酒店管理中客戶滿意度理論的應用

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摘要：服務屬于酒店行業(yè)經營的關鍵性產品，服務質量的高低直接關乎酒店運營情況，必須多角度加強酒店管理，有效滿足客戶對酒店的多樣化需求，提高其滿意度，為提高自身運營效益提供有利的保障。因此，本文作者客觀分析了新時期我國酒店行業(yè)客戶滿意度管理情況，多角度、多層次分析了客戶滿意度的重要性以及酒店管理中客戶滿意度理論的應用途徑。

關鍵詞：酒店管理??；客戶滿意度?。焕碚摗。粦谩?；分析

在社會市場經濟背景下，社會大眾的生活水平大幅度提高，加上交通更加便利，為其外出創(chuàng)造了有利的條件。隨之，他們的外出活動次數頻繁增加，在一定程度上促進了我國酒店行業(yè)向前發(fā)展，各類酒店如雨后春筍般頻繁出現，其規(guī)模持續(xù)擴大。盡管酒店行業(yè)是我國近幾年才興起的行業(yè)，但有著廣闊的發(fā)展前景，和西方國家相比，還存在一定的差距。在運營管理過程中，酒店管理者必須綜合分析主客觀影響因素，優(yōu)化利用客戶滿意度理論，為客戶提供優(yōu)質的服務，有效滿足他們各方面客觀需求，增加客流量，獲取更多的經濟利潤。

一、新時期我國酒店行業(yè)客戶滿意度管理情況

在新形勢下，社會經濟迅猛發(fā)展，我國旅游業(yè)也步入展現的發(fā)展階段，為酒店行業(yè)的發(fā)展融入了全新的元素。2010年上海召開的世博會，2012年廣州召開的亞運會，2014年北京召開的APEC會議等看似和酒店行業(yè)毫無關系，在刺激地區(qū)經濟發(fā)展的同時，旅游業(yè)也進一步發(fā)展，世界各地的參觀者、游客大量涌向這些城市。隨之，酒店行業(yè)也迎來了全新的發(fā)展機遇，尤其是星級酒店，其數量大幅度增加，呈現出上升趨勢。在這一大環(huán)境背景下，酒店行業(yè)的競爭也日漸激烈，需要更好地應對來自各方面的挑戰(zhàn)。站在客觀的角度來說，在消費過程中，客戶和酒店企業(yè)交互特別多，在享受以及服務評價個體情感方面，客戶占據核心位置，扮演著關鍵性角色，起到一定的支配作用，在一定程度上對酒店服務提出了全新的要求，很難獲取客戶普遍的滿意感，也就是說，在運營管理過程中，酒店管理者必須通過不同途徑有效滿足客戶多方面要求，提高其滿意度，構建“科學、合理”的客戶忠誠體系，提高自身服務質量。

二、酒店管理中客戶滿意度理論的應用

1.酒店管理中客戶滿意度的重要性。就客戶滿意度而言，是指客戶在明示、必須履行等方面的需求以及期望已被滿足的程度，這一概念出現于1989年，需要結合各方面具體情況，采用量化形式，科學評價一系列指標，比如，客戶重購率，獲取各方面數據信息的基礎上，科學決策，優(yōu)化管理流程，確保日常各項工作順利開展。在酒店運營管理中，客戶滿意度的提高至關重要，其重要性體現在不同方面?？蛻魸M意度利于提高客戶的忠誠度，這是因為客戶滿意度、忠誠度二者有著密不可分的聯系，也就是說，客戶滿意酒店提供的各類服務之后，才會提高其忠誠度，將其作為長期選擇的目標?？蛻魸M意度利于重復購買概率的提高。在運營管理中，酒店大都會以客戶重復購買行為為切入點，全面、客觀測量客戶的保持率，為提高自身運營效益做好鋪墊。這是因為一旦客戶滿意度提高，其重復購買的次數便會迅速增加。此外，客戶滿意度利于降低酒店運營成本。隨著客戶的滿意度、忠誠度日漸提高，酒店運營管理中各方面成本支出也會有所減少，還能幫助其塑造良好的外在形象，打造品牌效應，逐漸提高其認知價值，獲取更多的經濟利潤。

2.酒店管理中客戶滿意度理論的應用途徑。分級管理客戶。在應用客戶滿意度理論過程中，酒店管理者必須與時俱進，全方位準確把握客戶關系理念，要求員工多融入到客戶群體中，全方位了解他們各方面需求，通過不同途徑有效滿足他們的客觀需求。在運營管理過程中，每家酒店各方面的資源并不是無限的，特別是人力資源、物力資源，這就需要提高有限資源利用率，實現最大化的經濟效益，最為重要的是，是要將這些有限的資源巧妙地投入到酒店各類客戶身上，尤其是可以產生價值的客戶，而這并不代表要以所有酒店客戶為中心。在此過程中，酒店管理人員需要結合自身各方面運營情況，以社會市場為導向，采取適宜的方法有效分級客戶，對其進行必要的分級管理，也就是說，在分級管理中，酒店管理者需要將價值最大化的客戶放在首要位置，要多角度了解他們的需求，盡可能滿足其需求。對于次要價值客戶來說，需要將其放在次關鍵性位置，不要將二者放在同等重要的位置，要區(qū)別的進行管理。需要注意的是：分級管理并不是適合所有類型的酒店，比如，經濟型酒店，這類酒店的客戶數量并不是特別多，盡管客戶群體各不相同，但其價值層級方面并沒有明顯的差異，如果采用這種管理方法并不會起到多少實質性的作用。

3.科學處理客戶投訴，構建良好的客戶忠誠體系。

3.1科學處理客戶投訴。從某種角度來說，一旦客戶對酒店提供的各類服務不滿意，便會有所抱怨，甚至出現討要說法的行為，這便是客戶投訴。在新形勢下，人們生活水平提高的同時，也更加關注生活品質，注重精神方面的追求，他們的維權意識不斷強化，投訴事件頻繁出現，大大增加了酒店管理者以及服務人員的工作量，增加了其工作難度，需要更好地面對來自各方面的挑戰(zhàn)，合理處理客戶的各類投訴，有效化解二者間的矛盾，避免問題進一步加重，出現經濟糾紛，造成嚴重的經濟損失，嚴重損壞自身整體形象。但客戶投訴也不完全是“壞事”，針對這種情況，酒店管理者以及服務人員必須全面、客觀認識客戶投訴事件，要堅持具體問題具體分析的原則，結合投訴事件以及投訴的客戶，采用針對性措施妥善處理，要用心聆聽，更好地了解投訴事件，表達歉意之后，有效解決存在的問題，做好跟蹤回訪、全面總結等工作，重塑客戶對酒店的信心。在日常管理過程中，酒店也需要定期對管理者、服務人員等進行全面、系統化培訓，對其進行再教育學習，完善自身的知識結構體系，提高其各方面業(yè)務技能，能夠有效處理各類投訴事件，提高其綜合素質，逐漸提高自身服務水平，獲取更多的忠誠客戶。

3.2構建良好的客戶忠誠體系。站在客觀的角度來說，酒店核心競爭力的高低和多方面因素緊密相連，比如，資金、市場占有率，但擁有的忠誠客戶才是關鍵所在，特別是優(yōu)質客戶，這是酒店走上長遠發(fā)展道路上的寶貴財富之一。在運營管理過程中，酒店管理者必須通過不同途徑構建合理化的客戶忠誠體系，加以優(yōu)化完善，將客戶的心態(tài)以及行為放在核心位置。酒店管理者要為客戶營造良好的環(huán)境氛圍，使其能夠認同自身文化，對接觸到的不同層次人員行為與品質的認同，提高其滿意度。同時，酒店管理者要采用層層遞進的方法，逐一回報客戶的忠誠，將客戶巧妙融入到自身品牌與服務中。

三、結語

總而言之，在運營管理過程中，酒店必須將客戶滿意度的提高放在首要位置，要根據自身運營管理現狀，多層次優(yōu)化利用客戶滿意度理論，加強分級管理，構建“科學、合理”的客戶忠誠體系，科學處理客戶各類投訴等。以此，結合不同客戶群客觀需求，向其提供針對性服務，提高其滿意度，降低運營成本的基礎上，促使酒店實現最大化的經濟效益，促使新時期酒店行業(yè)不斷向前發(fā)展，走上健康穩(wěn)定發(fā)展的道路，使其和我國旅游業(yè)共同發(fā)展，促進社會經濟全面發(fā)展。

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作者：吳軍衛(wèi) 單位：浙江旅游職業(yè)學院