酒店管理有效措施
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一、前言
酒店行業(yè)是我國服務(wù)業(yè)中所占比例很重要的一個(gè)行業(yè)，如今，酒店行業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理模式面臨巨大的挑戰(zhàn)。隨著改革開放，我國經(jīng)濟(jì)發(fā)展快速，在不同地區(qū)不同酒店之間的競(jìng)爭(zhēng)壓力越來越大，也越來越激烈。一個(gè)酒店要想在競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出，就必須要將酒店管理的創(chuàng)新理念和新趨勢(shì)的發(fā)展潮流結(jié)合起來，并且做出有效的發(fā)展戰(zhàn)略。在改革酒店管理工作上，不僅僅是提高自身的服務(wù)水平還要以滿足客戶的需求為目標(biāo)。從而可以增加酒店的知名度和競(jìng)爭(zhēng)力，在提高酒店的經(jīng)營(yíng)效益同時(shí)也推動(dòng)了酒店的可持續(xù)發(fā)展。酒店行業(yè)的發(fā)展與國民經(jīng)濟(jì)的發(fā)展息息相關(guān)，如今我們可以看到很多酒店，星級(jí)的、經(jīng)濟(jì)型連鎖的等酒店形式的出現(xiàn)，推動(dòng)了這個(gè)行業(yè)的迅猛發(fā)展。而面對(duì)激烈的競(jìng)爭(zhēng)，有的被淘汰，有的成為翹楚。本文就酒店行業(yè)的成功與失敗的管理原因做出分析，并且對(duì)提高酒店管理和盈利提出相應(yīng)方法。
二、我國目前酒店管理現(xiàn)狀分析
首先，就數(shù)據(jù)顯示我國目前的酒店服務(wù)項(xiàng)目沒有過高的科技含量，在高科技應(yīng)用方面，就連硬件設(shè)施能與國際飯店相比的星級(jí)酒店都為數(shù)不多。如眾所周知的網(wǎng)上預(yù)訂、寬帶上網(wǎng)、自動(dòng)調(diào)節(jié)的溫度光線等高科技服務(wù)項(xiàng)目都還不夠完善。此外，與歐美國家相比，我國更多的是高檔酒店，開發(fā)商對(duì)經(jīng)濟(jì)型酒店沒有過于重視，而歐美國家的經(jīng)濟(jì)型酒店占總客房數(shù)超過了一半。雖然目前我國的酒店總數(shù)較歐美要少，但是有專家預(yù)測(cè)，到2020年我國將成為世界第一大旅游國，而那時(shí)客房的總數(shù)將會(huì)是歐美國家的總和，這也預(yù)示著經(jīng)濟(jì)型酒店在我國將有很大的發(fā)展前景，酒店行業(yè)的潛力還有待發(fā)掘。[1]另外，我國酒店集團(tuán)化程度不高，酒店管理沒有足夠的人才，酒店整體服務(wù)人員的素質(zhì)也有待提高。
三、影響酒店管理的因素
（一）品牌
我國目前的酒店管理行業(yè)正處于快速發(fā)展的階段，因此，需要更加先進(jìn)的管理理念來對(duì)其管理工作進(jìn)行指導(dǎo)。所以運(yùn)用正確的酒店管理模式來對(duì)酒店進(jìn)行管理，建立起良好的酒店品牌，這樣才能提供給客戶更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，以保留和維護(hù)好老客戶。一個(gè)好的品牌對(duì)于酒店而言有著非常大的作用，也是其核心競(jìng)爭(zhēng)力。而且品牌也可以促進(jìn)酒店專業(yè)化的管理，好的品牌需要優(yōu)質(zhì)的酒店管理來維護(hù)，相應(yīng)的，好的品牌也可以促進(jìn)酒店管理工作的進(jìn)步。
（二）員工管理模式
在酒店管理工作中，一個(gè)非常重要的環(huán)節(jié)就是對(duì)人的管理，因?yàn)榫频陠T工的質(zhì)量對(duì)于一個(gè)酒店是否成功有著重要的影響。要對(duì)員工進(jìn)行良好的管理，首先就應(yīng)該對(duì)員工實(shí)行相應(yīng)的合同制度，而且，對(duì)于人員的聘用以及解聘都應(yīng)相對(duì)的靈活，在酒店內(nèi)部形成競(jìng)爭(zhēng)的模式，優(yōu)勝劣汰。其次，對(duì)于員工的培訓(xùn)工作也應(yīng)該引起重視，針對(duì)酒店管理人員要設(shè)立專門的培訓(xùn)機(jī)構(gòu)，這樣，員工才能得到及時(shí)有效的培訓(xùn)，員工的職業(yè)素質(zhì)才能有所提升，員工職業(yè)素質(zhì)的提升也就是酒店競(jìng)爭(zhēng)力的提升。
（三）企業(yè)文化
一個(gè)企業(yè)的文化是該企業(yè)的核心，企業(yè)文化的作用是凝聚員工的歸屬感和積極性。酒店文化是酒店生存和活動(dòng)過程中，在酒店內(nèi)部產(chǎn)生的一種精神現(xiàn)象，不同酒店的酒店文化也是不相同的，但是這些酒店文化都是支持其生存和發(fā)展的內(nèi)在動(dòng)力。由此可見，要?jiǎng)?chuàng)新酒店管理模式，必須要重視酒店文化的建立。酒店文化也有利于增強(qiáng)員工之間的凝聚力和向心力，在酒店文化的影響下，員工會(huì)更加具有責(zé)任感。如果缺乏酒店文化，那么酒店管理工作將舉步維艱，酒店自然也就缺乏價(jià)值、方向和目標(biāo)。
四、傳統(tǒng)的酒店管理中存在的問題
（一）服務(wù)質(zhì)量管理存在缺陷
首先，我國酒店的服務(wù)不夠人性化。當(dāng)前許多酒店把使顧客更方便、快捷當(dāng)做服務(wù)質(zhì)量管理的重點(diǎn)；在服務(wù)效率上，硬件設(shè)施來說方便、舒適也是主要的服務(wù)。為了提高服務(wù)質(zhì)量，很多酒店規(guī)定了服務(wù)流程，例如“微笑服務(wù)”“保姆式服務(wù)”等形式。由于只是機(jī)械的執(zhí)行酒店規(guī)定的制度，員工不能夠從內(nèi)心感受顧客的感受，其服務(wù)往往帶有機(jī)械化，模式化還很僵硬。服務(wù)形式制度可以很容易的硬性規(guī)定，但是員工內(nèi)心的服務(wù)心理很難做到用“制度”加以約束。又因?yàn)榫频旯芾矸矫娴娜笔?，讓員工對(duì)酒店沒有認(rèn)同感，只把酒店當(dāng)做謀生的工具，不與顧客進(jìn)項(xiàng)情感交流，把顧客當(dāng)做工作的對(duì)象，就導(dǎo)致顧客沒有歸屬感，對(duì)酒店也沒有認(rèn)同感。[3]另一個(gè)方面是服務(wù)不夠個(gè)性化。要做到鶴立雞群就要有自己的不同的酒店風(fēng)格，目前我國很多酒店采用相同的模式，管理風(fēng)格也千篇一律。在一些硬件設(shè)施上，沒有將顧客進(jìn)行有效的戲份，沒有對(duì)顧客群進(jìn)行細(xì)分，就采用千篇一律的標(biāo)間與總統(tǒng)套房的硬件設(shè)施進(jìn)行布局。一家酒店的模式很快就被另一家酒店進(jìn)行模仿，使得酒店與酒店之間差別不大，沒有自己的獨(dú)特之處。在服務(wù)項(xiàng)目上沒有自己的創(chuàng)新，也不夠關(guān)注細(xì)節(jié)，沒有完整的顧客檔案。國內(nèi)的酒店關(guān)注的是金卡會(huì)員，對(duì)于普通卡會(huì)員關(guān)注度很少，而國外很多酒店就有自己的顧客檔案，不論顧客是金卡還是普通卡，上面都有記錄顧客的喜好、作息習(xí)慣等等信息。
（二）對(duì)于人力資源的管理不到位
在我國的酒店管理工作中，“以人為本”的思想還沒有樹立起來。酒店在管理的過程中，獎(jiǎng)懲手段不夠多樣化，很多酒店的員工工資績(jī)效的唯一標(biāo)準(zhǔn)是客人的表揚(yáng)和投訴，這種制度過于片面，沒有充分考慮到員工的感受。而且對(duì)于顧客的惡意投訴，酒店也不能做到有效的識(shí)別，這種與員工工資掛鉤的制度使得員工產(chǎn)生“只求無過、不求有功”的消極想法，使其不能有熱情有創(chuàng)新的去工作。[4]二是酒店組織結(jié)構(gòu)冗雜，致使管理效率低。我國的酒店目前都有餐飲、客戶、休閑、娛樂等不同的部門，每個(gè)部門只關(guān)注自己的利益沒有與其他部門緊密聯(lián)系，也沒有相互協(xié)調(diào)，而是各自為政。還有一些酒店不能平衡好組織層級(jí)與幅度的關(guān)系，董事、總經(jīng)理、部門經(jīng)理、主管、領(lǐng)班、服務(wù)員等層次太過繁瑣，扁平化管理模式?jīng)]有建立，也不能將所有員工都動(dòng)員起來為酒店盡自己的力量。三是很多酒店為了節(jié)約成本，在人力資源投入這塊不夠重視，甚至把對(duì)員工的培訓(xùn)看成負(fù)擔(dān)，要么就是只注重崗前培訓(xùn)，自動(dòng)忽視員工的繼續(xù)教育，讓員工的知識(shí)只停留在崗前，沒有機(jī)會(huì)了解國際先進(jìn)的酒店管理理念。當(dāng)今社會(huì)是以知識(shí)經(jīng)濟(jì)為主流，酒店管理者不能只為了眼前的利益而不注重員工的自身成長(zhǎng)，這樣就導(dǎo)致了員工的個(gè)人目標(biāo)和酒店的目標(biāo)不一致，員工對(duì)酒店產(chǎn)生失望，沒有歸屬感，最后跳槽。由于這種現(xiàn)象層出不窮，酒店在員工辭職后又不得不重新招聘，又花資金對(duì)員工進(jìn)行崗前培訓(xùn)，這是非常得不償失的。
（三）缺乏完善的銷售網(wǎng)絡(luò)
雖然目前我國的大多數(shù)酒店都能夠提供給客戶以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，但是國內(nèi)的大部分酒店依然不能為國際市場(chǎng)所認(rèn)可。造成這一現(xiàn)象的主要原因就是我國的酒店管理體系尚不夠成熟和完善，在酒店管理工作中，管理人員往往忽略了酒店的銷售和宣傳工作。大部分酒店，特別是一些經(jīng)營(yíng)多年的酒店，他們的酒店管理往往依據(jù)的是以往的管理經(jīng)驗(yàn)，在營(yíng)銷方面也大多是依靠老客戶，他們沒有關(guān)注市場(chǎng)的發(fā)展和變化，因此也就不能根據(jù)市場(chǎng)的變化來及時(shí)調(diào)整其經(jīng)營(yíng)策略，所以使得酒店的市場(chǎng)逐步減小。這些酒店往往對(duì)于自身品牌的維護(hù)和推廣意識(shí)都不夠強(qiáng)烈，此外，這些酒店的高層決策者經(jīng)營(yíng)觀念也過于陳舊，不能跟上市場(chǎng)和國際的步伐，所以仍需進(jìn)一步的改善和提升。
（四）酒店之間存在不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)
目前我國的酒店只有極少數(shù)是加入了國際或者國內(nèi)酒店集團(tuán)的，許多酒店仍然是獨(dú)立經(jīng)營(yíng)的，因此許多的酒店就存在著規(guī)模不經(jīng)濟(jì)以及內(nèi)部擴(kuò)張等一系列的問題，而且這些獨(dú)立運(yùn)營(yíng)的酒店之間往往存在著惡性的競(jìng)爭(zhēng)，他們通過互相壓價(jià)等方式來嚴(yán)重?cái)_亂了我國酒店市場(chǎng)的發(fā)展，這些酒店只注重眼前的利益，而缺乏長(zhǎng)遠(yuǎn)的考慮，一旦我國酒店市場(chǎng)遭到了嚴(yán)重破壞，必然將影響到所有酒店的生存和發(fā)展。
五、新形勢(shì)下酒店管理融合創(chuàng)新趨勢(shì)
（一）酒店服務(wù)的融合創(chuàng)新
酒店服務(wù)的最終目標(biāo)，就是要在最大程度上滿足客人的需要。但是對(duì)于不同的客戶而言，其具體需求也是不相同的，所以酒店服務(wù)就必須配備多方面的設(shè)施和服務(wù)，并且通過酒店管理來有效地對(duì)這些軟硬件措施加以調(diào)控。此外，酒店還有義務(wù)向客戶告知自己的內(nèi)部管理制度以及酒店的設(shè)施設(shè)備，通過對(duì)外營(yíng)銷的手段把酒店推銷出去，在客戶消費(fèi)期間讓客戶了解到酒店的服務(wù)水平。只有在酒店服務(wù)中將創(chuàng)新的理念融入進(jìn)酒店管理工作中，才能把酒店的內(nèi)部管理和外部營(yíng)銷有效結(jié)合起來，從而推動(dòng)酒店的發(fā)展。[5]
（二）酒店信息的融合創(chuàng)新
在目前，我國的酒店行業(yè)的收入主要還是依靠旅游業(yè)的帶動(dòng)。但是目前許多游客在到達(dá)景點(diǎn)之后或者已經(jīng)開始了自己相應(yīng)的旅游計(jì)劃時(shí)，才發(fā)現(xiàn)自己的計(jì)劃或安排與旅游景點(diǎn)的實(shí)際情況相差甚遠(yuǎn)，此時(shí)這些游客就迫切需要獲得更加真實(shí)可靠的旅游景點(diǎn)的相關(guān)信息。對(duì)此，酒店可以給出游客相關(guān)的信息，因?yàn)榫频旯ぷ魅藛T長(zhǎng)期生活在景點(diǎn)周圍，所以對(duì)于景點(diǎn)的相關(guān)信息比較了解。同時(shí)，給游客提供相關(guān)的信息也可以增強(qiáng)游客對(duì)酒店的好感，幫助酒店樹立起良好的口碑，這樣酒店的信息服務(wù)才能更好地與管理相互融合。
（三）游客文化的融合創(chuàng)新
如前文提到，我國的酒店行業(yè)發(fā)展對(duì)于旅游業(yè)的發(fā)展依賴程度很高，甚至可以說是完全依賴于旅游業(yè)，所以，酒店管理的融合創(chuàng)新更應(yīng)該以旅游業(yè)為主。并且，酒店還需要營(yíng)造出于旅游景點(diǎn)相仿的文化氛圍，讓游客在酒店消費(fèi)的過程中，既能感受到旅游景點(diǎn)的文化，又能體會(huì)到酒店的相應(yīng)文化氛圍。例如北京的漢庭酒店，它與旅游文化的融合就體現(xiàn)在其設(shè)計(jì)上，在漢庭酒店的每個(gè)客房都放有各種各樣的文化書籍，讓旅客在游玩之余，還可以得到文化上的浸潤(rùn)。
六、提高酒店管理效力的措施
要對(duì)酒店進(jìn)行有效的管理，就必須要對(duì)于酒店當(dāng)前的發(fā)展?fàn)顩r有一個(gè)清醒的認(rèn)識(shí)，而且對(duì)于以往酒店管理中存在的不足要加以改正，總結(jié)成功或者失敗的經(jīng)驗(yàn)，從而改善酒店的管理效果。
（一）形成優(yōu)秀的企業(yè)文化
優(yōu)秀的企業(yè)文化對(duì)于一個(gè)酒店的管理而言有著非常重要的意義，它是酒店管理的一個(gè)支撐。在進(jìn)行酒店文化的建設(shè)時(shí)，要充分重視人的因素，使得酒店文化成為一種風(fēng)氣，一種可以提供給員工發(fā)揮其潛力的環(huán)境，一種鼓舞員工不斷努力的內(nèi)在動(dòng)力。對(duì)于酒店管理，要做到“以人為本”，對(duì)于人的價(jià)值引起充分的重視，在這樣的環(huán)境中，員工才能更加樂意為酒店奉獻(xiàn)，同時(shí)也使得人員的才能得到充分的發(fā)揮。酒店的文化應(yīng)該能夠?yàn)槠鋯T工提供一個(gè)良好的成長(zhǎng)空間和學(xué)習(xí)環(huán)境，這樣，酒店的員工能夠在酒店中不斷地得到學(xué)習(xí)，自身的能力也有所提升，這對(duì)于酒店和員工自身都是極其有利的。酒店對(duì)于員工的關(guān)懷也應(yīng)該足夠，只有酒店對(duì)于員工給予充分的關(guān)懷和關(guān)注，員工也才能以更加專注的姿態(tài)來對(duì)待自己的工作，同時(shí)，員工被認(rèn)可的程度高了，也更能為酒店吸引更多的專業(yè)人才。[6]此外，酒店的溝通模式也不同于其他企業(yè)的溝通模式，酒店的溝通模式要選用雙向的溝通策略，而這個(gè)雙向溝通環(huán)境的營(yíng)造則有賴于員工和企業(yè)的共同努力，企業(yè)和員工應(yīng)該相互尊重，這樣才有利于酒店文化的建設(shè)，使得酒店管理更為人性化。在我國，酒店文化主要是通過企業(yè)家和職業(yè)經(jīng)理人的行為影響而表現(xiàn)出來的，所以，在進(jìn)行酒店文化建設(shè)的建設(shè)過程中，高層管理者要特別注重對(duì)于自身的管理，以對(duì)員工的工作態(tài)度及工作行為產(chǎn)生積極的影響。
（二）設(shè)置專業(yè)科學(xué)的組織結(jié)構(gòu)
隨著社會(huì)的不斷發(fā)展以及市場(chǎng)體制的不斷完善，酒店行業(yè)傳統(tǒng)的組織機(jī)構(gòu)也應(yīng)當(dāng)有所轉(zhuǎn)變。在傳統(tǒng)的組織機(jī)構(gòu)建設(shè)中，采用的是金字塔式的結(jié)構(gòu)，但是這種模式已經(jīng)不適合于當(dāng)前的市場(chǎng)環(huán)境，如果繼續(xù)采用這種模式，將大大降低酒店管理的效力?，F(xiàn)階段應(yīng)該采取層級(jí)結(jié)構(gòu)的組織形式，雖然其也存在一定的缺陷，但是相對(duì)于金字塔式的結(jié)構(gòu)，它的管理效力更為高。相對(duì)于層級(jí)結(jié)構(gòu)的組織形式，扁平化組織結(jié)構(gòu)的管理效力更為高。所謂扁平化組織結(jié)構(gòu)，就是通過平級(jí)各單位之間的聯(lián)系以及組織體與外部之間的聯(lián)系，實(shí)現(xiàn)對(duì)信息的共享并加快對(duì)環(huán)境變化的感應(yīng)能力和反應(yīng)能力。因?yàn)槟壳坝?jì)算機(jī)技術(shù)在我國的酒店行業(yè)中得到了廣泛的應(yīng)用，這就可以避免信息通過管理層之間進(jìn)行縱向傳遞，以大大縮短信息傳遞的距離。而且采用這種組織結(jié)構(gòu)，還可以大大地減少管理工作中的失誤，有效降低管理的成本。
（三）建立完善規(guī)范的管理制度
酒店采取完善規(guī)范的管理制度，在很大程度上可以是酒店的管理得到更大的保障。一個(gè)完善的規(guī)章制度往往能夠給予組織目標(biāo)實(shí)現(xiàn)提供很大的支持和保障，在另一方面健全的規(guī)章制度還能使員工的行為得到約束，讓他們的工作行為更加規(guī)范得體。所謂對(duì)癥下藥同樣可以運(yùn)用到現(xiàn)代酒店的制度設(shè)定上來，具有一定針對(duì)性的制度在能夠使酒店的管理更加順暢。在如今的酒店服務(wù)行業(yè)，八零年代和九零年代的新生力量是主力軍，他們往往具有更加鮮明的時(shí)代所賦予他們的特征。他們喜歡創(chuàng)新，他們狂熱的追求自由，喜歡無拘無束的生活，針對(duì)這類人群的特點(diǎn)，制定制度的鮮明的針對(duì)性就要體現(xiàn)出來，做事有所依據(jù)，對(duì)于他們的培訓(xùn)強(qiáng)度需要加強(qiáng)，讓他們深刻的體會(huì)到酒店管理制度的條條款款，對(duì)于他們的功過對(duì)錯(cuò)要做到公正的懲罰或是獎(jiǎng)勵(lì)。酒店管理需要營(yíng)造一個(gè)輕松人性的環(huán)境，為營(yíng)造這樣的管理氛圍，就必須對(duì)員工給予充分的信任，諒解，在這樣輕松愉快的環(huán)境下必定能夠提高他們的工作效率。溝通是重要的交流手段，通過溝通能夠了解到員工的思想動(dòng)態(tài)，給予員工的日常工作生活以充分的關(guān)注并盡其所能的關(guān)注工作人員的生活，在各個(gè)方面考慮員工的工作與生活，解決他們迫切的需要，提高員工的滿意度，這樣才能留住人心，進(jìn)而留住人才，保證酒店充足的人力資源。
（四）提高高層管理者的執(zhí)行力
完善了相應(yīng)的規(guī)章制度和制定了科學(xué)合理的組織結(jié)構(gòu)之后，并不意味著酒店管理的效力就能夠有所提高，要想提高酒店管理效力，還有一個(gè)關(guān)鍵因素，那就是高層領(lǐng)導(dǎo)者的執(zhí)行力。作為酒店管理高層的管理者，要給其員工提供明確的方向和目標(biāo)，而且對(duì)于具體工作中的約束條件和標(biāo)準(zhǔn)，還要加以細(xì)化，這樣才能使得員工的執(zhí)行力也有所提高。在下達(dá)相應(yīng)的任務(wù)之后，管理者應(yīng)當(dāng)及時(shí)地開展監(jiān)督和考察工作，以確保任務(wù)的真正落實(shí)。企業(yè)的最終目的是實(shí)現(xiàn)其預(yù)期目標(biāo)，所以高層管理者的執(zhí)行力對(duì)于這一目標(biāo)的完成與否有著重要的影響，只有執(zhí)行力強(qiáng)的管理者，才能帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)完成企業(yè)的相應(yīng)的目標(biāo)。七、結(jié)語我國的國民經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展為酒店行業(yè)提供了很好地機(jī)遇，但同時(shí)我國的酒店行業(yè)也面臨著巨大的挑戰(zhàn)，而這些挑戰(zhàn)主要就是來自于酒店企業(yè)自身的管理，酒店內(nèi)部必須完善其管理制度和組織結(jié)構(gòu)，提高員工的素質(zhì)和管理者的執(zhí)行力，這樣，我國的酒店行業(yè)才能與國際相接軌，使的我國的酒店行業(yè)在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地。
作者：馬之瑋 單位：渤海大學(xué)
