服務(wù)設(shè)計(jì)下卡車交互界面設(shè)計(jì)淺析

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摘要：隨著人工智能、大數(shù)據(jù)、物聯(lián)網(wǎng)等技術(shù)的普及，我國(guó)的物流行業(yè)逐漸向智能化、數(shù)字化轉(zhuǎn)型。同時(shí)卡車司機(jī)作為物流行業(yè)的重要組成部分，其工作境況和環(huán)境依然存在著許多問(wèn)題。研究目的是通過(guò)服務(wù)設(shè)計(jì)理念下的研究、設(shè)計(jì)方法來(lái)探索改善卡車司機(jī)工作環(huán)境的數(shù)字化人車交互界面的設(shè)計(jì)方案。通過(guò)觀察法、訪談法來(lái)獲悉某物流企業(yè)舊有物流系統(tǒng)的規(guī)則流程以及用戶的隱性需求，隨后運(yùn)用Kano分析工具對(duì)各項(xiàng)需求進(jìn)行屬性分類以確定最能提升用戶體驗(yàn)的需求。并且運(yùn)用了服務(wù)藍(lán)圖分析工具梳理舊有系統(tǒng)任務(wù)流程，從各項(xiàng)接觸點(diǎn)中探索出新系統(tǒng)的流程架構(gòu)。最后根據(jù)分析所得的結(jié)果進(jìn)行創(chuàng)新設(shè)計(jì)，最終給出設(shè)計(jì)方案。結(jié)果表明服務(wù)設(shè)計(jì)理念使得卡車交互界面設(shè)計(jì)更具邏輯性及可用性。

關(guān)鍵詞：服務(wù)設(shè)計(jì)；卡車人機(jī)交互；界面設(shè)計(jì)

制造業(yè)領(lǐng)域普遍認(rèn)為由產(chǎn)品提供的服務(wù)比提供產(chǎn)品本身更有價(jià)值，針對(duì)完整產(chǎn)品生命周期中的服務(wù)進(jìn)行設(shè)計(jì)的服務(wù)設(shè)計(jì)理念可以從整個(gè)物流系統(tǒng)著手，發(fā)現(xiàn)物流系統(tǒng)中各個(gè)利益相關(guān)者的共同利益點(diǎn)，從而提升整體用戶體驗(yàn)。

1卡車人機(jī)交互設(shè)計(jì)

（1）汽車人機(jī)交互研究。汽車人機(jī)交互（Humanmachineinteraction.HMI）顧名思義指的是汽車內(nèi)人與機(jī)器即汽車系統(tǒng)之間的互相作用及影響。汽車是現(xiàn)代產(chǎn)量最多普及率最高的交通工具產(chǎn)品之一，隨著汽車與駕乘人員之間信息的交流，與其他汽車之間信息的傳遞，多種信息、媒介在汽車內(nèi)部空間中匯集、融合、發(fā)散，汽車已逐步成為個(gè)人電腦、智能手機(jī)之后的第三個(gè)智能信息終端。因此對(duì)于汽車的設(shè)計(jì)方式已從傳統(tǒng)的專注于造型、材質(zhì)、色彩的工業(yè)設(shè)計(jì)方式逐步轉(zhuǎn)變?yōu)楣I(yè)設(shè)計(jì)與專注于界面、交互、可用性的交互設(shè)計(jì)相結(jié)合的設(shè)計(jì)方式。汽車人機(jī)交互界面也成為汽車設(shè)計(jì)的一個(gè)重要組成部分。然而隨著汽車人機(jī)交互界面在汽車中的逐漸普及，駕駛員在駕駛過(guò)程當(dāng)中所需處理的任務(wù)也不僅僅局限于保持車道、注意路況、控制車輛等較為基本的任務(wù)，還包括了處理語(yǔ)音信息、選擇附加娛樂(lè)功能等多種次級(jí)任務(wù)。這些附加任務(wù)會(huì)不同程度地占據(jù)駕駛員的視覺(jué)資源、認(rèn)知資源、動(dòng)作資源，增加駕駛員的認(rèn)知負(fù)荷，從而對(duì)駕駛安全產(chǎn)生不利影響。因此如何平衡好駕駛?cè)蝿?wù)、次級(jí)任務(wù)與駕駛員之間信息傳遞的效率以及如何通過(guò)對(duì)汽車交互界面信息排布、交互方式的設(shè)計(jì)來(lái)保證駕駛安全與大通量信息交互的有效性也是汽車人機(jī)交互研究領(lǐng)域的重要選項(xiàng)。（2）國(guó)內(nèi)卡車物流行業(yè)現(xiàn)狀。2020年受疫情沖擊，我國(guó)全年服務(wù)進(jìn)出口總額4.6萬(wàn)億元，比上年下降15.7%。嚴(yán)峻的經(jīng)濟(jì)形勢(shì)同樣對(duì)物流行業(yè)產(chǎn)生了沖擊，工業(yè)和信息化部啟動(dòng)中小企業(yè)數(shù)字化賦能專項(xiàng)行動(dòng)，賦能中小企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型，物流業(yè)同樣加快出臺(tái)相關(guān)政策措施，為數(shù)字化轉(zhuǎn)型發(fā)力提速。隨著云計(jì)算、大數(shù)據(jù)、物聯(lián)網(wǎng)、人工智能等高新技術(shù)在我國(guó)的迅速發(fā)展，智能化、專業(yè)化、數(shù)字化必將成為物流行業(yè)核心發(fā)展趨勢(shì)。（3）國(guó)內(nèi)卡車司機(jī)生存現(xiàn)狀。截至2020年我國(guó)共有1728萬(wàn)名卡車司機(jī)，卡車運(yùn)輸是我國(guó)貨運(yùn)物流行業(yè)的重要組成部分。但是大部分司機(jī)的工作環(huán)境與境況依然較為艱苦。根據(jù)調(diào)查，71.2%的卡車司機(jī)自費(fèi)購(gòu)買其所駕駛卡車，不論是銀行貸款或是私人借貸，卡車司機(jī)貸款買車的還貸期一般是兩年。這就導(dǎo)致了絕大多數(shù)司機(jī)在貸款未還清的兩年內(nèi)承載著極大的工作經(jīng)濟(jì)壓力。司機(jī)的平均年收入在5~8萬(wàn)元之間，收入主要取決于工作時(shí)間與所接貨運(yùn)單數(shù)量。極大的工作壓力和與之相比并不算豐厚的薪資構(gòu)成了我國(guó)卡車司機(jī)較為艱苦的生存現(xiàn)狀，對(duì)于卡車司機(jī)工作境況的改善已經(jīng)刻不容緩。

2服務(wù)設(shè)計(jì)

（1）服務(wù)設(shè)計(jì)理念。如果說(shuō)產(chǎn)品設(shè)計(jì)是設(shè)計(jì)師運(yùn)用自己的專業(yè)知識(shí)對(duì)產(chǎn)品的外形、材質(zhì)、功能、肌理等進(jìn)行設(shè)計(jì)；服務(wù)設(shè)計(jì)就是設(shè)計(jì)師對(duì)于一個(gè)服務(wù)生態(tài)系統(tǒng)的整體進(jìn)行設(shè)計(jì)，包括商業(yè)模式、服務(wù)模式、產(chǎn)品體系等，最終提供給用戶呈體系的非物質(zhì)或物質(zhì)類產(chǎn)品。2008年國(guó)際設(shè)計(jì)研究協(xié)會(huì)給服務(wù)設(shè)計(jì)下了定義，即服務(wù)設(shè)計(jì)從客戶的角度來(lái)設(shè)置服務(wù)，其目的是確保服務(wù)界面。設(shè)計(jì)師與用戶之間的關(guān)系不再是簡(jiǎn)單的設(shè)計(jì)師設(shè)計(jì)產(chǎn)品以滿足用戶的使用需求而轉(zhuǎn)變?yōu)樵O(shè)計(jì)師主動(dòng)加入對(duì)于用戶的服務(wù)系統(tǒng)中，以提升用戶在整個(gè)服務(wù)流程中的體驗(yàn)為第一要?jiǎng)?wù)。（2）服務(wù)設(shè)計(jì)流程。服務(wù)系統(tǒng)主要由三部分構(gòu)成，即服務(wù)提供者、服務(wù)界面、服務(wù)接受者。服務(wù)提供者以實(shí)體物質(zhì)產(chǎn)品或非物質(zhì)界面為載體通過(guò)服務(wù)界面向服務(wù)接受者提供服務(wù)，在服務(wù)界面中具有諸多服務(wù)接觸點(diǎn)。一個(gè)完整的服務(wù)設(shè)計(jì)流程一般包括分析與規(guī)劃、開(kāi)發(fā)設(shè)計(jì)和設(shè)計(jì)評(píng)測(cè)三個(gè)階段，這三個(gè)階段構(gòu)成一個(gè)循環(huán)流程，直到最終輸出令人滿意的設(shè)計(jì)。

3設(shè)計(jì)實(shí)踐

（1）用戶研究。研究方法。對(duì)于卡車駕駛員在物流服務(wù)系統(tǒng)中的詳細(xì)需求，本次設(shè)計(jì)采取了觀察法和訪談法兩種研究方法。觀察法即通過(guò)對(duì)于卡車司機(jī)在現(xiàn)有物流系統(tǒng)中工作流程、環(huán)境、行為的觀察來(lái)獲取常規(guī)訪談無(wú)法獲取的信息以及司機(jī)本人也沒(méi)有注意到的潛在需求。運(yùn)用POEMS觀察表的方法將觀察過(guò)程中所觀察到的信息分別以人物、接觸物體、所處環(huán)境、具體信息和服務(wù)的形式記錄下來(lái)，方便之后整理歸納。通過(guò)訪談法與用戶進(jìn)行詳細(xì)的訪談，了解用戶所處的現(xiàn)有物流系統(tǒng)工作流程以及用戶的顯性需求。將基于以上兩種方法得到的詳細(xì)需求制作成初稿問(wèn)卷，并進(jìn)行小范圍發(fā)放，通過(guò)SPSS（StatisticalPackagefortheSocialSciences）對(duì)回收的數(shù)據(jù)進(jìn)行分析確定問(wèn)卷選項(xiàng)有效。隨后將其制作成正式的KANO問(wèn)卷，運(yùn)用SPSS對(duì)其進(jìn)行KANO分析確定各項(xiàng)需求的權(quán)重，從而對(duì)后期的詳細(xì)功能設(shè)計(jì)進(jìn)行指導(dǎo)。研究步驟與數(shù)據(jù)分析。首先對(duì)兩位司機(jī)進(jìn)行了行程來(lái)回總計(jì)4次觀察，觀察者位于卡車駕駛室副駕駛位，運(yùn)用手機(jī)進(jìn)行全程錄像，獲得視頻資料近7h。對(duì)視頻資料進(jìn)行分析后得出14條隱性需求。隨后對(duì)公司的7名卡車司機(jī)進(jìn)行了深度訪談，共收到42條意見(jiàn)，對(duì)其進(jìn)行篩選歸納后得到3條隱性需求。最終得到了17條隱性需求，采用里克特五點(diǎn)量表的形式將其制作成初稿問(wèn)卷，在9名司機(jī)中分發(fā)，并將得到的數(shù)據(jù)導(dǎo)入SPSS進(jìn)行分析。對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行單樣本t檢驗(yàn)，其中各項(xiàng)數(shù)據(jù)的p值小于0.05證明其具備顯著性即選項(xiàng)無(wú)法成立，從表中可以看出第13項(xiàng)“線上解鎖貨艙（尾門(mén)）”及第15項(xiàng)“線上支付過(guò)路費(fèi)”兩項(xiàng)數(shù)值明顯小于0.05，因此將這兩項(xiàng)從問(wèn)卷中篩去。將篩選過(guò)后的問(wèn)卷制作成Kano問(wèn)卷，在網(wǎng)絡(luò)上發(fā)放，最終收回有效問(wèn)卷102份，問(wèn)卷填寫(xiě)人員均來(lái)自物流相關(guān)行業(yè)。將問(wèn)卷回收的數(shù)據(jù)導(dǎo)入SPSS23.0軟件進(jìn)行分析，對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行信度分析得出問(wèn)卷的克朗巴哈α系數(shù)為0.827，同時(shí)基于標(biāo)準(zhǔn)化項(xiàng)的克朗巴哈α系數(shù)為0.823皆處于大于0.8小于0.9的區(qū)間。學(xué)界認(rèn)為克朗巴哈α系數(shù)大于0.8即可證明問(wèn)卷數(shù)據(jù)是具有可信度的。在確認(rèn)問(wèn)卷數(shù)據(jù)具有可信度之后，便可對(duì)其進(jìn)行Kano類別隸屬度分析。第4項(xiàng)“省油的相關(guān)提醒”，第6項(xiàng)“計(jì)算里程與油費(fèi)之間的比例”，第10項(xiàng)“線上卡友交流平臺(tái)”，第11項(xiàng)“更加方便而多樣的飲食”，第14項(xiàng)“服務(wù)流程及人員更具積極性”與第15項(xiàng)“線上自動(dòng)解鎖貨艙”為魅力屬性，第12項(xiàng)“線上支付過(guò)路費(fèi)”為期望屬性。Kano模型基于產(chǎn)品客觀屬性表現(xiàn)與用戶主觀感知之間的映射關(guān)系，將產(chǎn)品質(zhì)量屬性劃分為期望屬性、魅力屬性、無(wú)差異屬性、必備屬性、反向?qū)傩?。其中魅力屬性是用戶意想不到并能讓顧客感到驚喜的屬性，期望屬性是用戶已經(jīng)注意到且屬性程度升高用戶滿意度就伴隨升高的屬性。這兩類屬性對(duì)于提升用戶的使用體驗(yàn)大有裨益，因此在之后的開(kāi)發(fā)設(shè)計(jì)階段需針對(duì)前文提到的幾項(xiàng)需求進(jìn)行深入設(shè)計(jì)。（2）服務(wù)藍(lán)圖的運(yùn)用。為了能夠?qū)⒄w設(shè)計(jì)流程置于一個(gè)服務(wù)系統(tǒng)中，因此采用服務(wù)藍(lán)圖方法來(lái)進(jìn)行對(duì)于物流服務(wù)系統(tǒng)的整體設(shè)計(jì)。服務(wù)藍(lán)圖這一概念由美國(guó)管理學(xué)專家LynnShostack提出，服務(wù)藍(lán)圖就是指在充分了解用戶的感受與想法之后，基于用戶的立場(chǎng)將用戶的服務(wù)需求以流程圖形式表現(xiàn)出來(lái)。通過(guò)該工具的使用可以更為清晰直觀地體現(xiàn)服務(wù)設(shè)計(jì)的過(guò)程、服務(wù)媒介所使用的工具以及各個(gè)利益相關(guān)者的具體形象。研究方法。通過(guò)對(duì)于之前在訪談法中了解到的現(xiàn)有物流系統(tǒng)流程進(jìn)行抽象要素分析，將現(xiàn)有系統(tǒng)的主要利益相關(guān)者提取出來(lái)，并分別為其建立可視化模型?？梢暬Ｐ椭饕蓤?chǎng)景、利益相關(guān)者、交互關(guān)系三部分組成。隨后通過(guò)對(duì)于該可視化模型的分析知曉現(xiàn)有系統(tǒng)的各個(gè)任務(wù)，并對(duì)其分析，輸出任務(wù)藍(lán)圖。任務(wù)藍(lán)圖當(dāng)中蘊(yùn)含著各個(gè)任務(wù)中利益相關(guān)者之間的交互接觸點(diǎn)，對(duì)其進(jìn)行提取分析便可得到新系統(tǒng)的需求以及大致服務(wù)流程框架。研究細(xì)節(jié)。經(jīng)過(guò)對(duì)于現(xiàn)有系統(tǒng)的分析，現(xiàn)有系統(tǒng)主要的利益相關(guān)者包括廠長(zhǎng)、調(diào)度員、運(yùn)輸部長(zhǎng)、車隊(duì)隊(duì)長(zhǎng)、審核員、倉(cāng)庫(kù)管理員、車管所人員、交通警察、裝卸人員、司機(jī)、卡車維護(hù)人員、服務(wù)區(qū)人員，現(xiàn)有系統(tǒng)主要場(chǎng)景包括辦公室場(chǎng)景、倉(cāng)庫(kù)場(chǎng)景、車庫(kù)場(chǎng)景、駕駛室場(chǎng)景、路邊場(chǎng)景、修理場(chǎng)場(chǎng)景、移動(dòng)場(chǎng)景、服務(wù)區(qū)場(chǎng)景。隨后將各個(gè)利益相關(guān)者、場(chǎng)景在服務(wù)流程中的交互關(guān)系用線框圖的形式進(jìn)行表現(xiàn)。從系統(tǒng)交互關(guān)系的線框圖可以看出，整個(gè)系統(tǒng)流程可分為運(yùn)輸、監(jiān)察、支持三個(gè)主要任務(wù)。對(duì)這些任務(wù)進(jìn)行分析和圖形化顯示便可以得到所需要的任務(wù)藍(lán)圖。任務(wù)藍(lán)圖中的藍(lán)點(diǎn)便是不同利益相關(guān)者在任務(wù)流程中相互交流的服務(wù)接觸點(diǎn)，對(duì)三個(gè)主要任務(wù)的接觸點(diǎn)進(jìn)行歸納分析，便可得出由利益接觸點(diǎn)衍生出的新系統(tǒng)功能及可視化方式。（3）設(shè)計(jì)方案。由于方案中系統(tǒng)包含多方利益相關(guān)者，但與多方利益相關(guān)者均有關(guān)聯(lián)的便是卡車司機(jī)這一核心角色，因此設(shè)計(jì)的重點(diǎn)便是卡車人車交互界面的相關(guān)設(shè)計(jì)。界面設(shè)計(jì)的視覺(jué)要素包括色彩、布局、導(dǎo)航模塊、文字等。人類肉眼的視覺(jué)加工速度是依照大腦不同片區(qū)對(duì)不同復(fù)雜程度信息的區(qū)別來(lái)進(jìn)行劃分的，因此顏色是人類肉眼信息識(shí)別加工最快的一類視覺(jué)元素，形狀則次之；文字是需要進(jìn)行深度處理的高級(jí)認(rèn)知因此是最慢的一類視覺(jué)元素。依照以上分類，并結(jié)合前文所進(jìn)行的調(diào)研與分析初步設(shè)計(jì)了以卡車駕駛員為核心的物流服務(wù)系統(tǒng)車機(jī)交互低保真界面。由于人的肉眼是左右分布排列的，因此人類的水平可視角度可達(dá)120°，而垂直可視角度只能達(dá)到60°左右。在進(jìn)行界面功能排布的設(shè)計(jì)時(shí)亦依照此原則，將主要功能橫向排列增加可視性。在界面的層級(jí)設(shè)計(jì)上則采用了寬而淺的設(shè)計(jì)；盡管傳統(tǒng)窄而深的層級(jí)設(shè)計(jì)可以容納更多功能，但是無(wú)法直接回到首頁(yè)的弊端在駕駛時(shí)，無(wú)疑會(huì)耗費(fèi)司機(jī)大量的認(rèn)知資源，對(duì)行車安全產(chǎn)生負(fù)面影響。

4總結(jié)

文章立足于物流行業(yè)向智能化、數(shù)字化轉(zhuǎn)型的趨勢(shì)，利用服務(wù)設(shè)計(jì)理念系統(tǒng)化、由整體入手的設(shè)計(jì)思想對(duì)某物流企業(yè)的現(xiàn)有物流服務(wù)系統(tǒng)進(jìn)行分析與再設(shè)計(jì)。通過(guò)觀察法、訪談法與Kano方法的運(yùn)用獲悉了主要目標(biāo)用戶的隱性需求。同時(shí)還運(yùn)用了服務(wù)藍(lán)圖法，依據(jù)對(duì)現(xiàn)有系統(tǒng)的任務(wù)分析理清新系統(tǒng)的任務(wù)結(jié)構(gòu)。最后通過(guò)以上成果的結(jié)合輸出了設(shè)計(jì)方案。

參考文獻(xiàn)：

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作者:周發(fā)展 王錫凱 單位:南京工業(yè)大學(xué)