企業(yè)崗位文化創(chuàng)建途徑

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所謂崗位文化就是指員工在自己所在的工作崗位上所形成的具有顯著崗位特色的價值觀念、職業(yè)道德、行為規(guī)范和準(zhǔn)則的總和。崗位文化既具有職業(yè)文化的特點，也具有獨立文化的內(nèi)涵。只要有崗位存在就必然有崗位文化。在不同的組織機構(gòu)，不同的工作崗位表現(xiàn)出來的文化也不相同。崗位文化，說白了，就是企業(yè)的核心價值理念在具體崗位上的直接反映，是員工在日常的工作中形成的最貼近員工工作實際的文化。崗位文化是企業(yè)文化在實際工作中最基礎(chǔ)的文化支撐，是企業(yè)文化在具體崗位上中員工身上最直接的體現(xiàn)。“國家利益至上，消費者利益至上”是整個煙草行業(yè)的核心價值觀，但是，對于不同崗位的員工而言，需要有反映崗位特色的崗位文化來引導(dǎo)其行為。

比如電訪員崗位，一個電訪員如何真正踐行“國家利益至上，消費者利益至上”的核心價值觀呢？很顯然，我們就要根據(jù)電訪這個崗位的具體實際來把“宏大”和“抽象”的核心價值觀微觀化、具體化，比如我們確立電訪員的崗位文化為：微笑服務(wù)客戶，真心溝通彼此。要真正讓“微笑服務(wù)客戶，真心溝通彼此”的理念得以踐行，那自然需要一些崗位職責(zé)和行為禮儀的支撐，如何保證崗位職責(zé)和行為禮儀得以貫徹呢？在前期，就需要嚴(yán)格而清晰的獎懲制度來保證。比如，電訂員在接電話的時候，要注意哪些規(guī)范性的禮儀用語，接電話，應(yīng)該是響幾聲之后才接，接電話時聲音的分貝、語氣和語速，如何掛電話等等，這些都是有講究的。

不要以為這些都是小事，在服務(wù)領(lǐng)域，細(xì)節(jié)決定成敗，細(xì)節(jié)反映了一個人乃至一個企業(yè)是否在用心。來自臺灣企業(yè)管理界的余世維博士曾經(jīng)講過親身經(jīng)歷的一個故事：在泰國的東方酒店，當(dāng)余世維早上走出酒店的房間時，馬上有一個穿戴整潔，儀態(tài)得體的服務(wù)員走過來說，早上好，余先生！當(dāng)下電梯的時候，又一個服務(wù)員侯在電梯門旁，很有禮貌的說：余先生，您好！奇怪，為什么這家酒店的服務(wù)員都知道自己姓余，當(dāng)余世維在用餐時，問服務(wù)員某個菜的菜名時，服務(wù)員走近餐桌看一下，然后退一步，才說這是什么什么菜。為什么要退一步才說話，因為為了避免口水噴到菜上。當(dāng)余世維離開東方酒店時，前臺服務(wù)員把他的發(fā)票裝在信封里，雙手呈給他之后說，余先生，這是您第六次來我們酒店，我們期待您第七次再來！再見！這之后的很多年，余世維再也沒有機會來泰國出差，有一天，他收到了一封來自泰國東方酒店的賀卡，上面是這樣寫的：尊敬的余先生，自從某年某月某日，您離開我們酒店之后，就再也沒有來，我們都很想念您！那一天正好是余世維的生日！什么叫服務(wù)，什么叫優(yōu)秀的崗位文化？這里全都告訴了我們。

世界上很多酒店在硬件上是五星級，但是在軟件上卻是連三星級的都不如，因為服務(wù)做得差，因為沒有建立服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)，或者因為執(zhí)行力不到位，即便是裝修得像皇宮一樣豪華，也掛著五顆星，可是給客人的感覺卻是三流的。因為硬件設(shè)施可以用金錢買得到，但是優(yōu)質(zhì)而貼心的服務(wù)，卻不是金錢可以買到的，那是用心做出來的。我們在這里可以窺見一斑，優(yōu)秀的崗位文化意味著對工作細(xì)節(jié)有著近似完美的追求，意味著在一個具體的工作上把事情做得盡善盡美，訂立一系列合情合理，充滿人情味的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，并且把這些標(biāo)準(zhǔn)變成工作習(xí)慣或者說職業(yè)習(xí)慣，讓接受服務(wù)的人在享受服務(wù)的過程中備受感動！當(dāng)我們的員工把所有的標(biāo)準(zhǔn)都變成了良好的工作習(xí)慣之后，效益就會顯現(xiàn)了。想一想，一個酒店的品牌知名度靠什么？難道不是靠一線員工在與客戶接觸中所展現(xiàn)的服務(wù)水準(zhǔn)么？一個酒店，一個煙草商業(yè)企業(yè)的文化，都應(yīng)該如此。

只有每一個員工在自己的職責(zé)范圍之內(nèi)，能夠履行職責(zé)到位，能夠踐行自己的崗位文化，那么，整個企業(yè)的核心理念才能真正得到貫徹和踐行。企業(yè)文化，說到底是全員的文化，只有在每個具體的崗位上落地，才談得上在整個企業(yè)落地，而最接近終端和客戶的是一線員工，客戶對一個企業(yè)的形象定位和心理認(rèn)知同樣也是通過對該企業(yè)一線員工的印象來得到。因此，崗位文化，特別是一線崗位的文化建設(shè)就尤為重要。那么，如何打造崗位文化呢？這里有很多方法，但是萬變不離其宗。首先要開展崗位意識教育。要強化理念灌輸，通過多種形式開展各類培訓(xùn)，把崗位文化理念和文化管理理論作為學(xué)習(xí)的一項重要內(nèi)容，使員工認(rèn)識到自己所在崗位的職責(zé)職能，緊緊圍繞提高崗位效能這一主旨，立足于本職開展崗位文化建設(shè)，養(yǎng)成自律和習(xí)慣，使“愛崗敬業(yè)精神”滲透到崗位成員的思想和行動中,實現(xiàn)崗位風(fēng)氣正、工作效率高、社會信譽好、客戶滿意的目標(biāo)。讓員工堅守崗位，積極主動的履行崗位職責(zé)和職能，將履行崗位職責(zé)，做好份內(nèi)之事變成自己的職業(yè)素養(yǎng)和基本的職業(yè)道德。引導(dǎo)每一名員工認(rèn)清崗位是員工成長的舞臺，履行崗位職責(zé)是員工實現(xiàn)自身價值的根本途徑。要使員工明白每個崗位任職的基本條件、崗位職責(zé)內(nèi)容、評價指標(biāo)等，使員工在細(xì)化和量化崗位責(zé)任的基礎(chǔ)上，按照崗位要求，立足本職，自我管理，自我約束，自我發(fā)展。其次要培育愛崗敬業(yè)精神。

在崗位文化建設(shè)過程中，要大力培育愛崗敬業(yè)精神，樹立爭創(chuàng)一流理念，致力于營造好愛崗敬業(yè)的環(huán)境和氛圍。通過發(fā)動每一個員工根據(jù)自身崗位編寫自己的崗位箴言，增強對本崗位工作的認(rèn)同感。只有來自員工的崗位文化，才能真正為他們所認(rèn)同。再通過提煉各個崗位的崗位箴言，最后形成本單位的崗位文化。讓每一位員工在自定銘言、自我對照中，思考自己的價值追求與企業(yè)理念是否相符，自己的語言行動是否與企業(yè)的價值精神相符，自己的實際行動是否與企業(yè)的發(fā)展相符，進(jìn)而不斷修正行為，形成新的行為規(guī)范，實現(xiàn)自我升華。三要規(guī)范服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，評選崗位標(biāo)兵。崗位文化做得好與不好，看什么？看是不是每個員工都能夠按照規(guī)范的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)去做，做到了什么程度。要通過不斷的強化訓(xùn)練，讓所有員工按照統(tǒng)一規(guī)范的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)去做。員工要想按照規(guī)范去做，就必須把行為變成習(xí)慣，因此要在服務(wù)禮儀、修飾禮儀及規(guī)范、言談禮儀、企業(yè)電話禮儀等一些基本的禮儀上面對員工做系統(tǒng)、強化的訓(xùn)練，這種訓(xùn)練絕不是一兩天的培訓(xùn)可以做到的，而是在培訓(xùn)之后，花幾個月甚至幾年的時間進(jìn)行強化。為什么空姐的服務(wù)讓人賞心悅目？因為她們經(jīng)過了嚴(yán)格的培訓(xùn)和長期嚴(yán)格的訓(xùn)練。

這個訓(xùn)練的過程是反反復(fù)復(fù)，不斷修正的，過程也許是痛苦的，但是一旦成功了，對于服務(wù)質(zhì)量和企業(yè)形象的提升，對于經(jīng)濟效益的軟作用是不可估量的。在規(guī)范服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的過程中，我們可以組織崗位標(biāo)兵評選，讓標(biāo)兵的行為和舉止變成行為規(guī)范和崗位文化的代言人，讓崗位標(biāo)兵成為員工不斷取長補短的參照系，最終，讓我們的員工在不同的崗位上統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，統(tǒng)一形象。四要加強崗位職責(zé)職能的考核，用規(guī)章制度促進(jìn)崗位文化的落地。企業(yè)的理念要真正為廣大員工所認(rèn)同，需要一整套相應(yīng)的管理制度做支撐，通過制度的提倡、規(guī)范、制約、激勵、懲處來把崗位文化落到實處，沒有相配套的管理制度的支撐，企業(yè)內(nèi)部就必然會出現(xiàn)說一套、做一套的現(xiàn)象，讓人誤認(rèn)為只說不做沒關(guān)系，久而久之就會形成企業(yè)文化形同虛設(shè)，飄在空中，完全背離企業(yè)文化建設(shè)的正確方向。因此，加強崗位職責(zé)的量化考核，就是崗位文化落地的強心劑。