酒店客房的服務(wù)質(zhì)量分析

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［摘要］自2008年奧運會以來，我國的旅游產(chǎn)業(yè)突飛猛進(jìn)，直接推動了酒店產(chǎn)業(yè)的快速發(fā)展。分析星級酒店的客房餐飲服務(wù)時，針對主要的突出環(huán)節(jié)問題和可能產(chǎn)生的主要原因中，提出了具體地解決辦法和應(yīng)對措施。這對于中國國際酒店健康經(jīng)營的持續(xù)發(fā)展起著至關(guān)重要的作用，有助于國際旅游企業(yè)快速形成更具有人性的中國旅游休閑服務(wù)和品牌文化，增強(qiáng)其在國際旅游市場中的核心品牌競爭力，增強(qiáng)其對中國旅游行業(yè)的品牌吸引力。

［關(guān)鍵詞］豪華酒店服務(wù)；質(zhì)量管理；服務(wù)態(tài)度

我國的現(xiàn)代酒店行業(yè)，無論是對星級商務(wù)酒店的資質(zhì)評估，還是對系統(tǒng)標(biāo)準(zhǔn)的不斷完善，都在逐步建立起來，隨著現(xiàn)代星級酒店餐飲文化服務(wù)行業(yè)的快速發(fā)展，無不成為歷史上較高發(fā)展的起點，也是新一輪的發(fā)展使命。提供一種更安全和更完善的現(xiàn)代酒店餐飲服務(wù)產(chǎn)品，使持續(xù)開發(fā)成為稀有的可能性。只要及時發(fā)現(xiàn)目前我國大型商業(yè)酒店客房安全管理技術(shù)服務(wù)，可能存在著普遍的管理問題，使其及早解決改進(jìn)，對加速大型酒店健康和諧的可持續(xù)發(fā)展起到至關(guān)重要的作用。

1酒店客房服務(wù)中存在的主要問題

1.1對客服務(wù)專業(yè)程度不夠

客房部對客房的服務(wù)產(chǎn)品專業(yè)化的程度，就要充分體現(xiàn)在酒店客房服務(wù)產(chǎn)品的實用價值上，讓酒店客人們在入住每家酒店客房時都能感到“物有所值”。而這個問題一直是目前制約我國客房服務(wù)管理行業(yè)發(fā)展的最大瓶頸。

1.1.1對客服務(wù)態(tài)度欠缺由于客房服務(wù)中的一些服務(wù)員進(jìn)行客房服務(wù)時不具備優(yōu)質(zhì)服務(wù)的能力，往往缺乏主動性、積極性和富有自主性的創(chuàng)造精神，并且素質(zhì)較低，對客服務(wù)時的基本職業(yè)道德和自身本職工作熱愛及重視程度并不高，員工在對客進(jìn)行服務(wù)工作的很多時候，也只是為了更好地完成每天的客房服務(wù)工作量和各項任務(wù)，忽略了對客房在進(jìn)行優(yōu)質(zhì)服務(wù)時的一些重要細(xì)節(jié)。因此在每位員工對客服務(wù)要進(jìn)行主動服務(wù)，在對客房進(jìn)行實踐服務(wù)的實際操作中，不能被視為初次服務(wù)，對每位住房客人以良好的服務(wù)態(tài)度進(jìn)行微笑服務(wù)、熱情服務(wù)、主動積極以及周到地對客服務(wù)。

1.1.2對客服務(wù)技巧生疏客房服務(wù)工作技巧的掌握,是不斷提高客房部門服務(wù)質(zhì)量的重要技術(shù)基本保證。客房部的服務(wù)員通常在為其他客人提供客房服務(wù)時，由于對服務(wù)管理技巧的生疏，諸如他在清理私人客房時，經(jīng)常出現(xiàn)違反酒店所規(guī)定的要求管理程序。因此，假如不能較好的掌握運用操作方法和服務(wù)作業(yè)管理技能，在不同工作時間、不同工作場合、對不同的客房服務(wù)管理對象靈活而恰當(dāng)?shù)嘏浜线\用，從而會嚴(yán)重影響酒店客房內(nèi)的服務(wù)管理效果。

1.2客房服務(wù)管理方面

1.2.1對于低素質(zhì)客人無法控制他們常常只是簡單地認(rèn)為自己花錢來享受一種快樂，自己花了錢想怎么使用別人就不干涉了。我曾多次遇到過，甚至發(fā)現(xiàn)一些酒店的客人晚上10點離開，工作人員卻不能正常地打開房間的浴室，不能使用它的房間里所有的家用電器，不能打開水龍頭等。面對此種情況，目前各家酒店都束手無策，沒有任何具體的應(yīng)對方案和機(jī)制。

1.2.2客房服務(wù)人員管理服務(wù)人員的不正當(dāng)行為。如酒店的客房服務(wù)員沒有經(jīng)酒店顧客同意，擅自進(jìn)入他們的房間，臨時主動決定隨意取消他們的預(yù)訂或拒絕退房，客房里的洗浴用品不齊全，酒店沒有及時向客人提供室內(nèi)空調(diào)、熱水和不開中央空調(diào)，以及因服務(wù)員常工作偷懶，不及時清洗更換他們用過的床。酒店里很多服務(wù)員都接到了投訴，都基本上都是這些方面的問題所致。在目前的整個我國酒店行業(yè)中，幾乎是司空見慣了，嚴(yán)重地影響到我國目前酒店整體的客房管理和環(huán)境管理水平。

1.3安全保衛(wèi)方面

客人入住后，酒店就應(yīng)對顧客負(fù)有一切責(zé)任，并有義務(wù)全力保證入店顧客各方面的安全。但目前我國部分酒店的客房服務(wù)中，確實有不和諧之聲。其主要特點如下：（1）部分酒店對于發(fā)生旅客意外失竊的個人私有財物，酒店工作人員未能及時上門幫助，沒有做好緊急報案處理和善后安撫。（2）某些酒店保安人員對其他星級酒店管理人員或其他酒店客人態(tài)度生硬,引發(fā)其他酒店客人不滿,嚴(yán)重的情況會直接影響其酒店正常運營及破壞其企業(yè)社會聲譽(yù),導(dǎo)致其酒店口碑受到廣泛傳播。

1.4缺乏針對性服務(wù)

入住酒店的賓客多以返回者為主，酒店要掌握客人的特殊住宿習(xí)慣，提供各式多樣的服務(wù)。如提供軟枕、調(diào)節(jié)舒適室溫等，都能有效提高賓客對酒店服務(wù)的滿意度，但大多數(shù)酒店以提供一般客房設(shè)施為主，很少有酒店能同時提供一些針對性更強(qiáng)的服務(wù)，如弱勢者、眼盲人士、腿腳不利人士、行動不便者等，可提供相應(yīng)的客房和更細(xì)致的客房服務(wù)，讓這樣的客人也能在外面感受到家里的溫暖。

2酒店服務(wù)質(zhì)量較低的原因

2.1酒店客房服務(wù)人員之間流動性大

（1）有些企業(yè)酒店管理部門的業(yè)務(wù)主管和酒店領(lǐng)班，其自身的專業(yè)綜合性素質(zhì)較差，缺乏對基本酒店人力資源的經(jīng)營管理專業(yè)知識，對一些酒店雇員進(jìn)行任意的批評和惡意指責(zé)，員工對于這種行為往往感受不到上級領(lǐng)導(dǎo)的重視和尊重，很難做到充分發(fā)揮其工作積極性，更甚至談不上看作是酒店主人翁的一種社會主義責(zé)任感。（2）不能滿足酒店工作人員的日常生活支出，酒店業(yè)門檻較低，使得員工無須高的專業(yè)學(xué)歷就可以直接工作，因此基礎(chǔ)工資總體偏低。

2.2部分酒店客房配施設(shè)備已嚴(yán)重老化

酒店客房部的住宿服務(wù)，是酒店業(yè)務(wù)的一個重要組成部分。但許多酒店并不太注重客房設(shè)備和服務(wù)，而是更注重前廳、餐廳、吧臺等設(shè)備的維修和維護(hù)，認(rèn)為前廳、餐廳是直接影響顧客對酒店的第一印象是好壞的地方，而且常常忽視客房是客人待得最長的地方，而客房的設(shè)備和服務(wù)則是對顧客最大影響的地方。

2.3缺乏有效及針對性培訓(xùn)

在日益激烈的市場競爭中,專業(yè)系統(tǒng)的培訓(xùn)越來越受到經(jīng)營者的關(guān)注。但是,一些國內(nèi)的酒店經(jīng)營者僅重視短期的營運效益,而忽略了員工培訓(xùn)的問題。有些酒店經(jīng)營者雖然對員工培訓(xùn)的認(rèn)識度較好,表面上異乎尋常的火熱,但培訓(xùn)的效果并不理想,另外,還有絕大部分酒店對員工的培訓(xùn)只停留在短期的培訓(xùn)階段,沒有長期目標(biāo)。

3問題的對策

3.1積極提供自身的專業(yè)服務(wù)技能

3.1.1加強(qiáng)員工服務(wù)意識作為酒店客房部，每天有直接為顧客服務(wù)的服務(wù)工作人員，因此在員工進(jìn)駐酒店之前，應(yīng)該建立良好的酒店形象，并擴(kuò)大對顧客的影響。通過向客人提供這種服務(wù)，酒店的聲譽(yù)得到很好地提高了。在規(guī)范酒店服務(wù)管理過程中，從員工到管理層都要實施，比如目前提倡的微笑、主動和周邊服務(wù)，這是一個無形珍貴的財富，應(yīng)繼續(xù)開發(fā)出這類資源，同時引導(dǎo)他們樹立正確的職業(yè)價值，端正工作態(tài)度，培養(yǎng)他們對工作的熱愛。

3.1.2加強(qiáng)新入職員工的客房服務(wù)專業(yè)培訓(xùn)加強(qiáng)專業(yè)知識訓(xùn)練和實踐操作培練，不斷提高新進(jìn)入職工的技術(shù)水平，以及在處理客戶需要時能靈活使用服務(wù)技能，以全面提升客房部整體服務(wù)質(zhì)量。只有房客工作人員完全了解到客房的工作規(guī)劃和操縱過程，房客工作人員才能不斷提高自己的服務(wù)技術(shù)，增強(qiáng)它靈活應(yīng)變的能力，把自己的聰明才智與客房服務(wù)工作相結(jié)合，為客戶提供高質(zhì)量的專業(yè)服務(wù)。

3.1.3加強(qiáng)員工考核培訓(xùn)、考試是對客房服務(wù)人員在服務(wù)范圍內(nèi)的知識和技能方面的一個專業(yè)考核。由客房管理人員展示培訓(xùn)模板，員工根據(jù)要求實際操作，綜合考慮完成時間、質(zhì)量，以鼓勵員工積極學(xué)習(xí)客房服務(wù)技巧，提高員工的客房服務(wù)水平和質(zhì)量。

3.2避免客房服務(wù)人員頻繁流動

長期從事客房服務(wù)工作的人，其工作成果容易忽視，缺乏歸屬感和成就感，管理層需要對其困難和要求有更多地了解，并盡可能幫助其解決這個問題，讓員工感到只要努力做好自己的本職工作，對企業(yè)的貢獻(xiàn)就能得到領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)可。酒店除了關(guān)注雇員對物質(zhì)的需求，還要關(guān)注雇員對精神的需求，增加客房服務(wù)員的成就感，激發(fā)了客房服務(wù)員對酒店的積極性和主動性。例如，許多酒店都建立了員工生日制度，但同樣是過生日的，有些酒店在員工過了生日的時候舉辦了豐富多彩的活動，有些酒店僅送員工一張簡單的蛋糕卡，從生日活動可以看出管理者對員工的實際關(guān)懷。通過建設(shè)富有情感的酒店，讓員工愛上他們自己的職業(yè)，讓員工感到歸屬感。

3.3建立完整的客房服務(wù)檔案

（1）關(guān)于酒店客人的定期消費分析管理文件：主要內(nèi)容包括旅館客人消費種類、價格、每天的服務(wù)收費及費用支出，付款方式，所需要接受旅館服務(wù)地設(shè)施種類和客人入住截止時間，預(yù)訂聯(lián)系方式等，這些管理文件已經(jīng)可以準(zhǔn)確反映每個客人對旅館服務(wù)設(shè)施的消費需求、喜好和消費能力所承受的服務(wù)費用，這樣就已經(jīng)可以有效幫助旅館酒店對每個旅館客人定期進(jìn)行消費分析。對顧客的分析能夠更好地了解，為顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。（2）整理客人個人檔案:主要內(nèi)容是對入住客人的具體性格、個性、興趣、生活習(xí)慣、宗教信仰、生活習(xí)俗忌諱、特殊服務(wù)需求等信息,進(jìn)行個性化整理的檔案,主要內(nèi)容是針對本次入住的重點客人而專門制定的。（3）制定意見表:主要是客人對員工的表彰、批評、建議、意見及投訴進(jìn)行記錄,通過對客人提供的意見反饋信息,可以及時了解酒店服務(wù)管理不足的地方,從而進(jìn)行有效地改善。

3.4規(guī)劃調(diào)整客房服務(wù)設(shè)施

除了添加客人常用的一次性物品外，客房服務(wù)部還應(yīng)添加多種可以使用的公共物品，如多功能轉(zhuǎn)換插頭、回形別針、線包等，這類物品的客人不會隨身帶，但偶爾用到的物品，可以為客人解決一時之急，提高客戶滿意度。

4結(jié)語

客房服務(wù)管理建設(shè)是提升酒店旅游服務(wù)的一個重要組成部分,是提升酒店的主要經(jīng)濟(jì)收入和酒店旅游的經(jīng)濟(jì)支柱,對促進(jìn)酒店的經(jīng)濟(jì)發(fā)展進(jìn)程具有至關(guān)重要的指導(dǎo)意義,因此,提高酒店客房管理服務(wù)質(zhì)量、發(fā)展中國特色客房管理服務(wù),有助于結(jié)合人性化客房服務(wù)模式特征,增加酒店市場競爭和酒店旅游的市場吸引力。

[參考文獻(xiàn)]

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作者：李潔 單位：仙桃職業(yè)學(xué)院經(jīng)濟(jì)與管理學(xué)院