個性化服務對酒店管理的影響分析

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【摘要】近些年，隨著經(jīng)濟的發(fā)展，酒店為顧客提供的標準化服務已經(jīng)不能滿足于顧客的需求，酒店的服務也從來就沒有過統(tǒng)一的標準，所以不同的人對不同的服務就有不一樣的看法，因此個性化服務就逐漸浮出水面，越來越成為我國酒店業(yè)的主要話題，越來越多的酒店已經(jīng)開始在原有的標準化服務的基礎之上找出個性化服務的方式。本文從服務人員的個性化服務出發(fā)，重點論述了個性化服務的形成和服務人員個性化服務對酒店發(fā)展的影響以及實現(xiàn)酒店個性化服務的措施。

【關鍵詞】酒店;個性化服務;影響措施

伴隨著經(jīng)濟的快速發(fā)展，人們目前的生活水平也越來越高，在旅游業(yè)發(fā)展的帶動下，人們對酒店的服務質(zhì)量的要求也越來越高，酒店相對于原來的標準化服務，個性化服務就更能顯示出一個酒店的檔次和等級，在顧客眼中就更能顯示出酒店的優(yōu)勢。個性化服務的開展更能有助于酒店的管理和提高酒店的經(jīng)濟效益，從而加強酒店的整體實力。

一、酒店個性化服務的含義

1．個性化服務的含義。個性化服務(PersonalService)，它的基本含義是指為顧客提供具有個人特點的差異性服務，以便讓接受服務的客人有一種自豪感、一種滿足感，從而留下深刻的印象，并贏得他們的忠誠而成為回頭客。個性化服務也可以指服務企業(yè)提供有自己個性和特色的服務項目。

2．對酒店個性化服務的理解。酒店個性化服務能讓顧客更舒適的享受，根據(jù)不同的人你提供不同的服務是一種個性化的體現(xiàn)。例如，專門開設女子樓層，現(xiàn)在有很多的女性單獨出差，這樣她們在想要住得舒服的同時更在意的是安全，我們提供這樣一層樓，連保安都是女的會讓她們感到很放心。

3．個性化服務的意義。個性化服務能夠滿足客人的需求，因為客人的需求是多種多樣的，那肯定會和酒店的規(guī)范有所不同，這樣的狀況下就要求服務人員的服務能夠不被束縛，滿足客人的需求。你給客人驚喜的同時客人也會給你驚喜。這樣久而久之，我們酒店的客人就會增加，相對于其他酒店，我們酒店的競爭力也會強一些，同時，一種友好的，周到的酒店形象也會深入人心。

二、酒店個性化服務的形成

在國內(nèi)市場經(jīng)濟的發(fā)展的趨勢下，顧客對酒店服務要求的提高，酒店的個性化就顯得尤為重要?，F(xiàn)如今，我國酒店的個性化服務正在逐漸完善，很多酒店對個性化的服務理解不透徹，或者說，有很多酒店不太愿意去嘗試，因為以前的標準化服務是一套逐漸完善的系統(tǒng)理論知識，想要個性化服務很好的實施，就要勇于探索。個性化服務不是要推翻以前的標準化，而是要在原有的基礎上增添自己的特色，能給顧客留下?lián)]之不去的印象和很強烈的滿足感。這樣才能增加競爭優(yōu)勢，更有利于酒店以后的發(fā)展。酒店個性化服務的提出來自于海外的發(fā)達國家，這個響亮的口號的提出，是在酒店業(yè)的規(guī)范化，標準化的服務下不能滿足顧客形形色色的需要而對顧客實行有針對性的服務的創(chuàng)新思想，是以顧客為服務中心，而不再是以酒店利益為中心的服務。國內(nèi)的個性化服務是伴隨著世界酒店的發(fā)展一起發(fā)展成熟的，隨著提供有特色的服務，滿足特殊群體的不同要求發(fā)展出來的一種服務。一直到21世紀初，個性化服務這一思想在我國酒店已經(jīng)得到廣泛應用，并逐漸成熟起來，在酒店內(nèi)已經(jīng)形成一套比較完整的服務體系。我國酒店業(yè)的服務發(fā)展歷程也經(jīng)歷了一連串的變化，從服務的整體水平來看，在改革開放以前，我國的酒店就是簡單的招待所模式，處于比較被動的服務階段。在改革開放以后就是處于相對規(guī)范化的服務階段，一直到現(xiàn)在的21世紀初才逐漸處于個性化服務的階段。也就是說，個性化服務是根據(jù)社會發(fā)展，人們的個性需求而逐漸形成的。以前就一直應該有這種服務，只不過是我國低下的社會生產(chǎn)力在很大程度上壓制了人們的需求，所以人們的需求不明顯。現(xiàn)在，隨著經(jīng)濟的發(fā)展，社會生產(chǎn)力的提高，人們對服務的要求漸漸地也就有所提高，從單一的物質(zhì)追求提高到了物質(zhì)和精神共追求的層面，所以才會形成這種根據(jù)不同需求而形成的個性化服務。

三、酒店個性化服務對酒店管理的影響

隨著酒店業(yè)競爭的激烈，越來越多的管理者認為:一個酒店的實力和優(yōu)勢就在于酒店的服務，酒店的服務是最基礎的也是最能顯示一個酒店的等級和檔次的，你的服務越好，你的顧客才會越多，這是永遠都不會改變的道理。所以，隨著社會經(jīng)濟的發(fā)展，人們對酒店里的服務要求也就越來越高，在顧客的心中就是我既然花錢了就要享受到與之相應的同樣價值的服務。所以想要在行業(yè)激烈的競爭中能夠取得長期的優(yōu)勢，單單依靠優(yōu)質(zhì)的菜肴和舒適的客房是遠遠不夠的，酒店必須要更深入了解到客人的習慣和愛好及公眾的心理和需求，針對市場的需求提供有著本酒店特色的服務，讓酒店在顧客心中留下深刻、獨特的印象，讓顧客在這里能夠感受到滿足感，建立、保持并發(fā)展與顧客的長期互惠互利關系。因此，現(xiàn)如今，一個酒店能不能在如此林立的酒店中穩(wěn)穩(wěn)立足就要依靠于酒店內(nèi)最基礎的服務。

1．有利于提高酒店的經(jīng)濟效益。酒店通過個性化服務可以更早的通過顧客的需求而探索到市場的需求，從而能夠提早的準確的制定出戰(zhàn)略計劃應對市場需求，進而擴大市場。也能創(chuàng)造更高的效益，提高企業(yè)的利潤。如果酒店的個性化服務能夠滿足特殊群體的不同需求，也就能夠提高酒店在顧客心中的滿意度和忠誠度，從而用良好的形象來增強酒店的知名度，這樣的效果就是能夠吸引更多的新顧客和回頭客，也讓他們能夠更忠誠的長期來此消費，最后達到增強酒店的最大利潤的目標。

2．有利于增強酒店的競爭力。現(xiàn)如今的社會，企業(yè)間的競爭力越來越激烈，為了在市場中占有相對較大的競爭力，管理者在酒店的各方面都加大了投入，市場上也出現(xiàn)了越來越多的產(chǎn)品。所以，要想提高酒店的競爭力，就要有自己的特色品牌，有自己的特色產(chǎn)品，不能盲目地跟進，不能同樣化。能夠根據(jù)顧客的需求而提供不同的服務，顯示出差異化，才能使顧客心理上得到滿足，與顧客建立了一種特殊的關系，從而形成了顧客對酒店的依賴。試問，如果你打開客房的門，里面的顏色是你喜歡的，擺設是你喜歡的，需求是你熟悉的，你還有什么理由不選擇這家酒店呢?所以。這樣就達到了顧客對酒店的忠誠，使得酒店在其他酒店中取得競爭優(yōu)勢。

3．有利于樹立酒店的良好形象。想顧客之所想，急顧客之所急，這是酒店樹立良好形象的基礎。很好的個性化服務能夠使顧客感受到溫暖。假如，在你生日那天早上，你收到了來自酒店的生日祝福，你的心里是什么樣的感受，是不是感受到了家的溫暖?這樣的服務其實對于酒店來說很簡單，但是在顧客心里卻形成了這樣的概念:酒店是以顧客的利益為上的，是把客人當成了自己的家人一樣，這樣的關懷友好的形象就漸漸地深入人心了。

四、實現(xiàn)酒店個性化服務的措施

為了能更好地實現(xiàn)提高酒店的利潤，怎樣實現(xiàn)個性化服務對酒店的影響就顯得尤為重要。

1．建立完善的顧客信息數(shù)據(jù)檔案?，F(xiàn)在的很多人包括我也是一樣，在外即使不相識，但是也會希望被別人記住關于自己的小細節(jié)，如果我們擁有顧客的信息，然后再服務，這樣我們給顧客的就不只是服務，還有溫暖。有的顧客希望從他已進入我們酒店我們的員工就能很自然的喊出他們的名字，有的顧客喜歡在洗澡時喝咖啡，我們就根據(jù)時間提前準備，有的顧客不喜歡粉色，那安排房間時就盡量安排粉色少的房間，一次也許他們不會在意，可是時間久了就會感覺到我們的用心。我們要的不是一次，而是回頭客。

2．服務要有針對性。不同的人需求是不一樣的，就好像普通旅游的顧客和商務人員，國家領導人和普通的上班族，生活的環(huán)境不同，對事物的需求就會不同，單純的旅游他可能想要的是舒適溫馨，但商務人士需要的就會是簡單莊重。這樣就說明有針對性的服務會增加顧客對你的喜歡。也許外面下雨時你的一把傘就會給顧客留下深刻的印象，也許成本相對于高些，但是從長遠利益來看，這是一種隱形投資。

3．不只是員工參與。酒店個性化服務實現(xiàn)的過程不只是要員工參與進來，更要酒店全民參與，不管你是經(jīng)理還是保潔阿姨都要參與。要熟練掌握酒店的整體規(guī)范，高管更是要熟練，這樣在必要的時候能夠打破陳規(guī)，全酒店統(tǒng)一協(xié)調(diào)起來一起服務，為顧客提供周到滿意的服務。例如，客人在酒店內(nèi)突發(fā)生病，如果熟練掌握酒店規(guī)則就可以節(jié)省很多時間，不用一級一級地處理，靈活性強。

【參考文獻】

［1］張延．酒店個性化服務與管理［M］．旅游教育出版社，2008

［2］程旭東．現(xiàn)代飯店管理［M］．人民郵電出版社，2006

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［4］陳明．酒店管理概論［M］．旅游教育出版社，2011

作者：杜娟 單位：綏化學院