大數(shù)據(jù)下智慧酒店管理淺析

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摘要：隨著科學(xué)技術(shù)的快速發(fā)展，大數(shù)據(jù)技術(shù)已經(jīng)滲透到我國(guó)各個(gè)行業(yè)領(lǐng)域，成為重要的生產(chǎn)因素。在此背景下，各種主題、風(fēng)格的酒店層出不窮，因此，在市場(chǎng)激烈競(jìng)爭(zhēng)中如何打造自身優(yōu)勢(shì)吸引客戶入住成為當(dāng)前酒店經(jīng)營(yíng)管理的重點(diǎn)，大數(shù)據(jù)時(shí)代的來臨為酒店管理開辟了一條新思路，智慧酒店管理模式應(yīng)運(yùn)而生?；诖耍疚牧⒆愦髷?shù)據(jù)技術(shù)在智慧酒店中的應(yīng)用現(xiàn)狀，探討大數(shù)據(jù)時(shí)代背景下智慧酒店管理，并提出大數(shù)據(jù)應(yīng)用于智慧酒店管理實(shí)施的應(yīng)對(duì)策略。

關(guān)鍵詞：大數(shù)據(jù)時(shí)代；智慧酒店管理；探索與實(shí)踐

為順應(yīng)時(shí)代發(fā)展要求，滿足市場(chǎng)變化需求，酒店類型與酒店種類功能愈發(fā)多元。隨著大數(shù)據(jù)技術(shù)的發(fā)展日益成熟，其與社會(huì)各領(lǐng)域間的融合滲透日益深化，以酒店管理而言，在大數(shù)據(jù)技術(shù)與酒店管理有機(jī)結(jié)合下，酒店管理模式發(fā)生了巨大變化，智慧酒店應(yīng)運(yùn)而生。智慧酒店管理模式的完善與優(yōu)化，更加符合人們線上查詢酒店位置、酒店服務(wù)、預(yù)訂酒店房間等要求，可以在極大程度上簡(jiǎn)化酒店入住程序，并有利于推動(dòng)酒店現(xiàn)代化管理發(fā)展進(jìn)程以及促進(jìn)酒店?duì)I銷與行業(yè)環(huán)境優(yōu)化。國(guó)家旅游局發(fā)布的《關(guān)于印發(fā)2014中國(guó)旅游主題年宣傳主題及宣傳口號(hào)的通知》更是首次提出推動(dòng)傳統(tǒng)酒店管理模式向智慧酒店轉(zhuǎn)型升級(jí)，由此可見，當(dāng)代酒店行業(yè)發(fā)展中，智慧化酒店管理模式應(yīng)用已是大勢(shì)所趨。

一、大數(shù)據(jù)技術(shù)與智慧酒店管理的相關(guān)概述

（一）大數(shù)據(jù)技術(shù)

大數(shù)據(jù)技術(shù)是互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)與信息技術(shù)不斷深入發(fā)展過程中所應(yīng)運(yùn)而生的先進(jìn)技術(shù)，是基于計(jì)算機(jī)等設(shè)備對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行獲取、分析、處理、傳輸、管理的數(shù)據(jù)集合。相較于傳統(tǒng)數(shù)據(jù)處理技術(shù)而言，大數(shù)據(jù)技術(shù)具有顯著的數(shù)據(jù)容量大、容納性強(qiáng)、信息傳輸快、應(yīng)用價(jià)值效用高等優(yōu)勢(shì)，其整體功能效用遠(yuǎn)優(yōu)于傳統(tǒng)數(shù)據(jù)軟件。基于此，大數(shù)據(jù)技術(shù)在推動(dòng)智慧酒店管理建設(shè)時(shí)可以進(jìn)一步實(shí)現(xiàn)對(duì)大數(shù)據(jù)流量的快速處理和應(yīng)用，從而以此作為促進(jìn)行業(yè)轉(zhuǎn)型和發(fā)展的重要契機(jī)、工具與途徑。

（二）智慧酒店管理

基于數(shù)字化、網(wǎng)絡(luò)化技術(shù)，實(shí)現(xiàn)酒店管理與服務(wù)信息化是智慧酒店管理模式的核心內(nèi)容。智慧酒店管理模式是互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代背景下，為進(jìn)一步滿足市場(chǎng)與社會(huì)發(fā)展需求而產(chǎn)生的一種新型酒店管理模式，對(duì)傳統(tǒng)酒店行業(yè)形成劇烈沖擊同時(shí)也對(duì)酒店管理專業(yè)提出了全新的挑戰(zhàn)[1]。智慧酒店管理宗旨為滿足客戶個(gè)性化需求，同時(shí)智慧酒店管理還具有突出的針對(duì)性、舒適性、靈活性等服務(wù)原則[2]。智慧酒店實(shí)際經(jīng)營(yíng)中根據(jù)大數(shù)據(jù)信息為客戶制定專屬服務(wù)方案，客戶也可以依據(jù)喜好自主選擇臨街、靠近出口或中心等客房位置，滿足自身個(gè)性化需求。但由于客戶的個(gè)性化需求大相徑庭，因此，在保證酒店個(gè)性化需求的同時(shí)，還應(yīng)在智慧酒店構(gòu)建時(shí)符合整體性原則，保證酒店整體功能與性質(zhì)。綜合而言，智慧酒店管理模式則是將整體性原則與客房舒適性與靈活性原則相結(jié)合，對(duì)酒店潛在的信息、功能、性質(zhì)、內(nèi)涵“去其糟粕，取其精華”，從而使酒店既具有人文關(guān)懷又具有較高的實(shí)用性、既具有高端化風(fēng)格又具個(gè)性化特點(diǎn)。

1.智慧酒店管理結(jié)構(gòu)分析

智慧化管理過程中主要涉及六個(gè)結(jié)構(gòu)層次，分別為智慧酒店管理、智慧酒店管理理論、動(dòng)態(tài)智慧酒店管理、資源層、能力層、職能層。各個(gè)結(jié)構(gòu)之間緊密結(jié)合、互相支撐，具體交互形式表現(xiàn)為圖1的智慧酒店管理結(jié)構(gòu)。

2.智慧酒店管理功能分析

建筑基礎(chǔ)設(shè)施與服務(wù)管理系統(tǒng)為當(dāng)前智慧酒店管理功能主要構(gòu)成，以安防系統(tǒng)與智慧酒店管理平臺(tái)系統(tǒng)功能為例進(jìn)行分析。智慧酒店在實(shí)際經(jīng)營(yíng)管理中基于智慧經(jīng)營(yíng)理念與大數(shù)據(jù)技術(shù)構(gòu)建了十分嚴(yán)密的安防系統(tǒng)，通過智慧酒店管理平臺(tái)可以對(duì)安防系統(tǒng)進(jìn)行調(diào)整升級(jí)[2]。除此之外，智慧酒店管理功能上還實(shí)現(xiàn)了EPR系統(tǒng)（EnterpriseResourcePlanning企業(yè)資源計(jì)劃）、CRM系統(tǒng)（CustomerRelationshipManagement客戶關(guān)系管理系統(tǒng)）構(gòu)建，不僅可以利用EPR實(shí)現(xiàn)酒店固定資產(chǎn)、人力資源管理，還能夠借助CRM實(shí)現(xiàn)客戶投訴、客戶滿意度調(diào)查、客戶個(gè)人信息檔案建立管理。EPR系統(tǒng)、CRM系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)了對(duì)酒店所有資源統(tǒng)一智能化監(jiān)管。

（三）大數(shù)據(jù)的產(chǎn)生與應(yīng)用意義

隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)迅猛發(fā)展，移動(dòng)設(shè)備的使用愈發(fā)廣泛，各種應(yīng)用軟件也日益多元化，因此，用戶出行前會(huì)基于移動(dòng)設(shè)備在不同軟件間進(jìn)行信息瀏覽，而這些瀏覽痕跡就是大數(shù)據(jù)，通過大數(shù)據(jù)分析、整理則可以了解用戶個(gè)性化需求[3]。大數(shù)據(jù)的產(chǎn)生具有一定的應(yīng)用意義，有利于智慧酒店分辨出新老客戶。首先，有利于酒店為新顧客制定專屬服務(wù)方案，酒店可以根據(jù)用戶大數(shù)據(jù)了解顧客喜好，依據(jù)顧客在線上平臺(tái)中的留言，分析顧客實(shí)際需求，預(yù)設(shè)客人入住方案，進(jìn)而為首次入住顧客提供個(gè)性化服務(wù)；其次，有利于酒店為老顧客提供切實(shí)需求的服務(wù)，顧客入住酒店后也會(huì)產(chǎn)生一系列消費(fèi)信息，這些數(shù)據(jù)信息便于酒店分析顧客消費(fèi)趨勢(shì)、消費(fèi)偏好，為顧客提供有針對(duì)性的專項(xiàng)入住服務(wù)與房間。

（四）大數(shù)據(jù)技術(shù)在智慧酒店中的應(yīng)用

一是人臉識(shí)別技術(shù)。該技術(shù)在酒店業(yè)的應(yīng)用推廣成效表明，智慧前臺(tái)服務(wù)終端能夠加速酒店自助化、智能化、信息化發(fā)展。智慧前臺(tái)服務(wù)終端可以瞬間減少預(yù)訂和入住登記的時(shí)間，只需根據(jù)提示進(jìn)行操作即可快速辦理，無需停留，且自動(dòng)發(fā)放和回收房卡、自動(dòng)打印票據(jù)和憑條，十分輕松便捷，而在此現(xiàn)狀下的酒店管理人員可以不用專注在單一工作崗位上，可以根據(jù)顧客需求提供不同崗位服務(wù)，不僅可以切實(shí)提高工作人員綜合能力，還能夠激發(fā)其工作熱情，保持良好的工作態(tài)度，從而實(shí)現(xiàn)智慧酒店全方面自主服務(wù)。二是智能停車技術(shù)。隨著我國(guó)汽車保有量持續(xù)上升，私家車數(shù)量直線遞增，汽車成為人們出行的主要工具，在此背景下酒店停車場(chǎng)整體服務(wù)方式優(yōu)化升級(jí)成為必然趨勢(shì)，智慧酒店需要考慮到客戶停車需求，打造智能停車服務(wù)。隨著智慧酒店發(fā)展不斷深入，智能停車服務(wù)已經(jīng)逐漸普及，其中5G通信技術(shù)與人工智能技術(shù)在停車管理中的應(yīng)用構(gòu)建形成了網(wǎng)絡(luò)云平臺(tái)系統(tǒng)，也是目前智慧酒店主要智能停車服務(wù)方式，相較于以往的傳統(tǒng)停車服務(wù)，網(wǎng)絡(luò)云平臺(tái)系統(tǒng)的切實(shí)運(yùn)用能夠更加便于車主實(shí)時(shí)了解停車信息以及通過AI高位視頻技術(shù)提高停車效率，同時(shí)還便于停車管理。智慧酒店采用德立云平臺(tái)，其智能停車系統(tǒng)構(gòu)架為：內(nèi)網(wǎng)→停車場(chǎng)入口設(shè)備（智能卡出入控制機(jī)、空位顯示屏、云停車出入控制機(jī)、道閘）→出口（顯示屏、智能讀寫器）→停車場(chǎng)出口設(shè)備（智能卡出入控制機(jī)、云停車出入控制機(jī)、道閘）；內(nèi)網(wǎng)→5G寬帶→德立云平臺(tái)→智慧酒店管理電腦。例如，廈門海滄鼓浪灣酒店在停車場(chǎng)管理方面采用的智能停車場(chǎng)系統(tǒng)，極大地提高了停車場(chǎng)管理效率。三是人工智能（ArtificialIntelligence，AI）技術(shù)。隨著人工智能技術(shù)不斷深入發(fā)展，智慧酒店在人工智能方面的應(yīng)用更為突出，人工智能是進(jìn)行信息計(jì)算、檢索以及推理的現(xiàn)代化科學(xué)技術(shù)，人工智能的應(yīng)用需要建立在已有的數(shù)據(jù)庫(kù)上，在數(shù)據(jù)庫(kù)龐大數(shù)據(jù)信息支撐下滿足智慧酒店不同需求。人工智能夠?qū)W習(xí)與模仿人類思維，從而基于人類思維邏輯模式解決問題。在現(xiàn)階段，人工智能主要采用分析性、人類啟發(fā)性與人性化智能化技術(shù)，智慧酒店在人工智能方面的建設(shè)可以進(jìn)一步提升酒店的服務(wù)品質(zhì)。

二、大數(shù)據(jù)應(yīng)用在智慧酒店管理的現(xiàn)狀分析

（一）思想上對(duì)在智慧酒店管理認(rèn)知不足

智慧酒店管理模式起步較慢，行業(yè)內(nèi)缺少可借鑒的優(yōu)秀經(jīng)驗(yàn)，致使部分酒店管理人員僅能自我摸索前進(jìn)，從而思想上對(duì)在智慧酒店管理認(rèn)知不足，具體表現(xiàn)在：酒店管理人員思想覺悟不高，導(dǎo)致從大數(shù)據(jù)中獲取到的客戶信息資源以及相關(guān)信息的有效性難以認(rèn)證，致使智慧酒店擁有龐大的數(shù)據(jù)庫(kù)，但實(shí)際有效的信息內(nèi)容較少。

（二）在智慧酒店建設(shè)上缺乏科學(xué)規(guī)劃

隨著旅游業(yè)實(shí)現(xiàn)快速發(fā)展，酒店在旅游業(yè)良好發(fā)展態(tài)勢(shì)下也具有廣闊的發(fā)展前景，促使各種類型酒店層出不窮，在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，如何保障酒店健康可持續(xù)發(fā)展尤為重要。智慧酒店是新時(shí)期所應(yīng)運(yùn)而生的一種新的經(jīng)營(yíng)管理模式，在諸多類型酒店中具有較高的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，但現(xiàn)階段智慧酒店建設(shè)方面依然存在規(guī)劃不合理的情況。例如，在酒店建設(shè)前期沒有針對(duì)大數(shù)據(jù)、人工智能技術(shù)和軟硬件進(jìn)行設(shè)計(jì)和規(guī)劃，導(dǎo)致在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)處于劣勢(shì)，在后期被動(dòng)對(duì)軟硬件實(shí)施改造過程中，往往需要投入更多的時(shí)間和成本，從而使經(jīng)營(yíng)陷入困境。再如，部分酒店在智慧酒店建設(shè)中沒有對(duì)市場(chǎng)和客戶需求進(jìn)行調(diào)研，或者對(duì)人工智能技術(shù)和大數(shù)據(jù)技術(shù)缺乏了解，在建設(shè)中盲目投入大量資本研發(fā)應(yīng)用程序、購(gòu)買硬件設(shè)施，在經(jīng)營(yíng)中發(fā)現(xiàn)提供的應(yīng)用軟件或硬件不符合客戶需求，造成資金、設(shè)施和信息資源的浪費(fèi)，從而影響酒店未來經(jīng)營(yíng)與市場(chǎng)開拓。

（三）大數(shù)據(jù)與智慧酒店的融合存在不足

當(dāng)前，部分酒店管理者在智慧酒店打造過程中認(rèn)為大數(shù)據(jù)僅是互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的一個(gè)外在表現(xiàn)形式，認(rèn)為智慧化酒店模式就是高端化與智能化，完全忽視了智慧化酒店的個(gè)性化特征，也缺少利用大數(shù)據(jù)挖掘潛藏顧客需求的認(rèn)知，從而導(dǎo)致大數(shù)據(jù)與智慧酒店的融合存在顯著的不足[4]。

三、智慧酒店管理應(yīng)用大數(shù)據(jù)技術(shù)的策略及思路

（一）做好智能化服務(wù)，提升智慧酒店的管理效率

疫情防控期間，為了深化防控意識(shí)，避免不必要的密切接觸，智慧酒店管理模式的實(shí)際效用愈發(fā)突出。酒店依據(jù)智慧管理模式可以實(shí)現(xiàn)線上+線下服務(wù)，第一，實(shí)行網(wǎng)上預(yù)約和接單服務(wù)、設(shè)置網(wǎng)絡(luò)客服處理客戶訂單；第二，酒店通過開發(fā)線上智能軟件平臺(tái)提升智慧酒店的管理效率，客人可以基于線上智能軟件平臺(tái)瀏覽酒店評(píng)價(jià)，咨詢房間類型、房間價(jià)格等信息，對(duì)各地區(qū)不同酒店進(jìn)行篩選；第三，客人還能夠自助登記入住、選擇房間、自助退房、打印賬單；第四，智慧酒店應(yīng)設(shè)有智能控制系統(tǒng)，能夠智能調(diào)控客房?jī)?nèi)所有聯(lián)網(wǎng)終端；第五，智慧酒店還應(yīng)設(shè)置智能監(jiān)控系統(tǒng)，為保障客人人身安全，智能監(jiān)控系統(tǒng)能夠?qū)频甏嬖诘囊恍┌踩[患進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)督，并具備智能化消防控制系統(tǒng)；第六，酒店還應(yīng)在后續(xù)發(fā)展建設(shè)中設(shè)置全自動(dòng)化公共服務(wù)設(shè)備，如智能電梯系統(tǒng)、智能導(dǎo)航系統(tǒng)、智能可視對(duì)講系統(tǒng)、智能停車場(chǎng)管理系統(tǒng)等。

（二）加強(qiáng)酒店與網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)之間的合作，提升整體服務(wù)質(zhì)量

通過酒店與網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)之間的有效合作，一是能夠使酒店基于網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)收集大量客戶信息，了解客戶實(shí)際需求；二是客戶能夠直接在網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)上完成自主辦理入住、退房等行為，節(jié)約客戶時(shí)間，提高入住效率；三是客戶退房后，能夠在網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)上留下入住體驗(yàn)與評(píng)價(jià)，便于酒店掌握客戶反饋，進(jìn)而優(yōu)化智慧酒店服務(wù)功能和服務(wù)體系，從而能夠?yàn)榭蛻籼峁﹥?yōu)質(zhì)服務(wù)，以此提升酒店形象。此外，相較于傳統(tǒng)酒店服務(wù)模式完全依靠自有設(shè)施來開展服務(wù)而言，基于大數(shù)據(jù)技術(shù)下的智慧酒店，能夠在了解客戶實(shí)際需求以及喜好的同時(shí)，借助外部資源為客戶提供個(gè)性化服務(wù)，例如，通過與其他服務(wù)方合作，為客戶提供接送、導(dǎo)游、送餐等服務(wù)，能夠有效提升客戶體驗(yàn)[5]。

（三）強(qiáng)化智能化的應(yīng)用，為酒店優(yōu)化管理提供思路

在未來智慧酒店發(fā)展中應(yīng)基于大數(shù)據(jù)優(yōu)勢(shì)從設(shè)計(jì)、管理、交互三個(gè)層面進(jìn)行優(yōu)化完善。首先設(shè)計(jì)變革，基于大數(shù)據(jù)技術(shù)挖掘客戶喜好，從而滿足顧客個(gè)性化需求，為其提供個(gè)性化套餐服務(wù)。其次是管理變革，當(dāng)下智慧酒店管理應(yīng)以現(xiàn)代化技術(shù)為支撐實(shí)現(xiàn)酒店人力資源、固定資產(chǎn)資源、客房資源管理等，能夠?qū)Y源進(jìn)行有效調(diào)度與管控，從而提高酒店管理質(zhì)量和智慧管理成效，切實(shí)保障酒店經(jīng)濟(jì)效益，還應(yīng)提供智能電梯、智能停車場(chǎng)、智能餐廳等硬件設(shè)施服務(wù)，進(jìn)一步推動(dòng)酒店智能化發(fā)展。最后是交互變革，當(dāng)下的交互方式為酒店與客戶之間的交互，交互方式過于單一，在未來智慧酒店發(fā)展中，應(yīng)推動(dòng)交互方式向多元化方向轉(zhuǎn)變，實(shí)現(xiàn)酒店、客戶、酒店供應(yīng)商、第三方服務(wù)商之間的多點(diǎn)交互，從而延伸服務(wù)功能，滿足客戶“一條龍”服務(wù)需求。除此之外，地方旅游行政管理部門還應(yīng)提高對(duì)智慧酒店發(fā)展的重視和支持，有效形成智慧城市、智慧旅游、智慧酒店協(xié)同發(fā)展格局。

四、結(jié)語(yǔ)

綜上所述，在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代背景下，大數(shù)據(jù)技術(shù)成為社會(huì)各行業(yè)快速發(fā)展的關(guān)鍵性技術(shù)，大數(shù)據(jù)技術(shù)與酒店管理的有機(jī)結(jié)合，加快了傳統(tǒng)酒店管理模式的轉(zhuǎn)型升級(jí)，提高了智慧酒店的服務(wù)水平，促進(jìn)智慧酒店成為互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代背景下獨(dú)具特色的經(jīng)營(yíng)管理模式，為我國(guó)旅游業(yè)的高質(zhì)量發(fā)展奠定基礎(chǔ)。

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作者:李建玲 單位:福建鑫葉投資管理集團(tuán)有限公司