客戶管理論文全文(5篇)

1客戶受電工程管理流程與關鍵環(huán)節(jié)管理

1.1用電申請階段

客戶按照《用電申請所需資料》準備相關資料，如果客戶提供的資料不完整，營業(yè)人員應當向客戶說明所缺資料?？蛻籼峁┑馁Y料完整并得到供電企業(yè)確認以后，才能正式受理客戶的用電申請?，F(xiàn)場勘查是為了實地了解客戶用電規(guī)模、地理位置等相關信息，為作出合理的供電方案打下基礎?，F(xiàn)場勘查后，供電企業(yè)下達書面供電方案讓客戶簽收。供電方案中必須明確電源接入點、電網(wǎng)架設方式、無功補償?shù)刃畔?，為客戶完全自主選擇設計單位提供便利條件。

1.2工程設計階段

根據(jù)“三不指定”精神要求，供電部門既不能向客戶指定設計、施工和設備材料供應的單位，也不能采用推薦的方式向客戶介紹具體的設計、施工和設備材料單位，但是實際工作中常遇到一些客戶對電力設計、施工、設備材料單位生疏，這時供電企業(yè)不能抱著事不關己、高高掛起的態(tài)度，而應耐心細致地向客戶解釋電力工程勘查設計、承裝、承修、承試、設備材料方面的資質等級要求及許可證情況，指導客戶不應只關注價錢，還要重視質量和信譽，讓客戶在完全開放的條件下自主選擇設計單位。對于客戶選擇的設計單位只要資質符合要求且無不良業(yè)績者就應當予以尊重，并向客戶及其設計單位明確設計圖紙審核的標準，以便設計時少走彎路。設計完成后，先由客戶自己核對設計文件及相關資料是否準確、齊全，供電企業(yè)確認客戶所提供的設計文件及相關資料準確、齊全后，受理并安排設計審查。供電企業(yè)應嚴格按照國家、行業(yè)標準及有關規(guī)定進行審查，并將審查結果通知客戶，對于設計中的問題給出整改意見。設計單位依據(jù)審查意見修改完善設計。通過設計審查后由客戶簽收《設計審查意見表》，同時返還一份加蓋“審查驗訖”章的設計圖紙作為施工的依據(jù)。

1.3施工安裝階段

通過設計審查后，客戶可以自主選擇施工單位、設備材料單位和試驗單位。對于客戶選定的施工單位必須經(jīng)過資質審查。施工單位必須取得由電力監(jiān)管機構頒發(fā)的相應級別的《承裝（修、試）電力設施許可證》、建設廳頒發(fā)的《安全生產許可證》、建筑企業(yè)資質證書等證件，此外還需要客戶與承包單位簽訂《施工委托書》。目前，電力建安市場競爭非常激烈，各施工單位為贏得項目往往采用競相壓價、違法轉包或分包、材料以次充好等手段，因此除了審查資質以外還要核實其業(yè)績和信譽，以保障施工質量。隱蔽工程質量對整個工程質量有重要影響，供電企業(yè)受理客戶中間檢查以后，要與客戶約定隱蔽工程的檢查時間和期限。對于所發(fā)現(xiàn)的缺陷，施工單位必須逐項整改并經(jīng)復檢合格后才能繼續(xù)施工。除了約定的中間檢查環(huán)節(jié)，供電企業(yè)還應以定期監(jiān)督及隨機抽查的方式跟蹤工程實施情況，了解工程進度，把握質量狀況，全面而深入地進行監(jiān)控?？⒐を炇諜z查是施工質量控制的最后環(huán)節(jié)，檢查內容包括資料的完整性、準確性、真實性，隱蔽工程的施工與試驗記錄等。應按照國家與行業(yè)標準的相關規(guī)定逐項檢查，然后將所發(fā)現(xiàn)的缺陷記入《竣工驗收檢驗意見表》中交由客戶簽收，客戶按此督促施工單位進行整改。所有缺陷必須逐一消除，直至全部項目都檢驗合格以后才能啟動送電申請程序。

本文作者：羅靜 單位：深圳職業(yè)技術學院

客戶管理沒有實行閉環(huán)管理維修業(yè)務部門將客戶看作消費群體，作為收入的來源，只看重來廠客戶，對前期和后期的服務并不關心，機制上也沒有實行客戶管理的考核。而客戶服務部將客戶視作數(shù)據(jù)資料和意見反饋對象，長期以來重投訴、輕維系。實際上，客戶流失的主要原因是缺少持久的關系維護，而不是在于投訴?？蛻舴詹克M行的客戶管理完全是開環(huán)的程序化動作，只是收到數(shù)據(jù)、統(tǒng)計結果，有明確的對客戶投訴進行的處理，卻沒有明確的對客戶流失進行的處理。

目前，一些維修企業(yè)日均接待客戶達15～18臺，有的甚至更多。而權威機構的經(jīng)驗數(shù)據(jù)統(tǒng)計結果表明，如果業(yè)務接待接數(shù)量超過每天12臺(最佳為8～10臺)，將會導致客戶維修接待服務水平難以達到客戶滿意要求?？蛻艄芾硎蔷S修企業(yè)很重要的一項工作，但客服部歸總經(jīng)理管，在實際工作中多數(shù)處于沒有人監(jiān)督客服部門的工作成效的情況。

針對以上問題，維修企業(yè)應更新客戶管理模式，防止客戶流失，提高客戶滿意度。下面是一些維修企業(yè)在客戶管理方面的新探索，而且在實際運用中取得比較理想的效果。筆者將這些新思路整合起來并加以完善，推薦給相關企業(yè)參考。

(一)實施前臺負責制

以往客戶管理由專門的客戶服務部單獨進行管理，客服人員與客戶的“心理距離”比較遠，屬于“公事公辦”的程序化動作，對增進客戶與企業(yè)的關系幫助有限，甚至沒有任何幫助。實施前臺負責制度，將售后的客戶管理放在前臺，直接將所管理的客戶按照客戶類別合理分配給每個接車小組。實行每月管理客戶流失統(tǒng)計，并納入前臺所對應的業(yè)務接待人員考核當中去。前臺接車員完全負責一切服務性工作，將店內服務向前期和后期兩個方向延伸，前臺接車員要把一半以上的時間和精力用在客戶的廠外服務上。當前各維修企業(yè)普遍都采用了電腦軟件管理系統(tǒng)，在客戶管理上具有強大的信息處理能力，完全能夠達到設備的要求，另外，也可將續(xù)保、保險事故理賠、二手車業(yè)務逐步納入前臺接車員的工作范疇，并對其進行獎勵，使業(yè)務接待工作人員成為真正的客戶用車顧問。

1.前臺接車員直接管理客戶的優(yōu)勢

1客戶檔案的準確性對營銷業(yè)務具有重要的影響

1.1客戶基本信息給營銷業(yè)務帶來的影響

客戶的基本信息包括用戶名、戶號以及聯(lián)系電話等等，是供電企業(yè)為了保證與客戶建立良好關系的前提和基礎。如果用戶的戶名出現(xiàn)錯誤，供電企業(yè)則容易與之建立的用戶發(fā)生問題，進而引發(fā)法律糾紛，導致供電企業(yè)后續(xù)工作的開展存在巨大難度，供電企業(yè)陷入被動局面，不利于供電企業(yè)的社會效益和經(jīng)濟效益的提高。如果用戶的聯(lián)系電話不準確，供電企業(yè)一些重要通知就無法及時傳達給用戶，給用戶造成一些不必要的麻煩，導致用戶在享受供電企業(yè)優(yōu)質服務這一項大打折扣，直接影響供電企業(yè)的形象，供電企業(yè)的供電質量無法保證。

1.2客戶電源信息會影響營銷業(yè)務

客戶的電源信息種類較多，主要有供電線路、供電容量以及電源數(shù)量等等。假如檔案中某客戶的供電線路名稱錯誤，雖然不影響電費計算，但該客戶的用電量不能統(tǒng)計到實際供電線路上，實際供電線路售電量產生誤差，影響該條線路線損率計算的準確性。同時因供電線路名稱錯誤，供電企業(yè)合同制作人員不經(jīng)核實在合同中應用這個線路名稱，那么合同中的供電線路錯誤，產權分界點錯誤，合同一經(jīng)供、用電雙方簽字，將會產生一個嚴重的錯誤。假如供、用電雙方因為產權責任發(fā)生糾紛對簿公堂，已生法律效力的供、用電合同，此時發(fā)揮不了應有的法律效力。如果供電企業(yè)對客戶實際使用線路計劃檢修停電時，需提前通知客戶，工作人員沒經(jīng)核對直接查詢客戶檔案線路信息，不屬該線路所帶客戶，不通知客戶，使客戶不能提前做好停電準備，可能造成巨大損失；如果供電企業(yè)對客戶檔案中錯誤線路計劃檢修停電時，依據(jù)客戶檔案中的錯誤線路信息確定客戶屬該條線路供電，告知客戶停電，客戶提前做好了停電準備，實際沒有停電，給客戶造成停產損失，也給供電企業(yè)造成不良影響。一條線路信息錯誤可引起諸多相關業(yè)務錯誤，電源信息對供電企業(yè)管理重要客戶非常重要，因此供電企業(yè)一定要保證供電電源信息的準確性。

1.3客戶用電信息會影響營銷業(yè)務情況

用電地質、類別、種類以及合同容量、用電容量等等都是客戶用電信息。供電企業(yè)將用電客戶進行區(qū)分的方式就是用電類別，有助于根據(jù)一定的標準執(zhí)行電價，一旦相關工作人員出現(xiàn)失誤，將非工業(yè)用電劃分為農業(yè)用電，原本應該按照非工業(yè)電業(yè)收取的費用變成農業(yè)用電去收取，最終會導致電費計算出現(xiàn)錯誤。如果使用電量過大，則不利于供電企業(yè)做營銷的相關分析，供電企業(yè)對市場的分析則會出現(xiàn)偏離。

1客戶受電工程管理流程與關鍵環(huán)節(jié)管理

1.1用電申請階段

客戶按照《用電申請所需資料》準備相關資料，如果客戶提供的資料不完整，營業(yè)人員應當向客戶說明所缺資料。客戶提供的資料完整并得到供電企業(yè)確認以后，才能正式受理客戶的用電申請?，F(xiàn)場勘查是為了實地了解客戶用電規(guī)模、地理位置等相關信息，為作出合理的供電方案打下基礎?，F(xiàn)場勘查后，供電企業(yè)下達書面供電方案讓客戶簽收。供電方案中必須明確電源接入點、電網(wǎng)架設方式、無功補償?shù)刃畔?，為客戶完全自主選擇設計單位提供便利條件。

1.2工程設計階段

根據(jù)“三不指定”精神要求，供電部門既不能向客戶指定設計、施工和設備材料供應的單位，也不能采用推薦的方式向客戶介紹具體的設計、施工和設備材料單位，但是實際工作中常遇到一些客戶對電力設計、施工、設備材料單位生疏，這時供電企業(yè)不能抱著事不關己、高高掛起的態(tài)度，而應耐心細致地向客戶解釋電力工程勘查設計、承裝、承修、承試、設備材料方面的資質等級要求及許可證情況，指導客戶不應只關注價錢，還要重視質量和信譽，讓客戶在完全開放的條件下自主選擇設計單位。對于客戶選擇的設計單位只要資質符合要求且無不良業(yè)績者就應當予以尊重，并向客戶及其設計單位明確設計圖紙審核的標準，以便設計時少走彎路。設計完成后，先由客戶自己核對設計文件及相關資料是否準確、齊全，供電企業(yè)確認客戶所提供的設計文件及相關資料準確、齊全后，受理并安排設計審查。供電企業(yè)應嚴格按照國家、行業(yè)標準及有關規(guī)定進行審查，并將審查結果通知客戶，對于設計中的問題給出整改意見。設計單位依據(jù)審查意見修改完善設計。通過設計審查后由客戶簽收《設計審查意見表》，同時返還一份加蓋“審查驗訖”章的設計圖紙作為施工的依據(jù)。

1.3施工安裝階段

通過設計審查后，客戶可以自主選擇施工單位、設備材料單位和試驗單位。對于客戶選定的施工單位必須經(jīng)過資質審查。施工單位必須取得由電力監(jiān)管機構頒發(fā)的相應級別的《承裝（修、試）電力設施許可證》、建設廳頒發(fā)的《安全生產許可證》、建筑企業(yè)資質證書等證件，此外還需要客戶與承包單位簽訂《施工委托書》。目前，電力建安市場競爭非常激烈，各施工單位為贏得項目往往采用競相壓價、違法轉包或分包、材料以次充好等手段，因此除了審查資質以外還要核實其業(yè)績和信譽，以保障施工質量。隱蔽工程質量對整個工程質量有重要影響，供電企業(yè)受理客戶中間檢查以后，要與客戶約定隱蔽工程的檢查時間和期限。對于所發(fā)現(xiàn)的缺陷，施工單位必須逐項整改并經(jīng)復檢合格后才能繼續(xù)施工。除了約定的中間檢查環(huán)節(jié)，供電企業(yè)還應以定期監(jiān)督及隨機抽查的方式跟蹤工程實施情況，了解工程進度，把握質量狀況，全面而深入地進行監(jiān)控?？⒐を炇諜z查是施工質量控制的最后環(huán)節(jié)，檢查內容包括資料的完整性、準確性、真實性，隱蔽工程的施工與試驗記錄等。應按照國家與行業(yè)標準的相關規(guī)定逐項檢查，然后將所發(fā)現(xiàn)的缺陷記入《竣工驗收檢驗意見表》中交由客戶簽收，客戶按此督促施工單位進行整改。所有缺陷必須逐一消除，直至全部項目都檢驗合格以后才能啟動送電申請程序。

一、我國商業(yè)銀行客戶經(jīng)理績效管理流程優(yōu)化

(一)績效考評指標優(yōu)化

由于績效是企業(yè)經(jīng)營的結果和過程，因此績效考核指標的設計應該兼顧員工的工作結果和工作過程兩個方面。我國商業(yè)銀行績效考核指標的設計存在的一個明顯問題即是突出業(yè)務盈利類的結果指標而忽略如工作態(tài)度及個人素質等方面的驅動指標也即過程指標。因此，筆者通過把客戶經(jīng)理的績效指標分為結果指標和過程指標并分別進行優(yōu)化以提高客戶經(jīng)理績效考核指標的全面性和公平性，實現(xiàn)全面改進客戶經(jīng)理績效的目的。在優(yōu)化過程中結果指標的設計主要體現(xiàn)財務類、客戶類、內部運營及學習與成長四個層面，指標的設計應堅持少而精的原則。首先，工作成果指標包括客戶盈利貢獻度、貸款增長額、存款增長額、成本費用率等財務指標，可以反映出銀行在當時的經(jīng)營業(yè)績和業(yè)務發(fā)展的主要趨勢。其次，工作成果指標還包括市場份額、有效客戶數(shù)等客戶層面的指標。再次，在內部運營層面，工作質量及業(yè)務創(chuàng)新等指標對于銀行的內部控制及客戶經(jīng)理的業(yè)務操作水平起著有效的評估作用。最后，針對員工的學習與成長，設置了信息系統(tǒng)完善程度及員工滿意度等結果指標，既可以督促客戶經(jīng)理堅持學習與教育，努力提高業(yè)務水平，又有助于客戶經(jīng)理的長遠發(fā)展，為其提供歸屬感。我國商業(yè)銀行客戶經(jīng)理的績效指標存在的最明顯的一個問題即只關注結果而忽視過程。因此，本文針對過程指標加強優(yōu)化。客戶經(jīng)理的工作過程指標首先包括完成的客戶日志數(shù)量、客戶信息檔案創(chuàng)建率等客戶層指標，有助于客戶經(jīng)理關注客戶需求。其次，銀行的內部控制水平體現(xiàn)了管理層的經(jīng)營管理水平，決定了為客戶提供的產品質量和成本,而工作差錯次數(shù)及違規(guī)次數(shù)等過程指標的設置有助于考察客戶經(jīng)理的工作態(tài)度及紀律意識，側面反映了銀行的內部控制水平。再次，包括員工學歷教育及行業(yè)敏感度等指標在內的過程指標可以有效考評員工的學習創(chuàng)新意識及對于行業(yè)環(huán)境的靈活把控能力。最后，銀行的核心競爭力即是它的風險把控能力，因此，設置內部風險及外部風險等指標便于有效監(jiān)督在銀行的經(jīng)營過程中的內部管理風險及資產質量好壞，可以大大降低銀行的風險隱患。

(二)客戶經(jīng)理績效輔導優(yōu)化

為了實現(xiàn)客戶經(jīng)理的績效目標，管理者有必要對客戶經(jīng)理進行持續(xù)有效的輔導，實現(xiàn)有效的控制。本文通過每日晨會輔導優(yōu)化商業(yè)銀行銀行客戶經(jīng)理的績效輔導?？蛻艚?jīng)理要向主管匯報目標進展情況，即工作任務完成到了哪個階段,并且反饋哪些方面完成的較好，哪些方面遇到了挫折，客戶經(jīng)理應該同主管共同分析遇到問題的成因，管理者要明確能夠為下屬提供的支持，包括資金和人力資源支撐。如果是績效目標過高缺乏可行性，則管理者應修改績效目標，使得績效目標充分落地便于實現(xiàn)。

(三)客戶經(jīng)理績效反饋優(yōu)化

績效反饋是將績效評價的結果反饋給被評估對象，并對被評估對象的行為產生影響。績效反饋是績效評估工作的最后一環(huán)，也是最關鍵的一環(huán)，能否達到績效評估的預期目的，取決于績效反饋的實施。本文通過績效面談優(yōu)化對績效反饋進行優(yōu)化。有效的績效面談首先應該注重面談場所的選擇，主管在與客戶經(jīng)理面談績效問題時應避免選擇過于嚴肅的場合，給下屬造成較大的心理壓力，引發(fā)其抵觸心理；其次，績效面談應該保證平等的溝通氛圍，管理者要充分聽取客戶經(jīng)理的看法和意見；最后，績效面談不能只關注績效結果而忽略績效過程，績效面談應給與下屬足夠的肯定。