酒店管理學(xué)生潛流失思考
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一、酒店業(yè)人才的“潛流失”現(xiàn)象
酒店業(yè)的人才流失路徑主要有兩個(gè)過(guò)程:第一,是酒店專業(yè)學(xué)生畢業(yè)時(shí)進(jìn)入該行業(yè)的比例減少;第二,酒店專業(yè)的學(xué)生在就業(yè)之初進(jìn)入了酒店業(yè),一般1年到2年時(shí)間會(huì)流失到其他酒店,但更多的人會(huì)流失到其他行業(yè),尤其以經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)地區(qū)的學(xué)生為甚。第一階段的酒店人才流失主要是部分學(xué)生在畢業(yè)時(shí)跨行業(yè)就業(yè)造成的。據(jù)近年來(lái)我們對(duì)酒店管理專業(yè)一次性就業(yè)單位的統(tǒng)計(jì),酒店管理專業(yè)的學(xué)生就業(yè)時(shí)的流失率就達(dá)35%以上,且學(xué)歷越高,流失率越大。當(dāng)然,僅從數(shù)字上看,這個(gè)就業(yè)率是不低的,但相對(duì)于旅游業(yè)較好的行業(yè)景氣度和較多的就業(yè)機(jī)會(huì)來(lái)說(shuō),這個(gè)就業(yè)率是低的。而且更重要的,學(xué)生們不是不能就業(yè),多是主動(dòng)放棄專業(yè)內(nèi)就業(yè)。很多專家的研究結(jié)果顯示,不良的實(shí)習(xí)體驗(yàn)是造成酒店業(yè)人才流失的主要因素。部分實(shí)習(xí)生實(shí)習(xí)體驗(yàn)糟糕,沒(méi)有感受到職業(yè)吸引力,使他們?cè)趯?shí)習(xí)過(guò)程中就已經(jīng)將酒店業(yè)排除在就業(yè)選擇之列,畢業(yè)后自然會(huì)逃離酒店業(yè)。酒店管理專業(yè)學(xué)生對(duì)專業(yè)的這種排斥現(xiàn)象稱為酒店人才的“潛流失”。[2]目前,酒店業(yè)人才的高流失現(xiàn)象已是不爭(zhēng)的事實(shí),已引起國(guó)內(nèi)學(xué)者的重視和研究,但很少有研究者關(guān)注酒店的在校實(shí)習(xí)生群體———酒店未來(lái)的專業(yè)人才。事實(shí)上,歷屆學(xué)生的就業(yè)事實(shí)均證明,酒店管理專業(yè)的學(xué)生在實(shí)習(xí)過(guò)程中,出現(xiàn)問(wèn)題最多,也最能降低學(xué)生的就業(yè)熱情和對(duì)專業(yè)的信任度,實(shí)習(xí)期間的感受影響其擇業(yè)。因此,酒店業(yè)人才的“潛流失”現(xiàn)象是迫切需要關(guān)注且非常值得研究的課題,但目前尚未引起各界,特別是學(xué)校、酒店方和行業(yè)管理部門(mén)的高度重視。
二、造成酒店管理專業(yè)學(xué)生“潛流失”的原因
實(shí)習(xí)是學(xué)校、酒店和學(xué)生三方合作進(jìn)行的教育形式。造成酒店管理專業(yè)學(xué)生“潛流失”的原因也主要涉及這三個(gè)方面。
(一)大部分學(xué)校的實(shí)習(xí)管理還不夠完善,存在諸多問(wèn)題
首先,學(xué)校對(duì)實(shí)習(xí)酒店選擇的隨意性大,往往注重酒店的外部因素,沒(méi)有對(duì)酒店實(shí)施深入細(xì)致的考察,缺乏針對(duì)實(shí)習(xí)目標(biāo)酒店科學(xué)客觀的評(píng)價(jià)體系。其次,部分學(xué)校對(duì)學(xué)生實(shí)習(xí)管理缺乏主動(dòng)權(quán)。學(xué)生加班時(shí)間、實(shí)習(xí)崗位的安排及輪崗、崗位薪酬及其它福利待遇等主動(dòng)權(quán)在酒店方。酒店往往是根據(jù)酒店對(duì)人力資源的需要來(lái)安排的。學(xué)校往往處于被動(dòng)的地位,缺乏對(duì)酒店的約束,很難保證專業(yè)實(shí)習(xí)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。再有,學(xué)校對(duì)實(shí)習(xí)過(guò)程的管理不夠完善。目前,絕大部分酒店管理專業(yè)的學(xué)生實(shí)習(xí)面較廣,學(xué)生大多分布在不同的酒店和不同的城市,甚至還有些在國(guó)外實(shí)習(xí),即使在同一酒店也分配在不同的崗位,實(shí)習(xí)生管理的難度很大。因此,很多學(xué)校對(duì)實(shí)習(xí)生的管理采用實(shí)習(xí)巡回制(有些學(xué)校對(duì)少數(shù)實(shí)習(xí)人數(shù)密集地派出指導(dǎo)老師)[3],但大部分學(xué)校對(duì)學(xué)生實(shí)習(xí)過(guò)程的管理是松散型的。如探望學(xué)生的時(shí)間往往以領(lǐng)導(dǎo)和教師的時(shí)間來(lái)確定,停留時(shí)間也不會(huì)太長(zhǎng),多限于生活關(guān)懷和安撫疏導(dǎo),往往不能解決實(shí)際問(wèn)題。出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)往往充當(dāng)?shù)氖恰皽缁痍?duì)員”的角色,哪里出現(xiàn)問(wèn)題就“奔”向哪里,與實(shí)習(xí)生出現(xiàn)問(wèn)題的時(shí)間和學(xué)生的心理需要不同步,且往往是滯后的,因此,管理的有效性不高。
(二)部分實(shí)習(xí)酒店急功近利,缺乏責(zé)任感
實(shí)習(xí)酒店比較看重的是實(shí)習(xí)生的文化素質(zhì)高、易于管理、薪酬成本低等因素,把實(shí)習(xí)生當(dāng)作廉價(jià)的勞動(dòng)力。實(shí)習(xí)生的待遇往往比臨時(shí)工的待遇還要低,經(jīng)常加班加點(diǎn),超時(shí)工作,且大部分酒店不愿意與實(shí)習(xí)生簽訂勞動(dòng)保障協(xié)議。實(shí)習(xí)酒店沒(méi)有正確認(rèn)識(shí)和承擔(dān)對(duì)實(shí)習(xí)生應(yīng)盡的社會(huì)責(zé)任和義務(wù),忽視對(duì)實(shí)習(xí)生的培訓(xùn)指導(dǎo)及人文關(guān)懷。
(三)實(shí)習(xí)生的實(shí)習(xí)心態(tài)調(diào)整不到位
現(xiàn)在的實(shí)習(xí)生大多是獨(dú)生子女,吃苦耐勞品質(zhì)及意志力不足。面對(duì)勞動(dòng)強(qiáng)度大,工作時(shí)間長(zhǎng),單調(diào)重復(fù)、枯燥的實(shí)習(xí)生活,往往不適應(yīng)。特別是大學(xué)生,具有較多的優(yōu)越感,往往不能擺正自己的位置,從而對(duì)實(shí)習(xí)工作的心理準(zhǔn)備不到位,產(chǎn)生畏懼、厭倦和逃避的心理。
三、預(yù)防學(xué)生“潛流失”的對(duì)策
學(xué)生實(shí)習(xí)過(guò)程中存在的問(wèn)題和原因是多方面的。旅游院校肩負(fù)著培養(yǎng)旅游人才的重任,作為實(shí)踐教學(xué)工作的組織者和管理者,在保證實(shí)踐教學(xué)質(zhì)量、做好實(shí)習(xí)生的管理,防止旅游人才“潛流失”方面應(yīng)起主導(dǎo)和決定的作用,有著義不容辭的責(zé)任。很多酒店專業(yè)人士的研究結(jié)果證實(shí),旅游院校的實(shí)踐教學(xué)環(huán)節(jié)和實(shí)習(xí)管理工作有待進(jìn)一步改進(jìn),特別在實(shí)習(xí)基地的選擇、學(xué)生管理等諸多方面工作有待深入和細(xì)化。筆者認(rèn)為,在目前酒店業(yè)態(tài)下,學(xué)?？梢詮囊韵聨讉€(gè)方面著手。
(一)積極創(chuàng)建優(yōu)質(zhì)、穩(wěn)定的校外實(shí)習(xí)基地
實(shí)習(xí)基地是學(xué)校教育在空間上的延伸。旅游酒店是承擔(dān)實(shí)習(xí)任務(wù),提升學(xué)生實(shí)踐技能的物質(zhì)載體。旅游院校應(yīng)根據(jù)學(xué)生的培養(yǎng)目標(biāo)和實(shí)踐教學(xué)體系的要求,構(gòu)建實(shí)習(xí)酒店評(píng)價(jià)指標(biāo)體系[4],認(rèn)真考察被選擇酒店的運(yùn)行狀況,在真誠(chéng)合作、互惠互利的基礎(chǔ)上,簽訂合作協(xié)議,確保校外實(shí)訓(xùn)基地的穩(wěn)定建設(shè)和長(zhǎng)期發(fā)展。[5]1.科學(xué)地制定實(shí)習(xí)酒店評(píng)價(jià)指標(biāo)體系實(shí)習(xí)酒店評(píng)價(jià)指標(biāo)體系應(yīng)涵蓋酒店的硬件和軟件狀況、對(duì)學(xué)校的認(rèn)知、對(duì)實(shí)習(xí)生的態(tài)度及管理等諸多方面,包括實(shí)習(xí)酒店所在地的城市形象、旅游資源狀況、氣候環(huán)境、酒店的位置、酒店星級(jí)和知名度、客源對(duì)象、酒店內(nèi)部指標(biāo)、管理狀況、薪酬和福利待遇、提供的住宿情況、工作環(huán)境、人際關(guān)系、企業(yè)文化、治安狀況等,還包括酒店的合作態(tài)度、實(shí)習(xí)崗位的安排、實(shí)踐技能和專業(yè)知識(shí)的獲取、就業(yè)機(jī)會(huì)和個(gè)人未來(lái)發(fā)展、工作成就感等等眾多因素構(gòu)成。[6]根據(jù)各指標(biāo)的作用和重要程度,科學(xué)核定每項(xiàng)指標(biāo)的權(quán)重,進(jìn)行綜合考評(píng)。對(duì)實(shí)習(xí)酒店進(jìn)行全面認(rèn)真的考察,綜合權(quán)衡各項(xiàng)指標(biāo),選擇一些管理先進(jìn)、經(jīng)營(yíng)狀況良好、有良好的企業(yè)文化,熱衷于人才培養(yǎng)的旅游酒店進(jìn)行合作。2.在實(shí)習(xí)基地的選擇應(yīng)以“便于管理,便于就業(yè)”的就近原則為導(dǎo)向從學(xué)校管理的角度看,跨地域、跨省實(shí)習(xí)必然會(huì)由于信息溝通和地域差異等原因給學(xué)校帶來(lái)實(shí)習(xí)管理上的難度,且還會(huì)增加管理成本和人力投入。從學(xué)生的角度看,離家較近的實(shí)習(xí),更方便學(xué)生就業(yè)。現(xiàn)在學(xué)生大多是獨(dú)生子女,獨(dú)立能力差,對(duì)父母的依賴強(qiáng)。而孩子遠(yuǎn)離自己,很多父母也不放心。特別是酒店業(yè)目前的薪酬較低,學(xué)生們也很難負(fù)擔(dān)生活和租房的雙重費(fèi)用(酒店大多不提供住宿)。“離家近”是很多實(shí)習(xí)生很看重的因素,就業(yè)事實(shí)也證明,大部分學(xué)生畢業(yè)后還是回原籍就業(yè)的。從酒店的角度看,如果實(shí)習(xí)生有意向畢業(yè)后留在酒店,大部分酒店都會(huì)尊重和滿足他們的選擇,提供較好的實(shí)習(xí)崗位,并投入較多的關(guān)愛(ài)和培訓(xùn),更友好、寬容和善待實(shí)習(xí)生。酒店如果營(yíng)造出寬松的氛圍和有利條件,往往足以讓實(shí)習(xí)生畢業(yè)后留在該酒店。從這一點(diǎn)也可看出,校企合作的“訂單”模式是培養(yǎng)旅游人才的好方法。3.積極拓展高端酒店和海外實(shí)習(xí)基地為學(xué)生構(gòu)筑較高發(fā)展平臺(tái),打造精品,培養(yǎng)優(yōu)秀的旅游人才是旅游院校提升品牌,做大做強(qiáng),實(shí)現(xiàn)教育目標(biāo)的必然選擇。因此,在實(shí)習(xí)基地的選擇上,還必須占領(lǐng)高端酒店品牌和拓展海外酒店市場(chǎng)。本人認(rèn)為,這部分市場(chǎng)占據(jù)的比重不宜太大,可以通過(guò)分層教學(xué),甚至按照酒店的崗位需要量身定做的方式打造精品,來(lái)提升人才培養(yǎng)的質(zhì)量和品質(zhì)?？傊?旅游院校應(yīng)按照各自的專業(yè)設(shè)置特點(diǎn)和人才培養(yǎng)目標(biāo),科學(xué)、綜合地選擇實(shí)習(xí)酒店。鑒于學(xué)生的職業(yè)選擇方向和個(gè)人能力的多樣性,根據(jù)學(xué)生需求狀況,可以采取多種方式和選擇標(biāo)準(zhǔn)。當(dāng)然,這樣做可能會(huì)加大管理人員的投入和管理的幅度和難度,但“以學(xué)生培養(yǎng)為本”的教育管理理念也正體現(xiàn)在為學(xué)生服務(wù)的過(guò)程中。
(二)重視實(shí)習(xí)協(xié)議的簽訂,適當(dāng)約束酒店行為
學(xué)校在選擇好實(shí)習(xí)酒店后,應(yīng)與酒店簽訂實(shí)習(xí)協(xié)議。在與實(shí)習(xí)酒店有效溝通的基礎(chǔ)上,通過(guò)明確雙方的權(quán)利義務(wù)來(lái)保障實(shí)習(xí)生的合法權(quán)益,適當(dāng)約束酒店行為。1.實(shí)習(xí)協(xié)議應(yīng)特別重視對(duì)學(xué)生實(shí)習(xí)期報(bào)酬的約定很多研究證實(shí),酒店實(shí)習(xí)生的工作報(bào)酬是影響其工作積極性和滿意度最重要的因素。一直處在學(xué)校里、思想單純、渴望得到尊重的實(shí)習(xí)生,往往非?？粗刈陨韮r(jià)值,對(duì)公平待遇要求較高,且實(shí)習(xí)期間他們個(gè)人自身也具有消費(fèi)和生活需求。2.實(shí)習(xí)協(xié)議還應(yīng)對(duì)實(shí)習(xí)崗位、輪崗等方面提出適當(dāng)?shù)囊笤趯W(xué)生實(shí)習(xí)崗位的選擇上,最好能結(jié)合個(gè)人的興趣和特長(zhǎng),安排到適宜的崗位。對(duì)于實(shí)習(xí)時(shí)間較長(zhǎng)的學(xué)校,最好要求酒店輪崗實(shí)習(xí)。
(三)建立有效的實(shí)習(xí)生管理體系
酒店管理專業(yè)學(xué)生的實(shí)習(xí)過(guò)程是出現(xiàn)問(wèn)題最多,也最能降低學(xué)生的就業(yè)熱情和對(duì)專業(yè)的信任度的階段。因此,重視學(xué)生實(shí)習(xí)過(guò)程的監(jiān)控和管理十分重要。然而,學(xué)生實(shí)習(xí)過(guò)程是學(xué)校、教師、學(xué)生和實(shí)習(xí)酒店之間的互動(dòng)過(guò)程,這一環(huán)節(jié)的工作紛繁復(fù)雜,加上學(xué)生分布地域廣泛、零散,為學(xué)校的管理工作帶來(lái)很大困難。因此,要做好實(shí)習(xí)過(guò)程的監(jiān)控和管理工作,必須建立有效的實(shí)習(xí)生管理體系,成立專門(mén)的實(shí)習(xí)管理機(jī)構(gòu),由學(xué)生實(shí)、系部實(shí)習(xí)輔導(dǎo)員、學(xué)生管理者、班主任、系主任和學(xué)校相關(guān)部門(mén)等人員組成。分工負(fù)責(zé),分層管理,明確責(zé)任,通過(guò)與酒店及實(shí)習(xí)生的聯(lián)系與溝通,對(duì)實(shí)習(xí)全過(guò)程和各環(huán)節(jié)進(jìn)行動(dòng)態(tài)管理,發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)解決。[7]當(dāng)然,制定和完善實(shí)習(xí)管理制度和實(shí)習(xí)成績(jī)考核體系,能夠更好地保障實(shí)習(xí)質(zhì)量,高效有序地完成實(shí)習(xí)工作。
(四)做好實(shí)習(xí)前的指導(dǎo)培訓(xùn)
學(xué)校應(yīng)重視學(xué)生實(shí)習(xí)前的培訓(xùn)工作。培訓(xùn)內(nèi)容不僅僅是實(shí)習(xí)酒店介紹和實(shí)習(xí)技能的強(qiáng)化,還應(yīng)對(duì)學(xué)生實(shí)習(xí)過(guò)程中的心理變化,有針對(duì)性地進(jìn)行心理輔導(dǎo)和心態(tài)調(diào)整,幫助實(shí)習(xí)生樹(shù)立正確的實(shí)習(xí)心態(tài),提升自我應(yīng)對(duì)、化解和解決實(shí)習(xí)過(guò)程中出現(xiàn)的各種問(wèn)題的能力,做好角色的定位和轉(zhuǎn)換。此外,對(duì)如何進(jìn)行人際溝通,如何應(yīng)對(duì)與學(xué)校不同的新型的酒店人際關(guān)系,也要進(jìn)行有針對(duì)性的輔導(dǎo)。
(五)重視實(shí)的選拔和培訓(xùn)
好的實(shí)是老師管理學(xué)生的好幫手。他們不僅能在實(shí)習(xí)中起到表率作用,而且能及時(shí)發(fā)現(xiàn)實(shí)習(xí)中存在的問(wèn)題。從學(xué)生的角度來(lái)說(shuō),還能更有效地幫助學(xué)校做好其他實(shí)習(xí)生的管理工作。當(dāng)然,要充分發(fā)揮實(shí)的作用,實(shí)的選派和培訓(xùn)工作十分重要。首先,要選派個(gè)人素質(zhì)好、工作能力和責(zé)任心強(qiáng)、能吃苦耐勞的優(yōu)秀學(xué)生擔(dān)任實(shí)。從以往的實(shí)習(xí)經(jīng)驗(yàn)看,如果實(shí)對(duì)實(shí)習(xí)的態(tài)度和認(rèn)識(shí)不端正,往往產(chǎn)生的負(fù)面作用更大。其次,對(duì)實(shí)進(jìn)行工作培訓(xùn)也十分重要。實(shí)的工作方法和自身定位很重要,如果處理不好,往往使同學(xué)產(chǎn)生反感。不僅使自己站到了其他實(shí)習(xí)生的對(duì)立面,而且容易引發(fā)其他矛盾,使自己陷入雙重的實(shí)習(xí)困擾中,發(fā)揮不了應(yīng)有的作用。但是,酒店專業(yè)人才“潛流失”的原因是多方面的,還受到酒店自身人力資源開(kāi)發(fā)與管理模式的影響。高振杰認(rèn)為,“實(shí)習(xí)是酒店人力資源的前期開(kāi)發(fā),是一座輸送酒店人才的橋梁,同時(shí),也可以是堵塞酒店人才的高墻”[2]。目前,實(shí)習(xí)生群體并未受到酒店業(yè)的青睞和足夠的關(guān)注。酒店應(yīng)站在行業(yè)未來(lái)發(fā)展的角度,多關(guān)心、幫助實(shí)習(xí)生,為實(shí)習(xí)生創(chuàng)造良好的實(shí)習(xí)環(huán)境。此外,我國(guó)對(duì)學(xué)生實(shí)習(xí)合法權(quán)益的法律保障體系尚未健全,沒(méi)有統(tǒng)一的規(guī)定和程序[2],使實(shí)習(xí)生在實(shí)習(xí)中往往處于弱勢(shì)地位。特別是實(shí)習(xí)生在工傷、薪酬等權(quán)益方面受損時(shí),無(wú)法得到滿意的解決。因此,政府的支持也是必不可少的,政府相關(guān)部門(mén)應(yīng)出臺(tái)相關(guān)的保障政策,將實(shí)習(xí)生納入規(guī)范化管理。
總之,酒店管理專業(yè)的實(shí)習(xí)問(wèn)題不僅僅是一個(gè)教育問(wèn)題,更是一個(gè)社會(huì)問(wèn)題。因此,酒店專業(yè)人才“潛流失”的原因是多方面的,涉及多個(gè)利益群體。旅游院校作為酒店實(shí)習(xí)教學(xué)環(huán)節(jié)的組織者和管理者,對(duì)于預(yù)防專業(yè)人才“潛流失”有著義不容辭的責(zé)任。但是,要徹底解決這個(gè)問(wèn)題,還需要政府、旅游院校和酒店方的共同努力,為學(xué)生的職業(yè)發(fā)展?fàn)I造良好的社會(huì)環(huán)境。
