)驗(yàn)少的平衡。其次，利用校園優(yōu)勢(shì)聘請(qǐng)學(xué)者做專業(yè)服務(wù)培訓(xùn)，提升服務(wù)意識(shí)，掌握服務(wù)技巧。這既能達(dá)到提升服務(wù)人員素質(zhì)的目的，也能溝通與服務(wù)對(duì)象——教師的關(guān)系。再次，對(duì)人員的考評(píng)也可使用線上線下結(jié)合的方法，采用網(wǎng)上投票和師生代表座談會(huì)的形式開(kāi)展，也可在網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)開(kāi)展優(yōu)秀員工的評(píng)比，這樣可以做到激勵(lì)和監(jiān)督的作用。2、開(kāi)源節(jié)流，提供自愿消費(fèi)型特色化服務(wù)。首先，在網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)的建設(shè)中利用高校的科研能力和人才優(yōu)勢(shì)進(jìn)行開(kāi)發(fā)和維護(hù)，通過(guò)設(shè)置維修設(shè)備采購(gòu)及庫(kù)存管理系統(tǒng)、供應(yīng)鏈管理系統(tǒng)、大數(shù)據(jù)分析系統(tǒng)合理控制采購(gòu)量、庫(kù)存量，并根據(jù)數(shù)據(jù)分析出有形資產(chǎn)的提前維護(hù)時(shí)間，避免不必要的損失。分析監(jiān)控系統(tǒng)的數(shù)據(jù)，能準(zhǔn)確了解人流量大的地點(diǎn)，及時(shí)布置人員維持秩序。高校物業(yè)的業(yè)主是教職工和在校大學(xué)生，均是高層次的知識(shí)人群，具有先進(jìn)的互聯(lián)網(wǎng)思維，是互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的最忠實(shí)的消費(fèi)者?？梢哉f(shuō)，物業(yè)服務(wù)企業(yè)一手掌握了市場(chǎng)，一手擁有對(duì)了客源，同時(shí)掌握了買(mǎi)賣(mài)雙方。關(guān)鍵就要看物業(yè)公司如何打造好服務(wù)產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)盈利。比如物業(yè)服務(wù)企業(yè)可以根據(jù)學(xué)校服務(wù)的項(xiàng)目，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的要求，以及師生員工的消費(fèi)層次，開(kāi)展多元化多層次的經(jīng)營(yíng)服務(wù)。3、高校、企業(yè)雙向溝通，制定符合高校特色的服務(wù)監(jiān)管標(biāo)準(zhǔn)。高校的日常工作包括教學(xué)和科研，對(duì)于不同的物業(yè)單元承載的服務(wù)要求也是不同的。對(duì)于這種性質(zhì)的服務(wù)，就需要物業(yè)企業(yè)在高校專門(mén)人員的指導(dǎo)下進(jìn)行。而高校也應(yīng)成立專門(mén)的部門(mén)和物業(yè)企業(yè)及時(shí)對(duì)接、積極溝通，形成一套全面的、行之有效的、人性化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。在合同中應(yīng)明確權(quán)利與責(zé)任，防止權(quán)責(zé)不清導(dǎo)致的推諉、扯皮現(xiàn)象，妨礙教學(xué)科研的有序進(jìn)行。4、建立以高校為監(jiān)管主體，采用多種考評(píng)方法的監(jiān)管機(jī)制。正因?yàn)楦咝Ｊ俏飿I(yè)服務(wù)的對(duì)象，因此要堅(jiān)持高校為監(jiān)管主體的中心不動(dòng)搖，最終的評(píng)價(jià)和監(jiān)管權(quán)歸高校所有。但高校單方面監(jiān)管也存在一定的片面性和主觀性，這就需要采用多種監(jiān)管考評(píng)機(jī)制。首先，通過(guò)成立物業(yè)監(jiān)管委員會(huì)，吸納包括學(xué)生、教師、職能部門(mén)、相關(guān)部門(mén)負(fù)責(zé)人等，不定期開(kāi)展物業(yè)管理座談會(huì)，及時(shí)溝通，及時(shí)反饋，及時(shí)糾正。其次，通過(guò)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)、電話、物業(yè)反饋信箱等多種渠道收集廣大師生的各種建議，定期匯總，合理必要的納入物業(yè)服務(wù)監(jiān)督考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)中。也可通過(guò)網(wǎng)上報(bào)修等服務(wù)的反饋意見(jiàn)表所得分?jǐn)?shù)，計(jì)入總體考評(píng)成績(jī)中。最后，可以聘請(qǐng)物業(yè)協(xié)會(huì)的專家綜合師生意見(jiàn)和物業(yè)企業(yè)的表現(xiàn)，給與指導(dǎo)。

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[1]李連江主編，高校后勤社會(huì)化之路，北京：北京師范大學(xué)出版社[M].2006年3月第一版第185頁(yè)

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[3]魏旦晨，聚力探索互聯(lián)網(wǎng)+高校物業(yè)管理新模式[J].城市開(kāi)發(fā)，2016年21期

作者:單琳 單位:大連科技學(xué)院管理工程學(xué)院