服務營銷在市場營銷的重要性

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【摘要】服務營銷是以分析并滿足消費者的消費需求為營銷手段，通過提高他們的滿意度來增加對產(chǎn)品的忠誠度，從而提高企業(yè)的競爭力。服務營銷是市場營銷的重要組成部分，是企業(yè)應該遵循的經(jīng)營理念，對于樹立企業(yè)形象、增加競爭力、促進可持續(xù)發(fā)展具有重要的意義。

【關鍵詞】服務營銷；市場營銷；服務；消費者

1服務營銷概述

服務營銷是市場營銷的一種方式，指的是為了了解與滿足消費者的需求而采取的一系列營銷措施。服務營銷首先要做的就是關注顧客，分析并了解客戶的需求，然后來充分滿足消費者的需求，通過這樣的手段來達成最終交易的目的，實現(xiàn)交易雙方的利益共贏。服務營銷的重點都是顧客滿意度和忠誠度，通過消費者的滿意和忠誠來促進交換的進行，實現(xiàn)營銷績效的提高和企業(yè)的發(fā)展。傳統(tǒng)營銷方式營銷的是具體的產(chǎn)品、是一種銷售的手段，而服務營銷營銷的是無形的服務，指的更多的是一種營銷的理念。服務營銷與傳統(tǒng)營銷相比具有以下幾項鮮明的特點：1）供求的分散性，2）營銷方式的單一性，3）營銷對象的復雜多變性，4）服務消費者的需求彈性大，5）對服務人員的技術、技能、技藝要求高等。

2服務營銷在市場營銷中的重要性

2.1服務營銷是市場營銷的發(fā)展趨勢

隨著社會經(jīng)濟的迅速發(fā)展，人民的生活水平逐步提高，對于生活質(zhì)量的要求越來越高，也越來越多樣化，消費者所需要的不再是單純的產(chǎn)品，更多的是這一商品或者這一行業(yè)所能提供的更優(yōu)質(zhì)的服務，從服務的態(tài)度與質(zhì)量中獲得尊重感與滿足感，當消費者對某一服務滿意的時候就可以使其對帶來這一服務的產(chǎn)品產(chǎn)生一定的忠誠度。這便是服務營銷的由來，也是服務營銷發(fā)展的市場基礎，所以說服務營銷不僅是市場營銷發(fā)展的趨勢，也是社會發(fā)展的必然產(chǎn)物。

2.2服務營銷可以為企業(yè)樹立良好的形象，提高競爭力

隨著社會生產(chǎn)的不斷完善，商品市場的競爭愈加激烈，消費者在進行選擇時不再只滿足于產(chǎn)品自身，對于其附加服務的要求也越來越高，企業(yè)為了在激烈的競爭中生存發(fā)展，不得不盡力滿足消費者的需求，通過增加產(chǎn)品的服務來獲得市場。增加產(chǎn)品的服務功能，提高服務質(zhì)量可以贏得消費者更多的關注及積極的評價，可以為企業(yè)樹立良好的形象，形成市場競爭力。

2.3服務營銷可以為企業(yè)的發(fā)展提供方向

服務營銷的關鍵是與客戶群體建立更直接的聯(lián)系，通過更加正面、直接的溝通，一方面可以向客戶詳細地介紹自家的產(chǎn)品，進行產(chǎn)品推銷；另一當面還可以從交流中分析了解客戶的消費心理及需求，并就此制定針對性的營銷方案。這樣的營銷方式，一是可以使產(chǎn)品更全面地向市場進行推銷；二是可以面向更廣泛的人群，獲得更多的潛在客戶，增加銷量。服務營銷可以通過與客戶的交流溝通，從消費者的消費需求及產(chǎn)品反饋中分析了解自身產(chǎn)品的市場空間及發(fā)展趨勢，可以為企業(yè)的發(fā)展提供一定的指導和依據(jù)。

2.4服務營銷是企業(yè)可持續(xù)發(fā)展的必然要求

服務營銷自產(chǎn)生之日起，就迅速地發(fā)展壯大，成為了市場營銷中的重要形式，而服務也成了市場的重要組成部分，對產(chǎn)品乃至企業(yè)的發(fā)展起著至關重要的作用。經(jīng)過三十余年的發(fā)展，服務早已成為了市場發(fā)展不可或缺的一部分，成為企業(yè)良性競爭的重要營銷手段，關系著企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。

3企業(yè)加強服務營銷的措施

3.1企業(yè)要樹立服務意識

現(xiàn)代的消費者在進行消費時早已不再只關注產(chǎn)品本身，而是更看重產(chǎn)品的附加服務，服務好不好，成了影響產(chǎn)品銷量的重要因素，直接關系著企業(yè)的發(fā)展。這就要求企業(yè)必須加強對產(chǎn)品附加服務的重視，樹立服務意識。一方面在服務營銷的市場中，服務才是衡量企業(yè)優(yōu)劣的關鍵，服務才是消費者所關注的，而產(chǎn)品卻儼然成為了服務的附屬品，企業(yè)一定要充分認識到這一點，在保證產(chǎn)品質(zhì)量的前提下，樹立服務意識，提高服務質(zhì)量。另一方面，在保證企業(yè)服務觀念樹立的同時，也要關注企業(yè)工作人員服務意識的建立，確保工作人員能用時刻為客戶服務的理念去服務客戶。

3.2加強培訓，提高服務人員的服務質(zhì)量

在進行服務營銷的過程中，員工是與客戶接觸最多的人，也是直接提供服務的人，所以一定要注重服務人員的服務質(zhì)量和水平，加強對一線服務人員的培訓，制定嚴格的服務標準，確保服務質(zhì)量。

3.3企業(yè)必須正確認識服務營銷

企業(yè)要正確認識服務營銷，首先就要樹立正確的服務營銷理念，明確服務營銷不再是一種新的營銷手段，更加應該是企業(yè)的經(jīng)營理念，以客戶為中心、服務至上的經(jīng)營理念，一切從客戶需求出發(fā)，提高客戶的滿意度和忠誠度。而且服務一定是貫穿整個生產(chǎn)經(jīng)營活動過程中的，包括售前服務、售中服務，以及售后服務，這是一個完整的服務流程，缺一不可。很多企業(yè)在實際操作中往往會忽視售后服務，這是不對的，售后也是其中重要的一環(huán)，在如今普遍重視服務的市場環(huán)境中，忽視售后可能導致滿盤皆輸。

4結語

服務營銷是社會發(fā)展的必然，也是市場營銷應對社會需求的必然趨勢，在如今消費者占據(jù)市場主導的情形下，企業(yè)只有增加產(chǎn)品的附加服務，不斷完善服務體系，提高服務質(zhì)量和水平，才能更好地應對市場競爭，獲得更好的發(fā)展。作者簡介：李可，1998年生，男，市場營銷專業(yè)。

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作者：李可 單位：遼寧理工學院