大數(shù)據(jù)下智慧酒店管理淺析
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摘要：隨著科學技術的快速發(fā)展，大數(shù)據(jù)技術已經(jīng)滲透到我國各個行業(yè)領域，成為重要的生產(chǎn)因素。在此背景下，各種主題、風格的酒店層出不窮，因此，在市場激烈競爭中如何打造自身優(yōu)勢吸引客戶入住成為當前酒店經(jīng)營管理的重點，大數(shù)據(jù)時代的來臨為酒店管理開辟了一條新思路，智慧酒店管理模式應運而生。基于此，本文立足大數(shù)據(jù)技術在智慧酒店中的應用現(xiàn)狀，探討大數(shù)據(jù)時代背景下智慧酒店管理，并提出大數(shù)據(jù)應用于智慧酒店管理實施的應對策略。
關鍵詞：大數(shù)據(jù)時代；智慧酒店管理；探索與實踐
為順應時代發(fā)展要求，滿足市場變化需求，酒店類型與酒店種類功能愈發(fā)多元。隨著大數(shù)據(jù)技術的發(fā)展日益成熟，其與社會各領域間的融合滲透日益深化，以酒店管理而言，在大數(shù)據(jù)技術與酒店管理有機結合下，酒店管理模式發(fā)生了巨大變化，智慧酒店應運而生。智慧酒店管理模式的完善與優(yōu)化，更加符合人們線上查詢酒店位置、酒店服務、預訂酒店房間等要求，可以在極大程度上簡化酒店入住程序，并有利于推動酒店現(xiàn)代化管理發(fā)展進程以及促進酒店營銷與行業(yè)環(huán)境優(yōu)化。國家旅游局發(fā)布的《關于印發(fā)2014中國旅游主題年宣傳主題及宣傳口號的通知》更是首次提出推動傳統(tǒng)酒店管理模式向智慧酒店轉(zhuǎn)型升級，由此可見，當代酒店行業(yè)發(fā)展中，智慧化酒店管理模式應用已是大勢所趨。
一、大數(shù)據(jù)技術與智慧酒店管理的相關概述
（一）大數(shù)據(jù)技術
大數(shù)據(jù)技術是互聯(lián)網(wǎng)技術與信息技術不斷深入發(fā)展過程中所應運而生的先進技術，是基于計算機等設備對數(shù)據(jù)進行獲取、分析、處理、傳輸、管理的數(shù)據(jù)集合。相較于傳統(tǒng)數(shù)據(jù)處理技術而言，大數(shù)據(jù)技術具有顯著的數(shù)據(jù)容量大、容納性強、信息傳輸快、應用價值效用高等優(yōu)勢，其整體功能效用遠優(yōu)于傳統(tǒng)數(shù)據(jù)軟件?；诖?，大數(shù)據(jù)技術在推動智慧酒店管理建設時可以進一步實現(xiàn)對大數(shù)據(jù)流量的快速處理和應用，從而以此作為促進行業(yè)轉(zhuǎn)型和發(fā)展的重要契機、工具與途徑。
（二）智慧酒店管理
基于數(shù)字化、網(wǎng)絡化技術，實現(xiàn)酒店管理與服務信息化是智慧酒店管理模式的核心內(nèi)容。智慧酒店管理模式是互聯(lián)網(wǎng)時代背景下，為進一步滿足市場與社會發(fā)展需求而產(chǎn)生的一種新型酒店管理模式，對傳統(tǒng)酒店行業(yè)形成劇烈沖擊同時也對酒店管理專業(yè)提出了全新的挑戰(zhàn)[1]。智慧酒店管理宗旨為滿足客戶個性化需求，同時智慧酒店管理還具有突出的針對性、舒適性、靈活性等服務原則[2]。智慧酒店實際經(jīng)營中根據(jù)大數(shù)據(jù)信息為客戶制定專屬服務方案，客戶也可以依據(jù)喜好自主選擇臨街、靠近出口或中心等客房位置，滿足自身個性化需求。但由于客戶的個性化需求大相徑庭，因此，在保證酒店個性化需求的同時，還應在智慧酒店構建時符合整體性原則，保證酒店整體功能與性質(zhì)。綜合而言，智慧酒店管理模式則是將整體性原則與客房舒適性與靈活性原則相結合，對酒店潛在的信息、功能、性質(zhì)、內(nèi)涵“去其糟粕，取其精華”，從而使酒店既具有人文關懷又具有較高的實用性、既具有高端化風格又具個性化特點。
1.智慧酒店管理結構分析
智慧化管理過程中主要涉及六個結構層次，分別為智慧酒店管理、智慧酒店管理理論、動態(tài)智慧酒店管理、資源層、能力層、職能層。各個結構之間緊密結合、互相支撐，具體交互形式表現(xiàn)為圖1的智慧酒店管理結構。
2.智慧酒店管理功能分析
建筑基礎設施與服務管理系統(tǒng)為當前智慧酒店管理功能主要構成，以安防系統(tǒng)與智慧酒店管理平臺系統(tǒng)功能為例進行分析。智慧酒店在實際經(jīng)營管理中基于智慧經(jīng)營理念與大數(shù)據(jù)技術構建了十分嚴密的安防系統(tǒng)，通過智慧酒店管理平臺可以對安防系統(tǒng)進行調(diào)整升級[2]。除此之外，智慧酒店管理功能上還實現(xiàn)了EPR系統(tǒng)（EnterpriseResourcePlanning企業(yè)資源計劃）、CRM系統(tǒng)（CustomerRelationshipManagement客戶關系管理系統(tǒng)）構建，不僅可以利用EPR實現(xiàn)酒店固定資產(chǎn)、人力資源管理，還能夠借助CRM實現(xiàn)客戶投訴、客戶滿意度調(diào)查、客戶個人信息檔案建立管理。EPR系統(tǒng)、CRM系統(tǒng)實現(xiàn)了對酒店所有資源統(tǒng)一智能化監(jiān)管。
（三）大數(shù)據(jù)的產(chǎn)生與應用意義
隨著互聯(lián)網(wǎng)技術迅猛發(fā)展，移動設備的使用愈發(fā)廣泛，各種應用軟件也日益多元化，因此，用戶出行前會基于移動設備在不同軟件間進行信息瀏覽，而這些瀏覽痕跡就是大數(shù)據(jù)，通過大數(shù)據(jù)分析、整理則可以了解用戶個性化需求[3]。大數(shù)據(jù)的產(chǎn)生具有一定的應用意義，有利于智慧酒店分辨出新老客戶。首先，有利于酒店為新顧客制定專屬服務方案，酒店可以根據(jù)用戶大數(shù)據(jù)了解顧客喜好，依據(jù)顧客在線上平臺中的留言，分析顧客實際需求，預設客人入住方案，進而為首次入住顧客提供個性化服務；其次，有利于酒店為老顧客提供切實需求的服務，顧客入住酒店后也會產(chǎn)生一系列消費信息，這些數(shù)據(jù)信息便于酒店分析顧客消費趨勢、消費偏好，為顧客提供有針對性的專項入住服務與房間。
（四）大數(shù)據(jù)技術在智慧酒店中的應用
一是人臉識別技術。該技術在酒店業(yè)的應用推廣成效表明，智慧前臺服務終端能夠加速酒店自助化、智能化、信息化發(fā)展。智慧前臺服務終端可以瞬間減少預訂和入住登記的時間，只需根據(jù)提示進行操作即可快速辦理，無需停留，且自動發(fā)放和回收房卡、自動打印票據(jù)和憑條，十分輕松便捷，而在此現(xiàn)狀下的酒店管理人員可以不用專注在單一工作崗位上，可以根據(jù)顧客需求提供不同崗位服務，不僅可以切實提高工作人員綜合能力，還能夠激發(fā)其工作熱情，保持良好的工作態(tài)度，從而實現(xiàn)智慧酒店全方面自主服務。二是智能停車技術。隨著我國汽車保有量持續(xù)上升，私家車數(shù)量直線遞增，汽車成為人們出行的主要工具，在此背景下酒店停車場整體服務方式優(yōu)化升級成為必然趨勢，智慧酒店需要考慮到客戶停車需求，打造智能停車服務。隨著智慧酒店發(fā)展不斷深入，智能停車服務已經(jīng)逐漸普及，其中5G通信技術與人工智能技術在停車管理中的應用構建形成了網(wǎng)絡云平臺系統(tǒng)，也是目前智慧酒店主要智能停車服務方式，相較于以往的傳統(tǒng)停車服務，網(wǎng)絡云平臺系統(tǒng)的切實運用能夠更加便于車主實時了解停車信息以及通過AI高位視頻技術提高停車效率，同時還便于停車管理。智慧酒店采用德立云平臺，其智能停車系統(tǒng)構架為：內(nèi)網(wǎng)→停車場入口設備（智能卡出入控制機、空位顯示屏、云停車出入控制機、道閘）→出口（顯示屏、智能讀寫器）→停車場出口設備（智能卡出入控制機、云停車出入控制機、道閘）；內(nèi)網(wǎng)→5G寬帶→德立云平臺→智慧酒店管理電腦。例如，廈門海滄鼓浪灣酒店在停車場管理方面采用的智能停車場系統(tǒng)，極大地提高了停車場管理效率。三是人工智能（ArtificialIntelligence，AI）技術。隨著人工智能技術不斷深入發(fā)展，智慧酒店在人工智能方面的應用更為突出，人工智能是進行信息計算、檢索以及推理的現(xiàn)代化科學技術，人工智能的應用需要建立在已有的數(shù)據(jù)庫上，在數(shù)據(jù)庫龐大數(shù)據(jù)信息支撐下滿足智慧酒店不同需求。人工智能夠?qū)W習與模仿人類思維，從而基于人類思維邏輯模式解決問題。在現(xiàn)階段，人工智能主要采用分析性、人類啟發(fā)性與人性化智能化技術，智慧酒店在人工智能方面的建設可以進一步提升酒店的服務品質(zhì)。
二、大數(shù)據(jù)應用在智慧酒店管理的現(xiàn)狀分析
（一）思想上對在智慧酒店管理認知不足
智慧酒店管理模式起步較慢，行業(yè)內(nèi)缺少可借鑒的優(yōu)秀經(jīng)驗，致使部分酒店管理人員僅能自我摸索前進，從而思想上對在智慧酒店管理認知不足，具體表現(xiàn)在：酒店管理人員思想覺悟不高，導致從大數(shù)據(jù)中獲取到的客戶信息資源以及相關信息的有效性難以認證，致使智慧酒店擁有龐大的數(shù)據(jù)庫，但實際有效的信息內(nèi)容較少。
（二）在智慧酒店建設上缺乏科學規(guī)劃
隨著旅游業(yè)實現(xiàn)快速發(fā)展，酒店在旅游業(yè)良好發(fā)展態(tài)勢下也具有廣闊的發(fā)展前景，促使各種類型酒店層出不窮，在激烈的市場競爭中，如何保障酒店健康可持續(xù)發(fā)展尤為重要。智慧酒店是新時期所應運而生的一種新的經(jīng)營管理模式，在諸多類型酒店中具有較高的競爭優(yōu)勢，但現(xiàn)階段智慧酒店建設方面依然存在規(guī)劃不合理的情況。例如，在酒店建設前期沒有針對大數(shù)據(jù)、人工智能技術和軟硬件進行設計和規(guī)劃，導致在市場競爭處于劣勢，在后期被動對軟硬件實施改造過程中，往往需要投入更多的時間和成本，從而使經(jīng)營陷入困境。再如，部分酒店在智慧酒店建設中沒有對市場和客戶需求進行調(diào)研，或者對人工智能技術和大數(shù)據(jù)技術缺乏了解，在建設中盲目投入大量資本研發(fā)應用程序、購買硬件設施，在經(jīng)營中發(fā)現(xiàn)提供的應用軟件或硬件不符合客戶需求，造成資金、設施和信息資源的浪費，從而影響酒店未來經(jīng)營與市場開拓。
（三）大數(shù)據(jù)與智慧酒店的融合存在不足
當前，部分酒店管理者在智慧酒店打造過程中認為大數(shù)據(jù)僅是互聯(lián)網(wǎng)時代的一個外在表現(xiàn)形式，認為智慧化酒店模式就是高端化與智能化，完全忽視了智慧化酒店的個性化特征，也缺少利用大數(shù)據(jù)挖掘潛藏顧客需求的認知，從而導致大數(shù)據(jù)與智慧酒店的融合存在顯著的不足[4]。
三、智慧酒店管理應用大數(shù)據(jù)技術的策略及思路
（一）做好智能化服務，提升智慧酒店的管理效率
疫情防控期間，為了深化防控意識，避免不必要的密切接觸，智慧酒店管理模式的實際效用愈發(fā)突出。酒店依據(jù)智慧管理模式可以實現(xiàn)線上+線下服務，第一，實行網(wǎng)上預約和接單服務、設置網(wǎng)絡客服處理客戶訂單；第二，酒店通過開發(fā)線上智能軟件平臺提升智慧酒店的管理效率，客人可以基于線上智能軟件平臺瀏覽酒店評價，咨詢房間類型、房間價格等信息，對各地區(qū)不同酒店進行篩選；第三，客人還能夠自助登記入住、選擇房間、自助退房、打印賬單；第四，智慧酒店應設有智能控制系統(tǒng)，能夠智能調(diào)控客房內(nèi)所有聯(lián)網(wǎng)終端；第五，智慧酒店還應設置智能監(jiān)控系統(tǒng)，為保障客人人身安全，智能監(jiān)控系統(tǒng)能夠?qū)频甏嬖诘囊恍┌踩[患進行實時監(jiān)督，并具備智能化消防控制系統(tǒng)；第六，酒店還應在后續(xù)發(fā)展建設中設置全自動化公共服務設備，如智能電梯系統(tǒng)、智能導航系統(tǒng)、智能可視對講系統(tǒng)、智能停車場管理系統(tǒng)等。
（二）加強酒店與網(wǎng)絡平臺之間的合作，提升整體服務質(zhì)量
通過酒店與網(wǎng)絡平臺之間的有效合作，一是能夠使酒店基于網(wǎng)絡平臺收集大量客戶信息，了解客戶實際需求；二是客戶能夠直接在網(wǎng)絡平臺上完成自主辦理入住、退房等行為，節(jié)約客戶時間，提高入住效率；三是客戶退房后，能夠在網(wǎng)絡平臺上留下入住體驗與評價，便于酒店掌握客戶反饋，進而優(yōu)化智慧酒店服務功能和服務體系，從而能夠為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務，以此提升酒店形象。此外，相較于傳統(tǒng)酒店服務模式完全依靠自有設施來開展服務而言，基于大數(shù)據(jù)技術下的智慧酒店，能夠在了解客戶實際需求以及喜好的同時，借助外部資源為客戶提供個性化服務，例如，通過與其他服務方合作，為客戶提供接送、導游、送餐等服務，能夠有效提升客戶體驗[5]。
（三）強化智能化的應用，為酒店優(yōu)化管理提供思路
在未來智慧酒店發(fā)展中應基于大數(shù)據(jù)優(yōu)勢從設計、管理、交互三個層面進行優(yōu)化完善。首先設計變革，基于大數(shù)據(jù)技術挖掘客戶喜好，從而滿足顧客個性化需求，為其提供個性化套餐服務。其次是管理變革，當下智慧酒店管理應以現(xiàn)代化技術為支撐實現(xiàn)酒店人力資源、固定資產(chǎn)資源、客房資源管理等，能夠?qū)Y源進行有效調(diào)度與管控，從而提高酒店管理質(zhì)量和智慧管理成效，切實保障酒店經(jīng)濟效益，還應提供智能電梯、智能停車場、智能餐廳等硬件設施服務，進一步推動酒店智能化發(fā)展。最后是交互變革，當下的交互方式為酒店與客戶之間的交互，交互方式過于單一，在未來智慧酒店發(fā)展中，應推動交互方式向多元化方向轉(zhuǎn)變，實現(xiàn)酒店、客戶、酒店供應商、第三方服務商之間的多點交互，從而延伸服務功能，滿足客戶“一條龍”服務需求。除此之外，地方旅游行政管理部門還應提高對智慧酒店發(fā)展的重視和支持，有效形成智慧城市、智慧旅游、智慧酒店協(xié)同發(fā)展格局。
四、結語
綜上所述，在互聯(lián)網(wǎng)時代背景下，大數(shù)據(jù)技術成為社會各行業(yè)快速發(fā)展的關鍵性技術，大數(shù)據(jù)技術與酒店管理的有機結合，加快了傳統(tǒng)酒店管理模式的轉(zhuǎn)型升級，提高了智慧酒店的服務水平，促進智慧酒店成為互聯(lián)網(wǎng)時代背景下獨具特色的經(jīng)營管理模式，為我國旅游業(yè)的高質(zhì)量發(fā)展奠定基礎。
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作者:李建玲 單位:福建鑫葉投資管理集團有限公司
