公共文化服務(wù)機構(gòu)志愿者管理探析

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摘要本文是筆者訪問香港中央圖書館及公共圖書館、香港科技大學(xué)圖書館、香港科技館、香港義工管理局等四類公共文化服務(wù)機構(gòu)和志愿者管理機構(gòu)的訪問交流報告。通過訪問交流，了解香港地區(qū)對志愿工作的政策態(tài)度、招募及崗位設(shè)置、培訓(xùn)及激勵模式、日常管理和統(tǒng)籌調(diào)度機制，分析了香港和重慶兩地公共文化服務(wù)機構(gòu)的志愿管理存在的差異，總結(jié)出香港地區(qū)的主要做法及成功經(jīng)驗。希望能為重慶公共文化服務(wù)場館志愿者管理機制的研究提供參考和借鑒。

關(guān)鍵詞香港;公共文化服務(wù);圖書館;博物館;科學(xué)館;志愿者管理

一、香港地區(qū)志愿者服務(wù)的發(fā)展沿革

香港義務(wù)工作始于開埠初期，當(dāng)時外籍傳教士為解決貧疾問題而擔(dān)任物資救濟(jì)工作。此外，港商顯達(dá)也提供救助性服務(wù)并創(chuàng)辦慈善機構(gòu)。過去香港的義務(wù)工作較局限在社會福利范疇，配合社會發(fā)展的需求和期望，現(xiàn)階段義務(wù)工作已由“補救性”轉(zhuǎn)移至“預(yù)防性”和“發(fā)展性”的領(lǐng)域［1］。香港的義務(wù)工作有兩個層面:有組織性的和非組織性的。有組織義務(wù)工作是通過非營利服務(wù)團(tuán)體提供的服務(wù);非組織義務(wù)工作是以個人為單位幫助別人的行為，兩者有相輔相成的關(guān)系，缺一不可［2］。這與聯(lián)合國義工計劃的界定密切聯(lián)系，即互助或自助、服務(wù)他人或公益行動、公民參與、倡議或社會運動［3］。根據(jù)香港特區(qū)政府社會福利署的統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示，截至2014年11月香港等級在冊的志愿者(義工)人數(shù)達(dá)121萬人，平均每7個香港市民中就有一位是志愿者。目前有600個社會機構(gòu)參與義工活動［4］。志愿服務(wù)已成為香港青年常態(tài)的生活內(nèi)容，90%以上的年輕人參與過公益活動［5］。

二、香港地區(qū)公共文化服務(wù)機構(gòu)志愿者管理現(xiàn)狀

(一)香港中央圖書館志愿者(義工)管理情況

作為全港唯一中央級別的圖書館，香港中央圖書館是全香港公共圖書館的中樞系統(tǒng)及資訊中心，針對專業(yè)人才、專業(yè)團(tuán)體的服務(wù)質(zhì)量有明確要求，需要較高學(xué)歷和跨學(xué)科專業(yè)背景的工作人員進(jìn)行服務(wù)，因此較少使用志愿者(義工)從事專業(yè)服務(wù)。因此，其志愿服務(wù)的工種主要為保潔人員，這與國內(nèi)公共圖書館的志愿者有閱讀指導(dǎo)、活動策劃、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)等方面的專業(yè)崗位有所不同。其次，香港公共圖書館志愿者均為有民事行為能力的成年人，不包括未成年人義工;招募志愿者主要是通過中介機構(gòu)提供轉(zhuǎn)介服務(wù)，由中央圖書館提出具體要求，由中介機構(gòu)招募并對其進(jìn)行簡單培訓(xùn)。由于流動性較大，每年都需要通過中介機構(gòu)招募一至兩次。此外，中央圖書館會付給志愿者少量報酬，相當(dāng)于交通補貼，從圖書館的運行經(jīng)費中支出，不屬于專項經(jīng)費。

(二)其它香港公共圖書館的志愿者(義工)管理情況

香港地區(qū)共有79間公共圖書館，全港有720萬人口，辦有借書證的圖書館讀者有420萬人，占比59．7%。年借閱量排在第二和第三位的沙田公共圖書館和屯門公共圖書館，每月借出資料在十萬份以上，到訪人次為分別為10．6萬人次和11．5萬人次［6］。在如此龐大的借閱需求中，志愿者(義工)做了大量服務(wù)工作，包括館內(nèi)引導(dǎo)、介紹館藏分布、導(dǎo)讀建議等內(nèi)容。香港各公共圖書館對義工工作非常重視，按期制定“香港公共圖書館義務(wù)工作計劃”，并定期表彰在服務(wù)中有杰出表現(xiàn)的義工，鼓勵義工積極閱讀及參與圖書館服務(wù)工作，增加知識和豐富生活體驗。

(三)香港科技大學(xué)圖書館志愿者(義工)管理情況

香港科技大學(xué)簡稱港科大(HKUST)，是香港政府為配合1980年代經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)轉(zhuǎn)型需要而創(chuàng)辦的香港第三間大學(xué)，自1991年10月建立以來，以科技和商業(yè)管理為主、人文及社會科學(xué)并重，尤以商科和工科見長的研究型大學(xué)。港科大圖書館的志愿者團(tuán)隊有兩部分，一部分是協(xié)助采編部門做錄入工作的志愿者，另一部分是協(xié)助對“學(xué)生共享空間團(tuán)隊坊”(CommonsStudentTeamTraining)管理的學(xué)生助手(StudentHelpers)。1．日常管理港科大圖書館每年招募一次志愿者，招募人數(shù)為每次100名，服務(wù)周期為一學(xué)年兩個學(xué)期，每人每周服務(wù)不超過10小時，志愿者補貼標(biāo)準(zhǔn)為50元/小時(港幣)。志愿者管理小組由三名成員組成，其中一位主管制定招募計劃、設(shè)計培訓(xùn)內(nèi)容、處理復(fù)雜管理工作，兩位工作人員負(fù)責(zé)工作日程安排等日常管理工作，統(tǒng)籌計劃好服務(wù)時間，保證每個崗位都有后備力量，應(yīng)對突發(fā)情況。每年表彰3名服務(wù)優(yōu)秀的志愿者。評選優(yōu)秀的標(biāo)準(zhǔn)主要是由圖書館工作人員填寫評優(yōu)表，對志愿者的準(zhǔn)時率、工作主動性、友善溝通等方面進(jìn)行考察。2．導(dǎo)入培訓(xùn)港科大圖書館會與每位志愿者簽訂服務(wù)合同，隨后舉行為期一周的培訓(xùn)。培訓(xùn)內(nèi)容涵括圖書館的基本知識、當(dāng)值職責(zé)、處理流程、溝通技巧、特殊問題的處理方式，以及安排新老成員相互交流熟悉。港科大圖書館制作了詳盡的工作手冊，明確寫出工作中特別是遇到特殊情況時如何有效溝通，以避免造成不愉快和麻煩。另外，培訓(xùn)中還特別強調(diào)志愿者接收問題和處理問題的流程，使學(xué)生在從事志愿者服務(wù)過程中掌握應(yīng)對事情的方法，為他們養(yǎng)成及時、準(zhǔn)確、良好的處理問題的習(xí)慣。

(四)香港科學(xué)館志愿者(義工)管理情況

香港科學(xué)館于1991年正式開放，隸屬康樂及文化事務(wù)署。每年舉辦大型專題展覽，主辦多元化的推廣活動，年接待各類觀眾200萬人次。香港科學(xué)館自1992年3月引入志愿者服務(wù)，志愿者主要工作范疇包括四類，即導(dǎo)覽服務(wù)、實驗班服務(wù)、小型科學(xué)示范、協(xié)助推廣科技活動。志愿者原則上需有高中以上學(xué)歷，且有自然科學(xué)或較好的科學(xué)知識背景。招募周期根據(jù)離職人數(shù)情況而定，當(dāng)人數(shù)低于一百人即啟動招募。市民響應(yīng)度較高，每次報名會有三四百名左右，最終錄取的志愿者人數(shù)不超過兩百人。截止2015年5月現(xiàn)役導(dǎo)賞員163人，大學(xué)生占比16%，在職人士占比64%，退休人士占比18%。1．信息系統(tǒng)管理香港科學(xué)館自主研發(fā)了“香港科學(xué)館導(dǎo)賞員信息管理系統(tǒng)”，與官網(wǎng)鏈接，從事志愿服務(wù)的導(dǎo)賞員可方便掌握科學(xué)館的最新展覽信息、展覽背景知識、當(dāng)值信息以及服務(wù)工作手冊等。該信息系統(tǒng)包括“網(wǎng)上報名模塊”和“崗位安排模塊”。管理員將服務(wù)需求信息錄入系統(tǒng)表單后，導(dǎo)賞員登錄即可根據(jù)以上信息要求，選定合適的崗位并登記報名?！懊吭路?wù)的定額最大數(shù)量”和“每月最大備用配額”兩個參數(shù)，能夠均衡志愿者服務(wù)的次數(shù)，避免志愿者被安排服務(wù)數(shù)量過多或未被安排的狀況發(fā)生?！皩?dǎo)賞員需求數(shù)”和“后備導(dǎo)賞員需求數(shù)”兩個參數(shù)，可實現(xiàn)后備人員管理，如遇當(dāng)值人員因為特殊情況無法到場服務(wù)時，管理員可及時通知后備志愿者替補服務(wù)。2．培訓(xùn)與激勵香港科學(xué)館的志愿者培訓(xùn)主要包括三個方面:第一是專題展覽，由館長進(jìn)行專門培訓(xùn)，對公眾闡釋展覽科學(xué)概念;第二是科學(xué)講座，由外聘的各類學(xué)科專家講解科學(xué)知識，豐富導(dǎo)賞員內(nèi)涵;第三是實驗班培訓(xùn)，介紹實驗班內(nèi)容設(shè)計、實驗步驟和技巧，幫助導(dǎo)賞員掌握實驗班的方式方法。志愿者服務(wù)以1．5小時為一節(jié)，每服務(wù)一節(jié)可補貼交通費180港幣，每年投入補貼費用在30萬左右。此外，科學(xué)館每年會對優(yōu)秀導(dǎo)賞員進(jìn)行表彰以作激勵，從服務(wù)態(tài)度、準(zhǔn)時率、服務(wù)儀表和觀眾問卷調(diào)查四個方面進(jìn)行服務(wù)效能評估，最終評選出榮譽大獎、長期服務(wù)獎、五年優(yōu)良服務(wù)獎、最佳服務(wù)獎四個獎項。其中榮譽大獎需要服務(wù)時長達(dá)20年以上，長期服務(wù)獎服務(wù)時長達(dá)10年以上，五年優(yōu)良服務(wù)獎服務(wù)時長為5年以上，最佳服務(wù)獎評選的是當(dāng)年的志愿者，被表彰的獲獎?wù)吲c家人一起出席典禮接受表彰。

(五)香港義工管理局志愿者(義工)管理情況

香港義務(wù)工作發(fā)展局(簡稱香港義工局)成立于1970年，為非營利機構(gòu)。香港義工管理局是一個全方位、完成度成熟的義工管理機構(gòu)，有高度的抱負(fù)、使命和信念，有明確的義工管理目標(biāo)，有完善的義工培訓(xùn)手段，已出臺《香港義工約章》等行為參考準(zhǔn)則，還有為其做智囊的“香港義工學(xué)會”［7］。義工局提供義工轉(zhuǎn)介服務(wù)，為市民提供義務(wù)工作的機會，也為需要義工協(xié)助的機構(gòu)找尋合適的人選［8］。香港義工局重點根據(jù)服務(wù)機構(gòu)需求，舉辦不同類型的訓(xùn)練課程，提升服務(wù)素質(zhì)和服務(wù)成效。2003年開始成立“義工培訓(xùn)發(fā)展中心”，每年舉辦培訓(xùn)高達(dá)300多項，受訓(xùn)人數(shù)超過25000人，服務(wù)團(tuán)體100所以上。主要培訓(xùn)項目包括VQ持續(xù)培訓(xùn)計劃、4C青年義工領(lǐng)袖計劃、專業(yè)咨詢、特約培訓(xùn)、義工資訊網(wǎng)等。系統(tǒng)的培訓(xùn)課程可以有效提升義工的素質(zhì)和服務(wù)信心，學(xué)分制的學(xué)習(xí)模式能夠推動義工積極持續(xù)參與。據(jù)負(fù)責(zé)人介紹，2015年義工管理局共為500多間服務(wù)機構(gòu)轉(zhuǎn)介55000義工人次，在近2500項服務(wù)中提供逾22萬服務(wù)小時。專才義工網(wǎng)的12隊義工隊為30萬人的服務(wù)對象提供6萬多小時的專才義工服務(wù)。

三、香港和重慶公共文化服務(wù)機構(gòu)志愿管理的異同

通過此次赴香港地區(qū)交流學(xué)習(xí)，筆者認(rèn)識到港渝兩地志愿服務(wù)的起源、管理、運行模式等方面都存在差異。香港義工文化建立在社會動蕩時期，由政府引導(dǎo)而后完善成型，而重慶則因文化服務(wù)機構(gòu)應(yīng)對人力不足與日益增長社會需求的矛盾，而逐漸引入的志愿服務(wù)。另外，香港是典型的小政府大社會，行政長官負(fù)責(zé)下的司－局－署三級管理模式，政府結(jié)構(gòu)相對簡單高效，大部分的社會公益服務(wù)都由非政府組織提供。政府與非政府組織的關(guān)系更傾向于伙伴關(guān)系［9］。而重慶在絕大多數(shù)情況下，志愿者是需要遵循由上而下的原則，低級別通常要遵循高級別下達(dá)的指令，在工作執(zhí)行上保持完整和一致性［10］，以工作中的支持和配合為主，但難免會限制部分志愿者的個人能動性。相比而言，香港地區(qū)的運行模式更加注重權(quán)力的下放，遵循合理的工作流程，鼓勵一線的志愿者用自己的方式向受助者提供幫助。此外，香港地區(qū)在對志愿者信息化的管理方面更為注重，在義工工作中更加注重服務(wù)和管理的細(xì)節(jié)，對于義工上崗前的培訓(xùn)更加專業(yè)。

四、可借鑒的做法及成功經(jīng)驗

(一)借鑒香港“全額撥款津助制度”等經(jīng)費運作方式

從2001年開始，香港社會福利署開始實施“撥款津助制度”，這一重要舉措是為了引導(dǎo)和管理非政府組織的志愿服務(wù)機構(gòu)開展社會服務(wù)。目前有170多家志愿服務(wù)組織接受政府津助，其中99%是以整筆撥款的方式運作，所以這項制度也稱為“整筆撥款津助制度”。政府以整筆撥款的方式向志愿服務(wù)組織發(fā)放津貼自助，總額包括薪酬和津貼、公積金公款和其它費用。政府為每項受津助服務(wù)制定《津貼及服務(wù)協(xié)議》，內(nèi)容包括社會福利署和志愿服務(wù)組織各自需要承擔(dān)的義務(wù)和責(zé)任［11］。這項措施所產(chǎn)生的經(jīng)費支助及管理模式，對促進(jìn)公共文化服務(wù)機構(gòu)的志愿服務(wù)管理具有重要意義。

(二)借鑒香港開展志愿服務(wù)的社會培養(yǎng)模式

近年來香港政府作為頂層設(shè)計者，大力營造全民志愿服務(wù)氛圍，把志愿服務(wù)融入學(xué)校教育、教學(xué)活動中，讓未成年人接受規(guī)范的志愿服務(wù)培訓(xùn)、全面的志愿精神熏陶［12］。如今志愿服務(wù)已經(jīng)成為香港未成年人生活的常態(tài)。筆者通過交流學(xué)習(xí)發(fā)現(xiàn)香港地區(qū)對義工的培訓(xùn)有以下特點:一是非政府組織(NGO)和學(xué)校是從事義工培訓(xùn)的主體，能夠讓義工精神、志愿服務(wù)常識和崗位知識一站式推廣、落實到位;二是多元化、個性化的培訓(xùn)內(nèi)容，既謀求志愿者個體的發(fā)展，又重視技能提升［13］。通過培訓(xùn)使培訓(xùn)志愿者具備持續(xù)學(xué)習(xí)的態(tài)度、認(rèn)同和肯定自我參與的價值。

(三)借鑒香港義工機構(gòu)的信息系統(tǒng)管理模式

香港義工招募注冊信息數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)的使用，有利于全香港地區(qū)義工人力資源的有效配置。該系統(tǒng)能夠使志愿參加服務(wù)的市民從注冊報名到線上培訓(xùn)、從申請崗位到工作反饋、從修改個人信息到查閱服務(wù)記錄全部完成;同時管理者也能夠通過系統(tǒng)完成招募、培訓(xùn)、評價、統(tǒng)計、表彰等一系列工作。重慶市可借鑒這種管理方式，建立公共文化服務(wù)機構(gòu)志愿者數(shù)據(jù)庫，完善注冊制度，由相應(yīng)部門進(jìn)行統(tǒng)一管理。志愿者資源庫包括志愿者基本信息和需要志愿服務(wù)單位或機構(gòu)的用人需求信息，即“志愿者網(wǎng)上報名模塊”和“崗位安排模塊”。通過四個方面形成完善的信息管理體系:一是對志愿者服務(wù)信息的準(zhǔn)確分類，對志愿者的可服務(wù)時間可設(shè)定檢索;二是對所安排的崗位要有明確的需求和限制，以便不同年齡和文化背景的志愿者根據(jù)自身情況選擇;三是要設(shè)定后備人員的管理機制，以應(yīng)對突發(fā)狀況;四是設(shè)定開放對接模塊，能夠與全市社會志愿者信息系統(tǒng)所對接，互通信息和數(shù)據(jù)。

五、結(jié)語

綜上所述，筆者通過對香港中央圖書館及公共圖書館、香港科技大學(xué)圖書館、香港科技館、香港義工管理局的參訪學(xué)習(xí)，了解其對志愿工作的政策態(tài)度、招募及崗位設(shè)置、培訓(xùn)及激勵模式、日常管理和統(tǒng)籌調(diào)度機制，分析了兩地公共文化服務(wù)機構(gòu)志愿管理在起源、管理、運行模式等多個方面存在的差異，總結(jié)出香港地區(qū)志愿服務(wù)管理工作的主要做法及成功經(jīng)驗。希望本次參訪報告能為重慶公共文化服務(wù)場館志愿者管理機制的研究提供參考，對志愿服務(wù)管理工作產(chǎn)生啟發(fā)和借鑒意義，為解決志愿服務(wù)管理中的問題提供參考方案。

作者：吳小蕊 張校 單位：重慶市少年兒童圖書館